第一篇：從海底撈三天培訓(xùn)看呼叫中心

從海底撈三天培訓(xùn)看呼叫中心

呼叫中心對于員工的培訓(xùn)和管理可以多多向海底撈學(xué)習(xí)，其培訓(xùn)內(nèi)容從工作到生活、從態(tài)度到制度、從目標(biāo)到理想，對一個員工進(jìn)行了全面的規(guī)劃和要求。我想呼叫中心的人員，尤其是外包型呼叫中心來說，更需要對員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)和管理，才能讓員工真正地理解企業(yè)的文化，遵循企業(yè)的制度。

外包型呼叫中心針對普通的自建型呼叫中心來說，基于我在江蘇億倫呼叫中心的工作經(jīng)驗(yàn)來看，有其獨(dú)特的特點(diǎn)，一是業(yè)務(wù)種類多，二是要求坐席接受能力強(qiáng)。因此培訓(xùn)就起著非常重要的作用。

培訓(xùn)分為幾類：一是員工的入職培訓(xùn)，二是員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，三是員工的非工作類培訓(xùn)。入職培訓(xùn)讓員工了解企業(yè)，了解工作的具體內(nèi)容和要求；業(yè)務(wù)培訓(xùn)幫助員工快速提高業(yè)務(wù)能力，解答工作中出現(xiàn)的問題；非工作類培訓(xùn)是針對員工年齡及性格特點(diǎn)，進(jìn)行的一些非工作類的培訓(xùn)，緩解員工工作的枯燥感。

有些呼叫中心專門設(shè)置有培訓(xùn)部門，但針對以上培訓(xùn)內(nèi)容的分類，不是一個部門能夠完全解決的事情。尤其是外包型呼叫中心，業(yè)務(wù)種類多樣，完全靠一個脫離一線的培訓(xùn)部門來做，確實(shí)是力所不能及的事情了。入職培訓(xùn)和基本的職業(yè)技能培訓(xùn)可以由培訓(xùn)部來做，也可分解為由人力部門和其主管來進(jìn)行，包括日常的錄音分享都可以由主管來進(jìn)行培訓(xùn)，非工作類培訓(xùn)可以請些專業(yè)性老師或由有這方面愛好或擅長的員工來進(jìn)行。

第二篇：從“海底撈”看企業(yè)文化

從“海底撈”看企業(yè)文化建設(shè)

關(guān)于企業(yè)文化建設(shè)的論文，筆者曾經(jīng)寫過幾次，每次拿到課題，腦海里首先浮現(xiàn)的不外乎“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”、“努力超越，追求卓越”等耳熟能詳?shù)钠髽I(yè)文化精髓，再引經(jīng)據(jù)典的從企業(yè)文化的定義確定論點(diǎn)、論據(jù)，洋洋灑灑完成一篇“大作”。與以往不同的是，這次一看到“企業(yè)文化”幾個字，筆者首先想到了“海底撈”。

初識“海底撈”，源自

一、兩年前《華西都市報》的一篇報道，留下兩點(diǎn)粗略印象：老板是****人，可是除簡陽總店外，未在云貴川開一家分店；在北京、上海、西安等地的分店火爆異常，不乏明星光顧。在有幸光顧了兩次后，筆者深深感受到海底撈里深入人心、積極向上的企業(yè)文化。

第一次光顧海底撈，是在西安大雁塔景區(qū)。一到大門，立刻有服務(wù)員微笑迎來，將我們帶到三樓等位區(qū)，并端來免費(fèi)的水果、小吃。正準(zhǔn)備大快朵頤時，接到老爸電話要祝兒子生日快樂，一旁的服務(wù)員聽了，立即拿來一個玩具并送上一碗湯圓。更出乎我們意料的是，當(dāng)兒子因不小心將玩具摔壞而悶悶不樂時，服務(wù)員立即主動為兒子調(diào)換了一個嶄新的玩具！第二次是專程光顧海底撈簡陽總店，雖然地理位臵、裝修檔次都趕不上西安分店，但服務(wù)質(zhì)量毫不打折。到包間途中，筆者遇見的每一位服務(wù)員，甚至一位年近五旬、正在拖地的阿姨，都自然地停下腳步或手中的工

作，微笑著送上一句“您好”。

這些“小事”深深震撼了筆者：是什么使他們?nèi)绱饲趭^而快樂的工作？如此真誠而主動的對待每一位顧客？

帶著疑問，筆者上網(wǎng)搜索了“海底撈”的相關(guān)資料、報道。最受感動的是海底撈掌門人張勇的兩句話：“人與人之間是平等的。”、“我要讓我的員工快樂地工作，因此，能為員工想的、做的，我都會努力去做。”。沒有深奧的理論，僅憑著對員工的真心，海底撈將全體員工緊緊凝聚在一起，形成了自己特有的企業(yè)文化，推動企業(yè)發(fā)展壯大，創(chuàng)造出了一個業(yè)界神話！就連在全球擁有超過35,000家連鎖餐廳和100多萬名員工的百勝餐飲集團(tuán)也將其中國總部2007年上半“區(qū)域經(jīng)理大會”全體二百余人帶到海底撈北京牡丹園店體驗(yàn)、學(xué)習(xí)！

海底撈的成功也許可以幫助我們進(jìn)行反思：為什么我們的企業(yè)文化建設(shè)投入不菲而收效甚微？為什么我們有的員工總認(rèn)為別的企業(yè)更好，只期望收入無限增高，卻不愿為企業(yè)的發(fā)展多出一份力？筆者回想、思考所在企業(yè)多年來的文化建設(shè)進(jìn)程，認(rèn)為不足之處主要在于：硬件投入過多而軟件投入過少，規(guī)章制度過多而貫徹落實(shí)過少。

所謂“硬件投入過多而軟件投入過少”是指在企業(yè)文化建設(shè)中，過多的注重外在形象，忽略了對員工的投入。對員工的投入不僅要增加薪酬、福利，更重要的是對員工的關(guān)心和教育，培養(yǎng)員工的主人翁意識和責(zé)任意識，激發(fā)員工潛力，提高主觀能動性，讓員工在企業(yè)找到歸屬感、成就感。否則，動輒上百萬裝修的辦公樓、營業(yè)廳也只能帶給客戶“一流的環(huán)境，三流的服務(wù)”。

“規(guī)章制度過多而貫徹落實(shí)過少”則是指關(guān)于企業(yè)文化建設(shè)的各類制度、標(biāo)準(zhǔn)層出不窮，主題活動接二連三，卻未充分考慮、結(jié)合基層工作實(shí)際，導(dǎo)致可操作性不強(qiáng)，員工響應(yīng)度不高、疲于應(yīng)付、流于形式，結(jié)果往往是“轟轟烈烈開幕，冷冷清清收場”。

要改進(jìn)上訴不足，切實(shí)有效地推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，筆者認(rèn)為可以從以下兩個方面著手：

一是堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。

在海底撈，服務(wù)員的工資在同行中屬中等偏上，但所有員工都住在舒適的公寓套房，距離店面走路不超過20分鐘，空調(diào)、熱水、電視、電腦一應(yīng)俱全，有專門的保潔打掃房間，員工的工作服、被罩等也全部外包給干洗店。夫妻倆都在海底撈的，還能享有單獨(dú)的房間。在簡陽，海底撈有個寄宿制學(xué)校，員工子女可以免費(fèi)在那里上學(xué)。海底撈每個店長的父母也是領(lǐng)工資的，子女做得越好，他們的工資就越高。海底撈還鼓勵員工把工資寄一部分給家里，每個月還會打電話抽查確認(rèn)員工父母是否收到。

正是這些看似簡單卻很難做到的點(diǎn)滴，讓海底撈的員工感受到企業(yè)的關(guān)懷，感受到集體的溫暖，進(jìn)而把企業(yè)當(dāng)“家”一樣熱愛，自然而然的為這個“家”著想，為“家”的繁榮而努力。

由此可見，以人為本不但要讓員工參與企業(yè)管理，更要象對待“家人”般關(guān)心、愛護(hù)員工，想員工所想，站在員工立場為員

工排憂解難，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、生活環(huán)境。作為企業(yè)，不但要在發(fā)展壯大的同時，不斷提高員工工資水平、福利待遇，讓員工分享企業(yè)發(fā)展的“果實(shí)”，使員工自覺加入推動企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的行列；也要從各個方面完善、加強(qiáng)“家”的建設(shè)，例如豐富職工活動室功能、增設(shè)娛樂健身設(shè)施、開展文體活動等，為“家庭成員”搭建溝通、交流的平臺；還要如“家長”般為員工遮風(fēng)擋雨，積極解決員工的住房問題，多渠道解決員工子女就業(yè)問題，在員工有困難時，及時伸出溫暖的手。

只要堅(jiān)持以人為本，將員工真正看做企業(yè)大家庭中的一員，必定能將員工吸引到企業(yè)這個“大家庭”中，使員工自愿融入到企業(yè)文化之中，自覺規(guī)范自己的思想和行為，與企業(yè)同興衰、共榮辱，為了企業(yè)的長足發(fā)展而不斷充實(shí)、完善、提高自己。

二是創(chuàng)新激勵機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。

海爾董事長張瑞敏說：“企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，有效的激勵機(jī)制是企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)。”創(chuàng)新激勵機(jī)制，可以全面激發(fā)員工熱情，調(diào)動員工積極性，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。

在海底撈，基層員工擁有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可，但是一旦發(fā)現(xiàn)靠鉆制度空子謀取一己私利的，海底撈會毫不留情地開除。在海底撈，每個人都是平等的，公司看重的是你是否勤奮、正直、真誠。管理著10家分店、1600名員工的海底撈北京地區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)就是由一名擦鞋員成長起來的。

所以，創(chuàng)新激勵機(jī)制不僅僅要加強(qiáng)物質(zhì)激勵與精神激勵，還要加強(qiáng)工作激勵。物質(zhì)激勵和精神激勵就是要堅(jiān)持“分配公正”的原則，獎罰分明，破除“干與不干一個樣”、“干多干少一個樣”的觀念，讓員工感受到自己的付出與收獲成正比，讓員工自覺地“愛”上這份工作，充分激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的工作潛能。

工作激勵就是要堅(jiān)持“用人公正”的原則，對不同身份員工一視同仁，實(shí)行競爭上崗、擇優(yōu)任用、動態(tài)管理，營造良好的工作環(huán)境，為員工搭建公平、公正、公開的成才通道，為員工打造一塊肥沃的“用武之地”，為先進(jìn)員工提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、深造的機(jī)會，引導(dǎo)、幫助員工結(jié)合自身實(shí)際確定職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工能通過自己的勤奮、努力在職務(wù)和職位方面獲得進(jìn)步與提高，使員工能預(yù)見前途的光明，明白在企業(yè)好好干有“奔頭”，有效提升員工對企業(yè)的忠誠度，不斷增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，使企業(yè)成為員工成長的基地和搖籃。

我們作為大型國有企業(yè)，要真正實(shí)現(xiàn)“用人公正”，還必須打破“鐵飯碗”，將企業(yè)的“出口”打通。對不遵守企業(yè)規(guī)章制度、不維護(hù)企業(yè)利益、不愛惜企業(yè)榮譽(yù)的員工，要嚴(yán)格考核；對個別嚴(yán)重違章違紀(jì)的員工，要按照相關(guān)制度堅(jiān)決予以清除，以使企業(yè)內(nèi)部保持良性的競爭與循環(huán)，使員工整體素質(zhì)不斷提升，水到渠成的加強(qiáng)和鞏固企業(yè)文化建設(shè)成果。

海底撈的掌門人張勇直言：“標(biāo)準(zhǔn)化固然重要，但是笑容是

沒有辦法標(biāo)準(zhǔn)化的。”的確，只要堅(jiān)持以人為本，從小事做起，從基層抓起，相信我們的企業(yè)文化建設(shè)必將取得實(shí)實(shí)在在的成效，我們的員工也能在工作中找到實(shí)現(xiàn)自我價值的快樂，以身為“國家電網(wǎng)”的一員而自豪，自然流露出“海底撈”里沒有標(biāo)準(zhǔn)但同樣真誠的笑容！

以上只是筆者的個人見解，處敬請指正！

有不當(dāng)之因?qū)W識及經(jīng)歷的不足，

第三篇：從海底撈看人力資源

有一本書，名為《海底撈,你學(xué)不會》，主要是關(guān)于企業(yè)管理、企業(yè)文化等方面運(yùn)作成功的案例，成為眾多企業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。為了驗(yàn)證此書所說的真實(shí)性，我特地去了一趟海底撈，親身感受一下他們的管理與服務(wù)。結(jié)合書上看的與實(shí)際感受的，淺談個人的一些感想。

一、家的文化

身邊太多的企業(yè)天天教導(dǎo)、培訓(xùn)員工要以公司為大家，以部門為小家，現(xiàn)在看去，只不過是一個掛在嘴邊的口號而已。有多少企業(yè)真正能夠做到讓員工把企業(yè)當(dāng)做家呢？家是什么？家就是在你受到挫折與困難的時候給到你溫馨關(guān)愛與支持，讓你有一個安全的依靠。

當(dāng)員工把企業(yè)當(dāng)做自己家的時候，那他們就應(yīng)該像一個主人，是主人就應(yīng)該有做事的相關(guān)權(quán)力。如果員工在家里做事，他會斤斤計(jì)較嗎？他會抱怨嗎？他會認(rèn)為環(huán)境不好嗎？等等一系列問題，我想一定不會，因?yàn)樗沁@個家的主人。一定會想盡各種辦法來建設(shè)這個家，讓這個家變的更加強(qiáng)大與健康，更加團(tuán)結(jié)與奮進(jìn)。

企業(yè)管理中，家的文化的提出是基于心理學(xué)中員工歸屬感需要的滿足。歸屬感指的是，個人自覺被別人或被團(tuán)體認(rèn)可與接納時的一種感受；意指心理上的安全感與落實(shí)感。心理學(xué)研究表明，每個人都害怕孤獨(dú)和寂寞，希望自己歸屬于某一個或多個群體，如有家庭，有工作單位，希望加入某個協(xié)會、某個團(tuán)體，這樣可以從中得到溫暖，獲得幫助和愛，從而消除或減少孤獨(dú)和寂寞感，獲得安全感。當(dāng)員工有了歸屬感，工作中才會更加的積極主動。

二、授權(quán)機(jī)制

海底撈的一名普通員工可以決定是否能夠給客人進(jìn)行免單或加菜等各項(xiàng)決定權(quán)，一個店長、一個領(lǐng)班、一個員工他們的財務(wù)決定權(quán)非常明確。這不禁讓我想到大多數(shù)的企業(yè)管理中一個副總，一個總監(jiān)竟然連幾千元的財務(wù)決定權(quán)也必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施，自己不得擅自批準(zhǔn)。與此相比，真是讓人感到不可思議，什么是快速，什么是效率？

為什么大多數(shù)企業(yè)管理中一些中層管理干部不敢承擔(dān)責(zé)任，不愿意多做工作，不愿意出謀劃策？原因在于企業(yè)沒有給到他們充分的權(quán)力，沒有很好地將責(zé)、權(quán)、利有機(jī)結(jié)合。有了職位沒有權(quán)力，那就是一種擺設(shè)。有了權(quán)力，沒有職位，那就是濫用職權(quán)。有了責(zé)任、有了權(quán)力，不給他們好處，那就失去了工作的動力。

在以往的管理中我們一直秉承“用人不疑，疑人不用”的理念，但管理發(fā)展到今天，顯然這個理念已經(jīng)跟不上時代了，現(xiàn)在必須采用“用人要疑，疑人也用”的辦法。有德有才的人，要破格重用，有德無才的人，要培養(yǎng)使用，有才無德的人，要限制使用，無德無才的人，要堅(jiān)決不用。授權(quán)有度，管理有方，看人識物須根據(jù)不同的判斷做出不同的選擇與決定。

三、招聘方式與用人理念

一讓我感受最深刻的是，海底撈的大部分員工都是通過內(nèi)部員工介紹的。這里就可以看出一個問題，如果這個企業(yè)不好，你會介紹你的家人、朋友、同學(xué)來嗎?我想答案一定是NO，如果是Yes ,我倒認(rèn)為有點(diǎn)怪了。

二讓我感受深刻的是，如果海底撈沒有培養(yǎng)出合格的店長，他們就一定不開下一個店。這樣的培養(yǎng)管理人才的決心，我們大多數(shù)的企業(yè)有嗎？這就是以人為本，注重人才的培養(yǎng)。企業(yè)發(fā)展至今，市場的競爭，歸根到底還是人才的競爭。這一點(diǎn)海底撈做的真的很成功。通過他們，我們來反思我們自己。我們是如何進(jìn)行培養(yǎng)的呢？是不是還在為的培訓(xùn)費(fèi)用煩惱呢？是不是在為招不到人不安呢？是不是還在為員工的離職擔(dān)心呢？這一切的原因就來自于我們對人才的重視程度。

三讓我感受深刻的是：愿景與夢想的力量真的是無法想象的。只要努力，只要用心，只要好學(xué)，就一定有舞臺、機(jī)會。企業(yè)家創(chuàng)業(yè)也是為了一個夢想，員工何嘗不是？在國內(nèi)企業(yè)中，有多少企業(yè)家會真正給到員工發(fā)展的空間與舞臺呢？難怪“外來的和尚會念經(jīng)”。

四、尊重人性，懂得約束

為什么海底撈的員工工作積極性都很高，而我們的一些企業(yè)員工為什么工作主動性不高？原因在于懂得尊重人性。把員工當(dāng)人看，人是有感情的，人不光是為了生活、為了掙錢，更重要的是希望得到他人的尊重。

在追求人性的同時，我們要懂得用制度這個底線去約束員工的行為,告訴他們什么能做，什么不能做。假設(shè)人性全是善的，那我就用善的制度去管理與約束，得到就是善的結(jié)果，因?yàn)檫@是一個良性循環(huán)的過程。即使有少部分人是壞的，那只有二種可能，一是被好的感染，二是自覺離開。這個胸懷與境界不是所有的企業(yè)家都有的，更多取決于企業(yè)家本身對人性的把握與判斷。

五、HR管理的背后是企業(yè)家的管理戰(zhàn)略

通過海底撈不難發(fā)現(xiàn)員工流失率很低，這在餐飲行業(yè)算得上是比較成功的。是什么讓這幫員工愿意在公司里踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨地工作？從人力資源管理與心理學(xué)的角度來分析，無非就是“選、留、激、用”這四個方面。

首先是選人。選什么樣的人？如何選人？標(biāo)準(zhǔn)是什么？選人的主要渠道又是

什么？基于這樣的問題，我們只能從這幾個方面來分析：一是企業(yè)文化是什么？選的人與企業(yè)文化是否配合？二是個人意愿是什么？意愿可以決定個人的發(fā)展?jié)摿Γ@一點(diǎn)是很多企業(yè)所忽視的。不要太在意員工的過去，而忽略了未來。過去也許做的很好，但在我們的企業(yè)是否能夠做的很好，那要看個人的意愿與潛能。

其次是留人。企業(yè)靠什么留住人？留與激是可以整合的，要想留住人才，一定少不了對人的激勵。留人與激勵人的前提是我們知不知道員工的深層次需求是什么？員工希望企業(yè)能夠?yàn)樗麄冏鍪裁矗峁┦裁矗恐挥姓嬲私鈫T工的需求，我們才能做出符合他們不同層次的需求，同時也驗(yàn)證了馬斯洛的需求理論。對待不同層次的員工，統(tǒng)一的激勵未必就是好事，特事特辦，個性化激勵未必不可。留人乃是留心，如何留住員工的心，那就是要看企業(yè)設(shè)計(jì)的各種激勵機(jī)制是否真正意義上能打動員工的心，這點(diǎn)很關(guān)鍵。激勵不要流于形式，而是要讓員工發(fā)自內(nèi)心的感謝與感恩。

最后就是用人。有了前面的幾個鋪墊，選對人，用對了激勵，提供了發(fā)展空間與平臺，那用人就相對容易了許多，但也不可小視，用人的風(fēng)險無處不在，如何預(yù)防風(fēng)險？如何用好人，讓壞人變好，讓好人變得好上加好，這就依賴于企業(yè)的各類管理機(jī)制，監(jiān)督機(jī)制、抽查機(jī)制等。制訂這些機(jī)制的時候最好還是有一個管理小組共同參與和制訂，因?yàn)橐粋€人的能力是有限的，而團(tuán)隊(duì)的力量是無窮的。

人力資源管理只不過是一個管理工具而已，如何讓這個工具作用發(fā)揮的最大化取決于企業(yè)老總的支持與配合。老總的格局決定了HR的布局，HR布局就決定了人才管理的結(jié)局。通過以上的總結(jié)與分析，希望大家能夠從中得到一些感悟，畢竟人才管理不僅僅是企業(yè)家的責(zé)任，同時也是我們直線經(jīng)理與HR工作者的共同責(zé)任與使命。

第四篇：海底撈三天培訓(xùn)資料

海底撈新員工三日入職培訓(xùn)教材

第一天：

一：海底撈三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境；

2、致力于雙手改變命運(yùn)價值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；

3、將海底撈開向全國。二：海底撈服務(wù)宗旨

1、細(xì)心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做 三：海底撈員工四不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵；

2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識知道客人的過去而議論客人；

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧臺。四：海底撈的含義

1、對員工的解釋

海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；

2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

3、撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；

4、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。五：海底撈用人原則

必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。六：海底撈的14個崗位

店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工 七：培訓(xùn)基地對員工的要求

1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；

2、節(jié)約糧食；

3、吃飯時腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?/p>

4、打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；

6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結(jié)婚戒指

八：上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；

3、不準(zhǔn)打瞌睡；

4、不準(zhǔn)說話；

5、禁止抽煙。九：宿舍要求

1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必須服從；

2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子；

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康；

5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。

第二天：

一：海底撈考勤制度

1、薪酬制度

⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月； ⑵工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天； ⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休； ⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資；

新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。二：遲到獎罰制度

1、遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；

2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除；

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；

5、員工無故曠工一天以上除名開除；

6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）

1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正；

3、受聘者長期請假；

4、曠工；

5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；

6、違反國家法律法規(guī)。

備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。四：規(guī)章制度： 輕度過失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、上班時間衣冠不整；

2、上班時不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方。

3、工作時間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時間吃東西聊天，圍成一團(tuán)；

5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；

8、不遵守店內(nèi)安全條例；

9、違反部門常規(guī)；

10、工作時間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）；

11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。較重過失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、工作時間睡覺；

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；

3、對客人不禮貌，與客人爭辯；

4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與或變相賭博活動；

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；

9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；

10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。嚴(yán)重過失的員工有以下幾點(diǎn)

1、工作時間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆。各項(xiàng)處理方法

輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法。

較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。

嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

五：員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；

2、員工吃飯過生日必須AA制；

3、員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過兩百元。六：海底撈的宣誓詞

我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎茫?我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心； 我愿意誠實(shí)，因?yàn)槲乙獑栃臒o愧；

我愿意接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?我堅(jiān)信只要付出終有回報。七：海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造 奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來；

帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長城，終有一天會實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。

八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑 走管理路線：

1、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工（連續(xù)3個月當(dāng)選）——標(biāo)兵（連續(xù)5個月當(dāng)選）——勞模（連續(xù)6個月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；

2、團(tuán)結(jié)同事；

3、工作主動，積極性強(qiáng)；

4、工作責(zé)任心強(qiáng)；

5、員工情緒穩(wěn)定；

6、能準(zhǔn)確快速完成上級交待的任務(wù)；

7、不違反規(guī)章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九：海底撈崗位分化流程

1、門迎組：

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票

2、服務(wù)組：

服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房 油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫房

辦公室人員——出納——會計(jì)

第三天

培訓(xùn)講師：周莉 一：海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語；

3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；

4、對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；

案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。

5、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；

7、按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。保潔人員：

1、拾到客人物品應(yīng)及時上交；

2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。傳菜員：

1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時更換；

2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；

4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；

6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；

送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位；

2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；

3、對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺；

4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；

6、對自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；

7、注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生；

8、滿足顧客的合理要求，及時寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺工作； 注：湯要隨時轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)

9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。收臺人員：

1、首先在收臺前檢查顧客有無意識物品；

2、一個餐桌收臺時間為2—3分鐘內(nèi)全部完成；

3、在收臺當(dāng)中要對客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語問候；

4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；

5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺面；

6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈；

7、收臺的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個。

三：五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如：招手、探頭 嘴勤：做到人未到聲先到

手勤：做到客人想之前、做之前 腿勤：速度

四：服務(wù)員敢于主動向客人介紹自己 例：我是小李，有什么事請叫我。五：一個服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？

答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心；

一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練 如：客人問長城在哪里？不能亂回答。

六：服務(wù)員十四字禮貌用語

請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨 七：海底撈發(fā)展史 培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理

1、海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司；

2、總經(jīng)理：張勇；

3、專營：四川藥膳火鍋；

4、現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主；

5、發(fā)展：

1994年3月：海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡陋的情況下邁出了第一步

1998年9月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚這道菜，以味型占領(lǐng)市場，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。公司高壓線

1、從人品，不說謊；

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

3、從敬業(yè)；

4、從誠實(shí)；

5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價值觀，你做到了嗎？？？

案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價值觀嗎？

七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺借助200元先解決顧客問題 課后提： 6個怎么辦？

1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？

2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？

3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦？

4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？

5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？

6、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？

八：海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩九：海底撈品牌 提問：M 代表什么？ KFC 代表什么？

海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造

十：激勵員工的方法 好，很好，非常好，耶 游戲一：

考驗(yàn)員工個人的反應(yīng)能力 游戲名稱：數(shù)青蛙

規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。游戲二：

游戲名稱：所有人一起拍掌

規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。環(huán)境創(chuàng)造一個人

一個農(nóng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質(zhì)很快可以得到提升。做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎？ 你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學(xué)習(xí)

十一：人事管理

1、入職員工必須要求認(rèn)真填寫個人檔案已便于公司調(diào)動；

2、規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定

1、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準(zhǔn)闖紅燈；

2、嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；

3、進(jìn)入住宅區(qū)時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；

4、乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

5、在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰；

6、男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過寢室長同意，否則違反一次罰款50元；

7、在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關(guān)，隨時注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰；

9、保護(hù)愛護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設(shè)備；

10、刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈；

11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；

12、床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊；

13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭；

14、休息的員工看電視時間規(guī)定：早上11點(diǎn)，下午4點(diǎn)半，關(guān)電視時間：下午2點(diǎn)，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元；

15、熄燈時間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。北京“海底撈”調(diào)查報告

一、顧客等位區(qū)

1、設(shè)置寬大的等位區(qū)域，設(shè)有折疊桌椅。桌子套上桌布。① 為等位的顧客提供休閑娛樂項(xiàng)目

如：跳棋、五子棋、象棋、陸戰(zhàn)旗、撲克等 ② 提供免費(fèi)的額外服務(wù)

如：為女士提供美甲（時間為18:00-23:00），為男士提供擦鞋服務(wù)、上網(wǎng) ③ 分季節(jié)提供豐富的免費(fèi)食品和飲品

如：蘿卜干、橙子、蘋果、西瓜、黃豆、炸蝦皮、薄荷糖、檸檬水、豆?jié){（點(diǎn)餐時3元一杯）

2、對等位的顧客實(shí)話實(shí)說（告訴等候所需時間的實(shí)情）例如：“您至少還需要等半個小時以上”。

3、等位信息用LED即時的顯示，提醒顧客有免費(fèi)提供的服務(wù)項(xiàng)目

4、設(shè)置兒童游樂園，方便帶小孩的顧客。安排有專人看管，有醒目詳細(xì)的告示。

二、關(guān)于用餐感受

1、服務(wù) ① 洗手間潔凈

＊男女洗手間各配一名大叔與大姐，和藹有禮，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻）＊清掃的人員主動為每位顧客擠洗手液，遞上擦手紙，甚至有時候會敲背。＊洗手間清潔不僅用拖把而且用雙手加毛巾清理，保證地面無水漬，無異味。② 設(shè)置專門的接待部門、收臺部門、清潔部門。③ 員工對顧客的提醒和問候到位 ＊顧客路過臺階時有服務(wù)員提醒：小心臺階

＊任何客人問洗手間時，服務(wù)員會將顧客送到洗手間門口

＊顧客叫到任何服務(wù)員時，他會立即停下手中的事情來為顧客服務(wù)。＊迎賓微笑到位，可看到到八顆牙齒，并且熱情洋溢 ④ 用餐途中

＊若看到顧客的手機(jī)放在桌上，五分鐘內(nèi)會有服務(wù)員將你的手機(jī)套上手機(jī)袋 ＊如果桌面沒有煙盅，看到顧客抽煙即時提供 ＊即時用專用木板打白湯鍋中產(chǎn)生的泡沫 ＊整個用餐途中提供2-3次熱毛巾 ＊點(diǎn)餐用語標(biāo)準(zhǔn) ＊店經(jīng)理與服務(wù)員會經(jīng)常巡臺分菜，在分菜的過程中會友善地跟顧客溝通。目的是加快翻臺 ＊日常的藥品準(zhǔn)備，即時提供給有需求的顧客（感冒藥、防中暑藥、胃藥消化藥）例子：可以要到十滴水。＊會調(diào)節(jié)客人情緒

＊收臺之前就會把顧客帶到桌前，收餐具、擦桌子（3條專用毛巾）極快，成了表演，很具觀賞性

＊傳菜速度很快，服務(wù)員和傳菜員幾乎用競走與小跑的速度 ＊客戶經(jīng)理帶動員工做服務(wù)

2、出品

＊火鍋的紅油用專用袋裝上桌，感覺干凈衛(wèi)生 ＊中途有拉面表演 ＊會告訴顧客品湯的要點(diǎn) ＊出品速度快，3分鐘內(nèi)上齊

＊ 除特色菜外其它燙菜可點(diǎn)半份 ＊ 特色的廣告語：好吃的火鍋會說話

第五篇：從統(tǒng)計(jì)學(xué)看呼叫中心質(zhì)量管理

從統(tǒng)計(jì)學(xué)看呼叫中心質(zhì)量管理

作者：許乃威 | 來源：客戶世界 | 2007-12-16 16:29:22

質(zhì)檢一直是我認(rèn)為最沒用，卻是最重要的一個管理手段。

我?guī)状紊瞎_課都會問：“請問在座的有沒有做質(zhì)檢的？”每次都有不少學(xué)員舉手。我會說：“你們的崗位，是最沒用的，完全沒有數(shù)學(xué)根據(jù)，不如不要做算了。然后這些舉手的學(xué)員就會很生氣，問我說：“都交了這么多學(xué)費(fèi)來，老師在胡說八道什么啊？”

我當(dāng)然是在講反話，但以一個學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)學(xué)多年的老家伙來說，現(xiàn)行質(zhì)檢作業(yè)的方式，真的跟數(shù)學(xué)沒有關(guān)系。

我常常開玩笑說（雖然有時是講的很認(rèn)真嚴(yán)肅的），質(zhì)檢就是找一群人，躲在一個屋子里，偷偷摸摸聽別人講電話，然后光明正大的說：你這里講錯了，那里講不好了。

這種方式，在管理學(xué)上稱為恐嚇法，也就是讓座席代表知道，你盡量接電話，接越多越好，但只要你服務(wù)不到位，得罪了我們客戶，我們有人偷聽你電話的，隨時準(zhǔn)備扣你工資！恐嚇法是一種心理學(xué)的管理方式，在數(shù)學(xué)上是不成立的。

大家有注意到我講的這句話嗎？質(zhì)檢打分?jǐn)?shù)來評斷座席代表好壞的這種方式，在數(shù)學(xué)上，是不成立的！

大家以為自己質(zhì)檢作業(yè)，是符合科學(xué)的，是公平的，但利用統(tǒng)計(jì)學(xué)很輕易的可以證明，很多公司的質(zhì)檢作業(yè)，基本上跟擲骰子是沒有兩樣的。

講到這里，我應(yīng)該是引起眾怒了。這么多人花了這么多力氣和心血，我盡然說這跟擲骰子沒有兩樣，浪費(fèi)了大家的心血不說，更嚴(yán)重的問題是，質(zhì)檢分?jǐn)?shù)高度跟工資掛勾，如果這些質(zhì)檢分?jǐn)?shù)是不科學(xué)的，那豈不是說決定座席代表工資的方法，也是用骰子擲的？

我曾經(jīng)在前幾期文章講過一個例子，一個呼叫中心在全國各地有2千多個座席代表，深圳區(qū)一個很認(rèn)真的小姑娘被客戶一直辱罵，最后她以為客戶掛線，電話也不再錄音了，就講了句“變態(tài)”。一天3百通電話，一個月6、7千通電話，總部質(zhì)檢就只抽4通，偏偏就抽到這一通，當(dāng)月分?jǐn)?shù)是全國2千多個座席代表的倒數(shù)前十名，把深圳區(qū)分?jǐn)?shù)整個拖垮，對自己期許過高的她還搞地尋死覓活的。

同樣的戲劇情節(jié)在同一個月，發(fā)生在同一個呼叫中心，也就在深圳區(qū)的另外一個座席代表，有嚴(yán)重的服務(wù)態(tài)度問題，會收客戶線（就是要客戶掛機(jī)），深圳主管都警告這座席代表，說要炒掉她了，結(jié)果同月份總部質(zhì)檢，也是抽4通，這座席代表知道總部質(zhì)檢的漏洞，總部沒有抽到她任何一通要客戶掛機(jī)的電話，結(jié)果被評為深圳區(qū)第三名。這姑娘跟主管說：“現(xiàn)在不是要炒掉我的問題，而是要加多少工資的問題，因?yàn)槲沂巧钲谥猓　?每個月有幾千通的電話，只抽幾通電話，可以看到事情的真相嗎？

從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度來看，質(zhì)檢作業(yè)有6大問題完全不符合統(tǒng)計(jì)學(xué)的要求，這些問題的任何一點(diǎn)都足以讓質(zhì)檢分?jǐn)?shù)完全不具有數(shù)學(xué)意義，只是對座席代表進(jìn)行恐嚇法管理而已。1 抽樣數(shù)不足 這是筆者說的質(zhì)檢作業(yè)的第一個大問題。當(dāng)抽樣數(shù)不足，也就是樣本不夠，卻要說這個座席代表“屬于這種特質(zhì)”時，這只比擲骰子的情況稍微好一點(diǎn)而已。到底要多少樣本數(shù)才對事情的真相有足夠的信心呢？

如果是以平均值的樣本數(shù)計(jì)算，所需最少樣本數(shù)＝概率度2 x 標(biāo)準(zhǔn)差2 / 極限誤差2 大家看到這公式肯定是昏倒的，換成一個容易懂的方式說。

假設(shè)一個座席代表過去曾經(jīng)被抽檢過10通電話，分?jǐn)?shù)分別是100、95、94、90、85、80、80、75、75、70，這10通電話的平均值是84.4分，標(biāo)準(zhǔn)差是10分（如果不懂標(biāo)準(zhǔn)差的定義，請參考筆者上一期的文章）。

如果我們問，在95％的信心水平下，這座席代表質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的平均值大約會落在那個范圍？ 這是一個很重要的問題，因?yàn)槟憬o這座席代表打出了84.4的平均分，但這分?jǐn)?shù)卻是一個抽樣的結(jié)果，只要是抽樣，一定有誤差，你必須要估計(jì)誤差。在古代，如果你是大宋提刑官，打算要?dú)⑷耍惚仨毠烙?jì)你殺錯人的機(jī)會有多大，而這公式如下：平均誤差＝標(biāo)準(zhǔn)差 / √抽樣數(shù) 極限誤差＝概率度 x平均誤差

大家如果沒有看明白這公式，完全沒有關(guān)系，只要知道結(jié)論就好，也就是利用上面這兩個公式，平均誤差是 10 /√10，也就是3.16。

95％的信心水平，概率度是1.96，極限誤差也就是6.2。我們得到了一個重要結(jié)論：

換句話說，如果你說，你有95％的信心判斷這座席代表的分?jǐn)?shù)，那這分?jǐn)?shù)應(yīng)該是落在78到90之間（84.4 ± 6.2，取整）。大家看到這分?jǐn)?shù)范圍有多寬了嗎？

一個座席代表被打分?jǐn)?shù)的標(biāo)準(zhǔn)差在10分左右，是很常見的，只要最高分跟最低分的差距高于20分，就有可能標(biāo)準(zhǔn)差會大于10分，如果你的質(zhì)檢員打分的錄音抽樣數(shù)只有10通，她打出了84分，那這座席代表真正的分?jǐn)?shù)，很有可能在78到90分之間！

換句話說，你說這座席代表的84分，高于另外一個座席代表的80分，你要獎勵這座席代表，在統(tǒng)計(jì)上來說，這很可能是抽樣誤差造成的，根本不是事實(shí)！

上面這兩個公式轉(zhuǎn)換一下，就會得到最少樣本數(shù)的公式，我們可以計(jì)算一下，如果這個座席代表的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)差還是10分，如果想要在95％的信心水平下，有把握的講出上下分?jǐn)?shù)波動不多于3分的話（也就是81分和87分之間，也就是84.4 ±3），那應(yīng)該要抽多少錄音檔呢？

所需最少樣本數(shù)＝概率度2 x 標(biāo)準(zhǔn)差2 / 極限誤差2，把數(shù)據(jù)帶入這個公式，所需最少樣本數(shù)＝1.962x 102 / 32，也就是43個。

大家說這么少啊，一個座席代表一個月只要抽43通，等于一個禮拜抽10通，這應(yīng)該不是太難的事情。但大家要注意的是，最少樣本數(shù)是跟標(biāo)準(zhǔn)差的平方成正比的，我們剛剛只是用10分來算而已，但再好的座席代表都很難達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)差為10分，為何？因?yàn)檫@里講的標(biāo)準(zhǔn)差是指這個座席代表的標(biāo)準(zhǔn)差，而不是這個月抽聽錄音檔評分出來的標(biāo)準(zhǔn)差，只是因?yàn)槲覀儾恢肋@座席代表真正的標(biāo)準(zhǔn)差，只好權(quán)宜行事，用這次抽樣錄音分?jǐn)?shù)的標(biāo)準(zhǔn)差來計(jì)算。真正的做法，應(yīng)該把你以前曾經(jīng)替這座席代表打過的分?jǐn)?shù)，所有給這座席代表打分的歷史都拿出來，計(jì)算所有打分紀(jì)錄的標(biāo)準(zhǔn)差，也就是不能只看這個月的。

用這算法，一個座席代表的標(biāo)準(zhǔn)差就很容易擴(kuò)大了。如果擴(kuò)大到了15分，帶入公式，所需樣本數(shù)就變成了96通，也就是一禮拜要抽24通。

萬一這座席代表的標(biāo)準(zhǔn)差是20分，就需要抽取 171通，一禮拜要抽42通，這基本上是不可能的！

大家應(yīng)該很難做到高樣本數(shù)的要求，因?yàn)橐龅礁邩颖緮?shù)，成本是受不了的，那應(yīng)該怎么辦呢？

大家剛剛應(yīng)該注意到了，其實(shí)統(tǒng)計(jì)學(xué)要求高樣本數(shù)，是對于座席代表標(biāo)準(zhǔn)差大的，也就是座席代表質(zhì)檢分?jǐn)?shù)忽高忽低的，如果標(biāo)準(zhǔn)差小，只需要少數(shù)的抽樣就能看到事情的真相。這個統(tǒng)計(jì)學(xué)上的特性，讓我們對于質(zhì)檢作業(yè)有了一個新的做法，就是：不同標(biāo)準(zhǔn)差的座席代表應(yīng)該要有不同的抽檢率。

呼叫中心把座席代表按照質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的標(biāo)準(zhǔn)差來分類，甚至更簡單，按照座席代表質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的好壞來分類（通常分?jǐn)?shù)高，標(biāo)準(zhǔn)差也小），不同分類的抽檢率不同，這樣可以讓質(zhì)檢員的力氣，花在真正需要花的地方，也就是分?jǐn)?shù)高的，不需要抽聽太多電話，分?jǐn)?shù)低的，需要花更多力氣來確認(rèn)到底這座席代表表現(xiàn)的是好還是壞，這種分類抽檢的方式，是完全符合統(tǒng)計(jì)學(xué)的。

很多國外的專家最近一直大力呼吁，與其測量平均分?jǐn)?shù)，還不如測量座席代表的一次解決率和致命錯誤率，因?yàn)檫@兩個指針需要的樣本數(shù)比較少，這兩個指標(biāo)才具有數(shù)學(xué)上的意義。具有數(shù)學(xué)上的意義，這是很重要的，有數(shù)學(xué)上的意義，作為主管的你，罵起人來才會比較大聲，不是嗎？

不然你看到一個座席代表的質(zhì)檢分是79分，你拿來跟另外一位的83分比，你想起來某人講過的，這兩個分?jǐn)?shù)在數(shù)學(xué)上的意義，可能跟拿骰子隨便亂擲結(jié)果差不多，你恐怕就罵不下去了。

困惑是阻止有效管理的重大障礙，一個在數(shù)學(xué)上不成立的績效測量，是造成困惑最直接的原因。

打分?jǐn)?shù)主要分成兩種方式，一種是平均數(shù)打分，也就是有一個范圍要你打分，例如從0到100分（正向），或是從0扣分扣到40分（負(fù)向）。

另外一種打分?jǐn)?shù)是叫做合格率打分，也就是你只判斷座席代表這通電話的服務(wù)是否合格，而合格與否只有兩種可能，過關(guān)或不過關(guān)。

是否統(tǒng)計(jì)學(xué)就像是這些國外專家講的，少量的抽樣就足以判斷座席代表的合格率（例如100通電話其中有多少通合格）？

筆者也一度也以為是，很不幸的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)完全不是。合格率的最少樣本數(shù)＝【全部錄音檔數(shù)量×概率度2×合格率×（1-合格率）】/ 【全部錄音檔數(shù)量×極限誤差2+概率度2 ×合格率×（1-合格率）】

套用這個公式，假設(shè)全部錄音檔數(shù)量是2千通，如果合格率是95％，你希望95％的信心水平下，合格率出現(xiàn)在92％到98％的范圍（上下3％），你至少要抽取184通電話的樣本才能確認(rèn)！

如果合格率降到90％，你就需要322通電話才能確認(rèn)。

座席代表的合格率很容易低于90％，如果你有測量致命錯誤率或一次解決率，你就會發(fā)覺這數(shù)據(jù)太容易低過90％，一旦低過90％，你不禁就要問自己：我有足夠的樣本數(shù)來支持我的結(jié)論嗎？

我們從上面可以看到，如果你測量的是平均值，也就是你測量0到100分這種分?jǐn)?shù)的，最少樣本數(shù)是跟座席代表的標(biāo)準(zhǔn)差有很大關(guān)聯(lián)，座席代表標(biāo)準(zhǔn)差越高你就需要越多的樣本數(shù)，如果你是測量合格率的話，最少樣本數(shù)是跟合格率高度相關(guān)的，也就是合格率越低，你需要越多的樣本數(shù)。

其實(shí)這跟直覺是符合的，一個標(biāo)準(zhǔn)差越大的座席代表，通常合格率就越低。

談到平均數(shù)和合格率的公式，大家應(yīng)該還有注意到一個重點(diǎn)：就是極限誤差的選擇影響很大，如果你可以接受上下5分（平均分?jǐn)?shù)）或上下5％（合格率）的誤差，那需要的最小樣本數(shù)就少很多了，拿上面的例子來說，這個座席代表的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)差是15分，平均分?jǐn)?shù)是85分，在95％的信心水平下，分?jǐn)?shù)介于上下3分（82分和88分之間），需要抽96通錄音文件，但如果容許分?jǐn)?shù)介于上下5分（80分和90分之間），那就只要抽35通就可以確認(rèn)了，這是一個巨大的差別。

對合格率來說，全部錄音檔數(shù)量是2千通，如果合格率是90％，95％的信心水平下，合格率出現(xiàn)在87％到93％的范圍（上下3％），至少要抽取322通電話，但如果放寬到85％到95％的范圍（上下5％），這時就只要129通電話就能確認(rèn)。

換句話說，到底要抽取多少通錄音檔才在數(shù)學(xué)上有意義，還是要看你希望要多精確，也就是你的績效考評系統(tǒng)要求有多么的精確。

如果一個座席代表的分?jǐn)?shù)是85分，另外一位是82分，兩人的工資因此就會有差距，那你就必須要采用3分以上的誤差來估算才行，如果你采用的是5分以上的估算，那這兩位座席代表的差距是3分，完全在這5分的誤差范圍之內(nèi)，他們的差距，太有可能是抽樣導(dǎo)致的誤差，而不是他們兩位真實(shí)的情況了。

筆者對不同的標(biāo)準(zhǔn)差，不同的合格率，還有不同的極限誤差，做了兩張表，可以讓讀者直接查表，不必套用上面這么復(fù)雜的公式，可以直接找出自己到底需要多少樣本數(shù)，有興趣的讀者歡迎寫郵件來索取。

如果你的樣本數(shù)無論如何沒有辦法這么多，那是不是說質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的測量就沒有意義了？這倒也不是。在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有另外一個現(xiàn)象對我們有幫助，就是如果這個月一個座席代表分?jǐn)?shù)是79，另外一位是83，你千萬不要馬上下結(jié)論說，這個79分的座席代表比較差，因?yàn)楹芸赡苁浅闃诱`差導(dǎo)致的。但如果，大家聽到“如果”這兩個字了，這個座席代表連續(xù)三個月都比另外一個座席代表的分?jǐn)?shù)低4分以上，這在統(tǒng)計(jì)學(xué)上就有了相當(dāng)?shù)男判恼f，79那個座席代表的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)是低于83的。所以有不少的呼叫中心對于這種0到100分的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)（負(fù)向打分也是一樣），不是每個月都馬上進(jìn)行考核罰錢的，而是每一季，也就是會看三個月的變化情況。

請注意，筆者講的是“變化情況”，不是平均值。如果你把座席代表三個月的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)拿來做平均，然后用這個平均值進(jìn)行比較，仍舊在數(shù)學(xué)上是不成立的！2 抽樣偏見

我前面談到的第一個問題是抽樣數(shù)不足，造成質(zhì)檢分?jǐn)?shù)在數(shù)學(xué)上是不成立的，第二個問題是統(tǒng)計(jì)上常說的“抽樣偏見”。

前面我講到，那個有2千多個座席代表的呼叫中心，有一個小姑娘抓到質(zhì)檢的漏洞，讓她收客戶線的電話，一通都沒有被抓到，她利用的方法就是抽樣偏見。

質(zhì)檢人員一般進(jìn)行錄音檔抽樣時，不會抽一分鐘以下的電話，因?yàn)橐环昼娨韵碌碾娫挘ǔ６际且话阕稍冸娫挘瑳]有什么內(nèi)容可以評分。

這個小姑娘就是抓住這個特性，只要她打算要收客戶線，她就會在一接到電話就做，例如她會跟客戶說，對不起，現(xiàn)在系統(tǒng)當(dāng)機(jī)，無法服務(wù)，或是說，你的聲音太小，請你掛機(jī)重打。這通電話的通話時長肯定低于一分鐘，自然沒有質(zhì)檢人員會抓到她。

質(zhì)檢人員利用抽樣的偏見，也能做很多文章，我在公開課上，很喜歡跟學(xué)員討論這個話題。質(zhì)檢員要怎樣利用抽樣偏見來整她不喜歡的座席代表？

也就是說，只要抽錄音檔的時候做點(diǎn)手腳，分?jǐn)?shù)還沒有打，這個座席代表的分?jǐn)?shù)很自然就會比較低。

大家都知道答案嗎？

這是質(zhì)檢員都知道的手法，就是抽比較長的電話，或是抽忙時或忙日的電話，或是抽抱怨的電話。這種電話在統(tǒng)計(jì)上，分?jǐn)?shù)都傾向比較低。要克服這問題，就必須要求質(zhì)檢員抽樣時，要“均衡”。

怎么測量“均衡”？利用錄音抽樣均衡度測量表，也稱為MITLA檢查法，進(jìn)行均衡性的檢查，確保抽樣的均衡性。

MITLA這五個英文字母分別代表： Measurements ：哪些項(xiàng)目需要考慮均衡度 Index ：均衡度測量表尺設(shè)計(jì)

Time balance ：錄音時間抽樣均衡（忙時、閑時、忙日、閑日）Length balance ：錄音檔長度抽樣均衡（長的錄音、短的錄音）

Application-Type balance ：業(yè)務(wù)內(nèi)容抽樣均衡（咨詢、投訴等不同業(yè)務(wù)）簡單講，質(zhì)檢員應(yīng)該要把自己對某個座席代表評分的錄音檔，按照上面的T、L、A，就是長度、錄音時間點(diǎn)、業(yè)務(wù)內(nèi)容，畫個頻次表（筆者在上一期內(nèi)容有介紹頻次表的畫法），跟其它座席代表進(jìn)行比較，看有沒有重大差異，如果有，對這座席代表的抽樣，就是“不均衡”。每個座席代表所有被抽檢錄音檔的MITLA檢查表，更是質(zhì)檢主管應(yīng)該要親自檢查的。畢竟抽樣上只要有偏見，不管是質(zhì)檢員有意，或是系統(tǒng)抽出來就自然出現(xiàn)了偏見，都會對座席代表不利，造成嚴(yán)重的偏差。3 質(zhì)檢員打分標(biāo)準(zhǔn)不一

我常常會講這個故事，筆者念大學(xué)的時候，跑去修一門課，叫做“嬰兒與母親”。當(dāng)時筆者只有19歲，一個小男生，跑去學(xué)怎么給寶寶洗澡，不是我在當(dāng)時特別喜歡寶寶，而是那門課的老師，是一個慈祥的媽媽，我一堂課都沒去上，還是拿到80分，因?yàn)樗o的最低分就是80分。

我當(dāng)時念物理系，我們必須要到數(shù)學(xué)系去修微積分，數(shù)學(xué)系里面都是被我們稱為“大刀”的老師。我們就碰上了楊大刀，第一天上課，他就說：“同學(xué)們，我知道大家都會很認(rèn)真，但30％的同學(xué)還是會被我當(dāng)?shù)簟！?我那門課就剛好拿了60分。

你會寧愿遇到慈祥的媽媽，還是楊大刀？

如果質(zhì)檢員的評分標(biāo)準(zhǔn)不一樣，一個松，一個緊，兩個質(zhì)檢員的分?jǐn)?shù)是沒有辦法比較的。從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度，如何檢查兩個質(zhì)檢員的評分行為是否一致？

利用筆者之前講過的頻次表，就可以很輕易的畫出質(zhì)檢員的落點(diǎn)分布圖，比較兩個質(zhì)檢員的落點(diǎn)分布圖，就很容易看出來兩個人的行為差異。

上圖是兩個質(zhì)檢員在今年9月份打的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，每個質(zhì)檢員分別對80人打了分?jǐn)?shù)，然后把這些分?jǐn)?shù)做成頻次表（如果不知道怎么做頻次表，可以看筆者上一期的文章有詳細(xì)介紹）。底下是這兩位質(zhì)檢員打的分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)：

把這兩列人數(shù)放在一起畫圖，就看到上面的頻次表。

可以看到第一個質(zhì)檢員（藍(lán)色）整條線比較平滑，分?jǐn)?shù)越高打的人越多，而第二個質(zhì)檢員（紅色）顯然行為跟第一位質(zhì)檢員很不一致。第二位在95分評出的人比90分評出的人少了不少，80分評出的人比75分評出的人又少了不少，也就是第二位質(zhì)檢員跟第一位相比，跑出來了兩個低谷。

如果你把不同質(zhì)檢員的落點(diǎn)分布圖畫出來，發(fā)現(xiàn)類似上面這張頻次表出現(xiàn)了不一致的行為，只有兩種解釋：一是這兩組被測量的座席代表的確有本質(zhì)上很大的差異（一般可能性較低）；二是質(zhì)檢員測量用的尺歪了。

不管是哪一種可能，對管理者都是很有價值的管理線索。

不僅要比較質(zhì)檢員和質(zhì)檢員之間的落點(diǎn)分布圖，借此來看出質(zhì)檢員打分的公平與否，同時也要看同一個質(zhì)檢員每個月不同的落點(diǎn)分布圖，借此來檢查質(zhì)檢員評分行為是否隨著時間而改變了。質(zhì)檢員打分出現(xiàn)不作為的情況

什么叫做不作為？這在問卷統(tǒng)計(jì)上，稱為“不回答率”，也就是你發(fā)出了問卷，結(jié)果客戶有的問題回答，有的問題卻沒有回答。

如果客戶整個問卷都不回答，事情還好辦些，最多就是不計(jì)算這個問卷，當(dāng)它不存在。但有的問題回答了，有的不回答，這對統(tǒng)計(jì)結(jié)果會造成很嚴(yán)重的偏差。

質(zhì)檢員也會出現(xiàn)這種“不回答率”，而且很頻繁。也就是說，質(zhì)檢員對于某些錄音檔會“有聽沒有到”，聽到了，打分了，但都是打滿分，或是一分都沒有扣。

質(zhì)檢員為了避免引起座席代表反彈，很容易會產(chǎn)生這種“不作為”的行為，因?yàn)橹灰哿俗淼姆謹(jǐn)?shù)，這通錄音文件很可能就需要經(jīng)過復(fù)核，座席代表會抗議，這通錄音文件的分?jǐn)?shù)變成了顯著的目標(biāo)。要避免這通錄音文件變成顯著的目標(biāo)，最簡單的方法就是，讓它滿分過關(guān)，這樣大家都開心。但學(xué)過問卷調(diào)查的人都知道，這種“不回答率”有時比抽樣誤差造成結(jié)果的偏差，可能還要嚴(yán)重。

我們要怎么用統(tǒng)計(jì)學(xué)的辦法偵測出質(zhì)檢員是不是真的在做她的工作，每通錄音都有真的在打分呢？（待續(xù)）

本文刊載于《客戶世界》2007年10月刊；作者為宏盛高新科技有限公司執(zhí)行董事。