第一篇：2014年HR三級案例分析題

(1)這次培訓失敗的主要原因有：

①培訓與需求嚴重脫節。

②培訓層次不清。

③沒有確定培訓目標。

④沒有進行培訓效果評估。

(2)企業應如何把培訓落到實處?

①培訓前做好培訓需求分析，包括培洲層次分析、培訓對象分析、培訓階段分析。

②盡量設立可以衡量的、標準化的培訓目標。

⑤開發合理的培訓考核方案，設計科學的培訓考核指標體系。

④實施培訓過程管理，實現培訓中的互動。

⑤重視培訓的價值體現。

（1）一項培訓規劃主要包括哪些內容？

一個完整的培訓規劃包括這樣幾個方面的內容：

①培訓項目的確定

②培訓內容的開發

③實施過程的設計

④評估手段的選擇

⑤培訓資源的籌備

⑥培訓成本的預算

（2）如果你是安巖公司的培訓主管，如何制定培訓規劃？

制定培訓規劃的步驟和方法：①培訓需求分析

②工作說明：說明培訓與什么工作有關或與什么無關。

③任務分析：對崗位工作任務的培訓需求進行分析，以選擇切實可行的培訓方法。

④排序：對培訓活動確定科學的學習次序按照時間順序進行排序。

⑤陳述目標：對培訓目標作清楚明白的說明。

⑥設計測驗：設計有效的工具用來測評培訓效果。

⑦制定培訓策略：根據培訓面臨的問題選擇、制定相應的措施。

⑧設計培訓內容：培訓策略必須轉化成具體的培訓內容和培訓程序，才能被執行和運用。

⑨實驗：將培訓規劃進行實驗，然后根據實驗結果對之進行改善。

二、案例分析題

環球商貿公司成立于1988年，成立后公司發展迅速，目前擁有10多家連鎖店。近年來，從公司外部招聘來的中高層管理人員，大約有50％的人員不符合崗位的要求，工作績效明顯低于公司內部提拔起來的人員。在過去的兩年中，從公司外聘的中高層管理人員中有8人不是自動離職就是被解雇。從外部招聘來的宇都分公司經理因年度考評不合格而

被免職之后，終于促使總裁黃天宇召開一個由行政副總裁、人力資源部經理出席的專題會議，分析這些外聘的管理人員頻繁離職的原因，并試圖得出一個全面的解決方案。

首先，人力資源部經理就招聘和錄用的過程作了一個回顧，公司是通過職業介紹所或報紙上刊登招聘廣告來獲得職位候選人的。人員挑選的工具包括一份申請表，三份測試試卷(一份智力測試和兩份性格測試)，有限的簡歷檢查以及必要的面試。行政副總裁認為，他們在錄用某些職員時，犯了判斷上的錯誤，他們的履歷表看起來不錯，他們說起話來也頭頭是道，但是工作了幾個星期之后，他們的不足就明顯地暴露出來了。

黃總裁則認為，根本的問題在于沒有根據工作崗位的要求來選擇適用的人才。“從離職人員的情況來看，幾乎所有我們錄用的人都能夠完成領導交辦的工作，但他們很少在工作上有所作為、有所創新”。人力資源部經理提出了自己的觀點，他認為公司在招聘時過分強調了人員的性格和能力，而并不重視應聘者過去在零售業方面的記錄，例如在7名被錄用的部門經理中，有4人來自與其任職無關的行業。行政副總裁指出，大部分被錄用的職員都有某些共同的特征，例如他們大都在30歲左右，而且經常跳槽，曾多次變換自己的工作；他們都雄心勃勃，并不十分安于現狀；在加人本公司后，他們中的大部分人與同事關系不是很融洽，與直屬下級的關系尤為不佳。

會議結束的時候，黃總裁要求人力資源部經理：“徹底解決公司目前在人員招聘上存在的問題，采取有效措施從根本上提高公司人才招聘的質量。”

請回答下列問題：

(1)環球公司管理人員的招聘有什么問題?造成這些問題的原因是什么?

(2)您對該公司管理人員的招聘有哪些更好、更具體的建議?

一、環球商貿公司的招聘存在如下問題：

（1）招聘的人員不符合崗位要求；工作績效低于內問提拔人員（50％中高層管理）。

（2）外聘人員的流動率較高。

原因如下：

（1）在公司中高層管理人員的培養上，公司過分強調外部招聘的作用。

（2）通過職業介紹所或報紙上刊登廣告招聘中高級管理人員并不是最佳選擇。

（3）招聘的測試只考慮了智力測試和性格測試，忽略了管理者應具備的溝通能力，決策能力等方面的測試。

（4）忽略了應聘者的過去經驗與資歷，忽略了招聘之前的準備工作。

招聘的具體建議招聘過程應符合招聘的基本原則：效率優先原則；雙向選擇原則；公平公正原則；確保質量的原則。2 企業的中高層管理隊伍不僅要考慮從外部招聘，也可考慮從企業內部培養。招聘中高層管理者可以考慮用獵頭公司招聘，雖成本較高，但針對性較強。招聘的方法除了簡歷審核、面試和測試外，也可考慮運用情景模擬方法比如無領導小組討論，文件筐方法進行考核。重視招聘人員的過去工作經歷，運用行為描述的面試方式進行提問。做好面試之前的充分準備，必要時對面試主考官進行培訓。

三、方案設計題

1．東強公司是一家工程公司，由于行業的特殊性，公司對于員工以及管理人員的技術能力要求很高，特別是技術人員，對其實踐能力要求更高，市場上的同類人才很少，目前公司的多數技術人員來自于公司的一個競爭對手——某國有企業，同時這些員工的勞動關系還在原國有單位。為了能夠解決公司的人才隊伍建設問題，東強公司計劃在加強公司內部培訓的同時，增加招聘工作的強度，使得技術人員梯隊能夠建立起來。現在請您根據以上的情況，為大明公司設計一個人才招聘和建設的簡單方案。

2.現在您要面試一個應聘總經理秘書的應聘人員，請您設計5個問題，來測試一下他對秘書工作的體會，其中有兩個問題必須分別使用開放式提問和封閉式提問。

參考答案：

（1）依據人力資源規劃和職務說明書制定一個與公司需求相適應的招聘方案，招聘的時候要符合四個基本原則：效率估先原則；雙向選擇原則；公平公正原則；確保質量的原則。

（2）招聘方案包括：

a)選擇合適的招聘渠道：

因公司主要是招聘技術人員，而且技術人員主要是來源于競爭對手，在市場上同類人員少。因而，可以選擇熟人推薦，或是在相關專業報刊上做廣告，以吸引專業人士。前者因了解被推薦人情況，對其底細比較了解，而且成功率也比較高；后者可以在相對范圍內引起專業人士注意，相對范圍比較廣泛，有選擇性。

b)設計一個針對專業人員的申請表，在表中強調關于專業技能以及專業經驗的內容，以此作為初步篩選的依據。c)選拔時對初步篩選的人員進行專業知識考試，可以一部分理論知識，側重實際操作技能現場考試。對最后篩選下來的人員進行面試，面試人員可以有主管技術部門負責人、人力資源部負責人，就關于技術和其他方面可以進行深入的了解。

d)可預先準備相關的問題，包括開放式（無限式、有限式）：在面試開始時運用，消除心理壓力；封閉式；比開放式深入、直接；清單式（條目式、條款式）：獲取應聘者選擇可能性和決策方面能力；假設式：探示應聘者態度或觀點；重復式：檢驗獲得信息準確性；確認式：鼓勵與面試官交流、表示關心；舉例式（描述提問），是面試的核心技巧。從以上可以有針對性選擇方式，對面試人員進行全面了解。

e)選擇人員后，制定試用期，在試用期結束后進行考核，考核后錄用。

（3）對招聘方案進行評估，既對質量評估，也對招聘效率進行評估。

2參考答案：

（1）談談你對秘書工作的理解？――－開放式提問，讓應聘者自由發表意見。

（2）你是否曾從事過與秘書職業相關的工作？――封閉式提問。

（3）你認為作為一個秘書最應具備的素質是什么？――清單式式提問。

（4）如果總經理要求你做一件違反公司制度的事情，你會怎樣處理？――假設式提問。

（5）在你過去的工作經歷中，你面臨的主要問題是什么？你是怎樣分析和處理的？――舉例式提問，了解應聘者實際工作能力。

1、RB制造公司是一家位于華中某省的皮鞋制造公司，擁有將近400名工人。大約在一年前，公司失去了兩個較大的主顧，因為他們對產品過多的缺陷表示不滿。RB公司領導研究了這個問題之后，一致認為：公司的基本工程技術方面還是很可靠的，問題出在生產線上的工人、質量檢查員以及管理部門的疏忽大意、缺乏質量管理意識。于是公司決定通過開設一套質量管理課程來解決這個問題。

質量管理課程的授課時間被安排在工作時間之后，每個周五晚上7：00~9：00，歷時10周。公司不付給來聽課的員工額外的薪水，員工可以自愿聽課，但是公司的主管表示，如果一名員工積極的參加培訓，那么這個事實將被紀錄到他的個人檔案里，以后在涉加薪或提職的問題時，公司將會予以考慮。

課程由質量監控部門的李工程師主講。主要包括各種講座，有時還會放映有關質量管理的錄像片，并進行一些專題討論。內容包括質量管理的必要性、影響質量的客觀條件、質量檢驗標準、檢驗的程序和方法、質量統計方法、抽樣檢查以及程序控制等內容。公司里所有對此感興趣的員工，包括監管人員，都可以去聽課。

課程剛開始時，聽課人數平均60人左右。在課程快要結束時，聽課人數已經下降到30人左右。而且，因為課程是安排在周五晚上，所以聽課的人都顯得心不在焉，有一部分離家遠的人員課聽到一半就提前回家了。

在總結這一課程培訓的時候，人力資源部經理評論說：“李工程師的課講得不錯，內容充實，知識系統，而且他很幽默，使得培訓引人入勝，聽課人數的減少并不是他的過錯。”

請回答下列問題：

1、您認為這次培訓在組織和管理上有哪些不合適的地方？

2、如果您是RB公司的人力資源部經理，您會怎樣安排這個培訓項目？

答案：（1）RB公司的這項培訓不合理的地方有：

①沒有對員工進行培訓需求調查與分析，使得培訓工作針對性不強，也不了解員工對培訓項目的認知情況；）②沒有詳細的培訓計劃，對受訓員工沒有具體要求，沒有管理制度，不利于提高受訓員工的學習積極性； ③培訓時間安排不合理，在周五晚上進行培訓，學員心不在焉，影響培訓效果；

④沒有對培訓進行全程的監控，不能及時發現問題，解決問題；

⑤對培訓工作的總結不全面，沒有對培訓的效果（結果）進行評估。

（2）作為RB公司的人力資源部經理，在此培訓工作中應該做到：

①首先進行培訓需求分析，了解員工對質量管理培訓的意見和要求；

②制定培訓計劃，做出培訓經費預算，合理的確定培訓時間、地點、場地以及需要配置的器具設施和設備； ③選派合適的管理人員，對培訓的全過程進行監控，及時發現問題、解決問題；

④培訓結束時，對受訓人員進行培訓考核，以了解培訓工作的效果；

⑥ 對培訓全過程及結果進行評估，提出評估報告，以改進以后的員工培訓工作。

2、背景描述：

李娜是滬上一家醫療器械公司的人力資源部經理，公司最近招了一名銷售員李勇，在經過面談后，李娜認為李勇在銷售方面具有很大的潛力，具備公司要找的銷售人員條件。可是，兩星期后銷售部經理卻告訴她，李勇提出離開公司。李娜把李勇叫到辦公室，就他提出辭職一事進行面談。

李娜：李勇，我想和你談談。希望你能改變你的主意。

李勇：我不這樣認為。

李娜：那么請你告訴我，為什么你想走，是別的企業給你的薪水更高嗎？

李勇：不是。實際上我還沒有其他工作。

李娜：你沒有新工作就提出辭職？

李勇：是的，我不想在這里呆了，我覺得這里不適合我。

李娜：能夠告訴我為什么？

李勇：在我上班的第一天，別人告訴我，正式的產品培訓要一個月后才進行，他們給我一本銷售手冊，讓我在這段時間里閱讀學習。

第二天，有人告訴我在徐匯區有一個展覽，要我去公關部幫忙一周。第三周，又讓我整理公司的圖書。在產品培訓課程開課的前一天，有人通知我說，由于某些原因課程推遲半個月，安慰我不要著急，說先安排公司的銷售骨干胡斌先給我做一些在職培訓，并讓我陪胡斌一起訪問客戶。所以我覺得這里不適合我。

李娜：李勇，在我們這種行業里，每個新員工前幾個月都是這樣的，其他地方也一樣。

問題：

1、你認為這家公司新員工培訓存在哪些問題？

2、針對此案例，結合相關工作經驗，就如何避免上述問題提出你的建議。

1.背景描述：參考答案

1、這家公司的培訓工作沒有做好。

新員工上崗培訓工作管理混亂，沒有計劃性。

培訓方式不科學，培訓內容不完善，應包括企業文化、公司管理制度、相關政策、員工行為守則等內容。

2、設立相應的員工培訓部門或培訓專員，負責員工的培訓工作。

制定科學的新員工上崗培訓方案，內容全面：包括產品介紹、公司相關政策、企業文化、公司管理制度、員工行為守則；產品推銷要點、行業與競爭對手情況、銷售技巧、人際關系技巧、自我激勵等。

培訓方式要科學合理。采用分散與集中相結合，課堂學習與在職實踐相結合。可以采用報告、研討、授課、在崗實習，集訓等方式對員工進行上崗培訓。

特別是銷售技巧，重點應該是對行為的反復練習；銷售培訓的內容應包括公司企業文化、公司產品與設備及生產流程、銷售政策、產品推銷要點、行業與競爭對手情況、銷售技巧、人際關系技巧、自我激勵等。培訓結束后，由受訓員工的上司督促受訓員工，固化他們在培訓中學到的技巧，是銷售培訓成敗的關鍵。

采取角色模擬、考試、競賽等手段抓好培訓質量，對培訓效果進行評估、培訓過程進行改進。

第二篇：HR考試分析題

材料

一、某外貿企業2000年員工培訓計劃

一、制定的程序

（一）明確2000年公司的發展目標和各處（室）、下 屬公司的發展目標；

（二）人事部召開各處（室）、下屬公司座談會，各單位結合各自的發展目標和具體情況就培訓

需求闡述看法；

（三）人事部根據公司的發展目標和各單位的培訓需求制定培訓計劃草案；

（四）就計劃草案征求各單位的意見；

（五）修改計劃草案并經總裁辦公會通過。

二、200O年員工培訓計劃

我國即將加入WID，這對于外貿企業既是機遇也是挑戰。公司在對經營環境進行認真分析的基礎上，提出了“促進外貿主業繼續發展，推進多元化經營”的總體要求。應當看到，目前公司職工隊伍存在知識結構不合理、整體素質不高、復合型人才缺乏等問題。這些問題如果得不到解決，公司提出的整體要求就難以實現。因此，加強員工培訓，逐步調整員工的知識結構，拓寬員工知識面，培養 一批具有敬業精神、勇挑重擔的復合型人才，成為本計劃的出發點。

（一）原則

1．培訓計劃覆蓋企業各層次；

2．整體培訓計劃與個人培訓計劃相結合； 3．培訓方式靈活多樣，培訓內容切合實際。

（二）目的

1．向員工灌輸新知識，拓寬員工的知識面；

2．使員工轉變舊觀念，樹立與現代市場經濟要求相一致的新觀念； 3．培訓復合型人才和各類專門人才； 4．使員工具備上崗所要求的技能。

（三）培訓計劃

本培訓計劃按照不同層次分別制定，力求做到培訓內容與實際需要相一致。1．高層管理者培訓

（1）培訓對象：公司總裁、副總裁。

（2）培訓方式：脫產與半脫產相結合。

（3）培訓方法：教師講授、自學、考察。

（4）培訓內容：

A．股份制企業及其運作（內訓，3月）；

B．公司理財、企業財務狀況分析（內訓，3月）； C．企業發展戰略（內訓，4月）； D．人力資源管理（內訓，6月）； E．市場營銷（內訓，6月）； F．讀書活動（《A管理模式》）；

G．MBA課程進修班（l人，外訓，脫產半年，9月開始）； H．國外考察、學習（1人，2月）：赴美國、德國、法國考察同類企業，已委托公司駐上述三國

代表處聯系。

2．中層管理者培訓

（l）培訓對象：中層干部。

（2）培訓方式：脫產與半脫產相結合。

（3）培訓方法：教師講授、自學、實習。

（4）培訓內容：

A．公司理財，企業財務狀況分析（內訓，3月）； B．人力資源管理（內訓，6月）； C．市場營銷（內訓l，6月）；

D．激勵理論及其應用（內訓，8月）；

E．MBA課程進修班（6－8人，外訓，脫產半年，9月開始）； F．讀書活動《《A管理模式》）；

G．請外國專家來公司講授“互聯網與電子商務”（下半年）；

H．赴美國、韓國或德國高等院校學習金融工商管理課程（2人，脫產1年，下半年）； I．赴美國、德國或法國大企業實地學習營銷策劃（1人，脫產半年，上半年）。委托公司駐上述

三國代表處聯系。

3．定向培養

（1）培訓對象：有發展潛力的業務骨干。

（2）培訓方式：脫產與半脫產相結合。

（3）培訓方法：教師講授、實習。

（4培訓內容：

A．參加研究生課程進修班（周末上課 9月份開始）。專業和名額如下：金融 4人，法律 1人

市場營銷 4人，人力資源管理1人，財務管理1人； B．英語口語強化培訓（10--15人，內訓，4--5月）；

C．小語種（德、法、日）口語強化培訓（8－10人，內訓，7--8月）； D．參加國內院校的 MBA學習（4人，9月開始）；

E．赴美國高等院校進修工商管理課程（1人，脫產 1年，下半年開始）； F赴英國進修金融專業課程問人，脫產1年，下工不少于3o小時。半年開始）； G．國外企業實習：側重于金融和營銷方面（2人，脫產半年，上半年開始）。

4。一般員工培訓

（l）培訓對象：一般員工。

（2）培訓方式：半脫產。

（3）培訓方法：教師講授。

（4）培訓內容：

A．營銷技巧（內訓，2期，上半年、下半年各1期，培訓對象為全體營銷人員）； B．外銷員禮儀規范（20入，內訓，4月）；

C．全國計算機等級考試的培訓（內訓，3－9月）； D．外銷員崗位資格考試的培訓（內訓，8月份）；

E．經驗交流：主題有市場開拓、談判技巧、市場信息收集等，時間待定，培訓對象為全體營銷

人員

F．專題講座（全體在京員工都須參加）：

·我國外貿企業面臨的形勢與發展；

·當前國際貿易的格局； ·現代企業制度；

·WTO及其規則；

·網絡經濟；

·新招標法；

·當前的國有企業改革。

（四）管理辦法

1、培訓計劃應與員工培養計劃銜接。

2、受訓者的確定：對于限定名額的培訓采用以下辦法確定受訓者：個人報名、部門推薦，人事部 門審查，公司領導批準。

3、到國內外高等院校、培訓機構學習或實習的人員，須與公司簽訂培訓合同。受訓者按合同規定享 受相應的福利待遇并承擔相應的義務和責任。

4、到國內外高等院校、培訓機構學習的人員，如未取得畢業證書或結業證書，個人應承擔全部培訓 費用的20％。

5、員工參加公司批準計劃以外的學習，如學習內容與工作密切相關，培訓費用可由公司支付，但須經公司領導審批。

6、中層以上干部年培訓時間不少于 60小時，一般員不少于30小時。員工每次培訓情況記入《員工培訓記錄》，作為今后晉升、調動的依據。

7、建立員工培訓檔案，對員工培訓檔案實行二級管理。人事部負責總部員工和各分支機構領導班子成員培訓檔案的管理，各分支機構負責其下屬員工培訓檔案的管理。年底，人事部對培訓檔案的管理狀況進行檢查。

8、各部門要在公司培訓計劃基礎上結合本身的業務特點制定相應的培訓計劃，作為公司培訓計劃的補充。各部門的培訓計劃須報人事部備案，年底人事部對各部門培訓計劃的執行情況進行檢查。

9、培訓期間的待遇

員工參加國內脫產半年以下、國外三個月以下各類培訓，凡屬于公司計劃之內的，其培訓期間的工資和福利待遇不變；參加國內脫產培訓半年以上的不享受獎金，其他工資和福利待遇（保險和住房公積金）不變；國外培訓三個月（含）以上者，培訓期間不享受獎金，其他工資和福利待遇（保險和住房公積金）不變。

因公司機構調整、業務變化而轉崗的員工或另安排工作的中層干部參加相關的脫產培訓，享受變動后的工資及福利待遇，不享受獎金。

對培訓計劃的分析

一、主要特點（－）分類實施

將培訓對象劃分為高層管理者、中層管理者、定向培

養的骨干、一般員工四類，根據每一類員工的工作特點和培訓目標確定培訓內容方式方法。這樣的培訓目標明確。針對性強、便于統籌規劃。

（二）短訓與脫產長期學習想結合

短訓的優點是課程設置靈活、見效快、費用低、能夠兼顧工作和學習；脫產長期學習的優點是能夠獲得系統的知識，能夠排除干擾、專心致志。公司根據培訓的目的和

需要將兩者結合起來，相輔相成。

（三）內訓與外訓想結合

在培訓計劃中，內訓與外訓都受到了同樣的重視。外訓的內容主要有：到國內高等院校讀MBA課程、參加研究生班學習、到國外高等院校進修、到國外企業實習或考察等。

（四）業務培訓與人才培養相結合

業務培訓的內容是根據員工現崗位的要求設置的，其目的是補充、更新員工的知識，提高員工的工作技能，以便員工更好地完成本職工作。人才培養則是從公司的長期發展著眼，其目的是滿足公司未來發展對人才的需要。從這個意義上說，業務培訓反映了培訓的短期需求，人才培養反映了培訓的長期需求。

（五）培訓方式方法的多樣化

根據培訓的內容和目的，實行脫產培訓與半脫產培訓相結合，具體方法有講授、見習、實地考察、自學、經驗交流。培訓方式方法的多樣化既滿足了不同培訓內容和不司培訓目的的要求，又為良好的培訓效果提供了組織上的保證。

（六）詳盡、完整

培訓計劃由“制定的程序”和“2000年員工培訓計劃”兩部分組成。“2000年員工培訓計劃”部分由引言、原則、目的、培訓計劃、管理辦法、培訓計劃一覽表幾項內容組成。從該計劃中，不僅能看到具體的計劃，也能了解計劃制定的程序，計劃的原則、目的等。

二、存在的不足

（－）缺乏深層次開發

正如本章第三節所闡明的那樣，培訓應當是多層次的，高層管理人員、中層管理人員、業務骨干的培訓更應如此。從計劃中看，為上述三類人員設置的課程基本上是

理論知識方面的，脫產長期學習也是系統學習理論知識，只有到國外企業見習這種方式包含能力開發。

（二）課程設置有待完善

以中層管理人員為例，開設的課程有“公司理財，企業財務狀況分析”、“人力資源管理”、“市場營銷”、“激勵

理論及其應用”幾門。，另外還指定閱讀《A管理模式》一書。如果上述課程是臨時課程，說明公司的人員培訓沒有

做到制度化、經常化；如果上述課程是固定課程，又顯得不夠全面和系統；因為這樣的設置沒有表現出培訓的多層

次性，同時又缺少實務方面的內容。

（三）與個人的發展和績效聯系不夠緊密

盡管該計劃的原則之一是“整體培訓計劃與個人培訓計劃相結合”，但我們并沒有看到具體的措施。對于限定名額的培訓，采取“個人報名、部門推薦、人事部審查，公司領導批準”的辦法，這似乎不能夠確保培訓與個人的發展、績效相關聯。

材料

二、某高新技術企業員工培訓制度

一、培訓的具體規定

（一）培訓的目的

提高員工素質以適應工作要求，培養各方面所需要的人才，最終提高企業的經濟效益，使之持續發展。

（二）培訓范圍

本公司全體員工

新進員工：指公司錄用尚未正式上崗的員工。

特殊工種：指封膠、焊線、固晶和質量檢驗員、內審員、駕駛員、儀器校正人員、設計人員。

（三）職權劃分

1．新員工培訓：由人事行政部負責，含一般性訓練及專業訓練。

2．在職員工訓練：由各部門經理安排，包括管理各崗位所需要的專業知識和技能訓練。3．內訓與外訓

（1）內訓：各部門依實際工作需求安排內部教師或外部教師授課。

（2）外訓：各部門依上作需要提出申請，內容包括受訓對象、時間、費用等，經批準后實施。

（四）培訓的操作

1．培訓計劃的制定與修訂

（1）培訓計劃的制定：各部門子每年年底向人事行政部上報訓練計劃，人事行政部匯總、調整后交由總經理審批，核準后的培訓計劃下發各部門以實施。

（2）培訓計劃的修訂：各項培訓課程或培訓時間等如有變更，直接在培訓時劃表上更改，并在備注內說明。

2．培訓時數

年人均時數至少為15小時，中高級管理人員、技術開發人員至少為1 5小時（新員 工培訓不計在內）。

3．內訓

（1）新員工培訓。

一般性培訓：由人事行政部安排，采取集中培訓域由人事行政部安排自學的方式，使新員工熟悉本公司和將要從事的工作，新員工在閱讀完指定的資料后，須在《新進員工教材簽閱表》上簽字，以此作為依據。

專業培訓：生產崗位的新員工在正式上崗前須接受崗位知識和技能訓練。崗位知識和技能訓練由用人部門安排，受訓者考試、考核合格后方可上崗。

（2）關鍵崗位、特殊工種訓練。封膠、焊線、固晶和質量檢驗人員須于正式工作前接受培訓，并經用人部門以筆試、實際操作等形式進行考試或考核，合格者由人事行政部頒發資格證。

內審員、駕駛員、報關員、儀器校正人員、設計人員須接受有關機構的培訓并取得相關資格證書。

以上人員如未取得資格證不得上崗。

（3）一般崗位訓練。各部門按照培訓計劃進行，根據課程內容請內部有關人員或外部教師授課，并于培訓結束后一周內將《內部培訓課程簽到表》、教材各一份送人事行政部備案。

（4）培訓教師的資格。由各部門主管或業務骨干擔任。如某些課程內部人員無法講授，可由人事行政部聘請外部教師。

內部培訓教師應相對固定，并須經人事行政部確認。

（5）轉崗培訓。轉入生產崗位的人員，包括轉人一般崗位和特殊崗位的人員，在確認轉崗后，須于正式上崗前接受崗位知識和技能訓練，并經用人部門主管考試或考核

4．外訓

外訓審批程序：擬外出訓練者提出申請——部門審核，——人事行政部審核——總經理批準。擬外出訓練者應填寫《教育訓練申請書》。

參加外訓的員工交通費按實際支出報銷，不得報加班費。

參加訓練前已確認須取得相關證書（畢業證、資格證、結業證）者，如未獲得證書且無正當理由，有關費用由受訓者本人負擔。5．效果評價

（1）學時在6小時以上的培訓電話外訓），受訓者學習結束后應寫出《心得報告》，經部門主管審閱后交人事行政部存入個人培訓檔案。

（2）參加外訓獲得結業證、畢業證、資格證的人員應將證書交人事行政部復印，復印件存檔。獲得證書的名稱、時間、發證機關等應登錄于《員工培訓履歷表》內。（3）外訓人員學習結束后填寫《課程問卷調查表》，用于了解培訓的效果。培訓效果可作為下次審批培訓的參考。

（4）對于態度、行為、技能方面的培訓，人事行政部門應選擇若干受訓者進行培訓效果跟蹤，以檢驗培訓是否帶來了員工行為、業績的變化。

（5）年終時，人事行政部對當年的培訓工作進行總的評價，并寫出評估報告。在進行評估時，應將年內每一次評估的結果作為根據

6．培訓記錄的保存

員工的受訓情況須記錄干隕工訓練履歷表》內作為今后人事調動、晉升等參考。每次培訓結束后，培訓的組織者應填寫《企業培訓記錄》，內容包括培訓的時間、地點、內容。培訓對象、培訓教師等。

對培訓制度的分析

一、主要特點

1、有明確的職責分工

該公司將員工培訓分為新員工培訓和在職員工培訓，規定新員工培訓由人事行政部負責，在職員工培訓由各部門經理安排。

2、培訓嚴格按照基本程序進行

培訓的基本程序包括4個步驟：培訓需求分析、制定培訓計劃。培訓的實施、培訓效果的評價 該公司的培訓需求分析采用年底各部門向人事行政部申報的方式，實際上是各部門獨立進行培訓需求的分析人事行政部在各部門培訓計劃的基礎上制定全公司的培訓計劃。培訓效果評價包括培洲后的評價和年終評價。培訓后的評價采取3種形式：（1）心得報告，6小時以上的培訓包括外訓）受訓者在培訓結束后應寫出《心得報告》；（2）問卷調查，外訓人員學習結束后填寫《課程問卷調查表》。用以了解培訓的效果；（3）培訓效果跟蹤，這種形式用于態度、行為、技能培訓的效果評價。

年終評價由人事行政部完成，由有關人員寫出評估報告 3．對關鍵崗位，特殊工種實行資格證制度

封膠、焊線、固晶、質量檢驗人員須經培訓并取得資格證方可上崗。資格證每兩年確認一次，方法是制造部考試或考核，人事行政部審批。

內審員、駕駛員、報關員、儀器校正人員須持有有關機構頒發的資格證書。4．課堂講授與員工自學相結合

主要應用于新員工訓練。新員工的。般性培訓可以采用集中授課，也可以安排自學J自學的形式是指定閱讀材料讓員工閱讀，員工閱讀完畢后在《新進人員教材簽閱表》上簽字。5．對外訓實行嚴格的管理

主要體現在以下方面：①對外訓實行審批制度；②對于須取得相關證書的培訓，如受訓者末獲得證書且無正當理由，有關費用由本人負擔；③外訓人員學習結束后要填寫〈課程問卷調查表〉，作為以后審批培訓的參考。

二、存在的不足

1．在職員工培訓由各部門負責不利于該培訓的深化

在職培訓從內容上可以劃分為兩類：共性培訓與崗位培訓。如果由各部門搞在職培訓，共性培訓就無法開展。員工的業務培訓適于部門自己進行，而像后備人才培養這樣比較復雜的培訓還是應由人事部門統一組織。

2．通過各部門申報確定的培訓需求不夠全面

培訓需求可以分為三類：與組織目標、組織發展相關的培訓需求；與部門目標、部門業務相關的培訓需求；與個人績效、個人發展相關的培訓需求。企業應當多種分析方法并用，使各類培訓需求都得以掌握。

以部門申報方式確定的培訓需求，最多是第二、．第三類培訓需求，第一類培訓需求會被忽略，因為各部門提出的培訓內容多半只反映自己的實際狀況，很少與整個企業的目標與發展相聯系。3．對管理人員、開發人員的在職培訓缺乏明確規定

本規定中，對于新員工培訓、關鍵崗位與特殊工種培訓、生產人員轉崗培訓有較詳細的說明，而管理人員、開發人員的在職培訓只是在“一般崗位訓練”、“外訓”部分提及，但不夠詳細。

這個規定給人的感覺是，公司對于生產人員尤其是關鍵崗位、特殊工種的培訓比較重視，而對管理人員、開發人員的培訓并沒有放在應有的位置。

生產人員在職培訓、新員工培訓是企業中最基本的培訓，前者關系到產品質量和生產效率，后者是保證工作正常進行的前提。相比之下，管理人員、開發人員的在職培訓更為重要，這不僅因為在職培訓是崗前培訓的延續和提升，而且因為管理人員、開發人員素質的提高是企業生存和發展的關鍵。培訓需要花錢，而且管理人員、開發人員的培訓往往不像生產人員的培訓那樣可以收到立竿見影的效果，這可能是這方面培訓常常被忽略的原因之一。

材料

三、職業生涯規劃的制定

1．制定職業生涯規劃的步驟

個人職業生涯規劃，是指個人根據自己的特點，對所處的組織環境和社會環境進行分析，制定自己一生中在事業發展上的戰略設想與計劃安排。個人職業生涯規劃它包括下面幾個步驟： ? 自我評估

自我評估是對自己做出全面分析，主要包括對個人的需求、能力、興趣、性格、氣質等等的分析，以確定什么樣的職業比較適合自己和自己具備哪些潛力。? 組織與社會環境分析

組織與社會環境分析是對自己所處的組織和社會環境 的分析，以確定自己是否適應組織環境或者社會環境的變化以及怎樣來調整自己以適應組織和社會的需要。短期的規劃比較注重組織．環境的分析，長期的規劃要更多地注重社會環境的分析。

? 生涯機會的評估

生涯機會的評估包括對長期的機會和短期的機會的評估。通過對社會環境的分析，結合本人的具體情況，評估有哪些長期的發展機會；通過對組織環境的分析，評估組織內有哪些短期的發展機會。通過職業生涯機會的評估可以確定職業和職業發展目標。? 職業生涯目標的確定

職業生涯目標的確定包括人生目標、長期目標、中期目標與短期目標的確定，它們分別與人生規劃、長期規劃、中期規劃和短期規劃相對應。一般，我們首先要根據個人的專業、性格、氣質和價值觀以及社會的發展趨勢確定自己的人生目標和長期目標，然后再把人生目標和長期目標進行分化，根據個人的經歷和所處的組織環境制定相應的中期目標和短期目標。? 擬定行動方案

在確定以上各種類型的職業生涯目標后，就要制定相應的行動方案來實現它們，把目標轉化成具體的方案和措施。這一過程中比較重要的行動方案有職業生涯發展路線的選擇，職業的選擇和相應的教育和培訓計劃的制定。? 評估與反饋

在人生的發展階段，由于社會環境的巨大變化和一些不確定因素的存在，會使我們與原來制定的職業生涯目標與規劃有所偏差，這時需要對職業生涯B標與規劃進行評估和作出適當的調整，以更好地符合自身發展和社會發展的需要。職業生涯規劃的評估與反饋過程是個人對自己的不斷認識過程，也是對社會的不斷認識過程，是使職業生涯規劃更加有效的有力手段。

職業生涯規劃表

表 一 職業生涯規劃表

2、填表說明：

為了更好地管理自己的職業生涯規劃，通常采用表格式（見附表）、問卷式和文字敘述三種形式把職業生涯規劃內容記錄在案。

職業選擇分兩種情況：一種是初次選擇職業，可根據個人因素和環境因素的分析結果，選擇自己的職業。另一種情況是已經在業人員，此時可根據個人因素和環境因素分析的結果，對自己所從事的職業進行一次核查，如有必要可重新抉擇。流動意向指為了職業發展愿意流動到哪個崗位位（部門）鍛煉或者愿意提升到哪個崗位，如愿意到行政管理部門，還是到業務部門，還是先到業務部門，實現某一業務發展目標后，再到行政部門發展等。

個人經歷主要是個人的教育經歷。工作經歷和培訓經歷，通過這些經歷分析，可以了解向什么方向發展更有利。

個人因素分析包括自己的性格。興趣、能力、氣質。情緒等方面。分析的重點是自己的性格、興趣與能力（重點是特長），找出三者的結合點。

環境因素分析包括組織環境和社會環境。分析出哪些是有利因素，哪些是不利因素，哪些因素將阻礙你的生涯發展，哪些因素將為你的發展提供機遇。

職業生涯目標包括短期目標，中期目標和長期目標。目標要具體明確，并寫出各目標的完成時間。

在短期計劃與措施中，應寫出近兩年的具體實施措施。例如，在業務方面提高到什么程度，學習哪些知識，什么時間學習，學習多長時間，學習哪幾本教材等。在工作技能方面，掌握哪些技能，如何掌握，計劃在哪些部門輪崗等。在研究方面，計劃發表幾篇文章，寫幾本書，達到什么學術水平等。在設計方面，計劃完成哪些產品設計，達到什么水平，產生多大效益等。在管理方面，掌握哪些管理知識，學習哪些管理技能，通過何種方式學習，怎樣安排時間，安排多少時間等。不同的職業、不同的崗 位，應根據自己的具體情況，提出具體要求。

在中期規劃與措施中，主要是列出第三年到第五年的行動與計劃。此階段的計劃是短期目標的繼續，可概括性地列出。短期目標實現后，再將中期目標細化，變為短期目標加以實施。

在長期規劃和人生規劃中，要制定五年以上的行動與方案。長期規劃不要求具體，但必須概括性地列出。完成職業生涯目標是一個系統工程，也是一個整體工程。如果只顧前，不顧后，這個規劃也就失去意義。

在部門主管和人力資源開發部門的審核意見中．員工可以了解組織的反饋情況，了解在組織中的職業發展機會。如自己設定的生涯目標是否與組織經營戰略、發展目標相一致。如有差異，是否要與組織協商或者修訂。

材料

四、某企業員工培訓費用支付協議

經公司批準，（以下簡稱乙方）到 進行 培訓，雙方經平等協商，簽方如下條款：

一、甲方權利、義務

l，按有關規定為乙方支付培訓費用。

2．按有關規定為乙方提供食、宿、行費用。

3．保證乙方在學習期間享受規定的工資和福利待遇。

4．乙方因自身原因終止學習，有權要求乙方賠償甲方已支付的費用。

5．乙方未履行本合同規定的義務時，有權要求乙方按本協議規定的比例補償培訓費用。

二、乙方的權利、義務

1、努力學習，取得良好的成績，如期返回。

2、從培訓結束之日起，應為甲方服務滿本協議規定的期限，否則按本協議規定向甲方支付補償費用。

三、服務期限及補償費用

1、培訓費用在5000元以上、8000元以下（含5000元、8000元），乙方應為甲方服務滿三年，不滿三年的，按以下標準補償甲方為乙方支付的培訓費用：（1）服務滿2年的，補償30％；

（2）服務滿1年的，補償70％；

（3）服務不滿1年的，補償90％。

2．培訓費用在8000元以上的，乙方應為甲方服務滿 5年，不滿5年的，按以下標準補償甲方為乙方支付的培訓費用：

（l）服務滿4年的，補償20％；

（2）服務滿3年的，補償40％；

（3）服務滿2年的，補償6O％；

（4）服務滿1年的，補償80％；

（5）服務不滿1年的，補償90％。

四、培訓費用包括：培訓費，因培訓發生的食、宿、行費用，共計人民幣 元。

五、乙方結束培訓回公司上班的前一日為乙方培訓截止日。

本次培訓截止日期為 ： 年 月 日。

六、公司向用人單位支付教育補償金或培訓費后聘用的員工也適用本合同。

七、乙方培訓截止后，應將獲得的學歷證、資格證交甲方保存。乙方為甲方民務港本合同規定的期限后，甲方將培訓證交還給乙方。

八、第四、五條內容應在乙方培訓結束后三日內填寫。

九、如甲方提出解除勞動合同，乙方不補償培訓費用。

十、本協議作為甲乙雙方簽方的勞動合同的補充合同。

甲方：北京XX公司 乙方：

年 月 日 年 月 日

第三篇：心理咨詢師三級案例分析題答案

2008年11月心理咨詢師三級統考技能部分答案

第二部分 案例問答部分評分標準及參考答案（1-4題材，共4題，滿分為100分）

一般資料：求助者，男性，１７歲，高中三年級學生．

求助者自述：我考高中時按照父母的意愿進了一所外語學校，但我當時想去美術學校．這兩年來我對學習不是很刻苦，因為這不是我的選擇，有時英語考試我也不好好答，我就在考卷上寫＂天才知道答案＂．我的行為讓老師和家長很生氣．父母也給我請過家教，家教老師說我很聰明．現在上高三了，父母就在開學前半個月把我的游戲機、電腦都沒收了，讓我必須考上大學，這次可以選擇自己喜歡的學校。我聽了這話很生氣，這兩年我把繪畫都扔了還怎么考？繪畫是要有靈感的，我覺得這兩年的生活把我的靈感都弄沒了。我現在擔心考不上怎么辦。我很后悔，自己當初一步走錯，現在步步走錯，覺得特別難受，心煩。我生他們的氣，更生自己的氣，情緒不高，苦惱。沒興趣學習，也打不起精神，沒什么胃口，晚上睡不著，老是想這些事情，有時折騰到夜里三四點才睡，經常頭昏腦脹，注意力總集中不起來，特別愛對人發脾氣。父母跟我交流時我也不愛理他們，也不愿意出門見人，除上學外就把自己關在房間里。我希望您能幫助我。

心理咨詢師觀察了解到的情況：求助者是獨生子，身材高大，性格較內向、柔弱，從小喜歡繪畫，曾經在比賽中取得過名次。父母都是知識分子，家中經濟條件好，先感覺學習負擔太重，自己無法承受，白天無精打采，晚上睡不著，體重下降了１０多斤。

一、對求助者的診斷及依據是什么？（30分）答：

（一）診斷是：一般心理問題。（10分）

（二）診斷依據：

1、根據病與非病的三原則，排除精神病。（4分）

2、心理問題是由現實刺激引起，反應不太強烈（或者：屬于常形沖突，反應不太強烈）（5分）

3、病程時間短，一個多月。（3分）

4、社會功能受到輕度損害。（3分）

5、情緒反應沒有泛化。（5分）

二、心理咨詢師怎樣與求助者商定咨詢方案，寫出咨詢方案的主要內容。（20分）答：

（一）心理咨詢方案有雙方在相互尊重、平等的氣氛中共同商定（4分）。

（二）心理咨詢方案經雙方商議可以有所調整（2分）。

（三）心理咨詢方案的主要內容：

1、咨詢目標（2分）

2、雙方各自的特定責任、權利和義務（2分）

3、咨詢次數與時間安排（2分）

4、咨詢的具體方法、過程和原理（2分）

5、咨詢的效果及評價手段（2分）

6、咨詢的費用（2分）

7、其他問題及有關說明（2分）

三、針對求助者的心理問題，心理咨詢師在咨詢中怎樣把握共情技術？（20分）答：

心理咨詢師在咨詢中，把握共情時應該：

1、咨詢師走出自己的參照框架而進入求助者的參照框架。（5分）

2、咨詢師必要時驗證自己是否做到共情。（3分）

3、表達共情要因人而異（31分）

4、表達共情要善于使用軀體語言（3分）

5、表達共情要善于把握角色（3分）

6、表達共情應考慮到求助者的特點和文化背景（3分）

四、為鼓勵求助者建立積極的行為，心理咨詢師在咨詢中使用了陽性強化法，請寫出該療法的治療過程和注意事項（30分）。

答：

陽性強化法是改變求助者行為的一種行為治療方法。

（一）陽性強化法的治療過程：

1、明確治療的靶目標（4.5分）

2、監控靶目標（4.5分）

3、設計新的行為結果（4.5分）

4、實施強化（4.5分）

（二）注意事項

1、靶目標需單一具體（4分）

2、行為強化要適時、適當（4分）

3、條件反射形成后，物質獎勵可改為精神獎勵，最終精神獎勵也可取消。（4分）

第四篇：關于案例分析題

關于案例分析題

主要考查考生靈活運用知識，分析問題、解決問題的能力，同時也是對考生的語言組織能力、語言表述能力及邏輯性的考查。

公共關系案例，是對某一特定的公共關系活動的內容、情景及過程進行的客觀描述或介紹。如：公關活動的主體與客體，公關活動的目標與策劃，公關活動的過程與方法，公關活動的效果及評估等。它是公關實際活動的仿真和縮影。案例既可能是帶有普遍指導意義的事件和情境，也可能是特殊的公關事件；既可能是成功經驗的升華，也可能是失敗教訓的總結。作案例分析題時，應遵循案例分析的客觀性、全面性、動態性的原則，按照閱讀案例——發現問題——確定重點——提出思考——深入分析——得出結論的過程，進行分析。案例1．小店**

在一個偏僻的小山村，有一個獨家經營的小百貨商店，產品單一，贏利并不多。后來和它相鄰處又開了一家經營項目類似的百貨商店，兩家從此展開了競爭。老店新進的貨，新店立即趕上，新店采用的服務，老店也不落后。漸漸地，兩家因競爭而矛盾重重，有時甚至大打出手。可他們卻沒有注意到：他們各自的利潤卻比從前獨一家時還多。后來，一個內行人一語道破玄機，兩家才意識到自己的發展離不開對方的競爭，于是雙方握手言歡。請問：

1、此例主要說明了公共關系的什么問題？

2、你從這個事例中得到什么啟示？

3、如果你是一個企業的經營者你將如何協調與同行業的關系？ 案例分析：

1、競爭．此例說明在市場經濟條件下，企業組織在競爭環境中求生存求發展，沒有競爭，企業組織就不可能得到發展。

2、公關．企業組織應該樹立正確的競爭觀念，運用科學的競爭手段，依法競爭，公平競爭、與競爭對手建立良好的公共關系，共同發展。

3、經營．向對方學習，并在競爭中與競爭對手建立和諧的關系；克服自己在經營方面存在的問題；發揮自己長處，搞特色經營。滿足消費者的要求，擴大經營范圍。案例2.污染**

浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領導不予理睬，最后大家忍無可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉產。請問：

1、此例主要說明了公共關系的哪些問題？ 2，廠方的行為為什么會導致如此結果？

3、學習了此例，你有哪些感想或收獲？ 案例分析：

1、從公共關系的形象觀念、社區公眾觀念、保護環境觀念、服務觀念、傳播觀念、溝通觀念等方面進行分析闡述。

2、廠方的行為表明他缺乏公眾觀念，不尊重公眾的切身利益，破壞環境，損害公眾利益又不聽取公眾的意見，必然導致企業停辦轉產。

3、企業在經營中必須樹立公共關系觀念，特別要有公眾觀念、形象觀念，關心公眾的具體問題；要隨時和公眾保持溝通聯系，聽取公眾的意見；有錯必改，有錯必糾。案例3．尋找主人 10萬美元尋找主人！

某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：

“10萬美元尋找主人！本公司展廳保險柜里存放有10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

廣告一出，轟動全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報紙連續幾天都為此事作免費報道，影響極大。這家公司的保險柜的聲譽隨之大增。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1、此案例體現了策劃新聞事件在公共關系活動中的實際應用。“制造新聞”或“策劃新聞”，以達到提高知名度，擴大社會影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件，達到了自己的公關目的。、此案例是一則以制造新聞獲得強大效應的公關實例，新型保險柜公司未出一分錢的廣告費，卻取得了極好的廣告效果。他們充分運用了制造新聞事件這一公關手法，向公眾傳遞了組織和產品的信息，增強了公眾的信任感。、制造新聞的關鍵是“新”，跟在別人后面，就會失去新聞價值，公關人員應善于開動腦筋，充分發揮創造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。

案例4.音樂** 案情：

北京某大學校園旁，有一家服裝廠，為消除工人疲勞感和單調感，就在車間內播放各種流行音樂。然而，使大學的教學科研人員無法進入正常的思維狀態。這引起了大學里的不滿和憤怒，多次找廠方交涉，但始終沒有得到結果。無奈，不得不采取行動，投書報紙，呼吁社會輿論的支持及政府的干預。

案例思考：

1．假如你是服裝廠的公關部主任，請你進行公關策劃，解決大學教學科研人員與服裝生產廠的矛盾。

2．結合實際談談發展社區公共關系的意義。分析：

如果我是這家服裝廠的公關部主任，那么我將采取如下措施：

（1）立即停播音樂節目，防止事態惡化。

（2）誠摯地向他們表示歉意。

（3）在工廠的車間加裝雙層玻璃，或在工廠與學校之間建隔音墻，使音樂不會對學校的教師造成干擾。

（4）在事件解決之后，向有關媒體發布消息，以便在整個社會上挽回因教師投訴造成的不良影響。

通過上述事件，我們可以看到社區公共關系的重要意義，主要表現為兩點：

第一，社區關系直接影響著組織的生存環境。一個組織如果沒有良好的社區關系，就會失去立足之地。組織要將社區作為自己發展的一個部分，講社區公眾視為“準自家人”。

第二，社區關系直接影響到組織的公眾形象。通過自己保護環境，關心公眾利益的實際行動，樹立一個“合格公民”的好形象。案例5.座位**

2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，非常火爆。一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發生爭執。先是發生口角，接著上升到大聲爭吵，最后升到斗毆，男顧客毆傷女顧客后離店。女顧客要求肯德基餐廳對此事負責，并加以賠償。但餐廳經理表示肯德基不應該負責。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。兩報很快對此事作了報道，結果引起眾多市民的議論和關注。事后，肯德基向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫藥費。

案例思考：（1）顧客爭座，肯德基到底該不該管？

（2）通過這一事件，我們應該汲取哪些教訓？

一、從公關角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。肯德基事件的處理態度實為公關大忌。

二、從這一事件我們應該汲取教訓，在以后的工作中應注意以下幾個問題：

（1）培養員工的公關意識十分重要。

（2）勇于承擔責任是企業公關的一種境界。

案例６：不同方法，不同結果

1972年，美國總統尼克松遭遇了“水門事件”。民主黨人發現，共和黨派人在自己設在華盛頓水門地區的總部安裝了竊聽器，偷聽自己的競選戰略。尼克松矢口否認這件事與自己有關聯。這一聲明馬上把彈劾總統的運動推向了高潮，尼克松總統也只好黯然離開了白宮。

1998年，美國總統克林頓遭遇了“拉鏈門”，他與白宮實習生莫尼卡?萊溫斯基的緋聞被炒得的沸沸揚揚。克林頓開始也是拒不認賬。但是國會對此事窮追不舍，1998年底，使克林頓成了第一位上法庭作證的美國總統。克林頓聽取了顧問們的建議，公開向美國民眾承認了這一丟臉的事實，承認他以前對大家說了謊話。有意思的是，美國多家媒體和調查機構的民意測驗顯示，克林頓的支持率高達60%，而斯塔爾的支持率則是26%。案例思考：

比較這兩個案例，從中你得到哪些啟示？

分析：第一，坦誠是形象的基礎。艾維 ? 李提出的“向公眾說真話”的原則是公共關系活動首先必須遵守的原則。一次說謊的結果很可能是終身不被信任。尼克松被彈劾就是失去公眾信任的結果。

第二，坦率的承認錯誤，爭取公眾的諒解，成本較低。兩位總統的不同結果就證明了這一點。

第三，真誠地承認錯誤，糾正以前的謊言，還從某種程度上塑造了克林頓“普通人”的形象，甚至塑造了他“弱者”的形象。“憐憫之心，人皆有之”，克林頓終于被諒解。案例７．

丑陋玩具風靡全美

美國艾士隆公司董事長布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優美的，假若生產一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市場。結果一泡打響，“丑陋玩具”給艾士隆公司帶來了巨大收益，如橡皮做的“粗魯陋夫”，長著枯黃的頭發、綠色的皮膚和一雙鼓脹且帶血絲的眼睛，眨眼時發出非常難聽的聲音。這些丑陋玩具的售價雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國掀起了一場行銷“丑陋玩具”的熱潮。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1、研究公眾對象的一個重要內容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強的針對性和科學性。此案例就是一個組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產品推向市場的公關活動。、“丑陋玩具”之所以風靡全球，關鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關系活動中，組織也應該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學的傳播方式，選用適當的傳播工具，實現組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關系活動的效果更圓滿。布希耐就是利用人們的這兩種心理，產生了“丑陋玩具”的創意，并使艾士隆公司獲得巨大的經濟利益。

案例８．以兒童的名義??

案情：

最近，聯合國糧農組織發表了一些觸目驚心的數字：全世界有8.4億人吃不飽飯，每天有2.5億萬人直接或間接死于饑餓，其中2/3是兒童。2002年11月20日，麥當勞公司與聯合國兒童基金會舉辦了首屆“麥當勞世界兒童日”活動，主旨是改善兒童健康，喚起人們對兒童事業的關心。這一活動在澳大利亞、巴西、中國、法國、日本、美國等全球121個國家近3萬家麥當勞餐廳同時舉行，規模浩大，形式多樣，取得了良好的公關效果。

案例思考：

從這個案例中你得到哪些啟示？ 分析：

1．麥當勞利用自身強大的國際網絡和資源優勢，在全球進行了聲勢浩大的籌款活動，為兒童節鋪墊，強調兒童的公益力量和慈善意義，進一步提升了麥當勞的品牌形象，贏得了較高的美譽度。獲得了較高的顧客滿意度，為麥當勞公司的可持續發展贏得了競爭優勢。

2．這次活動突出的特點是：（1）主題好，麥當勞的理念是為全球的青少年兒童帶來更多快樂，聯合國兒童基金會的宗旨是維護和促進世界兒童的健康和發展；（2）檔次高，是與聯合國兒童基金會合作主辦的，并有很多名人、明星的參與；（3）規模大，在121個國家的近3萬多家麥當勞餐廳同時舉行，大約有幾億人次參加。

第五篇：案例分析題

1、張某是某高校青年教師，重視科學研究，注意將學科前沿知識融入到課堂教學。他教學認真，對學生要求很高、很嚴。課堂上如果誰回答錯了，他常當從指責。點評作業的時候，對學生的錯誤和不妥之處諷刺挖苦，當從指名道姓，說他們“笨極了”，“腦子不開竅”。張某做到了銳意創新這一教師職業的基本道德規范。張某做到了嚴謹治學這一教師職業的基本道德規范。張某違背了熱愛學生、尊重學生人格的教師職業的基本道德規范。

2、某大學一年級學生李某，17歲。在聆聽了該大學舉辦的股票知識講座后，對股票發生了興趣；認為炒股賺錢比較容易，來得快。2007年3月，他想親自試一把，便偷偷將家中的存款提出50000元，在某證券交易所開設了股東賬戶。他經常不上課跑到股市觀看行情。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將50000元的本錢賠了一大半。此事被其父母得知后，非常腦怒，認為該大學和證券交易所慫勇學生從事股票交易，使他們的經濟蒙受損失，要求賠償。李某17歲，沒有工作收入，依靠父母資助上學，屬限制民事行為能力人。限制民事行為能力人從事與其身份不符的民事活動須經父母許可方可進行。證券公司未經父母同意擅自為其開設股東賬戶，進行交易，須承擔法律責任，因此，證券公司應當賠償李某的經濟損失。學校開設股票講座普及股票知識，屬正常教學活動，無不當之處。但學校未及時發現李某逃課炒股并予以制止，有教育管理不善之責。

3、張老師在某高校任教20多年，他深受學生喜愛。高校為適應國家經濟建設，培養更多應用型人才，要求老師們要調整教學內容，增加教學實踐環節。張老師知道學校的要求后就主動調整教學內容，并聯系了企業，讓同學們到企業實踐，同學們都掌握一技之長。張老師做到了銳意創新這一教師職業的基本道德規范。張老師做到了愛崗敬業這一教師職業的基本道德規范。簡單闡述銳意創新和愛崗敬業。

4、某大學一年級學生李某，17歲。平時利用業余時間和假期做家教和勤工儉學，積累了一些錢。

13、某高校教師劉某，在教學實踐中深刻體會到，為了更好地教學，首先要提高自身的素質。為

此，他攻讀了在職研究生，開始了他的因教促學、以學促教的在職進修，堅持三載，終以優異的成績獲得碩士學位。從此，劉老師立下誓言“學習、學習、再學習”，每天的業余時間和節假日都被他合理地安排為書香生活。正因如此，工作十多年來，他在教學和科研等方面均做出了突出成績，多次被評為優秀教師。劉老師的行為值得廣大教師學習。劉老師的做法踐行了嚴謹治學、不斷進取這一教師職業的基本道德規范；嚴謹治學要求教師要樹立優良的學風，刻苦鉆研業務，不斷學習新知識，勇于探索教育科學規律，改進教育教學方法，提高教育、教學水平。嚴謹治學不僅是教師職業道德責任感的直接體現，也是教師完成教書育人職責必備的品德之一。劉老師的做法踐行了以身作則、為人師表這一教師職業的基本道德規范；以身作則、為人師表要求教師在工作上、學習上和生活上都成為學生的表率和榜樣。

14、一天，某高校教師趙某去參加了市教育學會組織的一個學術研討會。但他事先未向學校請假，也沒有請其他教師代為上課，致使他所任教的班級停課一次。為此，學校按教學事故處，根據學校有關規定，扣發其當日的工資和本月全勤獎，并在全校教職工大會上提出批評。趙老師依據《教師法》第7條第二款規定，“教師享有從事科學研究、學術交流、參加專業的學術團體、在學術活動中充分發表意見的權利”，認為學校對自己的處罰侵犯了其合法權利，故向學校的主管部門提出申訴，要求返回扣發的工資和資金，且需在全校職工大會上取消對其所做的批評。趙某的申訴要求不合理。教師既享有法律賦予的權利，也應當完成法律規定的義務；《教師法》規定教師應當履行“貫徹國家的教育方針，遵守規章制度，執行學校的教學計劃，履行教師聘約，完成教育教學工作任務”的義務；趙老師只強調了權利的方面，而沒有遵守學校的規章制度和執行教學計劃，沒有完成教育教學工作任務。《教育法》規定學校“有聘任教師及其他員工，實施獎勵或處分的權利”，因此，學校根據法律法規和校規校紀做2007年3月，在聆聽了該大學舉辦的股票知識講座后，對股票發生了興趣，認為炒股賺錢比較容易，來得快，就想親自試一把。于是拿出自己掙的5000元錢，在某證券交易所開設了股東賬戶。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將5000元的本錢賠了一大半。些事被其父母得知后，非常惱怒，認為該大學和證券交易所慫恿學生從事股票交易，使他們的經濟蒙受損失，要求賠償。李某17歲，依靠勤工儉學獲得經濟收入，可視為完全民事行為能力人。完全民事行為能力人應當獨立承擔民事責任，困此，李某進行股票買賣，應當承擔責任。證券公司為完全行為能力人開設股東賬戶，無不當之處，無須承擔法律責任，因此，證券公司不賠償李某的經濟損失。學校開設股票講座普及股票知識，屬正常教學活動，無不當這處。

5、2008年5月12日，四川汶川發生8級地震，人民生命安全受到及大的威脅。在這千鈞一發之際，某校的一名教師第一個跑到安全的操場，卻丟下了學生不理不管，并在網上發表“我是一個追求自由和公正的人，卻不是先人后已勇于犧牲自我的人！在這種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒我才可以考慮犧牲自我，其他的人，哪怕我的母親，在這種情況下我也不會管”的言論。該老師言行是錯誤的。該老師的言行違背了熱愛學生這一教師職業的基本道德規范，熱愛學生是教師的天職，在危急關頭保護學生生命安全是一名教師永遠應該具備的最基本的道德素質。該老師的言行違背了依法執教這一教師職業的基本道德規范，依法執教，要求教師必須遵守《教師法》、《教育法》以及有關教育的法律、法規，依法展開教育教學活動。

6、某高校青年教師韓某發現其所屬教研室主任瞞著她，經所謂的“領導同意”，將她批改的一名學生的《審計學》科目畢業成績由不及格改為及格，遂向學校舉報。學校經研究認為，“改成績是合理的”，理由是“原評分數過嚴”。隨后年終考核時，這位在學生測評中獲得85分的教師，卻被學校以“缺乏敬業精神、不適合當教師”為由，考核評定為“不合格”，同時學校還決定將其解聘，沒有為其安排教學任務，限其3個月內調離學校，并支付服務期未滿而終止合同的違約金。隨后，學校停發了韓某的工資和獎金，每月只發給其幾百元的最低生活費。學校侵犯了教師的學生學業成績評定權。學校侵犯了教師的教育教學權。學校侵犯了教師的工資報酬待遇權。教師可以獲得法律救濟的途徑和方式有三種：訴訟渠道、行政渠道和其他渠道。

7、李某為名牌大學的碩士研究生，畢業后分配到某高校任教，他的大部分同學出國或到國內大公司任職。他原想去公司謀職，但未能如愿，無奈進入高校。來校這初，情緒低落，勉強應付上幾節課，即不愿意當班主任，也不愿意做其他工作，后來，他與老同學聯系，在校外謀了一個兼職，并將大部分精力都投入到校外兼職上去了，卻對自己的本職工作敷衍了事。李老師的行為是錯誤的，要堅決避免。李老師的行為沒有履行一個教師的應盡義務，教師應該盡職盡責，教書育人。李老師的行為沒有履行嚴謹治學、不斷進取的教師職業道德規范，教師要不斷提高思想覺悟和教育教學業務水平。

8、某大學學生李某因一次考試中攜帶記有公式的字條而被監考老師停止考試，李某所在學校教務處以考試作弊為由，依據學校關于嚴格考試紀律的文件對李某作出退學處理。但因該退學處理決定既沒有下達至李某所在院系，又沒有通知本人，故該決定并未得到實際執行。在此后的兩年里，李某以一名正常學生的身份繼續參加學期注冊，也交納了學費，修完了所有學分并參加了實習和畢業設計。臨近畢業時，學校教務通知李某所在院系，因對李某作退學處理，故不能畢業，不發放畢業證、學位證等。學校的這種做法是不對的。學校可以依法根據制定的校規、校紀對所屬學生作出處理，但其處理必須符合法定的程序，處理結果必須送達學生本人，并實際執行。李某在不知情的情況下，仍以一名在校大學生的身份享有各項權利、履行各項義務并完成了規定的學業，理應獲得相應的學業證書、學位證書等。

9、王老師從踏入大學講臺的第一天起，就立下了“當園丁培育百花，做黃牛無私奉獻”的誓言。在教學工作中，他認真學習優秀教師的教學經驗，積極進行教育科研，不斷進行教學改革，教學效果優異，多次獲得學校教學優秀獎。不僅如此，他發現一些來自農村尤其是偏遠山區的學生由于家庭經濟困難，思想壓力大，很少與同學們溝通交往。為了幫助他們克服困難，使他們順利完成學業，王老師就從自己不多的收入中拿出一部分創設了“母親基金”，并通過各種渠道號召其他教師和社會人士為貧困學生進行捐助。王老師的行為不僅受到了學校老師和同學們的稱贊，而且也得到了社會的充分肯定。王老師的行為值得每一位教師學習。王老師的做法踐行了嚴謹治學，不斷進取的教師職業道德規范，嚴謹治學是教師必備的素質，是教師自我完善的重要途徑，是時代發展的需要。王老師的做法踐行了熱愛學生這一教師職業道德規范，熱愛學生是教師的天職，熱愛學生就要深入了解學生，關心學生的生活冷暖。

10、大學生小王說，她去年獲得了國家級獎學金，但是她并沒有得到應給屬于她的全額獎學金。原因是輔導員老師要求她拿出其中的一部分作為班費，用以班集體活動。據悉，這種獎學金分配方式在高校頗為流行。這種做法是不對的。我國《教育法》規定，學生按照國家規定可以獲得獎學金、貸學金、助學金。學生獲得的獎學金按照規定應歸學生所有，學校或者輔導中員老師讓其拿出獎學金作為班費侵犯了學生的財產權。學生可以根據《教育法》的規定，對學校、教師侵犯其財產權等合法權前益的行為提出申訴或者依法提起訴訟來保護自己的合法權益。學校管理者應增強教育法律意識，依法執教。

11、某大學副教尹老師開50多萬元的寶馬車上課，有七八個手機號碼，是3家上市公司的獨立董事。在一次全國性的高校學術研討會上，他“善意地”提醒大家：“大學教師全心投入教學是一種照亮別人的自我毀滅。”正是在這一觀念支配下，尹老師把大部分時間和精力用在了做生意上，而對日常的教學和科研工作敷衍了事。尹老師的言行違背的教師職業道德規范和修養的要求。尹老師的言行違背了依法執教、廉潔從教的教師職業道德規范，依法執教、廉潔從教要求教師要認真貫徹執行教育方針、遵守各種規章制度，執行學校的教學計劃，保質保量完成教學工作任務；教師要安貧樂教、無私奉獻、堅持操守、為師清廉。尹老師的言行違背了以身作則、為人師表這一教師職業道德規范；以身作則、為人師表要求教師要忠誠于人民的教育事業，具有愛崗敬業、無私奉獻、追求真理的道德境界。不斷提高思想政治覺悟，盡職盡責，教書育人是每一個教師應盡的義務。

12、大四學生李某在期未考試過程中，攜帶一些與考試相關的資料被監考教師發現。攜帶資料是考試作弊行為，監考教師對其給予了相應的處罰。事后李某不服，到教室找監考教量要求拿回試卷，撤銷對其所做的處罰。在遭到拒絕后，大學生李某動手打了監考老師。為此，當地公安機關對李某做出了拘留三日的行政處罰決定。同時，李某所在學校也決定給予李某開除學籍的處分。李某所在大學對李某開除學籍的處分恰當。《中華人民共和國教育法》規定學校及其他教育機構有“對受教育者進行學籍管理，實施獎勵或者處分”的權力；也規定了受教育者應當履行“遵守所在學校或者其他教育機構的管理制度”的義務。此案中大學生李某違反考試紀律，學校對其作弊行為進行處分是合情合理的。可是他卻不思悔改，竟然公然毆打教師，當地公安機關對其作出拘留三日的行政處罰決定就是對其毆打教師的法律處分。李某的身份是大學生，根據我國《普通高等學校學生管理規定》規定，在校大學生違反治安管理規定受到處罰，性質惡劣的，可以給予開除學籍的處分。

出對趙某的處分決定符權限和程序，適用法律法規正確。

15、據新華社報道，2010年12月，東北某高校幾名教師先后從一家養殖場購入4只實驗山羊，但卻沒有按規定要求養殖場出具檢疫合格證明。不僅如此，在上實驗課時，指導教師既未按規定對實驗山羊進行現場檢疫，也沒有切實按照標準的實驗規范嚴格要求學生進行有效防護，從而釀成了重大的教學事故，致使27名學生感染了布魯氏菌病，對學生的身心造成了極大的傷害。這一事件充分顯露了學校和教師對教師職業道德規范的忽視，嚴重違背了教師職業道德規范和要求，是非常錯誤的。學校和教師沒有履行依法執教的教師職業道德規范；學校和教師要模范地遵守各種法律法規，依法進行教育教學活動，要制止有害于學生的行為，要保護學生安全。學校和教師意識薄弱，在購買實驗用動物時時，未依照〈動物防疫法〉及相關法規規定辦理檢疫手續，實驗前對實驗用動物沒有進行必要的健康檢查。未按法律程序申報檢疫；動物實驗教學未在符合實驗條件的實驗室中進行，參加實驗的師生防護措施不當。

16、某高校青年教師薛某，因不滿學校的職稱評定政策，向學校提出了請調報告，要求立即調走。

當時學校正值學期中間，工作非常緊張，并肯薛某擔任的課程還未結束，他與學校簽訂的聘任合同也還未到期。經研究，學校決定暫不考慮薛某的調動問題，并派人做他的思想工作，勸其在校繼續任教。薛某卻認為學校這樣做是有意攔阻不入其走，因而拒不上課，致使其所擔任的課程被迫叫停。盡管學校領導多次做薛某的工作，但他仍拒絕上課。薛某的做法不對。〈教育法〉規定，教師在享有教育教學權的同時，也應履行教師的各項義務；薛某在任職期間無故拒不上課，給學校教育教學工作造成損失，是一種嚴重的失職行為。薛某擅自停課導致學生不能正常參加教育教學計劃安排的教學活動，違反了〈教育法〉的有關規定，侵犯了學生的受教育權。學校應責成薛某及時糾正自身的違法行為，自覺履行聘約，必要時給予其相應的行政處分或者解聘。

17、20世紀30年代，獲得理學博士的蘇步青，與同學陳建功相約，自愿來到新建的浙江大學教

學系任教。當時系里只有4名教師，10多個學生，圖書資料奇缺，實驗設備全無，經費無著落。蘇步青名為副教授，卻連續幾個月沒拿到一分錢。但他這不動搖，與陳建功教師一起每人開四門課，外加輔導、改作業、編教材、搞科研、利用暑期到國外去查找資料。解放后，蘇老更是發奮圖強，兢兢業業，獻身于社會主義的教育事業，從教50多年，桃李滿天下，為國家培養了一大批棟梁之才。蘇老模范的踐行了教師職業道德規范和修養；值得每一位老師學習。蘇老模范的踐行了愛國守法、愛崗敬業的教師道德規范；熱愛祖國、熱愛人民是教師職業的基本要求；忠誠于人民的教育事業，志存高遠，勤懇敬業，甘為人梯，樂于奉獻是教師職業的本質要求。蘇老模范的踐行了教書育人的教師職業道德規范；教書育人是教師的根本任務，要求教師堅守高尚情操，嚴于律已，培養學生良好品行，激法學生創新精神，促進學生全面發展。

18、某高校青年教師趙某發現其所屬教研室主任瞞著她，經所謂的“領導同意”，將她批改的一

名學生的《測繪學》科目畢業考試成績由不及格改為及格，遂向學校舉報。學校經研究認為，“改成績是合理的”，理由是“原評分數過嚴”。隨后年終考核時，這位在學生測評中獲得85分的教師，卻被學校以“缺乏敬業精神、不適合當教師”為由，考核評定為“不合格”，同時學校還決定將其解聘，沒有為其安排教學任務，限其3個月內調離學校。隨后，學校停發了趙某的工資和獎金。趙某必屬教研室主任侵犯了教師的學生學業成績評定權；教師有權獨立自主地對學生的學業成績做出評定，有權抵制來自任何方面的要求在評定學生學業成績時弄虛作假的行為。教師對學生品行的評定結論和學業成績的評定具有法律效力，任何單位和個人未經教師同學不得更改。趙某舉報所屬教研室主任在所謂的“領導同意”后改動成績的做法是合法的；教師作為公民，有權對任何國家機關工作人員的違法失職行為，向有關國家機關提出控告或檢舉。學校的做法是對趙某的打擊報復；打擊報復是指行使一定職權的人員，故意濫用自己的職權對依法申訴、控告、檢舉的教師實施報復陷害致使教師的合法權益蒙受損失的違法行為；該案例中，學校有關人員，利用手中的職權，用各種方式侵犯趙某的合法權益。打擊報得教師者應負法律責任，國家工作人員對依法提出申訴、控告、檢舉的教師進行打擊報復，不構成犯罪的，由其所在單位或者上極機關責令改正；情節嚴重的，可以根據具體情況給予行政處分，國家工作人員對教師打擊報復構成犯罪的，依照刑法的規定追究刑事責任。

19、李老師在某高校任教20多年，對于自己所教的科目輕車熟路，學校為了適應國家經濟建設，培養更多應用型人才，需要教師調整教學內容，增加教學實踐環節，李老師得知學校的要求后，利用課余時間自覺學習相關內容，強化教學實踐，還帶動年輕教師一起努力，使其所在專業成為學校的名牌專業，同時，也使該專業的學生掌握了一技之長，拓寬了就業門路。李老師的模范踐行了教師職業道德規范，值得大家學習。李老師的做法踐行了嚴謹教學、不斷進取這一教師職業道德規范；嚴謹治學是教師必備的素質，是教師自我完善的重要途徑，是時代發展的需要；教師要想在教書育人中取得成功，就必段不斷學習、不斷改進、銳意進取。李老師的做法踐行了團結協作這一教師職業道德規范，團結協作有利于增進學校整體的教育智慧，有利于營造優良的育人氛圍；團結協作就要主動交往，相互勉勵。

20、王某是一高校的年經教師，張某是王某班里的一名學生，張某找到王某，希望王某想辦法幫

他通過英語六級考試，以使在考研時獲得優先條件，王某一開始沒有答應，但經不起張某家人的金錢誘惑和張某的屢次相求，王某答應了張某的請求，王某在監考時，偷偷給張某傳遞了答案，使張某順利通過六級考試，后來，學校發現了此事，對王某和張某分別進行了相應的處分。王某與張某聯手在六級考試中作弊的行為是不正確的。王某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈教師法〉、〈高等教育法〉等法律法規中關于教師應該遵紀守法、嚴格履行教師職責、確保考試公平公正的相關規定，他沒有通過自己的表率作用，履行對學生進行思想品德和法制教育的義務，應該由學校對其進行行政處分；如果王某對學校的處理決定不服，可通過教師申訴途徑進行申訴。張某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈高等教育法〉、〈普通高等學校管理規定〉等法律法規中關于大學生應該遵紀守法、誠信考試的規定，也沒有履行高校學生學業水平的義務和思想道德義務，應該按照相關規定對其進行行政處分，如果張某對學校的處理決定不服，可通過學生申訴途徑進行申訴。學校應加強對師生的思想道德教育和遵紀守法教育，增強師生的法律觀念，減少類似事件的發生，創建良好的學風和校風。