第一篇：銷售人員必備技能培訓

銷售人員必備技能培訓

課程類型：內訓課程 培訓天數：2天 授課專家：講師團 課程編號：

NX2717

課程介紹

課程提綱

第一單元：如何成為專業的銷售人員

1.什么是銷售？

2.銷售人員的級別

3.專業性

4.開始接觸

5.評定機會

6.控制項目

7.逾越障礙

8.結束

第二單元：如何設定競爭戰略

1.SWOT分析自身與競爭對手

2.三種進攻策略

3.二種防守策略

第三單元：如何通過電話進行有效銷售

1.如何打陌生電話？

2.陌生電話的七個原則

3.如何通過電話有效傳遞銷售信息？

4.通過電話收集客戶信息

第四單元：如何強化產品利益

1.我們銷售什么？

2.我們應該銷售什么？

3.人們買什么，我們就賣什么

4.18種基本利益

5.機智的問題獲取重要的信息 第五單元：有效判定銷售商機

1.真有這個項目嗎？

2.我們有競爭實力嗎？

3.我們能贏嗎？

4.值得我們去贏嗎？

第六單元：專業談判技巧

1.什么是談判

2.衡量談判的三個標準

3.談判的三個層次

4.談判的五個階段

第七單元：有效溝通

1.溝通的定義

2.有效溝通的原則

3.溝通的四大特點

4.為感情開設帳戶

第八單元：成功演講

1.目的2.視覺技巧

3.語言技巧

4.演講的流程

第九單元： 銷售人員的時間管理

1.勤奮的經理不等于優秀的經理

2.四代時間管理

3.時間管理四個象限

4.15象浪費時間的因素

5.時間失控的原因

6.節約時間/浪費時間

7.如何處理令人痛恨的干擾

第十單元： 時間管理的實質——目標管理

1.什么是目標？

2.目標管理的特點

3.目標的SMART原則

4.有效的Q型目標管理

第十一單元：大客戶銷售

1.大客戶銷售獲勝前提

2.大單與大客戶

3.大單銷售與大客戶管理的區別

4.大客戶市場環境的變遷

5.供應商對于客戶的層次

6.四種客戶類型

7.購買者分析

8.大客戶銷售六個步驟

9.大客戶項目失控信號 第十二單元：服務營銷

1.營銷與產品

2.服務的特征

3.服務營銷

4.重新定義營銷組合5.長期競爭優勢的取得

6.什么是忠誠客戶？

7.顧客滿意度

8.為什么服務營銷如此重要？ 講師介紹

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培訓對象

有志提高個人技能或企業管理人士

第二篇：銷售人員技能培訓的心得體會

公司安排的本月 27 號到 29 號的培訓，我首先感謝公司給予的這次難得的 機會，從訓練結束我得到了一個充分的學習，感覺自己上了一個臺階。從各個 訓練的角度來說是對銷售人員來講是對我們的一種培訓的技能。是我們的一種 提高人體素質的體現。尤其對總部陳剛陳經理的培訓課收獲頗大。使我深刻的了解到公司的成 立和發展，手機傳媒和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重 要方式。網絡信息量大，溝通快速，無需服務人員直接面對客戶，還具備多媒 體展示的優點，并講解了有關的數據庫方面的知識。最后還灌輸我們銷售員要 先做人后做事的思想，讓我們記住 3 點：

1、不斷學習

2、堅持

3、要有一顆感 恩的心。因為這次的培訓了，讓我體會到我們不管做什么事情，什么工作，對待 任何事物我們都要用一種努力認真的態度去做好它。最主要是要靠我們的努 力，我們的素質，技能，決心。時間就是金錢，技術就是飯碗，參加了公司的 培訓對此受益匪淺，而且讓自己的技能的得道了提高。我了解到，做銷售業務 員之類的都必須憑著認真仔細的態度做好每件事，所以做好這個工作，不僅能 鍛煉自己，也是公司的重要崗位。而且現在競爭越來越注重創新，提高競爭能 力了。是時候展現我們培訓的知識了。所以我們要努力，贏得市場。

第三篇：銷售技能培訓心得體會匯總

銷售技能培訓心得體會【一】

我非常有幸參加了公司組織的xx總動員及xx辦生動化總動員的拓展訓練活動。我首先得感謝公司的各位領導，感謝公司領導給與我提升自我能力，錘煉自我意志，建立良好銷售心態的機會。在這兩次拓展訓練中，我付出了汗水，收獲了碩果，讓我更明白一些東西，也更確信一些東西。我在此將我的一點心得體會如下：

1、銷售人員要有專業的知識。

當然，這一點并不是每個人都具有，所以不具備的朋友應該努力的學習，培訓。當我們有了一定的專業知識時再來銷售才可得到客戶的認識，才能在銷售領域定位。這是一個心、腦、手并用的智力型工作，必須要用我們所具備的大腦去嘗試思考。

2、加強學習不斷提高自身水平，不斷更新，不斷超越，不斷成長，蓄勢待發。

鋸用久了會變鈍，只有重新磨后，才會鋒利再現。我們做為一個銷售人員，如果不懂得隨時提升自已，有一天我們也將從舊日所謂的輝煌中跌入低谷。對于我們來說及時的汲取新知識原素相當重要，除了書本外，我認為在工作中，用心去學是相當重要的，我們能從客戶那兒學來豐富的產品，外貿知識（我習慣到客人那邊后，不管他有沒有可能近期成為我們的客戶，我都會花點時間，與他交談。從而學到點他們行業的知識，下次我可以用在與他相類似的客戶身上，日積月累，我們也會成為各行各業的行家）那時談此類客戶，我們多了一樣至勝的利器。我們也可以從同行那邊學到知識，那樣才能“知彼知己，百戰不殆”，在竟爭中，讓自已處在一個有利的位置。我們要不斷的超越自已，緊記一句話，不要與你的同事去比較長短，那樣只會令你利欲熏心，而讓自已精力煥散。與自已比賽吧，你在不斷超越自已的同時，很可能你已經超越他人，而你是沒在任何惡性壓力下，輕松達到一個頂峰

3、對工作保持積極進取的心態，別人能做到的，我也能做到，還會做的更好。

這是個信念問題，銷售的壓力很大，主要就是自身給自己的壓力，時間一長，會有疲憊的反映，還有，當業績領先時，會放松對自身的要求，所以在業務上了軌道之后，我們始終應牢記著“業精于勤荒于嬉”的至理名言。一定不能輸給自己，而戰勝自己最實際的是行動。思考、觀察、計劃、謀略都得用行動來證明它們存在，再好的心理素質也得在實踐報告中檢驗、錘煉、提高。腦在行動中運轉，心在行動中體會，經驗在行動中積累。

4、自信、勤奮，善于自我激勵

這一點至關重要，對于新入行的業務員，自信、勤奮是非常重要的，俗話說得好，自信、勤奮出天才，銷售亦是如此，我們都知道天下沒有不費苦工夫得來的碩果，我們也知道付出就一定有回報。所以我們在銷售的過程中要不斷的免疫自己，相信自己，讓自己更加勤奮，用我們的超強的自信心讓客戶知道自己銷售的信譽和產品是如何如何的好。

銷售技能培訓心得體會【二】

為期一天的培訓已經結束了，回顧當天的學習收獲，我感慨很多，收獲也很多，體會也有很多······首先感謝公司給了我這一次外出培訓學習的機會，通過這次得學習讓我學到了不少關于銷售和人生的知識，相信能在以后的道路上給我指引正確的方向，如今，在這林林總總的運動品牌競爭中，每一個導購員都是精準銷售，有戰術，有制度，有方法，但是，每當競爭再上升一個程度的時候，為了自己的銷售業績，往往都會用盡辦法的把東西賣出去，當然，這未必不可行，不過，這樣所銷售的業績是短暫和偶然的，因為不是所有的顧客都會輕易的被你蒙混過去，我們應該用良好的服務，優質的商品為品牌樹立口碑，從而得到一個又一個的回頭客，通過這次培訓，讓我對銷售有了更深一層的認識，首先，一間店的業績不是靠個人的能力和銷售就能支撐得起的，它靠的是我們這一個團隊合作的力量才足以支持。團隊是什么?按照老師所說的，團隊是一個有口才的人領導一群有耳朵聽的進去的人一起協同合作的團體，它是為了實現某一目標而由相互協作的個體所組成的正式群體。而我們身為這個團隊中的成員，每個人都有自己所在的意義和價值，都有自己的工作和職責，而我們所要做的，不但要做好自己分內的工作，擔負起自己的責任，而且，更重要的，是要和其他同事發揮團結合作的精神，緊密合作，共同創造輝煌的業績。這樣的銷售才會進入良性循環，銷售方面才會令人更容易接受，整個團體才會有活力，每個人的熱情才會持續不減，這樣對于我們，對于整間店鋪只會有益而無害。

作為個人而言，除了要遵守店鋪的營銷流程外，更重要的是要努力提高自身的溝通能力，要有一定的溝通技巧，要做顧客喜歡的導購，因此，老師也為我們總結了幾點：

一、外表要整潔，要有禮貌和耐心；

二、保持良好的人員形象，專業的服務態度；

三、能夠提供快捷的服務，要設身處地的為顧客著想，從而提高自己的銷售業績；

四、要有足夠的產品知識，專業的銷售形象，良好的溝通表達能力；

五、強調產品的保養事項并能夠提出建設性的意見，幫助顧客做出正確的商品選擇；

六、關心顧客的利益，急顧客之所急，借此拉近與顧客的距離，培養回頭客；

七、做好售后工作，耐心的傾聽顧客的意見和要求，記住顧客的偏好，這樣才能留住回頭客并能夠為公司收集有益的信息，有助于企業和品牌的發展。

還有最重要的一點，我們要富有感染力，我們每一天都穿工衣、工鞋，愛上我們自己的商品，在為顧客介紹商品的時候，我們的眼神、語調、手勢等肢體語言都是一種無形的感染力，這樣更容易拉近與顧客之間的距離，從而讓顧客更相信我們為他所介紹的商品?？偠灾@次的學習是快樂的，收獲是愉悅的！再次感謝公司給予我這次學習的機會，我將在今后的工作生活中學以致用，真正發揮出學習的用處！

銷售技能培訓心得體會【三】

懷著一種空杯的心態，我有幸參加xx舉辦的營銷知識與業務技能培訓的培訓。在此次培訓過程中，xx學院的教授對營銷技巧，客情關系的管理等等進行了詳細介紹，并對其中的一些進行了重點講解，包括營銷技巧中的策略，如何開拓市場，如何擴大銷量。還有客情關系的建立和維護。并且用大量生動的案例教學，實用性和操作性強，采用互動和現場問答等方式，生動易懂，張弛有度，使我們在輕松的學習中掌握更多的方法和技能。此次培訓得到了大家的高度評價和認可。下面就此次培訓，我簡單談談我的。

一、自信心+誠心+有心+合作心

信心是人辦事的動力，信心是一種力量。每天工作開始的時候，都要鼓勵自己。要用一種必勝的心態去面對客戶和消費者，在推銷商品之前要把自己給推銷出去，對自己要有信心，只要把自己推銷給客戶了，才能把產品推銷給客戶。凡事要有誠心，心態是決定一個人做事的基本要求，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當朋友，才會接受你的產品。業務代表是公司的形象，企業素質的體現，是連接企業與社會，消費者，經銷商的樞紐，信任是你業務的保障。處處留心皆學問，要養成勤于思考，善于銷售經驗。機會是留給有準備的人，同時也留給有心的人，作為業務員，客戶的每一點變化都要去了解，努力把握每一個細節，做個有心人不斷的提高自己。銷售靠合作，離不開領導的英明決策，離不開公司的運籌帷幄，離不開各部門的支持配合?？偟囊痪湓?，耐心細致，感動至上。

二、銷售+市場+策略

一件好的產品，要有好的市場，好的營銷策略。同時網絡的建設是銷售產品的主宰，讓你掌握產品的一切相關事由。開發市場需增進與客戶的友誼，熟悉客戶的經營狀況，改善自身經營管理水平，更好的將產品推銷到客戶手上。好的營銷策略是有準備的，有的，是幫助客戶怎樣更好的去銷售產品，為客戶出謀劃策，包裝產品，做促銷活動。讓客戶覺的你是真誠的人，是可以信賴的人。我們和客戶是利益的紐帶是信任的保證。

通過這次培訓，我受益匪淺，真正認識到營銷技巧和客情關系在工作中的重要性和必要性。我們要保持一個積極的心態，要有信心，責任心，要有虛心，進取心，要有恒心，要有感恩之心，做到超越平凡，追求卓越。

下面我給大家分享一下我的感悟：

1、溝通很重要，是交際的開始。如何做到有效溝通-主動出擊！

人與人的交流很關鍵，在我們營銷的道路上更為重要。做銷售的首先要把自己推銷出去，陌生的隊友們從四面八方走到一起，需要我們主動交流，盡快在短時間內融入團隊，讓大家記住你，記住你所做的行業，給大家留下深刻的印象，所以，結交需要主動出擊。

2、要學會適應環境。在最短的時間內適應一切，融入集體，融入你的團隊。我們平時也一樣，要適應大的社會環境，環境不可能來適應你！把自己的個性化極強的一面，主觀意識太強的一面收斂一下，顧全大局，適者生存，不適者淘汰！

3、最大的敵人是自己。這是兩個高空訓練后給我的感觸。有些困難是自己給自己制定的，其實，真正做起來并沒那么難，只要戰勝自己，相信自己能行，你就一定行！如果連嘗試都沒嘗試怎么就知道自己不行呢?

4、人的潛力是無限的。人的潛力需要不斷的挖掘，珍惜每一次挑戰自己的機會，不要把自己局限在一定的范圍內，認為好多事情辦不到。論文寫作要勇于冒險，敢于嘗試自己從來不敢做的事情。你會發現，你不比別人差！你也很優秀！

5、重新認識銷售。會說話，說對話才是關鍵。

銷售是幫助你成長最快的方式。

銷售是未來最黃金的職業。

銷售是高雅和高品質生活的象征。

銷--自己，售--價值觀。

說話的藝術在于會說話，說對話。我們的客戶有不同的類型，處事方式也不同，所以，我們要學會變通，不能一成不變。首先分析客戶是什么樣兒的性格類型，然后使用合適的應對方式。

6、要學會換位思考。這是“領袖風采”模擬給我的感觸，自己也親身體會了作為領導肩上的擔子有多重，所要承擔的責任和那么多無形的壓力！站的高度不同，看問題的角度也就不同。其實我們應該相互理解，作為員工應該站在領導的角度上多替她想想，多為公司想想。公司發展好了，員工待遇自然也就好了。

總之，這次培訓讓我學到了很多，感悟到了很多，成長了很多。希望我能把以上的這些理論都用于工作和生活當中，時刻提醒自己，激勵自己！不斷前進！

第四篇：銷售技能培訓心得體會

我非常慶幸自己能夠參加此次在倍壘教育的銷售技能的學習，我也非常感謝我的公司為我提供這個學習機會?；叵脒@兩天的課程的學習，每一堂課我都收獲了很多。下面是我所學所得，在此呢分享給大家。

一、行業品類特性分析

通過倍壘老師的講解我增強了對樹立品牌意識的觀念，懂的了怎么樣才能獲得更多的新顧客，如何與他們建立忠誠度以及通過他們的口碑傳播來加大我們企業產品的競爭力與影響力。

二、渠道的管理

在渠道管理上我學會了渠道的定義以及如何從不同的角度去對渠道作管理，如何用什么的標準去選擇客戶去選擇經銷商，如何通過對市場的投入產出比去作評估衡量等等。

三、職業生涯規劃與職業化塑造

我懂的了要給自己的職業生涯作規劃制定目標，以及從哪些方面來提高我的職業素養。

四、終端管理的二十條標準

這是個由大家一起探討的課目，我覺的這組織的挺好的，雖然這二十條內容大家都懂，甚至是熟記在心，但是通過大家的交流與分享讓我們彼此都取長補短吸取了他人的優點。以便更好的帶回自己日后的工作中去。

五、拓展訓練

在拓展訓練活動中，我感受到了一個優秀的團隊必須是個：協調力好，凝聚力強，執行力高，溝通到位，合作和諧的團隊。在此過程中，讓我更加的了解了我的團隊，與團隊成員的關系更加的密切了。在我的工作過程中，我與我的伙伴都相處的更加友好與和諧了，非常感謝倍壘給我們組織的此次拓展活動，非常的好玩。

總之，通過這次培訓也讓我對我們的公司多了些認識、多了些了解、同時呢也更多了份信心。日后我也會把這次培訓所學到的銷售技能帶到工作實踐中來，希望能幫助自己有更大業績的進步與提高！

第五篇：全案銷售技能培訓

全 案 銷 售 技 能 培 訓

目錄

一、接待客戶基本行為規范

二、銷售洽談之基本規范與技巧

三、銷售洽談基本語言規范

四、其他工作規范

五、銷售洽談綱要 1．客戶洽談初步方法： 2．如何掌握客戶心理動態。3．針對客戶心理如何運用洽談手法。(1)過路觀望者

(2)猶豫不定者

(3)特定而來的確定購房者(4)選擇樓盤對比者(5)多次來訪遲不下訂者

4.怎樣洞察客戶的誠意度及建立客戶對樓盤的信心。5.遇到疑難客戶或客戶提出疑難問題應怎樣應對。6.針對客戶所敏感觀注性問題應怎樣回答。

7.客戶到最終時如何逼訂。

八、營造現場氣氛：----------14

九、對不同類型購房投資者的談判----------------15

1、理智型

2、沖動型。

3、優柔寡斷型。

4、自尊型。

5、喋喋不休型。

6、沉默寡言型。

7、神經過敏型。

8、借故拖延型。

10、畏首畏尾型。

11、斤斤計較型。

十、客戶常見反對意見的應對策略------------16

（一）、銷售人員面對客戶相反意見的態度

1、情緒輕松，不可緊張。

2、興趣真誠，聚神聆聽。

3、重述議題，證明了解

4、審慎回答，保持親善

（二）、常見的幾種異議及其處理方法：---------------------17

1、認為價格太高

2、經濟情況欠佳

3、留待下次再談

4、希望參考其它公司的產品

5、不作確定回答

6、故意找借口

7、堅持自己意見

十一、把握客戶購買心理，促成客戶下單--------19

十二、簽預訂書或合同時要注意的幾點----------20

十三、客戶常關心問題的回答策略--------------20

十四、售樓人員注意要點：-------------------21

（一）、銷售準備

（二）、顧客分析--------------22

1、顧客的購房動機

2、顧客如何看待售樓員

3、顧客購買行為的七個階段

(1)、引起注意(營銷推廣與宣傳中完成)(2)、產生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)(3)、想進一步了解(賣場發生)(4)、產生占有欲望(賣場或其他地方發生)(5)、比較(6)、信用(7)、決定(交易)

（三）、談判技巧-----24

1、針對顧客的購買行為的七個銷售對策(1)寒暄、增進彼此關系，獲最佳第一印象(2)展示簡介：(3)強銷：(4)攻擊比較(5)保證信用：(6)預約決定：

2、對顧客購買行為的控制

3、銷售樓盤的成功法則

首先推銷自己，其次推銷房屋價值，最后以推銷銷售條件。

4、成功要點：--------------26 觀察顧客、贊美顧客、顧客永遠都是對的、集中精神銷售、注意參謀、身體接觸、5、掌握談判氣氛，把握成交時機

6、善用銷售工具

7、幾個核心問題：

（四）、銷售失誤的處理---------29

十五、銷售人員的素質/成功條件--------------29

（一）、不稱職的售樓員(銷售人員常見錯誤)

（二）、成功售樓員的條件

（三）、銷售動力系統——目標----------------------------30

（四）穩定系統——心態---32

（五）、組織系統——相互配合

（六）、三愛------33

1、熱愛顧客：

2、熱愛產品：

3、熱愛自己：

十六、樓盤調查35

（一）、樓盤調查的目的／意義

（二）、樓盤調查的方式

（三）、調查內容

十七、房屋建筑的一般知識--------------------------35

十八、民用建筑的分類

十九、民用建筑的構造組成：

二十、根據結構用材的不同分類。--------------------36 二

十一、根據結構受力和構造特點的不同分類。二

十二、民用建筑的等級

二十三、房屋建筑的抗震設防

二十四、住宅的配套

二十五、住宅的裝修標準-----------------------37 二

十六、住房品質綜合評價

二十七、購房者常問到的一些關于房屋的問題 二

十八、《商品房銷售面積測量與計算》---------38 二

十九、《商品住宅實行住宅質量保證書和 住宅使用說明書制度的規定》------------40 三

十、《成都市新建住宅質量保證書》--------------42 三

十一、《成都市住宅小區與高樓宇物業管理暫行規定》摘要-43 三

十二、《成都市房地產開發經營管理條例》摘要-------45 三

十三、按揭須知---------------48 三

十四、《個人住房貸款管理辦法》------49

一、接待客戶之行為規范：

銷售代表在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態儀表，應具備以下要求：

1． 看見客戶將進門，做好接待前的準備(站立，微笑，文件夾側放胸前)——為客戶開門— —請進——問好——介紹(根據客戶反應一一介紹)——客戶離開前請他填寫《客戶咨詢登記冊》——送客戶至大門——為客戶開門——歡迎下次光臨。

2． 在客戶未到來之前，場內的銷售代表應對下批新客戶的接待人員達成一致意見(不得讓客戶聽見)，客戶進門時不允許有觀望、推諉的情形發生，也不得有同時接待客戶的爭搶情形發生。

3． 接待新客戶嚴格按照候客順序執行，但如果候客銷售代表動作遲緩，為了不怠慢客戶，其他銷售代表有權前往接待。

4． 本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位銷售代表的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問。

5． 銷售代表間要提倡團結，協作精神，嚴禁挑撥離間，拉幫結派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發生，嚴禁欺負新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶。

6． 在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢等等，切忌給客戶留下受到怠慢，輕視，甚至公司以貌取人的感覺。

7． 銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應馬上站立起來向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。

8． 對待客戶應彬彬有禮，與客戶狹路相遇，請客戶先行，主動為客戶開關門，打斷客戶與他人的談話前應先致歉，見到客戶無論在何種場合都應微笑點頭致意，接待客戶時眼光應真誠、親切、滿含笑意，不應四處游離，顯得心不在焉，客戶說到恰當之處時應用眼光給以回應。

9． 銷售代表應以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團結，以和為貴，遇到碰車的情況，彼此將情況講清楚，若不能達成共識，交由主管處理，原則上由第一次接待有記錄的銷售代表為準，但不允許銷售代表接聽咨詢電話時主動留下自己的姓名或追問索要客戶的姓名電話，也不允許為了驗證客戶是否歸屬自己，而向客戶詢問，將“客戶——銷售代表——報酬”的矛盾暴露在客戶面前。

二、銷售洽談之基本規范與技巧。

1． 客戶(或同行)的刁難，銷售代表要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌謙虛的態度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態度去贏得他對你的尊重，切忌與之發生正面沖突。2． 銷售代表接到客戶的質疑時(到場或電話)，應善言作答，無法立即回答的應作記載，同時可答“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數客戶意愿的決定”等，同時向主管反映或與相關部門銜接解決，在客戶約定的時間內回復客戶，如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認真作好記錄，并及時轉告該銷售代表。

3． 對客戶提出的優惠要求(時間或金額)，銷售代表只能正面告之公司沒有優惠政策，即使客戶告之有這樣那樣的關系也要如此，措施應肯定、堅決，但也應有禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優惠，或告訴客戶自己無權優惠(即暗示客戶有優惠)的情形發生。4． 在介紹樓盤或項目的同時，了解客戶的真實想法，并對對方家庭情況有所了解，有計劃有重點的介紹客戶感興趣的地方，并加以引導，后發制人。

5． 接待完畢一位客戶后，一定要請對方在客戶咨詢登記冊上留下姓名、電話，便于以后的回訪和跟蹤服務，客戶的資料絕對保密，不對外宣傳。

三、銷售洽談基本語言規范，1． 接聽電話：“您好，**房產”，電話結束語：“隨時恭候您的光臨”，“謝謝，再見”等。

2． 客戶步入售樓大廳時“先生/小姐，早上／下午／節日好”，“您好，請問看房嗎?”，您是第一次來看房嗎？您還記得上次是哪位接待您的嗎？“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售樓資料”，“您請喝水”等。3．客戶交談時應常用：“您，請，對不起，謝謝”等。

4．當客戶贊揚公司房屋時：“確實如此，您真有眼光”，“您真有眼光，這個戶型是我們最優秀的…-”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”等。

5．當客戶贊揚我們的工作做得好時；“您過獎了，還請多給我們提意見，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵”，“謝謝，您的肯定更讓我們感到一種責任，我們一定會把工作做好，不辜負您的信任”等。6． 當客戶就我公司房屋等某些地方提出質疑時：“您的擔心我們能理解，實際情況是…”，“不知我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“歡迎您對我們的工作隨時監督、批評、指正”，“我們的愿望是一致的，我們都希望盡快把小區塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見和建議”，“對于您的要求和建議，在不違反有關規范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待公司商議后，我們將及時給予您回復，好嗎?”。

7． 當客戶提出不合情理的要求或對某項規定不愿履行時：“對不起，為了小區共同的利益，也為了維護您的利益，請您能理解支持我們”，“請您放心，您提的這個問題我會向上級匯報的”等。8． 當客戶提出優惠時：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎?”，“對不起，公司都是定價銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對不起，不是我有沒有這個權利，而是定價銷售是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務來回報您,好嗎?”，“如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質量，一流的售后服務，最漂亮的社區環境來讓您得到最大的實惠呢?”，“對不起，公司采用定價銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會住得放心，您不用擔心有人花比您少的錢卻和您住同樣的房子，是不是?”。

9． 當請客戶留下姓名和聯系電話時：“請您留下姓名和電話號碼，以便我們能 將最新的信息向您通報，好嗎?謝謝”，“為了我們能更好地為您服務，請您留下姓名和電話號碼，好嗎?”。

10.當客戶簽定協議或合同時；“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，購到了這樣好的一套房屋”，“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。

11．當客戶準備離開售樓大廳時：“您慢走”，“您走好”，“隨時恭候您再次光臨”

四.其他工作規范

1． 銷售代表應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。

2．在服務臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務臺上。3．銷售代表不得在大廳內聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時。

4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。

5．售房成功時不得在客戶面前喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。

6．在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現公司員工良好的素質。

7．銷售代表在工作場合必須著統一的職業裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。8．個人衛生及衣物的準備，保持統一和清潔。

9．嚴禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱與工作無關的報刊志。10.工作場合的交談聲音(包括接聽電話)不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜。

11.請銷售代表接聽電話時，應通過話筒告之“請xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。

12.正在與客戶交談需短暫離開，應先向客戶致歉，“對不起，請您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了”，如果離開的時間較長，應告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請xx先生/小姐來為您繼續介紹，他／她同樣會為您服好務”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問。

13.不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發現對方是同行也不得態度生硬，應 采取禮貌態度，既坦率又機敏，也不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取 客觀、大度的態度。

14.接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。

15.工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導來應立刻停止。16.遇到找公司領導的客人應妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領導聯系，不得輕易將領導的電話、手機號碼告訴來客，遇到上 級部門來訪要立刻請示主管或公司領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。17.公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不 允許懷著個人目的將客戶檔案告訴他人。

18.銷售代表要有保密意識，涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露。19.辦公場所是每一位銷售代表工作的場所，其一草一木都應受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發生。任何人在看到以下情況，能解決的都 有責任和義務馬上解決，不能解決的要報告主管，如：東西掉了，售樓資料 沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜 了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮 了，電話出問題了，窗簾臟了等等。

20.銷售代表無權對合同內容作出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做 違背公司規定的介紹或暗示。

21.經濟合同章是公司唯一合法的經濟合同類印章，由財務專人管理，任何人在 未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財務室，以免發生意外和糾紛。22.銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，銷售代表在閱讀后應及時整齊地放回原 位。

五.銷售人員常用表格

1．接待客戶后請對方留下姓名和電話，填寫在《客戶咨詢登記冊》上。以便進一步對客戶進行追蹤。2.銷售代表每日填寫《工作日報表》，反映當日的銷售情況，及時反饋客戶的意見和想法，同時也可提出自己的建議和看法。

3.客戶在簽定合同之前有時會交一部分定金，將看中的房屋定下來，銷售代表協助客戶填寫{商品房預定單》。

4.當客戶對所購買的房屋在工程上有所變動時，銷售代表要將客戶的要求詳細明確地填寫在《工程變更單》上，及時交給工程部。

5.為了更好的為客戶服務，應對簽定了合同的客戶建立詳細的客戶檔案資料管理，填寫《客戶明細檔案表》。6.為了了解廣告播出后的效果和客戶的反響，收集客戶真實的需求，加強銷售和策劃的聯系，銷售代表要認真接聽每一個來電，認真填寫好《電話接聽記錄表》。

7.銷售代表針對本月應回而未回的款項，填寫《客戶欠款月結表》，能夠掌握欠款客戶的詳細資料及欠款金額，加大催收力度.六、樓盤基本資料的介紹；

1． 樓盤區位特點、地段價值、周邊空氣污染、人文特色、景觀綠化、交通狀況、商業網點與生活配套（1）附近樓盤的情況及場景服務。（2）周邊大環境、景觀、配套、特色： a, 文化名勝景觀、公園，大型標志物。b, 購物環境，小區人口密集度。

c, 小學，中學，幼兒園，交通等，醫院分布與數量。d, 周邊環保綠化情況及娛樂場所。

e, 所建樓盤屬于本城區的幾級地段，預計升值的程度。f, 周邊人旺的程度及預旺的可觀性分析、預測。

（3）樓盤本身建筑的占地面積及總建筑面積、建筑風格、外立面特色等。

（4）樓盤自身建筑的層高樓高及各棟樓之間的間距，建筑覆蓋率、容積率、綠地率等。

（5）房屋戶型格局優劣及其創新特色、套內面積，建筑面積、公攤面積、公攤率、裝修標準、樓盤座向、房屋戶型內部各功能區的長寬尺寸、單元戶型組合形式（一梯幾戶，各戶的景觀朝向、各朝向優劣）等等。（6）樓盤整體建設的綠化程度（綠地率）及休閑空間。（7）樓盤會所層次標準及會所提供的服務內容。（8）樓盤所具備的安全程度； a, 防盜設施。b, 消防條件。c, 是否封閉管理。

（9）物業管理的標準及收費程度。（10）本樓盤朝向的通風采光狀況。

（11）電梯品牌，單元電梯數量、層數、層高、每單元總戶數。（12）本樓盤停車位（地上、地下）的比例率、車位數量及收費情況。2.開發商及承建單位實力程度。（1）開發商的社會聲譽及信譽度。（2）開發商的投資狀況及資金到位情況。（3）開發商前期承辦手續的辦理到位情況。（4）承建單位的實力程度及知名度。（5）承建單位的開發質量及完工期限。

3、未來小區生活服務系統、服務內容、網絡智能化設施及功能、社區人文特色、小區園林景觀風格及特色等等。

七、銷售洽談綱要； 1．客戶洽談初步方法：（1）以禮貌引導進入現場。（2）了解客戶初步需求戶型。

（3）用相關語言試探客戶對樓盤的專業程度。（4）詢問客戶對其它方面的需求及承受能力。

（5）了解客戶現住宅戶型的面積及購房用途、是否投資。（6）試探客戶對本樓盤的初步認可程度。（7）建立客戶對本樓盤的信任程度。（8）以本樓盤及其優勢感染客戶購房心態。（9）明確價格和樓盤的相對等值性。

（10）建立同客戶的朋友關系，以誠意讓其相信你的語言。以上僅為銷售洽談的一般步驟，對于具體的樓盤還要另做詳細介紹。

2．如何掌握客戶心理動態。（1）觀察其言行，神態。

（2）針對不同客戶的應變思維應有不同改變。a, 誠意大的。b, 觀望不定的。c, 順便看看的。d, 特定而來的。

（3）從客戶言語的肯定，否定，遲疑，懷疑中用針對話語。（4）從客戶的形體語言中觀察其專心程度。a, 看模型。b, 眼神的轉移。c, 身體的近遠。

（5）從客戶關心的問題解答中，判斷其認可誠度。（6）根據談判進度觀察神態語氣，配合控臺逼訂。3．針對客戶心理如何運用洽談手法。

(1)猶豫不定者:建立客戶其信心，對公司的信心，對施工單位的信心，對樓盤

手續的信心對價格合理的信任度，以肯定平和的口吻向客戶表達，同時建立 客戶對樓盤以后的升值有期望度。

(2)過路觀望者:建立客戶對樓盤的深度了解，以周邊環境，景觀，會所服務，安全管理,吸引客戶興趣，獲得客戶初步的認可，達到由客戶幫我們宣傳的目的。

(3)特定而來的確定購房者:以公司的資金運作實力，開發商的社會背景，前期手續辦理情況，樓盤的品質,樓盤工期的保證、朝向優越的位置，視野景觀，周到物業管理服務，員工禮貌而周到的服務等因素引導他下訂單。

(4)選擇樓盤對比者:以自身樓盤的優勢和重點特色同其它樓盤比較（但不可否定其它樓盤）。讓偏愛我們樓盤特色的客戶下定單。

(5)多次來訪遲不下訂者:對此客戶誠意一定要周到耐心,講清公司現樓盤的發展進度，同目前銷售上漲的幅度著眼，配合控臺封住不該開的樓層，逼迫客戶下訂。

以上各類客戶往往相互交叉，故需要售樓人員對客戶進行綜合分析，將多種應對手段同時進行實施。

4.怎樣洞察客戶的誠意度及建立客戶對樓盤的信心。（1）通過雙方洽談的肯定語氣上。（2）通過客戶對樓盤的精挑細選上。（3）通過客戶對開發商實力的關心注視上。（4）通過客戶對戶型，面積，實用率的關心上。

（5）通過客戶對模型的觀察注視上，對物業管理提出的服務品質上。

(6)通過客戶對樓盤入住業主的了解和對工地外部的觀察上，對價格折扣要求上。（7）通過客戶對手續辦理情況，銀行按揭程序和后期入住費用的關注上。

5.遇到疑難客戶或客戶提出疑難問題應怎樣應對。（1）處事果斷而有條理性。

（2）如客戶不認可，可采用婉轉的話語，不直接對抗。（3）客戶提出問題必須要求解答時，可叫銷控臺配合。例如；你如何保證你的質量和工程期、按期交房等等。例如；如果甲方到規定日期內不能履行責任應怎樣。

6.針對客戶所敏感觀注性問題應怎樣回答。

(1)預售許可證:根據成都市地產發展及整體情況，任何地產商內部認購期階段均無預售許可證,但此銷售咨詢是公開合法的，同時地產商拿到預售許可證時，需經過兩個步驟，第一,首先交清地價。第二，電梯工程進度需達到正負零情況、多層封頂。這兩項同時具備才由國土局發放預售許可證，這時才到公開發售期，但公開發售期房價一般要上漲。所以內部認購期價格很低，幾乎近于發展商銷售底價。(2)工程多日觀察進度為何遲遲沒有進展。a, 工地基礎打樁全部采用大板式樁模板工程。b, 工時、材料都要增加，基礎更加穩固。c, 土灰打樁后需回填，這都是基礎過程。

d, 工地基施工時，遇到軟土地基層面，需進一步加大平整處理。

(3)開發商實力不夠，是否會出現爛尾工程。明確對客戶講，以前會，但近二年國土局，銀行聯合辦理開發商起建工程。a, 開發商起建工程需有總體規化報價。b, 總工程基價款40％需交納指定銀行做抵押，做為專款專用資金，防止開發商爛尾出現，60％工程款需開發商自行先建樓盤，銀行根據樓盤進度40％款慢慢撥發到位。

(3)是否工程建立一半時帶款而走。明確講；不會。因為現開發商進住成都市做地產需有國家機關正式審核報批，驗明其開發商實力及信譽度，同時審核以前是否有樓盤小區建設，所有法人，執行負責人證件需做文檔封存，可直接追究其責任和依法有據。

7.客戶到最終時如何逼訂。

（1）果斷追叫銷控臺不可向其他人介紹某某樓單元。

（2）叫專案過來協助逼定，同時以價格和現場氣氛配合共同完成。

（3）反復強調樓盤之優勢，對客戶說不要猶豫等話語進行逼迫，同時現場業務人員做電話和客戶追蹤，使客戶感覺形式逼人，趕快下訂。

(4)以朋友的角度和誠實的面容、表情讓客戶產生信任感，從客戶角度分析樓盤，為客戶預算和著想，替客戶努力向公司申請某些優惠方式等，使之感激用心。

八、營造現場氣氛：

1．針對客戶心理需求，針對性把脈。

2．營造單一客戶的全面氣氛，但要緊張有序的運作。3．多組客戶的心理動態觀察，巧妙運用。4．相關內部群體及售樓人員之間的相互配合。5．制造緊張的現場效應，全面針對客戶心理進行突破。

6．把握時機，做到電控、現控同時進行的氣氛烘托。有針對性的制造現場緊張氣氛，真假并行。7．同等客戶群體做部分封盤處理，有針對性地作單一突破，讓客戶感覺數量不多，趕快決定。

備注：由于現場氣氛營造必須根據實際情況，有針對性的進行，而且辦法千變萬化，因此需要售樓人員在實踐中去體會、摸索。在預約客戶還未到來之前，仔細分析客戶的心理特征、需求特點、顧慮因素等，由現場經理和相關銷售人員一起，事先周密籌劃，并進行模擬演練配合成熟之后，才能使用，否則后果難以想象，特別是針對已經多次到訪的預約客戶。

九、對不同類型購房投資者的談判

要有效的開展房地產推銷談判，首先要分析、掌握潛在購房者的性格和心理特征：

理智型。這類房地產的投資者通常文化層次比較高，見識比較廣，性格冷靜、穩重，遇事善于分析思考。他們不易為推銷員鼓動性言辭所打動。這類投資者可以說是最成熟的投資者。對待這種投資者，推銷員應該詳細介紹房地產的有關情況，耐心解答疑點，并盡可能提供有關證據，力爭合乎理性地說服顧客。沖動型。這類投資者天生好沖動。并容易受外界影響，往往會在很短的時間內未經深思熟慮便輕易作出重大決策，而且反復無常。對待這種投資者除了進行必要的介紹外，應一開始就大力強調所推銷房地產的特色和實惠，促使其盡快作出投資決策。一旦其不打算購買，應特別注意應付得體，盡量避免因他激動情緒而影響別的顧客。

優柔寡斷型。這種投資者缺乏決策能力，遇事猶豫不決，反復不斷，不易做決定。對待這種投資者，推銷員自己要態度堅決，贏得顧客信賴，然后根據顧客的特點和要求，幫助顧客進行抉擇。

自尊型。這種投資者自尊心特別強，他們往往并不了解商品的有關情況，卻裝得十分精通：他們往往也很期望商品售價能盡量低廉一些，但又裝得對價格滿不在乎的樣子。對這種投資者應該在維護其自尊前提下，向其客觀介紹情況，切忌揭穿其西洋鏡。

盛氣凌人型。、這種投資者通常是一些大款，經常擺出一副趾高氣揚的樣子。對投資者，推銷者可以不卑不亢，在尊重顧客的前提下，尋找突破點。

喋喋不休型。這種投資者生性多慮。因而遇事過分小心，事無巨細，每一件事都要通過深思熟慮，在整個推銷過程中他們會喋喋不休地提出各種各樣的問題，有時還會離題甚遠。對于這種投資者，推銷員應緊緊抓住主動權，談話不能讓顧客的思路牽著走。應用明確、堅決的措辭說明產品的特點和顧客將獲得的實惠，促使顧客盡快作出決策。

沉默寡言型。這類投資者性格特別內向，平時極少言語。接受房地產推銷時反應冷漠，問題很少回答，且回答用詞十分簡短。對這類投資者，推銷員應主動向其介紹情況，態度需要格外熱情、親切、盡量避免冷場，要設法使用近似拉家常的辦法了解其工作、家庭，以致了解其對房地產的真正需要。

神經過敏型。這種投資者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情總往壞處想。對待這種投資者，推銷人員應該言行謹慎，少說多聽，神態冷靜地對重點問題進行解釋。

借故拖延型。房地產投資者推三推四，藉此拖延時間，主要有兩種原因：一打算購買但有些要求又不便明說：二是根本不打算購買，只是表面上裝模作樣地問這問那。對這種投資者，推銷人員應盡快了解他們真正動機，迅速作出反應，以免受其拖累。

畏首畏尾型。這類投資者由于缺乏購買經驗，缺乏決策能力，因而遇事總是縮手縮腳，憂慮重重，不敢下決心。對這種投資者，推銷人員應主動關心他們，熱情耐心作介紹和解答問題。可以突出介紹企業的業績、信譽以及企業對房地產產品的擔保。要讓這類投資者覺得你是可信賴的人。

斤斤計較型。這種投資者，遇事都想占便宜，買東西喜歡討價還價。遇到這種投資者，應避免與其一分一厘的較量，而可以采用軟硬兼施的辦法，即一方面強調產品的優惠之處，另一方面創造一種熱銷賣俏地氣氛，適當對其施加一些心理壓力。，十、客戶常見反對意見的應對策略

客戶對銷售員所說的持反對意見是很正常的，銷售員必須接受甚至歡迎客戶提出意見，因其是我們推銷員的指示燈，告訴我們客戶的疑慮，是我們努力的方向，并據此作出適當的策略。

（一）、銷售人員面對客戶相反意見的態度

1、情緒輕松，不可緊張。

銷售員在聽到客戶提出相反意見后，銷售員應保持冷靜，繼續以笑臉迎人，并了解反對意見之內容及重點，一般可這樣回答：“我很高興你能提出此意見”：“你的意見非常合理”；“你的觀察很敏銳”。當然，如果要輕松應付異議，你必須對商品、公司政策、市場及競爭者都有深刻認識，這些是處理反對意見的必備條件。

2、興趣真誠，聚神聆聽。

銷售員在聽到客戶所提的反對意見時，應表示對此問題有真誠興趣，并承認顧客的意見是合理的，以示對其尊重，再逐一提出我們的看法，客戶自然比較易接納。

3、重述議題，證明了解

銷售員向客戶重述其所提的反對意見時，表示已了解，并選擇反對意見中的若干部分予以贊同。

4、審慎回答，保持親善

銷售員對客戶所提異議，應審慎回答。一般以沉著、坦白及直爽態度，將有關事實、數據、資料給客戶作一解釋，措辭恰當，語調溫和，如不能作答，就只可承認，不可胡吹。尊重顧客，靈活處理，銷售員切記不可忽略或輕視準客戶的反對意見，以避免客戶的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續，銷售員不可赤裸地直接反駁客戶，如鹵莽地反對其意見，或甚至指其愚昧無知，則你與客戶之間的關系就疏遠了。

（二）、常見的幾種異議及其處理方法：

1、認為價格太高

此為銷售人員最常遇到的情況，一般可作如下解釋：

A、以溫和有禮之態度反問：“你為何會如此想?”或“什么使你感覺價格太高?”以獲取其反對的事實真相，便針對作答。B、詳細說明我們房屋的位置、戶型、品質較佳，用料較優，請客戶認真多作比較。說明競爭對手是如何降低品質而降低價洛，但吃虧的仍是客戶自己。

C、說明房屋是一種一次性、長期投資，不可圖便宜點而造成以后生活的諸多不便及更大的損失。D、說明價格統一不變的政策。告訴客戶，如果討價還價，客戶絕對無法占到便宜。如客戶以相鄰房產公司價格較低為借口，銷售人員應冷靜、堅定及自信，并就相鄰公司的房屋作詳細對照，說明我們房屋較貴的主要因素。

2、經濟情況欠佳

有的客戶以目前經濟不景氣作為拒絕借口，應作如下引導：

A、這種反對甚為脆弱,且容易改變，銷售員不必相信，并不失時機地加以引導。

B、分析目前國家的經濟形式及投資其它行業風險性巨大，而如果投資一些環境、質量好的房地產的若干好處。如對日前人們投資的幾個主要方向(抄股、作生意和購房)及存款作詳細比較分析。

3、留待下次再談

由于房地產投資較大，客戶考慮的因素較多，所以常常一個客戶要反復洽談幾次才會簽約。在這個反復的過程中，銷售員應注意以下兩點：

A、銷售員此時不宜堅持己見，可真誠地請客戶再加考慮，并約定時間再談。B、銷售員應立即判斷出其疑問所在，應就此點再作保證，并列舉更多理由，重 點強調其立即購買之利，如該房屋可能要加價，或好的位置可能被別人選了，錯過了大好機會等。但要注意表達方式，讓他明白意思，但又不會讓他明顯感覺是在催逼其下定單。

4、希望參考其它公司的產品

A、充分了解相似房地產公司的情況，先幫客戶分析其感興趣小區的情況，不經 意把我們公司的優勢灌輸給客戶。

B、贊客戶之小心謹慎，然后表示歡迎比較。要給客戶以信心，客戶參考得愈多愈有希望購買我們的房屋。C、戶參考后，再向客戶作介紹，加深他對本公司房屋的印象，看清優勢。

5、不作確定回答

客戶在聽銷售員介紹后，一言不發，只是一味地看銷售員或資料時，這時要注意： A、銷售員不能繼續唱獨腳戲，先設法讓客戶開腔，銷售員可直接提出有關問題等客戶 回答。

B、銷售員也可提出與交易無關而客戶又樂于回答的問題，如：涉及其嗜好、運動、學校、事業、社會活動或子女等方面?！澳憧煞窀嬖V我你在如此短時間內能獲得成功之秘訣?”“貴公司如何能在激烈競爭中贏得領導地位?”多數客戶會情緒激動，滔滔不絕地介紹自己的成功經驗，我們就可不失時機地回到交易問題上。

6、故意找借口

有的客戶利用一種似是而非或各種借口以拒絕購房，例如：“聽說貴公司對客戶有特別優待?”“聽說貴公司與客戶有什么糾紛”。應作如下反應：

A、售員應冷靜對待，千萬不可激動，更不可反唇相譏。但可如此回答：“我相信你可能己被謠言所困惑，不管你從哪兒聽說的，但事實為……”。

B、分析客戶產生以上想法的原因，逐一加以解釋，客戶的顧慮就會消除。

7、堅持自己意見

有的客戶非常頑固，不肯接受他人建議，我們不防作以下努力：

A、售員應先了解客戶固執的心理誘因，實為其無知所致，銷售人員應洞察對方的自卑感，仔細介紹有關知識，讓其慢慢了解并接受。

B、銷售員應盡量表現謙虛態度，贊揚對方之見解與成就，掌握其心理，然后循序漸進，以達成交易的目的。

十一、把握客戶購買心理，促成客戶下單

在銷售的過程中，客戶表示有興趣購買時，如銷售員能掌握機會，便可順利成交。建議交易是整個推銷工作的關鍵時刻，掌握提出交易建議的時機可以說是一種藝術。

要抓住客戶的購買意向，除了靠銷售員的敏感感覺與經驗外，可通過其臉部表情、動作，如進入沉思，重新端詳說明書、反復查問細節的好壞、開始詳細詢問以后的物業管理，交房日期，質量等的時候，就應立刻試行建議預訂或下單。

常見建議購買下單的策略

（一）推定承諾法

這是不管成交或不成交，對方仍稍有疑問時，你便以“對方當然會購買”的說法，迫使他成交的方法。如：客戶看過介紹材料、地理位置、套型等，可建議哪個位置較好，交幾百元錢就可以預訂下來。

（二）肯定暗示法

在銷售介紹中，逐步使客戶對于某些要點表示贊同。

1、二者擇一法

把最后的決定集中到兩種戶型上，迫使客戶從二者中挑選一種方法。

2、總結法

當你介紹完公司房屋時，可將你所曾提到過的論據加以簡單地總結，然后向他詢問預訂時先交多少錢，這種方法是想重新引起客戶對我們房屋的注意，并以更有力的言辭說服他，讓他感覺該房屋最能滿足其需要。

十二、簽預訂書或合同時要注意的幾點、不要將預訂單或合同突然拿到顧客前面，這樣會增加銷售之阻力。我們應自 然地，不經意地讓客戶看看，了解了解我們的合同或預訂書。

2、如果客戶接納交易建議時，不要急于促其簽合同，可讓其先預訂。

3、談成一筆較難的客戶，必然會引起你心情上的興奮，這最好加以掩飾。如果你顯得較興奮時，他會懷疑公司的房于不好銷，或認為房子有什么缺陷或利潤很大或其它客戶購買的價格較優等。

十三、客戶常關心問題的回答策略

1． 房屋質量能否得到保證?可從房產公司的信譽、商品房預售合同書關于質量承諾條款及《商品住宅實行住宅質量保證書和住宅使用說明書制度的規定》等途徑解釋，對個別客戶可與其簽成都市新建住宅質量保證書。

2． 關于位置問題：可從周邊規劃、小區內環境、配套、交通的便捷，增值潛力較大等角度解釋。3． 關于價格問題：要讓客戶感覺物有所值，小區環境、建筑質量的優異等角度解釋，以及價格性能比的合理性，潛在的增值空間大等。

4． 能否按期交房：可從一般磚混結構的修建時間，合同條款的明文規定，質量保證書，以及公司全體員工的團結協作精神等多角度排除客戶的顧慮。

5． 一次性付款與按揭的優劣：先了解客戶的具體情況及傾向性付款方式，然后再從銀行利率與按揭利息，資金是存入銀行還是在生意上滾動等角度分析出一種客戶滿意的付款方式。

6． 客戶需延期付款或附加合同條款時：首先應是堅決否定，再從合同的規范性，按時付款的必要性等方面解釋，同時對存款未到期的客戶介紹抵押貸款的方式、方法。

7． 客戶對鄰近小區產生好感，猶豫不決時：先要理解投資者的心情，再對周邊小區逐一抓住要害予以否決。充分肯定自己小區的優勢。

8． 客戶對公司是否有能力開發好此項目時：可從公司多種經營的強大實力，以及國家政策對住房開發的支持如貸款比例、方式等側面解除客戶的顧慮。

9． 戶口問題：可聯系一兩個辦戶口的地方，或從國家放寬對戶口管理的政策及社會發展趨勢等分析戶口的次要性。

10．子女入學入托：可先與相應小區或本公司達成一致意見?解決子女入托等切 實問題。11．小區內的物業管理問題：可參照物管細則作相應引導。

12．投資風險問題：可從成都市房價在全國相比很低，隨著西部大開發進程地深入、WTO的加入，二環路旁土地的絕版，該地段多個開發小區的在建、上風上水、購買熱潮的會聚地、小區規劃設計、布置的合理性，套型的超前性等多角度分析，讓其覺得增值已是板上釘釘。13．產權證的辦理及目前收費狀況。14．面積差異：按合同相應條款解釋。

十四、售樓人員注意要點：

房子到了現場由售樓員發售，可以說己到了市場營銷最后的環節，前面已經說了，經過市調人員、企化人員、設計人員等多方心血，最后要靠售樓員來完成最后一步“成交”。優秀的售樓員，能夠充分理解公司理念、策劃思想、產品定位，熟悉掌握各種知識，了解顧客心理，與顧客充分溝通，處理顧客異議，完成銷售任務。售樓員談判的重要性，可以舉例說明：

某樓盤發售(產品、市場、顧客、賣場、包裝、工具等銷售條件都一樣)，售樓員甲平均每接待來訪20批能成交一筆，而售樓員乙每接待10批就可成交一筆。可以說，如果全部都由甲售樓員賣和都由乙售樓員賣，成交量差一倍，速度差一倍，營銷費用差幾倍，公司利潤大幅度上升(因為營銷費用大幅度下降和財務費用下降)，可見，優秀的售樓員的作用巨大。何況，優秀的售樓員(高手)和差勁的售樓員(庸手)業績差距往往不止一倍。

（一）、銷售準備

在銷售前，應作好充分的準備，主要是條件準備、生理準備、心理準備和工具準備。

1、知識準備

包括專業知識、企業狀況、競爭者狀況、徹底的了解產品。

2、了解目標顧客

顧客需求、消費動機、顧客類型等；

3、生理準備

沒有任何病痛、生理缺陷。是否口臭?沒睡醒?

4、心理準備

調整心情，調整呼吸，忘掉不愉快的事情(與愛人吵架、被領導責罵或昨天輸掉一大筆錢等等)，達到平靜、愉快、自信的精神狀態。這點非常重要，控制心情，是售樓員比備技能和成熟的表現。

5、檢查工具

領帶歪了嗎?名片、計算器、談判夾、筆紙是否準備好?模型上有沒有灰塵?樣板房的鑰匙在那里?以上各條，任何一項沒有準備好，建議您最好不要賣房：知識不夠去跑盤、參加培訓，磨刀不誤砍柴：有病趕快請假；心情不好請假或換班，旅行一天；千萬不要當著顧客的面到處找名片、找鑰匙。否則，你會浪費公司寶貴和顧客資源，也使你的銷售業績(收入)大打折扣，而且給上司留下一個無能的印象。

（二）、顧客分析

1、顧客的購房動機

顧客的購房動機十分復雜，往往連顧客自己都搞不清楚，但顧客購房動機、房屋用途對售樓員采取的銷售方式和手段十分重要：(1)顧客對房屋的處置方式 A、使用

自己使用： 居家生活 其他使用（倉庫、工作間、辦公室等）他人使用： 贈給親友（居家、臉面）送給他人（回扣等）B、放棄

永久放棄： 出售（投機炒作或保值增值）暫時放棄： 出租、出借

顧客對房屋的處置方式,對研究顧客的敏感性十分重要,售樓員應根據顧客使用房屋的類型的不同,進行完全不同的銷售說辭.例如：對于居家生活類的顧客，銷售時強調該房屋給其帶來的環境改善、面積提高、生活方便等居家舒適的生活回報，而對以該房屋作為投資型的顧客，則應強調該房屋給其帶來的租 金收益、升值題材/空間等資本回報。(2)顧客購房的理性動機

所謂理性動機，就是指顧客較為理性(以頭腦分析為準)，在確定房屋的各項特性充分滿意后產生的購買意向，激發顧客的理性動機，應以房屋(產品)為中心，突出賣點，以計算、推理、比較等客觀、冷靜手的段激發。

(3)顧客購房的感性動機

所謂感性動機，指顧客產生于“心理喜歡”，感覺好而產生的購買意向。顧客的購買心理，被虛榮心、好奇心、模仿、恐懼(對財產的不安全性)、投資欲望等純心理因素影響。激發顧客的感性動機，應以顧客的情感(情緒)為中心，調動顧客心理情緒(煽情)，用贊美、恐嚇、比較刺激等手法強化。

2、顧客如何看待售樓員

陌生人 + 急于賣掉他的房子的人(公司任務、提成)——售樓員是可能害我的人。因為：陌生人意味者對顧客可以不負責任；急于賣房會隱瞞甚至欺騙顧客。不負責任地用欺騙的方法賣給顧客一件往往是一生最大件的商品——害顧客。

3、顧客購買行為的七個階段

(1)、引起注意(營銷推廣與宣傳中完成)也叫告知，認知，得到，并注意信息的過程。通過促銷方式引發，通過售樓員第一印象強化“***小區在賣房子****”

(2)、產生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)對住宅產品和售樓員的第一印象產生興趣?！笆?00來平米的房子吧?有沒有我想要的?還是去一趟看看再說吧。”

(3)、想進一步了解(賣場發生)急于了解產品，是否滿足基本需求(合不合)，表現發問：“價格、面積、工期等”，心理：“有沒有支付能力”這里要注意：顧客發問的問題，往往都是非常敏感的基本需求(硬問題)，難以改變或轉化。其發問順序很可能就是敏感度的順序。

(4)、產生占有欲望(賣場或其他地方發生)在了解住宅產品的各項優劣勢后產生初期占有的欲望，“假如我有這樣的房子....，我很想有這套房子******”(5)、比較

同現狀、競爭者或其他投資方式進行比較，“不知*****花園如何，我要不要這么快決定，哪點好?價格是不是太高了******”(6)、信用

特別理性、謹慎地檢查，認為可能出現的任何風險——“買這套房子會不會有什么問題，開發公司的信用如何，售樓員誠實嗎?”(7)、決定(交易)下決心采取購買行動“訂一套吧”

（三）、談判技巧 談判技巧因顧客類型、售樓員類型、賣場氣氛、銷售條件的不同而不同。銷售初期需要有一些模式，即技巧，如顧客這樣，我就那樣。而后期，達到較高水平后，應突破初期(別人教的或自己總結出來的)模式，換句話說，銷售無定式。真正的高手，是不會刻板按程序，講步驟，逐層分析剝離顧客地進行銷售。有很強的靈活性。

1、針對顧客的購買行為的七個銷售對策(1)寒暄、增進彼此關系，獲最佳第一印象

獲得最佳第一印象，打消顧客“他只是一個拼命想把房子賣給我的陌生人”的對抗心理。讓顧客一下就喜歡你和信任你，至少不討厭你。并初步掌握顧客基本情況，大概需求、對顧客類型進行基本判斷。談話主題：

自我介紹、客戶認知本樓盤的途徑、顧客(及家庭、事業工作喲)情況、其他(天氣、新聞、熟人、節日等)。注意：

談話主題沒有產品，而顧客這一階段會頻繁發問(想了解)，需要控制，改變話題。如果你和顧客聊了30多分鐘，而沒有談房子，那顧客一定是接受你了，而且你對顧客已比較了解了。技術要點：

第一句話要開朗、清晰、柔和，正視顧客。熱情、禮貌(稱呼、語言、服侍、行為)；時間越長越好，盡量贊美。(2)展示簡介：

利用銷售工具(或看房)，盡量表現房屋效果，提出賣點，挖掘顧客對那個戶型有興趣。進一步摸清顧客情況。

談話主題：詳細介紹樓盤情況(規避價格)，大致點評各戶型，突出賣點。技術要領：客觀、冷靜，觀察顧客語言、肢勢反應。摸清顧客真實需求。(3)強銷：

根據已經摸清的客戶類型、具體需求及其特征，確定1——2種戶型，詳盡介紹，強力突出項目賣點，打消顧客對此房屋一切疑慮。以商品滿足顧客基本需求。

談話主題：項目特色及優勢深刻介紹，戶型配置，顧客敏感話題。競爭者大致比較。示范(模擬)入住效果.技術要領：熱情、強烈，堅定，不容質疑。突出賣點。運用多種知識介紹。

這里最核心的技術是在介紹中直接建立客戶的購買欲望，打破顧客消費習慣。具體手法是借助銷售工具進入房屋內部(戶型圖或樣板房)，或參觀現房時進行強銷，這一階段最為重要，成敗關鍵。不要過早介紹銷售條件。(4)攻擊比較

攻擊對象：競爭者、居住現狀、其它投資方式，充分挖掘房屋性價比和回報，同競爭者比較，再次突出賣點，體現客戶對樓盤信心，強化顧客敏感點。價格談判，接受殺價，討價還價（限尾盤）。技術要領：尊重競爭者樓盤，肯定該樓盤優點，含蓄打擊競爭者。對價格剛柔并用，多講實例。攻擊順序：肯定敵人，否定自己，否定敵人，肯定自己。(謹慎使用，一般情況下最好不要使用，以免帶來負面效應或適得其反)。(5)保證信用：

建立顧客對公司、售樓員、樓盤的形象、服務信用。

談話主題：公司背景，以前開發的項目，住戶反映，物業服務等； 技術要領：信誓旦旦，不容懷疑的承諾和保證，真誠。(6)預約決定：

說明銷售條件(付款方式和交易方式)，預約，禮貌辦理手續。準備售后服務。

技術要領：主動預約簽約時間，但千萬不要急促，巧妙利用定金或訂金或認購金（可退），減輕購買心理壓力。

2、對顧客購買行為的控制

顧客購買行為往往不按上述順序，售樓員要有控制能力，即控制顧客的思維方向，如千萬不能在沒有摸清顧客的情況下向客戶推介某種戶型，或在顧客對樓盤戶型還未全面了解情況下，與客戶殺價和談交易條件等。

3、銷售樓盤的成功法則

推銷的三階段：首先推銷自己，其次推銷房屋價值，最后以推銷條件銷售。

第一階段：做事先做人。顧客不接受你這個人，無法接受你的產品，這一階段難度最大，因為顧客類型不同，售樓員個性不同，缺乏銷售工具等，難以歸類總結如何去做人。不過，這也是銷售精髓所在，世界上所有的推銷大師必是討人喜歡的人，至少不令人厭惡；這方面的訓練，主要在與售樓員根據自己的個性，站到顧客一面去思考：我喜歡什么樣的售樓員，比如對一個大媽購房，可能喜歡一個熱心、樂觀的小伙子；而對一個教師，可能喜歡一個理智、從容、自信的職業女性。

第二階段：推銷房屋的價值。請注意，不是推銷房屋。從內容上看，推銷房屋的價值(功能、優點、舒適性、生活或物業回報)本來就和推銷房屋是一碼事，但所站位置完全不同。推銷大師原一平說過：“顧客購買的不是你的產品，而是你的產品給他帶來的回報”。這句話怎么理解?應該說，售樓員一定要站在顧客的一邊，從顧客的利益出發，發掘房屋的價值，才能建立顧客的購買欲望。

第三階段：也是最后階段，告之顧客價格、優惠條件、付款方式、合約等手續，這一階段難度最小，技巧只有一個：預約。

注意：三個階段的次序性。不要在顧客不接受你人的時候向他推銷房子，更不要在顧客沒有了解房屋價值并接受房屋價值的時候，去和客戶討論銷售的條件。

4、成功要點： 觀察顧客：

先作個好聽眾，仔細觀察顧客，找出顧客講話要點；注意顧客講話含義、姿勢、口氣、手勢。例如：累積觀察，可以從顧客聳肩、后仰、抄手、東張西望等動作得到“顧客已放松、已產生興趣、沒耐心聽下去”等信號(姿體語言)。判斷顧客心理活動(可能告訴你，可能要你觀察，可能要你理解等)。贊美顧客：

任何人都需要贊美和肯定，顧客是需要捧和拍的；善于肯定顧客，順著顧客話說；贊美的方法：贊美得越含蓄越有水平，一般不直接贊美顧客本人，而是贊美顧客的敏感點：如贊美其孩子如何聰明(結合聊天)；贊美夫人；贊美其事業成就和社會地位；其行業；其作品；其他物品(車等)。不要貿然贊美其財富、收入等。（注意言語適中）

顧客永遠都是對的：

顧客提出再荒謬的要求，不能直接說“不”。不可與顧客爭論，辯贏了，房子賣不出去。顧客提出反對意見是談判熱烈的證明和敏感度所在，應高興；顧客殺價是顧客急于由“想進一步了解”階段到“比較”階段的證明，應高興；清楚地了解顧客提問的目的，如果不知道顧客的問話目的，根本無法正確回答。特別是對顧客提出反對性問題(異議)時。

例如：顧客提問：你們這個房子的衛生間怎么沒有窗子，沒辦法用。這一問題看似簡單，可能銷售說辭里都已明明白白，其實則不然。該問題的回答步驟如下：

A：檢查顧客的購買動機，檢查顧客的購買心理步驟和行為反應——是否已建立購 買欲望——顧客提問的可能原因： *、對此問題很敏感，已形成銷售障礙； *、已產生購買欲望，希望以此殺價。

*、并不敏感，只是對產品慎重，不放心，以挑剔來減少心理壓力； *、根本不想買，找借口離開。B：找到解決方法(說辭、態度)：

已形成購買障礙：換房／講賓館實例／講述衛生間使用時間規律／私密性提高/講衛生間有排氣扇、通風井，降低敏感度；

未產生欲望，不想買：重新找借口留住顧客，建立欲望； 不放心：同障礙；

殺價：肯定顧客，微笑，但不做回答。C：講解或回避； 集中精神銷售：

在銷售過程中，不可有絲毫隨意，請注意你的一言一行都可能導致談判失敗。這里不光只在銷售過程中不能達哈欠、伸懶腰、揉眼睛、接電話等行為規范，而注意強調精力的集中，快速觀察、分析顧客(眼要觀察、耳要聽、腦要分析、嘴要說、手腳要做動作或規范)。注意參謀：

隨顧客購房一起來的親友或顧問，我們叫“參謀”，有三種參謀，身份／作用不同：一是顧客親友，幫顧客選購、拿主意；二是隨顧客來，只是陪同：三是顧客請來挑房的律師、建筑師、官員、公司關系人等； 參謀的特性在于：

A：無購房壓力，旁觀者清(或不負責)； B：一定會發言；

C：意見性極強：參謀說一句，頂上售樓員說十句。往往參謀一句話就否定一個

樓盤；

D：參謀有人格被尊重或意見(權威)被尊重的需要。對付參謀的方法為：

A：一定不要冷漠參謀，至少要有眼神的照顧和交流；

B：尊重參謀：贊美參謀或肯定參謀的看法，任何贊美／資料/禮物等(好處)不要 忘了給參謀一份。如顧客上樓參觀，其他售樓員應主動和參謀聊天，交友； C：對顧客特請來的參謀，格外小心伺候。他們往往是反面意見者。身體接觸：

1、與顧客的空間距離和身體接觸(見面寒暄接觸：握手等；談判坐法；說話時接 觸；參觀時接觸和距離等；

2、顧客與房屋的身體接觸(讓顧客近距離接觸展示工具、讓顧客置身與房屋、讓

顧客身體接觸房屋等)，做好售后服務。自己接待的顧客，要有顧客維護。成交一筆，好比提煉了一塊金磚，維護好一個顧客，好比開采一個金礦。保持較好的關系，對以后其購買、接受、傳播，建立顧客網絡，進行產品測試等等都是舉足輕重。對銷售員個人而言，這些人形成龐大的個人社會關系資源。具體方法：

A：做好顧客記錄，除公司的顧客訪談記錄等登記表外，還應有個人接待每一顧 客的日志，將顧客來訪姓名、性別、時間、穿著、個性分析、訪談紀要、銷 售成功／失誤總結等詳細記錄下來。B：根據顧客情況電話跟蹤；

C：節假日／生日等特殊時期，通過電話、傳真、郵件、直投等形式傳遞問候、禮品(賀卡、日歷等)。

5、掌握談判氣氛，把握成交時機 談判氣氛有起伏，高潮和輕松并用，抓住高潮，促成成交。賣場所有人員保護談判氣氛。

6、善用銷售工具

銷售資料、現場展板、模型、樣板間、配套展示等

7、幾個核心問題： 如何推銷自己? 如何發現顧客的基本需求或欲望? 如何傾聽和捕捉顧客的真實意圖? 如何怎樣使產品滿足顧客的需求? 這些問題，銷售人員要在長期的銷售實踐中，根據不同樓盤、不同客戶、不同情進行不斷的總結思考，形成自己的一套系統的經驗和理論，（四）、銷售失誤的處理

處理銷售失誤是售樓員重要的一項技能。顧客就是上帝，上帝永遠都是對的。銷售失誤一旦發生，無論是技術性失誤還是服務性失誤，都應理性面對：

1、由事件的當事售樓員參與處理；

5、無論顧客抱怨理由是否得當合乎邏輯，都必須洗耳恭聽，并當面記錄在筆記 本上；

3、確實掌握抱怨原因；

4、最快時間處理：

5、立即找出解決辦法，或技巧性地商談解決辦法或向客戶道歉；

6、解決辦法立即實施或再次誠意道歉：

7、確定顧客已滿足，通報其他同事借鑒。

十五、銷售人員的素質/成功條件

在談銷售人員素質和成功條件之前，我們先再觀察一下不成功的銷售員的表現。

（一）、不稱職的售樓員(銷售人員常見錯誤)

1、無知：

不懂房地產，不懂營銷，不懂顧客心理，不懂項目具體情況。給顧客感覺其一無所知。如，問物業管理，答：物業管理的具體情況要問物業管理公司。

2、無力：

把售樓處當成事業單位，只要上班下班準時敲鐘，你奈何?接待客戶有氣無力，反正我沒罵你，要求的事情我都做了，做不好有什么辦法?

3、自卑：

別人賣的出去是因為他們條件好(能說、干的久、關系多)，我沒那么大的能耐，所以談不成。

4、心態不佳、忿忿不平：

張三的獎金比我高三倍，我是不如他，可他能頂上我三個李四。哼，你的客戶最好談不成。

5、不求上進：

我又不想出人入投地，何必拼命苦錢掙表現?

6、手忙腳亂：

7、驕傲自滿：

8、虎頭蛇尾：

9、單兵作戰：

（二）、成功售樓員的條件

1、充分條件：

與人溝通。只有與人溝通的好，才可能做成功的售樓員。這是銷售的靈魂。

2、必要條件：

知識全面。要想成為成功的售樓員，必須知識全面。這是銷售的基礎。

3、限制條件：

個性、個人修養、教育程度、觀念、公司機制、領導水平、行業發展水平、競爭狀況等；

4、人性特征：(1)頑強的意志(2)良好的心態(3)進取的精神(4)正確的方法(思路)

（三）、銷售動力系統——目標

目標就是一個人的目的，是你想干什么，是夢想，是希望。

成功就是有意義的既定目標的實現。什么是成功人士，就是實現大眾目標的人。

1、目標的意義：

目標可以令人看清使命，產生信心、勇氣和膽量，產生動力；使人得到成就感：使人把重點從過程轉道結果(不是做了多少工作，而是取得多少結果)；幫助我們分清輕重緩急，把握重點；評估進展；走向成功。設定明確的目標，是人是否成功的充分條件，只有極少數人設定了目標，這也是成功屬于少數人的原因之一。

2、明確的目標：

可能大多數人會想，我也有目標啊，我想賺錢，我想有社會地位，我想有高質量的生活……這種想法人人都有，但不是目標，請問：你想賺多少錢?什么時候?你準備怎么賺?方法?計劃?……目標必須明確，清晰，完整。

3、為什么沒有目標：

懶惰，對自己不負責(不愛自己)；害怕失敗和被人知道后嘲笑；不知道重要性；不會設定目標。前幾項屬于心態問題，中幾項屬于意志問題；最后一項是方法問題。我們只討論方法問題，先說目標的內容。

4、目標的內容(范圍)：

人生目標(我要做什么樣的人)： 事業發展目標；建康目標；生活目標；社會目標；

5、目標計劃制訂目標的步驟：

① 分析需要，建立欲望；描繪理想，想象需要(先不要考慮可行性)生活？房子？別墅？花 園？我還年輕？******** ② 明確、量化、規定期限；將欲望逐條，數量化，設定理想時限。③ 分析起點和目標障礙；現狀分析(現有資源分析)④ 分析可以實現目標的資源和條件，怎樣很好運用、積累；

⑤ 根據障礙的難度設定順序；得到資源系數的大小順序，就是難度順序。目標的實現，就是資源的積累，先從最重要和難度最大的開始。

⑥ 分解目標，設定子目標(資源分步分期實現)，制訂計劃

⑦ 修正、調整和提高目標計劃。修正是因為分析錯誤；調整并不調整目標本身； 提高是目標的遞增。需要強調的是，應該將上述過程記錄在紙上。

6、計劃的執行(行動案)沒有付出就沒有產出，計劃的執行很簡單，付出、馬上行動、不要找借口不要拖延，快快快！

（四）穩定系統——心態

心態是什么?，就是內心想法和對外態度。

1、沒有心態，一事無成，心態不好，會使人(表現)：易怒；總在埋怨／責怪別人，失去責任感；看不到希望，沒有動力，限制淺能發揮，抓不住機遇；悲觀失望，憂郁，不快樂，生活質量下降……..，心態不好，一事無成。假如：一個售樓員是公司業務主力，年輕能干，上司喜歡，公司器重，顧客

尊重，收入 豐厚。他當然每天心情愉快，工作努力?？捎幸惶?，突然他所在 售樓處的其他所有人都被公司派到深圳或香港深造，就不派他，而讓他帶新 人。請問，這位售樓員還能努力工作嗎?外界條件還是一樣：公司器重，上司 喜歡，收入豐厚，但其內心起了變化?！靶闹杏心А保涔ぷ鲬B度就有了變化，與是心態壞了，牢騷多了，人懶惰了，不快樂了，業績也差了、、、心態是可 以調整的，調整是有一定限度的。在學習如何調整心態以前，先分析一下心 態不好的原因：

2、心態不好的原因

①不公平的分配(名譽、權利、機會、工具、錢、責任)②破壞性批評

不留情面地、不恰當地、過度地、錯誤地批評；

③心胸狹隘(比較)：為什么上級鼓勵他，關心他，他是什么東西? ④付出／得到過大，我做了那么多事，得到了什么?成績何在?應重結果而不是過程。⑤高估自己的作用和成績 如果不是我、、、、他怎能、、、、3、如何調整心態

前者屬客觀因素，要適應、理解、調整、后者屬主觀問題。

① 轉化為動力要求。改變，克服。想要——但沒有—--因為心態不好—一定要--想辦法得到—>行動 ②沒有絕對公平和正確 ③消除破壞性批評：

正確對待批評，沒有無緣無故的批評，事出有因，將因找出來，類比，不重復錯誤，其他就要想開些了。④擺正位置

端正位置，找出差距，認識別人所長； ⑤寬以待人

你怎么對別人，別人就怎么對你。⑥從遠處俯視

一個時期有一個時期的目標，此時最計較的事，其實并不重要，從長遠看，究竟什么是最重要的。

（五）、組織系統——相互配合

1、個體和團體的關系：

個人行為：在當今高度產業激烈競爭的今天，一個人可獨立完成的事太少了。

2、不配合的后果：

不互相支持、技術封鎖，直接導致，大家都落后。

3、處理平行關系的重要性： 在深圳萬科地產公司，新進員工由引導員介紹公司和部門情況時，就有公司內部人員關系狀況和維系關系的重要性。要想別人接受你的觀點，首先要別人接受你這個人，要想別人接受你，首先要接受、尊重別人。同事是什么，是競爭者，是朋友，是戰友，是老師，是關系。

（七）、三 愛

1、熱愛顧客：

做為銷售員，必須熱愛你的顧客，因為，一方面，從表面上，是公司在給你發工資、漲薪水、表揚你，給了你一定的社會地位等等，其實，是顧客在給你發工資，給你鍛煉的機會和積累經驗的機會，給你社會地位。顧客是銷售員最好的老板，老師，意見人、、、，另一方面，只有熱愛，而且必須是真心熱愛你的顧客，才能真正站在顧客的角度，發覺產品價值，幫助其建立購買欲望。

熱愛顧客，首先要理解顧客。在售樓過程中，有些顧客非常狡筋，堅持一些看來很荒謬的觀點，或是東挑西檢，最后還不買。這時，做為售樓員要理解，人們就是買件衣裳，買口鍋，還要東挑西檢，看質量，殺價格，甚至談幾家店都不滿意，一樣都不買。而房子，是大多數人一生中消費的最大件商品，可能其傾其數年或數十年的積蓄，甚至還需透支1、20年后的積蓄(按揭)才能購買。不理解顧客，就很難作到熱愛顧客。

熱愛顧客，主要表現在對顧客的服務、對顧客的態度上，而這些僅是外部表現，關鍵還是內心，不要覺得我一臉假笑，行為符合規范就可以哄騙到顧客。一般說來，顧客既能購買房子，多少屬于“成功人士”，其社會經驗、閱歷較豐富，如果不是真心熱愛，你的眼神、口氣、舉止很難讓顧客信任你。

2、熱愛產品：

熱愛產品，首先要熟悉、掌握產品、理解產品。要理解產品，就要知道任何產品，甚至是任何產品的任何一方面特性，都有缺憾。什么房子好?，是置信？、萬科？萬達？博瑞？交大？，要找缺點，都可以找出無數條。

熱愛產品，首先要理解產品缺陷的必然性；其次，是認識產品的優點。認識到產品好／壞的相對性(顧客需求不同)。由于售樓員處于銷售一線，每天面對顧客的各種挑剔，總體來說，顧客肯定樓盤，不一定表現，而對產品缺陷則再三追問，弄個明白，而且房地產銷售的成功率一般都在10％以內，這樣，售樓員客觀上天天遭受顧客的打擊，主觀上很容易產生對產品的懷疑：我們的價格確實太高了，“****花園就是比我們好”。銷售員一旦產生這種念頭，他/她在說服顧客購買時就會產生欺騙感和負罪感(顧客也很容易覺察而不信任你)，而且為銷售失敗給自己找到理由。

要想做成功的銷售員，必須熱愛你的產品。如果實在認為產品確實有重大缺陷(是在騙人)，建議你不要去賣樓，或調至別的售樓處，或不要做銷售了。否則，會損害公司利益，影響其他人員情緒，更耽誤自己前程。所以，我們應認真發現，培養對產品感情；

3、熱愛自己：

跟上述情況相同，特別是別的售樓員業績好(說明產品、顧客都沒有問題時)，自己房子就是賣不出去，這時，人經常會灰心：我不行，我太累了，我干不下去了，我換個行業吧，我混日子得了、、、、此時千萬請記?。喝?，要熱愛自己。要對自己負責，要自強。別人做到的事我一定能作到，只有我自己才能幫助我。不自信、不自強、不自律、不自愛、不對自己負責的售樓員是不能作為成功的售樓員的。

十六、樓盤調查

（一）、樓盤調查的目的／意義

樓盤調查，指調查員親臨競爭者樓盤現場，以觀察、詢問、研究銷售資料等方式調查、記錄、整理、報告的過程。其目的旨在使調查員熟悉本市房地產競爭者狀況、了解競爭者產品／營銷優劣勢、提高房地產專業知識，并為本公司做競爭者市場調查。

（二）、樓盤調查的方式

1、直接采訪

2、化妝采訪

3、關系采訪

（三）、調查內容

1、背景狀況

區位、周邊環境、配套、交通、開發商背景、項目規模、物業類型、工程進度等；

2、產品狀況

規劃／經濟指標(體量、建筑密度、容積率、綠化率、硬地率)、建筑風格、建筑結構、單體面積、單體戶型、單體功能、科技含量、物業管理等；

2、目標客戶及其項目賣點，優劣勢分析、銷售狀況

十七、房屋建筑的一般知識--------------------------35 建筑物，通常又稱“建筑”，是指人們從事工作、生活和活動用的房屋和場所，其中，主要是房屋。建筑物是工程技術和文化藝術的綜合體，在一定程度上反映出時代的政治經濟背景和文化藝術傳統。自從人類能夠進行創造性的生產勞動以來，人們一直都在努力為自己創造一個舒適的生活場所和空間，以滿足生存需要，并獲精神上的滿足。

十八、民用建筑的分類

根據使用性質的不同，民用建筑一般可劃分為居住建筑和公共建筑兩大類。居住建筑包括住宅、公寓、宿舍等：公共建筑一般是指從事政治經濟、文化娛樂、生活服務等公共事業的活動中心，包括生活服務、文化教育、辦公醫療、商業、體育、集會、紀念等等建筑類型。

十九、民用建筑的構造組成：

一般的民用建筑是由基礎、墻體、梁、柱、樓地面、樓梯、門窗、屋蓋等主要構件組成。這些構件的作用和功能不盡相同，從構件所起的主要作用上看，它們大致分為以下三類：

第一類：承重構件。如基礎、梁、柱、承重墻、樓地面等。這類構件在房屋建筑中相互支承，直接或間接地承受建筑物上的各種荷載，所以也稱之為“主體結構”。

第二類：圍護分隔構件。如部分內外墻體、門窗等。這類構件的主要作用是抵御大自然中各種不良因素對房屋內部的干擾。以及采光、通風、分隔房屋內部空間等。

第三類：裝飾構件：。如吊頂，各種線條、門窗套等能滿足感觀需求的構件。它能美化房屋建筑，彌補建筑物存在的缺陷。

二十、根據結構用材的不同分類。--------------------36 根據結構用材的不同，民用建筑的結構可劃分為鋼結構、鋼筋混凝土結構、混合結構和木結構。一般的多層宅多用混合結構，即用磚墻作垂直受力構件，而樓面、樓梯等水平構件則用鋼筋混凝土結構。鋼筋混凝土結構按施工方法分成現澆和預制兩種，現澆混凝土靈活性大、整體性強，防水防滲性能好，但施工速度較漫。

二十一、根據結構受力和構造特點的不同分類。

根據結構受力和構造特點的不同，民用建筑的結構可劃分為承重墻結構、框架結構、剪力墻式結構、筒式結構和大跨度空間結構五種基本類型。一般多層住宅用承重墻結構，高層住宅(電梯公寓)用框架結構或剪力墻結構。

二十二、民用建筑的等級

建筑物的等級是從重要性、防火、耐久年限等不同角度劃分為特等、甲等、乙等、丙等、丁等五類。根據耐久年限的不同可分為一級(100年以上，重要建筑)，二級(50-100年，一般性建筑)，三級(25-50年，次要建筑)，四級(15年以下，臨時性建筑)。一般住宅設計使用年限為50——70年，但具體使用年限受政策及環境影響大。

二十三、房屋建筑的抗震設防

某一地區按可能所受地震影響而確定設防烈度，設防烈度由國家頒布法規性文件確定。設防烈度分成1o-12o，6o以上地區為地震區，成都為7設防地區，建筑物都應進行抗震設計?？蚣芙Y構、剪力墻結構及筒式結構抗震性能較好，磚混結構抗震性能較差。對于磚混結構，一般是從房屋體型、平面布置及結構措施等幾方面來考慮抗震，具體的結構措施有設置圈梁、構造柱，限制橫墻間距和墻體某些局部尺寸等，目前多層住宅樓除按抗震規范設計外，還需報建委抗震辦審批。二

十四、住宅的配套

除小區環境配套以外，住宅本身配套是否完善，一定程度上決定著房屋的使用性能。這些配套包括以下幾個系統：

(1)…上下水系統。涉及廚房、衛生間、洗衣位，另外還包括熱水供應。排水系統與防水問題緊密相關，一些新的排水方法可有效解決衛生間、廚房等區域的漏水、滲水問題。

(2)．配電系統。包括照明及各種電器配電，常用三回路：空調、電器、照明，配電系統是否完善可靠包括每戶配電量，線路用線規格、品質，開關、插座品質及是否到位、充足。

(3)．防盜系統。包括防盜報警系統、單元防盜系統和進戶防盜門。(4)．通訊電視及智能網絡系統。(5)．燃氣系統。

二十五、住宅的裝修標準-----------------------37 住宅的裝修標準按以下幾方面考慮：(1)．外墻：色彩及材質。

(2)．樓梯間：地面、墻面、扶手所有材料，式樣及色彩搭配。(3)．門窗：單元門、進戶門、內門及外窗的尺寸、材料。

(4)．衛生間：潔具和龍頭數量和品牌，墻地面、天棚、浴具所用材料和施工 工藝水平，臺面和墻鏡位置及用材。

(5)．廚房：墻地面和天棚所用材料及施工工藝，油煙機、排煙管道情況，廚具 櫥柜位置和用材。

(6)．其它房間：墻地面、天棚所有材料、色彩、施工工藝。按目前市場情況，裝修標準在100-400元／M2屬低檔裝修，400-800元／M2屬中檔裝修，800 元／M2以上屬中高檔和高檔裝修。

二十六、住房品質綜合評價

(1)．區位條件：(2)．小區環境與視野：(3)．房屋朝向和面寬進深大小、樓距：(4)．房屋布局(套型)、面積和所居層次：(5)，結構型式、單元戶型組合形式和建筑材料：(6)．配套設施(包括水、電、氣、視、訊、防盜系統及車庫、車位)及裝修標準：(7)．物業管理。二

十七、購房者常問到的一些關于房屋的問題(1)．如何保證房屋的修建質量?(2)．如何保證按時交付使用?(3)．頂層的屋面防水問題和廚房、衛生間防漏問題。(4)．保修期及房屋維護問題。(5)．建筑面積計算方法。(6)．結構型式和抗震設防問題。(7)．防護欄、雨棚安裝和封陽臺的問題。(8)．屋頂使用問題。

二十八、《商品房銷售面積測量與計算》---------38(國家質量技術監督局1998年12月22日批準實施)

1、范圍

本規范適用于商品房銷售活動中各類房屋銷售面積的測量與計算。使用本規范時，應注意使用上述引用文獻的現行有效版本。

3、定義

本規范采用以下定義： 3．1商品房銷售面積

——商品房整幢出售，其銷售面積為整幢商品房的建筑面積(地下室作為人防工程的，應從整幢商品房的建筑面積中扣除)。

——商品房按“套”或“單元”出售，其銷售面積為購房者所購買的套內或單元內建筑面積(以下簡稱套內建筑面積)與應分攤的共有建筑面積之和。3．2整幢房屋建筑面積

整幢房屋建筑面積系指房屋外墻(往)勒腳以上各層的外圍水平投影面積之和，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋，結構牢固，層高2．20米以上(含2．20米)的永久性建筑。3．3套內建筑面積

套內建筑面積系指套內使用面積、套內墻體面積(外墻計一半)及套內陽臺建筑面積之和。在戶型圖上系指該套房屋邊緣墻（共用墻）中軸線所圍成圖形的面積。外墻、山墻等共用墻的另外一半不計入套內建筑面積，而計入幢內各套應分攤的共有建筑面積（公攤面積）3．4套內使用面積

套內使用面積系指房屋戶內全部可供使用的空間面積，按房屋的內墻線水平投影計算。（使用面積不含套內墻體面積）3．5套內墻體面積

商品房各套(單元)內使用空間周圍的維護和承重墻體，有共用墻及非共用墻兩種。商品房各套(單元)之間的分隔墻、套(單元)與公用建筑空間之間的分隔墻以及外墻(包括山墻)均為共用墻，共用墻墻體水平投影面積的一半計入套內墻體面積。非共用墻墻體水平投影面積全部計人套內墻體面積。3．6陽臺建筑面積

陽臺建設面積系指陽臺地面底板外沿在水平面的投影。3．7套內陽臺建筑面積

套內陽臺建筑面積系指套內各陽臺建筑面積之和。3．8共有建筑面積

房屋共有建筑面積系指各產權主共同占有或共同使用的建筑面積（包含該幢房屋的外墻、山墻面積的一般）3．9共有建筑面積分攤系數

整幢建筑物的共有建筑面積與整幢建筑物的各套套內建筑面積之和的比值，即為共有建筑面積分攤系數。3．10應分攤的共有建筑面積

應分攤的共有建筑面積為套內建筑面積與共有建筑面積分攤系數（公攤系數）之積。各套應分攤的共有建筑面積計算方法

a．多層商品住宅樓中各套應分攤的共有建筑面積

共有建筑面積分攤系數(幢)=共有建筑面積÷各套內建筑面積之和 各套分攤的共有建筑面積=各套內建筑面積X共有建筑面積分攤系數(幢)b．多功能綜合摟中各套應分攤的共有建筑面積

共有建筑面積分攤系數(幢)=本幢房屋共有建筑面積（不含各功能區獨用的共有建筑面積）÷幢內各功能區建筑面積之和（含各功能區獨用的共有建筑面積）。

本功能區應分攤的共有建筑面積=本功能區自有建筑面積X共有建筑面積分攤系數(幢)。

共有建筑面積分攤系數(功能區)=(本功能區獨用的共有建筑面積十本功能區應分攤的共有建筑面積)÷本功能區內各套套內建筑面積之和

同功能區內某戶(套)應分攤的共有建筑面積=同功能區內該套套內建筑面積X共有建筑面積分攤系數(功能區)c、公用建筑面積由以下兩部分組成

1． 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備間、公共門廳和過道、地下室、值班警衛室以及其他功能上為整棟建筑單獨服務的公共用房和管理用房的建筑面積。

2． 套（單元）與公用建筑空間之間的分隔墻以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半。D、公用建筑面積計算原則

1、凡已作為獨立使用空間銷售或出租的地下室、車棚等，不應計入公用建筑面積部分。作為人防工程的地下室也不計人公用建筑面積。

2、必須是單獨為某幢房屋服務的功能房才能計入分攤面積，同時為多幢房屋使用或服務的功能房（無論位于幢內），都不應計入公攤面積

3、整棟建筑物的建筑面積扣除整棟建筑物各套（單元）套內建筑面積之和，并扣除已作為獨立使用空間銷售或出租的地下室、車棚及人防工程等建筑面積，即為整棟建筑物的公用建筑面積。

二十九、《商品住宅實行住宅質量保證書和 住宅使用說明書制度的規定》--40

第一條 為加強商品住宅質量管理，確保商品住宅售后服務質量和水平，維護商品住宅消費者的合法權益，制定本規定。

第二條 本規定適用于房地產開發企業出售的商品住宅。

第三條 房地產開發企業在向用戶交付銷售的新建商品住宅時，必須提供《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》?！蹲≌|量保證書》可以作為商品房購銷合同的補充約定。

第四條 《住宅質量保證書》是房地產開發企業對銷售的商品住宅承擔質量責任的法律文件，房地產開發企業應當按《住宅質量保證書》的約定，承擔保修責任。商品住宅售出后，委托物業管理公司等單位維修的，應在《住宅質量保證書》中明示所委托的單位。第五條 《住宅質量保證書》應當包括以下內容： 1．工程質量監督部門檢驗的質量等級；

2．地基基礎和主體結構在合理使用壽命年限內承擔保修： 3．正常使用情況下各部位、部件保修內容與保修期： 屋面防水3年：

墻面、廚房和衛生間地面、地下室、管道滲漏1年： 墻面、頂棚抹灰層脫落1年； 地面空鼓開裂、大面積起砂1年； 門窗翹裂、五金件損壞1年： 管道堵塞2個月；

供熱、供冷系統和設備1個采暖期或供冷期； 衛生潔具1年：

燈具、電器開關6個月；

其它部位、部件的保修期限，由房地產開發企業與用戶自行約定 4．用戶報修的單位，答復和處理的時限； 第六條 住宅保修期從開發企業將竣工驗收的住宅交付用戶使用之日起計算，保修期限不應低于本規定第五條規定的期限。房地產開發企業可以延長保修期。國家對住宅工程質量保修期另有規定的，保修期限按照國家規定執行。

第七條 房地產開發企業向用戶交付商品住宅時，應當有交付驗收手續，并由用戶對住宅設備、設施的正常運行簽字認可。用戶驗收后自行添置、改動的設施、設備，由用戶自行承擔維修責任。

第八條 《住宅使用說明書》應當對住宅的結構、性能和各部位(部件)的類型、性能、標準等作出說明，并提出使用注意事項，一般應當包含以下內容：

1．開發單位、設計單位、施工單位，委托監理的應注明監理單位； 2．結構類型：

3．裝修、裝飾注意事項：

4．上水、下水、電、燃氣、熱力、通訊、消防等設施配置的說明： 5．有關設備、設施安裝預留位置的說明和安裝注意事項： 6．門、窗類型，使用注意事項： 7．配電負荷：

8．承重墻、保溫墻、防水層、陽臺等部位注意事項的說明： 9．其他需說明的問題。

第九條 住宅中配置的設備、設施，生產廠家另有使用說明書的,應附于《住宅使用說明書》中。第十條 《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》應在住宅交付用戶的同時提供給用戶。

第十一條 《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》以購買者購買的套(幢)發放。每套(幢)住宅均應附有各自的《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》。

第十二條 房地產開發企業在《住宅使用說明書》中對住房合理使用住宅應有提示。因用戶使用不當或擅自改動結構、設備位置和不當裝修等造成的質量問題，開發企業不承擔保修責任：因住房使用不當或擅自改動結構，造成房屋質量受損或其他用戶損失，由責任人承擔相應責任。第十三條 其他住宅和非住宅的商品房屋，可參照本規定執行。第十四條 本規定由建設部負責解釋。第十五條 本規定從1998年9月1日起實施。

三

十、《成都市新建住宅質量保證書》-------42 為加強商品住宅的質量管理和售后服務，維護商品住宅消費者合法權益，本公司對提供銷售的，建筑面積為平方米的住宅，在其結構、部位、部件、設備、設施、配套及維修等方面作出質量保證和承諾：

一、符合國家、省住宅建筑設計標準。

二、通過市(區、縣)工程質量監督部門的驗收，質量等級為。

三、住宅交付使用時，主體結構和各部位、部件、設備、設施完好，設施、設備

運轉正常。

四、自住宅交付之日起，正常使用情況下各部位、部件保修內容與保修期： 1．地基基礎和主體結構在合理使用壽命年限內，承擔保修； 2．屋面防水3年；

3．墻面、廚房和衛生問地面、地下室、管道滲漏1年； 4．墻面、頂棚抹灰層脫落1年； 5．地面空鼓開裂、大面積起砂1年； 6．門窗翹裂、五金件損壞1年； 7．管道堵塞2個月； 8．衛生潔具1年； 9．燈具、電器開關6個月； 10．其他部位、部件的保修約定：

上述部件、部位在保修期內，由本公司免費承擔維修責任。

五、因用戶不遵照《住宅使用說明書》，使用不當或擅自改動結構、設備位置和不當裝修等造成 的質量問題，本公司不承擔保修責任；

用戶驗收后自行添置、改動的設施、設備，由用戶自行承擔維修責任。

六、經有關專業主管部門鑒定，屬質量不合格的商品住宅，將予以退還或協商調換。

七、有關質量的來信來訪、投訴，本公司將直接或委托物業管理公司及時給予答復，并在 日內妥善處理。報修地點（公司地址）

電話：。

八、如對本公司的答復或處理有爭議，凡屬住宅工程質量問題的，可向原建設工程質量監督站申請協調。對協調意見仍有分歧的，可向建設行政主管部門申請裁決，也可直接向人民法院提起訴訟。

九、本公司愿承諾的其他內容(見附頁)。

十、本保證書和《住宅使用說明書》作為住宅銷售合同的附件，與合同具有同等的法律效力。保證單位： 法人代表：

年 月 日

三

十一、《成都市住宅小區與高樓宇物業管理暫行規定》摘要 第三章物業管理服務-----------------------------43 第十條、物業管理公司應當按照規定向市物業管理主管部門申領物業管理資質證書，物業管理資質證書實行定期審驗制度。物業管理公司應當按照資質管理的規定從事物業管理服務。第十三條、物業管理人員應經物業管理主管部門培訓并領取合格證書后，方可上崗。第十四條、物業管理公司享有下列權利：(一)制定物業管理的具體規則：

(二)依照本規定和物業管理委托合同進行管理和服務，收取服務費用：(三)有權制止或處理違反物業管理規章制度的行為：

(四)有權選聘專營公司承擔專項經營服務，但不得將本物業的管理責任轉讓給第三方：

(五)有權要求業主委員會協助管理；(六)有權依法從事其它多種經營活動：(七)有權拒絕不合理的收費和攤派。

第十五條、物業管理公司應當履行下列義務：

(一)依照本規定和物業管理委托合同約定的內容和標準實施管理和服務；(二)聽取業主委員會、業主、使用人的意見和建議，并接受其監督：(三)協助開展社區文化活動；(四)接受政府有關部門的指導與監督。

第十六條、物業管理公司接受業主委員會的委托進行物業管理服務，應當簽訂物業管理委托合同。合同應載明以下內容：

(一)管理服務的項目和標準：(二)管理服務的期限：(三)雙方的權利和義務：(四)服務費用：(五)違約責任；(六)解決糾紛的方式：(七)合同終止或解除的約定：(八)其它約定事項。

物業管理委托合同示范文本由市物業管理主管部門制定。

第十六條、物業管理的公共性服務項目應當具有下列內容：

（一）、（屋建筑共用部位的養護、維修和管理，包括門廳、樓梯間、樓道、外墻

面、承重結構、屋頂等：

（二）、共用設施、設備的養護、維修、運行和管理，包括：電梯、水泵、二次供 水設施、上下水管道、中央空調、共用照明設施、消防設備等：

（三）、附屬配套建筑和設施的養護、維修和管理，包括商業網點、自行車棚（房）、停車場(庫)等：

(四)公用綠地、花木、建筑小品等的養護和管理：

(五)公共環境衛生，包括公共場所和房屋共用部位的清掃保潔、除“四害”以 及 垃圾的收集、清運等：

(六)車輛停放與行駛秩序的管理：

(七)維持公共秩序，包括安全監控、巡視、門崗執勤等；(八)物業檔案資料的保管。

第十八條、物業管理公司可以接受業主、使用人的委托，開展料理家務、照顧病人、裝修房屋、維修房屋自用部位和自用設備、搬運和訂購物品等專項特約服務。

第十九條、水、電、氣等有關專業管理部門委托物業管理公司向業主或使用人代收代繳費用的，應按規定向物業管理公司支付勞務費用。

第二十條、物業管理服務的收費標準，應遵循合理、公開的原則，根據服務的內容、質量、深度和社會承受能力，按下列規定執行：

(一)普通建筑標準的住宅小區的公共性服務項目，實行政府定價；(二)高標準的住宅小區和高層樓字的公共性服務項目，實行政府指導價：

(三)特約服務實行經營者定價。第(一)、(二)項的收費標準，由市物價局會同市物業管理主管部門制定。第二十一條、物業管理服務的費用由物業管理公司按規定向業主收取。業主與使用人約定由使用人交納的，從其約定。物業管理的公共性服務項目收費，經物業管理公司與業主委員會協商可以預收，但預收的期限不得超過六個月。

第二十二條、物業管理公司應當建立健全財務會計制度，每半年公布一次管理服務費用的收支情況，并接受業主委員會和政府有關部門的監督。

第二十三條、物業管理公司在物業管理委托合同終止或解除后三十日內，應向業主委員會辦理下列事項，并報物業管理主管部門備案：

(一)對預收的物業管理服務費用按實結算，多收的部分予以退還(二)移交全部物業檔案資料和有關的財務帳冊：

（三）移交物業管理辦公用房和屬于業主共有的房屋及其它財物。

三

十二、《成都市房地產開發經營管理條例》摘要---45 城市房地產開發經營管理條例 中華人民共和國國務院令 第248號

現發布《城市房地產開發經營管理條例》，自發布之日起施行?？偫?朱熔基 1997年7月20日 第一章 總則

第一條 為了規范房地產開發經營行為，加強對城市房地產開發經營活動的監督管理，促進和保障房地產業的健康發展，根據《中華人民共和國城市房地產管理法》的有關規定，制定本條例。

第二條 本條例所稱房地產開發經營，是指房地產開發企業在城市規劃區內國有土地上進行基礎設施建設、房屋建設，并轉讓房地產開發項目或者銷售、出租商品房的行為。

第三條 房地產開發經營應當按照經濟效益、社會效益、環境效益相統一的原則，實行全面規劃、合理布局、綜合開發、配套建設。

第四條 國務院建設行政主管部門負責全國房地產開發經營活動的監督管理工作?？h級以上地方人民政府房地產開發主管部門負責本行政區域內房地產開發經營活動的監督管理工作?？h級以上人民政府負責土地管理工作的部門依照有關法律、行政法規的規定，負責與房地產開發經營有關的土地管理工作。第四章房地產經營

第二十條 轉讓房地產開發項目，應當符合《中華人民共和國城市房地產管理法》第三十八條、第三十九條規定的條件。

第二十一條 轉讓房地產開發項目，轉讓人和受讓人應當自土地使用權變更登記手續辦理完畢之日起30日內，持房地產開發項目轉讓合同到房地產開發主管部門備案。

第二十二條 房地產開發企業轉讓房地產開發項目時，尚未完成拆遷補償安置的，原拆遷補償安置合同中有關的權利、義務隨之轉移給受讓入。項目轉讓人應當書面通知被拆遷人。第二十三條 房地產開發企業預售商品房，應當符合下列條件：(一)已交付全部土地使用權出讓金，取得土地使用權證書：(二)持有建設工程規劃許可證和施工許可證：

(三)按提供的預售商品房計算，投入開發建設的資金達到工程建設總投資的 25％以上，并已確定施工進度和竣工交付日期：(四)已辦理預售登記，取得商品房預售許可證明。

第二十四條 房地產開發企業申請辦理商品房預售登記，應當提交下列文件：(一)本條例第二十三條第(一)項至第(三)項規定的證明材料：(二)營業執照和資質等級證書；(三)工程施工合同：

(四)預售商品房分層平面圖：(五)商品房預售方案。

第二十五條 房地產開發主管部門應當自收到商品房預售申請之日起10日內，作出同意預售或者不同意預售的答復。同意預售的，應當核發商品房預售許可證明：不同意預售的，應當說明理由。

第二十六條 房地產開發企業不得進行虛假廣告宣傳，商品房預售廣告中應當載明商品房預售許可證明的文號。

第二十七條 房地產開發企業預售商品房時，應當向預購人出示商品房預售許可證明。房地產開發企業應當自商品房預售合同簽訂之日起30日內，到商品房所在地的縣級以上人民政府房地產開發主管部門和負責土地管理工作的部門備案。

第二十八條 商品房銷售，當事人雙方應當簽訂書面合同。合同應當載明商品房的建筑面積和使用面積、價格、交付日期、質量要求、物業管理方式以及雙方的違約責任。

第二十九條 房地產開發企業委托中介機構代理銷售商品房的，應當向中介機構出具委托書。中介機構銷售商品房時，應當向商品房購買人出示商品房的有關證明文件和商品房銷售委托書。

第三十條 房地產開發項目轉讓和商品房銷售價格，由當事人協商議定：但是，享受國家優惠政策的居民住宅價格，應當實行政府指導價或者政府定價。

第三十一條 房地產開發企業應當在商品房交付使用時，向購買人提供住宅質量保證書和住宅使用說明書。住宅質量保證書應當列明工程質量監督單位核驗的質量等級、保修范圍、保修期和保修單位等內容。房地產開發企業應當按照住宅質量保證書的約定，承擔商品房保修責任。保修期內，因房地產開發企業對商品房進行維修，致使房屋原使用功能受到影響，給購買人造成損失的，應當依法承擔賠償責任。

第三十二條 商品房交付使用后，購買人認為主體結構質量不合格的，可以向工程質量監督單位申請重新核驗。經核驗，確屬主體結構質量不合格的，購買人有權退房;給購買人造成損失的，房地產開發企業應當依法承擔賠償責任。

第三十三條 預售商品房的購買入應當自商品房交付使用之日起90日內，辦理土地使用權變更和房屋所有權登記手續：現售商品房的購買人應當自銷售合同簽訂之日起90日內，辦理土地使用權變更和房屋所有權登記手續。房地產開發企業應當協助商品房購買入辦理土地使用權變更和房屋所有權登記手續，并提供必要的證明文件。

購房程序：

看房

購房者仔細閱讀售樓書、向銷售代表詳細咨詢和了解天邑花園的項目情況，并選定自己鐘意的房號。定房

購房者選定好自己中意的房號之后，交納定金壹萬元，并簽定認購書。簽定合同同

在認購書簽定5日之內，購房者帶上認購書原件、定金收據原件、身份證原件，到天邑花園銷售中心簽署由成都市房管局統一印制的購房合同及相關約定的購房補充協議。逾期未辦理，本公司有權另行處理該套房屋。付款

購房合同簽定之后，請按照您選擇的付款方式及時付款 交房

我們將在合同約定的時間內辦理交房手續，具體交房時間屆時請您關注華西都市報或成都商報，請恕我們不在另行通知。產權證

在交房后的一年內，我們開始辦理相關手續，但倘若您選擇的是按揭付款方式，辦妥的產權證須留存貸款銀行和產權監理中心，直到您還完按揭貸款為止。辦理產權您需要交納的稅費 個人購買住房 產權轉移登記費：

交易手續費：房價總額×0.5％ 契稅：房價總額×1.5％ 工本費：10元/戶

個人購買營業房、辦公房或單位（公司）購買住宅、營業房和辦公房 產權轉移登記費：

交易手續費：房價總額×0.5％ 契稅：房價總額×3％ 工本費：10元/戶 付款方式 一次性付款

請您在購房合同簽定后的7日之內付清所有款項 分期付款

簽定購房合同后的7日之內交付總房款的30％ 簽定購房合同后的3個月之內交付總房款的30％ 簽定購房合同后的6個月之內交付總房款的30％，余下10％在交房時付清。若購房合同簽定之日距交房日期不足6個月，則在您應在交房之時付清全部剩余房款及相關費用。個人購房按揭付款方式 住宅（7成20年）

請您在購房合同簽定后3日之內，交付總房款的30％及其他應付費用，同時辦理按揭手續。營業房（5成5年）

請您在購房合同簽定后3日之內，交付總房款的50％及其他應付費用，同時辦理按揭手續。

按揭須知

三、銀行規定辦理銀行按揭的基本條件 已簽定天邑花園購房合同

已付清除銀行按揭款以外的全部購房款 已交清辦理按揭應交的各項相關費用 您應當是55歲以下的中國大陸公民

您應當是具有完全民事行為能力、有穩定而足夠的月還款能力和良好信用的自然人。

四、按揭程序：

在您與我們簽定購房合同的三天內，您應付清按揭的全部首付款。同時提供按揭所需的全部個人資料 在您付清首付款的同時，我們將與您一起填寫“個人住房貸款申請表”、“個人商品房抵押申請書”“個人住房貸款借款合同”、“個人住房貸款抵押合同”、“委托銀行劃款授權書”及“********支行用款通知書”

銀行審查借款人個人資信情況

銀行審查同意后，購房者（已婚者需雙方）在約定的時間到銀行辦理貸款、保險、公證手續并交納相關費用。

銀行發放貸款

領取按揭、抵押、購房合同 按揭手續完畢

五、購房者申請按揭所需證件及資料（購房合同簽定后的3日內提供）：

1、《商品房（預）銷售合同》復印件1份

2、首付款收據復印件1份

3、借款人有效身份證明（居民身份證、軍官為軍官證等有效居留證件的復印件2份；外地戶口還須提供暫住證及復印件2份；已婚者須提供夫妻雙方身份證復印件2份），4、戶口薄原件及復印件1份（集體戶口可留復印件，也可以由當地派出所開戶籍證明）。

5、購房人經濟收入情況證明，要求家庭月收入大于月供款的 倍，（自營者出示營業執照原件并提供復印件1份，靠出租收入者出示租賃合同原件并提供復印件1份，工薪階層由供職單位出具證明，同時出具證明單位的詳細地址、電話和郵編），已婚者還應出示配偶方收入證明（原件），6、借款人婚姻狀況證明。已婚或離婚者，須出示雙方結婚證、離婚證(原件及復印件2份)。未婚者，須在戶口所在地派出所、街道辦事處或居委會、或民政局、或人事檔案管理中心辦理未婚證明（2份），此外還可以在國家機關、事業單位及有人事管理權的國營企業或集體企業辦理未婚證明（2份）。

7、借款人1寸免冠彩照1張

8、銀行調查借款人資信狀況完畢，通知個人辦理按揭貸款手續時，以上資料中，個人身份證、戶口薄、暫住證、結婚證、離婚證、及營業執照、參股證書、須帶原件到銀行審查。

六、按揭所需費用：

1、按揭貸款保險費=房屋總價款X保險系數X年限 個人住房按揭貸款保險利率： 1—5年(含5年)1‰ 6—10年(含10年)0．8‰ 11—20年(含20年)0．6‰ 21年以上（含21年）0．45‰

2、律師見證費（公證費）：350元/戶

3、按揭資料保管費及工本費：30元／年X年限，一次性繳清

七、按揭利率

按揭款取整數，保留至千位 ─────────────── │貸款年限 利率 每萬元月付款 ├─────────────── │5年 0．4425％ 190．1358761 ├─────────────── │10年 0．4650％ 108．9231105 ├─────────────── │15年 0．4650％ 82．13348608 ├─────────────── │20年 0．4650％ 69．24135198 ├─────────────── │30年 0．4650％ 57．28184577 └───────────────┘

備注：貸款人須年滿18歲，銀行對每一貸款人只能提供一套住房的貸款支持。如政府或有關部門征收新的稅費或提高稅率，客戶應按規定補交

三

十四、《個人住房貸款管理辦法》------49 銀發(1997]171號 第一章總則

第一條、為支持城鎮居民購買用住房公積金建造的自用普通住房，規范個人住房信貸管理，維護借貸雙方的合法權益，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國擔保法》和《貸款通則》，制訂本辦法。第二條、個人住房擔保貸款(以下簡稱貸款)是指借款人或第三人以所購住房和其他具有所有權的財產作為抵押物或質物，或由第三人為其貸款提供保證，并承擔連帶責任的貸款。借款人到期不能償還貸款本息的，貸款銀行有權依法處理其抵押物或質物，或要求保證人承擔連帶償還本息的責任。第三條、本辦法適用于經中國人民銀行批準設立的商業銀行和住房儲蓄銀行。第二章貸款的對象和條件

第四條、銀行發放貸款的對象是具有完全民事行為能力的自然人，且同時具備以下條件：

一、具有城鎮常住戶口或有效居留身份；

二、具有穩定的職業和收入，信用良好，有償還貸款本息的能力：

三、具有購買住房的合同或協議：

四、在商業銀行和住房儲蓄銀行開立儲蓄存款戶或交納住房公積金存款的，存款余額占購買住房所需金額的比例不得低于30％，并以此作為購房 首 期付款：

五、有貸款銀行認可的資產作為抵押或質押，或有足夠代償能力的單位或個 人作為償還貸款本息并承擔連帶責任的保證人：

六、貸款銀行規定的其他條件。

第五條、借款人應向貸款銀行提供下列資料：

一、借款人的身份證件(指居民身份證、戶口本和其他有效居留證件)：

二、有關借款人家庭穩定經濟收入的證明：

三、符合規定的購買住房合同意向書、協議或其他批準文件；

四、抵押物或質物清單、權屬證明、估價證明；保證人同意保證的書面意見和 保證人的資信證明：

五、使用住房公積金貸款的，需持有住房公積金管理部門出具的證明：

六、貸款銀行要求提供的其他文件或資料。第三章貸款程序

第六條、符合貸款條件的個人可向銀行提出借款申請。貸款銀行自收到貸款申請及符合要求的各種資料之日起，應在三個月的時間內，向申請人做出正式答復。經貸款銀行審查同意后，按照《貸款通則》的有關規定，發放借款人所需購房貸款。

第七條、銀行發放貸款數額，不得高于房地產評估機構評估的住房價值。

第八條、申請使用住房公積金貸款購買普通住房的，在借款申請批準后，按借款合同約定的時間，由貸款銀行用轉帳方式將資金劃轉到售房單位在銀行開立的帳戶。住房公積金貸款額度最高不得超過借款家庭成員退休年齡內所交納住房公積金數額的2倍。第四章貸款期限與利率

第九條、貸款期限由銀行自行確定，但最長不得超過30年。第十條、借款人應在雙方約定的貸款期限內，按月歸還貸款本息。

第十一條、用住房公積金發放的貸款，其利率不分期限檔次。使用當年歸集的住房公積金發放的貸款，貸款利率在活期存款利率基礎上加2個百分點執行：使用上年結轉的住房公積金發放的貸款，貸款利率在整存整取存款利率基礎上加2個百分點執行。

第十二條、用信貸資金發放的貸款，在合同期內，期限為5年的，執行3年期固定資產貸款利率；期限為5年以上至10年的，執行5年期固定資產貸款利率：期限為10年以上的，在5年期固定資產貸款利率基礎上適當上浮，上浮幅度最高不得超過5％。第五章貸款抵押

第十三條、作為貸款抵押物的財產，應當符合《中華人民共和國擔保法》第三十四條的規定。對第三十七條規定不符合作為抵押物的財產，不得用于貸款抵押。

第十四條、借款人以所購自用住房作為貸款抵押物的，必須將住房價值全額用于貸款抵押。

第十五條、以房地產作抵押的，抵押人和抵押權人應當簽訂書面抵押合同，并于放款前向縣及縣以上地方人民政府確定的部門辦理抵押登記手續。抵押合同的有關內容應按照《中華人民共和國擔保法》第三十九條的規定執行。

第十六條、借款人對設定抵押的房地產在抵押期內必須妥善保管，負有維修、保養、保證完好無損的責任，并隨時接受貸款銀行的監督檢查。對設定的抵押物，在抵押期屆滿之前，貸款銀行不得擅自處分。第十六條、抵押期間，未經貸款銀行同意，抵押人不得將抵押物轉移、出租、變賣或饋贈。

第十八條、抵押合同自登記之日起生效，至借款人還清全部貸款本息時終止。抵押合同終止后，貸款銀行應按合同的約定，解除設定的抵押權。以房地產作為抵押物的，解除抵押權時，應到房地產行政主管部門辦理抵押注銷登記手續。在抵押期間，對設定的抵押物如造成損壞、遺失，由過錯方承擔責任并負責賠償。第六章質押或保證

第十九條 采取質押方式的，出質人和質權人必須簽訂書面質押合同，《中華人民共和國擔保法》規定需要辦理登記的，應當辦理登記手續。質押合同的有關內容，應按照《中華人民共和國擔保法)第六十五條的規定執行。生效日期按第七十六條至第七十九條的規定執行。質押合同至借款人還清全部貸款本息時終止。第二十條 對設定的質物，在質押期屆滿之前，貸款銀行不得擅自處分。質押期間，質物如造成損壞、遺失、由過錯方承擔責任并負責賠償。

第二十一條 借款人不具有足夠清償債務能力時，可提出由貸款銀行認可的第三方提供不可撤銷的全額有效擔保。保證人是法人的，必須具有代為償還全部貸款本息的能力，且在銀行開立有存款帳戶。保證人為自然人的，必須有固定經濟來源，具有足夠代償能力，并且在貸款銀行有一定數額的保證金。

第二十二條、保證人與債權人應當以書面形式訂立保證合同。保證人發生變更的，必須按照規定辦理變更擔保手續，未經貸款銀行認可，原保證合同不得撤銷。第七章房屋保險 第二十三條、以房產作為抵押的，借款人需在合同簽訂前辦理房屋保險或委托貸款人代辦的有關保險手續。抵押期內，保險單由貸款人保管。

第二十四條、抵押期內，借款人不得以任何理由中斷或撤銷保險：在保險期內，如發生保險責任范圍以外的毀損，由借款人負全部責任。第八章借款合同的變更和終止

第二十五條、借款合同需要變更的，必須經借貸雙方協商同意，并依法簽訂變更協議。

第二十六條、借款人死亡、宣告失蹤或喪失民事行為能力，其財產合法繼承人繼續履行借款人所簽訂的借款合同。

第二十七條、借款人的保證人系法人的，在保證人發生合并、分立或破產時，借款人應變更保證人并重新辦理擔保手續。

第二十八條、抵押人或出質人按合同規定償還全部貸款本息后，抵押物或質物返還抵押人或出質人，借款合同終止。

第九章抵押物或質物的處分

第二十九條、借款人在還款期限內死亡、失蹤或喪失民事行為能力后，沒有繼承人或受遺贈人，或其法定繼承人、受遺贈人拒絕履行借款合同的，貸款銀行有權依照《中華人民共和國擔保法》的規定處分抵押物或質物。

第三十條、處分抵押物或質物，其價款不足以償還貸款本息的，貸款銀行有權向抵押人或其保證人追索應償還部分：其價款超過應償還部分，貸款銀行應退還抵押人。

第三十一條、拍賣劃撥的國有土地使用權所得的價款，在依法繳納相當于應繳納的土地使用權出讓金的款項后，抵押權人有優先受償權。

第三十二條、借款合同發生糾紛時，借貸雙方應及時協商解決，協商不成的，任何一方均可向人民法院起訴。

第三十三條、借款人有下列情形之一的，貸款銀行按中國人民銀行《貸款通則》的有關規定，對借款人追究違約責任：

一、借款人不按期歸還貸款本息的：

二、借款人提供虛假文件或資料，已經或可能造成貸款損失的；

三、未經貸款銀行同意，借款人將設定抵押權或質押權財產或權益拆遷、出售、轉讓、贈與或重復抵押。第十章 附則

第三十四條、本辦法暫在國家安居工程試點城市試行，非試點城市暫不實行本辦法。

第三十五條、本辦法只適用于國家安居工程試點城市居民購買用住房公積金建造的自用普通住房，不適用于城鎮居民修房、自建住房或購買豪華住房。

第三十六條、貸款銀行可根據本辦法制定實施細則，并報中國人民銀行備案。第三十六條、本辦法由中國人民銀行負責解釋和修改。

第三十八條、本辦法自公布之日起施行。與本辦法相抵觸的有關規定同時廢止。