第一篇：手機(jī)店銷(xiāo)售技能培訓(xùn)

銷(xiāo)售過(guò)程第一步：引起顧客注意

從營(yíng)銷(xiāo)角度引人注意

方法有：廣告、POP、報(bào)價(jià)單、DM單、商品陳列、著裝、促銷(xiāo)活動(dòng)

銷(xiāo)售人員吸引注意：SHOCKING

S以富有震撼力的開(kāi)場(chǎng)力吸引顧客

H意味深長(zhǎng)的握手，誠(chéng)懇地稱(chēng)呼名字兩遍

O提供和表達(dá)重視；姿態(tài)、禮物、協(xié)助、回饋、優(yōu)惠券、信息

C稱(chēng)贊對(duì)方

K記住他人名字，盡早頻繁使用，建立友誼關(guān)系，讓顧客覺(jué)得和你在一起很高興 I詢(xún)問(wèn)（以積極、肯定的問(wèn)題作為開(kāi)端）

N需求分析；提供需求分析或者對(duì)可以修正的問(wèn)題的觀察

G贈(zèng)送禮物

作業(yè)：設(shè)計(jì)三句有震撼力的開(kāi)場(chǎng)白，稱(chēng)贊，及詢(xún)問(wèn)。

時(shí)間管理

一、明確目標(biāo)，制訂計(jì)劃

1、了解目標(biāo)

a、可行性

b、定位

c、需要有強(qiáng)烈達(dá)到目標(biāo)的愿望

d、達(dá)成目標(biāo)后的生動(dòng)想象

2、短期計(jì)劃“掃雪式”

3、長(zhǎng)期計(jì)劃

a、固定時(shí)間

b、試找出下回重點(diǎn)

c、避免陷入工作陷井

d、不要一箭如雕

二、正確處理重要與緊急的關(guān)系

重要=影響深遠(yuǎn)

緊急=需立刻處理

三、合理搭配、注意節(jié)奏

1、注意節(jié)奏，形成規(guī)律

2、掌握自己的有效時(shí)間

3、學(xué)習(xí)擱置問(wèn)題

a、遇到無(wú)法解決先擱置

b、把問(wèn)題存檔在潛意識(shí)

c、切忌當(dāng)場(chǎng)隨便應(yīng)付

四、立即行動(dòng)

克服近期，重視今天

“明天”是勤奮者的最大難題。

五、學(xué)會(huì)休息

六、經(jīng)常總結(jié)

銷(xiāo)售過(guò)程第三步：產(chǎn)品介紹

一、產(chǎn)品介紹中易出現(xiàn)的問(wèn)題：無(wú)次序、無(wú)重點(diǎn)、語(yǔ)言轟炸、專(zhuān)注產(chǎn)品。

二、真正的介紹應(yīng)由四個(gè)部分組成：

聲明：小伙子很出色??

特征：個(gè)子很高，人??，學(xué)歷??

利益：你跟著他會(huì)一輩子幸福

敲定：想認(rèn)識(shí)一下嗎？

三、不要做太多承諾（顧客會(huì)疑神疑鬼）

不要提供的選擇太多（顧客會(huì)不知所措）

四、太多的商品具有相同的特征利益，應(yīng)找出最適合用戶(hù)的特點(diǎn)。

作業(yè)：組織一段完整的介紹產(chǎn)品的語(yǔ)句。

銷(xiāo)售過(guò)程第四步欲望

1、顧客購(gòu)買(mǎi)商品最深層需求是幸福感。

要求你在建議中融入情感需求。

2、情感的需求：溫暖的家庭熱烈的愛(ài)情成就感被人尊重

意識(shí)情調(diào)等

3、兩種：場(chǎng)景描述講故事

銷(xiāo)售過(guò)程第五步敲定

1、價(jià)格異議的原因

習(xí)慣心理

找借口，其實(shí)有其它原因，以質(zhì)量或其他地方不滿(mǎn)

作過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品的比較（強(qiáng)調(diào)差異化）

內(nèi)行，知道筆記本有它的價(jià)格空間

超過(guò)支付能力或者預(yù)算

2、結(jié)束價(jià)格異議的方法

試探型定單型多重選擇型

總結(jié)：

1、態(tài)度決定一切

2.熟能生巧

虛榮心自我顧客分析

1、如何應(yīng)對(duì)各種客戶(hù)

老年人：尊重、科普、真誠(chéng)，作他的晚輩

中年人：需要有支配欲，做他的屬下

青年人：強(qiáng)調(diào)人物感-=實(shí)惠+社會(huì)活動(dòng)能力，做他的朋友，弱化之間的購(gòu)買(mǎi)關(guān)系，強(qiáng)化

社會(huì)關(guān)系。

農(nóng)民：尊重、科普、真誠(chéng)

軍人：干脆

當(dāng)一對(duì)夫妻或戀人出現(xiàn)時(shí)：對(duì)男人講產(chǎn)品，對(duì)女人講服務(wù)及激發(fā)她的購(gòu)買(mǎi)欲。當(dāng)一對(duì)母子出現(xiàn)時(shí)：對(duì)兒子講產(chǎn)品，對(duì)母親講服務(wù)及價(jià)格。

當(dāng)一對(duì)父女出現(xiàn)時(shí)：對(duì)女兒講所有的。

當(dāng)上下級(jí)關(guān)系出現(xiàn)時(shí)：對(duì)上級(jí)講科普，對(duì)下級(jí)講專(zhuān)業(yè)。

2、如何處理反對(duì)意見(jiàn)的步驟

傾聽(tīng)反對(duì)意見(jiàn)

表示理解

讓顧客準(zhǔn)備傾聽(tīng)你的解釋

提供新的證據(jù)

征求訂單

3、處理反對(duì)意見(jiàn)的方法

忽略，轉(zhuǎn)移

補(bǔ)償法

太極法

反問(wèn)法

4、如何處理價(jià)格問(wèn)題

延緩進(jìn)行價(jià)格討論

主動(dòng)使用三點(diǎn)法報(bào)價(jià)

采用化整為零法，減輕數(shù)字壓力

價(jià)格低的商品用小數(shù)報(bào)價(jià)

價(jià)格高的商品用整數(shù)，經(jīng)常使用吉利數(shù)，特征數(shù)

5、關(guān)于價(jià)格討論的成果

開(kāi)價(jià)越低的買(mǎi)主，一般也會(huì)低價(jià)買(mǎi)入

讓步太快的賣(mài)主，通常讓步的幅度也大，成交價(jià)也低。

小幅度的讓步，即使從形式上讓步的次數(shù)比對(duì)手多，結(jié)果也較有利。

在重大問(wèn)題上先讓步的一方，通常是吃虧的一方。

如果將自己的預(yù)算告訴對(duì)方往往能使對(duì)方迅速?zèng)Q定。

交易的攤牌速度太快，對(duì)談判的任何一方都不利。

要么不讓?zhuān)创笞專(zhuān)〉目赡苄宰畲蟆?/p>

6、心動(dòng)按鈕：心理上的敏感區(qū)域與心動(dòng)按鈕相連。

購(gòu)買(mǎi)對(duì)商品最在意的地方

心動(dòng)按鈕對(duì)銷(xiāo)售的輔助手段

如何運(yùn)用心動(dòng)按鈕：

觀察（面部表情、衣著打扮）

提問(wèn)（與現(xiàn)狀有關(guān)的問(wèn)題，個(gè)人興趣，個(gè)人理想，與目標(biāo)有關(guān)的東西）使一問(wèn)一答形成習(xí)慣。

提醒

挖掘

傾聽(tīng)（回答問(wèn)題時(shí)的第一句話很重要）分析

第二篇：手機(jī)店銷(xiāo)售工作年終總結(jié)

**國(guó)美自2006年五一正式開(kāi)業(yè)以來(lái)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)基本處于穩(wěn)定。手機(jī)科業(yè)績(jī)也較為穩(wěn)定并比其它科突出。前任門(mén)店店長(zhǎng)在2006年曾經(jīng)十分肯定的表示過(guò)“手機(jī)科是**國(guó)美的大科”，換句話說(shuō)，手機(jī)科是**國(guó)美的“支柱型產(chǎn)業(yè)”。這在重慶的其它國(guó)美是罕見(jiàn)的。就“大科”而言，一般是指國(guó)美的大家電彩電、冰洗、空調(diào)各科。強(qiáng)調(diào)手機(jī)科是“大科”，可見(jiàn)手機(jī)科對(duì)

**國(guó)美的重要性和手機(jī)科在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上的表現(xiàn)力。自2007年元旦以來(lái)手機(jī)科銷(xiāo)售比去年下半年有所下滑，但去年下半年和今年上半年非常不具有可比性。具體數(shù)據(jù)為：2006年6月1日到12月31日銷(xiāo)售數(shù)量為5,454（臺(tái)）銷(xiāo)售額為6,436,307（元）.其中諾基亞為:1,071(臺(tái))；銷(xiāo)售額為1,213,930(元)。2007年1月1日到6月1日銷(xiāo)售數(shù)量為4,846（臺(tái)）銷(xiāo)售額為5,122,920（元）.其中諾基亞為930(臺(tái))；銷(xiāo)售額為1,040,897(元).眾所周知，下半年較之上半年是服務(wù)業(yè)和零售業(yè)的銷(xiāo)售旺季。“以今年下等馬賽去年上等馬”自然不可同日而語(yǔ)。唯一可比的是去年五一到七一和今年同期比較。2006年5月1日到7月1日**國(guó)美手機(jī)整體銷(xiāo)售數(shù)量為2,101(臺(tái))；銷(xiāo)售額為2,472,842（元），2007年5月1日到7月1日銷(xiāo)售數(shù)量為1,971（臺(tái)），銷(xiāo)售額為2,030,860（元）。——今年三個(gè)月和去年同期三個(gè)月相比有下滑。但不是很大，其中我們可以賦予很多理由，比如手機(jī)科主管及營(yíng)業(yè)員除一個(gè)是“原地不動(dòng)”外，其余都已被調(diào)整，手機(jī)促銷(xiāo)員中摩、羅、索、三星也已全部更新。環(huán)境因素養(yǎng)中上半年重慶各地區(qū)遭受到了的旱情，而**手機(jī)主要客戶(hù)群來(lái)源于城鄉(xiāng)結(jié)合部中的購(gòu)買(mǎi)者。旱情無(wú)疑對(duì)本地消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力造成了一定的影響。還有來(lái)自同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)因素養(yǎng)，價(jià)格因素，服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度等等。本人認(rèn)為這些因素導(dǎo)致手機(jī)科銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下滑在某種程度上是“事出有因情有可原”的。2006年5月1日到2006年7月1日**國(guó)美各外資品牌的表現(xiàn)：諾基亞：銷(xiāo)售數(shù)量為432（臺(tái)）；銷(xiāo)售額為522,129（元）。摩托羅拉：銷(xiāo)售數(shù)量為503（臺(tái)）；銷(xiāo)售額為677,023（元）。索愛(ài)：銷(xiāo)售數(shù)量為218（臺(tái)）；銷(xiāo)售額為269,839（元）。三星：銷(xiāo)售數(shù)量為91（臺(tái)）；銷(xiāo)售額為111,913（元）。再看今年同期業(yè)績(jī)：諾基亞：銷(xiāo)售數(shù)量為363（臺(tái)）；銷(xiāo)售額為403,888（元）。摩托羅拉：銷(xiāo)售數(shù)量為358（臺(tái)）；銷(xiāo)售額為414,665（元）。索愛(ài)：銷(xiāo)售數(shù)量為178（臺(tái)）；銷(xiāo)售額為232,364（元）。三星銷(xiāo)售數(shù)量為208（臺(tái)）；銷(xiāo)售額為180,221（元）。2006年和2007年5月到7月國(guó)產(chǎn)品牌總銷(xiāo)量銷(xiāo)售額可以通過(guò)上述各數(shù)據(jù)的加減具體算出,在此基礎(chǔ)上也可算出這三個(gè)月各外資品牌銷(xiāo)售占有率增幅降幅及國(guó)產(chǎn)品牌整體占有率和比去年同期的增幅降幅.三個(gè)月的縱向比較可以看出,手機(jī)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的下滑已成即定事實(shí).這些因素仍然可以從前面說(shuō)到的眾多原因給予解釋.但這些解釋的合理性是值得商榷的.本人能力所限無(wú)法予以確切闡述并加以肯定.有個(gè)現(xiàn)象在**是比較常見(jiàn)的.盡管手機(jī)科時(shí)常在門(mén)店的銷(xiāo)量中占有一席之地并得到門(mén)管理層的肯定.但手機(jī)高端機(jī)銷(xiāo)量一直不容樂(lè)觀,旺季銷(xiāo)售占有率也是比較低的,不論是摩托羅拉還是諾基亞,或者索愛(ài)三星.而國(guó)產(chǎn)各品牌相對(duì)而言是沒(méi)有高端機(jī)的.我覺(jué)得造成這種現(xiàn)象并不是**消費(fèi)群體絕對(duì)購(gòu)買(mǎi)力有問(wèn)題.而是**國(guó)美被認(rèn)同程度有問(wèn)題.換過(guò)來(lái)說(shuō)就是高端機(jī)消費(fèi)者并不認(rèn)同**國(guó)美.籍此**國(guó)美大家電的冰洗空彩銷(xiāo)量一直排名重慶國(guó)美市區(qū)店末位則是很好的解釋.隨著手機(jī)流通領(lǐng)域中上游成本的降低,到一線進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí),價(jià)格已呈愈來(lái)愈低廉之勢(shì),這可以從時(shí)間上的縱向比較得出.隨著國(guó)家的發(fā)展,民眾生活水平的提高.消費(fèi)能力也日益增強(qiáng).在這種情況下手機(jī)則越來(lái)越普及,曾經(jīng)有錢(qián)人的奢侈品已成為今天普通平民手中的玩物.手機(jī)市場(chǎng)整體占有率和增長(zhǎng)率也在近年顯示著強(qiáng)有力的增長(zhǎng)勢(shì)頭.**區(qū)正在被市政府規(guī)劃建設(shè)中,說(shuō)是個(gè)老工業(yè)區(qū),因?yàn)橛兄劁摰拇嬖?如果**的經(jīng)濟(jì)量可以和楊家坪相提而論,那么市政府也用不著著手進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè).但要開(kāi)發(fā)建設(shè)并不說(shuō)明**很窮,消費(fèi)市場(chǎng)只是沒(méi)有被開(kāi)發(fā)出來(lái)而已,沒(méi)有被開(kāi)發(fā)也不說(shuō)明它不存在.**地區(qū)購(gòu)買(mǎi)家電高價(jià)位的消費(fèi)者不在**國(guó)美購(gòu)買(mǎi).而散落在其它各區(qū)的國(guó)美等商場(chǎng).就電子產(chǎn)品和手機(jī)而言,他們只需花一元錢(qián)也可以到楊家坪國(guó)美,一趟輕軌也可以從空中飄到解放碑.盡管要花上5元飄移費(fèi),但對(duì)買(mǎi)高端電子產(chǎn)品和大家電的高端用戶(hù)來(lái)說(shuō)實(shí)是算不得什么.**手機(jī)銷(xiāo)量要有質(zhì)的突破,不需要人的作為也非常需要人的作為,這種情形是,不管在商場(chǎng)內(nèi)部如何調(diào)整,調(diào)整人力,賣(mài)場(chǎng)部局,商品價(jià)格.服務(wù)質(zhì)量.沒(méi)有被高端客戶(hù)認(rèn)同.仍然也只是“巧婦難為無(wú)米之炊”.而主要的作為是如何把市場(chǎng)開(kāi)發(fā)出來(lái).其中本人認(rèn)為有人的因素也有時(shí)間的因素.但**的發(fā)展

第三篇：銷(xiāo)售技能培訓(xùn)心得體會(huì)匯總

銷(xiāo)售技能培訓(xùn)心得體會(huì)【一】

我非常有幸參加了公司組織的xx總動(dòng)員及xx辦生動(dòng)化總動(dòng)員的拓展訓(xùn)練活動(dòng)。我首先得感謝公司的各位領(lǐng)導(dǎo)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給與我提升自我能力，錘煉自我意志，建立良好銷(xiāo)售心態(tài)的機(jī)會(huì)。在這兩次拓展訓(xùn)練中，我付出了汗水，收獲了碩果，讓我更明白一些東西，也更確信一些東西。我在此將我的一點(diǎn)心得體會(huì)如下：

1、銷(xiāo)售人員要有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。

當(dāng)然，這一點(diǎn)并不是每個(gè)人都具有，所以不具備的朋友應(yīng)該努力的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。當(dāng)我們有了一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)時(shí)再來(lái)銷(xiāo)售才可得到客戶(hù)的認(rèn)識(shí)，才能在銷(xiāo)售領(lǐng)域定位。這是一個(gè)心、腦、手并用的智力型工作，必須要用我們所具備的大腦去嘗試思考。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)不斷提高自身水平，不斷更新，不斷超越，不斷成長(zhǎng)，蓄勢(shì)待發(fā)。

鋸用久了會(huì)變鈍，只有重新磨后，才會(huì)鋒利再現(xiàn)。我們做為一個(gè)銷(xiāo)售人員，如果不懂得隨時(shí)提升自已，有一天我們也將從舊日所謂的輝煌中跌入低谷。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)及時(shí)的汲取新知識(shí)原素相當(dāng)重要，除了書(shū)本外，我認(rèn)為在工作中，用心去學(xué)是相當(dāng)重要的，我們能從客戶(hù)那兒學(xué)來(lái)豐富的產(chǎn)品，外貿(mào)知識(shí)（我習(xí)慣到客人那邊后，不管他有沒(méi)有可能近期成為我們的客戶(hù)，我都會(huì)花點(diǎn)時(shí)間，與他交談。從而學(xué)到點(diǎn)他們行業(yè)的知識(shí)，下次我可以用在與他相類(lèi)似的客戶(hù)身上，日積月累，我們也會(huì)成為各行各業(yè)的行家）那時(shí)談此類(lèi)客戶(hù)，我們多了一樣至勝的利器。我們也可以從同行那邊學(xué)到知識(shí)，那樣才能“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”，在竟?fàn)幹校屪砸烟幵谝粋€(gè)有利的位置。我們要不斷的超越自已，緊記一句話，不要與你的同事去比較長(zhǎng)短，那樣只會(huì)令你利欲熏心，而讓自已精力煥散。與自已比賽吧，你在不斷超越自已的同時(shí)，很可能你已經(jīng)超越他人，而你是沒(méi)在任何惡性壓力下，輕松達(dá)到一個(gè)頂峰

3、對(duì)工作保持積極進(jìn)取的心態(tài)，別人能做到的，我也能做到，還會(huì)做的更好。

這是個(gè)信念問(wèn)題，銷(xiāo)售的壓力很大，主要就是自身給自己的壓力，時(shí)間一長(zhǎng)，會(huì)有疲憊的反映，還有，當(dāng)業(yè)績(jī)領(lǐng)先時(shí)，會(huì)放松對(duì)自身的要求，所以在業(yè)務(wù)上了軌道之后，我們始終應(yīng)牢記著“業(yè)精于勤荒于嬉”的至理名言。一定不能輸給自己，而戰(zhàn)勝自己最實(shí)際的是行動(dòng)。思考、觀察、計(jì)劃、謀略都得用行動(dòng)來(lái)證明它們存在，再好的心理素質(zhì)也得在實(shí)踐報(bào)告中檢驗(yàn)、錘煉、提高。腦在行動(dòng)中運(yùn)轉(zhuǎn)，心在行動(dòng)中體會(huì)，經(jīng)驗(yàn)在行動(dòng)中積累。

4、自信、勤奮，善于自我激勵(lì)

這一點(diǎn)至關(guān)重要，對(duì)于新入行的業(yè)務(wù)員，自信、勤奮是非常重要的，俗話說(shuō)得好，自信、勤奮出天才，銷(xiāo)售亦是如此，我們都知道天下沒(méi)有不費(fèi)苦工夫得來(lái)的碩果，我們也知道付出就一定有回報(bào)。所以我們?cè)阡N(xiāo)售的過(guò)程中要不斷的免疫自己，相信自己，讓自己更加勤奮，用我們的超強(qiáng)的自信心讓客戶(hù)知道自己銷(xiāo)售的信譽(yù)和產(chǎn)品是如何如何的好。

銷(xiāo)售技能培訓(xùn)心得體會(huì)【二】

為期一天的培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，回顧當(dāng)天的學(xué)習(xí)收獲，我感慨很多，收獲也很多，體會(huì)也有很多······首先感謝公司給了我這一次外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，通過(guò)這次得學(xué)習(xí)讓我學(xué)到了不少關(guān)于銷(xiāo)售和人生的知識(shí)，相信能在以后的道路上給我指引正確的方向，如今，在這林林總總的運(yùn)動(dòng)品牌競(jìng)爭(zhēng)中，每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都是精準(zhǔn)銷(xiāo)售，有戰(zhàn)術(shù)，有制度，有方法，但是，每當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)再上升一個(gè)程度的時(shí)候，為了自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，往往都會(huì)用盡辦法的把東西賣(mài)出去，當(dāng)然，這未必不可行，不過(guò)，這樣所銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)是短暫和偶然的，因?yàn)椴皇撬械念櫩投紩?huì)輕易的被你蒙混過(guò)去，我們應(yīng)該用良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的商品為品牌樹(shù)立口碑，從而得到一個(gè)又一個(gè)的回頭客，通過(guò)這次培訓(xùn)，讓我對(duì)銷(xiāo)售有了更深一層的認(rèn)識(shí)，首先，一間店的業(yè)績(jī)不是靠個(gè)人的能力和銷(xiāo)售就能支撐得起的，它靠的是我們這一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的力量才足以支持。團(tuán)隊(duì)是什么?按照老師所說(shuō)的，團(tuán)隊(duì)是一個(gè)有口才的人領(lǐng)導(dǎo)一群有耳朵聽(tīng)的進(jìn)去的人一起協(xié)同合作的團(tuán)體，它是為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。而我們身為這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的成員，每個(gè)人都有自己所在的意義和價(jià)值，都有自己的工作和職責(zé)，而我們所要做的，不但要做好自己分內(nèi)的工作，擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任，而且，更重要的，是要和其他同事發(fā)揮團(tuán)結(jié)合作的精神，緊密合作，共同創(chuàng)造輝煌的業(yè)績(jī)。這樣的銷(xiāo)售才會(huì)進(jìn)入良性循環(huán)，銷(xiāo)售方面才會(huì)令人更容易接受，整個(gè)團(tuán)體才會(huì)有活力，每個(gè)人的熱情才會(huì)持續(xù)不減，這樣對(duì)于我們，對(duì)于整間店鋪只會(huì)有益而無(wú)害。

作為個(gè)人而言，除了要遵守店鋪的營(yíng)銷(xiāo)流程外，更重要的是要努力提高自身的溝通能力，要有一定的溝通技巧，要做顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)，因此，老師也為我們總結(jié)了幾點(diǎn)：

一、外表要整潔，要有禮貌和耐心；

二、保持良好的人員形象，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度；

三、能夠提供快捷的服務(wù)，要設(shè)身處地的為顧客著想，從而提高自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；

四、要有足夠的產(chǎn)品知識(shí)，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售形象，良好的溝通表達(dá)能力；

五、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的保養(yǎng)事項(xiàng)并能夠提出建設(shè)性的意見(jiàn)，幫助顧客做出正確的商品選擇；

六、關(guān)心顧客的利益，急顧客之所急，借此拉近與顧客的距離，培養(yǎng)回頭客；

七、做好售后工作，耐心的傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求，記住顧客的偏好，這樣才能留住回頭客并能夠?yàn)楣臼占幸娴男畔ⅲ兄谄髽I(yè)和品牌的發(fā)展。

還有最重要的一點(diǎn)，我們要富有感染力，我們每一天都穿工衣、工鞋，愛(ài)上我們自己的商品，在為顧客介紹商品的時(shí)候，我們的眼神、語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)等肢體語(yǔ)言都是一種無(wú)形的感染力，這樣更容易拉近與顧客之間的距離，從而讓顧客更相信我們?yōu)樗榻B的商品。總而言之，這次的學(xué)習(xí)是快樂(lè)的，收獲是愉悅的！再次感謝公司給予我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我將在今后的工作生活中學(xué)以致用，真正發(fā)揮出學(xué)習(xí)的用處！

銷(xiāo)售技能培訓(xùn)心得體會(huì)【三】

懷著一種空杯的心態(tài)，我有幸參加xx舉辦的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的培訓(xùn)。在此次培訓(xùn)過(guò)程中，xx學(xué)院的教授對(duì)營(yíng)銷(xiāo)技巧，客情關(guān)系的管理等等進(jìn)行了詳細(xì)介紹，并對(duì)其中的一些進(jìn)行了重點(diǎn)講解，包括營(yíng)銷(xiāo)技巧中的策略，如何開(kāi)拓市場(chǎng)，如何擴(kuò)大銷(xiāo)量。還有客情關(guān)系的建立和維護(hù)。并且用大量生動(dòng)的案例教學(xué)，實(shí)用性和操作性強(qiáng)，采用互動(dòng)和現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答等方式，生動(dòng)易懂，張弛有度，使我們?cè)谳p松的學(xué)習(xí)中掌握更多的方法和技能。此次培訓(xùn)得到了大家的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可。下面就此次培訓(xùn)，我簡(jiǎn)單談?wù)勎业摹?/p>

一、自信心+誠(chéng)心+有心+合作心

信心是人辦事的動(dòng)力，信心是一種力量。每天工作開(kāi)始的時(shí)候，都要鼓勵(lì)自己。要用一種必勝的心態(tài)去面對(duì)客戶(hù)和消費(fèi)者，在推銷(xiāo)商品之前要把自己給推銷(xiāo)出去，對(duì)自己要有信心，只要把自己推銷(xiāo)給客戶(hù)了，才能把產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶(hù)。凡事要有誠(chéng)心，心態(tài)是決定一個(gè)人做事的基本要求，必須抱著一顆真誠(chéng)的心，誠(chéng)懇的對(duì)待客戶(hù)，對(duì)待同事，只有這樣，別人才會(huì)尊重你，把你當(dāng)朋友，才會(huì)接受你的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)代表是公司的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會(huì)，消費(fèi)者，經(jīng)銷(xiāo)商的樞紐，信任是你業(yè)務(wù)的保障。處處留心皆學(xué)問(wèn)，要養(yǎng)成勤于思考，善于銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人，同時(shí)也留給有心的人，作為業(yè)務(wù)員，客戶(hù)的每一點(diǎn)變化都要去了解，努力把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，做個(gè)有心人不斷的提高自己。銷(xiāo)售靠合作，離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的英明決策，離不開(kāi)公司的運(yùn)籌帷幄，離不開(kāi)各部門(mén)的支持配合。總的一句話，耐心細(xì)致，感動(dòng)至上。

二、銷(xiāo)售+市場(chǎng)+策略

一件好的產(chǎn)品，要有好的市場(chǎng)，好的營(yíng)銷(xiāo)策略。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是銷(xiāo)售產(chǎn)品的主宰，讓你掌握產(chǎn)品的一切相關(guān)事由。開(kāi)發(fā)市場(chǎng)需增進(jìn)與客戶(hù)的友誼，熟悉客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況，改善自身經(jīng)營(yíng)管理水平，更好的將產(chǎn)品推銷(xiāo)到客戶(hù)手上。好的營(yíng)銷(xiāo)策略是有準(zhǔn)備的，有的，是幫助客戶(hù)怎樣更好的去銷(xiāo)售產(chǎn)品，為客戶(hù)出謀劃策，包裝產(chǎn)品，做促銷(xiāo)活動(dòng)。讓客戶(hù)覺(jué)的你是真誠(chéng)的人，是可以信賴(lài)的人。我們和客戶(hù)是利益的紐帶是信任的保證。

通過(guò)這次培訓(xùn)，我受益匪淺，真正認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)技巧和客情關(guān)系在工作中的重要性和必要性。我們要保持一個(gè)積極的心態(tài)，要有信心，責(zé)任心，要有虛心，進(jìn)取心，要有恒心，要有感恩之心，做到超越平凡，追求卓越。

下面我給大家分享一下我的感悟：

1、溝通很重要，是交際的開(kāi)始。如何做到有效溝通-主動(dòng)出擊！

人與人的交流很關(guān)鍵，在我們營(yíng)銷(xiāo)的道路上更為重要。做銷(xiāo)售的首先要把自己推銷(xiāo)出去，陌生的隊(duì)友們從四面八方走到一起，需要我們主動(dòng)交流，盡快在短時(shí)間內(nèi)融入團(tuán)隊(duì)，讓大家記住你，記住你所做的行業(yè)，給大家留下深刻的印象，所以，結(jié)交需要主動(dòng)出擊。

2、要學(xué)會(huì)適應(yīng)環(huán)境。在最短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)一切，融入集體，融入你的團(tuán)隊(duì)。我們平時(shí)也一樣，要適應(yīng)大的社會(huì)環(huán)境，環(huán)境不可能來(lái)適應(yīng)你！把自己的個(gè)性化極強(qiáng)的一面，主觀意識(shí)太強(qiáng)的一面收斂一下，顧全大局，適者生存，不適者淘汰！

3、最大的敵人是自己。這是兩個(gè)高空訓(xùn)練后給我的感觸。有些困難是自己給自己制定的，其實(shí)，真正做起來(lái)并沒(méi)那么難，只要戰(zhàn)勝自己，相信自己能行，你就一定行！如果連嘗試都沒(méi)嘗試怎么就知道自己不行呢?

4、人的潛力是無(wú)限的。人的潛力需要不斷的挖掘，珍惜每一次挑戰(zhàn)自己的機(jī)會(huì)，不要把自己局限在一定的范圍內(nèi)，認(rèn)為好多事情辦不到。論文寫(xiě)作要勇于冒險(xiǎn)，敢于嘗試自己從來(lái)不敢做的事情。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你不比別人差！你也很優(yōu)秀！

5、重新認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售。會(huì)說(shuō)話，說(shuō)對(duì)話才是關(guān)鍵。

銷(xiāo)售是幫助你成長(zhǎng)最快的方式。

銷(xiāo)售是未來(lái)最黃金的職業(yè)。

銷(xiāo)售是高雅和高品質(zhì)生活的象征。

銷(xiāo)--自己，售--價(jià)值觀。

說(shuō)話的藝術(shù)在于會(huì)說(shuō)話，說(shuō)對(duì)話。我們的客戶(hù)有不同的類(lèi)型，處事方式也不同，所以，我們要學(xué)會(huì)變通，不能一成不變。首先分析客戶(hù)是什么樣兒的性格類(lèi)型，然后使用合適的應(yīng)對(duì)方式。

6、要學(xué)會(huì)換位思考。這是“領(lǐng)袖風(fēng)采”模擬給我的感觸，自己也親身體會(huì)了作為領(lǐng)導(dǎo)肩上的擔(dān)子有多重，所要承擔(dān)的責(zé)任和那么多無(wú)形的壓力！站的高度不同，看問(wèn)題的角度也就不同。其實(shí)我們應(yīng)該相互理解，作為員工應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)的角度上多替她想想，多為公司想想。公司發(fā)展好了，員工待遇自然也就好了。

總之，這次培訓(xùn)讓我學(xué)到了很多，感悟到了很多，成長(zhǎng)了很多。希望我能把以上的這些理論都用于工作和生活當(dāng)中，時(shí)刻提醒自己，激勵(lì)自己！不斷前進(jìn)！

第四篇：銷(xiāo)售技能培訓(xùn)心得體會(huì)

我非常慶幸自己能夠參加此次在倍壘教育的銷(xiāo)售技能的學(xué)習(xí)，我也非常感謝我的公司為我提供這個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。回想這兩天的課程的學(xué)習(xí)，每一堂課我都收獲了很多。下面是我所學(xué)所得，在此呢分享給大家。

一、行業(yè)品類(lèi)特性分析

通過(guò)倍壘老師的講解我增強(qiáng)了對(duì)樹(shù)立品牌意識(shí)的觀念，懂的了怎么樣才能獲得更多的新顧客，如何與他們建立忠誠(chéng)度以及通過(guò)他們的口碑傳播來(lái)加大我們企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力與影響力。

二、渠道的管理

在渠道管理上我學(xué)會(huì)了渠道的定義以及如何從不同的角度去對(duì)渠道作管理，如何用什么的標(biāo)準(zhǔn)去選擇客戶(hù)去選擇經(jīng)銷(xiāo)商，如何通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的投入產(chǎn)出比去作評(píng)估衡量等等。

三、職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)化塑造

我懂的了要給自己的職業(yè)生涯作規(guī)劃制定目標(biāo)，以及從哪些方面來(lái)提高我的職業(yè)素養(yǎng)。

四、終端管理的二十條標(biāo)準(zhǔn)

這是個(gè)由大家一起探討的課目，我覺(jué)的這組織的挺好的，雖然這二十條內(nèi)容大家都懂，甚至是熟記在心，但是通過(guò)大家的交流與分享讓我們彼此都取長(zhǎng)補(bǔ)短吸取了他人的優(yōu)點(diǎn)。以便更好的帶回自己日后的工作中去。

五、拓展訓(xùn)練

在拓展訓(xùn)練活動(dòng)中，我感受到了一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)必須是個(gè)：協(xié)調(diào)力好，凝聚力強(qiáng)，執(zhí)行力高，溝通到位，合作和諧的團(tuán)隊(duì)。在此過(guò)程中，讓我更加的了解了我的團(tuán)隊(duì)，與團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系更加的密切了。在我的工作過(guò)程中，我與我的伙伴都相處的更加友好與和諧了，非常感謝倍壘給我們組織的此次拓展活動(dòng)，非常的好玩。

總之，通過(guò)這次培訓(xùn)也讓我對(duì)我們的公司多了些認(rèn)識(shí)、多了些了解、同時(shí)呢也更多了份信心。日后我也會(huì)把這次培訓(xùn)所學(xué)到的銷(xiāo)售技能帶到工作實(shí)踐中來(lái)，希望能幫助自己有更大業(yè)績(jī)的進(jìn)步與提高！

第五篇：全案銷(xiāo)售技能培訓(xùn)

全 案 銷(xiāo) 售 技 能 培 訓(xùn)

目錄

一、接待客戶(hù)基本行為規(guī)范

二、銷(xiāo)售洽談之基本規(guī)范與技巧

三、銷(xiāo)售洽談基本語(yǔ)言規(guī)范

四、其他工作規(guī)范

五、銷(xiāo)售洽談綱要 1．客戶(hù)洽談初步方法： 2．如何掌握客戶(hù)心理動(dòng)態(tài)。3．針對(duì)客戶(hù)心理如何運(yùn)用洽談手法。(1)過(guò)路觀望者

(2)猶豫不定者

(3)特定而來(lái)的確定購(gòu)房者(4)選擇樓盤(pán)對(duì)比者(5)多次來(lái)訪遲不下訂者

4.怎樣洞察客戶(hù)的誠(chéng)意度及建立客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的信心。5.遇到疑難客戶(hù)或客戶(hù)提出疑難問(wèn)題應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)。6.針對(duì)客戶(hù)所敏感觀注性問(wèn)題應(yīng)怎樣回答。

7.客戶(hù)到最終時(shí)如何逼訂。

八、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛：----------14

九、對(duì)不同類(lèi)型購(gòu)房投資者的談判----------------15

1、理智型

2、沖動(dòng)型。

3、優(yōu)柔寡斷型。

4、自尊型。

5、喋喋不休型。

6、沉默寡言型。

7、神經(jīng)過(guò)敏型。

8、借故拖延型。

10、畏首畏尾型。

11、斤斤計(jì)較型。

十、客戶(hù)常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)的應(yīng)對(duì)策略------------16

（一）、銷(xiāo)售人員面對(duì)客戶(hù)相反意見(jiàn)的態(tài)度

1、情緒輕松，不可緊張。

2、興趣真誠(chéng)，聚神聆聽(tīng)。

3、重述議題，證明了解

4、審慎回答，保持親善

（二）、常見(jiàn)的幾種異議及其處理方法：---------------------17

1、認(rèn)為價(jià)格太高

2、經(jīng)濟(jì)情況欠佳

3、留待下次再談

4、希望參考其它公司的產(chǎn)品

5、不作確定回答

6、故意找借口

7、堅(jiān)持自己意見(jiàn)

十一、把握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理，促成客戶(hù)下單--------19

十二、簽預(yù)訂書(shū)或合同時(shí)要注意的幾點(diǎn)----------20

十三、客戶(hù)常關(guān)心問(wèn)題的回答策略--------------20

十四、售樓人員注意要點(diǎn)：-------------------21

（一）、銷(xiāo)售準(zhǔn)備

（二）、顧客分析--------------22

1、顧客的購(gòu)房動(dòng)機(jī)

2、顧客如何看待售樓員

3、顧客購(gòu)買(mǎi)行為的七個(gè)階段

(1)、引起注意(營(yíng)銷(xiāo)推廣與宣傳中完成)(2)、產(chǎn)生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)(3)、想進(jìn)一步了解(賣(mài)場(chǎng)發(fā)生)(4)、產(chǎn)生占有欲望(賣(mài)場(chǎng)或其他地方發(fā)生)(5)、比較(6)、信用(7)、決定(交易)

（三）、談判技巧-----24

1、針對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為的七個(gè)銷(xiāo)售對(duì)策(1)寒暄、增進(jìn)彼此關(guān)系，獲最佳第一印象(2)展示簡(jiǎn)介：(3)強(qiáng)銷(xiāo)：(4)攻擊比較(5)保證信用：(6)預(yù)約決定：

2、對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的控制

3、銷(xiāo)售樓盤(pán)的成功法則

首先推銷(xiāo)自己，其次推銷(xiāo)房屋價(jià)值，最后以推銷(xiāo)銷(xiāo)售條件。

4、成功要點(diǎn)：--------------26 觀察顧客、贊美顧客、顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的、集中精神銷(xiāo)售、注意參謀、身體接觸、5、掌握談判氣氛，把握成交時(shí)機(jī)

6、善用銷(xiāo)售工具

7、幾個(gè)核心問(wèn)題：

（四）、銷(xiāo)售失誤的處理---------29

十五、銷(xiāo)售人員的素質(zhì)/成功條件--------------29

（一）、不稱(chēng)職的售樓員(銷(xiāo)售人員常見(jiàn)錯(cuò)誤)

（二）、成功售樓員的條件

（三）、銷(xiāo)售動(dòng)力系統(tǒng)——目標(biāo)----------------------------30

（四）穩(wěn)定系統(tǒng)——心態(tài)---32

（五）、組織系統(tǒng)——相互配合

（六）、三愛(ài)------33

1、熱愛(ài)顧客：

2、熱愛(ài)產(chǎn)品：

3、熱愛(ài)自己：

十六、樓盤(pán)調(diào)查35

（一）、樓盤(pán)調(diào)查的目的／意義

（二）、樓盤(pán)調(diào)查的方式

（三）、調(diào)查內(nèi)容

十七、房屋建筑的一般知識(shí)--------------------------35

十八、民用建筑的分類(lèi)

十九、民用建筑的構(gòu)造組成：

二十、根據(jù)結(jié)構(gòu)用材的不同分類(lèi)。--------------------36 二

十一、根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點(diǎn)的不同分類(lèi)。二

十二、民用建筑的等級(jí)

二十三、房屋建筑的抗震設(shè)防

二十四、住宅的配套

二十五、住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)-----------------------37 二

十六、住房品質(zhì)綜合評(píng)價(jià)

二十七、購(gòu)房者常問(wèn)到的一些關(guān)于房屋的問(wèn)題 二

十八、《商品房銷(xiāo)售面積測(cè)量與計(jì)算》---------38 二

十九、《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書(shū)和 住宅使用說(shuō)明書(shū)制度的規(guī)定》------------40 三

十、《成都市新建住宅質(zhì)量保證書(shū)》--------------42 三

十一、《成都市住宅小區(qū)與高樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》摘要-43 三

十二、《成都市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》摘要-------45 三

十三、按揭須知---------------48 三

十四、《個(gè)人住房貸款管理辦法》------49

一、接待客戶(hù)之行為規(guī)范：

銷(xiāo)售代表在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表，應(yīng)具備以下要求：

1． 看見(jiàn)客戶(hù)將進(jìn)門(mén)，做好接待前的準(zhǔn)備(站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前)——為客戶(hù)開(kāi)門(mén)— —請(qǐng)進(jìn)——問(wèn)好——介紹(根據(jù)客戶(hù)反應(yīng)一一介紹)——客戶(hù)離開(kāi)前請(qǐng)他填寫(xiě)《客戶(hù)咨詢(xún)登記冊(cè)》——送客戶(hù)至大門(mén)——為客戶(hù)開(kāi)門(mén)——?dú)g迎下次光臨。

2． 在客戶(hù)未到來(lái)之前，場(chǎng)內(nèi)的銷(xiāo)售代表應(yīng)對(duì)下批新客戶(hù)的接待人員達(dá)成一致意見(jiàn)(不得讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn))，客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)不允許有觀望、推諉的情形發(fā)生，也不得有同時(shí)接待客戶(hù)的爭(zhēng)搶情形發(fā)生。

3． 接待新客戶(hù)嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，但如果候客銷(xiāo)售代表動(dòng)作遲緩，為了不怠慢客戶(hù)，其他銷(xiāo)售代表有權(quán)前往接待。

4． 本著“客戶(hù)第一，客戶(hù)是上帝”的客戶(hù)理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶(hù)都是公司的客戶(hù)，都是每一位銷(xiāo)售代表的客戶(hù)，任何人不得以不是自己的客戶(hù)為由拒絕、怠慢客戶(hù)，也不得以自己的客戶(hù)尚未接待完畢而不管不問(wèn)。

5． 銷(xiāo)售代表間要提倡團(tuán)結(jié)，協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間，拉幫結(jié)派，甲地銷(xiāo)售代表給乙地銷(xiāo)售代表介紹客戶(hù)等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來(lái)的銷(xiāo)售代表，爭(zhēng)搶新銷(xiāo)售代表的客戶(hù)。

6． 在接待兩批以上客戶(hù)時(shí)要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來(lái)客的先后順序，或客戶(hù)的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶(hù)講明緣由，求得理解。如請(qǐng)他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢等等，切忌給客戶(hù)留下受到怠慢，輕視，甚至公司以貌取人的感覺(jué)。

7． 銷(xiāo)售代表如果在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)或客戶(hù)提問(wèn)時(shí)正在接聽(tīng)電話，應(yīng)馬上站立起來(lái)向客戶(hù)點(diǎn)頭致意，并用手語(yǔ)向客戶(hù)示意：請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐。既不可怠慢電話咨詢(xún)的客戶(hù)，也不可怠慢面前的客戶(hù)。

8． 對(duì)待客戶(hù)應(yīng)彬彬有禮，與客戶(hù)狹路相遇，請(qǐng)客戶(hù)先行，主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)關(guān)門(mén)，打斷客戶(hù)與他人的談話前應(yīng)先致歉，見(jiàn)到客戶(hù)無(wú)論在何種場(chǎng)合都應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，接待客戶(hù)時(shí)眼光應(yīng)真誠(chéng)、親切、滿(mǎn)含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶(hù)說(shuō)到恰當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。

9． 銷(xiāo)售代表應(yīng)以寬闊的胸襟對(duì)待客戶(hù)的歸屬問(wèn)題，彼此之間坦率、團(tuán)結(jié)，以和為貴，遇到碰車(chē)的情況，彼此將情況講清楚，若不能達(dá)成共識(shí)，交由主管處理，原則上由第一次接待有記錄的銷(xiāo)售代表為準(zhǔn)，但不允許銷(xiāo)售代表接聽(tīng)咨詢(xún)電話時(shí)主動(dòng)留下自己的姓名或追問(wèn)索要客戶(hù)的姓名電話，也不允許為了驗(yàn)證客戶(hù)是否歸屬自己，而向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，將“客戶(hù)——銷(xiāo)售代表——報(bào)酬”的矛盾暴露在客戶(hù)面前。

二、銷(xiāo)售洽談之基本規(guī)范與技巧。

1． 客戶(hù)(或同行)的刁難，銷(xiāo)售代表要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突。2． 銷(xiāo)售代表接到客戶(hù)的質(zhì)疑時(shí)(到場(chǎng)或電話)，應(yīng)善言作答，無(wú)法立即回答的應(yīng)作記載，同時(shí)可答“對(duì)不起，公司正就這個(gè)問(wèn)題廣泛收集客戶(hù)意見(jiàn)，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶(hù)意愿的決定”等，同時(shí)向主管反映或與相關(guān)部門(mén)銜接解決，在客戶(hù)約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)，如果該客戶(hù)的銷(xiāo)售代表不在，接待的銷(xiāo)售代表也要認(rèn)真作好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告該銷(xiāo)售代表。

3． 對(duì)客戶(hù)提出的優(yōu)惠要求(時(shí)間或金額)，銷(xiāo)售代表只能正面告之公司沒(méi)有優(yōu)惠政策，即使客戶(hù)告之有這樣那樣的關(guān)系也要如此，措施應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)有禮貌，多肯定和感謝客戶(hù)對(duì)公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶(hù)通過(guò)某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶(hù)自己無(wú)權(quán)優(yōu)惠(即暗示客戶(hù)有優(yōu)惠)的情形發(fā)生。4． 在介紹樓盤(pán)或項(xiàng)目的同時(shí)，了解客戶(hù)的真實(shí)想法，并對(duì)對(duì)方家庭情況有所了解，有計(jì)劃有重點(diǎn)的介紹客戶(hù)感興趣的地方，并加以引導(dǎo)，后發(fā)制人。

5． 接待完畢一位客戶(hù)后，一定要請(qǐng)對(duì)方在客戶(hù)咨詢(xún)登記冊(cè)上留下姓名、電話，便于以后的回訪和跟蹤服務(wù)，客戶(hù)的資料絕對(duì)保密，不對(duì)外宣傳。

三、銷(xiāo)售洽談基本語(yǔ)言規(guī)范，1． 接聽(tīng)電話：“您好，**房產(chǎn)”，電話結(jié)束語(yǔ)：“隨時(shí)恭候您的光臨”，“謝謝，再見(jiàn)”等。

2． 客戶(hù)步入售樓大廳時(shí)“先生/小姐，早上／下午／節(jié)日好”，“您好，請(qǐng)問(wèn)看房嗎?”，您是第一次來(lái)看房嗎？您還記得上次是哪位接待您的嗎？“您好，這邊請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下售樓資料”，“您請(qǐng)喝水”等。3．客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)常用：“您，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝”等。

4．當(dāng)客戶(hù)贊揚(yáng)公司房屋時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”，“您真有眼光，這個(gè)戶(hù)型是我們最優(yōu)秀的…-”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”等。

5．當(dāng)客戶(hù)贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)；“您過(guò)獎(jiǎng)了，還請(qǐng)多給我們提意見(jiàn)，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們感到一種責(zé)任，我們一定會(huì)把工作做好，不辜負(fù)您的信任”等。6． 當(dāng)客戶(hù)就我公司房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是…”，“不知我講清楚了沒(méi)有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來(lái)”，“歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正”，“我們的愿望是一致的，我們都希望盡快把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見(jiàn)和建議”，“對(duì)于您的要求和建議，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待公司商議后，我們將及時(shí)給予您回復(fù)，好嗎?”。

7． 當(dāng)客戶(hù)提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時(shí)：“對(duì)不起，為了小區(qū)共同的利益，也為了維護(hù)您的利益，請(qǐng)您能理解支持我們”，“請(qǐng)您放心，您提的這個(gè)問(wèn)題我會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的”等。8． 當(dāng)客戶(hù)提出優(yōu)惠時(shí)：“對(duì)不起，公司沒(méi)有這方面的先例，請(qǐng)您理解，好嗎?”，“對(duì)不起，公司都是定價(jià)銷(xiāo)售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對(duì)不起，不是我有沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷(xiāo)售是我們的制度，請(qǐng)您支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來(lái)回報(bào)您,好嗎?”，“如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們?cè)诠こ藤|(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量，一流的售后服務(wù)，最漂亮的社區(qū)環(huán)境來(lái)讓您得到最大的實(shí)惠呢?”，“對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷(xiāo)售制對(duì)每一位客戶(hù)都是公平的，這樣您也會(huì)住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢(qián)卻和您住同樣的房子，是不是?”。

9． 當(dāng)請(qǐng)客戶(hù)留下姓名和聯(lián)系電話時(shí)：“請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，以便我們能 將最新的信息向您通報(bào)，好嗎?謝謝”，“為了我們能更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，好嗎?”。

10.當(dāng)客戶(hù)簽定協(xié)議或合同時(shí)；“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，購(gòu)到了這樣好的一套房屋”，“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿(mǎn)意和放心”。

11．當(dāng)客戶(hù)準(zhǔn)備離開(kāi)售樓大廳時(shí)：“您慢走”，“您走好”，“隨時(shí)恭候您再次光臨”

四.其他工作規(guī)范

1． 銷(xiāo)售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，隨時(shí)想到客戶(hù)正用放大鏡觀察我們。

2．在服務(wù)臺(tái)的站、坐、接聽(tīng)電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺(tái)上。3．銷(xiāo)售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶(hù)正在場(chǎng)時(shí)。

4．銷(xiāo)售代表之間的稱(chēng)謂符合公司的禮儀制度，在客戶(hù)面前稱(chēng)呼銷(xiāo)售代表姓名，不得直呼小名或綽號(hào)。

5．售房成功時(shí)不得在客戶(hù)面前喜形于色，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶(hù)購(gòu)到稱(chēng)心如意的房屋。

6．在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來(lái)我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。

7．銷(xiāo)售代表在工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。8．個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。

9．嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊志。10.工作場(chǎng)合的交談聲音(包括接聽(tīng)電話)不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜。

11.請(qǐng)銷(xiāo)售代表接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)通過(guò)話筒告之“請(qǐng)xx先生/小姐接聽(tīng)電話”或走到跟前對(duì)客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。

12.正在與客戶(hù)交談需短暫離開(kāi)，應(yīng)先向客戶(hù)致歉，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)”，征得客戶(hù)同意后再離去，返回時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”，如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶(hù)“真對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng)xx先生/小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶(hù)的需求告之其他的銷(xiāo)售代表，之后再離開(kāi)，嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)不管不問(wèn)。

13.不能對(duì)來(lái)訪客人的來(lái)意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng) 采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取 客觀、大度的態(tài)度。

14.接待客戶(hù)時(shí)盡量使用普通話，接聽(tīng)咨詢(xún)電話必須使用普通話。

15.工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，看到客戶(hù)、公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)應(yīng)立刻停止。16.遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解來(lái)客姓名、來(lái)意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)碼告訴來(lái)客，遇到上 級(jí)部門(mén)來(lái)訪要立刻請(qǐng)示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)。17.公司尊重和保護(hù)客戶(hù)的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶(hù)購(gòu)房的情況私自告訴他人，更不 允許懷著個(gè)人目的將客戶(hù)檔案告訴他人。

18.銷(xiāo)售代表要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露。19.辦公場(chǎng)所是每一位銷(xiāo)售代表工作的場(chǎng)所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛(ài)護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒(méi)人扶的情形發(fā)生。任何人在看到以下情況，能解決的都 有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管，如：東西掉了，售樓資料 沒(méi)有了或沒(méi)有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜 了，壞了，沙盤(pán)臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒(méi)收拾，燈不亮 了，電話出問(wèn)題了，窗簾臟了等等。

20.銷(xiāo)售代表無(wú)權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無(wú)權(quán)對(duì)付款時(shí)間做 違背公司規(guī)定的介紹或暗示。

21.經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類(lèi)印章，由財(cái)務(wù)專(zhuān)人管理，任何人在 未得到專(zhuān)管人和主管同意之前，不得帶離財(cái)務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。22.銷(xiāo)售部的報(bào)刊資料主要供客戶(hù)閱讀，銷(xiāo)售代表在閱讀后應(yīng)及時(shí)整齊地放回原 位。

五.銷(xiāo)售人員常用表格

1．接待客戶(hù)后請(qǐng)對(duì)方留下姓名和電話，填寫(xiě)在《客戶(hù)咨詢(xún)登記冊(cè)》上。以便進(jìn)一步對(duì)客戶(hù)進(jìn)行追蹤。2.銷(xiāo)售代表每日填寫(xiě)《工作日?qǐng)?bào)表》，反映當(dāng)日的銷(xiāo)售情況，及時(shí)反饋客戶(hù)的意見(jiàn)和想法，同時(shí)也可提出自己的建議和看法。

3.客戶(hù)在簽定合同之前有時(shí)會(huì)交一部分定金，將看中的房屋定下來(lái)，銷(xiāo)售代表協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě){商品房預(yù)定單》。

4.當(dāng)客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的房屋在工程上有所變動(dòng)時(shí)，銷(xiāo)售代表要將客戶(hù)的要求詳細(xì)明確地填寫(xiě)在《工程變更單》上，及時(shí)交給工程部。

5.為了更好的為客戶(hù)服務(wù)，應(yīng)對(duì)簽定了合同的客戶(hù)建立詳細(xì)的客戶(hù)檔案資料管理，填寫(xiě)《客戶(hù)明細(xì)檔案表》。6.為了了解廣告播出后的效果和客戶(hù)的反響，收集客戶(hù)真實(shí)的需求，加強(qiáng)銷(xiāo)售和策劃的聯(lián)系，銷(xiāo)售代表要認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)來(lái)電，認(rèn)真填寫(xiě)好《電話接聽(tīng)記錄表》。

7.銷(xiāo)售代表針對(duì)本月應(yīng)回而未回的款項(xiàng)，填寫(xiě)《客戶(hù)欠款月結(jié)表》，能夠掌握欠款客戶(hù)的詳細(xì)資料及欠款金額，加大催收力度.六、樓盤(pán)基本資料的介紹；

1． 樓盤(pán)區(qū)位特點(diǎn)、地段價(jià)值、周邊空氣污染、人文特色、景觀綠化、交通狀況、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與生活配套（1）附近樓盤(pán)的情況及場(chǎng)景服務(wù)。（2）周邊大環(huán)境、景觀、配套、特色： a, 文化名勝景觀、公園，大型標(biāo)志物。b, 購(gòu)物環(huán)境，小區(qū)人口密集度。

c, 小學(xué)，中學(xué)，幼兒園，交通等，醫(yī)院分布與數(shù)量。d, 周邊環(huán)保綠化情況及娛樂(lè)場(chǎng)所。

e, 所建樓盤(pán)屬于本城區(qū)的幾級(jí)地段，預(yù)計(jì)升值的程度。f, 周邊人旺的程度及預(yù)旺的可觀性分析、預(yù)測(cè)。

（3）樓盤(pán)本身建筑的占地面積及總建筑面積、建筑風(fēng)格、外立面特色等。

（4）樓盤(pán)自身建筑的層高樓高及各棟樓之間的間距，建筑覆蓋率、容積率、綠地率等。

（5）房屋戶(hù)型格局優(yōu)劣及其創(chuàng)新特色、套內(nèi)面積，建筑面積、公攤面積、公攤率、裝修標(biāo)準(zhǔn)、樓盤(pán)座向、房屋戶(hù)型內(nèi)部各功能區(qū)的長(zhǎng)寬尺寸、單元戶(hù)型組合形式（一梯幾戶(hù)，各戶(hù)的景觀朝向、各朝向優(yōu)劣）等等。（6）樓盤(pán)整體建設(shè)的綠化程度（綠地率）及休閑空間。（7）樓盤(pán)會(huì)所層次標(biāo)準(zhǔn)及會(huì)所提供的服務(wù)內(nèi)容。（8）樓盤(pán)所具備的安全程度； a, 防盜設(shè)施。b, 消防條件。c, 是否封閉管理。

（9）物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)程度。（10）本樓盤(pán)朝向的通風(fēng)采光狀況。

（11）電梯品牌，單元電梯數(shù)量、層數(shù)、層高、每單元總戶(hù)數(shù)。（12）本樓盤(pán)停車(chē)位（地上、地下）的比例率、車(chē)位數(shù)量及收費(fèi)情況。2.開(kāi)發(fā)商及承建單位實(shí)力程度。（1）開(kāi)發(fā)商的社會(huì)聲譽(yù)及信譽(yù)度。（2）開(kāi)發(fā)商的投資狀況及資金到位情況。（3）開(kāi)發(fā)商前期承辦手續(xù)的辦理到位情況。（4）承建單位的實(shí)力程度及知名度。（5）承建單位的開(kāi)發(fā)質(zhì)量及完工期限。

3、未來(lái)小區(qū)生活服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)智能化設(shè)施及功能、社區(qū)人文特色、小區(qū)園林景觀風(fēng)格及特色等等。

七、銷(xiāo)售洽談綱要； 1．客戶(hù)洽談初步方法：（1）以禮貌引導(dǎo)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（2）了解客戶(hù)初步需求戶(hù)型。

（3）用相關(guān)語(yǔ)言試探客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的專(zhuān)業(yè)程度。（4）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)其它方面的需求及承受能力。

（5）了解客戶(hù)現(xiàn)住宅戶(hù)型的面積及購(gòu)房用途、是否投資。（6）試探客戶(hù)對(duì)本樓盤(pán)的初步認(rèn)可程度。（7）建立客戶(hù)對(duì)本樓盤(pán)的信任程度。（8）以本樓盤(pán)及其優(yōu)勢(shì)感染客戶(hù)購(gòu)房心態(tài)。（9）明確價(jià)格和樓盤(pán)的相對(duì)等值性。

（10）建立同客戶(hù)的朋友關(guān)系，以誠(chéng)意讓其相信你的語(yǔ)言。以上僅為銷(xiāo)售洽談的一般步驟，對(duì)于具體的樓盤(pán)還要另做詳細(xì)介紹。

2．如何掌握客戶(hù)心理動(dòng)態(tài)。（1）觀察其言行，神態(tài)。

（2）針對(duì)不同客戶(hù)的應(yīng)變思維應(yīng)有不同改變。a, 誠(chéng)意大的。b, 觀望不定的。c, 順便看看的。d, 特定而來(lái)的。

（3）從客戶(hù)言語(yǔ)的肯定，否定，遲疑，懷疑中用針對(duì)話語(yǔ)。（4）從客戶(hù)的形體語(yǔ)言中觀察其專(zhuān)心程度。a, 看模型。b, 眼神的轉(zhuǎn)移。c, 身體的近遠(yuǎn)。

（5）從客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題解答中，判斷其認(rèn)可誠(chéng)度。（6）根據(jù)談判進(jìn)度觀察神態(tài)語(yǔ)氣，配合控臺(tái)逼訂。3．針對(duì)客戶(hù)心理如何運(yùn)用洽談手法。

(1)猶豫不定者:建立客戶(hù)其信心，對(duì)公司的信心，對(duì)施工單位的信心，對(duì)樓盤(pán)

手續(xù)的信心對(duì)價(jià)格合理的信任度，以肯定平和的口吻向客戶(hù)表達(dá)，同時(shí)建立 客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)以后的升值有期望度。

(2)過(guò)路觀望者:建立客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的深度了解，以周邊環(huán)境，景觀，會(huì)所服務(wù)，安全管理,吸引客戶(hù)興趣，獲得客戶(hù)初步的認(rèn)可，達(dá)到由客戶(hù)幫我們宣傳的目的。

(3)特定而來(lái)的確定購(gòu)房者:以公司的資金運(yùn)作實(shí)力，開(kāi)發(fā)商的社會(huì)背景，前期手續(xù)辦理情況，樓盤(pán)的品質(zhì),樓盤(pán)工期的保證、朝向優(yōu)越的位置，視野景觀，周到物業(yè)管理服務(wù)，員工禮貌而周到的服務(wù)等因素引導(dǎo)他下訂單。

(4)選擇樓盤(pán)對(duì)比者:以自身樓盤(pán)的優(yōu)勢(shì)和重點(diǎn)特色同其它樓盤(pán)比較（但不可否定其它樓盤(pán)）。讓偏愛(ài)我們樓盤(pán)特色的客戶(hù)下定單。

(5)多次來(lái)訪遲不下訂者:對(duì)此客戶(hù)誠(chéng)意一定要周到耐心,講清公司現(xiàn)樓盤(pán)的發(fā)展進(jìn)度，同目前銷(xiāo)售上漲的幅度著眼，配合控臺(tái)封住不該開(kāi)的樓層，逼迫客戶(hù)下訂。

以上各類(lèi)客戶(hù)往往相互交叉，故需要售樓人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行綜合分析，將多種應(yīng)對(duì)手段同時(shí)進(jìn)行實(shí)施。

4.怎樣洞察客戶(hù)的誠(chéng)意度及建立客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的信心。（1）通過(guò)雙方洽談的肯定語(yǔ)氣上。（2）通過(guò)客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的精挑細(xì)選上。（3）通過(guò)客戶(hù)對(duì)開(kāi)發(fā)商實(shí)力的關(guān)心注視上。（4）通過(guò)客戶(hù)對(duì)戶(hù)型，面積，實(shí)用率的關(guān)心上。

（5）通過(guò)客戶(hù)對(duì)模型的觀察注視上，對(duì)物業(yè)管理提出的服務(wù)品質(zhì)上。

(6)通過(guò)客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)入住業(yè)主的了解和對(duì)工地外部的觀察上，對(duì)價(jià)格折扣要求上。（7）通過(guò)客戶(hù)對(duì)手續(xù)辦理情況，銀行按揭程序和后期入住費(fèi)用的關(guān)注上。

5.遇到疑難客戶(hù)或客戶(hù)提出疑難問(wèn)題應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)。（1）處事果斷而有條理性。

（2）如客戶(hù)不認(rèn)可，可采用婉轉(zhuǎn)的話語(yǔ)，不直接對(duì)抗。（3）客戶(hù)提出問(wèn)題必須要求解答時(shí)，可叫銷(xiāo)控臺(tái)配合。例如；你如何保證你的質(zhì)量和工程期、按期交房等等。例如；如果甲方到規(guī)定日期內(nèi)不能履行責(zé)任應(yīng)怎樣。

6.針對(duì)客戶(hù)所敏感觀注性問(wèn)題應(yīng)怎樣回答。

(1)預(yù)售許可證:根據(jù)成都市地產(chǎn)發(fā)展及整體情況，任何地產(chǎn)商內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期階段均無(wú)預(yù)售許可證,但此銷(xiāo)售咨詢(xún)是公開(kāi)合法的，同時(shí)地產(chǎn)商拿到預(yù)售許可證時(shí)，需經(jīng)過(guò)兩個(gè)步驟，第一,首先交清地價(jià)。第二，電梯工程進(jìn)度需達(dá)到正負(fù)零情況、多層封頂。這兩項(xiàng)同時(shí)具備才由國(guó)土局發(fā)放預(yù)售許可證，這時(shí)才到公開(kāi)發(fā)售期，但公開(kāi)發(fā)售期房?jī)r(jià)一般要上漲。所以?xún)?nèi)部認(rèn)購(gòu)期價(jià)格很低，幾乎近于發(fā)展商銷(xiāo)售底價(jià)。(2)工程多日觀察進(jìn)度為何遲遲沒(méi)有進(jìn)展。a, 工地基礎(chǔ)打樁全部采用大板式樁模板工程。b, 工時(shí)、材料都要增加，基礎(chǔ)更加穩(wěn)固。c, 土灰打樁后需回填，這都是基礎(chǔ)過(guò)程。

d, 工地基施工時(shí)，遇到軟土地基層面，需進(jìn)一步加大平整處理。

(3)開(kāi)發(fā)商實(shí)力不夠，是否會(huì)出現(xiàn)爛尾工程。明確對(duì)客戶(hù)講，以前會(huì)，但近二年國(guó)土局，銀行聯(lián)合辦理開(kāi)發(fā)商起建工程。a, 開(kāi)發(fā)商起建工程需有總體規(guī)化報(bào)價(jià)。b, 總工程基價(jià)款40％需交納指定銀行做抵押，做為專(zhuān)款專(zhuān)用資金，防止開(kāi)發(fā)商爛尾出現(xiàn)，60％工程款需開(kāi)發(fā)商自行先建樓盤(pán)，銀行根據(jù)樓盤(pán)進(jìn)度40％款慢慢撥發(fā)到位。

(3)是否工程建立一半時(shí)帶款而走。明確講；不會(huì)。因?yàn)楝F(xiàn)開(kāi)發(fā)商進(jìn)住成都市做地產(chǎn)需有國(guó)家機(jī)關(guān)正式審核報(bào)批，驗(yàn)明其開(kāi)發(fā)商實(shí)力及信譽(yù)度，同時(shí)審核以前是否有樓盤(pán)小區(qū)建設(shè)，所有法人，執(zhí)行負(fù)責(zé)人證件需做文檔封存，可直接追究其責(zé)任和依法有據(jù)。

7.客戶(hù)到最終時(shí)如何逼訂。

（1）果斷追叫銷(xiāo)控臺(tái)不可向其他人介紹某某樓單元。

（2）叫專(zhuān)案過(guò)來(lái)協(xié)助逼定，同時(shí)以?xún)r(jià)格和現(xiàn)場(chǎng)氣氛配合共同完成。

（3）反復(fù)強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)之優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶(hù)說(shuō)不要猶豫等話語(yǔ)進(jìn)行逼迫，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)人員做電話和客戶(hù)追蹤，使客戶(hù)感覺(jué)形式逼人，趕快下訂。

(4)以朋友的角度和誠(chéng)實(shí)的面容、表情讓客戶(hù)產(chǎn)生信任感，從客戶(hù)角度分析樓盤(pán)，為客戶(hù)預(yù)算和著想，替客戶(hù)努力向公司申請(qǐng)某些優(yōu)惠方式等，使之感激用心。

八、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛：

1．針對(duì)客戶(hù)心理需求，針對(duì)性把脈。

2．營(yíng)造單一客戶(hù)的全面氣氛，但要緊張有序的運(yùn)作。3．多組客戶(hù)的心理動(dòng)態(tài)觀察，巧妙運(yùn)用。4．相關(guān)內(nèi)部群體及售樓人員之間的相互配合。5．制造緊張的現(xiàn)場(chǎng)效應(yīng)，全面針對(duì)客戶(hù)心理進(jìn)行突破。

6．把握時(shí)機(jī)，做到電控、現(xiàn)控同時(shí)進(jìn)行的氣氛烘托。有針對(duì)性的制造現(xiàn)場(chǎng)緊張氣氛，真假并行。7．同等客戶(hù)群體做部分封盤(pán)處理，有針對(duì)性地作單一突破，讓客戶(hù)感覺(jué)數(shù)量不多，趕快決定。

備注：由于現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造必須根據(jù)實(shí)際情況，有針對(duì)性的進(jìn)行，而且辦法千變?nèi)f化，因此需要售樓人員在實(shí)踐中去體會(huì)、摸索。在預(yù)約客戶(hù)還未到來(lái)之前，仔細(xì)分析客戶(hù)的心理特征、需求特點(diǎn)、顧慮因素等，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和相關(guān)銷(xiāo)售人員一起，事先周密籌劃，并進(jìn)行模擬演練配合成熟之后，才能使用，否則后果難以想象，特別是針對(duì)已經(jīng)多次到訪的預(yù)約客戶(hù)。

九、對(duì)不同類(lèi)型購(gòu)房投資者的談判

要有效的開(kāi)展房地產(chǎn)推銷(xiāo)談判，首先要分析、掌握潛在購(gòu)房者的性格和心理特征：

理智型。這類(lèi)房地產(chǎn)的投資者通常文化層次比較高，見(jiàn)識(shí)比較廣，性格冷靜、穩(wěn)重，遇事善于分析思考。他們不易為推銷(xiāo)員鼓動(dòng)性言辭所打動(dòng)。這類(lèi)投資者可以說(shuō)是最成熟的投資者。對(duì)待這種投資者，推銷(xiāo)員應(yīng)該詳細(xì)介紹房地產(chǎn)的有關(guān)情況，耐心解答疑點(diǎn)，并盡可能提供有關(guān)證據(jù)，力爭(zhēng)合乎理性地說(shuō)服顧客。沖動(dòng)型。這類(lèi)投資者天生好沖動(dòng)。并容易受外界影響，往往會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)未經(jīng)深思熟慮便輕易作出重大決策，而且反復(fù)無(wú)常。對(duì)待這種投資者除了進(jìn)行必要的介紹外，應(yīng)一開(kāi)始就大力強(qiáng)調(diào)所推銷(xiāo)房地產(chǎn)的特色和實(shí)惠，促使其盡快作出投資決策。一旦其不打算購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)特別注意應(yīng)付得體，盡量避免因他激動(dòng)情緒而影響別的顧客。

優(yōu)柔寡斷型。這種投資者缺乏決策能力，遇事猶豫不決，反復(fù)不斷，不易做決定。對(duì)待這種投資者，推銷(xiāo)員自己要態(tài)度堅(jiān)決，贏得顧客信賴(lài)，然后根據(jù)顧客的特點(diǎn)和要求，幫助顧客進(jìn)行抉擇。

自尊型。這種投資者自尊心特別強(qiáng)，他們往往并不了解商品的有關(guān)情況，卻裝得十分精通：他們往往也很期望商品售價(jià)能盡量低廉一些，但又裝得對(duì)價(jià)格滿(mǎn)不在乎的樣子。對(duì)這種投資者應(yīng)該在維護(hù)其自尊前提下，向其客觀介紹情況，切忌揭穿其西洋鏡。

盛氣凌人型。、這種投資者通常是一些大款，經(jīng)常擺出一副趾高氣揚(yáng)的樣子。對(duì)投資者，推銷(xiāo)者可以不卑不亢，在尊重顧客的前提下，尋找突破點(diǎn)。

喋喋不休型。這種投資者生性多慮。因而遇事過(guò)分小心，事無(wú)巨細(xì)，每一件事都要通過(guò)深思熟慮，在整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中他們會(huì)喋喋不休地提出各種各樣的問(wèn)題，有時(shí)還會(huì)離題甚遠(yuǎn)。對(duì)于這種投資者，推銷(xiāo)員應(yīng)緊緊抓住主動(dòng)權(quán)，談話不能讓顧客的思路牽著走。應(yīng)用明確、堅(jiān)決的措辭說(shuō)明產(chǎn)品的特點(diǎn)和顧客將獲得的實(shí)惠，促使顧客盡快作出決策。

沉默寡言型。這類(lèi)投資者性格特別內(nèi)向，平時(shí)極少言語(yǔ)。接受房地產(chǎn)推銷(xiāo)時(shí)反應(yīng)冷漠，問(wèn)題很少回答，且回答用詞十分簡(jiǎn)短。對(duì)這類(lèi)投資者，推銷(xiāo)員應(yīng)主動(dòng)向其介紹情況，態(tài)度需要格外熱情、親切、盡量避免冷場(chǎng)，要設(shè)法使用近似拉家常的辦法了解其工作、家庭，以致了解其對(duì)房地產(chǎn)的真正需要。

神經(jīng)過(guò)敏型。這種投資者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情總往壞處想。對(duì)待這種投資者，推銷(xiāo)人員應(yīng)該言行謹(jǐn)慎，少說(shuō)多聽(tīng)，神態(tài)冷靜地對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行解釋。

借故拖延型。房地產(chǎn)投資者推三推四，藉此拖延時(shí)間，主要有兩種原因：一打算購(gòu)買(mǎi)但有些要求又不便明說(shuō)：二是根本不打算購(gòu)買(mǎi)，只是表面上裝模作樣地問(wèn)這問(wèn)那。對(duì)這種投資者，推銷(xiāo)人員應(yīng)盡快了解他們真正動(dòng)機(jī)，迅速作出反應(yīng)，以免受其拖累。

畏首畏尾型。這類(lèi)投資者由于缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，缺乏決策能力，因而遇事總是縮手縮腳，憂(yōu)慮重重，不敢下決心。對(duì)這種投資者，推銷(xiāo)人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)心他們，熱情耐心作介紹和解答問(wèn)題。可以突出介紹企業(yè)的業(yè)績(jī)、信譽(yù)以及企業(yè)對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的擔(dān)保。要讓這類(lèi)投資者覺(jué)得你是可信賴(lài)的人。

斤斤計(jì)較型。這種投資者，遇事都想占便宜，買(mǎi)東西喜歡討價(jià)還價(jià)。遇到這種投資者，應(yīng)避免與其一分一厘的較量，而可以采用軟硬兼施的辦法，即一方面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠之處，另一方面創(chuàng)造一種熱銷(xiāo)賣(mài)俏地氣氛，適當(dāng)對(duì)其施加一些心理壓力。，十、客戶(hù)常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)的應(yīng)對(duì)策略

客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員所說(shuō)的持反對(duì)意見(jiàn)是很正常的，銷(xiāo)售員必須接受甚至歡迎客戶(hù)提出意見(jiàn)，因其是我們推銷(xiāo)員的指示燈，告訴我們客戶(hù)的疑慮，是我們努力的方向，并據(jù)此作出適當(dāng)?shù)牟呗浴?/p>

（一）、銷(xiāo)售人員面對(duì)客戶(hù)相反意見(jiàn)的態(tài)度

1、情緒輕松，不可緊張。

銷(xiāo)售員在聽(tīng)到客戶(hù)提出相反意見(jiàn)后，銷(xiāo)售員應(yīng)保持冷靜，繼續(xù)以笑臉迎人，并了解反對(duì)意見(jiàn)之內(nèi)容及重點(diǎn)，一般可這樣回答：“我很高興你能提出此意見(jiàn)”：“你的意見(jiàn)非常合理”；“你的觀察很敏銳”。當(dāng)然，如果要輕松應(yīng)付異議，你必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都有深刻認(rèn)識(shí)，這些是處理反對(duì)意見(jiàn)的必備條件。

2、興趣真誠(chéng)，聚神聆聽(tīng)。

銷(xiāo)售員在聽(tīng)到客戶(hù)所提的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)表示對(duì)此問(wèn)題有真誠(chéng)興趣，并承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是合理的，以示對(duì)其尊重，再逐一提出我們的看法，客戶(hù)自然比較易接納。

3、重述議題，證明了解

銷(xiāo)售員向客戶(hù)重述其所提的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，表示已了解，并選擇反對(duì)意見(jiàn)中的若干部分予以贊同。

4、審慎回答，保持親善

銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)所提異議，應(yīng)審慎回答。一般以沉著、坦白及直爽態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料給客戶(hù)作一解釋?zhuān)朕o恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)溫和，如不能作答，就只可承認(rèn)，不可胡吹。尊重顧客，靈活處理，銷(xiāo)售員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，以避免客戶(hù)的不滿(mǎn)或懷疑，使交易談判無(wú)法繼續(xù)，銷(xiāo)售員不可赤裸地直接反駁客戶(hù)，如鹵莽地反對(duì)其意見(jiàn)，或甚至指其愚昧無(wú)知，則你與客戶(hù)之間的關(guān)系就疏遠(yuǎn)了。

（二）、常見(jiàn)的幾種異議及其處理方法：

1、認(rèn)為價(jià)格太高

此為銷(xiāo)售人員最常遇到的情況，一般可作如下解釋?zhuān)?/p>

A、以溫和有禮之態(tài)度反問(wèn)：“你為何會(huì)如此想?”或“什么使你感覺(jué)價(jià)格太高?”以獲取其反對(duì)的事實(shí)真相，便針對(duì)作答。B、詳細(xì)說(shuō)明我們房屋的位置、戶(hù)型、品質(zhì)較佳，用料較優(yōu)，請(qǐng)客戶(hù)認(rèn)真多作比較。說(shuō)明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何降低品質(zhì)而降低價(jià)洛，但吃虧的仍是客戶(hù)自己。

C、說(shuō)明房屋是一種一次性、長(zhǎng)期投資，不可圖便宜點(diǎn)而造成以后生活的諸多不便及更大的損失。D、說(shuō)明價(jià)格統(tǒng)一不變的政策。告訴客戶(hù)，如果討價(jià)還價(jià)，客戶(hù)絕對(duì)無(wú)法占到便宜。如客戶(hù)以相鄰房產(chǎn)公司價(jià)格較低為借口，銷(xiāo)售人員應(yīng)冷靜、堅(jiān)定及自信，并就相鄰公司的房屋作詳細(xì)對(duì)照，說(shuō)明我們房屋較貴的主要因素。

2、經(jīng)濟(jì)情況欠佳

有的客戶(hù)以目前經(jīng)濟(jì)不景氣作為拒絕借口，應(yīng)作如下引導(dǎo)：

A、這種反對(duì)甚為脆弱,且容易改變，銷(xiāo)售員不必相信，并不失時(shí)機(jī)地加以引導(dǎo)。

B、分析目前國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形式及投資其它行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性巨大，而如果投資一些環(huán)境、質(zhì)量好的房地產(chǎn)的若干好處。如對(duì)日前人們投資的幾個(gè)主要方向(抄股、作生意和購(gòu)房)及存款作詳細(xì)比較分析。

3、留待下次再談

由于房地產(chǎn)投資較大，客戶(hù)考慮的因素較多，所以常常一個(gè)客戶(hù)要反復(fù)洽談幾次才會(huì)簽約。在這個(gè)反復(fù)的過(guò)程中，銷(xiāo)售員應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：

A、銷(xiāo)售員此時(shí)不宜堅(jiān)持己見(jiàn)，可真誠(chéng)地請(qǐng)客戶(hù)再加考慮，并約定時(shí)間再談。B、銷(xiāo)售員應(yīng)立即判斷出其疑問(wèn)所在，應(yīng)就此點(diǎn)再作保證，并列舉更多理由，重 點(diǎn)強(qiáng)調(diào)其立即購(gòu)買(mǎi)之利，如該房屋可能要加價(jià)，或好的位置可能被別人選了，錯(cuò)過(guò)了大好機(jī)會(huì)等。但要注意表達(dá)方式，讓他明白意思，但又不會(huì)讓他明顯感覺(jué)是在催逼其下定單。

4、希望參考其它公司的產(chǎn)品

A、充分了解相似房地產(chǎn)公司的情況，先幫客戶(hù)分析其感興趣小區(qū)的情況，不經(jīng) 意把我們公司的優(yōu)勢(shì)灌輸給客戶(hù)。

B、贊客戶(hù)之小心謹(jǐn)慎，然后表示歡迎比較。要給客戶(hù)以信心，客戶(hù)參考得愈多愈有希望購(gòu)買(mǎi)我們的房屋。C、戶(hù)參考后，再向客戶(hù)作介紹，加深他對(duì)本公司房屋的印象，看清優(yōu)勢(shì)。

5、不作確定回答

客戶(hù)在聽(tīng)銷(xiāo)售員介紹后，一言不發(fā)，只是一味地看銷(xiāo)售員或資料時(shí)，這時(shí)要注意： A、銷(xiāo)售員不能繼續(xù)唱獨(dú)腳戲，先設(shè)法讓客戶(hù)開(kāi)腔，銷(xiāo)售員可直接提出有關(guān)問(wèn)題等客戶(hù) 回答。

B、銷(xiāo)售員也可提出與交易無(wú)關(guān)而客戶(hù)又樂(lè)于回答的問(wèn)題，如：涉及其嗜好、運(yùn)動(dòng)、學(xué)校、事業(yè)、社會(huì)活動(dòng)或子女等方面。“你可否告訴我你在如此短時(shí)間內(nèi)能獲得成功之秘訣?”“貴公司如何能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中贏得領(lǐng)導(dǎo)地位?”多數(shù)客戶(hù)會(huì)情緒激動(dòng)，滔滔不絕地介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)，我們就可不失時(shí)機(jī)地回到交易問(wèn)題上。

6、故意找借口

有的客戶(hù)利用一種似是而非或各種借口以拒絕購(gòu)房，例如：“聽(tīng)說(shuō)貴公司對(duì)客戶(hù)有特別優(yōu)待?”“聽(tīng)說(shuō)貴公司與客戶(hù)有什么糾紛”。應(yīng)作如下反應(yīng)：

A、售員應(yīng)冷靜對(duì)待，千萬(wàn)不可激動(dòng)，更不可反唇相譏。但可如此回答：“我相信你可能己被謠言所困惑，不管你從哪兒聽(tīng)說(shuō)的，但事實(shí)為……”。

B、分析客戶(hù)產(chǎn)生以上想法的原因，逐一加以解釋?zhuān)蛻?hù)的顧慮就會(huì)消除。

7、堅(jiān)持自己意見(jiàn)

有的客戶(hù)非常頑固，不肯接受他人建議，我們不防作以下努力：

A、售員應(yīng)先了解客戶(hù)固執(zhí)的心理誘因，實(shí)為其無(wú)知所致，銷(xiāo)售人員應(yīng)洞察對(duì)方的自卑感，仔細(xì)介紹有關(guān)知識(shí)，讓其慢慢了解并接受。

B、銷(xiāo)售員應(yīng)盡量表現(xiàn)謙虛態(tài)度，贊揚(yáng)對(duì)方之見(jiàn)解與成就，掌握其心理，然后循序漸進(jìn)，以達(dá)成交易的目的。

十一、把握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理，促成客戶(hù)下單

在銷(xiāo)售的過(guò)程中，客戶(hù)表示有興趣購(gòu)買(mǎi)時(shí)，如銷(xiāo)售員能掌握機(jī)會(huì)，便可順利成交。建議交易是整個(gè)推銷(xiāo)工作的關(guān)鍵時(shí)刻，掌握提出交易建議的時(shí)機(jī)可以說(shuō)是一種藝術(shù)。

要抓住客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，除了靠銷(xiāo)售員的敏感感覺(jué)與經(jīng)驗(yàn)外，可通過(guò)其臉部表情、動(dòng)作，如進(jìn)入沉思，重新端詳說(shuō)明書(shū)、反復(fù)查問(wèn)細(xì)節(jié)的好壞、開(kāi)始詳細(xì)詢(xún)問(wèn)以后的物業(yè)管理，交房日期，質(zhì)量等的時(shí)候，就應(yīng)立刻試行建議預(yù)訂或下單。

常見(jiàn)建議購(gòu)買(mǎi)下單的策略

（一）推定承諾法

這是不管成交或不成交，對(duì)方仍稍有疑問(wèn)時(shí)，你便以“對(duì)方當(dāng)然會(huì)購(gòu)買(mǎi)”的說(shuō)法，迫使他成交的方法。如：客戶(hù)看過(guò)介紹材料、地理位置、套型等，可建議哪個(gè)位置較好，交幾百元錢(qián)就可以預(yù)訂下來(lái)。

（二）肯定暗示法

在銷(xiāo)售介紹中，逐步使客戶(hù)對(duì)于某些要點(diǎn)表示贊同。

1、二者擇一法

把最后的決定集中到兩種戶(hù)型上，迫使客戶(hù)從二者中挑選一種方法。

2、總結(jié)法

當(dāng)你介紹完公司房屋時(shí)，可將你所曾提到過(guò)的論據(jù)加以簡(jiǎn)單地總結(jié)，然后向他詢(xún)問(wèn)預(yù)訂時(shí)先交多少錢(qián)，這種方法是想重新引起客戶(hù)對(duì)我們房屋的注意，并以更有力的言辭說(shuō)服他，讓他感覺(jué)該房屋最能滿(mǎn)足其需要。

十二、簽預(yù)訂書(shū)或合同時(shí)要注意的幾點(diǎn)、不要將預(yù)訂單或合同突然拿到顧客前面，這樣會(huì)增加銷(xiāo)售之阻力。我們應(yīng)自 然地，不經(jīng)意地讓客戶(hù)看看，了解了解我們的合同或預(yù)訂書(shū)。

2、如果客戶(hù)接納交易建議時(shí)，不要急于促其簽合同，可讓其先預(yù)訂。

3、談成一筆較難的客戶(hù)，必然會(huì)引起你心情上的興奮，這最好加以掩飾。如果你顯得較興奮時(shí)，他會(huì)懷疑公司的房于不好銷(xiāo)，或認(rèn)為房子有什么缺陷或利潤(rùn)很大或其它客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格較優(yōu)等。

十三、客戶(hù)常關(guān)心問(wèn)題的回答策略

1． 房屋質(zhì)量能否得到保證?可從房產(chǎn)公司的信譽(yù)、商品房預(yù)售合同書(shū)關(guān)于質(zhì)量承諾條款及《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書(shū)和住宅使用說(shuō)明書(shū)制度的規(guī)定》等途徑解釋?zhuān)瑢?duì)個(gè)別客戶(hù)可與其簽成都市新建住宅質(zhì)量保證書(shū)。

2． 關(guān)于位置問(wèn)題：可從周邊規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、配套、交通的便捷，增值潛力較大等角度解釋。3． 關(guān)于價(jià)格問(wèn)題：要讓客戶(hù)感覺(jué)物有所值，小區(qū)環(huán)境、建筑質(zhì)量的優(yōu)異等角度解釋?zhuān)约皟r(jià)格性能比的合理性，潛在的增值空間大等。

4． 能否按期交房：可從一般磚混結(jié)構(gòu)的修建時(shí)間，合同條款的明文規(guī)定，質(zhì)量保證書(shū)，以及公司全體員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神等多角度排除客戶(hù)的顧慮。

5． 一次性付款與按揭的優(yōu)劣：先了解客戶(hù)的具體情況及傾向性付款方式，然后再?gòu)你y行利率與按揭利息，資金是存入銀行還是在生意上滾動(dòng)等角度分析出一種客戶(hù)滿(mǎn)意的付款方式。

6． 客戶(hù)需延期付款或附加合同條款時(shí)：首先應(yīng)是堅(jiān)決否定，再?gòu)暮贤囊?guī)范性，按時(shí)付款的必要性等方面解釋?zhuān)瑫r(shí)對(duì)存款未到期的客戶(hù)介紹抵押貸款的方式、方法。

7． 客戶(hù)對(duì)鄰近小區(qū)產(chǎn)生好感，猶豫不決時(shí)：先要理解投資者的心情，再對(duì)周邊小區(qū)逐一抓住要害予以否決。充分肯定自己小區(qū)的優(yōu)勢(shì)。

8． 客戶(hù)對(duì)公司是否有能力開(kāi)發(fā)好此項(xiàng)目時(shí)：可從公司多種經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)大實(shí)力，以及國(guó)家政策對(duì)住房開(kāi)發(fā)的支持如貸款比例、方式等側(cè)面解除客戶(hù)的顧慮。

9． 戶(hù)口問(wèn)題：可聯(lián)系一兩個(gè)辦戶(hù)口的地方，或從國(guó)家放寬對(duì)戶(hù)口管理的政策及社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)等分析戶(hù)口的次要性。

10．子女入學(xué)入托：可先與相應(yīng)小區(qū)或本公司達(dá)成一致意見(jiàn)?解決子女入托等切 實(shí)問(wèn)題。11．小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理問(wèn)題：可參照物管細(xì)則作相應(yīng)引導(dǎo)。

12．投資風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題：可從成都市房?jī)r(jià)在全國(guó)相比很低，隨著西部大開(kāi)發(fā)進(jìn)程地深入、WTO的加入，二環(huán)路旁土地的絕版，該地段多個(gè)開(kāi)發(fā)小區(qū)的在建、上風(fēng)上水、購(gòu)買(mǎi)熱潮的會(huì)聚地、小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)、布置的合理性，套型的超前性等多角度分析，讓其覺(jué)得增值已是板上釘釘。13．產(chǎn)權(quán)證的辦理及目前收費(fèi)狀況。14．面積差異：按合同相應(yīng)條款解釋。

十四、售樓人員注意要點(diǎn)：

房子到了現(xiàn)場(chǎng)由售樓員發(fā)售，可以說(shuō)己到了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最后的環(huán)節(jié)，前面已經(jīng)說(shuō)了，經(jīng)過(guò)市調(diào)人員、企化人員、設(shè)計(jì)人員等多方心血，最后要靠售樓員來(lái)完成最后一步“成交”。優(yōu)秀的售樓員，能夠充分理解公司理念、策劃思想、產(chǎn)品定位，熟悉掌握各種知識(shí)，了解顧客心理，與顧客充分溝通，處理顧客異議，完成銷(xiāo)售任務(wù)。售樓員談判的重要性，可以舉例說(shuō)明：

某樓盤(pán)發(fā)售(產(chǎn)品、市場(chǎng)、顧客、賣(mài)場(chǎng)、包裝、工具等銷(xiāo)售條件都一樣)，售樓員甲平均每接待來(lái)訪20批能成交一筆，而售樓員乙每接待10批就可成交一筆。可以說(shuō)，如果全部都由甲售樓員賣(mài)和都由乙售樓員賣(mài)，成交量差一倍，速度差一倍，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用差幾倍，公司利潤(rùn)大幅度上升(因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用大幅度下降和財(cái)務(wù)費(fèi)用下降)，可見(jiàn)，優(yōu)秀的售樓員的作用巨大。何況，優(yōu)秀的售樓員(高手)和差勁的售樓員(庸手)業(yè)績(jī)差距往往不止一倍。

（一）、銷(xiāo)售準(zhǔn)備

在銷(xiāo)售前，應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備，主要是條件準(zhǔn)備、生理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備。

1、知識(shí)準(zhǔn)備

包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、企業(yè)狀況、競(jìng)爭(zhēng)者狀況、徹底的了解產(chǎn)品。

2、了解目標(biāo)顧客

顧客需求、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、顧客類(lèi)型等；

3、生理準(zhǔn)備

沒(méi)有任何病痛、生理缺陷。是否口臭?沒(méi)睡醒?

4、心理準(zhǔn)備

調(diào)整心情，調(diào)整呼吸，忘掉不愉快的事情(與愛(ài)人吵架、被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵或昨天輸?shù)粢淮蠊P錢(qián)等等)，達(dá)到平靜、愉快、自信的精神狀態(tài)。這點(diǎn)非常重要，控制心情，是售樓員比備技能和成熟的表現(xiàn)。

5、檢查工具

領(lǐng)帶歪了嗎?名片、計(jì)算器、談判夾、筆紙是否準(zhǔn)備好?模型上有沒(méi)有灰塵?樣板房的鑰匙在那里?以上各條，任何一項(xiàng)沒(méi)有準(zhǔn)備好，建議您最好不要賣(mài)房：知識(shí)不夠去跑盤(pán)、參加培訓(xùn)，磨刀不誤砍柴：有病趕快請(qǐng)假；心情不好請(qǐng)假或換班，旅行一天；千萬(wàn)不要當(dāng)著顧客的面到處找名片、找鑰匙。否則，你會(huì)浪費(fèi)公司寶貴和顧客資源，也使你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)(收入)大打折扣，而且給上司留下一個(gè)無(wú)能的印象。

（二）、顧客分析

1、顧客的購(gòu)房動(dòng)機(jī)

顧客的購(gòu)房動(dòng)機(jī)十分復(fù)雜，往往連顧客自己都搞不清楚，但顧客購(gòu)房動(dòng)機(jī)、房屋用途對(duì)售樓員采取的銷(xiāo)售方式和手段十分重要：(1)顧客對(duì)房屋的處置方式 A、使用

自己使用： 居家生活 其他使用（倉(cāng)庫(kù)、工作間、辦公室等）他人使用： 贈(zèng)給親友（居家、臉面）送給他人（回扣等）B、放棄

永久放棄： 出售（投機(jī)炒作或保值增值）暫時(shí)放棄： 出租、出借

顧客對(duì)房屋的處置方式,對(duì)研究顧客的敏感性十分重要,售樓員應(yīng)根據(jù)顧客使用房屋的類(lèi)型的不同,進(jìn)行完全不同的銷(xiāo)售說(shuō)辭.例如：對(duì)于居家生活類(lèi)的顧客，銷(xiāo)售時(shí)強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來(lái)的環(huán)境改善、面積提高、生活方便等居家舒適的生活回報(bào)，而對(duì)以該房屋作為投資型的顧客，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來(lái)的租 金收益、升值題材/空間等資本回報(bào)。(2)顧客購(gòu)房的理性動(dòng)機(jī)

所謂理性動(dòng)機(jī)，就是指顧客較為理性(以頭腦分析為準(zhǔn))，在確定房屋的各項(xiàng)特性充分滿(mǎn)意后產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)意向，激發(fā)顧客的理性動(dòng)機(jī)，應(yīng)以房屋(產(chǎn)品)為中心，突出賣(mài)點(diǎn)，以計(jì)算、推理、比較等客觀、冷靜手的段激發(fā)。

(3)顧客購(gòu)房的感性動(dòng)機(jī)

所謂感性動(dòng)機(jī)，指顧客產(chǎn)生于“心理喜歡”，感覺(jué)好而產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)意向。顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，被虛榮心、好奇心、模仿、恐懼(對(duì)財(cái)產(chǎn)的不安全性)、投資欲望等純心理因素影響。激發(fā)顧客的感性動(dòng)機(jī)，應(yīng)以顧客的情感(情緒)為中心，調(diào)動(dòng)顧客心理情緒(煽情)，用贊美、恐嚇、比較刺激等手法強(qiáng)化。

2、顧客如何看待售樓員

陌生人 + 急于賣(mài)掉他的房子的人(公司任務(wù)、提成)——售樓員是可能害我的人。因?yàn)椋耗吧艘馕墩邔?duì)顧客可以不負(fù)責(zé)任；急于賣(mài)房會(huì)隱瞞甚至欺騙顧客。不負(fù)責(zé)任地用欺騙的方法賣(mài)給顧客一件往往是一生最大件的商品——害顧客。

3、顧客購(gòu)買(mǎi)行為的七個(gè)階段

(1)、引起注意(營(yíng)銷(xiāo)推廣與宣傳中完成)也叫告知，認(rèn)知，得到，并注意信息的過(guò)程。通過(guò)促銷(xiāo)方式引發(fā)，通過(guò)售樓員第一印象強(qiáng)化“***小區(qū)在賣(mài)房子****”

(2)、產(chǎn)生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)對(duì)住宅產(chǎn)品和售樓員的第一印象產(chǎn)生興趣。“是100來(lái)平米的房子吧?有沒(méi)有我想要的?還是去一趟看看再說(shuō)吧。”

(3)、想進(jìn)一步了解(賣(mài)場(chǎng)發(fā)生)急于了解產(chǎn)品，是否滿(mǎn)足基本需求(合不合)，表現(xiàn)發(fā)問(wèn)：“價(jià)格、面積、工期等”，心理：“有沒(méi)有支付能力”這里要注意：顧客發(fā)問(wèn)的問(wèn)題，往往都是非常敏感的基本需求(硬問(wèn)題)，難以改變或轉(zhuǎn)化。其發(fā)問(wèn)順序很可能就是敏感度的順序。

(4)、產(chǎn)生占有欲望(賣(mài)場(chǎng)或其他地方發(fā)生)在了解住宅產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)劣勢(shì)后產(chǎn)生初期占有的欲望，“假如我有這樣的房子....，我很想有這套房子******”(5)、比較

同現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)者或其他投資方式進(jìn)行比較，“不知*****花園如何，我要不要這么快決定，哪點(diǎn)好?價(jià)格是不是太高了******”(6)、信用

特別理性、謹(jǐn)慎地檢查，認(rèn)為可能出現(xiàn)的任何風(fēng)險(xiǎn)——“買(mǎi)這套房子會(huì)不會(huì)有什么問(wèn)題，開(kāi)發(fā)公司的信用如何，售樓員誠(chéng)實(shí)嗎?”(7)、決定(交易)下決心采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)“訂一套吧”

（三）、談判技巧 談判技巧因顧客類(lèi)型、售樓員類(lèi)型、賣(mài)場(chǎng)氣氛、銷(xiāo)售條件的不同而不同。銷(xiāo)售初期需要有一些模式，即技巧，如顧客這樣，我就那樣。而后期，達(dá)到較高水平后，應(yīng)突破初期(別人教的或自己總結(jié)出來(lái)的)模式，換句話說(shuō)，銷(xiāo)售無(wú)定式。真正的高手，是不會(huì)刻板按程序，講步驟，逐層分析剝離顧客地進(jìn)行銷(xiāo)售。有很強(qiáng)的靈活性。

1、針對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為的七個(gè)銷(xiāo)售對(duì)策(1)寒暄、增進(jìn)彼此關(guān)系，獲最佳第一印象

獲得最佳第一印象，打消顧客“他只是一個(gè)拼命想把房子賣(mài)給我的陌生人”的對(duì)抗心理。讓顧客一下就喜歡你和信任你，至少不討厭你。并初步掌握顧客基本情況，大概需求、對(duì)顧客類(lèi)型進(jìn)行基本判斷。談話主題：

自我介紹、客戶(hù)認(rèn)知本樓盤(pán)的途徑、顧客(及家庭、事業(yè)工作喲)情況、其他(天氣、新聞、熟人、節(jié)日等)。注意：

談話主題沒(méi)有產(chǎn)品，而顧客這一階段會(huì)頻繁發(fā)問(wèn)(想了解)，需要控制，改變?cè)掝}。如果你和顧客聊了30多分鐘，而沒(méi)有談房子，那顧客一定是接受你了，而且你對(duì)顧客已比較了解了。技術(shù)要點(diǎn)：

第一句話要開(kāi)朗、清晰、柔和，正視顧客。熱情、禮貌(稱(chēng)呼、語(yǔ)言、服侍、行為)；時(shí)間越長(zhǎng)越好，盡量贊美。(2)展示簡(jiǎn)介：

利用銷(xiāo)售工具(或看房)，盡量表現(xiàn)房屋效果，提出賣(mài)點(diǎn)，挖掘顧客對(duì)那個(gè)戶(hù)型有興趣。進(jìn)一步摸清顧客情況。

談話主題：詳細(xì)介紹樓盤(pán)情況(規(guī)避價(jià)格)，大致點(diǎn)評(píng)各戶(hù)型，突出賣(mài)點(diǎn)。技術(shù)要領(lǐng)：客觀、冷靜，觀察顧客語(yǔ)言、肢勢(shì)反應(yīng)。摸清顧客真實(shí)需求。(3)強(qiáng)銷(xiāo)：

根據(jù)已經(jīng)摸清的客戶(hù)類(lèi)型、具體需求及其特征，確定1——2種戶(hù)型，詳盡介紹，強(qiáng)力突出項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)，打消顧客對(duì)此房屋一切疑慮。以商品滿(mǎn)足顧客基本需求。

談話主題：項(xiàng)目特色及優(yōu)勢(shì)深刻介紹，戶(hù)型配置，顧客敏感話題。競(jìng)爭(zhēng)者大致比較。示范(模擬)入住效果.技術(shù)要領(lǐng)：熱情、強(qiáng)烈，堅(jiān)定，不容質(zhì)疑。突出賣(mài)點(diǎn)。運(yùn)用多種知識(shí)介紹。

這里最核心的技術(shù)是在介紹中直接建立客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，打破顧客消費(fèi)習(xí)慣。具體手法是借助銷(xiāo)售工具進(jìn)入房屋內(nèi)部(戶(hù)型圖或樣板房)，或參觀現(xiàn)房時(shí)進(jìn)行強(qiáng)銷(xiāo)，這一階段最為重要，成敗關(guān)鍵。不要過(guò)早介紹銷(xiāo)售條件。(4)攻擊比較

攻擊對(duì)象：競(jìng)爭(zhēng)者、居住現(xiàn)狀、其它投資方式，充分挖掘房屋性?xún)r(jià)比和回報(bào)，同競(jìng)爭(zhēng)者比較，再次突出賣(mài)點(diǎn)，體現(xiàn)客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)信心，強(qiáng)化顧客敏感點(diǎn)。價(jià)格談判，接受殺價(jià)，討價(jià)還價(jià)（限尾盤(pán)）。技術(shù)要領(lǐng)：尊重競(jìng)爭(zhēng)者樓盤(pán)，肯定該樓盤(pán)優(yōu)點(diǎn)，含蓄打擊競(jìng)爭(zhēng)者。對(duì)價(jià)格剛?cè)岵⒂茫嘀v實(shí)例。攻擊順序：肯定敵人，否定自己，否定敵人，肯定自己。(謹(jǐn)慎使用，一般情況下最好不要使用，以免帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)或適得其反)。(5)保證信用：

建立顧客對(duì)公司、售樓員、樓盤(pán)的形象、服務(wù)信用。

談話主題：公司背景，以前開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，住戶(hù)反映，物業(yè)服務(wù)等； 技術(shù)要領(lǐng)：信誓旦旦，不容懷疑的承諾和保證，真誠(chéng)。(6)預(yù)約決定：

說(shuō)明銷(xiāo)售條件(付款方式和交易方式)，預(yù)約，禮貌辦理手續(xù)。準(zhǔn)備售后服務(wù)。

技術(shù)要領(lǐng)：主動(dòng)預(yù)約簽約時(shí)間，但千萬(wàn)不要急促，巧妙利用定金或訂金或認(rèn)購(gòu)金（可退），減輕購(gòu)買(mǎi)心理壓力。

2、對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的控制

顧客購(gòu)買(mǎi)行為往往不按上述順序，售樓員要有控制能力，即控制顧客的思維方向，如千萬(wàn)不能在沒(méi)有摸清顧客的情況下向客戶(hù)推介某種戶(hù)型，或在顧客對(duì)樓盤(pán)戶(hù)型還未全面了解情況下，與客戶(hù)殺價(jià)和談交易條件等。

3、銷(xiāo)售樓盤(pán)的成功法則

推銷(xiāo)的三階段：首先推銷(xiāo)自己，其次推銷(xiāo)房屋價(jià)值，最后以推銷(xiāo)條件銷(xiāo)售。

第一階段：做事先做人。顧客不接受你這個(gè)人，無(wú)法接受你的產(chǎn)品，這一階段難度最大，因?yàn)轭櫩皖?lèi)型不同，售樓員個(gè)性不同，缺乏銷(xiāo)售工具等，難以歸類(lèi)總結(jié)如何去做人。不過(guò)，這也是銷(xiāo)售精髓所在，世界上所有的推銷(xiāo)大師必是討人喜歡的人，至少不令人厭惡；這方面的訓(xùn)練，主要在與售樓員根據(jù)自己的個(gè)性，站到顧客一面去思考：我喜歡什么樣的售樓員，比如對(duì)一個(gè)大媽購(gòu)房，可能喜歡一個(gè)熱心、樂(lè)觀的小伙子；而對(duì)一個(gè)教師，可能喜歡一個(gè)理智、從容、自信的職業(yè)女性。

第二階段：推銷(xiāo)房屋的價(jià)值。請(qǐng)注意，不是推銷(xiāo)房屋。從內(nèi)容上看，推銷(xiāo)房屋的價(jià)值(功能、優(yōu)點(diǎn)、舒適性、生活或物業(yè)回報(bào))本來(lái)就和推銷(xiāo)房屋是一碼事，但所站位置完全不同。推銷(xiāo)大師原一平說(shuō)過(guò)：“顧客購(gòu)買(mǎi)的不是你的產(chǎn)品，而是你的產(chǎn)品給他帶來(lái)的回報(bào)”。這句話怎么理解?應(yīng)該說(shuō)，售樓員一定要站在顧客的一邊，從顧客的利益出發(fā)，發(fā)掘房屋的價(jià)值，才能建立顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。

第三階段：也是最后階段，告之顧客價(jià)格、優(yōu)惠條件、付款方式、合約等手續(xù)，這一階段難度最小，技巧只有一個(gè)：預(yù)約。

注意：三個(gè)階段的次序性。不要在顧客不接受你人的時(shí)候向他推銷(xiāo)房子，更不要在顧客沒(méi)有了解房屋價(jià)值并接受房屋價(jià)值的時(shí)候，去和客戶(hù)討論銷(xiāo)售的條件。

4、成功要點(diǎn)： 觀察顧客：

先作個(gè)好聽(tīng)眾，仔細(xì)觀察顧客，找出顧客講話要點(diǎn)；注意顧客講話含義、姿勢(shì)、口氣、手勢(shì)。例如：累積觀察，可以從顧客聳肩、后仰、抄手、東張西望等動(dòng)作得到“顧客已放松、已產(chǎn)生興趣、沒(méi)耐心聽(tīng)下去”等信號(hào)(姿體語(yǔ)言)。判斷顧客心理活動(dòng)(可能告訴你，可能要你觀察，可能要你理解等)。贊美顧客：

任何人都需要贊美和肯定，顧客是需要捧和拍的；善于肯定顧客，順著顧客話說(shuō)；贊美的方法：贊美得越含蓄越有水平，一般不直接贊美顧客本人，而是贊美顧客的敏感點(diǎn)：如贊美其孩子如何聰明(結(jié)合聊天)；贊美夫人；贊美其事業(yè)成就和社會(huì)地位；其行業(yè)；其作品；其他物品(車(chē)等)。不要貿(mào)然贊美其財(cái)富、收入等。（注意言語(yǔ)適中）

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的：

顧客提出再荒謬的要求，不能直接說(shuō)“不”。不可與顧客爭(zhēng)論，辯贏了，房子賣(mài)不出去。顧客提出反對(duì)意見(jiàn)是談判熱烈的證明和敏感度所在，應(yīng)高興；顧客殺價(jià)是顧客急于由“想進(jìn)一步了解”階段到“比較”階段的證明，應(yīng)高興；清楚地了解顧客提問(wèn)的目的，如果不知道顧客的問(wèn)話目的，根本無(wú)法正確回答。特別是對(duì)顧客提出反對(duì)性問(wèn)題(異議)時(shí)。

例如：顧客提問(wèn)：你們這個(gè)房子的衛(wèi)生間怎么沒(méi)有窗子，沒(méi)辦法用。這一問(wèn)題看似簡(jiǎn)單，可能銷(xiāo)售說(shuō)辭里都已明明白白，其實(shí)則不然。該問(wèn)題的回答步驟如下：

A：檢查顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，檢查顧客的購(gòu)買(mǎi)心理步驟和行為反應(yīng)——是否已建立購(gòu) 買(mǎi)欲望——顧客提問(wèn)的可能原因： *、對(duì)此問(wèn)題很敏感，已形成銷(xiāo)售障礙； *、已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，希望以此殺價(jià)。

*、并不敏感，只是對(duì)產(chǎn)品慎重，不放心，以挑剔來(lái)減少心理壓力； *、根本不想買(mǎi)，找借口離開(kāi)。B：找到解決方法(說(shuō)辭、態(tài)度)：

已形成購(gòu)買(mǎi)障礙：換房／講賓館實(shí)例／講述衛(wèi)生間使用時(shí)間規(guī)律／私密性提高/講衛(wèi)生間有排氣扇、通風(fēng)井，降低敏感度；

未產(chǎn)生欲望，不想買(mǎi)：重新找借口留住顧客，建立欲望； 不放心：同障礙；

殺價(jià)：肯定顧客，微笑，但不做回答。C：講解或回避； 集中精神銷(xiāo)售：

在銷(xiāo)售過(guò)程中，不可有絲毫隨意，請(qǐng)注意你的一言一行都可能導(dǎo)致談判失敗。這里不光只在銷(xiāo)售過(guò)程中不能達(dá)哈欠、伸懶腰、揉眼睛、接電話等行為規(guī)范，而注意強(qiáng)調(diào)精力的集中，快速觀察、分析顧客(眼要觀察、耳要聽(tīng)、腦要分析、嘴要說(shuō)、手腳要做動(dòng)作或規(guī)范)。注意參謀：

隨顧客購(gòu)房一起來(lái)的親友或顧問(wèn)，我們叫“參謀”，有三種參謀，身份／作用不同：一是顧客親友，幫顧客選購(gòu)、拿主意；二是隨顧客來(lái)，只是陪同：三是顧客請(qǐng)來(lái)挑房的律師、建筑師、官員、公司關(guān)系人等； 參謀的特性在于：

A：無(wú)購(gòu)房壓力，旁觀者清(或不負(fù)責(zé))； B：一定會(huì)發(fā)言；

C：意見(jiàn)性極強(qiáng)：參謀說(shuō)一句，頂上售樓員說(shuō)十句。往往參謀一句話就否定一個(gè)

樓盤(pán)；

D：參謀有人格被尊重或意見(jiàn)(權(quán)威)被尊重的需要。對(duì)付參謀的方法為：

A：一定不要冷漠參謀，至少要有眼神的照顧和交流；

B：尊重參謀：贊美參謀或肯定參謀的看法，任何贊美／資料/禮物等(好處)不要 忘了給參謀一份。如顧客上樓參觀，其他售樓員應(yīng)主動(dòng)和參謀聊天，交友； C：對(duì)顧客特請(qǐng)來(lái)的參謀，格外小心伺候。他們往往是反面意見(jiàn)者。身體接觸：

1、與顧客的空間距離和身體接觸(見(jiàn)面寒暄接觸：握手等；談判坐法；說(shuō)話時(shí)接 觸；參觀時(shí)接觸和距離等；

2、顧客與房屋的身體接觸(讓顧客近距離接觸展示工具、讓顧客置身與房屋、讓

顧客身體接觸房屋等)，做好售后服務(wù)。自己接待的顧客，要有顧客維護(hù)。成交一筆，好比提煉了一塊金磚，維護(hù)好一個(gè)顧客，好比開(kāi)采一個(gè)金礦。保持較好的關(guān)系，對(duì)以后其購(gòu)買(mǎi)、接受、傳播，建立顧客網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試等等都是舉足輕重。對(duì)銷(xiāo)售員個(gè)人而言，這些人形成龐大的個(gè)人社會(huì)關(guān)系資源。具體方法：

A：做好顧客記錄，除公司的顧客訪談?dòng)涗浀鹊怯洷硗猓€應(yīng)有個(gè)人接待每一顧 客的日志，將顧客來(lái)訪姓名、性別、時(shí)間、穿著、個(gè)性分析、訪談紀(jì)要、銷(xiāo) 售成功／失誤總結(jié)等詳細(xì)記錄下來(lái)。B：根據(jù)顧客情況電話跟蹤；

C：節(jié)假日／生日等特殊時(shí)期，通過(guò)電話、傳真、郵件、直投等形式傳遞問(wèn)候、禮品(賀卡、日歷等)。

5、掌握談判氣氛，把握成交時(shí)機(jī) 談判氣氛有起伏，高潮和輕松并用，抓住高潮，促成成交。賣(mài)場(chǎng)所有人員保護(hù)談判氣氛。

6、善用銷(xiāo)售工具

銷(xiāo)售資料、現(xiàn)場(chǎng)展板、模型、樣板間、配套展示等

7、幾個(gè)核心問(wèn)題： 如何推銷(xiāo)自己? 如何發(fā)現(xiàn)顧客的基本需求或欲望? 如何傾聽(tīng)和捕捉顧客的真實(shí)意圖? 如何怎樣使產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客的需求? 這些問(wèn)題，銷(xiāo)售人員要在長(zhǎng)期的銷(xiāo)售實(shí)踐中，根據(jù)不同樓盤(pán)、不同客戶(hù)、不同情進(jìn)行不斷的總結(jié)思考，形成自己的一套系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和理論，（四）、銷(xiāo)售失誤的處理

處理銷(xiāo)售失誤是售樓員重要的一項(xiàng)技能。顧客就是上帝，上帝永遠(yuǎn)都是對(duì)的。銷(xiāo)售失誤一旦發(fā)生，無(wú)論是技術(shù)性失誤還是服務(wù)性失誤，都應(yīng)理性面對(duì)：

1、由事件的當(dāng)事售樓員參與處理；

5、無(wú)論顧客抱怨理由是否得當(dāng)合乎邏輯，都必須洗耳恭聽(tīng)，并當(dāng)面記錄在筆記 本上；

3、確實(shí)掌握抱怨原因；

4、最快時(shí)間處理：

5、立即找出解決辦法，或技巧性地商談解決辦法或向客戶(hù)道歉；

6、解決辦法立即實(shí)施或再次誠(chéng)意道歉：

7、確定顧客已滿(mǎn)足，通報(bào)其他同事借鑒。

十五、銷(xiāo)售人員的素質(zhì)/成功條件

在談銷(xiāo)售人員素質(zhì)和成功條件之前，我們先再觀察一下不成功的銷(xiāo)售員的表現(xiàn)。

（一）、不稱(chēng)職的售樓員(銷(xiāo)售人員常見(jiàn)錯(cuò)誤)

1、無(wú)知：

不懂房地產(chǎn)，不懂營(yíng)銷(xiāo)，不懂顧客心理，不懂項(xiàng)目具體情況。給顧客感覺(jué)其一無(wú)所知。如，問(wèn)物業(yè)管理，答：物業(yè)管理的具體情況要問(wèn)物業(yè)管理公司。

2、無(wú)力：

把售樓處當(dāng)成事業(yè)單位，只要上班下班準(zhǔn)時(shí)敲鐘，你奈何?接待客戶(hù)有氣無(wú)力，反正我沒(méi)罵你，要求的事情我都做了，做不好有什么辦法?

3、自卑：

別人賣(mài)的出去是因?yàn)樗麄儣l件好(能說(shuō)、干的久、關(guān)系多)，我沒(méi)那么大的能耐，所以談不成。

4、心態(tài)不佳、忿忿不平：

張三的獎(jiǎng)金比我高三倍，我是不如他，可他能頂上我三個(gè)李四。哼，你的客戶(hù)最好談不成。

5、不求上進(jìn)：

我又不想出人入投地，何必拼命苦錢(qián)掙表現(xiàn)?

6、手忙腳亂：

7、驕傲自滿(mǎn)：

8、虎頭蛇尾：

9、單兵作戰(zhàn)：

（二）、成功售樓員的條件

1、充分條件：

與人溝通。只有與人溝通的好，才可能做成功的售樓員。這是銷(xiāo)售的靈魂。

2、必要條件：

知識(shí)全面。要想成為成功的售樓員，必須知識(shí)全面。這是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。

3、限制條件：

個(gè)性、個(gè)人修養(yǎng)、教育程度、觀念、公司機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)水平、行業(yè)發(fā)展水平、競(jìng)爭(zhēng)狀況等；

4、人性特征：(1)頑強(qiáng)的意志(2)良好的心態(tài)(3)進(jìn)取的精神(4)正確的方法(思路)

（三）、銷(xiāo)售動(dòng)力系統(tǒng)——目標(biāo)

目標(biāo)就是一個(gè)人的目的，是你想干什么，是夢(mèng)想，是希望。

成功就是有意義的既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。什么是成功人士，就是實(shí)現(xiàn)大眾目標(biāo)的人。

1、目標(biāo)的意義：

目標(biāo)可以令人看清使命，產(chǎn)生信心、勇氣和膽量，產(chǎn)生動(dòng)力；使人得到成就感：使人把重點(diǎn)從過(guò)程轉(zhuǎn)道結(jié)果(不是做了多少工作，而是取得多少結(jié)果)；幫助我們分清輕重緩急，把握重點(diǎn)；評(píng)估進(jìn)展；走向成功。設(shè)定明確的目標(biāo)，是人是否成功的充分條件，只有極少數(shù)人設(shè)定了目標(biāo)，這也是成功屬于少數(shù)人的原因之一。

2、明確的目標(biāo)：

可能大多數(shù)人會(huì)想，我也有目標(biāo)啊，我想賺錢(qián)，我想有社會(huì)地位，我想有高質(zhì)量的生活……這種想法人人都有，但不是目標(biāo)，請(qǐng)問(wèn)：你想賺多少錢(qián)?什么時(shí)候?你準(zhǔn)備怎么賺?方法?計(jì)劃?……目標(biāo)必須明確，清晰，完整。

3、為什么沒(méi)有目標(biāo)：

懶惰，對(duì)自己不負(fù)責(zé)(不愛(ài)自己)；害怕失敗和被人知道后嘲笑；不知道重要性；不會(huì)設(shè)定目標(biāo)。前幾項(xiàng)屬于心態(tài)問(wèn)題，中幾項(xiàng)屬于意志問(wèn)題；最后一項(xiàng)是方法問(wèn)題。我們只討論方法問(wèn)題，先說(shuō)目標(biāo)的內(nèi)容。

4、目標(biāo)的內(nèi)容(范圍)：

人生目標(biāo)(我要做什么樣的人)： 事業(yè)發(fā)展目標(biāo)；建康目標(biāo)；生活目標(biāo)；社會(huì)目標(biāo)；

5、目標(biāo)計(jì)劃制訂目標(biāo)的步驟：

① 分析需要，建立欲望；描繪理想，想象需要(先不要考慮可行性)生活？房子？別墅？花 園？我還年輕？******** ② 明確、量化、規(guī)定期限；將欲望逐條，數(shù)量化，設(shè)定理想時(shí)限。③ 分析起點(diǎn)和目標(biāo)障礙；現(xiàn)狀分析(現(xiàn)有資源分析)④ 分析可以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的資源和條件，怎樣很好運(yùn)用、積累；

⑤ 根據(jù)障礙的難度設(shè)定順序；得到資源系數(shù)的大小順序，就是難度順序。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就是資源的積累，先從最重要和難度最大的開(kāi)始。

⑥ 分解目標(biāo)，設(shè)定子目標(biāo)(資源分步分期實(shí)現(xiàn))，制訂計(jì)劃

⑦ 修正、調(diào)整和提高目標(biāo)計(jì)劃。修正是因?yàn)榉治鲥e(cuò)誤；調(diào)整并不調(diào)整目標(biāo)本身； 提高是目標(biāo)的遞增。需要強(qiáng)調(diào)的是，應(yīng)該將上述過(guò)程記錄在紙上。

6、計(jì)劃的執(zhí)行(行動(dòng)案)沒(méi)有付出就沒(méi)有產(chǎn)出，計(jì)劃的執(zhí)行很簡(jiǎn)單，付出、馬上行動(dòng)、不要找借口不要拖延，快快快！

（四）穩(wěn)定系統(tǒng)——心態(tài)

心態(tài)是什么?，就是內(nèi)心想法和對(duì)外態(tài)度。

1、沒(méi)有心態(tài)，一事無(wú)成，心態(tài)不好，會(huì)使人(表現(xiàn))：易怒；總在埋怨／責(zé)怪別人，失去責(zé)任感；看不到希望，沒(méi)有動(dòng)力，限制淺能發(fā)揮，抓不住機(jī)遇；悲觀失望，憂(yōu)郁，不快樂(lè)，生活質(zhì)量下降……..，心態(tài)不好，一事無(wú)成。假如：一個(gè)售樓員是公司業(yè)務(wù)主力，年輕能干，上司喜歡，公司器重，顧客

尊重，收入 豐厚。他當(dāng)然每天心情愉快，工作努力。可有一天，突然他所在 售樓處的其他所有人都被公司派到深圳或香港深造，就不派他，而讓他帶新 人。請(qǐng)問(wèn)，這位售樓員還能努力工作嗎?外界條件還是一樣：公司器重，上司 喜歡，收入豐厚，但其內(nèi)心起了變化。“心中有魔”，其工作態(tài)度就有了變化，與是心態(tài)壞了，牢騷多了，人懶惰了，不快樂(lè)了，業(yè)績(jī)也差了、、、心態(tài)是可 以調(diào)整的，調(diào)整是有一定限度的。在學(xué)習(xí)如何調(diào)整心態(tài)以前，先分析一下心 態(tài)不好的原因：

2、心態(tài)不好的原因

①不公平的分配(名譽(yù)、權(quán)利、機(jī)會(huì)、工具、錢(qián)、責(zé)任)②破壞性批評(píng)

不留情面地、不恰當(dāng)?shù)亍⑦^(guò)度地、錯(cuò)誤地批評(píng)；

③心胸狹隘(比較)：為什么上級(jí)鼓勵(lì)他，關(guān)心他，他是什么東西? ④付出／得到過(guò)大，我做了那么多事，得到了什么?成績(jī)何在?應(yīng)重結(jié)果而不是過(guò)程。⑤高估自己的作用和成績(jī) 如果不是我、、、、他怎能、、、、3、如何調(diào)整心態(tài)

前者屬客觀因素，要適應(yīng)、理解、調(diào)整、后者屬主觀問(wèn)題。

① 轉(zhuǎn)化為動(dòng)力要求。改變，克服。想要——但沒(méi)有—--因?yàn)樾膽B(tài)不好—一定要--想辦法得到—>行動(dòng) ②沒(méi)有絕對(duì)公平和正確 ③消除破壞性批評(píng)：

正確對(duì)待批評(píng)，沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的批評(píng)，事出有因，將因找出來(lái)，類(lèi)比，不重復(fù)錯(cuò)誤，其他就要想開(kāi)些了。④擺正位置

端正位置，找出差距，認(rèn)識(shí)別人所長(zhǎng)； ⑤寬以待人

你怎么對(duì)別人，別人就怎么對(duì)你。⑥從遠(yuǎn)處俯視

一個(gè)時(shí)期有一個(gè)時(shí)期的目標(biāo)，此時(shí)最計(jì)較的事，其實(shí)并不重要，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，究竟什么是最重要的。

（五）、組織系統(tǒng)——相互配合

1、個(gè)體和團(tuán)體的關(guān)系：

個(gè)人行為：在當(dāng)今高度產(chǎn)業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，一個(gè)人可獨(dú)立完成的事太少了。

2、不配合的后果：

不互相支持、技術(shù)封鎖，直接導(dǎo)致，大家都落后。

3、處理平行關(guān)系的重要性： 在深圳萬(wàn)科地產(chǎn)公司，新進(jìn)員工由引導(dǎo)員介紹公司和部門(mén)情況時(shí)，就有公司內(nèi)部人員關(guān)系狀況和維系關(guān)系的重要性。要想別人接受你的觀點(diǎn)，首先要?jiǎng)e人接受你這個(gè)人，要想別人接受你，首先要接受、尊重別人。同事是什么，是競(jìng)爭(zhēng)者，是朋友，是戰(zhàn)友，是老師，是關(guān)系。

（七）、三 愛(ài)

1、熱愛(ài)顧客：

做為銷(xiāo)售員，必須熱愛(ài)你的顧客，因?yàn)椋环矫妫瑥谋砻嫔希枪驹诮o你發(fā)工資、漲薪水、表?yè)P(yáng)你，給了你一定的社會(huì)地位等等，其實(shí)，是顧客在給你發(fā)工資，給你鍛煉的機(jī)會(huì)和積累經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，給你社會(huì)地位。顧客是銷(xiāo)售員最好的老板，老師，意見(jiàn)人、、、，另一方面，只有熱愛(ài)，而且必須是真心熱愛(ài)你的顧客，才能真正站在顧客的角度，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品價(jià)值，幫助其建立購(gòu)買(mǎi)欲望。

熱愛(ài)顧客，首先要理解顧客。在售樓過(guò)程中，有些顧客非常狡筋，堅(jiān)持一些看來(lái)很荒謬的觀點(diǎn)，或是東挑西檢，最后還不買(mǎi)。這時(shí)，做為售樓員要理解，人們就是買(mǎi)件衣裳，買(mǎi)口鍋，還要東挑西檢，看質(zhì)量，殺價(jià)格，甚至談幾家店都不滿(mǎn)意，一樣都不買(mǎi)。而房子，是大多數(shù)人一生中消費(fèi)的最大件商品，可能其傾其數(shù)年或數(shù)十年的積蓄，甚至還需透支1、20年后的積蓄(按揭)才能購(gòu)買(mǎi)。不理解顧客，就很難作到熱愛(ài)顧客。

熱愛(ài)顧客，主要表現(xiàn)在對(duì)顧客的服務(wù)、對(duì)顧客的態(tài)度上，而這些僅是外部表現(xiàn)，關(guān)鍵還是內(nèi)心，不要覺(jué)得我一臉假笑，行為符合規(guī)范就可以哄騙到顧客。一般說(shuō)來(lái)，顧客既能購(gòu)買(mǎi)房子，多少屬于“成功人士”，其社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、閱歷較豐富，如果不是真心熱愛(ài)，你的眼神、口氣、舉止很難讓顧客信任你。

2、熱愛(ài)產(chǎn)品：

熱愛(ài)產(chǎn)品，首先要熟悉、掌握產(chǎn)品、理解產(chǎn)品。要理解產(chǎn)品，就要知道任何產(chǎn)品，甚至是任何產(chǎn)品的任何一方面特性，都有缺憾。什么房子好?，是置信？、萬(wàn)科？萬(wàn)達(dá)？博瑞？交大？，要找缺點(diǎn)，都可以找出無(wú)數(shù)條。

熱愛(ài)產(chǎn)品，首先要理解產(chǎn)品缺陷的必然性；其次，是認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品好／壞的相對(duì)性(顧客需求不同)。由于售樓員處于銷(xiāo)售一線，每天面對(duì)顧客的各種挑剔，總體來(lái)說(shuō)，顧客肯定樓盤(pán)，不一定表現(xiàn)，而對(duì)產(chǎn)品缺陷則再三追問(wèn)，弄個(gè)明白，而且房地產(chǎn)銷(xiāo)售的成功率一般都在10％以?xún)?nèi)，這樣，售樓員客觀上天天遭受顧客的打擊，主觀上很容易產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的懷疑：我們的價(jià)格確實(shí)太高了，“****花園就是比我們好”。銷(xiāo)售員一旦產(chǎn)生這種念頭，他/她在說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)就會(huì)產(chǎn)生欺騙感和負(fù)罪感(顧客也很容易覺(jué)察而不信任你)，而且為銷(xiāo)售失敗給自己找到理由。

要想做成功的銷(xiāo)售員，必須熱愛(ài)你的產(chǎn)品。如果實(shí)在認(rèn)為產(chǎn)品確實(shí)有重大缺陷(是在騙人)，建議你不要去賣(mài)樓，或調(diào)至別的售樓處，或不要做銷(xiāo)售了。否則，會(huì)損害公司利益，影響其他人員情緒，更耽誤自己前程。所以，我們應(yīng)認(rèn)真發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)對(duì)產(chǎn)品感情；

3、熱愛(ài)自己：

跟上述情況相同，特別是別的售樓員業(yè)績(jī)好(說(shuō)明產(chǎn)品、顧客都沒(méi)有問(wèn)題時(shí))，自己房子就是賣(mài)不出去，這時(shí)，人經(jīng)常會(huì)灰心：我不行，我太累了，我干不下去了，我換個(gè)行業(yè)吧，我混日子得了、、、、此時(shí)千萬(wàn)請(qǐng)記住：人，要熱愛(ài)自己。要對(duì)自己負(fù)責(zé)，要自強(qiáng)。別人做到的事我一定能作到，只有我自己才能幫助我。不自信、不自強(qiáng)、不自律、不自愛(ài)、不對(duì)自己負(fù)責(zé)的售樓員是不能作為成功的售樓員的。

十六、樓盤(pán)調(diào)查

（一）、樓盤(pán)調(diào)查的目的／意義

樓盤(pán)調(diào)查，指調(diào)查員親臨競(jìng)爭(zhēng)者樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)，以觀察、詢(xún)問(wèn)、研究銷(xiāo)售資料等方式調(diào)查、記錄、整理、報(bào)告的過(guò)程。其目的旨在使調(diào)查員熟悉本市房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)者狀況、了解競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品／營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)劣勢(shì)、提高房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并為本公司做競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)調(diào)查。

（二）、樓盤(pán)調(diào)查的方式

1、直接采訪

2、化妝采訪

3、關(guān)系采訪

（三）、調(diào)查內(nèi)容

1、背景狀況

區(qū)位、周邊環(huán)境、配套、交通、開(kāi)發(fā)商背景、項(xiàng)目規(guī)模、物業(yè)類(lèi)型、工程進(jìn)度等；

2、產(chǎn)品狀況

規(guī)劃／經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(體量、建筑密度、容積率、綠化率、硬地率)、建筑風(fēng)格、建筑結(jié)構(gòu)、單體面積、單體戶(hù)型、單體功能、科技含量、物業(yè)管理等；

2、目標(biāo)客戶(hù)及其項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)，優(yōu)劣勢(shì)分析、銷(xiāo)售狀況

十七、房屋建筑的一般知識(shí)--------------------------35 建筑物，通常又稱(chēng)“建筑”，是指人們從事工作、生活和活動(dòng)用的房屋和場(chǎng)所，其中，主要是房屋。建筑物是工程技術(shù)和文化藝術(shù)的綜合體，在一定程度上反映出時(shí)代的政治經(jīng)濟(jì)背景和文化藝術(shù)傳統(tǒng)。自從人類(lèi)能夠進(jìn)行創(chuàng)造性的生產(chǎn)勞動(dòng)以來(lái)，人們一直都在努力為自己創(chuàng)造一個(gè)舒適的生活場(chǎng)所和空間，以滿(mǎn)足生存需要，并獲精神上的滿(mǎn)足。

十八、民用建筑的分類(lèi)

根據(jù)使用性質(zhì)的不同，民用建筑一般可劃分為居住建筑和公共建筑兩大類(lèi)。居住建筑包括住宅、公寓、宿舍等：公共建筑一般是指從事政治經(jīng)濟(jì)、文化娛樂(lè)、生活服務(wù)等公共事業(yè)的活動(dòng)中心，包括生活服務(wù)、文化教育、辦公醫(yī)療、商業(yè)、體育、集會(huì)、紀(jì)念等等建筑類(lèi)型。

十九、民用建筑的構(gòu)造組成：

一般的民用建筑是由基礎(chǔ)、墻體、梁、柱、樓地面、樓梯、門(mén)窗、屋蓋等主要構(gòu)件組成。這些構(gòu)件的作用和功能不盡相同，從構(gòu)件所起的主要作用上看，它們大致分為以下三類(lèi)：

第一類(lèi)：承重構(gòu)件。如基礎(chǔ)、梁、柱、承重墻、樓地面等。這類(lèi)構(gòu)件在房屋建筑中相互支承，直接或間接地承受建筑物上的各種荷載，所以也稱(chēng)之為“主體結(jié)構(gòu)”。

第二類(lèi)：圍護(hù)分隔構(gòu)件。如部分內(nèi)外墻體、門(mén)窗等。這類(lèi)構(gòu)件的主要作用是抵御大自然中各種不良因素對(duì)房屋內(nèi)部的干擾。以及采光、通風(fēng)、分隔房屋內(nèi)部空間等。

第三類(lèi)：裝飾構(gòu)件：。如吊頂，各種線條、門(mén)窗套等能滿(mǎn)足感觀需求的構(gòu)件。它能美化房屋建筑，彌補(bǔ)建筑物存在的缺陷。

二十、根據(jù)結(jié)構(gòu)用材的不同分類(lèi)。--------------------36 根據(jù)結(jié)構(gòu)用材的不同，民用建筑的結(jié)構(gòu)可劃分為鋼結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)和木結(jié)構(gòu)。一般的多層宅多用混合結(jié)構(gòu)，即用磚墻作垂直受力構(gòu)件，而樓面、樓梯等水平構(gòu)件則用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)按施工方法分成現(xiàn)澆和預(yù)制兩種，現(xiàn)澆混凝土靈活性大、整體性強(qiáng)，防水防滲性能好，但施工速度較漫。

二十一、根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點(diǎn)的不同分類(lèi)。

根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點(diǎn)的不同，民用建筑的結(jié)構(gòu)可劃分為承重墻結(jié)構(gòu)、框架結(jié)構(gòu)、剪力墻式結(jié)構(gòu)、筒式結(jié)構(gòu)和大跨度空間結(jié)構(gòu)五種基本類(lèi)型。一般多層住宅用承重墻結(jié)構(gòu)，高層住宅(電梯公寓)用框架結(jié)構(gòu)或剪力墻結(jié)構(gòu)。

二十二、民用建筑的等級(jí)

建筑物的等級(jí)是從重要性、防火、耐久年限等不同角度劃分為特等、甲等、乙等、丙等、丁等五類(lèi)。根據(jù)耐久年限的不同可分為一級(jí)(100年以上，重要建筑)，二級(jí)(50-100年，一般性建筑)，三級(jí)(25-50年，次要建筑)，四級(jí)(15年以下，臨時(shí)性建筑)。一般住宅設(shè)計(jì)使用年限為50——70年，但具體使用年限受政策及環(huán)境影響大。

二十三、房屋建筑的抗震設(shè)防

某一地區(qū)按可能所受地震影響而確定設(shè)防烈度，設(shè)防烈度由國(guó)家頒布法規(guī)性文件確定。設(shè)防烈度分成1o-12o，6o以上地區(qū)為地震區(qū)，成都為7設(shè)防地區(qū)，建筑物都應(yīng)進(jìn)行抗震設(shè)計(jì)。框架結(jié)構(gòu)、剪力墻結(jié)構(gòu)及筒式結(jié)構(gòu)抗震性能較好，磚混結(jié)構(gòu)抗震性能較差。對(duì)于磚混結(jié)構(gòu)，一般是從房屋體型、平面布置及結(jié)構(gòu)措施等幾方面來(lái)考慮抗震，具體的結(jié)構(gòu)措施有設(shè)置圈梁、構(gòu)造柱，限制橫墻間距和墻體某些局部尺寸等，目前多層住宅樓除按抗震規(guī)范設(shè)計(jì)外，還需報(bào)建委抗震辦審批。二

十四、住宅的配套

除小區(qū)環(huán)境配套以外，住宅本身配套是否完善，一定程度上決定著房屋的使用性能。這些配套包括以下幾個(gè)系統(tǒng)：

(1)…上下水系統(tǒng)。涉及廚房、衛(wèi)生間、洗衣位，另外還包括熱水供應(yīng)。排水系統(tǒng)與防水問(wèn)題緊密相關(guān)，一些新的排水方法可有效解決衛(wèi)生間、廚房等區(qū)域的漏水、滲水問(wèn)題。

(2)．配電系統(tǒng)。包括照明及各種電器配電，常用三回路：空調(diào)、電器、照明，配電系統(tǒng)是否完善可靠包括每戶(hù)配電量，線路用線規(guī)格、品質(zhì)，開(kāi)關(guān)、插座品質(zhì)及是否到位、充足。

(3)．防盜系統(tǒng)。包括防盜報(bào)警系統(tǒng)、單元防盜系統(tǒng)和進(jìn)戶(hù)防盜門(mén)。(4)．通訊電視及智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。(5)．燃?xì)庀到y(tǒng)。

二十五、住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)-----------------------37 住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)按以下幾方面考慮：(1)．外墻：色彩及材質(zhì)。

(2)．樓梯間：地面、墻面、扶手所有材料，式樣及色彩搭配。(3)．門(mén)窗：?jiǎn)卧T(mén)、進(jìn)戶(hù)門(mén)、內(nèi)門(mén)及外窗的尺寸、材料。

(4)．衛(wèi)生間：潔具和龍頭數(shù)量和品牌，墻地面、天棚、浴具所用材料和施工 工藝水平，臺(tái)面和墻鏡位置及用材。

(5)．廚房：墻地面和天棚所用材料及施工工藝，油煙機(jī)、排煙管道情況，廚具 櫥柜位置和用材。

(6)．其它房間：墻地面、天棚所有材料、色彩、施工工藝。按目前市場(chǎng)情況，裝修標(biāo)準(zhǔn)在100-400元／M2屬低檔裝修，400-800元／M2屬中檔裝修，800 元／M2以上屬中高檔和高檔裝修。

二十六、住房品質(zhì)綜合評(píng)價(jià)

(1)．區(qū)位條件：(2)．小區(qū)環(huán)境與視野：(3)．房屋朝向和面寬進(jìn)深大小、樓距：(4)．房屋布局(套型)、面積和所居層次：(5)，結(jié)構(gòu)型式、單元戶(hù)型組合形式和建筑材料：(6)．配套設(shè)施(包括水、電、氣、視、訊、防盜系統(tǒng)及車(chē)庫(kù)、車(chē)位)及裝修標(biāo)準(zhǔn)：(7)．物業(yè)管理。二

十七、購(gòu)房者常問(wèn)到的一些關(guān)于房屋的問(wèn)題(1)．如何保證房屋的修建質(zhì)量?(2)．如何保證按時(shí)交付使用?(3)．頂層的屋面防水問(wèn)題和廚房、衛(wèi)生間防漏問(wèn)題。(4)．保修期及房屋維護(hù)問(wèn)題。(5)．建筑面積計(jì)算方法。(6)．結(jié)構(gòu)型式和抗震設(shè)防問(wèn)題。(7)．防護(hù)欄、雨棚安裝和封陽(yáng)臺(tái)的問(wèn)題。(8)．屋頂使用問(wèn)題。

二十八、《商品房銷(xiāo)售面積測(cè)量與計(jì)算》---------38(國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局1998年12月22日批準(zhǔn)實(shí)施)

1、范圍

本規(guī)范適用于商品房銷(xiāo)售活動(dòng)中各類(lèi)房屋銷(xiāo)售面積的測(cè)量與計(jì)算。使用本規(guī)范時(shí)，應(yīng)注意使用上述引用文獻(xiàn)的現(xiàn)行有效版本。

3、定義

本規(guī)范采用以下定義： 3．1商品房銷(xiāo)售面積

——商品房整幢出售，其銷(xiāo)售面積為整幢商品房的建筑面積(地下室作為人防工程的，應(yīng)從整幢商品房的建筑面積中扣除)。

——商品房按“套”或“單元”出售，其銷(xiāo)售面積為購(gòu)房者所購(gòu)買(mǎi)的套內(nèi)或單元內(nèi)建筑面積(以下簡(jiǎn)稱(chēng)套內(nèi)建筑面積)與應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e之和。3．2整幢房屋建筑面積

整幢房屋建筑面積系指房屋外墻(往)勒腳以上各層的外圍水平投影面積之和，包括陽(yáng)臺(tái)、挑廊、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋，結(jié)構(gòu)牢固，層高2．20米以上(含2．20米)的永久性建筑。3．3套內(nèi)建筑面積

套內(nèi)建筑面積系指套內(nèi)使用面積、套內(nèi)墻體面積(外墻計(jì)一半)及套內(nèi)陽(yáng)臺(tái)建筑面積之和。在戶(hù)型圖上系指該套房屋邊緣墻（共用墻）中軸線所圍成圖形的面積。外墻、山墻等共用墻的另外一半不計(jì)入套內(nèi)建筑面積，而計(jì)入幢內(nèi)各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e（公攤面積）3．4套內(nèi)使用面積

套內(nèi)使用面積系指房屋戶(hù)內(nèi)全部可供使用的空間面積，按房屋的內(nèi)墻線水平投影計(jì)算。（使用面積不含套內(nèi)墻體面積）3．5套內(nèi)墻體面積

商品房各套(單元)內(nèi)使用空間周?chē)木S護(hù)和承重墻體，有共用墻及非共用墻兩種。商品房各套(單元)之間的分隔墻、套(單元)與公用建筑空間之間的分隔墻以及外墻(包括山墻)均為共用墻，共用墻墻體水平投影面積的一半計(jì)入套內(nèi)墻體面積。非共用墻墻體水平投影面積全部計(jì)人套內(nèi)墻體面積。3．6陽(yáng)臺(tái)建筑面積

陽(yáng)臺(tái)建設(shè)面積系指陽(yáng)臺(tái)地面底板外沿在水平面的投影。3．7套內(nèi)陽(yáng)臺(tái)建筑面積

套內(nèi)陽(yáng)臺(tái)建筑面積系指套內(nèi)各陽(yáng)臺(tái)建筑面積之和。3．8共有建筑面積

房屋共有建筑面積系指各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積（包含該幢房屋的外墻、山墻面積的一般）3．9共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)

整幢建筑物的共有建筑面積與整幢建筑物的各套套內(nèi)建筑面積之和的比值，即為共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)。3．10應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e

應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e為套內(nèi)建筑面積與共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)（公攤系數(shù)）之積。各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e計(jì)算方法

a．多層商品住宅樓中各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e

共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(幢)=共有建筑面積÷各套內(nèi)建筑面積之和 各套分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e=各套內(nèi)建筑面積X共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(幢)b．多功能綜合摟中各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e

共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(幢)=本幢房屋共有建筑面積（不含各功能區(qū)獨(dú)用的共有建筑面積）÷幢內(nèi)各功能區(qū)建筑面積之和（含各功能區(qū)獨(dú)用的共有建筑面積）。

本功能區(qū)應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e=本功能區(qū)自有建筑面積X共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(幢)。

共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(功能區(qū))=(本功能區(qū)獨(dú)用的共有建筑面積十本功能區(qū)應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e)÷本功能區(qū)內(nèi)各套套內(nèi)建筑面積之和

同功能區(qū)內(nèi)某戶(hù)(套)應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e=同功能區(qū)內(nèi)該套套內(nèi)建筑面積X共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(功能區(qū))c、公用建筑面積由以下兩部分組成

1． 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備間、公共門(mén)廳和過(guò)道、地下室、值班警衛(wèi)室以及其他功能上為整棟建筑單獨(dú)服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積。

2． 套（單元）與公用建筑空間之間的分隔墻以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半。D、公用建筑面積計(jì)算原則

1、凡已作為獨(dú)立使用空間銷(xiāo)售或出租的地下室、車(chē)棚等，不應(yīng)計(jì)入公用建筑面積部分。作為人防工程的地下室也不計(jì)人公用建筑面積。

2、必須是單獨(dú)為某幢房屋服務(wù)的功能房才能計(jì)入分?jǐn)偯娣e，同時(shí)為多幢房屋使用或服務(wù)的功能房（無(wú)論位于幢內(nèi)），都不應(yīng)計(jì)入公攤面積

3、整棟建筑物的建筑面積扣除整棟建筑物各套（單元）套內(nèi)建筑面積之和，并扣除已作為獨(dú)立使用空間銷(xiāo)售或出租的地下室、車(chē)棚及人防工程等建筑面積，即為整棟建筑物的公用建筑面積。

二十九、《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書(shū)和 住宅使用說(shuō)明書(shū)制度的規(guī)定》--40

第一條 為加強(qiáng)商品住宅質(zhì)量管理，確保商品住宅售后服務(wù)質(zhì)量和水平，維護(hù)商品住宅消費(fèi)者的合法權(quán)益，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)出售的商品住宅。

第三條 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在向用戶(hù)交付銷(xiāo)售的新建商品住宅時(shí)，必須提供《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》。《住宅質(zhì)量保證書(shū)》可以作為商品房購(gòu)銷(xiāo)合同的補(bǔ)充約定。

第四條 《住宅質(zhì)量保證書(shū)》是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售的商品住宅承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的法律文件，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按《住宅質(zhì)量保證書(shū)》的約定，承擔(dān)保修責(zé)任。商品住宅售出后，委托物業(yè)管理公司等單位維修的，應(yīng)在《住宅質(zhì)量保證書(shū)》中明示所委托的單位。第五條 《住宅質(zhì)量保證書(shū)》應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容： 1．工程質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)檢驗(yàn)的質(zhì)量等級(jí)；

2．地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)在合理使用壽命年限內(nèi)承擔(dān)保修： 3．正常使用情況下各部位、部件保修內(nèi)容與保修期： 屋面防水3年：

墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏1年： 墻面、頂棚抹灰層脫落1年； 地面空鼓開(kāi)裂、大面積起砂1年； 門(mén)窗翹裂、五金件損壞1年： 管道堵塞2個(gè)月；

供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備1個(gè)采暖期或供冷期； 衛(wèi)生潔具1年：

燈具、電器開(kāi)關(guān)6個(gè)月；

其它部位、部件的保修期限，由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)與用戶(hù)自行約定 4．用戶(hù)報(bào)修的單位，答復(fù)和處理的時(shí)限； 第六條 住宅保修期從開(kāi)發(fā)企業(yè)將竣工驗(yàn)收的住宅交付用戶(hù)使用之日起計(jì)算，保修期限不應(yīng)低于本規(guī)定第五條規(guī)定的期限。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)可以延長(zhǎng)保修期。國(guó)家對(duì)住宅工程質(zhì)量保修期另有規(guī)定的，保修期限按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。

第七條 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)向用戶(hù)交付商品住宅時(shí)，應(yīng)當(dāng)有交付驗(yàn)收手續(xù)，并由用戶(hù)對(duì)住宅設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行簽字認(rèn)可。用戶(hù)驗(yàn)收后自行添置、改動(dòng)的設(shè)施、設(shè)備，由用戶(hù)自行承擔(dān)維修責(zé)任。

第八條 《住宅使用說(shuō)明書(shū)》應(yīng)當(dāng)對(duì)住宅的結(jié)構(gòu)、性能和各部位(部件)的類(lèi)型、性能、標(biāo)準(zhǔn)等作出說(shuō)明，并提出使用注意事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)包含以下內(nèi)容：

1．開(kāi)發(fā)單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位，委托監(jiān)理的應(yīng)注明監(jiān)理單位； 2．結(jié)構(gòu)類(lèi)型：

3．裝修、裝飾注意事項(xiàng)：

4．上水、下水、電、燃?xì)狻崃Α⑼ㄓ崱⑾赖仍O(shè)施配置的說(shuō)明： 5．有關(guān)設(shè)備、設(shè)施安裝預(yù)留位置的說(shuō)明和安裝注意事項(xiàng)： 6．門(mén)、窗類(lèi)型，使用注意事項(xiàng)： 7．配電負(fù)荷：

8．承重墻、保溫墻、防水層、陽(yáng)臺(tái)等部位注意事項(xiàng)的說(shuō)明： 9．其他需說(shuō)明的問(wèn)題。

第九條 住宅中配置的設(shè)備、設(shè)施，生產(chǎn)廠家另有使用說(shuō)明書(shū)的,應(yīng)附于《住宅使用說(shuō)明書(shū)》中。第十條 《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》應(yīng)在住宅交付用戶(hù)的同時(shí)提供給用戶(hù)。

第十一條 《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》以購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)的套(幢)發(fā)放。每套(幢)住宅均應(yīng)附有各自的《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》。

第十二條 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在《住宅使用說(shuō)明書(shū)》中對(duì)住房合理使用住宅應(yīng)有提示。因用戶(hù)使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置和不當(dāng)裝修等造成的質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)企業(yè)不承擔(dān)保修責(zé)任：因住房使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)，造成房屋質(zhì)量受損或其他用戶(hù)損失，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第十三條 其他住宅和非住宅的商品房屋，可參照本規(guī)定執(zhí)行。第十四條 本規(guī)定由建設(shè)部負(fù)責(zé)解釋。第十五條 本規(guī)定從1998年9月1日起實(shí)施。

三

十、《成都市新建住宅質(zhì)量保證書(shū)》-------42 為加強(qiáng)商品住宅的質(zhì)量管理和售后服務(wù)，維護(hù)商品住宅消費(fèi)者合法權(quán)益，本公司對(duì)提供銷(xiāo)售的，建筑面積為平方米的住宅，在其結(jié)構(gòu)、部位、部件、設(shè)備、設(shè)施、配套及維修等方面作出質(zhì)量保證和承諾：

一、符合國(guó)家、省住宅建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

二、通過(guò)市(區(qū)、縣)工程質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的驗(yàn)收，質(zhì)量等級(jí)為。

三、住宅交付使用時(shí)，主體結(jié)構(gòu)和各部位、部件、設(shè)備、設(shè)施完好，設(shè)施、設(shè)備

運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

四、自住宅交付之日起，正常使用情況下各部位、部件保修內(nèi)容與保修期： 1．地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)在合理使用壽命年限內(nèi)，承擔(dān)保修； 2．屋面防水3年；

3．墻面、廚房和衛(wèi)生問(wèn)地面、地下室、管道滲漏1年； 4．墻面、頂棚抹灰層脫落1年； 5．地面空鼓開(kāi)裂、大面積起砂1年； 6．門(mén)窗翹裂、五金件損壞1年； 7．管道堵塞2個(gè)月； 8．衛(wèi)生潔具1年； 9．燈具、電器開(kāi)關(guān)6個(gè)月； 10．其他部位、部件的保修約定：

上述部件、部位在保修期內(nèi)，由本公司免費(fèi)承擔(dān)維修責(zé)任。

五、因用戶(hù)不遵照《住宅使用說(shuō)明書(shū)》，使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置和不當(dāng)裝修等造成 的質(zhì)量問(wèn)題，本公司不承擔(dān)保修責(zé)任；

用戶(hù)驗(yàn)收后自行添置、改動(dòng)的設(shè)施、設(shè)備，由用戶(hù)自行承擔(dān)維修責(zé)任。

六、經(jīng)有關(guān)專(zhuān)業(yè)主管部門(mén)鑒定，屬質(zhì)量不合格的商品住宅，將予以退還或協(xié)商調(diào)換。

七、有關(guān)質(zhì)量的來(lái)信來(lái)訪、投訴，本公司將直接或委托物業(yè)管理公司及時(shí)給予答復(fù)，并在 日內(nèi)妥善處理。報(bào)修地點(diǎn)（公司地址）

電話：。

八、如對(duì)本公司的答復(fù)或處理有爭(zhēng)議，凡屬住宅工程質(zhì)量問(wèn)題的，可向原建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站申請(qǐng)協(xié)調(diào)。對(duì)協(xié)調(diào)意見(jiàn)仍有分歧的，可向建設(shè)行政主管部門(mén)申請(qǐng)裁決，也可直接向人民法院提起訴訟。

九、本公司愿承諾的其他內(nèi)容(見(jiàn)附頁(yè))。

十、本保證書(shū)和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》作為住宅銷(xiāo)售合同的附件，與合同具有同等的法律效力。保證單位： 法人代表：

年 月 日

三

十一、《成都市住宅小區(qū)與高樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》摘要 第三章物業(yè)管理服務(wù)-----------------------------43 第十條、物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向市物業(yè)管理主管部門(mén)申領(lǐng)物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)，物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)實(shí)行定期審驗(yàn)制度。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照資質(zhì)管理的規(guī)定從事物業(yè)管理服務(wù)。第十三條、物業(yè)管理人員應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理主管部門(mén)培訓(xùn)并領(lǐng)取合格證書(shū)后，方可上崗。第十四條、物業(yè)管理公司享有下列權(quán)利：(一)制定物業(yè)管理的具體規(guī)則：

(二)依照本規(guī)定和物業(yè)管理委托合同進(jìn)行管理和服務(wù)，收取服務(wù)費(fèi)用：(三)有權(quán)制止或處理違反物業(yè)管理規(guī)章制度的行為：

(四)有權(quán)選聘專(zhuān)營(yíng)公司承擔(dān)專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方：

(五)有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理；(六)有權(quán)依法從事其它多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)：(七)有權(quán)拒絕不合理的收費(fèi)和攤派。

第十五條、物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

(一)依照本規(guī)定和物業(yè)管理委托合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理和服務(wù)；(二)聽(tīng)取業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主、使用人的意見(jiàn)和建議，并接受其監(jiān)督：(三)協(xié)助開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)；(四)接受政府有關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)與監(jiān)督。

第十六條、物業(yè)管理公司接受業(yè)主委員會(huì)的委托進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)當(dāng)簽訂物業(yè)管理委托合同。合同應(yīng)載明以下內(nèi)容：

(一)管理服務(wù)的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)：(二)管理服務(wù)的期限：(三)雙方的權(quán)利和義務(wù)：(四)服務(wù)費(fèi)用：(五)違約責(zé)任；(六)解決糾紛的方式：(七)合同終止或解除的約定：(八)其它約定事項(xiàng)。

物業(yè)管理委托合同示范文本由市物業(yè)管理主管部門(mén)制定。

第十六條、物業(yè)管理的公共性服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)具有下列內(nèi)容：

（一）、（屋建筑共用部位的養(yǎng)護(hù)、維修和管理，包括門(mén)廳、樓梯間、樓道、外墻

面、承重結(jié)構(gòu)、屋頂?shù)龋?/p>

（二）、共用設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修、運(yùn)行和管理，包括：電梯、水泵、二次供 水設(shè)施、上下水管道、中央空調(diào)、共用照明設(shè)施、消防設(shè)備等：

（三）、附屬配套建筑和設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自行車(chē)棚（房）、停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))等：

(四)公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)和管理：

(五)公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場(chǎng)所和房屋共用部位的清掃保潔、除“四害”以 及 垃圾的收集、清運(yùn)等：

(六)車(chē)輛停放與行駛秩序的管理：

(七)維持公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門(mén)崗執(zhí)勤等；(八)物業(yè)檔案資料的保管。

第十八條、物業(yè)管理公司可以接受業(yè)主、使用人的委托，開(kāi)展料理家務(wù)、照顧病人、裝修房屋、維修房屋自用部位和自用設(shè)備、搬運(yùn)和訂購(gòu)物品等專(zhuān)項(xiàng)特約服務(wù)。

第十九條、水、電、氣等有關(guān)專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)委托物業(yè)管理公司向業(yè)主或使用人代收代繳費(fèi)用的，應(yīng)按規(guī)定向物業(yè)管理公司支付勞務(wù)費(fèi)用。

第二十條、物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)遵循合理、公開(kāi)的原則，根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、深度和社會(huì)承受能力，按下列規(guī)定執(zhí)行：

(一)普通建筑標(biāo)準(zhǔn)的住宅小區(qū)的公共性服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行政府定價(jià)；(二)高標(biāo)準(zhǔn)的住宅小區(qū)和高層樓字的公共性服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)：

(三)特約服務(wù)實(shí)行經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。第(一)、(二)項(xiàng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由市物價(jià)局會(huì)同市物業(yè)管理主管部門(mén)制定。第二十一條、物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用由物業(yè)管理公司按規(guī)定向業(yè)主收取。業(yè)主與使用人約定由使用人交納的，從其約定。物業(yè)管理的公共性服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)，經(jīng)物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商可以預(yù)收，但預(yù)收的期限不得超過(guò)六個(gè)月。

第二十二條、物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)建立健全財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，每半年公布一次管理服務(wù)費(fèi)用的收支情況，并接受業(yè)主委員會(huì)和政府有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督。

第二十三條、物業(yè)管理公司在物業(yè)管理委托合同終止或解除后三十日內(nèi)，應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)辦理下列事項(xiàng)，并報(bào)物業(yè)管理主管部門(mén)備案：

(一)對(duì)預(yù)收的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用按實(shí)結(jié)算，多收的部分予以退還(二)移交全部物業(yè)檔案資料和有關(guān)的財(cái)務(wù)帳冊(cè)：

（三）移交物業(yè)管理辦公用房和屬于業(yè)主共有的房屋及其它財(cái)物。

三

十二、《成都市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》摘要---45 城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例 中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令 第248號(hào)

現(xiàn)發(fā)布《城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》，自發(fā)布之日起施行。總理 朱熔基 1997年7月20日 第一章 總則

第一條 為了規(guī)范房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)對(duì)城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理，促進(jìn)和保障房地產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》的有關(guān)規(guī)定，制定本條例。

第二條 本條例所稱(chēng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)，是指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)國(guó)有土地上進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、房屋建設(shè)，并轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目或者銷(xiāo)售、出租商品房的行為。

第三條 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，實(shí)行全面規(guī)劃、合理布局、綜合開(kāi)發(fā)、配套建設(shè)。

第四條 國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。縣級(jí)以上人民政府負(fù)責(zé)土地管理工作的部門(mén)依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，負(fù)責(zé)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的土地管理工作。第四章房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

第二十條 轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》第三十八條、第三十九條規(guī)定的條件。

第二十一條 轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，轉(zhuǎn)讓人和受讓人應(yīng)當(dāng)自土地使用權(quán)變更登記手續(xù)辦理完畢之日起30日內(nèi)，持房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓合同到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)主管部門(mén)備案。

第二十二條 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目時(shí)，尚未完成拆遷補(bǔ)償安置的，原拆遷補(bǔ)償安置合同中有關(guān)的權(quán)利、義務(wù)隨之轉(zhuǎn)移給受讓入。項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓人應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知被拆遷人。第二十三條 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)預(yù)售商品房，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：(一)已交付全部土地使用權(quán)出讓金，取得土地使用權(quán)證書(shū)：(二)持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證：

(三)按提供的預(yù)售商品房計(jì)算，投入開(kāi)發(fā)建設(shè)的資金達(dá)到工程建設(shè)總投資的 25％以上，并已確定施工進(jìn)度和竣工交付日期：(四)已辦理預(yù)售登記，取得商品房預(yù)售許可證明。

第二十四條 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)申請(qǐng)辦理商品房預(yù)售登記，應(yīng)當(dāng)提交下列文件：(一)本條例第二十三條第(一)項(xiàng)至第(三)項(xiàng)規(guī)定的證明材料：(二)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)等級(jí)證書(shū)；(三)工程施工合同：

(四)預(yù)售商品房分層平面圖：(五)商品房預(yù)售方案。

第二十五條 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到商品房預(yù)售申請(qǐng)之日起10日內(nèi)，作出同意預(yù)售或者不同意預(yù)售的答復(fù)。同意預(yù)售的，應(yīng)當(dāng)核發(fā)商品房預(yù)售許可證明：不同意預(yù)售的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。

第二十六條 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)不得進(jìn)行虛假?gòu)V告宣傳，商品房預(yù)售廣告中應(yīng)當(dāng)載明商品房預(yù)售許可證明的文號(hào)。

第二十七條 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)預(yù)售商品房時(shí)，應(yīng)當(dāng)向預(yù)購(gòu)人出示商品房預(yù)售許可證明。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自商品房預(yù)售合同簽訂之日起30日內(nèi)，到商品房所在地的縣級(jí)以上人民政府房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)主管部門(mén)和負(fù)責(zé)土地管理工作的部門(mén)備案。

第二十八條 商品房銷(xiāo)售，當(dāng)事人雙方應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面合同。合同應(yīng)當(dāng)載明商品房的建筑面積和使用面積、價(jià)格、交付日期、質(zhì)量要求、物業(yè)管理方式以及雙方的違約責(zé)任。

第二十九條 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)委托中介機(jī)構(gòu)代理銷(xiāo)售商品房的，應(yīng)當(dāng)向中介機(jī)構(gòu)出具委托書(shū)。中介機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售商品房時(shí)，應(yīng)當(dāng)向商品房購(gòu)買(mǎi)人出示商品房的有關(guān)證明文件和商品房銷(xiāo)售委托書(shū)。

第三十條 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓和商品房銷(xiāo)售價(jià)格，由當(dāng)事人協(xié)商議定：但是，享受?chē)?guó)家優(yōu)惠政策的居民住宅價(jià)格，應(yīng)當(dāng)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或者政府定價(jià)。

第三十一條 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在商品房交付使用時(shí)，向購(gòu)買(mǎi)人提供住宅質(zhì)量保證書(shū)和住宅使用說(shuō)明書(shū)。住宅質(zhì)量保證書(shū)應(yīng)當(dāng)列明工程質(zhì)量監(jiān)督單位核驗(yàn)的質(zhì)量等級(jí)、保修范圍、保修期和保修單位等內(nèi)容。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照住宅質(zhì)量保證書(shū)的約定，承擔(dān)商品房保修責(zé)任。保修期內(nèi)，因房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)對(duì)商品房進(jìn)行維修，致使房屋原使用功能受到影響，給購(gòu)買(mǎi)人造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三十二條 商品房交付使用后，購(gòu)買(mǎi)人認(rèn)為主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，可以向工程質(zhì)量監(jiān)督單位申請(qǐng)重新核驗(yàn)。經(jīng)核驗(yàn)，確屬主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，購(gòu)買(mǎi)人有權(quán)退房;給購(gòu)買(mǎi)人造成損失的，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三十三條 預(yù)售商品房的購(gòu)買(mǎi)入應(yīng)當(dāng)自商品房交付使用之日起90日內(nèi)，辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)：現(xiàn)售商品房的購(gòu)買(mǎi)人應(yīng)當(dāng)自銷(xiāo)售合同簽訂之日起90日內(nèi)，辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助商品房購(gòu)買(mǎi)入辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)，并提供必要的證明文件。

購(gòu)房程序：

看房

購(gòu)房者仔細(xì)閱讀售樓書(shū)、向銷(xiāo)售代表詳細(xì)咨詢(xún)和了解天邑花園的項(xiàng)目情況，并選定自己鐘意的房號(hào)。定房

購(gòu)房者選定好自己中意的房號(hào)之后，交納定金壹萬(wàn)元，并簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)。簽定合同同

在認(rèn)購(gòu)書(shū)簽定5日之內(nèi)，購(gòu)房者帶上認(rèn)購(gòu)書(shū)原件、定金收據(jù)原件、身份證原件，到天邑花園銷(xiāo)售中心簽署由成都市房管局統(tǒng)一印制的購(gòu)房合同及相關(guān)約定的購(gòu)房補(bǔ)充協(xié)議。逾期未辦理，本公司有權(quán)另行處理該套房屋。付款

購(gòu)房合同簽定之后，請(qǐng)按照您選擇的付款方式及時(shí)付款 交房

我們將在合同約定的時(shí)間內(nèi)辦理交房手續(xù)，具體交房時(shí)間屆時(shí)請(qǐng)您關(guān)注華西都市報(bào)或成都商報(bào)，請(qǐng)恕我們不在另行通知。產(chǎn)權(quán)證

在交房后的一年內(nèi)，我們開(kāi)始辦理相關(guān)手續(xù)，但倘若您選擇的是按揭付款方式，辦妥的產(chǎn)權(quán)證須留存貸款銀行和產(chǎn)權(quán)監(jiān)理中心，直到您還完按揭貸款為止。辦理產(chǎn)權(quán)您需要交納的稅費(fèi) 個(gè)人購(gòu)買(mǎi)住房 產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記費(fèi)：

交易手續(xù)費(fèi)：房?jī)r(jià)總額×0.5％ 契稅：房?jī)r(jià)總額×1.5％ 工本費(fèi)：10元/戶(hù)

個(gè)人購(gòu)買(mǎi)營(yíng)業(yè)房、辦公房或單位（公司）購(gòu)買(mǎi)住宅、營(yíng)業(yè)房和辦公房 產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記費(fèi)：

交易手續(xù)費(fèi)：房?jī)r(jià)總額×0.5％ 契稅：房?jī)r(jià)總額×3％ 工本費(fèi)：10元/戶(hù) 付款方式 一次性付款

請(qǐng)您在購(gòu)房合同簽定后的7日之內(nèi)付清所有款項(xiàng) 分期付款

簽定購(gòu)房合同后的7日之內(nèi)交付總房款的30％ 簽定購(gòu)房合同后的3個(gè)月之內(nèi)交付總房款的30％ 簽定購(gòu)房合同后的6個(gè)月之內(nèi)交付總房款的30％，余下10％在交房時(shí)付清。若購(gòu)房合同簽定之日距交房日期不足6個(gè)月，則在您應(yīng)在交房之時(shí)付清全部剩余房款及相關(guān)費(fèi)用。個(gè)人購(gòu)房按揭付款方式 住宅（7成20年）

請(qǐng)您在購(gòu)房合同簽定后3日之內(nèi)，交付總房款的30％及其他應(yīng)付費(fèi)用，同時(shí)辦理按揭手續(xù)。營(yíng)業(yè)房（5成5年）

請(qǐng)您在購(gòu)房合同簽定后3日之內(nèi)，交付總房款的50％及其他應(yīng)付費(fèi)用，同時(shí)辦理按揭手續(xù)。

按揭須知

三、銀行規(guī)定辦理銀行按揭的基本條件 已簽定天邑花園購(gòu)房合同

已付清除銀行按揭款以外的全部購(gòu)房款 已交清辦理按揭應(yīng)交的各項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用 您應(yīng)當(dāng)是55歲以下的中國(guó)大陸公民

您應(yīng)當(dāng)是具有完全民事行為能力、有穩(wěn)定而足夠的月還款能力和良好信用的自然人。

四、按揭程序：

在您與我們簽定購(gòu)房合同的三天內(nèi)，您應(yīng)付清按揭的全部首付款。同時(shí)提供按揭所需的全部個(gè)人資料 在您付清首付款的同時(shí)，我們將與您一起填寫(xiě)“個(gè)人住房貸款申請(qǐng)表”、“個(gè)人商品房抵押申請(qǐng)書(shū)”“個(gè)人住房貸款借款合同”、“個(gè)人住房貸款抵押合同”、“委托銀行劃款授權(quán)書(shū)”及“********支行用款通知書(shū)”

銀行審查借款人個(gè)人資信情況

銀行審查同意后，購(gòu)房者（已婚者需雙方）在約定的時(shí)間到銀行辦理貸款、保險(xiǎn)、公證手續(xù)并交納相關(guān)費(fèi)用。

銀行發(fā)放貸款

領(lǐng)取按揭、抵押、購(gòu)房合同 按揭手續(xù)完畢

五、購(gòu)房者申請(qǐng)按揭所需證件及資料（購(gòu)房合同簽定后的3日內(nèi)提供）：

1、《商品房（預(yù)）銷(xiāo)售合同》復(fù)印件1份

2、首付款收據(jù)復(fù)印件1份

3、借款人有效身份證明（居民身份證、軍官為軍官證等有效居留證件的復(fù)印件2份；外地戶(hù)口還須提供暫住證及復(fù)印件2份；已婚者須提供夫妻雙方身份證復(fù)印件2份），4、戶(hù)口薄原件及復(fù)印件1份（集體戶(hù)口可留復(fù)印件，也可以由當(dāng)?shù)嘏沙鏊_(kāi)戶(hù)籍證明）。

5、購(gòu)房人經(jīng)濟(jì)收入情況證明，要求家庭月收入大于月供款的 倍，（自營(yíng)者出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件并提供復(fù)印件1份，靠出租收入者出示租賃合同原件并提供復(fù)印件1份，工薪階層由供職單位出具證明，同時(shí)出具證明單位的詳細(xì)地址、電話和郵編），已婚者還應(yīng)出示配偶方收入證明（原件），6、借款人婚姻狀況證明。已婚或離婚者，須出示雙方結(jié)婚證、離婚證(原件及復(fù)印件2份)。未婚者，須在戶(hù)口所在地派出所、街道辦事處或居委會(huì)、或民政局、或人事檔案管理中心辦理未婚證明（2份），此外還可以在國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位及有人事管理權(quán)的國(guó)營(yíng)企業(yè)或集體企業(yè)辦理未婚證明（2份）。

7、借款人1寸免冠彩照1張

8、銀行調(diào)查借款人資信狀況完畢，通知個(gè)人辦理按揭貸款手續(xù)時(shí)，以上資料中，個(gè)人身份證、戶(hù)口薄、暫住證、結(jié)婚證、離婚證、及營(yíng)業(yè)執(zhí)照、參股證書(shū)、須帶原件到銀行審查。

六、按揭所需費(fèi)用：

1、按揭貸款保險(xiǎn)費(fèi)=房屋總價(jià)款X保險(xiǎn)系數(shù)X年限 個(gè)人住房按揭貸款保險(xiǎn)利率： 1—5年(含5年)1‰ 6—10年(含10年)0．8‰ 11—20年(含20年)0．6‰ 21年以上（含21年）0．45‰

2、律師見(jiàn)證費(fèi)（公證費(fèi)）：350元/戶(hù)

3、按揭資料保管費(fèi)及工本費(fèi)：30元／年X年限，一次性繳清

七、按揭利率

按揭款取整數(shù)，保留至千位 ─────────────── │貸款年限 利率 每萬(wàn)元月付款 ├─────────────── │5年 0．4425％ 190．1358761 ├─────────────── │10年 0．4650％ 108．9231105 ├─────────────── │15年 0．4650％ 82．13348608 ├─────────────── │20年 0．4650％ 69．24135198 ├─────────────── │30年 0．4650％ 57．28184577 └───────────────┘

備注：貸款人須年滿(mǎn)18歲，銀行對(duì)每一貸款人只能提供一套住房的貸款支持。如政府或有關(guān)部門(mén)征收新的稅費(fèi)或提高稅率，客戶(hù)應(yīng)按規(guī)定補(bǔ)交

三

十四、《個(gè)人住房貸款管理辦法》------49 銀發(fā)(1997]171號(hào) 第一章總則

第一條、為支持城鎮(zhèn)居民購(gòu)買(mǎi)用住房公積金建造的自用普通住房，規(guī)范個(gè)人住房信貸管理，維護(hù)借貸雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》和《貸款通則》，制訂本辦法。第二條、個(gè)人住房擔(dān)保貸款(以下簡(jiǎn)稱(chēng)貸款)是指借款人或第三人以所購(gòu)住房和其他具有所有權(quán)的財(cái)產(chǎn)作為抵押物或質(zhì)物，或由第三人為其貸款提供保證，并承擔(dān)連帶責(zé)任的貸款。借款人到期不能償還貸款本息的，貸款銀行有權(quán)依法處理其抵押物或質(zhì)物，或要求保證人承擔(dān)連帶償還本息的責(zé)任。第三條、本辦法適用于經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立的商業(yè)銀行和住房?jī)?chǔ)蓄銀行。第二章貸款的對(duì)象和條件

第四條、銀行發(fā)放貸款的對(duì)象是具有完全民事行為能力的自然人，且同時(shí)具備以下條件：

一、具有城鎮(zhèn)常住戶(hù)口或有效居留身份；

二、具有穩(wěn)定的職業(yè)和收入，信用良好，有償還貸款本息的能力：

三、具有購(gòu)買(mǎi)住房的合同或協(xié)議：

四、在商業(yè)銀行和住房?jī)?chǔ)蓄銀行開(kāi)立儲(chǔ)蓄存款戶(hù)或交納住房公積金存款的，存款余額占購(gòu)買(mǎi)住房所需金額的比例不得低于30％，并以此作為購(gòu)房 首 期付款：

五、有貸款銀行認(rèn)可的資產(chǎn)作為抵押或質(zhì)押，或有足夠代償能力的單位或個(gè) 人作為償還貸款本息并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人：

六、貸款銀行規(guī)定的其他條件。

第五條、借款人應(yīng)向貸款銀行提供下列資料：

一、借款人的身份證件(指居民身份證、戶(hù)口本和其他有效居留證件)：

二、有關(guān)借款人家庭穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)收入的證明：

三、符合規(guī)定的購(gòu)買(mǎi)住房合同意向書(shū)、協(xié)議或其他批準(zhǔn)文件；

四、抵押物或質(zhì)物清單、權(quán)屬證明、估價(jià)證明；保證人同意保證的書(shū)面意見(jiàn)和 保證人的資信證明：

五、使用住房公積金貸款的，需持有住房公積金管理部門(mén)出具的證明：

六、貸款銀行要求提供的其他文件或資料。第三章貸款程序

第六條、符合貸款條件的個(gè)人可向銀行提出借款申請(qǐng)。貸款銀行自收到貸款申請(qǐng)及符合要求的各種資料之日起，應(yīng)在三個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，向申請(qǐng)人做出正式答復(fù)。經(jīng)貸款銀行審查同意后，按照《貸款通則》的有關(guān)規(guī)定，發(fā)放借款人所需購(gòu)房貸款。

第七條、銀行發(fā)放貸款數(shù)額，不得高于房地產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估的住房?jī)r(jià)值。

第八條、申請(qǐng)使用住房公積金貸款購(gòu)買(mǎi)普通住房的，在借款申請(qǐng)批準(zhǔn)后，按借款合同約定的時(shí)間，由貸款銀行用轉(zhuǎn)帳方式將資金劃轉(zhuǎn)到售房單位在銀行開(kāi)立的帳戶(hù)。住房公積金貸款額度最高不得超過(guò)借款家庭成員退休年齡內(nèi)所交納住房公積金數(shù)額的2倍。第四章貸款期限與利率

第九條、貸款期限由銀行自行確定，但最長(zhǎng)不得超過(guò)30年。第十條、借款人應(yīng)在雙方約定的貸款期限內(nèi)，按月歸還貸款本息。

第十一條、用住房公積金發(fā)放的貸款，其利率不分期限檔次。使用當(dāng)年歸集的住房公積金發(fā)放的貸款，貸款利率在活期存款利率基礎(chǔ)上加2個(gè)百分點(diǎn)執(zhí)行：使用上年結(jié)轉(zhuǎn)的住房公積金發(fā)放的貸款，貸款利率在整存整取存款利率基礎(chǔ)上加2個(gè)百分點(diǎn)執(zhí)行。

第十二條、用信貸資金發(fā)放的貸款，在合同期內(nèi)，期限為5年的，執(zhí)行3年期固定資產(chǎn)貸款利率；期限為5年以上至10年的，執(zhí)行5年期固定資產(chǎn)貸款利率：期限為10年以上的，在5年期固定資產(chǎn)貸款利率基礎(chǔ)上適當(dāng)上浮，上浮幅度最高不得超過(guò)5％。第五章貸款抵押

第十三條、作為貸款抵押物的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》第三十四條的規(guī)定。對(duì)第三十七條規(guī)定不符合作為抵押物的財(cái)產(chǎn)，不得用于貸款抵押。

第十四條、借款人以所購(gòu)自用住房作為貸款抵押物的，必須將住房?jī)r(jià)值全額用于貸款抵押。

第十五條、以房地產(chǎn)作抵押的，抵押人和抵押權(quán)人應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面抵押合同，并于放款前向縣及縣以上地方人民政府確定的部門(mén)辦理抵押登記手續(xù)。抵押合同的有關(guān)內(nèi)容應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》第三十九條的規(guī)定執(zhí)行。

第十六條、借款人對(duì)設(shè)定抵押的房地產(chǎn)在抵押期內(nèi)必須妥善保管，負(fù)有維修、保養(yǎng)、保證完好無(wú)損的責(zé)任，并隨時(shí)接受貸款銀行的監(jiān)督檢查。對(duì)設(shè)定的抵押物，在抵押期屆滿(mǎn)之前，貸款銀行不得擅自處分。第十六條、抵押期間，未經(jīng)貸款銀行同意，抵押人不得將抵押物轉(zhuǎn)移、出租、變賣(mài)或饋贈(zèng)。

第十八條、抵押合同自登記之日起生效，至借款人還清全部貸款本息時(shí)終止。抵押合同終止后，貸款銀行應(yīng)按合同的約定，解除設(shè)定的抵押權(quán)。以房地產(chǎn)作為抵押物的，解除抵押權(quán)時(shí)，應(yīng)到房地產(chǎn)行政主管部門(mén)辦理抵押注銷(xiāo)登記手續(xù)。在抵押期間，對(duì)設(shè)定的抵押物如造成損壞、遺失，由過(guò)錯(cuò)方承擔(dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)賠償。第六章質(zhì)押或保證

第十九條 采取質(zhì)押方式的，出質(zhì)人和質(zhì)權(quán)人必須簽訂書(shū)面質(zhì)押合同，《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》規(guī)定需要辦理登記的，應(yīng)當(dāng)辦理登記手續(xù)。質(zhì)押合同的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法)第六十五條的規(guī)定執(zhí)行。生效日期按第七十六條至第七十九條的規(guī)定執(zhí)行。質(zhì)押合同至借款人還清全部貸款本息時(shí)終止。第二十條 對(duì)設(shè)定的質(zhì)物，在質(zhì)押期屆滿(mǎn)之前，貸款銀行不得擅自處分。質(zhì)押期間，質(zhì)物如造成損壞、遺失、由過(guò)錯(cuò)方承擔(dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)賠償。

第二十一條 借款人不具有足夠清償債務(wù)能力時(shí)，可提出由貸款銀行認(rèn)可的第三方提供不可撤銷(xiāo)的全額有效擔(dān)保。保證人是法人的，必須具有代為償還全部貸款本息的能力，且在銀行開(kāi)立有存款帳戶(hù)。保證人為自然人的，必須有固定經(jīng)濟(jì)來(lái)源，具有足夠代償能力，并且在貸款銀行有一定數(shù)額的保證金。

第二十二條、保證人與債權(quán)人應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式訂立保證合同。保證人發(fā)生變更的，必須按照規(guī)定辦理變更擔(dān)保手續(xù)，未經(jīng)貸款銀行認(rèn)可，原保證合同不得撤銷(xiāo)。第七章房屋保險(xiǎn) 第二十三條、以房產(chǎn)作為抵押的，借款人需在合同簽訂前辦理房屋保險(xiǎn)或委托貸款人代辦的有關(guān)保險(xiǎn)手續(xù)。抵押期內(nèi)，保險(xiǎn)單由貸款人保管。

第二十四條、抵押期內(nèi)，借款人不得以任何理由中斷或撤銷(xiāo)保險(xiǎn)：在保險(xiǎn)期內(nèi)，如發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍以外的毀損，由借款人負(fù)全部責(zé)任。第八章借款合同的變更和終止

第二十五條、借款合同需要變更的，必須經(jīng)借貸雙方協(xié)商同意，并依法簽訂變更協(xié)議。

第二十六條、借款人死亡、宣告失蹤或喪失民事行為能力，其財(cái)產(chǎn)合法繼承人繼續(xù)履行借款人所簽訂的借款合同。

第二十七條、借款人的保證人系法人的，在保證人發(fā)生合并、分立或破產(chǎn)時(shí)，借款人應(yīng)變更保證人并重新辦理?yè)?dān)保手續(xù)。

第二十八條、抵押人或出質(zhì)人按合同規(guī)定償還全部貸款本息后，抵押物或質(zhì)物返還抵押人或出質(zhì)人，借款合同終止。

第九章抵押物或質(zhì)物的處分

第二十九條、借款人在還款期限內(nèi)死亡、失蹤或喪失民事行為能力后，沒(méi)有繼承人或受遺贈(zèng)人，或其法定繼承人、受遺贈(zèng)人拒絕履行借款合同的，貸款銀行有權(quán)依照《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》的規(guī)定處分抵押物或質(zhì)物。

第三十條、處分抵押物或質(zhì)物，其價(jià)款不足以?xún)斶€貸款本息的，貸款銀行有權(quán)向抵押人或其保證人追索應(yīng)償還部分：其價(jià)款超過(guò)應(yīng)償還部分，貸款銀行應(yīng)退還抵押人。

第三十一條、拍賣(mài)劃撥的國(guó)有土地使用權(quán)所得的價(jià)款，在依法繳納相當(dāng)于應(yīng)繳納的土地使用權(quán)出讓金的款項(xiàng)后，抵押權(quán)人有優(yōu)先受償權(quán)。

第三十二條、借款合同發(fā)生糾紛時(shí)，借貸雙方應(yīng)及時(shí)協(xié)商解決，協(xié)商不成的，任何一方均可向人民法院起訴。

第三十三條、借款人有下列情形之一的，貸款銀行按中國(guó)人民銀行《貸款通則》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)借款人追究違約責(zé)任：

一、借款人不按期歸還貸款本息的：

二、借款人提供虛假文件或資料，已經(jīng)或可能造成貸款損失的；

三、未經(jīng)貸款銀行同意，借款人將設(shè)定抵押權(quán)或質(zhì)押權(quán)財(cái)產(chǎn)或權(quán)益拆遷、出售、轉(zhuǎn)讓、贈(zèng)與或重復(fù)抵押。第十章 附則

第三十四條、本辦法暫在國(guó)家安居工程試點(diǎn)城市試行，非試點(diǎn)城市暫不實(shí)行本辦法。

第三十五條、本辦法只適用于國(guó)家安居工程試點(diǎn)城市居民購(gòu)買(mǎi)用住房公積金建造的自用普通住房，不適用于城鎮(zhèn)居民修房、自建住房或購(gòu)買(mǎi)豪華住房。

第三十六條、貸款銀行可根據(jù)本辦法制定實(shí)施細(xì)則，并報(bào)中國(guó)人民銀行備案。第三十六條、本辦法由中國(guó)人民銀行負(fù)責(zé)解釋和修改。

第三十八條、本辦法自公布之日起施行。與本辦法相抵觸的有關(guān)規(guī)定同時(shí)廢止。