第一篇：關(guān)于學(xué)習(xí)物業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的心得體會(huì)

關(guān)于學(xué)習(xí)物業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的心得體會(huì)

每一次危機(jī)既包括導(dǎo)致失敗的根源，又孕育這成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便于收獲這個(gè)成功的機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征。--諾曼.R.奧古士丁 在物業(yè)管理過(guò)程中，每成功的處理一次突發(fā)危機(jī)事件，除了有效的解除了潛在危機(jī)，同時(shí)也積累處理突發(fā)事件的工作能力，并能通過(guò)處理過(guò)程必將會(huì)收獲一個(gè)雙贏的局面。

結(jié)合日常物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，同樣也潛在著各種各樣的危機(jī)隱患，如：房屋質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴或群體事件；園區(qū)道路、沙井、人工湖等公共區(qū)域存在的安全隱患；高空拋物、防火防盜、在建工程區(qū)域的各種安全防護(hù)等都是物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中危機(jī)存在的潛在根源。怎樣提高物業(yè)管理的危機(jī)意識(shí)、怎樣及時(shí)高效的處理好物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的各類危機(jī)事件，我認(rèn)為一定要認(rèn)真做好以下幾點(diǎn)：

1、在日常工作過(guò)程中能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種潛在危機(jī)，消除危機(jī)隱患，有效的提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；

2、在日常工作中提高全體員工增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)感，培訓(xùn)、培養(yǎng)全體員工應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的處理能力和處理技巧；

3、制定各種可能出現(xiàn)危機(jī)的應(yīng)急預(yù)案，認(rèn)真落實(shí)事故應(yīng)急預(yù)案制度，建立信息報(bào)送制度和應(yīng)急管理機(jī)制，培訓(xùn)應(yīng)急搶險(xiǎn)人員并定期

組織演練，切實(shí)提高應(yīng)急處置效率和能力；

4、當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)應(yīng)該做到勇于承擔(dān)責(zé)任，通過(guò)真誠(chéng)有效的溝通，及時(shí)的處理使彼此雙方取得諒解；

5、在未出調(diào)查分析初步意見(jiàn)前，要求全體員工不對(duì)任何媒體或第三方發(fā)表任何意見(jiàn)及事件詳情。

6、在接到事件調(diào)查組分析初步意見(jiàn)后，立即告知全體員工，確保傳播口徑一致信息。

7、在危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中，禁忌語(yǔ)句“對(duì)不起，我無(wú)可奉告。”“你想來(lái)采訪需要事先安排，請(qǐng)跟相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)。”“這事不是我負(fù)責(zé)，你問(wèn)其他人吧。”“有消息我們自然會(huì)通知媒體，現(xiàn)階段請(qǐng)不要騷擾我們。”“這些事以前也發(fā)生過(guò)，不應(yīng)該大驚小怪。”“我們的事故比起業(yè)內(nèi)其他企業(yè)已經(jīng)很好了。”

8、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須向各個(gè)部門宣傳教育制度，將安全管理法律法規(guī)、政策和知識(shí)技能灌輸?shù)矫恳晃蝗藛T，特別是一線操作員工。

9、客服中心必須層層落實(shí)安全管理責(zé)任，全程跟蹤，密切協(xié)作，認(rèn)真落實(shí)樓盤現(xiàn)場(chǎng)安全管理制度；

10、客服中心需要認(rèn)真開(kāi)展日常巡查、專項(xiàng)檢查和定期安全，對(duì)于違反公司安全管理規(guī)定拒不整改的，堅(jiān)決給予嚴(yán)肅處理；

危機(jī)肯定要造成損失；從管理的角度來(lái)看，危機(jī)也是好事，我們可以通過(guò)解決危機(jī)而獲得進(jìn)步，甚至難得的機(jī)會(huì)。

第二篇：學(xué)習(xí)物業(yè)危機(jī)及危機(jī)公關(guān)

學(xué)習(xí)物業(yè)危機(jī)及危機(jī)公關(guān)

――心得體會(huì)

今天黃總給我們上了一堂生動(dòng)而又有現(xiàn)實(shí)意義的危機(jī)管理及危機(jī)公關(guān)課，讓我受益匪淺。在當(dāng)今社會(huì)的大背景下，企業(yè)突發(fā)事件或重大事故的頻繁出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使企業(yè)形象遭受損害，企業(yè)的公共關(guān)系處于危機(jī)的狀態(tài)。此種情況壓得某些企喘不過(guò)氣來(lái)。目前物業(yè)管理企業(yè)面臨最多的危機(jī)問(wèn)題是客戶的投訴，投訴一旦處理不當(dāng)，就容易惡化成企業(yè)危機(jī)，尤其是企業(yè)品牌的誠(chéng)信危機(jī)。在糾紛不斷的物業(yè)管理行業(yè)中，此類危機(jī)在現(xiàn)實(shí)生活中是不勝舉枚，諸如保安打人事件，業(yè)主維權(quán)事件等，這些事件一經(jīng)披露便引來(lái)各大媒體爭(zhēng)相報(bào)道，使企業(yè)出現(xiàn)形象危機(jī)和聲譽(yù)危機(jī)。這些矛盾和沖突的存在，嚴(yán)重影響了企業(yè)和業(yè)戶關(guān)系的和諧發(fā)展，也為業(yè)戶關(guān)系管理危機(jī)埋下了隱患。

物業(yè)公關(guān)危機(jī)的突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)性、嚴(yán)重危害性、輿論關(guān)注性，如此等等。無(wú)不給企業(yè)帶來(lái)巨大的壓力和挑戰(zhàn)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步規(guī)范, 媒體的輿論監(jiān)督作用越來(lái)越強(qiáng), 信息的透明化和經(jīng)濟(jì)的全球化使企業(yè)發(fā)生危機(jī)的幾率也越來(lái)越高。對(duì)于物業(yè)管理這個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)來(lái)說(shuō)，如果物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有足夠的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，一旦危機(jī)來(lái)臨，企業(yè)將面臨難以避免的災(zāi)難性后果。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此殘酷的今天，任何一個(gè)企業(yè)都可能遭遇危機(jī)事件，特別是作為我們服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)與民眾的生活息息相關(guān)，其服務(wù)質(zhì)量的高低大家都能感同身受。因此，物業(yè)管理服務(wù)一旦出現(xiàn)問(wèn)題，很容易遭受到業(yè)戶的投訴，并迅速轉(zhuǎn)化為物業(yè)管理“危機(jī)事件”。

針對(duì)我們樓盤目前的情況：

一、面臨交樓；

二、臨近春節(jié)，可能會(huì)有民工討薪；

三、消防，治安事件也存在隱患；

四、房產(chǎn)危機(jī)給業(yè)主帶來(lái)的影響等等。在這種復(fù)雜的形式下，公司能夠有此之舉，給大家宣講危機(jī)公關(guān)和管理，真正做到了未雨綢繆，有備而無(wú)患。我們做為一線員工，如果遇到此類事件應(yīng)如何應(yīng)對(duì)。首先要快速反應(yīng)；第二、有效控制；第三、及時(shí)匯報(bào)；第四、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

實(shí)際上，物業(yè)管理企業(yè)的危機(jī)公關(guān)就是維護(hù)企業(yè)形象，與媒體和公眾溝通。物業(yè)管理行業(yè)涉及面很廣，它是一個(gè)很龐大的系統(tǒng)工程，隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，物業(yè)管理企業(yè)的危機(jī)事件發(fā)生頻率也越來(lái)越高。因此，我們每位員工都必須有危機(jī)意識(shí)，一旦危機(jī)來(lái)臨，危機(jī)公關(guān)必須能夠馬上行動(dòng)。可以說(shuō)，一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的處理水平能夠比較集中地體現(xiàn)出它的公共關(guān)系水平。

如果危機(jī)來(lái)了，我們不要逃避，要坦然面對(duì)，并做到快速反應(yīng)，力爭(zhēng)主動(dòng)。危機(jī)產(chǎn)生后，處理危機(jī)卻是一項(xiàng)綜合性、多元化的復(fù)雜性工作，物管企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)處理時(shí)，必須要積極應(yīng)對(duì)，科學(xué)企業(yè)，妥善處理，透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。通過(guò)這次危機(jī)公關(guān)及危機(jī)管理的學(xué)習(xí)，本人有如下幾點(diǎn)體會(huì)：

1、保持清醒，以靜制動(dòng)。危機(jī)會(huì)使人處于焦躁或恐懼之中，令人心神不安。在處理中應(yīng)保持清醒，以“冷”對(duì)“熱”，以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，以減輕員工的心理壓力，給外界一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)干練的形象。

2、統(tǒng)一思想，形成共識(shí)。在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一思想，對(duì)危機(jī)形成一致的認(rèn)識(shí)，包括好的和壞的方面。這樣做的好處是可以避免員工的無(wú)端猜測(cè)，從而穩(wěn)住陣腳，萬(wàn)眾一心，共同抵抗危機(jī)。

3、謹(jǐn)慎決策，快速出擊。由于危機(jī)瞬息萬(wàn)變，即使信息匱乏，危機(jī)決策也要迅速，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。物管企業(yè)必須在第一時(shí)間快速做出決策，系統(tǒng)部署，行動(dòng)果決，控制事態(tài)，化解危機(jī)。

4、利用資源，借助外力。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，物管企業(yè)切不可把自己看作是唯一可以挽救自己的救世主，而是應(yīng)該和上級(jí)主管部門、業(yè)主委員會(huì)、同行業(yè)企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。

5、標(biāo)本兼治，清除危機(jī)。要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。

6、顧全大局，承擔(dān)責(zé)任。危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該勇于顧全大局，承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)該首先追究其責(zé)任，否則因?yàn)槔嫔系脑颍p方會(huì)各執(zhí)己見(jiàn)，加深矛盾，從而引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾一般都很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上給予一定的同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，這樣即使公眾中有人受害了，也會(huì)贏得他們的理解和信任。

最重要是我們要做到未卜先知，把危機(jī)苗頭消除在萌芽狀態(tài)。假如一個(gè)小問(wèn)題得不到及時(shí)的解決就像滾雪球一樣越來(lái)越大。想必大家對(duì)《扁鵲治病》的故事并不陌生吧。扁鵲拜見(jiàn)蔡桓公，幾次指出蔡桓公病在何處，勸他趕快治療。蔡桓公堅(jiān)信自己沒(méi)有病，因而對(duì)扁鵲的態(tài)度由不相信，到不理睬，到最后的不高興，致使延誤了病情，小病釀成了大病，病入膏肓，無(wú)藥可醫(yī)。此故事告訴我們，小問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決就會(huì)釀成嚴(yán)重的后果。這種教訓(xùn)是深刻的。在工作當(dāng)中，小問(wèn)題既不會(huì)為人所知，但又不代表不存在，因此，我們對(duì)待任何一件事情都要明察秋毫，要有敏銳的動(dòng)察力，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決，如果自己處理棘手，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，依靠組織給予幫助解決。堅(jiān)決杜絕以自我為中心，擅自處理，致使事態(tài)惡化，給企業(yè)形象造成影響的做法。

綜上所述，如何正確識(shí)別、防范、處理物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中存在的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，已成為物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)前一個(gè)亟待解決的熱點(diǎn)問(wèn)題。我們作為物業(yè)服務(wù)人員，做為企業(yè)的主人，企業(yè)一旦發(fā)生危機(jī)，我們責(zé)無(wú)旁貸，應(yīng)全力以赴，為企業(yè)的聲譽(yù)形象保價(jià)護(hù)航，為企業(yè)的輝煌明天而努力奮斗。

第三篇：淺談公關(guān)危機(jī)管理——

題目：

姓名：王慶波學(xué)號(hào)：系部：商務(wù)系

專業(yè)：會(huì)展策劃與管理班級(jí)：20082215030208會(huì)展三班

淺談公關(guān)危機(jī)管理——

摘要：

現(xiàn)代的社會(huì)中各種危機(jī)，企業(yè)在組織經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，由于決策失誤、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與質(zhì)量問(wèn)題、公共關(guān)系活動(dòng)違反法規(guī)規(guī)定、經(jīng)營(yíng)人員的態(tài)度與水平問(wèn)題以及新聞媒介和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誤導(dǎo)等等一系列原因，總是不可避免的出現(xiàn)一些危機(jī)事件，危及企業(yè)的組織形象，利益關(guān)系甚至生存。

各種危機(jī)時(shí)刻存在，現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部人員必須了解公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因，樹(shù)立公共關(guān)系危機(jī)的意識(shí)，做好公共關(guān)系的預(yù)防工作，并能根據(jù)公共關(guān)系危機(jī)管理的原則、程序、策略妥善的處理各種危機(jī)事件，是企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。

目錄：

1、公共關(guān)系的概況

1.1、公共關(guān)系危機(jī)的含義

1.2、消費(fèi)者關(guān)系的含義

1.3公共關(guān)系在協(xié)調(diào)費(fèi)者中的作用

2、消費(fèi)者關(guān)系的協(xié)調(diào)

2.1、公關(guān)危機(jī)中與消費(fèi)者協(xié)調(diào)的方法

2.2、公關(guān)危機(jī)中與消費(fèi)者協(xié)調(diào)的意義

3、公共關(guān)系危機(jī)處理策略———以豐田召回與顧客間的關(guān)系為例

3.1、豐田集團(tuán)召回概述

3.2、豐田與消費(fèi)者溝通以及賠償

4、結(jié)束語(yǔ)

5、參考文獻(xiàn)

四、結(jié)束語(yǔ)

“智者千慮，必有一失”，任何企業(yè)的成長(zhǎng)、發(fā)展都不可能一帆風(fēng)順，企業(yè)要盡一切努力避免自身陷入危機(jī)，一旦遭遇危機(jī)，就要接受它，重視危機(jī)的存在，客觀認(rèn)識(shí)到危機(jī)的危害性，做好公共關(guān)系危機(jī)管理。危機(jī)管理是對(duì)企業(yè)危機(jī)事件公關(guān)能力的重大考驗(yàn)，有效的危機(jī)管理是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的助推器，通過(guò)公共關(guān)系危機(jī)管理使對(duì)企業(yè)的降到最低限度，危機(jī)管理的重要價(jià)值還在于發(fā)掘危機(jī)中蘊(yùn)涵的“商機(jī)”，幫助企業(yè)在危機(jī)事件中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，化危機(jī)事件為企業(yè)轉(zhuǎn)機(jī)

一、公共關(guān)系的概況

（一）公共關(guān)系危機(jī)的含義

所謂公共關(guān)系危機(jī),簡(jiǎn)稱公關(guān)危機(jī),是指企業(yè)組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種危險(xiǎn)的非常態(tài)狀態(tài),它是企業(yè)公共關(guān)系嚴(yán)重惡化的反映,在眾多的危機(jī)中只是一種特殊的形式。

（二）消費(fèi)者關(guān)系的含義

是指企業(yè)與其產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實(shí)的、潛在的消費(fèi)者之間所結(jié)成的社會(huì)聯(lián)系。

（三）公共關(guān)系在協(xié)調(diào)費(fèi)者中的意義

概述：作為世界第一大汽車企業(yè)并以安全性能著稱的日本豐田汽車公司近期因以油門踏板故障，腳墊阻滯加速踏板等問(wèn)題進(jìn)行了全球性的召回，召回總量逾800萬(wàn)輛，已超過(guò)豐田2009年781萬(wàn)輛的全球總銷量，這對(duì)于豐田公司形象來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)重大的損害。豐田為修復(fù)公司形象，挽回消費(fèi)者的信心，正在與顧客展開(kāi)了周密的的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。

關(guān)鍵字：豐田；召回；危機(jī)公關(guān)

目錄：

1、公共關(guān)系的概況

針對(duì)消費(fèi)者

與消費(fèi)者溝通以及賠償

（1）本著尊重法律，尊重客戶的原則，如果消費(fèi)者投訴投訴我們的汽車有質(zhì)量問(wèn)題，我們應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者提出的合理訴求積極、認(rèn)真地予以回應(yīng)。以盡最快時(shí)間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延的越久我們?cè)經(jīng)]有主動(dòng)權(quán)。

（2）誠(chéng)懇的向消費(fèi)者說(shuō)明真相。以誠(chéng)相待，開(kāi)誠(chéng)布公地說(shuō)明事情的原委，誠(chéng)懇地接受批評(píng)，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推脫和含糊其辭智慧給消費(fèi)者不坦誠(chéng)的感覺(jué)，增加危機(jī)的處理難度。

（3）誠(chéng)懇的向消費(fèi)者道歉。危機(jī)出現(xiàn)后，消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)，而是關(guān)注我們對(duì)事件的態(tài)度。消費(fèi)者可以原諒我們的錯(cuò)，但不可原諒我們不承認(rèn)錯(cuò)誤。所以發(fā)生危機(jī)后，我們首先第一時(shí)間內(nèi)拿出態(tài)度。要善于傾聽(tīng)消費(fèi)者的心聲。危機(jī)發(fā)生后，往往會(huì)對(duì)消費(fèi)者心里產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會(huì)對(duì)我們發(fā)牢騷。這個(gè)時(shí)候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，認(rèn)真傾聽(tīng)。明白對(duì)方的意圖。

加快召回的進(jìn)度。用最少地時(shí)間去召回所有有質(zhì)量問(wèn)題的汽車，并做出相應(yīng)的賠償承諾和提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

1、對(duì)于購(gòu)買豐田汽車的買主，如發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問(wèn)題，被召回而造成的交通費(fèi)，誤工費(fèi)損失，但沒(méi)有造成人身好傷害的情況。豐田公司在召回中免費(fèi)為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質(zhì)量和承擔(dān)相應(yīng)地交通費(fèi)和誤工費(fèi)，并在汽車修理期間，提供同型號(hào)車進(jìn)行使用。

2、如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問(wèn)題，而且給人身造成輕微的上海的，甚至導(dǎo)致死忙的。豐田公司在召回活動(dòng)中不僅承擔(dān)所有的醫(yī)療費(fèi)用還會(huì)給家屬精神上的高額補(bǔ)償。

3、與經(jīng)銷商溝通，對(duì)于問(wèn)題車輛可直接在購(gòu)買處給予退換相關(guān)手續(xù)，對(duì)經(jīng)銷商承諾對(duì)于

退回的車輛給予退還維修等，并對(duì)銷售商給予一定的賠償。對(duì)于缺陷汽車產(chǎn)品根據(jù)其程度不同給予維修、更換、收回等不同的方式消除產(chǎn)品可能引起的人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷過(guò)程。4對(duì)尚未召回有質(zhì)量問(wèn)題的汽車，可根據(jù)消費(fèi)者的需求提供提供上門召回服務(wù)，在召回維修階段影響車主是用的，由經(jīng)銷店提供代步車供消費(fèi)者使用。

5未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶節(jié)約，公司將全額退還定金。

6作為質(zhì)量改善的一個(gè)具體的措施，豐田應(yīng)該加強(qiáng)技術(shù)實(shí)地調(diào)查的體制，比如說(shuō)通過(guò)派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)分析，也就是客戶品質(zhì)。技術(shù)工程部門，而且還要強(qiáng)化經(jīng)店、售后服務(wù)部門的技術(shù)分室。此外，在召回的的決策流程當(dāng)中，豐田更多的反映各地區(qū)的消費(fèi)者的聲音，讓更了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的相關(guān)人士參與決策，更好、更快、更準(zhǔn)確的做出決策。

人才培養(yǎng)。關(guān)于質(zhì)量管理，豐田汽車的本部有一個(gè)顧客第一培訓(xùn)中心，今后今后在全世界各個(gè)地區(qū)，包括中國(guó)，也要成立同樣的培訓(xùn)職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度分析質(zhì)量保障活動(dòng)的人才。

二 開(kāi)展促銷活動(dòng)

第四篇：危機(jī)公關(guān)管理

危機(jī)公關(guān)管理

一、定義

危機(jī)：危機(jī)(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關(guān)頭」和「關(guān)鍵的剎那」，可能好轉(zhuǎn)，可能惡化。由此可知，「危機(jī)」是在一段不穩(wěn)定的時(shí)間,與不安定的狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施，所以危機(jī)處理往往存在於一念之間。達(dá)爾文說(shuō):「適者生存 不適者滅亡」，用危機(jī)處理的角度思考〝適者〞是指能夠面對(duì)危機(jī),解決危機(jī)，最後能夠繼續(xù)生存下來(lái)的主體，「不適者」正是那些無(wú)法適應(yīng)危機(jī)挑戰(zhàn)而被淘汰的主體。

危機(jī)公關(guān)：是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程

面對(duì)國(guó)際金融危機(jī)沖擊，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須正確判斷形勢(shì)，充分估計(jì)困難，多管齊下，有效化解，把危機(jī)帶來(lái)的損失降到最低。同時(shí)更要看到，在這場(chǎng)嚴(yán)重的國(guó)際金融危機(jī)沖擊中，挑戰(zhàn)前所未有，機(jī)遇也前所未有。應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的形勢(shì)，保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，要求我們辯證對(duì)待“危”與“機(jī)”，學(xué)會(huì)在危中求機(jī)，努力轉(zhuǎn)危為機(jī)，牢牢掌握發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，如何冷靜分析形勢(shì)，權(quán)衡各方利益格局，從而在復(fù)雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機(jī)四伏的時(shí)代中，每一位企業(yè)管理者都必須培養(yǎng)的關(guān)鍵管理力。

古往今來(lái)，只有常勝將軍，沒(méi)有永勝將軍。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，只有長(zhǎng)勝企業(yè)家，沒(méi)有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機(jī)乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對(duì)。因此，危機(jī)公關(guān)是一門學(xué)問(wèn)，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著品牌競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟(jì)法規(guī)的逐步完善，越來(lái)越多的品牌危機(jī)出現(xiàn)在公眾的視線當(dāng)中，而危機(jī)發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說(shuō)明中國(guó)品牌已進(jìn)入了危機(jī)高發(fā)期。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能否預(yù)防以及能否在危機(jī)發(fā)生后成功地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，關(guān)乎企業(yè)的生死存亡。

第五篇：公關(guān)危機(jī)管理流程

對(duì)于一個(gè)企業(yè)或者組織、機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，危機(jī)事件會(huì)嚴(yán)重影響其正常運(yùn)作，因此必須立即妥善處理，也就是要進(jìn)行及時(shí)的公關(guān)危機(jī)管理。

危機(jī)剖析

要進(jìn)行優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)管理，首先需要對(duì)危機(jī)進(jìn)行研究和剖析。下面這張示意圖所描繪的是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)事件的階段性特征和在不同階段應(yīng)該采取的措施。

危機(jī)一般會(huì)持續(xù)一周到兩周時(shí)間。一到兩周之后如果沒(méi)有新的新聞點(diǎn)的話，媒體不會(huì)一直報(bào)道。

危機(jī)發(fā)生前會(huì)有一些征兆，如深圳銀商之爭(zhēng)其實(shí)之前從2月份開(kāi)始就有一些報(bào)道。

有一些是突發(fā)事件，然后情勢(shì)加劇，最后危機(jī)爆發(fā)。一般來(lái)講企業(yè)最初都會(huì)覺(jué)得難以置信，怎么會(huì)發(fā)生這種事情。媒體也會(huì)很快報(bào)道。

這一時(shí)期媒體報(bào)道的特點(diǎn)是報(bào)道危機(jī)事實(shí)，到底什么事情。之后則會(huì)有一些縱深報(bào)道。

然后，公司會(huì)有一段時(shí)間的“禁口”，在內(nèi)部統(tǒng)一口徑。這段時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)。

公司開(kāi)始采取行動(dòng)，即一方面是要解決危機(jī)，同時(shí)要開(kāi)始做一些溝通和宣傳工作。

溝通的對(duì)象：

1．員工――假如一個(gè)銀行，可能在全國(guó)范圍內(nèi)有五六萬(wàn)員工，當(dāng)它發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，如果這些員工能夠得到第一手資訊，知道到底發(fā)生了什么事情，知道公司怎么處理，他會(huì)對(duì)公司有信心。同時(shí)，這五六萬(wàn)人和他的家庭，都成為你們公司的一個(gè)大使，當(dāng)外界對(duì)于這件事情的報(bào)道有一些偏頗的時(shí)候，這些人會(huì)幫著你說(shuō)話。

2．主管單位――我們畢竟是剛剛從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，這些主管單位是很重要的。為什么呢？有的時(shí)候這些主管單位，它對(duì)這些事情也不是很明了，假設(shè)媒體來(lái)去找他做采訪，他只能根據(jù)媒體上的報(bào)道來(lái)做評(píng)論，他不知道真相是什么，如果他的發(fā)言對(duì)你不利的話，再去改變大家的印象是很難的。如果你先去報(bào)告到底事情怎么發(fā)生的，你到底怎么處理，就會(huì)避免這種情況。所以在國(guó)內(nèi)發(fā)生危機(jī)的話，你的主管單位是一個(gè)很重要的溝通對(duì)象。

3．媒體

4．大的合作伙伴，經(jīng)銷商

危機(jī)處理方式

假設(shè)只是一兩篇報(bào)道出來(lái)，它沒(méi)有成為媒體主流意見(jiàn)的時(shí)候，你不見(jiàn)得一定要去澄清，或者去處理。尤其是對(duì)國(guó)內(nèi)的受眾，他不見(jiàn)得知道事情的狀況，如果你特別主動(dòng)去澄清，媒體再報(bào)道，有的時(shí)候大眾反而認(rèn)為你這個(gè)公司真的是有問(wèn)題的。

你可以去找到那個(gè)報(bào)導(dǎo)的記者，他有可能對(duì)事實(shí)真相不是很清楚，你要告訴他事情的真實(shí)狀況是怎樣的。在其它的媒體并不一定需要去做一些主動(dòng)的聲明。

當(dāng)然如果說(shuō)輿論環(huán)境可能已經(jīng)報(bào)導(dǎo)得比較多，可能有主流意見(jiàn)形成的時(shí)候，你當(dāng)然要去主動(dòng)的去說(shuō)明，去處理。

這個(gè)時(shí)候，我們要特別注重輿論的報(bào)道，如果有報(bào)道不正確的話，你要跟那個(gè)媒體去仔細(xì)溝通，然后再慢慢處理。當(dāng)情勢(shì)開(kāi)始穩(wěn)定的時(shí)候，它只要沒(méi)有新的新聞點(diǎn)，媒體是不會(huì)去繼續(xù)關(guān)注的。后面就是善后的處理，可能重新做一些行銷的舉措。

涉及到比較大規(guī)模的危機(jī)，除了危機(jī)小組的成立并開(kāi)始運(yùn)作之外，還要想到一個(gè)事情，要把廣告拿掉，不要再去增廣告了，如果發(fā)生這么大的事情，還在增廣告促銷的話，一般人家覺(jué)得這是不能相信的。

危機(jī)管理的三個(gè)階段

1．防范――首先要看一看我們到底可能會(huì)發(fā)生什么危機(jī)？做一些準(zhǔn)備。

另外，就要“買保險(xiǎn)”。怎么樣買保險(xiǎn)？就是平常做好企業(yè)的形象。平常企業(yè)形象好的話，當(dāng)企業(yè)真的發(fā)生了危機(jī)，一般民眾會(huì)原諒你，他覺(jué)得這個(gè)是有原因的;如果你的企業(yè)形象不好，發(fā)生了危機(jī)的時(shí)候，大眾會(huì)說(shuō)你的形象這么壞，你發(fā)生危機(jī)，是應(yīng)該的，是理所當(dāng)然的。

【案例】華航與新航

華航發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，媒體上的報(bào)道是非常負(fù)面的，說(shuō)這個(gè)企業(yè)管理不善、有老大心態(tài)等等，發(fā)生危機(jī)好象是必定的，他必須要改正或者做些什么。

但是新航發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，媒體報(bào)道也是在敘述新航發(fā)生的最新事件，但還有一些其它的報(bào)道說(shuō)新航在全球的排名不是第一、就是第二，它的飛行記錄一直很好等等。這個(gè)時(shí)候?qū)π蜗蟊容^好，或者是信譽(yù)比較好的企業(yè)，媒體在報(bào)道的時(shí)候不會(huì)惡意去攻擊，這就是為什么說(shuō)我們平常一定要樹(shù)立我們企業(yè)的形象。

2．處理――第一個(gè)要調(diào)動(dòng)資源，危機(jī)小組開(kāi)始工作，然后要找很多人一起幫助，找出到底發(fā)生了什么事實(shí)，隨后采取行動(dòng)，開(kāi)始主動(dòng)的溝通。

3．善后――當(dāng)事情已經(jīng)結(jié)束以后，做總結(jié)，重新建立新的形象

當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，有的企業(yè)首先就是去壓媒體，希望媒體不要報(bào)道這個(gè)事。其實(shí)你可以讓公眾看到你怎么處理這件事情的，溝通會(huì)讓公眾對(duì)你這個(gè)企業(yè)、對(duì)這個(gè)事情、有不同的看法，而不是說(shuō)去壓報(bào)道。

還有一些企業(yè)，會(huì)用惡意的手段去攻擊它的同行，它覺(jué)得很沾沾自喜，可是我們看到那一年發(fā)生冠生園事件，整個(gè)月餅市場(chǎng)降了20％。也就是說(shuō)有的時(shí)候你去惡意攻擊你的同行之后，看起來(lái)好像勝利了，其實(shí)不是，因?yàn)槲C(jī)可能會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)造成影響。

發(fā)生危機(jī)不會(huì)導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)真正的敗亡。真正導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)敗亡的是你處理的不好，或者你本身的營(yíng)運(yùn)不好。

(本文作者系萬(wàn)博宣偉公關(guān)顧問(wèn)公司總經(jīng)理)

【案 例】:新加坡航空公司危機(jī)公關(guān)處理案例

2000年10月31日晚11:18，新加坡航空747-400客機(jī)在臺(tái)灣桃園機(jī)場(chǎng)起飛失敗墜毀;

11月1日凌晨1:10，新航臺(tái)灣分公司召開(kāi)記者會(huì);

11月1日凌晨，新航ceo致歉,并宣布支付每人2.5萬(wàn)美元慰問(wèn)金;

11月2日，新航ceo抵臺(tái)，120名新航員工支援;

11月3日，臺(tái)灣“飛安會(huì)”初步判定失事原因?yàn)轱w機(jī)跑錯(cuò)跑道;

11月4日,新航宣布每人40萬(wàn)美元賠償金計(jì)劃后，報(bào)道集中于賠償額度、死傷人數(shù)、乘客背景、失事原因、檢查官起訴、新航背景;

11月9日后，報(bào)道開(kāi)始淡化;

2001年2月,初步鑒定報(bào)告出爐。

新加坡航空公司（后簡(jiǎn)稱“新航”）的飛機(jī)起飛墜毀后，新航在不到兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間里就召開(kāi)了記者會(huì)。

新航為什么能這么做？當(dāng)危機(jī)發(fā)生之后，它的很多事情是之前有準(zhǔn)備的。比如說(shuō)它已經(jīng)有所有機(jī)場(chǎng)的官員的聯(lián)系方式，它也有媒體的聯(lián)系方式，它要發(fā)布的新聞聲明的模板已經(jīng)事先準(zhǔn)備好了（這個(gè)模板就是一個(gè)事實(shí)的描述，從哪里到哪里起飛的飛機(jī)，是什么機(jī)型的，飛機(jī)上有多少人，現(xiàn)在墜毀了，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的聲明。這個(gè)聲明事先都可以準(zhǔn)備好了，事情發(fā)生后只要把事實(shí)放進(jìn)去）。所以它在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)就可以召開(kāi)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)。然后它的ceo開(kāi)始致歉，并宣布每一個(gè)人的慰問(wèn)金是2.5萬(wàn)美元。在發(fā)生這種大的危機(jī)，出了這么多人命的危機(jī)的時(shí)候，公司負(fù)責(zé)人一定要出來(lái)表示負(fù)責(zé)的態(tài)度。

發(fā)生大危機(jī)的時(shí)候，你不要讓它有后續(xù)的新聞點(diǎn)。

新航31日發(fā)生墜機(jī)，它在下個(gè)月4號(hào)就宣布每人40萬(wàn)美元的賠償金額，這個(gè)金額是史無(wú)前例的。就是因?yàn)樾潞街蕾r償金額通常是一個(gè)持續(xù)不斷的話題，是一個(gè)經(jīng)常的新聞點(diǎn)，它可以把賠償金額提到這么高，讓遇害者一方不會(huì)有新的新聞點(diǎn)出來(lái)。同時(shí)也很好的告訴大家：我敢確保我以后不會(huì)發(fā)生這個(gè)事情，要是再發(fā)生的話，我的賠償金會(huì)越來(lái)越高，不會(huì)越來(lái)越低。后來(lái)到了11月9日，它這個(gè)82人死亡的重大事故，開(kāi)始沒(méi)有什么新聞了，它的處理是非常值得我們借鑒的。