第一篇：醫院發展醫療服務市場的策略研究

醫院發展醫療服務市場的策略研究

周民偉 陳昊 王蜀燕

（廣州軍區廣州總醫院醫務部，廣州 510010）

摘要：針對目前醫院發展趨勢，就轉變服務理念、品牌服務、醫療服務的接觸、醫療服務質量管理四方面為醫院管理者發展醫療市場方面提供一些策略，提出重視服務問題，要放在戰略位置來研究、思考。

關鍵詞：醫療服務市場

Strategies of Medical Service Market Development

ZHOU Min-wei,CHEN Hao, WANG Shu-yan(Department of Medical Affairs of Guangzhou General Hospital of Guangzhou Military Area Command, Guangzhou 510010)

Abstract：Adopting hospital development trends, we provide some strategies for the manager of hospital, Priority has been given to four specific areas such as change in service opinion, branding service, contact of medical service, quality control of medical service, put forward to emphasize service on strategic location.Keywords：medical service market

隨著我國醫療體制的改革和我國服務市場的全方位開放，醫療市場的競爭越來越激烈，人們已經意識到服務將成為醫院今后競爭的焦點，如何留住顧客也成為醫院發展的重要目標和內容。因此，適應新形勢，提高服務水平和服務藝術，改善醫院服務質量與方式，已成為發展醫療市場的首要任務。

1轉變醫療服務理念

服務理念是在醫院或組織內外公開傳播的、一貫的、獨特的和有顧客導向的服務主張和服務思想。服務理念可以通過“宗旨”、“精神”、“服務目標”、“服務方針”等形式規定下來并使之滲透到服務規范、制度、程序及禮儀之中，得到傳播、深化,逐漸使員工產生共識，在其影響下，人們推崇良好服務，并體現到服務過程中去。因此，服務理念具有導向性、前瞻性特點1。

新的醫學模式推動著醫療服務模式的變革與發展，“以病人為中心”的醫療服務模式是適應生物—心理—社會醫學模式發展的趨勢，強調醫療服務目標的整體觀，從局部到全身，從治病到醫人，從個體到群體，從生物醫學范疇擴展到醫

學、心理和行為科學的廣闊領域。醫療服務定位應“以人為本”，提倡人性化服務的理念。“人性服務”就是強調從病人的特點和個性出發開展醫療服務，尤其要使服務符合人們的生活規律和生理需要，順應時代潮流和現代生活理念。人性化服務必須對人充滿人文關懷,首先是尊重人,尊重人權,尊重生命的價值,平等相處,平等對待;其次是要了解人,理解人,關心人的期望、感覺和滿意度,尊重人的個性,提供個體化的服務;最后是關心人,用感情去服務。醫療服務應樹立品牌服務

品牌是一個集合特征，主要包括品牌的名稱和品牌的標志兩部分。品牌就是市場中自己的個性、功能特點的記載，一種品質和放心購買的擔保。品牌經營是指從品牌定位開始，經過品牌設計、傳播、營造，建立顧客對品牌的認同和忠誠，從而使品牌不斷增值的全過程。

2.1 品牌的經營。品牌是醫療市場競爭力的象征，是贏得消費者的法寶。醫院的品牌，除了產品固有的技術含量，產品質量和價格三大要素外，還應有專家知名度、專科特色、高精尖儀器及技術水平等要素形成的無形資產，包括醫院的社會信譽度高、專家知名度高、人群中口碑好等等。就技術而言，人無我有叫“絕”，是獨創技術；人有我多叫“優”是優勢技術；人多我精才叫“特”，即特色技術。醫院實施品牌經營的基礎是，“院有重點學科、科有專科特色、人有技術專長”。我院在品牌的經營和創建方面存在薄弱環節，社會認知度低。因而，重視品牌經營有利于體現醫療服務的核心價值，給醫院帶來高附加值和凝聚力。

2.2 品牌的創建。樹立品牌，盡早占有商機，形成持久的競爭力，首先要轉變觀念。醫療服務包括門診和住院的病人都是由“市場”引導的，醫院沒有品牌就沒有醫療市場。其次是培育品牌。要在創造品牌的過程中培育和發展醫院的一流人才、一流技術、一流設備、一流管理和一流效益，營造品牌的內功、真功。第三是包裝品牌。要在包裝醫院的牌子、創立名學科、培育名醫、名護和名管理專家、發展特色技術和創新技術等方面下功夫，把好整體宣傳、策劃、包裝對象和效果的各個環節，第四是傳播品牌，要求全體員工要參與品牌的研究與決策；實現全員培訓，向員工解釋和推銷品牌；獎勵對品牌有促進作用的人員，特別是要把提高員工覺悟視為創建醫院品牌之魂。

醫院的“品牌”從內涵體現出來就是學科優勢、人才優勢、技術優勢和服務特色等。只有把這些優勢和特色“疊加”起來，進行有策略、有策劃、有步驟、有導向、有效果的宣傳，從而營造出一種醫院整體文化氛圍，擴大醫院的社會認知度和知名度，形成一種“品牌”優勢，從而贏得和擴大自己的市場“份額”。醫療服務的接觸

醫療服務經營中倡導的“瞬間管理、服務接觸”理念是指重視在病人接受醫療服務過程中與醫院每一次短暫接觸后產生的真實感受，通過控制和改善一瞬間的醫療服務，實現整體醫療服務質量的優化2。對醫院經營者而言，究竟什么是醫療服務的“瞬間”。

3．1醫療服務過程中的每一道細微環節，即醫院與病人的每一個接觸點，俗話說“失之毫里，謬以千里”，更何況以精細嚴謹為重、關系生命健康的醫療行業，醫療服務過程中發生的一個小問題或者小差錯都會使病人對醫院的技術水平和服務質量引起無限聯想，甚至產生懷疑。

3．2醫療服務的每一個關鍵時刻，比如病人性命攸關時，臨近下班時，病人需要與個人利益發生沖突時等，許多時候，對關鍵時刻的把握需要依靠醫護員工的非凡的自制力和創造力。醫院和醫護人員抓好了這些關鍵時刻的醫療服務，也就成功把握了“一瞬”，這“一瞬”不但永遠留在了病人的心中，而且永遠留住了病人。醫療服務的質量管理

“質量鑠金”理念是指通過持續改善和嚴格保證醫療服務質量，最大限度壓縮醫療服務成本，獲取高額的社會效益和經濟效益回報，引導醫療服務市場由價格競爭轉變為質量競爭。質量也是就醫顧客重視的重要因素之一。近幾年醫療服務質量管理有三方面:

4.1 ISO9000質量體系認證。ISO9000族標準是國際標準化組織(ISO)所制定和頒布的質量管理體系通用要求和指南。醫院要加強質量管理、要開拓國際市場,需要引入這種先進管理思想和方式,建立醫療質量保證體系,推動醫院醫療行為以及醫院管理的標準化、規范化,更好地提高醫療質量,達到社會效益、經濟效益雙豐收。有人預言,通過ISO9000質量體系認證已成為未來醫院發展的必然趨勢3。

4.2 循證醫學。循證醫學是負責、明確、明智的利用已有最好證據來決定每個病人的診治,其目的是要把最新研究成果與臨床實踐相結合。它強調以國際公認的大樣本隨機對照試驗和系統評價結果作為評價研究證據的真實性、可靠性的最基本依據,促進了臨床醫療決策的科學化,并成為臨床醫學發展的必然。

4.3 發展臨床路徑。

臨床路徑管理是一種綜合了多學科、多專業主要用于臨床干預措施的疾病醫療服務計劃標準。由醫院有關專家依據可獲得的最好的臨床科學證據而制定,通常表現為以時間為序的表格式診療或路徑圖,包含診斷、化驗、檢查、教育指導等多方面內容。將臨床路徑管理應用于醫院管理,融入了質量保證、循證醫學、質量改進等先進管理思想,不斷對醫療服務過程的內容、效果及滿意度進行登記、統計、分析、比較和評價,既促進了診療行為的規范化,又增進了醫務人員相互協作、醫患溝通,同時也通過不斷的分析評價,輔助進行持續改進。國外實踐證明,進行臨床路徑管理,可以縮短平均住院日，降低醫療成本，同時也不削弱臨床醫療效果。

當前醫院發展醫療服務市場任務堅巨，處于復雜多變的現代市場競爭環境中的醫院管理者應該有這樣清醒的認識，僅僅拘泥于醫院內部的動作管理，埋頭苦干，已經遠遠不能適應市場的快速變化，必然要被淘汰出局。而只是滿足于已經確定的目標，不注意及時調整和付諸于行動，這樣的管理仍然是短視的，不長久的；只有從長計議，在正確的戰略目標導向下，抬起頭來，眼觀六路，耳聽八方，在將目標真正付于實踐的過程中不斷調整和完善自我，適應變化，才能成為勝出者。

參 考 文 獻

1.唐維新,易利華.醫院現代化導論.北京:人民衛生出版社.2003,108-109

2.易利華.醫院經營新論.北京:人民衛生出版社,2002,56

3.單建華，張明祥，沈吉云.因ISO9001標準進行醫療質量管理.實用醫藥雜志，2003，20（3）：225-227.

第二篇：2012市場策略研究調研提綱

2012年市場策略研究基層調研提綱

第一部分 產品策略

一、3G產品

1.為繼續保持3G發展勢頭，分公司在產品策略上有哪些建議？需省公司提供哪些支撐？

2．為進一步提升合約計劃用戶占比，在省內終端合約計劃上地市分公司有哪些考慮？

3．本地最暢銷的3G套餐及合約計劃是什么？競爭對手最暢銷的3G產品有哪些，與我公司相比優劣勢是什么？

4．“沃家庭”B計劃推廣效果如何，在產品設計上有何建議？

5．在流量經營、內容營銷上，分公司有哪些好的經驗做法，有哪些建議？ 6．現行無線上網卡產品推廣現狀如何，在產品設計上有哪些建議？ 7．本地WLAN建設進展情況，對WLAN業務定位的理解是什么，有哪些建議？

二、2G產品

1．明年擬采取的哪些產品策略？重點用戶群及重點市場如何拓展？如何在產品、服務和渠道方面對用戶進行區隔？如何區隔2G高端用戶及3G用戶？

2．市話王政策的推廣情況和推廣中的問題及建議？對目前資費、套餐有哪些建議？

3.與競爭對手的差別，包括產品質量、價格政策、營銷策略等方面進行多方面對比，從中尋找雙方優勢、自身差距、對手的弱點和市場機會。

4．如何提升2G增值業務占比？

5．2G營銷如何與終端銷售相結合、形成互相促進發展的局面？ 6.靈通升G還需要什么樣的策略支持？

三、寬帶產品

1.目前我公司的寬帶市場份額？對寬帶業務的整體規劃？如何確保寬帶業務快速發展？主要營銷策略是什么？

2移動及電信的寬帶資費及競爭手段？我公司應對的策略？如何提升我公司的市場份額？

3.寬帶的戶普及率（家庭寬帶滲透率）？其中農村的寬帶戶普及率？如何確保明年的市場占有率？

4.如何對寬帶業務進行保有，提高寬帶用戶在網率？ 5.對寬帶增值業務發展有何建議？

6.我公司的網絡資源現狀瓶頸？2011年新建駐地網的市場占有份額？寬帶待裝用戶的具體數量？解決及跟蹤進度如何？工作中有哪些困難？

7.在寬帶業務精細化管理方面有哪些舉措，如何確保寬帶的裝機歷時，提升寬帶裝、移機的服務質量？對提升寬帶服務質量有哪些建議？如何確保寬帶端口試用率的合理化？

四、固話產品

1.對固話業務的定位？為延緩固話業務下滑，在產品上有哪些考慮？ 2.對固話業務如何保有？對與固話相關的融合產品有哪些建議？

五、增值產品

1．對現有增值產品（3G增值、移動增值、固網增值、寬帶增值）產品的優劣勢進行比較，優勢產品有哪些、有哪些產品需要改進？ 2．增值產品推廣中存在哪些運營支撐問題？

3．地市公司對新產品、新功能有哪些需求和建議？

六、集客產品

1.我公司現有集客產品優劣勢進行分析，對產品盈利能力進行排序；行業應用產品在本地市發展情況。

2.對我公司現有集團政策的評價，（終端、體驗卡、宣傳推廣等、制約發展的問題）行業應用產品在具體落地發展過程中遇到的問題和困難有哪些？對目前行業應用產品業務流程的意見與建議。

3.探討明年集團客戶產品如何轉型？2012年本地市行業應用產品規劃。明年的代表性項目或其他重大商機有哪些？

4.集團客戶有哪些信息需求？競爭對手給哪些集團客戶提供了哪些解決方案？競爭對手的行業應用殺手锏是什么？

七、信息導航產品

1.目前114/116114電話導航各類信息采集和維護流程情況，查無機制的建立情況，采取哪些措施保障業務平臺信息內容的及時、準確。

2.目前視頻媒體建設進展情況，進度安排和具體實施情況，在建設過程中存在哪些問題。

第二部分 渠道策略

一、自有營業廳

1.自有情況營業廳基本情況，包括：數量、區域、規模、座席、營業人員數量、銷售人員占比、收費和業務受理量、業務發展占比等。

2.企業融合以來，自有營業廳數量增減情況和布局優化情況，新增自有營業廳情況，撤并自有營業廳情況，還有哪些空白地區需要布局自有營業廳。

3.企業融合以來自有營業廳內部環境更新改造情況；2011年集團公司下發的營業廳SI規范是否已經熟悉和了解；重點介紹下一步自有營業廳更新改造需求和工作計劃。

4.自有營業廳硬件設施還有其他哪些方面需求？

5.營業人員情況，包括用工性質、崗位職級、年齡、學歷情況等信息。6.自有營業廳管理方式和考核流程。

7.集團和省公司下發關于提升自有營業廳銷售能力相關工作要求以來，采取哪些措施保證貫徹落實，是否設立銷售崗位，是否有專職銷售人員，是否建立銷售流程等。

8.自有營業廳一線激勵措施落實情況，“單廳核算”實施情況以及取得的效果，下一步優化措施。

9.自有營業廳人員培訓開展情況。

10.自有營業廳網點建設和運營管理方面建議和意見。

二、直銷渠道－公眾客戶經理

1.公眾客戶經理隊伍情況，包括用工性質、崗位職級、年齡、學歷情況等信息。企業融合和營維分離以來公眾客戶經理隊伍變化情況。

2.公眾客戶經理包保客戶情況，目前的主要工作職責和工作量。3.公眾客戶經理管理方式和考核流程。

4.公眾客戶經理各項業務收入和業務發展基本情況，占公司的比重，占渠道的比重。5.分公司采取了哪些措施提升公眾客戶經理銷售能力。6.公眾客戶經理是否包保移動客戶，包保方式和包保效果。

7.公眾客戶經理一線激勵措施落實情況以及取得的效果，下一步優化措施。

8.公眾客戶經理培訓開展情況。

9.公眾客戶經理業務支撐能力情況，包括硬件和軟件。10．公眾客戶經理隊伍建設和運營管理方面建議和意見。

三、社會渠道

1.社會渠道基本情況，包括：數量、區域、規模、收費和業務受理量、各項業務收入和業務發展基本情況，占公司的比重，占渠道的比等。

2.企業融合以來，社會渠道發展變化情況。與競爭對手比較，目前還有哪些優質代理商資源需要爭取，是否有拓展計劃。

3.社會渠道管理方式和考核流程。社會渠道拓展主體是誰，如何掌控社會渠道資源。

4．分公司采取了哪些措施提升社會渠道銷售能力和掌控能力，社會渠道業務發展是否考核，是否采取達量獎勵。

5.社會渠道發展傭金與自有渠道發展傭金比例關系。6.合作營業廳發展情況，合作營業廳布局原則，目前困擾合作營業廳的主要問題是什么？采取了哪些應對措施。

7.渠道經理隊伍建設情況。包括用工性質、崗位職級、年齡、學歷情況等信息。

8.渠道經理包保社會渠道情況，目前的主要工作職責和工作量。

9.渠道經理一線激勵措施落實情況以及取得的效果，下一步優化措施。10．社會渠道和渠道經理培訓開展情況。

11.社會渠道運營業務支撐能力情況，包括硬件和軟件。12.社會渠道建設和運營管理方面建議和意見。

四、區域市場渠道體系建設

（一）城市

1．采取網格化營銷，客戶經理在區域內負責全業務（移動和固網）、全客戶（公眾客戶和非名單制商務客戶）、全渠道（屬地化的社會渠道）營銷和服務。分公司對此有何考慮和建議。

2．競爭對手在城市區域渠道發展有何特點和優勢？ 3．城市區域渠道體系建設和運營管理方面建議和意見。

（二）農村

1．農村區域我公司渠道體系建設和發展情況？競爭對手渠道發展情況？ 2．農村區域渠道管理方式和考核流程？

3．如何促進農村區域自有渠道和社會渠道協調發展。4．農村區域渠道體系建設和運營管理方面建議和意見。

（三）校園

1．校園區域我公司渠道體系建設和發展情況？競爭對手渠道發展情況？ 2．校園區域渠道管理方式和考核流程？

3．校園區域渠道體系建設和運營管理方面建議和意見。

五、電子渠道

（一）關于自助轉型

1．推進低價值作業遷移過程中還存在哪些困難和問題？ 2．本地如何落實營業廳單廳核算中自助終端交易額納入營業員績效工資的？ 3．2012年全面推進自助轉型，實現縣以上營業廳全部完成低價值作業遷移，還需要哪些條件？需要多少臺自助終端？需要哪些配套政策？

4．當地是否開展了自助終端的合作運營，是否在校園、大商場、超市等設置自助終端？對下步自助終端合作運營有何需求？ 5．關于自助轉型有何建議和意見？

（二）關于電子代理商代理商

1．在本省承擔9.85折優惠的情況下如何發展電子代理商？

2．省公司擬通過MINI終端發展電子代理商，分公司有何意見和建議?

（三）關于網上繳費業務

1．擴大網上營業廳交易額。提高電子渠道交易額占公司通服收入比，有何途徑和建議？

（四）關于網上銷售 1．如何發揮電子渠道作用發展3G用戶？目前網上銷售3G號卡還存在哪些問題和困難？

2．如何通過電子渠道開展增值業務、新業務營銷，如何實現ECS業務訂購量的突破？

3．關于拓展網上聯盟有何意見和建議？

4．省公司已經搭建了本省網上團購平臺，下一步將開展網上團購，分公司有何意見和建議？

第三部分 專項市場

一、校園市場

1．2011年校園營銷工作安排和落實，取得的主要成效和經驗（發展數據至少包括校園用戶市場占有率情況；校園2G、3G新增量，同比增幅；校園寬帶新增量，新生市場滲透率；體驗營銷開展情況；校園融合套餐用戶發展量等）。

2．學生消費群體的消費特點，今年校園迎新中學生通信消費特點出現的新變化（要求有數據支持）。

3．主要競爭對手在校園營銷的主要策略、資費，校園用戶市場份額及近三年來的變化趨勢等。

4．校園規模等現狀（填寫調查表，見附表）。

5．校園管理體制情況、校園日常管理情況、用戶維系的主要手段。6．明年校園工作的總體發展策略和具體措施。

7．校園營銷存在的主要問題、困難和對省公司的建議。

二、集團客戶市場

1.集團客戶市場基本情況，包括集團客戶市場的規模、數量，需求情況分析，集團客戶對我公司品牌、業務的認知，我公司影響力等內容。

2.活動情況，2011年針對集團大客戶各行業開展哪些銷售活動，其效果如何，經驗和不足。

3.地市分公司集團客戶產品情況,包括針對大客戶群主要推廣集團產品有哪些，其中，主推混合產品有哪些；借助哪些有效的方法、渠道推廣。

4.地市分公司集團客戶行業應用情況，包括行業應用目前開展的狀況，2011年行業應用取得哪些成績，存在哪些問題，2012年如何規劃、發展行業應用。

5.競爭對手在集團客戶市場情況，包括競爭對手在集團客戶市場的基本情 況，用戶、主推業務等，主要營銷政策和活動。

6.需求潛力分析及發展規劃，包括對集團客戶市場發展趨勢進行整體分析，用戶購買意向的變化分析，商機情況。

7.明年發展規劃，明年用戶發展和收入增長目標，明年農村市場發展總體策略，明年農村市場發展業務規劃、發展具體措施、活動考慮。

8.地市分公司對省公司在集團客戶發展方面的意見和建議。

第三篇：醫院醫療服務承諾

1、拒絕接受患者及親友饋贈的“紅包”、物品。對患者饋贈的錢物當時難以拒絕的，于24小時內上交本單位指定部門。

2、拒絕接受醫療設備、醫療器械、一次性衛材、藥品、試劑等生產、銷售企業或代理推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當利益。發現企業或推銷人員有上述行為的立即通報有關部門。

3、介紹病人到其它單位檢查、治療、購買藥品，或介紹他人購買醫療設備、醫療器械等，拒絕收取回扣或提成。

4、開藥、儀器檢查、化驗檢查及其它醫學檢查等，拒絕收取開單提成。

5、根據患者病情，規范開藥、合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢查。

6、禮貌接診，文明待人，熱情服務，態度和藹，不推諉、訓斥、刁難病人。

7、執行醫務公開、價格和收費公示制度，尊重患者的選擇權、知情權和監督權。

8、執行患者住院“一日清單制”，不分解收費，不超標準收費，不自立項目收費。

第四篇：醫院醫療服務行為規范

醫院醫療服務行為規范

一、服從領導，聽從分配，保質保量按時完成醫院交給的各項工作任務，不無故拖延，拒絕或擅自終止工作。

二、醫療服務應堅持‘以病人為中心，以質量為核心’優質醫療，優質服務。對病人做到；用心傾聽，細心診斷，耐心解答，精心治療，熱心服務。

三、1、按時上下班，工作時間不得擅離職守，亂竄崗位或影響他人工作。

2、工作時間不打私人電話，不看電視，玩手機和電腦游戲，不在工作崗位會客，不陪帶親友，孩子在醫院玩耍，不在醫療場所吸煙，娛樂，嬉鬧，吃零食。

3、禮貌待人，文明服務，對病人要使用敬語，不得粗言穢語，不得與病人爭辯。

4、如遇超越職責或能力所為的事，應及時匯報上級主管，請求協調，盡快解決，不得隨意處置，盲目蠻干。

5、員工因故暫離崗位，必須向同室同事和主管將工作交待清楚，保證工作連續履行。

四、儀表端正大方，衣著整潔，工鞋干凈，帶牌上崗，在院內要做到說話輕，走路輕，開關門輕，操作輕，不得穿工作服上食堂，出院。

五、要提供高效的服務，說到要做到，不推托，不拖拉，善始善終，交接清楚。要關注每個工作中的技術細節，急病人之所急，想病人之所想，為病人排狀解難，讓病人放心滿意，以贏得醫院聲譽。

六、各部門，科室，同事之間應互相配合，真誠協助，不相互扯皮，同心協力解決疑難，維護醫院聲譽。

醫療工作文明規范用語

一、入院要求態度真誠，熱情達意

1、歡迎你到我們病區來治療，希望你安心養病，早日康復。2、請坐，我是主管護士，請把病歷給我，我陪你去你的床位。3、我是護士-----，負責你的護理工作，現在向你介紹一下病區的有關情況及注意事項，有事情按指示燈，我會及時來的。、你的主管醫生是

跟他說。、現在我為你測一下體溫和血壓，請配合，謝謝。、你好，明天早晨

地方。、你好，我是護士長

定妥善解決和改進。、請不要緊張，醫生會根據你的病情制定合適的方案，有什么問題你可以直接找我。

二、治療要求關愛體貼，嚴謹穩妥

1、你好，現在為你做的不適。

2、對不起，給你增加痛苦了，請再配合一次好嗎。

3、請你放心，我們用的物品都是經過嚴格消毒的。

4、你好，請問你叫什么名字，現在要給你輸液，你需要上一下衛生間嗎。

5、現在為你注射

即告訴我。

6、我要為你做青霉素皮試，請問你有青霉素過敏史嗎。-------，過一會他會來看你，有什么不舒服盡管---點之前請你留取第一次的尿【便】放在------，你有什么意見和要求盡管說，我們一-----治療，放松些，我會注意操做盡量減少你-----，可能有點痛，不要緊張，有什么不舒服請立------

7、你需要去做-----檢查，會有專人陪你前往，大約需要----時間。

8、明天你要做空腹檢查，今晚八點后請不要喝水吃東西，有什么不明白可以問我。

三、巡回要求表情自然，周到細致

1、你的輸液就要沒了，請不要著急，我馬上給你換。

2、你好，我是護士-----，今晚我值班，晚上有什么事請與我聯系，【按呼叫器】

3、你好，昨晚休息的好嗎，感覺怎么樣，胃口好嗎。

4、你好有什么不舒服，請不要緊張，我馬上找醫生給你看看。

5、對不起，為了保持病房整潔，請你將

生桶】

6、對不起，病房需要安靜，請你說的輕一點【電視機聲音調低一些】好嗎。

7、對不起，為了病人的健康，請不要在病房內吸煙，謝謝。

四、病情反復時

1、疾病恢復需要一段時間，醫生會根據你的情況采取

有信心。

2、恢復要有一個過程，不要著急，你看你比入院時好多了，注意休息。

3、不要但心，會有些不舒服，但很快會消除，你的病情總的來說是向好的方向發展，病情有反復原因很多

己，要保持樂觀的精神狀態，你要有勇氣才行。

五、病情好轉時

1、你身體恢復的很快，真為你高興，過幾天你就可以出院了。

2、你的精神比昨天看上去好多了。鼓勵性語言要求；掌握分寸，妥貼真誠激勵性語言要求-----物品放進-----柜內。【衛-----措施，要-----，要相信醫生更要相信自；明快親切，感染力強

3、你-----做的已經好多了，堅持下去，不要泄氣，會好的更快。

4、你最近看上去很有精神，胃口不錯吧，比入院時好多了

六、情緒激動時勸導性語言要求；合情合理，真情真意

1、請不要激動，有什么話慢慢講，我們會幫你的。

2、病情穩定是開心的事，俗話說；‘三分治，七分養’，心情愉快，對你更有利。

3、先別生氣，有什么不滿的地方請你指出，我們可以商量解決。

4、我們理解你的心情，也很同情你的痛苦，你先平靜下來，盡量

放寬心配合我們的治療。

5、指導性語言要求；通俗易懂，便于操作

6、-----有助于你的身體健康，請你盡量這樣做，會有效果的。

7、-----會有一些副反應，請不必擔心，醫生會采取一些措施。

8、請根據醫囑用藥，不要隨意增減，有什么不清楚，請及時詢。

9、根據你的病情，請在飲食方面注意

八、出院

1、明天你可以出院了，請你或你的家屬明天到住院部一樓辦理一

下出院手續。

2、你好，這是醫生給你開的藥，請你飯前【后】服用，注意多喝

水，出院后活動要適量，飯食要注意，院指導卡’。

3、你好，為了改進我們的服務，請你多提寶貴意見。

4、你提的意見很好，我們一定會認真改進的，感謝你對我們工作

理解和支持。

5、你走好，祝你早日康復。

在工作中與病人或家屬交談時一定要面帶笑容，-----【根據病情指導】 你可以再仔細看一下‘出 熱情有禮，要使用敬

語，做到‘請’字當頭，‘謝’不離口，接聽電話要先說‘你好’。對病人千萬不能說‘不’，‘不知道’，‘不清楚’，‘不是我的事情------’ 可以說‘對不起，這個問題我不太清楚，我幫你問問。’

‘對不起，因----原因，現在有點困難，請你理解，我們會很快想辦法解決。

第五篇：醫療服務-研究5

中國醫療服務行業的商機

2013年09月25日16:27 來源：本文由波士頓咨詢公司獨家提供，作者均來自波士頓咨詢公司 年至2011年，中國的醫療服務市場以年均18%的速度迅猛發展，其主體醫院市場在2011年整體規模接近1.25萬億元。目前，中國衛生總費用占GDP的比重仍較低，2010年僅為5%。根據衛生部《“健康中國2020”戰略研究報告》，這一比例在2020年將提高至6.5%～7%。因此，從長期來看，包括醫療服務在內的整體醫療市場仍有很大的發展空間。現狀和前景

目前，這個巨大的市場仍由公立醫院高度壟斷，市場化程度較低。中國私立醫院占38%，整體而言規模仍較小，服務量少。在2011年，僅1%的私立醫院為三級醫院，提供的醫療服務量僅占總量的9%。而公立醫院的三級醫院數量則達到10%，提供了91%的醫療服務量。與公立醫院相比，民營醫院普遍存在軟硬件水平不高的問題，難以和公立醫院相抗衡。近年來，私立醫院增速迅猛，也不乏一些高水平的民營醫院出現。2008年至2011年私立醫院的機構數增速達16%，床位數增速達19%。考慮到政府提出的2015年私立醫院服務量占比20%的目標，私立醫院從現在至2015年的年均患者量增長率會高達32%，這也意味著比2011年要整整多出4億年診療人次。

隨著國務院《衛生事業的“十二五”規劃》、58號文《關于進一步鼓勵和引導社會資本舉辦醫療機構意見》和其他相關配套政策文件的陸續出臺，醫療服務市場改革逐步進入深水區。這其中包含兩大重點方向：一是深化公立醫院改革，包括解決體制問題、扭轉補償機制；二是鼓勵社會資本進入，包括放寬準入條件、優化市場環境。

德國、美國和印度等國家也曾開展類似從后付制到預付制的醫保支付方式改革，并鼓勵社會資本參與其中。這些舉措極大地推動了當地醫療服務行業的私有化進程，加速了產業競爭和整合，從而涌現出像HCA、Asklepios和Max Healthcare等醫療服務航空母艦。反觀中國，我們預計目前的改革政策，在長期內也將推動中國醫療服務行業走向更加市場化的競爭，并出現更多的私有化和整合趨勢。

最佳入行時機和細分板塊

相較于公立醫院，私立醫院往往具備更高的運營效率和靈活性，擁有更好的服務質量，并能較易提供更高端的醫療服務，這些都是潛在的差異化發展方向。目前，有六大類醫療服務投資板塊正逐漸浮現，差異化優勢各不相同，包括：

*高端醫療：提供高端醫療服務，價格較高，針對迅速崛起的高收入人群，通常集中在北京和上海等大城市，不依賴醫保，單體規模較小。如和睦家。

*私立專科連鎖：專科醫院，通常采用連鎖模式。其特點是技術壁壘低，風險小，較易標準化和迅速復制，通常針對公立醫院不太重視或對醫保依賴度低的科室。私立專科醫院引

入先進的管理理念，通過提供更優質的服務或更低的價格與公立醫院競爭。如愛爾眼科(300015,股吧)和慈銘體檢。

*私立綜合醫院：由私人資本從無到有新建。其特點是所有權清晰，但營建周期較長，需要較強的資金、人才資源和管理能力的支持。如廈門長庚醫院和西安高新醫院。

*公立醫院轉制：在政府允許下將公立醫院轉制為私立醫院，多數為綜合醫院。其特點是抓住醫改的政策紅利，由于其前身是公立醫院，具備現成的品牌、病源、醫師資源和醫保定點資質。如宿遷市人民醫院。

*醫療產業鏈延伸：聚焦醫療產業鏈延伸，滿足新興細分市場需求。如月子中心、養老中心和檢驗診斷中心。

*醫院集團：由多個綜合醫院組合而成的醫療集團，也可具備一定的專科特色，甚至包括不同級別的醫院。其特點是主要靠規模優勢和協同效應取勝，目前市場上還不多見，可成為綜合醫院的一個長期演變方向。如同仁醫療產業集團。

隨著時間的推移，市場環境和政策環境的演變，各時期私立醫院差異化發展的重點和條件也會隨之變化

在把握各醫療服務板塊的整體發展趨勢之后，深入了解各板塊的行業需求特性和競爭格局并把握關鍵的成功要素，是幫助找尋、篩選合適商機的下一個關鍵步驟。

高端醫療。現有的高端醫療機構往往規模較小，集中在一線城市，這主要是受到一些行業本身特點的影響。高端醫療定位的目標顧客為高收入人群和外籍人群，群體數量較少，且主要依賴商業保險（放心保）而非國家的基本醫療保險，規模過大會導致床位和資源利用率過低。

私立高端醫療的直接競爭對手主要是公立醫院的特需病房。特需病房頭頂公立醫院的品牌光環，背靠公立醫院通過大規模普通病源積累而打造出的強大醫學實力，使得小規模的高端醫療機構很難直接在醫學專業能力上占到優勢。發掘高端的內涵所在，建立高端的文化理念，深入了解高端客戶的需求，并進一步將其落實到具體的品牌、服務和人才建設上，是高端醫療制勝的關鍵。

私立專科連鎖。標準化的模式、強大的品牌以及綜合性的人才培養體系，是私立專科連鎖醫療機構發展的核心要素。標準化是連鎖復制的擴張基石，品牌是加快擴張的重要資源，而人才培養能力則是實現擴張的必要保障。此外，也可根據行業特性尋求自身的差異化發展方向，打造相關優勢。在擴張過程中，審慎的戰略布局以實現“跑馬圈地”和“夯實內功”的平衡，將會成為連鎖醫療機構的新課題。

綜合醫院。綜合醫院的競爭要求具備全方面的條件和能力：首先，政策支持非常關鍵；其次，傳統的品牌、人才和特色專科建設也十分重要；在不久的將來，優質的服務、科學的組織架構和管理、精細的運營和流程管理以及規模效應也日趨重要。

醫院集團。在綜合醫院所需的全方位綜合性能力基礎之上，實現規模效應和協同效應的能力變得尤為關鍵，這其中包括品牌資源、管理資源、人力資源、專科特長、運營能力和患者管理等全方面的資源共享和整合。目前，該板塊尚未起步，能夠在這些方面真正實現協同效應以發揮規模優勢的醫院集團尚不多見。

醫院集團的增長擴張模式不同于私立專科連鎖醫院。首先，私立專科連鎖醫院通常全國布局，網點眾多。而醫院集團往往集中在某些區域，數量也不多。其次，私立專科連鎖醫院的擴張速度較快，而綜合醫院受制于較高的進入壁壘、較長的開發周期以及不易復制的模式，醫院集團的擴張步伐要慢得多。最后，醫院集團的標準化程度也遠低于私立專科連鎖醫院，主要原因在于綜合醫院的建設需要因地制宜，其科室能力的打造要切實貼合當地市場的需求（患者特點和競爭情況等）以及相關人力資源和能力的可獲得性。

醫療產業鏈延伸。醫療產業鏈延伸的內涵相當豐富，既包括醫院服務的剝離（如康圣環球檢驗中心），也包括后端對患者服務的延伸（如月子中心和養老護理等）。醫療產業鏈延伸的核心競爭要素，既有與其他醫療服務板塊類似的地方，如差異化的市場定位、標準化模式和可復制性，也有其獨到之處。其中最關鍵的便是從醫院獲得穩定的業務來源，包括和醫院簽訂外包各種服務合約以及由醫院推薦患者轉診和配套機制等，這往往需要和多家醫院建立良好的長期合作關系。

進入方式

目前中國的醫療服務行業有四類典型的進入方式：對于私立醫院，可以選擇新建或者收購；對于公立醫院，可以選擇轉制收購或者托管。這些模式在進入時間、投資規模以及資產所有權方面各有不同。

對于新建私立醫院而言，從申請營業執照、拿地建樓一直到開業，所需周期較長，且前期投資也較大，但其優勢是產權明晰、投資者的控制力強。典型的例子有臺塑集團在廈門開設的長庚醫院，于2004年申辦，2005年動工，2008年一期開業，總投資約17.8億元。相比之下，收購一個現有的私立醫院，在投資進入階段的時間則會縮短很多，并且被收購醫院往往擁有現成的醫生團隊和病源，無須從頭開始打造。

轉制收購公立醫院和前兩種模式存在許多不同之處。首先，從進入時間來看，一方面收購成熟的公立醫院資產能加快投資者進入，但另一方面由于轉制過程中當地政策和政府支持的不確定性，也有可能拖延時間。其次，由于被轉制醫院通常是當地政府或國企急于甩掉的包袱，或規模不大，因此作價可能較低，前期投資相對較小。但同時也存在一定的風險，很多歷史遺留問題（例如人員編制問題、政府或職工的保留股權）可能無法在近期內理清，從

而導致投資者對醫院的控制力不能達到預期，產權不明晰。例如，金陵藥業(000919,股吧)在收購宿遷市人民醫院時，就保留了原有職工的事業單位編制。

托管公立醫院模式的最大特點是，投資者并沒有獲得醫院的資產所有權，只是委托經營并收取約定的管理費。典型的例子有鳳凰醫療集團于2010年托管北京門頭溝醫院。但也不乏先托管后收購的先例，如鳳凰醫療集團在2001年托管了無錫新區醫院后，于2005年將其全資收購。

投資公立醫院和私立醫院，到底哪個更合適？其實兩者各有利弊，更多的是要結合投資者自身的能力和目標來綜合考慮。

投后經營

投資醫院之后，如何做優醫療機構的業務和財務表現？我們認為，改善醫院運營、提升投資回報可以憑借四大價值提升工具：

*企業化治理：建立現代企業的公司治理架構，重構醫院董事會和管理團隊及其運作機制，加強管理能力和文化建設。

*改善醫院運營：改善醫療質量和服務質量，加強采購管理，加強人力資源管理，建立IT等軟硬件設施；實現醫療服務質量和運營效率的雙重提升。

*產品組合戰略：根據醫院自身的能力和定位，結合外部市場需求和競爭環境，設置醫院科室，并打造差異化的專科特長。

*整體擴張戰略：打造地理擴張戰略、整合并購戰略，并提升相關能力。

公立醫院面臨的一系列挑戰可以通過這四大價值提升工具加以改善。首先，受制于管辦不分、政事不分的普遍現狀，公立醫院的治理機制較為落后，院長往往缺乏有效授權以及先進的管理理念。企業化治理可以明晰權責，落實責任，改善醫院管理機制。其次，醫保支付機制的改革（如總額預付的推廣）、取消藥品加成等醫改政策對公立醫院的成本控制構成挑戰，而優質高效運營則可優化診療處方、提升運營效率并加大成本控制。同時，優質高效運營也可以幫助改善人員冗余現狀，提升醫院的醫療服務質量，為患者提供更優質、更具競爭力的醫療服務，增強醫院的競爭力。最后，一些醫院也缺乏明確的科室定位和規劃，需要重新制定產品組合戰略，以找到適合其特色的市場切入點打造重點科室。

私立醫院則更多面臨著如何高質量增長擴張的發展訴求。首先，要針對“去哪里”的問題，明確自身定位，進行外部調研，制定相關的產品組合戰略和整體擴張戰略。其次，要解決高質量擴張的問題，這就需要企業在擴張過程中同時注重修煉內功，實現優質高效的標準化運營，建設人才梯隊，并且始終維護企業文化和價值觀的傳遞。

總的看來，中國醫療服務行業正迎來發展的黃金時期，投資大門已經打開，但機遇與風險并存。選對投資板塊和目標，提早進入并鎖定優質資源，以合適的方式投資和管理來提升醫院價值，是確保投資成功的必要條件。投資醫療服務行業，往往需要投資者兼具資金實力、政府資源、醫院管理經驗等綜合能力，投資者可以通過戰略合作伙伴迅速獲取所需的各項投資要素。