第一篇：醫療服務-研究5

中國醫療服務行業的商機

2013年09月25日16:27 來源：本文由波士頓咨詢公司獨家提供，作者均來自波士頓咨詢公司 年至2011年，中國的醫療服務市場以年均18%的速度迅猛發展，其主體醫院市場在2011年整體規模接近1.25萬億元。目前，中國衛生總費用占GDP的比重仍較低，2010年僅為5%。根據衛生部《“健康中國2020”戰略研究報告》，這一比例在2020年將提高至6.5%～7%。因此，從長期來看，包括醫療服務在內的整體醫療市場仍有很大的發展空間?，F狀和前景

目前，這個巨大的市場仍由公立醫院高度壟斷，市場化程度較低。中國私立醫院占38%，整體而言規模仍較小，服務量少。在2011年，僅1%的私立醫院為三級醫院，提供的醫療服務量僅占總量的9%。而公立醫院的三級醫院數量則達到10%，提供了91%的醫療服務量。與公立醫院相比，民營醫院普遍存在軟硬件水平不高的問題，難以和公立醫院相抗衡。近年來，私立醫院增速迅猛，也不乏一些高水平的民營醫院出現。2008年至2011年私立醫院的機構數增速達16%，床位數增速達19%?？紤]到政府提出的2015年私立醫院服務量占比20%的目標，私立醫院從現在至2015年的年均患者量增長率會高達32%，這也意味著比2011年要整整多出4億年診療人次。

隨著國務院《衛生事業的“十二五”規劃》、58號文《關于進一步鼓勵和引導社會資本舉辦醫療機構意見》和其他相關配套政策文件的陸續出臺，醫療服務市場改革逐步進入深水區。這其中包含兩大重點方向：一是深化公立醫院改革，包括解決體制問題、扭轉補償機制；二是鼓勵社會資本進入，包括放寬準入條件、優化市場環境。

德國、美國和印度等國家也曾開展類似從后付制到預付制的醫保支付方式改革，并鼓勵社會資本參與其中。這些舉措極大地推動了當地醫療服務行業的私有化進程，加速了產業競爭和整合，從而涌現出像HCA、Asklepios和Max Healthcare等醫療服務航空母艦。反觀中國，我們預計目前的改革政策，在長期內也將推動中國醫療服務行業走向更加市場化的競爭，并出現更多的私有化和整合趨勢。

最佳入行時機和細分板塊

相較于公立醫院，私立醫院往往具備更高的運營效率和靈活性，擁有更好的服務質量，并能較易提供更高端的醫療服務，這些都是潛在的差異化發展方向。目前，有六大類醫療服務投資板塊正逐漸浮現，差異化優勢各不相同，包括：

*高端醫療：提供高端醫療服務，價格較高，針對迅速崛起的高收入人群，通常集中在北京和上海等大城市，不依賴醫保，單體規模較小。如和睦家。

*私立?？七B鎖：專科醫院，通常采用連鎖模式。其特點是技術壁壘低，風險小，較易標準化和迅速復制，通常針對公立醫院不太重視或對醫保依賴度低的科室。私立專科醫院引

入先進的管理理念，通過提供更優質的服務或更低的價格與公立醫院競爭。如愛爾眼科(300015,股吧)和慈銘體檢。

*私立綜合醫院：由私人資本從無到有新建。其特點是所有權清晰，但營建周期較長，需要較強的資金、人才資源和管理能力的支持。如廈門長庚醫院和西安高新醫院。

*公立醫院轉制：在政府允許下將公立醫院轉制為私立醫院，多數為綜合醫院。其特點是抓住醫改的政策紅利，由于其前身是公立醫院，具備現成的品牌、病源、醫師資源和醫保定點資質。如宿遷市人民醫院。

*醫療產業鏈延伸：聚焦醫療產業鏈延伸，滿足新興細分市場需求。如月子中心、養老中心和檢驗診斷中心。

*醫院集團：由多個綜合醫院組合而成的醫療集團，也可具備一定的?？铺厣?，甚至包括不同級別的醫院。其特點是主要靠規模優勢和協同效應取勝，目前市場上還不多見，可成為綜合醫院的一個長期演變方向。如同仁醫療產業集團。

隨著時間的推移，市場環境和政策環境的演變，各時期私立醫院差異化發展的重點和條件也會隨之變化

在把握各醫療服務板塊的整體發展趨勢之后，深入了解各板塊的行業需求特性和競爭格局并把握關鍵的成功要素，是幫助找尋、篩選合適商機的下一個關鍵步驟。

高端醫療?，F有的高端醫療機構往往規模較小，集中在一線城市，這主要是受到一些行業本身特點的影響。高端醫療定位的目標顧客為高收入人群和外籍人群，群體數量較少，且主要依賴商業保險（放心保）而非國家的基本醫療保險，規模過大會導致床位和資源利用率過低。

私立高端醫療的直接競爭對手主要是公立醫院的特需病房。特需病房頭頂公立醫院的品牌光環，背靠公立醫院通過大規模普通病源積累而打造出的強大醫學實力，使得小規模的高端醫療機構很難直接在醫學專業能力上占到優勢。發掘高端的內涵所在，建立高端的文化理念，深入了解高端客戶的需求，并進一步將其落實到具體的品牌、服務和人才建設上，是高端醫療制勝的關鍵。

私立?？七B鎖。標準化的模式、強大的品牌以及綜合性的人才培養體系，是私立?？七B鎖醫療機構發展的核心要素。標準化是連鎖復制的擴張基石，品牌是加快擴張的重要資源，而人才培養能力則是實現擴張的必要保障。此外，也可根據行業特性尋求自身的差異化發展方向，打造相關優勢。在擴張過程中，審慎的戰略布局以實現“跑馬圈地”和“夯實內功”的平衡，將會成為連鎖醫療機構的新課題。

綜合醫院。綜合醫院的競爭要求具備全方面的條件和能力：首先，政策支持非常關鍵；其次，傳統的品牌、人才和特色專科建設也十分重要；在不久的將來，優質的服務、科學的組織架構和管理、精細的運營和流程管理以及規模效應也日趨重要。

醫院集團。在綜合醫院所需的全方位綜合性能力基礎之上，實現規模效應和協同效應的能力變得尤為關鍵，這其中包括品牌資源、管理資源、人力資源、?？铺亻L、運營能力和患者管理等全方面的資源共享和整合。目前，該板塊尚未起步，能夠在這些方面真正實現協同效應以發揮規模優勢的醫院集團尚不多見。

醫院集團的增長擴張模式不同于私立專科連鎖醫院。首先，私立?？七B鎖醫院通常全國布局，網點眾多。而醫院集團往往集中在某些區域，數量也不多。其次，私立?？七B鎖醫院的擴張速度較快，而綜合醫院受制于較高的進入壁壘、較長的開發周期以及不易復制的模式，醫院集團的擴張步伐要慢得多。最后，醫院集團的標準化程度也遠低于私立?？七B鎖醫院，主要原因在于綜合醫院的建設需要因地制宜，其科室能力的打造要切實貼合當地市場的需求（患者特點和競爭情況等）以及相關人力資源和能力的可獲得性。

醫療產業鏈延伸。醫療產業鏈延伸的內涵相當豐富，既包括醫院服務的剝離（如康圣環球檢驗中心），也包括后端對患者服務的延伸（如月子中心和養老護理等）。醫療產業鏈延伸的核心競爭要素，既有與其他醫療服務板塊類似的地方，如差異化的市場定位、標準化模式和可復制性，也有其獨到之處。其中最關鍵的便是從醫院獲得穩定的業務來源，包括和醫院簽訂外包各種服務合約以及由醫院推薦患者轉診和配套機制等，這往往需要和多家醫院建立良好的長期合作關系。

進入方式

目前中國的醫療服務行業有四類典型的進入方式：對于私立醫院，可以選擇新建或者收購；對于公立醫院，可以選擇轉制收購或者托管。這些模式在進入時間、投資規模以及資產所有權方面各有不同。

對于新建私立醫院而言，從申請營業執照、拿地建樓一直到開業，所需周期較長，且前期投資也較大，但其優勢是產權明晰、投資者的控制力強。典型的例子有臺塑集團在廈門開設的長庚醫院，于2004年申辦，2005年動工，2008年一期開業，總投資約17.8億元。相比之下，收購一個現有的私立醫院，在投資進入階段的時間則會縮短很多，并且被收購醫院往往擁有現成的醫生團隊和病源，無須從頭開始打造。

轉制收購公立醫院和前兩種模式存在許多不同之處。首先，從進入時間來看，一方面收購成熟的公立醫院資產能加快投資者進入，但另一方面由于轉制過程中當地政策和政府支持的不確定性，也有可能拖延時間。其次，由于被轉制醫院通常是當地政府或國企急于甩掉的包袱，或規模不大，因此作價可能較低，前期投資相對較小。但同時也存在一定的風險，很多歷史遺留問題（例如人員編制問題、政府或職工的保留股權）可能無法在近期內理清，從

而導致投資者對醫院的控制力不能達到預期，產權不明晰。例如，金陵藥業(000919,股吧)在收購宿遷市人民醫院時，就保留了原有職工的事業單位編制。

托管公立醫院模式的最大特點是，投資者并沒有獲得醫院的資產所有權，只是委托經營并收取約定的管理費。典型的例子有鳳凰醫療集團于2010年托管北京門頭溝醫院。但也不乏先托管后收購的先例，如鳳凰醫療集團在2001年托管了無錫新區醫院后，于2005年將其全資收購。

投資公立醫院和私立醫院，到底哪個更合適？其實兩者各有利弊，更多的是要結合投資者自身的能力和目標來綜合考慮。

投后經營

投資醫院之后，如何做優醫療機構的業務和財務表現？我們認為，改善醫院運營、提升投資回報可以憑借四大價值提升工具：

*企業化治理：建立現代企業的公司治理架構，重構醫院董事會和管理團隊及其運作機制，加強管理能力和文化建設。

*改善醫院運營：改善醫療質量和服務質量，加強采購管理，加強人力資源管理，建立IT等軟硬件設施；實現醫療服務質量和運營效率的雙重提升。

*產品組合戰略：根據醫院自身的能力和定位，結合外部市場需求和競爭環境，設置醫院科室，并打造差異化的?？铺亻L。

*整體擴張戰略：打造地理擴張戰略、整合并購戰略，并提升相關能力。

公立醫院面臨的一系列挑戰可以通過這四大價值提升工具加以改善。首先，受制于管辦不分、政事不分的普遍現狀，公立醫院的治理機制較為落后，院長往往缺乏有效授權以及先進的管理理念。企業化治理可以明晰權責，落實責任，改善醫院管理機制。其次，醫保支付機制的改革（如總額預付的推廣）、取消藥品加成等醫改政策對公立醫院的成本控制構成挑戰，而優質高效運營則可優化診療處方、提升運營效率并加大成本控制。同時，優質高效運營也可以幫助改善人員冗余現狀，提升醫院的醫療服務質量，為患者提供更優質、更具競爭力的醫療服務，增強醫院的競爭力。最后，一些醫院也缺乏明確的科室定位和規劃，需要重新制定產品組合戰略，以找到適合其特色的市場切入點打造重點科室。

私立醫院則更多面臨著如何高質量增長擴張的發展訴求。首先，要針對“去哪里”的問題，明確自身定位，進行外部調研，制定相關的產品組合戰略和整體擴張戰略。其次，要解決高質量擴張的問題，這就需要企業在擴張過程中同時注重修煉內功，實現優質高效的標準化運營，建設人才梯隊，并且始終維護企業文化和價值觀的傳遞。

總的看來，中國醫療服務行業正迎來發展的黃金時期，投資大門已經打開，但機遇與風險并存。選對投資板塊和目標，提早進入并鎖定優質資源，以合適的方式投資和管理來提升醫院價值，是確保投資成功的必要條件。投資醫療服務行業，往往需要投資者兼具資金實力、政府資源、醫院管理經驗等綜合能力，投資者可以通過戰略合作伙伴迅速獲取所需的各項投資要素。

第二篇：醫療服務承諾書

醫院服務承諾

1、醫院服務人員要著裝規范，掛牌上崗，文明用語，微笑服務，有問必答，杜絕“生、冷、硬、頂”行為。

2、門急診就醫標志醒目，設有導診和分診人員，為病人提供咨詢服務。門急診提供輪椅、擔架、開水、郵寄檢驗報告單等便民服務，并設置公用電話。

3、門急診各服務窗口準時開啟，排隊不得超過10人。

4、掛號、收費要唱收唱付，藥房發藥窗口人員應詳細核對處方并向病人說明注意事項。

5、門診實行主要醫療服務項目和常用藥品價格公示制，并向病人提供藥品明細清單。

6、門急診實行首院、首科、首診醫生負責制，首診醫生須耐心、細致診治病人。

7、醫院實行24小時急診，急診搶救病人到院后必須在5分鐘內開始處置，院內急會診時會診醫生必須及時到位。

8、合理用藥，合理檢查，對大型檢查和使用貴重藥品應事先向患者或家屬說明。

9、輸液室整潔明亮，通風良好，秩序井然，一人一椅。

10、后勤及設備保障人員在水、電、氣等服務設施發生故障后，應及時到達現場處置。

醫院服務承諾制的探討 【預防醫學與衛生管理】 醫院服務承諾制的探討

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服務承諾作為糾正行業不正之風、增強醫療機構及醫務人員的責任心、切實轉變服務觀念、提高服務質量、解決群眾關心的熱點、難點、焦點問題，樹立衛生行業新形象的重要措施，已在醫療衛生系統全面實施。作為服務行業的醫院，踐諾誠信是目前貫徹落實中央紀委第三次全體會議和國務院第二次廉政建設工作會議以及《衛生部關于在全國醫療機構中開展向社會服務承諾活動的實施方案》精神的中心工作，必須高度重視。對工作過程中出現的問題，需要我們認真對待并找出解決問題的辦法，保證工作的正常開展，一、問題已初現端倪 醫學教育網

問題之一：承諾內容有失客觀。一些醫院的承諾內容忽視了客觀存在，或不顧實情、盲目照搬他人經驗；或緊跟形勢唱高調、空洞乏物；或泛泛而談，難以量化和操作，給踐諾、考核、監督等工作設置了障礙 醫學教 育網收集整理。這些現象既有悖承諾的初衷，又在群眾中

造成了不良影響。

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問題之二：踐諾措施的針對性不強。部分醫院所采取的踐諾措施未能與承諾的內容保持一致，承諾難以實現。

問題之三：踐諾工作乏力。承諾的最終目的是通過踐諾活動達到治亂糾風、改善服務態度的目的。因此，承諾重在踐諾而部分醫院一旦向社會作出了承諾，便以為工作就做到了家，所采取的踐諾措施也就是開幾個會、添幾項便民措施、來幾項公示而已。就其深層次的原因、根本性的問題繞道走，或淺嘗輒止。

問題之四：缺乏系統而有力的監督。承諾需要踐諾，踐諾需要監督。部分醫院只注重了承諾而忽視了對踐諾的監督，其工作質量和效果肯定得不到保證，當然，承諾也就成了空話。

二、尋找對策刻不容緩

對策之一：承諾必須具有較強的針對性。承諾所涉及的問題，大多都是群眾反映的熱點、難點、焦點問題，諸如“紅包”、“回扣”、“提成”以及服務態度等醫療行業的不正之風。這些問題事關群眾的切身利益，更是衛生系統糾風工作的重點。從表面現象看，這些問題司空見慣，也并不復雜，但究其根由，確實有相當大的危害性，必須引起我們的高度重視。面對市場經濟和改革，醫務人員始終面臨著人生觀、世界觀、價值觀以及金錢關的考驗，因此，在實行承諾服務的工作中，醫療衛生單位必須針對本行業容易孳生醫療腐敗以及事關群眾切身利益的問題入手，有的放矢地推出措施，就會收到事半功倍的效果。只要我們的承諾切合實際，時刻把“群眾利益無小事”牢記心中，所承諾的初衷就會實現。對策之二：承諾需要強化教育和引導。承諾對醫療機構、醫務人員如何做事、怎樣做人，如何正確運用手中的技術為患者服務都有明確的規定和要求。這既是一種教育，更是嚴格的紀律和制度，承諾的內容一旦確立，就必須從宣傳教育工作入手。樹立“以病人為中心”的理念，做到在工作中自覺抵制拜金主義、享樂主義、官醫作風，心中裝著病人，時刻想著病人，熱情服務病人，奉獻為了病人。在教育工作中，要注意方法，講究技巧，要以引導為主、處罰為輔，把工作做細、做活、做深，使其真正在思想和靈魂深處打上“病人至上”、“服務第一”

的烙印。

對策之三：承諾更需踐諾。承諾只是一種形式，其目的在于遵守和執行。一旦向社會作出了承諾，就必須針對承諾的具體內容，采取相應的措施，保證承諾的實現，否則，承諾就是形式主義的東西。事實上，群眾不僅僅看我們怎么說，更重要的是在看我們怎么做，他們所擔心的，也是承諾像一陣風。所以，踐諾工作做的好壞，直接關系到醫院在社會、群眾、患者心目中的形象，必須抓實、抓好。一方面，領導干部要做踐諾的表率，這既是黨性原則和黨的紀律的要求，也是領導者人品、人格的表現。領導干部能夠自覺踐諾、帶頭踐諾，將極大地提高隊伍的凝聚力和戰斗力，從而調動干部、職工的積極性和主動性。另一方面，要站在

患者的角度思考問題，不斷總結工作中的經驗、教訓，及時推廣和改進。

對策之四：踐諾需要強化監督。衛生單位隊伍龐大、情況復雜，要切實糾正行業不正之風、保證諾言的實現，就必須建立健全監督機制，充分發揮相關職能部門的監督作用。一是強化內部監督，要建立和完善院、科及個人三級監督體系，并層層簽訂踐諾責任書。要堅持“一把手”負責制，主要領導親自抓，分管領導具體抓。要制定合理的考核、驗收方案、統一的考核標準，做到最大限度的量化、細化、具體化和可操作性。對考核的人員要認真挑選、嚴格培訓，要把醫務人員的踐諾工作寫入檔案。要大張旗鼓地褒揚工作中的先進，并樹立正面典型，充分發揮榜樣的作用。要堅決查處違諾的人和事，以發揮警示作用。二是強化外部監督。要經常性地邀請社會醫德醫風監督員、人大、政協委員及群眾座談，請他們提意見、出主意，幫助我們糾正工作中的偏差。三是建立跟蹤監督制度，定期對門診、住院、出院病人

進行問卷調查，及時了解工作中的新情況。四是檢查驗收要注重實效。要統一標準，不走過場，不送人情，對發現的問題、違諾的人和事，要按照有關規定及時處理，決不姑息。

臨朐縣人民醫院作為全縣醫療中心，與人民群眾的健康息息相關，醫院是一個特殊的服務行業，“病人至人，健康第一”始終是我們的服務宗旨。為增強醫院透明度，解決群眾關心的問題，確保醫療安全，提高服務質量，我院在原有社會承諾制度的基礎上，進一步充實完善，對全社會鄭重承諾。

一、服務內容

1、醫德醫風

2、醫護質量

3、收費制度

4、藥品質量

5、急診急救

二、服務標準

1、醫德醫風

（1）醫院徹底改善服務態度，對患者一視同仁，熱情周到，文明服務，使用文明服務用語，絕不與病人發生無原則的爭吵，做好解釋工作。

（2）不準以任何理由推諉病人。

（3）杜絕收受紅包，杜絕借病人名義為自己搭車開藥，不出具假證明。（4）醫務人員衣帽齊整，掛牌服務，儀表端莊，態度和藹。

2、醫護質量

（1）努力提高醫護質量，杜絕一切差錯事故發生。

（2）實行首診醫師負責制：凡來院就診的病人，第一位接診醫生必須善始善終的負責診治或轉交相關醫生診治，做好交接班工作。

（3）按時開診：急診門診：24小時晝夜服務

（4）及時確診：對門診病人就診兩次或入院兩天后仍不能確診的要及時組織院內會診，或請上級醫院會診，盡早明確診斷。

（5）及時治療：病人診查后應進行及時相應治療，對急癥手術病人立即手術，一般手術應盡最大努力縮短等候手術時間。

（6）精心護理：對病人應精心護理，嚴格觀察病情變化，主動做好基礎護理、疾病護理、心理護理工作，做到規范化服務，達到規范要求。

3、收費制度

嚴格執行國家藥品價格政策和醫療收費標準，禁止一切巧立名目亂收費。若病人對住院費用有疑問，可到住院處查詢，直到滿意為止。

4、藥品質量

（1）決不購銷任何假劣藥品（2）不使用過期失效藥品（3）不使用非治療用品

5、急診急救工作

（1）加強醫院急診急救工作，接到“120”電話呼叫，必須在15分鐘內派出救護車。（2）急診科24小時開診，及時搶救病人，對各種檢查優先進行，并立即發出診斷報告或臨時報告。

三、投訴程序

如果您對我院的工作不滿意，可到我院社會服務承諾辦公室投訴，院內電話“3120017”，院外電話：“3120005”，您的投訴如果是一般問題可在2日內給予答復；如果是較復雜的問題，7天內給予答復，遇特殊情況，無法在承諾時限內處理完畢，我們將向您做出解釋。

四、違諾責任

1、以上諸項，若有違反，將視情節給當事人過失處罰；大過：扣發當事人100－200元工資；中過：扣發當事人50－100元工資；小過：扣發當事人30－50元工資。

2、醫務人員在工作中給您造成不便或麻煩，將向您賠禮道歉；如果違諾給您造成了直接損失，我院將依據有關法律、規定對當事人進行處罰。

醫院對舉報情況屬實者，一次性獎勵舉報人50－200元獎金

醫 院 服 務 承 諾 制 2009-12-01 11:44 第一條為推進依法行政，提高工作效能，接受社會監督。根據《方城縣人民政府關于方城市行政機關推行服務承諾制的規定》、《方城縣衛生局服務承諾實施細則（試行）》和《二郎廟鄉衛生院管理規范》要求，制定本制度。

第二條本制度適用于醫院全體工作人員。

第三條向社會和公眾公示醫院主要服務內容、服務流程、服務標準等相關具體事項。1.醫療服務信息篇二：醫院服務承諾書

望 奎 縣 人 民 醫 院 服 務 承 諾 書

醫院是救死扶傷、防病治病的特殊場所。醫療行業關系千家萬戶，涉及群眾切身利益，也是社會廣泛關注的焦點。為全面加強醫德醫風建設，努力樹立行業新形象，今天我謹代表望奎縣人民醫院向社會作出鄭重承諾：

一、嚴格按照衛生行政部門批準的診療項目開展診療活動，堅決不使用非衛生

技術人員執業。

二、堅持誠實守信服務，規范宣傳方式，不發布虛假醫療廣告，不夸大診療技

術和治療效果。

三、堅持以人為本，使用文明用語，不講服務忌語，做到禮貌行醫，文明待患，尊重患者就醫選擇權，保護病人隱私，尊重病人知情權，選擇權和監督權，對患者就醫不卡、不拖、不推，按患者意愿做好就診，轉診工作。

四、簡化就醫流程，縮短候診時間，入院全程導醫，保障急救通道暢通。

五、專家出門診，簡化就醫流程。門診就醫實行軍人、警察、老年患者優先。

六、實行首診負責制。嚴格遵守醫療原則，合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費、不開人情方、大處方、不做不必要的檢查，避免過度醫療。

七、嚴格執行國家規定的收費項目和收費標準，不分解收費，不超標準收費，不自立項目收費。

八、認真執行醫療服務價格和收費公示制度，規范收費管理，實行患者“住院

費用清單制”和適時查詢制。

九、醫療服務活動中拒絕接受患者及家屬饋贈的紅包、物品和宴請，對難以拒

絕的錢物24小時內上交院辦公室。

十、不利用介紹病人到其他單位檢查、治療或購買藥品等機會，收取回扣及提

成。

十一、保證用藥安全和質量，禁止使用假劣藥品，嚴禁使用過期無效藥品。

十二、加強醫療質量控制，遵守醫療操作規程，落實醫療安全各項防范措施。

望奎縣人民醫院

2012年5月10日篇三：醫療服務承諾

我院醫療服務承諾

一、承諾內容

（一）拒絕接受患者及其親友饋贈的“紅包”、物品。對患者饋贈的錢物當時難以拒絕的，于72小時內上交本單位指定部門。

（二）拒絕接受醫療設備、醫療器械、一次性衛材、藥品、試劑等生產、銷售企業或代理推銷人員有上述行為的立即通報有關部門。

（三）介紹病人到其它單位檢查、治療、購買藥品，或介紹他人購買醫療設備、醫療器械等，拒絕收取回扣或提成。

（四）開藥、儀器檢查、化驗檢查及其它醫學檢查等，拒絕收取開單提成。

（五）根據患者病情，規范開藥、合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢查。

（六）禮貌接診，文明待人，熱情服務，態度和藹，不推諉、訓斥、刁難病人。

（七）執行醫務公開、價格和收費公示制度，尊重患者的選擇權、知情權和監督權。

二、受理對違諾人員的投訴

舉報部門電話0477-7560158 要求做到：接待投訴有登記、處理投訴有憑證、反饋投訴有記錄、查詢投訴有檔案。

無定河中心衛生院

2008年6月16日篇四：醫療衛生服務承諾書

醫療衛生服務承諾書

1、禮貌熱情服務，實行24小時應診，不推諉、訓斥、刁難病人。尊重患者知情權，保護患者隱私權。

2、實行收費項目、標準公開和住院費用一日清單制，根據患者病情需要合理檢查、規范用藥、不開大處方、不做不必要的檢查、不自設收費項目、不提高收費標準。

3、醫務人員在診療活動中嚴格遵守廉潔行醫的有關規定，不得索要、接受患者及親屬的錢物及禮品；不得收受醫藥代表的饋贈。

4、認真開展服務好、質量好、醫德好、群眾滿意的“三好一滿意”活動，接受群眾的監督。

5、實行首問（診）負責制。凡第一個接受患者或家屬問詢的醫務人員將負責解答或幫助患者找到解答的科室（人）。

6、設立“愛心病室”。凡我鎮五保戶、殘疾人、低保戶來我院住院治療，可享受總費用10%的減免幫助。

7、危、急、重癥病人實行，先搶救后收費的規定。

8、全面執行基本藥物使用和落實藥品零差價制度。

9、加強人才培訓，更新醫療設備，促進醫患和諧，提高技術水平，確保醫療安全。

10、發現違規行為歡迎舉報，舉報電話： ；舉報信箱在門診大廳篇五：醫療服務承諾書

醫療服務承諾書

1、禮貌熱情服務，實行24小時應診，不推諉、訓斥、刁難病人。尊重患者知情權，保護患者隱私權。

2、實行收費項目、標準公開和住院費用一日清單制，根據患者病情需要合理檢查、規范用藥、不開大處方、不做不必要的檢查、不自設收費項目、不提高收費標準。

3、醫務人員在診療活動中嚴格遵守廉潔行醫的有關規定，不得索要、接受患者及親屬的錢物及禮品；不得收受醫藥代表的饋贈。

4、認真開展服務好、質量好、醫德好、群眾滿意的“三好一滿意”活動，接受群眾的監督。

5、實行首問（診）負責制。凡第一個接受患者或家屬詢問的醫務人員將負責解答或幫助患者找到解答的科室（人）。

6、設立“愛心病室”。凡我鄉“五保戶、殘疾人、低保戶”來我院住院治療，可享受10%的減免幫助。7、8、9、危、急、重病人實行先搶救后收費的規定。全面執行基本藥物使用和落實藥品零差價銷售制度。加強人才培訓，更新醫療設備，促進醫患和諧，提高技術水平，確保醫療安全。

10、發現違規行為歡迎舉報。舉報電話，舉報信箱在門診大門口。

第三篇：家庭式醫療服務

我院啟動“1+1+3”離休老干部醫療走訪活動

按照溫宿縣黨委老干局的工作安排與部署，我院啟動了“1+1+3”離休老干部醫療走訪活動（即：一名醫生+一名護士+三名離休老干部）。2012年2月10日下午16：00，我院吳縈欽副院長帶領一名副主任醫師、一名責任護士跟隨縣委老干局梁起超局長分別深入三位離休老干部家中進行醫療走訪，詢問離休老干部近期身體情況，為他們做心、肺等部位體格檢查，血壓監測，并進行健康宣教指導（包括飲食、心理、活動、用藥等）。三位高齡老干部對我們的醫療走訪非常滿意，并對我院醫療護理服務質量，尤其是對綠色通道特色項目的開展作出了較高的評價。其中，一位82歲的陳世龍老干部對我院開展的“1+1+3”離休老干部醫療走訪活動熱淚盈眶，情景頗為感動。

離休老干部們是國家特有的資源，是黨和國家的功臣，縣委、縣政府及醫院高度關注他們的身體健康，我院“1+1+3”離休老干部醫療走訪活動的開展，溫暖了離休老干部的心田，讓他們感受到黨和政府的高度重視及關懷。同時，該活動也體現了我院 “溫馨、舒適、高質、安全”的服務宗旨。優質的醫療護理服務得到了離休老干部的高度認可?！?+1+3”離休老干部醫療走訪活動，例屬地區醫療衛生行業首例，活動的深入開展將推進我院醫療護理服務質量和水平的不斷提升，為廣大各族干部群眾的身體健康保駕護航。

護理部

2012年2月10日

第四篇：醫療服務合同

醫療服務協議書

甲方：深圳市社會保險基金管理中心 乙方：

甲方確定乙方為我市社會保險定點醫療機構。乙方為我市社會保險參保人提供醫療服務。甲乙雙方社會保險醫療服務的內容為工傷醫療。雙方同意本著全心全意為人民服務的精神和平等互利、互相支持的原則，共同搞好社會保險醫療服務的管理與服務工作。為保證管理與服務工作的順利進行，經雙方協商同意，簽訂如下協議：

第一章 總則

第一條 甲乙雙方應認真貫徹執行國家《工傷保險條例》、《廣東省工傷保險條例》等法律、法規及有關規定，執行我市制定的各項配套管理辦法和甲、乙雙方協議的有關規定，以及在本協議簽定后根據國家、廣東省相關政策發布的文件。

各項配套管理辦法包括（詳見附件）：

1、《深圳市工傷保險醫療管理辦法》；

2、《深圳市工傷保險約定醫療機構工傷醫療服務質量考核與獎勵工作程序》；

3、《深圳市城鎮職工社會醫療保險違規行為舉報獎勵辦法》。

第二條 雙方應向參保人宣傳社會保險醫療服務的政策、規定，教育工作人員嚴格執行社會保險醫療服務政策、規定及本協議條款。

甲方應協助定點醫療機構對醫務人員進行社會保險醫療服務政策培訓及考核。甲方應及時向乙方通報社會保險醫療服務各項新的政策、規定及操作規程等。乙方應通過設置社會保險醫療服務宣傳欄、公布乙方社會保險醫療服務咨詢電話、設置導醫服務臺等方式，方便參保人就醫，提供社會保險醫療服務政策咨詢，公布主要醫療服務項目和藥品名稱、收費價格。

第三條 雙方有權向對方提出合理化建議，有權檢舉和投訴對方工作人員的違規、違法行為。

第四條 乙方必須成立社會保險醫療服務管理機構，由一名院領導負責社會保險醫療服務工作，配備專（兼）職的社會保險醫療服務工作管理人員，制定與社會保險醫療服務政策規定相適應的內部管理制度，每個季度對社會保險醫療服務質量和執行社會保險醫療服務政策的情況進行自查，組織醫生和護士內部復查，并形成書面材料報送甲方。

第五條 乙方應堅持“以傷（病）人為中心”的服務準則，全心全意為參保人服務。在為參保人提供醫療服務的過程中，嚴格執行首診負責制和因病施治的原則，做到合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費。

第六條 乙方在為參保人提供醫療服務時，應盡可能使用社會保險醫療服務支付范圍內的藥品、診療項目，切實減輕參保人的負擔。嚴格履行“告知”義務，在為參保人提供社會保險醫療服務支付范圍外的藥品、診療及服務項目時，應征得參保人或其家屬同意并簽字。否則視為違規，相關費用由乙方承擔。乙方必須為參保人提供所有收費項目的費用明細清單，清單中應列明各項目收費標準、自費和社會保險醫療服務記帳金額。

第七條 甲方有權對乙方執行相關規定和本協議的情況進行監督檢查，可以通過媒體將乙方為參保人提供的社會社會保險醫療服務情況向社會通報。乙方有責任配合檢查工作，及時提供甲方要求的各種資料：處方、檢查報告單、治療單、病歷、費用明細清單、藥品和醫用材料價格單（含進貨、調撥單）、被投訴違規部門或醫生的有關材料等。

第八條 乙方應加強內部管理，控制醫療費用的不合理增長，嚴格執行本協議規定的各項費用控制指標。如費用超標，由乙方承擔超標費用，甲方不予補償。第九條 甲方應協助乙方完善社會保險醫療服務電腦信息系統。應根據乙方提供的資料，及時對其社會保險醫療服務藥品、診療項目、科室、醫生及醫院基本情況等信息庫進行變更和維護。

乙方要配備完善的電腦設備，配備電腦專業技術人員和熟悉業務的操作人員，確保電腦系統正常運行，要按照社會保險醫療服務管理規定按時、準確的錄入、傳輸有關信息，保證信息的準確與完整。協助甲方建立和完善各種基礎數據庫，提供甲方在確定或調整費用結算標準所需的各類資料和數據，及時完成信息的變更和維護等工作。因乙方電腦系統不完善或操作原因造成費用錄入等方面的問題，甲方不支付相關的醫療費用。

第十條 乙方在為參保人提供醫療服務的過程中，如有違反第一條規定及本協議的行為，甲方有權向乙方提出整改意見，并做相關處理。乙方有嚴重違規行為，造成惡劣影響或基金損失的，甲方可以單方面解除本協議，乙方應承擔相應責任。

第二章 就醫管理與服務

第十一條 參保員工受傷后，應立即送往就近的醫院搶救，傷情穩定后應轉到約定醫院診治。約定醫院醫生接診后，進行客觀的登記（注意標明準確的接診時間、簡明的受傷經過等）和必要的檢查后，做出診斷，進行治療。在門診治療的傷者先交現金，治療終結后到社保部門核銷工傷醫療費；需住院治療的傷者憑社保部門發出的《深圳市工傷保險醫療費用記帳通知書》和《深圳市工傷保險住院結帳單》進行記帳醫療，治療終結后有關費用由約定醫院向社保部門申報償付。第十二條 甲方應嚴格核發《深圳市工傷保險醫療費用記帳通知書》和《深圳市工傷保險住院結帳單》。乙方在工傷員工就診時應認真查驗參保員工身份和上述資料信息是否相符。如發現就診者有冒名頂替嫌疑時，應拒絕記帳并扣留有關證件，并及時通知甲方。否則發生的醫療費用甲方不予支付。第十三條 乙方應嚴格掌握入出院標準。如將不符合住院條件的參保人員收入住院或掛名住院、或將不符合急、危、重癥傷者收住入ICU病房等，其工傷醫療費用按違規處理；乙方不得無故拒收符合入院標準的傷者（尤其是急、危、重癥傷者）或以各種借口推諉傷者，如有上述情況，由乙方承擔拒收所造成的全部責任。

第十四條 乙方必須保證提供不低于80%的符合基本醫療保險支付標準的住院床位。甲方對參保人床位費最高支付標準為50元/床日（急診搶救室、重癥監護室、無菌室等特殊房間床位費按物價部門核準的收費標準執行）。乙方為參保人提供超過50元標準的床位時應事先征詢參保人或其親屬簽字同意。乙方須嚴格執行床位費收費標準，對不足50元標準的床位，應嚴格按實際收費標準收費，如果將不足50元標準的床位按50元標準記帳，一經查實，甲方扣付超收部分的費用。

第十五條 乙方應加強參保人的出入院管理，保證需要住院的參保人能夠得到及時的治療，及時為符合臨床治愈標準的參保人辦理出院手續。禁止將應當在門診檢查治療的輕傷（?。﹨⒈Ｈ耸杖胱≡褐委煟膊荒軓娦凶屛粗斡膮⒈Ｈ顺鲈?。

參保人住院時，乙方科室應核對參保人相關社會保險證件或證明，在病歷首頁登記證件號碼。入院通知書應保留在病歷內供甲方核查。

參?；颊叱鲈汉螅曳秸J為其由于傷（病）原因確需在10天內再入院的，由乙方開具入院通知書，并由科主任簽字、乙方相關辦公室（如醫保辦）審核，之后到甲方的相關部門辦理核準手續。甲方不定期對十天內再入院參保人的住院情況進行專項檢查。

第十六條 參保人市外轉診要按照逐級轉診和首診負責制的原則辦理。轉診條件和辦理程序按照《深圳市工傷保險醫療管理辦法》（附件1）執行。第十七條 參保人在乙方就醫時發生意外事故的，乙方應在發生之日起15天內通知甲方。經鑒定屬于醫療事故的，由此引發的醫療費用全部由乙方承擔。乙方一年內發生兩次或兩次以上醫療事故并造成嚴重后果（殘疾、死亡）的，甲方可以單方面解除本協議。

第三章 診療項目管理

第十八條 乙方能為參保人提供并記帳的診療項目為：在簽定本協議之前已經開展，醫療機構執業證核準診療項目范圍內，屬于基本醫療保險支付范圍的項目；經向甲方申請并同意準入的診療項目及經社會保險機構核準同意的工傷保險增加的診療項目。

第十九條 乙方在簽定本協議之后開展的屬于基本醫療保險支付范圍內的診療項目（包括大型醫療設備檢查治療項目），乙方可根據《深圳市城鎮職工基本醫療保險診療項目和服務設施范圍管理辦法》（深社保發[2003]79號）規定向甲方申請納入記帳范圍。未經甲方同意準入的不能記帳，發生的相關費用甲方不予支付。第二十條 未經甲方準入或核準的門診特檢項目不能納入社會保險醫療服務記帳范圍。

第二十一條 門診診療應遵循先做一般檢查治療，后做門診特檢項目的原則，保證門診特檢診斷結果達到國家規定的陽性率。乙方應充分利用參保人在其它社會保險定點醫療機構做的檢查治療結果，節約衛生資源和醫療保險基金。第二十二條 乙方為參保人進行檢查治療的收入不得與醫生或科室收入直接掛鉤，不得以任何形式回扣開單費給醫生。乙方違反本條規定，甲方經查證屬實的，可拒付相關費用，并取消相關約定項目，情節嚴重的，甲方可單方終止本協議。

第二十三條 乙方如將全部或部分社會保險醫療服務支付范圍的項目改為承包、轉包、獨立核算經營等方式的，甲方有權拒付全部違規費用；若情節嚴重，損害了參保人利益，造成社會保險基金損失的，甲方可以終止本協議。

第四章 藥品管理

第二十四條 乙方基本醫療保險藥品目錄內藥品備藥率：三級醫院西藥≥80%、中成藥≥50%，二級醫院西藥≥70%、中成藥≥40%，?？漆t院?？扑帯?5%，所備藥品使用率≥90%。

第二十五條 乙方為參保人門診診治時，開處方應控制藥量，對住院參保人出院帶藥品種和藥量也要嚴格控制，嚴格參照執行《深圳市城鎮職工社會醫療保險用藥管理辦法》（深社保發[2003]75號）的相關規定。第二十六條 乙方如有生產醫院制劑，需經甲方核準，才能納入記帳范圍，未經甲方核準的不能記帳。需納入工傷醫療記帳范圍的，按照《深圳市城鎮職工社會醫療保險用藥管理辦法》（深社保發[2003]75號）的相關規定辦理申報手續。

第二十七條 乙方應嚴格執行國家、省、市關于藥品價格的政策規定。第二十八條 使用藥品目錄內限制使用范圍、醫師級別、醫院級別或科室的藥品，必須按要求使用，不按限制條件使用并記入社會保險醫療服務帳內的，甲方拒付相關的藥費。

第二十九條 如發現乙方有假、劣藥品售出，一經核實，甲方拒付相關費用，并向市藥品監督管理局反映，同時根據相關規定作出處理。

第五章 醫療服務監督管理

第三十條 甲方遵循“公平、公開、公正”的原則，依法對乙方進行監督檢查。

甲方采取多種方式相結合對乙方進行檢查：常規檢查、專項檢查、重點檢查、普查、抽查、實地檢查、電腦監控、事后檢查、事中檢查等，重點利用電腦信息系統提供的材料進行有針對性的檢查，提高管理效率。同時加強對參?；颊咴谝曳阶≡簷z查治療和借證就醫等情況的巡查工作力度。甲方可以會同衛生行政主管部門、物價部門、藥品監督管理部門等對乙方進行聯合監督檢查。甲方應將檢查情況向乙方通報。

第三十一條 對于乙方醫療服務中出現的違規情況，任何人有權進行舉報，甲方對舉報人實行獎勵制度。社會保險醫療服務的舉報獎勵辦法，參照《深圳市城鎮職工社會醫療保險違規行為舉報獎勵辦法》（深社保發[2003]76號）執行。

第六章 附則

第三十二條 住院費用由甲方按月償付，總結算。甲方每月按核定住院總費用金額的___%償付，其余___%與執行工傷保險政策和醫療服務質量掛鉤，每結算時按綜合考核結果兌現。經檢查乙方服務質量不合格的不予償付或酌情扣減。按規定應由甲方償付的總費用余額結算付清，做到不拖不欠。第三十三條 本協議有效期自_____年_____月_____日起至_____年_____月_____日止。雙方簽字蓋章確認始生效。

本協議未盡事宜，甲乙雙方可以換文的形式進行補充，經雙方簽字蓋章確認后，其效力與本協議相同。

第三十四條 本協議執行期間，國家、省、市法律、法規有調整的，甲乙雙方可以根據新規定修改本協議，協議修改前仍按本協議執行；無法達成協議的，雙方可終止協議。

第三十五條 在協議執行期間，乙方服務條件、服務內容、法人代表、地址變更等發生變化的，應及時通知甲方，由甲方核定變更后乙方是否仍然符合定點醫療機構資格，并由甲方決定是否繼續履行協議。

第三十六條 乙方在本協議到期前的60天應向甲方提出續簽約申請；到期不申請的，視作自動放棄定點醫療機構資格，并從本協議到期之日起停止所有社會保險醫療服務業務。

第三十七條 協議有效期內，一方提出終止協議必須提前60天通知對方。但乙方違反本協議的規定時，甲方有權根據本協議規定隨時解除協議。第三十八條 本協議一式_____份，乙方持有_____份、甲方持有_____份，具有同等效力。

甲方：_______________________

乙方：____________________（蓋章）

（蓋章）

法人代表：__________

法人代表：__________ _____年_____月_____日

_____年_____月_____日

第五篇：醫療服務營銷

醫療服務營銷

專業：臨床醫學班級：丁班十一中班

醫療服務市場營銷及做法

隨著醫療改革的不斷深入，分擔機制和競爭機制的逐步形成，醫院發展有許多新的機會，也要面對許多新問題。借鑒服務企業營銷理論和實踐將有利于我們迎接新的挑戰,在內外環境深刻的變化中，提高醫院的管理水平。

營銷基本概念：營銷是組織根據服務對象的需求，分配人、財、物等資源的方法。營銷的核心是營銷觀念。成功的營銷理念應該包括如下幾點：

1、組織的目的在于贏取并留住服務對象，服務對象是而且應該是任何組織一切活動的中心。所有決策的實施都必須可以在顧客身上看得到成果和影響。

2、為贏得和留住服務對象，組織必須創造、產出和遞送人們所需要和認為有價值的物品和服務。此外，這些物品和服務的條件和價格,對服務對象而言，應比競爭對手更有吸引力。

3、組織要繼續生存并發展，其收益必須能超出成本至相當水平，而且有足夠的增長能為該組織吸引，維持并擴展其資本。

4、任何組織要收到上述的結果，必須明確目標確立可以用來實現此目標的各種策略，并且有完整的實施計劃。

服務的基本特征：為了將服務和有形商品區分開來，市場營銷學界的許多學者從產品特征的角度來探討服務的本質。對于大多數服務而言，不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權等五種特征被公認為它們的共同特征。

一、明確定位，塑造形象

在醫療市場中，醫院管理者最重要的是要了解本單位在醫療市場大環境中的位置，清醒地明確自己的市場定位，明確服務的人群、服務的對象。醫療機構形象是屬于一種有價值的“形財富”，建立醫療服務形象所花費的金錢，不是“開支”，而是投資，并且是一種戰略性的投資。它如同固定資產投資一樣，不是短期內便可以回收的，而通常是要很多年以后才會產生效果。

二、倡導人性化服務，以患者的滿意為己任

醫院要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地并不斷發展壯大，就必須把患者的需求放在首位，并不斷地引入新的服務，以適應不斷變化的市場需求。醫院要不斷提高服務質量，完善服務系統，用具有魅力的服務和一切為患者著想的體貼去感動患者，贏得患者滿意程度的提高，同時，能科學地傾聽患者的意見，實施患者滿意戰略。為此，醫院必須建立一套關于患者滿意的分析處理系統，用科學的方法和手段檢測患者對服務的滿意程度并及時地滿足患者的服務需求。

三、與就醫者建立廣泛的聯系

在競爭的醫療市場中，就醫者具有動態性，就醫者忠誠度是變化的，他們會隨時轉移到其他醫院。要提高就醫者的忠誠度，贏得長期而穩定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業務、需求等方面與就醫者建立關聯，形成一種互助、互求、互需的關系，把就醫者與醫院聯系在一起，這樣就極大地減少了就醫者流失的可能性。

四、提高對醫療服務市場的反應速度

在今天相互影響的市場中，對醫院管理者來說最現實的問題在于如何站在就醫者的角度及時地傾聽他們的希望、渴望和需求，并及時答復和迅速做出反應，并滿足就醫者的需求。盡管一些醫院根據就醫的需求也開設一些特需服務，但多數醫院對于就醫者的需求反應遲鈍，或服務內容雷同，這是不利于市場發展的。面對迅速變化的醫療市場，要滿足就醫者的需求，建立關聯關系，醫院必須建立快速反應機制，提高反應速度和回應力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩定客戶群，減少客戶轉移的概率。