第一篇：英文 - 客戶抱怨篇1

Dear Mr.Mangoni,We would like to thank you for ordering the Futuro7 monitor.We hope you find everything to your satisfaction.If you have any problems, please contact us.Yours sincerely,Jorge Torres

Sales Manager

Dear Mr.Torres,I ordered a PC monitor from you at the end of June(see attached documents).When it arrived on July 1, the monitor had a defect and the picture was not clear.I called you one week ago, but I am still waiting for someone to come to repair or replace the damaged monitor.This situation is unsatisfactory.Can you please arrange to have a new monitor delivered immediately?

Yours sincerely,Paolo Mangoni

Dear Mr.Booker,We would like to thank you for your order of 18 cooling machines.We hope you find everything to your satisfaction.All our products come with a three-year guarantee.Please do not hesitate to contact us if you have any problems.Yours sincerely,Eric Wise

Jackson and Co.Sales Manager

Dear Mr.Wise,We received 18 cooling machines from you(see Invoice 89621), but they are not performing according to their specifications.We established that there is a problem with the sockets, but when I called your office this morning, I was told that you have run out of sockets and will not have any in stock for another six days.We urgently require replacements for the cooling machines, and warn you that Jackson and Co.will be held responsible for any damage caused to our factory machines as a result of the faulty coolers.Please respond immediately.Yours truly,David Booker

We received 18 cooling machines from you(see Invoice 89621), but they are not performing according to their specifications.We established that there is a problem with the sockets.When I called your office this morning, I was told that you have run out of sockets.You will not have any in stock for another six days.We urgently require replacements for the cooling machines.Please replace them as soon as possible.We will hold you responsible for any damage resulting from the faulty coolers.Please respond immediately.I look forward to hearing from you soon.Yours truly,Yours sincerely,Dear Ms.Baines,We received nine Superfreeze Industrial freezers from you(see Invoice 33291), but they are not performing according to their specifications.We established that there is a problem with the door, but when I called your office this morning, I was told that you have run out of doors and will not have any in stock for another four days.We urgently require replacements for the freezers, and warn you that Thorpe Freezers will be held responsible for any damage caused to our products as a result of the faulty freezers.Please respond immediately.Yours truly,Michael Harrison

第二篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個(gè)小例子

沒錢的人到銀行去，要排長隊(duì)，每次都得等大半天。有時(shí)候還沒地方坐，有限的幾個(gè)座位已經(jīng)被先來的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個(gè)小時(shí)、一個(gè)小時(shí)，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會(huì)發(fā)現(xiàn)屁股突然有一股寒氣冒出來，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡直是活受罪。而有錢的人，一進(jìn)門口就被請到VIP貴賓理財(cái)室，里面一定是沙發(fā)凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會(huì)有差異。

最讓人受不了是第二點(diǎn)，因?yàn)槿颂啵懊嬗?2個(gè)人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來沒有銀行的保安或大堂經(jīng)理過來給倒水或說抱歉的話，基本上沒看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經(jīng)理長得都會(huì)比外面的漂亮一點(diǎn)，服務(wù)生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點(diǎn)隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點(diǎn)，終于叫號叫到你了，去了以后，你把業(yè)務(wù)單給他了，但是你忘了把取號單給他，因?yàn)榈鹊臅r(shí)間實(shí)在太漫長了，那取號單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對方要你把取號單拿出來，結(jié)果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客戶經(jīng)理就會(huì)過來跟你說，麻煩你到旁邊再找一下。萬一真沒找到，你只能重新再排隊(duì)！！脾氣再好，再有耐性的人，這時(shí)候誰不抓狂！！但是有錢就不一樣了，銀行的客戶經(jīng)理基本上是仰視您，一進(jìn)去他會(huì)畢恭畢敬地問：先生，您是做什么生意的？您現(xiàn)在有大概有多少現(xiàn)金流？我們銀行目前有很多中間產(chǎn)品，比如基金、外匯、證券、保險(xiǎn)等等，您看您手上有三五百萬的活動(dòng)資金、現(xiàn)金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來幫您在我們銀行開個(gè)戶。然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期，您把您在其他銀行里的錢轉(zhuǎn)到我們銀行來，我再給您提供中間產(chǎn)品，您看行不？從頭到尾，對方始終都是為你服務(wù)。兩種服務(wù)，天差地別。

第三篇：客戶抱怨處理辦法

客戶抱怨處理辦法

1．目的1.1 確保客戶抱怨100%得到關(guān)閉處理，持續(xù)提高工作效率和提升客戶滿意度。

1.2 通過對造成抱怨的管理部門進(jìn)行考核，防止同類和新的抱怨產(chǎn)生，持續(xù)提升服務(wù)形象和口碑。

2．范圍

適用于現(xiàn)有零售車輛潛在客戶和已售客戶、車輛代理客戶（二級經(jīng)銷商、直銷網(wǎng)點(diǎn)、承包商）等反映到公司的抱怨的管理。

3．定義

3.1 抱怨：客戶因?qū)句N售產(chǎn)品或銷售服務(wù)、售后服務(wù)不滿意或應(yīng)該享受服務(wù)的權(quán)益明顯受到損害而向公司反映以求合理解釋或賠償?shù)囊馑急硎尽０ㄒ话惚г埂⒅屑壉г埂?qiáng)烈抱怨和非理性抱怨。

3.2 一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權(quán)益損失小、通過與客戶的溝通和必要的服務(wù)能夠快速消除的抱怨。

3.3 中級抱怨：客戶不滿意程度較高或權(quán)益損失大、預(yù)計(jì)通過單部門的努力即可消除的抱怨。

3.4 強(qiáng)烈抱怨：銷售產(chǎn)品或服務(wù)存在很大的不足或?qū)蛻粼斐珊艽蟮臋?quán)益損失，客戶提出高額索賠要求的抱怨。

3.5 非理性抱怨：屬于客戶對銷售、服務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。

3.7 移交時(shí)限：自客戶服務(wù)中心收到客戶反映信息到移交給相關(guān)執(zhí)行部門簽收期間所需的時(shí)間。

3.8 首次回復(fù)時(shí)限：自相關(guān)執(zhí)行部門簽收到信息移交表格后首次向客戶服務(wù)中心就客戶反映信息作出回復(fù)所需的時(shí)間。

3.10關(guān)閉時(shí)限：自客戶服務(wù)中心收到客戶反映信息到接收到相關(guān)執(zhí)行部門的關(guān)閉申請所需的時(shí)間。

3.11關(guān)閉：抱怨處理符合關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)，其中在關(guān)閉時(shí)限內(nèi)關(guān)閉稱為一次抱怨關(guān)閉，在關(guān)閉時(shí)限外關(guān)閉稱為二次抱怨關(guān)閉。

3.12投訴：客戶因?qū)句N售產(chǎn)品或銷售服務(wù)、售后服務(wù)不滿意或權(quán)益受到損害而向公司以外的新聞媒體、政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體進(jìn)行申訴的意思表示。

4.管理部門

4.1管理部門：客戶服務(wù)管理中心

4.2抱怨首問責(zé)任人：售前或售后客服專員

5.執(zhí)行部門

執(zhí)行部門如下：

綜合管理部、銷售部、市場部、財(cái)務(wù)部、服務(wù)站

6．部門職責(zé)

6.1客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)對客戶抱怨信息進(jìn)行管理及對抱怨的關(guān)閉進(jìn)行組織和管理，并對執(zhí)行部門、直接責(zé)任人提出考核意見。

6.2 綜合管理部：負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶服務(wù)中心提出的對以上執(zhí)行部門及直接責(zé)任單位（除了銷售服務(wù)商）的考核意見。

6.3 銷售部、市場部、服務(wù)站：負(fù)責(zé)對與自身工作職責(zé)有關(guān)的客戶抱怨進(jìn)行處理并確保客戶滿意。

6.4 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶服務(wù)中心提出的對以上執(zhí)行部門的考核意見。

7．工作內(nèi)容

客戶服務(wù)中心接收到抱怨信息后根據(jù)《客戶反映信息分類標(biāo)準(zhǔn)》及如下標(biāo)準(zhǔn)即時(shí)判斷“抱怨類別”、“抱怨級別”和“執(zhí)行部門”；7.2 抱怨移交處理

7.2.1對每條抱怨，客戶服務(wù)中心根據(jù)如下標(biāo)準(zhǔn)通過電子文檔形式向執(zhí)行部門開具《客戶抱怨處理書》進(jìn)行移交，其中執(zhí)行部門指定接收人根據(jù)《客戶抱怨移交接收人確認(rèn)表》來確定

7.2.2.特別地，一次確認(rèn)為非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服專員確定后續(xù)跟蹤方式：關(guān)注或監(jiān)控，在《客戶抱怨處理書》電子文檔上注明抱怨原因后，由相關(guān)執(zhí)行部門經(jīng)理直接進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。7.3 抱怨處理及回復(fù)

執(zhí)行部門直接或間接（通過客服專員）與客戶溝通、提供必要的服務(wù)或額外的服務(wù)并確保客戶滿意，再按如下標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)：

7.4 關(guān)閉確認(rèn)及到期未關(guān)閉處理

7.4.1執(zhí)行部門在“關(guān)閉時(shí)限”內(nèi)，解決了客戶抱怨的問題或滿足了客戶的需求并達(dá)到客戶滿意效果時(shí)，最后回復(fù)意見說明處理結(jié)果申請信息關(guān)閉，按如下標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)中心在12小時(shí)內(nèi)回訪客戶進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn)，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批：

7.4.2 由于客觀原因，短期內(nèi)無能力或沒有必要關(guān)閉的抱怨，由執(zhí)行部門在最后回復(fù)《客戶抱怨處理書》申請暫緩關(guān)閉，交客服中心專員審核后轉(zhuǎn)化為二次非理性抱怨，同時(shí)確定后續(xù)跟蹤方式：關(guān)注或監(jiān)控，由執(zhí)行部門執(zhí)行。

7.4.3 抱怨關(guān)閉申請經(jīng)客戶服務(wù)中心確認(rèn)不能關(guān)閉的、到期未回復(fù)的及未申請暫緩關(guān)閉的抱怨均視同未關(guān)閉，抱怨自動(dòng)按如下標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變：

7.5 信息傳遞時(shí)間記錄

以上過程的每個(gè)環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)中心均通過專用軟件工具記錄各環(huán)節(jié)的發(fā)生時(shí)間。7.6 抱怨處理考核

7.6.1 抱怨移交及回復(fù)考核

客戶服務(wù)中心在關(guān)閉時(shí)限到期后，根據(jù)關(guān)閉與否，按如下“一次關(guān)閉考核標(biāo)準(zhǔn)”對管理部門

7.6.3.1.對未按期關(guān)閉的抱怨，客戶服務(wù)中心繼續(xù)追蹤，按上述抱怨自動(dòng)升級后的新標(biāo)準(zhǔn)來開具《客戶抱怨閉環(huán)處理處罰通知單》，直至符合“關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)”關(guān)閉為止。

7.6.3.2.每超過一個(gè)月未能關(guān)閉的抱怨，客戶服務(wù)中心按上述“一次關(guān)閉考核標(biāo)準(zhǔn)”的倍填開《客戶抱怨閉環(huán)處理罰款通知單》（抱怨升級的按新的級別的標(biāo)準(zhǔn)），直至符合“關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)”關(guān)閉為止。7.7 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及通報(bào)

每周五客戶服務(wù)中心對上周的抱怨信息進(jìn)行匯總，按如下分別計(jì)算相關(guān)數(shù)據(jù)并在專門報(bào)告中列示：

7.7.1.非理性抱怨數(shù)量，包括：一次非理性抱怨數(shù)量及比例，二次非理性抱怨數(shù)量及比例，關(guān)注、監(jiān)控處理非理性抱怨數(shù)量；

7.7.2.客戶抱怨匯總表，包括：按抱怨類別計(jì)算的客戶抱怨率等。7.8 考核通報(bào) 根據(jù)如下標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)中心每周五對上周所有確定執(zhí)行的考核進(jìn)行匯總，確定每項(xiàng)考核的金額，編寫《執(zhí)行部門抱怨閉環(huán)處理處罰通報(bào)》，報(bào)總經(jīng)理簽發(fā)、送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門；7.9 考核兌現(xiàn)

7.9.1 綜合管理部根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定向執(zhí)行部門申報(bào)兌現(xiàn)對銷售公司部門及公司部門的考核。

7.9.2 財(cái)務(wù)部根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定兌現(xiàn)對執(zhí)行部門的考核。

第四篇：維修客戶抱怨管理制度

西上海盛達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司

客戶抱怨/投訴處理制度及流程（售后）

目的：提供客戶滿意度，監(jiān)督、保障、糾正服務(wù)核心過程中各項(xiàng)工作。

處理工作責(zé)任：服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、客戶關(guān)愛總監(jiān)、服務(wù)顧問、索賠員、配件經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)。

投訴處理流程：

一：客戶關(guān)愛員在回訪中發(fā)生的抱怨/投訴。

1、重大投訴：由客戶關(guān)愛部客戶關(guān)愛員填寫《抱怨/投訴單》，立即交給服務(wù)總監(jiān)，30分鐘

內(nèi)及時(shí)響應(yīng)，3天內(nèi)解決處理完成，并交客戶關(guān)愛部存檔。

2、一般投訴：由客戶關(guān)愛員部客戶關(guān)愛員依據(jù)不同的抱怨填寫《抱怨/投訴單》下班前交給

服務(wù)總監(jiān)，3天內(nèi)解決處理完成，并交客戶關(guān)愛部存檔。

二：服務(wù)顧問在接待客戶過程中接受的客戶抱怨/投訴。

1、重大投訴：由服務(wù)顧問填寫《抱怨/投訴單》立即交給服務(wù)總監(jiān)，30分鐘內(nèi)及時(shí)響應(yīng)，3天內(nèi)解決處理完成，并交客戶關(guān)愛部存檔。

2、一般投訴：服務(wù)顧問依據(jù)不同的抱怨填寫《抱怨/投訴單》下班前交給服務(wù)總監(jiān)，3天內(nèi)解決處理完成，并交客戶關(guān)愛部存檔。

三：由上海大眾售后服務(wù)中心400熱線確認(rèn)并傳達(dá)的客戶投訴/抱怨。

1、服務(wù)總監(jiān)收到上海大眾售后服務(wù)中心400熱線，直接找到投訴責(zé)任人，3個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3天內(nèi)關(guān)閉投訴工單，并交客戶關(guān)愛部存檔。

四：由媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、汽車維修行業(yè)管理處理并確認(rèn)并傳達(dá)的客戶抱怨/投訴。

市場經(jīng)理及時(shí)填寫《抱怨/投訴單》在30分鐘內(nèi)交服務(wù)總監(jiān)處理并且通過媒體的溝通及時(shí)撤銷，重大抱怨需升級至大眾RBO公關(guān)部。3天內(nèi)關(guān)閉投訴工單，并交客戶關(guān)愛部存檔。

五、抱怨/投訴的記錄

1、在填寫《抱怨/投訴單》過程中，應(yīng)將單據(jù)中所載相關(guān)客戶信息、車輛信息、接收渠道、抱怨/投宿內(nèi)容認(rèn)真、真實(shí)填寫完整。

2、服務(wù)總監(jiān)針對不同客戶的抱怨，先確定責(zé)任人，技術(shù)（張誠），服務(wù)（錢城），配件（沈瑜）；

由相應(yīng)人員找出問題根源并填寫在抱怨單上，最后由服務(wù)總監(jiān)決定是否對抱怨單進(jìn)行關(guān)閉。目標(biāo)是解決顧客的 并安撫顧客，同時(shí)填寫《顧客抱怨及返修記錄》中的“缺點(diǎn)糾正”欄中的內(nèi)容。

3、客戶的車輛需要返修，在返修完成后，由服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行回訪，并記錄顧客的反

饋。

4、在解決顧客抱怨后，要尋找發(fā)生發(fā)生問題的根源，并采取相應(yīng)的措施，防止類似問題再次

發(fā)生。尋找發(fā)生問題的根源是制定合理措施的基礎(chǔ)，嚴(yán)禁用一些形容詞來替具體的措施，如加強(qiáng)檢查，加強(qiáng)培訓(xùn)等空洞的詞語。問題的根源和所采取相應(yīng)的措施應(yīng)填寫在《顧客抱怨及返修記錄》的“抱怨產(chǎn)生根本原因分析”和“長期質(zhì)量保證的措施”，最終使客戶達(dá)到100%滿意。

5、客戶關(guān)愛部針對當(dāng)月的客戶抱怨、投訴情況編制分析報(bào)告交由服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審閱。

六、檔案信息的保存

《抱怨/投訴》及相關(guān)解決方案由客戶關(guān)愛部統(tǒng)一歸檔保存，保存期限為二年。

記錄：

1、《抱怨/投訴單》

2、抱怨/投訴解決方案

3、月度抱怨/投訴分析報(bào)告

4、糾正預(yù)防措施

5、有效性評估報(bào)告

西上海盛達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司

2012.3.25

第五篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號就是顧客不抱怨了。”這是哈佛大學(xué)的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認(rèn)知客戶的抱怨。

在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經(jīng)營者就會(huì)認(rèn)為他們是在找麻煩、添亂，而且只認(rèn)識(shí)到抱怨給經(jīng)營者帶來的一些負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的，因?yàn)椋蛻舯г闺m然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他們的期望、滿足其需求；同時(shí)也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務(wù)水平。所以，當(dāng)客戶向你抱怨時(shí)，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。當(dāng)客戶抽出寶貴的時(shí)間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時(shí)，也是免費(fèi)向我們提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會(huì)，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽（listen to）

當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問題時(shí)，我們首先要學(xué)會(huì)傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質(zhì)和事實(shí)。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運(yùn)用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會(huì)發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會(huì)有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，同時(shí)，要通過歸納與復(fù)述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔(dān)（share）

如果我們基本弄清問題的本質(zhì)以及此時(shí)是因何發(fā)生時(shí)，則可以采用分擔(dān)的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情。”不管是產(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍颍疾荒茇?zé)備客戶。這樣，客戶會(huì)感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對問題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當(dāng)？如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶道歉，并以最快時(shí)間給客戶解決；若是客戶使用不當(dāng)，要說明問題的實(shí)質(zhì)，并立即幫助客戶解決問題，說明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點(diǎn)、特性），并用鼓勵(lì)的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時(shí)予以精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時(shí)的解決問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實(shí)地告訴客戶情況有點(diǎn)特別，我們會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給回話的時(shí)間。一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向客戶解釋問題進(jìn)展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請隨時(shí)找我，我非常樂意為您效勞。”并遞上自己的名片。客戶一定會(huì)深受感動(dòng)的，所謂的抱怨也便消除了，這個(gè)客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！