第一篇：C18001S(題庫答案)-關注客戶抱怨,減少客戶投訴

單選題（共2題，每題10分）.下列不屬于客戶投訴時的心理類型的是（D）。A.宣泄的心理 B.尊重的心理 C.補償的心理 D.否定的心理 E.報復的心理.下列不屬于分析型客戶特征的是（）。A.嚴肅認真 B.合乎邏輯 C.著重感情 D.計劃性強.下列不屬于表達型客戶特征的是（）。A.直率友好 B.強調效率 C.熱情和群 D.動作夸張.在感到憤怒時，以下哪種方法不能用來緩解自己的怒火（）。A.降低聲音

B.把身體的重心放在腳尖 C.放慢語速

D.把身體的重心放在腳跟

多選題（共5題，每題 10分）.在處理投訴時，不要讓事態升級，主要包括（）。A.不要讓抱怨升級為投訴 B.不要讓一般升級為重點 C.不要讓事情升級為態度 D.不要讓簡單升級為轉辦.在處理投訴時，應注意到投訴者可以分為哪幾類（）。A.分析型 B.和藹型 C.表達型 D.支配型.在完善投訴處理體系時應考慮到的事項包括（）等。A.明確責任部門和責任人 B.選擇適合的投訴處理人員 C.完善接轉流程和處理時效 D.跟蹤反饋處理結果.當投訴處理不當時，可能造成的結果包括（）等。A.客戶永遠不再和你或你的公司交往

B.客戶成了你的對頭而幫助了你的競爭對手 C.客戶使媒體介入而導致社會的同情和關注 D.客戶影響了其他一些客戶和準客戶.對客戶投訴進行處理時，需要接觸到的外部主體包括（）。A.司法 B.監管

C.機構領導 D.被投訴人.大部分客戶吃了虧也不會吭聲，是因為（）等。A.客戶認為抱怨無用 B.抱怨實施很麻煩

C.抱怨會使人覺得難堪 D.與其抱怨，不如更換.糾紛產生的主要原因包括（）等。A.機構忽視投資者的教育 B.機構適當性管理不到位

C.機構對從業人員的職業道德和行為準則教育不足 D.機構沒有嚴格的問責和處罰機制 E.機構沒有對保護投資者權益盡職盡責

3.以下處理客戶投訴的方式，說法錯誤的是（）A.作出承諾并予以兌現 B.把錯誤歸咎于客戶

C.將責任轉移給其他同事或部門 D.耐心聽取訴求，而不做行動.面對和藹型客戶應注意（）等。A.注重友好 B.主動發問 C.不吝贊賞 D.保持微笑 E.關系重要.面對支配型客戶應注意（）等。A.準確答問 B.講求實務 C.不宜務虛 D.直說目的 E.事前計劃

判斷題（共3題，每題 10分）.在投訴處理是應考慮處理方式的合法性、合規性和合理性。（）對 錯.負面情感是人類最容易記憶的，也會成為解決問題的機遇。（）對 錯.客戶表現出的不滿意中正確的那部分才可以稱作是投訴。（）對 錯.即使客戶可以原諒你公司的錯誤，也很難原諒你公司拖延的態度。（）

對 錯.在處理投訴時，迅速反應是處理好投訴的前提。（）對 錯

第二篇：投訴處理處理客戶抱怨操作規程.

處理客戶抱怨操作規程 1 目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務,對客戶抱怨采取適當的處理措施,以維持公司信 譽,并謀求公司改善。范圍

已完成交貨手續的本公司產品,遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一 申訴: 這種抱怨是客戶對產品不滿。或要求返工、更換、退貨,于處理后不需給予客戶 賠償。

(二 索賠: 客戶除要求對不良品加以處理外,并依契約規定要求本公司賠償其損失,對于此 種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。

(三 非質量抱怨的市場抱怨: 客戶刻意找種種理由,抱怨產品質量不良,要求賠償或減價,此種抱怨則非屬本 公司責任。實施單位

辦公室、質管部及有關單位。5 實施要點

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨,并經實地調查了解(必要時會同有關單位 確認責任屬本公司后,即填妥抱怨處理單通知質管部調查分 析。

5.2 質管部成品科調查成品檢驗記錄表及有關此批產品的檢驗資料,查出真正的原 因,如無法查出,則會同有關單位查明。

5.3 查明原因后,會同有關單位,針對原因,提出改善對策,防止再發。5.4 會同有關單位,對客戶抱怨提出處理建議,經經理核準后,由辦公室答復客戶。5.5 將資料回饋有關單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法 1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產品銷售過程中客戶所發生之抱怨,能予以適當有效的處理,并防范 類似的狀況重復發生,以維護公司信譽及促進品質改善與售后服務,特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中,有下列情況發生時,均應依照本辦法之規定辦理: 1產品品質有瑕疵者。

2產品于運送過程中發生損壞者。3包裝不良或因而發生損壞者。

4品質、規格、型號、數量與銷售合同不符者。5其他品質上有缺陷或違反合約規定者。6需要產品改進者。

1.3.權責單位 管理部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2 總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對本公司產品品質或服務狀況有所不滿,而直接(對本公司 或間接(對銷售店 所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等要求或改善建議。2.抱怨處理規則

2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調查→處理→對策→檢討→實施→報告→統計。2.1.1.抱怨管理

對客戶抱怨之管理,應注意以下事項: 1 對抱怨之處理流程是否加以管理,對處理不當之案件有沒有加以改善。2 對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等方案的處理,是否 恰當及令客戶滿意。有關產品品質、售后服務或產品銷售政策等是否存在客戶抱怨。有沒有對同樣之抱怨在同一期間內所發生的頻率是否統計, 是否有對策, 有沒 有立即改善。對部分容易忽略之抱怨來源(下列所示 是否能適時立即反應, 受理單位是否 依規定處理,并采取防范措施。

A、售后服務之維修日報表。

B、銷售經銷商之品質聯絡書。C、營業人員之工作日報表。D、異常之品質退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯絡或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯絡或口頭抱怨。G、其他之書面聯絡或口頭抱怨。3.實施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應由本公司業務部受理,并以本辦法之流程處理。3.2.受理態度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時(尤其是電話 ,除須注意應對禮貌外,應迅 速轉交承辦之營業單位處理。

3.3.受理原則 營業單位于接到客戶抱怨時, 應先查證其內容, 若因客戶誤解或其責任不在本 公司者,須向其詳細解說無法受理之原因。營業單位于受理客戶抱怨后,應負責下列事項: A、客戶抱怨案件內容調查整理與處理協調。B、對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。C、對抱怨客房之聯系與答復。

D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業單位

營業單位對于已受理之客戶抱怨,除須填具《客戶抱怨聯絡單》外,并應依其狀 況予以處理: 1 如系品質、規格、數量與產品之標準有差異者,應將《客戶抱怨聯絡單》轉送 品管單位,并在“對策單位”欄內填注對策單位。如與產品品質、規格、數量完全無關,純為合同之問題,則應于《客戶抱怨聯 絡單》上簽注處理意見后,呈報主管核定,并在“對策單位”欄內填注對策單位。3 如系業務作業程序所發生之問題,則依照《內銷業務處理辦法》之規定處理, 并在“對策單位”欄內填注對策單位。

3.4.2.品管單位 品管單位于接獲營業單位所轉來之 《客戶抱怨聯絡單》 后, 對抱怨產品進行質 量檢驗,確認分析屬于工廠哪個單位之權責,并將《客戶抱怨聯絡單》轉送到對策單 位作詳細調查。探討抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。將解決對策填報于《客戶抱怨聯絡單》轉回原提報之營業單位。4 品管單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與促進。5 定期制作客戶品質抱怨案件之統計報告。3.4.3.其他對策單位 對策單位于接獲營業單位所轉來之 《客戶抱怨聯絡單》 后, 須詳細調查分析客 戶抱怨所發生之原因及抱怨內容與事實是否相符。探究抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。將解決對策填報于《客戶抱怨聯絡單》內,轉回原提之營業單位。4 對策單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與督促。5 定期制作客戶抱怨案件(產品品質之外之統計報告。3.4.4.總經理室 總經理室應定期召開“客戶抱怨檢討會議” ,并責成相關單位于期限內針對會 議決議提出改善措施,且監督執行績效。品管單位應在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對有關產品品質之內的客戶品質 抱怨案件加以統計、討論并作成結論報告。其他對策單位應在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對產品品質之外的客戶抱怨 案件加以統計、討論并做成結論報告。

3.5.客戶抱怨事件責任單位人員處罰 總經理室應審視上月份結案的嚴重抱怨事件, 凡經批示須行政處分者, 經整理 后送人事部提報公布。制造部門、業務部、品管部等其他部門的責任,歸屬單位或個人,由總經理室 依抱怨事件發生原因、對公司影響程度決定責任歸屬單位,并開立《獎罰通知單》呈 總經理核準后,送罰扣部門罰扣獎金。

3.6.注意事項 營業單位于接獲對策單位回復之 《客戶抱怨聯絡單》 后, 應依據對策內容擬議 處理方案及答復方式,并呈部門主管核示。營業單位對所回復之對策方案不滿意或無法接受時,可要求對策單位重擬對 策,如有爭議,可由總經理室協調之,但必須注意答復時效。營業單位于客戶抱怨處理方案決定后, 應以書面告知抱怨客戶(所有對策答復 均應在七日內為之。營業單位或對策單位所決定之客戶抱怨處理方案, 如有關于退貨、換貨、減價、免費維修等,均應依照“內銷業務處理辦法”的規定辦理。營業單位不得超越核決權限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復協議或承 諾。客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應商等責任時, 由總經理會同有關單位共 同處理。

第三篇：投訴處理 處理客戶抱怨操作規程

處理客戶抱怨操作規程

目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務，對客戶抱怨采取適當的處理措施，以維持公司信譽，并謀求公司改善。2 范圍

已完成交貨手續的本公司產品，遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一)申訴：

這種抱怨是客戶對產品不滿。或要求返工、更換、退貨，于處理后不需給予客戶賠償。

(二)索賠：

客戶除要求對不良品加以處理外，并依契約規定要求本公司賠償其損失，對于此種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。(三)非質量抱怨的市場抱怨：

客戶刻意找種種理由，抱怨產品質量不良，要求賠償或減價，此種抱怨則非屬本公司責任。4 實施單位

辦公室、質管部及有關單位。5 實施要點

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨，并經實地調查了解(必要時會同有關單位)確認責任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質管部調查分析。

5.2 質管部成品科調查成品檢驗記錄表及有關此批產品的檢驗資料，查出真正的原因，如無法查出，則會同有關單位查明。

5.3 查明原因后，會同有關單位，針對原因，提出改善對策，防止再發。

5.4 會同有關單位，對客戶抱怨提出處理建議，經經理核準后，由辦公室答復客戶。5.5 將資料回饋有關單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法

1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產品銷售過程中客戶所發生之抱怨，能予以適當有效的處理，并防范類似的狀況重復發生，以維護公司信譽及促進品質改善與售后服務，特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中，有下列情況發生時，均應依照本辦法之規定辦理： 1)產品品質有瑕疵者。

2)產品于運送過程中發生損壞者。3)包裝不良或因而發生損壞者。

4)品質、規格、型號、數量與銷售合同不符者。5)其他品質上有缺陷或違反合約規定者。6)需要產品改進者。1.3.權責單位

1)管理部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2)總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對本公司產品品質或服務狀況有所不滿，而直接（對本公司）或間接（對銷售店）所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等要求或改善建議。2.抱怨處理規則 2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調查→處理→對策→檢討→實施→報告→統計。2.1.1.抱怨管理

對客戶抱怨之管理，應注意以下事項：

1)對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當之案件有沒有加以改善。2)對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等方案的處理，是否 恰當及令客戶滿意。

3)有關產品品質、售后服務或產品銷售政策等是否存在客戶抱怨。4)有沒有對同樣之抱怨在同一期間內所發生的頻率是否統計，是否有對策，有沒 有立即改善。

5)對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時立即反應，受理單位是否 依規定處理，并采取防范措施。

A、售后服務之維修日報表。B、銷售經銷商之品質聯絡書。C、營業人員之工作日報表。D、異常之品質退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯絡或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯絡或口頭抱怨。G、其他之書面聯絡或口頭抱怨。3.實施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應由本公司業務部受理，并以本辦法之流程處理。3.2.受理態度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時（尤其是電話），除須注意應對禮貌外，應迅 速轉交承辦之營業單位處理。3.3.受理原則

1)營業單位于接到客戶抱怨時，應先查證其內容，若因客戶誤解或其責任不在本公司者，須向其詳細解說無法受理之原因。2)營業單位于受理客戶抱怨后，應負責下列事項： A、客戶抱怨案件內容調查整理與處理協調。B、對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。C、對抱怨客房之聯系與答復。D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業單位

營業單位對于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯絡單》外，并應依其狀 況予以處理：

1)如系品質、規格、數量與產品之標準有差異者，應將《客戶抱怨聯絡單》轉送 品管單位，并在“對策單位”欄內填注對策單位。

2)如與產品品質、規格、數量完全無關，純為合同之問題，則應于《客戶抱怨聯 絡單》上簽注處理意見后，呈報主管核定，并在“對策單位”欄內填注對策單位。

3)如系業務作業程序所發生之問題，則依照《內銷業務處理辦法》之規定處理，并在“對策單位”欄內填注對策單位。3.4.2.品管單位

1)品管單位于接獲營業單位所轉來之《客戶抱怨聯絡單》后，對抱怨產品進行質 量檢驗，確認分析屬于工廠哪個單位之權責，并將《客戶抱怨聯絡單》轉送到對策單 位作詳細調查。

2)探討抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。

3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯絡單》轉回原提報之營業單位。4)品管單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與促進。5)定期制作客戶品質抱怨案件之統計報告。3.4.3.其他對策單位

1)對策單位于接獲營業單位所轉來之《客戶抱怨聯絡單》后，須詳細調查分析客 戶抱怨所發生之原因及抱怨內容與事實是否相符。

2)探究抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。

3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯絡單》內，轉回原提之營業單位。4)對策單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與督促。5)定期制作客戶抱怨案件（產品品質之外）之統計報告。3.4.4.總經理室

1)總經理室應定期召開“客戶抱怨檢討會議”，并責成相關單位于期限內針對會 議決議提出改善措施，且監督執行績效。

2)品管單位應在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對有關產品品質之內的客戶品質 抱怨案件加以統計、討論并作成結論報告。

3)其他對策單位應在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對產品品質之外的客戶抱怨 案件加以統計、討論并做成結論報告。3.5.客戶抱怨事件責任單位人員處罰

1)總經理室應審視上月份結案的嚴重抱怨事件，凡經批示須行政處分者，經整理 后送人事部提報公布。2)制造部門、業務部、品管部等其他部門的責任，歸屬單位或個人，由總經理室 依抱怨事件發生原因、對公司影響程度決定責任歸屬單位，并開立《獎罰通知單》呈 總經理核準后，送罰扣部門罰扣獎金。3.6.注意事項

1)營業單位于接獲對策單位回復之《客戶抱怨聯絡單》后，應依據對策內容擬議 處理方案及答復方式，并呈部門主管核示。

2)營業單位對所回復之對策方案不滿意或無法接受時，可要求對策單位重擬對 策，如有爭議，可由總經理室協調之，但必須注意答復時效。

3)營業單位于客戶抱怨處理方案決定后，應以書面告知抱怨客戶（所有對策答復 均應在七日內為之）。

4)營業單位或對策單位所決定之客戶抱怨處理方案，如有關于退貨、換貨、減價、免費維修等，均應依照“內銷業務處理辦法”的規定辦理。

5)營業單位不得超越核決權限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復協議或承 諾。

6)客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應商等責任時，由總經理會同有關單位共 同處理。

第四篇：如何處理和減少客戶投訴

如何處理和減少客戶投訴

郵政是個直接面向大眾的服務性企業，服務質量直接關系客戶的切身利益，工作中難免存在客戶不滿意的地方，也難免會產生客戶投訴，關健是如何解決和處理好企業與客戶的矛盾，解決和處理好客戶投訴的問題。這個問題處理的好，不僅不會給企業造成負面影晌，反而能體現郵政優質的服務。因此，認真細致地受理和處理客戶投訴，是郵政服務工作的一項重要內容。

首先，我們如何看待客戶的投訴？

對于客戶的投訴往往被企業認為是對企業服務的不認可，是我們“不得不”處理和面對的情況。所以我們希望客戶的投訴越少越好。因為越少投訴就越代表了我們的產品質量過硬，代表了優質的服務，代表了客戶的滿意，代表了客戶找不到碴子，代表了服務的“零缺陷”??

我們把低的客戶投訴率視為利好消息而沾沾自喜，而把投訴當成企業的危機，一旦發現有客戶投訴，我們第一時間想到的是把他們像細菌一樣隔離開來。各個部門都致力于更低的客戶投訴，并認為是自己服務質量的提升。

然而，事實并非如此，當客戶遇到不滿而選擇不投訴時，那就意味著客戶的流失，同時將自己的不滿告訴親朋好友，使企業失去客戶創造的價值，導致企業形象受損，新業務量的減少。而對于面對自己的不滿選擇投訴的客戶，如果企業能夠正確處理好投訴問題，讓客戶滿意，這些客戶會再次光顧，反之，90%的客戶就會離開。

所以說，正確的處理好客戶投訴不僅可以將投訴帶來的不良影響降到最低點，有效的維護企業的形象，使企業獲得再次贏得客戶的機會，而且可以發現企業存在的問題，防止客戶被競爭對手搶走，完善企業的服務。

其次，我們要了解客戶為什么會投訴？

通常情況下，客戶投訴除訴諸法律的重大事項外，主要有以下五種情況： 1.對服務態度的不滿。有的營業人員工作不認真，對客戶出言不遜，語帶譏諷，對客戶的要求不理不睬，不冷不熱，扎堆聊天；有的營業人員工作方法簡單，服務態度欠佳，對用戶提出的問題不能耐心解答，等等。

2.對服務質量的不滿。有的營業人員在接受客戶咨詢時，由于自身業務技能不夠嫻熟，對業務相關知識了解不夠，無法在短時間內對客戶所提出的問題給予滿意的解答，引起客戶的不滿。

3.對郵政的某些服務不滿，或受到過相關單位的不公正待遇，試圖通過投訴的方式警示郵政管理層，借以懲戒相關單位或具體當事人，使之引以為戒。

4.在接受郵政服務的過程中造成個人利益損失，想獲得適當補償。 5.對于郵政提供的產品不滿。客戶在使用郵政提供的產品時發現，其使用的

產品質量存在缺陷、規格不符、誤差過大、存在故障，價格過高等情況。

再次，我們應當如何處理客戶投訴？

上面所述導致客戶投訴的五種情況，大致涵蓋了用戶投訴的表象，也反映了用戶投訴的目的。在面對客戶投訴時，我們應當盡力做到如下幾點：

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記錄。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表企業表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會

3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。

4.積極處理，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他感覺到自己的問題得到重視。及時了解客戶的想法，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5.給顧客懷疑的權利。并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，不能草率對待，馬虎應付，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。認真核查客戶提出的問題，給客戶滿意的答復。

6．讓顧客了解進度。接收了客戶投訴之后，應當及時讓客戶了解處理進度，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。提升客戶對郵政服務的滿意度。

7.堅持不懈地重獲顧客的友善。當顧客感到不滿時，企業所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信企業正在采取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦企業的服務。

最后，我們應當如何減少投訴？

雖然顧客的投訴有利于我們郵政的持續進步，但是過多的投訴不僅反映了我們在日常營業和服務上存在很大問題，也會讓客戶對郵政失去信心，最終導致企業遭受損失。因此，可以通過以下幾個方面減少客戶的投訴：

1．找出客戶經常投訴的問題。企業可在營業窗口設置意見本，主動征求客戶的意見，給客戶提供了一個發泄不愉快情緒的機會，找到我們工作中的瓶頸和不足。多數客戶在遇到麻煩時常會向一線工作人員提出非正式的投訴，所以要發動直接與用戶打交道的工作人員，列出客戶經常投訴的問題，有助于引起他們對所投訴問題的重視，并在工作中有意識地減少投訴事件的發生。

2．加強職工服務技能的培訓。各單位可以根據所找出的投訴問題有針對性地進行培訓，改變員工的態度，增長業務知識，提高服務技能，讓員工了解自己所從事的行業，增強服務意識，了解顧客需求，將責任感與使命感緊密相連；認真完成任務，促使組織與個人雙贏。

3．與員工工作表現評估掛鉤，培養積極心態。對客戶投訴率高的問題，評估分將相對占較大的比重，當問題集中到一定比例時，可以制定相應的獎懲考核標準。通過獎懲制度，培養員工積極的工作心態，認真對待工作，堅守承諾，在固定的時間完成工作任務，提供給客戶高質、高效的服務。

4．調查研究客戶的需求心理。客戶之所以提出投訴是由于他們的某些需求沒有得到滿足。如果客戶對我們的服務非常挑剔，就應考慮一下是否他們的某種需求沒有得到滿足，不同類型的客戶有著不同的需求，我們在滿足大眾需求的同時，針對客戶的特有需求也應當盡量滿足。有效地減少客戶投訴及成功地處理投訴，不僅可以樹立郵政企業的良好形象，而且使郵政企業增強市場競爭力。

5.為員工制定服務標準?！吧鐣J同，員工滿意，企業可持續發展”的企業愿景，是每一位員工務必深刻領會，貫徹到一言一行中的。樹立服務光榮思想，加強服務意識，竭力提供高效、準確、熱情、周到的服務。在日常為客戶服務的時候，注意禮貌用語，提高工作效率，急客戶所急，為客戶排憂解難，用合理簡潔的語言回答客戶疑問，借以贏來客戶的滿意及企業的聲譽。

投訴就是一個關于期望沒有被滿足的聲明，同時對企業來說也是一個解決客戶不滿的好機會，從中能夠很好的發現問題所在。而且從投訴中也能反映出員工工作態度和能力的差異，便于企業對員工進行有效的管理，提高企業的管理水平和工作效率。投訴是一個永恒的話題，只要有市場，就會有投訴，無論你服務工作做得再好，也無法避免投訴的發生。這就要求企業員工在平時的工作中，要熟練掌握客戶的心理，善于發現客戶需求，認真聽取客戶建議，才能有效地降低投訴，提高客戶滿意度。

第五篇：客戶抱怨與投訴處理實務考試答案

考試得分

單選題

正確

1.客戶進一步發生更多投訴，是來源于

1.2.3.4.A 客戶的要求越來越高B 市場上的資源有限競爭對手太多C 產品質量不高D 以上都不正確正確

2.客戶不滿意，最重要的關鍵是

1.2.3.4.A 感受到的服務質量跟客戶心里的期望值的差距B 客服部門不負責C 企業客戶服務意識不強D 客戶過于偏激正確

3.大客戶關系發展的五個階段是

1.2.A 初期階段——孕育階段——中期階段——伙伴階段——協作階段B 孕育階段——初期階段——伙伴階段——中期階段——協作階段

4.孕育階段初期階段中期階段協作階段伙伴階段 D 孕育階段——初期階段——中期階段——伙伴階段——協作階段正確

4.人際關系的體系五個部分是

1.2.3.4.A 寒暄——表達事實——觀念形成認同——行為習慣——形成價值觀的認同B 寒暄——表達事實——行為習慣——觀念形成認同——形成價值觀的認同C 寒暄——觀念形成認同——表達事實——行為習慣——形成價值觀的認同D 寒暄——行為習慣——觀念形成認同——表達事實——形成價值觀的認同正確

5.給客戶的拜訪資料要注意

1.2.3.4.A 不需要把資料全部給到客戶B 介紹資料的時間不要太長，最多五分鐘C 借著介紹資料要有意識拉近跟客戶位置之間的距離D 以上都正確正確

6.下面屬于“人體樹提問模型”內容的是

1.2.A whoB what

4.D 以上選項都對正確

7.漏斗式提問法的注意事項包括

1.2.3.4.A 在客戶投訴的過程中，一定要掌握主控權B 不能一味地問問題C 開始引導客戶問問題時，必須要有邏輯性D 以上答案都包括正確

8.企業要重點關注消費者，關注到我們的客戶。

1.2.A 是B 否正確

9.投訴是一個本質問題，是解決客戶對于產品潛在的抱怨。

1.2.A 是B 否正確

10.顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會。

1.2.A 是B 否正確

11.企業存在的目的，客戶滿意是最最核心重要的任務。

1.2.A 是B 否正確

12.未來與客戶的交往，需要要建立兩大思考重點，一個是績效，一個是滿意度。

1.2.A 是B 否正確

13.提問題最重要的原則要把答案強加給客戶，而不是煞費心機地把客戶背后的論點找出來。

1.2.A 是B 否

正確

14.處理客戶投訴時，不能贊美對方，而是要批評其缺點，指出其不足。

1.2.A 是B 否正確

15.同理心是指站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人。

1.2.A 是B 否