第一篇：客戶抱怨 銀行

1． 排長龍

王小姐來到某支行網點辦理業務，發現四個窗口只開了兩個，這兩個窗口排隊的長龍已經到網點門外。張小姐見兩個窗口的柜員忙碌不停，而后臺5位員工卻與他們形成鮮明對照：有的不緊不慢地敲著計算器，有的一邊閑聊，一邊翻動手里的單據。見此，張小姐和站在“長龍”尾部的客戶一起向營業廳負責人投訴。這時，從里間辦公室走出一位戴著主任工牌的先生。這位“主任”先生沒等客戶講完，就顯出一臉無奈并抱怨：上級行給的前臺編制不足，人手不夠，我們支行也沒辦法。沒等主任說完，后面幾位客戶已一聲不吭地向門口走去。如果你是該網點的主任，你會如何處理？

2．瞎折騰

林先生是一位臺灣同胞，第一次到北京的一家支行儲蓄所網點準備從賬上匯人民幣10萬元到廣州的一家公司另一家銀行賬戶。林先生早上9點就到銀行，9點半才排到窗口，此時被告知跨行匯款要到較大的分理處才能辦理。林先生只好再到距離較近的該支行分理處，10點半排到窗口，被告知臺胞證號碼與開戶時的號碼不符，林先生回答因為換過證了所以后面幾碼不同，但仍被拒絕匯款。告知要到原開戶銀行更正。林先生只好再打車到較遠的原開戶銀行作更正，11點40分排到窗口，才被告知匯款到公司戶是對公業務，應排另一個窗口。對公業務窗口還要排兩個，等到排到時已經12點了，雖然個人業務窗口還開，但對公業務卻要休息到下午1點。等到下午1點，又被告知匯款人民幣10萬元要主管刷卡，但主管中午有飯局還沒回來，等到快兩點才完成匯款。林先生一肚子氣，以后再也不與該支行往來了！

如果林先生投訴，而你是該支行的行長看到這份投訴，你會如何處理？ 3．亂承諾

張先生現年63歲，靠領退休金過日子。一年半以前有一筆5萬元人民幣的存款到期，客戶經理告知銀行利率低，國內股市價位太高，銀行新推出投資國外的QDII基金，風險較國內股市低，但報酬率是定存的好幾倍。張先生對投資外行，當時聽了客戶經理的話，將到期存款全部買了QDII基金。最近張先生的兒子要結婚，張先生想在銀行還有這筆錢可以協助兒子買新房，想要提領才發覺現在的價值只有合人民幣2萬元。張先生氣不過，找上該分理處主管理論。如果你是該分理處的主管，你會如何處理？

4．亂收費 李小姐在北京某銀行開戶，到上海出差，隨身帶著銀行卡。需要匯款5000元給在武漢的親人，也在同一家銀行的戶頭。李小姐特地到同一家銀行的上海支行網點匯款，沒想到一提一匯就扣了手續費100元，相當于匯款額的2%，柜臺人員在辦完匯款才告知從銀行卡眾多扣除了100元當手續費。李小姐非常不理解，同一家銀行提款與匯款，為何要收取高額手續費，且未事先告知，回北京后寫了一封抱怨信寄給總行的個人金融部。

如果你是總行個人金融部負責回復抱怨信函的主管，你會如何回復？

第二篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.

銀行客戶抱怨投訴處理技巧

銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析,客戶投訴處理,客戶良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認識客戶的投訴,了解客戶投訴的心理需求,進而能夠給客戶一個滿意的答復。

銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。

銀行客戶投訴益處

很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實,任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會給銀行帶來以下益處:

1、找出不足之處

客戶投訴會幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當我們的客戶提出來的時候我們才能真正的認識到我們的不足之處。

2、再次為客戶服務的機會

根據《世界經理人文摘》的統計,在100個產生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關顧,5%的選擇及時離開,只有4%的顧客會進行投訴,二進行投訴的顧客當中,問題沒有得到解決的有81%的顧客不再回來,二投訴被迅速得到解決的,有82%會成為回頭客。

所以我們說投訴會提供再次為顧客服務的機會。

3、使我們的產品更好的改進

客戶對我們提出投訴,就是我們做的有不對得到地方,我們的服務和產品有需要改進,需要創新的地方,客戶投訴有助于我們改進自己的產品。

4、提高處理投訴人員的能力

負責處理投訴的工作人員,在長期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。

銀行客戶投訴處理流程

1、記錄投訴內容。

利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

2、判判投訴是否成立。

了解客戶投訴的內容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。

3、確定投訴處理責任部門。

根據客戶投訴的內容,確定相關的具體受理單位和受理負責人。如屬運輸問題,交儲運部處理;屬質量問題,則交質量管理部處理。

4、責任部門分析投訴原因。

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案。

根據實際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6.提交主管領導批示。

對于客戶投訴問題,領導應予以高度重視,主管領導應對投訴處理方案一一過目,及時做出批示。根據實際情況,采取一切可能的措施,挽回已經出現的損失。

7.實施處理方案,處罰直接責任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金;同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。

8.總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價,吸取經驗教訓,提出改進對策,不斷完善企業的經營管理和業務運作,以提高客戶服務質量和服務水平,降低投訴率。

銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴

一、什么是顧客不滿?什么是投訴?

二、不滿、抱怨、投訴

三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

四、有效化解抱怨與投訴的意義?

五、服務失敗的兩種類型: 過程失敗、結果失敗

案例分析:經典電話咨詢投訴案例

六、投訴的分類: A、按內容分:價格、質量、功能、技術、服務;B、按程度分:建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析

一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

對產品和服務項目本身的不滿

顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿 顧客自己的原因

二、顧客抱怨產生的過程

投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉化為抱怨?潛在不滿

三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發泄的心理 求尊重的心理 求補償的心理

五、顧客抱怨投訴目的與動機 精神滿足 物質滿足

第三講、顧客投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式;

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素;

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟;

五、顧客抱怨投訴處理技巧;

六、顧客抱怨投訴處理細節;

七、顧客的性格分析及處理技巧;

八、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧;

九、顧客抱怨及投訴處理的八對策;銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認識清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。

第三篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個小例子

沒錢的人到銀行去，要排長隊，每次都得等大半天。有時候還沒地方坐，有限的幾個座位已經被先來的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個小時、一個小時，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會發現屁股突然有一股寒氣冒出來，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡直是活受罪。而有錢的人，一進門口就被請到VIP貴賓理財室，里面一定是沙發凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會有差異。

最讓人受不了是第二點，因為人太多，前面有62個人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來沒有銀行的保安或大堂經理過來給倒水或說抱歉的話，基本上沒看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經理長得都會比外面的漂亮一點，服務生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點，終于叫號叫到你了，去了以后，你把業務單給他了，但是你忘了把取號單給他，因為等的時間實在太漫長了，那取號單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對方要你把取號單拿出來，結果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客戶經理就會過來跟你說，麻煩你到旁邊再找一下。萬一真沒找到，你只能重新再排隊！！脾氣再好，再有耐性的人，這時候誰不抓狂！！但是有錢就不一樣了，銀行的客戶經理基本上是仰視您，一進去他會畢恭畢敬地問：先生，您是做什么生意的？您現在有大概有多少現金流？我們銀行目前有很多中間產品，比如基金、外匯、證券、保險等等，您看您手上有三五百萬的活動資金、現金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來幫您在我們銀行開個戶。然后在適當的時期，您把您在其他銀行里的錢轉到我們銀行來，我再給您提供中間產品，您看行不？從頭到尾，對方始終都是為你服務。兩種服務，天差地別。

第四篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”這是哈佛大學的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認知客戶的抱怨。

在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產品或提高服務水平。所以，當客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應當如何改進服務的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽（listen to）

當客戶提出異議或反映產品或服務的問題時，我們首先要學會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什么事？這事為什么會發生？你是如何發現的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內在情緒，同時，要通過歸納與復述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔（share）

如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發生時，則可以采用分擔的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。”不管是產品本身，還是使用不當等原因，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是產品本身還是客戶使用不當？如果是產品本身，應立即向客戶道歉，并以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質，并立即幫助客戶解決問題，說明產品正確的使用方法（性能、特點、特性），并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然后約定給回話的時間。一定要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請隨時找我，我非常樂意為您效勞。”并遞上自己的名片。客戶一定會深受感動的，所謂的抱怨也便消除了，這個客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！

第五篇：銀行客戶投訴抱怨處理技巧-包亮

銀行客戶投訴抱怨處理技巧

課程背景：

在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。

掌握技巧還遠遠不夠，在現實中常常發現部分服務人員雖懂得技巧，然而投訴發生時還是喜歡執著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

課程收益：

1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；

2、掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；

3、面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；

4、掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

5、分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒；

6、針對性的進行學員情景演練，并對發現的問題進行針對性指導。

課程特色：

1、針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際；

2、實戰性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到；

3、訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練強化，學員點評分享，老師總結輔導，充分提升學員課程實戰轉化能力。

4、生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍；

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：網點經理、大堂經理、柜員、內勤主管、客戶經理等 授課方式：培訓師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。

課程大綱：

第一篇客戶投訴抱怨分析

一、為什么銀行特別重視投訴？

1、投訴能使服務得到持續改進

2、客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險

3、有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機

4、投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠 【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？

【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果

二、如何面對投訴抱怨的客戶？

1、顧客應該擺在什么位置？ 1)顧客既是上帝也是朋友，2、面對不良客戶時，應抱什么心態？ 1)優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛 2)把不良顧客當成我們的“孩子”

3、面對客戶投訴我們應該如何應對？ 1)我們的態度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶投訴是團隊作戰，不是一個人的戰斗 4)面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

4、面對客戶最糟糕的五種應對類型 1)主動逃避 2)變得恐慌 3)聽不下去 4)與顧客正面沖突 5)被客戶牽著鼻子走

【提問互動】客戶究竟是不是上帝？

三、客戶投訴抱怨分析

1、顧客的常見心理需求 1)準確感 2)快捷感 3)尊重感 4)安全感 5)舒適感 6)多得感

【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？

2、銀行客戶投訴抱怨的原因 1)客戶期望值過高 2)銀行服務管理原因 3)服務態度與技巧不佳 4)客戶自身性格原因

【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？

3、銀行客戶投訴抱怨的目的 1)客戶希望給予合理的解釋 2)客戶希望盡快解決問題 3)客戶希望問題不再發生 4)客戶想發泄心中不爽 5)客戶想占便宜求補償

4、處理客戶投訴的目標？終極目標？ 1)幫助客戶解決問題 2)追求客戶滿意

3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理

【案例分析】某客戶到招行辦理業務的經歷，某銀行網點處理客戶投訴的案例

第二篇投訴抱怨處理流程

一、接待客戶

1、首先要給客戶留個好印象

2、判斷客戶的情緒變化

3、迅速隔離客戶

【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？ 【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例

二、安撫客戶情緒

1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2、客戶四種情感需求的表現和策略 1)希望得到重視 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解決

3、三類典型性格客戶的情緒反應 1)活潑型性格 2)完美型性格 3)力量型性格

4、安撫客戶情緒的技巧

【案例分析】某大堂經理一次失敗的情緒安撫案例 【情景演練】針對案例進行客戶情緒安撫情景案例

三、合理道歉

1、道歉的五種忌諱 1)缺乏誠意 2)猶豫不決 3)不夠及時 4)邊道歉邊辯解 5)事實不清時過早道歉

2、正確的道歉方式

【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？ 【案例分析】農行某柜員的案例、民生銀行大堂經理案例

四、分析問題原因

1、準確判斷客戶投訴的事實真相

2、立即了解客戶資料

3、通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

4、盡快判定形成解決方案的要素

【案例分析】某大廈保安到銀行網點來投訴的案例

五、給出解決方案

1、降低客戶的期望值

2、問題解決越快損失越小

3、賠償拖得越久成本越低

4、及時征詢客戶意見

5、簽好協議防止二次投訴

六、說服客戶接受方案

1、說明解決方法的益處

2、消除客戶的顧慮擔憂

3、強調不接受方案的影響

4、適當給一些小禮品補償

5、運用客戶的親朋好友解決問題

6、運用客戶的領導解決問題

七、跟蹤服務投訴轉化

1、客戶信息記錄

2、獲得客戶最終反饋

3、長期跟蹤產生忠誠顧客

4、將投訴轉為營銷

第三篇客戶投訴抱怨處理技巧

一、營業廳四大投訴區域應對技巧

1、咨詢引導區

2、客戶等候區

3、業務辦理區

4、自助服務區

【提問互動】營業廳四大區域投訴事件的特點是什么？ 二、六種難以應付客戶的應對技巧

1、感情用事者

2、濫用正義感者

3、固執己見者

4、有備而來者

5、有宣傳能力者

6、無理取鬧者

三、投訴處理中的溝通技巧

1、用發問來掌控溝通局面 1)一般性提問 2)針對性提問 3)澄清性提問 4)選擇性提問 5)征詢式提問 6)啟發式提問

2、巧妙回答顧客問題的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式應答 4)報告式回答 5)感性式回答 6)反問法應答

四、投訴處理中的五種金牌話術

1、太極法 2、3F法

3、三明治法

4、諒解法

5、詢問法

五、投訴處理人的心理調節

1、合理的宣泄

2、轉移注意力

3、學會傾訴

4、處理人之間多溝通

5、找到成就感

6、多從事有益于身心健康的活動 第四篇情景案例演練

【情景演練】對每組學員分配一個情景案例進行實戰演練