第一篇：中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)2015年度工作總結(jié)

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)

2015年度工作總結(jié)

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)在第一屆常委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，以及各成員單位的密切配合和大力支持下，各項(xiàng)計(jì)劃順利開展，委員會(huì)工作取得了豐碩成果。

一、編發(fā)《客服行業(yè)簡(jiǎn)報(bào)》，充分發(fā)揮銀行業(yè)客服中心信息平臺(tái)作用

截至目前，本年度已編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)5期，收到成員單位投稿230余篇，精選稿件90余篇。2015年第6期簡(jiǎn)報(bào)將于本月下旬印發(fā)各委員會(huì)成員單位。《客服行業(yè)簡(jiǎn)報(bào)》自發(fā)行以來，一直受到委員會(huì)成員單位的好評(píng)，成為全行業(yè)客服中心信息交流的重要平臺(tái)。

二、開展客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與共享工作

按照工作計(jì)劃，委員會(huì)于2015年1月、4月、7月、10月向45家參加數(shù)據(jù)共享的成員單位共發(fā)布四期銀行業(yè)客戶服務(wù)中心共享數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)包括人工接通率、服務(wù)水平、平均通話時(shí)長(zhǎng)、話后IVR滿意度等多項(xiàng)客服中心運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)。成員單位對(duì)此項(xiàng)工作積極配合，反響良好。

三、組織召開委員會(huì)相關(guān)會(huì)議 本年度，委員會(huì)按計(jì)劃組織召開了一屆二次全體成員大會(huì)及一屆三、四、五次辦公室主任會(huì)議，階段性總結(jié)委員會(huì)工作開展情況，討論部署委員會(huì)下一階段重點(diǎn)工作并研究制定工作計(jì)劃，為委員會(huì)工作的順利開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

四、完成“銀行業(yè)客戶投訴管理現(xiàn)狀分析”課題編寫工作。經(jīng)集中會(huì)議討論、分工編寫、問卷調(diào)研、實(shí)地調(diào)研及內(nèi)部審讀再修訂，該課題于2015年9月完成編寫工作并向全體成員單位作共享。

五、完成“中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告（2014）”出版工作并正式發(fā)布。

該報(bào)告于2015年3月正式啟動(dòng)編寫工作，于7月30日正式發(fā)布并通過金融出版社出版發(fā)行。該報(bào)告編寫內(nèi)容豐富、結(jié)構(gòu)合理、參考性強(qiáng)，對(duì)于提高客服中心服務(wù)的規(guī)范性、專業(yè)性并增進(jìn)社會(huì)公眾認(rèn)知度具有重要意義。

第二篇：中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)[范文]

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)（China Banking Association，CBA）成立于2000年5月，是經(jīng)中國人民銀行和民政部批準(zhǔn)成立，并在民政部登記注冊(cè)的全國性非營(yíng)利社會(huì)團(tuán)體，是中國銀行業(yè)自律組織。2003年中國銀監(jiān)會(huì)成立后，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)主管單位由中國人民銀行變更為中國銀監(jiān)會(huì)。凡經(jīng)中國銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立的、具有獨(dú)立法人資格的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)(含在華外資銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu))以及經(jīng)相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、具有獨(dú)立法人資格、在民政部門登記注冊(cè)的各省（自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市）銀行業(yè)協(xié)會(huì)均可申請(qǐng)加入中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)成為會(huì)員單位。經(jīng)相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)設(shè)立的、非法人外資銀行分行和在華代表處等，承認(rèn)《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》，均可申請(qǐng)加入中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)成為觀察員單位。

截至2011年末，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)共有151家會(huì)員單位和1家觀察員單位。會(huì)員單位包括政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、資產(chǎn)管理公司、中央國債登記結(jié)算有限責(zé)任公司、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社聯(lián)合社、外資銀行、各省（自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市）銀行業(yè)協(xié)會(huì)、金融租賃公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司。觀察員單位為中國銀聯(lián)股份有限公司。

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)為會(huì)員大會(huì)，由參加協(xié)會(huì)的全體會(huì)員單位組成。會(huì)員大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)為理事會(huì)，對(duì)會(huì)員大會(huì)負(fù)責(zé)。理事會(huì)在會(huì)員大會(huì)閉會(huì)期間負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)會(huì)開展日常工作。理事會(huì)閉會(huì)期間，常務(wù)理事會(huì)行使理事會(huì)職責(zé)。常務(wù)理事會(huì)由會(huì)長(zhǎng)1名、專職副會(huì)長(zhǎng)1名、副會(huì)長(zhǎng)若干名、秘書長(zhǎng)1名組成。協(xié)會(huì)設(shè)監(jiān)事會(huì)，由監(jiān)事長(zhǎng)1名、監(jiān)事若干名組成。

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)日常辦事機(jī)構(gòu)為秘書處。秘書處設(shè)秘書長(zhǎng)1名，副秘書長(zhǎng)若干名。秘書處共有12個(gè)部門，包括辦公室、宣傳信息部、自律部、維權(quán)部、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部、教育培訓(xùn)部、農(nóng)村合作金融工作聯(lián)絡(luò)部、國際關(guān)系部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、熱線服務(wù)部、研究部、系統(tǒng)服務(wù)部。

根據(jù)工作需要，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立12個(gè)專業(yè)委員會(huì)，包括法律工作委員會(huì)、自律工作委員會(huì)、銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證委員會(huì)、農(nóng)村合作金融工作委員會(huì)、銀團(tuán)貸款與交易專業(yè)委員會(huì)、外資銀行工作委員會(huì)、托管業(yè)務(wù)專業(yè)委員會(huì)、保理專業(yè)委員會(huì)、金融租賃專業(yè)委員會(huì)、銀行卡專業(yè)委員會(huì)、行業(yè)發(fā)展研究委員會(huì)、消費(fèi)者保護(hù)教育委員會(huì)。擬成立養(yǎng)老金業(yè)務(wù)專業(yè)委員會(huì)、貿(mào)易金融專業(yè)委員會(huì)、貨幣經(jīng)紀(jì)專業(yè)委員會(huì)等3個(gè)專業(yè)委員會(huì)。

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)以促進(jìn)會(huì)員單位實(shí)現(xiàn)共同利益為宗旨，履行自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)、服務(wù)職能，維護(hù)銀行業(yè)合法權(quán)益，維護(hù)銀行業(yè)市場(chǎng)秩序，提高銀行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)，提高為會(huì)員服務(wù)的水平，促進(jìn)銀行業(yè)的健康發(fā)展。

第三篇：中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)工作規(guī)則

（經(jīng)自律工作委員會(huì)第三屆第一次全體成員大會(huì)審議通過）

第一章 總則

第一條 為明確中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱自律委員會(huì)）的工作職責(zé)，保障其及時(shí)、有效地開展各項(xiàng)工作，根據(jù)《銀行業(yè)協(xié)會(huì)工作指引》和《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》，制訂本規(guī)則。

第二條 自律委員會(huì)是中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“協(xié)會(huì)”）領(lǐng)導(dǎo)下的行業(yè)自律性專業(yè)組織，依照協(xié)會(huì)章程和本規(guī)則開展工作。

第三條 自律委員會(huì)的宗旨是建立有效的銀行業(yè)自律工作機(jī)制，維護(hù)銀行業(yè)公平有序的市場(chǎng)環(huán)境，推進(jìn)銀行業(yè)誠信制度建設(shè)，打造銀行業(yè)合規(guī)文化，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有序競(jìng)爭(zhēng)和友好合作，提高銀行業(yè)服務(wù)水平和從業(yè)人員素質(zhì)，引領(lǐng)銀行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

第四條 自律委員會(huì)的工作原則是依法合規(guī)，公平公正。

第二章 職責(zé)

第五條 自律委員會(huì)職責(zé)主要包括：

（一）組織制定并貫徹落實(shí)銀行業(yè)自律公約及實(shí)施細(xì)則，組織自律公約執(zhí)行情況的檢查，并建立信息披露制度；

（二）依據(jù)章程和行規(guī)行約，組織制定行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)規(guī)范，推動(dòng)實(shí)施并監(jiān)督成員執(zhí)行，提高銀行業(yè)服務(wù)水平；

（三）建立健全銀行業(yè)誠信制度，建立并完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員信用信息監(jiān)測(cè)體系，推進(jìn)銀行業(yè)信用體系建設(shè)；

（四）組織制定銀行業(yè)從業(yè)人員道德和行為準(zhǔn)則，對(duì)銀行業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行自律管理；

（五）受理成員單位和社會(huì)公眾的投訴，通過采取自律懲戒措施，約束成員依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，共同維護(hù)公平有序的市場(chǎng)環(huán)境；

（六）完成協(xié)會(huì)和各成員單位委托辦理的其他事項(xiàng)。

第三章 成員

第六條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員單位均可申請(qǐng)加入自律委員會(huì)。

第七條 協(xié)會(huì)的會(huì)員單位經(jīng)申請(qǐng)，承諾遵守本規(guī)則并指定代表部門，即可成為自律委員會(huì)成員單位。

第八條 成員單位享有以下權(quán)利：

（一）選舉權(quán)、被選舉權(quán)和表決權(quán)；

（二）提出會(huì)議議案的提案權(quán)；

（三）對(duì)自律委員會(huì)的工作進(jìn)行監(jiān)督，并提出意見和建議；

（四）成員單位應(yīng)當(dāng)享有的其他權(quán)利。

第九條 成員單位承擔(dān)以下義務(wù)：

（一）遵守自律委員會(huì)工作規(guī)則及各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行全體會(huì)議及常務(wù)委員會(huì)決議；

（二）自覺維護(hù)銀行業(yè)公平有序的市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)自律委員會(huì)的合法權(quán)益和良好聲譽(yù)；

（三）關(guān)心支持自律委員會(huì)工作，積極參加自律委員會(huì)各項(xiàng)活動(dòng)；

（四）成員單位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他義務(wù)。

第四章 全體會(huì)議

第十條 自律委員會(huì)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)為全體成員會(huì)議（以下簡(jiǎn)稱全體會(huì)議），由自律委員會(huì)全體成員單位組成，具體由成員單位負(fù)責(zé)自律規(guī)范管理工作的相關(guān)負(fù)責(zé)人組成。

第十一條 全體會(huì)議行使以下職責(zé)：

（一）審定、修訂自律委員會(huì)的各項(xiàng)基本規(guī)章制度；

（二）選舉自律委員會(huì)主任單位及常務(wù)委員會(huì)成員單位（以下簡(jiǎn)稱常委單位）；

（三）審議自律委員會(huì)工作計(jì)劃和工作報(bào)告；

（四）審議需由全體會(huì)議決定的其他事項(xiàng)。

第十二條 全體會(huì)議每年召開一次。經(jīng)常務(wù)委員會(huì)或三分之一以上成員提議，可以召開臨時(shí)會(huì)議。

第十三條 全體會(huì)議由常務(wù)委員會(huì)召集。召開全體會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開七日前通知全體成員單位。全體會(huì)議可以根據(jù)需要邀請(qǐng)相關(guān)監(jiān)管部門列席。

第十四條 全體會(huì)議需三分之二以上成員參加方能召開。全體會(huì)議的議題由常委單位、成員單位提出，經(jīng)主任或常務(wù)副主任審定。

第十五條 全體會(huì)議決議實(shí)行表決制，每一成員單位一票。特殊情況下，可以根據(jù)需要采取書面方式進(jìn)行表決。

第十六條 全體會(huì)議決議需四分之三以上到會(huì)成員表決通過方能生效。以書面方式進(jìn)行的表決適用同樣原則。

第五章 常務(wù)委員會(huì)

第十七條 自律委員會(huì)設(shè)常務(wù)委員會(huì)，常務(wù)委員會(huì)由15家常委單位組成。常委單位由全體會(huì)議選舉產(chǎn)生，每屆任期兩年，連選可以連任。

常務(wù)委員會(huì)因工作需要可以決定增減常委單位。

第十八條 常務(wù)委員會(huì)行使以下職責(zé)：

（一）召集全體會(huì)議并向全體會(huì)議報(bào)告工作；

（二）執(zhí)行全體會(huì)議通過的決議；

（三）在全體會(huì)議閉幕期間，行使全體會(huì)議的職責(zé)；

（四）審定委員會(huì)基本工作制度、行業(yè)自律規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（五）組織、協(xié)調(diào)開展行業(yè)自律規(guī)范等相關(guān)活動(dòng)；

（六）選聘辦公室主任、副主任；

（七）負(fù)責(zé)全體會(huì)議授權(quán)的其他工作。

第十九條 常務(wù)委員會(huì)會(huì)議每年召開一次，需三分之二以上常委單位參加方能召開。經(jīng)自律委員會(huì)主任或三分之一以上常委單位提議，可以召開臨時(shí)會(huì)議。

第二十條 常務(wù)委員會(huì)會(huì)議由自律委員會(huì)主任（常務(wù)副主任）召集、主持。主任（常務(wù)副主任）不能履行職務(wù)時(shí)，由副主任主持；召開常務(wù)委員會(huì)，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開三日前通知常委委員。常務(wù)委員會(huì)會(huì)議可以根據(jù)需要邀請(qǐng)相關(guān)監(jiān)管部門列席。

第二十一條 常務(wù)委員會(huì)會(huì)議決議實(shí)行表決制，每一常委單位一票。特殊情況下，可以根據(jù)需要采取書面方式進(jìn)行表決。

第二十二條 常務(wù)委員會(huì)會(huì)議決議需四分之三以上到會(huì)常委單位表決通過方能生效。以書面方式進(jìn)行的表決適用同樣原則。

第六章 辦公室

第二十三條 自律委員會(huì)設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常事務(wù)。辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書處自律部。

第二十四條 自律委員會(huì)辦公室設(shè)主任一人，副主任若干人，主任由協(xié)會(huì)秘書處推薦，副主任由常委單位推薦。辦公室主任、副主任由常務(wù)委員會(huì)聘任。

第二十五條 辦公室行使以下職責(zé)：

（一）組織自律委員會(huì)履職；

（二）負(fù)責(zé)全體會(huì)議和常務(wù)委員會(huì)會(huì)議的組織工作；

（三）具體落實(shí)全體會(huì)議和常務(wù)委員會(huì)會(huì)議的決議事項(xiàng)；

（四）負(fù)責(zé)自律委員會(huì)日常管理工作；

（五）其他全體會(huì)議和常務(wù)委員會(huì)會(huì)議交辦的其他工作。

第七章 主任

第二十六條 自律委員會(huì)設(shè)主任一人、常務(wù)副主任一人，副主任若干人。主任單位由協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)提名，副主任單位由主任單位提名。主任單位、副主任單位經(jīng)常務(wù)委員會(huì)選舉產(chǎn)生，每屆任期兩年，連選可以連任。原則上主任單位任期最長(zhǎng)不超過兩屆。

主任和常務(wù)副主任人選從主任單位產(chǎn)生，由主任單位推薦；副主任人選從副主任單位產(chǎn)生，由副主任單位推薦。專業(yè)委員會(huì)主任由主任單位的高級(jí)管理層成員擔(dān)任。

自律委員會(huì)主任、副主任選舉產(chǎn)生后由協(xié)會(huì)理事會(huì)聘任，在協(xié)會(huì)理事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下主持自律委員會(huì)工作。

自律委員會(huì)主任、副主任同時(shí)為常務(wù)委員會(huì)主任、副主任。

第二十七條 自律委員會(huì)主任行使以下職責(zé)：

（一）主持召開全體會(huì)議和常務(wù)委員會(huì)會(huì)議；

（二）領(lǐng)導(dǎo)和組織自律委員會(huì)各項(xiàng)重要工作；

（三）向協(xié)會(huì)理事會(huì)和自律委員會(huì)全體會(huì)議報(bào)告工作；

（四）履行協(xié)會(huì)理事會(huì)授予的其他職責(zé)。

第八章 附則

第二十八條 本規(guī)則經(jīng)自律委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)審議通過并報(bào)協(xié)會(huì)核準(zhǔn)后生效。

第二十九條

本規(guī)則由自律委員會(huì)負(fù)責(zé)修改和解釋。

第四篇：中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)保理專業(yè)委員會(huì)信息交流工作規(guī)則

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)保理專業(yè)委員會(huì)信息交流工作規(guī)則

為保證中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)保理專業(yè)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“保理委員會(huì)”)成員單位間建立順暢、高效的信息溝通機(jī)制,促進(jìn)成員單位間及時(shí)有效的信息共享,推進(jìn)成員單位保理業(yè)務(wù)發(fā)展,特制定本規(guī)則。

第一條 信息交流內(nèi)容

保理委員會(huì)信息交流內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容:成員單位間保理業(yè)務(wù)基本情況交流、爭(zhēng)議糾紛情況通報(bào)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)交換與共享;對(duì)中國保理業(yè)務(wù)發(fā)展的建議與意見,熱點(diǎn)問題的討論與交流等。

第二條 信息交流范圍

保理委員會(huì)信息交流范圍包括:成員單位間的信息交流與溝通;保理委員會(huì)與外部非成員單位、媒體、監(jiān)管和司法機(jī)構(gòu)等外部單位間的信息溝通與交流。

第三條 信息交流方式

成員單位可主動(dòng)發(fā)起相關(guān)信息交流提案申請(qǐng)(提案表參見附表),交由保理委員會(huì)進(jìn)行審議;或由保理委員會(huì)通過定期調(diào)查問卷形式征集交流信息。

各類信息交流提案通過保理委員會(huì)指定郵箱收集匯總;或通過銀行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站平臺(tái)(建設(shè)過程中)收集匯總。

第四條 信息匯總

信息資源由保理委員會(huì)負(fù)責(zé)收集匯總,進(jìn)行分析篩選加以利用。

第五條 信息利用

保理委員會(huì)定期匯總相關(guān)信息資源,通過以下幾種方式加以利用:

1、對(duì)于成員單位共享資源,通過保理委員會(huì)成員大會(huì)進(jìn)行相互交流;或以簡(jiǎn)報(bào)形式通知成員單位;

2、對(duì)于成員單位的意見、建議,通過保理委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)確定是否吸收采納;

3、對(duì)于涉及監(jiān)管和司法等機(jī)構(gòu)的建議,通過保理委員會(huì)提請(qǐng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)與相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通反饋。

第六條 信息的保密

信息資源可能涉及相關(guān)成員單位的商業(yè)秘密,在信息交流和共享時(shí),成員單位必須履行對(duì)此類信息的保密義務(wù)。

第七條 其他

本交流機(jī)制由保理委員會(huì)成員大會(huì)審議通過后生效,保理委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)負(fù)責(zé)修改和解釋。

第五篇：中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布2012年銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布2012年銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)

情況報(bào)告

2013-3-16 6:05:02來源：2013年03月15日 15:23:46 新華網(wǎng)

新華網(wǎng)北京３月１５日電（記者劉詩平、陳雯瑾）中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)１５日發(fā)布《２０１２中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》。報(bào)告顯示，２０１２年有逾２０萬家銀行網(wǎng)點(diǎn)及５０萬臺(tái)自助設(shè)備提供金融服務(wù)，服務(wù)水平明顯提高，但總體上仍滯后于人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的金融服務(wù)需求。

報(bào)告指出，２０１２年銀行豐富服務(wù)渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，全天候服務(wù)能力得到增強(qiáng)。截至２０１２年末，全國銀行網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到２０．５萬家，全年新增網(wǎng)點(diǎn)４２００多家；新增自助設(shè)備１０．０２萬臺(tái)，總數(shù)達(dá)到５０．９萬臺(tái)。

一個(gè)可喜的變化是，銀行日益注重提供個(gè)性化服務(wù)，如工行推出的“手機(jī)預(yù)約取現(xiàn)服務(wù)”，農(nóng)行提供的“汽車移動(dòng)銀行”服務(wù)，交通銀行推出全國首臺(tái)“遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)（ｉＴＭ）”，郵儲(chǔ)銀行推開的“電視銀行”等，給人們帶來了新的服務(wù)感受。

報(bào)告同時(shí)顯示，２０１２年小微企業(yè)金融服務(wù)進(jìn)一步拓展。截至２０１２年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)小微企業(yè)貸款余額為１４．７７萬億元，占各項(xiàng)貸款余額的２１．９５％，同比增長(zhǎng)１９．７３％，高于各項(xiàng)貸款平均增速４．０９個(gè)百分點(diǎn)。涉農(nóng)信貸投放方面，全年新增涉農(nóng)貸款３．０１萬億元，創(chuàng)新開發(fā)了３００多項(xiàng)涉農(nóng)產(chǎn)品，涉農(nóng)金融服務(wù)進(jìn)一步深化。

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)楊再平說，從全行業(yè)整體情況看，銀行的服務(wù)水平、環(huán)境、質(zhì)量都有明顯提高，但是銀行服務(wù)改進(jìn)工作在總體上仍然滯后于社會(huì)大眾日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。銀行業(yè)要進(jìn)一步提高對(duì)金融消費(fèi)者服務(wù)的重視程度，認(rèn)真查找差距，審視問題，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)。

報(bào)告指出，２０１２年銀行服務(wù)效率與消費(fèi)者預(yù)期有差距、理財(cái)產(chǎn)品銷售存在誤導(dǎo)現(xiàn)象、電子銀行安全性及人性化服務(wù)有待加強(qiáng)，以及客戶信息保護(hù)機(jī)制有

待進(jìn)一步完善等問題，仍然不同程度存在。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)栗元廣表示，銀行面對(duì)的客戶群體越來越廣，除了在銀行產(chǎn)品上不斷創(chuàng)新，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。希望銀行業(yè)繼續(xù)不斷完善服務(wù)功能、提高服務(wù)水平，為金融消費(fèi)者提供更加人性化的服務(wù)。

中國銀監(jiān)會(huì)副主席郭利根強(qiáng)調(diào)，２０１３年是銀行業(yè)發(fā)展具有難得機(jī)遇與充滿挑戰(zhàn)的一年，各銀行要不斷改善服務(wù)，持續(xù)強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)工作，滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需要，支持經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展。