第一篇：中國銀行業協會制定的13個公約

中國銀行業自律公約

第一條 為保證我國銀行業依法合規經營，維護銀行業合理有序、公平競爭的市場環境，共同抵制行業內不正當競爭行為，促進銀行業健康運行，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》以及《銀行業協會工作指引》等有關法律法規，經中國銀行業協會會員單位共同協商，制定本公約。

第二條 嚴格執行國家有關法律、法規和規章，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業務，不得損害國家利益、社會公共利益、客戶利益和行業利益。

第三條 遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，遵守商業道德，不得以詆毀行業內其他單位的商業聲譽、泄露其商業秘密等不正當手段爭攬業務。不得利用政府行政資源干預或影響市場競爭，不得不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經營秩序。

第四條 嚴格執行國家有關利率、匯率政策，嚴格執行國家規定的利率及匯率浮動標準，不得違規或變相提高利率吸收存款，不得向客戶承諾法律法規、政策許可之外的利益。

第五條 嚴格執行貸款審批程序，認真履行盡職調查義務，不得向關系人發放信用貸款，發放擔保貸款的條件要一視同仁，不得采取降低貸款條件等不正當手段發放貸款。

第六條 開展中間業務要加強同業之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為，不得以減免或承擔相關費用為條件進行不正當競爭。針對不同客戶實行的差異化定價策略，其浮動范圍應符合國家有關規定。

第七條 嚴格執行有關帳戶和現金管理規定，不得違反規定強拉客戶開立帳戶，不得為不符合開戶條件的客戶開立銀行帳戶，不得以放松現金管理為條件進行不正當競爭。

第八條 制定科學的銀行卡業務財務管理規定，規范收費標準，防范支付風險，嚴格成本核算。在銀行卡業務規定中不得有同業內排斥性條款。

第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機制。加大不良資產的清收處置力度、依法提取貸款損失準備，建立長效的資本補充機制，不斷提高整體競爭力。

第十條 完善公司治理和內部控制機制，強化內控文化建設，提升風險管理能力，針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施。建立重大案件責任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風險的長效機制。

第十一條 及時、準確、充分地披露年度報告等信息，真實反映利潤及不良資產狀況。在推出新業務、新產品時，應在產品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關風險。

第十二條 不得對產品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業內其他單位的產品或服務。第十三條 互通信息、團結互助、加強合作、共謀發展，共同維護銀行業在全社會的良好形象。支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。

第十四條 各會員單位有責任和義務督促分支機構及全體員工按照本公約的約定加強自我約束，實現自我管理，將誠信意識貫穿于各項業務的各個環節，共同營造良好的行業氛圍。

第十五條 加強對員工的教育和培訓，提高從業人員的整體素質和業務水平。

第十六條 加強員工職業道德行為規范教育，倡導無私奉獻和克己奉公。強化廉潔自律，堅決反對以權謀私、貪污受賄等不法行為，嚴格遵守黨紀、政紀和廉潔從業有關規定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有關規章制度。

第十七條 中國銀行業協會可根據本公約制定相關的實施細則，組織對會員單位公約執行情況的監督檢查。

第十八條 本公約經中國銀行業協會會員大會審議通過后實施。

中國銀行業自律公約實施細則(試行)

第一章

總則

第一條 為維護銀行業市場秩序，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規以及《中國銀行業自律公約》，制定《中國銀行業自律公約實施細則》（以下簡稱細則）。

第二條 行業自律的宗旨是：保證我國銀行業依法合規經營，維護銀行業合理有序、公平競爭的市場環境，共同抵制行業內不正當競爭行為，防范金融風險,促進銀行業健康運行和發展。

第三條 行業自律的基本原則是：依法合規、誠實守信、公平公正、團結協作、自我約束、自我管理，促進發展。

第四條 本細則適用于中國銀行業協會(以下簡稱協會)全體會員單位。

第二章

組織機構

第五條 協會會員大會是行業自律管理的最高權力機構，負責行業自律工作重大事項的審議，各會員通過會員大會參與行業自律管理。

第六條 協會理事會是行業自律管理的執行機構，對會員遵守行業自律制度情況進行監督，對違反行業自律制度的會員進行自律性處分，其中，取消會員資格處分報會員大會決定。

第七條 協會自律工作委員會是行業自律管理的組織實施者，負責行業自律管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執行自律辦法及各項同業管理辦法的情況。

第八條 協會自律工作委員會下設辦公室。該辦公室設在協會秘書處自律部，具體負責行業自律的日常工作。

第三章

行業自律基本規定

第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機制。加強銀行資金安全維護，依法提取貸款損失準備金，建立長效的資本補充機制，不斷提高銀行業整體競爭力。

第十條 完善公司治理和內部控制機制，強化內控文化及合規文化建設，提升風險管理能力，針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施。

第十一條 嚴格執行有關賬戶和現金管理的各項規定，不得為不符合條件的企、事業單位開立結算賬戶，嚴格賬戶管理，嚴禁違反規定支取現金。第十二條 辦理各項存款業務時，嚴格執行國家利率政策，不得違規或變相提高利率吸收存款。

第十三條 辦理各項授信業務時，嚴格遵守各項規定，有序、合規競爭，自覺維護市場秩序。

（一）認真執行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實將辦理信貸業務過程中產生的貸款發放、收回等各種信息數據登記報送到銀行信貸登記咨詢系統和企業征信基本數據庫中，不得向無貸款卡或無效貸款卡的企事業單位發放貸款；

（二）嚴格執行法定的貸款（含貼現）利率，不得超過規定的利率浮動范圍發放貸款或辦理貼現；

（三）不得強迫企業將貸款轉作存款；

（四）按照《貸款通則》、《商業銀行授權、授信管理暫行辦法》、《商業銀行實施統一授信制度指引》、《商業銀行內部控制指引》等規定開展業務，認真履行盡職調查義務，嚴格執行貸款審批程序。

第十四條 在具體辦理支付結算業務過程中，會員單位應提供如下服務：

（一）提供自助轉賬服務（包括網上銀行、電話銀行、手機銀行以及其他銀行自助設備等）時，還應提供自助服務的操作方法、注意事項、風險提示、安全保密措施及附加收費標準等資料；

（二）銀行的各類電子化支付結算業務，應采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認證機制等，以確?？蛻糍Y金安全和方便客戶查詢記錄。

第十五條 會員單位辦理國際業務時，按照中國人民銀行和國家外匯管理局發布的最新國家外匯管理政策，在履行規定的審批手續后，可以為客戶提供外匯貸款和國際結算等外匯業務服務，并提供國際主要通用貨幣的外匯買賣、結售匯和兌換業務服務，以及攜帶證業務服務等。

第十六條 嚴格執行中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會有關銀行卡的管理規定。在與特約商戶簽訂受理合約時，不得有排斥他行的條款。在已經開展銀行卡聯網聯合的地區安裝的POS機、讀卡器及ATM機等機具，不得具有排他性。

第十七條 開展中間業務應加強同業之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為。

（一）嚴格執行業務收費標準，不得擅自提高和降低政策規定的收費標準，收費標準要對外進行公示；

（二）不得以不正當手段壓制其他銀行機構的公平競爭；

（三）不得以損害商業銀行自身利益或銀行同業利益獲得客戶。

第十八條 在開展電子銀行業務（網絡銀行、ATM）時，應制定措施保證業務的安全性；應明示客戶可能存在的風險以及降低風險的正確措施；應保證有便捷通暢的渠道讓客戶及時向銀行通報產生的問題。

第十九條 遵守商業道德，遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，不得有下列行為：

（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機構；

（二）竊取同業的商業機密；

（三）未經同意披露、使用其他機構的商業機密；

（四）利用政府行政資源干預或影響市場競爭；

（五）不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經營秩序；

（六）向其他銀行機構的高端客戶提供與該客戶在本行客戶級別不相符的優惠或折讓。

第二十條 在進行廣告宣傳與信息披露時，應確保信息的真實性、及時性和完整性。

（一）及時、準確、充分地披露年度報告等信息，真實反映利潤及資產質量狀況；

（二）在推出新業務、新產品時，應在產品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關風險；

（三）不得對金融產品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；

（四）不得貶低和詆毀同業內其他單位的產品和服務。

第二十一條 不得超出中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會和國家外匯管理局批準的業務經營范圍從事經營活動，依規定應報批報備后方可實施的業務，應及時向監管部門報批、報備。向客戶提供產品及銀行服務時，應當嚴格遵守各項監管規定，不得采取違法、違規行為，不得損害客戶或第三方利益。

第二十二條 對客戶提供的各項資料負有保密責任，國家法律、行政法規另有規定的除外。

第二十三條 制定科學的投訴處理機制，公正、公平、及時有效地處理客戶的投訴。設立接受客戶投訴的專線電話，在承諾的時間內對客戶投訴做出答復。

第二十四條 嚴格遵守勞動法，支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。第二十五條 加強自我約束，實現自我管理，共同維護銀行業在社會的良好形象。

（一）加強對從業人員的教育和培訓，提高從業人員的整體素質和業務水平；

（二）加強從業人員職業道德行為規范教育，強化廉潔自律，倡導無私奉獻和克己奉公；

（三）督促分支機構及全體員工將誠信意識貫穿于各項業務的各個環節，共同營造良好的行業氛圍。

第二十六條 建立重大案件責任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風險的長效機制。

第四章 檢查、監督、評估與處理

第二十七條 對《中國銀行業自律公約》執行情況開展會員單位自查和協會抽查。

（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次自查并提交自查報告。會員單位應指定自律聯絡部門作為自查的組織管理部門。會員單位的自查報告應報送協會；

（二）協會每年安排相關抽查，由協會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。

第二十八條 協會自律工作委員會對外公布投訴舉報電話，接受會員單位和社會公眾的監督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。

第二十九條 協會對涉嫌違法違規的銀行業金融機構、從業人員的投訴和發現的業內違法違規的行為，及時告知中國銀行業監督管理委員會，并做好中國銀行業監督管理委員會批轉投訴件的調查處理工作。

第三十條 本著公開、客觀、促進的原則在協會網站公布各會員單位的自律情況。對嚴格執行自律規定的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關的違紀及其處理情況。

第三十一條 協會根據會員單位的自查情況、協會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監測，對各會員單位的自律情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業自律規范發展報告》。

第三十二條 確立年度自律主題，制定年度自律工作計劃，召開中國銀行業自律規范發展年會，推動中國銀行業自律文化建設。

第三十三條 各會員單位應互相監督，發現問題應及時向協會舉報。協會要認真受理、查證，做出相應處理。

第三十四條 對于違反自律公約、管理制度等致使行業利益受損的會員，協會可按有關規定采取警示、內部通報、公開曝光、暫停行使會員權利、取消會員資格等自律處分措施。

第五章 附則

第三十五條 政策性銀行參照本細則執行。

第三十六條 本細則由協會自律工作委員會負責解釋。

第三十七條 本細則經二○○六年二月二十三日協會會員大會審議通過后實施

中國銀行業文明服務公約

第一條 為進一步規范銀行業從業人員的服務行為，全面提升銀行業服務質量和水平，樹立銀行業良好的社會形象，促進銀行業金融機構各項業務的健康發展，推動構建社會主義和諧社會，經中國銀行業協會會員單位共同協商，制定本公約。

第二條 自覺遵守國家的法律法規、政策及相關規定，提倡公平公正、誠實守信的服務理念，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。無論客戶大小、業務多少，都要一視同仁，保證客戶的正當權益不受損害。

第三條 建立科學、規范、合理的服務機制，采用方便、快捷的工作流程，積極發展讓廣大客戶滿意的新產品、新技術和新設備，構建高效、便民的多功能服務體系。

第四條 大力開展職業道德和服務意識教育，加強精神文明建設，將“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業素質，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業精神。

第五條 嚴把服務工作質量關，要求員工按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。杜絕違規操作，發現內部違法違規行為必須及時向上級領導或有關部門報告。

第六條 要求員工保持文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據業務需要掌握特殊服務用語，努力實現語言無障礙服務。使用服務用語時，根據區域習俗和客戶特點靈活掌握。

第七條 保證營業網點適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。

第八條 保證營業網點環境整潔、明亮、美觀、大方。營業網點內要提供完善、周到的便民設施，如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網上銀行等自助設備保證營業網點有多種服務渠道。

第九條 公布服務監督電話號碼，設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復處理，妥善化解各種矛盾。

第十條 按規定對ATM、CDM、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，保證設備的正常運行，對客戶使用時出現的問題要積極解決。做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，根據需要提供相關咨詢服務。第十一條 加強反假鈔工作，并做好有關宣傳。協助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔。處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業聲譽。

第十二條 定期對上崗人員進行業務培訓和考核，督促員工加強學習，鉆研業務，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務能力和操作技術。要嚴格執行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。

第十三條 建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執行情況的監督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現。

第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業協會可制訂相應的實施細則，組織會員對公約的執行情況進行監督、檢查、評估和督促。

第十五條 本公約經中國銀行業協會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。

中國銀行業文明服務公約實施細則(試行)

第一章 總則

第一條 為全面提升我國銀行業服務水平，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規以及《中國銀行業文明服務公約》，制定《中國銀行業文明服務公約實施細則》（以下簡稱細則）。

第二條 文明服務的宗旨是：進一步規范銀行業從業人員的服務行為，全面提升銀行業服務質量和水平，增強行業競爭力，樹立銀行業良好的社會形象,促進銀行業金融機構各項業務的健康發展。

第三條 本細則適用于中國銀行業協會(以下簡稱協會)全體會員單位。

第二章 組織機構

第四條 協會會員大會是行業文明服務管理的最高權力機構，負責行業文明服務管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業文明服務管理。

第五條 協會理事會是行業文明服務管理的執行機構，對會員單位行業文明服務工作情況進行監督，對違反行業文明服務管理規定的會員單位進行自律性處分。

第六條 協會自律工作委員會是行業文明服務管理的組織實施者，負責行業文明服務管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執行文明服務管理辦法的情況。

第七條 協會自律工作委員會下設辦公室，該辦公室設在協會秘書處自律部，具體負責行業文明服務管理的日常工作。

第三章 文明服務基本原則

第八條 依法合規原則。自覺遵守國家的法律、法規及相關政策規定，在遵紀守法的基礎上開展各項文明服務活動。

第九條 誠實信用原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義務。應確保所有的業務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。

第十條 公平公正原則。對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權益不受損害。

第十一條 安全交易原則。應采取合理必要的措施，保障客戶在營業場所內的交易安全。第十二條 客戶至上原則。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。

第十三條 創造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業務，幫助客戶創造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現優質高效的服務價值。

第四章 文明服務基本規定

第十四條 會員單位應設置文明服務管理部門或設立專人，負責文明服務規劃和日常管理工作，以推動行業服務工作不斷深入發展。

第十五條 大力開展職業道德教育，樹立良好的職業道德觀念，加強精神文明建設，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業精神，促進銀行業企業文化的健康發展。

第十六條 提高服務意識和服務質量，倡導“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風，在各項服務中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

第十七條 建立科學、規范、合理的服務機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產品的開發、新技術的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。構建高效、便民的多功能服務體系，打造更高品質的文明服務平臺。

第十八條 保證營業網點達到以下基本標準：

（一）營業網點環境整潔、明亮；

（二）營業網點內要提供完善、便利的設施，如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；

（三）在營業窗口或客戶填單臺應有單據填寫范例，且書寫整齊規范；

（四）各類業務宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；

（五）營業網點應提供盡可能舒適、周到的服務，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網點內提供飲水設備等。

（六）在營業網點配備完備的安全保障設施；

（七）營業網點應有明顯的對外營業時間標識。

第十九條 保證營業網點的自助設備正常運行，并切實做好自助設備的管理工作。

（一）營業網點應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，確保設備處于正常工作狀態，且干凈整潔，無亂貼現象；所有自助設備應標有客戶服務電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務；

（二）電子顯示屏處于正常工作狀態，且內容及時更新；

（三）做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，并根據需要提供相關咨詢服務；

第二十條 營業網點應適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務，盡量緩解客戶排隊現象。

第二十一條 員工應熟知金融法律法規，熟悉業務操作規程，熟悉所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業務性質和產品功能，嚴格按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。

第二十二條 員工應保持文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標準。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。不得在營業網點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業務的過程中不得接打與業務無關電話或與同事討論與業務無關的事情。

第二十四條 柜面工作人員應按要求統一著裝，款式、色調樸素、大方，整齊劃一。

第二十五條 提倡講普通話。在服務時可根據區域習俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務用語，實現語言無障礙服務；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業務所需的外語能力。

第二十六條 定期對上崗人員進行業務培訓，督促員工加強學習，鉆研業務，不斷提高業務能力和操作技術。定期對上崗人員的專業技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓。

第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協助客戶提高識別假鈔的能力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。

第二十八條 會員單位應設立服務監督電話，并在各個營業網點設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢，在最短的時間內予以反饋，逐步推行首問負責制；對于客戶的批評和投訴，應認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結果及時反饋；認真聽取客戶的反饋意見，及時總結分析，進一步改進文明服務工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。第二十九條 會員單位應積極加強服務創新，正確處理好經營效益與社會服務的關系，根據不同層次的客戶需求，大力研究開發多樣化的金融產品，注重改善對零售客戶的窗口服務，不斷創新服務方式和手段，提高服務質量和水平。

第五章 檢查、監督、評估與處理

第三十條 對《中國銀行業文明服務公約》執行情況開展會員單位自查和協會抽查。

（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。會員單位應指定自律聯絡部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應報協會；

（二）協會每年安排相關抽查，由協會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。

第三十一條 會員單位應建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執行情況的監督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現。

（一）配備與網點數量相適應的檢查人員，負責系統內營業窗口服務檢查工作的組織與實施；

（二）營業窗口服務檢查應有詳細的檢查記錄和檢查報告。檢查中發現問題，應及時通報，限期整改；

（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調研，了解客戶對服務工作的滿意情況和工作建議。

第三十二條 協會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。

第三十三條 本著公開、客觀、促進的原則在協會網站公布各會員單位的文明服務開展情況。對文明服務情況優秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關的違紀及其處理情況。

第三十四條 協會根據會員單位的自查情況、協會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監測，開展客戶滿意度調查，對各會員單位的文明服務情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業文明服務規范發展報告》。

第三十五條 協會在所有會員單位范圍內每年開展主題性文明規范服務宣傳活動，推動文明規范服務常年持續開展。

（一）根據各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的“文明服務月”活動，尤其關注社會弱勢群體；

（二）制定窗口“優服”工作標準，組織各會員單位營業窗口開展“優服”競賽活動，并逐步將窗口“優服”工作向后臺管理和其它部門延伸；

（三）在會員單位表彰文明服務先進單位和個人的活動基礎上，以支行為最小單位，開展全行業的文明服務評比，選出“中國銀行業文明規范服務金牌服務單位”，同時評選“中國銀行業文明規范服務金牌個人”。

第三十六條 對于違反文明服務公約致使行業形象受損的會員單位，協會可按有關規定采取警示、內部通報、公開曝光等自律處分措施。

第六章 附則

第三十七條 政策性銀行參照本細則執行。

第三十八條 本細則由協會自律工作委員會負責解釋。

第三十九條 本細則經二○○六年二月二十三日協會會員大會審議通過后實施。

中國銀行業文明規范服務工作指引（試行）

第一章 總則

第一條 為規范銀行業文明規范服務工作管理，全面提升銀行業服務水平，樹立銀行業良好社會形象,根據《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》、《銀行業從業人員職業操守》等行規行約，特制定本指引。

第二條 本指引所指中國銀行業文明規范服務(以下簡稱文明規范服務)是指：會員單位在機構設置、人員配備、服務產品、業務操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現為服務創造價值，服務實現效益，服務提升競爭力，實現銀行與客戶雙贏。

第三條 本指引適用于中國銀行業協會會員單位和準會員單位。

第二章 指導思想和目標要求

第四條 文明規范服務的指導思想是:樹立服務創造價值理念，承擔社會責任，踐行職業操守, 加強誠信建設，創建合規文化,全面提升銀行業整體服務質量、服務水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。

第五條 文明規范服務總體工作目標是：以倡導行業文明為核心,以規范行業服務標準為導向,以建立科學服務管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。

第三章 組織領導

第六條 各會員單位和準會員單位應切實加強文明規范服務工作組織領導，整合服務資源,理順工作關系,加強協調配合，發揮職能作用和整體合力，共同推動文明規范服務工作的開展。

第七條 中國銀行業協會負責引領中國銀行業文明規范服務工作；自律工作委員會負責文明規范服務工作的組織協調、規范管理、檢查監督、競賽評優、宣傳規劃、培訓統籌等工作;自律委員會辦公室負責日常管理工作。

第八條 各會員單位負責本單位文明規范服務組織管理工作。

（一）制定本單位文明規范服務工作總體規劃、管理制度,并根據市場需求進行調整和完善,組織開展檢查監督,總結推廣先進典型經驗,搞好服務培訓和宣傳工作,保證各項服務管理措施的落實。

（二）分層次設立單位內專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責,保證服務管理工作延伸到各經營機構。

（三）會員單位轄屬各經營機構是文明規范服務前沿，各經營機構主要負責人負有文明規范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經營機構各個服務環節落實到位，順利實施。

第九條 準會員單位負責本地區文明規范服務的組織協調、規范管理、檢查監督、競賽評優、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業協會組織開展文明規范服務各項活動。

第四章 資源配置

第十條 各會員單位應合理布局經營機構和服務網點，構建多層次、多功能的便民服務網絡體系，根據客戶需求再造服務流程，打造高品質服務平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。

（一）倡導經營機構實行分區服務，推行差異化服務，實現功能分區、業務分層、客戶分流。

（二）建立健全網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，并保持服務渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務設備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在規定位置張貼使用說明、風險提示，設置服務專線電話。

第十一條 經營機構應科學、合理設置柜臺服務窗口；出現客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性柜臺服務窗口。

第十二條 經營機構內部應配置一定數量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內力求統一。

第十三條 建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務人員，滿足柜臺窗口服務需要。

第十四條 經營機構必須規范大堂經理的配備和管理。合理配備有責任心、熟悉業務、協調能力強、服務經驗豐富的大堂經理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業務宣傳，引導客戶使用自助設備。

第十五條 建立科學合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務人員的歸宿感。銀行機構應不斷改善窗口服務人員待遇，維護其合法權益；強化窗口服務人員服務指標的考核，激發其服務工作潛能；努力建立穩定、和諧的服務團隊。

第十六條 整合培訓資源，建立完善培訓體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務人員職業操守和社會責任意識，提高窗口服務人員和服務管理人員的專業素質和管理水平。第十七條 整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協作，加大銀行業服務宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對輿論宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業的了解和認知；宣傳文明規范服務示范單位和先進個人的典型事跡，培育行業服務品牌；有計劃地組織各項服務主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業形象。

第五章 服務規范

第十八條 各會員單位應依據法律法規和行規行約，制定、完善各項服務管理制度和質量標準體系，規范服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。

第十九條 規范服務環境。經營機構服務環境應做到分區合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業務宣傳到位，公告、提示準確，服務承諾和收費標準公開、明確。

第二十條 規范服務禮儀。服務崗位人員應按照規范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態度和藹，讓客戶滿意。第二十一條 規范服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業操守，按照崗位規范要求辦理業務，做到準確、安全、快捷，第二十二條 規范服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規程，全面掌握業務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業務、練技能，提高服務綜合素質。

第二十三條 規范業務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規程辦理業務，全面控制操作風險。

第二十四條 規范檔案管理。經營機構應及時收集、整理各類服務管理制度、規范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優、獎勵和處罰記錄等文字、數據、影像資料，分類歸檔，規范管理，有效利用。

第二十五條 倡導經營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現無障礙服務。

第二十六條 經營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。出現服務突發事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復正常的營業秩序，維護良好社會形象。

第二十七條 經營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作。

第二十八條 會員單位及轄屬經營機構應重視服務創新工作。根據市場和客戶需求，創新服務內容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防范操作風險前提下，科學、合理進行業務操作系統升級和服務流程再造，簡化業務辦理程序，不斷提高服務效率。第二十九條 積極參與文明規范服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業服務品牌，以點帶面推動銀行業服務工作開展。

第六章 檢查監督

第三十條 會員單位應結合各自實際，建立科學、合理的服務工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法并與績效工資、評優評先、獎勵晉升掛鉤。

第三十一條 各會員單位和準會員單位應加強對經營機構服務工作的檢查和監督。通過內部檢查、社會監督或中介機構等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經營機構服務情況和服務質量進行檢查；檢查中發現的問題應及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責成限期整改，并對整改結果一跟到底。

第三十二條 建立投訴受理工作機制。制定投訴受理流程，明確職責，專人負責，妥善處理，及時反饋。

第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機制。加強聯絡與溝通，掌控媒體關注的銀行業有關服務信息，積極正面引導媒體關注熱點，發揮輿論監督作用。

推行新聞發言人制度。對突發事件快速反應，第一時間作出正面回應。

第三十四條 推行社會監督員制度。會員單位應有計劃、分層次聘請社會監督員，并加強管理，充分發揮其社會監督作用。

第三十五條 建立服務評價制度。各會員單位和準會員單位應結合內部服務評價和客戶滿意度調查結果，形成服務質量分析報告，對行業、系統服務狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業服務工作規劃提供決策參考。

第三十六條 銀行業自律組織應制定銀行業服務自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎上，進行必要的自律懲戒。

第七章 附則

第三十七條 會員單位、準會員單位可依據本指引制定實施細則,并組織落實。

第三十八條 本指引由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十九條 本指引經中國銀行業協會常務理事會審議通過后實施。

中國銀行業從業人員道德行為公約

第一章

總

則

第一條 為了提高中國銀行業從業人員素質，規范從業人員道德行為，踐行以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀，著力推動和諧社會建設，根據有關法律法規和《公民道德建設實施綱要》、《中國銀行業協會章程》，經中國銀行業協會全體會員單位共同商定，制定本公約。

第二條 本公約適用于中國銀行業協會會員單位的從業人員。

第三條 會員單位的從業人員承諾互相監督、共同遵守，自覺履行公約的各項約定，維護中國銀行業的整體形象。

第二章

基本要求

第四條 愛崗敬業，顧全大局。

熱愛本職工作，認真貫徹執行國家制定的金融方針、政策，以維護國家的金融穩定和銀行業的聲譽為己任。

第五條 遵紀守法，規范操作。

嚴格遵守各項法律、法規，堅持依法合規辦事，自覺抵制各種違法違規行為。

第六條 廉潔公正，自警自律。

自覺抵制各種腐朽思想的侵蝕，防范和化解道德風險；工作中不循私情，不弄虛作假，不營私舞弊，不行賄受賄。

第七條 嚴守秘密，確保安全。

樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規，自覺履行保密責任，做到不泄密、不失密，確保銀行經營安全和客戶的資金、信息安全。

第八條 正直誠信，勤勉盡職。

品行端正，公道正派，誠實守信，表里如一；忠于職守，盡心盡力，以高度的責任感和敬業精神投入本職工作。

第九條 熱情服務，細致周到。

講究工作效率，提高工作質量，努力為客戶提供熱情、周到、優質、高效的服務，以專業化、人性化的服務贏得客戶的理解和支持。第十條 勤奮學習，精通業務。

努力掌握專業知識及其他相關知識，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高職業素養和業務水平。

第十一條 團結協作，和諧互助。

增強團隊意識，發揚協作精神，創造和維護和諧融洽、平等互助、團結共進的人際關系和工作氛圍。

第十二條 遵守公德，崇尚科學。

自覺遵守社會公德，文明禮貌，尊老愛幼，克勤克儉，愛護環境；崇尚科學，破除迷信，尊重知識，遠離愚昧。

第三章

監督和處罰

第十三條 會員單位負責對其從業人員履行公約的情況進行監督檢查。

第十四條 銀行業從業人員違反本公約、對行業聲譽造成惡劣影響的，由中國銀行業協會自律工作委員會采取書面批評、通報批評、公開譴責等自律懲戒措施。

第四章

附

則

第十五條 本公約由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。第十六條 本公約與國家法律法規不一致的，依有關法律法規執行。

第十七條 本公約由會員大會審議通過后生效。

第十八條 在本公約生效后，取得中國銀行業協會會員資格的單位，自取得會員資格之日起，視為志愿加入本公約，本公約將對其從業人員自動生效。

中國銀行業反不正當競爭公約

第一章

總 則

第一條 為維護金融秩序，營造公平競爭環境，反對不正當競爭行為，強化行業自律機制，促進銀行業健康協調發展，根據《中華人民共和國商業銀行法》等有關法律法規以及《中國銀行業協會章程》，經中國銀行業協會全體會員單位共同商定，制定本公約。

第二條 本公約適用于中國銀行業協會會員單位及其從業人員。

第三條 會員單位及其從業人員承諾互相監督、共同遵守，自覺履行公約的各項約定，維護中國銀行業的整體形象。

第二章 不正當競爭行為

第四條 本公約所稱不正當競爭是指單位或從業人員違反國家有關法律法規以及本公約約定，損害其他銀行合法權益，擾亂金融秩序的行為。

第五條 會員單位在業務宣傳中，應嚴格遵守國家有關法律法規，不得有下列行為：

（一）只宣傳客戶可能獲得的收益，隱瞞或不客觀揭示業務風險；

（二）采用虛假宣傳的手段，欺騙和誤導客戶；

（三）對其他會員單位或同業非會員單位進行歪曲、詆毀，運用模糊概念或容易產生歧義的圖文材料影射其他會員。

第六條 會員單位在辦理本外幣存款業務中，應嚴格遵守國家有關法律法規，不得有下列行為：

（一）違反存款利率管理規定高息攬存或變相高息攬存；

（二）向存款經辦人和關系人支付法定利息以外的各種不正當費用；

（三）辦理儲蓄業務，違反“存款自愿、取款自由”的原則強拉客戶開立代收代扣個人費用賬戶。

第七條 會員單位在辦理信貸業務中，應嚴格遵守國家有關法律法規，不得有下列行為：

（一）違反監管部門的規定，采取降低貸款條件爭攬客戶、開展授信營銷或提供承諾；

（二）對單一客戶、關聯企業客戶和集團客戶的授信超過有關部門規定的限制比例；

（三）超出人民銀行規定的貸款利率浮動范圍發放貸款、辦理票據業務；

（四）在信貸業務營銷中向經辦人和關系人支付各種不正當費用；

（五）協助客戶逃避其他銀行信貸監管。

第八條 會員單位在辦理結算業務中，應嚴格遵守國家有關法律法規，不得有下列行為：

（一）違反規定為單位和個人開立賬戶；

（二）拒絕受理、代理正常結算業務；

（三）無理拒付應由銀行支付的票據款項；

（四）簽發空頭銀行匯票、銀行本票和辦理空頭匯款；

（五）違章簽發承兌、貼現票據，套取其他同業單位的資金；

（六）任意壓票、退票,截留挪用客戶和其他同業單位的資金；

（七）受理客戶的無理拒付，不扣、少扣客戶的滯納金；

（八）放棄對違反結算紀律的制裁；

（九）在支付結算制度之外規定附加條件。

第九條 會員單位在辦理銀行卡業務中，應嚴格遵守國家有關法律法規，不得有下列行為：

（一）以向經辦人和持卡人支付各種不正當費用等惡性價格競爭手段來爭取市場份額；

（二）在與特約商戶簽訂受理合約時，違反行業協會制訂的行業標準；

（三）在已經開展銀行卡聯網聯合的地區安裝具有排他性的POS機、讀卡器及ATM機。

第十條 會員單位在辦理資金交易業務中，應嚴格遵守國家有關法律法規，不得有下列行為：

（一）違規、超范圍進行有關交易業務操作；

（二）在資金交易過程中，不按合同約定完成資金、債券的交割；

（三）以發布虛假信息、串通制定非正常價格等手段擾亂市場，伺機獲利；

（四）以排擠競爭對手為目的，以非正常價格進行資金交易。第十一條 會員單位在辦理證券業務中，應嚴格遵守國家有關法律法規，不得有下列行為：

（一）在企業短期融資券、金融債券承銷過程中，通過惡意壓低承銷費用競爭客戶，擾亂正常的市場價格秩序；

（二）在債券投資、交易過程中，制造、散布虛假的信息誤導市場成員和客戶；利用內幕消息、非法交易等手段獲取不正當利益；通過對敲、操縱價格等方式影響市場價格走勢；

（三）在債券投標過程中，惡意壓低投標價格，影響中標票面利率。

第十二條 會員單位為客戶提供各類金融服務時，應嚴格遵守國家有關法律法規，不得有下列行為：

（一）收費標準未提前告知客戶或對客戶進行誤導性描述；

（二）違反國家統一制訂的收費標準，多收或少收客戶服務費用；

（三）違反由中國銀行業協會制定的行業標準；

（四）以不正當手段壓制其他銀行機構的公平競爭；

（五）以低于成本價格向客戶提供產品和服務或以向客戶無償提供辦公場所、辦公設施、計算機軟硬件系統和承擔相關費用等不正當手段承攬業務；

（六）在辦理業務時故意向不知情客戶隱瞞免費服務或低資費服務項目，而推銷有償服務或高資費服務項目。

第十三條 會員單位應共同抵制惡意逃廢銀行債務行為，加強協調，相互支持，重視行業整體利益與形象，及時將信用不良債務人的情況向協會和同業單位通報，不得有下列行為：

（一）拒不執行行業協會組織實施的對逃廢債、無故拖欠銀行利息的不良債務人的聯合制裁行動；

（二）向被制裁的不良債務人提供信貸業務、結算業務及其他服務等業務；

（三）向被制裁的不良債務人提供其他便利，給制裁行動增加障礙；

（四）不向協會和同業單位通報不良債務人的情況。

第十四條 會員單位不得以不正當手段刺探、竊取其他會員單位涉及產品研發和重大戰略決策等商業秘密；未經其他同業單位同意，不得披露、使用或允許他人使用其商業秘密。第十五條 會員單位應尊重其他同業單位簽訂的勞動合同或其他相關協議的效力，不得采取以下手段或方式吸引、招收其他同業單位從業人員：

（一）招收、錄用未與其他同業單位解除勞動關系（合同）的從業人員；

（二）以竊取商業秘密和爭奪客戶資源為目的，誘使其他同業單位從業人員辭職；

（三）破壞其他同業單位內部團結，鼓動、煽動其從業人員集體辭職；

（四）在招聘過程中詆毀其他同業單位聲譽；

（五）代為支付違約金或賠償金，鼓勵其他同業單位從業人員違反競業限制約定；

（六）采用欺騙、隱瞞等手段誘使其他同業單位從業人員辭職；

（七）以其他不正當手段吸引、招收從業人員。

第三章 服務、監督和處罰

第十六條 中國銀行業協會自律工作委員會負責及時向有關部門反映會員單位的意愿和要求，維護會員單位的正當權益，向會員單位傳遞國家反不正當競爭法規、政策及行業自律信息。

第十七條 會員單位可以對行業標準向協會提出修改申請，協會將組織會員單位適時修訂。

第十八條 協會定期將會員單位上報的不良債務人名單匯總后通報全體會員單位。組織會員單位共同采取對不良債務人的制裁行動，并對行動中會員單位之間發生的利益沖突進行協調和裁定。

第十九條 中國銀行業協會自律工作委員會負責對所有會員單位及其從業人員履行公約的情況進行監督檢查。

第二十條 會員單位違反本公約的，經中國銀行業協會自律工作委員會查實后，視情況給予以下處理：

（一）情節輕微的，由中國銀行業協會自律工作委員會采取以下自律懲戒措施： 1.責令違約單位限期改正； 2.協會內部通報；

3.依照《中國銀行業協會章程》進行其他處理。

（二）情節嚴重的，由中國銀行業協會自律工作委員會報中國銀監會處理。第二十一條 非會員單位違反本公約的，由中國銀行業協會自律工作委員會報中國銀監會處理。

第二十二條 會員單位的從業人員違反本公約的，視情況給予以下處理：

（一）情節輕微的，由所在單位根據有關規定給予批評教育或行政處分；

（二）情節嚴重的，會員單位應及時報中國銀行業協會自律工作委員會，經自律工作委員會查實后，對該從業人員采取禁入措施，并提出處理建議報中國銀監會。

第二十三條 非會員單位的從業人員違反本公約的，由中國銀行業協會自律工作委員會報中國銀監會處理。

第二十四條 會員單位對于中國銀行業協會自律工作委員會的處理有異議的，可以向中國銀監會反映。

第二十五條 會員單位的從業人員對于所在單位給予本人或其他從業人員的處罰有異議的，可以向中國銀行業協會自律工作委員會反映。經自律工作委員會調查后，確有不當之處的，由中國銀行業協會指導該會員單位糾正其處罰決定。

第四章

附

則

第二十六條 本公約由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。

第二十七條 本公約與國家法律法規不一致的，依有關法律法規執行。

第二十八條 本公約由會員大會審議通過后生效。

第二十九條 在本公約生效后，取得中國銀行業協會會員資格的單位，自取得會員資格之日起，視為志愿加入本公約，本公約將對其從業人員自動生效。

中國銀行業從業人員流動公約

第一章 總 則

第一條 為保障中國銀行業協會會員單位及其從業人員合法權益，維護銀行業公平競爭環境，促進銀行業從業人員合理、有序流動，根據《中國銀行業協會章程》，經中國銀行業協會全體會員單位共同商定，制定本公約。

第二條 本公約適用于中國銀行業協會會員單位及其從業人員。

第三條 會員單位及其從業人員承諾互相監督、共同遵守，自覺履行公約的各項約定，維護中國銀行業的整體形象。第二章 人員流動

第四條 本公約所稱銀行業從業人員流動是指銀行業從業人員（以下簡稱“從業人員”）在會員單位間進行的勞動關系或人事關系變動。

第五條 會員單位及其從業人員應遵守有關人才流動的法律、法規及政策，并遵循以下基本原則：

（一）嚴格自律、公平競爭，促進中國銀行業的整體協調發展；

（二）尊重從業人員的職業選擇意愿，支持人才的有序流動；

（三）維護銀行和從業人員的合法權益。第六條 從業人員的流動可通過以下渠道：

（一）公開招聘；

（二）銀行業協會推薦；

（三）通過各類金融人才交流會洽談；

（四）通過具有合法資質的中介機構介紹；

（五）通過單位間協商,履行工作調動的程序；

（六）其他適當的方式。

第七條 從業人員具有以下情形之一的，不得在會員單位間流動，其他會員單位不得招收、錄用：

（一）被依法追究刑事責任，或因嚴重失職、違規等原因被原單位開除、除名或解除勞動合同的；

（二）涉嫌犯罪或其他違法違規案件，正在接受司法機關或者行政機關、監管機構依法審查，尚未結案的；

（三）因違規違紀被取消銀行業從業資格的；

（四）受金融監管部門市場禁入處分，禁止從事銀行業務，禁入期未滿的；

（五）未與原工作單位解除或終止勞動合同擅自離職的；

（六）與原單位存在勞動糾紛，處于勞動爭議仲裁和法律訴訟程序中的；

（七）在勞動糾紛中，為逃避責任或獲取不當利益而向勞動仲裁部門、法院、金融監管部門和銀行業協會提供過虛假材料或偽證的；

（八）按有關監管規定進行離任審計，尚未完成的；

（九）機密崗位從業人員或曾經從事機密工作的從業人員，保密期未滿的；

（十）組織或參與重點科研項目或其他重大項目尚末完成，中途離開影響該項目正常進行的；

（十一）其他不適合從事銀行工作或不適合在會員單位間流動的情形。

第八條 會員單位可以通過勞動合同或其他協議，約定辭職提前通知期、離職違約金、培訓服務期、競業限制等合法方式，對本單位從業人員流出進行約束。

第九條 從業人員在勞動合同期限或服務期限內要求流動的，按以下情況處理：

（一）在勞動合同、培訓協議或競業協議中對辭職提前通知有明確約定的，應履行合同和協議中的約定，提前書面通知所在單位，并按照單位規定進行工作交接，雙方存在違約金或賠償金約定的，應按照合同約定支付違約金或賠償金；

（二）在從業人員履行合同和其他相關協議的約定后，單位應按規定為其辦理辭職手續，并出具解除/終止勞動關系（合同）證明，為從業人員此后在業內的流動提供便利。第十條 從業人員與所在單位簽訂有競業限制協議的，按以下情況處理：

（一）在協議規定的競業限制期限和地域范圍內，從業人員不得在行業間流動。從業人員單方面違反競業限制約定的，應向所在單位支付違約金；

（二）在勞動合同終止或者解除時，會員單位應向其從業人員支付競業限制補償金。第十一條 會員單位不得采用以下方式對本單位從業人員流出進行限制，或以不正當手段對本單位的從業人員流出制造障礙：

（一）無理扣留從業人員人事檔案、身份證件；

（二）不按照國家有關勞動法規規定和勞動合同相關條款約定出具解除/終止勞動關系（合同）證明；

（三）利用優勢地位約定超出合理水平的不平等條款、過度處罰；

（四）拒絕其他會員單位依國家有關規定所提出的人員檔案查閱請求；

（五）出具虛假工作鑒定、績效記錄或其他證明材料，誤導其他用人單位；

（六）對于涉及從業人員的勞動糾紛，向勞動仲裁部門、法院、金融監管部門和銀行業協會出具虛假材料或提供偽證；

（七）其他不合理的限制措施。

第十二條 會員單位應注重從業人員的從業誠信，對于具有以下情形之一的從業人員應審慎錄用：

（一）短期內連續多次流動的；

（二）有不經書面通知原單位擅自離職記錄的；

（三）有不按照國家規定或勞動合同約定支付違約金、賠償金等失信記錄的；

（四）有受到監管機關和銀行內部處分、處罰記錄的；

（五）其他應審慎錄用的情形。

第十三條 會員單位應完善員工內部信用檔案，客觀、公正記錄從業人員在本單位工作經歷，如實反映其工作業績和表現，逐步實行推薦信、證明人等信用制度。

第十四條 會員單位應加強本單位人事管理，積極、主動地向協會通報本單位違規違紀、失信人員信息資料，并對提供資料的真實性、準確性負責。第三章 服務、監督和處罰

第十五條 中國銀行業協會在管理從業人員流動方面的職能：

（一）協調、監督會員單位之間從業人員流動；

（二）接受會員單位及從業人員的請求或委托，對會員單位從業人員流動中所發生的糾紛和爭議進行調查、調解；

（三）匯總、發布會員單位違規、違紀、失信人員及金融案件涉案人員信息；

（四）按照檔案管理的有關規定查閱會員單位從業人員的信用檔案。會員單位在錄用人員時，如需要調閱該從業人員在其他會員單位的信用檔案，可向中國銀行業協會相關部門提出申請，協會將給予必要的協助；

（五）其他與從業人員流動相關的協調、監督和信息服務工作。

第十六條 對于會員單位之間出現的非正常或集中性從業人員流動，協會可基于會員單位的請求，牽頭組織與對方會員單位進行會商。

第十七條 中國銀行業協會自律工作委員會有權對所有會員單位及其從業人員履行公約的情況進行監督檢查。

第十八條 會員單位違反本公約的，經中國銀行業協會自律工作委員會查實后，視情況給予以下處理：

（一）情節輕微的，由中國銀行業協會自律工作委員會采取以下自律懲戒措施： 1.責令限期改正； 2.協會內部通報；

3.依照《中國銀行業協會章程》進行其他處理。

（二）情節嚴重的，由中國銀行業協會自律工作委員會報中國銀監會處理。

第十九條 非會員單位違反本公約的，由中國銀行業協會自律工作委員會報中國銀監會處理。

第二十條 會員單位的從業人員違反本公約的，視情況給予以下處理：

（一）情節輕微的，由所在單位根據有關規定給予批評教育或行政處分；

（二）情節嚴重的，會員單位應及時報中國銀行業協會自律工作委員會，經自律工作委員會查實后，對該從業人員采取禁入措施，并提出處理建議報中國銀監會。

第二十一條 非會員單位的從業人員違反本公約的，由中國銀行業協會自律工作委員會報中國銀監會處理。

第二十二條 會員單位對于中國銀行業協會自律工作委員會的處理有異議的，可以向中國銀監會反映。第二十三條 會員單位的從業人員對于所在單位給予本人或其他從業人員的處罰有異議的，可以向中國銀行業協會自律工作委員會反映。經自律工作委員會調查后，確有不當的，由中國銀行業協會指導該會員單位糾正其處罰決定。第四章 附 則

第二十四條 本公約由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。第二十五條 本公約與國家法律法規不一致的，依有關法律法規執行。第二十六條 本公約由會員大會審議通過后生效。

第二十七條 在本公約生效后，取得中國銀行業協會會員資格的單位，自取得會員資格之日起，視為志愿加入本公約，本公約將對其從業人員自動生效。

中國銀行業從業人員流動公約

第一章 總 則

第一條 為保障中國銀行業協會會員單位及其從業人員合法權益，維護銀行業公平競爭環境，促進銀行業從業人員合理、有序流動，根據《中國銀行業協會章程》，經中國銀行業協會全體會員單位共同商定，制定本公約。

第二條 本公約適用于中國銀行業協會會員單位及其從業人員。

第三條 會員單位及其從業人員承諾互相監督、共同遵守，自覺履行公約的各項約定，維護中國銀行業的整體形象。第二章 人員流動

第四條 本公約所稱銀行業從業人員流動是指銀行業從業人員（以下簡稱“從業人員”）在會員單位間進行的勞動關系或人事關系變動。

第五條 會員單位及其從業人員應遵守有關人才流動的法律、法規及政策，并遵循以下基本原則：

（一）嚴格自律、公平競爭，促進中國銀行業的整體協調發展；

（二）尊重從業人員的職業選擇意愿，支持人才的有序流動；

（三）維護銀行和從業人員的合法權益。第六條 從業人員的流動可通過以下渠道：

（一）公開招聘；

（二）銀行業協會推薦；

（三）通過各類金融人才交流會洽談；

（四）通過具有合法資質的中介機構介紹；

（五）通過單位間協商,履行工作調動的程序；

（六）其他適當的方式。

第七條 從業人員具有以下情形之一的，不得在會員單位間流動，其他會員單位不得招收、錄用：

（一）被依法追究刑事責任，或因嚴重失職、違規等原因被原單位開除、除名或解除勞動合同的；

（二）涉嫌犯罪或其他違法違規案件，正在接受司法機關或者行政機關、監管機構依法審查，尚未結案的；

（三）因違規違紀被取消銀行業從業資格的；

（四）受金融監管部門市場禁入處分，禁止從事銀行業務，禁入期未滿的；

（五）未與原工作單位解除或終止勞動合同擅自離職的；

（六）與原單位存在勞動糾紛，處于勞動爭議仲裁和法律訴訟程序中的；

（七）在勞動糾紛中，為逃避責任或獲取不當利益而向勞動仲裁部門、法院、金融監管部門和銀行業協會提供過虛假材料或偽證的；

（八）按有關監管規定進行離任審計，尚未完成的；

（九）機密崗位從業人員或曾經從事機密工作的從業人員，保密期未滿的；

（十）組織或參與重點科研項目或其他重大項目尚末完成，中途離開影響該項目正常進行的；

（十一）其他不適合從事銀行工作或不適合在會員單位間流動的情形。

第八條 會員單位可以通過勞動合同或其他協議，約定辭職提前通知期、離職違約金、培訓服務期、競業限制等合法方式，對本單位從業人員流出進行約束。

第九條 從業人員在勞動合同期限或服務期限內要求流動的，按以下情況處理：

（一）在勞動合同、培訓協議或競業協議中對辭職提前通知有明確約定的，應履行合同和協議中的約定，提前書面通知所在單位，并按照單位規定進行工作交接，雙方存在違約金或賠償金約定的，應按照合同約定支付違約金或賠償金；

（二）在從業人員履行合同和其他相關協議的約定后，單位應按規定為其辦理辭職手續，并出具解除/終止勞動關系（合同）證明，為從業人員此后在業內的流動提供便利。第十條 從業人員與所在單位簽訂有競業限制協議的，按以下情況處理：

（一）在協議規定的競業限制期限和地域范圍內，從業人員不得在行業間流動。從業人員單方面違反競業限制約定的，應向所在單位支付違約金；

（二）在勞動合同終止或者解除時，會員單位應向其從業人員支付競業限制補償金。第十一條 會員單位不得采用以下方式對本單位從業人員流出進行限制，或以不正當手段對本單位的從業人員流出制造障礙：

（一）無理扣留從業人員人事檔案、身份證件；

（二）不按照國家有關勞動法規規定和勞動合同相關條款約定出具解除/終止勞動關系（合同）證明；

（三）利用優勢地位約定超出合理水平的不平等條款、過度處罰；

（四）拒絕其他會員單位依國家有關規定所提出的人員檔案查閱請求；

（五）出具虛假工作鑒定、績效記錄或其他證明材料，誤導其他用人單位；

（六）對于涉及從業人員的勞動糾紛，向勞動仲裁部門、法院、金融監管部門和銀行業協會出具虛假材料或提供偽證；

（七）其他不合理的限制措施。

第十二條 會員單位應注重從業人員的從業誠信，對于具有以下情形之一的從業人員應審慎錄用：

（一）短期內連續多次流動的；

（二）有不經書面通知原單位擅自離職記錄的；

（三）有不按照國家規定或勞動合同約定支付違約金、賠償金等失信記錄的；

（四）有受到監管機關和銀行內部處分、處罰記錄的；

（五）其他應審慎錄用的情形。

第十三條 會員單位應完善員工內部信用檔案，客觀、公正記錄從業人員在本單位工作經歷，如實反映其工作業績和表現，逐步實行推薦信、證明人等信用制度。

第十四條 會員單位應加強本單位人事管理，積極、主動地向協會通報本單位違規違紀、失信人員信息資料，并對提供資料的真實性、準確性負責。第三章 服務、監督和處罰

第十五條 中國銀行業協會在管理從業人員流動方面的職能：

（一）協調、監督會員單位之間從業人員流動；

（二）接受會員單位及從業人員的請求或委托，對會員單位從業人員流動中所發生的糾紛和爭議進行調查、調解；

（三）匯總、發布會員單位違規、違紀、失信人員及金融案件涉案人員信息；

（四）按照檔案管理的有關規定查閱會員單位從業人員的信用檔案。會員單位在錄用人員時，如需要調閱該從業人員在其他會員單位的信用檔案，可向中國銀行業協會相關部門提出申請，協會將給予必要的協助；

（五）其他與從業人員流動相關的協調、監督和信息服務工作。

第十六條 對于會員單位之間出現的非正常或集中性從業人員流動，協會可基于會員單位的請求，牽頭組織與對方會員單位進行會商。

第十七條 中國銀行業協會自律工作委員會有權對所有會員單位及其從業人員履行公約的情況進行監督檢查。

第十八條 會員單位違反本公約的，經中國銀行業協會自律工作委員會查實后，視情況給予以下處理：

（一）情節輕微的，由中國銀行業協會自律工作委員會采取以下自律懲戒措施： 1.責令限期改正； 2.協會內部通報；

3.依照《中國銀行業協會章程》進行其他處理。

（二）情節嚴重的，由中國銀行業協會自律工作委員會報中國銀監會處理。

第十九條 非會員單位違反本公約的，由中國銀行業協會自律工作委員會報中國銀監會處理。

第二十條 會員單位的從業人員違反本公約的，視情況給予以下處理：

（一）情節輕微的，由所在單位根據有關規定給予批評教育或行政處分；

（二）情節嚴重的，會員單位應及時報中國銀行業協會自律工作委員會，經自律工作委員會查實后，對該從業人員采取禁入措施，并提出處理建議報中國銀監會。

第二十一條 非會員單位的從業人員違反本公約的，由中國銀行業協會自律工作委員會報中國銀監會處理。

第二十二條 會員單位對于中國銀行業協會自律工作委員會的處理有異議的，可以向中國銀監會反映。第二十三條 會員單位的從業人員對于所在單位給予本人或其他從業人員的處罰有異議的，可以向中國銀行業協會自律工作委員會反映。經自律工作委員會調查后，確有不當的，由中國銀行業協會指導該會員單位糾正其處罰決定。第四章 附 則

第二十四條 本公約由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。第二十五條 本公約與國家法律法規不一致的，依有關法律法規執行。第二十六條 本公約由會員大會審議通過后生效。

第二十七條 在本公約生效后，取得中國銀行業協會會員資格的單位，自取得會員資格之日起，視為志愿加入本公約，本公約將對其從業人員自動生效。

中國銀行業公平對待消費者自律公約

第一章 總則

第一條 為建立中國銀行業公平對待消費者工作機制，提高銀行業公平對待消費者意識，規范銀行業服務工作，保護消費者合法權益，促進銀行業穩定健康發展，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》等法律法規及行業規范，制定《中國銀行業公平對待消費者自律公約》（以下簡稱公約）。

第二條 本公約所稱“公平對待消費者”是指會員單位為保障和維護消費者合法權益，充分履行和兌現其對消費者的服務契約和書面承諾的行為。

第三條 公平對待消費者的原則是：依法合規、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規范。

第四條 本公約的目標是：鼓勵和倡導會員單位主動踐行市場主體應盡的商業和社會責任，為消費者提供文明規范服務，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業健康發展，保護消費者合法權益，促進社會和諧進步。

第五條 本公約所指 “公平對待消費者”的主要內容包括：

（一）依法合規經營，誠信對待消費者。

（二）熱情友好服務，營造和諧服務環境。

（三）客觀披露信息，保障消費者知情選擇權。

（四）保護客戶信息，依法保障消費者信息安全。

（五）維護經營秩序，依法保障存款安全。

（六）忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務。

（七）完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理。

（八）開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

第六條 本公約適用于中國銀行業協會會員單位。

第二章 基本要求

第七條 會員單位應建立健全公平對待消費者工作制度，明確崗位職責，完善內部考核和獎懲辦法。

第八條 會員單位應遵守商業道德，遵循公平競爭原則，反對不正當競爭行為，維護正常的市場秩序，保障消費者合法權益。

第九條 會員單位應加強自我約束、自我管理，共同維護銀行業良好的社會形象：

（一）加強對從業人員的職業道德行為規范教育和培訓，提高從業人員的服務意識、業務水平和整體素質。

（二）督促分支機構及全體員工將誠信意識貫穿于各項業務的各個環節，共同營造良好的行業氛圍。

第十條 會員單位應加強企業文化建設，營造公平對待消費者的良好環境。

第十一條 會員單位應根據本單位發展情況和自身經營情況，制定公平對待消費者服務方案，并認真組織實施。

第三章 服務規范

第十二條 會員單位應逐步建立科學、規范的服務機制。積極進行產品創新和服務創新，構建多功能、多層次的客戶服務體系。

第十三條 會員單位應在公平公正、誠實守信的服務理念基礎上，以熱情的態度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規范的服務。

第十四條 會員單位在向消費者提供服務時，應根據消費者的需求以及本單位情況，提供咨詢指導、業務辦理、技術支持等服務，保證消費者得到與其相應的服務。

第十五條 會員單位在向消費者提供服務時，應遵循行業規范，加強與消費者的溝通交流，嚴格遵守職業道德規范。

第四章 信息披露

第十六條 會員單位應誠實宣傳，依法向消費者提供真實、準確、充分的相關信息，保障消費者的知情選擇權。

第十七條 會員單位應自覺遵守賣者有責的原則，對所推薦產品涉及的風險，充分履行揭示和告知的義務，明確區分其代理銷售的產品和自行研發的產品。

第十八條 會員單位應本著誠實守信的原則向客戶提供咨詢服務。

第十九條 會員單位不得向消費者做出不符合有關法律法規及所在機構有關規章制度的承諾或保證，不得向消費者提供誤導性信息。

第二十條 會員單位應保障其廣告或宣傳資料通俗易懂，客觀公正地進行業務宣傳。

第二十一條 會員單位應按照產品和服務實行明碼標價，以適當方式公示有關服務項目、服務內容和服務價格標準。

第二十二條 當有關費用標準發生變動時，會員單位應公告消費者相關信息。

第二十三條 會員單位應采用合法合規或約定的方式告知消費者費用收取情況，并方便查詢。

第五章 消費者信息管理

第二十四條 會員單位應遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規定管理消費者信息，包括消費者的個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息。

第二十五條 會員單位應對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關的任何資料。

第二十六條 會員單位應保障消費者按規定查詢本人賬戶的權限，建立完善賬戶信息及密碼管理系統。

第二十七條 會員單位應完善各項業務處理流程，嚴格操作規范，保護消費者個人賬戶信息，依法保障存款安全。

第二十八條 會員單位有關消費者信息管理系統的升級、變更與關閉等，需提前公告消費者。

第二十九條 會員單位應采取適當的方式，提醒消費者采取有效措施保護賬戶信息安全。

第六章 消費者教育

第三十條 會員單位應優化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費者教育工作，普及銀行業務知識，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

第三十一條 會員單位應根據自身情況，在本單位的網站開辟消費者教育欄目，或通過客戶服務中心等其他方式，對消費者的業務咨詢進行解答。

第三十二條 會員單位應采取適當方式向不同消費類型的消費者介紹相應的銀行業務與理財產品的基礎知識、產品特點、投資風險與收益形式等內容。

第三十三條 會員單位應根據實際情況，有針對性地做好消費者教育工作，提高其在以下方面的認識：

（一）對銀行業市場的認識：包括銀行業市場基礎知識、政策法規、賬戶管理；各種交易方式和操作方法；各類理財產品的市場風險和收益特點等。

（二）對會員單位的認識：包括會員單位的基本情況、法定業務范圍，客戶服務準則，收費標準，投訴的渠道和方式等。

（三）對銀行業務相關風險的認識：包括了解和區分不同產品和不同業務的風險特征，理解投資風險產品買者自負的市場原則。

第七章 消費者投訴管理

第三十四條 會員單位應樹立以客戶為中心的服務理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。

第三十五條 會員單位應建立消費者投訴處理的閉環管理機制，準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及滿意度回訪各環節的處理結果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。

第三十六條 會員單位應制定消費者投訴與產品設計的信息反饋機制，提高產品創新能力，減少因產品本身原因導致的消費者投訴。

第三十七條 會員單位應公示消費者投訴的具體途徑和方法，認真受理投訴和建議。

第三十八條 會員單位應提供便捷的客戶服務電話語音流程，方便客戶投訴。

第三十九條 會員單位應制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高投訴處理滿意度。

第八章 監督與評價

第四十條 中國銀行業協會本著公平、公正、客觀的原則，對會員單位執行公約的情況進行評估，不定期組織公平對待消費者工作的綜合測評。

第四十一條 中國銀行業協會負責向有關部門反映會員單位的意愿和要求，維護會員單位的正當權益；建立行業內部溝通協調機制，共同維護銀行業市場的正常秩序。

第四十二條 中國銀行業協會可以根據違約程度對違反本公約的會員單位采取自律懲戒措施，對涉嫌違規經營的，經查實后，將有關違規情況及時向中國銀行業監督管理委員會報告。

第四十三條 會員單位對中國銀行業協會的處理有異議的，可向中國銀行業監督管理委員會反映。

第九章 附則

第四十四條 本公約由中國銀行業協會負責解釋和修訂。

中國銀行業零售業務服務規范

第一章 總則

第一條 目的和依據

為提高中國銀行業零售業務客戶服務水平，幫助客戶更好地了解和使用銀行的零售業務服務，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中國銀行業文明服務公約》和《中國銀行業文明規范服務工作指引》，制定本規范。

第二條 適用范圍

本規范適用于中國銀行業協會從事零售銀行業務的各會員單位（以下稱為“我們”）及其所服務的零售業務客戶（以下稱為“您”）。

第三條 主要內容

本規范明確了您和我們之間就零售銀行業務所產生的各自的基本權利和義務，并規定了我們向您提供零售銀行業務服務需要達到的基本質量標準以及需要您配合支持的相關事項。

第二章 您的身份資格、權利和義務

第四條 您的身份資格

具備完全民事行為能力，年齡在18周歲（含）以上，或者年齡在16周歲（含）-18周歲（不含）之間，以自己的勞動收入為主要生活來源。不符合上述條件的人員辦理不同銀行業務會受到不同限制，具體請遵循業務辦理銀行的有關規定。

第五條 您的權利

（一）自主選擇我們產品/服務的權利。

（二）受到尊重和誠信、公正對待的權利。

（三）知悉我們產品/服務的功能、收費標準以及適用利率或匯率等相關信息的權利。

（四）您的個人賬戶信息和交易信息依法得到保護的權利。

（五）存款安全依法得到保障的權利。

（六）依照合同或協議約定使用我們的產品時，獲得相應服務的權利。

（七）對我們違反約定或服務質量承諾等行為采取合法、正當方式提出投訴、申訴的權利。

（八）與您簽訂的具體產品/服務合同、協議以及國家法律法規所賦予您的其他權利。

第六條 您的義務

（一）辦理業務或接受服務時，向我們提供真實、完整、準確、有效的資料和信息，并在上述資料和信息發生變更時及時通知我們的義務。

（二）誠信、合法、正確使用我們的產品/服務，并真實反映問題的義務。

（三）尊重我們的工作人員，文明友好地進行溝通交流的義務。

（四）遵循我們的業務辦理規則和流程（以合法合規為前提），愛護我們的服務設施，不干擾我們正常運營的義務。

（五）對本人的賬戶信息、密碼、與金融服務有關的其他信息以及相關憑證、介質、安全工具進行自我安全防范和保密的義務。

（六）依照約定向我們支付費用、清償債務的義務。

（七）在向我們購買有潛在投資風險的產品時，承擔相應投資風險的義務。

（八）與您簽訂的具體產品/服務合同、協議以及國家相關法律法規所賦予您的其他義務。

第三章 我們的權利和義務

第七條 我們的權利

（一）依據國家相關法律、法規和政策制訂各項業務規章制度和操作細則并據之執行的權利。

（二）了解并保留您的個人背景信息、信用狀況、風險承受能力以及合同履行能力等相關信息的權利。

（三）依法保護我們的資產和權益，正常營業秩序不受惡意干擾的權利。

（四）依法確定和調整產品/服務價格，并收取相關費用的權利。

（五）調查聽取您對我們產品/服務意見和建議的權利。

（六）依法響應司法協助要求，采取相關行動或措施的權利。

（七）工作人員受到尊重以及誠信、公正對待的權利。

（八）與您簽訂的具體產品/服務合同、協議以及國家相關法律法規所賦予我們的其他權利。

第八條 我們的義務

（一）依法合規運營，不斷提升金融服務水平，在民族自治區域，遵守當地自治條例有關規定的義務。

（二）尊重并誠信、公正地對待每一位客戶的義務。

（三）將客戶需求作為產品設計、開發和營銷的重要依據，并依約做好產品售后服務工作的義務。

（四）真實、清晰地介紹我們的產品/服務的義務。

（五）不從事或參與同業間不正當競爭的義務。

（六）對您的個人賬戶信息和交易信息依法進行保密的義務。

（七）采取措施保障交易系統安全的義務。

（八）妥善處理在服務過程中發生的問題（包括投訴和申訴）的義務。

（九）與您簽訂的具體產品/服務合同、協議以及國家相關法律法規所賦予我們的其他義務。

第四章 我們的人員

第九條 職業操守

我們高度重視員工的職業操守，要求員工正直誠信，遵紀守法，廉潔自律，愛崗敬業，關愛客戶，文明服務。

第十條 儀容儀表

為使您擁有愉快的服務體驗，我們要求工作人員在上崗為您提供服務期間，保持精神飽滿，儀容整潔，著裝得體，態度友好，舉止有禮。

第十一條 溝通交流

我們要求工作人員主動了解您的需求，根據您的需求推介產品或提供服務。在與您溝通交流的過程中，要吐字清晰，用語文明，語音柔和適度。

第十二條 履崗能力

我們對每一工作崗位均有明確的任職要求，并使員工本人的工作經驗、專業知識和技能與其崗位任職要求相匹配。

第五章 我們的服務渠道

第十三條 渠道種類

我們向您提供服務的渠道主要包括：營業網點、電話服務中心、自助設備和網上銀行等。同時，我們重視建立和發展新的服務渠道（如手機銀行），為您更加便利、高效地辦理零售銀行業務創造條件。

第十四條 營業網點

（一）標識和標牌

在每個營業網點門口，我們都設置了醒目的行標、行名、機構名稱牌和營業時間牌。

（二）營業時間

營業網點按照營業時間牌所列時間對外服務。在規定的營業時間內，您可到我們的營業網點咨詢或辦理相關業務。

（三）營業證照

各類營業證照在網點內部醒目位置懸掛，并保持整潔。

（四）營業環境和設施

1.外部環境 網點營業建筑外觀、標識和標牌以及網點門前地面保持整潔。

2.內部環境

保持網點內部明亮、整潔，清晰劃分客戶等候區、業務辦理區等不同功能區域。

3.服務設施

在網點營業大廳設置相應的業務辦理設施、宣傳設施、意見收集和反饋設施以及安全監測設施等。

（五）人員服務

我們的網點工作人員在主動了解您的需求基礎上，根據相關流程向您推介產品或提供服務。

（六）持續正常運營

根據《中國銀行業營業網點服務應急處理工作指引》（銀協發[2009]51號）要求，我們針對影響營業網點持續正常運營的各類情況采取了預防措施并制定了處理預案，以確保營業網點的持續正常運營。

（七）告知和提示

對于主要產品的收費標準、利率、匯率（適用于開辦外幣、外匯業務的網點）以及服務電話等信息，我們在網點營業大廳醒目位置向您公示；對于網點營業時間變更、暫停營業等情況，我們會提前公告。

第十五條 電話服務中心

（一）服務時間

我們按公布的時間向您提供電話銀行服務。如您有任何問題，可撥打我們的服務電話。

（二）語音提示

我們的服務電話均設置了清晰的語音提示菜單，以幫助您進行相關業務操作。

（三）人工服務

在您接通我們的人工服務時，我們的工作人員會主動詢問您的需求，并根據您的需求介紹相關產品/服務，幫助您答疑解惑或解決問題。在與您通話的整個過程中，我們的工作人員將保持熱情禮貌，聲音清晰，解答問題耐心、規范。為確保人工服務的質量，我們可能會對您的通話過程進行錄音。

（四）交易安全

我們針對電話交易安全采取了一系列控制防范措施，包括：嚴格規范客戶簽約環節；交易過程中進行密碼驗證或通過密碼進行身份驗證；加強對交易類來電的監控和對座席員的管理等。

（五）持續正常運行

為確保向您提供持續正常的電話銀行服務，我們針對影響電話服務中心正常運行的各類情況采取了預防措施，并制定了處理預案。

（六）告知和提示

對于系統維護、升級以及突發性系統故障等導致電話服務中心不能正常運行的情況，我們會通過我們的網站、電話服務中心語音提示系統、營業網點、手機短信或公共媒體等任一或多種方式向您做出告知和提示。

第十六條 自助設備

（一）安裝地點

我們通常在營業網點以及部分人流較多、客戶需求相對較大的商業設施和地段（如酒店、機場、商場、商業區等）安裝了自助設備，以方便您辦理自助銀行業務。

（二）運行時間

自助設備每天24小時運行為您提供服務，但當出現設備維修、加款維護或影響自助設備正常運行的各類突發事件時除外。此外，安裝在網點營業大廳、商場等場所內的自助設備向您提供服務的時間僅限于所在場所的營業時間。

（三）自助區域環境

自助設備所在區域保持干凈整潔，設備機體整潔、完好。

（四）卡種標識

在自助設備表面顯著位置，我們粘貼了該設備可受理的銀行卡種標識。

（五）交易安全

為確保自助設備交易安全，我們在自助區域安裝了監控設備，在顯著位置提供了操作使用說明，并在操作界面設置了安全提示和服務電話號碼。

（六）持續正常運行

為確保自助設備持續正常運行，我們建立了相應的運行監測和保障制度。當自助設備出現故障或缺鈔等情況時，我們會盡快采取措施予以解決。

（七）告知和提示

自助設備出現故障或缺鈔，設備屏幕會出現相應的提示信息；如遇系統維護、升級等導致自助設備不能正常運行的情況，我們會進行公告。

（八）吞沒卡處理

如您在用卡過程中遇到吞沒卡問題，請您立即聯系我們就近的營業網點或致電我們的服務電話。

第十七條 網上銀行

（一）運行時間

我們按公布的時間向您提供網上銀行服務（適用于已開通該項服務的銀行）。通過我們的網上銀行您可了解我們的產品/服務信息，并辦理相關業務。

（二）交易安全

針對網上交易安全問題，我們采取了多重安全技術措施。同時，對網上銀行交易的安全性進行持續監測和改進。

（三）持續正常運行

針對系統故障、重大災害、網絡攻擊等突發事件，我們制定了應急預案。

（四）告知和提示 對于系統維護、升級以及突發性系統故障等導致網上銀行業務不能正常運行的情況，我們會通過我們的網站、電話服務中心語音提示系統、營業網點、手機短信或公共媒體等任一或多種方式向您做出告知和提示。

第十八條 手機銀行

我們按公布的時間向您提供手機銀行服務（適用于已開通該項服務的銀行）。為確保手機銀行持續正常運行和交易安全，我們采取了相應的控制防范措施。如出現影響您正常使用手機銀行服務的重大事項，我們會向您做出提示。

第六章 宣傳與營銷

第十九條 宣傳資料

（一）審慎編制

我們本著審慎的原則編制宣傳資料，以確保宣傳資料合法、合規、真實、清晰，并體現對您文化背景和宗教信仰的尊重，同時不惡意傷害銀行同業的聲譽和利益。

（二）適時更新

為使您了解并正確使用我們的產品/服務，我們在產品功能或業務規定發生變化時會對相關宣傳資料進行適時更新。

第二十條 人員營銷

（一）基于您的需求

我們的工作人員向您推薦產品/服務時，會首先禮貌了解您的需求，并基于您的需求進一步向您真實介紹產品/服務的主要功能、特點以及收費標準等相關信息，主動提示可能存在的風險，耐心解答您提出的問題。

（二）由您自主選擇

任何情況下，我們不會向您強行推銷產品/服務。您可以完全根據自身的需求、消費習慣、財務狀況和風險偏好等因素，自主選擇我們的產品/服務。

第七章 業務辦理

第二十一條 賬戶類業務

（一）開戶

請您遵循我們的相關規定辦理開戶手續。經對您的身份證件和所提交的開戶文件審查合格后，我們的工作人員會為您開立所申請的賬戶。

（二）銷戶

請您遵循我們的相關規定辦理銷戶。

（三）掛失

如您發現賬戶憑證、介質或賬戶信息被竊或者丟失，應立即按約定的方式和條件通知我們并辦理掛失手續，以防范或減少由此可能給您造成的損失。我們會遵循相關規定處理您的掛失申請。

（四）查詢

為方便您了解本人賬戶信息，我們為您提供了相應的查詢方式，通常包括：營業網點柜臺查詢、電話銀行查詢、自助設備查詢、網上銀行查詢等。請您遵循我們的相關規定辦理查詢業務。

第二十二條 理財業務

（一）銷售渠道

您可在我們的營業網點購買理財產品。此外，針對部分理財產品，我們向您提供了電話銀行、網上銀行（適用于已開通電話銀行銷售、網上銀行銷售的銀行)等購買渠道。

（二）信息披露

我們銷售的理財產品包括自營產品和代銷產品，在您向我們購買時，我們會明確告知產品的發行機構。此外，我們會按照監管部門要求，向您披露理財資金的投資方向等有關投資管理信息。

（三）風險評估

您如果向我們購買理財產品，則必須遵循我們的相關規定進行個人風險承受能力評估，并自主判斷確認評估結果，做出是否購買的決定。

第二十三條 貸款業務

（一）貸款申請

在您向我們的貸款部門提出貸款申請意向時，我們會清晰告知您申請貸款的資格條件和所應準備的貸款申請文件。

（二）貸款評估和審批

我們通常會從貸款資格、貸款用途、收入穩定性、還款意愿和能力、個人信用狀況、擔保及資產負債狀況等方面對您的貸款申請進行評估和審批，并按約定通知您貸款評估和審批結果。

（三）貸款簽約

在與您簽訂貸款合同時，我們會提醒您仔細閱讀合同的各項條款，并對您提出的問題進行耐心解答。

（四）貸款使用

您必須按照貸款合同規定的用途使用貸款。

（五）貸后服務

在與您的貸款業務關系存續期間，我們會按約定向您提供相關服務。

（六）催繳

如您未及時履行還款義務，我們會依法進行催繳。

（七）爭議解決

如您與我們就貸款相關問題發生爭議，我們會通過友好協商或合同約定的其他方式予以解決。

第二十四條 銀行卡業務

（一）辦卡申請

如您向我們申請銀行卡，我們會要求您準備并提交相應的申請文件。經對您的申請文件審查合格后，我們將向您發卡。

（二）收費和計息

第二篇：中國銀行業協會[范文]

中國銀行業協會（China Banking Association，CBA）成立于2000年5月，是經中國人民銀行和民政部批準成立，并在民政部登記注冊的全國性非營利社會團體，是中國銀行業自律組織。2003年中國銀監會成立后，中國銀行業協會主管單位由中國人民銀行變更為中國銀監會。凡經中國銀監會批準設立的、具有獨立法人資格的銀行業金融機構(含在華外資銀行業金融機構)以及經相關監管機構批準、具有獨立法人資格、在民政部門登記注冊的各?。ㄗ灾螀^、直轄市、計劃單列市）銀行業協會均可申請加入中國銀行業協會成為會員單位。經相關監管機構批準設立的、非法人外資銀行分行和在華代表處等，承認《中國銀行業協會章程》，均可申請加入中國銀行業協會成為觀察員單位。

截至2011年末，中國銀行業協會共有151家會員單位和1家觀察員單位。會員單位包括政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、城市商業銀行、資產管理公司、中央國債登記結算有限責任公司、中國郵政儲蓄銀行、農村商業銀行、農村合作銀行、農村信用社聯合社、外資銀行、各?。ㄗ灾螀^、直轄市、計劃單列市）銀行業協會、金融租賃公司、貨幣經紀公司。觀察員單位為中國銀聯股份有限公司。

中國銀行業協會的最高權力機構為會員大會，由參加協會的全體會員單位組成。會員大會的執行機構為理事會，對會員大會負責。理事會在會員大會閉會期間負責領導協會開展日常工作。理事會閉會期間，常務理事會行使理事會職責。常務理事會由會長1名、專職副會長1名、副會長若干名、秘書長1名組成。協會設監事會，由監事長1名、監事若干名組成。

中國銀行業協會日常辦事機構為秘書處。秘書處設秘書長1名，副秘書長若干名。秘書處共有12個部門，包括辦公室、宣傳信息部、自律部、維權部、業務協調部、教育培訓部、農村合作金融工作聯絡部、國際關系部、計劃財務部、熱線服務部、研究部、系統服務部。

根據工作需要，中國銀行業協會設立12個專業委員會，包括法律工作委員會、自律工作委員會、銀行業從業人員資格認證委員會、農村合作金融工作委員會、銀團貸款與交易專業委員會、外資銀行工作委員會、托管業務專業委員會、保理專業委員會、金融租賃專業委員會、銀行卡專業委員會、行業發展研究委員會、消費者保護教育委員會。擬成立養老金業務專業委員會、貿易金融專業委員會、貨幣經紀專業委員會等3個專業委員會。

中國銀行業協會以促進會員單位實現共同利益為宗旨，履行自律、維權、協調、服務職能，維護銀行業合法權益，維護銀行業市場秩序，提高銀行業從業人員素質，提高為會員服務的水平，促進銀行業的健康發展。

第三篇：制定班級公約

制定班級公約

作文目標:

1、使學生掌握制定的格式,學會制定簡單可行的公約.2、通過討論學習,提高學生自我約束能力.3、提高學生有條理清楚的書面語言表達的能力，作文準備:

公約范例四篇 教學過程:

一、了解“公約”

1、什么是“公約”?

教師說明：所謂公約就是一個單位、集體為了維護學習、工作、活動紀律或公共秩序,或為了集體的公共利益,為了保重學習、工作、活動任務的勝利完成,經過集體成員共同討論,把約定要做的事情或不應當做的事情、應該宣傳的事情或必須反對的事情明確的寫出來,以便于全體成員共同遵守的條文.2、公約的內容:很廣泛,如小學生日常行為公約、班級衛生公約、學校安全公約、讀書小組公約等.3、欣賞范文四篇.請學生分別說說每篇公約圍繞什么內容來寫的？

二、了解公約格式

1、請學生說說寫公約時,格式是什么?

2、教師說明

標題:標明公約的名稱,說明公約的性質,也可加上學?；虬嗉壍拿Q.正文:公約的具體內容,即是參加訂立公約的成員要遵守的具體事項,應按要求具體寫明白.結尾:在右下方寫上訂立公約的單位名稱與日期.三、利用兒歌巧記格式

1、出示順口溜

開頭一行先寫標題;明確要求注明名稱;

正文內容語言簡煉;一條一條具體說明;

結尾兩行在右下方,單位日期分行寫明.2、請學生反復讀,體會公約格式要求.四、小組內討論制定公約

1、組織學生分小組討論,確定公約名稱,教師巡視指導.2、圍繞公約名稱,小組學生再次討論,提建議、出主意,把意見集中起來,由組長寫成條文.教師參與指導。

3、小組內自讀公約,力求簡明具體,條理清楚、用詞準確,便于檢查和執行.教師參與指導。

五、班內交流公約

1、派學生代表宣讀各小組公約.師生共同評議,提出修改意見.是否格式正確；是否條理清楚；是否內容具體。

2、將公約粘貼于班內展示牌,相互觀賞.六、習作總結

1、總結學生制定公約情況，給與表揚鼓勵。

2、請學生按照所定公約，相互監督、真正落實。

第四篇：紹興縣銀行業協會特別公約

紹興縣銀行業協會特別公約

2008年10月14日 22:52:47中國柯橋網［大 中 小］［打印］

為積極應對嚴峻的經濟金融形勢，進一步規范紹興縣銀行業的經營行為，共同防范信貸風險，維護良好金融秩序，保障紹興縣銀行業的整體利益。經紹興縣銀行業協會(以下簡稱“本協會”)全體會員單位的共同協商，依據有關法律法規以及《紹興縣銀行業協會章程》、《紹興縣銀行業協會自律公約》，特制定《紹興縣銀行業協會特別公約》。

第一條 各會員單位不得隨意壓縮各項融資，應盡力滿足企業正常的信貸資金需求。

第二條 各會員單位不得隨意提高擔保條件，應自覺遵守《中華人民共和國擔保法》，不變相提高融資門檻和設立融資壁壘。

第三條 各會員單位不得隨意增加或變相增加企業負擔，應嚴格遵守國家制定的有關利率政策和收費標準。

第四條 各會員單位應重點支持地方經濟支柱產業的發展，提高金融服務水平，深化金融服務內涵，優化金融服務質量，和企業共渡難關。

第五條 各會員單位應不斷加強銀政、銀銀、銀企的合作、溝通和交流，建立完善定期商議和應急聯系協調機制，共同應對、妥善處置可能出現的信貸風險事件。

第六條 各會員單位應維護同業協會權威，增強協會在風險預警、統籌協調和溝通處置中的積極作用。

第七條 各會員單位應積極推動建設健康、和諧的地方金融生態，維護區域金融秩序，建立協作機制，統一行動，共同制裁和打擊損害銀行權益、懸空銀行貸款、逃廢銀行債務的行為，共同維護銀行的合法權益。

第八條 各會員單位不得以任何不正當的手段或者方式，損害或者侵犯他行或企業的合法權益。

應依法合規經營，服從大局、加強合作、協調行動，維護銀行業的整體利益，維護企業的正當利益，共同防范信貸風險，促進銀行業健康、穩定地持續發展。

第九條 各會員單位應自覺遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》，以及《紹興縣銀行業協會章程》、《紹興縣銀行業協會自律公約》，恪守誠實信用的基本行業道德規范，維護銀行業的共同利益和信譽，積極承擔社會責任，樹立良好的社會公眾形象。

第十條 各會員單位應積極發揮自身作用，致力于穩定地方金融，促進地方經濟，保障地方經濟社會平穩、快速健康發展，實現共同繁榮。

第十一條 本協會對違反本公約的會員單位，有權給予以下形式的處罰：(一)警告；(二)通報批評；(三)業務制裁；(四)取消會員資格；(五)其他處罰。

第十二條 本公約由紹興縣銀行業協會常務理事會負責解釋。

第十三條 本公約自簽署之日起執行。

第五篇：汽車服務行業協會自律公約

為保障濟寧市汽車銷售服務市場的穩定發展，建立良好的汽車銷售服務行業誠信自律機制，規范行業從業人員行為，在平等自愿的基礎上，濟寧市汽車銷售服務行業協會全體會員單位達成行業自律公約，具體條

款如下：

一、堅持黨的領導，認真貫徹執行國家的法律法規，嚴格遵守行業規范和職業道德，誠實守信、合法經營，共同維護本地區汽車服務市場的健康有序發展。

二、自覺接受協會及相關主管部門的監督領導，嚴格遵守協會章程，依法維護協會和自身的合法權益，積

極參加協會活動，履行會員的權利和義務，認真完成協會的各項任務。

三、積極參加協會組織的車展、培訓等各項活動；支持協會網站和會刊兩個宣傳平臺建設。

四、牢固樹立“質量第一、用戶至上”觀念，樹立良好的行業及企業形象，嚴格執行國家標準及技術規范，切實保證優質服務和技術質量保障。

五、服務項目及收費標準應按規定予以公示，杜絕欺詐行為，自覺維護消費者合法權益。會員單位應按規

定懸掛由協會統一監制的會員單位標牌，并提供監督電話。

六、加強會員單位之間團結與協作，增強信息溝通與人員、技術、設備物資等交流，努力達到互惠互利、互通有無、資源共享，使之真正形成強強聯合、共同發展的良好局面。

七、會員單位之間要緊密配合，做到采購、經銷渠道正規化，共同抵制和打擊假冒偽劣商品，凈化汽車銷

售服務行業市場。

八、會員單位之間要相互尊重，相互監督，反對非法經營和不正當競爭，不得擅自擴大經營范圍，不得以

惡意壓價、低價競銷以及通過回扣、行賄等手段獲取市場份額。

九、誠實守信、文明經商，不斷加強職業道德建設，嚴禁以虛假廣告宣傳自身品牌，捏造、散布虛假信息

來損壞、抵毀他人名譽和利益。

十、會員單位應積極組織相關人員參加崗位培訓，不斷提高行業從業人員的技術水平，認真做到定崗定編、持證上崗，同時對所屬人員要依法簽訂相應的勞動合同，并嚴格履行實施。

十一、未經會員單位之間協商同意，不得接收、聘用他方尚未解除勞動合同的人員。

十二、本協會及上級主管部門對自律公約實施監管，各會員單位應加強自律，自覺接受社會監督。

十三、會員單位之間發生各種爭議時，應本著互諒互讓、友好協商的態度解決，必要時可向本協會或上級

主管部門反映處理。

十四、對違反自律公約的行為，一經發現或舉報核實，協會將予以內部通報，批評教育，情節嚴重者取消

會員資格。

十五、本公約自全體會員單位通過之日起生效，如需修改，按協會組織章程程序辦理。

聯系人：高洪英