第一篇：貫徹落實中國銀行業協會行規行約

貫徹落實中國銀行業協會行規行約的檢查報告

根據中國銀行業協會（以下簡稱中銀協）決定于近期在全行業組織開展2011行規行約貫徹落實情況檢查工作精神，我行緊緊圍繞“提高銀行履行行業公約與規范的意識，營造公平有序的市場競爭環境”的活動主題，通過開展形式多樣的培訓學習、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業文明規范服務工作指引》及其實施細則。在較短時間內提高了全員對提升服務重要意義的認識，鞏固了以客戶為中心的服務理念，明顯提升了我支行服務形象和服務水平。現將活動開展自查情況報告如下：

一、加強組織，深入學習。

本次檢查活動，成立了領導小組。由支行行長擔任組長、副行長擔任副組長，業務管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企業部、辦公室、運營部等部門負責人為小組成員。

在領導小組的領導和推動下，我支行認真組織一線人員學習分行轉發的中國銀行業協會有關文件，包括：《中國銀行業文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業自律公約》及實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業存款業務自律公約》、《中國銀行業票據業務規范》、《關于在服務收費方面給消費者以充分知情選擇權的自律要求》等，做到人人熟知，深入掌握。同時組織廣泛的學習和業務操作技能訓練，強化業務素質教育和服務能力培養，在全行掀起了廣泛學習的良好氛圍。從細節著手，立足長遠，從上到下規范員工服務禮儀和業務操作，通過軟環境的改善，樹立我行的優良服務形象。

二、結合實際，貫徹落實

1、研究制訂了具體措施和辦法。我支行能嚴格落實《中國銀行業零售業務服務規范》、《中國銀行業柜面服務》、《中國銀行業營業網點大堂經理服務規范》等三個服務規范要求，在人員緊張的情況下配備了1位大堂經理、2位專職客戶經理，引導客戶更好地了解和使用銀行各項服務，也有效地提高了客戶的滿意度和忠誠度。

2、機關與營業網點齊頭并進。分行機關各部門也結合實際提出了加強和改進文明服務、規范服務和提高工作質量、工作效率的措施。一是組織干部員工學習，提高認識，不僅在狠抓文明服務方面提出了要求，而且對機關部門思想建設、隊伍建設、責任文化建設等方面都提出了高標準、高要求。二是結合部門工作職責制訂加強對基層分支行的服務措施，抓好一線服務，提高工作質量和工作效率，并將文明規范服務納入崗位職責、業務操作規程以及部門考核管理中。三是開展專項檢查和督導工作，以業務競賽、加大培訓力度等形式提升基層綜合服務水平，挖掘優質服務典型事例，進行宣傳推廣。四是重新梳理、優化業務流程，提高前臺服務技能，推進后臺業務集中，減輕前臺業務壓力和縮減客戶等待時間。五是主動走向一線，積極參與業務分析和市場需求調研，及時為基層提供加強內部管理和對外營銷的數據信息資料。

3、開展服務專業培訓和制定科學評價機制。今年上半年我行全面啟動了提升服務質量培訓，引進了國內頂級專業培訓公司對全行干部員工開展服務專業培訓。此次培訓歷時一個多月，分層次覆蓋了所有機構網點的負責人、大堂經理、理財客戶經理、對公客戶經理和、對私客戶經理和機關人員，培訓率達到100%。通過對“有問題我負責”、“運用同理心”等服務意識和服務技巧互動式培訓，突出了專業化、針對性和實踐性的特點，有效地提高全員的服務意識和服務水平。在開展專業服務培訓的同時，由個金部協助專業公司對我行開展了后續評估工作，用專業化方法對基層營業網點服務效率、服務規范、服務環境、服務管理等方面進行專門評估，經過摸索和實踐，確立了一套科學的服務評估機制，為建立全行服務長效機制打下了基礎。

三、強化檢查，注重實效。

商業銀行的文明規范服務并非僅僅限于微笑服務，而在于營銷的全過程。特別是在當前，客戶需求更趨多元化和復雜化，對商業銀行文明規范服務提出了更高的要求。因此，我行加強對一線人員牢固樹立“服務創造價值”的理念，以客戶為中心整合各項資源，積極規范和不斷創新金融服務，共同提升銀行業整體服務層次和服務水平。著力解決社會公眾反映的等候時間長、業務處理慢、大堂經理人員不足的突出問題，分支行在資源配置、制度建設、人力安排等方面給予保證解決。

1、強化監督檢查。從大處著眼，從小處入手，全方位、立體化地進行監督檢查，成立檢查小組對全轄的文明優質服務情況進行暗訪，同時聘請分行社會監督員對網點和機關服務態度、禮儀規范、環境等方面進行“神秘”檢查和錄像。根據檢查結果，對存在服務不標準，問題整改不到位的相關負責人和相關人員進行了通報，做到邊查邊改，立查立糾。

2、規范處理流程。明確了分行客戶服務中心工作職責，制定了《服務應急處理預案》和《客戶投訴受理辦法》一整套工作流程。對發生的應急事項和客戶投訴情況，做到事事有人問，件件有反饋的工作流程。

3、加大考核力度。分行將職能部門和網點服務質量提升工作的績效納入年度綜合考核。制定了《文明服務月檢查考評要點》，檢查范圍覆蓋所有機構網點、機關處室，考評涵蓋網點服務質量、員工服務技能、落實服務措施三大方面。通過檢查、整改、再檢查、再整改周而復始的循環，持續改進服務質量，有力推進了分行上下踐行規范服務的標準和要求。其間銀監局檢查組到我行部分營業網點進行現場檢查后，對我行服務效率、服務規范、服務環境、服務管理四個方面所做的卓有成效工作給予了充分肯定和較高評價。

四、下一階段工作打算

一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規范，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網點環境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監督。引導員工更加自覺把服務規范要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立我行的服務形象。二是繼續大力提高服務能力，突出服務創造效益，做到“快樂服務”。柜員用心發現客戶信息，在處理業務、提供服務的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過優質服務把理財類、代理類產品交叉銷售出去，通過想客戶所不想，讓客戶得到了超過期望的服務，讓柜員在為客戶創造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創造價值的快樂。

三是繼續加大培訓和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務明星示范等一系列措施，使我行服務的規范化和標準化保持領先水平。

同時，建議省銀行業協會建立定期交流渠道，將本地同業在服務管理中存在的共性問題和好的做法進行交流學習，達到共同學習、共同提高的目的，將我們的服務水平共同提高到一個新高度。

第二篇：2011行規行約貫徹落實情況（范文模版）

**信用社2011

行規行約貫徹落實情況自查報告

縣聯社：

為貫徹落實銀行業協會關于加強銀行業行規行約管理工作的有關精神，我聯社認真學習了中國銀行業協會印發的《中國銀行業協會關于開展2011行規行約貫徹落實情況檢查工作的通知》（銀協發?2011?68號）。同時認真開展自查工作，明確了貫徹落實行規行約的重要性、必要性。現將自查情況匯報如下：

一、印發讀本，確保全員熟知。年初我社辦公室匯總銀協會《中國銀行業自律公約》等14項行規行約，編印成《銀行業行規行約讀本》，并分發到每個下轄單位，確保人手一冊。

二、理解行規行約精神實質。我社組織員工認真學習《中國銀行業自律公約》及實施細則、《中國銀行業文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業從業人員道德行為公約》、《中國銀行業反不正當競爭公約》等銀行業公約、行業標準相關文件，嚴格執行國家有關法律、法規和規章，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業務，不得損害國家、社會公共、客戶和行業利益。遵循公平競爭原則，完善治理和內部控制機制，強化內 1

控文化建設，提升風險管理能力。加強自我約束，實現自我管理，反對不正當競爭行為，提高銀行業公平對待消費者意識，規范銀行業服務工作，保護消費者合法權益。提高從業人員整體素質和職業道德水準。認真開展銀行業治理商業賄賂專項工作，維護金融市場秩序，全面提升銀行業服務質量和水平，樹立銀行業良好的社會形象，共同營造良好的行業氛圍。促進銀行業金融機構各項業務的健康發展，推動構建社會主義和諧社會。

三、組織員工對照檢查，反思自身，恪守規章制度，嚴謹作風。在規范化服務標準的具體學習措施上下功夫。為確保達標，我聯社制訂了具體的工作計劃，并按計劃完成了相應的學習。我聯社在有關利率、匯率、開展中間業務、有關帳戶和現金管理等各項工作都嚴格遵守國家有關有關法律、法規和規章。建立健全以資本金管理為核心的約束機制。針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施，及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及不良資產狀況。我聯社在員工業務辦理中，嚴把服務工作質量關，要求員工規范行為舉止，按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。并要求員工以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀，著力推動和諧社會建設。反對不正當競爭行為，維護正常的市場秩序，遵守商業道德。

四、我聯社在自查的過程中，發現存在的問題。一是學習不夠深入，員工在學習中缺乏全面性。二是部分員工在文優服務方面對待顧客不夠積極主動。澗崗分信用社、匡城分社營業網點的環境仍待改善。

五、針對問題，制定對策。堅持以人為本，與時俱進，培育符合現代社會發展規律和具有時代特征的經營理念、企業精神、行為準則、道德規范、價值觀念，全面形成體現我省農村信用社個性化的企業文化。加強員工業務學習，規范業務核算，鍛造一支高水平的員工隊伍。嚴格檢查制度，增強貸款誠信保障，杜絕違規不良貸款。創新組織結構，整治信用社環境。建立健全各項規章制度，完善內控制度，全面構建風險防范的長效機制。加強企業文化建設，打造具有信合特色的企業文化品牌。并對消費者進行多渠道、多層次的教育工作上，普及銀行業務知識，進一步規范市場秩序。

**農村信用合作聯社

二〇一一年九月二十三日

第三篇：行規行約貫徹落實情況自查報告(上傳)

ⅹⅹ支行2011年行規行約 貫徹落實情況自查報告

省行營業部：

根據省行文件精神，結合我行實際，開展了2011行規行約貫徹落實情況自查工作，現將情況匯報如下：

一、加強領導，落實責任。

在接到ⅹ文件后，我行非常重視，立即組織相關人員召開會議，成立了2011行規行約貫徹落實情況自查工作領導小組，領導小組對全行排查工作負責，主要職責是負責自查活動的組織領導，方案制定，有關事項的研究會審以及溝通督導，反饋報告等。具體實施工作由綜合管理部牽頭，統一組織，逐項目逐單位實施排查，相關部門積極參與。

二、高度重視，切實履責。

根據上級行的工作要求，我行各部門、各網點高度重視此次自查工作，在開展自查前，先進行了動員工作，統一了全員對此次自查工作的思想認識，為此次工作的順利開展奠定了基礎。

三、遵照要求，開展自查。

根據要求，我行組織各條線、部門就《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業從業人員道德行為公約》、《中國銀行業反不正當競爭公約》等16個公約，按照檢查

要點進行了逐一自查。經查：

1、我行能夠認真學習公約并熟知相關內容；

2、我行能夠規范自律地開展存款及個人住房貸款業務；

3、我行能采取有效措施保證《中國銀行業票據業務規范》的實施；

4、我行能按照自律要求通過多渠道、多手段告知消費者服務項目及收費信息，充分尊重消費者知情權；

5、我行能按照《中國銀行業文明規范服務工作指引》開展服務工作；

6、我行能遵守公平競爭原則，并注重加強從業人員的職業道德行為規范教育等。

通過自查開展情況，我行對各類公約貫徹執行情況良好。

特此報告。

2011年10月8日

第四篇：行規行約貫徹落實情況自查報告

文化分社關于開展2012行規行約貫徹落實情況自查報告根據《中國銀行業協會關于開展2012行規行約貫徹落實情況檢查工作的通知》（銀協發[2012]16號），我社高度重視，并安排部署，根據銀行業協會的檢查內容和要點，制定了詳細的自查方案,據方案開展了嚴格、高效的自查自糾工作,現將自情況報告如下：

一、檢查基本情況本次檢查涉及《中國銀行業自律公約》及實施細則、《中國銀行業文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業票據業務規范》、《中國銀行業存款業務自律公約》等中國銀行業協會印發的一系列公約、規范、行業標準。在檢查中，我社嚴格對照公約、規范的要求，采取現場檢查與非現場檢查相結合的形式，抽查檔案、文件，調閱監控錄像，召開座談會，多角度、多層次，全方位地對我社貫徹落實行規行約情況進行了檢查。

二、行規行約貫徹落實情況

（一）認真組織開展公約、規范學習活動。為加強員工職業道德行為規范教育,提高從業人員的業務水平和綜合素質，進一步強化行業自律，我社均能利用工余時間，組織員工學習《中國銀行業反不正當競爭公約》、《中國銀行業從業人員流動公約》、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》、《中國銀行業反不正當競爭公約》、《中國銀行業柜面服務規范》《中國銀行業客戶服務中心服務規范》等一系列行規行約，并把對行規行約的學習教育與日常業務制度培訓學習相結合，尤其是我們一線網點員工熟知相關內容，增強了員工的行業自律觀念和自律意識，提高了教育培訓的實效。

（二）規范自律開展存款業務，我社能認真遵守《中國銀行業存款業務自律公約》和《中國銀行業個人貸款業務自律公約》，規范自律地開展存款業務。我社嚴格按照國務院頒布的《個人存款賬戶實名制規定》和《中華人民共和國外匯管理條例》及中國人民銀行頒布的《人民幣銀行結算賬戶管理辦法》等相關法規、規章和政策文件規定,規范存款業務,引導我社員工科學、有序攬存，確保存款業務持續健康發展。未發現有采取存款“貼水”或變相“貼水”、高套利率檔次、套用人民幣同業間利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虛增存款計息積數、人為增加計息天數、通過向存款客戶贈送實物、購物卡、現金、貴金屬、儲值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他變相提高存款利率的不正當手段吸收存款現象;沒有向存款人或關系人支付正常利息以外的費用,如吸儲費、咨詢費、手續費等以及以存款“公關”的名義,向存款人或關系人或中介機構饋贈禮品和現金、或報銷費用等手段與客戶存款金額直接掛鉤,要求客戶存入相應金額的款項等現象。2012年3月中旬開始，結合銀監部門要求各金融機構積極開展“案件防控合規建設年活動”，我社高度重視，認真部署，周密安排，由社主任牽頭，員工積極配合，認真落實“案件防控合規建設年活動”的各項工作安排，3月初、會計科、保衛部開展安全保衛、反洗錢業務、會計結算業務等執行情況的檢查，并對易發生不正當競爭的業務環節進行了排查，排查情況如下。1.經查我行柜員能認真執行儲蓄業務管理條例，無工作人員“送各種大型禮品給客戶”等變相提高存款利率的不正當交易的行為。③經查我社的中間收入主要有大小額支付業務手續費、銀行卡業務手續費，票據業務手續費收入，以上費用均按照人民銀行的規定的費率收取，無不正當交易的行為。

（三）規范管理票據業務，有效落實票據業務規范。一是組織學習票據業務規范內容。我社組織票據業務員工深入學習《中國銀行業票據業務規范》內容，并與職業道德教育、依法合規教育、業務技能培訓等相結合，引導員工牢固樹立依法合規經營理念，確保員工熟練掌握各項規定。二是加大票據業務合規檢查力度。我社對照票據業務規范內容及相關規定，開展了票據業務合規檢查工作，杜絕違規操作和變通操作現象，嚴防業務經營風險，全力維護公平有序的經營環境，打造良好的行業形象和社會形象。三是圍繞客戶需求合規發展業務。我社深入研究客戶需求，征求客戶對服務工作的意見和建議，積極改進服務不足，努力推進支付結算、匯款等業務持續健康發展。

（四）充分尊重消費者的知情權和選擇權。根據中國銀行業協會發布的《關于在服務收費方面給消費者以充分知情選擇權的自律要求》,為保障公眾知情選擇權。我社通過在營業場所張貼公告、柜員宣傳等各種有效措施履行服務收費告知義務,提高服務收費信息的透明度,確保消費者獲得服務收費的相關信息。在推出新產Z品和新服務時，如實進行產品宣傳和介紹，讓消費者充分了解產品的性價比；為健全和完善消費者服務熱線投訴處理機制，我社制定了詳細的客戶投訴管理辦法，向社會公開投訴電話，隨時接受群眾監督、投訴、來訪等事項，認真答復消費者投訴，確保消費者投訴得到及時有效處理。

（五）深入貫徹落實《中國銀行業文明規范服務工作指引》，切實加強服務管理。為規范我行業文明規范服務工作管理，全面提升服務水平，樹立銀行業良好社會形象，我社員工認真學習《中國銀行業文明規范服務工作指引》，秉承服務創造價值的理念，以滿足客戶日益增長的服務需求，最終體現服務實現效益，服務提升競爭力，實現銀行與客戶雙贏。

1、完善文明規范服務組織管理工作。為促進我社優質文明服務工作順利、有序的開展，確保各項工作落到實處，由有責任心、熟悉業務、協調能力強、服務經驗豐富的專人負責，認真貫徹落實我社《優質文明服務實施方案》，強化領導，分工協作，上下聯動，層層落實，創建合規文化，保證服務管理工作延伸到各社會,按照實施方案的總體目標和要求，切實加強自我管理，改善服務質量，提高服務水平，完善服務設施，優化服務環境，提高網點對外服務水平，樹立我社良好的形象。

2、健全服務工作制度，提供規范服務。我社制定并完善《優質文明服務處罰作業標準》、《客戶投訴處理和管理暫行辦法》等制度，以明確的作業標準為準繩，以量化的處罰金額為手段，以嚴格的投訴管理機制為保證，以社會觀察人的監督為制約，以良好的精神面貌展現我社為客戶負責、全心全意為客戶服務的經營理念。對總行優質文明服務檢查組的檢查內容和處罰標準進行了細化、量化，明確獎勵和處罰的種類、范圍和方式，批評和表揚相結合，優質文明服務水平與總行《經營目標責任制管理辦法》相結合，實行優質文明服務工作一票否決制；責任連帶，員工違規其負責人并罰，通過一系列的獎罰措施，約束并激勵員工做好窗口服務工作，著力提升我社對外服務水平。

3、建立投訴管理機制，加強服務工作應急預案演練。我社制定《客戶投訴處理和管理暫行辦法》，建立職責明確、反應迅速、暢通的客戶投訴渠道和有效管理機制，明確投訴受理的基本條件，完善投訴受理崗位設置機制，建立健全投訴登記、調查、處理、回復及總結分析的一整套程序，以完善的投訴處理與管理機制接受社會監督、挖掘客戶需求、提升客戶滿意度。我負責人為本網點服務突發事件處理的第一責任人，我社負責人定期組織我網點員工進行應急處理預案演練，按照職責分工，精心組織營業網點應急處理預案演練、親臨指導，做到處理服務突發事件堅持快速有效、及時報告、積極穩妥的原則，堅持保護客戶和員工的生命財產的原則，堅持系統內上下聯動、系統外橫向聯動的原則，堅持保守銀行和客戶秘密的原則，以全面提高服務突發事件防范和應急處理工作水平。

（六）認真貫徹《中國銀行業公平對待消費者自律公約》。為進一步提高柜面服務質量和服務水平，樹立良好的企業形象，充分調動廣大員工的積極性和主動性，我社組織員工認真學習《中國銀行業公平對待消費者自律公約》，使全行員工深刻認識到公平對待消費者的重要意義，明確學習的目標、任務和基本要求，激勵員工以熱情的態度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規范的服務。在學習的基礎上，在全社進行了一次綜合大檢查，采用自查、走訪客戶等形式，查找出了公平對待消費者服務中的漏洞和柜面服務中存在的不足，并進行整改。同時，圍繞管理規范化、服務標準化的要求，配備必要的服務設施；柜面服務人員自覺運用服務用語，真正為客戶提供了真誠安全、熱情周到、優質高效、規范準確的服務。通過學習《中國銀行業公平對待消費者自律公約》，全面提升了柜面員工的素質，改善了網點服務環境，推動了服務管理和服務水平，使全體柜面服務人員以全新的姿態、全新的形象、全新的作風投入到了各項柜面服務之中，為創建文明規范服務示范單位奠定了良好的基礎。

第五篇：農行2011行規行約貫徹落實情況

**農行2011

行規行約貫徹落實情況自查報告

市分行：

為貫徹落實銀行業協會關于加強銀行業行規行約管理工作的有關精神，營造公平有序的市場競爭環境，我行認真學習了中國銀行業協會印發的《中國銀行業協會關于開展2011行規行約貫徹落實情況檢查工作的通知》，同時對16項行規行約進行分解落實，認真開展自查工作，明確了貫徹落實行規行約的重要性、必要性。現將自查情況匯報如下：

一、成立組織，明確責任。

成立領導小組，明確各部門職責。組織員工認真學習《中國銀行業自律公約》及實施細則、《中國銀行業文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業從業人員道德行為公約》、《中國銀行業反不正當競爭公約》等銀行業公約、行業標準相關文件，嚴格執行國家有關法律、法規和規章，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業務，不得損害國家、社會公共、客戶和行業利益。遵循公平競爭原則，完善治理和內部控制機制，強化內控文化建設，提升風險管理能力。加強自我約束，實現自我管理，反對不正當競爭行為，提高銀行業公平對待消費者意識，規范銀行業服務工作，保護消費者合法權益。提高從業人員整體素質和職業道德水準。認真開展銀行業治理商業賄 1

賂專項工作，維護金融市場秩序，全面提升銀行業服務質量和水平，樹立銀行業良好的社會形象，共同營造良好的行業氛圍。促進銀行業金融機構各項業務的健康發展，推動構建社會主義和諧社會。

二、組織員工針對要點認真檢查，恪守規章制度，嚴謹工作作風。建立健全各項約束機制。針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施，及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及不良資產狀況。在員工業務辦理中，嚴把服務工作質量關，要求員工規范行為舉止，按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。反對不正當競爭行為，維護正常的市場秩序，遵守商業道德。

四、**支行在自查的過程中，發現存在的問題。一是學習不夠深入，員工在學習中缺乏全面性。二是部分員工在文優服務方面對待顧客不夠積極主動。營業網點的環境仍待改善。

五、針對問題，制定對策。堅持以人為本，與時俱進，培育符合現代社會發展規律和具有時代特征的經營理念、企業精神、行為準則、道德規范、價值觀念，全面形成體現我我行個性化的企業文化。加強員工業務學習，規范業務核算，鍛造一支高水平的員工隊伍。嚴格檢查制度，創新組織結構，整治信用環境。建立健全各項規章制度，完善內控制度，全

面構建風險防范的長效機制。加強企業文化建設，樹立企業文化品牌，進一步規范市場秩序。

**農行

二〇一一年九月二十九日