第一篇：××銀行關(guān)于開展行規(guī)行約貫徹落實(shí)自查工作的報(bào)告

××××分行關(guān)于行規(guī)行約

貫徹落實(shí)情況的自查報(bào)告

××××××××：

根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會以川銀協(xié)發(fā)【2012】號文轉(zhuǎn)發(fā)了《中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展2012年度行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況開展檢查的通知》（銀協(xié)發(fā)【2012】號）和省分行關(guān)于落實(shí)《中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展2012年度行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查工作的通知》的通知精神，我行高度重視，認(rèn)真領(lǐng)會文件、通知精神，并按照要求認(rèn)真抓好了行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查工作。現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、貫徹落實(shí)情況

分行接到通知后，把貫徹落實(shí)工作擺在重要議事日程，并根據(jù)實(shí)際情況第一時間制定了行規(guī)行約任務(wù)分解表，并將行規(guī)行約貫徹情況分解到部門、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，落實(shí)到個人。并及時將中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的公約、規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，打包一并下發(fā)至部門、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)供員工打印學(xué)習(xí)。各部門、各網(wǎng)點(diǎn)利用晨會或夕會時間組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)涉及本部門（網(wǎng)點(diǎn)）的相關(guān)規(guī)范。確保了全員熟知相關(guān)內(nèi)容，提高了履行行業(yè)公約與規(guī)范的意識。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌安排。為深入貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展2012年度行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查工作的通知》精神，積極響應(yīng)中國銀行業(yè)協(xié)會在銀行業(yè)開展文明規(guī)范服務(wù)等系列活動的 1

倡議，分行及時成立了領(lǐng)導(dǎo)小組。通過加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、明確分工、落實(shí)責(zé)任,形成領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管具體抓、部門配合抓、全員共執(zhí)行的良好格局,推動了行規(guī)行約貫徹落實(shí)工作順利開展。

（二）加強(qiáng)督導(dǎo)，認(rèn)真自查。為了切實(shí)落實(shí)本次行規(guī)行約自查工作，分行在自查過程中做到了“兩覆蓋”、“四保證”。“兩覆蓋”即：全部門、全網(wǎng)點(diǎn)；“四保證”即：保證時間、保證人力、保證覆蓋面、保證質(zhì)量。對存在的問題，及時與部門、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝通，并督促制定了切實(shí)可行的整改方案，達(dá)到通過檢查進(jìn)一步促進(jìn)執(zhí)行行規(guī)行約的目的。

二、自查情況

為確保此次自查工作深入開展，我行確定專門人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，明確部門、網(wǎng)點(diǎn)主任為此項(xiàng)自查工作第一負(fù)責(zé)人，親自抓、負(fù)總責(zé)、確保我行行規(guī)行約自查工作深入到每個崗位，每位員工。

（一）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》落實(shí)情況。一是完善了組織架構(gòu)，按指引要求分層次設(shè)立了服務(wù)管理職能部門，明確工作職責(zé)。二是規(guī)范服務(wù)管理。按照《中國銀行業(yè)服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》的要求，制定了服務(wù)管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，調(diào)整、優(yōu)化機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)窗口，規(guī)范員工服務(wù)行為，使文明規(guī)范服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、經(jīng)常化，提升了分行的核心競爭力。三是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用。合理配備有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的大堂經(jīng)理，及時識別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。四

是建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制。處理服務(wù)突發(fā)事件，堅(jiān)持快速有效的原則、堅(jiān)持及時報(bào)告的原則、堅(jiān)持積極穩(wěn)妥的原則、堅(jiān)持保護(hù)客戶和員工生命財(cái)產(chǎn)安全的原則、堅(jiān)持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動、系統(tǒng)外橫向聯(lián)動的原則、堅(jiān)持保守銀行和客戶秘密的原則，保證出現(xiàn)服務(wù)突發(fā)事件時能夠迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復(fù)正常的營業(yè)秩序，維護(hù)良好社會形象。

（二）《關(guān)于在服務(wù)收費(fèi)方面給消費(fèi)者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》落實(shí)情況。我行在業(yè)務(wù)收費(fèi)上遵循公開、誠信原則，嚴(yán)格實(shí)行明碼標(biāo)價制度，如實(shí)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和介紹，讓消費(fèi)者充分了解產(chǎn)品性價比，并通過各種有效措施履行服務(wù)收費(fèi)告知義務(wù)，提高服務(wù)收費(fèi)信息的透明度，確保了消費(fèi)者獲得服務(wù)收費(fèi)的相關(guān)信息知情選擇的權(quán)利。

（三）《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》落實(shí)情況。一是加大票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)檢查力度。條線部門對照票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定，扎實(shí)開展了合規(guī)檢查工作，杜絕違規(guī)操作和變通操作現(xiàn)象，嚴(yán)防業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險。二是圍繞客戶需求，合規(guī)發(fā)展業(yè)務(wù)。以《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》為指導(dǎo)，深入研究客戶需求，征求客戶對服務(wù)工作的意見和建議，積極改進(jìn)服務(wù)不足，努力推進(jìn)支付結(jié)算、票據(jù)承兌、貼現(xiàn)融資、電子商業(yè)匯票等業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

（四）《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》落實(shí)情況。我行在經(jīng)營中能夠嚴(yán)格遵循“依法合規(guī)、誠實(shí)守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范”的原則，按照《自律公約》要求，加強(qiáng)自我約束、自我管理，能夠自覺遵守從業(yè)道德，充分履行產(chǎn)品風(fēng)險揭示和告知的義務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，保障消費(fèi)者的信息安全和資金安全，履行普及金融知識和消費(fèi)者教育義務(wù)，完善投訴處理機(jī)制，建立健全投訴反饋機(jī)制，維護(hù)客戶利益，保證信息渠道暢通，保證對客戶投訴處理的及時性和有效性，切實(shí)維護(hù)客戶利益。

（五）《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》落實(shí)情況。分行高度重視殘障客戶服務(wù)工作，加強(qiáng)和改善了無障礙環(huán)境建設(shè)和服務(wù)機(jī)制，要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)積極完善殘障人士銀行服務(wù)內(nèi)容。一是營業(yè)門前設(shè)有無障礙坡道，并有無障礙設(shè)施標(biāo)志，充分保證殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。二是積極優(yōu)化服務(wù)水平，為殘障客戶提供引導(dǎo)，協(xié)助其辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。三是對于有書寫障礙、視力障礙、聽力障礙的殘障客戶給予特殊化服務(wù)的業(yè)務(wù)。四是強(qiáng)化了柜員公平對待殘障客戶消費(fèi)者意識,增強(qiáng)柜員服務(wù)殘障人士技能,提高柜員服務(wù)殘障人士的應(yīng)急處理能力,保障殘障人士隱私權(quán),加強(qiáng)對殘障人士的關(guān)愛。

（六）重點(diǎn)業(yè)務(wù)方面做重點(diǎn)檢查。對行內(nèi)存款業(yè)務(wù)是否做到交易真實(shí)、憑證齊全、各項(xiàng)賬務(wù)是否相符；貸款業(yè)務(wù)是否嚴(yán)格按照“三法一指引”執(zhí)行，是否有違規(guī)貸款；票據(jù)業(yè)務(wù)是否嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)以及制度要求辦理進(jìn)行了嚴(yán)格檢查。

經(jīng)自查，我行在行規(guī)行約執(zhí)行方面未存在安全隱患，員工都能認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)制度，發(fā)現(xiàn)差錯及時改正。

三、存在的主要問題

經(jīng)過各部門、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自查和分行對部份部門、網(wǎng)點(diǎn)的抽查，存在以下主要問題：一是行規(guī)行約知識掌握不全面。個別部門組織學(xué)習(xí)

不夠深入，個別員工在學(xué)習(xí)規(guī)范方面的主動性不強(qiáng)，未能深入理解、準(zhǔn)確把握相關(guān)規(guī)范并運(yùn)用到日常工作中；二是文優(yōu)服務(wù)水平有待提高。部分員工在文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方面對待客戶不夠熱情、主動，沒有充分意識到文明規(guī)范服務(wù)的品牌效應(yīng)和長遠(yuǎn)利益；三是服務(wù)環(huán)境、服務(wù)水平有待改善和提高。

四、整改措施

（一）嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管部門規(guī)章，誠信經(jīng)營，堅(jiān)持在平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則下開展存款業(yè)務(wù)，不損害客戶利益、行業(yè)利益和社會公共利益。建立嚴(yán)格的自律監(jiān)管機(jī)制，針對操作風(fēng)險等制定積極可行的防范措施，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，從根源上杜絕違規(guī)操作行為的發(fā)生。

（二）在服務(wù)收費(fèi)方面嚴(yán)格履行告知義務(wù)，通過在營業(yè)大廳設(shè)立掛壁式的服務(wù)價格公告牌、LED顯示屏等多渠道履行服務(wù)收費(fèi)告知義務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)收費(fèi)信息的透明度，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，確保消費(fèi)者獲得服務(wù)收費(fèi)的相關(guān)信息。

（三）加大檢查考核力度，總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)，搞好服務(wù)培訓(xùn)和宣傳工作，制定完善服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案和客戶投訴受理機(jī)制，使文明規(guī)范服務(wù)工作逐步制度化、規(guī)范化和經(jīng)常化。

（四）進(jìn)一步規(guī)范金融市場秩序。一如既往的堅(jiān)決制止不正當(dāng)競爭行為的發(fā)生，認(rèn)真貫徹落實(shí)對消費(fèi)者自律公約，各項(xiàng)規(guī)章制度要求各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組織員工經(jīng)常進(jìn)行學(xué)習(xí)，各專業(yè)定期或不定期進(jìn)行檢查，確保各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到位，防范和控制各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險和不正當(dāng)

競爭行為。

（五）堅(jiān)持以客戶為中心，全方位提升服務(wù)功能。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)、操作流程合理性建設(shè)、金融產(chǎn)品的開發(fā)、科技支撐服務(wù)及服務(wù)效率等諸多方面做好服務(wù)提升，讓客戶真正體驗(yàn)到銀行服務(wù)是以客戶為中心。

今后我行將規(guī)章制度覆蓋到所有領(lǐng)域、崗位和操作環(huán)節(jié)，將各項(xiàng)規(guī)章能夠有效的貫徹，發(fā)現(xiàn)差錯及時改正，并將不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，加強(qiáng)行內(nèi)自查，杜絕業(yè)務(wù)差錯發(fā)生，將行規(guī)行約制度一直貫徹落實(shí)下去。

××××分行

二○一二年八月三十日

第二篇：2011行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況（范文模版）

**信用社2011

行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查報(bào)告

縣聯(lián)社：

為貫徹落實(shí)銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)行規(guī)行約管理工作的有關(guān)精神，我聯(lián)社認(rèn)真學(xué)習(xí)了中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的《中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展2011行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)?2011?68號）。同時認(rèn)真開展自查工作，明確了貫徹落實(shí)行規(guī)行約的重要性、必要性。現(xiàn)將自查情況匯報(bào)如下：

一、印發(fā)讀本，確保全員熟知。年初我社辦公室匯總銀協(xié)會《中國銀行業(yè)自律公約》等14項(xiàng)行規(guī)行約，編印成《銀行業(yè)行規(guī)行約讀本》，并分發(fā)到每個下轄單位，確保人手一冊。

二、理解行規(guī)行約精神實(shí)質(zhì)。我社組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》等銀行業(yè)公約、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則下開展業(yè)務(wù)，不得損害國家、社會公共、客戶和行業(yè)利益。遵循公平競爭原則，完善治理和內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi) 1

控文化建設(shè)，提升風(fēng)險管理能力。加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，反對不正當(dāng)競爭行為，提高銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者意識，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)。認(rèn)真開展銀行業(yè)治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作，維護(hù)金融市場秩序，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，共同營造良好的行業(yè)氛圍。促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動構(gòu)建社會主義和諧社會。

三、組織員工對照檢查，反思自身，恪守規(guī)章制度，嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)。在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保達(dá)標(biāo)，我聯(lián)社制訂了具體的工作計(jì)劃，并按計(jì)劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。我聯(lián)社在有關(guān)利率、匯率、開展中間業(yè)務(wù)、有關(guān)帳戶和現(xiàn)金管理等各項(xiàng)工作都嚴(yán)格遵守國家有關(guān)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章。建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制。針對信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險等制定積極可行的防范措施，及時、準(zhǔn)確、充分地披露報(bào)告等信息，真實(shí)反映利潤及不良資產(chǎn)狀況。我聯(lián)社在員工業(yè)務(wù)辦理中，嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工規(guī)范行為舉止，按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯率降到最低。并要求員工以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀，著力推動和諧社會建設(shè)。反對不正當(dāng)競爭行為，維護(hù)正常的市場秩序，遵守商業(yè)道德。

四、我聯(lián)社在自查的過程中，發(fā)現(xiàn)存在的問題。一是學(xué)習(xí)不夠深入，員工在學(xué)習(xí)中缺乏全面性。二是部分員工在文優(yōu)服務(wù)方面對待顧客不夠積極主動。澗崗分信用社、匡城分社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境仍待改善。

五、針對問題，制定對策。堅(jiān)持以人為本，與時俱進(jìn)，培育符合現(xiàn)代社會發(fā)展規(guī)律和具有時代特征的經(jīng)營理念、企業(yè)精神、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、價值觀念，全面形成體現(xiàn)我省農(nóng)村信用社個性化的企業(yè)文化。加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，規(guī)范業(yè)務(wù)核算，鍛造一支高水平的員工隊(duì)伍。嚴(yán)格檢查制度，增強(qiáng)貸款誠信保障，杜絕違規(guī)不良貸款。創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)，整治信用社環(huán)境。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善內(nèi)控制度，全面構(gòu)建風(fēng)險防范的長效機(jī)制。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，打造具有信合特色的企業(yè)文化品牌。并對消費(fèi)者進(jìn)行多渠道、多層次的教育工作上，普及銀行業(yè)務(wù)知識，進(jìn)一步規(guī)范市場秩序。

**農(nóng)村信用合作聯(lián)社

二〇一一年九月二十三日

第三篇：商業(yè)銀行行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查工作

羅山支行2013行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查工作匯報(bào)

總行：

根據(jù)總行下發(fā)的《關(guān)于開展2013行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查工作的通知》，為推動中國銀行業(yè)協(xié)會自律規(guī)范制度在我支行的深入、全面落實(shí)到位，建立貫徹落實(shí)行規(guī)行約的長效機(jī)制，羅山支行于2013年9月13日至9月17日對我行的行規(guī)行約落實(shí)情況進(jìn)行了自查，現(xiàn)將有關(guān)自查情況報(bào)告如下：

本次檢查主要涉及中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的公約、規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具體包括：《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》、《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》、《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》、《中國銀行業(yè)個人住房貸款業(yè)務(wù)自律公約》、《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營、有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的自律要求》、《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》、《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無障礙銀行服務(wù)的自律約定》及《中國銀行業(yè)公益慈善自律約定》等行規(guī)行約文件。

（一）認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)自律公約》等行業(yè)性自律公約

為進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)自律，加強(qiáng)員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育,提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，我支行利用每周例會和班后時間，組織員工學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》、《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營、有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的自律要求》、《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》等一系列行業(yè)自律性公約文件，并把對行規(guī)行約的學(xué)習(xí)教育與日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)相結(jié)合。

我支行嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的利率及匯率浮動標(biāo)準(zhǔn)，沒有違規(guī)或變相提高利率吸收存款的現(xiàn)象，沒有向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的利益情況；嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)帳戶和現(xiàn)金管理規(guī)定，沒有違反規(guī)定強(qiáng)拉客戶開立帳戶、沒有為不符合開戶條件的客戶開立銀行帳戶、沒有以放松現(xiàn)金管理為條件進(jìn)行不正當(dāng)競爭等現(xiàn)

象；辦理各項(xiàng)授信業(yè)務(wù)時，能嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定，有序、合規(guī)競爭，自覺維護(hù)市場秩序；嚴(yán)格執(zhí)行貸款審批程序，認(rèn)真履行盡職調(diào)查義務(wù)，經(jīng)查沒有向關(guān)系人發(fā)放信用貸款現(xiàn)象，發(fā)放擔(dān)保貸款的條件能做到一視同仁，沒有采取降低貸款條件等不正當(dāng)手段發(fā)放貸款的現(xiàn)象；沒有對產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳的現(xiàn)象，沒有貶低同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。

（二）做到文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)。

我支行能結(jié)合平時的會議和工作對員工開展職業(yè)道德和服務(wù)意識教育，組織員工學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》、《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無障礙銀行服務(wù)的自律約定》等行業(yè)性服務(wù)規(guī)范文件，在工作中加強(qiáng)我支行員工的精神文明建設(shè)，將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入各項(xiàng)服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。

我支行網(wǎng)點(diǎn)定期組織柜面服務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，嚴(yán)格要求員工持證上崗、苦練技能、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、保持文明規(guī)范的行為舉止。我支行員工在上班期間能保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲；我支行備有各類結(jié)算方式、服務(wù)收費(fèi)的說明、宣傳折頁，供客戶索取；點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金能在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行、點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無誤。發(fā)現(xiàn)假幣時，主動向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)；受理取款業(yè)務(wù)時，主動提醒客戶在柜臺前點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。我支行積極履行社會責(zé)任, 強(qiáng)化公平對待消費(fèi)者意識,以人為本、幫助殘障人士,對來我行辦理業(yè)務(wù)的殘障人士給予充分的尊重和關(guān)心，保護(hù)殘障人士合法權(quán)益。

（三）規(guī)范自律開展個人住房貸款及零售業(yè)務(wù)

我支行加強(qiáng)員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育，督促員工嚴(yán)格遵守個人住房貸款和零售業(yè)務(wù)政策制度，防范各種違規(guī)違紀(jì)行為。經(jīng)過不斷的努力，我支行與晉江世貿(mào)御龍灣達(dá)成相關(guān)合作協(xié)議，即將開展晉江世貿(mào)御龍灣的個人住房貸款業(yè)務(wù)，為此我支行積極組織員工學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)個人住房貸款業(yè)務(wù)自律公約》及行內(nèi)

個人住房貸款操作規(guī)范，確保本支行的個人住房貸款的合法、有序開展。我支行將遵循成本約束、風(fēng)險定價等理念，不突破或變相突破監(jiān)管利率底線或價格底線招攬客戶，不以明顯低于成本的價格銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)，或支付不合理費(fèi)用營銷客戶。應(yīng)以服務(wù)客戶為宗旨，不斷提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

我支行能依法合規(guī)運(yùn)營相關(guān)零售業(yè)務(wù)，不斷提升金融服務(wù)水平。具體做到：尊重并誠信、公正地對待每一位客戶；將客戶需求作為營銷的重要依據(jù)，并依約做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作的義務(wù)；真實(shí)、清晰地介紹我行的產(chǎn)品/服務(wù)的義務(wù)；不從事或參與同業(yè)間不正當(dāng)競爭的義務(wù)；對客戶的個人賬戶信息和交易信息依法進(jìn)行保密；妥善處理在服務(wù)過程中發(fā)生的投訴；保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部明亮、整潔，清晰劃分客戶等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)等不同功能區(qū)域；對于主要產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、利率、匯率（適用于開辦外幣、外匯業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)）以及服務(wù)電話等信息，我們在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳醒目位置向客戶公示；對于網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間變更、暫停營業(yè)等情況，我們會提前公告。

（四）認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》文件精神

我行的客戶服務(wù)中心由總行負(fù)責(zé)，本支行對客戶盡以充分告知我行客戶服務(wù)中心聯(lián)系方式的義務(wù)。

（五）自覺履行公約銀行從業(yè)人員流動公約

本支行在人力資源管理方面遵循依法合規(guī)、公平競爭、有序流動、促進(jìn)發(fā)展的原則。本支行以市場化為導(dǎo)向，積極引進(jìn)專業(yè)人才，堅(jiān)持做到公開公平、優(yōu)勝劣汰，不斷優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。本支行能夠遵守公約，不招聘涉嫌犯罪或其他違法違規(guī)案件或被金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)禁止從事銀行業(yè)務(wù)，禁入期未滿的。

（六）認(rèn)真履行票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范

我支行認(rèn)真組織全行票據(jù)業(yè)務(wù)從業(yè)人員深入學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》內(nèi)容，并與職業(yè)道德教育、依法合規(guī)教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等相結(jié)合，引導(dǎo)員工牢固樹立依法合規(guī)經(jīng)營理念，確保從業(yè)人員熟練掌握各項(xiàng)規(guī)定，杜絕違規(guī)操作和變通操作現(xiàn)象，嚴(yán)防業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險，全力維護(hù)公平有序的經(jīng)營環(huán)境，打造良好的行業(yè)形象和社會形象。我支行以《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》為指導(dǎo)，深入研究客戶需求，積極改進(jìn)服務(wù)不足，努力推進(jìn)支付結(jié)算、票據(jù)承兌、貼現(xiàn)融資、質(zhì)押融資等業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，目前我支行電子銀行承兌匯票正在有序開展中。電

子銀行承兌匯票的出票、保證、承兌、交付、背書、質(zhì)押、貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、再貼現(xiàn)等一切票據(jù)行為均可在電子商業(yè)匯票系統(tǒng)上進(jìn)行，這不僅大大提升了票據(jù)流轉(zhuǎn)效率，還降低了我行的人力及財(cái)務(wù)成本，有效提升了金融服務(wù)效率。

（七）積極主動參與社會公益活動和慈善事業(yè)

我支行遵守“依法合規(guī)、平等自愿、公開透明、誠實(shí)守信、量力而行、鼓勵創(chuàng)新、奉獻(xiàn)社會”的原則，積極主動參與社會公益活動和慈善事業(yè)。我支行通過捐贈救災(zāi)善款和賑災(zāi)物資、提供金融綠色通道等方式，積極幫助遭受干旱、地震、洪澇等災(zāi)害的地區(qū)抗擊災(zāi)難重建家園，為應(yīng)對突發(fā)事件提供快捷、高效的金融支持。2013年4月四川雅安發(fā)生7級地震，造成約38.3萬人受災(zāi)，為了支援災(zāi)區(qū)重建，我支行積極組織員工開展愛心捐款，同時對來本支行辦理捐款轉(zhuǎn)賬的客戶給予充分的服務(wù)方便。

本支行將繼續(xù)通過組織廣大員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)自律公約，提高員工的自律意識，規(guī)范服務(wù)行為，維護(hù)銀行業(yè)公平有序的市場環(huán)境。

晉江羅山支行

2013年9月17日

第四篇：行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查報(bào)告(上傳)

ⅹⅹ支行2011年行規(guī)行約 貫徹落實(shí)情況自查報(bào)告

省行營業(yè)部：

根據(jù)省行文件精神，結(jié)合我行實(shí)際，開展了2011行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查工作，現(xiàn)將情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。

在接到ⅹ文件后，我行非常重視，立即組織相關(guān)人員召開會議，成立了2011行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組對全行排查工作負(fù)責(zé)，主要職責(zé)是負(fù)責(zé)自查活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，方案制定，有關(guān)事項(xiàng)的研究會審以及溝通督導(dǎo)，反饋報(bào)告等。具體實(shí)施工作由綜合管理部牽頭，統(tǒng)一組織，逐項(xiàng)目逐單位實(shí)施排查，相關(guān)部門積極參與。

二、高度重視，切實(shí)履責(zé)。

根據(jù)上級行的工作要求，我行各部門、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視此次自查工作，在開展自查前，先進(jìn)行了動員工作，統(tǒng)一了全員對此次自查工作的思想認(rèn)識，為此次工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。

三、遵照要求，開展自查。

根據(jù)要求，我行組織各條線、部門就《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》等16個公約，按照檢查

要點(diǎn)進(jìn)行了逐一自查。經(jīng)查：

1、我行能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)公約并熟知相關(guān)內(nèi)容；

2、我行能夠規(guī)范自律地開展存款及個人住房貸款業(yè)務(wù)；

3、我行能采取有效措施保證《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》的實(shí)施；

4、我行能按照自律要求通過多渠道、多手段告知消費(fèi)者服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)信息，充分尊重消費(fèi)者知情權(quán)；

5、我行能按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》開展服務(wù)工作；

6、我行能遵守公平競爭原則，并注重加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育等。

通過自查開展情況，我行對各類公約貫徹執(zhí)行情況良好。

特此報(bào)告。

2011年10月8日

第五篇：行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查報(bào)告

文化分社關(guān)于開展2012行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查報(bào)告根據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展2012行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)[2012]16號），我社高度重視，并安排部署，根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會的檢查內(nèi)容和要點(diǎn)，制定了詳細(xì)的自查方案,據(jù)方案開展了嚴(yán)格、高效的自查自糾工作,現(xiàn)將自情況報(bào)告如下：

一、檢查基本情況本次檢查涉及《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》等中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的一系列公約、規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在檢查中，我社嚴(yán)格對照公約、規(guī)范的要求，采取現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場檢查相結(jié)合的形式，抽查檔案、文件，調(diào)閱監(jiān)控錄像，召開座談會，多角度、多層次，全方位地對我社貫徹落實(shí)行規(guī)行約情況進(jìn)行了檢查。

二、行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況

（一）認(rèn)真組織開展公約、規(guī)范學(xué)習(xí)活動。為加強(qiáng)員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育,提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)自律，我社均能利用工余時間，組織員工學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》、《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》、《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》等一系列行規(guī)行約，并把對行規(guī)行約的學(xué)習(xí)教育與日常業(yè)務(wù)制度培訓(xùn)學(xué)習(xí)相結(jié)合，尤其是我們一線網(wǎng)點(diǎn)員工熟知相關(guān)內(nèi)容，增強(qiáng)了員工的行業(yè)自律觀念和自律意識，提高了教育培訓(xùn)的實(shí)效。

（二）規(guī)范自律開展存款業(yè)務(wù)，我社能認(rèn)真遵守《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》和《中國銀行業(yè)個人貸款業(yè)務(wù)自律公約》，規(guī)范自律地開展存款業(yè)務(wù)。我社嚴(yán)格按照國務(wù)院頒布的《個人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》和《中華人民共和國外匯管理?xiàng)l例》及中國人民銀行頒布的《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》等相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和政策文件規(guī)定,規(guī)范存款業(yè)務(wù),引導(dǎo)我社員工科學(xué)、有序攬存，確保存款業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。未發(fā)現(xiàn)有采取存款“貼水”或變相“貼水”、高套利率檔次、套用人民幣同業(yè)間利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虛增存款計(jì)息積數(shù)、人為增加計(jì)息天數(shù)、通過向存款客戶贈送實(shí)物、購物卡、現(xiàn)金、貴金屬、儲值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他變相提高存款利率的不正當(dāng)手段吸收存款現(xiàn)象;沒有向存款人或關(guān)系人支付正常利息以外的費(fèi)用,如吸儲費(fèi)、咨詢費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等以及以存款“公關(guān)”的名義,向存款人或關(guān)系人或中介機(jī)構(gòu)饋贈禮品和現(xiàn)金、或報(bào)銷費(fèi)用等手段與客戶存款金額直接掛鉤,要求客戶存入相應(yīng)金額的款項(xiàng)等現(xiàn)象。2012年3月中旬開始，結(jié)合銀監(jiān)部門要求各金融機(jī)構(gòu)積極開展“案件防控合規(guī)建設(shè)年活動”，我社高度重視，認(rèn)真部署，周密安排，由社主任牽頭，員工積極配合，認(rèn)真落實(shí)“案件防控合規(guī)建設(shè)年活動”的各項(xiàng)工作安排，3月初、會計(jì)科、保衛(wèi)部開展安全保衛(wèi)、反洗錢業(yè)務(wù)、會計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)等執(zhí)行情況的檢查，并對易發(fā)生不正當(dāng)競爭的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了排查，排查情況如下。1.經(jīng)查我行柜員能認(rèn)真執(zhí)行儲蓄業(yè)務(wù)管理?xiàng)l例，無工作人員“送各種大型禮品給客戶”等變相提高存款利率的不正當(dāng)交易的行為。③經(jīng)查我社的中間收入主要有大小額支付業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)、銀行卡業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)，票據(jù)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入，以上費(fèi)用均按照人民銀行的規(guī)定的費(fèi)率收取，無不正當(dāng)交易的行為。

（三）規(guī)范管理票據(jù)業(yè)務(wù)，有效落實(shí)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范。一是組織學(xué)習(xí)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容。我社組織票據(jù)業(yè)務(wù)員工深入學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》內(nèi)容，并與職業(yè)道德教育、依法合規(guī)教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等相結(jié)合，引導(dǎo)員工牢固樹立依法合規(guī)經(jīng)營理念，確保員工熟練掌握各項(xiàng)規(guī)定。二是加大票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)檢查力度。我社對照票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定，開展了票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)檢查工作，杜絕違規(guī)操作和變通操作現(xiàn)象，嚴(yán)防業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險，全力維護(hù)公平有序的經(jīng)營環(huán)境，打造良好的行業(yè)形象和社會形象。三是圍繞客戶需求合規(guī)發(fā)展業(yè)務(wù)。我社深入研究客戶需求，征求客戶對服務(wù)工作的意見和建議，積極改進(jìn)服務(wù)不足，努力推進(jìn)支付結(jié)算、匯款等業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

（四）充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《關(guān)于在服務(wù)收費(fèi)方面給消費(fèi)者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》,為保障公眾知情選擇權(quán)。我社通過在營業(yè)場所張貼公告、柜員宣傳等各種有效措施履行服務(wù)收費(fèi)告知義務(wù),提高服務(wù)收費(fèi)信息的透明度,確保消費(fèi)者獲得服務(wù)收費(fèi)的相關(guān)信息。在推出新產(chǎn)Z品和新服務(wù)時，如實(shí)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和介紹，讓消費(fèi)者充分了解產(chǎn)品的性價比；為健全和完善消費(fèi)者服務(wù)熱線投訴處理機(jī)制，我社制定了詳細(xì)的客戶投訴管理辦法，向社會公開投訴電話，隨時接受群眾監(jiān)督、投訴、來訪等事項(xiàng)，認(rèn)真答復(fù)消費(fèi)者投訴，確保消費(fèi)者投訴得到及時有效處理。

（五）深入貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)管理。為規(guī)范我行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升服務(wù)水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象，我社員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，秉承服務(wù)創(chuàng)造價值的理念，以滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，最終體現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

1、完善文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。為促進(jìn)我社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作順利、有序的開展，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處，由有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的專人負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹落實(shí)我社《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案》，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，分工協(xié)作，上下聯(lián)動，層層落實(shí)，創(chuàng)建合規(guī)文化，保證服務(wù)管理工作延伸到各社會,按照實(shí)施方案的總體目標(biāo)和要求，切實(shí)加強(qiáng)自我管理，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高網(wǎng)點(diǎn)對外服務(wù)水平，樹立我社良好的形象。

2、健全服務(wù)工作制度，提供規(guī)范服務(wù)。我社制定并完善《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)處罰作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《客戶投訴處理和管理暫行辦法》等制度，以明確的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，以量化的處罰金額為手段，以嚴(yán)格的投訴管理機(jī)制為保證，以社會觀察人的監(jiān)督為制約，以良好的精神面貌展現(xiàn)我社為客戶負(fù)責(zé)、全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營理念。對總行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查組的檢查內(nèi)容和處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了細(xì)化、量化，明確獎勵和處罰的種類、范圍和方式，批評和表揚(yáng)相結(jié)合，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平與總行《經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制管理辦法》相結(jié)合，實(shí)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作一票否決制；責(zé)任連帶，員工違規(guī)其負(fù)責(zé)人并罰，通過一系列的獎罰措施，約束并激勵員工做好窗口服務(wù)工作，著力提升我社對外服務(wù)水平。

3、建立投訴管理機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案演練。我社制定《客戶投訴處理和管理暫行辦法》，建立職責(zé)明確、反應(yīng)迅速、暢通的客戶投訴渠道和有效管理機(jī)制，明確投訴受理的基本條件，完善投訴受理崗位設(shè)置機(jī)制，建立健全投訴登記、調(diào)查、處理、回復(fù)及總結(jié)分析的一整套程序，以完善的投訴處理與管理機(jī)制接受社會監(jiān)督、挖掘客戶需求、提升客戶滿意度。我負(fù)責(zé)人為本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理的第一責(zé)任人，我社負(fù)責(zé)人定期組織我網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行應(yīng)急處理預(yù)案演練，按照職責(zé)分工，精心組織營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理預(yù)案演練、親臨指導(dǎo)，做到處理服務(wù)突發(fā)事件堅(jiān)持快速有效、及時報(bào)告、積極穩(wěn)妥的原則，堅(jiān)持保護(hù)客戶和員工的生命財(cái)產(chǎn)的原則，堅(jiān)持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動、系統(tǒng)外橫向聯(lián)動的原則，堅(jiān)持保守銀行和客戶秘密的原則，以全面提高服務(wù)突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理工作水平。

（六）認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》。為進(jìn)一步提高柜面服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立良好的企業(yè)形象，充分調(diào)動廣大員工的積極性和主動性，我社組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》，使全行員工深刻認(rèn)識到公平對待消費(fèi)者的重要意義，明確學(xué)習(xí)的目標(biāo)、任務(wù)和基本要求，激勵員工以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費(fèi)者提供文明規(guī)范的服務(wù)。在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，在全社進(jìn)行了一次綜合大檢查，采用自查、走訪客戶等形式，查找出了公平對待消費(fèi)者服務(wù)中的漏洞和柜面服務(wù)中存在的不足，并進(jìn)行整改。同時，圍繞管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，配備必要的服務(wù)設(shè)施；柜面服務(wù)人員自覺運(yùn)用服務(wù)用語，真正為客戶提供了真誠安全、熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效、規(guī)范準(zhǔn)確的服務(wù)。通過學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》，全面提升了柜面員工的素質(zhì)，改善了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，推動了服務(wù)管理和服務(wù)水平，使全體柜面服務(wù)人員以全新的姿態(tài)、全新的形象、全新的作風(fēng)投入到了各項(xiàng)柜面服務(wù)之中，為創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位奠定了良好的基礎(chǔ)。