第一篇：關(guān)于2011年度行規(guī)行約貫徹落實情況的自查報告

關(guān)于2011年度行規(guī)行約貫徹落實情況的

自查報告

中國銀行業(yè)協(xié)會：

根據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展2011年度行規(guī)行約貫徹落實情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)[2011]68號）的統(tǒng)一安排，吉林省聯(lián)社認(rèn)真組織轄內(nèi)各行、社對2011年度行規(guī)行約貫徹落實情況進(jìn)行了自查，并對部分行、社進(jìn)行了抽查?，F(xiàn)將情況報告如下：

一、貫徹落實情況

在踐行《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》等公約、規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)活動中，我省各級行、社都把貫徹落實工作擺在重要議事日程，精心組織，用心謀劃，突出重點，細(xì)化責(zé)任，狠抓落實。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌安排。為深入貫徹落實《中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展2011年度行規(guī)行約貫徹落實情況檢查工作的通知》精神，積極響應(yīng)中國銀行業(yè)協(xié)會在銀行業(yè)開展文明規(guī)范服務(wù)等系列活動的倡議，全省農(nóng)村信用社至上而下制定了活動方案，及時成立了領(lǐng)導(dǎo)小組。通過加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、明確分工、落實責(zé)任,形成領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管具體抓、部門配合抓、全員共執(zhí)行的良好格局,推動了行規(guī)行約貫徹落實工作順利開展。

高了公平對待消費者意識，保護(hù)了消費者合法權(quán)益。三是組織開展文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)先評優(yōu)活動。在全省組織開展了最佳服務(wù)窗口、最佳儲蓄員、文明服務(wù)示范單位評比活動，對文明規(guī)范服務(wù)示范單位進(jìn)行了指導(dǎo)和部署。四是加強(qiáng)管理，有效改善服務(wù)環(huán)境。各行、社根據(jù)自身情況，有的網(wǎng)點更換了老舊服務(wù)設(shè)施，有的網(wǎng)點填充了便民袋、飲水機(jī)、填單臺等設(shè)施。五是加強(qiáng)治理整頓。認(rèn)真開展銀行業(yè)治理商業(yè)賄賂專項工作，維護(hù)金融市場秩序，全面提升了服務(wù)質(zhì)量和水平。六是加強(qiáng)考核。各行、社將中國銀行業(yè)行規(guī)行約和相關(guān)制度，納入到各崗位的考核管理體系中，行規(guī)行約落實工作做到了制度化、規(guī)范化和經(jīng)常化。

二、自查情況

（一）《中國銀行業(yè)存款自律公約》落實情況。全省各級行、社對所轄機(jī)構(gòu)網(wǎng)點存款金額在10萬元以上的業(yè)務(wù)進(jìn)行了抽查，主要檢查了存款業(yè)務(wù)辦理過程中是否以《中國銀行業(yè)存款自律公約》、《儲蓄管理條例》、《個人存款賬戶實名制規(guī)定》、《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》等相關(guān)法律、法規(guī)和政策文件規(guī)定為依據(jù)，有無違規(guī)行為。抽查結(jié)果表明，各網(wǎng)點在業(yè)務(wù)辦理過程中能嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管部門規(guī)章，依法合規(guī)、誠信經(jīng)營，自覺履行公約的各項規(guī)定。

足，努力推進(jìn)支付結(jié)算、票據(jù)承兌、貼現(xiàn)融資、電子商業(yè)匯票等業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

（四）《關(guān)于在服務(wù)收費方面給消費者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》落實情況。我省各行、社在業(yè)務(wù)收費上遵循公開、誠信原則，充分考慮消費者承受能力，嚴(yán)格實行明碼標(biāo)價制度，如實進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和介紹，讓消費者充分了解產(chǎn)品性價比，并通過各種有效措施履行服務(wù)收費告知義務(wù)，提高服務(wù)收費信息的透明度，確保了消費者獲得服務(wù)收費的相關(guān)信息知情選擇的權(quán)利，贏得了消費者的支持和信賴。

（五）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》落實情況。一是完善組織架構(gòu)。按指引要求理順了本單位服務(wù)工作管理的組織架構(gòu)，分層次設(shè)立了專門服務(wù)管理職能部門，合理配備專職工作人員，明確工作職責(zé)，保證服務(wù)管理工作延伸到各信用社。二是規(guī)范服務(wù)管理。按照《中國銀行業(yè)服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》的要求，制定了服務(wù)管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，調(diào)整、優(yōu)化機(jī)構(gòu)網(wǎng)點和服務(wù)窗口，以滿足客戶服務(wù)需求。設(shè)計了安全便捷的服務(wù)流程，規(guī)范員工服務(wù)行為，使文明規(guī)范服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；?，提升吉林農(nóng)信的核心競爭力。三是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用。合理配備有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗豐富的大

存在以下問題：一是行規(guī)行約知識掌握不全面。個別基層單位組織學(xué)習(xí)不到位，加上員工自覺學(xué)習(xí)能力弱，存在對行規(guī)行約內(nèi)容掌握了解的不細(xì)、不全的現(xiàn)象。二是基層領(lǐng)導(dǎo)對規(guī)范服務(wù)重視不夠。個別基層單位領(lǐng)導(dǎo)沒有充分意識到文明規(guī)范服務(wù)的品牌效應(yīng)和長遠(yuǎn)利益，對爭創(chuàng)文明規(guī)范服務(wù)示范單位不主動、不積極。三是環(huán)境有待改善。有的網(wǎng)點內(nèi)外衛(wèi)生環(huán)境管理不到位，留有死角，個別網(wǎng)點硬件設(shè)施日常維護(hù)不到位。四是服務(wù)水平有待提高。網(wǎng)點相應(yīng)崗位人員配備不足，網(wǎng)點柜面人員服務(wù)質(zhì)量不高，部分員工對待客戶不夠積極主動，缺少耐心，特別是在業(yè)務(wù)繁忙的時候；大堂經(jīng)理人員配備不足，雖然城區(qū)信用社配備了大堂經(jīng)理，但對客戶的服務(wù)沒有起到實質(zhì)性作用。五是客戶投訴管理機(jī)制有待加強(qiáng)。部分行、社服務(wù)投訴處理部門不明確，存在多頭管理現(xiàn)象。有的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，未做到在發(fā)生客戶投訴的第一時間聯(lián)系客戶，虛心誠懇聽取客戶意見建議，緩和客戶情緒，爭取客戶的理解和支持。

四、整改措施

（一）繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高思想認(rèn)識。通過加大培訓(xùn)，以會代訓(xùn)等形式，不斷提高全體員工對執(zhí)行行規(guī)行約重要性的認(rèn)識，并將其納入各級高管工作考核體系中，做到常抓不懈。

推廣普及金融知識、法律法規(guī),開展問卷調(diào)查和服務(wù)評價等活動,認(rèn)真吸取客戶和社會公眾的意見和建議,進(jìn)一步改善和提升吉林農(nóng)信的服務(wù)質(zhì)量。

第二篇：行規(guī)行約貫徹落實情況自查報告(上傳)

ⅹⅹ支行2011年行規(guī)行約 貫徹落實情況自查報告

省行營業(yè)部：

根據(jù)省行文件精神，結(jié)合我行實際，開展了2011行規(guī)行約貫徹落實情況自查工作，現(xiàn)將情況匯報如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。

在接到ⅹ文件后，我行非常重視，立即組織相關(guān)人員召開會議，成立了2011行規(guī)行約貫徹落實情況自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組對全行排查工作負(fù)責(zé)，主要職責(zé)是負(fù)責(zé)自查活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，方案制定，有關(guān)事項的研究會審以及溝通督導(dǎo)，反饋報告等。具體實施工作由綜合管理部牽頭，統(tǒng)一組織，逐項目逐單位實施排查，相關(guān)部門積極參與。

二、高度重視，切實履責(zé)。

根據(jù)上級行的工作要求，我行各部門、各網(wǎng)點高度重視此次自查工作，在開展自查前，先進(jìn)行了動員工作，統(tǒng)一了全員對此次自查工作的思想認(rèn)識，為此次工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。

三、遵照要求，開展自查。

根據(jù)要求，我行組織各條線、部門就《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》等16個公約，按照檢查

要點進(jìn)行了逐一自查。經(jīng)查：

1、我行能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)公約并熟知相關(guān)內(nèi)容；

2、我行能夠規(guī)范自律地開展存款及個人住房貸款業(yè)務(wù)；

3、我行能采取有效措施保證《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》的實施；

4、我行能按照自律要求通過多渠道、多手段告知消費者服務(wù)項目及收費信息，充分尊重消費者知情權(quán)；

5、我行能按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》開展服務(wù)工作；

6、我行能遵守公平競爭原則，并注重加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育等。

通過自查開展情況，我行對各類公約貫徹執(zhí)行情況良好。

特此報告。

2011年10月8日

第三篇：行規(guī)行約貫徹落實情況自查報告

文化分社關(guān)于開展2012行規(guī)行約貫徹落實情況自查報告根據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展2012行規(guī)行約貫徹落實情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)[2012]16號），我社高度重視，并安排部署，根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會的檢查內(nèi)容和要點，制定了詳細(xì)的自查方案,據(jù)方案開展了嚴(yán)格、高效的自查自糾工作,現(xiàn)將自情況報告如下：

一、檢查基本情況本次檢查涉及《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》等中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的一系列公約、規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在檢查中，我社嚴(yán)格對照公約、規(guī)范的要求，采取現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場檢查相結(jié)合的形式，抽查檔案、文件，調(diào)閱監(jiān)控錄像，召開座談會，多角度、多層次，全方位地對我社貫徹落實行規(guī)行約情況進(jìn)行了檢查。

二、行規(guī)行約貫徹落實情況

（一）認(rèn)真組織開展公約、規(guī)范學(xué)習(xí)活動。為加強(qiáng)員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育,提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)自律，我社均能利用工余時間，組織員工學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》、《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》等一系列行規(guī)行約，并把對行規(guī)行約的學(xué)習(xí)教育與日常業(yè)務(wù)制度培訓(xùn)學(xué)習(xí)相結(jié)合，尤其是我們一線網(wǎng)點員工熟知相關(guān)內(nèi)容，增強(qiáng)了員工的行業(yè)自律觀念和自律意識，提高了教育培訓(xùn)的實效。

（二）規(guī)范自律開展存款業(yè)務(wù)，我社能認(rèn)真遵守《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》和《中國銀行業(yè)個人貸款業(yè)務(wù)自律公約》，規(guī)范自律地開展存款業(yè)務(wù)。我社嚴(yán)格按照國務(wù)院頒布的《個人存款賬戶實名制規(guī)定》和《中華人民共和國外匯管理條例》及中國人民銀行頒布的《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》等相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和政策文件規(guī)定,規(guī)范存款業(yè)務(wù),引導(dǎo)我社員工科學(xué)、有序攬存，確保存款業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。未發(fā)現(xiàn)有采取存款“貼水”或變相“貼水”、高套利率檔次、套用人民幣同業(yè)間利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虛增存款計息積數(shù)、人為增加計息天數(shù)、通過向存款客戶贈送實物、購物卡、現(xiàn)金、貴金屬、儲值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他變相提高存款利率的不正當(dāng)手段吸收存款現(xiàn)象;沒有向存款人或關(guān)系人支付正常利息以外的費用,如吸儲費、咨詢費、手續(xù)費等以及以存款“公關(guān)”的名義,向存款人或關(guān)系人或中介機(jī)構(gòu)饋贈禮品和現(xiàn)金、或報銷費用等手段與客戶存款金額直接掛鉤,要求客戶存入相應(yīng)金額的款項等現(xiàn)象。2012年3月中旬開始，結(jié)合銀監(jiān)部門要求各金融機(jī)構(gòu)積極開展“案件防控合規(guī)建設(shè)年活動”，我社高度重視，認(rèn)真部署，周密安排，由社主任牽頭，員工積極配合，認(rèn)真落實“案件防控合規(guī)建設(shè)年活動”的各項工作安排，3月初、會計科、保衛(wèi)部開展安全保衛(wèi)、反洗錢業(yè)務(wù)、會計結(jié)算業(yè)務(wù)等執(zhí)行情況的檢查，并對易發(fā)生不正當(dāng)競爭的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了排查，排查情況如下。1.經(jīng)查我行柜員能認(rèn)真執(zhí)行儲蓄業(yè)務(wù)管理條例，無工作人員“送各種大型禮品給客戶”等變相提高存款利率的不正當(dāng)交易的行為。③經(jīng)查我社的中間收入主要有大小額支付業(yè)務(wù)手續(xù)費、銀行卡業(yè)務(wù)手續(xù)費，票據(jù)業(yè)務(wù)手續(xù)費收入，以上費用均按照人民銀行的規(guī)定的費率收取，無不正當(dāng)交易的行為。

（三）規(guī)范管理票據(jù)業(yè)務(wù)，有效落實票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范。一是組織學(xué)習(xí)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容。我社組織票據(jù)業(yè)務(wù)員工深入學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》內(nèi)容，并與職業(yè)道德教育、依法合規(guī)教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等相結(jié)合，引導(dǎo)員工牢固樹立依法合規(guī)經(jīng)營理念，確保員工熟練掌握各項規(guī)定。二是加大票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)檢查力度。我社對照票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定，開展了票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)檢查工作，杜絕違規(guī)操作和變通操作現(xiàn)象，嚴(yán)防業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險，全力維護(hù)公平有序的經(jīng)營環(huán)境，打造良好的行業(yè)形象和社會形象。三是圍繞客戶需求合規(guī)發(fā)展業(yè)務(wù)。我社深入研究客戶需求，征求客戶對服務(wù)工作的意見和建議，積極改進(jìn)服務(wù)不足，努力推進(jìn)支付結(jié)算、匯款等業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

（四）充分尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《關(guān)于在服務(wù)收費方面給消費者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》,為保障公眾知情選擇權(quán)。我社通過在營業(yè)場所張貼公告、柜員宣傳等各種有效措施履行服務(wù)收費告知義務(wù),提高服務(wù)收費信息的透明度,確保消費者獲得服務(wù)收費的相關(guān)信息。在推出新產(chǎn)Z品和新服務(wù)時，如實進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和介紹，讓消費者充分了解產(chǎn)品的性價比；為健全和完善消費者服務(wù)熱線投訴處理機(jī)制，我社制定了詳細(xì)的客戶投訴管理辦法，向社會公開投訴電話，隨時接受群眾監(jiān)督、投訴、來訪等事項，認(rèn)真答復(fù)消費者投訴，確保消費者投訴得到及時有效處理。

（五）深入貫徹落實《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，切實加強(qiáng)服務(wù)管理。為規(guī)范我行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升服務(wù)水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象，我社員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，秉承服務(wù)創(chuàng)造價值的理念，以滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，最終體現(xiàn)服務(wù)實現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

1、完善文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。為促進(jìn)我社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作順利、有序的開展，確保各項工作落到實處，由有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗豐富的專人負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹落實我社《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實施方案》，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，分工協(xié)作，上下聯(lián)動，層層落實，創(chuàng)建合規(guī)文化，保證服務(wù)管理工作延伸到各社會,按照實施方案的總體目標(biāo)和要求，切實加強(qiáng)自我管理，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高網(wǎng)點對外服務(wù)水平，樹立我社良好的形象。

2、健全服務(wù)工作制度，提供規(guī)范服務(wù)。我社制定并完善《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)處罰作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《客戶投訴處理和管理暫行辦法》等制度，以明確的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，以量化的處罰金額為手段，以嚴(yán)格的投訴管理機(jī)制為保證，以社會觀察人的監(jiān)督為制約，以良好的精神面貌展現(xiàn)我社為客戶負(fù)責(zé)、全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營理念。對總行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查組的檢查內(nèi)容和處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了細(xì)化、量化，明確獎勵和處罰的種類、范圍和方式，批評和表揚相結(jié)合，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平與總行《經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制管理辦法》相結(jié)合，實行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作一票否決制；責(zé)任連帶，員工違規(guī)其負(fù)責(zé)人并罰，通過一系列的獎罰措施，約束并激勵員工做好窗口服務(wù)工作，著力提升我社對外服務(wù)水平。

3、建立投訴管理機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案演練。我社制定《客戶投訴處理和管理暫行辦法》，建立職責(zé)明確、反應(yīng)迅速、暢通的客戶投訴渠道和有效管理機(jī)制，明確投訴受理的基本條件，完善投訴受理崗位設(shè)置機(jī)制，建立健全投訴登記、調(diào)查、處理、回復(fù)及總結(jié)分析的一整套程序，以完善的投訴處理與管理機(jī)制接受社會監(jiān)督、挖掘客戶需求、提升客戶滿意度。我負(fù)責(zé)人為本網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件處理的第一責(zé)任人，我社負(fù)責(zé)人定期組織我網(wǎng)點員工進(jìn)行應(yīng)急處理預(yù)案演練，按照職責(zé)分工，精心組織營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理預(yù)案演練、親臨指導(dǎo)，做到處理服務(wù)突發(fā)事件堅持快速有效、及時報告、積極穩(wěn)妥的原則，堅持保護(hù)客戶和員工的生命財產(chǎn)的原則，堅持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動、系統(tǒng)外橫向聯(lián)動的原則，堅持保守銀行和客戶秘密的原則，以全面提高服務(wù)突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理工作水平。

（六）認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》。為進(jìn)一步提高柜面服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立良好的企業(yè)形象，充分調(diào)動廣大員工的積極性和主動性，我社組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》，使全行員工深刻認(rèn)識到公平對待消費者的重要意義，明確學(xué)習(xí)的目標(biāo)、任務(wù)和基本要求，激勵員工以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費者提供文明規(guī)范的服務(wù)。在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，在全社進(jìn)行了一次綜合大檢查，采用自查、走訪客戶等形式，查找出了公平對待消費者服務(wù)中的漏洞和柜面服務(wù)中存在的不足，并進(jìn)行整改。同時，圍繞管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，配備必要的服務(wù)設(shè)施；柜面服務(wù)人員自覺運用服務(wù)用語，真正為客戶提供了真誠安全、熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效、規(guī)范準(zhǔn)確的服務(wù)。通過學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》，全面提升了柜面員工的素質(zhì)，改善了網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，推動了服務(wù)管理和服務(wù)水平，使全體柜面服務(wù)人員以全新的姿態(tài)、全新的形象、全新的作風(fēng)投入到了各項柜面服務(wù)之中，為創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位奠定了良好的基礎(chǔ)。

第四篇：行規(guī)行約貫徹落實情況自查報告

文化分社關(guān)于開展2012行規(guī)行約貫徹落實情況自查報告

根據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展2012行規(guī)行約貫徹落實情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)[2012]16號），我社高度重視，并安排部署，根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會的檢查內(nèi)容和要點，制定了詳細(xì)的自查方案，據(jù)方案開展了嚴(yán)格、高效的自查自糾工作，現(xiàn)將自情況報告如下：

一、檢查基本情況

本次檢查涉及《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》等中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的一系列公約、規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在檢查中，我社嚴(yán)格對照公約、規(guī)范的要求，采取現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場檢查相結(jié)合的形式，抽查檔案、文件，調(diào)閱監(jiān)控錄像，召開座談會，多角度、多層次，全方位地對我社貫徹落實行規(guī)行約情況進(jìn)行了檢查。

二、行規(guī)行約貫徹落實情況

（一）認(rèn)真組織開展公約、規(guī)范學(xué)習(xí)活動。

為加強(qiáng)員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)自律，我社均能利用工余時間，組織員工學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》、《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》等一系列行規(guī)行約，并把對行規(guī)行約的學(xué)習(xí)教育與日常業(yè)務(wù)制度培訓(xùn)學(xué)習(xí)相結(jié)合，尤其是我們一線網(wǎng)點員工熟知相關(guān)內(nèi)容，增強(qiáng)了員工的行業(yè)自律觀念和自律意識，提高了教育培訓(xùn)的實效。

（二）規(guī)范自律開展存款業(yè)務(wù)，我社能認(rèn)真遵守《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》和《中國銀行業(yè)個人貸款業(yè)務(wù)自律公約》，規(guī)范自律地開展存款業(yè)務(wù)。我社嚴(yán)格按照國務(wù)院頒布的《個人存款賬戶實名制規(guī)定》和《中華人民共和國外匯管理條例》及中國人民銀行頒布的《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》等相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和政策文件規(guī)定，規(guī)范存款業(yè)務(wù)，引導(dǎo)我社員工科學(xué)、有序攬存，確保存款業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。未發(fā)現(xiàn)有采取存款“貼水”或變相“貼水”、高套利率檔次、套用人民幣同業(yè)間利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虛增存款計息積數(shù)、人為增加計息天數(shù)、通過向存款客戶贈送實物、購物卡、現(xiàn)金、貴金屬、儲值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他變相提高存款利率的不正當(dāng)手段吸收存款現(xiàn)象；沒有向存款人或關(guān)系人支付正常利息以外的費用，如吸儲費、咨詢費、手續(xù)費等以及以存款“公關(guān)”的名義，向存款人或關(guān)系人或中介機(jī)構(gòu)饋贈禮品和現(xiàn)金、或報銷費用等手段與客戶存款金額直接掛鉤，要求客戶存入相應(yīng)金額的款項等現(xiàn)象。

2012年3月中旬開始，結(jié)合銀監(jiān)部門要求各金融機(jī)構(gòu)積極開展“案件防控合規(guī)建設(shè)年活動”，我社高度重視，認(rèn)真部署，周密安排，由社主任牽頭，員工積極配合，認(rèn)真落實“案件防控合規(guī)建設(shè)年活動”的各項工作安排，3月初、會計科、保衛(wèi)部開展安全保衛(wèi)、反洗錢業(yè)務(wù)、會計結(jié)算業(yè)務(wù)等執(zhí)行情況的檢查，并對易發(fā)生不正當(dāng)競爭的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了排查，排查情況如下。1.經(jīng)查我行柜員能認(rèn)真執(zhí)行儲蓄業(yè)務(wù)管理條例，無工作人員“送各種大型禮品給客戶”等變相提高存款利率的不正當(dāng)交易的行為。③經(jīng)查我社的中間收入主要有大小額支付業(yè)務(wù)手續(xù)費、銀行卡業(yè)務(wù)手續(xù)費，票據(jù)業(yè)務(wù)手續(xù)費收入，以上費用均按照人民銀行的規(guī)定的費率收取，無不正當(dāng)交易的行為。

（三）規(guī)范管理票據(jù)業(yè)務(wù)，有效落實票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范。

一是組織學(xué)習(xí)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容。我社組織票據(jù)業(yè)務(wù)員工深入學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》內(nèi)容，并與職業(yè)道德教育、依法合規(guī)教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等相結(jié)合，引導(dǎo)員工牢固樹立依法合規(guī)經(jīng)營理念，確保員工熟練掌握各項規(guī)定。二是加大票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)檢查力度。我社對照票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定，開展了票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)檢查工作，杜絕違規(guī)操作和變通操作現(xiàn)象，嚴(yán)防業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險，全力維護(hù)公平有序的經(jīng)營環(huán)境，打造良好的行業(yè)形象和社會形象。三是圍繞客戶需求合規(guī)發(fā)展業(yè)務(wù)。我社深入研究客戶需求，征求客戶對服務(wù)工作的意見和建議，積極改進(jìn)服務(wù)不足，努力推進(jìn)支付結(jié)算、匯款等業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

（四）充分尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《關(guān)于在服務(wù)收費方面給消費者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》，為保障公眾知情選擇權(quán)。我社通過在營業(yè)場所張貼公告、柜員宣傳等各種有效措施履行服務(wù)收費告知義務(wù)，提高服務(wù)收費信息的透明度，確保消費者獲得服務(wù)收費的相關(guān)信息。在推出新產(chǎn)Z品和新服務(wù)時，如實進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和介紹，讓消費者充分了解產(chǎn)品的性價比；為健全和完善消費者服務(wù)熱線投訴處理機(jī)制，我社制定了詳細(xì)的客戶投訴管理辦法，向社會公開投訴電話，隨時接受群眾監(jiān)督、投訴、來訪等事項，認(rèn)真答復(fù)消費者投訴，確保消費者投訴得到及時有效處理。

（五）深入貫徹落實《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，切實加強(qiáng)服務(wù)管理。

為規(guī)范我行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升服務(wù)水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象，我社員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，秉承服務(wù)創(chuàng)造價值的理念，以滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，最終體現(xiàn)服務(wù)實現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

1、完善文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。

為促進(jìn)我社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作順利、有序的開展，確保各項工作落到實處，由有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗豐富的專人負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹落實我社《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實施方案》，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，分工協(xié)作，上下聯(lián)動，層層落實，創(chuàng)建合規(guī)文化，保證服務(wù)管理工作延伸到各社會，按照實施方案的總體目標(biāo)和要求，切實加強(qiáng)自我管理，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高網(wǎng)點對外服務(wù)水平，樹立我社良好的形象。

2、健全服務(wù)工作制度，提供規(guī)范服務(wù)。

我社制定并完善《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)處罰作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《客戶投訴處理和管理暫行辦法》等制度，以明確的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，以量化的處罰金額為手段，以嚴(yán)格的投訴管理機(jī)制為保證，以社會觀察人的監(jiān)督為制約，以良好的精神面貌展現(xiàn)我社為客戶負(fù)責(zé)、全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營理念。對總行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查組的檢查內(nèi)容和處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了細(xì)化、量化，明確獎勵和處罰的種類、范圍和方式，批評和表揚相結(jié)合，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平與總行《經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制管理辦法》相結(jié)合，實行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作一票否決制；責(zé)任連帶，員工違規(guī)其負(fù)責(zé)人并罰，通過一系列的獎罰措施，約束并激勵員工做好窗口服務(wù)工作，著力提升我社對外服務(wù)水平。

3、建立投訴管理機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案演練。

我社制定《客戶投訴處理和管理暫行辦法》，建立職責(zé)明確、反應(yīng)迅速、暢通的客戶投訴渠道和有效管理機(jī)制，明確投訴受理的基本條件，完善投訴受理崗位設(shè)置機(jī)制，建立健全投訴登記、調(diào)查、處理、回復(fù)及總結(jié)分析的一整套程序，以完善的投訴處理與管理機(jī)制接受社會監(jiān)督、挖掘客戶需求、提升客戶滿意度。

我負(fù)責(zé)人為本網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件處理的第一責(zé)任人，我社負(fù)責(zé)人定期組織我網(wǎng)點員工進(jìn)行應(yīng)急處理預(yù)案演練，按照職責(zé)分工，精心組織營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理預(yù)案演練、親臨指導(dǎo)，做到處理服務(wù)突發(fā)事件堅持快速有效、及時報告、積極穩(wěn)妥的原則，堅持保護(hù)客戶和員工的生命財產(chǎn)的原則，堅持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動、系統(tǒng)外橫向聯(lián)動的原則，堅持保守銀行和客戶秘密的原則，以全面提高服務(wù)突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理工作水平。

（六）認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》。

為進(jìn)一步提高柜面服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立良好的企業(yè)形象，充分調(diào)動廣大員工的積極性和主動性，我社組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》，使全行員工深刻認(rèn)識到公平對待消費者的重要意義，明確學(xué)習(xí)的目標(biāo)、任務(wù)和基本要求，激勵員工以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費者提供文明規(guī)范的服務(wù)。在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，在全社進(jìn)行了一次綜合大檢查，采用自查、走訪客戶等形式，查找出了公平對待消費者服務(wù)中的漏洞和柜面服務(wù)中存在的不足，并進(jìn)行整改。同時，圍繞管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，配備必要的服務(wù)設(shè)施；柜面服務(wù)人員自覺運用服務(wù)用語，真正為客戶提供了真誠安全、熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效、規(guī)范準(zhǔn)確的服務(wù)。通過學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》，全面提升了柜面員工的素質(zhì)，改善了網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，推動了服務(wù)管理和服務(wù)水平，使全體柜面服務(wù)人員以全新的姿態(tài)、全新的形象、全新的作風(fēng)投入到了各項柜面服務(wù)之中，為創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位奠定了良好的基礎(chǔ)。

為提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，在堅持市場化原則的同時，進(jìn)一步履行社會責(zé)任，根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會和國家發(fā)展和改革委員會決定從2012年7月1日起銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費的要求，我社立即做出統(tǒng)一部署，抓緊開展相關(guān)制度、流程、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)和賬戶標(biāo)記的調(diào)整和調(diào)試工作，做好應(yīng)急預(yù)案和柜臺人員解釋口徑的準(zhǔn)備工作，保障各項業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)定和持續(xù)運行，要求我分嚴(yán)格執(zhí)行文件規(guī)定，免除取消的34項服務(wù)收費，并嚴(yán)禁今后對此類業(yè)務(wù)進(jìn)行收費，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)收取的，對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和經(jīng)辦人員按照稽核處罰辦法進(jìn)行嚴(yán)歷處罰。

文化分社

2012.9.6

第五篇：2011行規(guī)行約貫徹落實情況（范文模版）

**信用社2011

行規(guī)行約貫徹落實情況自查報告

縣聯(lián)社：

為貫徹落實銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)行規(guī)行約管理工作的有關(guān)精神，我聯(lián)社認(rèn)真學(xué)習(xí)了中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的《中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展2011行規(guī)行約貫徹落實情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)?2011?68號）。同時認(rèn)真開展自查工作，明確了貫徹落實行規(guī)行約的重要性、必要性?，F(xiàn)將自查情況匯報如下：

一、印發(fā)讀本，確保全員熟知。年初我社辦公室匯總銀協(xié)會《中國銀行業(yè)自律公約》等14項行規(guī)行約，編印成《銀行業(yè)行規(guī)行約讀本》，并分發(fā)到每個下轄單位，確保人手一冊。

二、理解行規(guī)行約精神實質(zhì)。我社組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》等銀行業(yè)公約、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業(yè)務(wù)，不得損害國家、社會公共、客戶和行業(yè)利益。遵循公平競爭原則，完善治理和內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi) 1

控文化建設(shè)，提升風(fēng)險管理能力。加強(qiáng)自我約束，實現(xiàn)自我管理，反對不正當(dāng)競爭行為，提高銀行業(yè)公平對待消費者意識，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)工作，保護(hù)消費者合法權(quán)益。提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)。認(rèn)真開展銀行業(yè)治理商業(yè)賄賂專項工作，維護(hù)金融市場秩序，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，共同營造良好的行業(yè)氛圍。促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動構(gòu)建社會主義和諧社會。

三、組織員工對照檢查，反思自身，恪守規(guī)章制度，嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)。在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保達(dá)標(biāo)，我聯(lián)社制訂了具體的工作計劃，并按計劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。我聯(lián)社在有關(guān)利率、匯率、開展中間業(yè)務(wù)、有關(guān)帳戶和現(xiàn)金管理等各項工作都嚴(yán)格遵守國家有關(guān)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章。建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制。針對信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險等制定積極可行的防范措施，及時、準(zhǔn)確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及不良資產(chǎn)狀況。我聯(lián)社在員工業(yè)務(wù)辦理中，嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工規(guī)范行為舉止，按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯率降到最低。并要求員工以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀，著力推動和諧社會建設(shè)。反對不正當(dāng)競爭行為，維護(hù)正常的市場秩序，遵守商業(yè)道德。

四、我聯(lián)社在自查的過程中，發(fā)現(xiàn)存在的問題。一是學(xué)習(xí)不夠深入，員工在學(xué)習(xí)中缺乏全面性。二是部分員工在文優(yōu)服務(wù)方面對待顧客不夠積極主動。澗崗分信用社、匡城分社營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境仍待改善。

五、針對問題，制定對策。堅持以人為本，與時俱進(jìn)，培育符合現(xiàn)代社會發(fā)展規(guī)律和具有時代特征的經(jīng)營理念、企業(yè)精神、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、價值觀念，全面形成體現(xiàn)我省農(nóng)村信用社個性化的企業(yè)文化。加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，規(guī)范業(yè)務(wù)核算，鍛造一支高水平的員工隊伍。嚴(yán)格檢查制度，增強(qiáng)貸款誠信保障，杜絕違規(guī)不良貸款。創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)，整治信用社環(huán)境。建立健全各項規(guī)章制度，完善內(nèi)控制度，全面構(gòu)建風(fēng)險防范的長效機(jī)制。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，打造具有信合特色的企業(yè)文化品牌。并對消費者進(jìn)行多渠道、多層次的教育工作上，普及銀行業(yè)務(wù)知識，進(jìn)一步規(guī)范市場秩序。

**農(nóng)村信用合作聯(lián)社

二〇一一年九月二十三日