第一篇：中國銀行業協會自律工作委員會關于嚴格規范經營、有效服務經濟實體的自律要求

中國銀行業協會文件

銀協發[2012]16號

中國銀行業協會自律工作委員會關于 嚴格規范經營、有效服務實體經濟的自律要求

為進一步加強行業自律、深入貫徹落實中國銀監會關于整治銀行業金融機構不規范經營的監管要求，中國銀行業協會自律工作委員會現就規范經營、有效服務經濟實體，向全體會員單位提出以下自律要求：

一、抓住治理契機，進一步提升銀行服務質量。各會員單位應以此次“不規范經營”專項治理工作為契機，層層落實責任目標，認真組織開展本系統內“不規范經營”專項治理工作，重點針對信貸管理和服務收費工作開展自查自糾。各會員銀行總行要對轄屬分支機構的專項治理工作進行檢查督導，從源頭上查找原因，采取切實有效的措施深入整改，通過專項治理活動，規范經營行為，有效服務實體經濟，全面推進金融服務質量的持續提升。

二、堅持四項原則，進一步清理中間業務服務項目。開展中間業務服務收費應遵循以下四項原則：一是絕不違規，嚴格遵守相關規定，令行禁止；二是最大限度盡社會責任，堅持應免能免則免；科學合理，做到質價相符，盡量讓消費者得到超值服務；四是公開透明，給消費者充分知情選擇權。按照上述四項原則，進一步理清中間業務服務項目，規范中間業務管理，促進中間業務的健康發展。

三、加強基層網點一線團隊及人員管理，增強依法合規執行力。各會員單位應進一步加強對基層網點一線團隊及人員的合規管理，切實加強員工隊伍建設，提高從業人員的專業素質，重點提升基層一線從業人員的職業操守和合規理念，樹立嚴格遵守政策規定，規范業務處理的合規意識，有效防控制度執行不到位、業務處理不規范而產生的風險。

四、遵循科學發展觀，進一步推動長效機制建設。各會員銀行總行及各級管廈行應遵循科學發展觀，制定切實可行的年度經營計劃和績效考核辦法，梳理和排除快增長、高指標的問題。校正單純與市場排名或份額為標準的考核導向，確保各項指標科學合理，促進各項業務可持續健康發展。

二0一二年三月七日

主題詞：協會 自律 服務 要求

聯系人：楊欣 聯系電話：66291182 校對：楊欣 中國銀行業協會秘書處 2012年3月7日印發

第二篇：中國銀行業協會自律工作委員會工作規則

（經自律工作委員會第三屆第一次全體成員大會審議通過）

第一章 總則

第一條 為明確中國銀行業協會自律工作委員會（以下簡稱自律委員會）的工作職責，保障其及時、有效地開展各項工作，根據《銀行業協會工作指引》和《中國銀行業協會章程》，制訂本規則。

第二條 自律委員會是中國銀行業協會（以下簡稱“協會”）領導下的行業自律性專業組織，依照協會章程和本規則開展工作。

第三條 自律委員會的宗旨是建立有效的銀行業自律工作機制，維護銀行業公平有序的市場環境，推進銀行業誠信制度建設，打造銀行業合規文化，促進銀行業金融機構有序競爭和友好合作，提高銀行業服務水平和從業人員素質，引領銀行業持續健康發展。

第四條 自律委員會的工作原則是依法合規，公平公正。

第二章 職責

第五條 自律委員會職責主要包括：

（一）組織制定并貫徹落實銀行業自律公約及實施細則，組織自律公約執行情況的檢查，并建立信息披露制度；

（二）依據章程和行規行約，組織制定行業相關標準和業務規范，推動實施并監督成員執行，提高銀行業服務水平；

（三）建立健全銀行業誠信制度，建立并完善銀行業金融機構和從業人員信用信息監測體系，推進銀行業信用體系建設；

（四）組織制定銀行業從業人員道德和行為準則，對銀行業從業人員進行自律管理；

（五）受理成員單位和社會公眾的投訴，通過采取自律懲戒措施，約束成員依法合規經營，共同維護公平有序的市場環境；

（六）完成協會和各成員單位委托辦理的其他事項。

第三章 成員

第六條 中國銀行業協會的會員單位均可申請加入自律委員會。

第七條 協會的會員單位經申請，承諾遵守本規則并指定代表部門，即可成為自律委員會成員單位。

第八條 成員單位享有以下權利：

（一）選舉權、被選舉權和表決權；

（二）提出會議議案的提案權；

（三）對自律委員會的工作進行監督，并提出意見和建議；

（四）成員單位應當享有的其他權利。

第九條 成員單位承擔以下義務：

（一）遵守自律委員會工作規則及各項規章制度，執行全體會議及常務委員會決議；

（二）自覺維護銀行業公平有序的市場環境，維護自律委員會的合法權益和良好聲譽；

（三）關心支持自律委員會工作，積極參加自律委員會各項活動；

（四）成員單位應當承擔的其他義務。

第四章 全體會議

第十條 自律委員會的最高權力機構為全體成員會議（以下簡稱全體會議），由自律委員會全體成員單位組成，具體由成員單位負責自律規范管理工作的相關負責人組成。

第十一條 全體會議行使以下職責：

（一）審定、修訂自律委員會的各項基本規章制度；

（二）選舉自律委員會主任單位及常務委員會成員單位（以下簡稱常委單位）；

（三）審議自律委員會工作計劃和工作報告；

（四）審議需由全體會議決定的其他事項。

第十二條 全體會議每年召開一次。經常務委員會或三分之一以上成員提議，可以召開臨時會議。

第十三條 全體會議由常務委員會召集。召開全體會議，應當于會議召開七日前通知全體成員單位。全體會議可以根據需要邀請相關監管部門列席。

第十四條 全體會議需三分之二以上成員參加方能召開。全體會議的議題由常委單位、成員單位提出，經主任或常務副主任審定。

第十五條 全體會議決議實行表決制，每一成員單位一票。特殊情況下，可以根據需要采取書面方式進行表決。

第十六條 全體會議決議需四分之三以上到會成員表決通過方能生效。以書面方式進行的表決適用同樣原則。

第五章 常務委員會

第十七條 自律委員會設常務委員會，常務委員會由15家常委單位組成。常委單位由全體會議選舉產生，每屆任期兩年，連選可以連任。

常務委員會因工作需要可以決定增減常委單位。

第十八條 常務委員會行使以下職責：

（一）召集全體會議并向全體會議報告工作；

（二）執行全體會議通過的決議；

（三）在全體會議閉幕期間，行使全體會議的職責；

（四）審定委員會基本工作制度、行業自律規范和行業標準；

（五）組織、協調開展行業自律規范等相關活動；

（六）選聘辦公室主任、副主任；

（七）負責全體會議授權的其他工作。

第十九條 常務委員會會議每年召開一次，需三分之二以上常委單位參加方能召開。經自律委員會主任或三分之一以上常委單位提議，可以召開臨時會議。

第二十條 常務委員會會議由自律委員會主任（常務副主任）召集、主持。主任（常務副主任）不能履行職務時，由副主任主持；召開常務委員會，應當于會議召開三日前通知常委委員。常務委員會會議可以根據需要邀請相關監管部門列席。

第二十一條 常務委員會會議決議實行表決制，每一常委單位一票。特殊情況下，可以根據需要采取書面方式進行表決。

第二十二條 常務委員會會議決議需四分之三以上到會常委單位表決通過方能生效。以書面方式進行的表決適用同樣原則。

第六章 辦公室

第二十三條 自律委員會設辦公室，負責日常事務。辦公室設在協會秘書處自律部。

第二十四條 自律委員會辦公室設主任一人，副主任若干人，主任由協會秘書處推薦，副主任由常委單位推薦。辦公室主任、副主任由常務委員會聘任。

第二十五條 辦公室行使以下職責：

（一）組織自律委員會履職；

（二）負責全體會議和常務委員會會議的組織工作；

（三）具體落實全體會議和常務委員會會議的決議事項；

（四）負責自律委員會日常管理工作；

（五）其他全體會議和常務委員會會議交辦的其他工作。

第七章 主任

第二十六條 自律委員會設主任一人、常務副主任一人，副主任若干人。主任單位由協會專職副會長提名，副主任單位由主任單位提名。主任單位、副主任單位經常務委員會選舉產生，每屆任期兩年，連選可以連任。原則上主任單位任期最長不超過兩屆。

主任和常務副主任人選從主任單位產生，由主任單位推薦；副主任人選從副主任單位產生，由副主任單位推薦。專業委員會主任由主任單位的高級管理層成員擔任。

自律委員會主任、副主任選舉產生后由協會理事會聘任，在協會理事會領導下主持自律委員會工作。

自律委員會主任、副主任同時為常務委員會主任、副主任。

第二十七條 自律委員會主任行使以下職責：

（一）主持召開全體會議和常務委員會會議；

（二）領導和組織自律委員會各項重要工作；

（三）向協會理事會和自律委員會全體會議報告工作；

（四）履行協會理事會授予的其他職責。

第八章 附則

第二十八條 本規則經自律委員會常務委員會審議通過并報協會核準后生效。

第二十九條

本規則由自律委員會負責修改和解釋。

第三篇：中國銀行業協會關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求(銀協發[2012]35號)

中國銀行業協會

關于印發《關于進一步完善殘障人士銀行服務 的自律要求》的通知

銀協發〔2012〕35號

各會員單位：

為進一步提升銀行業為殘障人士服務的水平和能力，有效促進會員單位建立健全對殘障人士的服務機制，經廣泛征求會員單位和充分聽取中國銀行業消費者保護委員會意見，制定完成《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》，現印發你們，請遵照執行。

附件：中國銀行業協會關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求

中國銀行業協會

二○一二年五月十八日

中國銀行業協會

關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求

為進一步增強銀行業服務殘障人士的能力，提高對殘障人士的服務水平，推動對殘障人士的無障礙環境建設，改善對殘障人士的個性化服務，強化公平對待消費者意識，積極履行社會責任，以人為本，理解、尊重、關心、幫助殘障人士，保護殘障人士合法權益。經會員銀行共同協商，中國銀行業協會就提高對殘障人士銀行服務保障能力提出以下自律要求：

一、會員銀行應認真貫徹落實國家關于殘疾人事業發展和無障礙環境建設的相關法律、法規、規劃及規定，致力滿足殘障人士對銀行金融服務的需求，制定并實施銀行無障礙環境建設和改造規劃，增強扶殘助殘意識，提升對殘障人士服務保障能力，進一步展現銀行業無障礙服務的良好形象，切實為包括殘障人士在內的特殊客戶群體提供便利。

二、會員銀行應進一步貫徹落實《關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》（銀監辦發〔2012〕144號）、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》（銀協發〔2010〕23號）和《中國銀行業協會自律工作委員會關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》（銀協發〔2009〕5號）等規范性文件，以熱情的態度、良好的作風和文明的形象，向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規范服務。

三、會員銀行應在本系統消費者保護體系內加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護，進一步完善服務殘障人士的內部管理制度，強化從業人員公平對待消費者意識，增強從業人員服務殘障人士技能，提高從業人員服務殘障人士的應急處理能力，保障殘障人士隱私權，加強對殘障人士的關愛。

四、會員銀行應在產品和服務的設計開發與銷售等環節，積極進行產品創新和服務創新，推行無障礙信息和通信技術系統，滿足殘障人士日益增長的金融服務需求。

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五、會員銀行應在確保殘障人士享受與其他客戶平等權利基礎上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供便捷的人性化服務。

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應服務措施，便于視力障礙客戶簽名。

（二）接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業務。

（三）完善營業網點無障礙設施建設，在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務措施，并在明顯位置安放無障礙設施標識，保證殘障人士順利辦理業務。

（四）有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。

（五）在提供語音叫號系統服務的同時，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務或相應功能的服務措施。

（六）通過網上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務項目。

（七）為殘障客戶提供導引服務，網點大堂服務人員應積極協助殘障客戶辦理各項業務。

（八）為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應優先提供文字

—3— 交流服務，對容易引起歧義的重要業務環節需耐心使用文字交流，防止手語服務不清晰造成誤會。

（九）逐步實現網上在線咨詢服務，并明確在線服務時間，在服務時間內及時回復聽力障礙客戶提出的業務咨詢等問題。

（十）在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務，客戶簽字除外。

（十一）在完善內部流程管理，確保有效防范風險的前提下，應盡量為不能親臨柜臺且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務。

（十二）網點工作人員應對支取大額現金業務的殘障人士進行安全提示，可協助殘障人士聯系公安部門提供安保服務。

六、會員銀行應建立對殘障人士服務應急處理機制。針對殘障人士制定柜面業務應急預案或應急處理措施，提高銀行業從業人員服務殘障人士應急處理能力。

七、會員銀行應定期就下屬單位在服務殘障人士工作方面的情況開展自查，發現殘障服務設施不到位和發生殘障人士投訴等問題，應及時進行整改，切實保證殘障人士的合法權益。

八、中國銀行業協會將對以上自律要求執行情況組織相關檢查，同時，歡迎社會公眾監督，發現不遵守以上自律要求的會員銀行將進行自律懲戒，并對確認違規情況予以通報。

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