第一篇：培訓(xùn)改進(jìn)計(jì)劃

員工培養(yǎng)教育工作意見

一、指導(dǎo)思想

將員工培訓(xùn)教育工作列為各級(jí)部門重要點(diǎn)工作，培訓(xùn)與員工成長(zhǎng)相結(jié)合，不斷強(qiáng)化培訓(xùn)需求分析，豐富培訓(xùn)方式，加強(qiáng)員工職業(yè)生涯規(guī)劃、推動(dòng)建導(dǎo)師學(xué)員機(jī)制的建立、強(qiáng)化培訓(xùn)考核，全面提升員工思想品德、工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)公司全方面發(fā)展。

二、注重實(shí)效抓好員工培訓(xùn)教育工作(一)、培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)需求分析就是在培訓(xùn)需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合績(jī)效差距，對(duì)企業(yè)員工在知技能等各方面進(jìn)行整體分析，從而確定培訓(xùn)的必要性及培訓(xùn)內(nèi)容的過程。提升培訓(xùn)效果首先將從培訓(xùn)需求調(diào)查開始，培訓(xùn)需求調(diào)查的方法主要包括：

1、面談法

面談法指的是訪談?wù)吒鶕?jù)與受訪人面對(duì)面的交談，從受訪人的表述中發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)而判斷出培訓(xùn)需求的方法，面談法有助于得到全面、真實(shí)及有針對(duì)性的資料。

2、觀察法

觀察法是通過較長(zhǎng)時(shí)間的反復(fù)觀察，或通過多角度、多個(gè)側(cè)面或在有典型意義的具體時(shí)間進(jìn)行細(xì)致觀察，進(jìn)而得出結(jié)論的調(diào)查方法。觀察法不妨礙被觀察對(duì)象的正常工作和集體活動(dòng)，通過觀察所獲得的資料能夠更準(zhǔn)確的反應(yīng)培訓(xùn)需求，偏差小。

3、小組討論法 小組討論法是指從培訓(xùn)對(duì)象中選出一部分具有代表性且熟悉問題的員工參加討論，從而獲得培訓(xùn)需求信息的一種方法。小組討論法能夠集中表達(dá)不同的觀點(diǎn)，并能縮短決策時(shí)間，盡快達(dá)成一致意見。

4、調(diào)查問卷法

調(diào)查問卷法是指通過預(yù)先設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷收集培訓(xùn)需求信息的調(diào)查方法，調(diào)查問卷法一方面費(fèi)用低廉，另一方面信息比較齊全。

（二）、豐富培訓(xùn)方式

公司目前的培訓(xùn)方式主要以講授式為主，形式單一，培訓(xùn)過程中缺乏互動(dòng)性，對(duì)部門分員工來說培訓(xùn)就是在培訓(xùn)教室坐兩個(gè)小時(shí)，培訓(xùn)的意義及效果無法體現(xiàn)，下一階段的培訓(xùn)將重點(diǎn)改進(jìn)講學(xué)方式，由單一的講授式向各種方式相結(jié)合的多元化發(fā)展，改變講師主導(dǎo)課堂的局面，增加員工寫與說的機(jī)率，讓每個(gè)員工都參與到培訓(xùn)中來，在培訓(xùn)中展現(xiàn)與提高自己，切實(shí)發(fā)揮培訓(xùn)的作用。2015年將豐富以下培訓(xùn)方式：

1、論壇法

每季度舉辦一次紅杉論壇，邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)作為嘉賓，選定議題，應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法，發(fā)散員工思維，激發(fā)員工想象力與創(chuàng)造力，為公司發(fā)展可能遇到的問題建言獻(xiàn)策。

2、案例研討法

案例研討法一種用集體討論方式進(jìn)行培訓(xùn)的方法，研討不單是為了解決問題，而是側(cè)重培養(yǎng)受訓(xùn)人員對(duì)問題的分析判斷及解決能力。在對(duì)特定案例的分析、辯論中，受訓(xùn)人員集思廣益，共享集體的經(jīng)驗(yàn)與意見，有助于他們將受訓(xùn)的收益在未來實(shí)際業(yè)務(wù)工作中思考與應(yīng)用，建立一個(gè)有系統(tǒng)的思考模式。同時(shí)受訓(xùn)人員在研討中還可以學(xué)到有關(guān)管理方面的新認(rèn)識(shí)與新原則。

3、職位扮演法

又稱角色扮演法，由受訓(xùn)人員扮演某種訓(xùn)練任務(wù)的角色，使他們真正體驗(yàn)到所扮演角色的感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)。多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練中。采用職位扮演法培訓(xùn)時(shí)，扮演角色的受訓(xùn)人員數(shù)量有限，其余受訓(xùn)人員則要求在一邊仔細(xì)觀察，對(duì)角色扮演者的表現(xiàn)用“觀察記錄表”方式，對(duì)其姿勢(shì)、手勢(shì)、表情和語(yǔ)言表達(dá)等項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，以達(dá)到培訓(xùn)的效果。

4、讀書活動(dòng)

精心選擇一部分實(shí)用性強(qiáng)的圖書（受資金限制可選擇電子書），發(fā)給員工，要求其在業(yè)余時(shí)間閱讀，并在規(guī)定的學(xué)習(xí)周期結(jié)束時(shí)將員工集中起來，讓每一位人員分享自己記住了什么概念、觀點(diǎn)和方法，以及與公司和自己的現(xiàn)實(shí)工作的聯(lián)系。

5、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮

給定一定題目，要求員工現(xiàn)場(chǎng)完成一份書面報(bào)告或進(jìn)行一次即興演講，并對(duì)報(bào)告與演講進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，一方面鍛煉員工的寫作與表達(dá)能力，另一方面也有助于員工提升應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力。增強(qiáng)與外部機(jī)構(gòu)合作，增加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)

6、演示操作法

演示操作法一般由技術(shù)能手擔(dān)任培訓(xùn)員，為現(xiàn)場(chǎng)向受訓(xùn)人員簡(jiǎn)單地講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作示范表演。學(xué)員則反復(fù)模仿實(shí)習(xí)，經(jīng)過一段時(shí)間的訓(xùn)練，使操作逐漸熟練直至符合規(guī)范的程序與要求，達(dá)到運(yùn)用自如的程度。培訓(xùn)員在現(xiàn)場(chǎng)作指導(dǎo)，隨時(shí)糾正操作中的錯(cuò)誤表現(xiàn)。以達(dá)到提升工作準(zhǔn)確率的目的。

7、工作輪換法

定期開展崗位輪換，將各分子機(jī)構(gòu)員工與集團(tuán)對(duì)口部門員工實(shí)行崗位輪換，了解不同崗位的工作性質(zhì)及工作情況，方面員工在開展工作工程中能全方面思考問題，避免“閉門造車”情況的出現(xiàn)，崗位輪換一般為2個(gè)月。

8、考試

定期組織員工進(jìn)行考試，考試內(nèi)容包括：公司制度、業(yè)務(wù)流程、培訓(xùn)內(nèi)容及崗位知識(shí)等，考試的目的在于強(qiáng)化員工對(duì)于崗位知識(shí)及公司相關(guān)制度，流程的熟悉，提升工作效率。

9、調(diào)研及論文寫作

各部門或員工根據(jù)所給定的課題，積極開展查閱資料，完成調(diào)研報(bào)告及論文的寫作，一方面在查找資料的過程中豐富員工的專業(yè)知識(shí)，另一方面提升員工的公文寫作能力。

10、講課

公司本著“講臺(tái)屬于所有員工”的原則，鼓勵(lì)公司所有員工上臺(tái)講課，在查閱資料制作課件的過程中提升員工的知識(shí)及辦公軟件的使用能力，在課程講授的過程中鍛煉員工的心理素質(zhì)及語(yǔ)言表達(dá)能力。

三、培訓(xùn)教育與企業(yè)文化相結(jié)合

四、高度重視員工的培養(yǎng)發(fā)展，為員工成長(zhǎng)打造優(yōu)良平臺(tái)將知識(shí)培訓(xùn)教育與人才培養(yǎng)相結(jié)合

1、將員工培訓(xùn)作為各級(jí)重要議事日程

各單位及部門應(yīng)充分重視員工培訓(xùn)教育工作的重要性，將部門員工培訓(xùn)教育工作列為本部門單位當(dāng)前工作中的重點(diǎn)，各單位及部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)作為員工培訓(xùn)教育工作的第一責(zé)任人，落實(shí)本部門員工培訓(xùn)教育工作，組織員工積極配合公司相關(guān)制度及工作，全面推動(dòng)公司培訓(xùn)教育工作的發(fā)展。

2、逐步推廣導(dǎo)師學(xué)員制

企業(yè)導(dǎo)師制是培養(yǎng)員工、規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展的重要手段。導(dǎo)師制即選取優(yōu)秀或有潛質(zhì)的員工，由公司指定中高層管理人員進(jìn)行一對(duì)一的幫扶與指導(dǎo)。企業(yè)希望核心員工和后備干部能夠迅速成長(zhǎng)、新員工能迅速進(jìn)入工作角色，而員工則希望獲得成長(zhǎng)的空間。導(dǎo)師制恰恰順應(yīng)了這種要求，它提倡分享知識(shí)與智慧，提倡通過溝通與交流提升企業(yè)信任感與忠誠(chéng)度，也有利于培養(yǎng)后備干部和核心員工的責(zé)任感和管理水平，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與員工的共贏。

3、請(qǐng)進(jìn)來與走出去

邀請(qǐng)優(yōu)秀的外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為員工講授先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)及業(yè)務(wù)知識(shí)，提升員工綜合素養(yǎng)，同時(shí)選派公司骨干員工及中高層領(lǐng)導(dǎo)，不定期外出學(xué)習(xí)，了解行業(yè)及市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，為公司決策提供科學(xué)依據(jù)。

4、建立職業(yè)發(fā)展通道，推動(dòng)員工職業(yè)生涯規(guī)劃

完善公司晉升通道，為每一位員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，明確“只要努力就能晉升，只要學(xué)習(xí)就能進(jìn)步”的思想,將學(xué)習(xí)與晉升掛鉤，調(diào)動(dòng)員工的積極性與學(xué)習(xí)熱情，真正從“要我學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”。

五、充分運(yùn)用培訓(xùn)考核結(jié)果，打造優(yōu)勝劣汰機(jī)制

（一）、培訓(xùn)考核

培訓(xùn)考核的目的是為經(jīng)驗(yàn)員工培訓(xùn)結(jié)果，保證員工學(xué)以致用，將培訓(xùn)所學(xué)到的知識(shí)轉(zhuǎn)換為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力，具體指標(biāo)包括：

1、培訓(xùn)過程考核指標(biāo)主要包括：個(gè)人培訓(xùn)參訓(xùn)率、部門培訓(xùn)參訓(xùn)率及培訓(xùn)紀(jì)律。

考核方式：培訓(xùn)考勤點(diǎn)到。處罰措施：

（1）、員工月度培訓(xùn)次數(shù)<2次，當(dāng)月扣除50元，綜合排名扣除2分，年度參訓(xùn)率未達(dá)70%，取消該員工當(dāng)年評(píng)優(yōu)資格。

（2）、部門月度平均參訓(xùn)率低于70%，部門經(jīng)理當(dāng)月扣除200元，部門績(jī)效扣除4分，部門年度參訓(xùn)率未達(dá)75%，取消該部門當(dāng)年評(píng)優(yōu)資格。

（3）、違反培訓(xùn)紀(jì)律（無故不參加培訓(xùn)、無故遲到早退、從事與培訓(xùn)無關(guān)的事項(xiàng)等）每次處50元培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)結(jié)果考核主要以考核達(dá)標(biāo)率為主 考核方式：考試、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、總結(jié)匯報(bào) 處罰措施：

考核結(jié)果未達(dá)標(biāo)者，每次扣除100元，綜合排名扣除2分，連續(xù)三次考核不達(dá)標(biāo)，取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)資格。全年平均考核不達(dá)標(biāo)率大于50%，建議取消晉升及薪資調(diào)整的資格。

3、員工培訓(xùn)考核結(jié)果均納入公司員工綜合排名，具體指標(biāo)執(zhí)行員工綜合管理辦法相關(guān)規(guī)定。

（二）、激勵(lì)機(jī)制

1、全年參訓(xùn)率達(dá)100%的員工，在年度考核中給予3分的獎(jiǎng)勵(lì)。

2、全年參訓(xùn)率達(dá)80%以上，且考核達(dá)標(biāo)率達(dá)100%的員工在年度考核中給予3分的獎(jiǎng)勵(lì)。

3、部門全年考核達(dá)標(biāo)率達(dá)80%的部門，在年度考核中給予3分的獎(jiǎng)勵(lì)。

4、部門中所產(chǎn)生本款2條3條之規(guī)定的員工之和最高的部門，在年度考核中給予2分的獎(jiǎng)勵(lì)。

第二篇：改進(jìn)計(jì)劃

執(zhí)行力工作改進(jìn)計(jì)劃

個(gè)人的執(zhí)行力取決于其本人是否有良好的工作方式與習(xí)慣，是否熟練掌握管人與管事的相關(guān)管理工具，是否有正確的工作思路與方法，是否具有執(zhí)行力的管理風(fēng)格與性格特質(zhì)等。

一、為提高自己個(gè)人的執(zhí)行力可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1、時(shí)間與日程管理

每天8點(diǎn)前將當(dāng)天的計(jì)劃按照重要程度進(jìn)行排序，最重要的放在最前面，并用最多的時(shí)間，排出解決問題的時(shí)間。

2、授權(quán)與目標(biāo)管理

將工作目標(biāo)交給下屬并要求期限，工作方法由其自己選擇，不進(jìn)行過多干預(yù)。完成后確認(rèn)工作效果，但不追究工作細(xì)節(jié)。

3、備忘錄

隨身攜帶一本輕便的備忘錄，隨時(shí)把看到、聽到、想到、接到的問題記錄下來，然后依輕重急緩編排到工作日程里面去，從而總是把工作做得井井有條、疏而不漏。

二、對(duì)生產(chǎn)科執(zhí)行力作如下改進(jìn)：

1、首先是給崗位工明確相關(guān)工作內(nèi)容或任務(wù)，同時(shí)清楚告知所要求的目標(biāo)效果。給每個(gè)崗位的工作任務(wù)逐條列舉，并附帶時(shí)間安排，使其工作每天按部就班。對(duì)達(dá)不到目標(biāo)要求和時(shí)間要求的進(jìn)行考核。

2、讓重要崗位的員工每天寫工作日程：工作日程安排與屬員的工作職責(zé)和工作性質(zhì)及規(guī)律是分不開的，可以對(duì)每天的工作形成系統(tǒng)的計(jì)劃。

3、填寫工作指令清單：一式兩份，下屬一份，自己跟蹤一份，可以是布置與落實(shí)工作很有效的辦法。

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第三篇：改進(jìn)計(jì)劃

個(gè)人能力提升方案

各位領(lǐng)導(dǎo)：

在看到人崗匹配度打分后，我深深感覺到自身的不完善，平時(shí)工作態(tài)度和工作質(zhì)量上還存在些許不足，我痛定思痛，準(zhǔn)備從以下幾個(gè)方面改進(jìn)。

1.公司戰(zhàn)略執(zhí)行方面

首先要明確自己的工作態(tài)度，正確理解負(fù)責(zé)工作領(lǐng)域中總部明確制定的各項(xiàng)規(guī)劃、策略及當(dāng)前工作重點(diǎn)，對(duì)所負(fù)責(zé)分公司工作領(lǐng)域的各項(xiàng)常規(guī)工作有全面、深入的了解。學(xué)習(xí)、掌握公司所要求的科學(xué)管理工具/方法，并正確使用。前期工作中，會(huì)因?yàn)橥饨绶N種因素造成對(duì)重點(diǎn)投入的精力不足，后面的工作中會(huì)更注意并加深理解公司當(dāng)前的規(guī)劃，策略以及工作重點(diǎn)，全身心的投入進(jìn)去。更加正確，有效率學(xué)習(xí)和掌握相應(yīng)的管理工具以及管理方法。

2.在計(jì)劃組織方面

在制定計(jì)劃，合理分工，資源分配方面也存在些許不足，首先在把公司的中長(zhǎng)期目標(biāo)有效分解為短期團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，這一點(diǎn)我做到了，但在短期目標(biāo)跟進(jìn)方面我有做的不完善的地方，后期在工作中，會(huì)把辦事處周會(huì)改為日會(huì)制，讓我和團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人都明確，我們每天做了什么，完成了哪些，拋開形式主意，真正的把每天的工作時(shí)間合理用到工作中去。資源方面，灰根據(jù)當(dāng)前任務(wù)需要，在本職工作權(quán)限內(nèi)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)資源確保任務(wù)的正常開展。3．專業(yè)知識(shí)方面

熟練掌握與運(yùn)用本專業(yè)工作相關(guān)的理論知識(shí)及行業(yè)知識(shí)的能力，公司的產(chǎn)品越來越多，慢慢從手機(jī)，到融合，筆記本，平板等越來越多的產(chǎn)品，我卻很少花時(shí)間去了解產(chǎn)品的特性，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品的賣點(diǎn)，習(xí)慣以傳統(tǒng)的人情關(guān)系去溝通客戶提貨，人情總有用完的時(shí)候，隨后我會(huì)去了解每款產(chǎn)品的賣點(diǎn)，不但自己會(huì)，也會(huì)把這些賣點(diǎn)教會(huì)客戶，教會(huì)客戶的店員，客戶知道怎么去銷售了，銷售出去了，才會(huì)繼續(xù)進(jìn)貨，形成一個(gè)良性的循環(huán)。在持續(xù)學(xué)習(xí)方面

公司在不斷的發(fā)展和進(jìn)步的，如果跟不上返公司前進(jìn)的腳步就是落后，甚至?xí)湮樽詈笤獾教蕴愿鲃?dòng)彌補(bǔ)自身在工作中的不足，不斷進(jìn)行自我完善的能力。我的學(xué)習(xí)能力不是非常強(qiáng)，這就需要我和我的團(tuán)隊(duì)更主動(dòng)的去充實(shí)自己，改進(jìn)自己，才能不落后于其他人。

這次的打分，讓我在忙碌的工作中頓足，醒悟，花一些時(shí)間整理自己，明確自己前進(jìn)的方向，不斷去學(xué)習(xí)，完善自己，做一個(gè)跟得上公司發(fā)展前進(jìn)的太力人。

第四篇：課堂教學(xué)改進(jìn)計(jì)劃

課堂教學(xué)改進(jìn)計(jì)劃

一、現(xiàn)狀分析

初中語(yǔ)文課程的特點(diǎn)是工具性與人文性的統(tǒng)一。這就要求我們既不能把語(yǔ)文課上成思品課，又不能上成純語(yǔ)文技巧訓(xùn)練課，而是要努力達(dá)成兩者的統(tǒng)一。不過說起來永遠(yuǎn)比做起來簡(jiǎn)單，其實(shí)在我的課堂教學(xué)中還是存在著很多問題，例如：

1、偏重閱讀理解能力的培養(yǎng)，而忽略閱讀能力的熏陶。可能是我個(gè)人不擅長(zhǎng)閱讀吧，所以對(duì)學(xué)生閱讀方面的指導(dǎo)很少，導(dǎo)致學(xué)生朗讀能力平平，不少學(xué)生到了初一就不太愿意開口大聲朗讀了。

2、新教學(xué)理念告訴我們：每個(gè)學(xué)生都是創(chuàng)造者，他們都有無限的潛能，要培養(yǎng)他們敢于創(chuàng)新的能力。可是，在我的課堂教學(xué)中，有時(shí)因?yàn)榻虒W(xué)進(jìn)度的原因，有時(shí)學(xué)生的回答牽強(qiáng)人意，表達(dá)不流暢，我就會(huì)失去聆聽的耐心，而又充當(dāng)起了教師為主體的角色。

3、工作多年，自覺還沒有形成自己的教學(xué)模式。教學(xué)要有自己鮮明的“烙印”，有獨(dú)特的風(fēng)格與魅力！這樣才能使學(xué)生喜歡上語(yǔ)文課，才能充分體現(xiàn)課堂四十分鐘的效率。這也是我這個(gè)學(xué)期乃至整個(gè)學(xué)年的主要目標(biāo)。

二、改進(jìn)計(jì)劃

首先，多聽課、勤集體備課，這是教學(xué)的基本。在聽課、集體備課中，學(xué)會(huì)吸取老教師教學(xué)中的成功經(jīng)驗(yàn)，并加以調(diào)整挪為己用。其次，大膽嘗試自己在教學(xué)中的新思路、新想法。我希望自己的課堂是活潑的、有朝氣的。這學(xué)期，我擔(dān)任初一的語(yǔ)文教學(xué)，基于這一學(xué)

期的課程安排，由于需要學(xué)生掌握的東西越來越多，而學(xué)生的積極性可能會(huì)遠(yuǎn)不如預(yù)備，因此，課堂應(yīng)該讓學(xué)生樹立一種“主人翁”意識(shí)，讓孩子成為課堂的主人，或背、或講、或?qū)懀瑢⒅鲃?dòng)權(quán)交予孩子手中，讓其意識(shí)到自己價(jià)值的存在，讓孩子們主動(dòng)去學(xué)語(yǔ)文。

再次，我應(yīng)該再規(guī)范自己教學(xué)中的一些小細(xì)節(jié)，往往在細(xì)節(jié)之處方能彰顯個(gè)人特色。比如說，作業(yè)要求、背誦檢查的方式、課堂效果的反饋等等。我深知，細(xì)節(jié)決定成敗。我不能讓這些細(xì)小的問題成為自己成長(zhǎng)或是學(xué)生成長(zhǎng)的絆腳石。

我衷心的希望，這個(gè)學(xué)期結(jié)束的時(shí)候，學(xué)生的語(yǔ)文成績(jī)、語(yǔ)文素養(yǎng)能有一個(gè)大的進(jìn)步，學(xué)生能夠愛上學(xué)語(yǔ)文，成為學(xué)習(xí)的主人。而自己也能在這一過程中收獲成功，形成自己獨(dú)有的、系統(tǒng)的語(yǔ)文教學(xué)模式

課堂教學(xué)改進(jìn)計(jì)劃

古縣中學(xué)

郭紹旺

第五篇：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

本月部門提出進(jìn)行“熱情、主動(dòng)、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下：進(jìn)行思想培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)：

一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)模覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。

2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補(bǔ)過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語(yǔ)言。

3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

二、見于對(duì)以上問題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：1;問候聲（如：您好）

2;接待中服務(wù)聲（如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問??）

3;得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）

4;做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉）

5;送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。

在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ)：

1;不尊重客人的蔑視聲。

2;缺乏耐心的煩躁聲。

2;自以為是的否定聲。

3;刁難他人的斗氣聲。

進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說話語(yǔ)氣和態(tài)度

一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度

1。與客人交談。

要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人

2。為難的話題。

語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握

3。語(yǔ)言應(yīng)變能力。

語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。

4。要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來表達(dá)感情色彩；

語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論。

5。其他客人和員工；

態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)

1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私

和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：

a.有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；

b.有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；

c.有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；

d.有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題；

e.有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問題；

f.有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

g.有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。

h.有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)

a.不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話；

b.盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，c.不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；

d.不應(yīng)看手表；

e.不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

f.不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；g.不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

h.切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车龋膊灰耸治枳愕浮⑶把龊蠛蠣睿?/p>

i.不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。

3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)

與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng)

a.稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；

b.用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)；

c.避免使人為難的話題；

d.語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄；

e.避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力；

f.不輕易下結(jié)論；

g.不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；

h.態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；

i.盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

j.忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。

5、常用十四字禮貌用語(yǔ)

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。

6、使用應(yīng)答語(yǔ)

當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。

7、常用征詢語(yǔ)

a.我能為您做點(diǎn)什么？

b.對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？

c.如果您不介意，我可以???？

d.您喜歡??嗎？

e.您喜歡??還是??？

f.我可以??嗎？

g.您愿意??還是??？

h.對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問??？

i.您看，這樣??可以嗎？

j.請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？

8、向客人表示歉意時(shí)

a.在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

b.道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。

c.道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

d.道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語(yǔ)？

a.告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。

b.當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。

c.當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

d.當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)

要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下:

當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎?“

二、接待注意事項(xiàng)

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí),要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問詢工作時(shí)，我們因注意：

a.客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說”對(duì)不起,請(qǐng)稍候。“ b.如果登記時(shí)人很多,開房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

c.接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語(yǔ)氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

d.工作時(shí)要全神貫注,不能出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。

e.要學(xué)會(huì)觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。

f.對(duì)待客人要一視同仁,要做到”六一樣“:

1.高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重 ”高“ 輕 ”低“。

2.內(nèi)外一樣；即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

3.華洋一樣；即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人)和外國(guó)客人一樣

看待。

4.東西一樣：即對(duì)東方國(guó)家(指第三世界的發(fā)展中國(guó)家)和西方國(guó)家(指發(fā)達(dá)國(guó)家)的客

人一樣看待,不能重 ”西“ 輕 ”東“。

5.黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重 ”白“ 輕 ”黑"。

6.新老一樣：即對(duì)新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。g.要努力完成客人的一切承諾,對(duì)辦不成的事,要直接、真誠(chéng)地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

h.處理好賓客投訴,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時(shí),首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報(bào)有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)浴所或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。

我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情。客人都會(huì)救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。