第一篇：科目二《導游業務》大綱版第二遍歸納

2017年全國導游資格考試大綱——科目二《導游業務》

我愛李曉露

（1）

一、了解旅行社的歷史發展、主要業務和旅游產品類型；了解導游服務的產生及其發展以及我國導游服務的發展歷程；了解導游服務的概念，現在導游服務的特點；熟悉導游服務的性質、地位與作用；掌握社會主義核心價值觀和旅游行業核心價值觀以及導游職業道德規范的基本內容。

答：1：旅行社的歷史發展：原始社會末期，社會上出現了專門從事商品交換的商人，他們以經商為目的周游于各部落，以經商為目的的旅游活動產生；奴隸社會和封建社會時期，外出旅游的人數不斷增加，目的不再單一，但仍是小規模、無組織、無領導的狀態:18世紀60年代后，工業革命使生產力迅速發展1841年，英國人托馬斯.庫克以包租火車的形式組織了一次570團體旅游活動，從萊斯特到拉夫巴勒參加了一次禁酒大會，這是世界上公認的第一次商業性旅游活動，成了近代旅游活動的標志。1845年，托馬斯.庫克旅行社在英國萊斯特正式掛牌營業，這是世界上第一家旅行社，標志著近代旅游業的誕生。2：旅行社的主要業務：旅行社的主要業務是從事旅游活動的經營，按照經營范圍劃分，分為國內旅游業務，入境旅游業務，出境旅游業務；按照業務流程劃分，可分為產品開發與設計，委托代辦業務，旅游服務采購，產品銷售與促銷，旅游接待業務。3：旅行社產品類型：按計價形式分類：團體全包價旅游，半包價旅游，小包價旅游零包價旅游，組合旅游，單項服務；按旅行社服務方式分類：預制旅游產品，定制旅游產品。

4：導游服務的產生及其發展：1846年，托馬斯.庫克親自帶領旅行團到蘇格蘭旅行，旅行社為每個成員發一份活動日程表，配備專門向導，這是世界上第一次有商業性導游陪同的旅游活動，導游服務作為一種職業正式登上歷史舞臺；1865年，托馬斯庫克成立公司，即通濟隆，旅游公司，并設立分公司；歐美、北美諸國和日本紛紛效仿，組建旅行社，招募導游人員；二戰后，導游隊伍不斷壯大。

5：我國導游服務的發展歷程：起步階段：（1923-1949）20世紀初期，一些外國旅行社在上海等地設立旅游代辦機構，總攬中國旅游業務，第一批導游人員產生；開拓階段：（1949-1978）第一家旅行社“華僑服務社”于1949年在廈門產生。1954年4月15日，中國國際旅行社在北京西交民巷4號誕生。1965年，國務院批準成立“中國旅行游覽事業管理局”，加強對旅游事業的組織和領導，此間導游隊伍逐漸形成，規模二三百人；發展階段：（1978-1988）1980年6月，中國青年旅行社總社成立，1988年底，全國形成了以國旅、中旅、青旅為主干框架的近1600家旅行社，全國導游人員擴大到25000多人，導游隊伍魚龍混雜。全面建設導游隊伍階段（1988年至今）：1989年舉行全國導游人員考試，1994年劃分等級，1995年發布《中華人民共和國國家標準導游服務質量》，1999年5月國務院頒發《導游人員管理條例》標志著我國的導游隊伍的建設邁上了法律進程。2013年10月1日，《中華人民共和國旅游法》正式施行，推進我國導游的職業化進程，全面提成導游素質和社會地位。

6：導游服務的概念：導游服務是指導游人員代表被委派的旅行企業接待或陪同游客進行旅游活動，并按照組團合同或約定的內容和標準向旅游者提供的旅游接待服務。

7：現代導游服務的特點：獨立性強；腦體高度結合；客觀要求復雜多變；跨文化性

8：導游服務的性質：社會性、文化性、服務性、經濟性、涉外性。9：導游服務的地位:從旅行社的角度來說，導游服務是旅行社核心競爭力的重要組成部門；從游客角度講，導游服務是游客順利完成旅游活動的根本保證。

10：導游服務的作用：紐帶作用、標志作用、信息反饋作用、擴散作用

11：社會主義核心價值觀：富強、民主、文明、和諧

自由、平等、公正、法治 愛國、敬業、誠信、友善

12：旅游行業核心價值觀：游客為本、服務至誠

13：導游職業道德規范：愛國愛企、自尊自強；遵紀守法、敬業愛崗；公私分明，誠實善良；克勤克儉、游客至上；熱情大方、清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細致、文明禮貌；團結協作、顧全大局；優質服務、顧全大局；優質服務、好學向上；保護環境、義不容辭。

（2）

二、了解導游考試的報考條件；熟悉導游的定義、分類；掌握各類導游的職責、從業素質及禮儀規范要求；掌握導游應有的修養以及工作中的行為規范。

答：14：導游考試的報考條件：。

15：導游的定義：我國導游人員的定義是根據1999年國家旅游局頒布的《導游人員管理條例》中的規定來確定的，即導游人員是指取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向導、講解及其他服務的人員。16：導游人員的分類：按業務范圍劃分導游人員分為：海外領隊、全程陪同、地方陪同和景點景區導游人員；按勞動就業方式劃分為旅行社專職導游人員和社會導游人員；按導游使用的語言劃分為中文導游人員和外語導游人員；按技術等級分為：初級導游員（1年）、中級導游員（2年）、高級導游員（4年）、特級導游員（5年）。

17：各類導游的職責：導游人員的基本職業（接受任務，帶團游覽；導游講解，傳播文化；安排旅游事宜，保護游客安全；反映意見要求，安排相關活動；解答問詢，處理問題；率先垂范，引導文明旅游）出境領隊的主要職責（全程服務，旅游向導、落實旅游合同；做好組織和團結工作；協調聯絡，維護權益，解決難題）。全陪導游人員的主要職責（實施旅游接待計劃；聯絡工作；組織協調工作；維護安全，處理問題；宣傳、調研工作）地陪導游主要職責（安排旅游活動；做好接待工作；導游講解；維護安全；處理問題）景區導游人員（導游講解；安全提示；宣講環境生態和文物保護知識）

18：導游的從業素質：良好的思想品德；廣博的知識結構；較強的工作能力；熟練的導游技能；積極的進取精神；健康的體魄和心態。19：導游應有的修養：情操修養（對國家要樹立愛國心，即熱愛祖國、熱愛社會主義；對集體要樹立集體主義精神；要樹立全心全意為人民服務的思想；對自己的工作要有愛業敬業精神）氣質修養；知識修養（學風修養，文化修養）。

20：導游人員的行為規范：嚴守國家和企業的機密，注意內外有別；嚴格遵守請示報告制度；遵紀守法。

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3.掌握旅游團隊的導游服務程序和服務質量要求

31：地方導游服務規程和服務質量要求：接待前的準備：業務準備：熟悉接待計劃，落實接待事宜（核對日程安排表，落實接待車輛，落實住房及用餐，了解落實運送行李的安排情況，了解不熟悉的參觀游覽點，核實旅游團離開當地的出票情況，落實其他計劃內項目的安排情況，與全陪聯系，掌握有關聯系電話號碼）；語言知識準備；物質準備；形象準備；心理準備（準備面臨艱苦復雜的工作，準備承受抱怨和投訴，準備面對形形色色的“精深污染”和“物質誘惑”）接待過程中的服務：迎接服務：旅游團抵達前的服務安排（確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間；與旅游車司機聯系；與行李員聯系；再次核實該團所乘交通工具抵達的準確時間；接待站牌迎候旅游團）；旅游團抵達后的服務（認找旅游團；認真核實人數；集中清點行李；集合登車）；赴飯店途中服務（致歡迎詞，調整時間，首次沿途導游）。入店服務：協助辦理入住手續；介紹飯店設施；帶領旅游者用好第一餐；宣布當日或次日的活動安排；處理旅游者進房有關問題；照顧行李進房；確定叫早時間。核對、商定活動日程：核對、商定日程時間、地點與對象；核對、商定日程出現不同情況處理措施。參觀游覽服務：做好出發前的準備；赴景點途中的服務；抵達景點后的導游服務；參觀活動中的導游服務；回程中的導游服務。旅游活動中的其他導游服務：社交活動；餐飲服務；娛樂服務；購物服務。接待結束階段的工作：送行前工作：核實交通工具；商定出行李時間；商定集合、出發時間；商定叫早和早餐時間；提醒結賬；及時歸還證件。離店服務：集中交運行李；辦理退房手續；集合登車。送行服務：致歡送詞；提前到達機場、車站、碼頭，照顧旅游者下車（出境航班提前3小時；國內航班提前2小時；火車、輪船提前1小時）；辦理離站手續；與司機結賬；后續工作。

32：全程導游服務規程和服務質量要求：接待前的服務準備：業務準備：熟悉旅行團的基本情況；熟悉旅行團的行程計劃；知識準備；物質準備。接待過程中的服務：首站/入境站接團服務：迎接客人；入境介紹。入店服務：協助領隊辦理入住手續；請領隊分配住房；照顧行李進房及處理問題；照顧旅游者住店期間的安全和生活。商談日程。各站服務：抵站服務（通報旅游團情況；帶領旅游團出站；做好與地陪接頭工作；轉告旅游團情況）；停留服務（匯報旅游團情況，協助地陪完成工作；維護和保障旅游者安全；檢查各站服務質量）；離站服務。途中服務：了解旅游者，解答問題，征求意見，組織活動。接待結束階段工作：離開最后一站前的工作：做好全陪工作的最后一個環節；致歡送詞；做好回頭客的營銷工作；送別旅行團。結清旅游團項目。后續工作：處理遺留問題；填寫“全陪日志”；按財務規定，盡快結清該團賬目；歸還在組團社所借物品。

33：出境導游服務規程和服務質量要求：接待階段前的服務準備：聽取出境旅游團隊計調人員關于該團情況的介紹的移交有關資料：聽取出境旅游團隊計調人員關于該團的介紹；計調人員向領隊移交該團的有關資料。熟悉旅游接待計劃：了解情況；掌握資料；做好核對工作。做好相關準備工作：物質準備；知識準備。開好出境前說明會。接待過程中的服務：出境服務：帶團出境（核對證件與宣講注意事項；告知我國海關有關規定；帶領旅游者辦理海關申報；協助旅游者辦理乘機和行李托運；通過衛生檢疫；通過邊防檢疫；通過登機前的安全檢查）；飛行途中服務。目的地國家/地區入境服務（通過衛生檢疫；辦理入境手續；認領托運行李；辦理入境海關手續；與接待方旅行社的導游人員接洽）。境外服務：商定旅游日程；督促接待社履行旅游合同；維護旅游團內部團結，協調游客之間以及同當地接待人員之間的關系，妥善處理各種矛盾：維護旅游者生命和財產安全；對嚴重突發事件的處理；做好具體事項。目的地國家/地區離境服務：離店前的工作，辦理離境乘機手續，辦理移民局出境手續。歸國入境服務：接受檢驗檢疫，接受入境邊防檢查，領取托運行李，接受海關檢查。接待結束階段的工作：答謝旅游者。做好出境陪團記錄和詳細填寫“領隊日志”，整理反映材料：整理陪團記錄，填寫“領隊日志”。歸還所借物品。

34：景區導游服務規程和服務質量要求：旅游景區導游服務程序：服務準備：接待前的準備（了解所接待團隊或游客的有關情況；語言準備；了解來訪游客所在地區或國家的宗教信仰、風俗習慣和禁忌；對游客特殊需要的講解內容事先應進行準備；提前了解服務當天的天氣和景區景點道路情況）；知識準備；物質準備；形象準備。導游講解（是景區導游服務的核心工作）：致歡迎詞，旅游景區的情況介紹；參觀游覽中的導游講解。送別服務。旅游景區其他相關服務：乘車游覽時的講解服務。游客購物時的服務。游客觀看景區演出時的服務。

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4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序和服務質量要求。

35：散客旅游的類型：散客旅游分為散客自助游和散客團旅游。散客自助游是指游客自行安排行程，以零星現付的方式購買各項旅游費用的旅游形式，它包括全自助和半自助兩種類型。散客團旅游是指游客以個人身份參加旅行社組織的各項服務，以單價為基礎計算的團體游形式，它包括小包價旅游、組合旅游和散客包價旅游（在我國指9人以下不提供全陪服務的包價旅游）。

36：散客旅游的特點：人數少，規模小；自主性強，自主安排旅游行程；旅游中所需要的各項服務靠自助半自助；自由度大，變化也大，要求多。散客團旅游的特點：A、小包價旅游的特點：人數少，均為9人以下；沒有全陪，由目的地地陪接待；有一定的自由度；服務項目一般無優惠或優惠幅度小；費用可提前支付，也可現付。B、組合旅游的特點：組合旅游團沒有領隊；沒有全陪；人數可多可少；行程安排有一定的隨意性；由于缺乏領隊和全陪，有一定被騙隱患。C、散客包價旅游的特點：人數在9人以下，無全陪；旅游費用一次性支付；路線隨意性強。

37：散客導游服務程序和服務質量要求：接站服務：A、服務準備：認真閱讀接待計劃；做好出發前的準備；聯系交通工具。B、接站服務：提前到場等候（飛機提前20分鐘，火車提前30分鐘）；迎接散客。散客入住飯店服務：A、幫助辦理住店手續。B、確認日程安排。C、提前訂購機票。D、推銷旅游服務項目。導游服務：A、出發前的準備（提前15分鐘抵達集合地點）B、沿途導游服務；C、現場導游講解；D、其他服務；E、后續工作。散客的送站服務：A、服務準備：詳細閱讀送站計劃，做好送站準備（在送站前24小時與游客聯系；中小機場提前2小時，大型機場提前3小時；國際航班提前3小時；火車提前1小時）B、到飯店接運游客（提前20分鐘到達飯店）C、到站送客。

（5）

5.熟悉導游帶團的特點和原則；掌握導游同游客交往的原則和技巧；掌握導游引導旅游者行為，調動游客游興的方法；掌握導游同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。38：導游帶團的特點和原則：特點：環境的流動性；需求與個性的差異；服務的流動性。原則：游客至上的原則；服務至上的原則；履行合同的原則；公平對待的原則。

39：導游同游客交往的原則和技巧：導游人員帶團的原則：游客至上的原則；服務至上的原則；履行合同的原則；公平對待的原則。導游語言的溝通技巧：A、稱謂的語言技巧：交際關系型，套用尊稱型，親密關系型。B、自我介紹的語言技巧：熱情友善，充滿自信；介紹內容簡繁適度；善于運用不同的方法（自謙式，調侃式，自認式）。C、交談的語言技巧：開頭要寒暄，說話要真誠，內容要健康，言語要中肯，要“看”人說話；善于把握談話過程。D、勸服的語言技巧：誘導式勸服、迂回式勸服、暗示式勸服。E、提醒的語言技巧：敬語式提醒，協商式提醒，幽默式提醒。F、回絕的語言技巧：柔和式回絕，迂回式回絕，引申式回絕，誘導式回絕。G、道歉的語言技巧：微笑式道歉，迂回式道歉，自責式道歉。H、答問的語言技巧：是非分明，以問為答，曲語回避，誘導否定。

40：導游引導旅游者行為，調動游客游興的方法：引導旅游者行為：確立在旅游團的主導地位：以誠待人，熱情服務；換位思考，寬以待人；樹立威信，善于“駕馭”。樹立良好的導游形象：重視“第一印象”；維護良好形象；留下美好的最終印象。了解游客的心理：從人口統計特征上了解游客（區域和國籍，所屬社會階層，年齡和性別）；從分析地理環境來了解游客；從參團和出游動機了解游客；從不同的個性特征了解游客（活潑型游客、急躁型游客、穩重型游客、憂郁型游客）；從分析心理變化來了解游客（初期階段：心理安全、求新心理；中期階段：懶散心理、求全心理、群體心理；后期階段：忙于個人事務）調整游客的情緒：補償法、分析法、轉移注意法。把握心理服務的要領：尊重游客；微笑服務；使用柔性語言；與游客建立“伙伴關系”；提供個性化服務。導游人員引導游客審美技巧：A、傳遞正確的審美信息。B、分析游客的審美感受：悅耳悅目，悅心悅意，悅神悅志。C、激發游客的想象思維。D、靈活掌握觀景賞美的方法：動態觀賞和靜態觀賞；觀賞距離和角度觀賞；觀賞時機和觀賞節奏（有張有弛，勞逸結合；有急有緩、快慢相宜；有講有停，導、游結合）。激發游客的游興：通過直觀形象激發游客的游興；運用語言技術激發游客的游興；通過組織文娛活動激發游客的游興；使用聲響導游手段激發游客的游興。

41：導游同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法：旅游活動的組織安排技巧：靈活搭配活動內容；科學安排游客飲食；盡快安全游客入住；注意旅行服務技巧；引導游客理性購物。導游人員的協作技巧：全陪/地陪與領隊協作（尊重領隊，遇事與領隊多磋商；關心領隊生活，支持領隊工作；多給領隊榮譽，調動其積極性；靈活應變，掌握工作的主動權；爭取游客支持，避免正面沖突）；全陪與地陪的協作。導游人員與司機的協作：及時向司機通報相關信息；協作司機做好安全行車工作；征求司機對日程安排的意見。導游人員與相關單位的協作：及時協調，銜接好各個環節的工作；主動配合，爭取協作單位的幫助

（6）6.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態語言的運用；熟悉導游講解的原則和要求；掌握各種導游講解方法和技巧。

42：導游語言的概念、特點：導游語言的內涵：狹義上：是導游人員與游客交流思想感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。廣義上是導游人員在導游服務過程中必須熟練掌握和運用的所有含有一定意義并能引起互動的一種符號。導游語言的特性：A、準確性：態度嚴肅認真，了解所講內容，遣造詞句準確，詞語組合恰當B、邏輯性：思維要符合邏輯，語言表達要有層次感，掌握必要的邏輯方法（比較法，分析法和綜合法，抽象法，演繹法和歸納法）C、生動性：比喻、比擬、排比、夸張、映襯、引種、雙關、示現。

43：導游語言的基本要求：語言暢達, 措詞恰當；鮮明生動, 富有表情；詼諧幽默, 風趣活潑；語氣文雅, 合乎禮儀。

44：口頭語言的表達方式和體態語言的運用：導游口頭語言表達技巧：口頭語言的基本形式：獨白式（目的性強，對象明確，表達充分）；對話式（依賴性強，反饋及時），口頭語言的表達要領：音量大小適度；語調高低有序；語速快慢相宜；停頓長短合理。導游態資語言運用技巧：A、首語；B、表情語（靈敏、鮮明、真誠、有分寸）；C、目光語（目光的聯結，目光的額移動，目光的分配，目光與講解的統一）；D、手勢語（手指語，講解時的手勢，服務時的手勢）。

45：導游講解的原則和要求：導游講解的原則：客觀性原則；針對性原則；計劃性原則；靈活性原則。要求要：言之友好；言之有物；言之有據；言之有理；言之有趣；言之有神；言之有力；言之有情；言之有喻；言之有禮。

46：導游講解方法和技巧：實地導游常用技法：概述法、分段講解法、突出重點法（突出景點的獨特之處、突出具有代表性的景觀、突出游客感興趣的內容、突出“??之最”）、問答法（自問自答法、我問客答法、客問我答法、客問客答法）、虛實結合法、觸景生情法、制造懸念法、類比法（同類相似類比、同類相異類比）、妙用數字法、畫龍點睛法。實地導游講解的要領：A、做好講解前的準備工作：注重日常知識積累，做好接到任務后的準備。B、把握講解過程中的要領：在旅游車上講解時應掌握的要領；在景區講解時應掌握的要領，注意講解后的導游服務。

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7.了解游客個別要求的處理原則；掌握游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面個別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。

47：游客個別要求的處理原則：處理旅游者個別要求時應遵循以下三個原則：A、努力滿足合理要求的原則。B、認真傾聽、耐心解釋的原則。C、尊重旅游者、不卑不亢的原則。

48：游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面個別要求的處理辦法：游客在住宿方面個別要求的處理：要求調換飯店（如接待社未按協議安排飯店或者協議中的飯店確實存在衛生、安全等問題，地陪應隨時與接待社聯系，接待社應負責調換；如確有困難，提出具體辦法妥善解決，闡述理由，提出補償條件。）、要求調換房間（若是旅行社提供的客房低于標準，旅行社應予以調換，若不能換，要說明理由，并提出補償條件；客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，應滿足要求，必要時換飯店；衛生不達標，應立即清潔、消毒；若游客要求調換不同朝向的同一標準的客房，若飯店有房間，可適當予以滿足，或請領隊內部調配；無法滿足時應耐心解釋，并致歉）、要求住單間（旅游者鬧矛盾或因生活習慣不同，應請領隊調解或內部調整。若調解不成，飯店有空房可滿足要求，但導游人員必須實現說明，房費由旅游者自理。）、要求延長住店時間（由于某種原因而中途退出的旅客要求延長住店時間，先于飯店聯系，有空房，滿足要求，若無空房，可協助聯系其他飯店。房費由游客自付）、要求購買房屋中的物品（旅游者喜歡客房內的某一擺設，要求購置，導游人員可協助與飯店有關部門聯系）。游客在餐飲方面個別要求的處理：A、對特殊飲食要求（因生活習慣、身體狀況，宗教信仰方面特殊飲食要求，若是寫在協議書中，地陪在接團前應檢查落實情況，不折不扣的兌現。若旅游團抵達后提出導游人員視情況而定：一般情況下應與餐廳聯系，在可能的情況下盡量滿足。如確有困難，地陪可以協助其自行解決）；B、要求換餐（A如旅游者在用餐前3個小時提出，地陪應盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理；接近用餐時間提出換餐，一般婉拒，做好解釋工作；若旅游者堅持，導游人員建議其自行點菜，費用自理；若是旅游者要求加菜、加飲料等要求應滿足，但費用自理）C、要求單獨用餐（若是因為內部矛盾要求單獨用餐，導游員應耐心解釋，并告訴領隊請其調節；如旅游者堅持，導游員可協助與餐廳聯系，但費用自理。并告知綜合服務費不退）D、要求客房內用餐（若是因為生病，導游人員應主動將飯菜端進房間以示關懷；若是健康旅游者要求，地方可與餐廳聯系，若餐廳無此項服務，地陪要做解釋并表示歉意；如果餐廳能提供此項服務，可滿足旅客的要求，但費用自理）E、要求自費品嘗風味（旅游團要求外出自費品嘗風味，導游員應予以協助，與有關餐廳聯系；定完風味餐又不想去的話，導游員應勸旅游團按約定時間前往，不然要賠償餐廳損失。）F、要求推遲晚餐時間：（旅游者因生活習慣或其它原因，要求推遲晚餐時間，導游員可與餐廳聯系，視餐廳具體情況處理。一般情況下導游員應向旅游團說明餐廳有固定用餐時間，過時用餐，應另付服務費）游客在娛樂方面個別要求的處理：要求調換計劃內的文娛節目（全團提出，與接待社計調部門聯系，盡可能調換；如無法調換，耐心解釋；若部分提出，處理方法同上）、要求自費觀看文娛節目（時間允許的情況下，導游人員應積極協助）、要求前往不健康的娛樂場所（斷然拒絕）游客在購物方面個別要求的處理：要求單獨外出購物（導游要予以協助并當好參謀，然后建議旅游者去哪家商場，為旅游者安排出租車；如果是境外游客，要寫好中文便條(寫明商場名稱、地址、飯店名稱等)讓其帶上；旅游團離開本地的當天，應勸阻旅游者外出購物）、要求退換商品（積極協助，必要時陪同前往）、要求再次前往某商店購物（時間許可應積極協助陪同前往，無時間要寫好中文便條讓其帶上）、要求購買古玩或仿古藝術品（勸阻旅游者去地攤購物，要到正規文物商店購買，并告知中國政府和海關的有關規定；建議保存發票和火漆印，以便海關查驗；導游人員若發現個別旅游者有走私文物的可疑行為，必須及時報告有關部門）、要求購買中藥材（導游人員應予以協助，但應告知中國海關有關規定：旅客攜帶中藥材中成藥出境，總值限人民幣300元。前往港澳地區總值限人民幣150元。中藥材、中成藥價格均已境內法定商業發票所列價格為準）、要求代辦托運（導游應該告知游客可以委托商店托運；若是商店無托運業務，導游人員應該協助游客辦理）。

49：游客要求自由活動、親友隨團活動、要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法：游客要求自由活動的處理（需要勸阻旅游者自由活動的幾種情況：旅游團即將離開本地時；地方治安不理想時、復雜、混亂的地方，單獨騎自行車上街；劃小船游湖，劃小船游湖；要求去禁區、不對外開放的機構參觀時。）游客要求親友隨團活動的處理（若是中國籍親友，可協助聯系；尋找失散多年的親友，只知其名，不知其他，導游人員要積極幫助尋找；若是外國人，導游人員不應干預，條件允許時可給予幫助；游客要求外籍親友隨團活動，一般情況下，征得領隊同意，出示有效證件，辦理入團手續，交付必要的費用）。游客要求中途退團的處理（正當理由要求退團：旅游者因患病、受傷，或因家中出事，或因工作急需，或因其他特殊原因，導游人員應立即報告接待社，經接待社與組團社協商后可予以滿足，至于沒有享受的綜合服務費，按旅游協議書約定部分退還，或不予退還。無正當理由要求中途退團 ：問明原因后，導游人員要根據不同情況，予以正確處理。與領隊一起做說服工作，勸其繼續隨團活動。如果旅游者因對接待社安排失當或導游人員工作失誤不滿而要求中途退團，導游人員應設法盡快彌補，并賠禮道歉；如因不合理要求得不到滿足而提出退團。導游人員要耐心解釋；勸說無效，可滿足其要求，但須告訴他未享受的綜合服務費不予退還。）游客要求延長旅游的處理（對無論何種原因中途退團并要求延長在當地旅游期限的游客，導游人員應該幫助其辦理有關手續；因傷病延長旅游期限，導游還應前往醫院探視，以示關心并解決病人及家屬在生活方面的困難。外國旅游者要求延期，（1）若不需要延長簽證，一般可滿足其要求（2）需要延長簽證，原則上應予以婉拒，若旅游者堅持或有特殊理由，導游人員經請示后可滿足其要求。旅游團離境前，導游人員要幫其幫其辦理分離簽證和延長簽證手續，協助重訂客房、交通等。費用由旅游者自理。（3）旅游團離境后，留下的旅游者若繼續需要旅行社提供導游服務，應與旅行社另簽合同，按散客標準收取費用。離團后的費用一切自理）。

50：兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧：特殊游客的接待機巧：A、兒童的接待技巧：注意兒童安全；掌握“四不宜”原則：不宜為討好兒童給其買食物、玩具，不宜在旅游活動中突出兒童，而冷落其他游客，即使家長同意也不宜單獨帶兒童外出活動，兒童生病，應及時建議家長請醫生診治，而不宜建議其給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服務；對兒童多給予關照；注意兒童的收費標準。B、高齡游客的接待機巧：妥善安排日程；做好提醒工作；注意放慢速度；耐心解答問題；預防游客走失；尊重西方傳統。C、殘障游客的接待機巧：導游人員要特別注意方式方法，既要熱情周到，盡可能的為他們提供方便，又要不給他們帶來壓力或傷害他們的自尊心，真正做到讓其乘興而來滿意而歸；適時、恰當的關心照顧；具體、周到的導游服務。

（8）

8.了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故產生的原因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法；掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預防與處理辦法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理辦法；掌握游客不當言行的處理辦法。了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施。

51：掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法：交通事故的預防：司機開車時，導游人員不要與其聊天，以免分散注意力；安排游覽日程時，在時間上要留有余地，避免司機為搶時間、趕日程而違章超速行駛；如遇天氣不好、交通堵塞、路況不好，導游人員要主動提醒司機注意安全，謹慎駕駛；如果天氣惡劣，地陪對日程安排可適當靈活地加以調整，如遇有道路不安全的情況，可以改變行程，必須把安全放在第一位，阻止非本車司機開車，提醒司機在工作期間不要飲酒；提醒司機經常檢查車輛，發現事故隱患，及時提出更換車輛的建議。交通事故的處理方法：立即組織搶救，立即報案，保護好現場，迅速向接待社報告。善后處理：做好安撫工作，辦理善后事宜，寫出書面報告。治安事故的預防：導游人員在接待工作中要時刻保持警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的發生：入住飯店時，導游人員應建議游客將貴重財務存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現金或將大量現金放在客房內，要提醒游客不要將房間號隨意告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱是飯店的維修人員隨便進入房間，出入房間鎖好門，尤其是夜間不要貿然開門，出入房間一定要鎖好房門，不要與私人兌換外幣，離開游覽車以后，要提醒旅游者隨身攜帶好證件和貴重物品，旅游者下車后，提醒司機所好車門，關好車窗，在旅游活動中，導游人員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的情況，經常清點人數，在行車過程中，不得停車讓無關人員上車，若有不明身份者攔車，導游人員要提醒司機不要停車；治安事故的處理：全力保護游客，迅速搶救，立即報警；善后事宜：及時向接待社領導報告，安撫游客，寫出書面報告。火災事故預防：做好提醒工作，熟悉飯店的安全出口和轉移線路，牢記火警電話；火災事故的處理：千萬不能要游客搭乘電梯或慌亂跳樓，用濕毛巾捂住口鼻，身體重心下移，使面部貼近墻壁、墻根或地面，必須穿過濃煙時，可用水將全身澆濕或披上用水浸濕的衣被，捂住口鼻，貼近地面爬行，若身上著火，就地打滾等。食物中毒的預防：嚴格執行在旅游定點餐廳就餐的規定，提醒游客不要再小攤上購買食物，用餐時，若發現食物、飲料不衛生或異味變質，導游人員應立即要求更換；食物中毒處理：設法催吐，多喝水，送醫院，報告旅行社。

52：漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預防與處理辦法：漏接的原因、預防及處理：漏接：是指旅游團抵達一站后，無導游員迎接的現象。原因：有主觀原因（導游未按預定時間到達接站地點；導游人員疏忽，將接站地點搞錯；班次變更，計劃已經注明，但導游仍按照原計劃接待；新舊時刻表更替，導游人員沒有查對新時刻表；團導游人員等原因造成的漏接；導游人員舉牌接站的地方選擇不當。主觀原因造成的漏接屬于責任事故。）和客觀原因造成（由于交通部門的原因，原定的班次或車次時間變更，旅游團提前到達，或因接待社有關部門沒有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站的通知，但沒有及時通知該團地陪。司機遲到，游客換乘航班。交通堵塞）。預防：認真閱讀計劃，核對清楚旅游團抵達的準確日期、時間、地點；核實交通工具抵達的準確時間；提前抵達接站地點，提前半小時。處理：客觀原因造成的漏接：實事求是說明情況，誠懇道歉；提供更加熱情周到的服務來取得旅游者的諒解；采取彌補措施，高質量完成計劃內全部活動；如漏接涉及費用問題，導游員應主動賠付給旅游者。客觀原因造成的漏接：立即與旅行社有關部門聯系，查清原因；向旅游者進行耐心細致的解釋，以防引起誤解；盡量采取彌補措施，使旅游者的損失減少到最低限度；必要時可請旅行社領導出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質補償。

錯接的原因、預防及處理：錯接：是指導游人員在接站時沒有認真的核對，接了不應由其接的旅游團。原因：錯節一般是責任事故，是因導游人員責任心不強造成的。預防：導游人員應提前半小時到達接站地點迎接旅游團；接團時認真核對，（核對組團社名稱，接團社的名稱、旅游團的代號、人數、領隊姓名以及下榻飯店）；提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團；認真閱讀接待計劃。處理：報告旅行社領導；將錯就錯若是發生在同一家旅行社接待的兩個旅游團時，導游人員應立即向領導匯報。經領導同意，地陪可以不交換旅游團，繼續旅游活動；若是接了另一家旅行社的團，要立即匯報，設法交換，還要說明情況，誠懇道歉；被非法接走，立即與下榻飯店聯系，了解旅游者是否已經入店，并報告旅行社。誤機/車/船事故的處理：原因：一種情況是由于導游人員不負責造成；另一種情況因游客走失或沒有按安排時間準時集合及其他意外事件。預防：做好旅游團離站交通票據的落實工作。并核對日期、班次、時間、目的地等；帶團期間，導游人員要與旅行社有關部門聯系了解班次有無變化；離開本站當天，不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽。不安排游客到熱鬧的地方購物或自由活動；留有充足的時間去機場（車站、碼頭）為保證旅游團按時乘機（車），導游人員應把握如下時間：乘火車或輪船應提前 一個小時，乘國內航班提前一個兩個小時，乘國際航班提前3個小時。處理：應立即與旅行社聯系，向領導報告；立即與機場聯系，爭取改乘后續班次離開。或采取包機方式離開；穩定旅游者情緒，安排好滯留期間的生活和游覽；要及時通知下一站，對日程做相應調整；向旅游者道歉；寫出事故報告，查清事故原因和責任。53：遺失問題處理：證件、財物、行李遺失的預防（多做提醒工作、不代為保管游客證件、切實做好每次行李的清點交接工作、鎖好車門車窗）；證件丟失；錢財丟失；行李遺失 其余見書第十二和十三章

9.了解游客投訴的原因，熟悉游客投訴的心理，掌握游客投訴的處置辦法。10.熟悉出入境應持有的證件和需要辦理的手續以及我國海關有關出入境物品和人員的規定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定以及航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消和行李賠償的有關知識；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規定，熟悉旅游保險的種類及相關知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游的安全知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識。

第二篇：2、科目二：《導游業務》考試大綱和補充資料

科目二：《導游業務》考試大綱和補充資料

一、科目二：《導游業務》考試大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導游人員職業道德規范、素質要求和行為規范、導游服務規范及服務程序內容、標準的了解、熟悉和掌握程度，同時考查在導游服務中應用相關知識的能力。

（二）考試內容

1.了解導游服務的產生及其發展，以及我國導游服務的發展歷程；了解導游服務的概念，現代導游服務特點；熟悉導游服務的性質、地位與作用；熟悉中國旅游行業核心價值觀，掌握導游人員職業道德規范的基本內容。

2.了解導游員的報考條件；熟悉導游人員的定義、分類；掌握各類導游員的職責、從業素質及禮儀規范要求；掌握導游員應有的修養以及工作中的行為規范。

3.掌握全陪、地陪導游服務規范及程序和服務質量要求。

4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序與質量要求。

5.掌握游客個別要求的處理原則；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面個別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、轉遞物品和信件以及要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商務游客、宗教游客、探險游客的特殊接待要求。

6.了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。

7.了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識，掌握旅游者旅游過程中患病、死亡的處理辦法。

8.了解導游員帶團的理念，熟悉導游員帶團的特點和原則；掌握導游員同游客交往的原則和技巧；掌握導游員引導旅游者行為，調動旅游者游興的方法；掌握導游員同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

9.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態語言的運用；熟悉導游講解的原則和要求；掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導游講解方法的應用技巧。

10.了解旅行社主要業務和旅游產品的類型，熟悉入出境應持有的證件和需要辦理的手續以及我國海關有關入出境物品的規定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規定，熟悉旅游保險的種類及相關知識；了解信用卡知識；熟悉外匯 1 知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。

二、科目二：《導游業務知識》（第2版）教材補充資料

第一章

導游服務

（一）、導游服務的產生與發展 1.古代：原始化導游服務 人類歷史上，原始導游服務究竟出現于何時，己無從可考。然而，根據中國歷史的查考，為旅行者當“向導”可視為原始導游的最初形態。當時，充當“向導”者一般都是同旅游者邂逅的車夫、當地居民和店小二，沒有雇傭關系，一般以“盤緾”和“酒錢”的形式，由“問者”根據路途的長短酌情支付。

中國古代原始導游服務的另一種類型就是“陪臣”、“書童”、“家奴”和“仆從”。他們的共同特點是有固定的服務對象，對主人的旅行全程陪同，實行全方位的私家旅行生活服務。

“書童”、“家奴”和“仆從”則主要受雇于富人或富人子弟出門讀書，當主人出行時他們全程陪同，照料自己主人整個旅途的生活起居。

我們把古代的“向導”、“陪臣”等劃分為原始導游服務，是由于受當時社會生產力發展水平的限制，旅游沒有成為人們的一種自主意識和普遍需求，因而導游服務也不可能成為具有廣泛意義的一種社會化行為，更不可能成為一種職業。所以，它不具有現代意義的導游屬性，而只是導游服務的一種早期雛形。

2、近代：職業化導游服務

（1）17世紀中葉至18世紀中葉，是人類歷史的又一個重大變革時期。期間，英國發生了工業革命，并蔓延到整個歐洲。工業革命，促進了社會生產力的重大變革，新興的資產階級、工人階級的出現和新型商業城市的崛起，將人類的歷史推進到一個嶄新的發展階段。新的歷史發展時期，必然會引發人們新的需求。由于以蒸汽機為代表的現代交通工具的出現，旅游消費成為19世紀西方發達國家富人階層的一大時尚，出生在英國一個貧寒家庭的托馬斯﹒庫克敏銳地意識到這一消費現象的出現，于1841年7月包租了一列火車，運送570人從萊斯特前往拉巴夫勒參加禁酒大會，獲得成功。托馬斯﹒庫克組織的這次活動被公認為世界上第一次商業性旅游活動，于是，他本人也就成為旅行社代理業務的創始人。

（2）由于眾所周知的原因，旅行社業務和導游服務在中國起步較晚。1923年8月，上海商業儲備銀行總經理陳光甫先生在銀行中創設了旅游部，這樣就出現了中國第一批導游員。1927年6月1日，陳光甫先生將附設在自家銀行的旅游部遷出，正式成立“中國旅游社”，成為中國歷史上第一家旅行社。新中國建立后，黨和政府非常重視旅游事業，旅游的發展經歷了由官方接待到商業運作兩個階段。1949年11月成立了“華僑服務社”；1954年4月，中國國際旅行社成立；1974年，中國旅行社成立；1980年6月，中國青年旅行社成立，我國旅行社業從而形成了既有分工，又有合作，也有競爭的三足鼎立的格局。

3.現代：規范化和個性化導游服務

現代旅游的迅猛發展，旅游服務質量，特別是導游服務質量引起了各國政府的高度重視，紛紛采取措 2 施，制定旅游服務質量標準，對導游員實行資格認證制度和工作考核制度，從而實現了規范化服務與管理。

為了加強對導游服務的管理，我國政府和旅游行政管理部門加快了制定導游服務管理行政法規的步伐，如：

1978年國家旅游局頒布了《旅游涉外人員守則》；

1987年國家旅游局分成了經國務院批準的《導游人員管理暫行規定》（1999年正式頒布）； 1989年國家旅游局決定在全國范圍內舉行導游資格考試； 1994年國家旅游局頒布了《導游員職業等級標準（試行）》，并于次年決定分初級、中級、高級和特級四個行等級，對全國持證導游員實行等級評定；

1995年，國家技術監督局頒布了《導游服務質量》，這是建國以來國家頒布的第一個導游服務標準，從1996年6月1日開始正式實施；

1997年3月13日，國家旅游局又頒布了《旅行社國內旅游服務質量要求》行業標準，該標準從1997年7月1日 起實施。導游服務國家標準和行業標準的頒布，標志著我國導游服務在政府的引導和管理下，已經完全走上規范化的發展軌道。

1999年5月，國務院頒布了《導游人員管理條例》。2002年1月,國家旅游局又頒布了《導游人員管理實施辦法》,從而使我國對導游人員管理的政策法規日臻完善。

（二）、導游服務的地位與作用

1.導游服務處于旅游接待服務體系的中心地位

旅行社、飯店、旅游交通部門是現代旅游接待業的三大支柱，旅行社處于核心地位。“導游是旅游業的靈魂”，“導游是旅行社的支柱”，“在實際接待工作中，導游是關鍵人物”，就是指導游服務在旅游接待服務體系中所處的中心地位。

2.導游服務接待服務的核心和紐帶

如果我們把旅游接待過程看作是一條環環相扣的鏈條（從迎接游客入境開始，直到歡送游客出境為止），那么向游客提供的住宿、餐飲、交通、游覽、購物、娛樂等服務分別是這根鏈條中的一個個環節。正是導游服務把這些環節連接起來，使相應服務部門和單位的產品與服務的銷售得以實現；使游客在旅游過程中的種種需求得以滿足；使旅游目的地的旅游產品得以進入消費環節，最終實現其價值。在旅游過程中，導游服務貫穿于各個方面、各項活動之中，也聯系著各個部門。

（1）紐帶作用 ①承上啟下

“上”指上級領導，包括國家和地方旅游行政管理機構等；“下”指基層旅游企事業單位及社會各界。②溝通內外

“內”指本國或本地區的內部有關部門以及社會各界；“外”指外國的有關方面，如國外旅行商、海外旅游者和外國輿論界等。

③協調左右

“左”和“右”指的都是與導游員所代表的旅行社有業務協作關系的其他旅游接待部門，如賓館、航空公司、旅游景點管理部門和定點購物商店等。

（2）標志作用

①旅游服務質量高低的標志； ②旅行社形象的標志； ③旅游業聲譽的標志

（三）、中國旅游行業核心價值觀

中國國家旅游局將“游客為本，服務至誠”作為中國旅游行業核心價值觀在全行業推出。

“游客為本”即一切旅游工作都要以游客需求作為最根本的出發點和落腳點，是旅游行業賴以生存和發展的根本價值取向，解決的是“旅游發展為了誰”的理念問題。

“服務至誠”即以最大程度的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務工作，是旅游行業服務社會的精神內核，是旅游從業人員應當樹立的基本工作態度和應當遵循的根本行為準則，解決的是“旅游發展怎么做”的理念問題。

“游客為本，服務至誠”作為旅游行業的核心價值觀，是社會主義核心價值觀在旅游行業的延伸和具體化，體現了對服務對象的承諾，符合中國政府提出的把旅游業建設成為國民經濟的戰略性支柱產業和民眾更加滿意的現代服務業的基本要求，是提升全行業綜合素質，激發全體從業人員積極向上、奮發有為的精神動力。

（四）、導游人員職業道德規范

導游人員職業道德，主要由導游職業道德，導游職業責任，導游職業態度，導游職業紀律，導游職業技能，導游職業良心，導游職業榮譽八個因素構成，可以概括成下面幾句話:

遵紀守法，敬業愛崗；優質服務，賓客至上；真誠公道，信譽第一；不卑不亢，一視同仁；團結協作，顧全大局；好學上進，提高業務。

1、遵紀守法，敬業愛崗

這是導游人員正確處理個人與集體，個人與社會，個人與國家的一種行為準則。導游人員必須遵守國家的法律、法規，自覺地執行行業和所在旅行社的各項規章制度，遵守旅行社行業的紀律，執行導游服務質量標準，嚴格按導游操作規程辦事，即做好準備、接待、善后處理三大程序的各項工作。必須具有牢固的專業思想，熱愛本職工作，一個人如果熱愛自己所從事的事業，就會把對事業的追求作為自己的奮斗目標，就會刻苦鉆研業務，不斷開拓自己的知識領域，增強自己的服務技能，為旅游者提供高質量的導游服務，在導游服務崗位上做出顯著成績。

2、優質服務，賓客至上

全心全意為旅游者服務的思想和“賓客至上”、“服務至上”的服務宗旨是導游員職業道德的主要內涵。導游員心中有旅游者，把旅游者看成客人，朋友，親人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了這種境界，諸如善解人意，熱情周到，任勞任怨等種種美德，就會在實際工作中表現出來。這樣的導游員就會受到旅游者的歡迎，反之，即使導游員有淵博的知識，高超的技能，也不會做好導游工作，更不會受到旅游者的歡 4 迎。

3、真誠公道，信譽第一

真誠公道，信譽第一是導游員道德的主要規范，是正確處理導游和旅游者之間實際利益關系的一項行為準則，在導游職業活動中，真誠就是真實誠懇，講究信用，信守諾言和合同，不弄虛作假，不欺騙或為難旅游者，公道就是公平公理，買賣公道，價格合理，賺取合理合法的利潤，既不能“宰”旅游者，也不能讓旅游企業吃虧。信譽是企業的生命，對服務性強，流動性大，消費水平較高的旅游業來說尤其如此，“誠招天下客，譽從信中來”，導游作為旅游業的從業人員，只有真誠公道地對待每一位旅游者，向他們提供優質服務，才能樹立良好的信譽形象，最終取得良好的經濟效益。

4、不卑不亢，一視同仁

不卑不亢，一視同仁是導游職業活動中導游人員民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現，是正確處理主客關系的重要道德規范。

旅游者不管是來自哪個國家地區屬于哪個民族，不管其社會經濟地位高低，年老年幼，都是導游人員的服務對象，導游人員要尊重旅游者人格，熱情周到地為其服務，維護其合法權益，滿足其合理又可能辦到的要求，切豈親疏偏頗，厚此薄彼。

旅游團中，不免有無理取鬧的人，對這類人的言行，導游人員始終要沉著冷靜，或一笑了之，做到不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。

5、團結協作，顧全大局

團結協作，顧全大局是導游人員正確處理同事之間、部門之間、行業之間以及局部利益與整體利益之間，眼前利益與長遠利益之間等相互關系的道德行為規范。

它要求導游人員，擺正個人、集體、國家三者的關系，自覺做到個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服務長遠利益。這是一種較高的道德要求，但又是在導游職業活動中經常遇到的而且要妥善解決的問題，每個導游工作人員都須以此為準則，在自己的職業實踐中努力做到。只有這樣，才能維護旅游業的整體形象，給客人提供優質服務。

6、好學上進，提高業務

好學上進，提高業務是導游人員一項重要的職業道德規范。只有豐富的業務知識和熟練的職業技能以及過硬的基本功，才能為旅游者提供優質服務，才能盡到自己的職業責任，才能為企業贏得聲譽，才能為旅游業發展做出貢獻。好學上進，提高業務，也就成了一種道德義務，不能只將其理解為一種業務要求。只有這樣的導游人員才能為旅游者提供優質服務，盡好職業責任。同時求得自身發展，進而達到道德知行統一的要求。

第二章

導游人員

（一）、導游員的報考條件

1、熱愛祖國，遵紀守法，遵守旅游職業道德，年滿18周歲(以報名截止日期為準)的中華人民共和國公民;5

2、具有高級中學、中等專業學校或以上學歷(大學專科及以上在校生可憑院校學籍主管部門出具的證明及報考意見、學生證作為學歷證明材料);

3、具有適應導游需要的基礎知識和語言表達能力;

4、品行良好，身體健康。

（二）、導游員的職責 1.導游人員的基本職責

（1）接受旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照 接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；（2）負責向游客導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；

（3）配合和督促有關部門安排游客的交通、住宿、保護游客的人身和財產安全；（4）耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到 的問題；（5）反映游客的意見和要求，協助安排會見、座 談等活動。2.海外領隊職責

(1)介紹情況、全程陪同 ；

(2)落實旅游合同 ；(3)組織和團結工作；(4)協調聯絡、解決難題；(5)維護安全，維護團員利益。3.全程導游人員職責（1）實施旅游接待計劃；（2）聯絡工作；（3）組織協調工作；（4）維護安全、處理問題；

（5）宣傳、調研工作。4.地陪導游員職責

（1）安排旅游活動；

（2）做好接待工作；

（3）導游講解；

（4）維護安全；

（5）處理問題。5.景區景點導游員的職責

（1）導游講解；（2）安全提示；

（3）結合景物向游客宣講環境、生態和文 物保護知識。

第五章 游客個別要求的處理

（一）、探險旅游者的特征

探險旅游者是由有冒險精神、有自主意識的人們組成的以征服自然、探索奧秘、實現自我價值為目的，到未開發的地方進行野外旅游的人或團體。

1.目的地特殊性

探險旅游團的旅游目的地有著與眾不同的特點，即目的地大都是人跡罕至、未經開發的自然景地。其非常規的旅游線路意味著行程的艱苦，旅游團的探險者正是從這個艱苦的過程里面得到了樂趣，實現了自我價值。

2.成員意志堅定

探險旅游團的成員在身體和心理方面都做好了充分的準備，他們不怕艱苦，不怕挫折，意志非常堅定。無論是登山、漂流，還是野外生存，都具有比一般人更強的適應能力，進而抱有不達目的決不放棄的決心。因此，他們在與大自然的較量中，會表現出樂觀的生活態度、堅強的意志品質、高度的團隊精神。

3.配套裝備較多

為了保證探險旅游的順利完成，探險旅游團就不像其他常規旅游團那樣輕車簡從，而是要攜帶一些必要的裝備。探險對象不同，所攜帶的裝備也有所不同，但大致有以下幾類：

（1）生活保障裝備。主要有帳篷、背包、睡袋、水壺、炊具、防寒襪、防寒手套等。

（2）探險專用裝備。以登山為例，主要有手套、登山靴、繩索、上升器、下降器、頭盔、護目鏡、氧氣瓶、登山杖等。

（3）輔助裝備。主要有指北針、望遠鏡、照相機、地圖、醫藥箱等。這些必需裝備，數量之多、品種之全，是常規旅游團所無法相比的。4.專業性較強

參加探險旅游，除了具有強壯的身體之外，還必須有一定的專業知識和能力。

他們的野外生存能力、參與實踐能力、自救自助能力，都比常人要強出許多。較強的專業性要求，使得大部分人望而卻步，沒有受過專門、長期訓練的人是沒法參加探險旅游的。因此，接待該類旅游團的導游人員，也就應有一定的探險能力。

5.風險性較高

風險性是探險旅游的最主要的特征，也往往正是由于這種風險性能帶來更大的刺激性，進而成為吸引人們不斷探險的主要動力。風險性主要體現在兩個方面：一是大自然力量的強大，令人難以認識，難以征服；二是人的力量的局限，人在與大自然的對抗中常處于被動與無奈的境地。探險者要戰勝自然的力量，就要承擔一定的風險。

（二）、對探險旅游者的服務要求 1.服務周到熱情； 2.要配專業領隊； 3.較強的應變能力；

4.頑強的意志品質。

第六章 旅游事故的處理

（一）、旅游者越軌言行的處理

越軌行為一般是指旅游者侵犯一個主權國家的法律和世界公認的國際準則的行為。外國旅游者在中國境內必須遵守中國的法律，若犯法，必將受到中國法律的制裁。

旅游者的越軌言行系個人問題，但處理不當卻會產生不良后果。因此，處理這類問題要慎重，事前要認真調查核實，分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清有意和無意的界限，分清無故和有因的界限，分清言論和行為的界限。只有正確地區別上述界限，才能正確處理此類問題，才能團結朋友、增進友誼，維護國家的主權和尊嚴。

導游人員應積極向旅游者介紹中國的有關法律及注意事項，多做提醒工作，以免個別旅游者無意中做出越軌、犯法行為；發現可疑現象，導游人員要有針對性地給予必要的提醒和警告，迫使預謀越軌者知難而退；對頑固不化者，其越軌言行一經發現應立卻匯報，協助有關部門進行調查，分清性質。處理這類問題要嚴肅認真，要實事求是，合情、合理、合法。

1．對攻擊和誣蔑言論的處理

由于社會制度的不同、政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。因此，導游人員要積極地宣傳中國，認真回答旅游者的問題，友好地介紹我國的國情，闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。

但是，若有人站在敵對立場上進行攻擊和誣蔑，導游人員要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必要時報告有關部門，查明后嚴肅處理。

2．對違法行為的處理

社會制度和傳統習慣的差異導致各個國家的法律不完全一樣。對因缺乏了解中國的法律和傳統習慣而做出違法行為的旅游者，導游人員要講清道理，指出錯誤責任，并報告有關部門，根據其情節適當處理；對明知故犯者，導游人員要提出警告，并配合有關部門嚴肅處理，情節嚴重者應繩之以法。

旅游者中若有人竊取我國機密和經濟情報，走私，吸毒，偷盜文物，倒賣金銀，套購外匯，販賣黃色書刊及錄音、錄像帶，嫖娼，賣淫等犯罪活動，一旦發現這類違法行為，導游人員應立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴正處理。

3．對散發宗教宣傳品行為的處理

旅游者若在中國散發宗教宣傳品，導游人員一定要予以勸阻，并向其宣傳中國的宗教政策，指出不經我國宗教團體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動和在非完備活動場合散發宗教宣傳品。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，但對不聽勸告并有明顯破壞活動者，應迅速報告，由司法、公安有關部門處理。

4．對違規行為的處理

(1)對異性越軌行為的處理

當發生外國旅游者對中國異性行為不軌時，導游人員應阻止，并告知中國人的道德觀念和異性間的行為準則；對不聽勸告者應嚴正指出問題的嚴重性，必要時采取斷然措施。

(2)對酗酒鬧事者的處理

旅游者酗酒，導游人員應先規勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，盡力阻止。不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質損失的肇事者必須承擔一切后果，直至法律責任。

（二）、旅游者投訴的原因 1.因旅游質量引起的投訴

對交通工具、飯店、餐飲等不滿。

對旅游日程、線路不滿。

2.因服務不當引起的投訴

服務人員的服務惡劣。

聯系事項、信息不準確。

導游服務質量差，如語言、態度粗暴，不遵守時間，輕易改變或削減活動項目，對特殊旅游者的過分親近等。

經常變更活動日程。

3.因旅途中的外界因素引起的投訴

戰爭、天災、罷工突然爆發。

交通事故、火災等偶發事件影響旅游活動。

旅游者發生傷害、生病、被盜事故。

4.除我國《旅游投訴暫行規定》外，違反下列國際慣例的也會引起旅游者的投訴

在旅行社對旅游者享受的服務標準不作任何口頭或文字說明的情況下，旅游者至少能享受在本國所能享受的最起碼的標準服務，否則即可投訴。

旅行社的旅游說明材料必須對所提供的旅游服務作真實、清楚和全面的說明，其中包括對飯店評價的重要標準。如果所作說明與實際情況不符，也將導致旅游者的投訴行為。

（三）、旅游者投訴的心理 旅游者投訴時的一般心理 1.求尊重的心理 2.求發泄的心理 3.求補償的心理

（四）、處理旅游者投訴的原則及方法

對旅游者投訴的處理，一般要注意這樣的原則：耐心傾聽，弄清真相；同情客人，誠懇道歉；征求客人同意、恰當處理。

1.對旅游的投訴要耐心傾聽、弄清真相，絕對不要急于辯解或反駁

2.同情客人，以誠懇的態度向旅游者道歉

3.區別不同情況，在征得旅游者同意后作出恰當的處理

①對一些明顯的服務工件的過錯，應馬上道歉，在征得旅游者同意后作出補償性處理。

②對一些較復雜的問題，在弄清真相之前，不應急于表態或處理，而應當有禮、有理、有節，在旅游者同意的基礎上作出處理。

③對一時不能處理好的事，要注意讓旅游者知道事情的進展

第七章

自然災害的處理

（一）、臺風的應對措施 1.臺風

臺風形成的條件主要有三個:一是比較高的溫度;二是充沛的水汽;三是南北兩半球信風相遇的激蕩處。下層的空氣受熱后，就會往上升。由于低緯度海洋上的空氣溫度高、濕度大，如果某地區正好是南北兩半球信風相遇而且發生了激蕩，那么這個激蕩地區將引起大量空氣上升，上升氣流在地球自轉所產生的偏轉力下，在北半球風向是以反時針方向旋轉，這也就是臺風形成前的預兆。當上升氣流中的水汽冷卻凝結成水滴時，要放出熱量，又助長了低層空氣不斷上升，使空氣旋轉得更加猛烈，這就形成了臺風。臺風的破壞力極強，主要是由強風、暴雨和風暴潮三個因素引起。臺風來臨時風速極快，一般都在17米/秒以上，有時甚至可達60米/秒以上。臺風也是個非常強的降雨系統。一次臺風登陸，降雨中心一天可降下大約100-800毫米的大暴雨。臺風暴雨強度大，波及范圍廣，破壞性極大，也較易引發洪水災害。此外，強臺風的風暴潮還會導致潮水漫溢、海堤潰決，從而沖毀房屋和各類建筑設施、淹沒農田和城鎮，造成大量人員傷亡和嚴重的財產損失。

2.臺風的預防應對措施

（1）及時收聽、收看或上網查閱臺風預警信息，了解政府的防臺行動對策。

（2）關好門窗，檢查門窗是否堅固，取下懸掛的東西，并檢查電路、爐火、煤氣等設施是否安全。（3）臺風來臨前，應準備好手電筒、收音機、食物、飲用水及常用藥品等，以備急需。（4）臺風天氣，最好不要外出，尤其是老人和小孩。

（5）臺風來襲時，如果來不及回家，途中又遇上強風暴雨，應及時尋找安全地帶躲避。千萬不要站在大樹下、臨時建筑物內、廣告牌下避風避雨，以免風雨刮落的樹枝、懸吊物、廣告牌等砸傷。

（6）如果發現高壓線鐵塔傾倒、電線低垂或斷折，千萬不要接近，更不要用手去觸摸，因為這極易引發觸電事故。

（7）臺風帶來的暴雨往往會導致洪澇災害，發大水時，首先要迅速登上牢固的高層建筑避險，而后撥打電話報警與相關部門取得聯系。處于淹沒區內、或洪水流速較大難以在其中生活的居民，應及時采取避難措施。

（8）臺風天氣會使路面出現積水、地滑，這些都會造成車輛引發意外事故，所以應盡量避免在強風影響區域下行駛，如若行駛，駕駛員一定要放慢速度，小心駕駛。

（9）遇到危險時，要及時撥打當地政府的防災求救電話。

（二）、洪水的應對措施

1.遇到洪水最先采取的措施就是迅速登上牢固的高層建筑避險，而后要與救援部門取得聯系。洪水中必須注意的是，不了解水情的人一定要在安全地帶等待救援部門的救援。

2.報告旅行社領導及有關部門，等待救援。

3.保存好尚能使用的通訊設施，可與外界保持良好的通訊、交通聯系。

4.如水災嚴重，所在之處已不安全，應考慮自制木筏逃生。床板、門板、箱子等都可用來制作木筏，劃槳也必不可少。也可考慮使用一些廢棄輪胎的內胎制成簡易救生圈。逃生前要多收集些食物、發信號用具（如哨子、手電筒、顏色鮮艷的旗幟或床單等）。

5.洪水到來時，不要驚慌，冷靜觀察水勢和地勢，然后迅速向附近的高地、樓房轉移。選擇的避難所一般應選擇在地勢較高、交通較為方便處，并有上下水設施，衛生條件較好。在城市中大多是高層建筑的平坦樓頂，地勢較高或有牢固樓房的學校、醫院等。

6.如洪水來勢很猛，就近無高地、樓房可避，可抓住有浮力的物品如木盆、木椅、木板等。必要時爬上高樹也可暫避。切記不要爬到土坯房的屋頂，這些房屋浸水后容易倒塌。

7.如洪水沒有漫過頭頂，且周邊樹木比較密集，可考慮用繩子逃生。找一根比較結實且足夠長的繩子（也可用床單、被單等撕開替代），先把繩子的一端拴在屋內較牢固的地方，然后牽著繩子走向最近的一棵樹，把繩子在樹上繞若干圈后再走向下一棵樹，如此重復，逐漸轉移到地勢較高的地方。

（三）、重大傳染疾病的應對措施

1．旅游團隊在行程中發現重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病等嚴重影響公眾健康事件時，旅行社工作人員（導游、領隊、駕駛員）立即撥打120急救電話等待施救；同時向當地衛生防疫部門報告，闡述團隊詳細情況，服從衛生防疫部門做出的安排，積極主動配合消毒防疫工作；向旅行社報告事故情況，做好游客的安撫和宣傳工作。

2．旅行社接到公共衛生突發事件報告后，立即啟動旅游突發事件應急預案。旅行社安全事故處置領導小組派人前往事故發生地，配合當地衛生防疫部門開展救援和處置工作。

第八章

導游帶團

（一）、導游員帶團的理念

1.誠信待人。導游員在工作中應以誠心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹立誠信形象。

2.理解游客。多從游客角度考慮問題，進行換位思考，體諒游客的感受。

3.相互融合。當游客在思想上和感情上都能夠接納、親近導游員時，導游員的指令才會被游客愿意接受，導游員為游客提供的導游服務才能夠得到游客的理解和回報。

4.合作共贏。領隊、全陪、地陪、司機共同構成了導游工作集體，他們分別來自不同的方面代表各自不同的利益。他們之間只有通過分工合作才能有效地開展工作，保證接待計劃的順利完成，實現共贏。善于合作，是合格導游員的必備條件。

（二）、導游員帶團的特點和原則

1.導游員帶團的特點 ：（1）工作的流動性 ；（2）接觸的短暫性 ；（3）服務的主動性。

2.導游員帶團的原則：（1）.游客至上原則；（2）履行合同原則 ；（3）等距離交往原則。

（三）、導游員同游客交往的原則和技巧

ARC理論：由國際領隊協會(Association of International Leaders)提出

A : Affinity, 對游客友好感

R : Reality, 尋找共同之處

C : Communication 交流

自信謙恭;熱情誠懇;于細微之處見真情

（四）、導游員引導旅游者行為，調動旅游者游興的方法 直觀形象法；語言激勵法

（五）、導游員同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法 1.導游員同旅游接待單位合作共事的方法

導游員必須清醒地認識到，這些旅游接待單位提供的服務在某種意義上說就是游客購買的“旅游產品”，導游員要按照旅游接待計劃書上的要求，監督旅游接待單位按標準向游客提供服務。同時，導游員要尊重這些接待單位的工作人員。其次，要及時向他們互通信息和情況，遇到工作上的困難和問題時要實現打招呼，并取得他們的支持和諒解，共同搞好旅游接待工作。

還有，在各自單位經濟利益都將受損時，導游員要在請示旅行社的基礎上妥善協調好雙方之間的關系和利益，切忌一時感情沖動或考慮欠妥而影響與旅游接待單位的關系。

2.導游服務集體之間合作共事的方法

（1）擺正位置，明確分工。全陪、地陪和領隊“三方”的定位表明他們有各自的職責、任務，有明確的分工，不能越位、錯位，應各司其職、各負其責。三位導游可能互不相識，性格不一，工作風格與方式不同，甚至價值觀有別，對一些問題的看法、觀點不一，三人之間也會出現摩擦甚至不愉快，這些是客觀存在、不可避免的。譬如，有些職業領隊為了自身利益，或為討好旅游者，對全陪、地陪的工作橫加指責、挑剔；地陪與全陪之間在工作上也可能出現分歧。然而，如果不是為了私利而關系緊張，那么在擺正自己位置的同時認清對方的位置，協調就有了心理基礎。也就是說，要清楚全陪是旅游團活動的主要決策者，在導游服務集體中處于核心地位，起主導作用。地陪是旅游計劃的具體執行者，是當地旅游活動的組織者和協調人；領隊是旅游團的領導者和代言人。全陪和地陪要落實旅游計劃，處于接待中的主導地位，必須密切合作。但他們在按合同履行計劃的過程中也必須與領隊搞好關系，尊重領隊，與之多溝通，重視他的建議和意見。應盡量避免越過領隊直接與旅游者商量活動日程或處理隨機出現的問題。

（2）利益相關，同舟共濟。全陪、地陪、領隊之間明確分工、擺正位置的目的是為了更好、更有利地合作。實際上他們雖然代表各自企業的利益，但利益獲得的基礎是合作。因為他們有共同的服務對象即旅游者；有共同的任務，即為旅游者提供食、住、行、游、購、娛等各項服務；有共同的目標要求，即為旅游者提供高質量的服務，讓旅游者的旅游舒心愉快，從而提高各自企業的知名度、美譽度，提升企業形象。全陪和地陪還有另一層共同的而且是更高的利益——國家利益。他們必須維護我國旅游業的國際聲譽與形 12 象，必須執行國家的政策、法規。因此，他們的協作有著超越企業本身的國家利益的基礎。接待國外旅游團的全陪、地陪與領隊的合作實際上是中外旅行社之間的合作，其合作前提是平等互利、互守信用、遵守合同、精誠團結，向旅游者提供優質的導游服務。因此三者之間是相互依存的關系，根本利益是相同的，同舟共濟、顧全大局是本分；而互相拆臺與指責，損害的則是自己的利益、是旅行社的合作伙伴關系、是企業的長遠利益。全陪、地陪、領隊在工作中出現矛盾或意見沖突也是很自然、很正常的現象，但是三方都必須執行旅行社之間、旅行社與旅游者之間簽訂的協議，努力落實協議規定的各項服務。因為在同舟共濟中還有著法律的基礎。

（3）主動配合，相互體諒。建立良好的協作關系，使旅游活動順利進行的關鍵是互相尊重、相互體諒。這就要求導游員應具有主動性，主動爭取各方面的配合；主動交流信息、溝通思想。溝通是消除誤解、促進相互理解的重要途徑。同時要尊重，勇于承擔責任，遇事不以詆毀他人的方法來逃避責任。另外，三導游之間存在著互補關系，相互學習、取長補短是長期合作的基礎，如在工作中能形成和建立起友情關系，將更有利于市場的開拓。

3.導游員與司機合作共事的方法

（1）要尊重司機，在生活上要多關心司機。

（2）要協助司機做好安全行車工作，如幫助司機更換輪胎，安裝防滑鏈等（3）與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。

（4）旅游線路有變化時，應提前告知司機。

（5）接待外國游客時，導游員用外語向游客宣布集中時間地點時，要記住用中文告訴司機。

第十章

導游必備常識

旅游保險的種類

1．旅行社責任險：承保旅行社在組織旅游活動過程中因疏忽、過失造成事故所應承擔的法律賠償責任的險種，該險種的投保人為旅行社。投保后，一旦發生責任事故，將由保險公司在第一時間對無辜的受害旅客進行賠償。旅行社責任險具有很強的社會公益性。

2．旅游人身意外險：指在合同期內，在旅行社安排的旅游活動中，遭遇外來的、突發的、非疾病導致的意外保險。保險期限一般是指旅游者踏上旅行社提供的交通工具開始，到行程結束后離開旅行社安排的交通工具止。旅游意外保險是一種短期保險，保的是游客不是旅行社。是由游客自愿購買的短期補償性險種。

3．交通工具意外傷害險：在保險期間內，被保險人以乘客身份乘坐民航客機或商業營運的火車、輪船、汽車期間因遭受意外傷害事故導致身故或殘疾的，保險人依照下列約定給付保險金，且給付各項身故保險金和殘疾保險金之和不超過各對應項的保險金額。

第三篇：導游業務模擬題二

導游業務綜合模擬試題二

一、填空題

1、就現階段而言，導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。

2.導游服務的范圍包括

3、導游員必須在旅游者

4、取得中級導游人員資格

5、某導游員在講解岳麓書院時，向游客強調這是世界上辦學歷史最悠久的大學之一，這是在運用的講解方法。

6、處理游客個別要求的最基本原則是

7、旅行社為散客提供的旅游服務主要有、和選擇性旅游服務。

8、在旅游業形成和發展初期，導游服務隨著旅游活動的出現而產生。

二、單項選擇題

9、下列服務項目中，哪項不屬于地方導游生活服務的范圍。（）

A、上下站聯絡B、行李票證C、安全服務D、生活照料

10、游客旅游活動的成敗更多地取決于。（）

A、旅游產品B、旅游行程

C、酒店服務質量D、導游服務質量

11、人們通常所說的地方陪同導游人員、全程陪同導游人員是依據（）

A、導游人員業務范圍的不同B、導游人員職業性質的不同

C、導游人員技術等級的不同D、導游人員取得資格證的不同

12、導游工作集體的成員間共同的處事依據是。（）

A、旅游協議B、《導游人員管理條例》

C、《施行社管理條例》D、行規

13、送散客前往機場乘坐國內航班離開本地時，導游員應提前（）

A、10分鐘B、15分鐘C、20分鐘D、60分鐘

14、導游證的有效期限為。（）

A、2年B、3年C、1年D、無限期

15、旅游者要求轉遞的物品中，哪些物品不能轉遞。（）

A、中成藥B、納稅品C、食品D、文件

16、如果旅游團在用餐前三小時提出換餐要求，地陪應。（）

A、予以婉拒，告訴客人自理

B、一般不應接受要求，但應做好解釋工作

C、可以答應，但餐費自理

D、盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理

17、旅客在航班規定離站時間2小時之內要求退票，收取票價的退票費。（）

A、10％B、20％C、50％D、100％

18、若有游客生病住院，患者離團期間的綜合服務費（）

A、不退還本人

B、由組團社全部退還本人

C、由地接社部分退還本人

D、有旅行社之間結算，按規定退還本人

三、多項選擇題

19、導游人員在接團前的心理準備主要有。（）

A、準備一本游客心理學書

B、準備面臨艱苦復雜的工作

C、準備面對游客的提問

D、準備承受抱怨和投訴

20、地陪接團后所致歡迎辭的主要內容包括代表所在接待社、本人及司機歡迎游客光臨本地；自我介紹外還應包括等內容。（）

A、介紹目的地城市B、介紹司機

C、預祝旅游愉快、順利D、表示提供服務的誠摯愿望

21、以下進入中國境內無需辦理簽證。（）

A、與我國有互免簽證協議的伊朗公民

B、乘坐新加坡航空公司的“新加坡樟宜國際機場（10:20起飛）——上海浦東國際機場（21:30起飛）——日本東京成田國際機場”的國際聯程航班過境的新加坡公民

C、歸國探親的澳大利亞華僑

D、持公務護照到我國參加國際會議的美國政府官員

22、在送站工作階段，地陪必須認真核實（）

A、計劃表時間B、票面時間C、時刻表時間D、問詢時間

23、常用的導游講解方法之一的突出重點法，一般要突出的內容有。（）

A、突出具有代表性的景觀

B、突出與眾不同之處的特征

C、突出景區（點）的入口處

D、突出游客感興趣的內容

四、名詞解釋

24、導游人員

25、接待計劃

26、漏接

27、越軌言行

28、柔性語言

五、簡答題

29、簡述正式導游證與臨時導游證的區別。

30、在旅游旺季，因機票緊張，旅行社不得不安排旅行團乘加班機提前離開某地。在這種情況下，地陪應該怎樣做才能使客人諒解？

31、在核對、商定日程是，會出現哪些情況，針對不同情況地陪應怎樣采取措施？

六、案例分析

32、某國內旅游團由成都前往重慶途中發生車禍，地陪李小姐檢查游客無傷亡后，將游客帶到路邊農舍休息，即前往附近單位單位打電話回成都旅行社要求另行派車。等候三小時后車到，李小姐帶領游客上車繼續往重慶。由于當天時間已不夠完成原定活動項目，李小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之第一天的活動內容。

在本案例中李小姐的處理方法存在哪些不足，應如何改進？

33、一天，全陪發現一位每天準時用早餐的住單間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為該游客已起身外出散步，沒有在意。但集合等車時還沒有見到該游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道；于是打電話，沒人接，他倆就上樓找，敲門，無人應；推門，門鎖著；問樓層服務員，回答說沒見人外出。于是請服務員打開門，發現游客已死在床上。兩人嚇得跑回前廳，驚恐地告訴大家游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地接社報告消息，請領導前來處理問題。然后就在前廳走來走去。緊張的等待領導。問題一：在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對？應該怎樣做？

問題二：游客死亡后，導游人員應該做些什么？

第四篇：《導游業務》測試題(二)

《導游業務》測試題

（二）一、單項選擇題（請用鼠標點擊你認為正確選項前面的圓圈，本大題共18小題。）

1.與游客交談時，一般連續注視游客的時間應在（B），以免引起游客的厭惡和誤解。

A.1分鐘B.1～2秒C.3～4秒D.2～3秒

2.下列屬于副語言的一項是（C）。

A.微笑語言B.服飾語言C.語音、語調、語速D.表情語言

3.導游人員的語言要具有邏輯性，必須學習一些基本的邏輯方法，下列哪項不屬于導游人員學習的主要邏輯方法（D）。

A.比較法B.綜合法C.抽象法D.實虛結合法E.歸納法

4.從許多事物中舍棄個別的、非本質屬性，抽出共同的、本質的屬性方法指的是（D）。

A.分析法B.綜合法C.比較法D.抽象法E.歸納法

5.導游人員一般運用（A）來增加語言的情趣性。

A.鮮明生動的語言B.幽默詼諧的語言C.形象化語言D.副語言

6.下列說法中錯誤的是（B）。

A.態勢語言亦稱體態語言、人體語言或動作語言，是通過人的表情、動作、姿態來表達語義和傳遞信息的一種無聲語言

B.導游人員在講解時，較為理想的語速應控制在每分鐘150字左右

C.導游人員導游語言基本要求是準確與清晰、流利與口語化、生動與幽默

D.導游講解語言應遵循“正確、清楚、生動、靈活”的原則

7.握手是交際雙方互伸右手彼此相握以傳遞信息的手勢語，下列對于握手的規范表述正確的一項是（D）。

A.長晚輩之間，晚輩應先伸手B.賓主之間，賓客應先伸手

C.男女之間，男方應先伸手D.上下級之間，上級應先伸手

8.下列對于手勢語的表述正確的一項是（C）。

A.在日本，豎起大拇指，表示首領的意思

B.在希臘，豎起大拇指，表示“祈禱幸運”

C.在緬甸伸出食指，表示“請求”、“拜托”的意思

D.在韓國，伸出小指，表示“女人”的意思

9.導游語言規范性與科學性的具體體現是（D）。

A.清楚B.生動C.靈活D.正確E.層次分明

10.與客人講話時應友好，富有人情味，要讓聽者感到親切、溫暖。這就要求導游人員在運用語言時應（D）。

A.言之有神B.言之有趣C.言之有禮D.言之有情E.言之有禮

11.導游人員在說話時要誠實，不尚虛文；要講道理，入情入理。要求導游語言應（D）。

A.言之有據B.言之有情C.言之有禮D.言之有理

12.導游語言的藝術性和趣味性的具體體現是指（B）。

A.音調和節奏B.生動形象、幽默詼諧C.有情有趣D.有神有趣

13.導游人員在進行導游講解時必須遵守的基本原則是（A）。

A.正確B.言之有據C.清楚D.言之有物

14.導游人員在進行導游活動時，應遵循三項原則，下面對針對性原則表述錯誤的一項是（D）。

A.對于初次遠道而來的西方游客，導游人員在講解時可講得簡單一些

B.于港澳臺同胞，在講解時應在實體之外多講一些有關的典故

C.對于多次來華的游客要多講一些，而且要講解得深一點

D.對于比較了解中國的鄰近國家或海外華僑胞，導游詞的內容應廣一些，深一點

E.對于文化層次比較低的游客，應多講一些傳聞軼事

15.在導游過程中，下面哪項口頭語言是導游人員使用頻率較高的語言（D）。

A.對話式B.自問自答式C.副語言D.獨白式

16.下列對于導游姿態語描述錯誤的一項是（D）。

A.導游人員在運用態勢語言時，必須首先了解所服務游客所在的國家民族文化，生活習俗，避免引起態勢上的誤會

B.姿態語是身體的某一場合中以靜態姿勢所傳遞的信息

C.在導游活動中，姿態語主要分坐式和立式兩種，任何坐式和立式都可以反映人的心理狀態及其修養

D.導游人員在取低處物品時，應先彎腰，再伸手去拿物品

E.導游人員在運用態勢語言時，應恰當、自然、綜合運用

17.導游人員在致歡迎詞，導游講解時一般多采用的語言形式是（A）。

A.獨白式的口頭語言B.對話式的口頭語言C.態勢語言D.對話式與獨立式相結合18.導游人員通過有意識、有步驟的引導，澄清事實，講清利弊得失，使游客逐漸信服的勸服方式屬于（B）。

A.幽默式B.誘導式C.暗示式D.迂回式

二、多項選擇題（請用鼠標點擊你認為正確選項前面的圓圈，本大題共16小題。）

1.導游語言的藝術形式按其語言表達的方式，主要可以分為：（ABC）。

A.頭口語言B.書面語言C.態勢語言D.形體語言

2.獨白式口頭語言的特點是（ABE）。

A.明顯的目的性B.對象明確C.對語言環境有較強的依賴性

D.反饋及時E.能使說話者的觀點、態度等信息內容得到充分表述

3.導游人員在使用態勢語言時，（ABCD）。

A.要恰當，符合游客的民族文化和生活習慣

B.要自然，不要矯揉造作

C.要結合起來運用以增強語意，強化信息的傳遞

D.要使每一種態勢語言能同口頭語言和諧地融為一體

E.要使用得規范、標準

4.作為一名合格的導游員要在語言方面下一番工夫，導游語言的基本要求及技能有許多，其中包括語言語

音語調的適度、音質優美、語言節奏的適中以及導游語言的規范性、邏輯性、（CDE），需要逐步掌握。

A.政治性B.科學性C.生動性D.幽默性E.靈活性

5.導游員在運用導游語言時，應遵循的“言之有物”原則，是指導游講解（ABCE）。

A.內容要充實，有說服力B.所講內容應是客觀事物的正確反映

C.具有鮮明的思想性D.要講道理，要以理服人

E.不講空話、套話，不玩弄美麗辭藻

6.導游人員激發游客游興的方法主要有（CD）。

A.直觀形象法B.情緒調節法C.講解補償法D.視線轉移法E.語言激勵法

7.導游語言的生動性體現在（ACD）。

A.生動流暢、形象化B.具有趣味性、幽默詼諧

C.可表情、動作有機配合D.運用適當的典故與美麗的辭藻

8.以旅游者熟悉的事物來介紹、比喻參觀的事物，使其對生疏的事物很快理解并產生親切感，使客人雖在異國他鄉，卻猶如置身故地。這種用風物對比，以熟喻生的導游講解方法叫（D）。

A.啟動聯想法B.引而不發法C.平鋪直敘法D.同類比擬法

9.導游人員在與游客進行交流時，應該注意做到如下幾點：（ABCD）。

A.了解游客B.接近與交談C.提醒與勸服D.回絕與道歉

10.導游人員在運用語言進行講解時應遵循的基本原則有（ACD）。

A.以客觀事實為依托的原則B.審美性原則

C.針對性原則D.靈活性原則

11.導游講解中的“突出重點法”要求導游員在講解時突出哪些內容（ABD）。

A.景點中具有代表性的景觀B.游客感興趣的內容

C.當時的氣氛中國導游考試在線匯編D.（世界、中國）?之最

12.導游講解中的“虛實結合法”中的“實”是指（ABD）。

A.實物B.藝術價值C.典故D.歷史沿革

13.在桂林漓江游覽時，導游員既講解奇山異水的形成，又穿插美麗的民間故事。這種導游方法可以稱之為（C）。

A.平鋪直敘法B.觸景生情法C.虛實結合法D.同類比擬法

14.導游語言藝術的作用主要表現在（ABC）幾個方面

A.提升自身素質，創立個人風格B.提高服務效果，增加滿意程度

C.增強信息溝通，調諧主客關系D.改善游客的情緒，增強游客的參與性

15.導游詞創作開始時要求搜集景點資料，在選擇景點資料范圍時，應選（ABCD）。

A.景點直觀屬性資料B.景點背景知識資料

C.景點文化內涵資料D.景點相關資料E.景點周邊景觀資料

16.手勢語言是對口頭導游語言和其他導游語言的有效補充，對導游人員服務起到輔助作用，導游人員在運用手勢語言時，應了解的基本要求有（ABCDE）。

A.靈活調整B.富于變化C.控制頻率D.注意逼諱E.簡潔明晰

第五篇：導游業務期末復習大綱

一、了解導游服務的產生、發展

1、最早的旅游活動先河是從原始社會末期開始的。導游服務隨著消遣性旅游活動出現而產生，在奴隸社會開始出現向導。

2、中國第一家旅行社正式成立于1927年，是陳光浦先生在1923年自己創辦的上海商業儲蓄銀行旅行部的基礎上發展設立的，該旅行社的派出的導游人員人員可謂我國最早的導游人員。

二、.熟悉導游服務的地位、作用和性質

1、地位：旅行社的業務主要有：旅游產品的開發、旅游產品的銷售、旅游服務的采購和旅游接待。其中屬于產品消費的是旅游接待。

2、作用：（1）紐帶作用：（承上啟下、連接內外、協調左右）承上啟下：導游人員要將旅 游者的意見、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務部門在接待工作中出現的問題，及時向旅行社乃至各級旅游行政管理部門反映轉達。

一、導游人員的概念

（一）導游證由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發，有下列情形之一的，不得頒發導游證：

1、無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

2、患有傳染性疾病的；

3、受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

4、被吊銷導游證的。

（二）了解我國導游人員的類別：

一、工作區域不同：(1)出境旅游領隊(2)全程陪同導游人員(3)地方陪同導游人員(4)景區景點導游人員

二、語言不同：(1)中文導游人員(2)外語導游人員

三、職業性質不同：(1)專職導游人員(2)兼職導游人員（3）自由職業導游員（國外）

四、技術等級不同：(1)初級導游人員(2)中級導游人員(3)高級導游人員(4)特級導游人員

1、掌握出境旅游領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員及景點景區導游人員的定義出境旅游領隊：是指經國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶旅游團隊從事旅游活動的工作人員。

全程陪同導游人員：是受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同旅游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的導游人員。地方陪同導游人員：是受接待社委派，代表接待旅行社，實施接待計劃，為旅游團（者）提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的導游人員。景點景區導游人員：負責所在景區景點的范圍內的導游、講解工作。俗稱定點導游。

導游行為規范規定：導游人員不得以明示或暗示的方式向游客索要小費。

1、全陪當好旅游者的購物顧問

全陪與旅游者相處時間較長，旅游者通常較信任全陪，購物往往會征求全陪的意見。全陪應實事求是地向旅游者介紹商品，做好旅游者的購物參謀。若旅游者購買的物品屬貴重物品，則應提醒他們保管好發票，以備出關時查驗；購買中成藥材、煙酒時，應告訴他們中國海關的有關規定：麝香不許出境，犀牛角、虎骨不許出入境。

2、送團服務工作中，送國際航班、沿海城市航班的、導游應該送游客提前2小時到達機場。

3、向游客宣布日程、分配房間以及交通工具上的座位、鋪位等是領隊的職權。為外賓團辦理住宿登記手續的是領隊。

4、旅游團抵達目的地機場后，清點行李的工作應由地陪、全陪、領隊和行李員負責。

5、接待計劃是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據。

1、散客旅游同團隊旅游的主要區別是：（1）價格不同：散客旅游活動項目是按零售價格支付，相對昂貴；團隊旅游在某些項目上可享受折扣優惠，相對便宜；（2）旅游人數不同：散客旅游的人數多少不一，其中散客包價旅游人數我國現行規定在9人以下，團隊包括旅游人數必須在10人以上。

2、散客旅游的特點：批次多、要求多、變化多、批量小。

3、如果未接到應接的散客（包括散客旅游團），導游人員要與司機配合在可能的范圍內至少要尋找20分鐘。

4、導游在散客旅游出發前的服務中，應當提前15分鐘抵達集合地點。

5、在散客導游服務的送站服務中，導游到飯店接送游客時，應按照與游客約定的時間，必須提前20分鐘到達游客下榻的飯店。

一、漏接是指旅游團（者）抵達一地后，無導游人員迎接致使旅游團久侯的現象。

二、空接是指由于某種原因使旅游團推遲到達某地，而導游人員仍按原計劃預定的班次或車次接站，沒有接到所要接的旅游團。

空接的處理

1、電話聯系：地陪導游一旦發現空接，應立即打電話與本社有關計調人員聯系并查明原因。

2、繼續等候：如該旅游團推遲到達的時間不長，地陪應留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到來。

3、請示匯報：如推遲時間較長要請示旅行社有關領導的意見，可以離開，并對退房、退餐工作妥善處理。

三、錯接錯接的處理

1、查找原因：一旦發現錯接，地陪導游應馬上查找錯接的原因，并了解清楚錯接是發生在同一家旅行社接待的兩個旅游團，或是另外一家旅行社的旅游團。

2、及時處理 ：如果錯接發生在同一家旅行社接待的兩個團，經領導同意后，地陪導游可不再交換旅游團，全陪必須交換。如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團，地陪應立即向接待社領導匯報，請求幫助尋找要接的旅游團，并設法盡快交換旅游團。

誤機（車、船）的原因和影響誤機（車、船）事故是指由于某些原因，或旅行社有關計調、票務人員在工作中出現失誤，造成旅游團（者）不能按規定時間乘機（車船），導致暫時滯留本地。誤機屬重大事故。不僅會給旅行社造成巨大損失，導致旅行社的接待工作陷入混亂，嚴重影響旅行社的聲譽。也會使游客蒙受經濟和其他方面的損失。（特別是海外旅游團持有國際聯運機票，要到幾個國家和地區旅行，每一重要的中轉站之間所乘的飛機（車、船）班次、日期、座位都已事先訂好，一旦發生誤機（車、船）事故，就不能按旅游計劃進行）。導游人員應對其嚴重性有充分的認識，堅決杜絕誤機（車、船）事故。

2、誤機（車、船）的處理！！

（1）向旅行社報告 一旦出現誤機（車船）事故，導游員應立即向所在旅行社部門主管經理或有關計調人員報告，請求協助。

（2）補救措施 已造成誤機后，聯系機場（車站、碼頭），爭取盡快乘下一班次離開，必要時采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）穩定游客情緒、安排食宿；（4）及時通知下站（5）向游客賠禮道歉，必要時物質補償（6）寫出事故報告，分清責任

主觀原因造成的誤機（車、船）是可以避免的，導游人員加強工作責任心是預防誤機（車/船）事故的根本。具體措施有：（1）做好交通票據落實工作（四核實）

導游人員要提前做好檢查交通票據的工作，并核對日期、班次、時間、目的地等，如交通票據沒落實，帶團期間要隨時與旅行社有關部門聯系，了解班次有無變化。（2）掌握出發的活動

離開本站的當天，地陪導游不應該安排旅游團到范圍廣、地域復雜景點參觀游覽，旅游團出發前不應該安排到熱鬧的地方自由活動或購物。（3）確保到站時間 地陪導游要安排旅游團有充足的時間到機場（車站、碼頭），并保證旅游團按以下規定的時間到達： 乘坐國內航班：提前一個半小時到達機場；乘坐國際航班或去沿海城市的航班：提前二個小時到達機場；乘坐火車或輪船：提前一個小時到達車站或碼頭。

1、華僑丟失護照和簽證（5條）持證明到省、自治區、直轄市公安局（廳）或授權的公安機關報失并申請辦理新護照；

2、中國公民出境旅游時丟失護照、簽證(1)請當地導游幫助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當地警察局報案，取得警察局開具的報案證明；持當地警察局的報案證明和遺失者的兩張大一寸彩色照片（白底）及有關護照資料到我駐該國使、領館辦理新護照；(2)新護照領到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理出境有關手續。

3、華僑丟失護照和簽證（5條）

患病的處理

（一）突患重病的處理：在搶救過程中，領隊以及患者親友應在場，需要簽字時，由患者親友或領隊簽字，當地旅行社應派人到場探望。患者脫險后仍需住院治療的，組團社應做好善后工作，幫助患病旅游者辦理分離簽證和延期簽證手續、回國手續及交通票據等善后工作。患病旅游者的住院及醫療費用、探視親友在華費用自理。特別提示

導游人員嚴禁擅自給病者用藥。

七、旅游者越軌言行的處理和預防 2009--2010第一學期《導游業務》復習題

對散發宗教宣傳品的處理：外國旅游者在中國散發宗教宣傳品，導游人員一定要予以勸阻。

八、旅游安全事故的處理和預防

1、旅游安全事故的界定 ：旅游安全事故分為輕微、一般、重大、特大事故四個等級。

（1）輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷或經濟損失在1萬元以下者；

（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重傷或經濟損失在1萬（含1萬）至10萬元者；

（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經濟損失在10萬（含10萬）至100萬元者。

（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經濟損失在100萬元以上，或性質特別嚴重、產生重大影響者。

在一個旅游團中，游客的共同要求要體現為旅游活動計劃中包含的內容。

一、餐飲方面個別要求的處理

（一）特殊的飲食要求 特殊要求若在旅游協議書中有明文規定，接待方旅行社須早作安排并在接團前檢查落實情況，不折不扣地兌現；苦旅游團抵達后才提出，需視情況而定，一般情況下應與餐廳聯系，在可能情況下盡量滿足，尊重個別旅游者的宗教信仰和生活習慣，如果確有困難，可協助其自行解決。

（二）要求換餐 旅游者在用餐前三個小時提出換餐要求，要盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理；接近用餐時提出換餐，一般不應接受要求，但要作好解釋工作；若游客堅持換餐，可建議他們自己點菜，費用自理；游客要求加菜、飲料，應滿足，但費用自理。

（三）要求單獨用餐 由于旅游團的內部矛盾或其它原因，個別旅游者要求單獨用餐，要耐心解釋，并告訴領隊，請其調解；如游客堅持，可協助與餐廳聯系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

（四）要求客房用餐服務 旅游者生病，應主動提供服務，將飯菜端進房間以示關懷；健康的旅游者希望在客房用餐，應視情況辦理，若餐廳能提供客房用餐服務，可滿足游客的要求，但需交服務費。

二、住房方面的個別要求

（一）要求調換房間 客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房，應滿足其要求，必要時應調換飯店；客房內設備，尤其是衛生設備達不到清潔標準應立即打掃、消毒；游客要求調換不同朝向的同一標準客房，若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領隊在內部調配；無法滿足時，應做耐心解釋，并向游客致歉。

（二）要求更高標準的客房 旅游者要住高于合同規定標準的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。

（三）要求住單間 住雙人間的旅游者要求住單間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理；同房游客因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，應請領隊調 解或在內部調整，若調解、調配不成，飯店有空房，可滿足其要求，但須事先說明，房費由旅游者自理（一般是難提出住單間誰付房費）。

三、要求自由活動的處理

1、一般情況下允許旅游者自由活動到了某一游覽點，若有個別旅游者希望不按規定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環境許可（游人不太多，秩序不亂〕，可準其自由活動。

2、特殊情況勸阻旅游者自由活動 地方治安不理想，勸阻游客去復雜、混亂的地方自由活動。旅游者單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。游河（湖）時，導游員不能答應游客希望劃小船或在非游泳區游泳的要求。即將離開本地時，導游員要勸阻旅游者單獨活動，以免耽誤離境。

四、要求中途退團或延長旅游期限的處理

1、旅游者要求中途退團的處理 旅游者因對旅行社或導游員某些工作的不滿或與導游員個人之間產生矛盾而要求中途退團的，導游員要協助旅行社把事情真相調查清楚，如果調查屬實，要勸其繼續隨團旅游，并根據情節的輕重，設法彌補，妥善處理，直至旅游者獲得滿意。經調查確實證明旅游者反映的問題不屬實，或超出“合理而可能”的范圍，也應進行耐心解釋，顯示挽留的誠意。如果解釋與挽留無效，旅游者執意退團，假設旅行社和導游無過錯，應告知旅游者這屬于單方面違約行為，未享受的綜合服務費費用不退。對于旅游者因身體、工作和家庭方面的意外原因，要求中途退團的員可視具體情況而定，經旅行社領導同意后，可允許其退團，而且還要積極地為其辦理離境（出境）有關手續，訂購機（車、船）票，并提供所能提供的一切方便，使客人高興而來，滿意而歸。至于旅游者所剩余的旅游費用按照旅游合同的規定執行，可退還部分費用，也可不予退還。

2、旅游者要求延長旅游期限 對希望留下繼續游覽境外旅游者，一般婉拒，勸其按時離境；對因病等原因確實需要延長在中國的逗留時間，導游員應協助辦理分離簽證手續和延長簽證手續。

第一節 旅行社產品知識1團體包價旅游。：這是由9名以上（不含9人）的旅游者組成，采取一次性預付旅費的方式，有組織地按預定行程計劃進行的一種旅游形式。

2、散客包價旅游：是指9名以下（含9人）的旅游者采取一次性預付旅費的方式，有組織地按預定行程計劃進行的一種旅游形式。其包價服務項目與團體包價旅游相同。

3、半包價旅游：是在全包價旅游的基礎上扣除行程中每日午、晚餐費用的一種旅游包價形式。

4、小包價旅游：又可稱為選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構成。

5、零包價旅游：這是一種比較特殊的旅游包價形式，參加者必須隨團前往或離開旅游目的地，但到達旅游目的地后活動可以完全自由，如同散客。參加這種旅游形式的旅游者可以獲得團體機票價格的優惠，如果是出境旅游的話，還可以由旅行社統一代辦旅游簽證。

6、組合旅游：又稱散客拼團，參加組合旅游的旅游者從不同的地方分別前往旅游目的地，在旅游目的地組成旅游團，按當地旅行社事先的安排進行旅游活動。

7、單項服務：。

二、歐美國家的旅行社一般分為三類，即 旅游批發商、旅游經營商、旅游零售商。

1、護照護照是一國主管機關發給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。護照一般有外交護照、公務護照和普通護照三種。另外，有的國家還為團體出國人員（旅游團、體育隊、文藝團體等）發給團體護照，中國為出境旅游的公民發給一次性有效的旅游護照，屬于普通護照。

普通護照：發給出國的一般公民、國外僑民等。在中國，外交護照和公務護照由外事部門頒發，普通護照由公安部門頒發。我國護照的有效期限一般為5年，可延期兩次，每次不超過5年。華僑可在有效期滿前向中國駐外使、領館或外交部授權的駐外機構提出延期申請。

2、簽證簽證是一國主管機關在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準其出入本國國境或過境的手續。華僑回國探親、旅游無須辦理簽證。簽證分外交簽證、禮遇簽證、公務簽證、普通簽證等，旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證（發給來中國旅游、探親或因其他私人事務入境的人員）。

9人以上的旅游團體可發給團體簽證。

3、港澳同胞回鄉證應補辦簽發一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。此證一次性有效，出境時由口岸邊防檢查站收回。

4、海關通道有 ：紅色通道綠色通道

在行李檢查中，海關加蓋了△記號的行李，必須復帶出境。旅客攜帶金、銀及其制品入境時，超過50克的應填寫申報單證。

5、入境衛生檢疫：預防接種證書（俗稱“黃皮書”）。

1、國內航班編號由航空公司二字英語代碼和四個阿拉伯數字組成,第一個數字表示執行該航班任務的航空公司的數字代碼，第二個數字表示該航班的終點站航空公司所在地的數字代碼，第四位數字若為單數，表示去程航班，若為雙數，表示回程航班。中國國際航空公司——CA1/4;中國南方航空公司——CZ3/6;中國東方航空公司——MU5/22、鐵路快速旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母K特快旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母T 臨時旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母L 直達快速旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母Z動車組——車次前冠以漢語拼音字母D普通旅客列車——1001-8998（1001-5889、6001-8998）乘坐火車、游輪時，購買兒童票的兒童的身高是在1.1-1.4米之間。

3、公路：3類國道。

四、貨幣知識

（一）外匯海外旅游者來華攜入的外幣和票據金額沒有限制，但入境時必須如實申報。在中國境內，旅游者可持外匯到中國銀行及各兌換點兌換成人民幣，但要保存好銀行出具的外匯兌換證明（俗稱銀行水單），其有效期為半年）。旅游者離境時，如果人民幣未用完，可持銀行水單將其兌換回外匯，最后經海關核驗申報單后可將未用完的外幣和票證攜出。

（二）旅行支票：購買旅行支票后，旅游者可隨身攜帶，在預先約定的銀行或旅行社的分支機構或代理機構憑票取款，比帶現金旅行要安全便利。旅游者在購買旅行支票時要當場簽字，作為預留印鑒；支取款項時必須當著付款單位的面在支票上簽字；付款單位將兩個簽字核對無誤后方予付款，以防假冒。手續費1%。中國銀行在收兌旅行支票時收取7.5‰的貼息。

（三）信用卡：是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發給客戶在指定地點支取現金、購買貨物或支付勞務費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。

五、衛生知識：游客在旅途中若發生骨折，應及時送醫院救治，但在此之前，導游人員應作力所能及的初步處理：止血、包扎、上夾板。若游客被蜂、蝎蟄傷，導游人員采取的方法是 ：設法將毒刺拔出、用肥皂水洗敷傷口、用口或吸管吸出毒汁。