第一篇：客戶關(guān)系管理考試試卷

《客戶關(guān)系管理》考試試卷

年級：

班級：

姓名：

得分：

一、判斷題（每題2分，共20分）

1.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本（）2.客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高（）3.需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶（）

4.客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。

（）

5.CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（）6.客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)（）7.客戶不一定在企業(yè)之外。（）

8.并非所有的流失型客戶都值得挽留。（）

9.按照80/20法則對客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（）

10.向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（）

二、判斷題（共20題，每題2分）

1.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。

A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格 2.客戶關(guān)系管理這個詞的核心主體是（）

A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理

3.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（）的最大化。

A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關(guān)系

4.在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（）

A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場

5.客戶為什么要投訴，最根本的原因是（）

A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望

C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好

6.（）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段

A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期

7.（）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段

A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期

8.在客戶關(guān)系管理里，（）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。

A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買

C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品

9.（）是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。

A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好

10.客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）

A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠 11.客戶價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（）

A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值 12.對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（）

A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價值和需求 D、收入和居住位置 13.以下說法正確的是（）

A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低

C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多

D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定

14.客戶價值在（）生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨

著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。

A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期 15.CRM是指（）

A、客戶關(guān)系管理

B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理

16.按照客戶與企業(yè)之間的關(guān)系對客戶進(jìn)行分類，可將客戶分為：非客戶、（）、目標(biāo)客

戶、現(xiàn)實(shí)客戶、流失客戶

A、潛在客戶

B、滿意客戶

C、初次購買客戶

D、忠誠客戶 17.影響客戶資產(chǎn)的決定因素有：價值資產(chǎn)、（）和關(guān)系資產(chǎn)。

A、價格資產(chǎn) B、品牌資產(chǎn)

C、客戶終身價值

D、客戶基礎(chǔ) 18.客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（）

A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負(fù)值客戶

四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）

1.客戶關(guān)系管理的作用？

19.根據(jù)客戶的價值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（）

A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶

B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶

C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶

D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型

20.從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（）決定的。

A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條

三、名詞解釋（共5題，每題4分，20分）

1.客戶

2.讓渡價值

3.客戶終生價值

4.客戶資產(chǎn)

5.貼現(xiàn)率

2.3.4.2

客戶關(guān)系管理的目標(biāo)？

什么因素會影響客戶從潛在期進(jìn)行到新客戶階段？

什么是客戶的終生價值，它包括哪些？

第二篇：客戶關(guān)系管理試卷

客戶關(guān)系管理試題

班級 姓名

一、選擇題（每小題4分共20分）

1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、價格

2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指 A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。

A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意

二、判斷題：（每空2分，共10分）

1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（）

2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（）

3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（）

三、填空題（每題4分，共40分）

1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是。

2、客戶的核心內(nèi)容包括四個方面，分別是。

3、按照客戶與企業(yè)間的關(guān)系，可以將客戶化分為五類分別是。

4、客戶關(guān)系管理的三個作用分別是。

5、客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力來自四個方面，其中原動力是指 牽引力是指

拉動力是指

推動力是指。

6、客戶關(guān)系管理的三維發(fā)展目標(biāo)中，“更多”是指 “更久” 是指 “更深”是指。

7、一般來講，客戶關(guān)系的發(fā)展的四階段模型分別是。

8、客戶讓渡價值是指 與 之間的差額部分。

9、從客戶成為企業(yè)的潛在客戶開始，客戶的生命周期就開始了，該周期分為四個階段有前到后依次是。

10、從整體上看，客戶資產(chǎn)受到、和 三個因素的影響。

四、名詞解釋：（每題6分，共30分）

1、客戶關(guān)系管理

2、潛在客戶

3、目標(biāo)客戶

4、客戶終身價值

5、客戶細(xì)分

第三篇：客戶關(guān)系管理試卷

《客戶關(guān)系管理》期末考試卷（請把正確答案寫在答題紙上）

專業(yè)____________ 班級___________ 姓名___________ 學(xué)號__________

一、名詞解釋：（每題5分，共15分）

1、客戶讓渡價值：

2、客戶滿意

3、呼叫中心

二、單選題：（每題2分，共30分）

1、一個客戶關(guān)系管理實(shí)施的核心是（）。A.客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)軟件支持 B.客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程 C.建立客戶中心

D.客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)

2、下列關(guān)于客戶價值的說法正確的是（）。

A.向客戶傳遞超凡的價值可以帶來經(jīng)營上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意

B.追求客戶價值的最大化勢必會增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟(jì)效益。

C.客戶價值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值

D.客戶價值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價值

3、如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（）的客戶關(guān)系。

A.伙伴型 B.負(fù)責(zé)型

C.能動型 D.基本型

4、客戶關(guān)系管理中的關(guān)系指的是（）。

A.企業(yè)與客戶單純的銷售過程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系 B.企業(yè)與客戶在各項(xiàng)活動中所發(fā)生的多對多的關(guān)系 C.企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系 D.以上皆是

6、對企業(yè)而言的，導(dǎo)致客戶流失，給企業(yè)帶來的影響最大的因素是：。A.核心服務(wù)失誤 B.銷售人員失誤 C.價格因素 D.競爭因素

7、下列關(guān)于客戶價值的說法正確的是（）。A.向客戶傳遞超凡的價值可以帶來經(jīng)營上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意

B.追求客戶價值的最大化勢必會增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟(jì)效益。

C.客戶價值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值

D.客戶價值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價值

8、在客戶生命周期的（）企業(yè)投入一定成本，但是客戶為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒有。

A.考察期 B.形成期 C.穩(wěn)定期 D.退化期

9、關(guān)于客戶的滿意度的理解下面的描述，正確的是（）。A．“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)；

B．客戶的高度滿意和愉悅感受創(chuàng)造了一種對企業(yè)或是產(chǎn)品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好；

C．客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度兩個方面；

D．客戶滿意度不僅僅通過客戶的忠誠度和保留率直接影響著企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績（尤其是利潤額），而且在很多的情況下還準(zhǔn)確地預(yù)示或是反映了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢。

10、CRM系統(tǒng)屬于（）

A．系統(tǒng)軟件 B．工具軟件 C．應(yīng)用軟件 D．非常規(guī)軟件

11、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌

A．產(chǎn)品 B.服務(wù) C.競爭 D.價格

12、著名的80：20公式是指

A 企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老客戶 B 企業(yè)有80%的老客戶和20%的新客戶 C 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D 企業(yè)80%的員工來自20%的老客戶

13、客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從_____、購買中到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中 A.購買前 B.未購買 C.選擇期 D.決定購買時

14、下列選項(xiàng)中哪一項(xiàng)體現(xiàn)的不是客戶關(guān)懷的思想：（）

A.想客戶所想 B.我生成什么，客戶就買什么 C 客戶的利益至高無上 D 客戶永遠(yuǎn)是對的

15、著名的“啤酒+尿布”的案例屬于數(shù)據(jù)挖掘的哪一項(xiàng)應(yīng)用（）A.分類 B.關(guān)聯(lián) C.聚類 D.估值

三、簡答題：（每題10分，共30分）

1、簡述優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)？

2、簡述客戶開發(fā)的基本步驟？

3、簡述呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成？

四、案例分析題：（共25分）

1、施樂公司是全球

第四篇：客戶關(guān)系管理考試（推薦）

①客戶狹義指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者和接受者廣義任何一個過程輸出的接受者都是客戶②客戶關(guān)系管理企業(yè)管理與客戶的關(guān)系，包括建立維持與發(fā)展關(guān)系②客戶滿意客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感知與對他的預(yù)期比較后所形成的一種愉悅或失望的感覺狀態(tài)②客戶關(guān)系指倆個人或兩組人中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。特征行為特征、感覺特征③客戶投訴是客戶對企業(yè)管理或服務(wù)不滿的表達(dá)方式并要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)囊环N手段④客戶忠誠客戶對自己偏愛的產(chǎn)品或服務(wù)具有未來持續(xù)購買的欲望以及將其付諸實(shí)踐進(jìn)行重復(fù)購買的行為⑤客戶價值是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知它是基于客戶的個人主觀判斷⑥客戶過渡價值客戶總價值與客戶總成本之間的差額⑦關(guān)系營銷是把營銷活動看成一個企業(yè)與消費(fèi)者供應(yīng)商分銷商競爭者及其他公眾發(fā)生互動的過程⑧一對一營銷是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊要求來調(diào)整自己的經(jīng)營策略的行為⑨數(shù)據(jù)庫營銷企業(yè)通過搜集和積累消費(fèi)者大量數(shù)據(jù)信息通過計(jì)算機(jī)處理后進(jìn)行預(yù)測消費(fèi)者購買某種產(chǎn)品的概率然后進(jìn)行針對性營銷⑩直復(fù)營銷一種為了在任何地方任何時間可度量達(dá)成交易而使用的一種或多種廣告媒體相互作用營銷體系

簡答?客戶關(guān)系管理的分類？按目標(biāo)客戶規(guī)模分高端客戶終端客戶中小企業(yè)客戶，按應(yīng)用集成程度分專項(xiàng)、整合、集成按功能分操作型、分析型、協(xié)作型

?客戶關(guān)系管理的起因？1.消費(fèi)者行為方式的轉(zhuǎn)變理性消費(fèi)-感性消費(fèi)-個性消費(fèi)2.市場需求的推動營銷部銷售部服務(wù)部外部客戶企業(yè)管理層3.信息技術(shù)的推動企業(yè)可以全方位接觸客戶合理評價客戶篩選價值客戶

?客戶關(guān)系管理的意義？1.提高工作效率對企業(yè)各個部門協(xié)調(diào)一致反應(yīng)及時信息共享，對客戶提高服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)與客戶溝通可信度增強(qiáng)

2.降低企業(yè)生產(chǎn)成本，企業(yè)：效率提高可信度增強(qiáng)優(yōu)化管理方式和工作流程

客戶企業(yè)成本下降客戶就是最終受益者3.提高核心競爭力拼質(zhì)量到拼服務(wù)拼客戶更好服務(wù)客戶

?客戶滿意的衡量？1.定性衡量2.定量衡量指標(biāo)美譽(yù)度指名度抱怨度回頭率銷售力企業(yè)行業(yè)部門滿意度

?客戶忠誠的衡量？1.定性衡量忠誠一般忠誠不忠誠2.定量衡量購買次數(shù)挑選時間長短購買金額對產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的容忍度對產(chǎn)品價格的敏感程度對競爭品牌的態(tài)度?客戶忠誠的分類1.壟斷忠誠、親緣忠誠、習(xí)慣忠誠、利益忠誠、信賴忠誠

?客戶投訴的心理？1.問題型心理2.尊重型3.補(bǔ)償型4.發(fā)泄型5.交流型

?客戶投訴的分類？1.投訴客戶的氣質(zhì)分類完美型復(fù)雜型牢騷型簡單型2.投訴客戶的行為分激動不激動

?客戶滿意的三大定律？1.杠桿比24倍一個企業(yè)只能聽到4%不滿意客戶的抱怨其他客戶選擇沉默下次就不再來了2.擴(kuò)散比12倍一個不滿意客戶造成的損失需要12個滿意客戶創(chuàng)造的利潤才能平衡3.成本比6倍開發(fā)吸引一個新客戶的成本是維護(hù)老客戶的6倍從競爭品牌硬把客戶拉來更高達(dá)十八倍

?客戶投訴對企業(yè)的意義？1.是企業(yè)營銷中的必然現(xiàn)象2.表明客戶對企業(yè)還抱有希望3.可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)

?處理客戶投訴的基本原則、基本技巧、基本程序？原則1.相互信任2.相互尊重3.共贏技巧1.身體語言技巧2.穩(wěn)定客戶情緒3.與客戶交談技巧4.與客戶談判技巧程序接訴-聆聽與記錄-判斷與處理-回訪-總結(jié)

⑴客戶關(guān)系管理框0架的實(shí)施？1.搞好分析2.選好設(shè)備3.做好培訓(xùn)

論述：⒈客戶關(guān)系管理存在我國發(fā)展機(jī)遇誤區(qū)及存在問題？機(jī)遇：1.信息資源的整合統(tǒng)一2.一對一服務(wù)3.流程再造重整4.動態(tài)的客戶數(shù)據(jù)庫的建立誤區(qū)孤立論技術(shù)論萬能論問題：1.與企業(yè)自身管理水平不匹配2.與產(chǎn)品不匹配3.觀念不匹配

⒉客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系？區(qū)別：客戶滿意和客戶忠誠是兩個層面的東西，客戶滿意是一種價值判斷心里感受帶有主觀性客戶忠誠是客戶滿意的行為化是一種客觀的標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系客戶滿意是客戶忠誠的基礎(chǔ)客戶滿意和客戶忠誠是非線性相關(guān)，二者為正相關(guān)關(guān)系客戶滿意是企業(yè)獲利的必要因素客戶忠誠是充分條件

⒊“二八定律”與長尾理論具體內(nèi)容，應(yīng)用以及給我們的啟示？二八定律是企業(yè)20%客戶創(chuàng)造公司80%的利潤其利潤的一半又被處于低端的客戶消耗即企業(yè)少數(shù)客戶創(chuàng)造公司大多數(shù)利潤，長尾理論是通過對市場的細(xì)分，企業(yè)集中力量于某個特定的目標(biāo)市場或嚴(yán)格針對一個細(xì)分市場或重點(diǎn)經(jīng)營一個產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造出產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢啟示二者實(shí)際上是前后繼承的關(guān)系長尾理論”不可能顛覆“二八定律”，始終是共存狀態(tài)。甚至可以說“長尾”本身應(yīng)屬于“二八”里的一部分。長尾理論，不過僅僅適合小資本大資本在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中永遠(yuǎn)是主流。并隨著全球經(jīng)濟(jì)及國別經(jīng)濟(jì)的增長，公民生活水平的提高而日益顯著的表現(xiàn)出來。這就意味著“長尾理論”永遠(yuǎn)不可能顛覆“二八定律”。長尾現(xiàn)象的存在那是普遍現(xiàn)象，不成新營銷理論。我只能說“長尾營銷理論”的誕生意義旨在提高小資本創(chuàng)業(yè)信心。創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)學(xué)上革命是不可能的。

⒋物流行業(yè)客戶關(guān)系管理的特殊性以及實(shí)施意義？特殊性1.客戶類型上的特殊性搬家公司宅急送為生產(chǎn)商和銷售商服務(wù)2.關(guān)系雙方防對關(guān)系重視程度的特殊性3.關(guān)系雙方對信息整合要求的特殊性意義1.有利于物流企業(yè)的客戶保持和提高客戶忠誠度2.有利于生產(chǎn)商和銷售商確定較穩(wěn)定的物流合作伙伴3.有利于促進(jìn)整個產(chǎn)業(yè)鏈的升級和提高企業(yè)整體盈利能力

⒌如何提高客戶滿意？（結(jié)合實(shí)例）客戶滿意=實(shí)際感知/預(yù)期管理客戶的期望，增加客戶感知所得、減少客戶感知所失、既增加客戶感知所得又減少客戶感知所失

⒍如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略？1.提高客戶滿意度2.增加客戶對企業(yè)的信任3.獎勵忠誠4.提高轉(zhuǎn)換成本

第五篇：客戶關(guān)系管理考試試題

1、企業(yè)實(shí)施CRM的期望價值不是（E）

A、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變

B、提高有價值客戶的保持率

C、提高客戶的增殖潛力

D、整合、共享客戶信息

E、技術(shù)創(chuàng)新

2、CRM在管理信息化中的地位不是下列哪個？（D）

A、CRM是管理信息化的一個重要組成部分 B、CRM是管理信息化體系的前臺 C、CRM是企業(yè)管理信息化體系的靈魂 D、CRM能有效提高企業(yè)辦公自動化水平

3、客戶生命周期階段不包括下列哪個階段（E）

A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期 E、建立期

4、下列哪個不是作為表征客戶關(guān)系發(fā)展水平特征變量？（D）

A、單位時間交易額 B、單位時間客戶份額

C、單位時間內(nèi)客戶為公司創(chuàng)造的利潤 D、單位時間客戶數(shù)量

5、用客戶時間法預(yù)測的不足之處是（D）

A、方法比較復(fù)雜 B、計(jì)算比較復(fù)雜

C、對預(yù)測人員的要求比較高 D、預(yù)測的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和預(yù)測過程不確定性比較大

6、客戶忠誠的度量指標(biāo)不包括（D）

A、重復(fù)購買意向 B、交叉購買意向 C、客戶推薦意向 D、一次購買金額

7、客戶忠誠的進(jìn)化一般不包括下列哪個階段（D）

A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期

8、下列哪個不是實(shí)施CRM戰(zhàn)略必須具備的基本條件（E）

A、有確實(shí)的需求 B、企業(yè)員工整體素質(zhì)比較好 C、有相對規(guī)范的業(yè)務(wù)流程 D、有相應(yīng)的企業(yè)文化基礎(chǔ) E、有足夠的資金支持

9、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶（B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌

A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、價格

10、在客戶歷史利潤計(jì)算中一般將成本進(jìn)行分類，不包括下列哪個（E）

A、獲取成本 B、銷售成本 C、服務(wù)成本 D、保持成本 E、采購成本

11、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（B）。

A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)

C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

12、（C）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。

A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

13、客戶忠誠度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值

14、下面那個選項(xiàng)（C）不是實(shí)施個性化服務(wù)所必須的條件：

A、擁有完善的基本服務(wù)

B、良好的品牌形象 c、良好的企業(yè)盈利率

D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

15、對于企業(yè)來說，達(dá)到（C）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（C）是參與競爭取勝的保證。

A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、客戶滿意，客戶忠誠

16、（C）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。

A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶

17、一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征（A）。

A、開發(fā)性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

簡述一對一營銷的價值：（1）交叉銷售的大大增加（2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度（3）交易成本降低，服務(wù)周期縮短（4）客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)

案例分析題

關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實(shí)很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。

另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。

沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。

案例思考題：

1．商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的? 2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？

3．沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用? 4．沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？

1、商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是因?yàn)殡S著網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)的迅速發(fā)展以及數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，人們積累的數(shù)據(jù)越來越多。數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取隱含信息和知識，它利用了數(shù)據(jù)庫、人工智能和數(shù)理統(tǒng)計(jì)等多方面的技術(shù)，是一類深層次的數(shù)據(jù)分析方法。

2、沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)的特點(diǎn)有，投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)，靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)

3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求。而“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)可以使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息，使得供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動權(quán)。更了解消費(fèi)者的需求從而生產(chǎn)一些適銷對路的產(chǎn)品。

4、不矛盾。表面上看是矛盾的但是沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。沃爾瑪采用的是“零進(jìn)場費(fèi)“政策，供銷直通，優(yōu)化供應(yīng)鏈，為減低成本沃爾瑪直接從工廠進(jìn)貨，減少中間環(huán)節(jié)，一般的零售都是由分店向工廠訂貨，再由工廠將貨發(fā)到各個分店，而沃爾瑪實(shí)行的是”統(tǒng)一訂貨，統(tǒng)一分配“各個分店的訂貨都先匯到總部后，然后由總部統(tǒng)籌訂貨，由于是大批量訂貨，可以享受到比其他零售商更便宜的批發(fā)價，所以這樣就減少了成本與至于本著天天平價的促銷策略，所以是不矛盾的