第一篇：《客戶關(guān)系管理》考試方式

《客戶關(guān)系管理》2012年期末考試方式

一、隨堂測(cè)試（占60%）

1、考試形式：隨堂考試

2、考試主要內(nèi)容：客戶關(guān)系管理在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用、潛在客戶開發(fā)、客戶分類及管理、客戶拜訪、客戶關(guān)懷、個(gè)性化服務(wù)、客戶滿意度及調(diào)查、客戶忠誠(chéng)度、客戶抱怨與投訴、日常客戶接待為重點(diǎn)內(nèi)容。

3、考試題型：名詞解釋、簡(jiǎn)答題、辨析題、案例分析題。

二、平時(shí)成績(jī)（占40%）

作業(yè)與平時(shí)測(cè)驗(yàn)（20%）+考勤紀(jì)律（10%）+課堂提問（10%）

任課教師：雷榮飛、胡圓圓

汽車教研室

2014年4月

第二篇：客戶關(guān)系管理考試（推薦）

①客戶狹義指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者和接受者廣義任何一個(gè)過程輸出的接受者都是客戶②客戶關(guān)系管理企業(yè)管理與客戶的關(guān)系，包括建立維持與發(fā)展關(guān)系②客戶滿意客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感知與對(duì)他的預(yù)期比較后所形成的一種愉悅或失望的感覺狀態(tài)②客戶關(guān)系指?jìng)z個(gè)人或兩組人中的一方對(duì)另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。特征行為特征、感覺特征③客戶投訴是客戶對(duì)企業(yè)管理或服務(wù)不滿的表達(dá)方式并要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)囊环N手段④客戶忠誠(chéng)客戶對(duì)自己偏愛的產(chǎn)品或服務(wù)具有未來持續(xù)購(gòu)買的欲望以及將其付諸實(shí)踐進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買的行為⑤客戶價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知它是基于客戶的個(gè)人主觀判斷⑥客戶過渡價(jià)值客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額⑦關(guān)系營(yíng)銷是把營(yíng)銷活動(dòng)看成一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者供應(yīng)商分銷商競(jìng)爭(zhēng)者及其他公眾發(fā)生互動(dòng)的過程⑧一對(duì)一營(yíng)銷是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊要求來調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略的行為⑨數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷企業(yè)通過搜集和積累消費(fèi)者大量數(shù)據(jù)信息通過計(jì)算機(jī)處理后進(jìn)行預(yù)測(cè)消費(fèi)者購(gòu)買某種產(chǎn)品的概率然后進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷⑩直復(fù)營(yíng)銷一種為了在任何地方任何時(shí)間可度量達(dá)成交易而使用的一種或多種廣告媒體相互作用營(yíng)銷體系

簡(jiǎn)答?客戶關(guān)系管理的分類？按目標(biāo)客戶規(guī)模分高端客戶終端客戶中小企業(yè)客戶，按應(yīng)用集成程度分專項(xiàng)、整合、集成按功能分操作型、分析型、協(xié)作型

?客戶關(guān)系管理的起因？1.消費(fèi)者行為方式的轉(zhuǎn)變理性消費(fèi)-感性消費(fèi)-個(gè)性消費(fèi)2.市場(chǎng)需求的推動(dòng)營(yíng)銷部銷售部服務(wù)部外部客戶企業(yè)管理層3.信息技術(shù)的推動(dòng)企業(yè)可以全方位接觸客戶合理評(píng)價(jià)客戶篩選價(jià)值客戶

?客戶關(guān)系管理的意義？1.提高工作效率對(duì)企業(yè)各個(gè)部門協(xié)調(diào)一致反應(yīng)及時(shí)信息共享，對(duì)客戶提高服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)與客戶溝通可信度增強(qiáng)

2.降低企業(yè)生產(chǎn)成本，企業(yè)：效率提高可信度增強(qiáng)優(yōu)化管理方式和工作流程

客戶企業(yè)成本下降客戶就是最終受益者3.提高核心競(jìng)爭(zhēng)力拼質(zhì)量到拼服務(wù)拼客戶更好服務(wù)客戶

?客戶滿意的衡量？1.定性衡量2.定量衡量指標(biāo)美譽(yù)度指名度抱怨度回頭率銷售力企業(yè)行業(yè)部門滿意度

?客戶忠誠(chéng)的衡量？1.定性衡量忠誠(chéng)一般忠誠(chéng)不忠誠(chéng)2.定量衡量購(gòu)買次數(shù)挑選時(shí)間長(zhǎng)短購(gòu)買金額對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的容忍度對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度?客戶忠誠(chéng)的分類1.壟斷忠誠(chéng)、親緣忠誠(chéng)、習(xí)慣忠誠(chéng)、利益忠誠(chéng)、信賴忠誠(chéng)

?客戶投訴的心理？1.問題型心理2.尊重型3.補(bǔ)償型4.發(fā)泄型5.交流型

?客戶投訴的分類？1.投訴客戶的氣質(zhì)分類完美型復(fù)雜型牢騷型簡(jiǎn)單型2.投訴客戶的行為分激動(dòng)不激動(dòng)

?客戶滿意的三大定律？1.杠桿比24倍一個(gè)企業(yè)只能聽到4%不滿意客戶的抱怨其他客戶選擇沉默下次就不再來了2.擴(kuò)散比12倍一個(gè)不滿意客戶造成的損失需要12個(gè)滿意客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)才能平衡3.成本比6倍開發(fā)吸引一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的6倍從競(jìng)爭(zhēng)品牌硬把客戶拉來更高達(dá)十八倍

?客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義？1.是企業(yè)營(yíng)銷中的必然現(xiàn)象2.表明客戶對(duì)企業(yè)還抱有希望3.可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)

?處理客戶投訴的基本原則、基本技巧、基本程序？原則1.相互信任2.相互尊重3.共贏技巧1.身體語(yǔ)言技巧2.穩(wěn)定客戶情緒3.與客戶交談技巧4.與客戶談判技巧程序接訴-聆聽與記錄-判斷與處理-回訪-總結(jié)

⑴客戶關(guān)系管理框0架的實(shí)施？1.搞好分析2.選好設(shè)備3.做好培訓(xùn)

論述：⒈客戶關(guān)系管理存在我國(guó)發(fā)展機(jī)遇誤區(qū)及存在問題？機(jī)遇：1.信息資源的整合統(tǒng)一2.一對(duì)一服務(wù)3.流程再造重整4.動(dòng)態(tài)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立誤區(qū)孤立論技術(shù)論萬(wàn)能論問題：1.與企業(yè)自身管理水平不匹配2.與產(chǎn)品不匹配3.觀念不匹配

⒉客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的關(guān)系？區(qū)別：客戶滿意和客戶忠誠(chéng)是兩個(gè)層面的東西，客戶滿意是一種價(jià)值判斷心里感受帶有主觀性客戶忠誠(chéng)是客戶滿意的行為化是一種客觀的標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)是非線性相關(guān)，二者為正相關(guān)關(guān)系客戶滿意是企業(yè)獲利的必要因素客戶忠誠(chéng)是充分條件

⒊“二八定律”與長(zhǎng)尾理論具體內(nèi)容，應(yīng)用以及給我們的啟示？二八定律是企業(yè)20%客戶創(chuàng)造公司80%的利潤(rùn)其利潤(rùn)的一半又被處于低端的客戶消耗即企業(yè)少數(shù)客戶創(chuàng)造公司大多數(shù)利潤(rùn)，長(zhǎng)尾理論是通過對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，企業(yè)集中力量于某個(gè)特定的目標(biāo)市場(chǎng)或嚴(yán)格針對(duì)一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造出產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢(shì)啟示二者實(shí)際上是前后繼承的關(guān)系長(zhǎng)尾理論”不可能顛覆“二八定律”，始終是共存狀態(tài)。甚至可以說“長(zhǎng)尾”本身應(yīng)屬于“二八”里的一部分。長(zhǎng)尾理論，不過僅僅適合小資本大資本在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中永遠(yuǎn)是主流。并隨著全球經(jīng)濟(jì)及國(guó)別經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，公民生活水平的提高而日益顯著的表現(xiàn)出來。這就意味著“長(zhǎng)尾理論”永遠(yuǎn)不可能顛覆“二八定律”。長(zhǎng)尾現(xiàn)象的存在那是普遍現(xiàn)象，不成新營(yíng)銷理論。我只能說“長(zhǎng)尾營(yíng)銷理論”的誕生意義旨在提高小資本創(chuàng)業(yè)信心。創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)學(xué)上革命是不可能的。

⒋物流行業(yè)客戶關(guān)系管理的特殊性以及實(shí)施意義？特殊性1.客戶類型上的特殊性搬家公司宅急送為生產(chǎn)商和銷售商服務(wù)2.關(guān)系雙方防對(duì)關(guān)系重視程度的特殊性3.關(guān)系雙方對(duì)信息整合要求的特殊性意義1.有利于物流企業(yè)的客戶保持和提高客戶忠誠(chéng)度2.有利于生產(chǎn)商和銷售商確定較穩(wěn)定的物流合作伙伴3.有利于促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的升級(jí)和提高企業(yè)整體盈利能力

⒌如何提高客戶滿意？（結(jié)合實(shí)例）客戶滿意=實(shí)際感知/預(yù)期管理客戶的期望，增加客戶感知所得、減少客戶感知所失、既增加客戶感知所得又減少客戶感知所失

⒍如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略？1.提高客戶滿意度2.增加客戶對(duì)企業(yè)的信任3.獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)4.提高轉(zhuǎn)換成本

第三篇：客戶關(guān)系管理考試試題

1、企業(yè)實(shí)施CRM的期望價(jià)值不是（E）

A、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變

B、提高有價(jià)值客戶的保持率

C、提高客戶的增殖潛力

D、整合、共享客戶信息

E、技術(shù)創(chuàng)新

2、CRM在管理信息化中的地位不是下列哪個(gè)？（D）

A、CRM是管理信息化的一個(gè)重要組成部分 B、CRM是管理信息化體系的前臺(tái) C、CRM是企業(yè)管理信息化體系的靈魂 D、CRM能有效提高企業(yè)辦公自動(dòng)化水平

3、客戶生命周期階段不包括下列哪個(gè)階段（E）

A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期 E、建立期

4、下列哪個(gè)不是作為表征客戶關(guān)系發(fā)展水平特征變量？（D）

A、單位時(shí)間交易額 B、單位時(shí)間客戶份額

C、單位時(shí)間內(nèi)客戶為公司創(chuàng)造的利潤(rùn) D、單位時(shí)間客戶數(shù)量

5、用客戶時(shí)間法預(yù)測(cè)的不足之處是（D）

A、方法比較復(fù)雜 B、計(jì)算比較復(fù)雜

C、對(duì)預(yù)測(cè)人員的要求比較高 D、預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)過程不確定性比較大

6、客戶忠誠(chéng)的度量指標(biāo)不包括（D）

A、重復(fù)購(gòu)買意向 B、交叉購(gòu)買意向 C、客戶推薦意向 D、一次購(gòu)買金額

7、客戶忠誠(chéng)的進(jìn)化一般不包括下列哪個(gè)階段（D）

A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期

8、下列哪個(gè)不是實(shí)施CRM戰(zhàn)略必須具備的基本條件（E）

A、有確實(shí)的需求 B、企業(yè)員工整體素質(zhì)比較好 C、有相對(duì)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程 D、有相應(yīng)的企業(yè)文化基礎(chǔ) E、有足夠的資金支持

9、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶（B）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌

A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競(jìng)爭(zhēng) D、價(jià)格

10、在客戶歷史利潤(rùn)計(jì)算中一般將成本進(jìn)行分類，不包括下列哪個(gè)（E）

A、獲取成本 B、銷售成本 C、服務(wù)成本 D、保持成本 E、采購(gòu)成本

11、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（B）。

A、客戶滿意度 B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)

C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

12、（C）是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。

A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶利潤(rùn)率

13、客戶忠誠(chéng)度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠(chéng)度 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值

14、下面那個(gè)選項(xiàng)（C）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：

A、擁有完善的基本服務(wù)

B、良好的品牌形象 c、良好的企業(yè)盈利率

D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

15、對(duì)于企業(yè)來說，達(dá)到（C）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（C）是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。

A、客戶忠誠(chéng)，客戶滿意 B、客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng) C、客戶滿意，客戶價(jià)值 D、客戶滿意，客戶忠誠(chéng)

16、（C）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。

A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶

17、一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征（A）。

A、開發(fā)性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

簡(jiǎn)述一對(duì)一營(yíng)銷的價(jià)值：（1）交叉銷售的大大增加（2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠(chéng)度（3）交易成本降低，服務(wù)周期縮短（4）客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)

案例分析題

關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購(gòu)買的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國(guó)公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國(guó)公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國(guó)得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國(guó)順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I(yíng)業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購(gòu)的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)的訂單。

另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國(guó)來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢(shì)、存貨水平和訂購(gòu)信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。

沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。

案例思考題：

1．商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的? 2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？

3．沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用? 4．沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾？

1、商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是因?yàn)殡S著網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的迅速發(fā)展以及數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，人們積累的數(shù)據(jù)越來越多。數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取隱含信息和知識(shí)，它利用了數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能和數(shù)理統(tǒng)計(jì)等多方面的技術(shù)，是一類深層次的數(shù)據(jù)分析方法。

2、沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)的特點(diǎn)有，投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)，靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)

3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價(jià)值來判定市場(chǎng)需求。而“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)可以使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息，使得供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢(shì)、存貨水平和訂購(gòu)信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。更了解消費(fèi)者的需求從而生產(chǎn)一些適銷對(duì)路的產(chǎn)品。

4、不矛盾。表面上看是矛盾的但是沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。沃爾瑪采用的是“零進(jìn)場(chǎng)費(fèi)“政策，供銷直通，優(yōu)化供應(yīng)鏈，為減低成本沃爾瑪直接從工廠進(jìn)貨，減少中間環(huán)節(jié)，一般的零售都是由分店向工廠訂貨，再由工廠將貨發(fā)到各個(gè)分店，而沃爾瑪實(shí)行的是”統(tǒng)一訂貨，統(tǒng)一分配“各個(gè)分店的訂貨都先匯到總部后，然后由總部統(tǒng)籌訂貨，由于是大批量訂貨，可以享受到比其他零售商更便宜的批發(fā)價(jià)，所以這樣就減少了成本與至于本著天天平價(jià)的促銷策略，所以是不矛盾的

第四篇：客戶關(guān)系管理的考試要點(diǎn)

客戶關(guān)系管理考試要點(diǎn)

1.客戶：購(gòu)買商品或者服務(wù)的人，是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體

4.客戶生命周期及特點(diǎn)：

（1）獲取期，特征：詢問百度ID：53678380

（2）成長(zhǎng)期，特征：客戶體驗(yàn)良好

（3）成熟期，特征：用戶的滿意度、忠誠(chéng)度、信用度穩(wěn)定

（4）衰退期，特征：用戶的滿意度、忠誠(chéng)度、信用度下降

5.客戶識(shí)別：客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象。

9.客戶獲取：客戶獲取是指吸引有價(jià)值的潛在客戶，將他們變成現(xiàn)實(shí)客戶的過程。它通常發(fā)生在客戶生命周期中的考察期。

11.客戶細(xì)分：是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)的現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群。

12.客戶細(xì)分原因：一個(gè)企業(yè)由于能力有限，不可能服務(wù)所有的客戶。

13.客戶細(xì)分方法：價(jià)值矩陣

（1）鉛質(zhì)客戶: 特征, 當(dāng)前價(jià)值和增值潛力都很低 ；策略，能力有富余，可維持。

（2）鐵質(zhì)客戶：特征，當(dāng)前價(jià)值不高，很大的增值空間；策略，注重關(guān)系再造，可轉(zhuǎn)換。

（3)金質(zhì)客戶: 特征，很高的當(dāng)前價(jià)值，但增值潛力不大；策略，投入資源，保持關(guān)系。

（4）玉質(zhì)客戶：特征，很高的當(dāng)前價(jià)值，也有很大的潛力；策略，給予最多的關(guān)懷。

14.客戶溝通：溝通是指人們傳遞信息、思想和情感的過程。

15.客戶價(jià)值分析：

（1）資源價(jià)值：客戶的規(guī)模優(yōu)勢(shì)、信息價(jià)值、品牌宣傳優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值優(yōu)勢(shì)、（2）讓渡價(jià)值：指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)付出的總成本之間的差額。公式（CV=PPIS-MMTP）；1）客戶成本不變的前提下，提高企業(yè)所能夠提供給客戶的價(jià)值，可以提高客戶讓渡價(jià)值。2）企業(yè)提供價(jià)值不變的前提下，降低客戶所付出的成本，可以提高客戶讓渡價(jià)值。

17.客戶異議：指客戶對(duì)你在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)表示不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

18.客戶流失:是指本企業(yè)客戶由于種種原因而轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。

19.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力：核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)企業(yè)能夠長(zhǎng)期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。是企業(yè)所特有的、能夠經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的、具有延展性，并且是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的技術(shù)或能力。

20.核心競(jìng)爭(zhēng)力的五大特性：價(jià)值性、延展性、異質(zhì)性、動(dòng)態(tài)性、資源集中性

21.企業(yè)文化：指企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念。

22.企業(yè)文化的功能：

（1）導(dǎo)向功能：一是企業(yè)成員個(gè)體，二是對(duì)企業(yè)整體價(jià)值取向。

（2）約束功能：對(duì)企業(yè)員工的思想，心理和行為具有約束和規(guī)范作用。

（3）凝聚功能：從內(nèi)心深處喚起飽滿的激情，產(chǎn)生奮發(fā)向上的動(dòng)力。

（4）激勵(lì)功能：是企業(yè)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂情緒和奮發(fā)進(jìn)取的精神效應(yīng)。

（5）輻射功能：企業(yè)文化一旦形成，會(huì)通過各種渠道對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響。

（6）品牌功能：企業(yè)文化是企業(yè)在發(fā)展過程中逐步形成的企業(yè)精神，它會(huì)在很大程度上推

動(dòng)企業(yè)品牌的建設(shè)。

23.公共關(guān)系：指組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。

24.公共關(guān)系三要素：社會(huì)組織（主體）、傳播（形成關(guān)系）、公眾（客體）

25.公共關(guān)系的作業(yè)：（1）搜集信息，檢測(cè)環(huán)境（2）咨詢建議，決策參考（3）輿論宣傳，創(chuàng)造氣氛（4）交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系（5）教育引導(dǎo)，社會(huì)服務(wù)

26.危機(jī)公共：危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控

制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。

27.危機(jī)公關(guān)處理原則（5S）：承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、權(quán)威證實(shí)

28.關(guān)系營(yíng)銷：關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者，企業(yè)，分銷商，競(jìng)爭(zhēng)者，政府機(jī)構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是發(fā)展同他們的良好關(guān)系。

29.關(guān)系營(yíng)銷原理（6IS）：

（1）客戶的信息: 企業(yè)必須努力獲得關(guān)于客戶的可靠信息。

（2）對(duì)客戶的投資:必須選擇那些值得投資的客戶。

（3）根據(jù)個(gè)性化特征定制給客戶的產(chǎn)品和服務(wù): 定制一個(gè)既能個(gè)性化，又可能使成本最小的項(xiàng)目。

（4）與客戶的整合: 將客戶與客戶整合進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造，密切商業(yè)關(guān)系。

（5）客戶交流：與客戶的系統(tǒng)化交流促使雙方相互了解，建立良好的感情基礎(chǔ)。

（6）建立獨(dú)特關(guān)系的意愿:有主動(dòng)建立起獨(dú)特關(guān)系的意愿，是以進(jìn)行有效的關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)。

30.關(guān)系營(yíng)銷的三個(gè)層次：

（1）一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：對(duì)那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買的顧客給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷

計(jì)劃。

（2）二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：建立顧客組織。以某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)

與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的有效控制。最典型的就是企業(yè)的客戶會(huì)員制度。

（3）三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：增加結(jié)構(gòu)紐帶，建立特有的結(jié)構(gòu)紐帶，如建立起獨(dú)特的品牌價(jià)值和品

牌形象，等一系列做法。

31.客戶滿意度：客戶滿意度CSI(Consumer satisfactional index)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服

務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹

配程度。

32.客戶滿意度的影響因素：信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度

33.客戶忠誠(chéng)度：客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過

客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來。

34.忠誠(chéng)度與滿意度對(duì)比：

（1）忠誠(chéng)是滿意的積累，只有客戶滿意到一定程度，才會(huì)有忠誠(chéng)企業(yè)的意愿。

（2）滿意衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反應(yīng)客戶未來的購(gòu)買趨勢(shì)和承諾。

（3）滿意的客戶不一定能夠保證他們對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。而忠誠(chéng)的客戶一定對(duì)企業(yè)或品牌滿意。

（4）企業(yè)只有在客戶滿意的前提下，提供量身定做的產(chǎn)品或服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)，才能獲

得穩(wěn)定的利潤(rùn)。

35.CRM客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最

重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

37.CRM軟件系統(tǒng)的一般模型:市場(chǎng)、銷售和服務(wù)構(gòu)成。

39.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷：就是企業(yè)通過收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多

大可能去購(gòu)買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。

40.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)：

（1）有效地市場(chǎng)定位，個(gè)性化的市場(chǎng)營(yíng)銷方案

（2）有效地節(jié)省了營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)開支

（3）較少的預(yù)算來試試一些成本收益高和反應(yīng)大的市場(chǎng)營(yíng)銷方案。

（4）增加單位營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)的反應(yīng)率，減少了取得每個(gè)訂單的成本，擴(kuò)大了市場(chǎng)并增加了盈利。

41.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管

理決策。

43.數(shù)據(jù)挖掘：又稱為數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)，就是從大量數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式的非平凡過程，簡(jiǎn)單的說，數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中提取或“挖

掘”知識(shí)。

44.呼叫中心：呼叫中心，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系

統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼

出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營(yíng)銷中心。

第五篇：客戶關(guān)系管理考試試卷

《客戶關(guān)系管理》考試試卷

年級(jí)：

班級(jí)：

姓名：

得分：

一、判斷題（每題2分，共20分）

1.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本（）2.客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠(chéng)度高（）3.需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶（）

4.客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。

（）

5.CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（）6.客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)（）7.客戶不一定在企業(yè)之外。（）

8.并非所有的流失型客戶都值得挽留。（）

9.按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無效客戶。（）

10.向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤(rùn)。（）

二、判斷題（共20題，每題2分）

1.在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。

A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格 2.客戶關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（）

A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理

3.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（）的最大化。

A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系

4.在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（）

A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場(chǎng)

5.客戶為什么要投訴，最根本的原因是（）

A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望

C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好

6.（）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段

A、潛在期B、調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D、成熟期

7.（）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段

A、潛在期B、調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D、成熟期

8.在客戶關(guān)系管理里，（）不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)。

A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買

C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品

9.（）是客戶在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買。

A、重復(fù)購(gòu)買B、客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意D、客戶偏好

10.客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（）

A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng) 11.客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（）

A、客戶利潤(rùn) B、客戶成本 C、客戶終生價(jià)值 D、客戶讓渡價(jià)值 12.對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（）

A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置 13.以下說法正確的是（）

A、爭(zhēng)取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低

C、爭(zhēng)取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多

D、爭(zhēng)取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定

14.客戶價(jià)值在（）生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤(rùn)快速增加，而隨

著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠(chéng)度的提高，客戶流失率會(huì)逐漸減少。

A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期 15.CRM是指（）

A、客戶關(guān)系管理

B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理

16.按照客戶與企業(yè)之間的關(guān)系對(duì)客戶進(jìn)行分類，可將客戶分為：非客戶、（）、目標(biāo)客

戶、現(xiàn)實(shí)客戶、流失客戶

A、潛在客戶

B、滿意客戶

C、初次購(gòu)買客戶

D、忠誠(chéng)客戶 17.影響客戶資產(chǎn)的決定因素有：價(jià)值資產(chǎn)、（）和關(guān)系資產(chǎn)。

A、價(jià)格資產(chǎn) B、品牌資產(chǎn)

C、客戶終身價(jià)值

D、客戶基礎(chǔ) 18.客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（）

A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶 C、保持客戶忠誠(chéng)度 D、培育負(fù)值客戶

四、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分）

1.客戶關(guān)系管理的作用？

19.根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（）

A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶

B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶

C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶

D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型

20.從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（）決定的。

A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條

三、名詞解釋（共5題，每題4分，20分）

1.客戶

2.讓渡價(jià)值

3.客戶終生價(jià)值

4.客戶資產(chǎn)

5.貼現(xiàn)率

2.3.4.2

客戶關(guān)系管理的目標(biāo)？

什么因素會(huì)影響客戶從潛在期進(jìn)行到新客戶階段？

什么是客戶的終生價(jià)值，它包括哪些？