第一篇：客戶關(guān)系管理的考試要點(diǎn)

客戶關(guān)系管理考試要點(diǎn)

1.客戶：購買商品或者服務(wù)的人，是對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體

4.客戶生命周期及特點(diǎn)：

（1）獲取期，特征：詢問百度ID：53678380

（2）成長期，特征：客戶體驗(yàn)良好

（3）成熟期，特征：用戶的滿意度、忠誠度、信用度穩(wěn)定

（4）衰退期，特征：用戶的滿意度、忠誠度、信用度下降

5.客戶識別：客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。

9.客戶獲取：客戶獲取是指吸引有價值的潛在客戶，將他們變成現(xiàn)實(shí)客戶的過程。它通常發(fā)生在客戶生命周期中的考察期。

11.客戶細(xì)分：是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)的現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群。

12.客戶細(xì)分原因：一個企業(yè)由于能力有限，不可能服務(wù)所有的客戶。

13.客戶細(xì)分方法：價值矩陣

（1）鉛質(zhì)客戶: 特征, 當(dāng)前價值和增值潛力都很低 ；策略，能力有富余，可維持。

（2）鐵質(zhì)客戶：特征，當(dāng)前價值不高，很大的增值空間；策略，注重關(guān)系再造，可轉(zhuǎn)換。

（3)金質(zhì)客戶: 特征，很高的當(dāng)前價值，但增值潛力不大；策略，投入資源，保持關(guān)系。

（4）玉質(zhì)客戶：特征，很高的當(dāng)前價值，也有很大的潛力；策略，給予最多的關(guān)懷。

14.客戶溝通：溝通是指人們傳遞信息、思想和情感的過程。

15.客戶價值分析：

（1）資源價值：客戶的規(guī)模優(yōu)勢、信息價值、品牌宣傳優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)化價值優(yōu)勢、（2）讓渡價值：指客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價值與客戶購買該項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)付出的總成本之間的差額。公式（CV=PPIS-MMTP）；1）客戶成本不變的前提下，提高企業(yè)所能夠提供給客戶的價值，可以提高客戶讓渡價值。2）企業(yè)提供價值不變的前提下，降低客戶所付出的成本，可以提高客戶讓渡價值。

17.客戶異議：指客戶對你在銷售過程中的任何一個舉動表示不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

18.客戶流失:是指本企業(yè)客戶由于種種原因而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。

19.企業(yè)核心競爭力：核心競爭力是一個企業(yè)能夠長期獲得競爭優(yōu)勢的能力。是企業(yè)所特有的、能夠經(jīng)得起時間考驗(yàn)的、具有延展性，并且是競爭對手難以模仿的技術(shù)或能力。

20.核心競爭力的五大特性：價值性、延展性、異質(zhì)性、動態(tài)性、資源集中性

21.企業(yè)文化：指企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價值觀念。

22.企業(yè)文化的功能：

（1）導(dǎo)向功能：一是企業(yè)成員個體，二是對企業(yè)整體價值取向。

（2）約束功能：對企業(yè)員工的思想，心理和行為具有約束和規(guī)范作用。

（3）凝聚功能：從內(nèi)心深處喚起飽滿的激情，產(chǎn)生奮發(fā)向上的動力。

（4）激勵功能：是企業(yè)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂情緒和奮發(fā)進(jìn)取的精神效應(yīng)。

（5）輻射功能：企業(yè)文化一旦形成，會通過各種渠道對社會產(chǎn)生影響。

（6）品牌功能：企業(yè)文化是企業(yè)在發(fā)展過程中逐步形成的企業(yè)精神，它會在很大程度上推

動企業(yè)品牌的建設(shè)。

23.公共關(guān)系：指組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。

24.公共關(guān)系三要素：社會組織（主體）、傳播（形成關(guān)系）、公眾（客體）

25.公共關(guān)系的作業(yè)：（1）搜集信息，檢測環(huán)境（2）咨詢建議，決策參考（3）輿論宣傳，創(chuàng)造氣氛（4）交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系（5）教育引導(dǎo)，社會服務(wù)

26.危機(jī)公共：危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控

制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。

27.危機(jī)公關(guān)處理原則（5S）：承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、權(quán)威證實(shí)

28.關(guān)系營銷：關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者，企業(yè)，分銷商，競爭者，政府機(jī)構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是發(fā)展同他們的良好關(guān)系。

29.關(guān)系營銷原理（6IS）：

（1）客戶的信息: 企業(yè)必須努力獲得關(guān)于客戶的可靠信息。

（2）對客戶的投資:必須選擇那些值得投資的客戶。

（3）根據(jù)個性化特征定制給客戶的產(chǎn)品和服務(wù): 定制一個既能個性化，又可能使成本最小的項(xiàng)目。

（4）與客戶的整合: 將客戶與客戶整合進(jìn)行價值創(chuàng)造，密切商業(yè)關(guān)系。

（5）客戶交流：與客戶的系統(tǒng)化交流促使雙方相互了解，建立良好的感情基礎(chǔ)。

（6）建立獨(dú)特關(guān)系的意愿:有主動建立起獨(dú)特關(guān)系的意愿，是以進(jìn)行有效的關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。

30.關(guān)系營銷的三個層次：

（1）一級關(guān)系營銷：對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的顧客給予財務(wù)獎勵的營銷

計劃。

（2）二級關(guān)系營銷：建立顧客組織。以某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)

與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對顧客的有效控制。最典型的就是企業(yè)的客戶會員制度。

（3）三級關(guān)系營銷：增加結(jié)構(gòu)紐帶，建立特有的結(jié)構(gòu)紐帶，如建立起獨(dú)特的品牌價值和品

牌形象，等一系列做法。

31.客戶滿意度：客戶滿意度CSI(Consumer satisfactional index)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服

務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹

配程度。

32.客戶滿意度的影響因素：信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度

33.客戶忠誠度：客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過

客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。

34.忠誠度與滿意度對比：

（1）忠誠是滿意的積累，只有客戶滿意到一定程度，才會有忠誠企業(yè)的意愿。

（2）滿意衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反應(yīng)客戶未來的購買趨勢和承諾。

（3）滿意的客戶不一定能夠保證他們對企業(yè)忠誠。而忠誠的客戶一定對企業(yè)或品牌滿意。

（4）企業(yè)只有在客戶滿意的前提下，提供量身定做的產(chǎn)品或服務(wù)，提高客戶忠誠，才能獲

得穩(wěn)定的利潤。

35.CRM客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最

重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值。

37.CRM軟件系統(tǒng)的一般模型:市場、銷售和服務(wù)構(gòu)成。

39.數(shù)據(jù)庫營銷：就是企業(yè)通過收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多

大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品的目的。

40.數(shù)據(jù)庫營銷的優(yōu)勢：

（1）有效地市場定位，個性化的市場營銷方案

（2）有效地節(jié)省了營銷經(jīng)費(fèi)開支

（3）較少的預(yù)算來試試一些成本收益高和反應(yīng)大的市場營銷方案。

（4）增加單位營銷經(jīng)費(fèi)的反應(yīng)率，減少了取得每個訂單的成本，擴(kuò)大了市場并增加了盈利。

41.數(shù)據(jù)倉庫：面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管

理決策。

43.數(shù)據(jù)挖掘：又稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)，就是從大量數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式的非平凡過程，簡單的說，數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中提取或“挖

掘”知識。

44.呼叫中心：呼叫中心，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系

統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼

出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營銷中心。

第二篇：客戶關(guān)系管理考試（推薦）

①客戶狹義指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者和接受者廣義任何一個過程輸出的接受者都是客戶②客戶關(guān)系管理企業(yè)管理與客戶的關(guān)系，包括建立維持與發(fā)展關(guān)系②客戶滿意客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感知與對他的預(yù)期比較后所形成的一種愉悅或失望的感覺狀態(tài)②客戶關(guān)系指倆個人或兩組人中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。特征行為特征、感覺特征③客戶投訴是客戶對企業(yè)管理或服務(wù)不滿的表達(dá)方式并要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)囊环N手段④客戶忠誠客戶對自己偏愛的產(chǎn)品或服務(wù)具有未來持續(xù)購買的欲望以及將其付諸實(shí)踐進(jìn)行重復(fù)購買的行為⑤客戶價值是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知它是基于客戶的個人主觀判斷⑥客戶過渡價值客戶總價值與客戶總成本之間的差額⑦關(guān)系營銷是把營銷活動看成一個企業(yè)與消費(fèi)者供應(yīng)商分銷商競爭者及其他公眾發(fā)生互動的過程⑧一對一營銷是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊要求來調(diào)整自己的經(jīng)營策略的行為⑨數(shù)據(jù)庫營銷企業(yè)通過搜集和積累消費(fèi)者大量數(shù)據(jù)信息通過計算機(jī)處理后進(jìn)行預(yù)測消費(fèi)者購買某種產(chǎn)品的概率然后進(jìn)行針對性營銷⑩直復(fù)營銷一種為了在任何地方任何時間可度量達(dá)成交易而使用的一種或多種廣告媒體相互作用營銷體系

簡答?客戶關(guān)系管理的分類？按目標(biāo)客戶規(guī)模分高端客戶終端客戶中小企業(yè)客戶，按應(yīng)用集成程度分專項(xiàng)、整合、集成按功能分操作型、分析型、協(xié)作型

?客戶關(guān)系管理的起因？1.消費(fèi)者行為方式的轉(zhuǎn)變理性消費(fèi)-感性消費(fèi)-個性消費(fèi)2.市場需求的推動營銷部銷售部服務(wù)部外部客戶企業(yè)管理層3.信息技術(shù)的推動企業(yè)可以全方位接觸客戶合理評價客戶篩選價值客戶

?客戶關(guān)系管理的意義？1.提高工作效率對企業(yè)各個部門協(xié)調(diào)一致反應(yīng)及時信息共享，對客戶提高服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)與客戶溝通可信度增強(qiáng)

2.降低企業(yè)生產(chǎn)成本，企業(yè)：效率提高可信度增強(qiáng)優(yōu)化管理方式和工作流程

客戶企業(yè)成本下降客戶就是最終受益者3.提高核心競爭力拼質(zhì)量到拼服務(wù)拼客戶更好服務(wù)客戶

?客戶滿意的衡量？1.定性衡量2.定量衡量指標(biāo)美譽(yù)度指名度抱怨度回頭率銷售力企業(yè)行業(yè)部門滿意度

?客戶忠誠的衡量？1.定性衡量忠誠一般忠誠不忠誠2.定量衡量購買次數(shù)挑選時間長短購買金額對產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的容忍度對產(chǎn)品價格的敏感程度對競爭品牌的態(tài)度?客戶忠誠的分類1.壟斷忠誠、親緣忠誠、習(xí)慣忠誠、利益忠誠、信賴忠誠

?客戶投訴的心理？1.問題型心理2.尊重型3.補(bǔ)償型4.發(fā)泄型5.交流型

?客戶投訴的分類？1.投訴客戶的氣質(zhì)分類完美型復(fù)雜型牢騷型簡單型2.投訴客戶的行為分激動不激動

?客戶滿意的三大定律？1.杠桿比24倍一個企業(yè)只能聽到4%不滿意客戶的抱怨其他客戶選擇沉默下次就不再來了2.擴(kuò)散比12倍一個不滿意客戶造成的損失需要12個滿意客戶創(chuàng)造的利潤才能平衡3.成本比6倍開發(fā)吸引一個新客戶的成本是維護(hù)老客戶的6倍從競爭品牌硬把客戶拉來更高達(dá)十八倍

?客戶投訴對企業(yè)的意義？1.是企業(yè)營銷中的必然現(xiàn)象2.表明客戶對企業(yè)還抱有希望3.可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)

?處理客戶投訴的基本原則、基本技巧、基本程序？原則1.相互信任2.相互尊重3.共贏技巧1.身體語言技巧2.穩(wěn)定客戶情緒3.與客戶交談技巧4.與客戶談判技巧程序接訴-聆聽與記錄-判斷與處理-回訪-總結(jié)

⑴客戶關(guān)系管理框0架的實(shí)施？1.搞好分析2.選好設(shè)備3.做好培訓(xùn)

論述：⒈客戶關(guān)系管理存在我國發(fā)展機(jī)遇誤區(qū)及存在問題？機(jī)遇：1.信息資源的整合統(tǒng)一2.一對一服務(wù)3.流程再造重整4.動態(tài)的客戶數(shù)據(jù)庫的建立誤區(qū)孤立論技術(shù)論萬能論問題：1.與企業(yè)自身管理水平不匹配2.與產(chǎn)品不匹配3.觀念不匹配

⒉客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系？區(qū)別：客戶滿意和客戶忠誠是兩個層面的東西，客戶滿意是一種價值判斷心里感受帶有主觀性客戶忠誠是客戶滿意的行為化是一種客觀的標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系客戶滿意是客戶忠誠的基礎(chǔ)客戶滿意和客戶忠誠是非線性相關(guān)，二者為正相關(guān)關(guān)系客戶滿意是企業(yè)獲利的必要因素客戶忠誠是充分條件

⒊“二八定律”與長尾理論具體內(nèi)容，應(yīng)用以及給我們的啟示？二八定律是企業(yè)20%客戶創(chuàng)造公司80%的利潤其利潤的一半又被處于低端的客戶消耗即企業(yè)少數(shù)客戶創(chuàng)造公司大多數(shù)利潤，長尾理論是通過對市場的細(xì)分，企業(yè)集中力量于某個特定的目標(biāo)市場或嚴(yán)格針對一個細(xì)分市場或重點(diǎn)經(jīng)營一個產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造出產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢啟示二者實(shí)際上是前后繼承的關(guān)系長尾理論”不可能顛覆“二八定律”，始終是共存狀態(tài)。甚至可以說“長尾”本身應(yīng)屬于“二八”里的一部分。長尾理論，不過僅僅適合小資本大資本在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中永遠(yuǎn)是主流。并隨著全球經(jīng)濟(jì)及國別經(jīng)濟(jì)的增長，公民生活水平的提高而日益顯著的表現(xiàn)出來。這就意味著“長尾理論”永遠(yuǎn)不可能顛覆“二八定律”。長尾現(xiàn)象的存在那是普遍現(xiàn)象，不成新營銷理論。我只能說“長尾營銷理論”的誕生意義旨在提高小資本創(chuàng)業(yè)信心。創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)學(xué)上革命是不可能的。

⒋物流行業(yè)客戶關(guān)系管理的特殊性以及實(shí)施意義？特殊性1.客戶類型上的特殊性搬家公司宅急送為生產(chǎn)商和銷售商服務(wù)2.關(guān)系雙方防對關(guān)系重視程度的特殊性3.關(guān)系雙方對信息整合要求的特殊性意義1.有利于物流企業(yè)的客戶保持和提高客戶忠誠度2.有利于生產(chǎn)商和銷售商確定較穩(wěn)定的物流合作伙伴3.有利于促進(jìn)整個產(chǎn)業(yè)鏈的升級和提高企業(yè)整體盈利能力

⒌如何提高客戶滿意？（結(jié)合實(shí)例）客戶滿意=實(shí)際感知/預(yù)期管理客戶的期望，增加客戶感知所得、減少客戶感知所失、既增加客戶感知所得又減少客戶感知所失

⒍如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略？1.提高客戶滿意度2.增加客戶對企業(yè)的信任3.獎勵忠誠4.提高轉(zhuǎn)換成本

第三篇：客戶關(guān)系管理考試試題

1、企業(yè)實(shí)施CRM的期望價值不是（E）

A、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變

B、提高有價值客戶的保持率

C、提高客戶的增殖潛力

D、整合、共享客戶信息

E、技術(shù)創(chuàng)新

2、CRM在管理信息化中的地位不是下列哪個？（D）

A、CRM是管理信息化的一個重要組成部分 B、CRM是管理信息化體系的前臺 C、CRM是企業(yè)管理信息化體系的靈魂 D、CRM能有效提高企業(yè)辦公自動化水平

3、客戶生命周期階段不包括下列哪個階段（E）

A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期 E、建立期

4、下列哪個不是作為表征客戶關(guān)系發(fā)展水平特征變量？（D）

A、單位時間交易額 B、單位時間客戶份額

C、單位時間內(nèi)客戶為公司創(chuàng)造的利潤 D、單位時間客戶數(shù)量

5、用客戶時間法預(yù)測的不足之處是（D）

A、方法比較復(fù)雜 B、計算比較復(fù)雜

C、對預(yù)測人員的要求比較高 D、預(yù)測的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和預(yù)測過程不確定性比較大

6、客戶忠誠的度量指標(biāo)不包括（D）

A、重復(fù)購買意向 B、交叉購買意向 C、客戶推薦意向 D、一次購買金額

7、客戶忠誠的進(jìn)化一般不包括下列哪個階段（D）

A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期

8、下列哪個不是實(shí)施CRM戰(zhàn)略必須具備的基本條件（E）

A、有確實(shí)的需求 B、企業(yè)員工整體素質(zhì)比較好 C、有相對規(guī)范的業(yè)務(wù)流程 D、有相應(yīng)的企業(yè)文化基礎(chǔ) E、有足夠的資金支持

9、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶（B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌

A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、價格

10、在客戶歷史利潤計算中一般將成本進(jìn)行分類，不包括下列哪個（E）

A、獲取成本 B、銷售成本 C、服務(wù)成本 D、保持成本 E、采購成本

11、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（B）。

A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)

C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

12、（C）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。

A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

13、客戶忠誠度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值

14、下面那個選項(xiàng)（C）不是實(shí)施個性化服務(wù)所必須的條件：

A、擁有完善的基本服務(wù)

B、良好的品牌形象 c、良好的企業(yè)盈利率

D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

15、對于企業(yè)來說，達(dá)到（C）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（C）是參與競爭取勝的保證。

A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、客戶滿意，客戶忠誠

16、（C）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。

A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶

17、一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征（A）。

A、開發(fā)性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

簡述一對一營銷的價值：（1）交叉銷售的大大增加（2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度（3）交易成本降低，服務(wù)周期縮短（4）客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)

案例分析題

關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實(shí)很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。

另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。

沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。

案例思考題：

1．商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的? 2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？

3．沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用? 4．沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？

1、商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是因?yàn)殡S著網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)的迅速發(fā)展以及數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，人們積累的數(shù)據(jù)越來越多。數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取隱含信息和知識，它利用了數(shù)據(jù)庫、人工智能和數(shù)理統(tǒng)計等多方面的技術(shù)，是一類深層次的數(shù)據(jù)分析方法。

2、沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)的特點(diǎn)有，投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)，靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)

3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求。而“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)可以使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息，使得供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動權(quán)。更了解消費(fèi)者的需求從而生產(chǎn)一些適銷對路的產(chǎn)品。

4、不矛盾。表面上看是矛盾的但是沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。沃爾瑪采用的是“零進(jìn)場費(fèi)“政策，供銷直通，優(yōu)化供應(yīng)鏈，為減低成本沃爾瑪直接從工廠進(jìn)貨，減少中間環(huán)節(jié)，一般的零售都是由分店向工廠訂貨，再由工廠將貨發(fā)到各個分店，而沃爾瑪實(shí)行的是”統(tǒng)一訂貨，統(tǒng)一分配“各個分店的訂貨都先匯到總部后，然后由總部統(tǒng)籌訂貨，由于是大批量訂貨，可以享受到比其他零售商更便宜的批發(fā)價，所以這樣就減少了成本與至于本著天天平價的促銷策略，所以是不矛盾的

第四篇：客戶關(guān)系管理三大要點(diǎn)

客戶關(guān)系管理三大要點(diǎn)

2002-5-14

?客戶關(guān)系管理將是21世紀(jì)一流企業(yè)的核心競爭力之一。?在最近由天高管理發(fā)展有限公司舉辦的研討會上，主持人林錦華說，繼生產(chǎn)主導(dǎo)、銷售主導(dǎo)、推廣主導(dǎo)后，企業(yè)已經(jīng)邁入顧客要求主導(dǎo)的時代。

來自堡獅龍、百佳、班尼路等60多家企業(yè)的超過150位高層主管出席了這次會議。

會上，天高的客戶如恒生銀行、OK便利店、謝瑞麟珠寶有限公司等，與聽眾共同分享了他們在客戶關(guān)系管理中的成功經(jīng)驗(yàn)。

抓住銷售重點(diǎn)

林讓聽眾猜測，對于一個電器商場的消費(fèi)者來說，最影響選購欲望的是什么。聽眾的選擇前三位依次是價錢、貨品齊全和環(huán)境。但實(shí)際顧客調(diào)查顯示，真正的答案應(yīng)該依次是：售后服務(wù)、價錢和職員友善的態(tài)度。可見，客戶重點(diǎn)應(yīng)該真正落實(shí)在市場調(diào)查上。OK便利店曾做了廣泛的客戶調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客走進(jìn)便利店最重視的是服務(wù)效率。于是OK便利店規(guī)定收銀機(jī)前等候的顧客超過3人時，必須增臵另一臺收銀機(jī)。抓住服務(wù)重點(diǎn)的結(jié)果是，在7－11遍布香港的情形下，OK便利店還是星羅棋布地設(shè)臵了自己的據(jù)點(diǎn)。

?應(yīng)該用兩至三年的時間找出準(zhǔn)確的‘靶心’，?謝瑞麟的行政總裁謝達(dá)峰說，?然后圍繞這一點(diǎn)在最短的時間里形成影響，要讓顧客一想到珠寶，就想到謝瑞麟。?每當(dāng)有折價貨，謝瑞麟首先想到的也是通知老主顧。

抓住重點(diǎn)可以應(yīng)用在商業(yè)運(yùn)作的方方面面。顧客經(jīng)常遇到的情況是，看見廣告上自己喜歡的產(chǎn)品，到店鋪里卻被告之缺貨。而班尼路的策略是：廣告上重點(diǎn)推出的服裝，往往生產(chǎn)質(zhì)量最好，數(shù)量最多，擺在店鋪的最顯眼位臵。也就是說，從生產(chǎn)到銷售，所有的部門都為這一重點(diǎn)服務(wù)。

在地域選擇上，尋找重點(diǎn)同樣重要。沃爾瑪1996年進(jìn)入中國以來，國內(nèi)共有11家分店，光深圳就有5家。抓住一個區(qū)域重點(diǎn)發(fā)展，往往能取得效益的最大化。

在林看來，行業(yè)的選擇倒不是最重要的。

佐丹奴、班尼路、堡獅龍等休閑服裝在中國創(chuàng)造了20億的驚人銷售額。由于中國的經(jīng)濟(jì)一直在增長，幾乎所有產(chǎn)品的消費(fèi)潛力都是無法估計的。所以也不必介意市場競爭激烈，只要充分強(qiáng)調(diào)獨(dú)特之處，就有機(jī)會創(chuàng)造奇跡。謝瑞麟喜歡與別的同行?扎堆?，就是因?yàn)檫@樣才能讓消費(fèi)者有更多的比較機(jī)會，直接把他們培養(yǎng)為忠實(shí)顧客。

架構(gòu)改造

員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客。讓他們滿意是讓顧客滿意的前提。因?yàn)樯纤緦ο聦俚膽B(tài)度通常會直接映射到下屬對顧客的態(tài)度上。

為了向顧客提供有針對性的服務(wù)，企業(yè)的人事架構(gòu)必須改造。傳統(tǒng)的企業(yè)人事架構(gòu)是金字塔式的，面對顧客的一線員工，往往是整個企業(yè)中素質(zhì)最低、職位也最低的一群。進(jìn)入顧客要求主導(dǎo)時代的企業(yè)，機(jī)構(gòu)應(yīng)該是盡量扁平的，直接用現(xiàn)有職位去解決問題，而非另外設(shè)臵專門職位。必須讓企業(yè)各層都有直接面對顧客的機(jī)會。應(yīng)該明確：企業(yè)高層的核心任務(wù)就是了解顧客需求，提供更好服務(wù)。

許多企業(yè)在培訓(xùn)員工時，一線員工受訓(xùn)最多。實(shí)際上，最需要培訓(xùn)的，應(yīng)該是企業(yè)的管理人員。因?yàn)橹挥衅髽I(yè)高層達(dá)成共識，才能領(lǐng)導(dǎo)和影響整個企業(yè)達(dá)成共識。沒有共識的企業(yè)往往部門各自為政，制定政策時以短線或部門利益作決定。

達(dá)成共識需要一個有影響力、投入、仔細(xì)、堅(jiān)定的總負(fù)責(zé)人，具備多化領(lǐng)導(dǎo)才能和高情緒智能。企業(yè)高層應(yīng)該讓員工切實(shí)了解，為什么以及如何讓顧客滿意，并且讓他們感受到公司高層有多么重視此事。迪斯尼樂園的高層管理人員每個月都要到樂園里扮演一次米奇老鼠，讓員工感覺到，他不是孤立無助的，他身后有整個企業(yè)的支持。

在培訓(xùn)中，培訓(xùn)人員本身應(yīng)有前線經(jīng)驗(yàn)，課題應(yīng)與工作有關(guān)，方式應(yīng)以互動貫徹為主。企業(yè)高層的參與往往能使培訓(xùn)更有成效。培訓(xùn)結(jié)束后，企業(yè)應(yīng)有意識地配合培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行推動，以使培訓(xùn)效果不致出現(xiàn)?三分鐘熱度?的常見弊病。

品牌推廣

許多人對品牌的理解是膚淺的，以為與商標(biāo)沒什么不同。深圳采納營銷策劃有限公司總經(jīng)理朱玉童打了一個形象的比喻，說商標(biāo)就像結(jié)婚證，而品牌是愛情。很多管理人員和營銷人員都忽視了：究竟是什么為顧客帶來了價值？是什么真正會讓顧客感到滿意，是什么使顧客身心愉快？單單是產(chǎn)品已不能滿足日益挑剔的消費(fèi)者。顧客需要某種?體驗(yàn)?，這就是品牌價值的生長點(diǎn)。

著名的卡斯諾五個需要層次是朱的理論根據(jù)。人在滿足基本的生存需要后，還需要被尊重，商品即在滿足人對于地位、身份、自我實(shí)現(xiàn)的需要時實(shí)現(xiàn)品牌價值。這就產(chǎn)生了塑造品牌時常使用的兩大武器：?身份模式?與?情感模式?。長城干紅的營銷策劃采取的就

是?身份模式?。它提出?做紅酒中的三好紳士?，還提出了高檔干紅的三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：好年份、好產(chǎn)地、好品種，并在廣告中打出?認(rèn)準(zhǔn)這三點(diǎn)，你才是一個有品味的人，才是一個不隨便的人。?廣告上的酒瓶戴著領(lǐng)結(jié)，分外可愛。

?這就是品牌差異化營銷。你必須讓別人知道你的產(chǎn)品跟其他產(chǎn)品是不一樣的。?

創(chuàng)造品牌的方法有很多，賦予其文化、個性、思想都可以。高檔品牌也應(yīng)該相應(yīng)地走不同的銷售通路，比如喜力啤酒就絕不出現(xiàn)在大排檔和便利店，堅(jiān)持走酒吧路線。

朱玉童說，宣傳品牌成本低，效果好的方法是借勢宣傳。?阿凈嫂?冰箱除臭劑的前身叫?永鮮冰箱寶?，1997年正值國企改革，企業(yè)配合國家下崗女工再就業(yè)的宣傳，推出?誠聘健康大嫂?的活動，三個月內(nèi)，有關(guān)?阿凈嫂?的報道達(dá)到數(shù)百篇。

?品牌經(jīng)營不是一次炒作。?朱說，?它需要很好的耐心，持續(xù)的投入和持續(xù)的經(jīng)營，但它帶來的財富將是不可估量的。?

以下是關(guān)于企管的相關(guān)報道：

sigma管理法企業(yè)競爭的尖兵利器(2002-05-24)

中小企業(yè)信息化要滿足四項(xiàng)要求(2002-05-24)

以合作求競爭(2002-05-21)

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廣東依法清理整頓成品油零售市場(2002-05-21)

我國個體經(jīng)濟(jì)、私營經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)及進(jìn)一步發(fā)展的思考(2002-05-15)

透過?位差效應(yīng)?看溝通(2002-04-25)

中國企業(yè)競爭力的管理(2002-04-25)

企業(yè)理債九般招式(2002-04-24)

淺談ERP及其在我國的發(fā)展(2002-04-24)

第五篇：《客戶關(guān)系管理》考試方式

《客戶關(guān)系管理》2012年期末考試方式

一、隨堂測試（占60%）

1、考試形式：隨堂考試

2、考試主要內(nèi)容：客戶關(guān)系管理在企業(yè)運(yùn)營中的應(yīng)用、潛在客戶開發(fā)、客戶分類及管理、客戶拜訪、客戶關(guān)懷、個性化服務(wù)、客戶滿意度及調(diào)查、客戶忠誠度、客戶抱怨與投訴、日常客戶接待為重點(diǎn)內(nèi)容。

3、考試題型：名詞解釋、簡答題、辨析題、案例分析題。

二、平時成績（占40%）

作業(yè)與平時測驗(yàn)（20%）+考勤紀(jì)律（10%）+課堂提問（10%）

任課教師：雷榮飛、胡圓圓

汽車教研室

2014年4月