第一篇：現(xiàn)代公務(wù)禮儀

現(xiàn)代公務(wù)禮儀 禮儀

傳統(tǒng)的國(guó)際商務(wù)禮儀

?傳統(tǒng)的商務(wù)禮儀是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范.傳統(tǒng)商務(wù)禮儀主要包括三個(gè)內(nèi)容：（金正昆講禮儀）

?

1、辦公禮儀。它適用于辦公場(chǎng)所。

?

2、公關(guān)禮儀。它適用于對(duì)外交往。

?

3、接待禮儀。它適用于正式接待。

現(xiàn)代禮儀的基本原理

1、禮儀的特點(diǎn)： ?時(shí)代性

?地域性 ?具體性

?操作性 ?理智性

2、禮儀的基本理念： ?尊重為本(禮）?善于表達(dá)（溝通）?形式規(guī)范（儀）

世界的通用語(yǔ)言——禮儀 為什么學(xué)禮儀? ?對(duì)個(gè)體

?不學(xué)禮，無以立

?言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) ?個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度 ?對(duì)組織

?塑造組織形象 ?傳播溝通信息 ?提高辦事效率 塑造專業(yè)形象 ?第一印象

?可以先聲奪人 ?造就心理優(yōu)勢(shì) ?“首因效應(yīng)”

?人與人見面的最初印象取決于 ?最初的7秒-2分鐘 ?32%的口語(yǔ) ?68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)

她們給你的感覺有什么不同？

一、現(xiàn)代公務(wù)禮儀服飾

?穿著得當(dāng)

? 忌過分裸露

? 胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)

? 特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露

? 忌過分透薄 ? 忌過分瘦小

? 忌過分艷麗

? 飾品適宜

（一）男士著裝選擇的技巧

男士著裝基本要求從專業(yè)上講“三個(gè)三”：“三色原則”、“三一定律”、“ 三個(gè)禁忌”

1、三色原則 ?面料：考究

?色彩：全身最多三色 ?圖案：簡(jiǎn)單 ?款式：經(jīng)典 ?造型：大方 ?尺寸：合適 ?做工：精良 不同款式的領(lǐng)帶

斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談

判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合； 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適

合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用； 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝

氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)。

領(lǐng)帶夾：VIP或者特殊職業(yè)人士；已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

穿西裝的七上八下原則

?要拆除衣袖上的商標(biāo) ?要熨燙平整 ?要扣好紐扣 ?要不倦不挽 ?要慎穿毛衫 ?要巧配內(nèi)衣 ?要少裝東西

（二）、女士著裝選擇的技巧

?女士著裝要求：整潔、利落

?女士著西裝套裝時(shí)要注意 “六不 ”

不允許過大或過小

不允許衣扣不到位

不允許不穿襯裙

不允許內(nèi)衣外穿

不允許隨意搭配

不允許亂配鞋襪

女士塑造專業(yè)公務(wù)形象的方法 ?短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 ?盡量不穿著無袖的衣服

?不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 ?佩飾少而精

?以同一款式為佳

?一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用

?香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 ?皮包：以肩背式方形包為佳

職業(yè)套裝

職業(yè)便裝

職業(yè)禮服

化妝整體要求：干凈、整潔、淡妝

粉底：薄

眼影：淡

眉毛：整齊

睫毛膏：自然

胭脂：似有非有

唇膏：杜絕怪異

香水：優(yōu)雅香型

二、現(xiàn)代公務(wù)禮儀姿態(tài)：

1、站

姿

站姿是靜態(tài)的造型動(dòng)作，是其他動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。古人主張“站如松”，這說明良好的站立姿勢(shì)應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺

?正確的站姿是站得端正、穩(wěn)重、自然、親切。做到上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，兩腳跟靠攏，腳尖呈“V”字型。女子兩腳可并攏，或使用丁字步，肌肉略有收縮感。?根據(jù)場(chǎng)合的不同，在基本站姿的基礎(chǔ)上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿態(tài)。

?一般女士采用前搭手站姿，男士采用后搭手站姿。

明星們的尷尬

預(yù)防走光各有妙招 預(yù)防走光各有妙招

坐姿標(biāo)準(zhǔn)：入坐椅子中位的三分之二處。

?男士正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。

?女士身體自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，著裙時(shí)雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。

3、蹲

姿

2）、女士交叉式蹲姿：下蹲方法如圖示：

4、上 車下車

5、拾東西

6、行禮的方式（東方人的習(xí)慣）三：公務(wù)接待禮儀

——公務(wù)禮儀最重要的一部分

（一）、接待的概念：

接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員 ,以達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。

接待和拜訪一樣 ,同樣可以起到增進(jìn)聯(lián)系、提高工作效率 ,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個(gè)人和單位經(jīng)常運(yùn)用的社會(huì)交往方式。

這里我主要介紹接待中的一些禮儀規(guī)范。

（二）、接待的類型

?1、以接待對(duì)象為標(biāo)準(zhǔn)劃分

?①公務(wù)接待。是為完成上下級(jí)之間、平行機(jī)關(guān)之間的公務(wù)活動(dòng)而進(jìn)行的接待。

?②商務(wù)接待。是針對(duì)一定的商務(wù)目的而進(jìn)行的接待活動(dòng)。

?③上訪接待。是指政府部門對(duì)上訪群眾的接待。

?④朋友接待。是指朋友之間為增進(jìn)友誼、加強(qiáng)聯(lián)系而進(jìn)行的接待。

?2、以接待場(chǎng)所為標(biāo)準(zhǔn)劃分

?①室內(nèi)接待。是指機(jī)關(guān)團(tuán)體的工作人員在自己的辦公室、接待室對(duì)各種來訪者的接待。

?②室外接待。是指對(duì)來訪者到達(dá)時(shí)的迎接、逗留期間的陪訪及送行時(shí)的接待。

?雖然接待的類型不同 , 但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。

（三）、接待的原則

?

無論是單位還是個(gè)人在接待來訪者時(shí)，都希望客人能乘興而來，滿意而歸。為達(dá)到這一目的，在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。

（四）、接待規(guī)格

?

接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與的對(duì)來賓的重視程度直接相關(guān)。

1、接待規(guī)格的確定方法

在具體運(yùn)作上，接待規(guī)格的確定有五種方法可循：

?第一，可參照國(guó)家的明文規(guī)定。?第二，可執(zhí)行常規(guī)做法。

?第三，可采取目前通行的方式。?第四，對(duì)等的常規(guī)做法。

?第五，可學(xué)習(xí)他方成功的先例。

無論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素：

?1)、確定主賓身份（年齡、習(xí)俗、宗教、政治傾向等）

?2)、確認(rèn)菜單：最好請(qǐng)客人確定，避免犯忌。在正式宴會(huì)時(shí)最好置菜單與客人面前。

2、接待費(fèi)用

?

從總體上講，接待工作的方方面面均受制于接待費(fèi)用的多少。在接待工作的具體開銷上，務(wù)必要勤儉持家，嚴(yán)格遵守上級(jí)有關(guān)部門的規(guī)定。要堅(jiān)決壓縮一切不必要的接待開支，提倡少花錢，多辦事。

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某些需要接待對(duì)象負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項(xiàng)目，或需要賓主雙方共同負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項(xiàng)目，接待方必須先期告知接待對(duì)象，或與對(duì)方進(jìn)行協(xié)商，切勿單方面作主。

3、接待的規(guī)格中的級(jí)別問題：

?1）對(duì)等接待。是指陪同人員與客人的職務(wù)、級(jí)別等身份大體一致的接待； ? 2）高規(guī)格接待。是指陪客比來客職務(wù)高的接待。須有關(guān)負(fù)責(zé)人直接出面。

?3）低規(guī)格接待。是指陪客比來客職務(wù)低的接待在這種接待中要特別注意熱情、禮貌，而且要審慎用之。

?

禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指的是在同一時(shí)間或同一地點(diǎn)接待來自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時(shí)，接待方應(yīng)依照一定的慣例和規(guī)則約定俗成的方式，對(duì)其尊卑、先后的順序或位次所進(jìn)行的具體排列。

?常見的禮賓次序有兩大類：

?一類是旨在明確區(qū)分參與者的高低、上下、長(zhǎng)幼等方面的關(guān)系的；目的是給高者、上者、長(zhǎng)者以尊重和禮遇，表現(xiàn)主人的謙謙風(fēng)度。

?另一類是為了顯示所有參與者在權(quán)利地位上是一律平等的。具體應(yīng)按哪一類排定次序，應(yīng)根據(jù)具體情況酌定。

1、不對(duì)等關(guān)系，排序有規(guī)則

?

有些公關(guān)活動(dòng)，如一些慶典、紀(jì)念等活動(dòng)中的主席臺(tái)座次，以及行走、坐車的前后左右等等，是必須明確按照地位的高低、職位的上下、關(guān)系的親疏、年齡的長(zhǎng)幼，以及實(shí)力的強(qiáng)弱來排列的。會(huì)議主席臺(tái)座次

?主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；例證：中共中央政治局常委在十六屆四中全會(huì)的座次排列圖

領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。可參見中共中央政治局常委在十六屆四中全會(huì)的座次排列圖：-

簽字會(huì)晤雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。不對(duì)等關(guān)系次序安排的原則 ?座次三原則：

——內(nèi)外有別

——中外有別

——遵守成規(guī)

口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門

而上、居中為上、遠(yuǎn)門為上、前排為上

對(duì)等關(guān)系次序安排的原則 ?注意A為客人，B為主方

2、接待過程中的次序規(guī)范。

1）、就走路、入座而言： ?兩人并行，右者為大； ?兩人前后行，前者為尊；

?三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次； ?三人前后行，前者為尊；

?三人并坐，中者為大，右邊得次之，左邊更次； ?室內(nèi)圍坐時(shí)，面對(duì)門口的中間位置為尊； ?上樓梯時(shí)，前者為尊；

?下樓梯時(shí)，特別是樓梯較陡時(shí)，尊者在引導(dǎo)人之后； 乘火車時(shí)的座位次序 3）、會(huì)客室入座的禮儀A

4）、餐宴禮儀及次序 ?時(shí)間選擇 ?民俗慣例 ?主隨客便 ?時(shí)間控制 ?空間選擇 ?環(huán)境幽雅 ?設(shè)施完備 ?衛(wèi)生良好 ?交通方便 ?菜單安排 ?上菜次序

宴請(qǐng)客人座次次序: 一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。

（六）、公務(wù)接待介紹禮儀

?先介紹位卑者給位尊者： ?年輕的給年長(zhǎng)的

?自己?jiǎn)挝坏耐陆o別家單位的同事 ?低級(jí)主管給高級(jí)主管 ?先把同事給客人

?非官方人事給官方人士 ?本國(guó)同事給外國(guó)同事

（七）、公務(wù)接待中握手的禮儀

何時(shí)要握手?

?遇見認(rèn)識(shí)人 ?與人道別

?某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí) ?被相互介紹時(shí) ?安慰某人時(shí)

握手時(shí)的姿態(tài)

?用右手，1—3秒為宜 ?女士握位：食指位 ?男士握位：整個(gè)手掌 ?一般關(guān)系，一握即放 ?屈前相握（晚輩、下級(jí)，以示尊敬）握手的伸手次序

?先打招呼，后握手致意

?握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士

主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手

?男女之間，女士先； ?長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； ?上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； ?迎接客人，主人先； ?送走客人，客人先。

握手時(shí)的注意事項(xiàng)

?握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好 ?多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手

?拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉

?男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位

?男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手

?年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手

?被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手（有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）

2010中美對(duì)話開幕希拉里遭尷尬“包夾”

5月24日，第二輪中美戰(zhàn)略與經(jīng)濟(jì)對(duì)話在京開幕。中國(guó)國(guó)務(wù)院副總理王岐山和國(guó)務(wù)委員戴秉國(guó)，同美國(guó)國(guó)務(wù)卿克林頓和財(cái)政部長(zhǎng)蓋特納共同主持對(duì)話。

（八）、交換名片的禮儀

?如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片

?輩份較低者，率先以雙手或者右手遞出個(gè)人的名片

?到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

?接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

?接受名片后，不宜隨手置于桌上

?經(jīng)常檢查皮夾

?不可遞出污舊或皺折的名片

?名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

?盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西

?不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片

?上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片

四、公務(wù)禮儀技巧：

1、目光接觸的技巧

2、接打電話的技巧

電話禮儀三要素：聲音、態(tài)度、言詞

要用最優(yōu)美的聲音，吐字要清楚！

揚(yáng)聲！微笑！普通話！

接電話

?在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，（單位簡(jiǎn)稱），請(qǐng)問您找誰或我有什么可以幫您”。

?主動(dòng)報(bào)出名字及問候。?主動(dòng)詢問對(duì)方需求。?禮貌結(jié)束電話。

打電話

?用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對(duì)方。?講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。

?電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。

3、辦公室禮儀技巧

4、拜訪禮儀技巧

步驟１.事先約定時(shí)間

步驟２.做好準(zhǔn)備工作

步驟3.出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)

步驟４.提前5分鐘至目的地

步驟５.進(jìn)入室內(nèi)

步驟６.見到拜訪對(duì)象

步驟７.商談

步驟８.告辭

5、中西餐的禮儀技巧

中餐：

?正確地使用餐巾 ?使用公筷母匙 ?挾菜 ?喝湯

?嘴內(nèi)有食物，不要張口 ?與人交談 ?敬酒 ?談話 ?離座 西餐： 自助式： ?依序取菜

?一次最好取一至二樣菜 ?不要混用專用湯匙或菜夾 ?餐盤不可再用 ?不可浪費(fèi)

?遵守西餐的禮儀 ?不可暴飲暴食

餐宴禮儀——中餐禮儀 ?餐具

? 勺

? 盤子

? 碗

? 杯

? 牙簽

? 餐巾

餐宴禮儀——中餐禮儀 ?用筷十二忌 ?三長(zhǎng)兩短 ?仙人指路 ?品箸留聲 ?擊盞敲盅 ?執(zhí)箸巡城 ?迷箸刨墳 ?淚箸遺珠 ?顛倒乾坤 ?定海神針 ?當(dāng)眾上香 ?交叉十字 ?落地驚神

餐宴禮儀——西餐自助餐禮儀 ?三大紀(jì)律 ?時(shí)間 ?地點(diǎn) ?食物 ?八項(xiàng)注意 ?排隊(duì)取菜 ?循序取菜 ?量力而行 ?多次取菜 ?避免外帶 ?送回餐具 ?照顧他人 ?積極交際 西餐正餐

?正確地使用餐具：由外至內(nèi)由上至下 ?各種食物的進(jìn)食方法要正確：：①前菜和湯②魚③水果④肉類⑤乳酪⑥甜點(diǎn)和咖啡⑦水果，還有餐前酒和餐酒。

?進(jìn)食的姿勢(shì)要正確：雙手要放在餐臺(tái)上，切不可放在臺(tái)下！?談話： 口中有食物一定不要講話

6、奉茶和咖啡的禮儀

步驟1． 準(zhǔn)備好器具

步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上

步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客

人

步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先 步驟５．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作 步驟６．拿起托盤退出會(huì)客室

為什么特別強(qiáng)調(diào)茶禮儀？ ?據(jù)史料記載，茶文化始于中國(guó)古代的巴蜀人，在發(fā)展過程中逐漸形成了以漢族茶文化為主體的茶禮儀，并由此傳播擴(kuò)展到全世界。今天每個(gè)國(guó)家、每個(gè)民族，在中國(guó)茶文化的基礎(chǔ)上都有自已特有的茶文化個(gè)性，并通過每個(gè)國(guó)家、每個(gè)民族的特有生活、心理、習(xí)慣加以表現(xiàn)出來，所以用中國(guó)式的傳統(tǒng)禮儀茶禮最易于溝通交流。中國(guó)各民族茶文化及禮儀

?“千里不同風(fēng)，百里不同俗”。中國(guó)地廣人多，由于受歷史文化、生活環(huán)境、社會(huì)風(fēng)情的影響，造就了中國(guó)茶文化的區(qū)域性。例如藏族飲茶習(xí)俗

?若至藏民家作客，主人首先敬上的當(dāng)然也是酥油茶。客人則需輕啜慢品，還注意不能出聲。忌一飲而盡，要留一半茶于碗中，待主婦添上茶后再喝，要連續(xù)喝完三碗茶，才能起身告辭，這樣就“吉利”。

?藏族人民的飲茶史已有一千多年的歷史。無論是牧民，還是農(nóng)民，都喜歡飲茶。而藏族僧侶們飲茶則更多，量也更大。藏族人對(duì)茶極為重視，認(rèn)為茶是“吉祥”之物。

藏族的男女青年，還將飲茶作為互相之間聚會(huì)或?qū)ふ遗渑嫉囊环N禮儀活動(dòng)，稱為“茶會(huì)”。如途中遇“意中人”時(shí)便邀對(duì)方一起“喝茶”，如允諾即視為同意交往，因此這個(gè)茶要格外小心啦！蒙古族飲茶習(xí)俗

蒙古族茶即是飯！不可不吃呦！

茶作為一種物質(zhì)，它的形體是千姿百態(tài)的，茶作為一種禮儀，又有著深邃的內(nèi)涵。

?宋代蘇東坡將茶比作“從來佳茗似佳人” ?明人顧無慶謂“人不可一日無茶”

?偉大的德國(guó)科學(xué)家愛因斯坦組織的奧林比亞科學(xué)院每晚例會(huì)，用邊飲茶休息、邊學(xué)習(xí)議論的方式研討學(xué)問，被人稱為“茶杯精神”；

?英國(guó)女作家韓素音說“茶是獨(dú)一無二的真正文明飲料，是禮貌和精神純潔的化身”。

茶禮?a?a以茶思源（敬重）以茶待客、以茶會(huì)友、以茶聯(lián)誼、以茶廉政、以茶育人、以茶代酒、以茶健身、以茶入詩(shī)、以茶入藝、以茶入畫、以茶起舞、以茶歌呤、以茶興文、以茶作禮、以茶興農(nóng)、以茶促貿(mào)

奉茶禮儀

?

奉茶時(shí)，主人要面帶笑容，最好用茶盤托著送給客人。如果直接用茶杯奉茶，放置客人處，手指并攏伸出，以示敬意。從客人側(cè)面奉茶，若左側(cè)奉茶，則用左手端杯，右手做請(qǐng)茶用茶姿勢(shì)；若右側(cè)奉茶，則用右手端杯，左手作請(qǐng)茶姿勢(shì)。這時(shí)，客人可右手除拇指外其余四指并攏彎曲，輕輕敲打桌面，或微微點(diǎn)頭，以表謝意。

?先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按?°開?±，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：?°請(qǐng)進(jìn)！?±

?進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。?到目的地后，一手按?°開?±，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：?°到了，您先請(qǐng)！?±客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。

8、公務(wù)社交語(yǔ)言技巧

?基本原則：少說多聽（智者善聽、愚者多言）?職場(chǎng)人員交談六不談： ——不非議國(guó)家和政府

——不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密 ——不訪及交往對(duì)象的內(nèi)政

——不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等 ——格調(diào)不高的話題不談 ——不涉及私人問題

?私人問題5不問： ——不問收入

（代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）

——不問年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）——不問婚姻家庭

（顯示人格）——不問健康問題

（健康狀況決定發(fā)展前途）

——不問個(gè)人經(jīng)歷

（不重過去、只重現(xiàn)在）

安全話題？

話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問題 ?交談話題參考：

——談?wù)摶蛱釂枌?duì)方擅長(zhǎng)的話題 ——安全話題（公共話題）

哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情 ——輕松愉快的話題

電影、電視、體育比賽、流行時(shí)

尚、烹飪小吃、天氣狀況等

9、公務(wù)贈(zèng)送禮物的技巧 ?贈(zèng)送禮儀 ?禮品的挑選

?突出禮品的紀(jì)念性 ?體現(xiàn)禮品的民族性 ?明確禮品的針對(duì)性 ?重視禮品的差異性

?贈(zèng)送方法 ?重視包裝 ?把握時(shí)機(jī) ?區(qū)分送禮途徑 ?八類不宜禮品

?一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券 ?天然珠寶和貴金屬首飾 ?藥品和營(yíng)養(yǎng)品

?廣告性、宣傳性物品 ?易于引起異性誤會(huì)的物品 ?為受禮人所忌諱的物品

?涉及國(guó)家機(jī)密或商業(yè)密密的物品 ?法律法規(guī)禁流通的物品

第二篇：現(xiàn)代公務(wù)禮儀講稿(Ⅱ)

現(xiàn)代公務(wù)禮儀講稿（Ⅱ）

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同志：

坐在講臺(tái)上，有一種久違的感覺，很親切，也很實(shí)在。畢竟三尺講臺(tái)，也是一個(gè)舞臺(tái)，成也好、敗也好，終歸是一種歷練。所以，我要說的是：感謝辦公室給了我學(xué)習(xí)禮儀的機(jī)會(huì)；感謝齊主任為我圈定了講授的提綱，使我在備課時(shí)不走彎路；感謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)和朋友們能坐下來聽我講這堂課。謝謝大家！

今天，我講課的內(nèi)容是現(xiàn)代公務(wù)禮儀。

大家經(jīng)常說的一句話是“有理走遍天下”這個(gè)“理”是道理的理。其實(shí)，還有一句話，大家一定要記住“有禮走遍天下”。這個(gè)“禮”講的就是禮儀的禮。中國(guó)是個(gè)文明之國(guó)，禮儀之邦。但是，不文明或者說少禮儀的現(xiàn)象仍有發(fā)生。在歐洲酒店業(yè)曾經(jīng)對(duì)全球游客進(jìn)行評(píng)選，中國(guó)游客得到的評(píng)價(jià)位居全球倒數(shù)第三。從這個(gè)角度來看，講授禮儀、遵守禮儀顯得尤為重要。

前不久，我看到一篇文章《我們需要文明底線》，這個(gè)文明講的是大禮。這篇文章說的是5.12大地震發(fā)生以來好幾件引起輿論高度關(guān)注的事件，都涉及到文明底線問題。比如范跑跑事件在網(wǎng)上引發(fā)爭(zhēng)議，為之辯解的認(rèn)為范跑跑出于求生本能搶先逃跑，沒有犯法，情有可原；責(zé)罵范跑跑的認(rèn)為他違背了教師職業(yè)道德。但是，大家注意了沒有，辯解者和責(zé)罵者都沒有從文明社會(huì)的基本準(zhǔn)則來討論問題。

我們拿泰坦尼克號(hào)事件來比較一下就知道何謂文明基本準(zhǔn)則了。泰坦尼克號(hào)是當(dāng)時(shí)新建成的超級(jí)豪華郵輪，船上有錢有勢(shì)的人多的很，泰坦尼克號(hào)即將沉沒之際，船上救生艇不夠用，從船長(zhǎng)到乘客都不約而同按照文明社會(huì)規(guī)則來決定自己的行動(dòng)：婦孺優(yōu)先。當(dāng)時(shí)船長(zhǎng)勸說全球最大百貨公司──梅西公司的創(chuàng)始人、67歲的斯特勞斯上救生艇，老人回答道：“只要還有一個(gè)婦孺沒上救生艇，我都絕不會(huì)上！”大銀行家古根漢姆，則從容換上華麗的晚禮服，對(duì)太太寫下遺言：“這條船將不會(huì)有任何一位女性，因?yàn)槲艺紦?jù)救生艇的位置而留在甲板上。”在死難乘客的名單中，還有億萬富翁阿斯德、資深報(bào)人斯特德、炮兵少校巴特、著名工程師羅布爾等。

貪生怕死是動(dòng)物本能，人類社會(huì)建立起文明基本準(zhǔn)則，使人超越了動(dòng)物本能，文明基本準(zhǔn)則成為人與畜生相區(qū)別的標(biāo)志。深入人心的文明基本準(zhǔn)則，使泰坦尼克號(hào)上的男人們寧可選擇死，也不愿可恥的搶先逃生。這一文明準(zhǔn)則在9.11事件中又得到充分體現(xiàn)，在熊熊大火中逃生的人們依然遵守著婦孺優(yōu)先，擔(dān)架優(yōu)先并自覺排隊(duì)讓出半邊通道給消防隊(duì)員。

文明基本準(zhǔn)則也就是一個(gè)社會(huì)的文明底線，是生活于這個(gè)社會(huì)所有成員都共同認(rèn)可并自覺遵守的絕對(duì)律令。誰違背了這絕對(duì)律令，就會(huì)遭到全社會(huì)甚至自己親人的唾棄。泰坦尼克號(hào)最后一艘救生船上，有個(gè)惟一的男性乘客，是日本外交官，他享用外交官特權(quán)上了救生船。這位利用外交特權(quán)活下來的日本男性乘客，回到東京后，遭到日本國(guó)民憤怒抗議，認(rèn)為他如此貪生怕死，利用外交特權(quán)上了營(yíng)救婦女兒童的救生船，實(shí)在是丟盡了日本人的臉面，損害了日本人在國(guó)際上的尊嚴(yán)，于是紛紛要求他自殺以謝天下。在輿論壓力之下，這位外交官只好辭職，過起隱姓埋名的生活。他的后代不能原諒他，他們改姓換名，不想讓人知道他們有過這么一個(gè)祖先。《泰坦尼克號(hào)》重拍走紅后，善于挖掘新聞的記者居然找到了這位日本外交官的一個(gè)孫子。他做夢(mèng)也沒想到，電影《泰坦尼克號(hào)》走紅，將他家族的恥辱和隱痛再次曝光。雖然泰坦尼克號(hào)沉沒時(shí)，他還沒出生，但他面對(duì)攝像機(jī)鏡頭的表情依然很痛苦，他對(duì)記者說，他的祖父不應(yīng)該活下來，他當(dāng)時(shí)應(yīng)該自殺，免得后代帶著羞辱活在人世上。

比較5.12汶川大地震范跑跑事件的爭(zhēng)論，不能不令人痛切感到，我們這個(gè)社會(huì)太需要文明底線了！中國(guó)一百多年來的現(xiàn)代化過程，最大的失敗就是沒能建立起文明底線，既沒能把傳統(tǒng)價(jià)值觀轉(zhuǎn)換成現(xiàn)代價(jià)值觀，向西方學(xué)習(xí)；也沒學(xué)來西方的文明底線。因此災(zāi)難來臨的時(shí)刻，才有了范跑跑讓動(dòng)物本能支配自己。

早在1988年1月，75位諾貝爾獎(jiǎng)獲得者曾在法國(guó)巴黎發(fā)表宣言：“人類要在21世紀(jì)生存下去，必須回過頭來從2500年前孔夫子那里去尋找智慧。”尋找什么智慧？就是孔子倡導(dǎo)“仁”的博愛準(zhǔn)則和“禮”的行為規(guī)范。孔子有一句話“悠悠萬事，唯此唯大，克已復(fù)禮”什么意思呢？在悠悠萬事中，克已復(fù)禮的事情是最大的。這個(gè)禮是周禮，也就是禮教。

那么，什么是禮？什么是儀？ “禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，講得就是這個(gè)道理。如果你重視別人，別人可能就重視你。“儀”字指的是尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中為什么要講禮儀呢？有三點(diǎn)作用：

第一個(gè)作用，體現(xiàn)素質(zhì)。作為現(xiàn)代人，你要跟別人打交道也好，要做好本職工作也好，恰到好處地展示自己的素質(zhì)是非常重要的。那么素質(zhì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中，體現(xiàn)在言談舉止之中。比如，有些人在正式場(chǎng)合不修邊幅，在公眾場(chǎng)合大聲說話，在會(huì)議室接聽手機(jī)，顯而易見，這是對(duì)人的不尊重。還有幾種常見的現(xiàn)象也非常值得一提。比如，戴著手套與別人握手。你是嫌對(duì)方手臟呢，還是懷疑對(duì)方有皮膚病、傳染病？有的人接過別人遞送的名片，盯著名片上的內(nèi)容，反復(fù)打量對(duì)方的臉龐，找尋名片和本人的契合處，作“核實(shí)”工作，仿佛“驗(yàn)明正身”。你不是警察來抓人，干嘛要這樣？男人腰上別著手機(jī)、尋呼機(jī)或掛著鑰匙串等，腰中掛一串鑰匙的形象給人的感覺只有一個(gè)，你充其量就是舊時(shí)大宅院里的大管家。有些男同志請(qǐng)女性跳舞時(shí)摟得過緊。這樣做只有三種解釋：第一是你過份熱情；第二是你心懷叵測(cè)；第三是你不懂規(guī)矩。不會(huì)有第四種解釋了。有的人跟張三說話時(shí)，眼睛看著李四或王五或其他的地方，反正不是傾聽者。這種行為，說輕點(diǎn)是不懂禮貌，說重點(diǎn)是對(duì)人極大的不尊重。可是，現(xiàn)實(shí)生活中很多人并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，而是我行我素，一如既往。所以，我們說禮儀體現(xiàn)素質(zhì)。

第二個(gè)作用，展示形象。交往中，形象是比較重要的。比如說你是一個(gè)有教養(yǎng)的人，你和外人打交道時(shí)，你不能夠隨便去置疑別人，訓(xùn)斥別人，這就是你的教養(yǎng)、你的形象。還有你的衣著打扮是否合乎常規(guī)，你的言行是否合乎禮儀，也是形象問題。在發(fā)達(dá)的資本主義國(guó)家，從總理到經(jīng)理都非常在乎形象所具有的美感力量。美國(guó)總統(tǒng)競(jìng)選時(shí)有專門班子為候選人設(shè)計(jì)表情、動(dòng)作、服飾以及典型用語(yǔ)。演員出身的里根每次演講前都要練習(xí)手勢(shì)。這說明形象是值得重視的。那么，如果你展示的形象惡劣的話，會(huì)出現(xiàn)什么結(jié)果呢？我給大家說個(gè)例子：赫魯曉夫就是個(gè)外在形象極差的領(lǐng)導(dǎo)人。尼克松在他所著的《領(lǐng)導(dǎo)者》這本書中曾經(jīng)這樣說：“身材粗胖的赫魯曉夫一跳上政治舞臺(tái)中心，就不拘行止、言行失檢，夸夸其談，完全打破了過去的模式，這使很多人不拿他當(dāng)回事。”我認(rèn)為尼克松說的沒有一點(diǎn)夸張的成分，赫魯曉夫在他掌權(quán)的時(shí)候，給人留下一個(gè)非常突出的印象，就是夸夸其談，張牙舞爪，是一個(gè)小丑人物。比如在1960年的時(shí)候，赫魯曉夫在聯(lián)合國(guó)大會(huì)發(fā)言當(dāng)中，建議聯(lián)合國(guó)總部搬到他們蘇聯(lián)去。當(dāng)時(shí)聯(lián)合國(guó)總部與會(huì)人員否決了他的這個(gè)建議，赫魯曉夫一看否決了他的建議之后，大為惱火，開始對(duì)其他代表無禮取鬧，當(dāng)英國(guó)首相麥克米發(fā)言也談到反對(duì)時(shí)，赫魯曉夫當(dāng)時(shí)惱火得不行了，然后，他當(dāng)著幾乎全世界代表的面脫下了一只鞋，把它當(dāng)作木捶在桌子上咚咚敲著，引起與會(huì)人員的嘲笑。赫魯曉夫這種言行舉止大大降低了他的領(lǐng)導(dǎo)影響力，尼克松在他所著的《領(lǐng)導(dǎo)者》書中，分析了赫魯曉夫下臺(tái)的原因，尼克松認(rèn)為：“赫魯曉夫的同僚們?yōu)槭裁蹿s他下臺(tái)，有二個(gè)原因，第一，他們都對(duì)赫魯曉夫那種反復(fù)無常和難以預(yù)測(cè)的管理國(guó)家的辦法感到越來越不舒服……第二，蘇聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)簡(jiǎn)直為他感到羞恥……。尼克松說“在我與蘇聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)人舉行最高會(huì)晤時(shí)，幾個(gè)蘇聯(lián)官員向我表示說，赫魯曉夫敗壞了他們的聲譽(yù)。有的官員還說我們終于把這個(gè)傻瓜趕下了臺(tái)。”從這個(gè)例子可以看出，不懂禮儀，不拘形象，會(huì)造成極壞的影響。

第三個(gè)作用，增進(jìn)交往。一個(gè)人不管你愿意不愿意你必然要跟別人打交道。古希臘人亞里士多德說：“一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。革命導(dǎo)師馬克思說：“人是各種社會(huì)關(guān)系的總和。”美國(guó)成功大師卡耐基說：“一個(gè)人的成功，15%來自于他的專業(yè)知識(shí)和技能的影響，85%靠他與別人相處的方式方法。”所以說，一個(gè)人要想成功地經(jīng)營(yíng)自己的事業(yè)、工作和生活，使自己成為受歡迎，甚至受尊重的人，必須講禮儀。

下面我主要講10個(gè)方面的禮儀，也就是“10個(gè)怎樣？”：怎樣說、怎樣聽、怎樣迎、怎樣送、怎樣行、怎樣坐、怎樣吃、怎樣穿、怎樣敬、怎樣做。講的過程不可能面面俱到，事事講清，視時(shí)間而定。

一、怎樣說

講兩個(gè)觀點(diǎn)：說什么和如何說。

第一個(gè)觀點(diǎn)：說什么？也就是講講應(yīng)該說什么？不該說什么？應(yīng)該說什么？

1、說文明用語(yǔ)（現(xiàn)場(chǎng)提問：“常用的文明用語(yǔ)包括哪幾句？”）

不管對(duì)外人還是對(duì)自己人，五句文明用語(yǔ)要講。

第一句話：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)――你好！要養(yǎng)成習(xí)慣，張嘴先說你好，不管對(duì)自己人還是外人，要先說聲你好。

第二句話：請(qǐng)求語(yǔ)――請(qǐng)。需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合，要先說個(gè)請(qǐng)。

第三句話：感謝語(yǔ)――謝謝。別人幫助我、理解我、支持我之后要說聲謝謝，特別是那些收費(fèi)性服務(wù)的崗位要說謝謝。

第四句話：抱歉語(yǔ)――對(duì)不起。怠慢了別人，傷害了別人，為別人平添了麻煩要說聲抱歉或者對(duì)不起，這是一種教養(yǎng)，禮多人不怪。

第五句話：道別語(yǔ)――再見。這就是生活中常用的五句文明用語(yǔ)。

2、說交際用語(yǔ)（聽眾根據(jù)提示，積極搶答）

初次見面應(yīng)說：幸會(huì)

看望別人應(yīng)說：拜訪

等候別人應(yīng)說：恭候

請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步

對(duì)方來信應(yīng)稱：惠書

麻煩別人應(yīng)說：打擾

請(qǐng)人幫忙應(yīng)說：煩請(qǐng)

求給方便應(yīng)說：借光

托人辦事應(yīng)說：拜托

請(qǐng)人指教應(yīng)說：請(qǐng)教

他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教

請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問

贊人見解應(yīng)用：高見

歸還原物應(yīng)說：奉還

求人原諒應(yīng)說：包涵

歡迎顧客應(yīng)叫：光顧

老人年齡應(yīng)叫：高壽

好久不見應(yīng)說：久違

客人來到應(yīng)用：光臨

中途先走應(yīng)說：失陪

與人分別應(yīng)說：告辭

贈(zèng)送作品應(yīng)用：雅正

3、說贊美用語(yǔ)

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”生活中，有些人看見女性就稱“美女”，看見男性就叫“帥哥”。無論怎樣，聽的人感覺總是很舒服，所以交往中說好話，說贊美語(yǔ)是有百利而無一弊的.因此,試著說贊美語(yǔ)：你工作很努力，你的字寫得很好，你的衣服很漂亮等等。多說贊美語(yǔ)，你會(huì)一不小心收到意外的驚喜。我曾經(jīng)看過這么一個(gè)故事：

一個(gè)盛大的舞會(huì)上，有一位風(fēng)韻猶存的年老婦人接受主人的邀請(qǐng)，也風(fēng)度翩翩的來到這里。

舞會(huì)開始了……

講實(shí)話的張先生遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到了這位老婦人，立刻走了過來，對(duì)老婦人說：“您使我想起您年輕的時(shí)候……”老婦人接口說:“我現(xiàn)在不美了嗎?”張先生說: “現(xiàn)在的您,皮膚松弛,缺少了光澤,您的臉上已經(jīng)布滿皺紋,您……”

這位老婦人被說的臉上一陣白一陣紅。恰好此時(shí)，善說贊美話的陳先生也來到了老婦人面前，彬彬有禮的說：“夫人，我能邀請(qǐng)您跳個(gè)舞嗎？您可是晚會(huì)上最出色的女人啦！”老婦人眼睛里立刻閃出迷人的神采，欣然接受了邀請(qǐng)。

老婦人和陳先生走下了舞池……

張先生坐在旁邊觀看這對(duì)年齡不協(xié)調(diào)的舞伴，他發(fā)現(xiàn)那老婦人好象忽然萌發(fā)了青春活力，全身洋溢著生命的激情和魅力，舞跳得比年輕人還出色，似乎老婦人在這頃刻間神態(tài)、相貌都變的那么美麗……張先生感到驚奇。

舞會(huì)結(jié)束了，張先生問陳先生：“你對(duì)她說了什么，讓她變的這么有青春活力？”陳先生說：“我只對(duì)她說了一句話，‘你好美，我喜歡你。’”張先生說：“你又撒謊，你根本不可能喜歡她！”陳先生說：“沒錯(cuò)！可她很高興，你沒看見嗎？”

第二年，他們各自收到一函訃文：“X日，請(qǐng)來參加XX的葬禮。”在墓地上他們不期而遇，他們的目光落在棺中，正是那位老婦人。

葬禮結(jié)束了，他們各自收到一封信。

給張先生的信里寫著：“你是對(duì)的，衰老死亡是不可避免的，但說出來卻如雪上加霜，我把一生的日記留給你，那才是我的真實(shí)！”

給陳先生的信里這樣說：“陳先生，我非常感謝你美麗的贊美，它讓我在生命的最后一夜過得如此幸福，它讓我生命的枯木重新燃起了青春活力，化去了我心中厚厚的霜雪。我將我的一億美元遺產(chǎn)全部贈(zèng)送給你，請(qǐng)你用它去制造這美麗和快樂吧！”

陳先生因?yàn)樯普f贊美語(yǔ),并用贊美語(yǔ)給他人帶來了快樂和幸福,也讓他自己收獲了驚喜,因此,從今天起,大家多說贊美語(yǔ)吧,但愿好運(yùn)多多。

不該說什么？

在日常生活之中老百姓有句話，說你說話嘴上得有把門的，也就是說有些話是不能亂說的。對(duì)于你不知道的事情，不要充內(nèi)行；不要向陌生人夸耀你的成績(jī)和富有；也不要在公共場(chǎng)合去談?wù)撆笥训氖　⑷毕莺碗[私；不要談容易引起爭(zhēng)執(zhí)的話題；也不要像“祥林嫂”那樣逢人就訴苦和“阿Q 式”到處發(fā)牢騷。

這里需要提出來的是注意有六大方面你不要亂說，說出來的話，有失身份，會(huì)給人家沒有教養(yǎng)的感覺。（現(xiàn)場(chǎng)提問：“交談中哪些話題不可以說？”）

大家的回答非常有道理，歸納起來，有6個(gè)方面的問題不要談?wù)摗?/p>

那么，究竟有哪六個(gè)方面不要談呢？

1、不要非議黨和政府。作為一個(gè)有教養(yǎng)的人，思想上行動(dòng)上和黨和政府保持一致，這是講政治的要求，也是社會(huì)公德的體現(xiàn)，因此不要非議黨和政府。

2、不要涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密。有人有那種窺視癖，總要想打探點(diǎn)不該自己知道的事，其實(shí)你何必呢，說個(gè)不該說的話，不該你知道的事，你知道得越少對(duì)你越安全。

3、不能隨便非議交往對(duì)象。說白了，客不擇主，跟人打交道，別讓人家難堪和尷尬。比喻說人家衣不合身，發(fā)型不合適，或者說體型太胖等等。

4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事。來說是非者必是是非人。

5、不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題。什么家長(zhǎng)里短，小道消息，男女關(guān)系，不要說，失身份。有人就好這一口，見年輕的女性就問，你結(jié)婚了嗎？你又不和人家搞對(duì)象，你問什么？

6、不涉及個(gè)人隱私問題。現(xiàn)代社會(huì)強(qiáng)調(diào)尊重個(gè)人隱私。當(dāng)你和外人交談時(shí)，不該你知道的事，還是少知道點(diǎn)好。

那么在現(xiàn)代生活中，哪些個(gè)人隱私不大適合去隨便打探呢？我認(rèn)為個(gè)人隱私有五不問。

1、不問收入。在現(xiàn)代社會(huì)上，一個(gè)人的收入往往是他個(gè)人實(shí)力的標(biāo)志，你問這個(gè)人掙多少錢，實(shí)際上是問這個(gè)人本事如何，這是不合適的。

2、不問年齡。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，那么一個(gè)人的年齡的問題，實(shí)際上也是個(gè)人的資本。

3、不問婚姻家庭。家家都有一本難念的經(jīng)，別去跟人家過不去。

第三篇：公務(wù)禮儀

公務(wù)禮儀

禮儀即待人接物之道，顯示了一個(gè)人的素質(zhì)高低。包括的方面：形象設(shè)計(jì)（自我要求）,溝通技巧（待人之道）。學(xué)習(xí)公務(wù)禮儀的作用：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)（個(gè)人拼素質(zhì)、企業(yè)拼形象），外塑形象（形象是一種宣傳、形象是一種效益、形象是一種服務(wù)），一、日常禮儀：

1、介紹的注意事項(xiàng)

自我介紹：1）先遞名片后介紹2）時(shí)間要簡(jiǎn)短 3）內(nèi)容要完整(單位 職務(wù) 部門 姓名)為他人作介紹原則：尊者居后。如賓主介紹時(shí)，先介紹主人，后介紹客人（這時(shí)不講男女、老幼等），本著客人優(yōu)先了解情況的原則。

2、握手的注意事項(xiàng)

眼到(看著對(duì)方的眼睛)、口到（有“幸會(huì),久仰”之類的詞）、意到（面帶微笑）

握手時(shí)原則：尊者居前。如客人來時(shí)，主人先伸手；客人走時(shí)，客人先伸手。

3、宴請(qǐng)重要客人時(shí)，宴請(qǐng)成功的基本條件是什么?

1)首先要問：**，您不能吃什么? 了解對(duì)方的忌諱，如蒙古人不吃雞鴨,西人食(白人）:動(dòng)物內(nèi)臟、動(dòng)物的頭和腳、寵物(貓和狗)、淡水魚（刺多 如鯽魚）、無鱗無鰭的魚(蛇 蚯 鯰 鱔)

2)原則：客人比較土 讓他吃洋;客人比較洋 讓他吃土。體現(xiàn)“吃特色、吃文化”的特色。例如：請(qǐng)老外吃糖拌西紅柿 炸春卷 肉加饃 炒土豆絲 炒豆腐 炒豆芽 糖醋魚 炸元宵 宴請(qǐng)時(shí)，綜合飲食、民族、宗教等方面的知識(shí)。如回族(穆斯林 不吃豬 不喝酒 不吃動(dòng)物的血液 不吃橫走豎排之物 龜?shù)?，佛教(葷腥 佛教的腥 是肉蛋 佛教的葷（指吃過后有臭味的）指蔥、蒜、韭菜。

4、公共交往中不能交談的話題（公共交往六不談）1）不得涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密 2）不能議論黨和政府的方針政策 3）不能夠非議交往對(duì)象的內(nèi)部不是

4）不能夠在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事(爹媽不能議論、愛人不能議論、同事和領(lǐng)導(dǎo)不能議論)5）不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 6）不能談?wù)搨€(gè)人隱私問題

5、下列5個(gè)隱私不能談： 1）不問個(gè)人收入問題

2）不問年齡的大小（臨近離退休年紀(jì)的人不問，白領(lǐng)麗人的年紀(jì)不可問）3）不談?wù)摶閼?/p>

4）個(gè)人健康問題（市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下不能問）

5）個(gè)人經(jīng)歷問題（英雄不問出處）下列經(jīng)歷不能問：以前的職業(yè)經(jīng)歷 籍貫 學(xué)歷的高低

6、跳舞的禮儀（外國(guó)的涉交禮儀）： 1）必須請(qǐng)異性

2）男士可以請(qǐng)女士 但是女士可以拒絕男士；女士可以請(qǐng)男士 但是男士不可以拒絕女士 女士拒絕男士的方法：

1）對(duì)不起 先生 這個(gè)曲子我不會(huì)跳

2）對(duì)不起 先生 已經(jīng)有人請(qǐng)過我了

二、職場(chǎng)禮儀：

1、國(guó)稅、銀行等服務(wù)部門的要求：

十字三聲(您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見)來有迎聲 問有答聲 去有送聲

2、座次的注意事項(xiàng)

坐車時(shí),后排為雙排座，確定上座位置的原則： 關(guān)鍵是看坐車的和司機(jī)什么關(guān)系： 1）主人請(qǐng)自駕車時(shí)，客人應(yīng)做副駕駛座； 2）專職司機(jī)開車時(shí)，司機(jī)對(duì)角線位置是正座

3）后排右是正座 左是副座 副駕駛座是末座

4）一般高層人物坐司機(jī)后面，且后面只有他一個(gè)人坐。主席臺(tái)座次 三條規(guī)則：

1)前臺(tái)高于后臺(tái)

2)中央高于兩側(cè)

3)左高右低 指當(dāng)事人自己的左和右 適合國(guó)內(nèi)政務(wù)

4)國(guó)際慣例恰好相反 右高左低 座次五條基本規(guī)則：

面門為上 以右為上 以遠(yuǎn)為上（離門越遠(yuǎn)位置越高）居中為上 前排為上

3、電話禮儀

1）接聽電話要及時(shí) 鈴響不過三聲

2）通話時(shí)間要簡(jiǎn)短

3）通話內(nèi)容要規(guī)范 使用移動(dòng)電話要自覺（必要時(shí)打電話要避開他人 鈴時(shí)調(diào)震動(dòng)）

4、作為陪同人員給客人帶路時(shí)，陪同人員在客人的左前方。

5、對(duì)待上級(jí)

1）尊敬上級(jí)：在口頭上、行動(dòng)上努力維護(hù)好領(lǐng)導(dǎo)的形象和聲譽(yù)，服從命令聽指揮。在工作中不越權(quán)，不添亂。

2）講究方式：開會(huì)或討論問題時(shí)，不要夸夸其談，喧賓奪主。

3）注意小節(jié)：向上級(jí)匯報(bào)工作，進(jìn)門前先敲門，匯報(bào)工作應(yīng)條理清楚，簡(jiǎn)明扼要；在上級(jí)辦公室里未經(jīng)允許，不可隨意翻閱文件。

4）領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，應(yīng)起身迎、送。

6、集會(huì)禮儀

（一）會(huì)議組織 1）成立會(huì)務(wù)組；

2）擬發(fā)會(huì)議通知（會(huì)議主題、時(shí)間、地點(diǎn)、舉辦單位，會(huì)務(wù)費(fèi)），蓋章發(fā)出； 3）布置會(huì)場(chǎng)（橫幅；標(biāo)語(yǔ)，音響）； 4）接待工作（接車、接船、接機(jī)）。

（二）會(huì)議程序

1、報(bào)告會(huì)：

（1）主持人宣布報(bào)告會(huì)開始，并向聽眾介紹報(bào)告人的簡(jiǎn)歷及主要成果；（2）報(bào)告人作報(bào)告；

（3）主持人簡(jiǎn)評(píng)報(bào)告內(nèi)容，并宣布提問開始；（4）報(bào)告人回答聽眾書面提問及口頭提問；

（5）主持人宣布提問結(jié)束，總結(jié)報(bào)告會(huì)，宣布報(bào)告會(huì)結(jié)束。（6）舉辦單位禮儀：

①對(duì)報(bào)告人的邀請(qǐng)、迎送以及招待應(yīng)熱情、周到；

②向報(bào)告人介紹聽眾情況，以便報(bào)告人有的放矢（市民政局；省公路局；省總工會(huì)）； ③主持人作陪、傾聽、評(píng)價(jià)；

④維持會(huì)場(chǎng)秩序，確保報(bào)告會(huì)善始善終。

2、討論會(huì)

①主持人宣布討論會(huì)開始，可先介紹來賓； ②領(lǐng)導(dǎo)致辭； ③發(fā)言； ④總結(jié)發(fā)言；

⑤主持人宣布討論會(huì)結(jié)束，感謝來賓及新聞界朋友。

三、衣著禮儀：

（一）男士：

1、男人在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)的要求：

三個(gè)三：三色原則（穿西裝套裝時(shí) 全身的顏色不能多過三個(gè)）

三一定律：鞋子、腰帶、公文包為一個(gè)顏色,黑色為首選.三個(gè)境界：袖子上的商標(biāo)要拆、襪子（尼龍絲襪不要穿 白色襪子不要穿）,襪

子的最佳選擇和鞋子一個(gè)顏色。

2、領(lǐng)帶問題（打領(lǐng)帶應(yīng)該配正裝 穿便裝不打領(lǐng)帶）

打領(lǐng)帶的時(shí)尚作法：在領(lǐng)帶結(jié)的下方有個(gè)糟出來（俗稱男人的酒窩），要求真絲領(lǐng)帶。

（二）女士：

帶首飾的基本規(guī)則：同質(zhì)同色（黃金項(xiàng)鏈 黃金戒指），戒指一般帶在左手上，拇指和食

指一般不帶戒指。

男人看女人的基本規(guī)則:遠(yuǎn)看頭近看腳 不遠(yuǎn)不近看中腰

職場(chǎng)穿著的基本忌諱：1）過分鮮艷 2）過分雜亂 3）過分暴露（暴露胸部、暴露肩部）4）過分緊身 5）過分透視 6）過分短小

第二節(jié) 社交禮儀

一、見面與介紹

（一）握手

(1)握手的由來；

(2)握手的順序（主人、女士、年長(zhǎng)者、社會(huì)地位高者享有主動(dòng)權(quán)。此外，已婚者；同輩之間。）

(3)握手的規(guī)矩（不可交叉握手或戴著手套握手；部位，力度，時(shí)間，表情自然，友善地看著對(duì)方的眼睛或者對(duì)方眼睛與鼻子之間的三角區(qū)。）(4)握手的含義（支持、信任、祝賀、安慰）。

（二）介紹

（1）為他人作介紹；

①掌握介紹的順序（主人、女士、年長(zhǎng)者、社會(huì)地位高者享有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)。）②講究介紹的禮儀(手的動(dòng)作)。（2）自我介紹； ①實(shí)事求是；②態(tài)度真誠(chéng)③角度(從介紹自己姓名的含義入手;從自己所屬生肖入手;從自己的職業(yè)入手；見書上的例子。)④自我介紹的藝術(shù)：尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)（獨(dú)處）；當(dāng)多人在場(chǎng)時(shí)（“我們認(rèn)識(shí)一下好嗎？”“我叫”）；引發(fā)對(duì)方先作自我介紹（諸如：“請(qǐng)問您尊姓大名？”“您是”）

（三）名片

1、名片的種類：

（1）社交名片（姓名、地址、電話號(hào)碼）

（2）職業(yè)名片（姓名、地址、電話號(hào)碼、單位、職稱、社會(huì)兼職）（3）商務(wù)名片（姓名、地址、電話號(hào)碼、單位、職務(wù)、營(yíng)業(yè)范圍）名片的規(guī)格：（10厘米長(zhǎng)×6厘米寬），通常為（9×5、5cm）；（4）國(guó)名片7、62×5、08cm 名片的材料：布紋紙、白卡紙、紙草等。

2、名片的用途：

（1）交往；（2）致意（逢年過節(jié)）；（3）送禮（送鮮花、花籃給友人）；（4）留言（人不在）；（5）請(qǐng)柬（熟人）。

3、索取名片的技巧：

（1）主動(dòng)遞上自己的名片；

（2）謙恭地索取對(duì)方的名片：我可以得到一張您的名片嗎？

4、交換名片禮儀：

（1）單方遞接，雙手遞、接；若對(duì)方是外賓，宜將名片上印有英文的那一面對(duì)著對(duì)方。（2）雙方同時(shí)交換，右手遞，左手接；

（3）接過名片后講“幸會(huì)”等話語(yǔ)，認(rèn)真看或小聲讀；（4）妥善收好。

5、名片的保存：

（1）按字母順序分類；

（2）按行業(yè)分類（文化界、教育界、企業(yè)界）；（3）按國(guó)別或地區(qū)分類。

二、交談與交往

（一）交談技巧

1、見什么人說什么話；

2、在什么山上唱什么歌；

3、察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變（忌看鐘表，打哈欠；掃地。“您的作品就是您的孩子。”）

（二）交談禮儀

1、交談時(shí)的目光（恭敬、友善、同情；）

2、交談時(shí)的距離：

（1）陌生人 間距1、5米左右；（2）熟人

1米左右；

（3）親友0、5米左右（可以交頭接耳）。

3、交談時(shí)的動(dòng)作 手勢(shì)的幅度不宜過大，不要把手插在口袋里或者擺弄衣角。

4、部分常用禮貌用語(yǔ)（教材117面）。

（三）交友藝術(shù)

1、選交志同道合的朋友（山東大學(xué) 蔡德貴教授）

2、慎交合得來的異性朋友：

（1）意氣相投的普通朋友（同學(xué)、同事，互相信任；純真友誼）；

（2）情投意合的男女朋友（男青年不要過分拘謹(jǐn)和粗魯；女青年不要過分矜持和隨便。）；（3）結(jié)婚后仍可與異性交往，但要掌握分寸，不可超出友誼的界限。

3、善交有真才實(shí)學(xué)的名人朋友（米斯拉提、蘇叔陽(yáng)先生）

四、舞會(huì)、沙龍與社交禁忌

（一）舞會(huì)

1、舞會(huì)的組織

（1）時(shí)間 : 周末、節(jié)假日 晚8點(diǎn)—12點(diǎn)（2）地點(diǎn) : 交通方便，地方寬敞。

2、參加舞會(huì)

（1）容貌整潔（夏天沖個(gè)澡，干干凈凈、清清爽爽赴會(huì)。）（2）服裝適宜（合身、輕便，不穿釘子皮鞋、涼鞋、拖鞋，不戴墨鏡。）

（3）講究公德（參加舞會(huì)前數(shù)小時(shí)不吃蔥蒜、韭菜、蘿卜干等帶刺激氣味的食品；不在舞場(chǎng)亂扔果皮、紙屑等。）

3、邀舞禮儀

（1）選擇舞伴（第一支舞曲和最后一支舞曲不宜邀請(qǐng)有舞伴者。三支舞曲過后）（2）邀舞禮儀：①征得被邀者的男伴或女伴同意;②不要牽手;③舞后送回并致謝。

4、拒邀禮儀

（1）不會(huì)跳；（2）累了；（3）等下一曲吧。（4）兩位男士同時(shí)邀請(qǐng)?jiān)趺崔k？（可同時(shí)拒絕）。

5、跳舞時(shí)應(yīng)具有的風(fēng)度 男士：表現(xiàn)紳士風(fēng)度； 女士：展現(xiàn)淑女風(fēng)采；（1）神情自然；（2）說話和氣；

（3）交誼舞胸間一拳間距；

（4）動(dòng)作優(yōu)雅（不可叼著香煙跳舞）。

（5）三不：不吸煙，不戴墨鏡，不戴口罩。

（二）沙龍

1、沙龍的含義： “沙龍”是法語(yǔ)Salon的音譯，原文意譯為“客廳”，后逐漸成為社交聚會(huì)的一個(gè)代名詞。

2、沙龍的類型（5種）：（1）社交性沙龍;（2）學(xué)術(shù)性沙龍;（3）文藝性沙龍（娛樂）;（4）聯(lián)誼性沙龍;（5）綜合性沙龍。

3、舉辦沙龍的條件（3個(gè)）：

（1）有一個(gè)寬敞的場(chǎng)所（客廳、草坪）；（2）有聲望的沙龍召集人（敘利亞見聞）；

（3）慷慨的沙龍組織者（飲料、點(diǎn)心）。

4、出席沙龍禮儀:（1）衣著整潔；

（2）按時(shí)出席；

（3）談吐文雅（埃及經(jīng)歷，馬哈福茲）。

（三）社交禁忌

1、忌開玩笑過度：（1）看對(duì)象;（2）看時(shí)間；（3）看場(chǎng)合；（4）講究?jī)?nèi)容。

2、忌隨便發(fā)怒：（將軍額頭上能跑馬；上外歲月；東南亞國(guó)家）

3、忌惡語(yǔ)傷人：（良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。）

4、忌飛短流長(zhǎng)：(東家長(zhǎng)，西家短。)

5、忌言而無信：（君子一言，駟馬難追。）

6、忌衣冠不整：

7、忌忘恩負(fù)義：（滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)。）

8、忌不尊重婦女。

五、公務(wù)禮儀

(一)當(dāng)面接待扎儀

上級(jí)來訪，接待要周到。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記；領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答；如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠(chéng)摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí)，要起身相送，互道“再見”。

下級(jí)來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對(duì)反映的問題要認(rèn)真聽取，一時(shí)解答不了的要客氣地回復(fù)。來訪結(jié)束時(shí)，要起身相送。

(二)電話接待禮儀

電話接待的基本要求：

(1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問對(duì)方來電的意圖等。

(2)電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

(三)引見時(shí)的禮儀

到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對(duì)方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。

(四)乘車行路

辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時(shí)要注意：

(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。

(2)要主動(dòng)打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時(shí)切忌用力過猛。

(3)在乘車的座位上很講究，我國(guó)一般是右為上，左為下。陪同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。

(五)遞物與接物

遞物與接物是生活中常用的一種舉止。

禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時(shí)須用雙手，表示對(duì)對(duì)方的尊重。例如遞交名片：雙方經(jīng)介紹相識(shí)后，常要互相交換名片。遞交名片時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方。在接受他人名片時(shí)也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或有意識(shí)地讀一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。

(六)會(huì)議禮儀 會(huì)議的通用禮儀，主要有以下幾點(diǎn)：

(1)發(fā)放會(huì)議通知時(shí)應(yīng)闡明目的。

(2)擬發(fā)好會(huì)議通知。會(huì)議通知必須寫明開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時(shí)間發(fā)通知，以便使參加者有所準(zhǔn)備。

(3)安排好會(huì)場(chǎng)。會(huì)場(chǎng)的大小，要根據(jù)會(huì)議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會(huì)場(chǎng)不易尋找，應(yīng)在會(huì)場(chǎng)附近安設(shè)路標(biāo)以作指點(diǎn)。

(4)開會(huì)的時(shí)間宜緊湊。開“馬拉松”式的長(zhǎng)會(huì)，往往上面在作長(zhǎng)篇報(bào)告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，“短小精悍”，有效地利用時(shí)間，討論實(shí)質(zhì)性的問題，應(yīng)視為開會(huì)禮儀中十分重要的一條。

(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會(huì)議，對(duì)會(huì)議參加者要認(rèn)真做好迎送工作。一般應(yīng)在會(huì)前組成一個(gè)會(huì)務(wù)組，專門處理有關(guān)問題。

接待或拜訪是公務(wù)人員在公務(wù)活動(dòng)中的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。公務(wù)人員在接待中和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪禮儀歷來受到重視。

1．接待人員對(duì)來訪者，一般應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見面外，可不起身。

2．不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3．要認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。公務(wù)往來是“無事不登三寶殿”，來訪者都是為了談某些事情而來，因此應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。

4．對(duì)來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

5．對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待，或再次來訪。

6．正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

7．對(duì)來訪者的無理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來訪者，使其尷尬。

8．如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對(duì)不起，我要參加一個(gè)會(huì)，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。

1．尊重領(lǐng)導(dǎo)。單位的領(lǐng)導(dǎo)，一般具有較高的威望、資歷和能力，有很強(qiáng)的自尊心。作為下屬，應(yīng)當(dāng)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威望和自尊。在領(lǐng)導(dǎo)面前，應(yīng)有謙虛的態(tài)度，不能頂撞領(lǐng)導(dǎo)，特別是在公開場(chǎng)合，尤其應(yīng)注意，即使與領(lǐng)導(dǎo)的意見相左，也應(yīng)在私下與領(lǐng)導(dǎo)說明。

2．聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬有工作方面的指揮權(quán)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)在工作方面的安排，指揮必須服從，即便有意見或不同想法，也應(yīng)執(zhí)行，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指揮中的錯(cuò)誤可事后提出意見，或者執(zhí)行中提出建議。

3．對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作不能求全責(zé)備，而應(yīng)多出主意，幫助領(lǐng)導(dǎo)干好工作，不要在同事之間隨便議論領(lǐng)導(dǎo)、指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)然，對(duì)個(gè)別品德很差、違法亂紀(jì)的領(lǐng)導(dǎo)，另當(dāng)別論。

4．提建議要講究方法，在工作中給領(lǐng)導(dǎo)提建議時(shí)，一定要考慮場(chǎng)合，注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。提建議一般應(yīng)注意兩個(gè)問題：一是不要急于否定原來的想法，而應(yīng)先肯定領(lǐng)導(dǎo)的大部分想法，然后有理有據(jù)地闡述自己的見解；二是要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性特點(diǎn)確定具體的方法。如對(duì)嚴(yán)肅的領(lǐng)導(dǎo)可用正面建議法，對(duì)開朗的領(lǐng)導(dǎo)可用幽默建議法，對(duì)年輕的領(lǐng)導(dǎo)可直言建議法，對(duì)老領(lǐng)導(dǎo)可用委婉建議法。

電話是一種常見的通訊、交往工具，打電話的禮儀也是公共關(guān)系禮儀的重要內(nèi)容。

一、接電話的禮儀：

1、電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門，“您好，這里是xx公司xx部”；詢問時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知道”等語(yǔ)言。電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。

2、接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。

3、電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

二、打電話的禮儀：

1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。

2、首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。

3、電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。

4、通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。

拜訪和接待是社會(huì)交往中必不可少的環(huán)節(jié)。

一、拜訪禮儀：

1、拜訪前應(yīng)事先和被訪對(duì)象約定，以免撲空或擾亂主人的計(jì)劃。拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約。拜訪時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)。

2、到達(dá)被訪人所在地時(shí)，一定要用手輕輕敲門，進(jìn)屋后應(yīng)待主人安排指點(diǎn)后坐下。后來的客人到達(dá)時(shí)，先到的客人應(yīng)該站起來，等待介紹。

3、拜訪時(shí)應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；主人相送時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)回”、“留步”、“再見”。

二、接待禮儀：

1、接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語(yǔ)言、服飾等方面的訓(xùn)練。

2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應(yīng)避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。

3、如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌與來人說話。對(duì)來訪者反映的問題，應(yīng)作簡(jiǎn)短的記錄。

握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。

一、握手的順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

二、握手的方法：

1、一定要用右手握手。

2、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。

3、被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長(zhǎng)者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手。

4、握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。

5、握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。

6、在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。

他人介紹：是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種介紹方式。他人介紹通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。

他人介紹的時(shí)機(jī)：遇到下列情況，有必要進(jìn)行他人介紹。

1、與家人外出，路遇家人不相識(shí)的同事或朋友。

2、本人的接待對(duì)象遇見了其不相識(shí)的人士，而對(duì)方又跟自己打了招呼。

3、在家中或辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識(shí)的客人或來訪者。

4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。

5、受到為他人作介紹的邀請(qǐng)。

6、陪同上司、長(zhǎng)者、來賓時(shí)，遇見了其不相識(shí)者，而對(duì)方又跟自己打了招呼。

7、陪同親友前去拜訪親友不相識(shí)者。

他人介紹的順序：

為他人作介紹時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。

把年輕者介紹給年長(zhǎng)者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已婚者；把后來者介紹給先到者。

介紹時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：

1、介紹者為被介紹者人介紹之前，一定要征求一下被介紹雙方的意見，切勿上去開口即講，顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及。

2、被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允。實(shí)在不愿意時(shí)，則應(yīng)說明理由。

3、介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌；待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或握手致意。

4、在宴會(huì)、會(huì)議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方可點(diǎn)頭微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可舉起右手致意，點(diǎn)頭微笑致意。

5、介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問候?qū)Ψ健柡蛘Z(yǔ)有“你好、很高興認(rèn)識(shí)你、久仰大名、幸會(huì)幸會(huì)”，必要時(shí)還可以進(jìn)一步做自我介紹。

現(xiàn)代人要生存、發(fā)展，就需要與他人進(jìn)行必要的溝通，以尋求理解、幫助和支持。介紹是人際交往中與他人進(jìn)行溝通、增進(jìn)了解、建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式，是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)。

在社交場(chǎng)合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴(kuò)大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于自我展示、自我宣傳，在交往中消除誤會(huì)，減少麻煩。

自我介紹：在社交活動(dòng)中，如欲結(jié)識(shí)某些人或某個(gè)人，而又無人引見，如有可能，即可向?qū)Ψ阶詧?bào)家門，自己將自己介紹給對(duì)方。如果有介紹人在場(chǎng)，自我介紹則被視為不禮貌的。

自我介紹的時(shí)機(jī)：應(yīng)當(dāng)何時(shí)進(jìn)行自我介紹？這是最關(guān)鍵而往往被人忽視的問題。在下面場(chǎng)合，有必要進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕医榻B。

1、應(yīng)聘求職時(shí)。

2、應(yīng)試求學(xué)時(shí)。

3、在社交場(chǎng)合，與不相識(shí)者相處時(shí)。

4、在社交場(chǎng)合，有不相識(shí)者表現(xiàn)出對(duì)自己感興趣時(shí)。

5、在社交場(chǎng)合，有不相識(shí)者要求自己作自我介紹時(shí)。

6、在公共聚會(huì)上，與身邊的陌生人組成的交際圈時(shí)。

7、在公共聚會(huì)上，打算介入陌生人組成的交際圈時(shí)。

8、交往對(duì)象因?yàn)榻⊥洸磺遄约海驌?dān)心這種情況可能出現(xiàn)時(shí)。

9、有求于人，而對(duì)方對(duì)自己不甚了解，或一無所知時(shí)。

10、拜訪熟人遇到不相識(shí)者擋駕，或是對(duì)方不在，而需要請(qǐng)不相識(shí)者代為轉(zhuǎn)告時(shí)。

11、前往陌生單位，進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)。

12、在出差、旅行途中，與他人不期而遇，并且有必要與之建立臨時(shí)接觸時(shí)。

13、因業(yè)務(wù)需要，在公共場(chǎng)合進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣時(shí)。

14、初次利用大眾傳媒向社會(huì)公眾進(jìn)行自我推薦、自我宣傳時(shí)。

自我介紹時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、單位等。自我介紹的具體形式：

1、應(yīng)酬式：適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合，這種自我介紹最為簡(jiǎn)潔，往往只包括姓名一項(xiàng)即可。

“你好，我叫張強(qiáng)。”

“你好，我是李波。”

2、工作式：適用于工作場(chǎng)合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等。

“你好，我叫張強(qiáng)，是金洪恩電腦公司的銷售經(jīng)理。”

“我叫李波，我在北京大學(xué)中文系教外國(guó)文學(xué)。”

3、交流式：適用于社交活動(dòng)中，希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系。

“你好，我叫張強(qiáng)，我在金洪恩電腦公司上班。我是李波的老鄉(xiāng)，都是北京人。”

“我叫王朝，是李波的同事，也在北京大學(xué)中文系，我教中國(guó)古代漢語(yǔ)。”

4、禮儀式：適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。包括姓名、單位、職務(wù)等，同時(shí)還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。

“各位來賓，大家好！我叫張強(qiáng)，我是金洪恩電腦公司的銷售經(jīng)理。我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的展覽會(huì)，希望大家……。”

5、問答式：適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的自我介紹，應(yīng)該是有問必答，問什么就答什么。

“先生，你好！請(qǐng)問您怎么稱呼？（請(qǐng)問您貴姓？）”

“先生您好！我叫張強(qiáng)。”

主考官問：“請(qǐng)介紹一下你的基本情況。”

應(yīng)聘者：“各位好！我叫李波，現(xiàn)年26歲，河北石家莊市人，漢族，……。”

自我介紹的注意事項(xiàng)：

1、注意時(shí)間：要抓住時(shí)機(jī)，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合進(jìn)行自我介紹，對(duì)方有空閑，而且情緒較好，又有興趣時(shí)，這樣就不會(huì)打擾對(duì)方。自我介紹時(shí)還要簡(jiǎn)潔，盡可能地節(jié)省時(shí)間，以半分鐘左右為佳。為了節(jié)省時(shí)間，作自我介紹時(shí)，還可利用名片、介紹信加

以輔助。

2、講究態(tài)度：進(jìn)行自我介紹，態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。應(yīng)落落大方，彬彬有禮。既不能委委懦懦，又不能虛張聲勢(shì)，輕浮夸張。語(yǔ)氣要自然增長(zhǎng)率，語(yǔ)速要正常，語(yǔ)音要清晰。

3、真實(shí)誠(chéng)懇：進(jìn)行自我介紹要實(shí)事求是，真實(shí)可信，不可自吹自擂，夸大其辭。

第四篇：公務(wù)禮儀

公務(wù)禮儀在酒店行業(yè)中的作用

[摘要]禮儀，它是一門綜合性較強(qiáng)的行為學(xué)科,它包含的領(lǐng)域十分的廣,詳細(xì)地說可以分為政務(wù)禮儀、個(gè)人禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、商務(wù)禮儀等等。公務(wù)禮儀是一項(xiàng)實(shí)用性很強(qiáng)的禮儀，即公務(wù)人員在日常公務(wù)活動(dòng)中逐漸形成并得以公認(rèn)、必須遵循的 禮儀規(guī)范。禮儀是公務(wù)活動(dòng)中的 “ 通行證 ”，它為辦事提供方便，能夠提高工作效率。在現(xiàn)代公務(wù)活動(dòng)中，講究禮儀就 能使雙方更快更順利地進(jìn)入交往的境界，迅速地增進(jìn)雙方的友誼，為雙方就某一問題達(dá)成共識(shí)提供保障，也為以后的友好發(fā)展鋪平道路。在公務(wù)活動(dòng)中慎重處理各種禮儀行為，了解各類場(chǎng)合的不同禮儀，才能起 到事半功倍之效。

[關(guān)鍵字]禮儀酒店服務(wù)舉止文明交往

隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會(huì)起著十分重要的作用。如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會(huì)有損酒店形象，就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)職工，某一個(gè)小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。酒店禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位

酒店舉止禮儀之“應(yīng)該”與“不應(yīng)該”

一、不應(yīng)該做的：

(1)站立時(shí)，不要靠墻柱子和柜臺(tái)。

(2)不要坐在任何物體上。

(3)當(dāng)行走和站立時(shí)，不要將手放在口袋里。

(4)工作時(shí)，不要雙手抱臂。

(5)不要隨時(shí)隨地看表。

(6)在被詢問方向時(shí)，不可用手指指著觀眾和半空中，而不給予口頭上的任何指引。

(7)如果你不明白客人的話或正忙著時(shí)，不要皺起眉頭和盯視客人。???

(8)不要當(dāng)眾挖鼻孔、摳指甲、梳頭或在公共場(chǎng)所吐痰，特別是，在與客人交談時(shí)，不要當(dāng)眾打哈欠或伸懶腰。

(9)不要高聲談話和叫喊，任何人在任何場(chǎng)合不允許說臟話。

(10)決不可以當(dāng)著客人用本地方言講話，避免發(fā)出“嘖”“吱”等聲響。

(11)不要敲掛有請(qǐng)勿打擾的房門。

(12)工作時(shí)間不準(zhǔn)嚼口香糖。

(13)不要暗示向客人索取小費(fèi)。

(14)不要在對(duì)方結(jié)束談話前向放下聽筒。

二、應(yīng)該做到的：

(1)站立時(shí)要站直，時(shí)刻保持機(jī)敏。

(2)如果您的工作需要坐著則就要坐直。

(3)要行走端直，步幅適中。

(4)用輕微的鞠躬和點(diǎn)頭表示你的理解和感謝。

(5)要用清楚輕柔的聲音表示您的友好和真誠(chéng)。

(6)永遠(yuǎn)注意到客人需要幫忙的信號(hào)，并準(zhǔn)備達(dá)到客人的要求。

(7)工作速度要快，但不要跑步。

(8)進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應(yīng)答，然后再敲三下。

(9)犯錯(cuò)誤時(shí)總要說對(duì)不起。

(10)要輕緩得開關(guān)客人的房門。

(11)總要首先主動(dòng)問候客人，而不考慮他們的頭銜、年齡、職位。

(12)當(dāng)被人接進(jìn)時(shí)要示以友好的手勢(shì)和微笑。

(13)最后一個(gè)進(jìn)電梯時(shí)，要說對(duì)不起。

(14)開門時(shí)，總要將緊跟其后的人扶一下。

(15)細(xì)心得聽客人講話，不要四處亂看和只給客人一半的注意力。

禮儀的知識(shí)還有很多，我們需要通過不斷的學(xué)習(xí)來提高自身的禮儀修養(yǎng)，整個(gè)社會(huì)良好的文明風(fēng)氣都是靠每個(gè)人堆積起來的。明代大學(xué)者王守仁說“知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成；知和行是一個(gè)本體、一個(gè)功夫。知而不行，只是未知。”所以我們要實(shí)踐，就要從這“知行合一”上下功夫、從自己的坐言起行上下功夫，就要告別不符合禮儀規(guī)范的行為。中國(guó)自古以來素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，在大力提倡社會(huì)主義精神文明與構(gòu)建和諧社會(huì)的今天，講文明，懂禮貌是每一位公民必須具備的社會(huì)公德。而我們大學(xué)生以后進(jìn)入社會(huì)更免不了與他人打交道的機(jī)會(huì)，所以學(xué)習(xí)社交禮儀、提高禮儀修養(yǎng)顯得尤為重要。隨著時(shí)代的進(jìn)步，人際交往的日趨頻繁和密切，作為交往潤(rùn)滑劑的禮儀也越加顯得重要。講究禮儀，遵從禮儀規(guī)范，可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力，更好地體現(xiàn)一個(gè)人對(duì)他人和社會(huì)的認(rèn)知水平和尊重程度，從而使個(gè)人的學(xué)識(shí)，修養(yǎng)和價(jià)值得到社會(huì)的認(rèn)可和尊重。適度、恰當(dāng)?shù)亩Y儀，不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和欲望，而且會(huì)使與公眾的合作過程充滿和諧與成功。禮儀是良好品德修養(yǎng)的表現(xiàn)形式，也是良好道德品質(zhì)養(yǎng)成重要途徑之一，良好的道德品質(zhì)需用彬彬有禮的方式去體現(xiàn)。禮儀是一張人際交往的名片。文明禮儀可以幫助我們“規(guī)范言談舉止，學(xué)會(huì)待人接物；塑造良好形象，贏得社會(huì)尊重；架設(shè)友誼橋梁，通向成功之路。”禮儀又是幫助我們獲得成功，創(chuàng)造幸福生活的“通行證”。所以說：知禮懂禮，注重文明禮儀，是每個(gè)立足社會(huì)的基本前提之一，是人們成就事業(yè)，獲得美好人生的重要條件。只要我們每個(gè)人都注重自身禮儀修養(yǎng)的提高，不用多久，我們整個(gè)社會(huì)、國(guó)家的禮儀素質(zhì)都會(huì)得到提高，真正做到禮儀之邦，迎接來自世界各地的來賓。

參考文獻(xiàn)

[1] 張文 生活禮儀(公民道德建設(shè)教育讀本)華南理工大學(xué)出版社(2004-08出版)

[2]劉春輝 實(shí)務(wù)與禮儀 大連理工大學(xué)出版 2008

第五篇：公務(wù)禮儀

公務(wù)禮儀

?“有?禮?走遍天下”，這句話在今天的公務(wù)活動(dòng)和國(guó)際交往中，已經(jīng)被借用成一句至理名言。有很多這樣的情況：因?yàn)椤岸Y”數(shù)不周，即將到手的合作項(xiàng)目易手；因?yàn)椤岸Y”數(shù)不周，被潛在的合作者拒之門外；因?yàn)椤岸Y”數(shù)不周，錯(cuò)失了一個(gè)又一個(gè)的交往良機(jī)…… 學(xué)習(xí)公務(wù)禮儀知識(shí)，掌握各種禮儀規(guī)范和技巧，對(duì)于規(guī)范自身行為，從容應(yīng)對(duì)現(xiàn)代公務(wù)活動(dòng)的需要，塑造良好的個(gè)人形象、單位形象和國(guó)家形象都具有十分重要的價(jià)值。

什么是禮儀

?從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。也就是說，禮儀即教養(yǎng)。

?教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。

?從道德的角度來看，禮儀是為人處世的行為規(guī)范或者標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。?有道德才能高尚；有教養(yǎng)才能文明；講禮儀才能溝通。?從交際的角度來看，禮儀是人際交往中適應(yīng)的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式或交際方法。

?現(xiàn)代社會(huì)形象是金，人際交往貴在形象。

主要內(nèi)容

一、接待禮儀

（一）乘車禮儀——小轎車

?當(dāng)專職司機(jī)駕車時(shí)，后排右座是上座，這便于乘車人上下車方便；左座次之，中間座位再次之，副駕駛座位為末席。

?當(dāng)主人親自駕車時(shí)，副駕駛座位是上座，這表示對(duì)主人的親切與尊重；后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。

?當(dāng)省部級(jí)高層領(lǐng)導(dǎo)坐車時(shí)，司機(jī)后面座位是上座，這是出于安全保衛(wèi)的考慮。

（二）引領(lǐng)客人禮儀

?1.在路上的引導(dǎo)方法。總的原則是“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方。” ?如不熟悉路，接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)，為他們指引方向。

?２.在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面;若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面,并注意客人的安全。

?３.在電梯的引導(dǎo)方法。

?出入有人控制的電梯：陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。

?出入無人控制的電梯：陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。即進(jìn)入電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門；到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

?４.在客廳的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳時(shí)，接待人員應(yīng)該主動(dòng)替客人開門或關(guān)門，并用手指示，請(qǐng)客人坐上座，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。會(huì)客廳的位置

?自由式——隨便坐，不排座。

?相對(duì)式——主人和客人面對(duì)面就座，如談判。桌子橫放：面門為上；桌子豎放：以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上。

?并列式——賓主并排坐。兩人并排：國(guó)際慣例，以右為大；中國(guó)傳統(tǒng)禮儀以左為大。三人并排：居中為上，按國(guó)際慣例，先右后左；按中國(guó)政務(wù)禮儀，先左后右。

主席臺(tái)的座次

?目前我國(guó)的慣例：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左座高于右座。

（三）宴請(qǐng)禮儀

?1.座位的安排

?(1)桌次的順序其定位的原則，以背對(duì)飯廳或禮堂為正位，以右旁為大，左旁為小，如場(chǎng)地排有三桌，則以中間為大，右旁次之，左旁為小。?(2)席次的安排

2.餐巾的使用

?餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系人腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口。?切忌用餐巾擦拭餐具和擦洗臉。

3.敬酒禮儀

斟酒

?斟酒的順序——先主賓后其他客人，然后是順時(shí)針方向斟酒。

?斟酒的方法——斟酒時(shí)，酒杯應(yīng)該放在桌上，酒瓶不要碰到杯口。?斟酒的多少——中國(guó)有句古話：“酒滿情深”，即以滿為敬；但在國(guó)際上，則是1/3敬家人、女士，2/3敬騎士、勇士，超過2/3是整豬。西方的說法：酒不能斟滿，讓其蕩漾，使酒飄香。

敬酒

?敬酒時(shí)要右手拿酒杯起身站立，或者用右手拿酒杯，左手托扶杯底，將酒杯舉到眼睛高度，面帶微笑，目視祝酒對(duì)象，說完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量。然后，還要手拿酒杯與提議者對(duì)視一下。

?在中餐里，干杯前，可以象征性地和對(duì)方碰一下酒杯；碰杯的時(shí)候，應(yīng)該

讓自己的酒杯低于對(duì)方的酒杯，表示你對(duì)對(duì)方的尊敬。當(dāng)你離對(duì)方比較遠(yuǎn)時(shí)，可以用酒杯杯底輕碰桌面，也可以替代與對(duì)方碰杯。

二、公務(wù)交往禮儀

（一）介紹禮儀

?在公務(wù)活動(dòng)中正確地利用介紹，既可以使自己多交朋友，廣結(jié)善緣，擴(kuò)大交際圈，又可以適當(dāng)?shù)卣故咀晕遥龠M(jìn)自己與公眾之間的相互溝通。

?介紹的類型：自我介紹、為他人介紹

——為他人介紹

?1.了解被介紹人的愿望。

?2.掌握介紹的順序：“尊者居后”原則，即應(yīng)該把身份、地位較為低的一方介紹給相對(duì)而言身份、地位較為尊貴的一方，以表示對(duì)尊者的敬重之意。3.注意介紹的稱呼

4.注意介紹人的陳述，避免給任何一方厚此薄彼的感覺。

5.介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序彼此握手，問候?qū)Ψ健?/p>

（二）握手禮儀

?握手是一種常見的“見面禮”，貌似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。在各種場(chǎng)合，能否握手，如何握手是大有講究的。

1.注意握手的先后順序——“尊者居前”原則

?握手的順序：主人、上級(jí)、年長(zhǎng)者、女士伸手后，客人、下級(jí)、年幼者、男士才能伸手相握。

?告別時(shí)客人先伸手。

2.注意握手的姿式

?握手的基本姿式是：伸出右手，手臂自然彎曲；身體微微向前傾斜；手指微微內(nèi)屈，掌心凹陷，這是友好、親切的表示；雙目注視著對(duì)方，面帶微笑。3.掌握握手的力度

?即握手時(shí)用力應(yīng)適度，不輕不重。

?如果握手時(shí)用力太輕，會(huì)被認(rèn)為是冷淡不熱情；如果用力太重，又會(huì)顯得粗暴無禮。

?久別重逢的朋友握手時(shí)力度可大一些。

4.注意握手的時(shí)間長(zhǎng)短

?握手的時(shí)間以2~3秒鐘為宜。

?匆匆握一下就松手，是冷淡、疏遠(yuǎn)的表示，給人敷衍的感覺；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬，甚至引起人反感。在多人相聚的社交場(chǎng)合，不宜只與某一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間握手，以免引起他人誤會(huì)。

握手的禁忌

?不用左手握手

?和異性握手一般不用雙手

?握手時(shí)不能戴帽、戴墨鏡、戴手套

?避免交叉握手

（三）名片禮儀

接遞名片應(yīng)該注意的問題

?1.確定遞名片的順序：互遞名片時(shí)，位低者先行；跟多人遞名片，先女后男，先長(zhǎng)后幼，地位先高后低，在圓桌上按順時(shí)針方向遞。

?2.遞名片時(shí)最好用雙手，名片的正面朝著對(duì)方。

?3.用雙手接名片，并點(diǎn)頭致謝。如果是坐著，盡可能起身接對(duì)方遞過來的名片。

?4.接名片后，應(yīng)該當(dāng)著對(duì)方的面，仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真地讀一遍，有時(shí)還可以有意識(shí)的重復(fù)一下對(duì)方的職務(wù)、學(xué)位以及其他尊貴的頭銜，以示敬仰。?5.看完名片后，應(yīng)該慎重其事收藏起來，以示重視。

（四）手機(jī)禮儀

接打手機(jī)時(shí)應(yīng)該注意的問題

?1.公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機(jī)。應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。

?2.通話語(yǔ)言要規(guī)范。第一句話問候?qū)Ψ剑诙湓捵詧?bào)家門。

?3.在會(huì)議中、在和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。

?4.通話三分鐘原則。通話時(shí)間要簡(jiǎn)短，長(zhǎng)話短說，廢話不說，沒話別說。?5.通話完畢后，應(yīng)道“再見”，等對(duì)方（打電話方）放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

?6.在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。二是上衣的內(nèi)袋里。不要把手機(jī)別在腰上、掛在脖子上。

三、服飾禮儀

（一）男士服飾禮儀

1.注意西服穿著場(chǎng)合?西裝還有套裝（正裝）和單件上裝（簡(jiǎn)裝）的區(qū)別。

?在非正式場(chǎng)合，如外出游玩、購(gòu)物等，應(yīng)穿單件上裝配以各種西褲或牛仔褲；

?在半正式場(chǎng)合，如一般性會(huì)見、訪問、較高級(jí)會(huì)議和白日進(jìn)行的較為隆重的活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該穿套裝（色調(diào)比較淺）；

?在正式場(chǎng)合，如宴會(huì)、正式會(huì)見、婚喪活動(dòng)、大型記者招待會(huì)、正式典禮以及特定的晚間社交活動(dòng)時(shí)，必須穿著色彩素雅的套裝，以深色、單色最為適宜。

2.注意紐扣使用

?西服的紐扣有雙排扣和單排扣之分。

??穿雙排扣西裝,一般應(yīng)將紐扣都扣上，而且不能內(nèi)穿西服背心。??穿單排扣西裝，其鈕扣有單粒扣、雙粒扣和三粒扣之別。在非正式場(chǎng)合，一般可不扣鈕扣，以顯示瀟灑飄逸的風(fēng)度。但在正式場(chǎng)合和半正式場(chǎng)合，要求將單粒扣、雙粒扣的第一粒，三粒扣的中間一粒或上面兩粒扣扣上，以示莊重；而雙粒扣的第二粒、三粒扣的第一、三扣或第三粒扣都是樣鈕（也稱為游扣），不必扣上。

3.注意領(lǐng)帶的搭配

?上面寬一片必須略長(zhǎng)于底下窄的一片，但也不能太長(zhǎng)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜。如果壓至褲腰甚至垂于褲腰之下是不雅的。

?領(lǐng)帶色彩與西服的色彩必須相吻合，素色和條紋領(lǐng)帶適合各種場(chǎng)合，深色西服配較深色、條文領(lǐng)帶，淺色西服配以淺色領(lǐng)帶。

?領(lǐng)帶夾一般應(yīng)夾在襯衫的第四五個(gè)鈕扣之間。且不可“高高在上”、“拋頭露面”，讓人“看一看，瞧一瞧”。

4.注意西服與鞋的搭配

?“遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。”

?在正式和社交場(chǎng)合，男性一般應(yīng)該穿黑色或深褐色平跟皮鞋。穿西裝時(shí)不宜穿布鞋、涼鞋或旅游鞋。

5.注意整體協(xié)調(diào)

??°三色原則”，即全身顏色不得多于三種（顏色深淺不一可算一種顏色）。西裝、襯衫、領(lǐng)帶這三樣中必須有兩樣是素色的。

??°三一定律”，即鞋子、腰帶、公文包應(yīng)控制在一種顏色，以黑色為首選。而且穿西服時(shí)應(yīng)該手提公文包，而不應(yīng)該挎包。

??°三大禁忌”：即一忌袖口商標(biāo)不拆；二忌襪子出現(xiàn)問題，在正規(guī)場(chǎng)合，兩種襪子不能穿--尼龍襪和白色襪子；三是領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題，即在外事活動(dòng)中和正規(guī)場(chǎng)合，領(lǐng)帶的打法要正規(guī)，尤其注意夾克是休閑裝，不能穿夾克打領(lǐng)帶。

（二）女士服飾禮儀

職業(yè)女性著裝規(guī)則

??盡量使用套裝。套裝目前是最適合職業(yè)女性的工作服。套裝以其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男问健⒍嘧儏s不怪異的款式，成為職業(yè)女性最規(guī)范的工作裝。

??注意裙裝與褲裝的區(qū)別。在國(guó)際交往中，裙裝是正裝，褲裝是便裝或者工作服。因此在重大社交場(chǎng)合必須穿裙裝。

??莊重得體。職業(yè)女性的著裝原則是“在流行中略帶保守”。過分性感、暴露、艷麗、怪異的服裝絕不能出現(xiàn)在公務(wù)場(chǎng)合。

?“裙短則不雅，裙長(zhǎng)則無神。”

職業(yè)女性著裝規(guī)則(續(xù))

??注意場(chǎng)合。上班時(shí)穿著打扮要整潔、大方、高雅（套裝）；社交時(shí)穿著打扮應(yīng)該新潮、個(gè)性（禮服、時(shí)裝）；休閑時(shí)穿著打扮應(yīng)該舒適、方便、自然（休閑裝、運(yùn)動(dòng)裝）。

??強(qiáng)調(diào)服飾的“整體美”。從頭至腳的整體裝扮要注意協(xié)調(diào)。從發(fā)型與化妝、到服飾、到鞋襪，整體裝扮要協(xié)調(diào)。

?女人看頭，男人看腰。

?化妝的最高境界：妝成有卻無

對(duì)外交往中女士穿裙子禁忌

?黑色皮裙不能穿

?不光腿

?避免所謂“三截腿”