第一篇：公務交往禮儀

學習導航

通過學習本課程，你將能夠： ● 建立良好的溝通習慣； ● 掌握良好的傾聽方法；

● 掌握辦公室通訊溝通工具使用技巧； ● 熟知辦公室人際交往技巧。

公務交往禮儀

一、建立良好的溝通習慣

1.接納對方

在溝通過程中，雙方表現出的態度會直接影響溝通的效果。所以，每次與他人溝通前，要用愉悅、包容的心態接納對方，這樣雙方的溝通才會更和諧。

2.學會贊美

每個人都有被人欣賞、被人重視的需求，滿足溝通對象的贊美需求，能夠打開人際關系的大門。贊美要真誠、發自內心，不能停留在表面的敷衍，才能給對方舒服的感覺。

在公務往來中，要以微笑為“先鋒”，用贊美打開對方的心門，以人品做后盾，冷靜、理智地真心交流。

3.耐心傾聽

在整個溝通過程中，交流是必不可少的。要想取得良好的溝通效果，必須耐心、關心地聽完對方傾訴，然后再進行回應，切忌急于辯解或者否定。

二、掌握正確的傾聽技巧

良好的傾聽是談話順利進行的秘訣。概括來說，傾聽有六點要求：避免干擾、目光交流、微笑點頭、身體前傾、核對確認和要點記錄。

1.避免干擾

在談話過程中，手機等容易對談話造成干擾的物品要關掉或拿走，以免影響溝通效果。

2.目光交流

在談話過程中，接待人員應用眼神注視對方，保持有效的目光交流。3.微笑點頭

在對方說話時，接待人員要在適當的時機點頭示意，并且要保持微笑。

4.身體前傾

在談話過程中，接待人員應注意身體適度前傾，保持精神狀態。

值得注意的是，身體前傾時不要趴著，以免給談話者造成不愿傾聽的錯覺。

5.核對確認

在溝通過程中，對于客戶陳述的重要信息，接待人員進行核對確認。

6.要點記錄

在談話過程中，接待人員要記錄談話的要點，特別是客戶表達的信息要點。

要點提示

傾聽六要求： ① 避免干擾； ② 目光交流； ③ 微笑點頭； ④ 身體前傾； ⑤ 核對確認； ⑥ 要點記錄。

三、辦公室通訊溝通工具使用技巧

1.電話

在進行電話溝通時，要留下良好的聲音印象來抓住對方的心，才能做進一步的電話交流。總體來說，要樹立優質的電話形象，應在以下方面加以注意：

快速接起電話

接電話時，一般在電話響三聲之內接起電話。

專業的問候語

電話溝通中，聲音傳遞著個人的專業化形象。接起電話后，要微笑著說“您好”，最好用丹田的力量說話。

運用恰當的開場語和結束語 電話溝通中，打電話給對方時，如果是打的是手機號碼，需要詢問對方“您好，請問您現在接電話方便嗎？”。如果是座機，就不用詢問，可以說“您好，是某某單位嗎？”，然后開始進行溝通。

回答要留有余地

電話溝通中，在答話時需要把握特殊的技巧，說話要留有余地。

比如，接到投訴電話時，要首先安撫對方的情緒，可以說“對不起，這件事情可能給你帶來了一些不便，您別著急，慢慢說”，然后記錄對方的投訴內容，并告知解決辦法。

做好接電話時的來訪客人接待

在接打電話中，如果有客人來訪，可以用無聲的語言（眼睛看看對方，用手示意）讓對方坐下稍等，然后盡快處理完電話里的事情再去接待對方，或者捂住話筒和來訪客人對話。切忌接電話時對到訪客人大聲說話，否則會讓電話溝通的另一方弄不清說話的對象是誰。

正確接掛電話

第一，當外線電話和內線電話同時打進時，應該先接外線電話；

第二，當遇到線路故障而聽不見對方聲音時，應告訴對方“對不起，我這邊聽不清楚您講話，麻煩您大點聲，好嗎？”，如果依然聽不清楚，應該禮貌回應對方“對不起，我這兒還是聽不清楚，麻煩您稍后打來，行嗎？”，然后掛斷電話。

第三，接電話一般都是左手拿聽筒，右手隨時準備記錄；

第四，掛電話一般是用右手食指摁斷叩鍵按鈕，再把話筒叩上，這樣讓對方聽起來比較舒服；

第五，在上班時接手機電話，要用最快的速度完成，一般不超過三分鐘。

2.短信

采用發短信的方式進行溝通和交流時，主要注意兩點：

第一，必須署名備注。如果是私事，可以留自己的名字；如果是公事，則要留單位名稱和自己的姓名。

第二，開頭必須有稱呼，盡量避免群發短信。

3.傳真

收發傳真時，需要注意兩點：

第一，署名，并注明接收者、傳真資料的數量、情況是否緊急、是否需要回復等事項； 第二，傳真發出后，最好與接收者電話聯系，以確保對方能夠收到資料。

4.即時通訊工具

使用即時通訊工具（QQ、MSN等）進行溝通和交流時，應把握五個要點： 第一，為了安全考慮，要提前安裝防火墻、殺毒軟件等； 第二，看清楚信息接收者； 第三，在發信息前，再次確認信息的準確性；

第四，在發送信息時，要確保對方能輕松看懂，不要用過于花哨的形式； 第五，要注意信息的保密性，切忌在對公聊天時拿領導人的照片開玩笑。

5.書信

手寫的書信更有誠意，更容易打動客戶，但一定要保證字跡工整美觀。

6.E-mail

E-mail是常用的通訊工具，使用時需注意下列事項：

第一，不可以一條信息貫穿整封郵件，需要在適當的位置進行分段處理； 第二，適當調整字體大小和顏色； 第三，選擇合適的信紙。

四、辦公室人際交往技巧

1.與異性交往的技巧

無論是與異性領導交往，還是與異性同事交往，都需要掌握下列技巧：

適度關心

對異性同事表示關心時，應注意兩點： 第一，把握尺度，以免讓他人產生誤會； 第二，注意避開一些忌諱。

注意衣著

在辦公場合，衣著不應過于隨意，尤其是女性，太過暴露很容易引起尷尬和誤會。

注意動作

在工作中，異性同事之間需注意細節動作。比如，給領導遞材料時，應該拿住材料一端，以免不必要的觸碰。

注意語言

在工作中，異性同事之間的語言也要適度。

【案例】

陽光的快樂生活

在電視劇《陽光的快樂生活》中，陽光買了一條金鏈子，很開心，很希望能夠得到別人的夸贊，于是扯著脖子向其他人打招呼，但沒人理會他。陽光非常著急，看到領導出來，就扒著脖子讓領導看，可是領導也沒夸他。最后，一個女同事贊美他，他很開心。女同事又去摸了一下鏈子，鏈子上的金粉掉了，陽光這才知道鏈子是假的。但女同事還是不停地詢問鏈子的來源，陽光越來越生氣。

在現實生活中，很多人和陽光一樣，很想得到他人的認同和贊許。所以，適時給予他人鼓勵、夸獎、贊美也很重要，但也要把握分寸，否則就會成為對他人的窺探。

2.與同事交往的技巧

同事之間要團結合作，互相配合，可以關心，但不能不拘小節。具體來說，與同事交往時，應避免出現下列失誤： 第一，不注意個人形象，如工作時間著奇裝異服； 第二，工作時間制造噪音，干擾別人正常的工作； 第三，工作時間接打私人電話，煲電話粥； 第四，替人轉接電話時大聲喊叫； 第五，工作上“事不關己，高高掛起”； 第六，辦公桌上“慘不忍睹”。

3.與領導交往的技巧

在與領導相處時，應把握下列要點：

第一，及時匯報和溝通，做到“不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說”。第二，給足領導面子，維護領導權威。比如，一些小的錯誤，可以主動替領導承擔。第三，與領導發生沖突時，學會換位思考。在工作中，多理解別人，就是在尊重自己。

第二篇：交往禮儀

為了獲得更好的交往效果，我們要注意哪些禮儀禁忌呢？

1．不要言而無信

言而無信，只是圖了一時的方便和嘴上的痛快。長遠地說，失去了別人的信任，就失去了最大的資本。

2．不要惡語傷人

當對方脾氣一觸即發時，要臨時回避，使對方找不到發泄對象，并逐步消火。回避并不等于“妥協”，而是給對方冷靜思

考的機會，同時也證明了自身的修養。

3．及時溝通，消除彼此的矛盾

惡語很難避免。最好的是在事情發生之前或產生苗頭之后，雙方坐下來進行冷靜的交流，借以消除雙方的誤解或矛盾，避免惡語的出現。

4．不要隨便發怒

醫學認為，發怒時容易傷及自己的肝脾，易發怒的人平均壽命明顯低于正常的人，更容易衰老，而且還會傷了彼此的和氣。

所以，遇事要冷靜思考，學會“換位”思想，冷靜地站在對方的角度考慮考慮。

5．不要流言蜚語

在背后流言蜚語的做法，不僅會傷害朋友或同事間的情誼，甚至會造成反目成仇的后果。同時也反映出低下的品格。

所以要做到：

不干涉別人的隱私，不傳播小道消息，對別人的過失不要幸災樂禍。

6．不要開過分的玩笑

開玩笑是常有的事，但要適度。我們可以從幾個方面來把握：

性格開朗、大度的人，稍多一點玩笑，可以使氣氛更加活躍。

拘謹的人，少開甚至是不開玩笑。

異性，特別是對于女性，開玩笑一定要適當。

不要拿別人的姓名開玩笑或是亂起糾號、亂叫綽號。

尊長、領導，開玩笑一定要在保持住對方的尊嚴的基礎上。

在一些悲哀、不幸的氣氛中或是別人正專心致志的場合或莊重的集會、重大的社會活動中，不開玩笑。

既使開玩笑，也要注意內容健康、幽默、高雅。不要拿別人的缺陷玩笑，不要開庸俗、下流的玩笑

第三篇：交往禮儀

為了獲得更好的交往效果，我們要注意哪些禮儀禁忌呢？1．不要言而無信言而無信，只是圖了一時的方便和嘴上的痛快。長遠地說，失去了別人的信任，就失去了最大的資本。2．不要惡語傷人當對方脾氣一觸即發時，要臨時回避，使對方找不到發泄對象，并逐步消火。回避并不等于“妥協”，而是給對方冷靜思考的機會，同時也證明了自身的修養。3．及時溝通，消除彼此的矛盾惡語很難避免。最好的是在事情發生之前或產生苗頭之后，雙方坐下來進行冷靜的交流，借以消除雙方的誤解或矛盾，避免惡語的出現。4．不要隨便發怒醫學認為，發怒時容易傷及自己的肝脾，易發怒的人平均壽命明顯低于正常的人，更容易衰老，而且還會傷了彼此的和氣。所以，遇事要冷靜思考，學會“換位”思想，冷靜地站在對方的角度考慮考慮。5．不要流言蜚語在背后流言蜚語的做法，不僅會傷害朋友或同事間的情誼，甚至會造成反目成仇的后果。同時也反映出低下的品格。所以要做到：不干涉別人的隱私，不傳播小道消息，對別人的過失不要幸災樂禍。6．不要開過分的玩笑開玩笑是常有的事，但要適度。我們可以從幾個方面來把握：性格開朗、大度的人，稍多一點玩笑，可以使氣氛更加活躍。拘謹的人，少開甚至是不開玩笑。異性，特別是對于女性，開玩笑一定要適當。不要拿別人的姓名開玩笑或是亂起糾號、亂叫綽號。尊長、領導，開玩笑一定要在保持住對方的尊嚴的基礎上。在一些悲哀、不幸的氣氛中或是別人正專心致志的場合或莊重的集會、重大的社會活動中，不開玩笑。既使開玩笑，也要注意內容健康、幽默、高雅。不要拿別人的缺陷玩笑，不要開庸俗、下流的玩笑。來源：禮儀手冊

第四篇：公務禮儀

公務禮儀

(一)當面接待扎儀

上級來訪，接待要周到。對領導交待的工作要認真聽、記；領導了解情況，要如實回答；如領導是來慰問，要表示誠摯的謝意。領導告辭時，要起身相送，互道“再見”。

下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地回復。來訪結束時，要起身相送。

(二)電話接待禮儀

電話接待的基本要求：

(1)電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。(2)電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。

(3)應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄。

(4)電話內容講完，應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

(三)引見時的禮儀

 到辦公室來的客人與領導見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導客人去領導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，忌把背影留給客人。

在陪同客人去見領導的這段時間內，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

在進領導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可冒然闖入，叩門時應用手指關節輕叩，不可用力拍打。進入房間后，應先向領導點頭致意，再把客人介紹給領導，介紹時要注意措詞，應用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應自然、大方，保持較好的行姿，出門后應回身輕輕把門帶上。(四)乘車行路

 辦公室的工作人員在陪同領導及客人乘車外出時要注意：

(1)讓領導和客人先上，自己后上。

(2)要主動打開車門，并以手示意，待領導和客人坐穩后再關門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應先開右門，關門時切忌用力過猛。

(3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。

(五)遞物與接物

遞物與接物是生活中常用的一種舉止。

禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片：雙方經介紹相識后，常要互相交換名片。遞交名片時，應用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應對著對方。在接受他人名片時也應恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細看一遍或有意識地讀一下名片的內容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。

(六)會議禮儀 會議的通用禮儀，主要有以下幾點：

(1)發放會議通知時應闡明目的。

(2)擬發好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、地點、會議主題及參加者等內容。要提前一定的時間發通知，以便使參加者有所準備。

(3)安排好會場。會場的大小，要根據會議內容和參加者的多少而定。如果會場不易尋找，應在會場附近安設路標以作指點。

(4)開會的時間宜緊湊。開“馬拉松”式的長會，往往上面在作長篇報告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，“短小精悍”，有效地利用時間，討論實質性的問題。

第五篇：公務禮儀

公務禮儀在酒店行業中的作用

[摘要]禮儀，它是一門綜合性較強的行為學科,它包含的領域十分的廣,詳細地說可以分為政務禮儀、個人禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、商務禮儀等等。公務禮儀是一項實用性很強的禮儀，即公務人員在日常公務活動中逐漸形成并得以公認、必須遵循的 禮儀規范。禮儀是公務活動中的 “ 通行證 ”，它為辦事提供方便，能夠提高工作效率。在現代公務活動中，講究禮儀就 能使雙方更快更順利地進入交往的境界，迅速地增進雙方的友誼，為雙方就某一問題達成共識提供保障，也為以后的友好發展鋪平道路。在公務活動中慎重處理各種禮儀行為，了解各類場合的不同禮儀，才能起 到事半功倍之效。

[關鍵字]禮儀酒店服務舉止文明交往

隨著社會的發展，酒店行業也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，不斷發展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業，提升服務和形象的競爭力已經成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個職工，某一個小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質量和管理水平。酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關系的調解。在現代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規范，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業的發展。所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位

酒店舉止禮儀之“應該”與“不應該”

一、不應該做的：

(1)站立時，不要靠墻柱子和柜臺。

(2)不要坐在任何物體上。

(3)當行走和站立時，不要將手放在口袋里。

(4)工作時，不要雙手抱臂。

(5)不要隨時隨地看表。

(6)在被詢問方向時，不可用手指指著觀眾和半空中，而不給予口頭上的任何指引。

(7)如果你不明白客人的話或正忙著時，不要皺起眉頭和盯視客人。???

(8)不要當眾挖鼻孔、摳指甲、梳頭或在公共場所吐痰，特別是，在與客人交談時，不要當眾打哈欠或伸懶腰。

(9)不要高聲談話和叫喊，任何人在任何場合不允許說臟話。

(10)決不可以當著客人用本地方言講話，避免發出“嘖”“吱”等聲響。

(11)不要敲掛有請勿打擾的房門。

(12)工作時間不準嚼口香糖。

(13)不要暗示向客人索取小費。

(14)不要在對方結束談話前向放下聽筒。

二、應該做到的：

(1)站立時要站直，時刻保持機敏。

(2)如果您的工作需要坐著則就要坐直。

(3)要行走端直，步幅適中。

(4)用輕微的鞠躬和點頭表示你的理解和感謝。

(5)要用清楚輕柔的聲音表示您的友好和真誠。

(6)永遠注意到客人需要幫忙的信號，并準備達到客人的要求。

(7)工作速度要快，但不要跑步。

(8)進客房前要用你的指關節輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應答，然后再敲三下。

(9)犯錯誤時總要說對不起。

(10)要輕緩得開關客人的房門。

(11)總要首先主動問候客人，而不考慮他們的頭銜、年齡、職位。

(12)當被人接進時要示以友好的手勢和微笑。

(13)最后一個進電梯時，要說對不起。

(14)開門時，總要將緊跟其后的人扶一下。

(15)細心得聽客人講話，不要四處亂看和只給客人一半的注意力。

禮儀的知識還有很多，我們需要通過不斷的學習來提高自身的禮儀修養，整個社會良好的文明風氣都是靠每個人堆積起來的。明代大學者王守仁說“知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成；知和行是一個本體、一個功夫。知而不行，只是未知。”所以我們要實踐，就要從這“知行合一”上下功夫、從自己的坐言起行上下功夫，就要告別不符合禮儀規范的行為。中國自古以來素有“禮儀之邦”的美譽，在大力提倡社會主義精神文明與構建和諧社會的今天，講文明，懂禮貌是每一位公民必須具備的社會公德。而我們大學生以后進入社會更免不了與他人打交道的機會，所以學習社交禮儀、提高禮儀修養顯得尤為重要。隨著時代的進步，人際交往的日趨頻繁和密切，作為交往潤滑劑的禮儀也越加顯得重要。講究禮儀，遵從禮儀規范，可以有效地展現一個人的教養、風度與魅力，更好地體現一個人對他人和社會的認知水平和尊重程度，從而使個人的學識，修養和價值得到社會的認可和尊重。適度、恰當的禮儀，不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和欲望，而且會使與公眾的合作過程充滿和諧與成功。禮儀是良好品德修養的表現形式，也是良好道德品質養成重要途徑之一，良好的道德品質需用彬彬有禮的方式去體現。禮儀是一張人際交往的名片。文明禮儀可以幫助我們“規范言談舉止，學會待人接物；塑造良好形象，贏得社會尊重；架設友誼橋梁，通向成功之路。”禮儀又是幫助我們獲得成功，創造幸福生活的“通行證”。所以說：知禮懂禮，注重文明禮儀，是每個立足社會的基本前提之一，是人們成就事業，獲得美好人生的重要條件。只要我們每個人都注重自身禮儀修養的提高，不用多久，我們整個社會、國家的禮儀素質都會得到提高，真正做到禮儀之邦，迎接來自世界各地的來賓。

參考文獻

[1] 張文 生活禮儀(公民道德建設教育讀本)華南理工大學出版社(2004-08出版)

[2]劉春輝 實務與禮儀 大連理工大學出版 2008