第一篇：客戶應(yīng)對(duì)專業(yè)話術(shù)

1、你們公司做集成灶做了多長(zhǎng)時(shí)間了？

我們公司進(jìn)入集成灶市場(chǎng)操作領(lǐng)域時(shí)間不是很長(zhǎng)，但進(jìn)入這個(gè)行業(yè)時(shí)間是比較早的，因?yàn)槲覀児臼菍I(yè)生產(chǎn)集成電器的，為很多品牌的集成灶配套生產(chǎn)過相關(guān)集成零部件，所以我們公司在技術(shù)研發(fā)上是比較優(yōu)勢(shì)的。

2、你們的生產(chǎn)車間在什么地方？

目前還是在濟(jì)南長(zhǎng)清小鴨工業(yè)園那邊。

3、這個(gè)（某一款型）價(jià)位有點(diǎn)高啊？還能再便宜嗎？最低多少錢啊？

首先產(chǎn)品你不能單看價(jià)格，高，自然有高的道理，便宜也有便宜的理由，現(xiàn)在市場(chǎng)上有很多便宜的產(chǎn)品，也可以自由講價(jià)，如果你做代理或者專賣店？您是愿意選擇產(chǎn)品品質(zhì)及售后服務(wù)有保障？還是愿意選擇組裝、可以自由講價(jià)的產(chǎn)品呢？秦帝品牌產(chǎn)品無(wú)論是從材質(zhì)的選擇還是到產(chǎn)品的生產(chǎn)等各個(gè)環(huán)節(jié)把關(guān)上都是其他一些產(chǎn)品不可比擬的。

4、加盟的話有什么要求？

簡(jiǎn)要介紹（重要三點(diǎn)）：

1、具備資金實(shí)力；

2、有合適的門面；

3、個(gè)人具備經(jīng)營(yíng)管理能力；

備注：如果確定對(duì)方合作意向較強(qiáng)，可以邀請(qǐng)其來公司實(shí)地考察：“**先生或**姐，我建議您如果確實(shí)對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣的話，不妨來公司實(shí)地了解一下，耳聽為虛，眼見為實(shí)，您只有真正通過自己的眼睛去看到了，才會(huì)相信咱們的產(chǎn)品，必經(jīng)電話里面所說的一切再好，未經(jīng)您親自驗(yàn)證，也有可能是虛的”。

5、做代理的話大約需要多少資金呢？

目前我們代理級(jí)別共分為：

1、地級(jí)市代理（代理費(fèi)：50000元，保證金20000元）；

2、縣級(jí)市代理（代理費(fèi)：30000元，保證金20000元）；

店面租賃費(fèi)用及裝修費(fèi)用根據(jù)您當(dāng)?shù)貙?shí)際情況計(jì)算。

6、你們秦帝產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)？

1、獨(dú)立自主的研發(fā)優(yōu)勢(shì)，確保技術(shù)領(lǐng)先；

2、生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)，打破傳統(tǒng)的靠OEM代加工的生產(chǎn)格局，確保產(chǎn)品質(zhì)量過硬；

3、環(huán)保灶，山東造。顛覆集成灶市場(chǎng)南方品牌一統(tǒng)天下的格局，確立江北第一品牌；

4、材質(zhì)優(yōu)勢(shì)，融合進(jìn)山東人淳樸的性格元素，在材質(zhì)選擇及用料上更體現(xiàn)出山東品牌獨(dú)有優(yōu)勢(shì)，不僅具有奢華的外觀形態(tài)，更經(jīng)得起消費(fèi)者的檢驗(yàn)；

5、性價(jià)比優(yōu)勢(shì)，更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓經(jīng)銷商更放心經(jīng)營(yíng)，提升每個(gè)經(jīng)銷商盈利空間；

6、地域優(yōu)勢(shì)，最大化節(jié)省物流成本及相關(guān)費(fèi)用；

7、完善的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)，確保經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)放心，消費(fèi)者用的安心；

8、廣告優(yōu)勢(shì)，全方位行業(yè)媒體、平面媒介、網(wǎng)絡(luò)推廣、戶外廣告、展會(huì)推廣等進(jìn)行高密度覆蓋宣傳，提升市場(chǎng)知名度，促進(jìn)市場(chǎng)銷售；

9、管理優(yōu)勢(shì)，一對(duì)一的幫扶，解決經(jīng)銷商后顧之憂，把全國(guó)的經(jīng)銷商、加盟店納入直營(yíng)店管理體系范圍之中，由專業(yè)部門和人員實(shí)行一對(duì)一的輔導(dǎo)政策，從最初店址選擇、裝修規(guī)劃設(shè)計(jì)至后期的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷策略、技術(shù)服務(wù)等細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)，以確保經(jīng)銷商、加盟店可以在最短時(shí)間內(nèi)開展業(yè)務(wù)；

10、運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，降低風(fēng)險(xiǎn)，穩(wěn)步提升銷售業(yè)績(jī)。由專業(yè)人員根據(jù)不同區(qū)域、不同消費(fèi)習(xí)性針對(duì)性解決運(yùn)營(yíng)過程中實(shí)際問題。

6、我想在縣城做代理，但是價(jià)位太高了，很多人可能接受不了，怎么做呢？

價(jià)位高其實(shí)并不是最主要的問題，關(guān)鍵看我們?nèi)绾稳ヒ龑?dǎo)消費(fèi)，縣城也并不是說全是低端消費(fèi)者。當(dāng)初我們從廚房排風(fēng)扇進(jìn)入到吸油煙機(jī)時(shí)代時(shí)，不同樣也是有人說價(jià)格高么，現(xiàn)在吸油煙機(jī)和高檔整體櫥柜不照樣進(jìn)入到千家萬(wàn)戶了！

7、深井式的做飯的時(shí)候爆炒顛鍋或者用高壓鍋的時(shí)候，鍋會(huì)離灶臺(tái)有一定距離，吸油煙效果會(huì)不會(huì)受影響？ 這個(gè)您完全沒必要擔(dān)心，深井式同其他型號(hào)的產(chǎn)品一樣吸油煙效果并不會(huì)因產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化而發(fā)生質(zhì)的改變！

8、側(cè)吸的除了90款105款，深井的除了95和100的，還有別的嗎？

目前這幾種款式呢基本能滿足市場(chǎng)及終端顧客的需求，隨著公司的研發(fā)，后續(xù)還會(huì)有其他型號(hào)的產(chǎn)品推出，公司也會(huì)隨著市場(chǎng)的變化，不斷調(diào)整生產(chǎn)，以滿足市場(chǎng)的需求。現(xiàn)在側(cè)吸有100款，深井有90款。9可以做貼牌嗎？最低多少錢呢？

如果您想做貼牌生產(chǎn)，那么關(guān)鍵看您需要做什么樣的規(guī)格、型號(hào)，具體的建議您來公司實(shí)際洽談。

10、之前問過美大花旗蜜雪兒，你們這個(gè)價(jià)位上還能再便宜嗎？

不同的品牌具有不同的優(yōu)勢(shì)，秦帝品牌作為長(zhǎng)江以北及山東唯一的集成灶品牌，同等價(jià)格我們確保質(zhì)量是最好的，同等質(zhì)量我們保證價(jià)格是最低的，具有山東品牌獨(dú)有優(yōu)勢(shì)，經(jīng)得起消費(fèi)者檢驗(yàn)的品牌才能算是好品牌。

11、你們這個(gè)爐架怎么不是鑄鐵的啊？

這個(gè)是我們?cè)缙跁r(shí)候的樣板機(jī)，在售的產(chǎn)品都為鑄鐵的，質(zhì)量絕對(duì)放心。

12、這個(gè)抽油煙機(jī)聲音怎么這么大？

集成灶采用下排風(fēng)設(shè)計(jì)，真正實(shí)現(xiàn)了低噪音，國(guó)家規(guī)定該指標(biāo)值不大于74dB，我們這個(gè)在40db左右，之所以感覺噪音大是因?yàn)榉块g空曠易產(chǎn)生回音而且下邊沒有連接排風(fēng)管道，真正安裝好后噪音是非常小的，這是集成灶靜音設(shè)計(jì)的一大亮點(diǎn)。

接受招商咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)流程

*電話鈴聲在響起3聲內(nèi)必須接聽。并使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語(yǔ)氣要具有親和力并堅(jiān)定、語(yǔ)速不易過快、要聽清客戶問題再應(yīng)答，不要搶話。

招商電話營(yíng)銷必問：六問

1、您好，濟(jì)南秦帝集成廚衛(wèi)有限公司，請(qǐng)問有什么需要幫助的？

問：請(qǐng)問您是從什么渠道獲知我們招商信息的？(注：對(duì)方所說渠道要詳細(xì)記錄)

2、請(qǐng)問目前您所從事的職業(yè)或行業(yè)？

（注：打工/公務(wù)員/個(gè)體從業(yè)者/賦閑人員所處的現(xiàn)狀不一樣，心態(tài)、投資能力不一）

3、如果您投資『秦帝』的話是個(gè)人投資還是朋友合伙？您準(zhǔn)備投入的資金大概是多少萬(wàn)？或您個(gè)人能夠承受的資金壓力是多少？

4、您如果開專賣店是自己租房還是自有房？是在居住地開店還是其他地方？

5、我們『秦帝』有四種合作模式：商場(chǎng)專柜、創(chuàng)富店（30-60平）、標(biāo)準(zhǔn)店（60-80平）、財(cái)富店（80-100平、縣市級(jí)代理）旗艦店（100-120平、地市級(jí)代理），依據(jù)您個(gè)人的投資能力，請(qǐng)問您更傾向于哪一種投資模式？（注：介紹店面規(guī)格時(shí)，如果對(duì)方不了解規(guī)格模式，一定要介紹投資模式）

6、請(qǐng)問您的聯(lián)系電話或地址是多少？以便我們及時(shí)與您進(jìn)行溝通（以備對(duì)方索取資料，郵寄資料，更利于后期跟蹤回訪，電話最好把家庭電話及手機(jī)或QQ號(hào)都留下）。

注：電話溝通過程中，要詳細(xì)記錄同客戶溝通的每一個(gè)要點(diǎn)問題，例如：他的投入資金情況，意向投資模式，店鋪情況，聯(lián)系電話，能否來濟(jì)等。同時(shí)當(dāng)個(gè)人無(wú)法答復(fù)客戶提出的問題時(shí)，可這樣回應(yīng)客戶：我會(huì)讓我們的部門經(jīng)理及時(shí)與您聯(lián)系或者我稍后給您答復(fù)。不可胡編亂造。接打電話時(shí)一定要注意使用第一人稱：您而不是你！

第二篇：開發(fā)客戶話術(shù)

開發(fā)客戶話術(shù)[轉(zhuǎn)帖]可以從中學(xué)到東西

開發(fā)客戶話術(shù) 未入市

（一）經(jīng)紀(jì)人：請(qǐng)問您開戶了沒？ 客戶： 還沒。

經(jīng)紀(jì)人：應(yīng)該有不少券商來拜訪您吧！客戶： 嗯！有的。

經(jīng)紀(jì)人：哪，入市之前，必須要學(xué)的一招，叫做“安定操作法”，您知道嗎？ 客戶： “安定操作法”？什幺叫“安定操作法”？

經(jīng)紀(jì)人：啊！您不曉得安定操作法呀！可能與您接觸的券商忘了告訴您，好，讓我簡(jiǎn)單的為您解說一下，就是當(dāng)我們準(zhǔn)備入市前，必須要學(xué)的一種保護(hù)自己的方法。

經(jīng)紀(jì)人：大家都知道，把錢放在銀行是死錢，擺了五年頂多獲利百分之十，做股票賺錢是最快的，有時(shí)一個(gè)禮拜就有百分之十的獲利。

經(jīng)紀(jì)人：但是不懂得安定操作法的人，就有可能把賺的錢又吐回去，甚至倒賠。您應(yīng)該聽過有很多人套牢吧！其實(shí)他們本來都有賺錢的，可惜開戶前沒人指導(dǎo)就進(jìn)入股票市場(chǎng)。

經(jīng)紀(jì)人：老實(shí)講，您選擇那個(gè)券商來為您服務(wù)都行，但，我個(gè)人誠(chéng)心的建議，入市前，請(qǐng)您一定要求為您服務(wù)的券商，先指導(dǎo)您安定操作法再?zèng)Q定開戶，我個(gè)人認(rèn)為，投資股票絕對(duì)是最快速資產(chǎn)增值的投資方式，但每一分錢都是我們的血汗錢，入市之前，還是先學(xué)會(huì)一招保護(hù)自己的方法最重要。

客戶： 你說的安定操作法會(huì)不會(huì)很難，我又不太懂，恐怕……….客戶經(jīng)理：哈！您放心好了！安定操作法我非常的熟系，只要花半個(gè)小時(shí)就學(xué)會(huì)了，而且是免費(fèi)的，我們約個(gè)時(shí)間，明天到我們公司來，我保證半個(gè)小時(shí)讓您學(xué)會(huì)，您可以找?guī)讉€(gè)朋友一起來聽，如果方便的話，請(qǐng)把身份證件一起帶著，最后由您自己決定，是否選擇我今后為您長(zhǎng)期服務(wù)。

客戶： 那好吧，我覺得你非常有誠(chéng)意，就麻煩你了。

傅老師建議：以上的對(duì)話，達(dá)成欲擒故縱的手段，客戶不但容易接受，而且輕易的擊退競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。半個(gè)小時(shí)教會(huì)標(biāo)準(zhǔn)止損法及進(jìn)階止損法應(yīng)當(dāng)不難。

未入市

（二）客戶： 我不碰股票

客戶經(jīng)理：啊！是沒時(shí)間還是？？？ 客戶： 原因很多啦！主要是沒時(shí)間啦。

客戶經(jīng)理：噢！你一直忙著工作，那有時(shí)間來想股票的事情，所以你一定覺得開戶投資沒必要，其實(shí)關(guān)心一下股市行情，也不錯(cuò)，現(xiàn)在全國(guó)開戶人數(shù)已達(dá)到6850萬(wàn)戶了。

客戶經(jīng)理：我從事證券業(yè)這么久，每天接觸行情，了解比較多，經(jīng)常有些股票一個(gè)禮拜就漲了10%。投資證券100萬(wàn)，一個(gè)禮拜就獲利10萬(wàn)；如果放在銀行，以現(xiàn)在的利率，5年后才有10%的利息收入。我們努力的工作賺錢，但不做些投資理財(cái)規(guī)劃實(shí)在是太可惜了！不是常說，“你不理財(cái)，財(cái)不理你”，就是這個(gè)道理。客戶： 我不敢炒股，不是大多數(shù)人都套牢幺？ 客戶經(jīng)理：您說得不錯(cuò)，那些經(jīng)常套牢的人屬于散戶，買進(jìn)賣出沒有原則。為了照顧好客戶，我特地學(xué)了穩(wěn)健操作的方法，在開戶之前要先學(xué)習(xí)一招安定操作法的投資技巧才開戶。可以有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，增加獲利。如果我有機(jī)會(huì)為你服務(wù)的話，我很樂意指導(dǎo)您一下，當(dāng)然你可以邀請(qǐng)朋友一起聽。

為入市

（三）客戶： 我對(duì)股票沒興趣

客戶經(jīng)理： 嗯！你的回答，我一點(diǎn)兒也不感到驚訝，我有很多客戶，在剛見面時(shí)也說對(duì)股票不感興趣，可后來經(jīng)過我的說明，現(xiàn)在都已經(jīng)成為很棒的投資人了。為什么我說投資人不說股民哪？因?yàn)槲业膶ｉL(zhǎng)和建議，讓他們?cè)诠善笔袌?chǎng)知進(jìn)退，不亂買股票，也就是說，買對(duì)了股票，漲上去了，沒有出現(xiàn)賣點(diǎn)不要拋，狠狠賺一筆再出場(chǎng)，要是買錯(cuò)了股票，跌破止損價(jià)，小賠出場(chǎng)，這種賺多賠少的操作方式，我會(huì)耐心的指導(dǎo)您。

客戶經(jīng)理：像我很多客戶本來對(duì)股票也是不感興趣，但是又不愿意把錢放在銀行，放在銀行是死錢，放在股市不但回報(bào)率高，而且急需時(shí)可以隨時(shí)變現(xiàn)。一般來講，銀行存款只要準(zhǔn)備六個(gè)月的家庭生活費(fèi)就可以了。其它大部分的錢可轉(zhuǎn)為股票、基金和保險(xiǎn)等。我相信你一定看過營(yíng)業(yè)所里面的人潮，愈來愈多的人開戶投資股票，是因?yàn)楣善蓖顿Y已經(jīng)是全民運(yùn)動(dòng)了。客戶經(jīng)理：您對(duì)股票不感興趣，是覺得股市風(fēng)險(xiǎn)大，還是覺得不熟悉？ 客戶： 嗯！我覺得風(fēng)險(xiǎn)大。

客戶經(jīng)理：您說的有道理，但這是相對(duì)的，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)大報(bào)酬也高，風(fēng)險(xiǎn)小報(bào)酬也小，現(xiàn)在大家都知道，把錢放在銀行，風(fēng)險(xiǎn)最小，但因?yàn)殄X會(huì)不斷的貶值，如果不做理財(cái)投資的話，一輩子也不會(huì)富有，其實(shí)，我們可選擇有成長(zhǎng)性或財(cái)務(wù)佳的股票來投資，像加入WTO以后，我們國(guó)內(nèi)會(huì)有很多上市公司會(huì)因此而受益，選擇這類的股票進(jìn)行投資，不但報(bào)酬高，風(fēng)險(xiǎn)也小。不瞞您說，我對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制特別有研究，有我的服務(wù)，這點(diǎn)您放心好了。客戶： 我對(duì)股票又不懂。

客戶經(jīng)理：開戶前，我會(huì)把股市的相關(guān)知識(shí)向你介紹，放心好啦！客戶： 我有個(gè)親戚也在證券公司上班。

客戶經(jīng)理：喔！那他一定很忙，要不然早就來請(qǐng)你開戶了，還是交代我來做吧。開戶不一定要找認(rèn)識(shí)的朋友，主要是看他服務(wù)的質(zhì)量，你可以參考我最近提供給客戶的投資建議書。您瞧！這就是我的專業(yè)服務(wù)。

已入市

（四）客戶經(jīng)理：請(qǐng)問您開戶了沒？ 客戶：嗯！開戶了。

客戶經(jīng)理：那請(qǐng)問您操作的好不好？ 客戶：好什麼好！手上持股都套牢了。

客戶經(jīng)理：套牢？您套牢得很深么？咦！為您服務(wù)的客戶經(jīng)理沒指導(dǎo)您一招“永不套牢法”嗎？

客戶：沒有，什么叫做永不套牢法？

客戶經(jīng)理：噢！沒聽過？那難怪您會(huì)經(jīng)常套牢，這不是您的錯(cuò)，可能是您的客戶經(jīng)理忘了指導(dǎo)您一招永不套牢的方法。我們實(shí)在是相見恨晚，不過沒關(guān)系，我們現(xiàn)在有緣認(rèn)識(shí)，讓我來為您免費(fèi)指導(dǎo)一下。

客戶經(jīng)理：是這樣子的，任何一位投資人，在正式進(jìn)入股市后，必須要學(xué)習(xí)一招保護(hù)自己的方法，就是永不套牢法，這個(gè)方法簡(jiǎn)單地說就是買錯(cuò)股票時(shí)，如何在損失最小的時(shí)候小賠出場(chǎng)，把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，也就是說，寧愿賣錯(cuò)，也不愿意套牢。而買對(duì)股票時(shí)，漲上去了，能漲多少就讓它漲多少，不要輕易賣出，把獲利放到最大。請(qǐng)問您，一檔股票有沒有可能從１０元漲到２０元？ 客戶：嗯！是有可能。

客戶經(jīng)理：但是一般人可能１０元買進(jìn)，１２元就站賣方了，但結(jié)果股價(jià)卻續(xù)漲到２０元，每次買對(duì)了，賺一點(diǎn)點(diǎn)就跑掉，最后還怪自己運(yùn)氣不好，其實(shí)這樣永遠(yuǎn)賺不了大錢。而２０元買進(jìn)的股票，依您的經(jīng)驗(yàn)，有沒有可能跌到剩下１０塊錢？ 客戶：當(dāng)然也有可能！

客戶經(jīng)理：是的，不懂永不套牢法的人，極有可能２０元買進(jìn)，而跌到１０元還抱著，不但資金套牢半倉(cāng)，心情也不好。我指導(dǎo)客戶永不套牢的方法，具體的講，就是買對(duì)了，漲上去，沒有出現(xiàn)賣點(diǎn)不要拋，能漲就讓它繼續(xù)漲，能賺就多賺一些，萬(wàn)一買錯(cuò)了，跌下來，跌破止損價(jià)位半個(gè)小時(shí)沒有再站上來就做拋，這樣的安定操作可以有效的避開繼續(xù)下跌的風(fēng)險(xiǎn)，在熊市的時(shí)候，一定要記住留得青山在，不怕沒柴燒。

客戶經(jīng)理：這樣吧！我們認(rèn)識(shí)算是有緣，找個(gè)時(shí)間，我把這招投資人必學(xué)的永不套牢法免費(fèi)傳授給您，最好您找?guī)讉€(gè)和您同一個(gè)營(yíng)業(yè)部的大戶一起來，人多聽得比較清楚，我保證半個(gè)小時(shí)的時(shí)間把您教會(huì)，下周三收盤后我在營(yíng)業(yè)部恭候大駕，如果您的時(shí)間不急，我還可以把在股市如何大賺小賠的秘招指導(dǎo)您們一下。

第三篇：客戶代表話術(shù)

客戶代表話術(shù)

接線

★開頭語(yǔ)：（一氣呵成念出，必須熟練掌握，不能出現(xiàn)卡殼、間斷等情況，此開頭語(yǔ)應(yīng)用于所有接線類話術(shù)）A:綠健園國(guó)際您好，0001號(hào)很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？（聲音上揚(yáng)，富有激情）

★預(yù)定篇：

等待顧客回應(yīng)，例如：

B:我想訂你們的XXX產(chǎn)品。

? 情況一：電話進(jìn)入直接通過電腦系統(tǒng)能看到客戶資料（正常介紹與引導(dǎo)）A：您是XXX先生/小姐吧，很開心再次為您服務(wù)，那么您現(xiàn)在需要定XX產(chǎn)品幾瓶裝？ ? 情況二：電話進(jìn)入沒有直接看到客戶資料（有可能是第一次預(yù)定或會(huì)員用

其他電話呼入）

A：好的，先生/女士，請(qǐng)問您是我們的會(huì)員還是第一次購(gòu)買我們綠健園國(guó)際的產(chǎn)品？

B：會(huì)員/非會(huì)員

1會(huì)員 ○

A：好的，那請(qǐng)您提供一下您的會(huì)員卡號(hào)，或者當(dāng)時(shí)辦理會(huì)員留的電話。（根據(jù)系統(tǒng)檢索工具進(jìn)行查詢）

A:您好，請(qǐng)問您是XXX先生/女士吧？請(qǐng)您核對(duì)是否正確？（問到姓名時(shí)需要注意，第一次許以全名稱呼，例如您是李實(shí)李先生對(duì)吧？后面只以姓氏稱呼）等待回應(yīng)。

2非會(huì)員 ○

A：那么很高興為您服務(wù)，請(qǐng)您在我這里做一個(gè)會(huì)員登記，謝謝。請(qǐng)問您貴姓？您的手機(jī)是？座機(jī)是？……其余記錄的關(guān)鍵資料

?

引導(dǎo)范例：以下內(nèi)容是否會(huì)員均通用（坐席可以根據(jù)自己實(shí)際風(fēng)格進(jìn)行適當(dāng)更改）

A:好的，那么請(qǐng)問您現(xiàn)在需要幾套產(chǎn)品？

B:我需要XXXX產(chǎn)品，先給我來兩套試試吧。

A:好的，沒問題，我這就給您下單，您的訂單已經(jīng)生成，我再幫您確認(rèn)一下您的訂購(gòu)信息。

B：好。

A：您的姓名是XX，您的會(huì)員卡號(hào)是XX，您的聯(lián)系電話是XXXX。

您訂購(gòu)XXX的產(chǎn)品，單價(jià)XX錢，訂購(gòu)數(shù)量為XX件，總價(jià)XXX錢，請(qǐng)您核對(duì)是否正確。

B：是的。

A：另外也和XX先生/女士說一下，由于近期會(huì)員前來訂購(gòu)此款產(chǎn)品量很大，我公司為了感謝廣大顧客的支持，特推出XX優(yōu)惠，您同時(shí)購(gòu)買XXX能享受XXX的優(yōu)惠，您看是否參加我們的活動(dòng)？（搭銷前期不明文規(guī)定，但搭銷意識(shí)一定要有）

B：行，那也一起來一套吧！

A：那么很高興您的參加我們的活動(dòng)，我再給您加上此款產(chǎn)品，最后總價(jià)為XXXX加XXX特惠價(jià)共XX錢，我們?cè)赬XX到XXX個(gè)工作日給您送到，請(qǐng)您到時(shí)候注意接收我們的產(chǎn)品。

B：好的。

A：最后祝您身體健康，生活愉快，感謝您的訂購(gòu)，再見！

★咨詢篇：

B：我想了解一下XXXX/幫我查一下XXXXX。

? 情況一：電話進(jìn)入直接通過電腦系統(tǒng)能看到客戶資料（正常介紹與引導(dǎo)）

A：您是XXX先生/小姐吧，很開心再次為您服務(wù)，您請(qǐng)講？

? 情況二：電話進(jìn)入沒有直接看到客戶資料（有可能是新顧客或會(huì)員用其他

電話呼入）A：好的，那請(qǐng)您提供一下您的會(huì)員卡號(hào)，或者當(dāng)時(shí)辦理會(huì)員留的電話。（根據(jù)系統(tǒng)檢索工具進(jìn)行查詢）

A:您好，請(qǐng)問您是XXX先生/女士吧？請(qǐng)您核對(duì)是否正確？（問到姓名時(shí)需要注意，第一次許以全名稱呼，例如您是李實(shí)李先生對(duì)吧？后面只以姓氏稱呼）

等待回應(yīng)，針對(duì)于顧客問題進(jìn)行相應(yīng)解答，一定要注意禮貌規(guī)范用語(yǔ)。

★投訴類：

B：我要投訴XXXX！

那么說到投訴，大家需要非常注意，投訴分為常規(guī)類與特殊類，由于大多顧客提起投訴都是抱著怨氣或者憤怒的心態(tài)與我們工作人員溝通的，所以我們一定要保持平和心態(tài)，用心聆聽顧客真實(shí)問題進(jìn)行解決，實(shí)在解決不了告之當(dāng)班主管進(jìn)行解決（態(tài)度一定要好！）

等待回應(yīng)，耐心等顧客說完需要表達(dá)的意思A:對(duì)于此事我深表抱歉，請(qǐng)您也不要著急，那么請(qǐng)您提供一下您的會(huì)員卡號(hào)/姓名/手機(jī)號(hào)，我們盡快為你解決。

然后針對(duì)于顧客投訴問題進(jìn)行耐心處理，一定要注意禮貌規(guī)范用語(yǔ)，態(tài)度要誠(chéng)懇

★結(jié)束語(yǔ)：（此結(jié)束語(yǔ)應(yīng)用于所有接線類話術(shù)）

A：您看還有其他需要幫助您的嗎？（等待回應(yīng)，如果顧客表示沒有）

A：好的，我是客服代表XXX號(hào)，很高興為您服務(wù)，如有需要隨時(shí)來電，同時(shí)也祝您生活愉快！身體健康！再見！（結(jié)束語(yǔ)一定要讓顧客感受到坐席的專業(yè)，富有激情，切勿因?yàn)轳R上通話結(jié)束了就怠慢）

B：再見！（一定等待顧客掛斷電話后我們?cè)冱c(diǎn)結(jié)束，不能一聽顧客說再見直接點(diǎn)結(jié)束）

★★★接線過程中的注意事項(xiàng)：

1、行業(yè)內(nèi)禁忌語(yǔ)言

切勿出現(xiàn)：喂、誰(shuí)呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常與家人朋友的習(xí)慣用語(yǔ)

要以專業(yè)的客服用語(yǔ)開頭：您好；好的；沒問題；實(shí)在抱歉；您看還有其他需要幫助您的嗎

2、靈活自己的話術(shù)，不要‘冷場(chǎng)’

在與客戶交流中不要被顧客問到，這個(gè)問到指的是如果發(fā)生自己不懂或者拿不準(zhǔn)的問題，一定要及時(shí)的和顧客表明：您好，實(shí)在抱歉，由于最近優(yōu)惠活動(dòng)較多，我為您查詢一下。請(qǐng)您稍等不要掛機(jī)，謝謝！（配合后處理按鍵）

在身邊同事沒有接線的情況下盡快詢問解決，如果周圍同事均在接線迅速舉手與當(dāng)班主管聯(lián)系反應(yīng)。

3、遇到口音較重的顧客

接線過程中，形形色色的顧客我們都會(huì)遇到，所以南方的顧客也會(huì)比較多，當(dāng)我們?nèi)绻龅娇谝糨^重的顧客一定要耐心咨詢，切勿出現(xiàn)問了幾句話聽不懂就不耐煩或稍微有點(diǎn)沒聽明白就麻煩周圍同事或主管的現(xiàn)象。碰到此類客戶的時(shí)候我們可以放慢一下說話的節(jié)奏，保持一個(gè)平常心，讓顧客放松，如果實(shí)在聽不清或不懂的現(xiàn)象時(shí)同樣讓顧客耐心等待，舉手請(qǐng)求主管或身邊沒有接線的同事處理。（在這里我要說一下，其實(shí)大家都是五湖四海闖蕩的人，一般情況下很少會(huì)遇到一點(diǎn)普通話都不會(huì)說的顧客，所以不要過分依賴身邊的同事，換個(gè)角度，和顧客慢慢溝通，也鍛煉了我們的聽說能力）

4、時(shí)刻注意自己的接線態(tài)度

接線過程中，難免遇到態(tài)度不好的顧客，林子大了，什么鳥都有，我們不能控制我們的上帝都是‘彌勒佛’，所以當(dāng)你遇到態(tài)度強(qiáng)硬的顧客時(shí)一定要小心對(duì)待，以柔克剛，我們要記住‘伸手不打笑臉人’這句話，以誠(chéng)心感動(dòng)顧客，以熱情周到的服務(wù)對(duì)待每一位上帝！

回訪

★開頭語(yǔ)：

A：您好，是XXX先生/小姐嗎？（確認(rèn)顧客身份后繼續(xù)說）

A：是這樣的，今天給您打電話的目的是想對(duì)您做個(gè)回訪，也是為了今后能更好的為您提供服務(wù)，您現(xiàn)在方便接電話嗎？

B:不好意思，我現(xiàn)在不方便

A：那很抱歉打擾到您，那您看什么時(shí)間您方便，我再給您電話？

B：你說，什么事？

A：（接下來根據(jù)具體談話內(nèi)容情況進(jìn)行分類）

情況一：滿意度調(diào)查（產(chǎn)品、服務(wù)、其余寶貴意見）

情況二：顧客生日

情況三：公司活動(dòng)情況

四、情況

五、情況六……等等 ★結(jié)束語(yǔ)： A：十分感謝您能在百忙之中配合我們的工作，同時(shí)也感謝您提出的寶貴意見，我們會(huì)在今后的工作中加以完善，同時(shí)祝您生活愉快！身體健康！再見！（一定等待顧客掛斷電話后我們?cè)冱c(diǎn)結(jié)束，不能一聽顧客說再見直接點(diǎn)結(jié)束）

不管是我們?cè)诮泳€還是在回訪過程中一定要時(shí)刻謹(jǐn)記我們的通話目的是什么！少發(fā)言！多傾聽！微笑面對(duì)每一位顧客！

李實(shí)

2011年3月8日

第四篇：客戶回訪話術(shù)

客戶回訪話術(shù)

開始語(yǔ)：某某先生/女士，您好，我這邊是廣州鉑沃網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的客服專員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，占用您幾分種的時(shí)間可以嗎？ 情景一：方便

應(yīng)對(duì)話術(shù)：您好，是這樣的，您之前有在我司購(gòu)買過某產(chǎn)品，現(xiàn)在我們這邊想了解一下您對(duì)我們產(chǎn)品的使用感受。情景二：不方便

應(yīng)對(duì)話術(shù)：好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候適合打給您呢？(記下時(shí)間)不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快!再見!對(duì)話過程

情景一：使用感受不錯(cuò)

應(yīng)對(duì)話術(shù)：您好，是這樣的，請(qǐng)問您耗材方面足夠嗎？是否需要補(bǔ)購(gòu)呢？

客戶A回復(fù)：還有，不需要

應(yīng)對(duì)話術(shù)：好的，那您如果有需要隨時(shí)歡迎您的來電，稍后我將加您的微信，以后在產(chǎn)品使用上有任何問題，我們將在第一時(shí)間為您解答，請(qǐng)問您的微信號(hào)是您的這個(gè)手機(jī)號(hào)碼嗎？（如果是）稍后還要麻煩您確定下。（如果不是）可以麻煩您報(bào)一下您的微信號(hào)嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。

客戶B回復(fù)：對(duì)了，那個(gè)膠沒了，哪里可以買

應(yīng)對(duì)話術(shù)：好的，您是要多少膠呢，我們有（說幾種味道出來）味道，您是多少呢？稍后我將加您的微信，以后在產(chǎn)品使用上有任何問題，我們將在第一時(shí)間為您解答，請(qǐng)問您的微信號(hào)是您的這個(gè)手機(jī)號(hào)碼嗎？（如果是）稍后還要麻煩您確定下。（如果不是）可以麻煩您報(bào)一下您的微信號(hào)嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。情景二：沒使用過

應(yīng)對(duì)話術(shù)：對(duì)不起，打擾您了，祝您生活愉快！再見！

結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接聽我們的電話，同時(shí)也為您送上真摯的祝福祝您生活愉快（周末/節(jié)日），非常感謝您對(duì)我們品牌的支持，打擾您了，謝謝！再見！

第五篇：VIP客戶經(jīng)典話術(shù)

VIP客戶經(jīng)典話術(shù)

客戶先生：

新年好！

今天過來給你拜年啦！同時(shí)告訴您一個(gè)好消息，我們公司在新春佳節(jié)期間為了感謝客戶一直以來的支持，特推出了限量版的一款優(yōu)惠型保險(xiǎn)。公司有個(gè)名額是分配給您與您的家人享有，它的保障高達(dá)42萬(wàn)，保費(fèi)只需存3.8元/天。120元每個(gè)月，而且60歲全部返還本息，此次優(yōu)惠活動(dòng)截止到本月25號(hào)，時(shí)間緊迫，您看是幫您家人、小孩還是妻子辦理呢？（是）您看是現(xiàn)在辦理方便還是明天上午呢？

開發(fā)新客戶的話術(shù)

XXX小姐：

新年好！

告訴您一則好消息，平安保險(xiǎn)在新春佳節(jié)期間為了感謝客戶一直以來的支持，推出了一款返還實(shí)惠型的醫(yī)療意外保險(xiǎn)，每天僅需3.8元，42萬(wàn)的高額保障，到期全額返還本息，活動(dòng)截止2月25號(hào)收到短訊的客戶限額一份，人的一生會(huì)不會(huì)生病？生病的人要不要看醫(yī)生？看醫(yī)生的時(shí)候要不要花錢，花錢的話有保險(xiǎn)公司幫您付！

車險(xiǎn)客戶的話術(shù)

XXX先生：

您好！

非常感謝眾多車主對(duì)我們平安的支持，特從眾多車主抽出一部份幸運(yùn)車主，送出高達(dá)42萬(wàn)元無(wú)免賠的醫(yī)療保障卡，您是其中的一位，這是一個(gè)非常好的計(jì)劃，您看，今天下午或者上午，您哪時(shí)方便，我給您送過來登記一下。

萬(wàn)能話術(shù)

XXX先生：

您好！“五一”黃金周，平安伴您行，強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品強(qiáng)勢(shì)推出，萬(wàn)能+無(wú)憂，讓您一生無(wú)擔(dān)憂，每月只需18元就可以讓您擁有100萬(wàn)元的全面無(wú)憂保險(xiǎn)，60歲可領(lǐng)取養(yǎng)老金30萬(wàn)，70歲可領(lǐng)取45萬(wàn)，在此期間公司另贈(zèng)送永久紀(jì)念版，“金泊保單”一份，時(shí)間緊迫，機(jī)會(huì)難保，請(qǐng)速聯(lián)系平安業(yè)務(wù)員XXX