第一篇：應對客戶質疑黃金無回購的實用話術

應對客戶質疑黃金無回購的實用話術

北京分行 阮金玲 2013-07-10 15:36 憑借著客戶的信任以及優質的服務，我行的黃金業務與其他行相比一直有著十分明顯的優勢。“美中不足”的是我行實物黃金目前還未提供回購業務，這成為了銷售過程中不少客戶比較顧慮的因素。作為客戶經理，應如何面對客戶對我行黃金無回購業務的質疑呢？

話術1：指出我行出售的實物黃金均有官方收藏證書及檢測證書，保證真品。

其實，簡簡單單的“保真”二字是不容易做到的，我就接待過在市面上其他途徑購買過假黃金的客戶。此外，工商銀行也曾爆出“假黃金”丑聞，將純度不足的實物金售予客戶。面對市面上真假難辨的實物金，我們應該自信地告訴客戶，選擇招行不僅選擇了真品，更是選擇了一份踏實。

話術2：指出我行的價格較同業具有較強的優勢。

每一次銷售前，我行都會進行市場的實際調研，對各個銀行及商場的同類型產品做價格對比，用真實的數據告訴顧客招行的價格是最具優勢的。

話術3：要讓客戶了解實物黃金的回購途徑本身就比較多。黃金回購不僅僅限于銀行回購，還有中國黃金總店、馬甸黃金市場、中國錢幣郵幣回購網等等。

特別是我行主力銷售的熊貓金幣，在廣州已有專門的回購公司——廣州永正熊貓金幣交易中心，異地客戶還可以通過郵寄的方式寄送然后登陸網站進行回購交易，手續費比銀行回購還要低廉。這些渠道都應該是每一個招行的銷售人員所熟知的，讓客戶開闊眼界，不要把重點鎖定在無回購業務上面，而是讓客戶知道我行實物金的優勢是遠遠大于無回購業務的風險的。

另外，他行雖然提供回購業務，但要求嚴苛、條件繁瑣，例如需要實物黃金不能拆封、做破壞性鑒定、購買單據發票等必須齊全等等。試想一下，客戶購買的實物黃金為心愛之物，如果連拆封把玩都受限制，那么購買的意義又何在呢？

話術4：要讓客戶明白購買黃金的意義。

購買實物黃金不僅僅是出于對黃金本身的喜愛，而應該從資產配置的角度出發，增強客戶資產的避險能力及升值空間。讓客戶了解自己購買黃金的重要性，有助于更全面的推進我行均衡全面資產配置的理念，在購買黃金的同時讓客戶的資產做到全方位的規劃，也讓實物黃金成為客戶資產中必不可少的有價值的配置。

經驗5：突出提到我行的核心競爭力——因您而變的優質服務。很多客戶來我行購買黃金不僅僅是源于價格優勢，更多的來源于對招商銀行的信任，對自己客戶經理資產配置建議的認可。對客戶來說，來招行購買實物黃金是一種理念、一份踏實、甚至是一種習慣，這是十分難得的。此外，我行還對金葵花客戶免費贈與保管箱服務，很多高資產客戶購買實物金后可以直接放入自己的保管箱，不用擔心安全問題。不得不說，正是因為招行對客戶細致入微的關懷，才贏得了市場，贏得了客戶的信賴！

第二篇：客戶應對專業話術

1、你們公司做集成灶做了多長時間了？

我們公司進入集成灶市場操作領域時間不是很長，但進入這個行業時間是比較早的，因為我們公司是專業生產集成電器的，為很多品牌的集成灶配套生產過相關集成零部件，所以我們公司在技術研發上是比較優勢的。

2、你們的生產車間在什么地方？

目前還是在濟南長清小鴨工業園那邊。

3、這個（某一款型）價位有點高啊？還能再便宜嗎？最低多少錢啊？

首先產品你不能單看價格，高，自然有高的道理，便宜也有便宜的理由，現在市場上有很多便宜的產品，也可以自由講價，如果你做代理或者專賣店？您是愿意選擇產品品質及售后服務有保障？還是愿意選擇組裝、可以自由講價的產品呢？秦帝品牌產品無論是從材質的選擇還是到產品的生產等各個環節把關上都是其他一些產品不可比擬的。

4、加盟的話有什么要求？

簡要介紹（重要三點）：

1、具備資金實力；

2、有合適的門面；

3、個人具備經營管理能力；

備注：如果確定對方合作意向較強，可以邀請其來公司實地考察：“**先生或**姐，我建議您如果確實對我們的產品感興趣的話，不妨來公司實地了解一下，耳聽為虛，眼見為實，您只有真正通過自己的眼睛去看到了，才會相信咱們的產品，必經電話里面所說的一切再好，未經您親自驗證，也有可能是虛的”。

5、做代理的話大約需要多少資金呢？

目前我們代理級別共分為：

1、地級市代理（代理費：50000元，保證金20000元）；

2、縣級市代理（代理費：30000元，保證金20000元）；

店面租賃費用及裝修費用根據您當地實際情況計算。

6、你們秦帝產品有什么優勢？

1、獨立自主的研發優勢，確保技術領先；

2、生產優勢，打破傳統的靠OEM代加工的生產格局，確保產品質量過硬；

3、環保灶，山東造。顛覆集成灶市場南方品牌一統天下的格局，確立江北第一品牌；

4、材質優勢，融合進山東人淳樸的性格元素，在材質選擇及用料上更體現出山東品牌獨有優勢，不僅具有奢華的外觀形態，更經得起消費者的檢驗；

5、性價比優勢，更具有市場競爭力，讓經銷商更放心經營，提升每個經銷商盈利空間；

6、地域優勢，最大化節省物流成本及相關費用；

7、完善的售后服務優勢，確保經銷商經營放心，消費者用的安心；

8、廣告優勢，全方位行業媒體、平面媒介、網絡推廣、戶外廣告、展會推廣等進行高密度覆蓋宣傳，提升市場知名度，促進市場銷售；

9、管理優勢，一對一的幫扶，解決經銷商后顧之憂，把全國的經銷商、加盟店納入直營店管理體系范圍之中，由專業部門和人員實行一對一的輔導政策，從最初店址選擇、裝修規劃設計至后期的市場運營、營銷策略、技術服務等細節進行詳細指導，以確保經銷商、加盟店可以在最短時間內開展業務；

10、運營優勢，降低風險，穩步提升銷售業績。由專業人員根據不同區域、不同消費習性針對性解決運營過程中實際問題。

6、我想在縣城做代理，但是價位太高了，很多人可能接受不了，怎么做呢？

價位高其實并不是最主要的問題，關鍵看我們如何去引導消費，縣城也并不是說全是低端消費者。當初我們從廚房排風扇進入到吸油煙機時代時，不同樣也是有人說價格高么，現在吸油煙機和高檔整體櫥柜不照樣進入到千家萬戶了！

7、深井式的做飯的時候爆炒顛鍋或者用高壓鍋的時候，鍋會離灶臺有一定距離，吸油煙效果會不會受影響？ 這個您完全沒必要擔心，深井式同其他型號的產品一樣吸油煙效果并不會因產品結構的變化而發生質的改變！

8、側吸的除了90款105款，深井的除了95和100的，還有別的嗎？

目前這幾種款式呢基本能滿足市場及終端顧客的需求，隨著公司的研發，后續還會有其他型號的產品推出，公司也會隨著市場的變化，不斷調整生產，以滿足市場的需求。現在側吸有100款，深井有90款。9可以做貼牌嗎？最低多少錢呢？

如果您想做貼牌生產，那么關鍵看您需要做什么樣的規格、型號，具體的建議您來公司實際洽談。

10、之前問過美大花旗蜜雪兒，你們這個價位上還能再便宜嗎？

不同的品牌具有不同的優勢，秦帝品牌作為長江以北及山東唯一的集成灶品牌，同等價格我們確保質量是最好的，同等質量我們保證價格是最低的，具有山東品牌獨有優勢，經得起消費者檢驗的品牌才能算是好品牌。

11、你們這個爐架怎么不是鑄鐵的啊？

這個是我們早期時候的樣板機，在售的產品都為鑄鐵的，質量絕對放心。

12、這個抽油煙機聲音怎么這么大？

集成灶采用下排風設計，真正實現了低噪音，國家規定該指標值不大于74dB，我們這個在40db左右，之所以感覺噪音大是因為房間空曠易產生回音而且下邊沒有連接排風管道，真正安裝好后噪音是非常小的，這是集成灶靜音設計的一大亮點。

接受招商咨詢電話標準流程

*電話鈴聲在響起3聲內必須接聽。并使用標準普通話，語氣要具有親和力并堅定、語速不易過快、要聽清客戶問題再應答，不要搶話。

招商電話營銷必問：六問

1、您好，濟南秦帝集成廚衛有限公司，請問有什么需要幫助的？

問：請問您是從什么渠道獲知我們招商信息的？(注：對方所說渠道要詳細記錄)

2、請問目前您所從事的職業或行業？

（注：打工/公務員/個體從業者/賦閑人員所處的現狀不一樣，心態、投資能力不一）

3、如果您投資『秦帝』的話是個人投資還是朋友合伙？您準備投入的資金大概是多少萬？或您個人能夠承受的資金壓力是多少？

4、您如果開專賣店是自己租房還是自有房？是在居住地開店還是其他地方？

5、我們『秦帝』有四種合作模式：商場專柜、創富店（30-60平）、標準店（60-80平）、財富店（80-100平、縣市級代理）旗艦店（100-120平、地市級代理），依據您個人的投資能力，請問您更傾向于哪一種投資模式？（注：介紹店面規格時，如果對方不了解規格模式，一定要介紹投資模式）

6、請問您的聯系電話或地址是多少？以便我們及時與您進行溝通（以備對方索取資料，郵寄資料，更利于后期跟蹤回訪，電話最好把家庭電話及手機或QQ號都留下）。

注：電話溝通過程中，要詳細記錄同客戶溝通的每一個要點問題，例如：他的投入資金情況，意向投資模式，店鋪情況，聯系電話，能否來濟等。同時當個人無法答復客戶提出的問題時，可這樣回應客戶：我會讓我們的部門經理及時與您聯系或者我稍后給您答復。不可胡編亂造。接打電話時一定要注意使用第一人稱：您而不是你！

第三篇：黃金投資話術

介紹產品的步驟：

1.介紹自己：自己是做什么的：一般就是自己是貴金屬投資的投資顧問；

2.介紹產品：貴金屬T+D黃金預付款業務實物投資金條

3.了解顧客的投資歷史：是否有投資經驗；目前有哪些投資；狀況如何；

4.對顧客投資的品種稍加解釋，然后做個對比：點到為止。因為可能顧客本身就很懂，講的多了反而會影響到自己的介紹；

5.約顧客到公司做進一步的了解

貴金屬T+D延期交易幾大優勢：

第四篇：開發客戶話術

開發客戶話術[轉帖]可以從中學到東西

開發客戶話術 未入市

（一）經紀人：請問您開戶了沒？ 客戶： 還沒。

經紀人：應該有不少券商來拜訪您吧！客戶： 嗯！有的。

經紀人：哪，入市之前，必須要學的一招，叫做“安定操作法”，您知道嗎？ 客戶： “安定操作法”？什幺叫“安定操作法”？

經紀人：啊！您不曉得安定操作法呀！可能與您接觸的券商忘了告訴您，好，讓我簡單的為您解說一下，就是當我們準備入市前，必須要學的一種保護自己的方法。

經紀人：大家都知道，把錢放在銀行是死錢，擺了五年頂多獲利百分之十，做股票賺錢是最快的，有時一個禮拜就有百分之十的獲利。

經紀人：但是不懂得安定操作法的人，就有可能把賺的錢又吐回去，甚至倒賠。您應該聽過有很多人套牢吧！其實他們本來都有賺錢的，可惜開戶前沒人指導就進入股票市場。

經紀人：老實講，您選擇那個券商來為您服務都行，但，我個人誠心的建議，入市前，請您一定要求為您服務的券商，先指導您安定操作法再決定開戶，我個人認為，投資股票絕對是最快速資產增值的投資方式，但每一分錢都是我們的血汗錢，入市之前，還是先學會一招保護自己的方法最重要。

客戶： 你說的安定操作法會不會很難，我又不太懂，恐怕……….客戶經理：哈！您放心好了！安定操作法我非常的熟系，只要花半個小時就學會了，而且是免費的，我們約個時間，明天到我們公司來，我保證半個小時讓您學會，您可以找幾個朋友一起來聽，如果方便的話，請把身份證件一起帶著，最后由您自己決定，是否選擇我今后為您長期服務。

客戶： 那好吧，我覺得你非常有誠意，就麻煩你了。

傅老師建議：以上的對話，達成欲擒故縱的手段，客戶不但容易接受，而且輕易的擊退競爭對手。半個小時教會標準止損法及進階止損法應當不難。

未入市

（二）客戶： 我不碰股票

客戶經理：啊！是沒時間還是？？？ 客戶： 原因很多啦！主要是沒時間啦。

客戶經理：噢！你一直忙著工作，那有時間來想股票的事情，所以你一定覺得開戶投資沒必要，其實關心一下股市行情，也不錯，現在全國開戶人數已達到6850萬戶了。

客戶經理：我從事證券業這么久，每天接觸行情，了解比較多，經常有些股票一個禮拜就漲了10%。投資證券100萬，一個禮拜就獲利10萬；如果放在銀行，以現在的利率，5年后才有10%的利息收入。我們努力的工作賺錢，但不做些投資理財規劃實在是太可惜了！不是常說，“你不理財，財不理你”，就是這個道理。客戶： 我不敢炒股，不是大多數人都套牢幺？ 客戶經理：您說得不錯，那些經常套牢的人屬于散戶，買進賣出沒有原則。為了照顧好客戶，我特地學了穩健操作的方法，在開戶之前要先學習一招安定操作法的投資技巧才開戶。可以有效規避風險，增加獲利。如果我有機會為你服務的話，我很樂意指導您一下，當然你可以邀請朋友一起聽。

為入市

（三）客戶： 我對股票沒興趣

客戶經理： 嗯！你的回答，我一點兒也不感到驚訝，我有很多客戶，在剛見面時也說對股票不感興趣，可后來經過我的說明，現在都已經成為很棒的投資人了。為什么我說投資人不說股民哪？因為我的專長和建議，讓他們在股票市場知進退，不亂買股票，也就是說，買對了股票，漲上去了，沒有出現賣點不要拋，狠狠賺一筆再出場，要是買錯了股票，跌破止損價，小賠出場，這種賺多賠少的操作方式，我會耐心的指導您。

客戶經理：像我很多客戶本來對股票也是不感興趣，但是又不愿意把錢放在銀行，放在銀行是死錢，放在股市不但回報率高，而且急需時可以隨時變現。一般來講，銀行存款只要準備六個月的家庭生活費就可以了。其它大部分的錢可轉為股票、基金和保險等。我相信你一定看過營業所里面的人潮，愈來愈多的人開戶投資股票，是因為股票投資已經是全民運動了。客戶經理：您對股票不感興趣，是覺得股市風險大，還是覺得不熟悉？ 客戶： 嗯！我覺得風險大。

客戶經理：您說的有道理，但這是相對的，因為風險大報酬也高，風險小報酬也小，現在大家都知道，把錢放在銀行，風險最小，但因為錢會不斷的貶值，如果不做理財投資的話，一輩子也不會富有，其實，我們可選擇有成長性或財務佳的股票來投資，像加入WTO以后，我們國內會有很多上市公司會因此而受益，選擇這類的股票進行投資，不但報酬高，風險也小。不瞞您說，我對風險控制特別有研究，有我的服務，這點您放心好了。客戶： 我對股票又不懂。

客戶經理：開戶前，我會把股市的相關知識向你介紹，放心好啦！客戶： 我有個親戚也在證券公司上班。

客戶經理：喔！那他一定很忙，要不然早就來請你開戶了，還是交代我來做吧。開戶不一定要找認識的朋友，主要是看他服務的質量，你可以參考我最近提供給客戶的投資建議書。您瞧！這就是我的專業服務。

已入市

（四）客戶經理：請問您開戶了沒？ 客戶：嗯！開戶了。

客戶經理：那請問您操作的好不好？ 客戶：好什麼好！手上持股都套牢了。

客戶經理：套牢？您套牢得很深么？咦！為您服務的客戶經理沒指導您一招“永不套牢法”嗎？

客戶：沒有，什么叫做永不套牢法？

客戶經理：噢！沒聽過？那難怪您會經常套牢，這不是您的錯，可能是您的客戶經理忘了指導您一招永不套牢的方法。我們實在是相見恨晚，不過沒關系，我們現在有緣認識，讓我來為您免費指導一下。

客戶經理：是這樣子的，任何一位投資人，在正式進入股市后，必須要學習一招保護自己的方法，就是永不套牢法，這個方法簡單地說就是買錯股票時，如何在損失最小的時候小賠出場，把風險降到最低，也就是說，寧愿賣錯，也不愿意套牢。而買對股票時，漲上去了，能漲多少就讓它漲多少，不要輕易賣出，把獲利放到最大。請問您，一檔股票有沒有可能從１０元漲到２０元？ 客戶：嗯！是有可能。

客戶經理：但是一般人可能１０元買進，１２元就站賣方了，但結果股價卻續漲到２０元，每次買對了，賺一點點就跑掉，最后還怪自己運氣不好，其實這樣永遠賺不了大錢。而２０元買進的股票，依您的經驗，有沒有可能跌到剩下１０塊錢？ 客戶：當然也有可能！

客戶經理：是的，不懂永不套牢法的人，極有可能２０元買進，而跌到１０元還抱著，不但資金套牢半倉，心情也不好。我指導客戶永不套牢的方法，具體的講，就是買對了，漲上去，沒有出現賣點不要拋，能漲就讓它繼續漲，能賺就多賺一些，萬一買錯了，跌下來，跌破止損價位半個小時沒有再站上來就做拋，這樣的安定操作可以有效的避開繼續下跌的風險，在熊市的時候，一定要記住留得青山在，不怕沒柴燒。

客戶經理：這樣吧！我們認識算是有緣，找個時間，我把這招投資人必學的永不套牢法免費傳授給您，最好您找幾個和您同一個營業部的大戶一起來，人多聽得比較清楚，我保證半個小時的時間把您教會，下周三收盤后我在營業部恭候大駕，如果您的時間不急，我還可以把在股市如何大賺小賠的秘招指導您們一下。

第五篇：客戶代表話術

客戶代表話術

接線

★開頭語：（一氣呵成念出，必須熟練掌握，不能出現卡殼、間斷等情況，此開頭語應用于所有接線類話術）A:綠健園國際您好，0001號很高興為您服務，請問有什么可以幫助您的？（聲音上揚，富有激情）

★預定篇：

等待顧客回應，例如：

B:我想訂你們的XXX產品。

? 情況一：電話進入直接通過電腦系統能看到客戶資料（正常介紹與引導）A：您是XXX先生/小姐吧，很開心再次為您服務，那么您現在需要定XX產品幾瓶裝？ ? 情況二：電話進入沒有直接看到客戶資料（有可能是第一次預定或會員用

其他電話呼入）

A：好的，先生/女士，請問您是我們的會員還是第一次購買我們綠健園國際的產品？

B：會員/非會員

1會員 ○

A：好的，那請您提供一下您的會員卡號，或者當時辦理會員留的電話。（根據系統檢索工具進行查詢）

A:您好，請問您是XXX先生/女士吧？請您核對是否正確？（問到姓名時需要注意，第一次許以全名稱呼，例如您是李實李先生對吧？后面只以姓氏稱呼）等待回應。

2非會員 ○

A：那么很高興為您服務，請您在我這里做一個會員登記，謝謝。請問您貴姓？您的手機是？座機是？……其余記錄的關鍵資料

?

引導范例：以下內容是否會員均通用（坐席可以根據自己實際風格進行適當更改）

A:好的，那么請問您現在需要幾套產品？

B:我需要XXXX產品，先給我來兩套試試吧。

A:好的，沒問題，我這就給您下單，您的訂單已經生成，我再幫您確認一下您的訂購信息。

B：好。

A：您的姓名是XX，您的會員卡號是XX，您的聯系電話是XXXX。

您訂購XXX的產品，單價XX錢，訂購數量為XX件，總價XXX錢，請您核對是否正確。

B：是的。

A：另外也和XX先生/女士說一下，由于近期會員前來訂購此款產品量很大，我公司為了感謝廣大顧客的支持，特推出XX優惠，您同時購買XXX能享受XXX的優惠，您看是否參加我們的活動？（搭銷前期不明文規定，但搭銷意識一定要有）

B：行，那也一起來一套吧！

A：那么很高興您的參加我們的活動，我再給您加上此款產品，最后總價為XXXX加XXX特惠價共XX錢，我們在XXX到XXX個工作日給您送到，請您到時候注意接收我們的產品。

B：好的。

A：最后祝您身體健康，生活愉快，感謝您的訂購，再見！

★咨詢篇：

B：我想了解一下XXXX/幫我查一下XXXXX。

? 情況一：電話進入直接通過電腦系統能看到客戶資料（正常介紹與引導）

A：您是XXX先生/小姐吧，很開心再次為您服務，您請講？

? 情況二：電話進入沒有直接看到客戶資料（有可能是新顧客或會員用其他

電話呼入）A：好的，那請您提供一下您的會員卡號，或者當時辦理會員留的電話。（根據系統檢索工具進行查詢）

A:您好，請問您是XXX先生/女士吧？請您核對是否正確？（問到姓名時需要注意，第一次許以全名稱呼，例如您是李實李先生對吧？后面只以姓氏稱呼）

等待回應，針對于顧客問題進行相應解答，一定要注意禮貌規范用語。

★投訴類：

B：我要投訴XXXX！

那么說到投訴，大家需要非常注意，投訴分為常規類與特殊類，由于大多顧客提起投訴都是抱著怨氣或者憤怒的心態與我們工作人員溝通的，所以我們一定要保持平和心態，用心聆聽顧客真實問題進行解決，實在解決不了告之當班主管進行解決（態度一定要好！）

等待回應，耐心等顧客說完需要表達的意思A:對于此事我深表抱歉，請您也不要著急，那么請您提供一下您的會員卡號/姓名/手機號，我們盡快為你解決。

然后針對于顧客投訴問題進行耐心處理，一定要注意禮貌規范用語，態度要誠懇

★結束語：（此結束語應用于所有接線類話術）

A：您看還有其他需要幫助您的嗎？（等待回應，如果顧客表示沒有）

A：好的，我是客服代表XXX號，很高興為您服務，如有需要隨時來電，同時也祝您生活愉快！身體健康！再見！（結束語一定要讓顧客感受到坐席的專業，富有激情，切勿因為馬上通話結束了就怠慢）

B：再見！（一定等待顧客掛斷電話后我們再點結束，不能一聽顧客說再見直接點結束）

★★★接線過程中的注意事項：

1、行業內禁忌語言

切勿出現：喂、誰呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常與家人朋友的習慣用語

要以專業的客服用語開頭：您好；好的；沒問題；實在抱歉；您看還有其他需要幫助您的嗎

2、靈活自己的話術，不要‘冷場’

在與客戶交流中不要被顧客問到，這個問到指的是如果發生自己不懂或者拿不準的問題，一定要及時的和顧客表明：您好，實在抱歉，由于最近優惠活動較多，我為您查詢一下。請您稍等不要掛機，謝謝！（配合后處理按鍵）

在身邊同事沒有接線的情況下盡快詢問解決，如果周圍同事均在接線迅速舉手與當班主管聯系反應。

3、遇到口音較重的顧客

接線過程中，形形色色的顧客我們都會遇到，所以南方的顧客也會比較多，當我們如果遇到口音較重的顧客一定要耐心咨詢，切勿出現問了幾句話聽不懂就不耐煩或稍微有點沒聽明白就麻煩周圍同事或主管的現象。碰到此類客戶的時候我們可以放慢一下說話的節奏，保持一個平常心，讓顧客放松，如果實在聽不清或不懂的現象時同樣讓顧客耐心等待，舉手請求主管或身邊沒有接線的同事處理。（在這里我要說一下，其實大家都是五湖四海闖蕩的人，一般情況下很少會遇到一點普通話都不會說的顧客，所以不要過分依賴身邊的同事，換個角度，和顧客慢慢溝通，也鍛煉了我們的聽說能力）

4、時刻注意自己的接線態度

接線過程中，難免遇到態度不好的顧客，林子大了，什么鳥都有，我們不能控制我們的上帝都是‘彌勒佛’，所以當你遇到態度強硬的顧客時一定要小心對待，以柔克剛，我們要記住‘伸手不打笑臉人’這句話，以誠心感動顧客，以熱情周到的服務對待每一位上帝！

回訪

★開頭語：

A：您好，是XXX先生/小姐嗎？（確認顧客身份后繼續說）

A：是這樣的，今天給您打電話的目的是想對您做個回訪，也是為了今后能更好的為您提供服務，您現在方便接電話嗎？

B:不好意思，我現在不方便

A：那很抱歉打擾到您，那您看什么時間您方便，我再給您電話？

B：你說，什么事？

A：（接下來根據具體談話內容情況進行分類）

情況一：滿意度調查（產品、服務、其余寶貴意見）

情況二：顧客生日

情況三：公司活動情況

四、情況

五、情況六……等等 ★結束語： A：十分感謝您能在百忙之中配合我們的工作，同時也感謝您提出的寶貴意見，我們會在今后的工作中加以完善，同時祝您生活愉快！身體健康！再見！（一定等待顧客掛斷電話后我們再點結束，不能一聽顧客說再見直接點結束）

不管是我們在接線還是在回訪過程中一定要時刻謹記我們的通話目的是什么！少發言！多傾聽！微笑面對每一位顧客！

李實

2011年3月8日