第一篇：互聯(lián)網(wǎng)培訓帆宇達肖聰-《互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)》

互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)

課程背景：

得益于中國的人口紅利影響，移動互聯(lián)網(wǎng)在中國得到了高速發(fā)展，在過去的3年，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的“新經(jīng)濟”，開始與中國的“舊經(jīng)濟”分道揚鑣，這體現(xiàn)在資本市場上，也體現(xiàn)在實體經(jīng)濟中。大數(shù)據(jù)將逐漸成為現(xiàn)代社會基礎(chǔ)設施的一部分，就像物流行業(yè)中的公路、鐵路、港口、水電和通信網(wǎng)絡一樣不可或缺！但大數(shù)據(jù)不會因為人們的使用而折舊和貶值，很多人習慣把物流行業(yè)看作是互聯(lián)網(wǎng)最后一塊未開墾的處女地，對大數(shù)據(jù)的研究還停留在口頭上，還沒有形成具體的可操作的行動！專注于數(shù)據(jù)調(diào)查的咨詢公司麥卡錫則一針見血地指出：“大數(shù)據(jù)將是堪比石油的重要資源”。

在大數(shù)據(jù)方興未艾、眾說紛紜的時刻，大數(shù)據(jù)在變革車貨匹配、運輸線路分析、銷售預測與庫存、設備修理預測、供應鏈協(xié)同管理等方面發(fā)生著潛移默化的作用，逐漸改變和影響著物流人的思維方式。

課程收益：

? 理解互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，提升效率和改善用戶體驗

? 掌握大數(shù)據(jù)的規(guī)律和基本特點

? 學會開展數(shù)據(jù)分析，并找到數(shù)據(jù)背后的問題 ? 通過大數(shù)據(jù)開展精準化營銷

課程時間：1天；6小時/天

授課對象：高層管理人員、中層管理人員

授課方式：案例分享，示范演練，小組討論，視頻教學，頭腦風暴

課程大綱

引言：大數(shù)據(jù)改變我們的生活，所有人都生活在數(shù)據(jù)中 例1：啤酒&尿不濕的故事（女兒懷孕）例2：有趣的必勝客的訂餐系統(tǒng) 例3：大數(shù)據(jù)分析股票 例4：大數(shù)據(jù)相親

第一章：互聯(lián)網(wǎng)給物流行業(yè)帶來的機遇和挑戰(zhàn)

一、從兩場打賭開始說起

/ 6 1.互聯(lián)網(wǎng)+概念的提出和推動

案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+零售”的巨額交易 案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的自殘式營銷 案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+硬件”的嚴重沖擊 2.互聯(lián)網(wǎng)+李克強的新工具

案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的天量資金 3.馬化騰：互聯(lián)網(wǎng)+下的智慧生活 案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+消費” 4.BAT：用數(shù)據(jù)顛覆你的所有 案例分析：互聯(lián)網(wǎng)+娛樂

討論：餐飲行業(yè)如何進行互聯(lián)網(wǎng)+什么 ？ 5.互聯(lián)網(wǎng)帶來的機遇和挑戰(zhàn) 討論：互聯(lián)網(wǎng)是洪水猛獸嗎？ 討論：互聯(lián)網(wǎng)泡沫的背后思考

二、互聯(lián)網(wǎng)顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的步驟 1.已被互聯(lián)網(wǎng)撕碎的傳統(tǒng)行業(yè) 討論：你的行業(yè)還有多久的時間 2.傳統(tǒng)行業(yè)的痛點

案例分析：傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型遇到的哪些困難 討論：你的公司產(chǎn)品有哪些痛點？ 3.從客戶到用戶的變化

討論：我們是有客戶還是用戶？

第二章：互聯(lián)網(wǎng)的基本理念

一、互聯(lián)網(wǎng)是一種新的技術(shù) 1.新技術(shù)帶來改變的力量

思考：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給物流行業(yè)帶來的變化是什么？

二、互聯(lián)網(wǎng)是一種新的商業(yè)模式 1.如何進行商業(yè)模式創(chuàng)新

討論：傳統(tǒng)企業(yè)的商業(yè)模式和互聯(lián)網(wǎng)公司的商業(yè)模式的不同

案例分享：互聯(lián)網(wǎng)化不是搞個APP

三、互聯(lián)網(wǎng)是一種新的思維

/ 6 1.互聯(lián)網(wǎng)思維的核心

討論：為什么海底撈的服務有“毒”？ 轉(zhuǎn)換視角，像做產(chǎn)品一樣做營銷

第三章：大數(shù)據(jù)的基本理念

一、大數(shù)據(jù)到底是什么?

二、大數(shù)據(jù)時代到來的條件 1.時代的沿革：

1）工業(yè)革命1.0——機械生產(chǎn)代替手工勞動 2）工業(yè)革命2.0——實現(xiàn)了生產(chǎn)的自動化 3）工業(yè)革命3.0——開始邁入信息化時代 4）工業(yè)革命4.0——智能工業(yè)開始拉開序幕 案例：工業(yè)4.0進入C2B的模式的私人訂制的時代 2.移動互聯(lián)網(wǎng) 3.云計算 4.4G網(wǎng)絡

三、大數(shù)據(jù)的條件——大數(shù)據(jù)VS數(shù)據(jù)大 1.大數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)的區(qū)別

1）“由業(yè)務向數(shù)據(jù)提出需求”的運營模式向“以數(shù)據(jù)指導業(yè)務”的運營模式轉(zhuǎn)變 2）化“數(shù)”為“據(jù)”是關(guān)鍵。2.大數(shù)據(jù)的特點

1）數(shù)據(jù)體量夠大（Volume）2）數(shù)據(jù)類型夠多（Variety）3）數(shù)據(jù)價值密度低（Value）4）數(shù)據(jù)具有實效性（Velocity）

四、大數(shù)據(jù)的類型

1.結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)——純數(shù)字化數(shù)據(jù) 2.半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)——圖片、聲音、影像

3.非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)——行為數(shù)據(jù)：歸根到底是研究“人” 1）表象數(shù)據(jù) 2）心理數(shù)據(jù) 3）性格數(shù)據(jù)

/ 6 第四章：大數(shù)據(jù)的商業(yè)意義和使用

一、大數(shù)據(jù)的商業(yè)意義

1.挖掘需求：永遠不要忽略用戶的行為數(shù)據(jù)和潛在需求

1）大數(shù)據(jù)的本質(zhì)：還原（通過行為數(shù)據(jù)還原用戶的真實需求）——為C端精確畫像 2）分析用戶的特征和行為 3）篩選有價值的用戶 4）注重用戶體驗

2.還原的三個條件：角度、場景、數(shù)據(jù) 1）角度：企業(yè)價值和客戶價值。2）場景——推理“活”數(shù)據(jù) 案例：客戶為什么改了送貨地址? 案例：“十一黃金周” 3.數(shù)據(jù)——挖掘

1）表象數(shù)據(jù)——挖掘用戶的潛在需求

A.潛在需求指標：搜索的關(guān)鍵詞、瀏覽過的網(wǎng)頁、購物車中待購品 B.對策分析指標：網(wǎng)頁停留的時間、購買商品的單價、服務滿意度 C.身份識別指標：常用的物流、常刷的銀行卡、常用的送貨地址 2）心理數(shù)據(jù)——探尋用戶的真實感受

A.心理數(shù)據(jù)一：對比效應——不怕不識貨，只怕貨比貨 B.心理數(shù)據(jù)二：評估模式——女孩子相信是否要帶女伴 C.心理數(shù)據(jù)三：折中效應——不知是中國喜歡中庸之道 D.心理數(shù)據(jù)四：沉沒成本——人們?yōu)槭裁纯偼Ａ粼谶^去 E.心理數(shù)據(jù)五：損失規(guī)避——敢不敢冒險，會不會說話 F.心理數(shù)據(jù)六：稟賦效應——敝帚為什么自珍 G.心理數(shù)據(jù)七：心理賬戶——錢和錢是不一樣的 H.心理數(shù)據(jù)八：交易效用——網(wǎng)購為什么瘋狂 I.心理數(shù)據(jù)九：錨定效應——好的起點是成功的一半 3）性格數(shù)據(jù)——找到用戶的行為動機 案例：空城計中諸葛亮對司馬懿性格的預測 案例：草船借箭中諸葛亮對曹操性格的預測 4.大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)：經(jīng)驗

案例：打領(lǐng)帶、按燈試驗、國王與奴隸 5.大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵作用：預測

/ 6 案例：塔蘭托海港戰(zhàn)役 案例：日俄海戰(zhàn) 案例：大慶油田泄密

案例：分析一個女性用或視頻網(wǎng)站商城的真實數(shù)據(jù) 案例：從支付手段推測銀行未來發(fā)展趨勢 6.大數(shù)據(jù)的根本目的：決策 案例：林彪的大數(shù)據(jù)思維 案例：普拉達

案例：保險公司出險加保問題

二、精準營銷：開展精準化、低成本營銷 1.關(guān)聯(lián)推薦 案例：啤酒與尿布 案例：淘寶賣內(nèi)衣分析 2.廣告精準推送

案例：“小時代”電影的廣告策略 3.社區(qū)營銷，建立核心競爭力 案例：郵政的EMS和順豐競爭

三、內(nèi)部管理：提高工作效率和服務質(zhì)量 1.提高工作效率

案例：阿里巴巴征信系統(tǒng) 2.提升服務質(zhì)量

案例：泰國的東方飯店服務

案例：印象舌尖如何營銷天平會計事務所 案例：人性化的關(guān)懷 3.實現(xiàn)員工的扁平化管理 案例：用淘寶模式管理員工

四、模式變革：變革商業(yè)模式，引領(lǐng)時代潮流 1.思維變革：信息風暴顛覆思維慣例 1）從“樣本”到“總體” 2）從“精確性”到“混雜性” 3）從“因果關(guān)系”到“相關(guān)關(guān)系” 2.商業(yè)模式的變革與創(chuàng)新 1）企業(yè)模式創(chuàng)新

/ 6 2）產(chǎn)業(yè)模式創(chuàng)新 3）技術(shù)模式創(chuàng)新

五、數(shù)據(jù)采集的方法 1.試驗法（EQ試驗）案例：雀巢速溶咖啡 2.訪問法

案例：羅永浩的錘子手機、刀削面 案例：腦白金史玉柱的市場調(diào)研 3.問卷法

4.平臺法（對于后臺數(shù)據(jù)的監(jiān)測）——微信的三個號

/ 6

第二篇：帆宇達 銀行 培訓 《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷策略》[推薦]

互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷策略

課程背景：

近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道.金融產(chǎn)品和服務提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。嚴峻而復雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點負責人提出了更高的要求，網(wǎng)點負責人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營及管理網(wǎng)點，以實現(xiàn)預期利益。

以服務為基礎(chǔ)，以營銷為目標，以管理為核心，以風險為命脈的網(wǎng)點運營管理，是每個網(wǎng)點管理者和網(wǎng)點工作參與者必須掌握的合理運營理念。其中，以客戶為導向的營銷是最直接也最有效的詮釋網(wǎng)點經(jīng)營結(jié)果的評估工具。互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶營銷策略發(fā)生哪些轉(zhuǎn)變？ 如何建立以客戶為核心的營銷系統(tǒng)？ 針對不同客戶的營銷策略及營銷方法有哪些？

在本堂課程中，以飛利浦科特勒的營銷理念為根本出發(fā)點，通過互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點營銷目標分解，客戶的深入剖析以及網(wǎng)點營銷策略的解讀，幫學員建立完善的網(wǎng)點營銷思維。

課程收益：

? 思維轉(zhuǎn)型：培養(yǎng)以客戶為核心的營銷理念，建立客戶導向型營銷思維

? 客戶識別：通過客戶經(jīng)營的“魚塘理論”幫助學員從不同層面了解客戶的分類與互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價值模型

? 營銷策略：學習并掌握三大類客戶的16種不同營銷策略，并能夠根據(jù)網(wǎng)點的具體經(jīng)營情況，進行營銷策略的拆分與組合

? 營銷渠道：結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)營銷思維，分別針對增量.流量.存量客戶建立不同的營銷入口與營銷渠道

? 營銷系統(tǒng)：通過對營銷活動的有效測評，幫助學員建立系統(tǒng)的營銷認知，進而通過完善營銷團隊機制以及運用有效的營銷工具實現(xiàn)營銷系統(tǒng)的搭建

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：支行長、副行長、網(wǎng)點負責人、網(wǎng)點主任、營銷條線人員 授課方法：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定 課程特色：

實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

課程模型：

課程大綱：

導論：新常態(tài)下的銀行服務營銷發(fā)展趨勢（1H）第一講、新常態(tài)下客戶財富的變革 1．多元財富 2．理性財富 3．專業(yè)財富 4．個性財富 5．全球財富

第二講、新常態(tài)下銀行服務經(jīng)濟的變革 1．多元化服務 2．體驗式服務 3．互聯(lián)網(wǎng)服務

第三講、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn) 1．細分市場帶來的“窄門”效應 2．新常態(tài)的奶酪哲學應用 3．時勢造“英雄”也造“狗熊”

第四講、聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷目標（2H）

一、網(wǎng)點營銷的四大目標 1．品牌宣傳 2．提升用戶流量 3．增加用戶資產(chǎn) 4．提升用戶粘性 5．建立O2O互動

案例分析：某社區(qū)銀行的經(jīng)典營銷方案

二、點、線.、面的營銷思維塑造 1．營銷活動為突破點 2．客戶服務為動態(tài)線 3．規(guī)劃為營銷面

案例分析：某銀行的營銷規(guī)劃

小組研討：根據(jù)以上內(nèi)容，研討所在網(wǎng)點的營銷定位以及營銷啟示

第五講：互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶有效識別及開拓渠道（3H）

一、從“魚塘理論”了解你的客戶關(guān)系 1．“魚塘理論”的定義 2．從魚塘理論看客戶終身價值 3．．互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價值模型

案例分析：從電子銀行營銷剖析兩個網(wǎng)點的營銷模式

小組研討：根據(jù)魚塘理論，分析網(wǎng)點的運營情況以及客戶關(guān)系現(xiàn)狀 二、三類客戶的有效識別與分類 1．三類銀行的客戶定位 2．客戶的三類價值模式 3．三大價值類型客戶的關(guān)注點 4．三大價值類型客戶對應三類銷售模式

小組研討：根據(jù)客戶的三大價值模型，判斷網(wǎng)點客戶營銷過程中的側(cè)重點

三、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶獲得的有效途徑 1．客戶獲得的三大渠道 2．三類渠道獲得的三類客戶 3．互聯(lián)網(wǎng)+客戶渠道建立模式

案例分析：互聯(lián)網(wǎng)金融的拓客渠道與途徑給我們的啟示 課程小結(jié)與問題解答

第六講：互聯(lián)網(wǎng)時代三類客戶的營銷策略及方法（4H）

一、增量客戶的營銷策略及方法 1．網(wǎng)點外部動線管理及環(huán)境解析 2．增量客戶的六大營銷策略 1）路演營銷 2）職團營銷 3）公益營銷 4）異業(yè)聯(lián)盟

5）事件營銷 6）微營銷拓展

案例分析：六大營銷策略經(jīng)典案例分析

小組研討：根據(jù)增量客戶的營銷策略及方法，設計網(wǎng)點增量客戶營銷組合

二、流量客戶的營銷策略及方法 1．網(wǎng)點內(nèi)部動線管理及營銷環(huán)境解析 2．流量客戶的五大營銷策略 1）廳堂營銷 2）聯(lián)動營銷 3）目標營銷 4）等候營銷 5）微營銷鏈接

案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析

小組研討：以所在網(wǎng)點為核心，思考流量營銷的具體營銷策略

三、存量客戶的營銷策略及方法 1．存量客戶的有效識別及客戶細分 2．存量客戶的五大營銷策略 1）沙龍營銷 2）興趣營銷 3）節(jié)日營銷 4）事件營銷 5）微營銷滲透

案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析 4．粉絲經(jīng)濟的有效運用

小組研討：根據(jù)網(wǎng)點實際情況，研討存量客戶的營銷策略

第七講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點營銷系統(tǒng)搭建（2H）

一、網(wǎng)點營銷效果評估 1．營銷目標評估 2．營銷成本評估 3．營銷績效評估

工具使用：網(wǎng)點營銷活動效果評估表

二、網(wǎng)點營銷系統(tǒng)的搭建 1．營銷隊伍的合理分工 2．營銷制度的高效執(zhí)行 3．營銷工具的有效使用 4．營銷系統(tǒng)的持續(xù)運營

案例分析：某銀行網(wǎng)點的完善營銷系統(tǒng)

小組研討：根據(jù)以上啟示和思路，研討本網(wǎng)點的營銷系統(tǒng)搭建步驟 課程小結(jié)與問題解答

第三篇：帆宇達 銀行 培訓 《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略》

互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略

課程背景：

近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道.金融產(chǎn)品和服務提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。嚴峻而復雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點負責人提出了更高的要求，網(wǎng)點負責人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營及管理網(wǎng)點，以實現(xiàn)預期利益。

以服務為基礎(chǔ)，以營銷為目標，以管理為核心，以風險為命脈的網(wǎng)點運營管理，是每個網(wǎng)點管理者和網(wǎng)點工作參與者必須掌握的合理運營理念。其中，管理是網(wǎng)點經(jīng)營的核心，是網(wǎng)點經(jīng)營的魂。作為網(wǎng)點負責人，如何成為一個優(yōu)秀的管理者？網(wǎng)點管理都涵蓋哪些內(nèi)容？是每位網(wǎng)點負責人的核心。

管理的首要工作是管網(wǎng)點，作為網(wǎng)點行長.網(wǎng)點負責人，被任命到網(wǎng)點的核心目標是實現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營目標，履行管理職責。在網(wǎng)點管理的過程中重要的職責是管自己，強將手下無弱兵，管理者的自我管理將決定了網(wǎng)點管理的成敗。而網(wǎng)點負責人的核心工作是管理員工和工作，一切管理目標及管理策略的最終實現(xiàn)，都源自于網(wǎng)點每位員工的工作和目標管理。那么，網(wǎng)點管理的策略是什么？讓我們在這個課程中，一起學習并成長。

課程收益：

? 思維轉(zhuǎn)型：通過網(wǎng)點管理者面臨的四大危機解讀，帶動學員積極思考管理的價值與意義，從思維層面真正轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的管理者

? 角色定位：學習并掌握四類管理者風格以及管理者的四大定位，能夠有效識別個人管理風格，并學會管理風格的彈性運用

? 網(wǎng)點管理：能夠結(jié)合網(wǎng)點管理的基本目標，實現(xiàn)以管理價值為依托的網(wǎng)點現(xiàn)場.服務.營銷.風險的優(yōu)質(zhì)管理

? 人員管理：能夠從感性和理性的兩個角度來認知員工的重要性，同時學習并掌握如何管理員工的目標與計劃.建立員工輔導與激勵的機制.學會會議經(jīng)營與員工培訓

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：支行長、副行長、網(wǎng)點負責人、網(wǎng)點主任 授課方法：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定

課程特色：

實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

課程模型：

課程大綱：

導論：新常態(tài)下的銀行服務營銷發(fā)展趨勢（1H）

一、新常態(tài)下客戶財富的變革 1．多元財富 2．理性財富 3．專業(yè)財富 4．個性財富 5．全球財富

二、新常態(tài)下銀行服務經(jīng)濟的變革 1．多元化服務 2．體驗式服務 3．互聯(lián)網(wǎng)服務

三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn) 1．細分市場帶來的“窄門”效應 2．新常態(tài)的奶酪哲學應用 3．時勢造“英雄”也造“狗熊”

第一講：互聯(lián)網(wǎng)思維與網(wǎng)點管理（1.5H）

一、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點管理者面臨的挑戰(zhàn) 1．競爭新常態(tài)化 2．管理去邊界化 3．職能無差異化 4．自我要求更高

二、網(wǎng)點管理的一二三 1．一個角色：管理者

2．兩個目標：經(jīng)營成果.營銷績效

3．三項職能：管網(wǎng)點.管自己.管理員工和工作

三、管理者的三項職能 1．管理網(wǎng)點 2．管理管理者 3．管理員工和工作

案例分析：某商業(yè)銀行行長給我們的啟示

小組研討：新常態(tài)下的管理角色認知給我們哪些啟示？你最關(guān)注和最期望完善的個人管理職能有哪些？

第二講：管理者的首要職責是管網(wǎng)點（2H）

一、網(wǎng)點經(jīng)營的目標管理 1．創(chuàng)造客戶 2．提供服務 3．做出業(yè)績

二、網(wǎng)點經(jīng)營的功能管理 1．用戶角度的五功能體現(xiàn) 2．網(wǎng)點角度的四功能體現(xiàn)

三、網(wǎng)點經(jīng)營的價值管理 1．了解你的客戶

2．了解你客戶需要的產(chǎn)品 3．了解客戶接觸的入口

四、網(wǎng)點經(jīng)營的風險管理 1．金融防范風險 2．合規(guī)經(jīng)營風險 3．人員道德風險

案例分析：某商業(yè)銀行網(wǎng)點的三項管理給我們的啟示

小組研討：在網(wǎng)點管理的過程中，我們存在哪些不足？可改善的部分有哪些？

第三講：管理者的重要職責是管自己（3H）

一、管理者的重要性

二、管理者的四大角色定位 1．管理者 2．組織者 3．服務者 4．營銷者

三、管理者的四種管理風格 個人測評：管理風格測試 1．了解你的管理風格 1）授權(quán)型領(lǐng)導 2）支持型領(lǐng)導 3）教練型領(lǐng)導 4）指令型領(lǐng)導

2．四種領(lǐng)導風格的彈性應用 1）彈性領(lǐng)導風格選擇的原則 2）彈性領(lǐng)導風格運用的注意事項 3．領(lǐng)導風格的培養(yǎng)

案例分析：某支行長的領(lǐng)導風格與領(lǐng)導績效 小組研討：根據(jù)自我領(lǐng)導風格測評，請闡述如何完成領(lǐng)導者的四大角色

第四講：管理者的核心職責是管員工與工作（4H）

一、管理員工的重要性

1．你如何看待員工？“人”還是“資源”？ 2．區(qū)分管理員工和管理任務 3．明確網(wǎng)點對員工的要求 4．了解員工對網(wǎng)點的期望

二、目標與計劃管理

1．員工的工作目標與網(wǎng)點目標相結(jié)合 2．員工職涯規(guī)劃與網(wǎng)點發(fā)展相結(jié)合 3．計劃與月度計劃相結(jié)合 4．計劃制定的SMART原則 5．計劃的執(zhí)行與反饋

案例分析： 阿甘與公司一同成長

小組研討： 為你的員工制定職涯規(guī)劃與規(guī)劃

三、員工輔導與激勵 1．員工輔導的重要性 2．員工輔導的方式 3．員工輔導的流程與技巧 4．員工輔導的注意事項 5．員工激勵的重要性 6．激勵的三大關(guān)鍵要素 7．雙因素激勵理論 8．馬斯洛需求激勵理論 9．員工激勵的原則和策略 10．常見的十大員工激勵方式

案例分析： 某商業(yè)銀行行長的員工培養(yǎng)計劃

小組研討： 請評估所在網(wǎng)點的員工輔導與激勵措施，并制定員工輔導與激勵改善計劃

四、員工培訓與會議 1．為了結(jié)果而培訓 2．式培訓與非制式培訓相結(jié)合 3．開好會與好開會

4．網(wǎng)點會議3+1的作用與意義 5．晨會的經(jīng)營與管理 6．夕會的經(jīng)營與管理 7．月度會議的經(jīng)營與管理 8．微信群會議的使用與管理

工具使用：（月度）培訓（會議）計劃表.晨夕會流程表 課程小結(jié)與問題解答

第四篇：商務禮儀培訓帆宇達肖珂《優(yōu)質(zhì)服務禮儀》

優(yōu)質(zhì)服務禮儀

課程背景：

在市場經(jīng)濟條件下，服務行業(yè)的競爭就是服務質(zhì)量的競爭，那么服務禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經(jīng)意的服務不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競爭力的需要。

課程收益：

1.通過培訓使學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象； 2.通過培訓使學員了解服務領(lǐng)域的基本禮儀； 3.通過培訓使學員掌握處理棘手問題的技巧； 4.通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；

5.通過培訓使學員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

課程風格：

專家老師有多年國內(nèi)五星級服務培訓體系授課經(jīng)驗，擅長服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓，注重實操與訓練，以先進的授課方式訓練，訓練方式獨特，高效。老師現(xiàn)場針對性指導，讓學員達到能用儀表和舉止反映出企業(yè)的精神面貌，讓禮儀深入服務流程當中，提高服務質(zhì)量。

授課方式： 1.五步方式

第一步：講給學員聽 第二步：做給學員看 第三步：請學員來做 第四步：從旁指導

第五步：給學員鼓勵贊美，糾正錯誤，達到標準

2.授課比例：講授30% + 分小組訓練60% + 特殊情境模擬訓練10% 3.授課特色：以先進的弗勞爾聞式的授課方式訓練，訓練方式獨特，高效

/ 7 參訓人數(shù)：32-42人 課程時間：2天，6小時/天 授課對象：所有從事服務行業(yè)的人員

課程大綱

第一講：重新認識自我——服務禮儀新理念

一、案例鑒賞

1.案例：他為何為難服務人員? 思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員? 2.導入服務禮儀的概念、重要性 1）優(yōu)質(zhì)服務的定義 2）服務禮儀定義 3）服務與禮儀的重要性

二、工作態(tài)度 1.我為什么而工作

2.我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)現(xiàn)場演練：學員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——服務人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀--男士職業(yè)形象打造 1.男士發(fā)型打造

2.男士干凈整潔面容打造方法 3.男士儀容禁忌及注意事項

二、儀容禮儀--女士職業(yè)形象打造 1.女士發(fā)型打造

1）發(fā)式要求及打造技巧(老師現(xiàn)場實操指導，學員兩兩一組實操練習)2）發(fā)飾要求(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)2.女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲 1）潔面正確的技巧 2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧

/ 7 4）粉底使用技巧 5）定妝粉使用技巧 6）畫眉技巧方法 7）畫眼影技巧方法 8）畫眼線技巧方法 9）畫腮紅技巧方法 10）畫口紅技巧方法 11）檢查效果注意事項 3.女士儀容禁忌及注意事項 1）手部護理 2）香水使用技巧

三、儀表禮儀--男士、女士儀表形象規(guī)范 1.男士著裝規(guī)范 1）西裝著裝要領(lǐng) 2）襯衣的穿著要領(lǐng) 3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則 5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配 6）職業(yè)裝著裝大禁忌 2.女士著裝規(guī)范 1）干凈整潔、整齊規(guī)范 2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴 3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇 5）女士工作制服穿著禁忌

3.服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法 1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等 2）絲巾的佩戴技巧 案例：某企業(yè)人員儀表案例

現(xiàn)場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我(正面，反面)

/ 7 第三講：儀態(tài)禮儀--服務人員儀態(tài)規(guī)范

一、標準站姿

1.男士標準站姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練 2.女士標準站姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練 3.站姿中面部表情訓練 4.站姿體態(tài)訓練方法 1）采用頭頂書 2）膝夾紙

二、標準坐姿

1.男士標準坐姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練 2.女士標準坐姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練 3.坐姿中面部表情訓練

三、標準行姿

1.男士標準行的規(guī)范--理論講解+實操訓練 2.女士標準行的規(guī)范--理論講解+實操訓練 3.行姿中面部表情訓練

四、標準蹲姿

1.標準蹲姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練 2.蹲姿的注意事項

五、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規(guī)范--理論講解+實操訓練 2.端拿遞送的注意事項

案例：某銀行服務人員接待客戶案例

現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第四講：服務禮儀

一、鞠躬禮儀 1.鞠躬禮儀的起源 2.明確鞠躬禮儀要求

3.鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分--理論講解+實操訓練

二、引領(lǐng)禮儀

/ 7 1.引領(lǐng)人員方位

2.引領(lǐng)手勢--理論講解+實操訓練

三、迎送禮儀 1.來有聲，迎 2.離有禮，送

3.學員兩兩一組實操訓練，老師從旁指到

四、敬語禮儀 1.禮貌用語種類

1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語 2.文明用語使用方法及注意事項

1）語言魅力訓練--語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。2）稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼? 3）問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧； 4）贊揚他人的技巧

5）引導、分流客戶的語言技巧 6）產(chǎn)品介紹的語言技巧 7）面對投訴客戶的語言技巧 8）接聽電話的基本要求和禁忌

模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景

五、微笑禮儀 1.微笑禮儀的標準

2.筷子訓練法--理論講解+實操訓練 案例：某服務企業(yè)顧客感受案例

現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第五講：黃金服務法則--制勝于服務行業(yè)的法寶

一、如何針對顧客身份去抓住顧客--特殊顧客分類 1.弱，病，殘分類及特性 2.老，小，孕分類及特性 3.VIP顧客及特性

二、服務過程中各階段效應

/ 7 1.首輪效應 2.三A效應 3.親和效應 4.細微服務效應 5.末輪效應

三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議 2.自身失誤立即道歉 3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

四、服務異議的處理 1.異議情況處理原則 1）彼此尊重、換位思考 2）職權(quán)之內(nèi) 3）職權(quán)之外 2.傾聽的技巧 3.投訴處理流程

1）如何將投訴處理預防在發(fā)生之前? 2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴? 3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意? 案例：客戶不滿辦理業(yè)務速度過慢，進行投訴 現(xiàn)場演練：學員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

第六講：服務人員的良好心態(tài)塑造

一、心里瑜伽引導訓練 1.音樂催眠法

2.認清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做 3.引導學員塑造陽光心態(tài)

二、自身調(diào)節(jié)法 1.空杯心態(tài) 2.放好自己的位置

/ 7 3.換位思考

/ 7

第五篇：商務禮儀培訓帆宇達肖珂《銀行服務禮儀》

銀行服務禮儀

課程背景：

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市

場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。

而在市場經(jīng)濟條件下，服務行業(yè)的競爭就是服務質(zhì)量的競爭，那么服務禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經(jīng)意的服務不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于銀行一線服務人員來說，學習和運用銀行服務禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭力的必備需要。

課程收益：

1.通過銀行禮儀培訓，使得學員了解銀行服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)。

2.全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領(lǐng)，提升個人形象。3.使學員統(tǒng)一銀行服務標準，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。

4.使學員掌握重要的服務溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠實客戶。

5.掌握與客戶交談時的語言藝術(shù)。

課程風格：

專家老師有多年服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓經(jīng)驗，注重實操與訓練，授課方式獨特、高效。老師深入淺出、化繁為簡、實戰(zhàn)演練、現(xiàn)場針對性指導，讓學員達到能用儀容儀表和言行舉止反映出銀行企業(yè)的精神面貌。

授課方式： 1.五步方式

第一步：講給學員聽

/ 7 第二步：做給學員看 第三步：請學員來做 第四步：從旁指導

第五步：給學員鼓勵贊美，糾正錯誤，達到標準

2.授課比例：講授30% + 分小組訓練60% + 特殊情境模擬訓練10% 3.授課特色：以先進的弗勞爾聞式的授課方式訓練，訓練方式獨特、高效

參訓人數(shù)：32-42人 課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行窗口人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等

課程大綱

第一講：重新認識自我——銀行服務禮儀新理念

一、案例鑒賞

1.案例：他為何為難銀行工作人員? 思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員? 2.導入服務禮儀的概念、重要性 1）優(yōu)質(zhì)服務的定義 2）服務禮儀定義 3）服務與禮儀的重要性

二、工作態(tài)度 1.我為什么而工作

2.我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)現(xiàn)場演練：學員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造 1.男士發(fā)型打造

2.男士干凈整潔面容打造方法 3.男士儀容禁忌及注意事項

二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造

/ 7 1.女士發(fā)型打造 1）發(fā)式要求及打造技巧

(老師現(xiàn)場實操指導，學員兩兩一組實操練習)2）發(fā)飾要求

(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)2.女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲 1）潔面正確的技巧 2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妝粉使用技巧 6）畫眉技巧方法 7）畫眼影技巧方法 8）畫眼線技巧方法 9）畫腮紅技巧方法 10)畫口紅技巧方法 11)檢查效果注意事項 3.女士儀容禁忌及注意事項 1）手部護理 2）香水使用技巧

三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范 1.男士著裝規(guī)范 1）西裝著裝要領(lǐng) 2）襯衣的穿著要領(lǐng) 3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則 5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配 6）職業(yè)裝著裝大禁忌 2.女士著裝規(guī)范 1）干凈整潔、整齊規(guī)范 2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

/ 7 3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇 5）女士工作制服穿著禁忌

3.服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法 1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等 2）絲巾的佩戴技巧 案例：某銀行服務人員儀表

現(xiàn)場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我(正面，反面)

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范

一、標準站姿

1.男士標準站姿的規(guī)范——理論講解+實操訓練 2.女士標準站姿的規(guī)范——理論講解+實操訓練 3.站姿中面部表情訓練 4.站姿體態(tài)訓練方法 1）采用頭頂書 2）膝夾紙

二、標準坐姿

1.男士標準坐姿的規(guī)范——理論講解+實操訓練 2.女士標準坐姿的規(guī)范——理論講解+實操訓練 3.坐姿中面部表情訓練

三、標準行姿

1.男士標準行的規(guī)范——理論講解+實操訓練 2.女士標準行的規(guī)范——理論講解+實操訓練 3.行姿中面部表情訓練

四、標準蹲姿

1.標準蹲姿的規(guī)范——理論講解+實操訓練 2.蹲姿的注意事項

五、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規(guī)范——理論講解+實操訓練 2.端拿遞送的注意事項

/ 7 案例：某銀行服務人員接待客戶案例

現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第四講：銀行服務禮儀

一、鞠躬禮儀 1.鞠躬禮儀的起源 2.明確鞠躬禮儀要求

3.鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分——理論講解+實操訓練

二、引領(lǐng)禮儀 1.引領(lǐng)人員方位

2.引領(lǐng)手勢——理論講解+實操訓練

三、迎送禮儀 1.來有聲，迎 2.離有禮，送

3.學員兩兩一組實操訓練，老師從旁指到

四、敬語禮儀 1.禮貌用語種類

1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語 2.文明用語使用方法及注意事項

1）語言魅力訓練——語言清晰度、親和力;音量控制;語態(tài)控制。2）稱呼禮儀————陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼? 3）問候語———如何說第一句話;語言寒暄訓練;自我介紹技巧;4）贊揚他人的技巧

5）引導、分流客戶的語言技巧 6）產(chǎn)品介紹的語言技巧 7）面對投訴客戶的語言技巧 8）接聽電話的基本要求和禁忌

模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景

五、微笑禮儀 1.微笑禮儀的標準

2.筷子訓練法——理論講解+實操訓練

/ 7 案例：某銀行顧客感受案例

現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第五講：銀行服務法則——制勝于銀行服務行業(yè)的法寶

一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類 1.弱，病，殘分類及特性 2.老，小，孕分類及特性 3.VIP顧客及特性

二、服務過程中各階段效應 1.首輪效應 2.三A效應 3.親和效應 4.細微服務效應 5.末輪效應

三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議 2.自身失誤立即道歉 3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

四、服務異議的處理 1.異議情況處理原則 1）彼此尊重、換位思考 2）職權(quán)之內(nèi) 3）職權(quán)之外 2.傾聽的技巧 3.投訴處理流程

1）如何將投訴處理預防在發(fā)生之前? 2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴? 3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意? 案例：客戶不滿辦理業(yè)務速度過慢，進行投訴 現(xiàn)場演練：學員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

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第六講：銀行服務人員的良好心態(tài)塑造

一、心里瑜伽引導訓練 1.音樂催眠法

2.認清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做 3.引導學員塑造陽光心態(tài)

二、自身調(diào)節(jié)法 1.空杯心態(tài) 2.放好自己的位置 3.換位思考 / 7