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第一篇：論我國行政爭議的行政調解解決機制

摘要：我國關于行政調解的立法在如火如荼地進行，各省市在規章和規范性文件中也都規定了行政調解解決行政爭議和民事爭議，然而行政調解解決行政爭議的實踐卻門庭冷落。一方面有法律規定本身的原因，如法律規定可調解的行政爭議的范圍模糊、調解主體不中立以及調解的時限規定可能會與其他救濟途徑的啟動期限沖突等，另一方面也有現實的原因。要改變現有規定在實踐中遭遇的尷尬現狀，需要明確行政調解解決行政爭議的范圍、建立具有中立性和權威性的行政調解主體、明確行政調解協議的效力等。

關鍵詞：行政調解；行政爭議；調解協議

中圖分類號： d922.11 文獻標志碼：a 文章編號：1009-055x（2016）03-0091-08

引言

20世紀后半期以來，美國出現了“訴訟爆炸”的現象，一方面法院不堪重荷，另一方面訴訟作為處理糾紛的正規方式，在實踐中也暴露出了很多缺陷，比如成本高、效率低、形式化等，“替代性糾紛解決機制”（alternative dispute resolution，簡稱為adr）應運而生，adr在解決民事爭議中廣泛使用。到20世紀90年代，美國將adr引入行政過程。1990年，美國國會通過了《行政爭議解決法》（administrative dispute resolution act），該法的目的是“授權和鼓勵聯邦行政機關適用調解、協商、仲裁或其他非正式程序，對行政爭議進行迅速的處理”。[1]歐洲國家也在行政程序領域推行adr，歐洲委員會部長理事會指出“解決行政爭議的替代方法是可行的，因為它可以在減輕法院的案件壓力的同時，也是確保了公平公正。法院的訴訟程序在實踐中并不經常是解決行政爭議的最合適的辦法，而替代爭議解決辦法卻在解決行政爭議的同時，也使行政機關更接近公眾。”[2]v

在我國，行政調解運用于解決與行政管理職權密切相關的民事爭議，向來沒有爭議，立法和實踐也一直在進行。①其發揮作用的領域也主要限于解決民事爭議。而調解運用于解決行政爭議，卻是近年來才發展起來的。②調解可以作為一種手段運用于爭議解決過程中，在裁斷者的主持下，雙方當事人自愿協商、達成協議成為一種結案方式，比如，對于特定范圍內的行政爭議，在行政復議中由行政復議機關主持，以調解的方式結案，在行政訴訟中由法院主持調解。同時調解也可以作為一種獨立的解決行政爭議的制度而存在。在我國雖然未出現西方國家的“訴訟爆炸”現象而帶來的司法和社會壓力，但是由于行政爭議的多發性和多樣性，在我國卻出現了“信訪潮”――當事人尋求訴訟外糾紛解決途徑，因此建立多元化的糾紛解決機制或許會起到緩解的作用。多元化糾紛解決機制中的行政調解制度不僅可以解決特定的民事爭議，也可以解決一部分行政爭議。因為很多行政爭議的發生“是由于行政機關利用其優越地位，有意識地或無意識地給當事人造成困難。這種困難可以由于行政機關改變態度而消滅”。[3]545行政調解通過對話、合意解決行政爭議，達成自愿的、雙方都可以接受的解決方案，有利于加強行政機關與相對人之間的溝通，拉近行政機關與相對人之間的距離，改變行政權和個人沖突和對立的傳統。本文所研究的行政調解解決行政爭議的制度并不包含行政復議中的調解方式，而是一種獨立的解決行政爭議的制度。行政調解解決行政爭議的制度在我國的興起，緣起于2010年國務院在《關于加強法治政府建設的意見》中明確提出為依法化解社會矛盾糾紛，除了加強行政復議工作和行政機關配合行政訴訟之外，要把行政調

解作為地方各級人民政府和有關部門的重要職責，建立行政調解工作體制，充分發揮行政機關在化解行政爭議和民事糾紛中的作用。在國家政策的引領下，全國各地關于行政調解的規定也迅速出臺。

筆者以“北大法寶――法律法規”數據庫為檢索對象，以“行政調解”為標題關鍵詞，以“中央法規司法解釋”和“地方法規規章”為范圍進行檢索，共獲得初始檢索結果191條，包含了26個省、市的政府及工作部門發布了行政調解規定或關于加強行政調解工作的意見。本文以其中的地方政府規章一方面這些地方政府規章相較于其他規范性文件效力較高，另一方面，筆者通過閱讀發現，其他規范性文件對行政調解工作規定的過于宏觀，可操作性不強，政策宣示性特征明顯。地方政府規章主要有《云南省行政調解規定（試行）》《貴陽市行政調解暫行規定》《廣州市行政調解規定》《南京市行政調解工作實施辦法》《南寧市行政調解辦法》《深圳市行政調解實施辦法（試行）《海口市行政調解程序暫行規定》》《銀川市行政調解辦法》。北京市政府起草了《北京市行政調解工作辦法（征求意見稿）》，于2014年12月3日至2014年12月23日向社會公開征求意見。為研究對象，以期勾勒現行法律規定面相，提煉問題意識，總結條文規定的不足之處，為法律規定的完善和行政調解實踐提供建議。

一、我國行政調解解決行政爭議的法律規定

從2010年起，我國行政調解的地方立法工作迅速展開，但是作為“大調解”體系中的行政調解，與司法調解和人民調解相比較，既未如司法調解那樣規定于單行法《中華人民共和國行政訴訟法》中，也沒有像人民調解般有一部統一的《中華人民共和國人民調解法》，而是散見于各地政府規章或規范性文件中。各地關于行政調解解決行政爭議的范圍、主體、程序、調解協議的效力等的規定也并不統一。

（一）行政調解解決行政爭議的范圍

在我國，行政爭議這一概念并沒有出現在法律層面，《中華人民共和國行政復議法》和《中華人民共和國行政訴訟法》在界定受案范圍時，使用的都是行政行為的概念。德國《行政法院法》和中國臺灣地區的《行政訴訟法》在規定受案范圍時，都使用的是公法爭議，人民對所有形式的公權力行為都可以請求權利保護，包括行政處分、行政契約、事實行為、行政計劃等，以達到無漏洞權利保護的規范目的。參見翁岳生.行政訴訟法逐條釋義[m].臺北：五南圖書出版公司，2002：35.而國務院和地方政府關于行政調解制度的規范性文件或地方政府規章在界定行政調解的范圍時卻使用了“民事爭議”和“行政爭議”的概念。對于行政爭議的外延范圍，學者有不同的看法。從狹義的角度，有學者認為行政爭議是指自然人、法人或者其他組織與行政機關之間發生的因行政機關實施行政行為而產生的法律上的爭執。[4]106從廣義的角度，有學者認為行政爭議是行政機關在實施行政管理活動中與行政管理相對人之間發生的糾紛。[5]5筆者選取的地方政府規章對于行政調解解決行政爭議的范圍規定不一，有以下幾種情況： 1.范圍最廣的行政爭議

有的地方政府規章對行政爭議的范圍沒有具體限定，而是籠統規定行政機關可以調解行政機關與公民、法人或其他組織之間產生的行政爭議。比如《貴陽市行政調解暫行規定》第八條、《南寧市行政調解辦法》第二條、《海口市行政調解程序暫行規定》第三條、《銀川市行政調解辦法》第七條、《北京市行政調解工作辦法（征求意見稿）》第三條。

2.有限的行政爭議

有的地方政府規章對可以通過行政調解解決的行政爭議的范圍進行了限定。限定的方式有概括限定的，如《廣州市行政調解規定》第七條規定的是“法律、法規、規章規定的可以調解的行政機關與公民、法人或者其他組織之間產生的行政爭議”。《寧波市行政調解工作暫行規定》第八條規定的是“其他依法可以進行調解的行政爭議”和已經申請行政復議的行政爭議（包括因不服行政機關行使法律、法規、規章規定的自由裁量權作出的具體行政行為和因行政賠償或者行政補償糾紛申請行政復議的）；有通過有限列舉進行限定的，如《南京市行政調解工作實施辦法》第八條規定“行政機關或者法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織與公民、法人或其他組織之間產生的房屋土地征收、社會保障、治安管理等行政爭議”。《深圳市行政調解實施辦法（試行）》第三條規定：“行政機關與公民、法人或者其他組織之間因行政補償和具有行政管理特征的政府合同引發的爭議”。

3.將行政爭議排除在行政調解的范圍之外

《云南省行政調解規定（試行）》第二條規定行政調解的范圍僅僅是公民、法人或者其他組織之間發生的與其行政管理職能相關的民事糾紛，行政機關與公民、法人或者其他組織之間因行政管理產生的行政爭議可以通過行政復議、行政訴訟等途徑解決。

（二）行政調解解決行政爭議的主體

行政調解與人民調解、司法調解最大的區別就在于主持調解的主體不同，是由行政機關主持解決民事爭議和行政爭議。以行政爭議為中心而有關聯的行政機關包括作出爭議行為的原機關、所屬人民政府和上一級行政機關。立法者選擇適格的調解主體至關重要，因為恰當的調解主體對于行政爭議的解決具有決定性作用，“在調解者相對于當事人來說處于社會的上層，或者當事者在經濟上對調解者有所依靠的情況下，調解者提出的解決方案對于當事者具有不可忽視的分量”。[6]13目前，地方政府規章中規定的解決行政爭議的行政調解主體有以下幾種：

1.作出引起行政爭議行為的行政機關本身

比如《廣州市行政調解規定》和《北京市行政調解工作辦法（征求意見稿）》都明確規定行政爭議由作出具體行政行為的行政機關調解，由行政機關的法制機構或者信訪機構主持。《南京市行政調解工作實施辦法》《銀川市行政調解辦法》和《寧波市行政調解工作暫行規定》都籠統規定行政調解由各級行政機關具體負責，可以推斷規定的本意是由作出引起行政爭議行為的行政機關本身負責調解工作。

2.原則上由作出引起行政爭議行為的行政機關本身調解，當事人也可以選擇向該行政機關的上一級行政機關申請調解

比如《貴陽市行政調解暫行規定》和《海口市行政調解程序暫行規定》都規定行政爭議由作出具體行政行為的行政機關調解，當事人拒絕由作出該具體行政行為的行政機關調解的，可以向該行政機關的上一級行政機關申請調解。在這些規定中顯然也考慮了由作出引起行政爭議行為的行政機關本身作為調解主體，不符合對行政調解主體中立性的要求，當事人對調解過程及結果容易產生不信任，因此，給予當事人選擇權，可以向上一級行政機關申請調解。

3.當事人可以自由選擇向該行政機關的同級政府法制機構、上一級行政機關或原行政機關提出行政調解申請

比如《南寧市行政調解辦法》第十二條規定：“爭議糾紛一方當事人是行政機關的，另一方當事人可以向該行政機關的同級政府法制機構或上一級行政機關提出行政調解申請，也可以向該行政機關提出行政調解申請。”

4.僅規定同級政府法制機構作為調解主體

比如《深圳市行政調解實施辦法（試行）》第十條規定，行政爭議“由本級政府法制機構作為調解機關負責調解”。

（三）行政調解解決行政爭議的程序

在選取的地方政府規章中，行政調解解決行政爭議的程序基本上都遵循了申請―受理―調解―達成調解協議（或未達成協議，終止調解）的步驟。其中需要注意的問題有以下兩個：

1.行政調解解決行政爭議程序的啟動

在行政復議和行政訴訟中，只要申請人或原告一方提起，就可以啟動爭議解決程序，而“作為審判外糾紛處理機關發揮作用的最基本條件，糾紛處理的開始和最終解決方案的提示這兩個階段，都必須獲得當事者的合意。這一點是審判外的糾紛處理與審判的決定性區別”是。[6]79因此，雖然在這些地方政府規章中對行政調解解決行政爭議程序啟動的規定存在差別，但無一例外的是，都要取得雙方當事人的同意。有的規定行政調解可以由當事人提出申請，也可以由行政機關依職權主動進行。由一方當事人提出行政調解申請的，應當征得其他當事人同意；由行政機關依職權主動調解的，應當征得各方當事人同意。如《寧波市行政調解工作暫行規定》第十一條、《貴陽市行政調解暫行規定》第八條、《南京市行政調解工作實施辦法》第十四條、《深圳市行政調解實施辦法（試行）》第十二條的規定、《銀川市行政調解辦法》第十六條。有的規定行政調解只能由當事人提出申請。如《廣州市行政調解規定》第十二條、《南寧市行政調解辦法》第十一條、《海口市行政調解程序暫行規定》第十九條。有的規定行政爭議中的行政機關提出調解動議，行政相對人接受的，調解程序即啟動。《北京市行政調解工作辦法（征求意見稿）》第二十一條。

2.行政調解的期限

行政調解的期限從當事人申請調解之日起，計算到達成調解協議之日。行政調解解決行政爭議的期限長短直接決定了當事人還能否采取其他的救濟途徑。在選取的地方政府規章中對調解的期限規定不盡相同，有的無具體規定，有的規定的期限總和已經超過了行政復議的申請期限，也有的僅僅規定了調解時限，而沒有規定受理期限。筆者選取的規章對調解期限的規定如下表所示。

（四）行政調解解決行政爭議的結果――調解協議

在這些地方政府規章中基本上都規定了行政調解解決民事爭議后所達成的行政調解協議的效力，而對解決行政爭議的行政調解協議的效力沒有提及。行政調解解決行政爭議效力的不確定性，可能會導致任何人可以隨意反悔調解協議而不用承擔責任。一方面會影響當事人以后選擇行政調解的救濟途徑的積極性，另一方面也會造成行政機關可能不重視行政調解機制的建立，從而影響行政調解的質量。

二、我國行政調解解決行政爭議法律規定的實施

（一）行政爭議由行政調解解決的實踐狀況

“調解在公法領域仍然沒有發展起來。在行政程序中尋求調解的行為看起來正在侵犯行政法的核心原則，如合法性、公權力行使、責任和義務等原則。所有的法律體系理論上允許在行政法中存在調解。然而在實踐中，調解被認為是一種不適合在行政程序中運用的制度。”[2]?實際上行政調解解決行政爭議在實踐中的運用效果仍然不理想。雖然在國家政策倡導下，各地積極制定行政調解的規則，有的地方還建立了專門的行政調解組織。如上文分析，在各地的地方政府規章中都詳細規定了行政調解解決行政爭議的范圍、調解的主體、調解的程序以及調解的結果，制定規范的工作積極展開。但是在實踐中，行政調解解決的糾紛大部分是民事爭議，行政爭議只占很少一部分。

比如杭州市工商行政管理局在2013年行政調解工作總結中提到，2013年，杭州市工商局大力開展工商行政調解工作，積極化解矛盾糾紛。全年共辦理行政調解案件33 712件，其中消費爭議調解 33 685 件，合同爭議調解13件，行政爭議調解14件。[7]行政爭議調解只占行政調解案件總量的4.15%，而所調解的行政爭議也主要存在于行政復議中以調解方式結案的情況，并沒有建立真正意義上的解決行政爭議的行政調解制度。在北京市有同樣的情況，在實踐工作中主要是運用行政調解解決行政管理領域中的民事糾紛，以及推動各級行政復議機關要積極發揮好復議過程中調解的作用[8]，雖然北京市海淀區政府法制辦于2007年成立了全國首家行政爭議調處機構――行政爭議調處中心，但主要調處來自法院、行政復議、信訪等途徑轉送來的行政糾紛。而調解的案件也大部分是在行政復議中與行政行為相關的民事爭議部分。[9]

總的來說，在實踐中，行政機關主持調解解決行政爭議的工作仍然停留在行政復議過程中以調解作為一種復議結案的方式，作為一種單獨的行政調解制度解決行政爭議并沒有如解決民事爭議那樣如火如荼地展開，與各地的積極立法工作形成了鮮明的對比。

（二）行政調解解決行政爭議實踐未能積極開展的原因分析

實踐中沒有大量運用行政調解解決行政爭議，并不說明行政爭議的數量少。與行政復議和行政訴訟受理案件相比較，在我國出現的“信訪潮”，一方面說明現有法律糾紛解決途徑的不足，另一方面也說明社會民眾仍然需要有效的糾紛解決途徑。所以目前我國在積極建立多元化糾紛解決機制，以滿足不同類型的糾紛解決需求。雖然國家政策強調要充分發揮行政調解在解決民事爭議和行政爭議中的作用，各地也紛紛出臺了規章制度，而為何通過行政調解解決行政爭議的實踐并沒有積極開展？其原因不僅有法律規范本身的原因，也有現實因素的影響。

1.法律規定存在的問題

（1）法律規定的可調解的行政爭議范圍模糊

在一個結構合理、銜接有序的多元化行政糾紛解決體系中，基于當事人的選擇可以將不同的行政糾紛分流到相應的解決方式之內。[10]而法律規定中可調解的范圍模糊不清，會影響行政調解解決行政爭議功能的發揮。如第一部分指出的，各地規章中規定的可調解的行政爭議的范圍不一致，要么籠統規定行政機關與相對人之間的行政爭議，或“依法”可以調解的行政爭議，要么只規定了在行政復議中可以由復議機關主持的調解。一方面，各地規章中模糊規定行政爭議范圍的做法，是需要單行法中有明確規定哪些行政爭議可以申請行政調解的。反觀我國的單行法律，大部分規定了特定民事爭議可以申請相應行政管理機關主持調解，并沒有規定哪些行政爭議可以申請行政調解。所以，行政爭議范圍的模糊導致行政調解解決行政爭議制度的空轉和流于形式化。另一方面，行政復議中的調解在《中華人民共和國行政復議法實施條例》中已經明確規定，在這些規章和規范性文件中再次規定，屬于重復立法，沒有必要。

（2）調解主體不中立

調解是由中立的第三方鼓勵、協助爭議雙方當事人尋求解決爭議的方案，而不是強迫雙方達成意見。從解決行政爭議的角度考慮，適格的行政調解主體需要具備中立性和權威性。中立性的具備使行政調解主體在調解活動中能夠居間調解，不偏不倚；權威性的具備使處于爭議中的行政機關和公民一方能夠被說服且自愿讓步，以達成調解協議。在規定行政調解的地方政府規章中規定主體或者是行政爭議一方――行政機關本身，或上級行政機關，或所屬人民政府。如果由行政機關本身作為調解主體，其中立性不強，可能難以使行政爭議另一方當事人信服；而如果由所屬人民政府或上級行政機關作為調解主體，其中立性要強于行政爭議中的行政機關，但是又難免與行政復議中的調解重合。基于調解主體的不中立性或與行政復議途徑的重復，行政爭議的當事人可能更愿意直接選擇行政復議或行政訴訟。

（3）調解的期限規定可能會與其他救濟途徑的啟動期限沖突

行政爭議的行政調解解決途徑的結果可能有兩種，一是達成調解協議，且履行，行政爭議就此消除；另一種是不能達成協議，或達成協議，一方拒絕履行，行政爭議仍然存在，就需要考慮其他的救濟途徑，如行政復議或行政訴訟。如上文所示表中所列出的行政爭議的行政調解解決期限規定在各地政府規章中規定不一致，有的沒有明確規定解決期限，有的雖然明確規定，但是重大復雜的糾紛的解決期限超過了60天，可能會妨礙當事人尋求其他救濟途徑。因此，實踐中，行政爭議中的公民、法人或其他組織更傾向于直接選擇行政復議或行政訴訟，而不直接選擇行政調解。2.現實的原因

盡管全國各地市都在積極開展行政調解的制定規則的工作，但是行政調解解決行政爭議的實踐卻并不積極，分析其現實原因，主要在于兩方面：

一是處于行政爭議中的行政機關并不熱衷于調解――行政機關工作人員遇到行政糾紛，寧愿通過法定途徑（行政復議、行政訴訟）解決。[11]109只有在爭議行政行為確實違法，如果進入復議或訴訟程序，面臨被撤銷的危險，或者雖然行政行為合法，而原告確實有困難導致行政行為無法執行時，行政機關才可能接受調解。[12]由于行政機關的“不熱衷”，處于行政爭議中的公民一方與行政機關無法達成合意，通過行政調解解決行政爭議也就無法實現。

二是當事人對行政調解解決行政爭議制度并不熟悉。當事人對行政爭議的救濟途徑的知悉，來源于法律的明確規定和行政機關的告知。而行政調解解決行政爭議的制度只是出現在各地規章或政策性文件中，既不如行政復議、行政訴訟般有統一的法律規定――《中華人民共和國行政復議法》和《中華人民共和國行政訴訟法》，也不如行政調解解決民事爭議般規定于各單行實體法中。如《中華人民共和國商標法》第六十條第三款、《中華人民共和國專利法》第六十條、《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十五條、《合同爭議行政調解辦法》第六條、《中華人民共和國治安管理處罰法》第九條、《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》第八十九條、《中華人民共和國水法》第五十七條、《學生傷害事故處理辦法》第十八條、《中華人民共和國水污染防治法》第八十六條、《中華人民共和國固體廢物污染環境防治法》第八十四條、《中華人民共和國大氣污染防治法》第六十二條、《中華人民共和國噪聲污染防治法》第六十一條等，都規定了對特定領域內的民事糾紛可以通過行政調解解決。這種立法現狀導致了當事人對行政調解解決行政爭議并不熟知，加上由于行政機關可能不熱衷于調解的原因，而不告知當事人可以申請調解，造成了當事人在發生特定的行政爭議后，并不選擇行政調解，行政調解實踐并沒有積極展開的現狀。

盡管國家政策鼓勵用行政調解解決行政爭議，但是由于法律規定和社會現實存在上述問題，導致在實踐中，行政調解制度在化解行政爭議方面并沒有起到在多元化糾紛解決機制中的爭議分流的作用。

三、行政調解解決行政爭議機制的完善

行政調解解決行政爭議機制要有效運行，成為公民選擇的解決行政爭議的救濟途徑之一，一方面要完善現有的法律規定，使其更具操作性和可行性，另一方面也要解決行政調解解決行政爭議制度在現實中遇到的問題。

（一）行政調解解決行政爭議法律規定的完善

1.明確行政調解解決行政爭議的范圍

有學者提出行政調解解決行政爭議的范圍應為所有行政糾紛[13]，筆者以為屬于行政復議和行政訴訟受案范圍的行政爭議不適宜單獨申請行政調解。原因在于，調解屬于“類法律式”的沖突解決手段，其所追求的僅僅是沖突和對抗的消弭，為了實現這一效果，甚至常常以損害法律原則為代價[14]37，所以那些屬于行政復議和行政訴訟受案范圍內的行政爭議，應當依法律解決。在行政復議和行政訴訟中，那些適合調解的案件，還可以由行政復議機關和法院主持調解。另一方面，行政調解的時限與其他救濟途徑的期限可能發生沖突。對屬于行政復議和行政訴訟受案范圍內的案件進行調解，如果調解達不成協議或不能履行調解協議，有可能妨礙爭議主體申請行政復議或提起行政訴訟，反而對當事人權利的保護不利。所以，筆者認為行政調解解決行政爭議的范圍應定位為不屬于行政復議和行政訴訟受案范圍內的行政爭議，比如合法行政行為引起的補償爭議、部分行政事實行為引起的行政爭議以及某些失當行政行為引起的行政爭議等。這樣的范圍定位同時還可以達到以下效果：

（1）提供無漏洞的權利保護機制

一切行政行為都可能侵犯公民的權利，因此，對一切行政行為都應當設置相應的救濟制度，而不應僅僅局限于違法行政行為侵犯公民權利的救濟。[15]不屬于行政復議和行政訴訟受案范圍內的行政爭議，除了爭議當事人選擇忍受之外，爭議總是要尋找解決出口。因為“被審判制度關在門外的糾紛或者就此消失，或者通過其他各種可能利用的手段――有時是通過訴諸暴力――在訴訟外得到解決”[6]2，行政調解解決那些不屬于行政復議和行政訴訟受案范圍內的行政爭議，也可以彌補復議和行政訴訟糾紛解決機制的不足，從而達到“有權利，必有救濟”的狀態。

（2）化解行政爭議，緩解“信訪潮”

在社會轉型時期，我國行政爭議具有多發性和多樣性，復議和訴訟制度囿于其有限的受案范圍、相對復雜的程序等方面原因，并不能適應行政爭議多樣性和復雜性的狀況。而信訪卻因其初始成本低、受理爭議范圍廣泛、程序相對非程式化而深受老百姓接受和采用。在權利救濟方面，信訪本應是彌補其他糾紛解決途徑的不足，在現實中卻成為為解決行政爭議而優先選擇的途徑，導致當前形成了“大信訪、中訴訟、小復議”的行政爭議解決格局。與立法者及法學家理想的救濟選擇圖景“大復議、中訴訟、小信訪”相去甚遠。這種格局的形成既是老百姓相信權力而不相信法律的表現，也是這種觀念形成后果。

信訪在解決行政爭議方面所具有的特點與我們所討論的單獨的行政調解制度有很多相似之處，比如：爭議解決的主體一般是由信訪機構轉送到處于行政爭議中的行政機關，解決行政爭議的范圍廣泛，糾紛解決過程非正式化、協商性因素更強等。因此，如果將解決行政爭議的功能從信訪途徑中剝離出來，而歸入行政調解，主要解決不屬于行政復議和行政訴訟受案范圍的行政爭議，一方面可以使信訪制度回歸其本來的定位，重點發揮其政府聯系群眾的手段作用，從解決爭議的具體事務中解脫，另一方面也使目前無法通過復議和訴訟解決的行政爭議有得到解決的出口。

2.由具有中立和權威性的主體作為行政調解主體

調解解決爭議不同于和解，協議的達成并不是雙方主體的自覺行為，而是在調解主體的引導、勸說下達成的，調解主體在爭議解決過程中至關重要。行政調解主體的中立性和權威性都不可或缺。一方面，對其中立性的要求，源于“在很多情況下第三者自身對糾紛的結局持有自己固有的利益，這時第三者就有可能不顧當事者主張的正當與否而站到對實現自身利益最為有利的一方”。[6]11因此，調解主體對爭議的結局的固有利益越小，越具有中立性，當事者的主張的正當性就越能得以保障。另一方面，調解主體必須具有一定的權威性，“這種權威性是沖突各方信賴從而接受其勸導、服從其對沖突權益處置作出的判定，或者認可其提出的權益處置辦法的基礎”。[14]35調解主體為了促成雙方達成協議，往往會對當事人雙方施加壓力。而“強制性的合意”之所以成為可能，是因為調解者對當事者常常持有事實上的影響力，即對于爭議雙方，調解者處于權威地位，能夠說服和勸導雙方達成協議，使爭議得以解決。基于行政調解主體中立性和權威性的考慮，不適宜由引起行政爭議的行政機關本身作為調解主體。如果由其作為調解主體，調解過程中的中立性就受到了質疑，不符合正當程序原則，容易造成公民一方的當事人的不信任。筆者以為可以由各級人民政府建立行政調解機構，因為與引起行政爭議的行政機關本身作為行政調解主體相比較，各級人民政府更具有中立性，公民一方當事人容易信任行政調解。同時，人民政府對其所屬的工作部門的行為有一般監督的權限，并可以產生事實上的影響力，具有權威性，有利于調解協議的達成。為了增強調解機構的中立性，必須有社會力量的參與。設立類似于仲裁機構中的仲裁員名單，人員可以是行業協會或專家學者，建立社會專兼職調解員隊伍和調解專家庫。在進行調解時，由爭議雙方在名單中各指定一名，與政府的調解員組成調解組織。莫于川教授認為，“將社會力量引入到行政調解中，體現了政民合作、參與行政、合作行政的新觀念，使行政機關不再是單打獨斗。社會參與能夠增強行政調解行為的正當性和可接受性，有益于行政調解的順利進行”。[9]

3.明確并統一規定行政調解的期限

在行政爭議的解決機制中，期限的規定涉及行政調解制度與行政復議、行政訴訟等制度的銜接問題。其中，行政復議的申請期限是60天，行政訴訟的起訴期限是6個月。行政調解期限的長短直接決定了當事人能否尋求其他的救濟途徑。如果超出了復議的申請期限或訴訟的起訴期限，當事人就會喪失勝訴權。因此，行政調解的期限規定不能與其他救濟途徑的啟動期限沖突。筆者以為，行政調解法律中應當明確規定行政調解主體決定受理的期限、調解的期限以及調解的次數。在進行規定時應當考慮的因素主要是要與行政復議和行政訴訟途徑能否恰當銜接，要考慮到如果調解無法達成協議，應當為當事人留有選擇復議和訴訟途徑的余地。

（二）行政調解制度面臨的現實困境的消解

行政調解解決行政爭議制度在現實中運行困境的消解有賴于兩個方面：一是作為行政調解主體的行政機關進行調解的積極性，二是公眾對行政調解解決行政爭議制度的需求。為此，需要采取的具體措施包括兩個方面：一方面應當采取適當措施鼓勵行政調解主體開展行政調解工作。當前部分地方建立了考核獎勵機制，將行政調解工作考評科學化，也可以達到提高行政機關進行行政調解的積極性的作用，這種做法也值得借鑒。另一方面應當通過適當的引導和宣傳機制說明行政調解在解決特定范圍內的行政爭議的優勢，使公眾了解并熟知，從而不再出現一旦發生爭議，首選的救濟途徑是信訪或訴訟等現象，進而使行政調解成為供當事人可選擇的解決部分行政爭議的方式之一。

第二篇：醫療爭議如何行政調解

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醫療爭議如何行政調解

因為現在我國的醫療機構大多數還是國家辦的公益性事業單位，跟衛生行政機構存在著上下級的隸屬關系，所以，有很多醫療糾紛的患者一方認為衛生行政機構就是醫院的“娘家”，認為讓他們主持醫療事故的處理會一家人向著一家人，而忽視醫療糾紛中衛生行政部門的作用，其實這是不正確的。雖然衛生行政機構跟醫療機構是上下級的隸屬關系，但是《醫療事故處理條例》出臺后，把衛生行政機構的作用定位于居中的調解和對構成醫療事故的醫療機構及其醫務人員的行政處理上。

根據《醫療事故處理條例》第三十六條規定：“衛生行政部門接到醫療機構關于重大醫療過失行為的報告后，除責令醫療機構及時采取必要的醫療救治措施，防止損害后果擴大外，應當組織調查，判定是否屬于醫療事故；對不能判定是否屬于醫療事故的，應當依照本條例的有關規定交由負責醫療事故技術鑒定工作的醫學會組織鑒定。”

第三十七條規定：

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“發生醫療事故爭議，當事人申請衛生行政部門處理的，應當提出書面申請。申請書應當載明申請人的基本情況、有關事實、具體請求及理由等。當事人自知道或者應當知道其身體健康受到損害之日起1年內，可以向衛生行政部門提出醫療事故爭議處理申請。”

第三十八條規定：

“發生醫療事故爭議，當事人申請衛生行政部門處理的，由醫療機構所在地的縣級人民政府衛生行政部門受理。醫療機構所在地是直轄市的，由醫療機構所在地的區、縣人民政府衛生行政部門受理。

有下列情形之一的，縣級人民政府衛生行政部門應當自接到醫療機構的報告或者當事人提出醫療事故爭議處理申請之日起7日內移送上一級人民政府衛生行政部門處理：

（一）患者死亡；

（二）可能為二級以上的醫療事故；

（三）國務院衛生行政部門和省、自治區、直轄市人民政府衛生行政部門規定的其他情形。”

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由以上的三條可以看到，行政調解是醫療糾紛解除的一個得要途徑。因為有的時候雙方協商，達不成一致意見，而進行司法訴訟，一是時間太長，二是訴訟成本要高一些，而行政調解，一來可以在雙方認可的基礎上達成一致意見，二來可以節省時間和訴訟成本，所以有的時候，發生醫療糾紛，選擇行政調解要好一些。

當把醫療爭議提交衛生行政部門以后，衛生行政部門并無權直接判定是否構成醫療事故，他要進行調查，只有對事實清楚，因果關系明確的重大醫療過失行為，衛生部門才能認這為醫療事故，而對于那些復雜的，雙方爭議較大的醫療糾紛，衛生行政部門必須要提交醫療鑒定委員會鑒定后才能認定。

衛生行政機構在進行行政調解的時候，要本著當事人自愿和合法的原則下進行調解。當事人在采取這種手段維權的時候，要注意的問題一是跟雙方協商要注意的問題一樣，需要專業人士的指導，第二是要防止有的衛生行政機構怠于行使自己的職責，耽誤了進行醫療糾紛處理當事人的時間，損害了當事人的權益；或者是有的衛生行政機構超越了自己的職能，越俎代皰，以行政強制命令雙方接受他的調解意見。這兩個極端，不管發生了哪一種，當事人都要及時結束行政調解，采取司法訴訟的手段解決。

衛生行政部門應醫療事故爭議雙方當事人請求，可以進行醫療事

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故賠償調解。調解時，應當遵循當事人雙方自愿原則，并應當依據《醫療事故處理條例》的規定計算賠償數額。

經調解，雙方當事人就賠償數額達成協議的，制作調解書，雙方當事人應當履行；調解不成或者經調解達成協議后一方反悔的，衛生行政部門不再調解。

雙方當事人協商解決醫療事故的賠償等民事責任爭議的，應當制作協議書。協議書應當載明雙方當事人的基本情況和醫療事故的原因、雙方當事人共同認定的醫療事故登記以及協商確定的賠償數額等，并由雙方當事人在協議書上簽名。

從上文的介紹中我們可以知道，醫療糾紛中的行政調解一般由當事人提出書面申請，行政部門是不會主動介入的。而當事人提出行政調解的時間也應當在損害發生之日起一年內。

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第三篇：行政調解

行政調解是新時期黨和政府為民服務、聯系群眾、維護群眾根本利益的新紐帶，是化解矛盾糾紛、維護社會和諧穩定的新機制，是轉變政府職能、推進管理創新、加快法治政府、服務政府建設的新舉措。按照會議安排，結合政府法制工作實際，我就深化行政調解作個發言，供同志們參考。

一、準確把握行政調解的特征和范圍

行政調解，是指行政機關（包括法律法規授權具有管理公共事務職能的組織）在法定職權范圍內，以法律、法規、規章和政策為依據，以不損害國家利益、公共利益和他人合法權益為前提，以當事人自愿為基礎，通過對爭議各方的說服和勸導，促進各方當事人達成一致協議，從而化解矛盾糾紛的活動。行政調解不是和稀泥，行政調解也是一種行政執法行為。第一，行政調解的主體法定。職權法定，越權無效。哪些矛盾糾紛可以調解，由哪個機關調解，應循法律法規規定。第二，行政調解的依據，是法律、法規、規章和政策。法治是治理國家的基本方略，是構建和諧社會的根本保障，是化解矛盾糾紛的根本手段。借用新加坡資政李光耀的話：“法律面前人人平等，法律之外沒有自由；法律之上沒有權威，法律之內才有自由。”調解糾紛，應當法、理、情并用，但不得為求一事一時的解決而突破政策法律底線，防止引發盲目攀比和連鎖反應。第三，調解結案的基礎是當事人自愿，前提是不損害國家利益、公共利益和他人合法權益。是否調解，是否達成調解協議，尊重當事人的意思自治，行政機關不得對其施加任何強制。對于不能調解結案的矛盾糾紛，必須充分保護當事人依法提起訴訟、申請行政復議、提起仲裁等權利。第四，調解的目的是定分止爭、案結事了、息訴罷訪、促進和諧。

按照現行政策法律規定，適用行政調解解決的糾紛，主要有四類：一是與行政機關行使自由裁量權有關的行政爭議。此類糾紛，由該行政機關的上一級業務主管部門或本級政府行政調解中心調解。二是行政賠償、行政補償爭議。此類糾紛，由賠償或補償義務機關調解。三是與行政管理相關的民事糾紛，主要涉及公安、醫療衛生、勞動人事、土地礦產林木等自然資源、合同監管等行政管理部門。此類糾紛，由鄉鎮政府（街道辦事處）或者縣級政府相關部門調解。四是適用行政調解不違反法律法規禁止性規定的其他矛盾糾紛，如刑事自訴案件。

行政機關調解前述矛盾糾紛，還必須符合以下條件：一是申請人與該矛盾糾紛具有法律上的利害關系；二是申請人有具體的訴求和理由；三是屬于本機關職責范圍；四是人民法院以及其他國家機關尚未受理；五是未被有關國家機關作出終結處理決定；六是該矛盾糾紛具有可調解性。需強調的是，對于法院等國家機關已受理、已被作出信訪、訴訟等終結處理意見、終審判決的糾紛，行政機關不應受理，防止政出多門、行政干預司法，防止已平息的糾紛出現反復。

二、抓住主要環節，深化行政大調解工作

（一）全面加強法治政府建設，從源頭上預防矛盾糾紛。一是各縣（市、區）政府要在8月底前制定創建法治政府方案，明確目標任務、工作重點，著力推行行政權力公開透明運行，抓好重大決策制度貫徹落實，梳理鄉級政府職責權限。方案要報市政府法制辦備案。二

是規范重大行政決策和重大工程項目審批，將社會穩定風險評估作為作決策、出政策、上項目、搞改革的前置程序和必備條件。凡是沒有充分聽取群眾意見、違反法律法規和政策規定的，一律不得出臺或予批準。三是加強規范性文件管理。各地各部門要向社會全面公布2009年規范性文件清理結果；要實行規范性文件標注有效期制度，文件有效期一律不超過5年，冠以暫行、試行的文件有效期不超過2年，有效期滿需繼續執行的應重新發布。未向社會公布的規范性文件一律不得作為行政管理依據。四是深化行政執法責任制示范活動，進一步明晰并公開執法依據、執法程序、執法標準，做到流程清楚，要求具體，期限明確，規范行政處罰自由裁量權。五是全面提升行政復議能力，加強復議機構建設，暢通行政復議渠道，提高行政復議質量，及時糾正違法或不當的行政行為，及時化解行政爭議。六是大力推進政府信息公開工作，以公開促公正。提高信息公開內容的廣度和深度，保證政府信息及時、全面、準確，滿足社會各方面對政府信息的需求，積極做好依申請公開工作，增強應對能力。

（二）加強行政調解機制建設。一要建立健全矛盾糾紛排查機制。堅持“抓早、抓小、抓苗頭”，滾動排查、全面準確掌握本地區、本部門、本系統存在或可能存在的矛盾爭議，依法將其納入行政調解范圍予以化解，努力將其化解在基層，解決在萌芽狀態，做到小事不出村、大事不出鄉鎮、疑難事不出縣，矛盾糾紛不上交，切實防止越級訪、群體訪。二要梳理行政調解法律、法規、規章和政策依據，明晰行政調解的責任主體和職責范圍，并向社會公示。8月底前，鄉鎮政府（街道辦事處）、縣級部門的梳理結果，報縣級政府行政調解指導中心和法制機構備案，市級部門報市行政調解指導中心和市政府法制辦備案。三要規范行政調解運作程序。行政調解具有靈活性，但靈活性不代表不需要程序。要認真貫徹執行市政府制定的《樂山市行政調解暫行辦法》（樂府發〕〔2009〕24號），結合本地、本部門實際完善行政調解程序規則，細化行政調解流程，規范案件的登記、受理、調查、調解、文書格式、案卷歸檔等工作，公開調解員姓名、調解守則、調解范圍、聯系電話等事項；建立行政機關內部接待人員調解、責任部門調解、分管領導調解的三級調解機制；建立健全行政調解督查督辦制度，嚴格執行行政調解信息報告統計分析等制度，充分發揮行政調解了解民意、反映群眾訴求、服務領導決策的作用。四要加強對調解人員的培訓。圍繞調解人員應具備的基礎知識、基本素質、基本能力有計劃開展培訓，使其做到“四懂”（懂方針政策、懂法律法規、懂業務知識、懂調解技巧）“四會”（會預防、會調查、會調解、會制作文書），提高其化解和掌控矛盾糾紛的能力，提高行政調解的公信力。五要建立健全行政調解與人民調解、司法調解的銜接機制，按規定參加特邀調解、接受委托調解，大力支持、充分發揮人民調解、司法調解在化解矛盾糾紛、構建和諧社會中的重要作用。

三、加強領導，落實責任

深化行政調解，責任在政府，關鍵在領導，重點在基層，行政機關要按照屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、就地、及時化解矛盾糾紛的要求，加強領導，狠抓責任落實。一要落實行政首長負責制。“一把手”要定期聽取行政調解工作情況匯報，親自研究部署行政調解主要事項，親自協調解決行政調解重大困難，親自調處疑難復雜爭議，發揮協調各方作用。二要實行目標責任制管理。各縣（市、區）政府要按省政府的部署，與鄉鎮政府（街道辦事處）、縣級政府部門簽訂行政調解責任書。責任書確定的各項義務是行政調解績

效考核依據和行政問責依據。三要落實行政調解保障條件，做到有機構、有人、有錢、有場所開展行政調解。要進一步充實調解員隊伍，健全市、縣、鄉三級行政調解組織網絡體系。要將行政調解工作經費、調解員工作補帖納入財政預算安排，建立行政調解工作激勵機制。縣級政府行政調解指導中心和市、縣政府公安、工商、衛生、國土資源、規劃建設、環保、人力資源和社會保障等行政調解任務重的部門，要按省政府川辦發〔2010〕21號文件的要求設立“三室”（調解室、檔案室、接待室）。

政府法制機構要樹立行政調解也是行政執法的新理念，認真貫徹市委、市政府就行政調解作出的決策部署和學文書記在本次會議上的重要講話精神，做到定位準確、目標明確、思路清晰、舉措有力，加強與政法、維穩、綜治、信訪等部門的密切配合，將行政調解納入依法行政工作同部署、同檢查、同考核，為深化我市行政調解、維護社會穩定作出應有貢獻。

揚州工商局緊緊圍繞“法治型”工商建設要求，積極探索加強和創新社會管理的新模式，通過構建行政大調解機制，豐富了行政執法的方式和手段，從而達到了定紛止爭、促進社會和諧的目的，實現了法律效果和社會效果的統一。

一、組建一個中心，搭建調解平臺

為了對外統一窗口，對內扎口職能，揚州工商局整合消保、消協、“12315”、市場合同處、企業信用辦等處室職能，依托“12315”消費者投訴舉報中心組建行政調解中心，集中受理和調處涉及工商行政管理的各類矛盾糾紛。

行政調解中心實行“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的管理體制，具體業務發生的行政爭議、糾紛，由負責該業務的主管機構負責調解工作；一般性矛盾糾紛由基層工商分局負責調解，并實行“五包責任制”，即：包掌握情況、包宣傳教育、包調查處理、包化解矛盾、包息訴息訪；較大矛盾糾紛由市局處室會同區（縣）局科室根據職能分工分別組庭調解；重大矛盾糾紛由局長（含副局長）負責調解，相關部門參加。

該調解中心還備有全系統調解人員名冊，對選定的調解員按照對口調解業務進行介紹，內容包括姓名、職務、業務特長等內容，糾紛當事人可在名冊中自愿選擇調解員組織調解，確保了調解的公平、公正和高效。

二、推進兩個銜接，暢通調解渠道

一是推進行政調解與人民調解的銜接。為進一步適應調解工作發展的新要求，將工商部門合同爭議調解納入大調解體系，揚州工商局與揚州仲裁委在各直屬局、分局的合同爭議調解委員會設立揚州仲裁委聯絡處，在基層分局（所）的各合同爭議調解庭設立仲裁聯絡站。各聯絡處、聯絡站、基層合同指導站加強與揚州市經濟糾紛人民調解委員會的對接，充分利用調解手段，有效化解經濟矛盾糾紛，真正做到“以調促和，案結事了”。對調解不成的經濟糾紛，積極引導當事人補充簽訂仲裁協議，提交揚州仲裁委仲裁解決。針對城區范圍內經營戶與居民集中在一起，易產生糾紛摩擦的狀況，重視發揮社區居委會在調解工作中的作用，城區工商局聯合居委會在重點社區設立“調解工作室”，及時、有效化解與社區居民生活息息相關的矛盾糾紛。

二是推進行政調解與司法調解的銜接。揚州工商局不斷探索行政調解與司法調解對接新機制，與基層法院聯合出臺了《行政爭議訴前協調實施辦法》，積極利用法院預立案程序，促成工商機關與起訴人在訴前達成和解。揚州工商局還針對案件情況復雜、涉案金額較大、社會影響較壞的重大糾紛，加強與法院之間的溝通和協調，完善消費調解司法程序化。今年

年初，在“訴調對接”工作成果的基礎上，出臺了《關于聯動化解消費者權益糾紛訴調對接工作流程規定》，近期，專門編印了《典型案例匯編》、《訴調對接實務手冊》等更具指導性、操作性的資料，推動訴調對接工作向制度化、規范化、程序化發展。

三、強化三項支撐，提升調解效能

一是強化制度支撐。出臺《江蘇省揚州工商局關于推進行政大調解工作的實施意見》，制定《江蘇省揚州工商局行政調解規則》，以規范行政調解的程序和規則，推出了以傾聽、約談、會談、對話為主要內容的四項調解機制。

二是強化智力支撐。成立“消費維權公益律師團”。對于重大消費維權，由公益律師團向該案件中權益受損的消費者提供法律咨詢，接受消費者的委托，可代表消費者參與調解，協助消費者維護合法權益，律師團成員均為專業工作者，分別來自區司法局和知名律師事務所。“消費維權公益律師團”的成立，將為解決消費領域出現的新問題、新情況提供強大的法律支持，為百姓提升維權水平提供了有力支持。

三是強化科技支撐。充分運用電子網絡技術，開發建設行政調解信息化平臺，建立行政調解工作信息資料庫，提高行政調解申請、受理和工作統計、監督備案的信息化程度。推出了QQ視頻調解機制，利用網絡QQ視頻鏈接基層維權點，對無法在維權點現場解決的案例進行適時調解，必要時還可展示所投訴的實物。專門建立QQ群，將相關企業納入該群，讓企業在受到投訴時可以及時與消費者、調解員溝通協調。

第四篇：行政爭議講話稿

尊敬的各位領導好：

2011年4月份，縣編委批準設立縣行政爭議調解辦公室。5月5日，在全縣依法行政工作會議暨行政爭議調解辦公室成立大會上宣布成立，明確行政爭議調解辦公室設在縣政府法制辦，確定了我縣行政爭議調解范圍，確保了行政調解不越位。目前，縣行政爭議調解辦公室配有兩名工作人員，主任1名（副科級，未到位）。為確保調解人員身份的中立性，9月23日，經政府決定，我們聘任了原縣法制局局長彭章衡、原縣法院行政庭庭長王以廣等6位社會威望高、熱心行政調解工作，具有一定法律、政策水平和文化水平的社會人員為行政爭議調解員。至今，在不到一年的時間里我辦已調解9件行政爭議案件，2011年調解了6件，2012年截止4月份已經辦理了3件，調解的內容范圍廣泛，有涉及房產登記、宅基地安排、婚姻登記、人勞保險等各類行政爭議案件。在辦案過程中，我們所依據的規范性文件主要是《行政爭議調解工作規則》和《行政爭議調解與行政審判銜接試行辦法》。這9件案件都是我辦主動介入，法院配合調解。

[在調解辦公室]

首先，映入眼簾的是我們的《行政爭議調解工作規則（試行）》，該規則規范了行政爭議調解的范圍、受理、調查、調解決定等工作環節。與之相配套，我們制定了《三門縣行政爭議調解與行政審判銜接試行辦法》，這個辦法使法院的行政爭議案件被引到行政爭議調解辦公室來調解，整個辦案流程、如何操作、如何銜接、如何結案都有了規范的程序。

這就是我們辦案的整個流程圖。

從圖中我們可以看出，我們的行政爭議調解分為主動介入調解和申請調解，主動調解的范圍主要有三個方面：①以縣政府及其所屬職能工作部門、鄉鎮政府為被告的行政訴訟案件及其行政復議案件，且有調解可能的；②縣委、縣政府交辦的其他行政爭議案件；③縣屬其他行政機關提請的其他行政爭議案件。申請調解的范圍主要有二個方面：①向縣政府及職能工作部門、鄉鎮政府投訴或控告的行政爭議案件，且有調解可能的；②向信訪部門提起信訪解決事項中涉及的行政爭議案件。

這個是我們的調解紀律，內容包括當事人的權利和義務、調解員應當遵循的紀律。

這里是我們聘請的6位調解員名冊以及有關各位調解員的工作簡介。

總得來說，我們的行政爭議調解辦公室所秉承的最核心宗旨就如這張畫所呈現的一樣“溝通、理解、和諧，一次握手終身朋友” 我們希望在我們提供的這個調解平臺上，我們能夠以“情”化解矛盾糾紛，以“理”服人，依“法”調解，以“訪”鞏固調解結果，真正把工作做得深而又深、細而又細、實而又實，決不浮在面上，決不空轉缺位。

第五篇：行政調解案例

亭湖工商分局行政調解案例

一、案例要點

一臺未完全交付使用的熱水器給消費者的財產造成了巨額經濟損失。面對消費者的投訴，面對復雜的案情和尖銳的矛盾，亭湖工商分局調解人員啟動行政調解程序，立足公正公平的原則，經過多次協商，最終使各方相對人達成一致的調解意見，形成了廣泛參與的多層次、全方位、點面結合的“大調解”格局，形成了全力化解社會矛盾、實現“案結事了人和”的生動局面。

二、基本案情

2013年2月初，消費者高女士向亭湖工商局消費者權益保護科投訴稱：在鹽城市某小區購臵了商品房一套，今年1月1日在鹽城某電器大賣場購買某品牌燃氣熱水器一臺，價格為2700元，1月3日安裝工人上門安裝。當時因天氣寒冷，安裝完畢后，安裝工人并未對熱水器進行調試，消費者也未驗收簽字。其后，高女士未入住新房子，也沒有使用過熱水器。2月7日下午，高女士發現熱水器的上、下水管接口處噴水，導致整個室內以及三個房間都進了水，所有家具、木地板、墻紙以及門套都出現不同程度受損，損失嚴重。消費者多次聯系熱水器經銷商，想盡快解決問題，經銷商不予回應。于是向亭湖工商局消費者權益保護科（以下簡稱消保科）

投訴。

三、調解過程

根據《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》及《鹽城工商行政管理局行政調解工作規范（試行）》的規定，亭湖工商局消保科受理了該起消費投訴糾紛。經現場勘查發現，消費者反映情況屬實，消保科工作人員考慮到該糾紛屬于民事爭議，啟動行政調解程序。并及時聯系電器大賣場以及熱水器鹽城經銷商，進行約談調處。起初，調解工作遇到了較大的阻力，該品牌熱水器鹽城經銷商以消費者天冷自己未及時關緊進水閥致使熱水器水管噴水存在過錯，消費者未盡到合理的注意義務、未采取有效措施防止損失擴大為由，拒絕接受調解。調解工作人員向經銷商宣傳了《產品質量法》及“三包”規定的“誰銷售誰負責”的原則和《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”的相關規定。并且向經銷商解釋，在熱水器安裝過程中，安裝工人未對熱水器進行調試，也未就安裝調試請消費者簽字，說明商品買賣后，需要安裝調試的商品盡管已交付但一直未驗收簽字，說明風險還未轉移。安裝工人工作存在過錯，熱水器又屬于特殊商品，而專業的安裝人員也未向消費者告知不使用時的注意事項，致使消費者遭受巨大經濟損失。根據《侵權責任法》中“誰過錯誰責任”、“工作人員

職務行為的侵權由用人單位承擔侵權責任” 的歸責原則，安裝工人在工作中存在過錯造成的損失也理應由經銷商來承擔。經過多次的約談溝通，最后經銷商認識到安裝工人的工作失誤是此次消費糾紛引發的主要原因，同意接受工商部門的行政調解。

四、處理結果

最終，在亭湖工商局消保科二樓行政調解辦公室簽訂調解協議，雙方達成一致性意見：由熱水器鹽城經銷商及電器大賣場一次性補償消費者高女士63000元，行政調解終結。消費者非常滿意，并于事后送來了錦旗，表示感謝。

五、案例評析

工商部門行政調解，是指在工商行政管理機關主持下，以當事人自愿為前提，以國家法律、法規、規章及相關規范性文件為依據，通過對爭議雙方的說服與勸導，促使雙方當事人互讓互諒、平等協商、達成協議，從而有效化解與工商行政管理職能相關的行政爭議和民事爭議的活動。隨著政府職能的轉變，行政手段的日益完善，社會各屆力量廣泛參與的多層次、全方位、點面結合的“大調解”格局，全力化解社會矛盾，實現“案結事了人和”，越來越成為一種趨勢，而行政調解作為工商部門行政職能的一個重要組成部分，對于促進市場秩序穩定、增進行政機關與行政相對人的感情，樹立親民的執法形象具有重要意義。

行政調解的目的是化解矛盾，定紛止爭，為了著力保護消費者這一弱勢群體的利益，大量的溝通是必要的，而且是一個反復迂回的過程。行政調解工作往往也是復雜而艱巨的，起初雙方的矛盾是比較尖銳的，而工商行政管理機關在主持行政調解時應當站在較為公正的立場，不偏不倚，認真聽取雙方的意見，并經過多次的協商，使一方或雙方甚至多方逐步求同存異，最終使各方相對人達成一致的處理意見。

行政調解工作僅是協助消費者和經銷商定紛止爭，如果經銷商堅持不接受調解，我們并沒有行政強制力，一旦調解不成，消費者可以通過民事訴訟的途徑來解決糾紛。但訴訟存在一定的周期，而且還涉及到很多專業的法律問題，會使經銷商疲于應訴而牽扯很多的人力、物力、財力。且通過訴訟程序，無論最終結果是調解還是判決，都需要支付訴訟費用、律師費用等一系列開支，最后可能賠償的損失和支出的費用會更多，更不利于經銷商。這就需要我們通過大量反復細致的工作，讓經銷商認識到自己在經營過程中存在的問題、應當承擔起的責任。要把法律的專業術語解釋成我們日常生活中通俗的事例、典型的事例，動之以情、曉之以理，最后讓經銷商接受我們的行政調解。

本案事實并不復雜，消費者提供的證據也很充分，經營者的責任也很明確，但調解工作卻是一波三折。本案的成功調解，無疑給消費者帶來了意外的驚喜。一起成功的行政調

解，不僅可以促成各方相對人變劍拔弩張為互相體諒，減少社會矛盾，同時，更好地體現了行政機關在依法、依理實施管理過程中的權威性、公正性，讓相對人從懷疑到信任，到接受。（鹽城工商局亭湖分局胡蓉）

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論我國行政爭議的行政調解解決機制

第一篇：論我國行政爭議的行政調解解決機制

第二篇：醫療爭議如何行政調解

第三篇：行政調解

第四篇：行政爭議講話稿

第五篇：行政調解案例

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