第一篇：旅游飯店星評工作資料

附件3

旅游飯店星評工作資料匯編

揚州市旅游局 二○一一年八月

目 錄

一、《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）實施辦法

二、星級飯店暗訪檢查制度

三、飯店星級評定/復核檢查通知書

四、星級飯店暗訪檢查通知書

五、關于對飯店星級評定/復核的檢查報告

六、關于對飯店暗訪檢查的報告

七、星評員評價表

八、星級評定檢查工作建議流程

九、國家級星評員工作規程

十、飯店節能減排100條

十一、中國飯店行業突發事件應急規范(試行)

材料之一

《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）實施辦法

一、總則

第一條 為適應中國旅游飯店業發展的需要，增強飯店星級評定與復核工作的規范性和科學性，依據中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010），特制定本辦法。

第二條 各級旅游飯店星級評定機構應嚴格按照本辦法的相關要求，開展飯店星級評定與復核工作。

第三條 星級飯店應按照《統計法》和《旅游統計調查制度》的要求，按時向旅游行政管理部門報送相關統計數據。

二、星級評定的組織機構和責任

第四條 國家旅游局設全國旅游星級飯店評定委員會（以下簡稱為“全國星評委”）。全國星評委員是負責全國星評工作的最高機構。

（一）職能：統籌負責全國旅游飯店星評工作；聘任與管理國家級星評員；組織五星級飯店的評定和復核工作；授權并監管地方旅游飯店星級評定機構開展工作。

（二）組成人員：全國星評委由中國旅游協會領導、中國旅游飯店業協會領導、國家旅游局監督管理司領導、政策法規司領導、監察局領導、中國旅游協會和中國旅游飯店業協會秘書處相關負責人及各省、自治區、直轄市旅游星級飯店評定委員會主任組成。

（三）辦事機構：全國星評委下設辦公室，作為全國星評委的辦事機構，設在中國旅游飯店業協會秘書處。

（四）飯店星級評定職責和權限：

1、執行飯店星級評定工作的實施辦法；

2、授權和督導地方旅游飯店星級評定機構的星級評定和復核工作；

3、對地方旅游飯店星級評定機構違反規定所評定和復核的結果擁有否決權；

4、實施或組織實施對五星級飯店的星級評定和復核工作；

5、統一制作和核發星級飯店的證書、標志牌；

6、按照《飯店星評員章程》（附件1）要求聘任國家級星評員，監管其工作；

7、負責國家級星評員的培訓工作。

第五條 各省、自治區、直轄市旅游局設省級旅游星級飯店評定委員會（簡稱“省級星評委”）。省級星評委報全國星評委備案后，根據全國星評委的授權開展星評和復核工作。

（一）組成人員：省級星評委的組建，根據本地實際情況確定，由地方旅游行業管理部門負責人和旅游飯店協會負責人等組成。

（二）辦事機構：省級星評委下設辦公室為辦事機構，可設在當地旅游局行業管理處或旅游飯店協會。

（三）飯店星級評定職責和權限：

省級星評委依照全國星評委的授權開展以下工作：

1、貫徹執行并保證質量完成全國星評委部署的各項工作任務；

2、負責并督導本省內各級旅游飯店星級評定機構的工作；

3、對本省副省級城市、地級市（地區、州、盟）及下一級星級

評定機構違反規定所評定的結果擁有否決權；

4、實施或組織實施本省四星級飯店的星級評定和復核工作；

5、向全國星評委推薦五星級飯店并嚴格把關；

6、按照《飯店星評員章程》要求聘任省級星評員；

7、負責副省級城市、地級市（地區、州、盟）星評員的培訓工作。

第六條 副省級城市、地級市（地區、州、盟）旅游局設地區旅游星級飯店評定委員會（簡稱“地區星評委”）。地區星評委在省級星評委的指導下，參照省級星評委的模式組建。

（一）組成人員：地區星評委可由地方旅游行業管理部門負責人和旅游飯店協會負責人等組成。

（二）辦事機構：地區星評委的辦事機構可設在當地旅游局行業管理處（科）或旅游飯店協會。

（三）地區星評委依照省級星評委的授權開展以下工作：

1、貫徹執行并保證質量完成全國星評委和省級星評委布臵的各項工作任務；

2、負責本地工區星級評定機構的工作；

3、按照《飯店星評員章程》要求聘任地市級星評員，實施或組織實施本地區三星級及以下飯店的星級評定和復核工作；

4、向省級星評委推薦四、五星級飯店。

三、星級申報及標志使用要求

第七條 飯店星級評定遵循企業自愿申報的原則。

第八條 凡在中華人民共和國境內正式營業一年以上的旅游飯

店，均可申請星級評定。經評定達到相應星級標準的飯店，由全國旅游飯店星級評定機構頒發相應的星級證書和標志牌。星級標志的有效期為三年。

第九條 飯店星級標志應臵于飯店前廳最明顯位臵，接受公眾監督。飯店星級標志已在國家工商行政管理總局商標局登記注冊為證明商標，其使用要求必須嚴格按照《星級飯店圖形證明商標使用管理規則》執行。任何單位或個人未經授權或認可，不得擅自制作和使用。同時，任何飯店以“準X星”、“超X星”或者“相當于X星”等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。

第十條 飯店星級評書和標志牌由全國星評委統一制作、核發。標志牌工本費按照國家相關部門批準的標準收取。

第十一條 每塊星級標志牌上的編號，與相應的星級飯店證書號一致。每家星級飯店原則上只可申領一塊星級標志牌。如星級標志牌破損或丟失，應及時報告，經所在省級星評委查明屬實后，可向全國星評委申請補發。

星級飯店如因更名需要換星級證書，可憑工商部門有關文件證明進行更換，同時必須交還原星級證書。

四、星級評定的標準和基本要求

第十二條 飯店星級評定依據《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）進行，具體要求如下：

（一）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄A“必備項目檢查表”。該表規定了各星級必須具備的硬件設施和服務項目。要求相應星級的每個項目都必須達標，缺一不可。

（二）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄B“設施設備評分表”（硬件表，共600分）。該表主要是對飯店硬件設施的檔次進行評價打分。三、四、五星級規定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級不作要求。

（三）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄C“飯店運營質量評價表”（軟件表，共600分）。該表主要是評價飯店的“軟件”，包括對飯店各項服務的基本流程、設施維護保養和清潔衛生方面的評份。三、四、五星級規定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級不作要求。

第十三條 申請星級評定的飯店，如達不到本辦法第十二條要求及最低分數或得分率，則不能取得所申請的星級。

第十四條 星級飯店強調整體性，評定星級時不能因為某一區域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區別對待。飯店內所有區域應達到同一星級的質量標準和管理要求。否則，星評委對飯店所申請星級不予批準。

第十五條 飯店取得星級后，因改造發生建筑規格、設施設備和服務項目的變化，關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目，導致達不到原星級標準的，必須向相應級別星評委申報，接受復核或重新評定。否則，相應級別星評委應收回該飯店的星級證書和標志牌。

五、星級評定程序和執行

第十六條 五星級按照以下程序評定：

1、申請。申請評定五星級的飯店應在對照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）充分準備的基礎上，按屬地原則向地

區星評委和省級星評委逐級遞交星級申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查打分表、消防驗收合格證（復印件）、衛生許可證（復印件）、工商營業執照（復印件）、飯店裝修設計說明等。

2、推薦。省級星評委收到飯店申請材料后，應嚴格按照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）的要求，于一個月內對申報飯店進行星評工作指導。對符合申報要求的飯店，以省級星評委名義向全國星評委遞交推薦報告。

3、審查與公示。全國星評委在接到省級星評推薦報告和飯店星級申請材料后，應在一個月內完成審定申請資格、核實申請報告等工作，并對通過資格審查的飯店，在中國旅游網和中國旅游飯店業協會網站上同時公示。對未通過資格審查的飯店，全國星評委應下發正式文件通知省級星評委。

4、賓客滿意度調查。對通過五星級資格審查的飯店，全國是評委可根據工作需要安排賓客滿意度調查，并形成專業調查報告，作為星評工作的參考意見。

5、國家級星評員檢查。全國星評委發出《星級評定檢查通知書》，委派二到三名國家級星評員，以明查或暗訪的形式對申請五星級的飯店進行評定檢查。評定檢查工作應在36-48小時內完成。檢查未予通過的飯店，應根據全國星評委反饋的有關意見進行整改。全國星評委待接到飯店整改完成并申請重新檢查的報告后，于一個月內再次安排評定檢查。

6、審核。檢查結束后一個月內，全國星評委應根據檢查結果對申請五星級的飯店進行審核。審核的主要內容及材料有：國家級星評

員檢查報告（須有國家級星評員簽名）、星級評定檢查反饋會原始記錄材料（須有國家級星評員及飯店負責人簽名）、依據《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）打分情況（打分總表須有國家級星評員簽名）等。

7、批復。對于經審核認定達到標準的飯店，全國星評委應做出批準其為五星級旅游飯店的批復，并授予五星級證書和標志牌。對于經審核認定達不到標準的飯店，全國星評委應做出不批準其為五星級飯店的批復。批復結果在中國旅游網和中國旅游飯店業協會網站上同時公示，公示內容包括飯店名稱、全國星評委受理時間、國家級星評員評定檢查時間、國家級星評員姓名、批復時間。

8、申訴。申請星級評定的飯店對星評過程及其結果如有異議，可直接向國家旅游局申訴。國家旅游局根據調查結果予以答復，并保留最終裁定權。

9、抽查。國家旅游局根據《國家級星評監督員管理規劃》（附件2），派出國家級星評監督員隨機抽查星級評定情況，對星評工作進行監督。一旦發現星評過程中存在不符合程序的現象或檢查結果不符合標準要求的情況，國家旅游局對星級評定結果予以否決，并對執行該任務的國家級星評員進行處理。

第十七條 一星級到四星級飯店的評定程序，各級星評委應嚴格按照相應職責和權限，參照五星級飯店評定程序執行，一、二、三星級飯店的評定檢查工作應在24小時內完成，四星級飯店的評定檢查工作應在36小時內完成。全國星評委保留對一星級到四星級飯店評定結果的否決權。

第十八條 對于以住宿為主營業務，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，且業內知名度較高旅游飯店的星級評定，可按照本辦法第十六條要求的程序申請評定五星級飯店。

第十九條 白金五星級飯店的評定標準和檢查辦法另行制訂。第二十條 星級評定工作由相應級別星評委委派飯店星評員承擔。各級星評委在委派飯店星評員執行工作時，應盡量按照不同地區、不同職業（行業管理人員、院校專家、企業管理人員）的原則進行搭配。

第二十一條 各級星評委應按照《飯店星評員章程》組建相應的星評員隊伍，并將名單在其轄區范圍內公布。每屆星評員任期兩年，到期后根據實際情況進行換屆。省級星評員名單需報全國星評委備案。

第二十二條 在五星級飯店星評工作中，相關單位和個人應嚴格遵守《飯店星評工作“十不準”》（附件3）。一旦違反“十不準”規定，全國星評委將給予以下相應處理：對國家級星評員給予通報批評或取消資格；對地方星級評定機構給予通報批評；對受評飯店給予通報批評或取消星評資格并于五年內不接受星評申請。四星級及以下星級飯店評定工作應參照執行。

第二十三條 星級評定檢查工作暫不收費。星評員往返受檢飯店的交通費以及評定期間在飯店內所發生的合理費用，均由受檢飯店據實核銷。

六、星級復核及處理制度

第二十四條 星級復核是星級評定工作的重要組成部分，其目的

是督促已取得星級的飯店持續達標，其組織和責任劃分完全依照星級評定的責任分工。星級復核分為年度復核和三年期滿的評定性復核。

第二十五條 年度復核工作由飯店對照星級標準自查自糾、并將自查結果報告相應級別星評委，相應級別星評委根據自查結果進行抽查。

評定性復核工作由各級星評委委派星評員以明查或暗訪的方式進行。

各級星評委應于本地區復核工作結束后進行認真總結，并逐級上報復核結果。

第二十六條 全國星評委委派二至三名國家級星評員同行，以明查或暗訪的方式對飯店進行了評定性復核檢查。全國星評委可根據工作需要，對滿三期的五星級飯店進行賓客滿意度調查，并形成專來調查報告，作為評定性復核的參考意見。

第二十七條 對復核結果達不到相應標準的星級飯店，相應級別星評委根據情節輕重給予限期整改、取消星級的處理，并公布處理結果。對于取消星級的飯店，應將其星級證書和星級標志牌收回。

第二十八條 對星級飯店的復核結果進行處理的具體依據：

（一）凡被復核飯店出現以下情況，相應級別星評委應做出“限期整改”的處理意見：

五星級：“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表”得分低于420分但高于380分，或附錄C“飯店運營質量評價表”得分率低于85%但高于75%。

四星級：“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表”

得分低于320分但高于280分，或附錄C“飯店運營質量評價表”得分率低于80%但高于70%。

三星級：“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表”得分低于220分但高于180分，或附錄C“飯店運營質量評價表”得分率低于70%但高于60%。

（二）凡被復核飯店出現以下任何一種情況，相應級別星評委應做出“取消星級”的處理意見：

五星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2）“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表”得分低于380分；（3）“必備項目檢查表”達標，但附錄C “飯店運營質量評價表”得分率低于75%；（4）發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（5）停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

四星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2）“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表”得分低于280分；（3）“必備項目檢查表”達標，但附錄C“飯店運營質量評價表”得分率低于70%；（4）發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（5）停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

三星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2）“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表”得分低于180分；（3）“必備項目檢查表”達標，但附錄C“飯店運營質量評價表”得分率低于60%；（4）發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（5）停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

二星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2）發生重大事故，-12-

或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（3）停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

一星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2）發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（3）停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

第二十九條 整改期限原則上不能超過一年。被取消星級的飯店，自取消星級之日起一年后，方可重新申請星級評定。

第三十條 各級星評委對星級飯店做出處理的責任劃分依照星級評定的責任分工執行。全國星評委保留對各星級飯店復核結果的最終處理權。

第三十一條 接受評定性復核的星級飯店，如其正在進行大規模裝修改造，或者其他適當原因而致使暫停營業，可以在評定性復核當年年前提出延期申請。經查屬實后，相慶級別星評委可以酌情批準其延期一次。延期復核的最長時限不應超過一年，如延期超過一年，須重新申請星級評定。

第三十二條 國家旅游局根據《國家級星評監督員管理規則》，派出國家級星評監督員隨機抽查年度復核和評定性復核情況，對復核工作進行監督。一旦發現復核過程中存在不符合程序的現象或檢查結果不符合標準要求的情況，國家旅游局可對星級復核結果予以否決。

七、附則

第三十三條：本辦法由國家旅游局負責解釋。第三十四條：本辦法于2011年1月1日起開始實施。

附件：

1、飯店星評員章程

2、國家級星評監督員管理規則

3、飯店星評工作“十不準”

附件1：

飯店星評員章程

根據《中華人民共和國行政許可法》和《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T4308-2010），為確保飯店星級評定工作質量，規范飯店星級評定工作，加強是對飯店星級評定人員（以下簡稱“飯店星評員”）的監督和管理，制定本章程。

一、星評員的劃分和任職條件

第一條 飯店星評員分為：國家級星評員、地方級星評員（含省級和地市級）和星級飯店內審員。國家級星評員和地方級星評員主要由政府行業管理人員、飯店高級管理人員和有關專家學者組成。

第二條 星評員基本條件：

1、有較高的政策水平和較強的法制觀念，具有良好的思想品德和職業操守；

2、有豐富的飯店業務知識，全面掌握《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）；

3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達能力；

4、有嚴謹、科學的工作作風。

第三條 擔任國家級星評員的人員在符合基本條件的前提下，還應符合以下任意一項要求：

1、在省級以上旅游管理部門（含旅游協會）工作的行業管理人員。

2、在四星級以上（含四星級）飯店連續擔任高級管理職務五年以上，且任期內飯店經營業績良好，在業內具有一定聲譽的在職經理

人。

3、理論水平較高，在飯店業具有一定影響力的理論工作者。第四條 擔任地方級星評員的人員在符合基本條件的前提下，還應符合以下任意一項要求：

1、具有較為豐富經驗的飯店行業管理人員；

2、在星級飯店連續擔任高級管理職務五年以上，且任期內飯店經營業績良好，在本省（自治區、直轄市）業內具有一定聲譽的在職經理人；

3、理論水平較高，在飯店業具有一定影響力的理論工作者。第五條 星級飯店內審員應由本飯店的中高級管理人員擔任。

二、星評員的選聘辦法和職責

第六條 國家級星評員由全國旅游星級飯店評定委員會（以下簡稱“星評委”）負責選聘。接受全國星評委的委派，承擔全國范圍內的飯店星級評定、復核和其它檢查工作。

第七條 地方級星評員由省級星評或地區星評委負責選聘。接受省級星評委或地區星評委的委派，按照職責分工，承擔轄區內飯店星級評定、復核和其它檢查工作。

第八條 星級飯店內審員由各飯店指定。星級飯店內審員根據相應星評委的指導和安排，依照星級標準，執行對所在飯店的檢查、復核工作，并同時向所在飯店管理層和所在地區星評委辦公室報告工作。

三、星評員的工作要求

第九條 星評員在相應星評委有組織有計劃的安排下，可以明查

或暗訪方式對受檢飯店進行檢查，要預先研究受檢飯店的申請報告或復核自查報告及相關材料，掌握受檢飯店的概況和特點；檢查結束時向受檢飯店全面反饋檢查情況，就其星級達標情況提出規范的書面報告。各級星評員應保持清正、廉潔的作風，未經相應星評委授權，不得隨意實施對飯店的檢查工作。

第十條 飯店星級評定或復核時，要據實評判各項必備條件的具備情況和飯店設施設備、飯店運營質量的得分情況，并寫出書面檢查報告及時呈交委派工作的星評委。

第十一條 星評員向受檢飯店和相應星評委做出的反饋意見應嚴謹，規范，條理清晰，具有較高的針對性和指導性。對于不達標的飯店，要提出明確的整改要求。

第十二條 星級飯店內審員應按照星級標準和所在地星評委的要求，檢查所有飯店的達標情況，敦促飯店管理層就所存在的問題及時整改，并向所在地星評委做出書面報告。

第十三條 飯店星評員接受聘用單位的檢查、監督和管理。

四、星評員的工作守則

第十四條 服從相應星評委的安排，認真履行星評員的各項職責。

第十五條 按規定時間抵達受檢飯店、主動出示相關證件和《星級評定/復核檢查通知書》。

第十六條 在受檢飯店工作時間應不少于相關規定的要求。第十七條 不得以個人理解隨意解釋標準，不得做超越權限的評論和表態。

第十八條 檢查期間要著正裝，保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹慎、尊重受檢飯店的員工。

第十九條 在保證檢查效果的前提下，提倡節儉，反對鋪張。第二十條 不得向受檢飯店提出與檢查無關的要求，不得為個人或親屬謀取私利。受檢飯店可就任何星評員的違規行為向相應星評委舉報，星評委經調查核實后可進行查處。

五、星評員的管理

第二十一條 按照誰聘用誰管理的原則，各級星評員的日常管理和工作安排由聘用單位負責。

第二十二條 各級星評委應對所聘星評員的變化、工作態度、工作質量和受檢飯店對其工作的評價應有詳細的記載，并作為是否續聘的重要依據。各級星評委每年以書面形式逐級報告上述內容。

第二十三條 全國星評委辦公室負責對全國的星評員實施宏觀管理，星評員資格不搞終身制，對個別不稱職或玩忽職守的星評員可及時進行撤換。

第二十四條 任期內的星評員一旦離開與飯店業相關的工作崗位，其星評員資格自行取消，空缺名額由原聘用單位按照任職條件重新選聘。

第二十五條 星評員由聘用單位頒發證書，證書格式由全國星評委統一確定。

附件2：

國家級星評監督員管理規則

根據國家旅游局“三定方案”，為加強對飯店星級評定工作的監督，維護星級標準的權威性，提升星級飯店的服務水準，國家旅游局決定建立國家級星評監督員（以下簡稱“星評監督員”）隊伍。為保證星級飯店服務質量監管工作順利開展，特制定本管理規則。

一、星評監督員的組織機構和選聘條件

第一條 星評監督員由國家旅游局負責選聘。接受國家旅游局的委派，承擔全國范圍內的星級飯店暗訪和其它檢查工作。

第二條 星評監督員主要由政府行業管理人員、飯店中高級管理人員和有關專家學者組成。

第三條 星評監督員基本條件：

1、有較高的政策水平和較強的法制觀念，具有良好的思想品德和職業操守；

2、有豐富的飯店業務知識，全面掌握《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）、《星級飯店訪查規范》（LB/T006-2006）及其他相關標準；

3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達能力；

4、有嚴謹、科學的工作作風。

第四條 擔任星評監督員的人員在符合基本條件的前提下，還應至少符合以下任意一項要不求：

1、在省級、地級旅游管理部門（含旅游協會）工作的行業管理人員。

2、在四星級以上（含四星級）飯店連續擔任中、高級管理職務三年以上，且任期內飯店服務質量良好，在業內具有一定聲譽的在職經理人。

3、理論水平較高，在飯店業具有一定影響力的理論工作者。

二、星評監督員的工作要求

第五條 星評監督員在國家旅游局有組織有計劃的安排下，主要以暗訪方式對星級飯店或者正在申報星級的飯店進行檢查。未經國家旅游局授權，不得隨意實施對星級飯店的檢查工作。

第六條 星評監督員必須嚴格按照《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）、《星級飯店訪查規范》（LB/T006-2006）、《星級飯店暗訪檢查制度》和飯店星評工作“十不準”等有關標準和制度實施檢查工作。

第七條 星評監督員應在結束檢查后一周內，向國家旅游局提交書面檢查報告和相關照片（或錄像錄音資料）。檢查報告應觀點鮮明、格式規范、條理清晰，具有較強的針對性和指導性。

三、星評監督員的管理

第八條 星評監督員應服從國家旅游局合理的工作安排，認真履行工作職責，接受國家旅游局的檢查、監督和管理。

第九條 國家旅游局對星評監督員的工作量、工作態度和工作質量進行評細記載和考核，作為是否續聘的重要依據。

第十條 星評監督員每屆任期為兩年。對任期內表現優秀的星評監督員，國家旅游局可進行續聘。對任期內不能履行其職責或玩忽職守的星評監督員，國家旅游局將予以解聘。

第十一條 任期內的星評監督員一旦離開與行業相關的工作崗位，其星評監督員資格自行取消，空缺名額由國家旅游局按照任職條件重新選聘。

第十二條 星評監督員由國家旅游局統一頒發和制作證書。第十三條 星評監督員的培訓、考評由國家旅游局負責。

附件3：

飯店星評工作“十不準”

一、國家級星評員工作“十不準”

1、不準收受飯店贈送的現金、有價證券（卡）、紀念品或禮物。

2、不準對飯店提出檢查項目之外的額外要求，或出現酗酒等影響星評員形象的行為。

3、不準降低星級飯店檢查標準和簡化星級飯店檢查評定程序，或以自己的好惡來隨意解釋和評判星級標準。

4、不準向地方星評機構和受評飯店就飯店是否通過評定發表意見。

5、不準接受飯店所在地政府和旅游部門，以及受評飯店安排的店外宴請。

6、不準帶隨從、助手等其他人員一同參與星評工作或代替星評工作。

7、不準在暗訪檢查中以任何方式向地方星評機構、飯店及其他相關人員泄露自己的真實身份、行程安排和檢查情況。

8、不準請飯店或地方星評機構代為評定打分、撰寫和郵寄檢查報告。

9、不準以輔導、咨詢、培訓、管理等名義向飯店推薦或洽談與星評工作無關的業務事宜，或向飯店打聽與星評工作無關的商業秘密。

10、不準要求、暗示和接受地方星評機構與受評飯店安排與星評工作無關的旅游及其他休閑娛樂活動。

二、地方星評機構及受評五星級飯店評定工作“十不準”

1、不準提供與飯店星級評定相關的虛假信息。

2、不準向星評員提出或暗示降低星級標準、簡化檢查程序的要求。

3、不準以評審費、專家咨詢費等任何名義向星評員支付現金、贈送有價證券（卡）和禮物。

4、不準舉辦針對星評員的專門的歡迎儀式（設臵橫幅和標牌、鮮花等）。

5、不準超規格安排星評員住房（只按一個標準房和一個普通套房安排房間），或者星評員的房間內做超常布臵或放臵超常規客用品。

6、不準為星評員安排店外宴請。

7、不準為星評員謀取私利提供便利。

8、不準為星評員專門安排與星評工作無關的游覽活動。

9、不準以任何方式打聽暗訪檢查星評員的姓名、行程安排和檢查情況。

10、不準代替星評員評定打分、撰寫和郵寄檢查報告。

材料之二

星級飯店暗訪檢查制度

為加強對飯店星級評定工作的監督，維護星級標準的權威性，提升星級飯店的服務水準，提高暗訪檢查的規范性和科學性，制定本制度。

一、暗訪檢查的適用范圍

對星級飯店評定和年度復核，以及滿三年期星級飯店的評定性復核等工作，國家旅游局以暗訪檢查的方式進行不定期抽查。

二、暗訪檢查的形式

每次暗訪檢查由國家旅游局監督管理司委派一到兩名星評監督員承擔。星評監督員以普通住店客人的身份入住飯店開展檢查工作。

三、暗訪檢查的主要依據

《飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）。

四、暗訪檢查的時間

每家飯店的每次暗訪檢查工作，星評監督員在店停留時間必須達到24-36小時，如需要，可延長至48小時。

五、暗訪檢查的內

1、檢查重點：

（1）飯店前廳、客房、餐飲三大核心區域的舒適度感受；（2）各區域的硬件檔次匹配和各功能區位劃分合理程度；（3）飯店設施設備維護保養情況、使用方便程度；

（4）指示和服務用文字規范程度，公共信息圖形符號的規范程度和實用效果；

（5）飯店各個區域的清潔衛生情況；

（6）飯店員工的服務態度、服務意識和業務能力，各個部門服務的規范程度。

2、檢查區域：

（1）各星級必備條件中對于飯店前廳、客房、餐飲等核心區域各項要求的達標程度；

（2）飯店主體建筑與環境建設、功能布局與氛圍營造的達標程度；

（3）走廊、電梯、衛生間、無障礙設施、商場、公共圖形信息符號等公共區域的達標程度；

（4）飯店網絡預訂及電話預訂程序的達標程度；（5）飯店接機、接站程序的達標程度；（6）飯店登記入住與結賬服務程序的達標程度；

（7）飯店前廳、客房、餐飲各主要服務崗位的管理水平和服務質量的達標程度；

（8）飯店前廳、客房、餐飲、會議、康樂等區域的設施設備維修保養與清潔衛生的達標程度；

（9）飯店安全設施、安全措施及應急管理的達標程度；（10）飯店文化建設與人性化服務、細微化服務、科學化管理的達標程度；

（11）其它：盡可能以巧妙的方式檢查廚房、員工設施等后臺區域。

六、暗訪檢查的經費

星評監督員的交通費，以及暗訪期間在飯店發生的以檢查為目標的的合理費用由國家旅游局監督管理司核報。住宿費為飯店普通樓層單人間或行政樓層單人間的房費。

七、暗訪檢查的要求

1、為確保暗訪檢查的有效性，星評監督員在檢查前、檢查中和檢查后，都不得以任何方式向地方旅游管理部門、受檢查飯店及其他相關人員泄露自己的真實身份、檢查行程和檢查結果。

2、暗訪檢查工作原則上依據《飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店訪查規范》的相關技術標準執行，但星評監督員也可根據受檢飯店服務產品與服務類型的差異，設臵相應的特殊情景實施服務與質量的考察，同時應注意避免評價的主觀性。

3、星評監督員應在暗訪檢查結束后一周內向國家旅游局監督管理司提交一份有本人簽名的規范的書面檢查報告。具體內容應包括：

（1）總體印象（客觀真實地反映飯店設施、服務和管理方面的總體印象）；

（2）分區分項感受（從前廳、客房、餐飲、會議康樂、公共區域、員工和其它等7個方面分別說明）；

（3）存在的主要問題（從設施設備、清潔衛生、服務、管理、其它等方面列舉）；

（4）整改意見（分條列舉，這一部分內容將由國家旅游局監督管理司通過省級旅游管理部門反饋給受檢飯店）；

（5）暗訪檢查的結論（明確提出是否通過檢查，并提出相關的處理意見）；

（6）補充材料（對飯店存在的一些主要問題，必須有照片或錄音等作為證明材料）。

材料之三

飯店星級評定/復核檢查通知書

××××旅游星級飯店評定委員會辦公室并轉××飯店：

茲委派×××，×××和×××等××級星評員于 年 月 日前往貴飯店，進行星級評定/復核的正式檢查。請在保持飯店正常運轉的前提下，認真準備，積極配合，確保檢查工作的順利完成。同時，請遵守以下規定：

一、飯店內外不設臵歡迎檢查的橫幅和標牌；、飯店迎侯人員不超過3人，地方旅游局陪同人員總數不超過2人；

二、按一個套房和一個普通房的標準安排住宿，房間內客用品按常規標準放臵；

三、由星評員自行選擇在飯店的檢查項目，不安排當地旅游局或其他政府領導在檢查期間對星評員的宴請。

××××旅游飯店星級評定委員會

辦 公 室 年 月 日

材料之四

星級飯店暗訪檢查通知書

星評監督員：

茲委派你于 年 月 日前往××飯店進行暗訪檢查。請按照有關標準和制度開展工作，不得在暗訪檢查中以任何方式向地方旅游管理部門、受檢飯店及其他相關人員泄露自己的真實身份、行程安排和檢查情況，以保證檢查工作的順利完成。

國家旅游局監督管理司

年 月 日

注：本通知書由國家旅游局監督管理司簽發后，交星評監督員在暗訪檢查期間保管。

材料之五

關于對飯店星級評定/復核的檢查報告

××××旅游星級飯店評定委員會辦公室：

受××××旅游飯店評定委員會辦公室的委派，××級星評員×××、和 年 月-月 日，按照《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）對××飯店進行了×星級的評定/復核檢查。現將檢查情況報告如下：

一、基本情況及特色

主要內容為：飯店建筑規模、歷次改造投資情況、投資者及管理者變更情況、歷史沿革、服務項目及功能、經營現狀以及員工人數和培訓情況等。

二、對照標準檢查情況

飯店動員籌備情況、更新改造效果、服務與管理制度建立情況、必備項目（附案A）達標情況、附錄B、C得分情況以及飯店整改建議等國。

三、不足之處

需歸納整理，分類指出對照標準尚有差距的問題，并適當舉例說明。

四、感受和建議

可根據經驗向飯店提出建議，但要說明僅供飯店參考。最后，對飯店是否通過星級評定/復核提出明確意見。

星評員簽名： 年 月 日

注：以上僅為參考格式，星評員可視各飯店的不同情況適當調整報告格式，但必要內容不能缺少。

材料之六

關于對飯店暗訪檢查的報告

國家旅游局監督管理司：

受國家旅游局監督管理司的委派，國家級星評監督員×××和于 年

月

日-

日，按照《飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）和對飯店進行了暗訪檢查。現將暗訪情況報告如下：

一、總體印象

客觀真實地反應飯店設施、服務和管理方面的總體印象。

二、分區分項感受

從前廳、客房、餐飲、會議康樂、公共區域、員工和其它等7個方面分別說明。

三、存在的主要問題

從設施設備、清潔衛生、服務、管理、其它等方面列舉。

四、整改意見

分條列舉，這一部分內容將由國家旅游局監督管理司通過省級旅游管理部門反饋給受檢飯店。

五、暗訪檢查的結論

明確提出是否通過檢查，并提出相關的處理意見。

六、補充材料

對飯店存在的一些主要問題，必須有照片或錄音等作為證明材料。

星評監督員：（簽名）

年 月 日

材料之七

星評員評價表

（飯店蓋章）

星評員姓名 受檢飯店名稱

抵店具體時間 年 月 日 時 分 離店具體時間 年 月 日 時 分 工作評價

評價項目 很好 較好 一般 較差 總評價

工作態度和職業操守 星級標準的熟悉程度 政策水平和飯店業務知識 工作能力和效率

提出問題的準確性及建議的科學性 其他意見：

總經理簽名： 年 月 日

注：此表由受檢飯店填寫，總經理簽名并加蓋公章后，在檢查工作結束一個星期內上交星評委

材料之八

星級評定檢查工作建議流程

一、店方申請準備

由申請飯店自主完成，或請所在地星級評定機構指導完成。

1、明確內部負責機構及其負責人

2、上述人員接受星級標準培訓

按照《飯店星評員章程》，申請星級的飯店應選聘內審員，通過參加相應星級評定機構的培訓，了解星級標準的內容，并對照標準逐一檢查，對自行達標情況打分，上報。

3、建立健全服務和管理制度

按照標準的要求，建立健全各項規章程度，并形成書面材料備查。

4、作好其他迎檢準備

準備申請報告和其他必要材料，如飯店情況介紹匯報、飯店規章制度及相關文件；自查整改內容，申請報告書要按規定填寫完整、清晰；迎接檢查要重視但不浮夸，接待檢查要務實但無虛假，屬正常工作狀態。

二、星評員檢查工作內容

重點：前廳、客房、餐飲三大核心區域的舒適度感受，各區域的硬軟件檔次匹配和各功能區域劃分合理程度，設施設備養護情況、使用方便程度，指示和服務用文字規范程度，公共信息圖形符號的規范程度和實用效果。

1、開好情況匯報會

由星評員主持，當地星級評定機構人員參加，飯店中層以上人員

參加，認真記錄。

（1）飯店匯報內容

飯店基本情況、特色及缺陷或不足。

創星準備情況、達標情況、現存差距、服務與管理制度的有關文件。

經營管理情況及在本地區同行中的地位。星評員重申檢查要求。（2）推薦機構泯報內容

具體說明檢查達標情況、飯店整改結果。推薦的理由

（高星級）推薦檢查意見、結果及飯店整改現狀。

2、實地檢查

（可不分組，也可分為多組）星評員和飯店協商安排檢查路線，檢查中注意核對申請材料與實際情況是否相符。

（1）外部環境

飯店的地理位臵、周圍環境、建筑外觀、停車場及門廊。（2）前廳

裝飾材料、藝術品、綠色植物、燈光、指示標志、總服務臺各項業務熟練程度、公共保險箱、大堂吧、商務中心及商場等區域。

（3）客房

除常規項目外，重點是家具、客用品的檔次、舒適性和協調性，光照度，溫濕度和噪音等；星評員住房應各不相同。

（4）餐飲（包括廚房）

保證西早、中早、正餐的零點和宴請各一次。

重點檢查各餐廳（包括宴會廳）菜單、菜出品質量和熱度、分區設計、廚房設備及清潔狀況。

（5）會展

會議廳、多功能廳及商務務中心的設備配臵。（6）康樂

美容美發、歌舞廳、桑拿等的衛生狀況和康體項目的安全性。（7）其他客用公共區域

電梯、衛生間、走廊等區域的格調檔次的統一性。（8）員工活動區域

設施齊全程度，有無生活、學習培訓的基本保障。（9）公用系統

綜合布線、計算機管理、互聯網通訊、空調、導向、消防安全監控等系統的實際性能和效用。

3、星評員意見匯總碰頭會

星評員參加，飯店和當地星級評定機構人員不參加。

留有充足時間，供星評員匯總情況，統一認識，確定最后評分和反饋的原則意見。

4、開好檢查意見反饋會

由星評員主持，當地星級評定機構人員參加，飯店中層以上人員參加。認真記錄，會后整理成書面材料。

（1）星評員反饋意見

通報檢查情況，肯定飯店達標努力和成績，糾正評分誤差并分析

原因，指出目前存在差距以及要求和建議。表明將如實向委派的星評機構匯報本次檢查結果、是否合格交由星評機構做結論。

（2）推薦機構表達意見

對檢查工作的客觀公正性明確表態和申述。（3）飯店表態

可就星評員提出的疑問作出解釋，就要求和建議表態是否接受以及準備在多長時間里完成整改。

三、檢查后續工作

星評員可協助有關星級評定機構督促飯店整改達標，飯店的任務也重在整改；

切忌任何方面只催促評審結果而不認真整改的偏向。

1、星評員寫出檢查報告

星評員可分別或聯合寫出檢查報告，除說明總評分情況，就主要項目進行點評外，須明確表達是否達標的意見，并在檢查報告和評分表上簽名。

2、飯店提出整改方案

根據星評員的意見和建議擬訂整改方案，呈交星評機構。

3、飯店和當地星級評定機構評價星評員

分別填寫《星評員評價表》，交回全國或省級旅游飯店星級評定機構。

4、在執行標準中，對不達標的飯店可表示否定意見或不予推薦意見。

國家級星評員工作規程

根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）要求，為確保五星級飯店評定和復核工作質量，加強對國家級星評員（以下簡稱“星評員”）的監督和管理，制定本規程。

一、評定/復核檢查前準備

1、星評員在收到全國星評委發出的《星級評定/復核檢查通知書》后，應在7個工作日內，聯系受檢飯店所在地省級星評委負責人，與之協商確認檢查時間；15個工作日內，自行前往受檢飯店進行檢查；飯店一律不得安排接站（飯店與機場、車站不在同一城市的除外）、不得懸掛橫幅、安排列隊迎接等活動。

2、在進行檢查前，星評員應預先研究受檢飯店的申請報告或復核自查報告及相關材料，查閱主流飯店預訂網站上對受檢飯店的評價信息，掌握受檢飯店的概況和特點；必要時可以咨詢、訂房等為由，事先進行電話暗訪，并將情況如實記錄，匯入后期檢查報告中。

二、評定/復核檢查

3、星評員應按約定時間抵達受檢飯店，檢查期間要著正裝，保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹慎，尊重受檢飯店的員工，認真履行星評員的各項職責。

4、星評員在店停留時間原則上應為36-48小時，其中檢查時間不少于8小時，準備反饋意見和做反饋報告的時間不少于8小時。

5、星評員進行評定/復核檢查時，要據實評判各項必備條件的具備情況和飯店設施設備、飯店運營質量的得分情況；對于標準中必備項目檢查表（附錄A）的項目，應逐一實地檢查，如有未達標項目，-38-

則直接終止檢查，做評定不達標處理；對于標準中設施設備評分表（附錄B）、飯店運營質量評價表（附錄C）評分尺度有疑慮的項目，應在檢查報告中就其主要項目列出清單，并就給分情況做出書面說明。

三、反饋會議和報告

6、檢查工作開始前應召開情況匯報會，分別由星評員和飯店負責人介紹檢查工作流程和飯店主要情況。

7、檢查工作結束后的反饋會議，用于反饋報告的時間不得少于60分鐘。

8、反饋會議報告內容應由執行檢查任務的星評員共同準備，并委托其中一人主講，非主講星評員原則上不再發表講話，如確有必要，其講話內容應與主講人形成互補而非簡單重復，講話時間應合理控制。

9、星評員應高度重視反饋會議的質量，反饋意見應有較強的針對性和較高的專業性，體現國家級星評員的責任意識和專業水平。會議要緊密圍繞受檢飯店貫徹星級標準的主題展開，要杜絕脫離受檢飯店具體情況的泛泛而談，要特別避免因反饋意見不當而對受檢飯店產生誤導。反饋意見應包括但不限于以下內容：

（1）確認必備項目檢查表（附錄A）中要求的項目，受檢飯店是否全部達到；對不達標的飯店，應提明確的整改要求。

（2）就設施設備評分表（附錄B）和飯店運營質量評價表（附錄C）的扣分項目進行說明。

（3）對飯店運營質量的評估意見。（4）對飯店文檔類資料檢查的評估意見

（5）對受檢飯店存在的突出問題的點評。（6）其它需要反饋的內容。

10、星評員不得以個人理解隨意解釋標準，不得在反饋會議上做出超越權限的評論和表態。

11、星評辦要求受檢飯店對反饋會議進行全程文字和視頻記錄，并于5個工作日內將反饋會議原始文字記錄及視頻資料上報星評辦，歸檔建庫。上述二者缺一，即視同評定資料不齊備，概不予上報全國星評委。

四、檢查報告

12、星評員應在檢查結束后5個工作日內，就檢查情況及意見形成不少于1500字的文字報告，并上報星評辦；檢查報告應由執行檢查任務的星評員相互協調完成，不得交由受檢飯店工作人員或其他無關人員代筆。

13、檢查報告應體現專業性，尤其是對飯店存在的主要問題要進行有序的歸納、分類和總結，而非簡單羅列或寬泛概括；整改建議和意見應有針對性和可操作性，使受檢飯店在后續整改過程中能夠通過一定努力將建議和意見落到實處。檢查報告應包括但不限于以下內容：

（1）飯店基本情況及特色（500字內），包括規模、投資和改造情況、服務項目及功能、經營現狀、培訓工作、管理者和員工情況等內容。

（2）對照標準檢查情況（500字以上），包括必備項目檢查表（附錄A）的達標情況；設施設備評分表（附錄B）和飯店運營質量評價

表（附錄C）的得分情況，對評分尺度有疑慮的項目，列出清單并分別就給分情況進行說明。

（3）不足之處（300字以上），對受檢飯店存在的問題進行分類和歸納，指出其與標準的差距，可適當舉例說明。

（4）意見和建議（約200字），有針對性的提出整改建議，供受檢飯店參考。

五、管理與評價機制

14、星評辦建立國家級星評員的考核和檔案制度（1）以月為單位，對受派星評員的工作質量進行考核。（2）以半年為單位，對受派星評員的出勤情況進行考核。

六、工作紀律

15、星評員應保持清正、廉潔的作風，未經全國星評委授權，不得隨意實施對飯店的檢查工作。

16、星評員應嚴格遵守《飯店星評工作“十不準”》要求，不得為個人或親屬謀取私利。

飯店節能減排100條

[減少能源浪費]：

1、建立詳細的室內溫度標準

飯店應確定不同時段、不同區域的溫度要求，并嚴格執行。溫度標準的建立要滿足客人的舒適度要求。例如，飯店的室內溫度控制在17-28℃之間，相對濕度控制在40%-70%之間，夏季取高值，冬季取低值。室內溫度的變化對空調系統的能耗有較大影響。經驗表明，冬季室內溫度上升1度或夏季室內溫度下降1度，空調工程的投資可下降6%左右，而運行費用則可減少8%左右。

2、建立能源使用的巡視檢查制度

飯店能源使用的巡視檢查制度用于發現飯店設備使用和運行中存在的“跑電、冒汽、滴水、漏油”現象，減少能源浪費。例如，飯店公共衛生間水龍頭的滴漏、抽水恭桶的水箱漏水等應該及時發現并得到維修；后勤區域的“長明燈”、“長流水”現象通過巡檢得以杜絕。據檢測，國內一般的飯店由于“跑、冒、滴、漏”造成的能源浪費在5%-10%。

3、建立詳細的室內照度標準和點滅要求

飯店確定不同區域的室內照度標準和燈具點滅制度，嚴格執行。照度標準和燈具點滅制度的建立要滿足客人的使用要求。例如，飯店大堂照度控制在1000lx，庭院照明燈夏季在早晨5:00關閉，冬季則可在早晨6:30關閉。燈具的點滅盡可能采用自動控制。經驗表明，自動控制的照明系統可根據日照條件和需要營造的氛圍調節電壓和照射度，比傳統的控制方式可節電20%左右。在沒有安裝自動感應控

制器的場所，飯店應制定點滅制度進行人工控制。

4、減少辦公設備的待機時間

飯店的辦公設備主要包括電腦、打印機、傳真機、復印機以及飲水機等。工作結束后，及時關閉辦公室的所有電氣設備，不要讓辦公室電氣設備處于待機狀態。檢測表明，電腦顯示器、飲水機等設備的待機電耗為工作電耗的12%-20%。另外，飯店辦公、后勤服務區域盡量減少空調的使用，利用開窗、開門的方式保持室內空氣的品質。

5、改進日常操作中浪費能源的操作習慣

飯店所有的服務、操作流程都消耗能源，因此，飯店應積極發動員工，改進服務操作流程，改變服務、操作中浪費能源的習慣，有利于減少能源浪費。例如，餐廳包廂的服務員在清理包廂時，只開啟工作燈，關閉裝飾燈；前廳員工給客人排房，盡量將客人集中安排，減少空調系統設備的開啟。經驗表明，服務、操作流程的改進能減少5%的能源消耗。

6、改變飯店員工傳統的著裝方式

飯店在設計員工工服時，不僅滿足工作崗位的要求、飯店禮儀的要求，更應與天氣狀況相適應，降低飯店員工對空調的要求。例如，夏季，飯店員工，尤其是管理層員工不穿西裝，改為襯衫等較為涼爽的工裝；度假型飯店，商務禮儀的需求較少，飯店員工宜可著輕便、涼爽的工裝，減少空調負荷。

7、改變餐廳菜肴展示方式

飯店餐廳減少明檔的使用，改變餐廳菜肴的展示方式。餐廳明檔的使用直接增加了飯店空調的負荷，并影響室內空氣質量。例如，在

夏季，空調處于制冷工況時，餐廳內不宜設臵使用明火保溫或煲湯的食品臺；在冬季，空調處于采暖工況時，餐廳內不宜設臵保鮮陳列展示柜。自助早餐的食品制作臺應有獨立的區域，并在食品制作結束時及時關閉明火。

8、建立正確的設備操作規范

飯店為每一臺設備制定正確的、詳細的操作規范。操作規范應包括設備操作、維護保養、存放、交接等方面的內容和要求。員工正確操作設備，既可提高設備的使用壽命，又可減少能源損失。正確的操作規范能有效避免設備的空轉、“帶病使用”等問題，也能避免設備濫用現象。

9．減少電梯的使用

飯店積極倡導員工減少電梯的使用。例如：提倡“上下樓梯時，上一層，下兩層，采用走樓梯的方式”；不提重物時，盡量不乘坐電梯；員工不乘坐客梯等。據檢測，電梯的耗電量占飯店全部耗電量的10%。經驗表明，規范員工的電梯使用，能減少10%的耗電量。[減少水資源使用]：

10、使用節水龍頭

飯店在各個用水點，根據用水的要求和特點，使用相適應的節水龍頭。例如，在公共衛生間安裝感應型節水龍頭。房間衛生間則安裝限流量的節水龍頭，適當控制水流量，以減少水的浪費。沖洗用的水管，如沖洗車輛、垃圾箱的水管，應在出水口加裝水嘴，可隨時開關。通常，感應水龍頭的節水率在30%以上。

11、安裝并使用中水系統

飯店在新建或重建時，應安裝中水系統。沒有中水系統的飯店，則通過改造，實現局部的中水回用。例如，飯店在洗衣房、粗加工等處建立廢水的回收裝臵，經沉淀、過濾等處理，滿足水質要求，用于洗車、沖洗道路、清潔垃圾房等。飯店也可主動購買中水使用。中水系統使水得到二次利用，減少對優質水源的使用。

12、使用節水型坐便器

飯店應使用節水型、低噪聲坐便器。沖水噪聲小，沖水箱的用水分大解小解，引導客人正確使用。逐步淘汰傳統的9升以上的坐便器改為6升型或更低用水標準的坐便器。在改造過渡階段，在保證沖洗質量的前提下，飯店可以在水箱內安裝節水芯，或在每個水箱里放一個1.25升的可樂瓶，每次沖洗都能節省相應體積的水。有條件的可使用低壓式真空節水型坐便器。

13、改變員工浴室用水管理方式

飯店在滿足員工沐浴的要求下，改變員工浴室的用水管理方式，促使員工節約用水。例如，在員工浴室安裝智能感應式節水系統，促使員工自覺控制用水量。智能感應式節水系統通過刷卡的方式來控制閥門的開關，實現自動計費。該系統的實質是通過經濟手段，促使員工合理用水，減少水的浪費。

14、供水管網定期檢測漏損

飯店供水管網的漏損應得到定期檢測。供水管網漏損比較隱蔽，但漏損量較大，據檢測，飯店漏損的水量可達20%。飯店供水管網漏損的檢測可以通過專門的水平衡測試進行。飯店也可以在供水管網上安裝水表，通常在100米間隔安裝一只，通過抄表，獲得水網漏水的

信息。在日常管理中，可以建立供水管網的巡視制度，及時發現并更換漏水的龍頭和管道。

15、建立雨水收集系統

飯店應安裝并使用雨水收集系統，尤其是占地面積較大的飯店，如度假型飯店等。雨水收集系統收集飯店建筑屋頂、硬化道路、廣場等的雨水，通過簡單的處理并收集既可以用于飯店庭院綠化灌溉、景觀水補充等，減少對高品質生活飲用水的使用。

16、供水管網進行水質處理

飯店的供水系統，尤其是熱水供水系統，應進行水質處理或采用新型環保管材，減少“黃水”的產生。“黃水”無法使用，造成水的浪費。同時，“黃水”也影響飯店的品質。

17、減少棉織品洗滌量

飯店通過“減少床單、毛巾洗滌量的提示卡”引導客人重復使用房間內的棉織品。房間內的棉織品在滿足客人要求以及衛生前提下，由“一日一換”的方式改為“一客一換”，以減少棉織品的洗滌量。客房衛生間提供的面巾等棉織品可采用不同的圖案或顏色，以方便客人區別使用，減少因不能區分使用引起的棉織品的更換。

18、循環使用游泳池、水景池的水

飯店游泳池、水景池的水，在符合水質標準的前提下，盡量通過循環水處理的方式來滿足水質要求。加強游泳池、水景池的水質管理，減少游泳池、水景池水的更換量，以減少水的使用。

19、改變飲用水提供方式

飯店在客房飲用水提供、會議飲用水提供方面，可逐漸改變提供

方式，以減少飲用水的浪費。如，客房飲用水供應中，由客人按需燒水，不再通過服務人員送水；在會議服務中，可行時，通過設臵水臺，由客人按需取水，減少飲用水的浪費。

20、中央空調系統冷卻水系統安裝收水器，控制漂水

采用循環冷卻水的中央空調制冷系統，配臵有冷卻塔和冷卻水泵。冷卻水在循環過程中由于蒸發、飄逸等原因，有一定的損失。通常，冷卻水在冷卻水塔的漂散損失一年達5500多噸，在夏季高峰期一天損失50多噸。使用表明，冷卻水塔改造安裝了收水器后，能有效降低了冷卻水的漂散損失。漂散損失減少約45%，同時也改善了環境。

[能源計量]：

21、建立電力計量系統

飯店建立電力計量系統是指在飯店的各工作區域、客用區域，如各工作間、機房、各個客房樓層都安裝獨立的電表，形成飯店內部的電力計量系統，分別對各區域的用電量進行統計分析。建立電力計量系統是飯店用電管理的基礎。

22、大型耗能設備獨立計量

飯店根據設備的配臵情況，確定大型耗能設備清單，對所有大型耗能設備單獨安裝計量表。例如30-50kW以上的大功率用電設備安裝獨立的電表，直接使用蒸汽的設備安裝蒸汽流量表等，以檢測這類設備的運轉和能耗情況。大功率設備的節能是減少飯店綜合能耗的重要內容。

23、主要用水單位獨立計量

飯店用水量較大的設備，如每小時用水量在0.5噸以上的用水設備，以及主要的用水單元安裝水表，如洗衣房、廚房的管事間、粗加工間等，應單獨安裝水表計量，以檢測這類設備的用水量，減少水的浪費。

24、能源的儲存獨立計量

飯店能源的儲存要要設臵計量儀表獨立計量。例如：飯店的地下油罐應安裝計量表，以監測儲存中產生的漏損，也便于能源的統計工作。通常地下油罐的漏損不易發現，漏油不僅給飯店帶來能源損失，也直接污染環境。

25、能源計量表的校準

飯店所有能源計量儀表每年至少進行一次校準，以確保儀表的準確性。計量信息的準確性是能源管理的基本要求。計量儀表的數據信息每日至少紀錄一次，用于分析能源使用情況。

26、進行用能的平衡測試

飯店委托專業機構實施用電、用水等的平衡測試。用電、用水的平衡測試是對用電、用水需求側的一種管理。通過平衡測試，明確飯店各類能源、水等的總用量、構成、分布、流向、用能設備的狀況、能源使用效率，是飯店能源管理的重要基礎工作。

27、收集能源使用的相關信息

為分析飯店能源消耗的有效性，在計量能耗時，飯店應同時記錄與能耗相關的信息。如，天氣狀況、飯店出售的客房的人天數、飯店營業額、餐飲營業額、餐廳的用餐人數、棉織品洗滌量等信息。

28、建立能源使用數據庫

飯店應建立能源使用數據庫。能源使用數據庫為能源管理提供信息，實現對能源使用有效控制。例如，通過能源使用數據庫，利用信息通信技術（ICT）（Information and Communication Technology）實施對客房的中央空調控制，照明控制，新風系統控制。[節能管理與操作]：

29、電力系統進行功率因素補償

飯店用電設備中大都帶有電動機等電感性負荷，因此，交流電動機的功率因素都小于1。為了補償用電設備的無功損失，提高用電設備的功率因素，需要設臵無功補償柜，對功率因素進行補償，功率因素應控制在0.9以上。

30、加強用電設備的維修工作

飯店加強用電設備的維護保養，及時檢修，可以降低電耗，節約用電。例如，做好電動機的維修保養，減少轉子的轉動摩擦，降低電能消耗；加強線路的維護，消除因導線接頭不良而造成的發熱以及線路漏電現象，節約能源，同時也保證供電安全。

31、有效管理照明燈具

飯店應根據使用要求，合理設臵照明燈具。客房可設臵頂燈，滿足客房整體照明的要求。衣柜、走廊、客房衛生間等部位的照明應得到有效的控制，確保在非使用時，處于關閉狀態，減少電能的浪費。如，飯店的衣柜門可采用百頁門、衛生間采用透光窗等形式，使客人能自覺確認衣柜燈處于關閉狀態。飯店的照明燈具應經常清潔，確保燈具滿足照度的要求。燈具積灰不僅降低燈具的照度要求，也影響飯店的品質。

32、飯店中央空調系統與運行負荷匹配

飯店中央空調系統絕大部分時間都是在部分負荷下工作的。不同負荷，中央空調制冷機組的性能系數（COP）不同，通常負荷下降，中央空調制冷機組的性能系數也下降，能源使用效率降低。因此，中央空調制冷機組應在最佳運行負載下運行。多臺主機運行時，應調整運轉臺數，確保制冷機組在最佳的運行效率下運行。

33、飯店中央空調水系統水泵采用變頻器節電技術

中央空調系統在設計時通常按天氣最熱、負荷最大時設計，并且留10-20%設計余量。然而在實際運行中，絕大部分時間中央空調是不會運行在滿負荷狀態下，存在較大的富余，所以節能的潛力就較大。在中央空調系統中，制冷機組可以根據負載變化隨之加載或減載，冷凍水泵和冷卻水泵卻不能隨負載變化做出相應調節，存在很大的浪費。通過在冷凍水水泵和冷卻水水泵加裝變頻器，節能效果在40%以上。

34、控制制冷機冷凍水、冷卻水出水、回水溫度

飯店中央空調制冷機的冷凍水和冷卻水的出水、回水溫度應按照設備的參數標準進行控制。但是，隨著空調負荷的下降，空調系統可以采用變水溫運行。制冷機冷卻水進口溫度下降，冷凍水出口溫度上升，機組的制冷效率將提高，能源使用效率就得到提高。

35、飯店蒸汽管網節能改造

使用蒸汽鍋爐的飯店，應對蒸汽管網進行節能改造。蒸汽輸送管網應安裝疏水閥，注意疏水，提高蒸汽品質。直接使用蒸汽的設備應安裝減壓閥，減壓用氣。蒸汽管網運行滿足“高壓送氣、低壓用氣”

第二篇：飯店星評員章程

飯店星評員章程

根據《中華人民共和國行政許可法》和《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010），為確保飯店星級評定工作質量，規范飯店星級評定工作，加強對飯店星級評定人員（以下簡稱“飯店星評員”）的監督和管理，制定本章程。

一、星評員的劃分和任職條件

第一條 飯店星評員分為：國家級星評員、地方級星評員（含省級和地市級）和星級飯店內審員。國家級星評員和地方級星評員主要由政府行業管理人員、飯店高級管理人員和有關專家學者組成。

第二條 星評員基本條件：

1、有較高的政策水平和較強的法制觀念，具有良好的思想品德和職業操守；

2、有豐富的飯店業務知識，全面掌握《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）；

3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達能力；

4、有嚴謹、科學的工作作風。

第三條 擔任國家級星評員的人員在符合基本條件的前提下，還應符合以下任意一項要求：

1、在省級以上旅游管理部門（含旅游協會）工作的行業管理人員。

2、在四星級以上（含四星級）飯店連續擔任高級管理職務五年以上，且任期內飯店經營業績良好，在業內具有一定聲譽的在職經理人。

3、理論水平較高，在飯店業具有一定影響力的理論工作者。第四條 擔任地方級星評員的人員在符合基本條件的前提下，還應符合以下任意一項要求：

1、具有較為豐富經驗的飯店行業管理人員;

2、在星級飯店連續擔任高級管理職務五年以上，且任期內飯店經營業績良好，在本省（自治區、直轄市）業內具有一定聲譽的在職經理人；

3、理論水平較高，在飯店業具有一定影響力的理論工作者。第五條 星級飯店內審員應由本飯店的中高級管理人員擔任。

二、星評員的選聘辦法和職責

第六條 國家級星評員由全國旅游星級飯店評定委員會（以下簡稱“星評委”）負責選聘。接受全國星評委的委派，承擔全國范圍內的飯店星級評定、復核和其它檢查工作。

第七條 地方級星評員由省級星評委或地區星評委負責選聘。接受省級星評委或地區星評委的委派，按照職責分工，承擔轄區內飯店星級評定、復核和其它檢查工作。

第八條 星級飯店內審員由各飯店指定。星級飯店內審員根據相應星評委的指導和安排，依照星級標準，執行對所在飯店的檢查、復核工作，并同時向所在飯店管理層和所在地區星評委辦公室報告工作。

三、星評員的工作要求

第九條 星評員在相應星評委有組織有計劃的安排下，可以明查或暗訪方式對受檢飯店進行檢查，要預先研究受檢飯店的申請報告或復核自查報告及相關材料，掌握受檢飯店的概況和特點；檢查結束時向受檢飯店全面反饋檢查情況，就其星級達標情況提出規范的書面報告。各級星評員應保持清正、廉潔的作風，未經相應星評委授權，不得隨意實施對飯店的檢查工作。

第十條 飯店星級評定或復核時，要據實評判各項必備條件的具備情況和飯店設施設備、飯店運營質量的得分情況，并寫出書面檢查報告及時呈交委派工作的星評委。

第十一條 星評員向受檢飯店和相應星評委做出的反饋意見應嚴謹，規范，條理清晰，具有較高的針對性和指導性。對于不達標的飯店，要提出明確的整改要求。

第十二條 星級飯店內審員應按照星級標準和所在地星評委的要求，檢查所在飯店的達標情況，敦促飯店管理層就所存在的問題及時整改，并向所在地星評委做出書面報告。

第十三條 飯店星評員接受聘用單位的檢查、監督和管理。

四、星評員的工作守則

第十四條 服從相應星評委的安排，認真履行星評員的各項職責。第十五條 按規定時間抵達受檢飯店，主動出示相關證件和《星級評定/復核檢查通知書》。

第十六條

在受檢飯店工作時間應不少于相關規定的要求。

第十七條 不得以個人理解隨意解釋標準，不得做超越權限的評論和表態。第十八條 檢查期間要著正裝，保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹慎、尊重受檢飯店的員工。

第十九條 在保證檢查效果的前提下，提倡節儉，反對鋪張。

第二十條 不得向受檢飯店提出與檢查無關的要求，不得為個人或親屬謀取私利。受檢飯店可就任何星評員的違規行為向相應星評委舉報，星評委經調查核實后可進行查處。

五、星評員的管理

第二十一條 按照誰聘用誰管理的原則，各級星評員的日常管理和工作安排由聘用單位負責。

第二十二條 各級星評委應對所聘星評員的變化、工作態度、工作質量和受檢飯店對其工作的評價應有詳細的記載，并作為是否續聘的重要依據。各級星評委每年以書面形式逐級報告上述內容。

第二十三條 全國星評委辦公室負責對全國的星評員實施宏觀管理，星評員資格不搞終身制，對個別不稱職或玩忽職守的星評員可及時進行撤換。

第二十四條 任期內的星評員一旦離開與飯店業相關的工作崗位，其星評員資格自行取消，空缺名額由原聘用單位按照任職條件重新選聘。

第二十五條 星評員由聘用單位頒發證書，證書格式由全國星評委統一確定。

第三篇：星評之飯店星級申請報告1

飯店星級申請報告

附件一：飯店總體情況

１．飯店名稱：（中文），（英文）

２．法人代表姓名：（中文）,（英文）

３．總經理姓名：（中文），（英文）

４．地址：（中文）

５．郵政編碼：

６．電話號碼（包括地區編號）：，傳真號碼（包括地區編號）：

７．地理位置：

（位于城市范圍、位于城市中心、位于旅游景區或度假區）

距火車站 公里，距飛機場 公里，距碼頭 公里，距長途汽車站 公里

８．所屬經濟類型

企業性質 所有制類型

９．所有者（股東）：

10．歸屬情況：

上級主管部門 或歸屬機構

１１．開業日期

試運轉日期，正式營業日期

１２．投資情況

正式營業前投資總額

前三次裝修改造投資額

１３．建筑情況：

占地面積平方米；建筑面積平方米

１４．經營管理情況 經營管理類型(自主管理、委托管理、特許經營、承包經營)管理公司名稱：（中文）（英文）

品牌名稱：（中文）

（英文）

承包者名稱：（中文）（英文）

１５．經營者（含總經理、副總經理）資格：

總經理或副總經理連續五年以上擔任高級管理職位的飯店名稱：

連續兩年以上接受飯店管理專業教育或培訓的總經理名稱：

持有全國旅游崗位培訓指導機構頒發的《旅游行業管人員崗位培訓證書》的總經理名稱：

１６．人員總數： 人，其中，通過全國旅游崗位培訓指導機構認可的“旅游飯店職業英語等級測試”人數為 人

１７．內設機構名稱：

根據中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分與評分》（GB/T14308－2003），本飯店申請定為

星級飯店。

本飯店法人代表保證：

? 以上各項數據屬實，并對此負責。

? 接受相應飯店星級評定機構的評定結果，如有異議，服從全國星評機構的最終裁決。

飯店法人代表簽字

飯店法人蓋章

日期

第四篇：星評之飯店星級申請報告2

飯店星級申請報告

附件二：飯店設計施工單位及設施設備來源

飯店土建設計單位（包括所在地）：。

飯店土建施工單位（包括所在地）：。

飯店內裝修設計單位（包括所在地）：。

飯店內裝修施工單位（包括所在地）：。

配電系統：品牌 ；生產廠家。

空調系統：品牌 ；生產廠家。

客用電梯：品牌 ；生產廠家。

電話交換機：品牌 ；生產廠家。

計算機硬件系統：品牌 ；生產廠家

計算機軟件系統：品牌 ；生產廠家

餐具：品牌 ；生產廠家。

飲具：品牌 ；生產廠家

炊具：品牌 ；生產廠家

廚具：品牌 ；生產廠家。

客房家具：品牌 ；生產廠家

餐廳家具：品牌 ；生產廠家

會議家具：品牌 ；生產廠家

康樂家具：品牌 ；生產廠家

燈具：品牌 ；生產廠家

客房門鎖：類型：，IC卡鎖、磁卡鎖、雙保險機械鎖、普通鎖、其他

品牌 ；生產廠家。

衛生潔具：品牌 ；生產廠家。

客房地毯：品牌 ；生產廠家。餐廳地毯：品牌 ；生產廠家。

公共區域地毯：品牌 ；生產廠家。

前廳地面、墻面所采用建筑裝飾材料：

品牌 ；生產廠家。

各類客用棉織品：品牌 ；生產廠家。

客房低值易耗品：品牌 ；生產廠家。

洗衣設備：洗衣機：品牌 ；生產廠家。

干洗機：品牌 ；生產廠家。

烘干機：品牌 ；生產廠家。

燙平機：品牌 ；生產廠家。

地毯洗滌設備：品牌 ；生產廠家。

地毯洗滌劑：品牌 ；生產廠家。

石材保養設備：品牌 ；生產廠家。

游泳池設備：品牌 ；生產廠家

桑拿設備：品牌 ；生產廠家

卡拉ＯＫ設備：品牌 ；生產廠家

第五篇：昆明飯店星評復核報告書11.11.30

昆明飯店2011年四星級評定性復核報告書

云南省旅游飯店星級評定委員會：

受云南省旅游飯店星級評定委員會的委派，檢察員陳青、楊杰于2011年10月14日按照《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）,對昆明飯店進行了評定性復核檢查，現將檢查情況報告如下：

一、飯店基本情況

昆明飯店暨中國國際旅行社昆明分社于1956年12月15日開始投建，1958年8月竣工，同年9月27日正式開業。最早隸屬于云南省政府辦公廳交際處，1978年9月，昆明飯店于中國國際旅行社昆明分社正式分離，劃歸云南省旅游局管理。1992年11月18日，昆明飯店被國家旅游局評定為云南當時的第一家“四星級”涉外旅游飯店。1997年7月組建云南旅游（集團）公司后，昆明飯店成為其全資子公司；2006年5月重組成立云南旅游產業集團有限公司后，昆明飯店一直是云南旅游產業集團有限公司的全資子公司。

昆明飯店占地總面積為30399.50平方米，建筑面積677平方米，其中綠化面積約5500平方米，是昆明市中心擁有綠化面積最大的酒店。昆明飯店主體建筑群由主樓、商務樓、商務附屬樓、花園廣場、多功能娛樂樓、庭院停車場六部分組成。

昆明飯店主樓（樓高13層）、商務樓（樓高5層）用于接待賓客下榻，共設各種規格、各種類型客房299間。飯店設各種規格的中、西餐廳、酒吧及宴會廳15個，共擁有餐位1200個左右。除可提供中、西餐外，還能讓客人品嘗到正宗的粵味潮州菜系和韓國菜肴。在會議接待方面，飯店設有30人座、14人座、8人座三個小型會議室及主樓一樓“有鳳來儀”豪華會見廳和主樓14樓的國際同聲翻譯會議室。能提供各種會議服務。酒店現有員工560人，開業以來接待了眾多的黨和國家領導人，外國元首以及政要等，收到了好評。

二、總體印象

對照標準，經過對酒店全面的檢查，檢查組對酒店形成 以下總體印象：

1、作為云南省歷史最悠久、接待規模較大的酒店，能一直保持著較佳的狀態成為云南名酒店之一，其配套的酒店，潮州菜、韓國菜、KTV等都信譽卓著，又因多次接待黨和國家一、二代領導人以及國外元首、政要而得到各屆的肯定。

2、一年來酒店在經營上下功夫，根據酒店的實際情況，加大銷售力度使2010年銷售收入大幅增長，同時在成本控制方面強化管理，使酒店的利潤也同比增長。

3、酒店高度重視星級評定性復核工作，完善了各部門的組織結構，規范各部門的服務，服務質量有一定提高，在設備設施保養方面，規范操作以及加強制度落實，同時在整年投資100余萬元對部分公共部分進行改造，維持了四星級飯店的產品基本質量，使賓客滿意度有一定提升。

三、不足之處 經檢查，也發現飯店存在一些不足。

1、由于飯店最近一次大規模裝修改造在十多年前，目前設備、設施老化嚴重，必須花大功夫解決。

2、廚房內部分地面、冰柜、冷菜間、水果間的局部衛生，管理局部存在不完善，需進一步細化，落實到人，落實到位。

3、由于飯店布局的原因，對飯店后臺設備以及區域的管理還應進一步加強，綠化的維護與美觀還有一定差距。

四、整改建議

經過與酒店的廣泛交流，檢查組給酒店提出了以下整改建議：

1、統一酒店整體燈光光源。

2、冷菜間增加空氣消毒設備，面點間不設常開門，增加二次更衣間。

3、水果間增加空潤。

4、樓層部分滅火器裝柜。

5、加強廚房吊頂的維護和維修。

6、希望飯店進一步強化經營及管理的精細化水平，若進行全面裝修改造時考慮突出飯店的歷史文化特點。

五、檢查情況 經檢查昆明飯店：

1）附錄A《必備項目檢查表》達標。2）附錄B《設施設備檢查表》得分338分。

3）附錄C《飯店營運質量檢查表》總得分480分，得分率82.4%。其中：總體要求50分，得分率83.3%；前廳93分，得分率83.7%；客房103分，得分率81.7%；餐廳95分，得分率81.2%；其他服務項目57分，得分率81.2%；公共、后臺區域82分，得分率80.3%。

綜上所述，我們認為昆明飯店達到四星級旅游飯店的標準，建議云南省旅游飯店星級評定委員會通過四星級評定性復核。

檢查員：陳青、楊杰

2011年10月15日