第一篇：星評復核工作十不準

附件八：

星評、復核工作“十不準”

1、不準提供與飯店星級復核相關的虛假信息。

2、不準向星級復核檢查員提出或暗示降低星級標準、簡化檢查程序的要求。

3、不準以評審費、專家咨詢費等任何名義向復核檢查員支付現金、贈送有價證券（卡）和禮物。

4、不準舉辦針對復核檢查員的專門的歡迎儀式（設置橫幅和標牌、鮮花等）。

5、不準超規格安排復核檢查員住房（只按一個標準房和一個普通套房安排房間），或在房間內做超常布置或放置超常規客用品。

6、不準為復核檢查員安排店外宴請。

7、不準為復核檢查員謀取私利提供便利。

8、不準為復核檢查員專門安排與星評工作無關的游覽活動。

9、不準以任何方式打聽暗訪檢查員的姓名、行程安排和檢查情況。

10、不準代替復核檢查員評定打分、撰寫和郵寄檢查報告。

第二篇：星評復核報告書11.11.30

昆明飯店2011年四星級評定性復核報告書

云南省旅游飯店星級 評定委員會：

受云南省旅游飯店星級評定委員會的委派，檢察員陳青、楊杰于2011年10月14日按照《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）,對昆明滇池大酒店進行了評定性復核檢查，現將檢查情況報告如下：

一、飯店基本情況

昆明飯店暨中國國際旅行社昆明分社于1956年12月15日開始投建，1958年8月竣工，同年9月27日正式開業。最早隸屬于云南省政府辦公廳交際處，1978年9月，昆明飯店于中國國際旅行社昆明分社正式分離，劃歸云南省旅游局管理。1992年11月18日，昆明飯店被國家旅游局評定為云南當時的第一家“四星級”涉外旅游飯店。1997年7月組建云南旅游（集團）公司后，昆明飯店成為其全資子公司；2006年5月重組成立云南旅游產業集團有限公司后，昆明飯店一直是云南旅游產業集團有限公司的全資子公司。

昆明飯店占地總面積為30399.50平方米，建筑面積677平方米，其中綠化面積約5500平方米，是昆明市中心擁有綠化面積最大的酒店。昆明飯店主體建筑群由主樓、商務樓、商務附屬樓、花園廣場、多功能娛樂樓、庭院停車場六部分組成。

昆明飯店主樓（樓高13層）、商務樓（樓高5層）用于接待賓客下榻，共設各種規格、各種類型客房299間。飯店設各種規格的中、西餐廳、酒吧及宴會廳15個，共擁有餐位1200個左右。除

酒店設有景觀大廳、咖啡廳、酒吧，設有中、西餐廳和特色VIP包房10個，可同時容納500人進餐。餐廳主要經營川、滇、粵味菜肴和東北特色菜，特聘名廚主理。

酒店擁有課堂式、討論式及導語式等各種類型會議室和教室29個，多媒體投影儀、音控設施等專業會議、培訓設施齊備，可滿足各種會議的需要。

酒店設有室內標準游泳館、室內藍排球館、室內網球館、室外籃球場、多功能歌舞廳、棋牌室、臺球室、乒乓球室等娛樂健身設施和其他配套設施，還設有商務中心、商品部和車隊，可以為賓客提供全方位是優質服務。

二、總體印象

對照標準，經過對酒店全面的檢查，檢查組對酒店形成 以下總體印象：

1、酒店位于國家級度假區內，園林、建筑設計具有自己的特點，酒店的功能以及配套設施全面，形成悠閑度假以及會議的消費特征，酒店環境較佳，景觀和諧自然。

2、酒店重視四星級飯店榮譽，從2008年至2010年投資9000余萬元對酒店進行了全面的更新改造，維護和提升了四星級飯店產品的基本質量。

3、酒店高度重視星級評定性復核工作，成立了以總經理為首的星級評定性復核工作小組，對照標準，對酒店的軟、硬件、各種規章制度，操作流程進行了自檢自查，提高了服務意識以及服務質量，提升了賓客滿意度。

三、不足之處

經檢查，也發現酒店存在一些不足，需要引起高度重視。

1、酒店建筑錯落分置，綠化面積大，需花大力氣、下 功夫解決外環境的衛生。綠化保養問題，大堂外部玻璃部分的衛生較差（頂部）。

2、因酒店全面更新改造完，需加強設備設施保養制度的建全，對各種標牌、水牌應做到統一。

3、對經營部門應按照營業時間，加強娛樂區域的衛生和通知。

4、后臺部分加強安全管理，增加配電房等部分的安全用具，相應的管理制度必須裝框統一上墻。

5、加強游泳池的管理，把安全放在第一，完善相應的制度。

四、整改建議

經過與酒店的廣泛交流，檢查組給酒店提出了以下整改建議：

1、大堂頂部必須定期清潔，PA工作時間不能在上午。

2、完善貴重物品保管室的制度以及操作流程。

3、完善四開間套房，以便區別于其他套房。

4、改善電梯部分公共區域的照明，統一燈光光源。

5、增加部分客房閉門器，提供客房布草的質量，解決衛生間排風扇的噪音。

6、認真并及時解決舞廳、VIP包房的衛生以及安全質量。

7、冷菜間增加空調以及消毒設備，加強廚房衛生，特別是煙爐等部分。

8、對石材、木飾面、地毯、墻跟等必須建立定期保養制度。

9、完善培訓檔案。

五、檢查情況

經檢查昆明滇池大酒店：

1）附錄A《必備項目檢查表》達標。2）附錄B《設施設備檢查表》得分329分。

3）附錄C《飯店營運質量檢查表》總得分493分，得分率82.2%。其中：總體要求52分，得分率86.6%；前廳90分，得分率81%；客房105分，得分率83.3%；餐廳95分，得分率81.2%；其他服務項目69分，得分率82.1%；公共、后臺區域82分，得分率80.3%。

綜上所述，我們認為昆明滇池大酒店達到四星級旅游飯店的標準，建議云南省旅游飯店星級評定委員會通過四星級評定性復核。

檢查員：

2011年10月15日

第三篇：XX年星評復核匯報材料

XX年星評復核匯報材料

尊敬的市、區旅游局領導：

您們好，感謝長期以來對我們酒店星評復核工作的指導與幫助，針對XX年星評復核工作，實業公司及酒店領導都給予足夠重視，現將XX年酒店基本情況及主要工作作如下匯報：

酒店基本情況：

酒店建筑面積4405平方米，營業面積4083平方米； 現有工作人員91人，中基層管理人員12人；

酒店現有客房89套，其中豪華套房2套、商務套房3套、商務標準間45套、商務單人間39套；

現有望月軒、聽潮閣及溢香園3個餐廳，包間3個，可承接340人同時用餐，提供自助餐、火鍋及家常菜、海鮮等服務，主要接待***公司各項目組工作人員、團隊及散客用餐需求。酒店另設商品部、商務中心、洗衣中心、棋牌室及會議室等配套服務部門，以滿足客人的不同需求。XX年酒店經營狀況：

1、客房：接待總人數1463人，入住房數：1175間，接待人次：21828人/天.次，客房出租率：66.26%，同比XX年（41.7%）增長58.9%。

2、餐廳：接待人次：82373人，同比XX年56655人次增長45.39%。

根據對外經營思路及賓客需求，XX年酒店擴大對外營業面積，使服務工作走向多元化：

酒店原營業面積約為3955.2平方米，現擴展營業面積為4083平方米，增加了一樓溢香園餐廳，及大堂的商品部服務功能，改善了餐廳原來只提供自助餐的單一用餐形式，滿足了住店及外來賓客的零點用餐及購物需求。酒店管理工作日臻完善：

本著“時刻關注服務細節，不斷提升服務檔次”的服務宗旨，XX年酒店在管理工作方面有了很大的提高，主要體現在以下方面：

1、建立健全各崗位員工的培訓體系。

酒店各部門主管負責人每月報培訓計劃，每周進行培訓，每月進行考核并記錄培訓效果及計劃達成情況。通過培訓，不斷得提高了各崗位員工的基本技能及服務意識，向酒店“三星級設施，四星級服務”的目標邁出了堅實的一步。

2、建立了各崗位員工的日績效考核制度，對員工每日崗位要求及工作進行量化考核。

3、完善酒店值班經理制度，以確保隨時處理并解決客人投訴、酒店突發事件及緊急事件。

4、成立每周質檢小組，每周二對酒店衛生及服務設施等進行全面檢查，并將每周質檢報告進行公布，查出問題及時進行整改。

5、重視節能減排工作，針對酒店以接待中海油長住客為主的特點，酒店洗潄用品由一次性消耗品改為家庭用型的長住生活用品；床單的洗滌由每周兩次改為客需時再洗，通過以上措施，極大得降低了酒店的成本。

在區旅游局領導及工作人員的督促及指導下，酒店安全生產工作有了很大的提高與完善，主要工作有： 1、4月24日，酒店組織人員積極參加了區旅游局組織的第二屆安全生產知識競賽，并取得了第二名的好成績。2、4月28日，酒店全體員工進行了“安全生產月”的消防演習，通過演習，使員工真正掌握了滅火器的正確使用，火災突發時撲救、逃生及防護措施，提高了全體員工的消防安全意識。3、11月3日，酒店相關安全工作的2名負責人參加了區旅游局安排的安全生產知識培訓，健全了酒店各崗位的安全制度及檔案。

（六）重視甲型H1N1防控工作：

1、為方便住店客人測量體溫，酒店不僅在客房內放置口罩及體溫計，每日進行體溫自測登記，而且采購紅外線電子體溫測量儀，在為客人登記入住時及時進行體溫測量與登記工作，受到客人的一致好評。

2、酒店配置移動式紫外線消毒車，便于對每間客房、大堂及餐廳等公共區域進行空氣消毒工作。

3、前臺、客房及餐廳每日對公共區域進行客用設施的消毒處理工作。

第四篇：2010年星評復核報告

萬盛櫻花溫泉度假村 2010年星評復核報告

星評領導小組各位領導：

二O一O年即將過去，在即將過去的一年中，我櫻花溫泉度假村在上級主管部門的指導下，認真總結經驗教訓，整改上一年星評提出的不足之處，積極維護二星級旅游涉外飯店服務品牌，為與時俱進，嚴格按照二星級標準規范操作，不斷建立健全內部管理制度，促進發展而作了大量的工作。現將我度假村2010年的工作向星評領導小組簡單匯報如下，請審核。

今年，我們在公司總經理的領導下，堅持“服務第一，顧客至上”的服務宗旨，認真執行《中國飯店行業服務禮儀規范》，抓住服務質量和安全工作不放松，嚴格執行崗位責任制，積極維護設施設備，把硬件設施和軟件服務質量擺在服務工作的首位，為顧客提供安全、整潔、舒適的休閑娛樂環境。抓住平山收費站的取消和黑山谷第二次開園的良好機遇和有利條件，圍繞幾個黃金周和每次大型的接待，打好二星級服務這張牌。另一方面，我們利用電視臺的優勢抓住年終拜年和羽毛球文化節加緊廣告宣傳，推進促銷，擴大影響。經過多方努力，為公司創造了良好的經濟效益和社會效益。2010年創營業收入150萬元，比上年增收35萬元，增幅為30.4%。回顧即將過去的一年，我們主要做了以下幾方面的工作：

一、調整領導班子，強化內部管理。

今年，為適應自身發展的需要，結合本度假村實際，認真總結在經營管理中的經驗和教訓，利用淡季的機會，進行了內部整改，加強內部管理。從元月二十日開始到五月一日，歷時100天。這次整改，首先從中干開始，調整了中層領導班子，從新制定了中層管理人員的崗位職責。要求中層管理人員首先學懂和執行新《規范》，培養中層管理人員對職業的敏感性，觀察的細微性和判斷的準確性，不斷加強對中干的督導和跟蹤檢查，及時總結糾正在管理過程中的不足。狠抓中干的執行力，對中干實行達標考核，采取每月扣取擔保金的辦法強化中干的執行力，于年終視業績情況，決定是否返還擔保金。通過一年來的執行情況來看，內部的管理比過去得到了加強，服務、衛生、安全等工作比過去都有不同程度的提高。調整班子后，權力更加集中，指令更加暢通。在每次大型接待中無有大的差錯。事實證明，班子的調整是科學的，是符合本度假村實際的。

強化內部管理，我們實行了上下班簽到簽退制、經理例會制、班組周會制和崗位記錄制。不定期對度假村清潔衛生、服務質量、消防安全進行全方位的大檢查，邊檢查，邊整改，邊提高。制度的完善，促使度假村運作系統化、制度化。以新《規范》為標準，指導和規范服務工作，有效督促員工規范化、程序化、標準化操作。

其次，通過整改，強化員工的服務意識，要求員工每天必須以飽滿的精神，整潔的儀容儀表微笑待客，做好細微化服務，服務在客人開口之前。對此，今年我們設立了細微化服務獎，倡導人人學會細微化服務，曾有員工獲獎，員工服務質量穩中有升。

二、加強設施設備的維護工作，穩定硬件質量。

高質量的維護設施設備，不僅僅是保持度假村自身形象和延續設施設備使用周期的需要，更是給客人提供一個綠色環保，既舒適而又溫馨的休閑娛樂場所的需要。加強對大小設施設備的維護和更新，使度假村在規范、有序、健康、環保的范圍內高效運作。在維護過程中，我們高標準、嚴要

求，只有標準高了，質量才能達到預期的目標，維護工作才能扎實有效。

今年，我們又投入大筆資金，上半年我們對陳舊的燈箱設施進行了更新，添置了兩臺大功率空調，對客房三巾舍舊換新；下半年，我們又對旅游池、洗浴場所進行了維修和翻新，共耗資4.1萬元。通過維護、維修、更新，使度假村的硬件質量得到了穩定。

三、加大培訓力度，提高員工素質，提高服務質量。

針對部分員工服務知識欠缺，工作效率不高，服務不到位，服務意識不強，操作技能差等問題，我們按照二星級服務質量的要求，分別于上半年和下半年舉行一級培訓兩次，培訓率100%，班組以班前會、周會主要加強技能學習，對員工的行為規范，儀容儀表，禮節禮貌，職業道德和服務知識等方面進行了不同形式的培訓，下半年我們又舉行了客房鋪床和會議接待服務的培訓，主要是以技能規范和禮儀為主，對每次培訓都進行了實際操作檢驗和書面考試，并把培訓學習的成績與年終獎掛鉤。通過培訓學習，員工的服務知識和操作技能都有不同程度的提高，客房的鋪床效果比過去大大改觀，會議服務質量更加完善和規范，整體提高了員工的素質和度假村的服務質量。

四、把安全防范和應急管理擺在經營中的重中之重。

度假村往來人員成分復雜，財多物多，各經營部門分散，又是一個開放的系統，不可避免會因內外因素而突然發生危及客人、員工和其他相關人員人身財物安全的火災、自然災害、公共衛生、社會治安、停車安全等各類危機事件。由于突發事件的時間、地點、出現形式有不確定因素，事前難以預測，超越常規，且來勢兇猛，發展快，處理手法又不同于常規的程序決策，需要快速，準確地做出因地制宜、因事制宜的最佳決策，把影

響及破壞降到最低。為防患于未然，我們于元月和八月兩次進行全員的安全學習和逃生演練培訓，加強對所有員工的應對突發事件的思想意識、危機意識、應變意識和責任意識的教育，使員工熟悉掌握本崗位的突發事件預防與應急救援職責。前幾天我們又層層簽定了責任書，層級負責，層層落實，按責任書規定加強預防措施。

一年來，我們對安全工作常抓不懈，認真搞好客人生命財產、消防、食品衛生等方面的工作。堅持24小時巡邏制度，全年做到了沒有發生大小安全事故，保障了度假村經營工作的順利開展。

五、認真搞好園林綠化和環境衛生。

度假村不但要給客人提供安全舒適的住宿和可口的飯菜，還要給客人提供綠色環保，寧靜高雅的休閑環境，綠化和環境衛生尤顯重要。一年來，我們適時組織員工對整個園林進行修整培植，使整個園林四季常綠，針對去年復核時給我們提出的環境衛生不足之處，我們認真整改，對進出道路、客用區域和檐溝死角，無論嚴寒酷暑，刮風下雨都進行全面的不定時的清掃，使整個園林葉綠花香，環境整潔衛生，曾多次獲得遠到客人的好評。

總之，一年來我們為維護二星級旅游涉外飯店質量做了大量的工作，但也還存在不足之處，懇請領導在復核過程中給我們提出寶貴意見。

萬盛櫻花溫泉度假村 二O一O年十二月十六日

第五篇：昆明飯店星評復核報告書11.11.30

昆明飯店2011年四星級評定性復核報告書

云南省旅游飯店星級評定委員會：

受云南省旅游飯店星級評定委員會的委派，檢察員陳青、楊杰于2011年10月14日按照《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）,對昆明飯店進行了評定性復核檢查，現將檢查情況報告如下：

一、飯店基本情況

昆明飯店暨中國國際旅行社昆明分社于1956年12月15日開始投建，1958年8月竣工，同年9月27日正式開業。最早隸屬于云南省政府辦公廳交際處，1978年9月，昆明飯店于中國國際旅行社昆明分社正式分離，劃歸云南省旅游局管理。1992年11月18日，昆明飯店被國家旅游局評定為云南當時的第一家“四星級”涉外旅游飯店。1997年7月組建云南旅游（集團）公司后，昆明飯店成為其全資子公司；2006年5月重組成立云南旅游產業集團有限公司后，昆明飯店一直是云南旅游產業集團有限公司的全資子公司。

昆明飯店占地總面積為30399.50平方米，建筑面積677平方米，其中綠化面積約5500平方米，是昆明市中心擁有綠化面積最大的酒店。昆明飯店主體建筑群由主樓、商務樓、商務附屬樓、花園廣場、多功能娛樂樓、庭院停車場六部分組成。

昆明飯店主樓（樓高13層）、商務樓（樓高5層）用于接待賓客下榻，共設各種規格、各種類型客房299間。飯店設各種規格的中、西餐廳、酒吧及宴會廳15個，共擁有餐位1200個左右。除可提供中、西餐外，還能讓客人品嘗到正宗的粵味潮州菜系和韓國菜肴。在會議接待方面，飯店設有30人座、14人座、8人座三個小型會議室及主樓一樓“有鳳來儀”豪華會見廳和主樓14樓的國際同聲翻譯會議室。能提供各種會議服務。酒店現有員工560人，開業以來接待了眾多的黨和國家領導人，外國元首以及政要等，收到了好評。

二、總體印象

對照標準，經過對酒店全面的檢查，檢查組對酒店形成 以下總體印象：

1、作為云南省歷史最悠久、接待規模較大的酒店，能一直保持著較佳的狀態成為云南名酒店之一，其配套的酒店，潮州菜、韓國菜、KTV等都信譽卓著，又因多次接待黨和國家一、二代領導人以及國外元首、政要而得到各屆的肯定。

2、一年來酒店在經營上下功夫，根據酒店的實際情況，加大銷售力度使2010年銷售收入大幅增長，同時在成本控制方面強化管理，使酒店的利潤也同比增長。

3、酒店高度重視星級評定性復核工作，完善了各部門的組織結構，規范各部門的服務，服務質量有一定提高，在設備設施保養方面，規范操作以及加強制度落實，同時在整年投資100余萬元對部分公共部分進行改造，維持了四星級飯店的產品基本質量，使賓客滿意度有一定提升。

三、不足之處 經檢查，也發現飯店存在一些不足。

1、由于飯店最近一次大規模裝修改造在十多年前，目前設備、設施老化嚴重，必須花大功夫解決。

2、廚房內部分地面、冰柜、冷菜間、水果間的局部衛生，管理局部存在不完善，需進一步細化，落實到人，落實到位。

3、由于飯店布局的原因，對飯店后臺設備以及區域的管理還應進一步加強，綠化的維護與美觀還有一定差距。

四、整改建議

經過與酒店的廣泛交流，檢查組給酒店提出了以下整改建議：

1、統一酒店整體燈光光源。

2、冷菜間增加空氣消毒設備，面點間不設常開門，增加二次更衣間。

3、水果間增加空潤。

4、樓層部分滅火器裝柜。

5、加強廚房吊頂的維護和維修。

6、希望飯店進一步強化經營及管理的精細化水平，若進行全面裝修改造時考慮突出飯店的歷史文化特點。

五、檢查情況 經檢查昆明飯店：

1）附錄A《必備項目檢查表》達標。2）附錄B《設施設備檢查表》得分338分。

3）附錄C《飯店營運質量檢查表》總得分480分，得分率82.4%。其中：總體要求50分，得分率83.3%；前廳93分，得分率83.7%；客房103分，得分率81.7%；餐廳95分，得分率81.2%；其他服務項目57分，得分率81.2%；公共、后臺區域82分，得分率80.3%。

綜上所述，我們認為昆明飯店達到四星級旅游飯店的標準，建議云南省旅游飯店星級評定委員會通過四星級評定性復核。

檢查員：陳青、楊杰

2011年10月15日