第一篇：直營店鋪工作流程

ALIAFANT 艾莉芬特店鋪工作流程

目錄

一、店鋪安全與消防工作規范

二、店鋪衛生清潔工作規范

三、店鋪員工的專業形象規范

四、店鋪例會管理流程

五、店鋪收銀工作流程

六、店鋪倉庫管理及相關流程

七、店鋪陳列管理流程

八、店鋪售后服務工作流程

九、店鋪客訴處理工作流程

十、店鋪VIP客戶服務工作流程

一、店鋪安全與消防工作規范

1、開關店安全操作規范

（1）店鋪正常備有兩把門店鑰匙。晚班員工下班時，領取其中一把鑰匙，并在記錄簿上記錄并簽名。同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。（2）晚班員工第二天上早班時，負責開門的員工，必須提前15分鐘到店。開門進店后，從門內將門鎖好，然后處理店鋪事務。并等待其他員工到店。（3）早班員工開門后，將門鑰匙放回店鋪存放鑰匙處，并在記錄簿上記錄并簽名。同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。

（4）如果晚班員工第二天都不上早班，那么，根據班次安排，第二天上早班的員工可以提前領取門店鑰匙。領取時，領取人在記錄簿上記錄并簽名，同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。（5）開關店前應做好以下事項：

★ 清點現金，核對賬務，發現異常，應第一時間與經手人或店長聯系。★ 除必要的電力外，其他不必要或暫時不需要的電源應關掉，并關閉總電源。

★ 員工下班前，應主動讓同事檢查自己的包包，確認是否私自攜帶店內物品。

★ 開關門時應提高警覺，注意周圍有無可疑狀況。

2、店鋪消防管理規范

（1）店鋪備有消防設備，店長負責對店鋪人員進行消防業務知識培訓。（2）店鋪人員應做好班前班后的防火安全檢查。

（3）店鋪人員應熟悉自己崗位的環境及物品情況，知道消防器材擺放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。

（4）店鋪人員如發現異聲、異味、異色時要及時尋找原因，報告值班店長，并積極采取措施處理，消除隱患。

（5）當發生火警火災時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報告。報告時要講明地點、燃燒物質、火勢情況、本人姓名或工號，并積極采取措施。取附近的滅火器材撲火。電器著火先關電源，有人受傷先救人后救火（小火時，同時進行）。

（6）如火勢擴大到三級（猛烈階段），必須緊急報警。在場的工作人員應引導顧客進行安全疏散，積極搶救貴重物品。

（7）每年定期查看消費設備、設施使用年限是否超期，特別是手提式、輕便的滅火器應及時更換。

二、店鋪衛生清潔工作規范

1、店鋪衛生清潔工作要執行“三清”標準（1）清潔

★ 清潔區域：店門周邊區域、櫥窗區域、賣場區域、收銀臺區域、洗手間區域、倉庫區域。

★ 清潔對象：店招、櫥窗玻璃、櫥窗展臺、燈箱、店鋪玻璃門、賣場地面、賣場展柜、陳列道具、賣場墻壁、天花板死角、試衣鏡、沙發、收銀臺、背景墻、洗手臺、洗手間地面、倉庫貨架、倉庫地面等。

★ 清潔要求：①所有硬件設備上無明顯落塵，干凈明亮，賣場及庫房無異味，無雜物。②玻璃與不銹鋼道具表面無明顯水印。地面干凈、明亮無異物。③貨架及裝飾陳列品上無積塵，清潔干凈。④墻壁無明顯污漬，墻壁及天花角落，無蜘蛛網。

（2）清整

★ 清整區域：櫥窗區域、賣場區域、收銀臺區域、洗手間區域、倉庫區域 ★ 清整對象：櫥窗展示品、POP展架、陳列道具；賣場休息區畫冊、雜志、海報等宣傳品；收銀臺區域計算器、文具、銷售憑證、臺帳本、客戶資料、文件夾等；洗手間區域的衛生潔具、用品、私人用品等；倉庫區域的箱子、手提袋、陳列道具等。

★ 清整要求：所有物品放置按照“定點、定容、定量”原則。（“定點”：放在哪里合適，易拿取。“定容”：用什么容器放置，并且用顏色明顯標準，易識別。“定量”：所有物品放置都要規定合適的數量。易清點。

（3）清爽

★ 清爽指店鋪整體上的清清爽爽。即：產品生動化陳列。人員精神面貌飽滿，燈光明暗適中，背景音樂輕松愉悅，店鋪氛圍融洽。

★ 及時向顧客提供所需的商品和溫馨的服務。

2、店鋪衛生清潔工作流程

（1）店鋪每天的衛生清潔工作，由值班店長統一布置安排，常規衛生清潔工作，需做考核記錄，每天清潔工作完成后，要在記錄簿上做好記錄。（2）店鋪外要保持清潔，各種車輛按規定地點停放整齊。

（3）營業前店鋪清潔工作，由早班員工分工合作。清掃地面、擦拭櫥窗。（4）開門營業后，由專人負責擦拭展柜。分區域，逐層清潔。不留衛生死角。（5）空場時間，可安排員工帶上白手套，輕輕擦拭店鋪貨品，注重對貨品的保養清潔工作。

（6）店鋪每周必須組織一次大掃除，集中清潔衛生死角。對整個賣場、收銀臺、洗手間和倉庫，進行清理整頓。清理整頓的原則，遵循“三清”標準。

三、店鋪員工的專業儀容儀表規范

1、專業儀容規范

（1）發式：導購員最好盤起長發，發色只能為黑色，頭發無遮面、披肩現象，頭發整潔干凈，不梳標新立異的發型。（2）面容：導購員上班化職業妝，不能濃妝艷抹。

化淡妝一般化妝方法：

① 清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。

② 打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。③ 定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區定妝，余粉定在外輪廓。

④ 畫眼影：職業女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

⑤ 眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹。

⑥ 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

⑦ 睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向

刷上睫毛液。

⑧ 腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

⑨ 口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。⑩ 補妝：導購員在流汗、用餐或休息之后，應及時檢查妝容，進行補妝。補妝時，應回避他人，切勿在賣場當眾操作。補妝只能局部性修補，不必抹去舊妝重新化妝。

（3）頸部：要注意保持整潔，不要出現明顯的黑垢。

（4）牙齒：牙齒不能為黑色或看起來很臟，不能有雜物，如青菜殘渣等。不能有口臭。

（5）手部：應保持手部干凈且不得文花；指甲不能超過5mm；指甲且經常保持整齊清潔，指甲內不能有污垢；不涂有色指甲油，指甲油只能為透明色或健康色。

2、專業儀表規范

（1）制服：制服應合身，干凈，平整，沒有破損；制服領子和袖口應干凈，上衣肩部不能有頭皮屑，制服標簽不能外露，內衣褲不能過長或外露。（2）鞋子：導購員上班不可以穿帆布鞋、涼鞋、拖鞋。應穿黑色中跟皮鞋，保持鞋面光亮。

（3）短襪或絲襪：一般要求導購員穿著肉色襪子，穿裙子時必須穿長襪，不能有破損現象。襪子應干凈，應和褲子相配，不能被拉起，或從裙下露出來。（4）飾物：導購員不可以戴過多的飾物，戒指不可以超過一個，不可以在耳環、手或腳、脖子上掛有夸張的飾物。

（5）工牌：上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要最好不要在店鋪以外佩戴工牌。

四、店鋪例會管理流程

1、交接班例會

（1）交接班例會時間：每天14：30-14：30（2小時）（2）交接班例會內容：

★ 交接盤點（要求：認真、準確、快速）

★ 本月業績總結（本月目標、已完成情況、未完成任務分解、個人月度目標、已完成情況、未完成任務分解。個人業績排名情況）

★ 昨日業績總結（昨日目標，完成情況。個人昨日目標，完成情況。）★ 今日業績總結（今日目標，上午班完成情況，下午班任務分解。）★ 促銷活動總結（本月促銷活動內容回顧，完成情況，未完成任務分解）★ 銷售案例分享（成功案例分享成功心得。特殊案例分享引以為戒。）★ 貨品FAB分享（分享每位員工對貨品的理解和感覺，互相交流）★ 實戰案例演練（每天兩個案例，全員參與。店長點評并指導練習）（3）交接班例會要求：

★ 交接班例會由店長或值班店長主持。

★ 主持會議的店長或值班店長，應事先準備好會議內容，并安排好會議流程。

★ 每位員工必須明確自己的銷售任務及完成情況，熟悉店鋪促銷活動內容和貨品情況。并參與到交接班例會中，積極發言。

★ 主持會議的店長，應注意控制好會議時間，特別是聚攏在一起開會討論的時間不能太長。交接盤點、貨款清點、實戰演練等事項，都可以根據店鋪客流情況，階段性進行。在有顧客的情況下，第一時間接待顧客。★ 主持會議的店長，應做好會議記錄，將重點交接傳達事項，記錄在例會本上。

2、店鋪周例會

（1）店鋪周例會時間：每周二（14：30—16：30）（2小時）（2）店鋪周例會內容：

★ 交接班盤點（要求：認真、準確、快速）

★ 上周工作總結（上周銷售任務及完成情況。根據業績升降分析原因。上周客訴及特殊事件處理回顧并總結。上周店鋪員工工作狀態總結）

★ 本周工作計劃（本周銷售任務下達及分解。本周重點工作事項安排，落實到人，計劃到具體的時間和要求。）

★ 本月業績總結（本月任務及完成情況匯報。每個員工各自匯報自己的月度

任務和完成情況。剩余任務，落實到人，準確分解到每天應完成的任務金額。店鋪員工必須熟知任務完成進度，并為之獻策，積極提出有建設性的想法和意見。）★ 店長會議內容傳達。（在月初和月末的店鋪周例會上，應第一時間將店長會議內容傳達給每位員工，并讓每位員工回顧自述一遍。加深了解和記憶。）★ 店鋪工作溝通。（每位店鋪員工，利用每周的店鋪例會，發表自己的想法和意見。提出自己的疑問，由資深導購或店長進行解答，店長解釋不了的，由店長與辦公室溝通咨詢，然后回復員工。店長應引導員工參與到討論中來，針對店員服務流程、顧客對貨品的反饋，售后服務、VIP顧客服務、陳列、貨品、店鋪軟硬件等等，每位員工都應積極發表自己的看法，并提出積極可行的建議。店長做好認真記錄，并匯總。及時反饋給公司。）（3）店鋪周例會要求：

★ 店鋪周例會，由店長負責主持。

★ 店長在主持會議前，應做好準備工作。做好數據分析及會議流程。

★ 每位與會的員工，應提前做好數據統計，并在會議上匯報個人業績。將需要在會上提問的事項以及建議，提前準備好，記錄在自己的小本子上。

★ 店鋪周例會主要內容是店鋪工作總結以及店鋪員工與店長的互動溝通。重在點出店鋪存在的問題以及改進方案。對員工工作提出要求或進行表揚。

★ 店鋪周例會根據具體時間安排，可適當減少或暫緩案例分享和實戰案例演練環節。

五、店鋪收銀工作流程

1、店鋪收銀作業總流程（1）收銀前

★ 檢查收銀所需的設備是否正常運轉，如（驗鈔機，刷卡機）。

★ 清點隔天的現金，優惠券，刷卡憑證，備用金的無誤，準備好今天的零錢，并將隔天的現金存入指定銀行帳戶。（2）收銀中

★ 開單并確認商品。（產品、數量、價格、折扣），同時進行附加推銷。

★ 詢問付款方式（您好，請問您是付現金？還是刷卡？）

—— 收現金：應微笑，雙手接顧客的現金，唱收唱付。（您好，您買的貨品打完折后多少錢，收您多少錢，找您多少錢，請您核對。）無誤后，將銷售小票顧客聯遞給顧客，并說明小票用途，方便售后，在留下的小票上，記錄客戶資料，以便公司統計。然后將單據鎖入抽屜。

—— 刷卡：應雙手接顧客的“卡”，在POS刷卡機上按“消費”鍵，將卡刷入，在POS上將金額輸入“信用卡”金額處，確認無誤后，請顧客輸入密碼。刷卡單打出后，請顧客核對并簽字確認。將銷售單據顧客聯和未簽字的POS單一起留給顧客，告知單據用途，方便售后。刷卡消費的銷售小票上，應注明“刷卡消費”字樣。

★ 產品包裝再次與顧客核對（產品、數量、價格、折扣）。用封口膠，封住袋口。

★ 道別，送賓。

（3）收銀后

★ 中午交接班時，應清點現金及刷卡記錄，核對銷售小票金額。確認無誤后，在交接盤點單上備注并簽字確認。

★ 結束營業后，應整理并核算當日銷售小票，清點現金和刷卡機消費金額。核對無誤后，將銷售小票裝訂，并在店鋪交接本上備注（當天的銷售額，優惠券，刷卡額，并簽上本班收銀員的名字。）

★ 刷卡機結算。（按結算—— 按“1號”鍵）單據打出，并與當天的刷卡單整理好后，一起裝訂起來，放入抽屜。

★ 記錄當天的銷售額，件數，日報表的填寫，并將業績及時上報。★ 將銷售小票、刷卡單據、現金，整理有序，鎖入抽屜，方可下班。

六、店鋪倉庫管理及相關流程

1、倉庫管理的4S目標

★ “Service” 優質服務——無缺貨、無丟失及損失現象。

★ “Speed” 迅速及時——能夠根據顧客需求迅速找到倉庫內的對應貨品。★ “Space saving”節約空間——借助倉庫貨架等立體設備，工具，盡量充分利用空間和面積。

★ “Stock control”合理庫存——實現合理的庫存策略，合理控制庫存量。

2、倉庫規劃

★ 為使倉庫空間合理有序的利用，各門店應根據倉庫的布局，設立貨品區、禮品區、用品區三大區域。倉庫的黃金區域應分配給貨品區，其次是禮品區和用品區。

★ 各區域，無論是貨品、禮品還是用品仍需遵循分類原則、款式存放原則等庫存原則進行存放，以方便拿取。

★ 貨品規范的存放方法有：按照貨品年份分類、按照貨品季節分類、按照貨品系列分類、按照貨品形狀大小合理擺放。

★ 確保每件貨品的外包裝袋完好，并封口。避免受潮入塵，造成次品。

3、倉庫衛生

★ 定時清潔倉庫

★ 用餐區與倉庫保持一定距離，避免污染貨品。★ 每天注意傾倒垃圾。

★ 每周整理一次貨品，以免灰塵堆積。

4、倉庫安全

★ 倉庫內應張貼有倉庫管理規則，全體員工必須簽字確認。★ 倉庫內應備有滅火器和應急燈。★ 防鼠、防蟲蛀、防火、放水。

★ 交接盤點、月度盤點，隨時掌握倉庫貨品情況 ★ 拿取貨品時，應貨架較高，注意安全。

5、倉庫工作相關流程（1）到貨流程

★ 到貨后，清點數量，查看包裝是否完整。★ 在到貨單據上，簽字確認。

★ 入倉前，先對總數，再對明細。如有異常，及時換人復點，確認后報告店長或值班店長，并與公司聯系。

★ 店長根據賣場銷售和陳列需求，安排部分貨品出樣，剩余貨品按品類系列存入倉庫。

（2）盤點流程

★ 根據盤點通知，統籌安排員工班次。★ 打印庫存明細表，制作盤點單，準備盤點。

★ 整理臺帳，是否有次品在公司維修。是否有調進調出貨品在途。★ 倉庫和展廳分開盤點。

★ 盤點面積過大或數量過多時，可用貼紙區分開。★ 勿隨意移動貨品，避免進出貨。

★ 盤點時應先用鉛筆記錄盤點數量，盤點結束后進行核對。如有差異，及時安排其他員工復盤點。確認最終數量。

★ 參與盤點的所有員工，盤點結束后，在盤點單上簽字確認。（3）店鋪貨品調撥流程

★ 公司下達調撥單或電話通知店鋪，認真記錄需調貨品明細。★ 根據調撥需求，準備好相關貨品。仔細做好包裝。★ 填寫調撥單據，并再次核實貨品。經手人簽字確認。★ 公司貨品部安排專人運輸調撥貨品。

★ 接收調撥貨品的店鋪，在接到貨品后，核實無誤，并簽字確認。如有差異，第一時間電話通知調撥店鋪核對。并上報公司貨品部。

七、店鋪陳列管理流程

1、店鋪陳列準備工作

（1）數據分析：店鋪陳列人員，首先應對店鋪貨品銷售情況進行細致分析。統計以下數據：

★ 店鋪貨品上周銷售排名（前五大貨品系列、前20名貨品信息——即“SKU”）★ 店鋪貨品庫存數據（暢銷系列、滯銷系列、暢銷貨品庫存、滯銷貨品庫存、促銷活動貨品庫存等）

（2）陳列貨品規劃：根據數據分析結果，以及季節和新品到貨情況，合理調配店鋪貨品結構。主動規劃出：哪些是店鋪主力推廣貨品、哪些是店鋪正在促銷的推動貨品、哪些是一般性常規銷售貨品、哪些是相對滯銷但需要調整陳列位置的貨品。然后根據貨品規劃，設計店鋪陳列布局。

（3）陳列布局：在貨品規劃完成后，店鋪陳列人員應先在紙上簡單畫出店鋪格

局，并根據貨品規劃，設計陳列布局。“主推系列貨品”應放在店鋪最黃金的銷售區域、“一般常規銷售貨品”應放在店鋪稍次一些的銷售區域；“促銷推動類貨品”應展示在收銀臺附近或試衣鏡附近的較為顯眼的銷售區域；“滯銷類貨品”應陳列在貨柜最低層或相對偏僻的銷售區域。（4）陳列道具準備：陳列布局完成后，應根據陳列需求，統計并補充陳列所需的相關道具、宣傳物料等。缺少物料時，應及時填寫物料申請單，并知會公司準備。

（5）合理安排人員：在店鋪貨品和陳列物料全部齊整后，合理安排店鋪員工，參與店鋪陳列工作。每個店鋪應推薦一直兩名“陳列小助手”，公司定期安排陳列培訓。“陳列小助手”的工作任務就是協助店長或陳列專員完成店鋪的各項陳列工作。出色的“陳列小助手”也可以提升為公司陳列專員。發揮更大的作用。

2、店鋪陳列執行流程

（1）較大規模陳列工作，必須安排在每周一進行，避開銷售高峰期。局部陳列微調，在店鋪空場時間段進行。

（2）櫥窗陳列調整，根據店鋪新貨到貨情況以及活動推廣情況及時調整。一般情況下，每三至四天調整一次櫥窗陳列。

（3）陳列調整前，所有參與陳列的人員必須準時到崗，并簽到。（4）對所有參與陳列的員工進行細致分工。將工作類別分為三個小組： ① 貨品準備小組：負責從倉庫內取出需要陳列的產品，并負責拆包裝、整理貨品。

② 陳列指導小組：負責整個陳列工作的任務分配和指導。

③ 陳列執行小組：負責根據陳列指導小組的指揮，準確、快速地完成產品展示陳列工作。

（5）整包步驟及要求：

① 將包裝好的新包，拆去外包裝皮紙和防塵袋。取出包包。動作不應過大，使用剪刀等工具時，避免劃傷包包。

② 將拆好的皮紙和防塵袋放在一邊，不可隨意丟棄。根據包包大小，將皮紙和防塵袋折疊成型。用于包包的填充和支撐。

③ 去除五金上的膠袋和包裝紙，使用剪刀時，動作不應過大，避免劃傷五金。

④ 打開包包拉鏈，將拉鏈尾部塞進包包內部，不可外露。從包包內部將四個邊角撐開，并開始填充。

⑤ 包包中間有隔層的，應在第一層放置折疊好的皮紙，第二層放置折疊好的防塵袋。并根據包包大小，在包包內放置一小瓶礦泉水，用于撐包定型。（真皮類包包不可放置礦泉水）

⑥ 包包外側口袋，如果需要填充定型的，也應該將皮紙折疊成適當大小，用于填充。

⑦ 根據包包類型以及陳列效果的需要，將可脫卸的長肩帶放置在包包內，或調節好長肩帶長度，陳列展示。

⑧ 包包的標價簽，陳列時應放置在包包后方，不可以外露。

（6）陳列指導小組根據之前畫好的陳列布局圖，安排陳列執行小組展開陳列工作。貨品準備小組應及時提供陳列所需的貨品，并整理到位。

（7）陳列過程中，要遵循公司《陳列手冊》所規定的相關陳列標準。正確合理的使用陳列道具。

（8）陳列指導小組應對整個陳列過程進行監督和指導。注意每個小組工作執行情況，統籌安排好整個陳列工作，做到有條不紊、協作、高效。

3、店鋪陳列評估與備份

（1）店鋪每周一次的陳列調整，需要直營督導進行現場評估打分，并拍照備份。（2）直營督導需對陳列效果進行評估講解，與陳列小組溝通，交換心得。對不合理的陳列區域，進行微調。

（3）將調整到位，最終確定的店鋪陳列，進行拍照備份。

（4）店長或直營督導應對參與陳列的所有員工予以評估，指出工作中的不足點，表揚工作出色的員工。“陳列小助手”表現比較出色的，可向公司推薦，重點培養。

八、店鋪售后服務工作流程

1、店鋪售后服務的內容

（1）清洗維修服務（2）退換貨服務

2、店鋪售后服務流程（1）清洗維修服務流程

① 熱情招呼：售后服務時，店鋪員工應保持熱情，禮貌待客。② 仔細詢問：通過認真仔細的詢問，確認顧客來意。

③ 認真診斷：接收產品時，仔細查看產品使用情況，并在清洗維修單上認真標注。標注完成后，跟顧客一起，將標注內容與產品實物一一核對，并詳細告知本公司清洗維修服務的相關規定。

④ 特殊說明：針對一般性清洗維修服務，公司是免費提供的，但必須告知顧客，有些維修服務是會產生成本費用的，同時，清洗維修的效果，不肯能恢復到使用之前的原狀，敬請顧客諒解。

⑤ 費用說明：店鋪在接收維修包時，應與顧客做好溝通，在可能產生維修費用時，應主動告知顧客，并說明具體費用會有公司客服部與顧客聯系，在征得顧客同意后，才會進行維修服務。

⑥ 售后服務時間：最后應提醒顧客，公司清洗維修服務流程是需要一段時間的。請顧客耐心等候。公司客服會及時與顧客保持聯系。

⑦ 顧客簽字：售后服務的相關信息及規定，都會在清洗維修單上注明。有超出此單標注的內容時，店鋪員工應在清洗維修單上的備注欄詳細描述。店鋪員工在重申公司清洗維修服務相關規定時，應態度溫和，吐字清晰，語速適中，并仔細詢問顧客是否有沒聽清楚或不明白的地方。最后，讓顧客在清洗維修單上簽字確認。

⑧ 積極溝通：店鋪員工在接收清洗維修包時，如果有不確定或不能判斷的服務事項時，應主動詢問店長。店長不在，也可以致電公司客服部咨詢，確保傳達信息正確。不可以馬虎處理，輕易承諾。

⑨ 經手人簽字：接收清洗維修包的店鋪員工，應在清洗維修單上簽字確認。并仔細填寫店鋪名稱和電話。以方便顧客和公司客服部及時溝通聯系。⑩ 保管：店鋪當天接收到的清洗維修包，應在當天歸類整理好，第二天由公司貨品部收回公司，由公司客服部統一處理。清洗維修包應在店鋪倉

庫內設置專門區域放置，不可與店鋪其他產品混淆。

? 回收：公司完成清洗維修服務后，會第一時間將清洗維修包發往店鋪。店鋪員工在收到清洗維修包時，應根據單據仔細檢查清洗維修效果，發現異常，應第一時間與公司客服部聯系，避免造成顧客不滿意而投訴。? 通知顧客：每天利用特定空場時間，通知顧客來店領取清洗維修包。詢問顧客具體來取包的時間，并認真記錄。同時可提醒顧客，如果超出規定時間不來領取，發生遺失現象時，店鋪是不會承擔任何損失賠償的。? 顧客取包：顧客取包時，需提供清洗維修單顧客聯作為憑證。如果顧客遺失單據，應仔細詢問顧客姓名、電話等信息，認真核對后，方可領取。同時，應在清洗維修本上，讓顧客簽字確認。

? 備案：店鋪設立專門的清洗維修記錄本，跟蹤所有清洗維修包情況。及時記錄溝通信息，做好備案。

? 總結反饋：店長應及時收集、整理顧客反饋的相關信息，整理歸類后，在每月的店長例會上，與公司客服部做深入溝通，以便提升售后服務水平。

（2）退換貨服務流程

① 受理：客戶提出退換貨請求。

② 仔細問詢：店鋪員工在接到退換貨服務要求時，應首先詢問顧客是否帶有銷售小票（顧客聯），并仔細聆聽顧客退換貨原因。態度端正，溝通時不可以表現出冷漠、不耐煩等狀態。

③ 嘗試化解問題：面對顧客提出的退貨請求，店鋪員工應仔細分析顧客退貨原因，嘗試化解顧客疑慮，同時，可聯系當初服務該顧客的同事或請店長協助溝通，勸其放棄退貨要求。

④ 退換貨審批：顧客堅持退換貨，店鋪員工努力協調無果后，可填寫店鋪退換貨審批單，由店長審批確認。店長不在店鋪，應電話聯系確認后，方可執行退貨流程。⑤ 退換貨執行要求：

★ 顧客沒有銷售小票（顧客聯），不予退貨。

★ 產品沒有質量問題，并且產品標簽摘除，影響二次銷售的，不予退貨。

也不予調換貨品。

★ 產品已經使用過的，并且沒有質量問題的，不予退貨。也不予調換貨品。★ 自顧客購買之日起，七天內，產品包裝完好，銷售小票齊全，并不影響二次銷售的，可以申請退換貨。

★ 自顧客購買之日起，一個月內，經過診斷，確屬產品質量問題的，可申請調換貨品。如果顧客堅持退貨，可向上級領導申請。

★ 自顧客購買之日起，超出一個月的，原則上不予退換貨。特殊案例，應第一時間聯系上級領導，直營經理審批后，按要求執行。⑥ 退換貨流程：

★ 收回銷售小票（顧客聯），與貨品進行核實。

★ 檢查貨品質量、外觀和包裝等，確保不影響二次銷售。

★ 填寫《退換貨申請單》，交由店長審批簽字。購買日期超出一個月的特殊案例，由直營經理審批簽字。

★ 顧客換貨時，應提前挑選好顧客滿意的產品（盡可能選擇高于原購買產品價格的貨品），并核算應補繳或退還的差價金額。

★ 開據換貨銷售單據時，退貨部分用紅筆填寫，換貨銷售部分用黑（藍）筆填寫。退貨差價金額用紅筆填寫，補繳差價金額用黑（藍）筆填寫。★ 顧客退貨時，應核實銷售小票（顧客聯），確認應退金額。如果顧客是利用信用卡付款的，應填寫《刷卡退款單》，并告知顧客，退款會在一周內退還到顧客信用卡帳戶上。

★ 完成退換貨服務后，禮貌送賓，歡迎顧客下次再來。做好售后服務的最后一個環節，有始有終，盡最大努力贏得顧客好感。★ 做好售后服務客情登記。總結退換貨案例經驗。

九、店鋪客訴處理工作流程

1、客訴處理權責分工

（1）店鋪導購員：負責一般性商品退換貨投訴受理與處理。（2）店鋪店長：負責難度較大的顧客投訴受理與處理。

（3）直營主管（或客服主管）：對店鋪顧客投訴負最終處理責任，特別是重大

顧客投訴事件必須由直營主管（客服主管）親自出面協調處理，特重大顧客投訴事件，必須由公司銷售部、客服部進行顧客投訴處理。

2、店鋪顧客投訴的方式

（1）當面投訴：即顧客直接在店鋪進行投訴。（2）電話投訴：即顧客通過撥打門店電話進行投訴。

3、顧客投訴處理流程（1）顧客當面投訴：

★ 顧客到店鋪投訴后，要求在職責范圍內實行店鋪首位負責制。禮貌接待。★ 簡單詢問顧客投訴事由。

★ 查看顧客購物憑據，確認顧客購買店別和經手人。

★ 仔細聆聽顧客投訴和抱怨，判斷是商品質量投訴還是服務質量投訴或雙重投訴，根據公司相關規定進行針對性的處理。

★ 商品質量投訴，店鋪員工受理此類投訴時，應根據專業知識進行分析。員工自己不能判斷的，應請同事幫忙，或咨詢店長。處理此類投訴時，一定要主動換位思考，對顧客表示理解，不可以用激烈的應對語氣激發矛盾。

★ 服務質量投訴：店鋪員工受理此類投訴時，不可以直接駁斥顧客或與顧客發生爭執。處理投訴的態度要遵循“顧客永遠都是對的”，主動化解顧客的不滿。當因溝通失誤，造成矛盾升級時，應及時匯報店長或直營主管，緩解矛盾，不可以肆意激化矛盾，對公司造成負面影響。

★ 雙重投訴：店鋪員工受理此類投訴時，首先要緩解顧客不滿情緒。換位思考，主動認同和理解顧客，對顧客表示同情。避免顧客在店鋪發泄不滿，影響店鋪正常營業。在顧客情緒緩解后，應及時處理，匯報店長或上級領導，盡快確定投訴處理方案。

★ 店鋪受理的所有顧客投訴，都應該認真記錄，記錄內容包括：客訴受理時間、地點、經手人、顧客資料、購買記錄、投訴內容、顧客提出的處理請求、店鋪或公司責任部門確定的處理意見、處理意見落實情況及顧客對處理意見的反饋等。（2）電話投訴：

★ 店鋪接到投訴電話時，應首先問好：“您好，艾莉芬特XX店”

★ 接聽電話知道是顧客投訴時，應認真聆聽顧客的投訴和抱怨，并迅速在《電

話投訴表》上記錄相關信息，包括顧客姓名、聯系方式、投訴事由、顧客初步要求等內容。

★ 快速判斷是商品質量投訴，還是服務質量投訴或雙重投訴，是否有購物小票，然后根據公司相關規定進行針對性經營。

★ 能電話解釋、道歉處理完畢的電話處理完畢；需要調查落實后給與顧客反饋的則告知顧客最遲反饋時間。

★ 需要顧客進一步到店鋪當面處理的則禮貌告知顧客到店鋪處理，處理流程依據顧客當面投訴流程進行。

第二篇：直營財務工作流程

直營財務崗位職責及工作流程

一、崗位職責：

1.店鋪進銷存賬務的登記；

2.直營店鋪的工資核算；

3.店鋪、商場對賬；

4.店鋪盤點；

5.定期做出公司直營部各店鋪進銷存報表（周報、月報、季報、年報）。

二、工作流程：

1.店鋪進銷存賬務的登記：

1)根據倉庫所出銷售單、退貨單登記電子版《R&D自營店進銷存報表》；

2)根據單據在訊爾系統內將單據審核；

3)將店鋪銷售錄入系統并審核（有前臺系統的店鋪除外）；

4)將各店鋪銷售登記到《R&D自營店進銷存報表》；

5)將商品部遞交的調撥單、內購退貨單進行與銷售單、退貨單相同的處理；

6)每兩天將《R&D自營店進銷存報表》的庫存、銷售數與店鋪手寫報表核對，每周六將《R&D自營店進銷存報表》與系統核對。

2.工資核算：

1）制作《盤盈盤虧表》；

2）審核商品部遞交的《內購及工服出貨表》；

3）根據督導審核后的工資核算資料核算工資；

4）將工資表傳給財務主管、直營部主管審核；

5）將審核后的工資表傳給經理審核；

6）將工資表傳到店鋪簽字；

7）將簽字后的工資表遞交出納發放工資。

3.店鋪、商場對賬：

1）統計出街邊店上月收現、刷卡金額交給出納；

2）核對商場對賬單的銷售、費用、回款是否正確；

3）對須開稅票的商場開票并跟進直到商場收到稅票；

4）制作《開票回款明細表》交財務主管、出納各一份。

4.店鋪盤點：

1）確定店鋪盤點時間；

2）使系統庫存與盤點當天報表一致；

3）盤點；

4）登記盤點情況并通知店鋪，與店鋪核對《自營店進銷存匯總表》；

5）調整《R&D自營店進銷存報表》；

5.周報、月報、季報、年報：

1）每周一做出周報表傳給財務主管，直營主管和經理；

2）每月初做出上月的月報傳給財務主管，直營主管和經理；

3）冬夏季末分別做出秋冬、春夏兩季季報傳給財務主管，直營主管和

經理；

4）年末做出年報表傳給財務主管，直營主管和經理。

三、工作標準：

1.店鋪進銷存賬務的登記：

1）應準確無誤的將調撥單的數量、金額登記入《R&D自營店進銷存報

表》；

2）在系統內審單據要與紙質單據一一對應，沒有紙質單據不得審單；

3）將店鋪銷售錄入系統必須做到款號、顏色、尺碼、金額準確無誤，并檢查銷售金額是否正確，如有少收銷售金額，損失由相關責任人自行承擔；

4）審單及錄入銷售要及時。每天上午首先應將昨天倉庫遞交的銷售

單、退貨單進行審核。店鋪每天11點前必須將報表傳回公司，收到報表后立即錄入系統。錄入銷售后將報表遞交商品部，商品部根據報表做調撥單并交財務，財務要及時將調撥單進行處理，下班前必須完成；

5）不定時的將調撥單給店鋪的聯次整理隨貨發給店鋪；

6）每兩天將《R&D自營店進銷存報表》的庫存、銷售數與店鋪手寫報

表核對，每周六將《R&D自營店進銷存報表》與系統核對。如發現不一致，應及時找出問題所在并與有關部門溝通解決。

2.工資核算：

1）財務8號前必須將工資表做好，保證10號將工資發出；

2）根據上月盤點情況制作《盤盈盤虧表》，將盤虧的貨品按規定扣

款（3件內7折賠付，3件以上9折賠付），盤盈貨品金額不得抵扣盤虧金額。將《內購及工服出貨表》與pos單一一對應檢查，若有漏記及時補上，在當月及時將款項扣除，店鋪應將本月內購、工服在綜合數據統計表上體現。節假日加班、全勤的核算要注意審核考勤表，店長、督導應對考勤表的真實負責。計時加班要見督導簽字的加班申請單。不得在節假日、周末補休，否則視為缺勤；

3）報銷費用必須見票報銷，自營店間快遞費必須寄付，如有加盟部

到付快遞費應與加盟部財務核實，督導審核時應注意；

4）店鋪未按規定填寫工資資料的罰款2元/次，未按規定填寫報表

3次后超出次數罰5元/次；

5）如果店鋪或員工有較大的錯誤，取消當月最佳團隊獎的評選資

格；

6）督導已審核資料必須簽字。

3.店鋪、商場對賬：

1）月初根據報表將街邊店上月刷卡、收現金額統計出來交給出納，刷卡與收現之和應與銷售額吻合；

2）收到商場對賬單后應及時對賬。應核對對賬期間的銷售是否與

報表吻合，并將銷售數量、吊牌價、實收金額登記在對賬單上，如果不是按月份對賬的還應將當月的銷售登記在對賬單上，將對賬期間各個檔期活動的時間、扣點與直營主管制作的《直營店促銷活動》核對，發現異常要與商場、直營主管溝通解決，最后核算出正確的開票金額，還應核對費用，如發現有異常的費用項或費用偏高應與商場和店鋪核實；

3）需要開稅票的商場對賬后應及時將開票金額通知廣州，及時開

出稅票，稅票開出后應跟進店鋪，督促店鋪收到稅票后及時交到商場，保證及時回款；

4）對完賬后，制作《開票回款明細表》打印2份，交出納、財務

主管各一份。

4.店鋪盤點：

1）盤點前應協調好各店盤點時間，每月對各店盤點一次；

2）盤點前應保證系統庫存與盤點當天報表吻合，盤點前2天禁止

店鋪退貨，以防盤點時倉庫未收到貨不能出退貨單，系統不能與報表吻合，同理，前2天的銷售單也不要審，除非店鋪收到貨品；

3）將盤點數據導入系統并保存，選定盤點單，通過以下步驟：右

擊—打印單據—按款—確定。預覽盤點單，將有差異的款號通知店鋪重盤一次，確認無誤后將盤點單審核，將盤點情況做登記：盤盈盤虧、當季過季和外購商品的數量及金額、盤虧款號及件數，制作《盤盈盤虧表》；

4）將當季過季與店鋪《自營店進銷存匯總表》核對；

5）根據盤點將《R&D自營店進銷存報表》進行調整并做備注。

5.周報、月報、季報、年報：

1）要按時完成報表；

2）保證數據、日期的準確。

第三篇：直營店鋪收銀管理制度（定稿）

----------直營店鋪收銀管理制度----------

一、營業存款規定：

1、當日白班交班時營業款超過1000元時，收銀員下班后30分鐘必須將營業款全部存入公司指定的賬戶，并將銀行存款單交給店長，由店長核對無誤后保存，營業款低于1000元時或銀行已經下班，則移交給第二班收銀員。

2、最后一班收銀下班后，將營業款保存在收銀柜，有保險柜的店鋪、由收銀員將營業款交給店長存入保險柜、店長負責監督。次日第一班收銀員向店長或領班領取前日營業款，到銀行存款，并立即將銀行存款單交給店長或領班，由店長核對無誤后保存。

3、嚴禁私自截留或挪用營業貨款，營業款支出需事先寫“營業款支出申請單”傳真至財務部審批；

4、每日營業款由當班收銀員負責交存銀行，銀行存款單交店長、店長負責監督。

5、收銀柜的找零金不能坐支。

6、每日銀行繳款單與《銀柜繳款單》填寫存款金額一致。

7、設有保險柜的店鋪，保險柜的鎖匙和密碼由店長與收銀員分別保管。

8、直營店在例行每天存款（營業款）的過程中，店長應監督存營業款由當班收銀員和店長指派的人員一同前往，確實無法兩人前往的，經分公司財務主管同意后可一人前往，如未按規定，造成存款人員協款潛逃者，該責任由店長承擔，并進行賠償及相關處罰。

9、直營店存款過程中，如因存款人員的工作疏忽，造成營業款丟失或損失（被搶、被盜）的，則由該人員負責賠償。

二、收銀管理規定

1、收銀時，收銀員應按以下程序操作，掃描——打印小票——收銀單——找零，銷售中可以四舍五入，以角為單位。

2、收銀員與客戶交結貨款時，必須當面點清，認真檢查是否假幣，正確無誤后方可放入銀柜，若有收到假幣由收銀員個人負責賠款。

3、打折權限按規定執行，如出現越權問題由收銀員承擔超出的差價金額。

4、除福建分公司由總經理授權允許欠賬外，其他分公司不得在零售時欠帳。

5、贈送給客人服飾,需要分公司經理電話同意，并需由客人在小票上簽名,再及時送交分公司經理補簽名，贈送權限按照權限表執行，否則由分公司經理負責賠償。

6、促銷活動期間，贈送顧客的贈送品，須同正價產品直接在同一張銷售單上面一并體現，并將贈品銷售金額調整為零，小票單需顧客簽名確認。

7、電腦出現故意障時（或部分款號不能開單），先用手工單，再補開電腦單（手工單需附在電腦單后），但結帳時貨款需存入公司帳戶。

8、預收顧客押金，需先存入公司帳戶，并在《銀柜繳款單》上備注說明，如顧客不購

買，需退押金，可向財務部申請以營業款支出。

9、銷售中有退貨或換貨，銷售小票須注明，并由客人簽名，換貨的折扣按當時銷售的折扣結算，并附原始小票。

10、各種優惠券、打折卡、現金券按照其背面使用說明執行，不得再給予另行優惠；

11、直營店收銀員在售貨的過程中，因工作的疏忽，造成營業款短少的（如售貨的過程

中少收現金或多找給顧客零錢等。），短少部分由當班收銀員全額賠償，補足當日營業額；

12、店鋪團購需制作購物券需向直營部門提出申請；

三、交接手續辦理：

1、第一班收銀員營業款移交給第二班收銀員必須填《銀柜繳款單》，并簽字確認。

2、第二班收銀員移交營業款給店長保管時，亦須在《銀柜繳款單》上面簽字確認；

3、交班時電腦收銀小票金額必須與pos系統的交班清機單金額一致，手工（無條碼）的金額單獨計算，交班盤點的實際數量必須與pos系統的庫存數一致（不包含無條碼的手工臺賬），否則財務部必須追查賬實不符的相關原因并按制度給予處罰。

4、收銀員交班時應將當班經手的營業款隨附“小票單”交經店長，店長應認真核對小

票單順序號，做到帳款無誤后，辦理交接手續，填寫《銀柜繳款單》，5、月度終了或每月1日、11日、21日分三次，店長必須將當月所有的“銀行存款單”

“銀柜繳款單”“銷售小票單”，與系統的銷售核對無誤后填寫“對帳單”，簽字確認后一并交回到財務部，有辦理刷卡機的店鋪同時還得將當月刷卡小票匯總后一并上交財務部；

第四篇：直營店鋪的規章制度

直營店鋪的規章制度

在當下社會，制度對人們來說越來越重要，制度是指一定的規格或法令禮俗。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，以下是小編為大家整理的直營店鋪的規章制度，希望能夠幫助到大家。

1、上下班規則

店員上下班必須準時，上下班時間，由領班記錄在考勤卡上，考勤卡不得擅自涂改。

店員下班必須主動讓當班負責人檢查隨身攜帶的物品，離開后一般不允許再返回貨場如有特殊原因需要返回必須將隨身物品寄放在收銀臺里。

2、儲物柜

店員的私人物品應放在指定的私人儲物柜內并鎖好，離職時必須將儲物柜鑰匙歸還公司。

3、員工工號牌

員工當班時必須佩帶工號牌。

4.semir店員的形象：

青春、健康、整潔、開朗、友善

5、公司財物

店員必須愛護公司貨品、購物袋、文具等物品，不得挪為私用。如有蓄意浪費、破壞、盜用公司財物者，予以嚴重處罰。

6、保密制度

員工不得泄露公司的業務策略、營業狀況、銷售數據、薪酬制度及各種報表或其它機密資料。因個人職務而獲得的公司資料必須加以嚴格保密，離職時將有關資料歸還公司。

7、不良行為

店員在上班或中途休息時間嚴禁在店鋪或倉庫中吸煙，并絕對禁止喝含有任何酒精成分的飲料。店員不能在店鋪內打鬧,不能在店堂中化妝、吃東西。

8、私人探訪/私人電話

工作時間內不可接待私人探訪，特殊情況下由店長批準后在指定的時間和地點內接待來訪者。工作時間內不可接打私人電話。

9、遺失物品

在公司范圍內所拾得的財物，應立即上交領班處理，員工在公司范圍內遺失物品應立即通知領班。

10、個人通訊器材

未經店長批準，所有在店鋪當班的員工不得攜帶傳呼機或移動電話等個人通訊器材進入貨場。

11、兼職

在公司受聘期間，員工不得從事任何其它全職或兼職的工作。

12、顧客投訴

員工必須耐心聽取顧客投訴及對公司所售貨品的詢問，對顧客的需求和問題應設法協助解決。如投訴事項超出本身的工作及權利范圍應立即通知上級處理，不得以任何借口置顧客不顧。

1、員工制度

1)店長遲到罰款20元、員工遲到罰款10元

2)如不佩帶胸牌、頭花者罰款5元

3)不可佩帶過多的首飾

4)工裝要整齊，臟了就要洗

5)老員工要帶新近的員工

2、員工準則

1)員工應具有強烈的服務意識與服務觀念，以自身的良好表現來建立品牌的形象

2)員工應遵守公司的各項制度，遵守店鋪的'管理制度，及其安排

3)如遇不明事項應遵從領導，同事之間要和睦相處，要對新近員工以友善的態度

4)員工應愛惜公司的財務

5)員工要對待工作要有滿腔的熱情，對顧客要以友善的態度，不可以對顧客提出的要求刻意刁難

3、員工的儀容儀表

1)頭發要整齊、清潔、頭飾要與工服、發型搭配得當。

2)要按公司化妝標準化妝，不可留長指甲，涂重顏色指甲。

3)制服要干凈、整潔，不能有異味。

4)店員不能穿拖鞋。

4、工裝、工牌佩帶情況

1)工服是公司的形象，是店鋪的形象。在規定穿工服的時間內，員工必須統一穿工服。

2)工作時間內必須佩帶工牌，要注意個人的儀容儀表。

3)凡利用工牌在外做不正當的事，將視情節嚴重給予處罰

4)未按公司或店鋪要求穿著工服的，罰款5元

5、店鋪衛生

1)櫥窗、通道、展廳需打掃干凈

2)試衣間、鏡框、模特、地面、掛鉤、椅子均需打掃

6、店鋪制度

1)工作時需嚴格遵守公司儀容儀表著穿規定，提供優良的服務，以客為先。

2)不準無故遲到、早退、曠工。如需請假，須提前一天向店長申請經批準后方可生效。

3)工作時，要保持口腔衛生，不準喝酒和吃有異味的食物，營業中不準吸煙、吃零食。

4)不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。

5)工作時間嚴禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。

6)工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。

7)穿著已購買的公司服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。

8)員工在個人利益與店鋪利益發生沖突時，應以店鋪利益為先。

7、閑聊接打私人電話

1)沒有顧客時不準聊與工作內容無關的事項

2)不準在忙時接打私人電話

8、員工的整體素質

1)有顧客光臨時要微笑式與顧客打招呼

2)在為顧客服務時要使用禮貌用語

3)在遇到難纏的顧客時要有耐心

4)即使顧客沒有購買也要做到微笑歡送顧客

9、對貨品的熟悉程度

1)熟記產品的款號、碼號、顏色及其價格

2)熟悉產品的位置、歸類

10、店鋪的整體陳列

1)根據服裝的色系及其款式進行陳列

2)根據不同的風格進行陳列

11、團隊合作意識

1)小組之間的相互合作

2)組與組之間的相互幫助

12、新近員工制度

1)老員工要帶新員工熟悉環境、貨品

2)在新員工遇不明事項時老員工要有耐心為新員工解答

3)新員工的適用時間內要遵從公司的制度及各項安排，不可推諉

第五篇：直營工作流程（小編推薦）

銷售部直營工作流程

直營工作分為陳列、內務、督導，主要是提供服務及協助、指導、督促店鋪的工作。現將直營工作流程編制如下：

直營工作主要分為：人員管理、貨品管理、貨場管理、日常事務處理四大類：

一、有關店鋪人員管理流程如下：

1、人員招聘工作流程

2、新員工到店實習工作流程

3、新進員工培訓流程（可參照《M/b商務操作手冊之新進員工培訓流程》）新招聘員工由行政部與銷售部共同完成如下培訓：

4、員工轉正工作流程：

5、員工辭職工作流程

6、員工晉升工作流程

7、人員調動工作流程

二、日常工作流程

1、員工請假、調休工作流程

2、工裝發放流程

3、商場員工入場、退場程序

4、加班申請工作流程

5、打折管理工作流程

6、退貨工作流程

7、有關沖單工作流程：具體可參照《ERP系統沖單規范流程》

8、有關促銷活動工作流程

9、直營店檔案管理：促銷活動方案、輔料明細、各類價格通知、公司發部門的各類文件、通知，工作聯系單、各店（柜）開業聯系式單及圖紙存檔、員工工號牌、店（柜）一周信息反饋表存檔。

10、接收關于直屬店（柜）日常維修的信息，經主管簽字，行政部簽字確認后交于電工維修，并跟進維修情況，直到解決為止。

11、各類申請，如：宣傳品制作申請，促銷活動申請，先提交書面申請，經公司領導批準后，提交上級領導部門審核批準，進行落實開展。

12、對行政部及總公司下發的相關信息進行傳遞下發。

13、匯總直營店客戶投拆，并將處理結果進行反饋到總公司相關部門。

三、貨品流通管理、貨品保管、貨品陳列工作流程

1、配貨工作流程

2、調撥貨品工作流程

3、次品處理工作流程：

四、市場督導每日工作流程：

1、跟進每日店鋪數據上傳的準確性、及時性。

2．貨品到貨信息，發布到各店鋪并跟進配貨。

3．對每日銷售與上周同期銷售數據進行對比分析，對升降幅度較大的店鋪進行單店分析其原因。

4、對無電腦專柜每日進行銷售錄入，下單配貨,并核實其配貨數量與其銷售、庫存是否合理，進行正確下單。

5、到店檢查相關工作、隨時了解店鋪情況

五、市場督導每周工作流程

1、周一查看負責片區的一周銷售、庫存、上周活動、現在配送中心存等。根據上周情況制定本

周工作計劃。

2、周二經營分析時總結分析上周工作情況，制定本周工作計劃、活動計劃。

3、周三店長會議。總結上周自己所負責片區的貨品、人員、活動情況。告訴店長本周計劃，并組織店長和其他片區店長進行交流和互動。到店檢查周二晚大掃除完成情況。

3、每周三店長會議時收集專柜信息調查表、上周店長對員工的考核（由內務收集匯總）。周一做店鋪（柜）與上周同期的銷售對比分析，進銷存分析、周二 “經營分析會議”對店鋪一周整體銷售進行概括總結。

3、下發每周《考核表》、《調查表》；并提供各店一份倉庫正價與特價貨品的庫存表，指導其配貨。對上周的《調查表》、收集統計，反饋給經理，銷售主管、總公司市場部；統計各店的《考核表》，于每月初反饋給市場督導審核，再交由行政部作為員工工資核算因素之一。

4、周四到自己所負責的片區巡店檢查、周三店長反饋的相關店鋪貨源、陳列、衛生、活動、跟進店長是否把本周工作目標認真執行？執行效果如何？跟進店鋪問題是否都有相關人員去解決。再把所收集到的問題匯總找相關人員解決。

5、周五跟進本周末活動。店鋪貨源準備情況；活動準備情況及加班人員安排

6、周末到店協助銷售。隨時關注店鋪銷售情況。并做好協調工作

7、每周二、四、六抽時間到店參加晨會，8、專職陳列員每周會根據陳列標準對店鋪進行考核。專職陳列員的責任就是在日常工作中維護各自店鋪的陳列情況，主要是店鋪的清潔衛生；服飾的整潔與否；宣傳品的張貼情況和陳列道具的維護；還有臨時出現的一些陳列問題。再按照《成都直營店鋪陳列考核獎懲制度》作出評比。以保證陳列維護的執行力度。據《成都直營店鋪陳列標準》、《店鋪陳列考核》、《成都直營店鋪陳列考核獎懲制度》，定期對店鋪作出形象考核。時間為一星期一次，一個月四次。每月集中評比一次，選出評比中的第一名和最后一名，對其作出激勵。

9、專職陳列員每兩周到直營店鋪拍一次照片，把陳列狀況反饋給陳列創意部。

六、直營管理每月工作流程

1、每月初提供各店鋪（柜）總銷售業績，員工業績，匯總至行政部核算工資。店鋪員工考勤、加班單收集交行政部計算工資，跟進上月店鋪差額（3號前完成）

2、根據上月各店員工銷售、考核情況評選各店獎項（每月之星、微笑這星、勤奮之星等）15號前完成。15號前后由市場督導下店在開班會時發入獎品（“每月之星”每人100元現金，一本榮譽證書。其它獎項獎勵品可根據情況而定，金額在50元內）具體評獎項目可根據當月實際情況制訂下月評獎項目。

3、每月15號店鋪員工工資發放，跟進工資發放后員工的反映

4、每月24號店鋪低值易耗品盤存。25號店鋪貨品盤存。直營片區督導做好盤存后期工作跟進（盤存報表到位情況、差額核對情況）(內務負責通知店鋪進行帳目核對）

5、協助拓展與商場結款（把本周與商場的有關活動增、降扣事宜，商場扣款等作反饋。

6、其它時間以店鋪日常工作為主。跟進并處理相關事務，并防范一些不能和不該發生的事情發生。提升服務、提高管理、提升品牌形象。

7、每月25日對由直營內務負責向行政部申報辦公用品，26日跟進店鋪辦公申報情況。

8、每月24日低值易耗品盤存，25日貨品盤存，跟進各店鋪盤存的差額，配合其到數據管理員進行帳目核對，于每月30日前完成差額對帳工作，提交直營主管確認。

9、每月30日前將本月專柜的銷售與商場對帳，確保其準確性。

七、其它事務：

1、與商場交流工作流程

（1）每周與商場負責人進行溝通了解我們在商場的銷售排名情況、員工的工作情況等

（2）如我公司有大型活動開展。由直營內務理好商函，由市場督導發函致各所轄商場。讓其了

解我公司活動主題及內容，再與商場負責人聯系交流此次活動并商談扣點。

（3）把最后談論結果向銷售主管進行反饋最終決定活動是否進行

1、每季組織一次員工交流大會

2、有關店鋪的管理職能、崗位工作職責、每日店長工作流程、新進員工店鋪培訓流程、店長每月備忘錄、導購每日備忘錄、新進員工公司統一培訓流程、請檢閱相關資料。

3、跟進店鋪每日盤點工作

4、員工服務

5、店鋪活動費管理（店鋪活動費不能隨便使用，如需使用必須向銷售主管報申請經同意方可使用）

6、每月店鋪需交上個月員工請假、調休、罰款單明細。以便市場督導更好的把握跟進員工情況

7、每次大型活動開展前一晚需陳列協助調場。

九、每季陳列主題培訓

陳列創意部，會在每季主題上市之前，對各分公司進行陳列和貨品培訓，包括分發培訓所需的資料。

在專職陳列員接到培訓及資料以后，根據主題上市時間對直營和加盟片區作出再培訓，以求把信息傳達到每個人。

1、確定培訓時間和參加培訓人員名單。

2、發培訓通知。

3、整理培訓資料（包括視聽資料和文字資料）。備課

4、陳列培訓。

5、考試。

6、批改試卷。

7、統計分數，寫培訓總結，把整次培訓過程和結果反饋給陳列創意部培訓科。