第一篇：英倫時尚男裝店鋪工作流程

阿柏尼英倫時尚男裝店鋪工作流程

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的服裝店林立街邊，但是如何管理好一個店鋪是一門很深的學(xué)問，店長是一個店鋪的最高管理者，只有細(xì)化店長甚至每一個店員的工作，才能使業(yè)績穩(wěn)步提高。下面我們以阿柏尼英倫時尚男裝為例，講解一下店長一天的工作流程：

一、店鋪營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

1、店鋪營業(yè)員的考勤：店長每天應(yīng)提前至少10分鐘到店，做好店鋪營業(yè)員的簽到和考勤，查看昨天的交接記錄及昨晚的營業(yè)銷售狀況，待店鋪全體人員到齊召開晨會。

2、晨會：店長主持主持晨會，所有店鋪營業(yè)員必須參加。檢查每個店員的儀容儀表。總結(jié)前一天的工作和銷售情況匯總。介紹今天的銷售計劃，提出當(dāng)日的銷售目標(biāo)。提出當(dāng)日的服務(wù)要求、工作要求、紀(jì)律要求、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、顧客的反饋意見。注意每位店員的情緒，調(diào)節(jié)好他們的工作狀態(tài)。傳達(dá)上級的工作要求。針對新員工進(jìn)行工作的培訓(xùn)和工作安排。鼓勵表揚昨天表現(xiàn)優(yōu)秀店員，并讓優(yōu)秀店員與大家分享經(jīng)驗。指導(dǎo)清理店內(nèi)的衛(wèi)生。指導(dǎo)收銀員準(zhǔn)備工作。店長帶領(lǐng)店員喊店鋪的激勵口號，迎賓氣氛一定要活躍，表情自然親切。

二、當(dāng)日店鋪營業(yè)中

1、整體把握賣場，檢查清潔工作，帶領(lǐng)員工向顧客打招呼做好歡迎顧客的準(zhǔn)備，并檢查補貨。

2、調(diào)節(jié)整個賣場的氣氛。

3、每隔一定的時間到收銀處察看營業(yè)狀況，對照以往進(jìn)行分析，并及時提醒鼓勵店員。

4、注意店員的休息，工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出或同時休息或頻繁休息。

5、空閑時間可請店員介紹商品價格特點材料等基礎(chǔ)知識。

6、指導(dǎo)店員及時的整理貨物、清潔衛(wèi)生。

三、店鋪營業(yè)結(jié)束后

1、對當(dāng)天的銷售狀況總結(jié)，核對是否完成今天的目標(biāo)。

2、分析并解決相關(guān)的問題，提出相應(yīng)的策略。

3、跟蹤顧客購物反饋信息。

4、完成各種報表。

5、貨物的清點和補充。

6、清潔貨場和安全檢查。

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第二篇：時尚男裝廣告語

時尚男裝廣告語、宣傳語大全

時尚男裝廣告語、宣傳語大全

1、男人的專屬，成功的男人。

2、選擇當(dāng)某人，做響當(dāng)當(dāng)?shù)哪腥恕?/p>

3、成功的男人，輕松的休閑。

4、成功更輕松，男人更精彩。

5、成就夢想，有型我秀。

6、男兒本色，做真正的自己。

7、成功更輕松，男人更陽剛。

8、讓腳步跟上心靈行走，品質(zhì)男人，只當(dāng)某人。

9、男兒（人）有擔(dān)當(dāng)而立天下。

10、做自己，為自己，全因當(dāng)某人。

11、男人的選擇，男人的追求，盡在此衣中。

12、彰顯內(nèi)涵，只為當(dāng)某人。

13、當(dāng)某人，成就精品男人！

14、男人的職場人生，選擇當(dāng)某人。

15、成功男士，衣表人才。

16、品位男裝，時尚陽剛。

17、穿簡單時尚男裝，顯成功男士風(fēng)范。

18、穿當(dāng)某人，顯陽剛氣。

19、身穿當(dāng)某人，塑形顯精神。

20、魅力男裝當(dāng)某人，衣表成熟顯精神。

21、魅力男裝，飾你精彩。

22、魅力當(dāng)某人，男裝顯陽剛。

23、締造時代先鋒，成功男人的時尚。

24、只為陽剛打造，品味商務(wù)人生。

25、職場青年的新追求！

26、陽剛男人，不當(dāng)某人！

27、衣界翹楚，商界精英。

28、男人的氣質(zhì)，世界的品質(zhì)。

29、今天的輕成熟男人，明天的成功man！

30、小試鋒芒，壯志凌云。

31、當(dāng)某人，男人衣著，陽剛形現(xiàn)！

32、當(dāng)某人，無可挑剔。

33、灑脫行天下，輝煌闖世界。

34、王者之風(fēng)，矯健天行。

35、天下間群雄逐鹿，damoson男裝一枝獨秀。

36、今天當(dāng)某人，明天當(dāng)男人。

37、當(dāng)某人，讓男人脫胎換骨，更陽剛。

38、自此從容，真我男人。

39、顯男人氣質(zhì)，穿當(dāng)某人服裝。

40、身穿當(dāng)某人，體現(xiàn)陽剛男。

41、專注為我，再添雄風(fēng)。

42、時尚更有型，男裝我領(lǐng)秀。

43、征服世界，從著裝開始。

44、男人就要當(dāng)某人，服征世界裝滿天下。

45、表里如一，男人氣魄。

46、成就讓男人自信，當(dāng)某人，讓你更加自信。

47、穿出自信，邁向成功。

48、男人拼打職場，“當(dāng)某人”改善形象。

49、時尚簡單，男人的氣質(zhì)。

50、時尚陽剛，男人的選擇。

51、當(dāng)某人，我選擇，我自信。

52、專屬于男人，左右于時尚。

53、男人魅力，自信演繹。

54、當(dāng)回領(lǐng)袖，時尚魅力。

55、當(dāng)褪去舊裝，我是經(jīng)受過洗禮的某人。

56、當(dāng)我初見你的長發(fā)——就愛上你的某人。

57、肩膀上男人裝的味道，我是當(dāng)某人。

58、成功人生夢，相伴當(dāng)某人。

59、damoson男裝，締造男人的蛻變。

60、做自信男人，做陽光男人，就穿當(dāng)某人。

61、當(dāng)某人是職場新寵，您也可被寵！

62、不影響青春的成熟，做男人一樣拉風(fēng)。

63、心情不外穿，生活不忙亂。

64、有風(fēng)度有擔(dān)當(dāng)，當(dāng)某人真男人。

65、改變的不僅僅是穿著，更是內(nèi)心。

66、小伙服裝時尚潮流，“當(dāng)某人”就是潮頭！

67、簡簡單單，穿出男人味道。

68、百度下，是一運動服飾品牌。

69、男人的方向，自己的榜樣。

70、當(dāng)某人，讓你成為眾人眼里的某人！

71、當(dāng)回自己，某人愛你。

72、時尚男裝，某人當(dāng)?shù)溃x當(dāng)某人，做真男人！

73、微熟體驗，男人風(fēng)范。

74、穿自己喜歡的男人風(fēng)，讓別人說你有味道，到位！

75、成功男人的衣柜里一定有當(dāng)某人。

76、沒有當(dāng)某人，男人都會寂寞。

77、穿上當(dāng)某人，真正做男人。

78、穿上當(dāng)某人，成功伴您行。

79、穿當(dāng)某人，走成功路。

80、抒寫男人魅力，彰顯熟男氣度。

81、選擇damoson，選擇成功。

82、當(dāng)某人，成功男人的選擇。

83、當(dāng)某人從著裝上改變男人一生。

84、一事有成，貴屬當(dāng)某人。

85、當(dāng)某人，男人，有擔(dān)當(dāng)；不怕輸，我年輕。

86、笑傲天下，唯我獨尊。

87、當(dāng)某人無法自制的戀上你！

88、商務(wù)新時尚，成就當(dāng)某人。

89、當(dāng)某人，每個男士上班的不二之選！

90、當(dāng)某人，眾人之上的真男人。

91、品味鑄就輝煌，damoson/當(dāng)某人，男人的衣柜。

92、男人氣度，成就典范。

93、選擇當(dāng)某人，品味休閑人生。

94、路途崎嶇，不輕言放棄，盡在云淡風(fēng)輕間。

95、好男人要好衣裝，生活更風(fēng)光。

96、當(dāng)某人成功的時侯，專屬所愛。

97、我有青春，我為夢想，damoson男裝。

98、男人“酷”吧不是罪。

99、男人，應(yīng)該有自己的一套。

100、當(dāng)某人成功時，你也可以！

101、當(dāng)某人就是當(dāng)某人，我就是當(dāng)某人。

102、想當(dāng)就當(dāng)，男兒當(dāng)夢想。

103、不做他人影，就要當(dāng)某人。

104、當(dāng)某人，與職場男兒一起成長。

105、您的形象，我們來打造，domoson，您的style。

106、讓心自然的放縱，讓性格征服簡約。

107、做男人，需要有些性格。

108、男人風(fēng)范，型我隨性。

109、激情揮灑盡顯男兒雄風(fēng)，奮斗拼搏方為英雄本色。

110、展示自己，超越自己，成就自己，做男人就該不斷進(jìn)取。

111、年輕人的選擇，做成功男人。

112、天地逸（放）心，商海壹（本）色。

113、沒有性格，怎能出眾？

114、向當(dāng)某人看齊，做擔(dān)當(dāng)男人。

115、當(dāng)某人男裝，讓你找回自己，做成功男人。

116、成功在于細(xì)節(jié)，不凡所以出眾。

117、內(nèi)蘊于心，精簡于形、型男就是這樣。

118、定義傳世巔峰，重塑現(xiàn)代型體。

119、精致品味，damoson就是你的方向。

第三篇：店鋪收銀員工作流程

收銀員工作流程

1.上班例會前,檢查好服飾、儀容、工牌、發(fā)式，要顯現(xiàn)出公司員工的良好形象，同時要保證款臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生，辦公用具要擺放整潔。2.準(zhǔn)備好零錢備用金，并認(rèn)真清點、辨別、確認(rèn)。

3.檢查營業(yè)用的收銀機,整理并補充其他備用品(如購物袋,包裝紙,收銀紙,油印,印章,剪刀、透明膠等)4.收銀員在作業(yè)時,不可隨身帶現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能挪用公款現(xiàn)象

5.不論顧客購買多少價值商品，任何工種的顧客，均要一視同仁，以笑相迎。

6.作業(yè)時,不可擅自離開收銀臺,以免造成收銀款丟失,或引起等候結(jié)算顧客的不滿和抱怨。如果真的需要，必須經(jīng)店長批準(zhǔn)安排臨時照護人員。

7.作業(yè)時要做到唱收唱找,規(guī)范化消磁，避免顧客叼難,正確將商品裝袋,如有歧義商品,必要時問顧客是否是他的,避免損失

8.在收銀臺不準(zhǔn)攜帶與工作無關(guān)的東西，更不得放置容易與店內(nèi)貨品混淆的私人物品,避免不必要的誤會 9.對熱銷商品的店內(nèi)碼要熟記

10.對不同類商品要正確分開裝袋,對易碎品要配備好袋子。13.對任何箱、包、盒、袋裝商品,均要開啟檢查對應(yīng)確認(rèn)。對容易被吊換價格簽的商品。可讓同事到相關(guān)柜臺核實。

14.每掃描一個商品,都要對照實物與收銀機顯示名稱完全一樣方可辦理結(jié)款,以免調(diào)包發(fā)生 15.不可任意打開收銀抽屜查看數(shù)據(jù)和清點現(xiàn)金,避免引起嫌人注目,從而造成不安全因素,也會使人產(chǎn)生舞弊之嫌.16.如果有發(fā)現(xiàn)假幣,要禮貌性地向顧客提出更換

17.作業(yè)期間不可談笑,看報紙,讀書,用手機等物品,而疏忽周圍情況,導(dǎo)致門店損失或者給顧客留下不好印象

18.離開收銀機前,如有顧客,應(yīng)以禮貌態(tài)度,讓顧客稍等或讓指定人員接待.19.作業(yè)中發(fā)現(xiàn)顧客要求幫助的,應(yīng)讓附近營業(yè)員幫助,顧客如想多要購物袋,請靈活給予非商用袋子

20.作業(yè)時,不可將等價商品相乘輸入,以免庫存不準(zhǔn) 21.任何商品買賣,都應(yīng)給予相關(guān)購物袋

22.作業(yè)時如有拾到顧客物品,錢幣,應(yīng)及時交給店長或當(dāng)班店助處理,不得個人藏匿

23.下班前要清理收銀區(qū),將顧客不要的商品,讓相關(guān)柜組人員拿回柜臺,整理好貴重商品,認(rèn)真收清收銀款

24.收銀員要在當(dāng)日下午16點前存入指定銀行,如遇銀行原因不能按時存款時應(yīng)在規(guī)定查賬時間前提前通知公司出納備案,及時作出差異報告

25.作業(yè)期間，不可與顧客或者內(nèi)部員工爭吵 26.熟練調(diào)撥出入庫單據(jù)的操作及文件的收集、保管及傳遞，要求實貨出入庫時間與單據(jù)發(fā)生時間一致

27.各商場專柜銷售報表等票據(jù)，應(yīng)在二個（含存款當(dāng)日）工作日內(nèi)交回公司財務(wù)部會計核對及時記賬。外阜店面的銷售報表等相關(guān)票據(jù)，按周整理統(tǒng)一寄回公司 28.當(dāng)天營業(yè)時間結(jié)束后，要將所有剩余營業(yè)款放入保險柜中保存，不得在收銀柜內(nèi)留存，以免造成丟失.29.每天交接班時要將票據(jù)和現(xiàn)金等全部交接清楚，并在交接本上簽字確認(rèn)交接情況，做到責(zé)任清晰。

財務(wù)部

第四篇：店鋪管理制度—工作流程

店鋪管理制度—工作流程

店鋪管理制度—工作流程

一、門店補貨流程：

上傳需求當(dāng)天內(nèi)送達(dá)當(dāng)天內(nèi)回復(fù)當(dāng)天內(nèi)回饋

門店申請銷售部物流部銷售部門店說明：

1、門店根據(jù)銷售需要按銷售部規(guī)定的統(tǒng)一時間上傳〈配貨申請表〉，如有顧客訂貨的應(yīng)注明訂貨。門店在上傳《申請表》應(yīng)跟進(jìn)到區(qū)域銷售專員。

2、銷售專員在收到門店的〈配貨申請表〉后，應(yīng)在第一時間給予審核，并在當(dāng)天內(nèi)送達(dá)到物流部，物流部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)。

3、物流部在確認(rèn)收到〈補貨單〉后，在當(dāng)天內(nèi)對本單的配貨時間、配貨數(shù)量、配貨款式及出貨時間回復(fù)到銷售部。如果未能及時配貨應(yīng)知會銷售部。

4、物流部在收到〈補貨單〉后，原則上在3天內(nèi)必須發(fā)貨。

5、銷售部在得到物流部回復(fù)后，在當(dāng)天內(nèi)必須回復(fù)門店。

二、門店退貨流程：

退貨申請當(dāng)天內(nèi)送達(dá)當(dāng)天內(nèi)回復(fù)當(dāng)天內(nèi)回復(fù)

門店申請銷售部物流部銷售部門店說明：

1、門店根據(jù)銷售記錄，對滯銷的產(chǎn)品、次品、售后產(chǎn)品整理填寫〈退貨 申請表〉，在退貨明細(xì)里應(yīng)注明退貨的原因。并把〈退貨申請表〉傳真到銷售部。

2、銷售專員對〈退貨申請表〉進(jìn)行初審，在當(dāng)天內(nèi)送達(dá)物流中心。

3、物流部審核后，簽字確認(rèn)同時在當(dāng)天內(nèi)回復(fù)銷售部。

4、銷售部根據(jù)物流部回復(fù)的情況回饋到門店。

5、門店根據(jù)物流部的要求對需要退回公司的貨品打包并做好記錄，在打包是必須要有兩個人簽名。

三、門店日常工作流程：

1、門店每日在10點前做好銷售數(shù)據(jù)的匯總、上傳工作，并把前日的營業(yè)憑證傳真到銷售部。

2、門店每日對所有到店的貨品負(fù)全責(zé)。所以要求門店在收到公司發(fā)放的貨品后應(yīng)安排兩個人在第一時間內(nèi)清點到貨明細(xì)，若發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有誤，應(yīng)在 12小時內(nèi)反饋到物流部以及上一班員工核實。未能及時反饋錯誤的數(shù)據(jù)，門店要承擔(dān)所有責(zé)任。

3、門店每周一、三、四提出補貨需求申請并用正楷字體填寫完整的《補貨申請單》傳真到銷售部，具體按照門店補貨流程辦理。

4、門店每周一統(tǒng)一做退貨申請，具體按照門店退貨流程辦理，原則上不足一包箱不能退貨。

5、門店每周一上傳周工作報告，分析門店貨品的前十款和后十款的銷售動態(tài)及原因。

6、門店每月3日把門店上月的銷售業(yè)績及個人業(yè)績、人員變動書、門店費用統(tǒng)計表、門店報銷憑證、考勤表、銷售收銀票據(jù)等以快件方式寄到銷售部。

7、門店負(fù)責(zé)人每月30日上交本月工作總結(jié)及下月工作計劃。

8、門店每月3日提交門店當(dāng)月促銷活動計劃。

9、門店每月30日對所轄門店的貨品進(jìn)行全范圍的盤點，并在下月3日連同各類表格一并上交到銷售部。

10、門店每月組織1—3次的人員培訓(xùn)，并把培訓(xùn)總結(jié)上交到銷售部

11、所有人員必須服從店長的工作安排。

12、工作可圍繞《店長每天工作流程》進(jìn)行。

四、店長、助店每天工作流程：

（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作：

1、營業(yè)前到店后，確認(rèn)人手是否和班表無誤，用1分種時間檢查同 事的儀容儀表。

2、用10－20分鐘時間安排同事做清潔、檢查及補貨工作。主要包括店內(nèi)環(huán)境、陳列品、輔助物品、贈送用品、室內(nèi)溫度及背景音效。

檢查項目： ①

收銀臺：電腦、音箱、收銀柜、垃圾桶

②

貨場：主柜、精品柜、中島、花車、貨場椅子、試鞋鏡、櫥窗、天花板、風(fēng)幕機、空調(diào)及貨場任何死角的衛(wèi)生。③

檢查貨場上的貨品的豐滿程度、陳列品的對口及時安排同事補滿、整改。

3、收銀準(zhǔn)備工作： ①開電腦、清點備用金（必須有當(dāng)班負(fù)責(zé)人在場）

②準(zhǔn)備收銀用的物料（膠袋、收銀打印紙、筆等）

③預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況而定

4、用5分鐘時間開早會。

主要內(nèi)容包括：①鼓舞人員工作士氣

②回顧昨天的工作業(yè)績，了解銷售及排名，了解新到的貨品（款號、款式、顏色、材料、賣點、價格、適宜人群等），回顧昨天同事在工作中好的表現(xiàn)加以表揚。

③根據(jù)周/月目標(biāo)、實際狀況訂立當(dāng)天銷售目標(biāo)。

④下達(dá)、分析公司新的文件、新的政策。

⑤同事的區(qū)位安排及工作分配。

⑥根據(jù)昨天的銷售報表觀察調(diào)整貨品擺位情況及店容整體效果。

5、店鋪開店營業(yè)。

（二）店鋪開店營業(yè)中工作（開店—閉店）：

1、巡視貨場：CD播放是否正常，店內(nèi)溫度空調(diào)適合

賣場貨量充足、整齊有序

物品陳列符合要求，價格牌無誤，模特服飾整齊

物料用具齊備（手提袋、打印紙）。

人員精神面貌是否良好。

2、員工培訓(xùn)：最好的訓(xùn)練，宜在貨場實地進(jìn)行

在忙場時隨時留意同事在賣場上的表現(xiàn)（服務(wù)、精神、銷售技巧）保持優(yōu)秀的服務(wù)及出色的附加推銷

留意同事站位是否正確、適當(dāng)及時給予改正

確定員工當(dāng)日的培訓(xùn)重點

不斷為同事打氣、加油。提醒同事們每時段的目標(biāo)

在淡場時組織同事對陳列物品的整理及定時清潔

3、貨品管理：監(jiān)控貨品情況，隨時了解貨品的進(jìn)、銷、補、存的情況

有貨到立刻請同事點貨、拆貨、速效補充貨場，即時告訴同事有新的貨品、價格、特點

及時保持貨場上貨品的齊整，不斷從倉庫補充貨品到賣場，及時更新價格牌

即時根據(jù)貨品的銷售情況記錄貨品信息（暢滯銷、貨品質(zhì)量、貨品庫存量），以備及時補貨、調(diào)貨

做好顧客訂貨記錄、維修退貨處理

了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價格、款式、數(shù)量

4、現(xiàn)場督促同事服務(wù)及工作情況檢查監(jiān)控，合理安排人手及工作分工

安排同事整理貨品，后倉貨品歸位

安排同事清潔貨場衛(wèi)生，貨品陳列歸位

定時跟進(jìn)銷售結(jié)果并將結(jié)果及時告知同事

不斷跟進(jìn)賣場上同事的服務(wù)表現(xiàn)，及時做調(diào)整

5、溝通：及時和同事們溝通，適當(dāng)?shù)挠螒蚩稍黾油碌木?/p>

6、翻閱客戶檔案表，查閱有生日的顧客，給予電話聯(lián)系。

（三）疊班交接：

1、帳數(shù)檢查及核對

2、與晚班同事分享昨日業(yè)績及早班營業(yè)狀況

3、與晚班同事交接早班未完事務(wù)（貨品維修、退損及訂貨處理，立交接本）

4、與晚班交接早班人員情況（換班、加班、請假、遲到狀況做好考勤）

5、組別交接（服務(wù)組、陳列組、貨品組）

6、早班下班

（四）晚班看場重復(fù)第二大點

1、晚班開B：內(nèi)容除和上午一樣外再多分享早班同事做得好的方面問

題帶出晚班的目標(biāo)和工作安排。

2、巡視全場的貨架，了解庫存，了解銷售情況，是否需要緊急補貨。

3、了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動，新品、特賣品及標(biāo)志的放置。

4、旺場時提醒同事加快速度要以一迎四的風(fēng)格作戰(zhàn)同時注意貨品安全。

5、旺場時切不可做一些對生意有影響的事（如：清潔、轉(zhuǎn)場、聊天）。

6、協(xié)助顧客做好服務(wù)，注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。

7、給每位同事訂目標(biāo)（淡場時可增加同事對生意的緊張感）。

8、凡事以身作則留意及帶動同事的精神及服務(wù)，不斷給予同事意見和表揚

9、淡場時安排同事補貨，整理陳列物品，倉庫貨品歸位。

10、淡場時安排同事做好貨場的衛(wèi)生清潔工作，讓顧客有全新的感覺。

11、留意天黑開燈（廣告燈、門頭燈、照明燈、形象燈）。

（五）下班營業(yè)后的工作：

1、是否仍有顧客滯留，應(yīng)繼續(xù)接待

2、安排同事做好關(guān)鋪后的清潔工作

3、按銷售或明天的推廣轉(zhuǎn)場

4、收銀帳結(jié)算，報表填寫整理，傳送數(shù)據(jù)

5、填寫交接班記錄

6、由負(fù)責(zé)人/店長開晚會，總結(jié)當(dāng)天工作，簡短回顧，贊揚并鼓勵。

7、離開店鋪前重復(fù)檢查電源開關(guān)及門窗是否關(guān)好，賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉

8、做好關(guān)店安全工作

五、門店導(dǎo)購員工作流程：

（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備：

1、進(jìn)店

導(dǎo)購員應(yīng)于營業(yè)前15分鐘進(jìn)店，不得遲到。

2、換裝

3、導(dǎo)購員簽到后應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。

4、參加早會

總結(jié)前一天的銷售業(yè)績及重要的信息反饋

聽從店長分配當(dāng)日的工作計劃和工作重點

了解公司的營銷政策和活動、推銷技巧及附加推銷技巧的交流

檢查目標(biāo)的進(jìn)度，訂立對策，向目標(biāo)邁進(jìn)

5、開啟賣場電器設(shè)備，保證各種設(shè)備運行正常。

6、清潔

導(dǎo)購人員必須將所負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示的區(qū)域干凈整潔

清潔對象：收銀臺、貨架、貨柜、墻面、地板、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物、櫥窗、模特等。

清潔整理要求：

A、所有貨架、展柜上無明顯落塵，干凈明亮；

B、所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；

C、產(chǎn)品陳列整齊有序，產(chǎn)品上無明顯灰塵；

D、墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊，地板干凈無異物；

E、天花板無異物，店內(nèi)硬件設(shè)施無灰塵。

F、倉庫整潔，貨品無雜亂無章。

7、對銷售工作，如產(chǎn)品手冊、樣品、小票及各種文具、包裝材料進(jìn)行

準(zhǔn)備。可制作預(yù)備項目一覽表，以防遺漏。

8、收銀員要準(zhǔn)備好周轉(zhuǎn)金和零用金，特別是一元和五元的。

9、導(dǎo)購對隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點，以明確責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時向店長匯報。

10、根據(jù)昨日市場和銷售情況，對款式品種缺少的或是貨架出貨數(shù)量不足的商品要盡快補充出樣，做到庫有柜有。

11、在早上檢查貨柜同時，銷售前要對商品價格標(biāo)簽進(jìn)行逐個檢查，對于附帶價格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查標(biāo)簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況，確保標(biāo)簽與商品的貨號、品名、規(guī)格、單價完全相符。

（二）營業(yè)中的服務(wù)

忙碌時的待客方法：

當(dāng)產(chǎn)品旺銷時，導(dǎo)購員也應(yīng)照顧好每一位顧客。切不可因為當(dāng)前

顧客的購物行為而忽略了下位顧客，或因為當(dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。導(dǎo)購員應(yīng)按先后順序接待顧客。可在接待當(dāng)前顧客同時，招呼下位顧客。或給予他有關(guān)的商品信息（或促銷活動），請他稍等片刻，并感謝他的合作。空閑時的工作：

暫時沒有顧客光臨時，導(dǎo)購員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地板、展臺、整理貨架及補充貨品等。雖無顧客，仍應(yīng)讓整個產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活躍的氣氛。導(dǎo)購員切忌在無顧客時發(fā)呆、閑聊或看書、看報、發(fā)短信。

其他銷售中輔助工作：

1、展示太、商品陳列：導(dǎo)購員要經(jīng)常更換展示臺上的商品，使展示臺始終保持最新或最暢銷的款式，讓展示臺成為一名無聲的導(dǎo)購員。商品陳列要有周密計劃，將暢銷的款式放在顯眼的貨架上，顏色由淺到深或單色到花色擺放，分系列、由小到大擺放。

2、及時清點及補貨：當(dāng)客流較少時，要及時清點商品，當(dāng)有缺貨的可能時要及時從倉庫中補充商品。如倉庫無貨時，應(yīng)馬上申請調(diào)貨或補貨。（導(dǎo)購員上報店長或助店）

3、收貨：當(dāng)有到貨時，導(dǎo)購員要協(xié)助店長收貨、拆包、驗收、記帳，及時反饋錯誤的數(shù)據(jù)，商品整理后及時陳列到貨架上。

4、配合：導(dǎo)購員之間既是分工又是合作的關(guān)系，當(dāng)一名導(dǎo)購員接待顧客時，其他導(dǎo)購員在保證沒有妨礙自身工作時，對顧客的需要或同事需要的給予支援。

5、及時發(fā)現(xiàn)顧客各項消費問題及意見，耐心細(xì)致地為顧客解答不明白的問題。在力所能及的情況下，盡量幫助顧客。

（三）營業(yè)結(jié)束：

1、清潔工作由導(dǎo)購員共同分擔(dān)，各人將負(fù)責(zé)的部分清掃干凈（陳列柜、地板、收銀臺等）。

2、清點商品：對缺貨的商品要及時補充，并向店長匯報，以便及時補貨。

3、晚會是反省一天的銷售活動，作為明日銷售業(yè)績飛躍的跳板。

晚會內(nèi)容：

向店長匯報當(dāng)日成績。

對當(dāng)日工作進(jìn)行自我點評，導(dǎo)購員的工作表現(xiàn)相互評估及分析，提出改進(jìn)建議。

對當(dāng)天未能完成的銷售指標(biāo)做分析并規(guī)劃。

對未處理完的事宜均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。

4、進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉所有應(yīng)該關(guān)閉的電器設(shè)備。

5、打卡、更衣、下班。

注：若還有消費者尚未離開，導(dǎo)購員應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。

第五篇：直營店鋪工作流程

ALIAFANT 艾莉芬特店鋪工作流程

目錄

一、店鋪安全與消防工作規(guī)范

二、店鋪衛(wèi)生清潔工作規(guī)范

三、店鋪員工的專業(yè)形象規(guī)范

四、店鋪例會管理流程

五、店鋪收銀工作流程

六、店鋪倉庫管理及相關(guān)流程

七、店鋪陳列管理流程

八、店鋪售后服務(wù)工作流程

九、店鋪客訴處理工作流程

十、店鋪VIP客戶服務(wù)工作流程

一、店鋪安全與消防工作規(guī)范

1、開關(guān)店安全操作規(guī)范

（1）店鋪正常備有兩把門店鑰匙。晚班員工下班時，領(lǐng)取其中一把鑰匙，并在記錄簿上記錄并簽名。同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。（2）晚班員工第二天上早班時，負(fù)責(zé)開門的員工，必須提前15分鐘到店。開門進(jìn)店后，從門內(nèi)將門鎖好，然后處理店鋪事務(wù)。并等待其他員工到店。（3）早班員工開門后，將門鑰匙放回店鋪存放鑰匙處，并在記錄簿上記錄并簽名。同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。

（4）如果晚班員工第二天都不上早班，那么，根據(jù)班次安排，第二天上早班的員工可以提前領(lǐng)取門店鑰匙。領(lǐng)取時，領(lǐng)取人在記錄簿上記錄并簽名，同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。（5）開關(guān)店前應(yīng)做好以下事項：

★ 清點現(xiàn)金，核對賬務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)第一時間與經(jīng)手人或店長聯(lián)系。★ 除必要的電力外，其他不必要或暫時不需要的電源應(yīng)關(guān)掉，并關(guān)閉總電源。

★ 員工下班前，應(yīng)主動讓同事檢查自己的包包，確認(rèn)是否私自攜帶店內(nèi)物品。

★ 開關(guān)門時應(yīng)提高警覺，注意周圍有無可疑狀況。

2、店鋪消防管理規(guī)范

（1）店鋪備有消防設(shè)備，店長負(fù)責(zé)對店鋪人員進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。（2）店鋪人員應(yīng)做好班前班后的防火安全檢查。

（3）店鋪人員應(yīng)熟悉自己崗位的環(huán)境及物品情況，知道消防器材擺放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。

（4）店鋪人員如發(fā)現(xiàn)異聲、異味、異色時要及時尋找原因，報告值班店長，并積極采取措施處理，消除隱患。

（5）當(dāng)發(fā)生火警火災(zāi)時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報告。報告時要講明地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名或工號，并積極采取措施。取附近的滅火器材撲火。電器著火先關(guān)電源，有人受傷先救人后救火（小火時，同時進(jìn)行）。

（6）如火勢擴大到三級（猛烈階段），必須緊急報警。在場的工作人員應(yīng)引導(dǎo)顧客進(jìn)行安全疏散，積極搶救貴重物品。

（7）每年定期查看消費設(shè)備、設(shè)施使用年限是否超期，特別是手提式、輕便的滅火器應(yīng)及時更換。

二、店鋪衛(wèi)生清潔工作規(guī)范

1、店鋪衛(wèi)生清潔工作要執(zhí)行“三清”標(biāo)準(zhǔn)（1）清潔

★ 清潔區(qū)域：店門周邊區(qū)域、櫥窗區(qū)域、賣場區(qū)域、收銀臺區(qū)域、洗手間區(qū)域、倉庫區(qū)域。

★ 清潔對象：店招、櫥窗玻璃、櫥窗展臺、燈箱、店鋪玻璃門、賣場地面、賣場展柜、陳列道具、賣場墻壁、天花板死角、試衣鏡、沙發(fā)、收銀臺、背景墻、洗手臺、洗手間地面、倉庫貨架、倉庫地面等。

★ 清潔要求：①所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，賣場及庫房無異味，無雜物。②玻璃與不銹鋼道具表面無明顯水印。地面干凈、明亮無異物。③貨架及裝飾陳列品上無積塵，清潔干凈。④墻壁無明顯污漬，墻壁及天花角落，無蜘蛛網(wǎng)。

（2）清整

★ 清整區(qū)域：櫥窗區(qū)域、賣場區(qū)域、收銀臺區(qū)域、洗手間區(qū)域、倉庫區(qū)域 ★ 清整對象：櫥窗展示品、POP展架、陳列道具；賣場休息區(qū)畫冊、雜志、海報等宣傳品；收銀臺區(qū)域計算器、文具、銷售憑證、臺帳本、客戶資料、文件夾等；洗手間區(qū)域的衛(wèi)生潔具、用品、私人用品等；倉庫區(qū)域的箱子、手提袋、陳列道具等。

★ 清整要求：所有物品放置按照“定點、定容、定量”原則。（“定點”：放在哪里合適，易拿取。“定容”：用什么容器放置，并且用顏色明顯標(biāo)準(zhǔn)，易識別。“定量”：所有物品放置都要規(guī)定合適的數(shù)量。易清點。

（3）清爽

★ 清爽指店鋪整體上的清清爽爽。即：產(chǎn)品生動化陳列。人員精神面貌飽滿，燈光明暗適中，背景音樂輕松愉悅，店鋪氛圍融洽。

★ 及時向顧客提供所需的商品和溫馨的服務(wù)。

2、店鋪衛(wèi)生清潔工作流程

（1）店鋪每天的衛(wèi)生清潔工作，由值班店長統(tǒng)一布置安排，常規(guī)衛(wèi)生清潔工作，需做考核記錄，每天清潔工作完成后，要在記錄簿上做好記錄。（2）店鋪外要保持清潔，各種車輛按規(guī)定地點停放整齊。

（3）營業(yè)前店鋪清潔工作，由早班員工分工合作。清掃地面、擦拭櫥窗。（4）開門營業(yè)后，由專人負(fù)責(zé)擦拭展柜。分區(qū)域，逐層清潔。不留衛(wèi)生死角。（5）空場時間，可安排員工帶上白手套，輕輕擦拭店鋪貨品，注重對貨品的保養(yǎng)清潔工作。

（6）店鋪每周必須組織一次大掃除，集中清潔衛(wèi)生死角。對整個賣場、收銀臺、洗手間和倉庫，進(jìn)行清理整頓。清理整頓的原則，遵循“三清”標(biāo)準(zhǔn)。

三、店鋪員工的專業(yè)儀容儀表規(guī)范

1、專業(yè)儀容規(guī)范

（1）發(fā)式：導(dǎo)購員最好盤起長發(fā)，發(fā)色只能為黑色，頭發(fā)無遮面、披肩現(xiàn)象，頭發(fā)整潔干凈，不梳標(biāo)新立異的發(fā)型。（2）面容：導(dǎo)購員上班化職業(yè)妝，不能濃妝艷抹。

化淡妝一般化妝方法：

① 清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。

② 打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。③ 定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

④ 畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

⑤ 眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹。

⑥ 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

⑦ 睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向

刷上睫毛液。

⑧ 腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

⑨ 口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。⑩ 補妝：導(dǎo)購員在流汗、用餐或休息之后，應(yīng)及時檢查妝容，進(jìn)行補妝。補妝時，應(yīng)回避他人，切勿在賣場當(dāng)眾操作。補妝只能局部性修補，不必抹去舊妝重新化妝。

（3）頸部：要注意保持整潔，不要出現(xiàn)明顯的黑垢。

（4）牙齒：牙齒不能為黑色或看起來很臟，不能有雜物，如青菜殘渣等。不能有口臭。

（5）手部：應(yīng)保持手部干凈且不得文花；指甲不能超過5mm；指甲且經(jīng)常保持整齊清潔，指甲內(nèi)不能有污垢；不涂有色指甲油，指甲油只能為透明色或健康色。

2、專業(yè)儀表規(guī)范

（1）制服：制服應(yīng)合身，干凈，平整，沒有破損；制服領(lǐng)子和袖口應(yīng)干凈，上衣肩部不能有頭皮屑，制服標(biāo)簽不能外露，內(nèi)衣褲不能過長或外露。（2）鞋子：導(dǎo)購員上班不可以穿帆布鞋、涼鞋、拖鞋。應(yīng)穿黑色中跟皮鞋，保持鞋面光亮。

（3）短襪或絲襪：一般要求導(dǎo)購員穿著肉色襪子，穿裙子時必須穿長襪，不能有破損現(xiàn)象。襪子應(yīng)干凈，應(yīng)和褲子相配，不能被拉起，或從裙下露出來。（4）飾物：導(dǎo)購員不可以戴過多的飾物，戒指不可以超過一個，不可以在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有夸張的飾物。

（5）工牌：上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要最好不要在店鋪以外佩戴工牌。

四、店鋪例會管理流程

1、交接班例會

（1）交接班例會時間：每天14：30-14：30（2小時）（2）交接班例會內(nèi)容：

★ 交接盤點（要求：認(rèn)真、準(zhǔn)確、快速）

★ 本月業(yè)績總結(jié)（本月目標(biāo)、已完成情況、未完成任務(wù)分解、個人月度目標(biāo)、已完成情況、未完成任務(wù)分解。個人業(yè)績排名情況）

★ 昨日業(yè)績總結(jié)（昨日目標(biāo)，完成情況。個人昨日目標(biāo)，完成情況。）★ 今日業(yè)績總結(jié)（今日目標(biāo)，上午班完成情況，下午班任務(wù)分解。）★ 促銷活動總結(jié)（本月促銷活動內(nèi)容回顧，完成情況，未完成任務(wù)分解）★ 銷售案例分享（成功案例分享成功心得。特殊案例分享引以為戒。）★ 貨品FAB分享（分享每位員工對貨品的理解和感覺，互相交流）★ 實戰(zhàn)案例演練（每天兩個案例，全員參與。店長點評并指導(dǎo)練習(xí)）（3）交接班例會要求：

★ 交接班例會由店長或值班店長主持。

★ 主持會議的店長或值班店長，應(yīng)事先準(zhǔn)備好會議內(nèi)容，并安排好會議流程。

★ 每位員工必須明確自己的銷售任務(wù)及完成情況，熟悉店鋪促銷活動內(nèi)容和貨品情況。并參與到交接班例會中，積極發(fā)言。

★ 主持會議的店長，應(yīng)注意控制好會議時間，特別是聚攏在一起開會討論的時間不能太長。交接盤點、貨款清點、實戰(zhàn)演練等事項，都可以根據(jù)店鋪客流情況，階段性進(jìn)行。在有顧客的情況下，第一時間接待顧客。★ 主持會議的店長，應(yīng)做好會議記錄，將重點交接傳達(dá)事項，記錄在例會本上。

2、店鋪周例會

（1）店鋪周例會時間：每周二（14：30—16：30）（2小時）（2）店鋪周例會內(nèi)容：

★ 交接班盤點（要求：認(rèn)真、準(zhǔn)確、快速）

★ 上周工作總結(jié)（上周銷售任務(wù)及完成情況。根據(jù)業(yè)績升降分析原因。上周客訴及特殊事件處理回顧并總結(jié)。上周店鋪員工工作狀態(tài)總結(jié)）

★ 本周工作計劃（本周銷售任務(wù)下達(dá)及分解。本周重點工作事項安排，落實到人，計劃到具體的時間和要求。）

★ 本月業(yè)績總結(jié)（本月任務(wù)及完成情況匯報。每個員工各自匯報自己的月度

任務(wù)和完成情況。剩余任務(wù)，落實到人，準(zhǔn)確分解到每天應(yīng)完成的任務(wù)金額。店鋪員工必須熟知任務(wù)完成進(jìn)度，并為之獻(xiàn)策，積極提出有建設(shè)性的想法和意見。）★ 店長會議內(nèi)容傳達(dá)。（在月初和月末的店鋪周例會上，應(yīng)第一時間將店長會議內(nèi)容傳達(dá)給每位員工，并讓每位員工回顧自述一遍。加深了解和記憶。）★ 店鋪工作溝通。（每位店鋪員工，利用每周的店鋪例會，發(fā)表自己的想法和意見。提出自己的疑問，由資深導(dǎo)購或店長進(jìn)行解答，店長解釋不了的，由店長與辦公室溝通咨詢，然后回復(fù)員工。店長應(yīng)引導(dǎo)員工參與到討論中來，針對店員服務(wù)流程、顧客對貨品的反饋，售后服務(wù)、VIP顧客服務(wù)、陳列、貨品、店鋪軟硬件等等，每位員工都應(yīng)積極發(fā)表自己的看法，并提出積極可行的建議。店長做好認(rèn)真記錄，并匯總。及時反饋給公司。）（3）店鋪周例會要求：

★ 店鋪周例會，由店長負(fù)責(zé)主持。

★ 店長在主持會議前，應(yīng)做好準(zhǔn)備工作。做好數(shù)據(jù)分析及會議流程。

★ 每位與會的員工，應(yīng)提前做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并在會議上匯報個人業(yè)績。將需要在會上提問的事項以及建議，提前準(zhǔn)備好，記錄在自己的小本子上。

★ 店鋪周例會主要內(nèi)容是店鋪工作總結(jié)以及店鋪員工與店長的互動溝通。重在點出店鋪存在的問題以及改進(jìn)方案。對員工工作提出要求或進(jìn)行表揚。

★ 店鋪周例會根據(jù)具體時間安排，可適當(dāng)減少或暫緩案例分享和實戰(zhàn)案例演練環(huán)節(jié)。

五、店鋪收銀工作流程

1、店鋪收銀作業(yè)總流程（1）收銀前

★ 檢查收銀所需的設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，如（驗鈔機，刷卡機）。

★ 清點隔天的現(xiàn)金，優(yōu)惠券，刷卡憑證，備用金的無誤，準(zhǔn)備好今天的零錢，并將隔天的現(xiàn)金存入指定銀行帳戶。（2）收銀中

★ 開單并確認(rèn)商品。（產(chǎn)品、數(shù)量、價格、折扣），同時進(jìn)行附加推銷。

★ 詢問付款方式（您好，請問您是付現(xiàn)金？還是刷卡？）

—— 收現(xiàn)金：應(yīng)微笑，雙手接顧客的現(xiàn)金，唱收唱付。（您好，您買的貨品打完折后多少錢，收您多少錢，找您多少錢，請您核對。）無誤后，將銷售小票顧客聯(lián)遞給顧客，并說明小票用途，方便售后，在留下的小票上，記錄客戶資料，以便公司統(tǒng)計。然后將單據(jù)鎖入抽屜。

—— 刷卡：應(yīng)雙手接顧客的“卡”，在POS刷卡機上按“消費”鍵，將卡刷入，在POS上將金額輸入“信用卡”金額處，確認(rèn)無誤后，請顧客輸入密碼。刷卡單打出后，請顧客核對并簽字確認(rèn)。將銷售單據(jù)顧客聯(lián)和未簽字的POS單一起留給顧客，告知單據(jù)用途，方便售后。刷卡消費的銷售小票上，應(yīng)注明“刷卡消費”字樣。

★ 產(chǎn)品包裝再次與顧客核對（產(chǎn)品、數(shù)量、價格、折扣）。用封口膠，封住袋口。

★ 道別，送賓。

（3）收銀后

★ 中午交接班時，應(yīng)清點現(xiàn)金及刷卡記錄，核對銷售小票金額。確認(rèn)無誤后，在交接盤點單上備注并簽字確認(rèn)。

★ 結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)整理并核算當(dāng)日銷售小票，清點現(xiàn)金和刷卡機消費金額。核對無誤后，將銷售小票裝訂，并在店鋪交接本上備注（當(dāng)天的銷售額，優(yōu)惠券，刷卡額，并簽上本班收銀員的名字。）

★ 刷卡機結(jié)算。（按結(jié)算—— 按“1號”鍵）單據(jù)打出，并與當(dāng)天的刷卡單整理好后，一起裝訂起來，放入抽屜。

★ 記錄當(dāng)天的銷售額，件數(shù)，日報表的填寫，并將業(yè)績及時上報。★ 將銷售小票、刷卡單據(jù)、現(xiàn)金，整理有序，鎖入抽屜，方可下班。

六、店鋪倉庫管理及相關(guān)流程

1、倉庫管理的4S目標(biāo)

★ “Service” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——無缺貨、無丟失及損失現(xiàn)象。

★ “Speed” 迅速及時——能夠根據(jù)顧客需求迅速找到倉庫內(nèi)的對應(yīng)貨品。★ “Space saving”節(jié)約空間——借助倉庫貨架等立體設(shè)備，工具，盡量充分利用空間和面積。

★ “Stock control”合理庫存——實現(xiàn)合理的庫存策略，合理控制庫存量。

2、倉庫規(guī)劃

★ 為使倉庫空間合理有序的利用，各門店應(yīng)根據(jù)倉庫的布局，設(shè)立貨品區(qū)、禮品區(qū)、用品區(qū)三大區(qū)域。倉庫的黃金區(qū)域應(yīng)分配給貨品區(qū)，其次是禮品區(qū)和用品區(qū)。

★ 各區(qū)域，無論是貨品、禮品還是用品仍需遵循分類原則、款式存放原則等庫存原則進(jìn)行存放，以方便拿取。

★ 貨品規(guī)范的存放方法有：按照貨品年份分類、按照貨品季節(jié)分類、按照貨品系列分類、按照貨品形狀大小合理擺放。

★ 確保每件貨品的外包裝袋完好，并封口。避免受潮入塵，造成次品。

3、倉庫衛(wèi)生

★ 定時清潔倉庫

★ 用餐區(qū)與倉庫保持一定距離，避免污染貨品。★ 每天注意傾倒垃圾。

★ 每周整理一次貨品，以免灰塵堆積。

4、倉庫安全

★ 倉庫內(nèi)應(yīng)張貼有倉庫管理規(guī)則，全體員工必須簽字確認(rèn)。★ 倉庫內(nèi)應(yīng)備有滅火器和應(yīng)急燈。★ 防鼠、防蟲蛀、防火、放水。

★ 交接盤點、月度盤點，隨時掌握倉庫貨品情況 ★ 拿取貨品時，應(yīng)貨架較高，注意安全。

5、倉庫工作相關(guān)流程（1）到貨流程

★ 到貨后，清點數(shù)量，查看包裝是否完整。★ 在到貨單據(jù)上，簽字確認(rèn)。

★ 入倉前，先對總數(shù)，再對明細(xì)。如有異常，及時換人復(fù)點，確認(rèn)后報告店長或值班店長，并與公司聯(lián)系。

★ 店長根據(jù)賣場銷售和陳列需求，安排部分貨品出樣，剩余貨品按品類系列存入倉庫。

（2）盤點流程

★ 根據(jù)盤點通知，統(tǒng)籌安排員工班次。★ 打印庫存明細(xì)表，制作盤點單，準(zhǔn)備盤點。

★ 整理臺帳，是否有次品在公司維修。是否有調(diào)進(jìn)調(diào)出貨品在途。★ 倉庫和展廳分開盤點。

★ 盤點面積過大或數(shù)量過多時，可用貼紙區(qū)分開。★ 勿隨意移動貨品，避免進(jìn)出貨。

★ 盤點時應(yīng)先用鉛筆記錄盤點數(shù)量，盤點結(jié)束后進(jìn)行核對。如有差異，及時安排其他員工復(fù)盤點。確認(rèn)最終數(shù)量。

★ 參與盤點的所有員工，盤點結(jié)束后，在盤點單上簽字確認(rèn)。（3）店鋪貨品調(diào)撥流程

★ 公司下達(dá)調(diào)撥單或電話通知店鋪，認(rèn)真記錄需調(diào)貨品明細(xì)。★ 根據(jù)調(diào)撥需求，準(zhǔn)備好相關(guān)貨品。仔細(xì)做好包裝。★ 填寫調(diào)撥單據(jù)，并再次核實貨品。經(jīng)手人簽字確認(rèn)。★ 公司貨品部安排專人運輸調(diào)撥貨品。

★ 接收調(diào)撥貨品的店鋪，在接到貨品后，核實無誤，并簽字確認(rèn)。如有差異，第一時間電話通知調(diào)撥店鋪核對。并上報公司貨品部。

七、店鋪陳列管理流程

1、店鋪陳列準(zhǔn)備工作

（1）數(shù)據(jù)分析：店鋪陳列人員，首先應(yīng)對店鋪貨品銷售情況進(jìn)行細(xì)致分析。統(tǒng)計以下數(shù)據(jù)：

★ 店鋪貨品上周銷售排名（前五大貨品系列、前20名貨品信息——即“SKU”）★ 店鋪貨品庫存數(shù)據(jù)（暢銷系列、滯銷系列、暢銷貨品庫存、滯銷貨品庫存、促銷活動貨品庫存等）

（2）陳列貨品規(guī)劃：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，以及季節(jié)和新品到貨情況，合理調(diào)配店鋪貨品結(jié)構(gòu)。主動規(guī)劃出：哪些是店鋪主力推廣貨品、哪些是店鋪正在促銷的推動貨品、哪些是一般性常規(guī)銷售貨品、哪些是相對滯銷但需要調(diào)整陳列位置的貨品。然后根據(jù)貨品規(guī)劃，設(shè)計店鋪陳列布局。

（3）陳列布局：在貨品規(guī)劃完成后，店鋪陳列人員應(yīng)先在紙上簡單畫出店鋪格

局，并根據(jù)貨品規(guī)劃，設(shè)計陳列布局。“主推系列貨品”應(yīng)放在店鋪最黃金的銷售區(qū)域、“一般常規(guī)銷售貨品”應(yīng)放在店鋪稍次一些的銷售區(qū)域；“促銷推動類貨品”應(yīng)展示在收銀臺附近或試衣鏡附近的較為顯眼的銷售區(qū)域；“滯銷類貨品”應(yīng)陳列在貨柜最低層或相對偏僻的銷售區(qū)域。（4）陳列道具準(zhǔn)備：陳列布局完成后，應(yīng)根據(jù)陳列需求，統(tǒng)計并補充陳列所需的相關(guān)道具、宣傳物料等。缺少物料時，應(yīng)及時填寫物料申請單，并知會公司準(zhǔn)備。

（5）合理安排人員：在店鋪貨品和陳列物料全部齊整后，合理安排店鋪員工，參與店鋪陳列工作。每個店鋪應(yīng)推薦一直兩名“陳列小助手”，公司定期安排陳列培訓(xùn)。“陳列小助手”的工作任務(wù)就是協(xié)助店長或陳列專員完成店鋪的各項陳列工作。出色的“陳列小助手”也可以提升為公司陳列專員。發(fā)揮更大的作用。

2、店鋪陳列執(zhí)行流程

（1）較大規(guī)模陳列工作，必須安排在每周一進(jìn)行，避開銷售高峰期。局部陳列微調(diào)，在店鋪空場時間段進(jìn)行。

（2）櫥窗陳列調(diào)整，根據(jù)店鋪新貨到貨情況以及活動推廣情況及時調(diào)整。一般情況下，每三至四天調(diào)整一次櫥窗陳列。

（3）陳列調(diào)整前，所有參與陳列的人員必須準(zhǔn)時到崗，并簽到。（4）對所有參與陳列的員工進(jìn)行細(xì)致分工。將工作類別分為三個小組： ① 貨品準(zhǔn)備小組：負(fù)責(zé)從倉庫內(nèi)取出需要陳列的產(chǎn)品，并負(fù)責(zé)拆包裝、整理貨品。

② 陳列指導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)整個陳列工作的任務(wù)分配和指導(dǎo)。

③ 陳列執(zhí)行小組：負(fù)責(zé)根據(jù)陳列指導(dǎo)小組的指揮，準(zhǔn)確、快速地完成產(chǎn)品展示陳列工作。

（5）整包步驟及要求：

① 將包裝好的新包，拆去外包裝皮紙和防塵袋。取出包包。動作不應(yīng)過大，使用剪刀等工具時，避免劃傷包包。

② 將拆好的皮紙和防塵袋放在一邊，不可隨意丟棄。根據(jù)包包大小，將皮紙和防塵袋折疊成型。用于包包的填充和支撐。

③ 去除五金上的膠袋和包裝紙，使用剪刀時，動作不應(yīng)過大，避免劃傷五金。

④ 打開包包拉鏈，將拉鏈尾部塞進(jìn)包包內(nèi)部，不可外露。從包包內(nèi)部將四個邊角撐開，并開始填充。

⑤ 包包中間有隔層的，應(yīng)在第一層放置折疊好的皮紙，第二層放置折疊好的防塵袋。并根據(jù)包包大小，在包包內(nèi)放置一小瓶礦泉水，用于撐包定型。（真皮類包包不可放置礦泉水）

⑥ 包包外側(cè)口袋，如果需要填充定型的，也應(yīng)該將皮紙折疊成適當(dāng)大小，用于填充。

⑦ 根據(jù)包包類型以及陳列效果的需要，將可脫卸的長肩帶放置在包包內(nèi)，或調(diào)節(jié)好長肩帶長度，陳列展示。

⑧ 包包的標(biāo)價簽，陳列時應(yīng)放置在包包后方，不可以外露。

（6）陳列指導(dǎo)小組根據(jù)之前畫好的陳列布局圖，安排陳列執(zhí)行小組展開陳列工作。貨品準(zhǔn)備小組應(yīng)及時提供陳列所需的貨品，并整理到位。

（7）陳列過程中，要遵循公司《陳列手冊》所規(guī)定的相關(guān)陳列標(biāo)準(zhǔn)。正確合理的使用陳列道具。

（8）陳列指導(dǎo)小組應(yīng)對整個陳列過程進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。注意每個小組工作執(zhí)行情況，統(tǒng)籌安排好整個陳列工作，做到有條不紊、協(xié)作、高效。

3、店鋪陳列評估與備份

（1）店鋪每周一次的陳列調(diào)整，需要直營督導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場評估打分，并拍照備份。（2）直營督導(dǎo)需對陳列效果進(jìn)行評估講解，與陳列小組溝通，交換心得。對不合理的陳列區(qū)域，進(jìn)行微調(diào)。

（3）將調(diào)整到位，最終確定的店鋪陳列，進(jìn)行拍照備份。

（4）店長或直營督導(dǎo)應(yīng)對參與陳列的所有員工予以評估，指出工作中的不足點，表揚工作出色的員工。“陳列小助手”表現(xiàn)比較出色的，可向公司推薦，重點培養(yǎng)。

八、店鋪售后服務(wù)工作流程

1、店鋪售后服務(wù)的內(nèi)容

（1）清洗維修服務(wù)（2）退換貨服務(wù)

2、店鋪售后服務(wù)流程（1）清洗維修服務(wù)流程

① 熱情招呼：售后服務(wù)時，店鋪員工應(yīng)保持熱情，禮貌待客。② 仔細(xì)詢問：通過認(rèn)真仔細(xì)的詢問，確認(rèn)顧客來意。

③ 認(rèn)真診斷：接收產(chǎn)品時，仔細(xì)查看產(chǎn)品使用情況，并在清洗維修單上認(rèn)真標(biāo)注。標(biāo)注完成后，跟顧客一起，將標(biāo)注內(nèi)容與產(chǎn)品實物一一核對，并詳細(xì)告知本公司清洗維修服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。

④ 特殊說明：針對一般性清洗維修服務(wù)，公司是免費提供的，但必須告知顧客，有些維修服務(wù)是會產(chǎn)生成本費用的，同時，清洗維修的效果，不肯能恢復(fù)到使用之前的原狀，敬請顧客諒解。

⑤ 費用說明：店鋪在接收維修包時，應(yīng)與顧客做好溝通，在可能產(chǎn)生維修費用時，應(yīng)主動告知顧客，并說明具體費用會有公司客服部與顧客聯(lián)系，在征得顧客同意后，才會進(jìn)行維修服務(wù)。

⑥ 售后服務(wù)時間：最后應(yīng)提醒顧客，公司清洗維修服務(wù)流程是需要一段時間的。請顧客耐心等候。公司客服會及時與顧客保持聯(lián)系。

⑦ 顧客簽字：售后服務(wù)的相關(guān)信息及規(guī)定，都會在清洗維修單上注明。有超出此單標(biāo)注的內(nèi)容時，店鋪員工應(yīng)在清洗維修單上的備注欄詳細(xì)描述。店鋪員工在重申公司清洗維修服務(wù)相關(guān)規(guī)定時，應(yīng)態(tài)度溫和，吐字清晰，語速適中，并仔細(xì)詢問顧客是否有沒聽清楚或不明白的地方。最后，讓顧客在清洗維修單上簽字確認(rèn)。

⑧ 積極溝通：店鋪員工在接收清洗維修包時，如果有不確定或不能判斷的服務(wù)事項時，應(yīng)主動詢問店長。店長不在，也可以致電公司客服部咨詢，確保傳達(dá)信息正確。不可以馬虎處理，輕易承諾。

⑨ 經(jīng)手人簽字：接收清洗維修包的店鋪員工，應(yīng)在清洗維修單上簽字確認(rèn)。并仔細(xì)填寫店鋪名稱和電話。以方便顧客和公司客服部及時溝通聯(lián)系。⑩ 保管：店鋪當(dāng)天接收到的清洗維修包，應(yīng)在當(dāng)天歸類整理好，第二天由公司貨品部收回公司，由公司客服部統(tǒng)一處理。清洗維修包應(yīng)在店鋪倉

庫內(nèi)設(shè)置專門區(qū)域放置，不可與店鋪其他產(chǎn)品混淆。

? 回收：公司完成清洗維修服務(wù)后，會第一時間將清洗維修包發(fā)往店鋪。店鋪員工在收到清洗維修包時，應(yīng)根據(jù)單據(jù)仔細(xì)檢查清洗維修效果，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)第一時間與公司客服部聯(lián)系，避免造成顧客不滿意而投訴。? 通知顧客：每天利用特定空場時間，通知顧客來店領(lǐng)取清洗維修包。詢問顧客具體來取包的時間，并認(rèn)真記錄。同時可提醒顧客，如果超出規(guī)定時間不來領(lǐng)取，發(fā)生遺失現(xiàn)象時，店鋪是不會承擔(dān)任何損失賠償?shù)摹? 顧客取包：顧客取包時，需提供清洗維修單顧客聯(lián)作為憑證。如果顧客遺失單據(jù)，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客姓名、電話等信息，認(rèn)真核對后，方可領(lǐng)取。同時，應(yīng)在清洗維修本上，讓顧客簽字確認(rèn)。

? 備案：店鋪設(shè)立專門的清洗維修記錄本，跟蹤所有清洗維修包情況。及時記錄溝通信息，做好備案。

? 總結(jié)反饋：店長應(yīng)及時收集、整理顧客反饋的相關(guān)信息，整理歸類后，在每月的店長例會上，與公司客服部做深入溝通，以便提升售后服務(wù)水平。

（2）退換貨服務(wù)流程

① 受理：客戶提出退換貨請求。

② 仔細(xì)問詢：店鋪員工在接到退換貨服務(wù)要求時，應(yīng)首先詢問顧客是否帶有銷售小票（顧客聯(lián)），并仔細(xì)聆聽顧客退換貨原因。態(tài)度端正，溝通時不可以表現(xiàn)出冷漠、不耐煩等狀態(tài)。

③ 嘗試化解問題：面對顧客提出的退貨請求，店鋪員工應(yīng)仔細(xì)分析顧客退貨原因，嘗試化解顧客疑慮，同時，可聯(lián)系當(dāng)初服務(wù)該顧客的同事或請店長協(xié)助溝通，勸其放棄退貨要求。

④ 退換貨審批：顧客堅持退換貨，店鋪員工努力協(xié)調(diào)無果后，可填寫店鋪退換貨審批單，由店長審批確認(rèn)。店長不在店鋪，應(yīng)電話聯(lián)系確認(rèn)后，方可執(zhí)行退貨流程。⑤ 退換貨執(zhí)行要求：

★ 顧客沒有銷售小票（顧客聯(lián)），不予退貨。

★ 產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，并且產(chǎn)品標(biāo)簽摘除，影響二次銷售的，不予退貨。

也不予調(diào)換貨品。

★ 產(chǎn)品已經(jīng)使用過的，并且沒有質(zhì)量問題的，不予退貨。也不予調(diào)換貨品。★ 自顧客購買之日起，七天內(nèi)，產(chǎn)品包裝完好，銷售小票齊全，并不影響二次銷售的，可以申請退換貨。

★ 自顧客購買之日起，一個月內(nèi)，經(jīng)過診斷，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的，可申請調(diào)換貨品。如果顧客堅持退貨，可向上級領(lǐng)導(dǎo)申請。

★ 自顧客購買之日起，超出一個月的，原則上不予退換貨。特殊案例，應(yīng)第一時間聯(lián)系上級領(lǐng)導(dǎo)，直營經(jīng)理審批后，按要求執(zhí)行。⑥ 退換貨流程：

★ 收回銷售小票（顧客聯(lián)），與貨品進(jìn)行核實。

★ 檢查貨品質(zhì)量、外觀和包裝等，確保不影響二次銷售。

★ 填寫《退換貨申請單》，交由店長審批簽字。購買日期超出一個月的特殊案例，由直營經(jīng)理審批簽字。

★ 顧客換貨時，應(yīng)提前挑選好顧客滿意的產(chǎn)品（盡可能選擇高于原購買產(chǎn)品價格的貨品），并核算應(yīng)補繳或退還的差價金額。

★ 開據(jù)換貨銷售單據(jù)時，退貨部分用紅筆填寫，換貨銷售部分用黑（藍(lán)）筆填寫。退貨差價金額用紅筆填寫，補繳差價金額用黑（藍(lán)）筆填寫。★ 顧客退貨時，應(yīng)核實銷售小票（顧客聯(lián)），確認(rèn)應(yīng)退金額。如果顧客是利用信用卡付款的，應(yīng)填寫《刷卡退款單》，并告知顧客，退款會在一周內(nèi)退還到顧客信用卡帳戶上。

★ 完成退換貨服務(wù)后，禮貌送賓，歡迎顧客下次再來。做好售后服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，有始有終，盡最大努力贏得顧客好感。★ 做好售后服務(wù)客情登記。總結(jié)退換貨案例經(jīng)驗。

九、店鋪客訴處理工作流程

1、客訴處理權(quán)責(zé)分工

（1）店鋪導(dǎo)購員：負(fù)責(zé)一般性商品退換貨投訴受理與處理。（2）店鋪店長：負(fù)責(zé)難度較大的顧客投訴受理與處理。

（3）直營主管（或客服主管）：對店鋪顧客投訴負(fù)最終處理責(zé)任，特別是重大

顧客投訴事件必須由直營主管（客服主管）親自出面協(xié)調(diào)處理，特重大顧客投訴事件，必須由公司銷售部、客服部進(jìn)行顧客投訴處理。

2、店鋪顧客投訴的方式

（1）當(dāng)面投訴：即顧客直接在店鋪進(jìn)行投訴。（2）電話投訴：即顧客通過撥打門店電話進(jìn)行投訴。

3、顧客投訴處理流程（1）顧客當(dāng)面投訴：

★ 顧客到店鋪投訴后，要求在職責(zé)范圍內(nèi)實行店鋪首位負(fù)責(zé)制。禮貌接待。★ 簡單詢問顧客投訴事由。

★ 查看顧客購物憑據(jù)，確認(rèn)顧客購買店別和經(jīng)手人。

★ 仔細(xì)聆聽顧客投訴和抱怨，判斷是商品質(zhì)量投訴還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行針對性的處理。

★ 商品質(zhì)量投訴，店鋪員工受理此類投訴時，應(yīng)根據(jù)專業(yè)知識進(jìn)行分析。員工自己不能判斷的，應(yīng)請同事幫忙，或咨詢店長。處理此類投訴時，一定要主動換位思考，對顧客表示理解，不可以用激烈的應(yīng)對語氣激發(fā)矛盾。

★ 服務(wù)質(zhì)量投訴：店鋪員工受理此類投訴時，不可以直接駁斥顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)。處理投訴的態(tài)度要遵循“顧客永遠(yuǎn)都是對的”，主動化解顧客的不滿。當(dāng)因溝通失誤，造成矛盾升級時，應(yīng)及時匯報店長或直營主管，緩解矛盾，不可以肆意激化矛盾，對公司造成負(fù)面影響。

★ 雙重投訴：店鋪員工受理此類投訴時，首先要緩解顧客不滿情緒。換位思考，主動認(rèn)同和理解顧客，對顧客表示同情。避免顧客在店鋪發(fā)泄不滿，影響店鋪正常營業(yè)。在顧客情緒緩解后，應(yīng)及時處理，匯報店長或上級領(lǐng)導(dǎo)，盡快確定投訴處理方案。

★ 店鋪受理的所有顧客投訴，都應(yīng)該認(rèn)真記錄，記錄內(nèi)容包括：客訴受理時間、地點、經(jīng)手人、顧客資料、購買記錄、投訴內(nèi)容、顧客提出的處理請求、店鋪或公司責(zé)任部門確定的處理意見、處理意見落實情況及顧客對處理意見的反饋等。（2）電話投訴：

★ 店鋪接到投訴電話時，應(yīng)首先問好：“您好，艾莉芬特XX店”

★ 接聽電話知道是顧客投訴時，應(yīng)認(rèn)真聆聽顧客的投訴和抱怨，并迅速在《電

話投訴表》上記錄相關(guān)信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、顧客初步要求等內(nèi)容。

★ 快速判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，是否有購物小票，然后根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行針對性經(jīng)營。

★ 能電話解釋、道歉處理完畢的電話處理完畢；需要調(diào)查落實后給與顧客反饋的則告知顧客最遲反饋時間。

★ 需要顧客進(jìn)一步到店鋪當(dāng)面處理的則禮貌告知顧客到店鋪處理，處理流程依據(jù)顧客當(dāng)面投訴流程進(jìn)行。