第一篇:英倫時尚男裝店鋪工作流程
阿柏尼英倫時尚男裝店鋪工作流程
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,越來越多的服裝店林立街邊,但是如何管理好一個店鋪是一門很深的學(xué)問,店長是一個店鋪的最高管理者,只有細(xì)化店長甚至每一個店員的工作,才能使業(yè)績穩(wěn)步提高。下面我們以阿柏尼英倫時尚男裝為例,講解一下店長一天的工作流程:
一、店鋪營業(yè)前的準(zhǔn)備工作
1、店鋪營業(yè)員的考勤:店長每天應(yīng)提前至少10分鐘到店,做好店鋪營業(yè)員的簽到和考勤,查看昨天的交接記錄及昨晚的營業(yè)銷售狀況,待店鋪全體人員到齊召開晨會。
2、晨會:店長主持主持晨會,所有店鋪營業(yè)員必須參加。檢查每個店員的儀容儀表。總結(jié)前一天的工作和銷售情況匯總。介紹今天的銷售計劃,提出當(dāng)日的銷售目標(biāo)。提出當(dāng)日的服務(wù)要求、工作要求、紀(jì)律要求、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、顧客的反饋意見。注意每位店員的情緒,調(diào)節(jié)好他們的工作狀態(tài)。傳達(dá)上級的工作要求。針對新員工進(jìn)行工作的培訓(xùn)和工作安排。鼓勵表揚昨天表現(xiàn)優(yōu)秀店員,并讓優(yōu)秀店員與大家分享經(jīng)驗。指導(dǎo)清理店內(nèi)的衛(wèi)生。指導(dǎo)收銀員準(zhǔn)備工作。店長帶領(lǐng)店員喊店鋪的激勵口號,迎賓氣氛一定要活躍,表情自然親切。
二、當(dāng)日店鋪營業(yè)中
1、整體把握賣場,檢查清潔工作,帶領(lǐng)員工向顧客打招呼做好歡迎顧客的準(zhǔn)備,并檢查補貨。
2、調(diào)節(jié)整個賣場的氣氛。
3、每隔一定的時間到收銀處察看營業(yè)狀況,對照以往進(jìn)行分析,并及時提醒鼓勵店員。
4、注意店員的休息,工作狀態(tài),切勿同進(jìn)同出或同時休息或頻繁休息。
5、空閑時間可請店員介紹商品價格特點材料等基礎(chǔ)知識。
6、指導(dǎo)店員及時的整理貨物、清潔衛(wèi)生。
三、店鋪營業(yè)結(jié)束后
1、對當(dāng)天的銷售狀況總結(jié),核對是否完成今天的目標(biāo)。
2、分析并解決相關(guān)的問題,提出相應(yīng)的策略。
3、跟蹤顧客購物反饋信息。
4、完成各種報表。
5、貨物的清點和補充。
6、清潔貨場和安全檢查。
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第二篇:時尚男裝廣告語
時尚男裝廣告語、宣傳語大全
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1、男人的專屬,成功的男人。
2、選擇當(dāng)某人,做響當(dāng)當(dāng)?shù)哪腥恕?/p>
3、成功的男人,輕松的休閑。
4、成功更輕松,男人更精彩。
5、成就夢想,有型我秀。
6、男兒本色,做真正的自己。
7、成功更輕松,男人更陽剛。
8、讓腳步跟上心靈行走,品質(zhì)男人,只當(dāng)某人。
9、男兒(人)有擔(dān)當(dāng)而立天下。
10、做自己,為自己,全因當(dāng)某人。
11、男人的選擇,男人的追求,盡在此衣中。
12、彰顯內(nèi)涵,只為當(dāng)某人。
13、當(dāng)某人,成就精品男人!
14、男人的職場人生,選擇當(dāng)某人。
15、成功男士,衣表人才。
16、品位男裝,時尚陽剛。
17、穿簡單時尚男裝,顯成功男士風(fēng)范。
18、穿當(dāng)某人,顯陽剛氣。
19、身穿當(dāng)某人,塑形顯精神。
20、魅力男裝當(dāng)某人,衣表成熟顯精神。
21、魅力男裝,飾你精彩。
22、魅力當(dāng)某人,男裝顯陽剛。
23、締造時代先鋒,成功男人的時尚。
24、只為陽剛打造,品味商務(wù)人生。
25、職場青年的新追求!
26、陽剛男人,不當(dāng)某人!
27、衣界翹楚,商界精英。
28、男人的氣質(zhì),世界的品質(zhì)。
29、今天的輕成熟男人,明天的成功man!
30、小試鋒芒,壯志凌云。
31、當(dāng)某人,男人衣著,陽剛形現(xiàn)!
32、當(dāng)某人,無可挑剔。
33、灑脫行天下,輝煌闖世界。
34、王者之風(fēng),矯健天行。
35、天下間群雄逐鹿,damoson男裝一枝獨秀。
36、今天當(dāng)某人,明天當(dāng)男人。
37、當(dāng)某人,讓男人脫胎換骨,更陽剛。
38、自此從容,真我男人。
39、顯男人氣質(zhì),穿當(dāng)某人服裝。
40、身穿當(dāng)某人,體現(xiàn)陽剛男。
41、專注為我,再添雄風(fēng)。
42、時尚更有型,男裝我領(lǐng)秀。
43、征服世界,從著裝開始。
44、男人就要當(dāng)某人,服征世界裝滿天下。
45、表里如一,男人氣魄。
46、成就讓男人自信,當(dāng)某人,讓你更加自信。
47、穿出自信,邁向成功。
48、男人拼打職場,“當(dāng)某人”改善形象。
49、時尚簡單,男人的氣質(zhì)。
50、時尚陽剛,男人的選擇。
51、當(dāng)某人,我選擇,我自信。
52、專屬于男人,左右于時尚。
53、男人魅力,自信演繹。
54、當(dāng)回領(lǐng)袖,時尚魅力。
55、當(dāng)褪去舊裝,我是經(jīng)受過洗禮的某人。
56、當(dāng)我初見你的長發(fā)——就愛上你的某人。
57、肩膀上男人裝的味道,我是當(dāng)某人。
58、成功人生夢,相伴當(dāng)某人。
59、damoson男裝,締造男人的蛻變。
60、做自信男人,做陽光男人,就穿當(dāng)某人。
61、當(dāng)某人是職場新寵,您也可被寵!
62、不影響青春的成熟,做男人一樣拉風(fēng)。
63、心情不外穿,生活不忙亂。
64、有風(fēng)度有擔(dān)當(dāng),當(dāng)某人真男人。
65、改變的不僅僅是穿著,更是內(nèi)心。
66、小伙服裝時尚潮流,“當(dāng)某人”就是潮頭!
67、簡簡單單,穿出男人味道。
68、百度下,是一運動服飾品牌。
69、男人的方向,自己的榜樣。
70、當(dāng)某人,讓你成為眾人眼里的某人!
71、當(dāng)回自己,某人愛你。
72、時尚男裝,某人當(dāng)?shù)溃x當(dāng)某人,做真男人!
73、微熟體驗,男人風(fēng)范。
74、穿自己喜歡的男人風(fēng),讓別人說你有味道,到位!
75、成功男人的衣柜里一定有當(dāng)某人。
76、沒有當(dāng)某人,男人都會寂寞。
77、穿上當(dāng)某人,真正做男人。
78、穿上當(dāng)某人,成功伴您行。
79、穿當(dāng)某人,走成功路。
80、抒寫男人魅力,彰顯熟男氣度。
81、選擇damoson,選擇成功。
82、當(dāng)某人,成功男人的選擇。
83、當(dāng)某人從著裝上改變男人一生。
84、一事有成,貴屬當(dāng)某人。
85、當(dāng)某人,男人,有擔(dān)當(dāng);不怕輸,我年輕。
86、笑傲天下,唯我獨尊。
87、當(dāng)某人無法自制的戀上你!
88、商務(wù)新時尚,成就當(dāng)某人。
89、當(dāng)某人,每個男士上班的不二之選!
90、當(dāng)某人,眾人之上的真男人。
91、品味鑄就輝煌,damoson/當(dāng)某人,男人的衣柜。
92、男人氣度,成就典范。
93、選擇當(dāng)某人,品味休閑人生。
94、路途崎嶇,不輕言放棄,盡在云淡風(fēng)輕間。
95、好男人要好衣裝,生活更風(fēng)光。
96、當(dāng)某人成功的時侯,專屬所愛。
97、我有青春,我為夢想,damoson男裝。
98、男人“酷”吧不是罪。
99、男人,應(yīng)該有自己的一套。
100、當(dāng)某人成功時,你也可以!
101、當(dāng)某人就是當(dāng)某人,我就是當(dāng)某人。
102、想當(dāng)就當(dāng),男兒當(dāng)夢想。
103、不做他人影,就要當(dāng)某人。
104、當(dāng)某人,與職場男兒一起成長。
105、您的形象,我們來打造,domoson,您的style。
106、讓心自然的放縱,讓性格征服簡約。
107、做男人,需要有些性格。
108、男人風(fēng)范,型我隨性。
109、激情揮灑盡顯男兒雄風(fēng),奮斗拼搏方為英雄本色。
110、展示自己,超越自己,成就自己,做男人就該不斷進(jìn)取。
111、年輕人的選擇,做成功男人。
112、天地逸(放)心,商海壹(本)色。
113、沒有性格,怎能出眾?
114、向當(dāng)某人看齊,做擔(dān)當(dāng)男人。
115、當(dāng)某人男裝,讓你找回自己,做成功男人。
116、成功在于細(xì)節(jié),不凡所以出眾。
117、內(nèi)蘊于心,精簡于形、型男就是這樣。
118、定義傳世巔峰,重塑現(xiàn)代型體。
119、精致品味,damoson就是你的方向。
第三篇:店鋪收銀員工作流程
收銀員工作流程
1.上班例會前,檢查好服飾、儀容、工牌、發(fā)式,要顯現(xiàn)出公司員工的良好形象,同時要保證款臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生,辦公用具要擺放整潔。2.準(zhǔn)備好零錢備用金,并認(rèn)真清點、辨別、確認(rèn)。
3.檢查營業(yè)用的收銀機,整理并補充其他備用品(如購物袋,包裝紙,收銀紙,油印,印章,剪刀、透明膠等)4.收銀員在作業(yè)時,不可隨身帶現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能挪用公款現(xiàn)象
5.不論顧客購買多少價值商品,任何工種的顧客,均要一視同仁,以笑相迎。
6.作業(yè)時,不可擅自離開收銀臺,以免造成收銀款丟失,或引起等候結(jié)算顧客的不滿和抱怨。如果真的需要,必須經(jīng)店長批準(zhǔn)安排臨時照護人員。
7.作業(yè)時要做到唱收唱找,規(guī)范化消磁,避免顧客叼難,正確將商品裝袋,如有歧義商品,必要時問顧客是否是他的,避免損失
8.在收銀臺不準(zhǔn)攜帶與工作無關(guān)的東西,更不得放置容易與店內(nèi)貨品混淆的私人物品,避免不必要的誤會 9.對熱銷商品的店內(nèi)碼要熟記
10.對不同類商品要正確分開裝袋,對易碎品要配備好袋子。13.對任何箱、包、盒、袋裝商品,均要開啟檢查對應(yīng)確認(rèn)。對容易被吊換價格簽的商品。可讓同事到相關(guān)柜臺核實。
14.每掃描一個商品,都要對照實物與收銀機顯示名稱完全一樣方可辦理結(jié)款,以免調(diào)包發(fā)生 15.不可任意打開收銀抽屜查看數(shù)據(jù)和清點現(xiàn)金,避免引起嫌人注目,從而造成不安全因素,也會使人產(chǎn)生舞弊之嫌.16.如果有發(fā)現(xiàn)假幣,要禮貌性地向顧客提出更換
17.作業(yè)期間不可談笑,看報紙,讀書,用手機等物品,而疏忽周圍情況,導(dǎo)致門店損失或者給顧客留下不好印象
18.離開收銀機前,如有顧客,應(yīng)以禮貌態(tài)度,讓顧客稍等或讓指定人員接待.19.作業(yè)中發(fā)現(xiàn)顧客要求幫助的,應(yīng)讓附近營業(yè)員幫助,顧客如想多要購物袋,請靈活給予非商用袋子
20.作業(yè)時,不可將等價商品相乘輸入,以免庫存不準(zhǔn) 21.任何商品買賣,都應(yīng)給予相關(guān)購物袋
22.作業(yè)時如有拾到顧客物品,錢幣,應(yīng)及時交給店長或當(dāng)班店助處理,不得個人藏匿
23.下班前要清理收銀區(qū),將顧客不要的商品,讓相關(guān)柜組人員拿回柜臺,整理好貴重商品,認(rèn)真收清收銀款
24.收銀員要在當(dāng)日下午16點前存入指定銀行,如遇銀行原因不能按時存款時應(yīng)在規(guī)定查賬時間前提前通知公司出納備案,及時作出差異報告
25.作業(yè)期間,不可與顧客或者內(nèi)部員工爭吵 26.熟練調(diào)撥出入庫單據(jù)的操作及文件的收集、保管及傳遞,要求實貨出入庫時間與單據(jù)發(fā)生時間一致
27.各商場專柜銷售報表等票據(jù),應(yīng)在二個(含存款當(dāng)日)工作日內(nèi)交回公司財務(wù)部會計核對及時記賬。外阜店面的銷售報表等相關(guān)票據(jù),按周整理統(tǒng)一寄回公司 28.當(dāng)天營業(yè)時間結(jié)束后,要將所有剩余營業(yè)款放入保險柜中保存,不得在收銀柜內(nèi)留存,以免造成丟失.29.每天交接班時要將票據(jù)和現(xiàn)金等全部交接清楚,并在交接本上簽字確認(rèn)交接情況,做到責(zé)任清晰。
財務(wù)部
第四篇:店鋪管理制度—工作流程
店鋪管理制度—工作流程
店鋪管理制度—工作流程
一、門店補貨流程:
上傳需求當(dāng)天內(nèi)送達(dá)當(dāng)天內(nèi)回復(fù)當(dāng)天內(nèi)回饋
門店申請銷售部物流部銷售部門店說明:
1、門店根據(jù)銷售需要按銷售部規(guī)定的統(tǒng)一時間上傳〈配貨申請表〉,如有顧客訂貨的應(yīng)注明訂貨。門店在上傳《申請表》應(yīng)跟進(jìn)到區(qū)域銷售專員。
2、銷售專員在收到門店的〈配貨申請表〉后,應(yīng)在第一時間給予審核,并在當(dāng)天內(nèi)送達(dá)到物流部,物流部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)。
3、物流部在確認(rèn)收到〈補貨單〉后,在當(dāng)天內(nèi)對本單的配貨時間、配貨數(shù)量、配貨款式及出貨時間回復(fù)到銷售部。如果未能及時配貨應(yīng)知會銷售部。
4、物流部在收到〈補貨單〉后,原則上在3天內(nèi)必須發(fā)貨。
5、銷售部在得到物流部回復(fù)后,在當(dāng)天內(nèi)必須回復(fù)門店。
二、門店退貨流程:
退貨申請當(dāng)天內(nèi)送達(dá)當(dāng)天內(nèi)回復(fù)當(dāng)天內(nèi)回復(fù)
門店申請銷售部物流部銷售部門店說明:
1、門店根據(jù)銷售記錄,對滯銷的產(chǎn)品、次品、售后產(chǎn)品整理填寫〈退貨 申請表〉,在退貨明細(xì)里應(yīng)注明退貨的原因。并把〈退貨申請表〉傳真到銷售部。
2、銷售專員對〈退貨申請表〉進(jìn)行初審,在當(dāng)天內(nèi)送達(dá)物流中心。
3、物流部審核后,簽字確認(rèn)同時在當(dāng)天內(nèi)回復(fù)銷售部。
4、銷售部根據(jù)物流部回復(fù)的情況回饋到門店。
5、門店根據(jù)物流部的要求對需要退回公司的貨品打包并做好記錄,在打包是必須要有兩個人簽名。
三、門店日常工作流程:
1、門店每日在10點前做好銷售數(shù)據(jù)的匯總、上傳工作,并把前日的營業(yè)憑證傳真到銷售部。
2、門店每日對所有到店的貨品負(fù)全責(zé)。所以要求門店在收到公司發(fā)放的貨品后應(yīng)安排兩個人在第一時間內(nèi)清點到貨明細(xì),若發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有誤,應(yīng)在 12小時內(nèi)反饋到物流部以及上一班員工核實。未能及時反饋錯誤的數(shù)據(jù),門店要承擔(dān)所有責(zé)任。
3、門店每周一、三、四提出補貨需求申請并用正楷字體填寫完整的《補貨申請單》傳真到銷售部,具體按照門店補貨流程辦理。
4、門店每周一統(tǒng)一做退貨申請,具體按照門店退貨流程辦理,原則上不足一包箱不能退貨。
5、門店每周一上傳周工作報告,分析門店貨品的前十款和后十款的銷售動態(tài)及原因。
6、門店每月3日把門店上月的銷售業(yè)績及個人業(yè)績、人員變動書、門店費用統(tǒng)計表、門店報銷憑證、考勤表、銷售收銀票據(jù)等以快件方式寄到銷售部。
7、門店負(fù)責(zé)人每月30日上交本月工作總結(jié)及下月工作計劃。
8、門店每月3日提交門店當(dāng)月促銷活動計劃。
9、門店每月30日對所轄門店的貨品進(jìn)行全范圍的盤點,并在下月3日連同各類表格一并上交到銷售部。
10、門店每月組織1—3次的人員培訓(xùn),并把培訓(xùn)總結(jié)上交到銷售部
11、所有人員必須服從店長的工作安排。
12、工作可圍繞《店長每天工作流程》進(jìn)行。
四、店長、助店每天工作流程:
(一)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作:
1、營業(yè)前到店后,確認(rèn)人手是否和班表無誤,用1分種時間檢查同 事的儀容儀表。
2、用10-20分鐘時間安排同事做清潔、檢查及補貨工作。主要包括店內(nèi)環(huán)境、陳列品、輔助物品、贈送用品、室內(nèi)溫度及背景音效。
檢查項目: ①
收銀臺:電腦、音箱、收銀柜、垃圾桶
②
貨場:主柜、精品柜、中島、花車、貨場椅子、試鞋鏡、櫥窗、天花板、風(fēng)幕機、空調(diào)及貨場任何死角的衛(wèi)生。③
檢查貨場上的貨品的豐滿程度、陳列品的對口及時安排同事補滿、整改。
3、收銀準(zhǔn)備工作: ①開電腦、清點備用金(必須有當(dāng)班負(fù)責(zé)人在場)
②準(zhǔn)備收銀用的物料(膠袋、收銀打印紙、筆等)
③預(yù)備所須零錢,所需金額及面值依據(jù)實際情況而定
4、用5分鐘時間開早會。
主要內(nèi)容包括:①鼓舞人員工作士氣
②回顧昨天的工作業(yè)績,了解銷售及排名,了解新到的貨品(款號、款式、顏色、材料、賣點、價格、適宜人群等),回顧昨天同事在工作中好的表現(xiàn)加以表揚。
③根據(jù)周/月目標(biāo)、實際狀況訂立當(dāng)天銷售目標(biāo)。
④下達(dá)、分析公司新的文件、新的政策。
⑤同事的區(qū)位安排及工作分配。
⑥根據(jù)昨天的銷售報表觀察調(diào)整貨品擺位情況及店容整體效果。
5、店鋪開店營業(yè)。
(二)店鋪開店營業(yè)中工作(開店—閉店):
1、巡視貨場:CD播放是否正常,店內(nèi)溫度空調(diào)適合
賣場貨量充足、整齊有序
物品陳列符合要求,價格牌無誤,模特服飾整齊
物料用具齊備(手提袋、打印紙)。
人員精神面貌是否良好。
2、員工培訓(xùn):最好的訓(xùn)練,宜在貨場實地進(jìn)行
在忙場時隨時留意同事在賣場上的表現(xiàn)(服務(wù)、精神、銷售技巧)保持優(yōu)秀的服務(wù)及出色的附加推銷
留意同事站位是否正確、適當(dāng)及時給予改正
確定員工當(dāng)日的培訓(xùn)重點
不斷為同事打氣、加油。提醒同事們每時段的目標(biāo)
在淡場時組織同事對陳列物品的整理及定時清潔
3、貨品管理:監(jiān)控貨品情況,隨時了解貨品的進(jìn)、銷、補、存的情況
有貨到立刻請同事點貨、拆貨、速效補充貨場,即時告訴同事有新的貨品、價格、特點
及時保持貨場上貨品的齊整,不斷從倉庫補充貨品到賣場,及時更新價格牌
即時根據(jù)貨品的銷售情況記錄貨品信息(暢滯銷、貨品質(zhì)量、貨品庫存量),以備及時補貨、調(diào)貨
做好顧客訂貨記錄、維修退貨處理
了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價格、款式、數(shù)量
4、現(xiàn)場督促同事服務(wù)及工作情況檢查監(jiān)控,合理安排人手及工作分工
安排同事整理貨品,后倉貨品歸位
安排同事清潔貨場衛(wèi)生,貨品陳列歸位
定時跟進(jìn)銷售結(jié)果并將結(jié)果及時告知同事
不斷跟進(jìn)賣場上同事的服務(wù)表現(xiàn),及時做調(diào)整
5、溝通:及時和同事們溝通,適當(dāng)?shù)挠螒蚩稍黾油碌木?/p>
6、翻閱客戶檔案表,查閱有生日的顧客,給予電話聯(lián)系。
(三)疊班交接:
1、帳數(shù)檢查及核對
2、與晚班同事分享昨日業(yè)績及早班營業(yè)狀況
3、與晚班同事交接早班未完事務(wù)(貨品維修、退損及訂貨處理,立交接本)
4、與晚班交接早班人員情況(換班、加班、請假、遲到狀況做好考勤)
5、組別交接(服務(wù)組、陳列組、貨品組)
6、早班下班
(四)晚班看場重復(fù)第二大點
1、晚班開B:內(nèi)容除和上午一樣外再多分享早班同事做得好的方面問
題帶出晚班的目標(biāo)和工作安排。
2、巡視全場的貨架,了解庫存,了解銷售情況,是否需要緊急補貨。
3、了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標(biāo)志的放置。
4、旺場時提醒同事加快速度要以一迎四的風(fēng)格作戰(zhàn)同時注意貨品安全。
5、旺場時切不可做一些對生意有影響的事(如:清潔、轉(zhuǎn)場、聊天)。
6、協(xié)助顧客做好服務(wù),注意賣場內(nèi)顧客的行為,有禮貌的制止顧客的不良行為。
7、給每位同事訂目標(biāo)(淡場時可增加同事對生意的緊張感)。
8、凡事以身作則留意及帶動同事的精神及服務(wù),不斷給予同事意見和表揚
9、淡場時安排同事補貨,整理陳列物品,倉庫貨品歸位。
10、淡場時安排同事做好貨場的衛(wèi)生清潔工作,讓顧客有全新的感覺。
11、留意天黑開燈(廣告燈、門頭燈、照明燈、形象燈)。
(五)下班營業(yè)后的工作:
1、是否仍有顧客滯留,應(yīng)繼續(xù)接待
2、安排同事做好關(guān)鋪后的清潔工作
3、按銷售或明天的推廣轉(zhuǎn)場
4、收銀帳結(jié)算,報表填寫整理,傳送數(shù)據(jù)
5、填寫交接班記錄
6、由負(fù)責(zé)人/店長開晚會,總結(jié)當(dāng)天工作,簡短回顧,贊揚并鼓勵。
7、離開店鋪前重復(fù)檢查電源開關(guān)及門窗是否關(guān)好,賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉
8、做好關(guān)店安全工作
五、門店導(dǎo)購員工作流程:
(一)營業(yè)前的準(zhǔn)備:
1、進(jìn)店
導(dǎo)購員應(yīng)于營業(yè)前15分鐘進(jìn)店,不得遲到。
2、換裝
3、導(dǎo)購員簽到后應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服,并做好個人儀表檢查工作。
4、參加早會
總結(jié)前一天的銷售業(yè)績及重要的信息反饋
聽從店長分配當(dāng)日的工作計劃和工作重點
了解公司的營銷政策和活動、推銷技巧及附加推銷技巧的交流
檢查目標(biāo)的進(jìn)度,訂立對策,向目標(biāo)邁進(jìn)
5、開啟賣場電器設(shè)備,保證各種設(shè)備運行正常。
6、清潔
導(dǎo)購人員必須將所負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈,注意保持產(chǎn)品展示的區(qū)域干凈整潔
清潔對象:收銀臺、貨架、貨柜、墻面、地板、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物、櫥窗、模特等。
清潔整理要求:
A、所有貨架、展柜上無明顯落塵,干凈明亮;
B、所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊;
C、產(chǎn)品陳列整齊有序,產(chǎn)品上無明顯灰塵;
D、墻面整潔,如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊,地板干凈無異物;
E、天花板無異物,店內(nèi)硬件設(shè)施無灰塵。
F、倉庫整潔,貨品無雜亂無章。
7、對銷售工作,如產(chǎn)品手冊、樣品、小票及各種文具、包裝材料進(jìn)行
準(zhǔn)備。可制作預(yù)備項目一覽表,以防遺漏。
8、收銀員要準(zhǔn)備好周轉(zhuǎn)金和零用金,特別是一元和五元的。
9、導(dǎo)購對隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點,以明確責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時向店長匯報。
10、根據(jù)昨日市場和銷售情況,對款式品種缺少的或是貨架出貨數(shù)量不足的商品要盡快補充出樣,做到庫有柜有。
11、在早上檢查貨柜同時,銷售前要對商品價格標(biāo)簽進(jìn)行逐個檢查,對于附帶價格標(biāo)簽的商品,應(yīng)檢查標(biāo)簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況,確保標(biāo)簽與商品的貨號、品名、規(guī)格、單價完全相符。
(二)營業(yè)中的服務(wù)
忙碌時的待客方法:
當(dāng)產(chǎn)品旺銷時,導(dǎo)購員也應(yīng)照顧好每一位顧客。切不可因為當(dāng)前
顧客的購物行為而忽略了下位顧客,或因為當(dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。導(dǎo)購員應(yīng)按先后順序接待顧客。可在接待當(dāng)前顧客同時,招呼下位顧客。或給予他有關(guān)的商品信息(或促銷活動),請他稍等片刻,并感謝他的合作。空閑時的工作:
暫時沒有顧客光臨時,導(dǎo)購員可進(jìn)行一些日常工作,如清潔地板、展臺、整理貨架及補充貨品等。雖無顧客,仍應(yīng)讓整個產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活躍的氣氛。導(dǎo)購員切忌在無顧客時發(fā)呆、閑聊或看書、看報、發(fā)短信。
其他銷售中輔助工作:
1、展示太、商品陳列:導(dǎo)購員要經(jīng)常更換展示臺上的商品,使展示臺始終保持最新或最暢銷的款式,讓展示臺成為一名無聲的導(dǎo)購員。商品陳列要有周密計劃,將暢銷的款式放在顯眼的貨架上,顏色由淺到深或單色到花色擺放,分系列、由小到大擺放。
2、及時清點及補貨:當(dāng)客流較少時,要及時清點商品,當(dāng)有缺貨的可能時要及時從倉庫中補充商品。如倉庫無貨時,應(yīng)馬上申請調(diào)貨或補貨。(導(dǎo)購員上報店長或助店)
3、收貨:當(dāng)有到貨時,導(dǎo)購員要協(xié)助店長收貨、拆包、驗收、記帳,及時反饋錯誤的數(shù)據(jù),商品整理后及時陳列到貨架上。
4、配合:導(dǎo)購員之間既是分工又是合作的關(guān)系,當(dāng)一名導(dǎo)購員接待顧客時,其他導(dǎo)購員在保證沒有妨礙自身工作時,對顧客的需要或同事需要的給予支援。
5、及時發(fā)現(xiàn)顧客各項消費問題及意見,耐心細(xì)致地為顧客解答不明白的問題。在力所能及的情況下,盡量幫助顧客。
(三)營業(yè)結(jié)束:
1、清潔工作由導(dǎo)購員共同分擔(dān),各人將負(fù)責(zé)的部分清掃干凈(陳列柜、地板、收銀臺等)。
2、清點商品:對缺貨的商品要及時補充,并向店長匯報,以便及時補貨。
3、晚會是反省一天的銷售活動,作為明日銷售業(yè)績飛躍的跳板。
晚會內(nèi)容:
向店長匯報當(dāng)日成績。
對當(dāng)日工作進(jìn)行自我點評,導(dǎo)購員的工作表現(xiàn)相互評估及分析,提出改進(jìn)建議。
對當(dāng)天未能完成的銷售指標(biāo)做分析并規(guī)劃。
對未處理完的事宜均要留言告知次日當(dāng)班的同事,提醒注意和協(xié)助處理。
4、進(jìn)行安全檢查,關(guān)閉所有應(yīng)該關(guān)閉的電器設(shè)備。
5、打卡、更衣、下班。
注:若還有消費者尚未離開,導(dǎo)購員應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。
第五篇:直營店鋪工作流程
ALIAFANT 艾莉芬特店鋪工作流程
目錄
一、店鋪安全與消防工作規(guī)范
二、店鋪衛(wèi)生清潔工作規(guī)范
三、店鋪員工的專業(yè)形象規(guī)范
四、店鋪例會管理流程
五、店鋪收銀工作流程
六、店鋪倉庫管理及相關(guān)流程
七、店鋪陳列管理流程
八、店鋪售后服務(wù)工作流程
九、店鋪客訴處理工作流程
十、店鋪VIP客戶服務(wù)工作流程
一、店鋪安全與消防工作規(guī)范
1、開關(guān)店安全操作規(guī)范
(1)店鋪正常備有兩把門店鑰匙。晚班員工下班時,領(lǐng)取其中一把鑰匙,并在記錄簿上記錄并簽名。同時必須有另一名員工的附屬簽名,作為證明。(2)晚班員工第二天上早班時,負(fù)責(zé)開門的員工,必須提前15分鐘到店。開門進(jìn)店后,從門內(nèi)將門鎖好,然后處理店鋪事務(wù)。并等待其他員工到店。(3)早班員工開門后,將門鑰匙放回店鋪存放鑰匙處,并在記錄簿上記錄并簽名。同時必須有另一名員工的附屬簽名,作為證明。
(4)如果晚班員工第二天都不上早班,那么,根據(jù)班次安排,第二天上早班的員工可以提前領(lǐng)取門店鑰匙。領(lǐng)取時,領(lǐng)取人在記錄簿上記錄并簽名,同時必須有另一名員工的附屬簽名,作為證明。(5)開關(guān)店前應(yīng)做好以下事項:
★ 清點現(xiàn)金,核對賬務(wù),發(fā)現(xiàn)異常,應(yīng)第一時間與經(jīng)手人或店長聯(lián)系。★ 除必要的電力外,其他不必要或暫時不需要的電源應(yīng)關(guān)掉,并關(guān)閉總電源。
★ 員工下班前,應(yīng)主動讓同事檢查自己的包包,確認(rèn)是否私自攜帶店內(nèi)物品。
★ 開關(guān)門時應(yīng)提高警覺,注意周圍有無可疑狀況。
2、店鋪消防管理規(guī)范
(1)店鋪備有消防設(shè)備,店長負(fù)責(zé)對店鋪人員進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。(2)店鋪人員應(yīng)做好班前班后的防火安全檢查。
(3)店鋪人員應(yīng)熟悉自己崗位的環(huán)境及物品情況,知道消防器材擺放位置,懂得消防器材的使用方法,做好消防器材的保管工作。
(4)店鋪人員如發(fā)現(xiàn)異聲、異味、異色時要及時尋找原因,報告值班店長,并積極采取措施處理,消除隱患。
(5)當(dāng)發(fā)生火警火災(zāi)時,首先保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,迅速查明情況向消防中心報告。報告時要講明地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名或工號,并積極采取措施。取附近的滅火器材撲火。電器著火先關(guān)電源,有人受傷先救人后救火(小火時,同時進(jìn)行)。
(6)如火勢擴大到三級(猛烈階段),必須緊急報警。在場的工作人員應(yīng)引導(dǎo)顧客進(jìn)行安全疏散,積極搶救貴重物品。
(7)每年定期查看消費設(shè)備、設(shè)施使用年限是否超期,特別是手提式、輕便的滅火器應(yīng)及時更換。
二、店鋪衛(wèi)生清潔工作規(guī)范
1、店鋪衛(wèi)生清潔工作要執(zhí)行“三清”標(biāo)準(zhǔn)(1)清潔
★ 清潔區(qū)域:店門周邊區(qū)域、櫥窗區(qū)域、賣場區(qū)域、收銀臺區(qū)域、洗手間區(qū)域、倉庫區(qū)域。
★ 清潔對象:店招、櫥窗玻璃、櫥窗展臺、燈箱、店鋪玻璃門、賣場地面、賣場展柜、陳列道具、賣場墻壁、天花板死角、試衣鏡、沙發(fā)、收銀臺、背景墻、洗手臺、洗手間地面、倉庫貨架、倉庫地面等。
★ 清潔要求:①所有硬件設(shè)備上無明顯落塵,干凈明亮,賣場及庫房無異味,無雜物。②玻璃與不銹鋼道具表面無明顯水印。地面干凈、明亮無異物。③貨架及裝飾陳列品上無積塵,清潔干凈。④墻壁無明顯污漬,墻壁及天花角落,無蜘蛛網(wǎng)。
(2)清整
★ 清整區(qū)域:櫥窗區(qū)域、賣場區(qū)域、收銀臺區(qū)域、洗手間區(qū)域、倉庫區(qū)域 ★ 清整對象:櫥窗展示品、POP展架、陳列道具;賣場休息區(qū)畫冊、雜志、海報等宣傳品;收銀臺區(qū)域計算器、文具、銷售憑證、臺帳本、客戶資料、文件夾等;洗手間區(qū)域的衛(wèi)生潔具、用品、私人用品等;倉庫區(qū)域的箱子、手提袋、陳列道具等。
★ 清整要求:所有物品放置按照“定點、定容、定量”原則。(“定點”:放在哪里合適,易拿取。“定容”:用什么容器放置,并且用顏色明顯標(biāo)準(zhǔn),易識別。“定量”:所有物品放置都要規(guī)定合適的數(shù)量。易清點。
(3)清爽
★ 清爽指店鋪整體上的清清爽爽。即:產(chǎn)品生動化陳列。人員精神面貌飽滿,燈光明暗適中,背景音樂輕松愉悅,店鋪氛圍融洽。
★ 及時向顧客提供所需的商品和溫馨的服務(wù)。
2、店鋪衛(wèi)生清潔工作流程
(1)店鋪每天的衛(wèi)生清潔工作,由值班店長統(tǒng)一布置安排,常規(guī)衛(wèi)生清潔工作,需做考核記錄,每天清潔工作完成后,要在記錄簿上做好記錄。(2)店鋪外要保持清潔,各種車輛按規(guī)定地點停放整齊。
(3)營業(yè)前店鋪清潔工作,由早班員工分工合作。清掃地面、擦拭櫥窗。(4)開門營業(yè)后,由專人負(fù)責(zé)擦拭展柜。分區(qū)域,逐層清潔。不留衛(wèi)生死角。(5)空場時間,可安排員工帶上白手套,輕輕擦拭店鋪貨品,注重對貨品的保養(yǎng)清潔工作。
(6)店鋪每周必須組織一次大掃除,集中清潔衛(wèi)生死角。對整個賣場、收銀臺、洗手間和倉庫,進(jìn)行清理整頓。清理整頓的原則,遵循“三清”標(biāo)準(zhǔn)。
三、店鋪員工的專業(yè)儀容儀表規(guī)范
1、專業(yè)儀容規(guī)范
(1)發(fā)式:導(dǎo)購員最好盤起長發(fā),發(fā)色只能為黑色,頭發(fā)無遮面、披肩現(xiàn)象,頭發(fā)整潔干凈,不梳標(biāo)新立異的發(fā)型。(2)面容:導(dǎo)購員上班化職業(yè)妝,不能濃妝艷抹。
化淡妝一般化妝方法:
① 清潔面部。用滋潤霜按摩面部,使之完全吸收,然后進(jìn)行面部的化妝步驟。
② 打底:打底時最好把海綿撲浸濕,然后用與膚色接近的底霜,輕輕點拍。③ 定妝:用粉撲沾干粉,輕輕揉開,主要在面部的T字區(qū)定妝,余粉定在外輪廓。
④ 畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和,重點放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐漸暈染。
⑤ 眼線:眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根,細(xì)細(xì)地勾畫,上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹。
⑥ 眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷輕輕描畫。
⑦ 睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部,使之卷曲上翹,然后順睫毛生長的方向
刷上睫毛液。
⑧ 腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏,時尚暈染的方法一般在顴骨的下方,外輪廓用修容餅修飾。
⑨ 口紅:應(yīng)選用亮麗、自然的口紅,表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。⑩ 補妝:導(dǎo)購員在流汗、用餐或休息之后,應(yīng)及時檢查妝容,進(jìn)行補妝。補妝時,應(yīng)回避他人,切勿在賣場當(dāng)眾操作。補妝只能局部性修補,不必抹去舊妝重新化妝。
(3)頸部:要注意保持整潔,不要出現(xiàn)明顯的黑垢。
(4)牙齒:牙齒不能為黑色或看起來很臟,不能有雜物,如青菜殘渣等。不能有口臭。
(5)手部:應(yīng)保持手部干凈且不得文花;指甲不能超過5mm;指甲且經(jīng)常保持整齊清潔,指甲內(nèi)不能有污垢;不涂有色指甲油,指甲油只能為透明色或健康色。
2、專業(yè)儀表規(guī)范
(1)制服:制服應(yīng)合身,干凈,平整,沒有破損;制服領(lǐng)子和袖口應(yīng)干凈,上衣肩部不能有頭皮屑,制服標(biāo)簽不能外露,內(nèi)衣褲不能過長或外露。(2)鞋子:導(dǎo)購員上班不可以穿帆布鞋、涼鞋、拖鞋。應(yīng)穿黑色中跟皮鞋,保持鞋面光亮。
(3)短襪或絲襪:一般要求導(dǎo)購員穿著肉色襪子,穿裙子時必須穿長襪,不能有破損現(xiàn)象。襪子應(yīng)干凈,應(yīng)和褲子相配,不能被拉起,或從裙下露出來。(4)飾物:導(dǎo)購員不可以戴過多的飾物,戒指不可以超過一個,不可以在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有夸張的飾物。
(5)工牌:上班時間必須佩戴工牌,工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置,非因工作需要最好不要在店鋪以外佩戴工牌。
四、店鋪例會管理流程
1、交接班例會
(1)交接班例會時間:每天14:30-14:30(2小時)(2)交接班例會內(nèi)容:
★ 交接盤點(要求:認(rèn)真、準(zhǔn)確、快速)
★ 本月業(yè)績總結(jié)(本月目標(biāo)、已完成情況、未完成任務(wù)分解、個人月度目標(biāo)、已完成情況、未完成任務(wù)分解。個人業(yè)績排名情況)
★ 昨日業(yè)績總結(jié)(昨日目標(biāo),完成情況。個人昨日目標(biāo),完成情況。)★ 今日業(yè)績總結(jié)(今日目標(biāo),上午班完成情況,下午班任務(wù)分解。)★ 促銷活動總結(jié)(本月促銷活動內(nèi)容回顧,完成情況,未完成任務(wù)分解)★ 銷售案例分享(成功案例分享成功心得。特殊案例分享引以為戒。)★ 貨品FAB分享(分享每位員工對貨品的理解和感覺,互相交流)★ 實戰(zhàn)案例演練(每天兩個案例,全員參與。店長點評并指導(dǎo)練習(xí))(3)交接班例會要求:
★ 交接班例會由店長或值班店長主持。
★ 主持會議的店長或值班店長,應(yīng)事先準(zhǔn)備好會議內(nèi)容,并安排好會議流程。
★ 每位員工必須明確自己的銷售任務(wù)及完成情況,熟悉店鋪促銷活動內(nèi)容和貨品情況。并參與到交接班例會中,積極發(fā)言。
★ 主持會議的店長,應(yīng)注意控制好會議時間,特別是聚攏在一起開會討論的時間不能太長。交接盤點、貨款清點、實戰(zhàn)演練等事項,都可以根據(jù)店鋪客流情況,階段性進(jìn)行。在有顧客的情況下,第一時間接待顧客。★ 主持會議的店長,應(yīng)做好會議記錄,將重點交接傳達(dá)事項,記錄在例會本上。
2、店鋪周例會
(1)店鋪周例會時間:每周二(14:30—16:30)(2小時)(2)店鋪周例會內(nèi)容:
★ 交接班盤點(要求:認(rèn)真、準(zhǔn)確、快速)
★ 上周工作總結(jié)(上周銷售任務(wù)及完成情況。根據(jù)業(yè)績升降分析原因。上周客訴及特殊事件處理回顧并總結(jié)。上周店鋪員工工作狀態(tài)總結(jié))
★ 本周工作計劃(本周銷售任務(wù)下達(dá)及分解。本周重點工作事項安排,落實到人,計劃到具體的時間和要求。)
★ 本月業(yè)績總結(jié)(本月任務(wù)及完成情況匯報。每個員工各自匯報自己的月度
任務(wù)和完成情況。剩余任務(wù),落實到人,準(zhǔn)確分解到每天應(yīng)完成的任務(wù)金額。店鋪員工必須熟知任務(wù)完成進(jìn)度,并為之獻(xiàn)策,積極提出有建設(shè)性的想法和意見。)★ 店長會議內(nèi)容傳達(dá)。(在月初和月末的店鋪周例會上,應(yīng)第一時間將店長會議內(nèi)容傳達(dá)給每位員工,并讓每位員工回顧自述一遍。加深了解和記憶。)★ 店鋪工作溝通。(每位店鋪員工,利用每周的店鋪例會,發(fā)表自己的想法和意見。提出自己的疑問,由資深導(dǎo)購或店長進(jìn)行解答,店長解釋不了的,由店長與辦公室溝通咨詢,然后回復(fù)員工。店長應(yīng)引導(dǎo)員工參與到討論中來,針對店員服務(wù)流程、顧客對貨品的反饋,售后服務(wù)、VIP顧客服務(wù)、陳列、貨品、店鋪軟硬件等等,每位員工都應(yīng)積極發(fā)表自己的看法,并提出積極可行的建議。店長做好認(rèn)真記錄,并匯總。及時反饋給公司。)(3)店鋪周例會要求:
★ 店鋪周例會,由店長負(fù)責(zé)主持。
★ 店長在主持會議前,應(yīng)做好準(zhǔn)備工作。做好數(shù)據(jù)分析及會議流程。
★ 每位與會的員工,應(yīng)提前做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計,并在會議上匯報個人業(yè)績。將需要在會上提問的事項以及建議,提前準(zhǔn)備好,記錄在自己的小本子上。
★ 店鋪周例會主要內(nèi)容是店鋪工作總結(jié)以及店鋪員工與店長的互動溝通。重在點出店鋪存在的問題以及改進(jìn)方案。對員工工作提出要求或進(jìn)行表揚。
★ 店鋪周例會根據(jù)具體時間安排,可適當(dāng)減少或暫緩案例分享和實戰(zhàn)案例演練環(huán)節(jié)。
五、店鋪收銀工作流程
1、店鋪收銀作業(yè)總流程(1)收銀前
★ 檢查收銀所需的設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn),如(驗鈔機,刷卡機)。
★ 清點隔天的現(xiàn)金,優(yōu)惠券,刷卡憑證,備用金的無誤,準(zhǔn)備好今天的零錢,并將隔天的現(xiàn)金存入指定銀行帳戶。(2)收銀中
★ 開單并確認(rèn)商品。(產(chǎn)品、數(shù)量、價格、折扣),同時進(jìn)行附加推銷。
★ 詢問付款方式(您好,請問您是付現(xiàn)金?還是刷卡?)
—— 收現(xiàn)金:應(yīng)微笑,雙手接顧客的現(xiàn)金,唱收唱付。(您好,您買的貨品打完折后多少錢,收您多少錢,找您多少錢,請您核對。)無誤后,將銷售小票顧客聯(lián)遞給顧客,并說明小票用途,方便售后,在留下的小票上,記錄客戶資料,以便公司統(tǒng)計。然后將單據(jù)鎖入抽屜。
—— 刷卡:應(yīng)雙手接顧客的“卡”,在POS刷卡機上按“消費”鍵,將卡刷入,在POS上將金額輸入“信用卡”金額處,確認(rèn)無誤后,請顧客輸入密碼。刷卡單打出后,請顧客核對并簽字確認(rèn)。將銷售單據(jù)顧客聯(lián)和未簽字的POS單一起留給顧客,告知單據(jù)用途,方便售后。刷卡消費的銷售小票上,應(yīng)注明“刷卡消費”字樣。
★ 產(chǎn)品包裝再次與顧客核對(產(chǎn)品、數(shù)量、價格、折扣)。用封口膠,封住袋口。
★ 道別,送賓。
(3)收銀后
★ 中午交接班時,應(yīng)清點現(xiàn)金及刷卡記錄,核對銷售小票金額。確認(rèn)無誤后,在交接盤點單上備注并簽字確認(rèn)。
★ 結(jié)束營業(yè)后,應(yīng)整理并核算當(dāng)日銷售小票,清點現(xiàn)金和刷卡機消費金額。核對無誤后,將銷售小票裝訂,并在店鋪交接本上備注(當(dāng)天的銷售額,優(yōu)惠券,刷卡額,并簽上本班收銀員的名字。)
★ 刷卡機結(jié)算。(按結(jié)算—— 按“1號”鍵)單據(jù)打出,并與當(dāng)天的刷卡單整理好后,一起裝訂起來,放入抽屜。
★ 記錄當(dāng)天的銷售額,件數(shù),日報表的填寫,并將業(yè)績及時上報。★ 將銷售小票、刷卡單據(jù)、現(xiàn)金,整理有序,鎖入抽屜,方可下班。
六、店鋪倉庫管理及相關(guān)流程
1、倉庫管理的4S目標(biāo)
★ “Service” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——無缺貨、無丟失及損失現(xiàn)象。
★ “Speed” 迅速及時——能夠根據(jù)顧客需求迅速找到倉庫內(nèi)的對應(yīng)貨品。★ “Space saving”節(jié)約空間——借助倉庫貨架等立體設(shè)備,工具,盡量充分利用空間和面積。
★ “Stock control”合理庫存——實現(xiàn)合理的庫存策略,合理控制庫存量。
2、倉庫規(guī)劃
★ 為使倉庫空間合理有序的利用,各門店應(yīng)根據(jù)倉庫的布局,設(shè)立貨品區(qū)、禮品區(qū)、用品區(qū)三大區(qū)域。倉庫的黃金區(qū)域應(yīng)分配給貨品區(qū),其次是禮品區(qū)和用品區(qū)。
★ 各區(qū)域,無論是貨品、禮品還是用品仍需遵循分類原則、款式存放原則等庫存原則進(jìn)行存放,以方便拿取。
★ 貨品規(guī)范的存放方法有:按照貨品年份分類、按照貨品季節(jié)分類、按照貨品系列分類、按照貨品形狀大小合理擺放。
★ 確保每件貨品的外包裝袋完好,并封口。避免受潮入塵,造成次品。
3、倉庫衛(wèi)生
★ 定時清潔倉庫
★ 用餐區(qū)與倉庫保持一定距離,避免污染貨品。★ 每天注意傾倒垃圾。
★ 每周整理一次貨品,以免灰塵堆積。
4、倉庫安全
★ 倉庫內(nèi)應(yīng)張貼有倉庫管理規(guī)則,全體員工必須簽字確認(rèn)。★ 倉庫內(nèi)應(yīng)備有滅火器和應(yīng)急燈。★ 防鼠、防蟲蛀、防火、放水。
★ 交接盤點、月度盤點,隨時掌握倉庫貨品情況 ★ 拿取貨品時,應(yīng)貨架較高,注意安全。
5、倉庫工作相關(guān)流程(1)到貨流程
★ 到貨后,清點數(shù)量,查看包裝是否完整。★ 在到貨單據(jù)上,簽字確認(rèn)。
★ 入倉前,先對總數(shù),再對明細(xì)。如有異常,及時換人復(fù)點,確認(rèn)后報告店長或值班店長,并與公司聯(lián)系。
★ 店長根據(jù)賣場銷售和陳列需求,安排部分貨品出樣,剩余貨品按品類系列存入倉庫。
(2)盤點流程
★ 根據(jù)盤點通知,統(tǒng)籌安排員工班次。★ 打印庫存明細(xì)表,制作盤點單,準(zhǔn)備盤點。
★ 整理臺帳,是否有次品在公司維修。是否有調(diào)進(jìn)調(diào)出貨品在途。★ 倉庫和展廳分開盤點。
★ 盤點面積過大或數(shù)量過多時,可用貼紙區(qū)分開。★ 勿隨意移動貨品,避免進(jìn)出貨。
★ 盤點時應(yīng)先用鉛筆記錄盤點數(shù)量,盤點結(jié)束后進(jìn)行核對。如有差異,及時安排其他員工復(fù)盤點。確認(rèn)最終數(shù)量。
★ 參與盤點的所有員工,盤點結(jié)束后,在盤點單上簽字確認(rèn)。(3)店鋪貨品調(diào)撥流程
★ 公司下達(dá)調(diào)撥單或電話通知店鋪,認(rèn)真記錄需調(diào)貨品明細(xì)。★ 根據(jù)調(diào)撥需求,準(zhǔn)備好相關(guān)貨品。仔細(xì)做好包裝。★ 填寫調(diào)撥單據(jù),并再次核實貨品。經(jīng)手人簽字確認(rèn)。★ 公司貨品部安排專人運輸調(diào)撥貨品。
★ 接收調(diào)撥貨品的店鋪,在接到貨品后,核實無誤,并簽字確認(rèn)。如有差異,第一時間電話通知調(diào)撥店鋪核對。并上報公司貨品部。
七、店鋪陳列管理流程
1、店鋪陳列準(zhǔn)備工作
(1)數(shù)據(jù)分析:店鋪陳列人員,首先應(yīng)對店鋪貨品銷售情況進(jìn)行細(xì)致分析。統(tǒng)計以下數(shù)據(jù):
★ 店鋪貨品上周銷售排名(前五大貨品系列、前20名貨品信息——即“SKU”)★ 店鋪貨品庫存數(shù)據(jù)(暢銷系列、滯銷系列、暢銷貨品庫存、滯銷貨品庫存、促銷活動貨品庫存等)
(2)陳列貨品規(guī)劃:根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果,以及季節(jié)和新品到貨情況,合理調(diào)配店鋪貨品結(jié)構(gòu)。主動規(guī)劃出:哪些是店鋪主力推廣貨品、哪些是店鋪正在促銷的推動貨品、哪些是一般性常規(guī)銷售貨品、哪些是相對滯銷但需要調(diào)整陳列位置的貨品。然后根據(jù)貨品規(guī)劃,設(shè)計店鋪陳列布局。
(3)陳列布局:在貨品規(guī)劃完成后,店鋪陳列人員應(yīng)先在紙上簡單畫出店鋪格
局,并根據(jù)貨品規(guī)劃,設(shè)計陳列布局。“主推系列貨品”應(yīng)放在店鋪最黃金的銷售區(qū)域、“一般常規(guī)銷售貨品”應(yīng)放在店鋪稍次一些的銷售區(qū)域;“促銷推動類貨品”應(yīng)展示在收銀臺附近或試衣鏡附近的較為顯眼的銷售區(qū)域;“滯銷類貨品”應(yīng)陳列在貨柜最低層或相對偏僻的銷售區(qū)域。(4)陳列道具準(zhǔn)備:陳列布局完成后,應(yīng)根據(jù)陳列需求,統(tǒng)計并補充陳列所需的相關(guān)道具、宣傳物料等。缺少物料時,應(yīng)及時填寫物料申請單,并知會公司準(zhǔn)備。
(5)合理安排人員:在店鋪貨品和陳列物料全部齊整后,合理安排店鋪員工,參與店鋪陳列工作。每個店鋪應(yīng)推薦一直兩名“陳列小助手”,公司定期安排陳列培訓(xùn)。“陳列小助手”的工作任務(wù)就是協(xié)助店長或陳列專員完成店鋪的各項陳列工作。出色的“陳列小助手”也可以提升為公司陳列專員。發(fā)揮更大的作用。
2、店鋪陳列執(zhí)行流程
(1)較大規(guī)模陳列工作,必須安排在每周一進(jìn)行,避開銷售高峰期。局部陳列微調(diào),在店鋪空場時間段進(jìn)行。
(2)櫥窗陳列調(diào)整,根據(jù)店鋪新貨到貨情況以及活動推廣情況及時調(diào)整。一般情況下,每三至四天調(diào)整一次櫥窗陳列。
(3)陳列調(diào)整前,所有參與陳列的人員必須準(zhǔn)時到崗,并簽到。(4)對所有參與陳列的員工進(jìn)行細(xì)致分工。將工作類別分為三個小組: ① 貨品準(zhǔn)備小組:負(fù)責(zé)從倉庫內(nèi)取出需要陳列的產(chǎn)品,并負(fù)責(zé)拆包裝、整理貨品。
② 陳列指導(dǎo)小組:負(fù)責(zé)整個陳列工作的任務(wù)分配和指導(dǎo)。
③ 陳列執(zhí)行小組:負(fù)責(zé)根據(jù)陳列指導(dǎo)小組的指揮,準(zhǔn)確、快速地完成產(chǎn)品展示陳列工作。
(5)整包步驟及要求:
① 將包裝好的新包,拆去外包裝皮紙和防塵袋。取出包包。動作不應(yīng)過大,使用剪刀等工具時,避免劃傷包包。
② 將拆好的皮紙和防塵袋放在一邊,不可隨意丟棄。根據(jù)包包大小,將皮紙和防塵袋折疊成型。用于包包的填充和支撐。
③ 去除五金上的膠袋和包裝紙,使用剪刀時,動作不應(yīng)過大,避免劃傷五金。
④ 打開包包拉鏈,將拉鏈尾部塞進(jìn)包包內(nèi)部,不可外露。從包包內(nèi)部將四個邊角撐開,并開始填充。
⑤ 包包中間有隔層的,應(yīng)在第一層放置折疊好的皮紙,第二層放置折疊好的防塵袋。并根據(jù)包包大小,在包包內(nèi)放置一小瓶礦泉水,用于撐包定型。(真皮類包包不可放置礦泉水)
⑥ 包包外側(cè)口袋,如果需要填充定型的,也應(yīng)該將皮紙折疊成適當(dāng)大小,用于填充。
⑦ 根據(jù)包包類型以及陳列效果的需要,將可脫卸的長肩帶放置在包包內(nèi),或調(diào)節(jié)好長肩帶長度,陳列展示。
⑧ 包包的標(biāo)價簽,陳列時應(yīng)放置在包包后方,不可以外露。
(6)陳列指導(dǎo)小組根據(jù)之前畫好的陳列布局圖,安排陳列執(zhí)行小組展開陳列工作。貨品準(zhǔn)備小組應(yīng)及時提供陳列所需的貨品,并整理到位。
(7)陳列過程中,要遵循公司《陳列手冊》所規(guī)定的相關(guān)陳列標(biāo)準(zhǔn)。正確合理的使用陳列道具。
(8)陳列指導(dǎo)小組應(yīng)對整個陳列過程進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。注意每個小組工作執(zhí)行情況,統(tǒng)籌安排好整個陳列工作,做到有條不紊、協(xié)作、高效。
3、店鋪陳列評估與備份
(1)店鋪每周一次的陳列調(diào)整,需要直營督導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場評估打分,并拍照備份。(2)直營督導(dǎo)需對陳列效果進(jìn)行評估講解,與陳列小組溝通,交換心得。對不合理的陳列區(qū)域,進(jìn)行微調(diào)。
(3)將調(diào)整到位,最終確定的店鋪陳列,進(jìn)行拍照備份。
(4)店長或直營督導(dǎo)應(yīng)對參與陳列的所有員工予以評估,指出工作中的不足點,表揚工作出色的員工。“陳列小助手”表現(xiàn)比較出色的,可向公司推薦,重點培養(yǎng)。
八、店鋪售后服務(wù)工作流程
1、店鋪售后服務(wù)的內(nèi)容
(1)清洗維修服務(wù)(2)退換貨服務(wù)
2、店鋪售后服務(wù)流程(1)清洗維修服務(wù)流程
① 熱情招呼:售后服務(wù)時,店鋪員工應(yīng)保持熱情,禮貌待客。② 仔細(xì)詢問:通過認(rèn)真仔細(xì)的詢問,確認(rèn)顧客來意。
③ 認(rèn)真診斷:接收產(chǎn)品時,仔細(xì)查看產(chǎn)品使用情況,并在清洗維修單上認(rèn)真標(biāo)注。標(biāo)注完成后,跟顧客一起,將標(biāo)注內(nèi)容與產(chǎn)品實物一一核對,并詳細(xì)告知本公司清洗維修服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。
④ 特殊說明:針對一般性清洗維修服務(wù),公司是免費提供的,但必須告知顧客,有些維修服務(wù)是會產(chǎn)生成本費用的,同時,清洗維修的效果,不肯能恢復(fù)到使用之前的原狀,敬請顧客諒解。
⑤ 費用說明:店鋪在接收維修包時,應(yīng)與顧客做好溝通,在可能產(chǎn)生維修費用時,應(yīng)主動告知顧客,并說明具體費用會有公司客服部與顧客聯(lián)系,在征得顧客同意后,才會進(jìn)行維修服務(wù)。
⑥ 售后服務(wù)時間:最后應(yīng)提醒顧客,公司清洗維修服務(wù)流程是需要一段時間的。請顧客耐心等候。公司客服會及時與顧客保持聯(lián)系。
⑦ 顧客簽字:售后服務(wù)的相關(guān)信息及規(guī)定,都會在清洗維修單上注明。有超出此單標(biāo)注的內(nèi)容時,店鋪員工應(yīng)在清洗維修單上的備注欄詳細(xì)描述。店鋪員工在重申公司清洗維修服務(wù)相關(guān)規(guī)定時,應(yīng)態(tài)度溫和,吐字清晰,語速適中,并仔細(xì)詢問顧客是否有沒聽清楚或不明白的地方。最后,讓顧客在清洗維修單上簽字確認(rèn)。
⑧ 積極溝通:店鋪員工在接收清洗維修包時,如果有不確定或不能判斷的服務(wù)事項時,應(yīng)主動詢問店長。店長不在,也可以致電公司客服部咨詢,確保傳達(dá)信息正確。不可以馬虎處理,輕易承諾。
⑨ 經(jīng)手人簽字:接收清洗維修包的店鋪員工,應(yīng)在清洗維修單上簽字確認(rèn)。并仔細(xì)填寫店鋪名稱和電話。以方便顧客和公司客服部及時溝通聯(lián)系。⑩ 保管:店鋪當(dāng)天接收到的清洗維修包,應(yīng)在當(dāng)天歸類整理好,第二天由公司貨品部收回公司,由公司客服部統(tǒng)一處理。清洗維修包應(yīng)在店鋪倉
庫內(nèi)設(shè)置專門區(qū)域放置,不可與店鋪其他產(chǎn)品混淆。
? 回收:公司完成清洗維修服務(wù)后,會第一時間將清洗維修包發(fā)往店鋪。店鋪員工在收到清洗維修包時,應(yīng)根據(jù)單據(jù)仔細(xì)檢查清洗維修效果,發(fā)現(xiàn)異常,應(yīng)第一時間與公司客服部聯(lián)系,避免造成顧客不滿意而投訴。? 通知顧客:每天利用特定空場時間,通知顧客來店領(lǐng)取清洗維修包。詢問顧客具體來取包的時間,并認(rèn)真記錄。同時可提醒顧客,如果超出規(guī)定時間不來領(lǐng)取,發(fā)生遺失現(xiàn)象時,店鋪是不會承擔(dān)任何損失賠償?shù)摹? 顧客取包:顧客取包時,需提供清洗維修單顧客聯(lián)作為憑證。如果顧客遺失單據(jù),應(yīng)仔細(xì)詢問顧客姓名、電話等信息,認(rèn)真核對后,方可領(lǐng)取。同時,應(yīng)在清洗維修本上,讓顧客簽字確認(rèn)。
? 備案:店鋪設(shè)立專門的清洗維修記錄本,跟蹤所有清洗維修包情況。及時記錄溝通信息,做好備案。
? 總結(jié)反饋:店長應(yīng)及時收集、整理顧客反饋的相關(guān)信息,整理歸類后,在每月的店長例會上,與公司客服部做深入溝通,以便提升售后服務(wù)水平。
(2)退換貨服務(wù)流程
① 受理:客戶提出退換貨請求。
② 仔細(xì)問詢:店鋪員工在接到退換貨服務(wù)要求時,應(yīng)首先詢問顧客是否帶有銷售小票(顧客聯(lián)),并仔細(xì)聆聽顧客退換貨原因。態(tài)度端正,溝通時不可以表現(xiàn)出冷漠、不耐煩等狀態(tài)。
③ 嘗試化解問題:面對顧客提出的退貨請求,店鋪員工應(yīng)仔細(xì)分析顧客退貨原因,嘗試化解顧客疑慮,同時,可聯(lián)系當(dāng)初服務(wù)該顧客的同事或請店長協(xié)助溝通,勸其放棄退貨要求。
④ 退換貨審批:顧客堅持退換貨,店鋪員工努力協(xié)調(diào)無果后,可填寫店鋪退換貨審批單,由店長審批確認(rèn)。店長不在店鋪,應(yīng)電話聯(lián)系確認(rèn)后,方可執(zhí)行退貨流程。⑤ 退換貨執(zhí)行要求:
★ 顧客沒有銷售小票(顧客聯(lián)),不予退貨。
★ 產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題,并且產(chǎn)品標(biāo)簽摘除,影響二次銷售的,不予退貨。
也不予調(diào)換貨品。
★ 產(chǎn)品已經(jīng)使用過的,并且沒有質(zhì)量問題的,不予退貨。也不予調(diào)換貨品。★ 自顧客購買之日起,七天內(nèi),產(chǎn)品包裝完好,銷售小票齊全,并不影響二次銷售的,可以申請退換貨。
★ 自顧客購買之日起,一個月內(nèi),經(jīng)過診斷,確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的,可申請調(diào)換貨品。如果顧客堅持退貨,可向上級領(lǐng)導(dǎo)申請。
★ 自顧客購買之日起,超出一個月的,原則上不予退換貨。特殊案例,應(yīng)第一時間聯(lián)系上級領(lǐng)導(dǎo),直營經(jīng)理審批后,按要求執(zhí)行。⑥ 退換貨流程:
★ 收回銷售小票(顧客聯(lián)),與貨品進(jìn)行核實。
★ 檢查貨品質(zhì)量、外觀和包裝等,確保不影響二次銷售。
★ 填寫《退換貨申請單》,交由店長審批簽字。購買日期超出一個月的特殊案例,由直營經(jīng)理審批簽字。
★ 顧客換貨時,應(yīng)提前挑選好顧客滿意的產(chǎn)品(盡可能選擇高于原購買產(chǎn)品價格的貨品),并核算應(yīng)補繳或退還的差價金額。
★ 開據(jù)換貨銷售單據(jù)時,退貨部分用紅筆填寫,換貨銷售部分用黑(藍(lán))筆填寫。退貨差價金額用紅筆填寫,補繳差價金額用黑(藍(lán))筆填寫。★ 顧客退貨時,應(yīng)核實銷售小票(顧客聯(lián)),確認(rèn)應(yīng)退金額。如果顧客是利用信用卡付款的,應(yīng)填寫《刷卡退款單》,并告知顧客,退款會在一周內(nèi)退還到顧客信用卡帳戶上。
★ 完成退換貨服務(wù)后,禮貌送賓,歡迎顧客下次再來。做好售后服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié),有始有終,盡最大努力贏得顧客好感。★ 做好售后服務(wù)客情登記。總結(jié)退換貨案例經(jīng)驗。
九、店鋪客訴處理工作流程
1、客訴處理權(quán)責(zé)分工
(1)店鋪導(dǎo)購員:負(fù)責(zé)一般性商品退換貨投訴受理與處理。(2)店鋪店長:負(fù)責(zé)難度較大的顧客投訴受理與處理。
(3)直營主管(或客服主管):對店鋪顧客投訴負(fù)最終處理責(zé)任,特別是重大
顧客投訴事件必須由直營主管(客服主管)親自出面協(xié)調(diào)處理,特重大顧客投訴事件,必須由公司銷售部、客服部進(jìn)行顧客投訴處理。
2、店鋪顧客投訴的方式
(1)當(dāng)面投訴:即顧客直接在店鋪進(jìn)行投訴。(2)電話投訴:即顧客通過撥打門店電話進(jìn)行投訴。
3、顧客投訴處理流程(1)顧客當(dāng)面投訴:
★ 顧客到店鋪投訴后,要求在職責(zé)范圍內(nèi)實行店鋪首位負(fù)責(zé)制。禮貌接待。★ 簡單詢問顧客投訴事由。
★ 查看顧客購物憑據(jù),確認(rèn)顧客購買店別和經(jīng)手人。
★ 仔細(xì)聆聽顧客投訴和抱怨,判斷是商品質(zhì)量投訴還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴,根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行針對性的處理。
★ 商品質(zhì)量投訴,店鋪員工受理此類投訴時,應(yīng)根據(jù)專業(yè)知識進(jìn)行分析。員工自己不能判斷的,應(yīng)請同事幫忙,或咨詢店長。處理此類投訴時,一定要主動換位思考,對顧客表示理解,不可以用激烈的應(yīng)對語氣激發(fā)矛盾。
★ 服務(wù)質(zhì)量投訴:店鋪員工受理此類投訴時,不可以直接駁斥顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)。處理投訴的態(tài)度要遵循“顧客永遠(yuǎn)都是對的”,主動化解顧客的不滿。當(dāng)因溝通失誤,造成矛盾升級時,應(yīng)及時匯報店長或直營主管,緩解矛盾,不可以肆意激化矛盾,對公司造成負(fù)面影響。
★ 雙重投訴:店鋪員工受理此類投訴時,首先要緩解顧客不滿情緒。換位思考,主動認(rèn)同和理解顧客,對顧客表示同情。避免顧客在店鋪發(fā)泄不滿,影響店鋪正常營業(yè)。在顧客情緒緩解后,應(yīng)及時處理,匯報店長或上級領(lǐng)導(dǎo),盡快確定投訴處理方案。
★ 店鋪受理的所有顧客投訴,都應(yīng)該認(rèn)真記錄,記錄內(nèi)容包括:客訴受理時間、地點、經(jīng)手人、顧客資料、購買記錄、投訴內(nèi)容、顧客提出的處理請求、店鋪或公司責(zé)任部門確定的處理意見、處理意見落實情況及顧客對處理意見的反饋等。(2)電話投訴:
★ 店鋪接到投訴電話時,應(yīng)首先問好:“您好,艾莉芬特XX店”
★ 接聽電話知道是顧客投訴時,應(yīng)認(rèn)真聆聽顧客的投訴和抱怨,并迅速在《電
話投訴表》上記錄相關(guān)信息,包括顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、顧客初步要求等內(nèi)容。
★ 快速判斷是商品質(zhì)量投訴,還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴,是否有購物小票,然后根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行針對性經(jīng)營。
★ 能電話解釋、道歉處理完畢的電話處理完畢;需要調(diào)查落實后給與顧客反饋的則告知顧客最遲反饋時間。
★ 需要顧客進(jìn)一步到店鋪當(dāng)面處理的則禮貌告知顧客到店鋪處理,處理流程依據(jù)顧客當(dāng)面投訴流程進(jìn)行。