第一篇：英倫時尚男裝店鋪工作流程

阿柏尼英倫時尚男裝店鋪工作流程

隨著社會經濟的發展，越來越多的服裝店林立街邊，但是如何管理好一個店鋪是一門很深的學問，店長是一個店鋪的最高管理者，只有細化店長甚至每一個店員的工作，才能使業績穩步提高。下面我們以阿柏尼英倫時尚男裝為例，講解一下店長一天的工作流程：

一、店鋪營業前的準備工作

1、店鋪營業員的考勤：店長每天應提前至少10分鐘到店，做好店鋪營業員的簽到和考勤，查看昨天的交接記錄及昨晚的營業銷售狀況，待店鋪全體人員到齊召開晨會。

2、晨會：店長主持主持晨會，所有店鋪營業員必須參加。檢查每個店員的儀容儀表?？偨Y前一天的工作和銷售情況匯總。介紹今天的銷售計劃，提出當日的銷售目標。提出當日的服務要求、工作要求、紀律要求、衛生標準、顧客的反饋意見。注意每位店員的情緒，調節好他們的工作狀態。傳達上級的工作要求。針對新員工進行工作的培訓和工作安排。鼓勵表揚昨天表現優秀店員，并讓優秀店員與大家分享經驗。指導清理店內的衛生。指導收銀員準備工作。店長帶領店員喊店鋪的激勵口號，迎賓氣氛一定要活躍，表情自然親切。

二、當日店鋪營業中

1、整體把握賣場，檢查清潔工作，帶領員工向顧客打招呼做好歡迎顧客的準備，并檢查補貨。

2、調節整個賣場的氣氛。

3、每隔一定的時間到收銀處察看營業狀況，對照以往進行分析，并及時提醒鼓勵店員。

4、注意店員的休息，工作狀態，切勿同進同出或同時休息或頻繁休息。

5、空閑時間可請店員介紹商品價格特點材料等基礎知識。

6、指導店員及時的整理貨物、清潔衛生。

三、店鋪營業結束后

1、對當天的銷售狀況總結，核對是否完成今天的目標。

2、分析并解決相關的問題，提出相應的策略。

3、跟蹤顧客購物反饋信息。

4、完成各種報表。

5、貨物的清點和補充。

6、清潔貨場和安全檢查。

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第二篇：時尚男裝廣告語

時尚男裝廣告語、宣傳語大全

時尚男裝廣告語、宣傳語大全

1、男人的專屬，成功的男人。

2、選擇當某人，做響當當的男人。

3、成功的男人，輕松的休閑。

4、成功更輕松，男人更精彩。

5、成就夢想，有型我秀。

6、男兒本色，做真正的自己。

7、成功更輕松，男人更陽剛。

8、讓腳步跟上心靈行走，品質男人，只當某人。

9、男兒（人）有擔當而立天下。

10、做自己，為自己，全因當某人。

11、男人的選擇，男人的追求，盡在此衣中。

12、彰顯內涵，只為當某人。

13、當某人，成就精品男人！

14、男人的職場人生，選擇當某人。

15、成功男士，衣表人才。

16、品位男裝，時尚陽剛。

17、穿簡單時尚男裝，顯成功男士風范。

18、穿當某人，顯陽剛氣。

19、身穿當某人，塑形顯精神。

20、魅力男裝當某人，衣表成熟顯精神。

21、魅力男裝，飾你精彩。

22、魅力當某人，男裝顯陽剛。

23、締造時代先鋒，成功男人的時尚。

24、只為陽剛打造，品味商務人生。

25、職場青年的新追求！

26、陽剛男人，不當某人！

27、衣界翹楚，商界精英。

28、男人的氣質，世界的品質。

29、今天的輕成熟男人，明天的成功man！

30、小試鋒芒，壯志凌云。

31、當某人，男人衣著，陽剛形現！

32、當某人，無可挑剔。

33、灑脫行天下，輝煌闖世界。

34、王者之風，矯健天行。

35、天下間群雄逐鹿，damoson男裝一枝獨秀。

36、今天當某人，明天當男人。

37、當某人，讓男人脫胎換骨，更陽剛。

38、自此從容，真我男人。

39、顯男人氣質，穿當某人服裝。

40、身穿當某人，體現陽剛男。

41、專注為我，再添雄風。

42、時尚更有型，男裝我領秀。

43、征服世界，從著裝開始。

44、男人就要當某人，服征世界裝滿天下。

45、表里如一，男人氣魄。

46、成就讓男人自信，當某人，讓你更加自信。

47、穿出自信，邁向成功。

48、男人拼打職場，“當某人”改善形象。

49、時尚簡單，男人的氣質。

50、時尚陽剛，男人的選擇。

51、當某人，我選擇，我自信。

52、專屬于男人，左右于時尚。

53、男人魅力，自信演繹。

54、當回領袖，時尚魅力。

55、當褪去舊裝，我是經受過洗禮的某人。

56、當我初見你的長發——就愛上你的某人。

57、肩膀上男人裝的味道，我是當某人。

58、成功人生夢，相伴當某人。

59、damoson男裝，締造男人的蛻變。

60、做自信男人，做陽光男人，就穿當某人。

61、當某人是職場新寵，您也可被寵！

62、不影響青春的成熟，做男人一樣拉風。

63、心情不外穿，生活不忙亂。

64、有風度有擔當，當某人真男人。

65、改變的不僅僅是穿著，更是內心。

66、小伙服裝時尚潮流，“當某人”就是潮頭！

67、簡簡單單，穿出男人味道。

68、百度下，是一運動服飾品牌。

69、男人的方向，自己的榜樣。

70、當某人，讓你成為眾人眼里的某人！

71、當回自己，某人愛你。

72、時尚男裝，某人當道，選當某人，做真男人！

73、微熟體驗，男人風范。

74、穿自己喜歡的男人風，讓別人說你有味道，到位！

75、成功男人的衣柜里一定有當某人。

76、沒有當某人，男人都會寂寞。

77、穿上當某人，真正做男人。

78、穿上當某人，成功伴您行。

79、穿當某人，走成功路。

80、抒寫男人魅力，彰顯熟男氣度。

81、選擇damoson，選擇成功。

82、當某人，成功男人的選擇。

83、當某人從著裝上改變男人一生。

84、一事有成，貴屬當某人。

85、當某人，男人，有擔當；不怕輸，我年輕。

86、笑傲天下，唯我獨尊。

87、當某人無法自制的戀上你！

88、商務新時尚，成就當某人。

89、當某人，每個男士上班的不二之選！

90、當某人，眾人之上的真男人。

91、品味鑄就輝煌，damoson/當某人，男人的衣柜。

92、男人氣度，成就典范。

93、選擇當某人，品味休閑人生。

94、路途崎嶇，不輕言放棄，盡在云淡風輕間。

95、好男人要好衣裝，生活更風光。

96、當某人成功的時侯，專屬所愛。

97、我有青春，我為夢想，damoson男裝。

98、男人“酷”吧不是罪。

99、男人，應該有自己的一套。

100、當某人成功時，你也可以！

101、當某人就是當某人，我就是當某人。

102、想當就當，男兒當夢想。

103、不做他人影，就要當某人。

104、當某人，與職場男兒一起成長。

105、您的形象，我們來打造，domoson，您的style。

106、讓心自然的放縱，讓性格征服簡約。

107、做男人，需要有些性格。

108、男人風范，型我隨性。

109、激情揮灑盡顯男兒雄風，奮斗拼搏方為英雄本色。

110、展示自己，超越自己，成就自己，做男人就該不斷進取。

111、年輕人的選擇，做成功男人。

112、天地逸（放）心，商海壹（本）色。

113、沒有性格，怎能出眾？

114、向當某人看齊，做擔當男人。

115、當某人男裝，讓你找回自己，做成功男人。

116、成功在于細節，不凡所以出眾。

117、內蘊于心，精簡于形、型男就是這樣。

118、定義傳世巔峰，重塑現代型體。

119、精致品味，damoson就是你的方向。

第三篇：店鋪收銀員工作流程

收銀員工作流程

1.上班例會前,檢查好服飾、儀容、工牌、發式，要顯現出公司員工的良好形象，同時要保證款臺區域的清潔衛生，辦公用具要擺放整潔。2.準備好零錢備用金，并認真清點、辨別、確認。

3.檢查營業用的收銀機,整理并補充其他備用品(如購物袋,包裝紙,收銀紙,油印,印章,剪刀、透明膠等)4.收銀員在作業時,不可隨身帶現金,以免引起不必要的誤解和可能挪用公款現象

5.不論顧客購買多少價值商品，任何工種的顧客，均要一視同仁，以笑相迎。

6.作業時,不可擅自離開收銀臺,以免造成收銀款丟失,或引起等候結算顧客的不滿和抱怨。如果真的需要，必須經店長批準安排臨時照護人員。

7.作業時要做到唱收唱找,規范化消磁，避免顧客叼難,正確將商品裝袋,如有歧義商品,必要時問顧客是否是他的,避免損失

8.在收銀臺不準攜帶與工作無關的東西，更不得放置容易與店內貨品混淆的私人物品,避免不必要的誤會 9.對熱銷商品的店內碼要熟記

10.對不同類商品要正確分開裝袋,對易碎品要配備好袋子。13.對任何箱、包、盒、袋裝商品,均要開啟檢查對應確認。對容易被吊換價格簽的商品?？勺屚碌较嚓P柜臺核實。

14.每掃描一個商品,都要對照實物與收銀機顯示名稱完全一樣方可辦理結款,以免調包發生 15.不可任意打開收銀抽屜查看數據和清點現金,避免引起嫌人注目,從而造成不安全因素,也會使人產生舞弊之嫌.16.如果有發現假幣,要禮貌性地向顧客提出更換

17.作業期間不可談笑,看報紙,讀書,用手機等物品,而疏忽周圍情況,導致門店損失或者給顧客留下不好印象

18.離開收銀機前,如有顧客,應以禮貌態度,讓顧客稍等或讓指定人員接待.19.作業中發現顧客要求幫助的,應讓附近營業員幫助,顧客如想多要購物袋,請靈活給予非商用袋子

20.作業時,不可將等價商品相乘輸入,以免庫存不準 21.任何商品買賣,都應給予相關購物袋

22.作業時如有拾到顧客物品,錢幣,應及時交給店長或當班店助處理,不得個人藏匿

23.下班前要清理收銀區,將顧客不要的商品,讓相關柜組人員拿回柜臺,整理好貴重商品,認真收清收銀款

24.收銀員要在當日下午16點前存入指定銀行,如遇銀行原因不能按時存款時應在規定查賬時間前提前通知公司出納備案,及時作出差異報告

25.作業期間，不可與顧客或者內部員工爭吵 26.熟練調撥出入庫單據的操作及文件的收集、保管及傳遞，要求實貨出入庫時間與單據發生時間一致

27.各商場專柜銷售報表等票據，應在二個（含存款當日）工作日內交回公司財務部會計核對及時記賬。外阜店面的銷售報表等相關票據，按周整理統一寄回公司 28.當天營業時間結束后，要將所有剩余營業款放入保險柜中保存，不得在收銀柜內留存，以免造成丟失.29.每天交接班時要將票據和現金等全部交接清楚，并在交接本上簽字確認交接情況，做到責任清晰。

財務部

第四篇：店鋪管理制度—工作流程

店鋪管理制度—工作流程

店鋪管理制度—工作流程

一、門店補貨流程：

上傳需求當天內送達當天內回復當天內回饋

門店申請銷售部物流部銷售部門店說明：

1、門店根據銷售需要按銷售部規定的統一時間上傳〈配貨申請表〉，如有顧客訂貨的應注明訂貨。門店在上傳《申請表》應跟進到區域銷售專員。

2、銷售專員在收到門店的〈配貨申請表〉后，應在第一時間給予審核，并在當天內送達到物流部，物流部應指定專人負責。

3、物流部在確認收到〈補貨單〉后，在當天內對本單的配貨時間、配貨數量、配貨款式及出貨時間回復到銷售部。如果未能及時配貨應知會銷售部。

4、物流部在收到〈補貨單〉后，原則上在3天內必須發貨。

5、銷售部在得到物流部回復后，在當天內必須回復門店。

二、門店退貨流程：

退貨申請當天內送達當天內回復當天內回復

門店申請銷售部物流部銷售部門店說明：

1、門店根據銷售記錄，對滯銷的產品、次品、售后產品整理填寫〈退貨 申請表〉，在退貨明細里應注明退貨的原因。并把〈退貨申請表〉傳真到銷售部。

2、銷售專員對〈退貨申請表〉進行初審，在當天內送達物流中心。

3、物流部審核后，簽字確認同時在當天內回復銷售部。

4、銷售部根據物流部回復的情況回饋到門店。

5、門店根據物流部的要求對需要退回公司的貨品打包并做好記錄，在打包是必須要有兩個人簽名。

三、門店日常工作流程：

1、門店每日在10點前做好銷售數據的匯總、上傳工作，并把前日的營業憑證傳真到銷售部。

2、門店每日對所有到店的貨品負全責。所以要求門店在收到公司發放的貨品后應安排兩個人在第一時間內清點到貨明細，若發現數據有誤，應在 12小時內反饋到物流部以及上一班員工核實。未能及時反饋錯誤的數據，門店要承擔所有責任。

3、門店每周一、三、四提出補貨需求申請并用正楷字體填寫完整的《補貨申請單》傳真到銷售部，具體按照門店補貨流程辦理。

4、門店每周一統一做退貨申請，具體按照門店退貨流程辦理，原則上不足一包箱不能退貨。

5、門店每周一上傳周工作報告，分析門店貨品的前十款和后十款的銷售動態及原因。

6、門店每月3日把門店上月的銷售業績及個人業績、人員變動書、門店費用統計表、門店報銷憑證、考勤表、銷售收銀票據等以快件方式寄到銷售部。

7、門店負責人每月30日上交本月工作總結及下月工作計劃。

8、門店每月3日提交門店當月促銷活動計劃。

9、門店每月30日對所轄門店的貨品進行全范圍的盤點，并在下月3日連同各類表格一并上交到銷售部。

10、門店每月組織1—3次的人員培訓，并把培訓總結上交到銷售部

11、所有人員必須服從店長的工作安排。

12、工作可圍繞《店長每天工作流程》進行。

四、店長、助店每天工作流程：

（一）營業前的準備工作：

1、營業前到店后，確認人手是否和班表無誤，用1分種時間檢查同 事的儀容儀表。

2、用10－20分鐘時間安排同事做清潔、檢查及補貨工作。主要包括店內環境、陳列品、輔助物品、贈送用品、室內溫度及背景音效。

檢查項目： ①

收銀臺：電腦、音箱、收銀柜、垃圾桶

②

貨場：主柜、精品柜、中島、花車、貨場椅子、試鞋鏡、櫥窗、天花板、風幕機、空調及貨場任何死角的衛生。③

檢查貨場上的貨品的豐滿程度、陳列品的對口及時安排同事補滿、整改。

3、收銀準備工作： ①開電腦、清點備用金（必須有當班負責人在場）

②準備收銀用的物料（膠袋、收銀打印紙、筆等）

③預備所須零錢，所需金額及面值依據實際情況而定

4、用5分鐘時間開早會。

主要內容包括：①鼓舞人員工作士氣

②回顧昨天的工作業績，了解銷售及排名，了解新到的貨品（款號、款式、顏色、材料、賣點、價格、適宜人群等），回顧昨天同事在工作中好的表現加以表揚。

③根據周/月目標、實際狀況訂立當天銷售目標。

④下達、分析公司新的文件、新的政策。

⑤同事的區位安排及工作分配。

⑥根據昨天的銷售報表觀察調整貨品擺位情況及店容整體效果。

5、店鋪開店營業。

（二）店鋪開店營業中工作（開店—閉店）：

1、巡視貨場：CD播放是否正常，店內溫度空調適合

賣場貨量充足、整齊有序

物品陳列符合要求，價格牌無誤，模特服飾整齊

物料用具齊備（手提袋、打印紙）。

人員精神面貌是否良好。

2、員工培訓：最好的訓練，宜在貨場實地進行

在忙場時隨時留意同事在賣場上的表現（服務、精神、銷售技巧）保持優秀的服務及出色的附加推銷

留意同事站位是否正確、適當及時給予改正

確定員工當日的培訓重點

不斷為同事打氣、加油。提醒同事們每時段的目標

在淡場時組織同事對陳列物品的整理及定時清潔

3、貨品管理：監控貨品情況，隨時了解貨品的進、銷、補、存的情況

有貨到立刻請同事點貨、拆貨、速效補充貨場，即時告訴同事有新的貨品、價格、特點

及時保持貨場上貨品的齊整，不斷從倉庫補充貨品到賣場，及時更新價格牌

即時根據貨品的銷售情況記錄貨品信息（暢滯銷、貨品質量、貨品庫存量），以備及時補貨、調貨

做好顧客訂貨記錄、維修退貨處理

了解當天新上產品及其價格、款式、數量

4、現場督促同事服務及工作情況檢查監控，合理安排人手及工作分工

安排同事整理貨品，后倉貨品歸位

安排同事清潔貨場衛生，貨品陳列歸位

定時跟進銷售結果并將結果及時告知同事

不斷跟進賣場上同事的服務表現，及時做調整

5、溝通：及時和同事們溝通，適當的游戲可增加同事的精神

6、翻閱客戶檔案表，查閱有生日的顧客，給予電話聯系。

（三）疊班交接：

1、帳數檢查及核對

2、與晚班同事分享昨日業績及早班營業狀況

3、與晚班同事交接早班未完事務（貨品維修、退損及訂貨處理，立交接本）

4、與晚班交接早班人員情況（換班、加班、請假、遲到狀況做好考勤）

5、組別交接（服務組、陳列組、貨品組）

6、早班下班

（四）晚班看場重復第二大點

1、晚班開B：內容除和上午一樣外再多分享早班同事做得好的方面問

題帶出晚班的目標和工作安排。

2、巡視全場的貨架，了解庫存，了解銷售情況，是否需要緊急補貨。

3、了解當天商品調價及促銷活動，新品、特賣品及標志的放置。

4、旺場時提醒同事加快速度要以一迎四的風格作戰同時注意貨品安全。

5、旺場時切不可做一些對生意有影響的事（如：清潔、轉場、聊天）。

6、協助顧客做好服務，注意賣場內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。

7、給每位同事訂目標（淡場時可增加同事對生意的緊張感）。

8、凡事以身作則留意及帶動同事的精神及服務，不斷給予同事意見和表揚

9、淡場時安排同事補貨，整理陳列物品，倉庫貨品歸位。

10、淡場時安排同事做好貨場的衛生清潔工作，讓顧客有全新的感覺。

11、留意天黑開燈（廣告燈、門頭燈、照明燈、形象燈）。

（五）下班營業后的工作：

1、是否仍有顧客滯留，應繼續接待

2、安排同事做好關鋪后的清潔工作

3、按銷售或明天的推廣轉場

4、收銀帳結算，報表填寫整理，傳送數據

5、填寫交接班記錄

6、由負責人/店長開晚會，總結當天工作，簡短回顧，贊揚并鼓勵。

7、離開店鋪前重復檢查電源開關及門窗是否關好，賣場射燈、招牌燈、空調等設備是否關閉

8、做好關店安全工作

五、門店導購員工作流程：

（一）營業前的準備：

1、進店

導購員應于營業前15分鐘進店，不得遲到。

2、換裝

3、導購員簽到后應在5分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。

4、參加早會

總結前一天的銷售業績及重要的信息反饋

聽從店長分配當日的工作計劃和工作重點

了解公司的營銷政策和活動、推銷技巧及附加推銷技巧的交流

檢查目標的進度，訂立對策，向目標邁進

5、開啟賣場電器設備，保證各種設備運行正常。

6、清潔

導購人員必須將所負責區域清掃干凈，注意保持產品展示的區域干凈整潔

清潔對象：收銀臺、貨架、貨柜、墻面、地板、產品、配件、包裝、裝飾物、櫥窗、模特等。

清潔整理要求：

A、所有貨架、展柜上無明顯落塵，干凈明亮；

B、所有設施、用具擺放有序、整齊；

C、產品陳列整齊有序，產品上無明顯灰塵；

D、墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊，地板干凈無異物；

E、天花板無異物，店內硬件設施無灰塵。

F、倉庫整潔，貨品無雜亂無章。

7、對銷售工作，如產品手冊、樣品、小票及各種文具、包裝材料進行

準備?？芍谱黝A備項目一覽表，以防遺漏。

8、收銀員要準備好周轉金和零用金，特別是一元和五元的。

9、導購對隔夜后的商品都要進行復點，以明確責任。如發現問題，應及時向店長匯報。

10、根據昨日市場和銷售情況，對款式品種缺少的或是貨架出貨數量不足的商品要盡快補充出樣，做到庫有柜有。

11、在早上檢查貨柜同時，銷售前要對商品價格標簽進行逐個檢查，對于附帶價格標簽的商品，應檢查標簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況，確保標簽與商品的貨號、品名、規格、單價完全相符。

（二）營業中的服務

忙碌時的待客方法：

當產品旺銷時，導購員也應照顧好每一位顧客。切不可因為當前

顧客的購物行為而忽略了下位顧客，或因為當前顧客的猶豫不決而怠慢于他。導購員應按先后順序接待顧客。可在接待當前顧客同時，招呼下位顧客。或給予他有關的商品信息（或促銷活動），請他稍等片刻，并感謝他的合作。空閑時的工作：

暫時沒有顧客光臨時，導購員可進行一些日常工作，如清潔地板、展臺、整理貨架及補充貨品等。雖無顧客，仍應讓整個產品展示區表現出忙碌、活躍的氣氛。導購員切忌在無顧客時發呆、閑聊或看書、看報、發短信。

其他銷售中輔助工作：

1、展示太、商品陳列：導購員要經常更換展示臺上的商品，使展示臺始終保持最新或最暢銷的款式，讓展示臺成為一名無聲的導購員。商品陳列要有周密計劃，將暢銷的款式放在顯眼的貨架上，顏色由淺到深或單色到花色擺放，分系列、由小到大擺放。

2、及時清點及補貨：當客流較少時，要及時清點商品，當有缺貨的可能時要及時從倉庫中補充商品。如倉庫無貨時，應馬上申請調貨或補貨。（導購員上報店長或助店）

3、收貨：當有到貨時，導購員要協助店長收貨、拆包、驗收、記帳，及時反饋錯誤的數據，商品整理后及時陳列到貨架上。

4、配合：導購員之間既是分工又是合作的關系，當一名導購員接待顧客時，其他導購員在保證沒有妨礙自身工作時，對顧客的需要或同事需要的給予支援。

5、及時發現顧客各項消費問題及意見，耐心細致地為顧客解答不明白的問題。在力所能及的情況下，盡量幫助顧客。

（三）營業結束：

1、清潔工作由導購員共同分擔，各人將負責的部分清掃干凈（陳列柜、地板、收銀臺等）。

2、清點商品：對缺貨的商品要及時補充，并向店長匯報，以便及時補貨。

3、晚會是反省一天的銷售活動，作為明日銷售業績飛躍的跳板。

晚會內容：

向店長匯報當日成績。

對當日工作進行自我點評，導購員的工作表現相互評估及分析，提出改進建議。

對當天未能完成的銷售指標做分析并規劃。

對未處理完的事宜均要留言告知次日當班的同事，提醒注意和協助處理。

4、進行安全檢查，關閉所有應該關閉的電器設備。

5、打卡、更衣、下班。

注：若還有消費者尚未離開，導購員應保持服務狀態。

第五篇：直營店鋪工作流程

ALIAFANT 艾莉芬特店鋪工作流程

目錄

一、店鋪安全與消防工作規范

二、店鋪衛生清潔工作規范

三、店鋪員工的專業形象規范

四、店鋪例會管理流程

五、店鋪收銀工作流程

六、店鋪倉庫管理及相關流程

七、店鋪陳列管理流程

八、店鋪售后服務工作流程

九、店鋪客訴處理工作流程

十、店鋪VIP客戶服務工作流程

一、店鋪安全與消防工作規范

1、開關店安全操作規范

（1）店鋪正常備有兩把門店鑰匙。晚班員工下班時，領取其中一把鑰匙，并在記錄簿上記錄并簽名。同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。（2）晚班員工第二天上早班時，負責開門的員工，必須提前15分鐘到店。開門進店后，從門內將門鎖好，然后處理店鋪事務。并等待其他員工到店。（3）早班員工開門后，將門鑰匙放回店鋪存放鑰匙處，并在記錄簿上記錄并簽名。同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。

（4）如果晚班員工第二天都不上早班，那么，根據班次安排，第二天上早班的員工可以提前領取門店鑰匙。領取時，領取人在記錄簿上記錄并簽名，同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。（5）開關店前應做好以下事項：

★ 清點現金，核對賬務，發現異常，應第一時間與經手人或店長聯系。★ 除必要的電力外，其他不必要或暫時不需要的電源應關掉，并關閉總電源。

★ 員工下班前，應主動讓同事檢查自己的包包，確認是否私自攜帶店內物品。

★ 開關門時應提高警覺，注意周圍有無可疑狀況。

2、店鋪消防管理規范

（1）店鋪備有消防設備，店長負責對店鋪人員進行消防業務知識培訓。（2）店鋪人員應做好班前班后的防火安全檢查。

（3）店鋪人員應熟悉自己崗位的環境及物品情況，知道消防器材擺放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。

（4）店鋪人員如發現異聲、異味、異色時要及時尋找原因，報告值班店長，并積極采取措施處理，消除隱患。

（5）當發生火警火災時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報告。報告時要講明地點、燃燒物質、火勢情況、本人姓名或工號，并積極采取措施。取附近的滅火器材撲火。電器著火先關電源，有人受傷先救人后救火（小火時，同時進行）。

（6）如火勢擴大到三級（猛烈階段），必須緊急報警。在場的工作人員應引導顧客進行安全疏散，積極搶救貴重物品。

（7）每年定期查看消費設備、設施使用年限是否超期，特別是手提式、輕便的滅火器應及時更換。

二、店鋪衛生清潔工作規范

1、店鋪衛生清潔工作要執行“三清”標準（1）清潔

★ 清潔區域：店門周邊區域、櫥窗區域、賣場區域、收銀臺區域、洗手間區域、倉庫區域。

★ 清潔對象：店招、櫥窗玻璃、櫥窗展臺、燈箱、店鋪玻璃門、賣場地面、賣場展柜、陳列道具、賣場墻壁、天花板死角、試衣鏡、沙發、收銀臺、背景墻、洗手臺、洗手間地面、倉庫貨架、倉庫地面等。

★ 清潔要求：①所有硬件設備上無明顯落塵，干凈明亮，賣場及庫房無異味，無雜物。②玻璃與不銹鋼道具表面無明顯水印。地面干凈、明亮無異物。③貨架及裝飾陳列品上無積塵，清潔干凈。④墻壁無明顯污漬，墻壁及天花角落，無蜘蛛網。

（2）清整

★ 清整區域：櫥窗區域、賣場區域、收銀臺區域、洗手間區域、倉庫區域 ★ 清整對象：櫥窗展示品、POP展架、陳列道具；賣場休息區畫冊、雜志、海報等宣傳品；收銀臺區域計算器、文具、銷售憑證、臺帳本、客戶資料、文件夾等；洗手間區域的衛生潔具、用品、私人用品等；倉庫區域的箱子、手提袋、陳列道具等。

★ 清整要求：所有物品放置按照“定點、定容、定量”原則。（“定點”：放在哪里合適，易拿取?！岸ㄈ荨保河檬裁慈萜鞣胖?，并且用顏色明顯標準，易識別。“定量”：所有物品放置都要規定合適的數量。易清點。

（3）清爽

★ 清爽指店鋪整體上的清清爽爽。即：產品生動化陳列。人員精神面貌飽滿，燈光明暗適中，背景音樂輕松愉悅，店鋪氛圍融洽。

★ 及時向顧客提供所需的商品和溫馨的服務。

2、店鋪衛生清潔工作流程

（1）店鋪每天的衛生清潔工作，由值班店長統一布置安排，常規衛生清潔工作，需做考核記錄，每天清潔工作完成后，要在記錄簿上做好記錄。（2）店鋪外要保持清潔，各種車輛按規定地點停放整齊。

（3）營業前店鋪清潔工作，由早班員工分工合作。清掃地面、擦拭櫥窗。（4）開門營業后，由專人負責擦拭展柜。分區域，逐層清潔。不留衛生死角。（5）空場時間，可安排員工帶上白手套，輕輕擦拭店鋪貨品，注重對貨品的保養清潔工作。

（6）店鋪每周必須組織一次大掃除，集中清潔衛生死角。對整個賣場、收銀臺、洗手間和倉庫，進行清理整頓。清理整頓的原則，遵循“三清”標準。

三、店鋪員工的專業儀容儀表規范

1、專業儀容規范

（1）發式：導購員最好盤起長發，發色只能為黑色，頭發無遮面、披肩現象，頭發整潔干凈，不梳標新立異的發型。（2）面容：導購員上班化職業妝，不能濃妝艷抹。

化淡妝一般化妝方法：

① 清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。

② 打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。③ 定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區定妝，余粉定在外輪廓。

④ 畫眼影：職業女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

⑤ 眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹。

⑥ 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

⑦ 睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向

刷上睫毛液。

⑧ 腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

⑨ 口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。⑩ 補妝：導購員在流汗、用餐或休息之后，應及時檢查妝容，進行補妝。補妝時，應回避他人，切勿在賣場當眾操作。補妝只能局部性修補，不必抹去舊妝重新化妝。

（3）頸部：要注意保持整潔，不要出現明顯的黑垢。

（4）牙齒：牙齒不能為黑色或看起來很臟，不能有雜物，如青菜殘渣等。不能有口臭。

（5）手部：應保持手部干凈且不得文花；指甲不能超過5mm；指甲且經常保持整齊清潔，指甲內不能有污垢；不涂有色指甲油，指甲油只能為透明色或健康色。

2、專業儀表規范

（1）制服：制服應合身，干凈，平整，沒有破損；制服領子和袖口應干凈，上衣肩部不能有頭皮屑，制服標簽不能外露，內衣褲不能過長或外露。（2）鞋子：導購員上班不可以穿帆布鞋、涼鞋、拖鞋。應穿黑色中跟皮鞋，保持鞋面光亮。

（3）短襪或絲襪：一般要求導購員穿著肉色襪子，穿裙子時必須穿長襪，不能有破損現象。襪子應干凈，應和褲子相配，不能被拉起，或從裙下露出來。（4）飾物：導購員不可以戴過多的飾物，戒指不可以超過一個，不可以在耳環、手或腳、脖子上掛有夸張的飾物。

（5）工牌：上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要最好不要在店鋪以外佩戴工牌。

四、店鋪例會管理流程

1、交接班例會

（1）交接班例會時間：每天14：30-14：30（2小時）（2）交接班例會內容：

★ 交接盤點（要求：認真、準確、快速）

★ 本月業績總結（本月目標、已完成情況、未完成任務分解、個人月度目標、已完成情況、未完成任務分解。個人業績排名情況）

★ 昨日業績總結（昨日目標，完成情況。個人昨日目標，完成情況。）★ 今日業績總結（今日目標，上午班完成情況，下午班任務分解。）★ 促銷活動總結（本月促銷活動內容回顧，完成情況，未完成任務分解）★ 銷售案例分享（成功案例分享成功心得。特殊案例分享引以為戒。）★ 貨品FAB分享（分享每位員工對貨品的理解和感覺，互相交流）★ 實戰案例演練（每天兩個案例，全員參與。店長點評并指導練習）（3）交接班例會要求：

★ 交接班例會由店長或值班店長主持。

★ 主持會議的店長或值班店長，應事先準備好會議內容，并安排好會議流程。

★ 每位員工必須明確自己的銷售任務及完成情況，熟悉店鋪促銷活動內容和貨品情況。并參與到交接班例會中，積極發言。

★ 主持會議的店長，應注意控制好會議時間，特別是聚攏在一起開會討論的時間不能太長。交接盤點、貨款清點、實戰演練等事項，都可以根據店鋪客流情況，階段性進行。在有顧客的情況下，第一時間接待顧客。★ 主持會議的店長，應做好會議記錄，將重點交接傳達事項，記錄在例會本上。

2、店鋪周例會

（1）店鋪周例會時間：每周二（14：30—16：30）（2小時）（2）店鋪周例會內容：

★ 交接班盤點（要求：認真、準確、快速）

★ 上周工作總結（上周銷售任務及完成情況。根據業績升降分析原因。上周客訴及特殊事件處理回顧并總結。上周店鋪員工工作狀態總結）

★ 本周工作計劃（本周銷售任務下達及分解。本周重點工作事項安排，落實到人，計劃到具體的時間和要求。）

★ 本月業績總結（本月任務及完成情況匯報。每個員工各自匯報自己的月度

任務和完成情況。剩余任務，落實到人，準確分解到每天應完成的任務金額。店鋪員工必須熟知任務完成進度，并為之獻策，積極提出有建設性的想法和意見。）★ 店長會議內容傳達。（在月初和月末的店鋪周例會上，應第一時間將店長會議內容傳達給每位員工，并讓每位員工回顧自述一遍。加深了解和記憶。）★ 店鋪工作溝通。（每位店鋪員工，利用每周的店鋪例會，發表自己的想法和意見。提出自己的疑問，由資深導購或店長進行解答，店長解釋不了的，由店長與辦公室溝通咨詢，然后回復員工。店長應引導員工參與到討論中來，針對店員服務流程、顧客對貨品的反饋，售后服務、VIP顧客服務、陳列、貨品、店鋪軟硬件等等，每位員工都應積極發表自己的看法，并提出積極可行的建議。店長做好認真記錄，并匯總。及時反饋給公司。）（3）店鋪周例會要求：

★ 店鋪周例會，由店長負責主持。

★ 店長在主持會議前，應做好準備工作。做好數據分析及會議流程。

★ 每位與會的員工，應提前做好數據統計，并在會議上匯報個人業績。將需要在會上提問的事項以及建議，提前準備好，記錄在自己的小本子上。

★ 店鋪周例會主要內容是店鋪工作總結以及店鋪員工與店長的互動溝通。重在點出店鋪存在的問題以及改進方案。對員工工作提出要求或進行表揚。

★ 店鋪周例會根據具體時間安排，可適當減少或暫緩案例分享和實戰案例演練環節。

五、店鋪收銀工作流程

1、店鋪收銀作業總流程（1）收銀前

★ 檢查收銀所需的設備是否正常運轉，如（驗鈔機，刷卡機）。

★ 清點隔天的現金，優惠券，刷卡憑證，備用金的無誤，準備好今天的零錢，并將隔天的現金存入指定銀行帳戶。（2）收銀中

★ 開單并確認商品。（產品、數量、價格、折扣），同時進行附加推銷。

★ 詢問付款方式（您好，請問您是付現金？還是刷卡？）

—— 收現金：應微笑，雙手接顧客的現金，唱收唱付。（您好，您買的貨品打完折后多少錢，收您多少錢，找您多少錢，請您核對。）無誤后，將銷售小票顧客聯遞給顧客，并說明小票用途，方便售后，在留下的小票上，記錄客戶資料，以便公司統計。然后將單據鎖入抽屜。

—— 刷卡：應雙手接顧客的“卡”，在POS刷卡機上按“消費”鍵，將卡刷入，在POS上將金額輸入“信用卡”金額處，確認無誤后，請顧客輸入密碼。刷卡單打出后，請顧客核對并簽字確認。將銷售單據顧客聯和未簽字的POS單一起留給顧客，告知單據用途，方便售后。刷卡消費的銷售小票上，應注明“刷卡消費”字樣。

★ 產品包裝再次與顧客核對（產品、數量、價格、折扣）。用封口膠，封住袋口。

★ 道別，送賓。

（3）收銀后

★ 中午交接班時，應清點現金及刷卡記錄，核對銷售小票金額。確認無誤后，在交接盤點單上備注并簽字確認。

★ 結束營業后，應整理并核算當日銷售小票，清點現金和刷卡機消費金額。核對無誤后，將銷售小票裝訂，并在店鋪交接本上備注（當天的銷售額，優惠券，刷卡額，并簽上本班收銀員的名字。）

★ 刷卡機結算。（按結算—— 按“1號”鍵）單據打出，并與當天的刷卡單整理好后，一起裝訂起來，放入抽屜。

★ 記錄當天的銷售額，件數，日報表的填寫，并將業績及時上報?！?將銷售小票、刷卡單據、現金，整理有序，鎖入抽屜，方可下班。

六、店鋪倉庫管理及相關流程

1、倉庫管理的4S目標

★ “Service” 優質服務——無缺貨、無丟失及損失現象。

★ “Speed” 迅速及時——能夠根據顧客需求迅速找到倉庫內的對應貨品?！?“Space saving”節約空間——借助倉庫貨架等立體設備，工具，盡量充分利用空間和面積。

★ “Stock control”合理庫存——實現合理的庫存策略，合理控制庫存量。

2、倉庫規劃

★ 為使倉庫空間合理有序的利用，各門店應根據倉庫的布局，設立貨品區、禮品區、用品區三大區域。倉庫的黃金區域應分配給貨品區，其次是禮品區和用品區。

★ 各區域，無論是貨品、禮品還是用品仍需遵循分類原則、款式存放原則等庫存原則進行存放，以方便拿取。

★ 貨品規范的存放方法有：按照貨品年份分類、按照貨品季節分類、按照貨品系列分類、按照貨品形狀大小合理擺放。

★ 確保每件貨品的外包裝袋完好，并封口。避免受潮入塵，造成次品。

3、倉庫衛生

★ 定時清潔倉庫

★ 用餐區與倉庫保持一定距離，避免污染貨品?！?每天注意傾倒垃圾。

★ 每周整理一次貨品，以免灰塵堆積。

4、倉庫安全

★ 倉庫內應張貼有倉庫管理規則，全體員工必須簽字確認?！?倉庫內應備有滅火器和應急燈。★ 防鼠、防蟲蛀、防火、放水。

★ 交接盤點、月度盤點，隨時掌握倉庫貨品情況 ★ 拿取貨品時，應貨架較高，注意安全。

5、倉庫工作相關流程（1）到貨流程

★ 到貨后，清點數量，查看包裝是否完整。★ 在到貨單據上，簽字確認。

★ 入倉前，先對總數，再對明細。如有異常，及時換人復點，確認后報告店長或值班店長，并與公司聯系。

★ 店長根據賣場銷售和陳列需求，安排部分貨品出樣，剩余貨品按品類系列存入倉庫。

（2）盤點流程

★ 根據盤點通知，統籌安排員工班次。★ 打印庫存明細表，制作盤點單，準備盤點。

★ 整理臺帳，是否有次品在公司維修。是否有調進調出貨品在途?！?倉庫和展廳分開盤點。

★ 盤點面積過大或數量過多時，可用貼紙區分開。★ 勿隨意移動貨品，避免進出貨。

★ 盤點時應先用鉛筆記錄盤點數量，盤點結束后進行核對。如有差異，及時安排其他員工復盤點。確認最終數量。

★ 參與盤點的所有員工，盤點結束后，在盤點單上簽字確認。（3）店鋪貨品調撥流程

★ 公司下達調撥單或電話通知店鋪，認真記錄需調貨品明細?！?根據調撥需求，準備好相關貨品。仔細做好包裝?！?填寫調撥單據，并再次核實貨品。經手人簽字確認?！?公司貨品部安排專人運輸調撥貨品。

★ 接收調撥貨品的店鋪，在接到貨品后，核實無誤，并簽字確認。如有差異，第一時間電話通知調撥店鋪核對。并上報公司貨品部。

七、店鋪陳列管理流程

1、店鋪陳列準備工作

（1）數據分析：店鋪陳列人員，首先應對店鋪貨品銷售情況進行細致分析。統計以下數據：

★ 店鋪貨品上周銷售排名（前五大貨品系列、前20名貨品信息——即“SKU”）★ 店鋪貨品庫存數據（暢銷系列、滯銷系列、暢銷貨品庫存、滯銷貨品庫存、促銷活動貨品庫存等）

（2）陳列貨品規劃：根據數據分析結果，以及季節和新品到貨情況，合理調配店鋪貨品結構。主動規劃出：哪些是店鋪主力推廣貨品、哪些是店鋪正在促銷的推動貨品、哪些是一般性常規銷售貨品、哪些是相對滯銷但需要調整陳列位置的貨品。然后根據貨品規劃，設計店鋪陳列布局。

（3）陳列布局：在貨品規劃完成后，店鋪陳列人員應先在紙上簡單畫出店鋪格

局，并根據貨品規劃，設計陳列布局?！爸魍葡盗胸浧贰睉旁诘赇佔铧S金的銷售區域、“一般常規銷售貨品”應放在店鋪稍次一些的銷售區域；“促銷推動類貨品”應展示在收銀臺附近或試衣鏡附近的較為顯眼的銷售區域；“滯銷類貨品”應陳列在貨柜最低層或相對偏僻的銷售區域。（4）陳列道具準備：陳列布局完成后，應根據陳列需求，統計并補充陳列所需的相關道具、宣傳物料等。缺少物料時，應及時填寫物料申請單，并知會公司準備。

（5）合理安排人員：在店鋪貨品和陳列物料全部齊整后，合理安排店鋪員工，參與店鋪陳列工作。每個店鋪應推薦一直兩名“陳列小助手”，公司定期安排陳列培訓。“陳列小助手”的工作任務就是協助店長或陳列專員完成店鋪的各項陳列工作。出色的“陳列小助手”也可以提升為公司陳列專員。發揮更大的作用。

2、店鋪陳列執行流程

（1）較大規模陳列工作，必須安排在每周一進行，避開銷售高峰期。局部陳列微調，在店鋪空場時間段進行。

（2）櫥窗陳列調整，根據店鋪新貨到貨情況以及活動推廣情況及時調整。一般情況下，每三至四天調整一次櫥窗陳列。

（3）陳列調整前，所有參與陳列的人員必須準時到崗，并簽到。（4）對所有參與陳列的員工進行細致分工。將工作類別分為三個小組： ① 貨品準備小組：負責從倉庫內取出需要陳列的產品，并負責拆包裝、整理貨品。

② 陳列指導小組：負責整個陳列工作的任務分配和指導。

③ 陳列執行小組：負責根據陳列指導小組的指揮，準確、快速地完成產品展示陳列工作。

（5）整包步驟及要求：

① 將包裝好的新包，拆去外包裝皮紙和防塵袋。取出包包。動作不應過大，使用剪刀等工具時，避免劃傷包包。

② 將拆好的皮紙和防塵袋放在一邊，不可隨意丟棄。根據包包大小，將皮紙和防塵袋折疊成型。用于包包的填充和支撐。

③ 去除五金上的膠袋和包裝紙，使用剪刀時，動作不應過大，避免劃傷五金。

④ 打開包包拉鏈，將拉鏈尾部塞進包包內部，不可外露。從包包內部將四個邊角撐開，并開始填充。

⑤ 包包中間有隔層的，應在第一層放置折疊好的皮紙，第二層放置折疊好的防塵袋。并根據包包大小，在包包內放置一小瓶礦泉水，用于撐包定型。（真皮類包包不可放置礦泉水）

⑥ 包包外側口袋，如果需要填充定型的，也應該將皮紙折疊成適當大小，用于填充。

⑦ 根據包包類型以及陳列效果的需要，將可脫卸的長肩帶放置在包包內，或調節好長肩帶長度，陳列展示。

⑧ 包包的標價簽，陳列時應放置在包包后方，不可以外露。

（6）陳列指導小組根據之前畫好的陳列布局圖，安排陳列執行小組展開陳列工作。貨品準備小組應及時提供陳列所需的貨品，并整理到位。

（7）陳列過程中，要遵循公司《陳列手冊》所規定的相關陳列標準。正確合理的使用陳列道具。

（8）陳列指導小組應對整個陳列過程進行監督和指導。注意每個小組工作執行情況，統籌安排好整個陳列工作，做到有條不紊、協作、高效。

3、店鋪陳列評估與備份

（1）店鋪每周一次的陳列調整，需要直營督導進行現場評估打分，并拍照備份。（2）直營督導需對陳列效果進行評估講解，與陳列小組溝通，交換心得。對不合理的陳列區域，進行微調。

（3）將調整到位，最終確定的店鋪陳列，進行拍照備份。

（4）店長或直營督導應對參與陳列的所有員工予以評估，指出工作中的不足點，表揚工作出色的員工。“陳列小助手”表現比較出色的，可向公司推薦，重點培養。

八、店鋪售后服務工作流程

1、店鋪售后服務的內容

（1）清洗維修服務（2）退換貨服務

2、店鋪售后服務流程（1）清洗維修服務流程

① 熱情招呼：售后服務時，店鋪員工應保持熱情，禮貌待客。② 仔細詢問：通過認真仔細的詢問，確認顧客來意。

③ 認真診斷：接收產品時，仔細查看產品使用情況，并在清洗維修單上認真標注。標注完成后，跟顧客一起，將標注內容與產品實物一一核對，并詳細告知本公司清洗維修服務的相關規定。

④ 特殊說明：針對一般性清洗維修服務，公司是免費提供的，但必須告知顧客，有些維修服務是會產生成本費用的，同時，清洗維修的效果，不肯能恢復到使用之前的原狀，敬請顧客諒解。

⑤ 費用說明：店鋪在接收維修包時，應與顧客做好溝通，在可能產生維修費用時，應主動告知顧客，并說明具體費用會有公司客服部與顧客聯系，在征得顧客同意后，才會進行維修服務。

⑥ 售后服務時間：最后應提醒顧客，公司清洗維修服務流程是需要一段時間的。請顧客耐心等候。公司客服會及時與顧客保持聯系。

⑦ 顧客簽字：售后服務的相關信息及規定，都會在清洗維修單上注明。有超出此單標注的內容時，店鋪員工應在清洗維修單上的備注欄詳細描述。店鋪員工在重申公司清洗維修服務相關規定時，應態度溫和，吐字清晰，語速適中，并仔細詢問顧客是否有沒聽清楚或不明白的地方。最后，讓顧客在清洗維修單上簽字確認。

⑧ 積極溝通：店鋪員工在接收清洗維修包時，如果有不確定或不能判斷的服務事項時，應主動詢問店長。店長不在，也可以致電公司客服部咨詢，確保傳達信息正確。不可以馬虎處理，輕易承諾。

⑨ 經手人簽字：接收清洗維修包的店鋪員工，應在清洗維修單上簽字確認。并仔細填寫店鋪名稱和電話。以方便顧客和公司客服部及時溝通聯系。⑩ 保管：店鋪當天接收到的清洗維修包，應在當天歸類整理好，第二天由公司貨品部收回公司，由公司客服部統一處理。清洗維修包應在店鋪倉

庫內設置專門區域放置，不可與店鋪其他產品混淆。

? 回收：公司完成清洗維修服務后，會第一時間將清洗維修包發往店鋪。店鋪員工在收到清洗維修包時，應根據單據仔細檢查清洗維修效果，發現異常，應第一時間與公司客服部聯系，避免造成顧客不滿意而投訴。? 通知顧客：每天利用特定空場時間，通知顧客來店領取清洗維修包。詢問顧客具體來取包的時間，并認真記錄。同時可提醒顧客，如果超出規定時間不來領取，發生遺失現象時，店鋪是不會承擔任何損失賠償的。? 顧客取包：顧客取包時，需提供清洗維修單顧客聯作為憑證。如果顧客遺失單據，應仔細詢問顧客姓名、電話等信息，認真核對后，方可領取。同時，應在清洗維修本上，讓顧客簽字確認。

? 備案：店鋪設立專門的清洗維修記錄本，跟蹤所有清洗維修包情況。及時記錄溝通信息，做好備案。

? 總結反饋：店長應及時收集、整理顧客反饋的相關信息，整理歸類后，在每月的店長例會上，與公司客服部做深入溝通，以便提升售后服務水平。

（2）退換貨服務流程

① 受理：客戶提出退換貨請求。

② 仔細問詢：店鋪員工在接到退換貨服務要求時，應首先詢問顧客是否帶有銷售小票（顧客聯），并仔細聆聽顧客退換貨原因。態度端正，溝通時不可以表現出冷漠、不耐煩等狀態。

③ 嘗試化解問題：面對顧客提出的退貨請求，店鋪員工應仔細分析顧客退貨原因，嘗試化解顧客疑慮，同時，可聯系當初服務該顧客的同事或請店長協助溝通，勸其放棄退貨要求。

④ 退換貨審批：顧客堅持退換貨，店鋪員工努力協調無果后，可填寫店鋪退換貨審批單，由店長審批確認。店長不在店鋪，應電話聯系確認后，方可執行退貨流程。⑤ 退換貨執行要求：

★ 顧客沒有銷售小票（顧客聯），不予退貨。

★ 產品沒有質量問題，并且產品標簽摘除，影響二次銷售的，不予退貨。

也不予調換貨品。

★ 產品已經使用過的，并且沒有質量問題的，不予退貨。也不予調換貨品。★ 自顧客購買之日起，七天內，產品包裝完好，銷售小票齊全，并不影響二次銷售的，可以申請退換貨。

★ 自顧客購買之日起，一個月內，經過診斷，確屬產品質量問題的，可申請調換貨品。如果顧客堅持退貨，可向上級領導申請。

★ 自顧客購買之日起，超出一個月的，原則上不予退換貨。特殊案例，應第一時間聯系上級領導，直營經理審批后，按要求執行。⑥ 退換貨流程：

★ 收回銷售小票（顧客聯），與貨品進行核實。

★ 檢查貨品質量、外觀和包裝等，確保不影響二次銷售。

★ 填寫《退換貨申請單》，交由店長審批簽字。購買日期超出一個月的特殊案例，由直營經理審批簽字。

★ 顧客換貨時，應提前挑選好顧客滿意的產品（盡可能選擇高于原購買產品價格的貨品），并核算應補繳或退還的差價金額。

★ 開據換貨銷售單據時，退貨部分用紅筆填寫，換貨銷售部分用黑（藍）筆填寫。退貨差價金額用紅筆填寫，補繳差價金額用黑（藍）筆填寫。★ 顧客退貨時，應核實銷售小票（顧客聯），確認應退金額。如果顧客是利用信用卡付款的，應填寫《刷卡退款單》，并告知顧客，退款會在一周內退還到顧客信用卡帳戶上。

★ 完成退換貨服務后，禮貌送賓，歡迎顧客下次再來。做好售后服務的最后一個環節，有始有終，盡最大努力贏得顧客好感。★ 做好售后服務客情登記?？偨Y退換貨案例經驗。

九、店鋪客訴處理工作流程

1、客訴處理權責分工

（1）店鋪導購員：負責一般性商品退換貨投訴受理與處理。（2）店鋪店長：負責難度較大的顧客投訴受理與處理。

（3）直營主管（或客服主管）：對店鋪顧客投訴負最終處理責任，特別是重大

顧客投訴事件必須由直營主管（客服主管）親自出面協調處理，特重大顧客投訴事件，必須由公司銷售部、客服部進行顧客投訴處理。

2、店鋪顧客投訴的方式

（1）當面投訴：即顧客直接在店鋪進行投訴。（2）電話投訴：即顧客通過撥打門店電話進行投訴。

3、顧客投訴處理流程（1）顧客當面投訴：

★ 顧客到店鋪投訴后，要求在職責范圍內實行店鋪首位負責制。禮貌接待?！?簡單詢問顧客投訴事由。

★ 查看顧客購物憑據，確認顧客購買店別和經手人。

★ 仔細聆聽顧客投訴和抱怨，判斷是商品質量投訴還是服務質量投訴或雙重投訴，根據公司相關規定進行針對性的處理。

★ 商品質量投訴，店鋪員工受理此類投訴時，應根據專業知識進行分析。員工自己不能判斷的，應請同事幫忙，或咨詢店長。處理此類投訴時，一定要主動換位思考，對顧客表示理解，不可以用激烈的應對語氣激發矛盾。

★ 服務質量投訴：店鋪員工受理此類投訴時，不可以直接駁斥顧客或與顧客發生爭執。處理投訴的態度要遵循“顧客永遠都是對的”，主動化解顧客的不滿。當因溝通失誤，造成矛盾升級時，應及時匯報店長或直營主管，緩解矛盾，不可以肆意激化矛盾，對公司造成負面影響。

★ 雙重投訴：店鋪員工受理此類投訴時，首先要緩解顧客不滿情緒。換位思考，主動認同和理解顧客，對顧客表示同情。避免顧客在店鋪發泄不滿，影響店鋪正常營業。在顧客情緒緩解后，應及時處理，匯報店長或上級領導，盡快確定投訴處理方案。

★ 店鋪受理的所有顧客投訴，都應該認真記錄，記錄內容包括：客訴受理時間、地點、經手人、顧客資料、購買記錄、投訴內容、顧客提出的處理請求、店鋪或公司責任部門確定的處理意見、處理意見落實情況及顧客對處理意見的反饋等。（2）電話投訴：

★ 店鋪接到投訴電話時，應首先問好：“您好，艾莉芬特XX店”

★ 接聽電話知道是顧客投訴時，應認真聆聽顧客的投訴和抱怨，并迅速在《電

話投訴表》上記錄相關信息，包括顧客姓名、聯系方式、投訴事由、顧客初步要求等內容。

★ 快速判斷是商品質量投訴，還是服務質量投訴或雙重投訴，是否有購物小票，然后根據公司相關規定進行針對性經營。

★ 能電話解釋、道歉處理完畢的電話處理完畢；需要調查落實后給與顧客反饋的則告知顧客最遲反饋時間。

★ 需要顧客進一步到店鋪當面處理的則禮貌告知顧客到店鋪處理，處理流程依據顧客當面投訴流程進行。