第一篇：零售終端建設上半年總結

營銷部2011年上半年零售建設工作總結

2011年上半年某某營銷部以科學發展觀和“兩個至上”行業共同價值觀為引領，以卷煙零售行業協會（以下簡稱協會）建設為重要抓手，通過“改善條件、提升層次、挖掘內涵、提升價值”等途徑，努力開展零售終端建設，現將工作情況匯報如下：

一、領導重視、全員參與、迅速動員。

組織全員認真學習區局（公司）、局（公司）終端建設實施方案，并根據轄區實際情況制定了2011年—2013年度零售終端建設項目實施方案，并成立了以縣局局長為組長、副局長為副組長，專賣管理員、客戶經理為成員的零售終端建設工作領導小組，確實加強領導、強化責任。

二、明確目標、宣傳發動、營造氛圍。

從服務、管理、延伸和形象終端四個方面入手，要求專賣管理員、客戶經理充分認識終端建設的重要性和意義，并根據終端建設方案明確工作目標，將目標分解到實際市場檢查、走訪中，在走訪中要注重做好客戶的宣傳工作，改善提升服務質量，充分開發利用協會資源，使客戶都知道、理解并參與到終端建設中來。

三、注重宣傳加強零售終端建設

零售終端建設是2011年的重點工作之一，針對目前轄區市場零售終端數量多、經營規模不等、業態以食雜店為主，大多數客戶受自身素質的限制，學習能力、創新能力及變革意識普遍不強、對“五統一”、“五相符”建設的意義和功能認識不到位的現狀。某某營銷部從以下三個方面指導客戶經理與客戶進行溝通、交流，明顯提高了客戶對終端建設的認識，激發了客戶主動參與零售終端建設的熱情，使轄區范圍內卷煙陳列柜統一執行標準達到95%。

（一）、專賣管理員、客戶經理通過與客戶的溝通，從思想上轉變了客戶的經營觀念。主動向客戶宣傳終端建設是當前網建發展的新趨勢，是為了規范卷煙經營行為、保障卷煙質量、樹立經營信譽、提高消費者購買忠誠度，也是為了開展品牌宣傳和品牌培育，轉變消費觀念和引導消費行為的需要。

（二）、專賣管理員、客戶經理通過宣傳，并向客戶展示統一卷煙柜臺的效果圖，讓客戶了解終端建設是為了改善其經營形象。統一卷煙展示柜能夠吸引顧客進入、便于消費者挑選、便于卷煙生動化陳列，能夠突出卷煙品牌的特點，易于消費者發現目標品牌，便于消費者發現新品牌，提高卷煙銷售機會。

（三）、專賣管理員、客戶經理突出向客戶介紹終端建設在提升客戶的經營技能方面的所起的作用。尤其是在品牌 培育能力的提升上，統一卷煙柜臺通過品牌展示、品牌培育、傳播信息等措施，有效培育新品牌，滿足和引導市場需求，進而最大限度的改善消費者對貨源的滿意率。

四、樹立樣板，全面推進卷煙零售終端建設。

（一）、積極開展“誠信示范戶”、“品牌示范戶”的評選工作。按照位臵處于布局合理的主要商業街區要求，作為區域卷煙零售終端的樣板客戶，與年初在市區市場內每條街道選擇1-2戶店面形象好、品牌培育能力好的客戶作為示范點，由專賣管理員、客戶經理分別掛鉤“誠信示范戶”、“品牌示范戶”負責督促與指導，并組織該片區客戶到示范點進行參觀學習，通過學習交流不僅使部分客戶學到了好的方法和經驗也更深刻地認識到自身在經營卷煙上與其他客戶之間的差距，激發客戶爭優意識。通過開展此項活動客戶爭優、比優的意識增強了，截至5月31日，已有14戶向我們提交了“誠信示范戶”、“品牌示范戶”的申請。

（二）、樹立“形象戶”。每個營銷片區選取經營地段好且較為集中的10—20戶作為終端建設形象戶，選取標準為有經營潛力、誠信守法、終端形象改造積極的優質客戶。由片區客戶經理、市場管理員全面負責終端形象的改造，充分調動他們主觀能動性和創造性，培養統籌營銷管理能力，賦予客戶經理、市場管理員終端建設規劃權。

在創建過程中，加強過程痕跡化管理。形象戶的創建相對比較零散，要將形象戶的資料檔案統一整理歸檔，每個形象戶做到每月度要有銷售情況表、客戶發展計劃實施表、毛利測算表，保留形象戶改造前后的資料及改造個案記錄等材料。

(三)、開展動員與宣傳培訓。要在“形象街（戶）”選取后召開職工大會進行動員，統一全員思想；并由專賣管理員、客戶經理共同組織、邀請所選定的零售客戶（誠信戶、品牌培育示范店、形象戶）參加座談會，宣傳終端建設工作目的和詳細做法，共同探討終端建設工作具體事宜，促使客戶積極主動配合做

五、重點開展客戶經營能力提升建設工作

某某場特點是：因沒有大型的工程項目建設、重大社會活動舉辦外來人口較少，卷煙消費以當地消費者為主，而當地消費群體以民族客戶為主，少數民族消費者占總消費者的90%，這一消費群體的消費習慣固定，不易接受新的事物，也不愿主動的去改變消費習慣，這對我們開展提升客戶經營能力工作帶來壓力。針對這一情況：我們首先對客戶的類別按農城網進行細分，并對客戶的實際經營能力進行分析，在貨源總量浮動管理上采取基本滿足客戶需求的方法，使客戶主動的去改變卷煙經營結構及寬度問題。這一方法采取后在農城網市場取得了較好的成效，單箱銷售收入同比增長20%。存在的主要問題是：今年在四類卷煙貨源相對緊張的情況下，轄區市場卷煙銷量同比增長幅度小，增長速度慢，特別是農網市場在適應新的政策變化上反映慢，客戶卷煙經營利潤同比下降客戶85%都是因為“紅河”卷煙問題，對此我們在工作中：一是做實明碼標價。明碼標價到位是終端維護工作的重要內容，注重提高明碼標價市場化運作能力。一方面定期跟蹤市場價格走勢及分析價格出現異常的原因，及時采取相應調控措施，做實零售終端的“控量穩價”工作，合理規劃客戶月購總量、單品牌訂購量和獲利目標，增強客戶維護明碼標價的主動性；一方面，幫助客戶構筑品牌“價格梯次”。推進客戶卷煙銷售品牌系列化，以增強客戶價格管理能力，形成品牌“區間價位互補”。二是強化客戶培訓。針對終端建設與維護相關內容舉辦專題培訓班。每季度組織進行終端建設與維護專題培訓。要收集相關終端形象塑造以及零售終端銷售技能的知識，以座談會、宣傳單發放、專題講座等形式不斷提高客戶經營素質。同時，以服務片區為單位，組織“經驗座談會”促進客戶之間的進一步交流、學習；以所選定的形象戶作為樣板，以點帶面，帶領其他客戶參觀、學習，使終端建設逐漸向其他路段、其他客戶延伸，實現“形象帶動效益、實現客我雙贏”的目標。

六、工作中存在的問題及下階段工作計劃

（一）、解決好對零售戶的管理問題，用合法手段規范零售戶。過去，我們對零售戶的管理，主要是采取行政處罰、停貨等方式，用對立的方法管理他們。現在，我們深化營銷網絡建設首先要從思想觀念上轉型，我們和零售戶是一家人，真正把零售戶當成我們的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取單一的行政處罰辦法，要通過客戶業態管理、宣傳教育的方法來保護合法經營，打擊非法經營，提供差異化服務。不斷創新服務內容和管理方式，既不能放松管理，又要積極尋找管理與服務的最佳結合點，密切與零售戶的關系，提高客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度，使卷煙零售戶與我們保持良好的關系，以“雙贏”來促進規范有序的卷煙零售市場。

（二）通過專銷結合，以更深、更細、更到位的管理、服務來保證零售戶經營穩定。對現有客戶經理、專賣管理員轄區進行整合，實行客戶經理與專賣管理員一對一的形式同線走訪，即一個客戶經理和一個專賣管理員按照制定的工作流程及各自工作職責要求服務和監管管轄片區內的零售戶。按照“職能交叉、目標一致、職責分開、信息共享”的原則，抓好客戶經理、專賣管理互控工作措施，從制定規劃入手，擬定方案、計劃和措施，從加強市場調研入手，掌握市場及零售戶經營情況，推進零售戶分類、動態管理、長效管理，建立健全信息反饋處理制度，加大市場清查、整頓力度和細 畫服務項目，切實提升卷煙市場的監管與服務水平，以確保零售戶經營穩定。

（三）、加強終端建設，推動市場營銷水平

雖然目前轄區市場零售終端建設取得了一定成效，但轄區零售終端形象不容樂觀。除大型超市、名煙名酒店和便利店類客戶卷煙出樣較好，能夠做到出樣齊全、明碼標價外，而大部分食雜店、由于店內物品較多，店鋪面積有限、以及消費群體比較固定等客觀因素，以及客戶受經營理念的限制，創新與發展的意識薄弱，較少注意商店的店面衛生和整體形象等主觀因素，普遍存在卷煙出樣不全，擺放凌亂，明碼標簽殘缺，有的既使擺放了，也沒有做到生動化陳列，未能達到整潔美觀的基本標準，給人以一種美的享受。針對這一情況在轄區市場內開展打造靚麗零售終端活動，全面推廣卷煙標準化、生動化陳列模式。客戶經理、專賣管理員負責所轄片區卷煙零售客戶的終端建設幫扶工作，重點對卷煙商品陳列的形象標識、價格標簽、品牌組合等進行深度指導，使煙柜擺放有序、整潔大方，卷煙按品牌分類陳列，突出品牌形象，著力把卷煙零售店打造成行業形象展示、誠信經營示范、品牌宣傳培育、信息采集反饋、工商協同服務的“五位一體”零售窗口，推動卷煙零售終端建設向更深層次發展。

某某營銷部

二○一一年六月十六日

第二篇：煙草零售終端建設總結

隨著煙草營銷網絡發展，卷煙商業企業零售終端建設已擺上江西上饒玉山縣分公司工作的重要議事日程。作為一線營銷人員，客戶經理對零售終端建設工作接受程度不同，這就要求客戶經理正確對待這項工作，重新學習，善于交流，加快實現玉山縣分公司卷煙零售終端建設步伐。

一、玉山縣分公司現代零售終端建設現狀

為進一步推進現代卷煙零售終端建設，提升卷煙零售終端服務質量與水平。根據省市局關于現代零售終端建設要求，雙明客戶服務部從2013年下半年開始展開零售終端建設宣傳與摸底工作，通過一段時間前期工作，選取了符合標準的零售戶共37戶作為現代終端零售戶，占總客戶數的6%。2013年10月1 日至2014年2月28日期間，開通終端信息系統天數152天，數據上傳天數58天，登錄次數83次，在線時長平均每天390分鐘，每天網上銷售2筆，每筆銷售卷煙3條。詳見附件中的客戶使用行為分析表。

通過分析發現存在四種現狀：

一是加入零售終端零售戶，大多數沒有按系統流程進行登錄、上網銷售、上傳數據；

二是鄉村市場的零售戶主要由老人和婦女組成，文化水平不是很高。農村轄區的客戶，經營特點就是粗放不規范，基本是一年到頭對店內進出銷售不盤點，夫妻店較多，人手不夠，管理較混亂，由于功利心急切，只要銷售東西多，來不及進行清點庫存或對某商品進行盤點分析，零售戶感覺終端建設可有可無，有些甚至認為是麻煩。思想較為保守，對新鮮事物持觀望態度，所以對煙草的終端建設熱情就不高，思想不夠重視。零售戶知識水平參差不齊，個別客戶對終端系統操作還不熟。有的零售戶只有一人會使用盟盟系統，碰上有事不在店里時，就不能使用。相當一部分客戶不能做到按我們的指導規范、堅持進行掃碼銷售并按時上傳信息，每天應付性的掃碼幾次，造成系統庫存大于實際庫存。導致數據不準確。

三是終端系統軟件不穩定，在零售戶使用過程中，經常出現系統無法登錄和數據無法正常上傳的情況，零售戶有時不能正常登錄，時好時壞，造成客戶不愿使用。結算后退出等待時間過長，部分客戶未等退出，就直接關閉終端客戶軟件，造成掃描后的銷售數據無記錄。客戶在用盟盟系統對卷煙掃碼、在提交時造成電腦經常沒用。客戶在盟盟系統卷煙掃碼結束提交成功、在v3系統中沒有銷售數據。

四是培訓宣傳工作停留在面上，加入零售終端戶的優惠政策，緊俏煙按照同級別零售戶供貨標準的1.5倍供應。當前掃碼銷售價格是系統設置好的，不是客戶的真實銷售價格，這對價格信息采集就沒有意義。零售終端建設列入客戶經理的績效考核，與客戶經理的績效工資掛鉤，重結果，輕管理，只要達到發展戶數率就可以了。

二、原因分析

當前卷煙現代零售終端建設出現的現狀，必須進行深入研究，科學分析，分清主次，提高工作主動性，為領導的決策提供理論依據，為客戶經理的實施提供幫助。

（一）人的因素，客戶經理積極性、水平能力、宣傳指導方面，動力是為了完成任務，達到發展戶數；對終端知識的學習主動性差，沒有系統學習，自己對終端知識一知半解；走訪片區時開展宣傳指導工作，走訪時間緊，次數少，宣傳指導效果差。

領導在重視情度、協調管理、具體指導方面，通過下任務指標體現重視情度，組織培訓提高終端建設水平，領導檢查指導工作過少，對實際情況掌握不透徹。

終端零售戶在配合工作、經營能力、知識水平方面，對終端建設當做可有可無，甚至怕麻煩，有的零售戶經營卷煙數量少，品牌培育能力差，對終端信息系統流程操作不熟練，差錯比較多。

（二）設備、設施因素，已經開通盟盟系統，系統的穩定性差，主要是系統管理上的不足，軟件開發公司服務沒有跟上，處理故障緩慢，多次反映后，得到解決不及時，給予現代終端客戶再技術資金上的支持，針對卷煙在不同終端的經營特點，統一零售終端店鋪布局、形象柜臺、背柜等終端形象元素改造。

（三）宣傳資料因素，海報、燈箱、產品陳列、宣傳品；手提袋、宣傳頁、促銷禮品。

（四）現代零售終端建設的做法，在客戶自愿提出申請，區局（分公司）營銷部門初審、專賣部門審核，市局網建辦及專賣部門審批后，選取同業態、類別的零售客戶作為現代終端客戶，通過對現代終端零售客戶運行情況進行監測分析，進一步完善了全市現代終端建設方案，（五）現代零售終端的環境條件，為認真貫徹落實《國家煙草專賣局關于加強現代卷煙零售終端建設工作的意見》要求，我市煙草緊緊圍繞“卷煙上水平”目標任務，切實有效地推進現代卷煙零售終端建設工作，打造具有“現代性、時代性、特色性”特征的功能零售終端，構建工、商、零三位一體面向消費者的卷煙營銷體系，增強卷煙營銷網絡的競爭實力。按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求和構建“平等互利、長期合作、共同發展”新型客我關系的目標，市局按照省公司現代終端建設五年規劃總體思路，在學習柳州、上海、南昌等兄弟單位現代終端建設先進經驗的基礎上，結合上饒實際，對現代卷煙零售終端建設進行了努力的探索和實踐。市局2012年3月制定了卷煙零售終端建設實施方案，市局為零售客戶印制并發放了《上饒煙草報》，讓客戶及時了解營銷網建發展動態，增強貨源分配的認知度，提升客戶卷煙養護及陳列水平。

三、存在的問題

終端建設做了大量工作，但存在問題也不少，主要表現在三方面：一是思想不夠重視，卷煙經營能力不強，盈利水平不高且卷煙銷售收入在部分客戶的店面整體收入中所占比例尚小，部分客戶認為經營卷煙可有可無。認識有偏差，部分單位將終端建設理解為單純的形象改造和廣告投放，忽略了終端軟實力的提升。二是行業零售終端建設水平不均衡。受主觀上重視不夠、客觀上素質不高和經濟水平的制約，終端維護不到位，客戶漏掃、不及時掃碼等不規范使用現象時有發生，致使終端數據采集嚴重失真、終端信息采集功能得不到正常發揮。三是營銷人員整體綜合素質偏低，客戶需求預測、經營指導、品牌培育等工作相對滯后。

四、玉山縣分公司現代零售終端建設對策

（一）扎實工作基礎，解決現代終端建設的關鍵問題。

1.建立統一的現代終端零售店的形象，統一招牌圖案，建立統一柜臺陳列，分類單個地柜、立面煙柜、單柜雙層、雙柜、窄長型平鋪柜、轉角柜，建立統一卷煙展示，分類實行按檔位、價格、重點推薦排列，從中心向外及從上至下排列的順序。

2.宣傳、培訓零售終端知識，按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求和構建“平等互利、長期合作、共同發展”新型客我關系的目標，發放了800余份宣傳單，利用新商盟網站向全縣所有客戶廣泛宣傳，零售客戶對煙草現代終端建設工作知曉率快速提升，從店面形象、經營設施、商品陳列、宣傳廣告、系統操作等方面入手，相繼出臺了現代終端建設標準、現代終端客戶選擇辦法、現代終端客戶貨柜設計樣本，上饒市印制了1500份操作手冊，購置了2500臺掃碼槍。參加全市營銷現代終端建設業務技能、數據分析、系統操作等方面的視頻培訓，開展客戶經理的營銷服務水平和軟件應用能力的培訓，為終端建設做好人才保障。開展客戶培訓，可以通過集中式和一對一式相結合的培訓方式，指導現代終端客戶熟練使用終端信息管理軟件，規范掃碼銷售、品牌推介等技能。切實加強零售客戶經營能力指導和培訓，提高零售客戶卷煙推介技巧。現代終端建設培訓，主要講解盟盟系統的操作流程，提升客戶系統操作水平。通過客戶經理上門指導，增強了客戶自主參與、自主投入的意識。

3.科學選點、合理布局。按照業態分類排序，超市、煙酒店、商場、食雜店、便利店、娛樂服務類、其他；按照客戶類別排序，常規1-3級客戶；按照商圈排序，縣城繁華街道、交通要道、商業集貿區，農村鄉鎮主街道、交通要道、集市貿易區。按照業主經營水平，要求具有初中以上文化程度，年齡不能過高。

（二）扎實市場基礎，解決現代終端建設的根本問題。

1.搭建公平、公正的競爭平臺，保持良好市場狀態，零售戶能夠誠信經營，守法經營，做到現代終端零售戶在一年內沒有違法、違規記錄，沒有因銷售假冒偽劣卷煙被投訴，做到明碼標價、明碼實價。

2.發揮現代零售終端優勢，吸引零售戶志愿加入現代終端客戶，不會怕麻煩，從加深客戶關系入手，增加走訪次數，創造溝通交流機會，拉近客戶關系，幫助解決實際問題，多向零售戶學習，多征求客戶意見，建立平等發展的關系。

3.提高現代零售終端吸引顧客、增加收入的能力。指導經營，增加銷量，調整結構，提高贏利水平；分析經營，建立合理的卷煙庫存，提高資金利用率；打造形象，吸引顧客，引導消費，提高經營能力。

（三）扎實終端凝聚力，解決現代零售終端功能問題。

1.信息利用，通過零售終端采集市場信息，可以幫助行業及時、準確地把握市場消費趨勢的動態變化，便于調整營銷和管理策略。現代終端零售戶嚴格按照流程進行掃碼入庫、銷售、上傳，收集經營信息，進行分析比對，查找原因，細化辦法措施。掌握典型消費者信息，采集進銷存、銷量、毛利率等數據，消費趨勢，消費者購買規律和行為偏好；掌握社會庫存、價格等信息；搭建電子商務平臺，依托終端信息管理系統，引導其配置掃碼槍，采集客戶銷售記錄和進、銷、存數據報表。

2.渠道銷售，把現代零售終端作為聯系消費者紐帶，作為卷煙銷售的渠道，帶動周邊零售客戶規范經營。充分利用普通終端面積廣、客戶多等優勢，開展不同檔次、不同形式的品牌宣傳推介活動。

3.品牌培育，樹立自身產品的品牌形象，提升品牌和企業知名度；現代零售終端客戶率先作為新品牌上柜的對象，利用現代終端條件，調整品牌結構，通過終端影響力，提高品牌市場占有率；做好培育品牌的貨源投放、消費引導工作。通過這些形象店和示范店，帶動其他零售終端做好品牌培育工作，讓他們自愿想要加入現代終端行列當中。利用農村“紅白喜宴”，進行品牌宣傳；開展下鄉鎮站點促銷活動及“新品宣傳日”消費者品吸。幫助卷煙零售戶改善店面形象和實施品牌幫貧活動。充分利用現代終端客戶經營場所、經營能力及商圈等優勢，提升知名品牌和重點品牌的培育和促銷力度。充分利用新商盟網站、現代終端信息管理平臺開展網上營銷品牌培育活動，活動內容包括品牌文化、包裝、吸味特征等介紹，進一步提高網絡營銷、品牌培育活動知曉率、參與率。

4.品牌推廣，活動推廣，海報推廣，人員推廣，使功能終端自愿主動實施重點品牌推介，給予終端客戶給予一定的物質、精神激勵，提供物料支持、促銷安排、銷售排名。提高品牌推介能力，加強與終端的互動，協助營銷、示范營銷，開展終端產品知識、品牌文化、推銷技巧、溝通能力的訓練。卷煙品牌的傳播與推廣需要樹立品牌形象、挖掘品牌內涵、打造品牌文化、提升品牌價值，尋找與消費者情感溝通的訴求點。經營場所黃金的全面占控、廣告宣傳的統一發布、產品信息的統一發布、產品推介的統一發布、卷煙出樣的生動化統一、品牌文化的全方位體驗展示、貨源投放的精準化。

5.宣傳促銷，評吸宣傳，店面形象，柜臺陳列整潔、美觀、醒目，一般陳列的原則“干凈整潔、顯而易見、明碼標價、齊全飽滿、穩固安全、重點突出、定期整理”，產品展示，吸引消費者注意力，激發消費者購買欲望。廣告宣傳，利用條模、包模、pop展架、臺牌、促銷工具等物品裝飾店堂，利用門店柜臺、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷工具等形式。促銷活動，舉辦品牌分析會、新品上市推介會，介紹產品特點、包裝特色和吸味。

6.消費跟蹤，建立消費者檔案，建立消費者回訪制度，記錄消費者購買行為，確定不同品牌檔次、不同品牌的主吸消費者，收集消費者的購買行為信息，包括：消費數量、消費價格、消費頻次、消費地點、消費時間。記錄消費者的意見和建議，包括：卷煙質量、價格、渠道、售后服務。

玉山縣分公司現代零售終端建設工作已全面鋪開，增加的戶數不斷擴大，但現代零售終端建設工作質量與上級煙草的要求、與市場化導向改革的要求差距很大，事實上煙草現代零售戶終端建設工作，已經上升到行業發展的生命線，工作質量高低已經制約著縣分公司的經濟運行質量，工作進度的快慢決定著在行業經濟發展的排名，現代零售終端建設工作開頭容易，保持下去難；面上容易，深入下去難；現代零售終端建設難就難在，工作煩瑣，見效慢；難就難在營銷服務人員自己改正服務，還要帶動客戶提高工作熱情。現在的關鍵就是抓住學習不放，多向書本學習，多向全國行業的先進現代零售終端的經驗學習，現代零售終端建設工作靠堅持、靠智慧、靠苦干。

第三篇：淺談卷煙零售終端建設

淺談卷煙零售終端建設

隨著煙草商業企業建立以市場為導向，以客戶為中心，以服務為手段的保障市場營銷體系的逐步完善，在進一步推進卷煙銷售網絡建設、搞好訂單供貨工作的同時，如何在瞬息萬變的市場環境中，確保煙草行業在國家經濟產業的支柱地位和行業各項改革措施順利實施，終端市場的掌控和開拓顯得尤為重要。市場是企業生存的前提，各行各業立足之更本，銷售市場又叫終端銷售，自古以來，得終端者得天下，這是各行各業生存亙古不變的真理。國家煙草專賣局姜成康局長曾強調：“要進一步提高對零售客戶服務的質量，任何忽視卷煙市場的行為，都將嚴重削弱行業發展的市場基礎，也將嚴重損害煙草專賣的形象”。因此，規范卷煙銷售市場是建立完善營銷網絡的關鍵，更是煙草商業企業的下一步工作的重點。下面我就卷煙零售終端建設談幾點初淺的認識。

一、加強零售終端建設，要確保以優質的服務回報零售客戶

對于任何銷售行業來說，客戶就是上帝，為零售客戶提供個性化、差異化的優質服務，建設好零售終端是建立穩固的卷煙營銷網絡的關鍵，是關乎煙草行業持續發展的瓶頸。目前如何做好終端市場，確保行業又快又好的發展，首先，客戶經理要立足于崗位需求，不斷地增強服務意識，創新服務理念。誰牢牢地掌握了零售客戶誰就真正牢牢地掌握了市場。因此，客戶經理只有加強服務意識，更新服務方式，才能贏得先機，才能增強凝聚力和向心力，才能建設好穩定、牢靠的零售終端，才能迎來煙草事業蓬勃興旺的生機和活力。

在現階段，擺在客戶經理面前的不僅僅是卷煙的銷售，還有卷煙品牌的市場培育，更重要的是卷煙營銷過程中的服務，只有高質量的服務才能體現出網絡質量運行水平，因此，服務是營銷工作的必經之途，包括經營理念、卷煙品牌、服務營銷等方面，樹立以客戶為中心的服務理念，要合理利用管理加服務的方法，凈化好市場，服務好客戶，擴大網絡建設，提高市場占有率，與客戶共同建立一張堅實的營銷網絡，共同達到雙贏。具體有以下幾點做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關系，加強與客戶溝通，認真傾聽卷煙零售客戶的心聲，切實為他們解決經營中的實際問題。客戶經理要針對不同的客戶，實施不同的營銷策略。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度，通過宣傳煙草法律法規和卷煙營銷政策，引導客戶從長遠利益進行分析，不要為眼前利益所誘惑，從而讓他們自覺地遠離違法經營和假冒偽劣卷煙，從而守法誠信經營，與此同時保障充分發揮重點骨干企業和重點骨干品牌的支撐作用也尤為重要，這對實現企業由大變強的目標至關重要；第三，客戶經理要當好客戶的參謀，做好經營指導工作。指導和協助零售客戶解決經營中存在的困難和問題，向他們傳授先進的經營理念和營銷技巧，幫助他們盡可能獲取卷煙經營利潤，發揮好橋梁和紐帶作用，以期實現雙贏。

二、加強零售終端建設，要重視零售終端信息采集和客戶細分策略

隨著經濟水平的不斷發展，目前我們的市場已經發生了很大的變化，卷煙經營網建運營模式也在隨之變化，但營銷人員對終端市場基本還停留在服務階段，如何進一步做好市場掌控工作，優化終端，是我們今后亟待解決和面臨的問題。加強零售終端建設，首先要在優質服務的基礎上，高度重視卷煙零售終端信息采集工作，逐步實現以服務零售終端為中心，建立零售客戶終端信息采集機制。其意義在于通過終端信息的支撐，掌握零售戶的進、銷、存業務數據，提高對零售戶營銷狀況的分析能力，更加科學地、有的放矢的對零售戶開展專業經營指導，通過分析卷煙零售庫存，提高經營主體的市場預測水平，更加科學的制定營銷策略，有利于按訂單組織貨源向按訂單組織生產的延伸；通過終端合理、規范、真實的信息采集，掌控市場需求，總結市場規律，科學制定品牌發展策略，進一步提升商業企業培育品牌的能力。其次，要以零售客戶為載體，實施客戶細分策略。其意義在于，當前煙草商業企業對零售客戶分類主要遵循全國統一的卷煙零售客戶分類標準，還沒有形成完善，符合地方發展的客戶分類體系，無法有效的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，不能為不同零售戶的不同

需求提供個性化和差異化服務，實現對零售客戶一對一的營銷服務。

三、加強零售終端建設，要提升營銷人員業務水平和工作能力

由于社會的發展，導致競爭也越發的激烈，尤其是中國加入世貿以來，隨著國外產品的注入，煙草正面臨著機遇，也面對著挑戰，未來煙草要持續良好的發展就必須要不斷自強，增強自身競爭實力。目前，我們煙草商業企業的客戶關系管理工作，還處在一個較低的階段還遠遠不能滿足消費市場的變化和企業快速發展的需要。因此我們要順應市場的發展，提高對營銷市場的研究和管理水平，就要通過對卷煙零售客戶提供差異化的服務，設立零售終端信息采集機制和實施客戶細分策略，來實現全面掌控零售終端的目的。但這之間無論是優質的服務，信息采集及分析處理還是客戶細分，都需要客戶經理具備豐富的工作經驗、強烈的信息意識和探索精神，敏銳的邏輯思維和判斷能力，以及廣博的現代科學管理知識。

零售終端的建設是一個長期的過程，面對煙草行業零售終端建設的現狀，很多問題并不是一下子就解決了。那么針對這些零售終端建設現狀和零售終端建設中必須解決的問題，有沒有一種比較現實的方法來真正做好零售終端建設？個人認為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現實的選擇。零售戶自律組織能為以上問題的解決提供平臺，通過發揮自律組織自律機制與零售戶結成利益同盟；通過發揮自律組織雙向服務機制與增強成員的凝聚力和對煙草網絡的親和力；通過發揮自律組織監管機制與增強成員的凝聚力和對煙草網絡的親和力。而我們的工作任務主要是：及時向成員傳達行業政策，提供市場、產業、經營等方面的信息；定期收集成員營銷信息；鼓勵成員針對卷煙零售業的難點、熱點主動開展調研，為行業發展獻計獻策；引導成員按照市場需求，確定經營策略和經營目標；加強成員之間的交流與合作，營造良好的市場環境，最終實現全面掌控零售終端目的。

第四篇：淺談卷煙零售終端建設

淺談卷煙零售終端建設

國家局姜成康局長在全國煙草專賣局長、公司總經理座談會上明確提出，?零售終端是煙草系統連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到‘兩個切實維護’的高度重視零售終端工作。?我國今年在受《煙草控制框架公約》的制約下，必須嚴格履行：?公共和工作場所全面禁煙?和?全面禁止煙草廣告、促銷和贊助?的公約承諾，對卷煙銷量的提升有較大負面影響。可以說煙草行業正面臨著前所未有的競爭壓力，而作為連結煙草系統與消費者橋梁的零售客戶終端在其中將起到決定性關鍵作用，只有全面搞好卷煙零售終端建設工作，才能盡快提高控制市場的能力，來積極應對市場環境的各種變化和挑戰。

一、建設零售終端的重大意義

卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實現其價值，只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實維護國家利益，才能真實有效地滿足消費者的消費需求，切實維護消費者利益。

著名的品牌營銷專家曾說過?擁有市場比擁有工廠更重要，控制了零售市場才是真正意義上的擁有市場，零售終端成為企業決戰市場，控制和占領市場的最重要的陣地。有戰略眼光的企業家注重打造零售網絡，因為他們深信：?擁有

1終端，就擁有未來?、?得終端者得市場?。

隨著煙草行業深度營銷階段的到來，零售終端資源的搶奪必然也會像酒類等行業一樣激烈。對于卷煙銷售而言，要保持行業經濟效益的穩步提升和企業的持續發展，從長遠來看，僅靠專賣壟斷是遠遠不夠的，關鍵還是要扎扎實實地做好零售終端建設，發展零售終端建設，這也是卷煙商業企業打造核心競爭力的一項重要戰略舉措，如何致力做好終端建設，塑造終端品牌是終端建設的重點。

二、當前卷煙銷售網絡終端的現狀

1、卷煙零售戶經營范圍偏大且卷煙陳列不規范

目前卷煙零售客戶普遍兼營副食品，柜臺陳列有些隨意，卷煙堆放雜亂。有的由于場地限制，甚至沒有專門的卷煙陳列柜臺，造成了其對卷煙經營利潤的依賴性的大大折扣，同時也影響了零售戶卷煙經營的熱情和精力，經營質量大大縮水，極不利于煙草終端網絡建設。

2、零售客戶素質參差不齊，導致部分其經營能力不強

受知識結構、世俗觀念的影響，大部分農村零售客戶卷煙經營能力不強、風險意識及市場競爭意識都相對較差，缺少主動推銷、品牌宣傳、培育品牌的經營理念。近年來在煙草行業的網絡建設中，推行了電子結算、網上訂貨等一系列先進的經營手段，在一定程度上提高批發及零售環節的科技含量，但針對部分零售終端，在此方面有些客戶沒有得到明顯改善，其經營方式還停在傳統的電話訂貨模式和經營手段上。

3、卷煙零售戶對煙草公司依賴不強、自律意識不夠

當前由于部分零售戶在銷售卷煙方面所獲利潤往往不能達到其預期值，因此與煙草公司沒有形成利益共同體，對煙草公司的依賴性不強，部分零售客戶規范自律意識薄弱，低價競銷現象時有發生，零售戶利益得不到保證。

三、如何建設零售終端，是我們目前煙草行業必須關注的焦點問題

1、加強客我關系的維護

零售終端在卷煙流通以及品牌文化的傳播中起承上啟下的作用，因此與終端間的客我關系，必須做到雙方的坦誠相待、互利互贏，公司營銷人員要經常深入終端，了解問題，解決問題。

2、加強零售終端的基礎信息管理，樹立全員終端意識 真實掌握終端信息，在市場營銷管理過程中起著極為重要的作用，誰掌握了終端，也就掌握了市場主動權。所以，必須高度重視，培養全員終端意識，在實踐中我們要進一步 加強對零售終端基礎信息的維護和管理，真實掌握零售客戶真實信息，全面提升煙草掌控市場的能力。

3、開展規范化建設，提升零售戶整體形象

規范化建設是對零售終端包裝展示的形象描述，主要是 針對零售客戶店容店貌的建設，包括：統一的店面裝飾、柜臺、卷煙陳列等，充分包裝和生動展示零售終端形象。這既是廣告的最基層，也是最深處。目前，市局（公司）正通過打造零售終端示范街（店）活動，來營造誠信經營、守法經

營的良好終端氛圍，積極引導?終端建設示范店?發揮標桿作用，從而全面提升零售終端整體形象。

3、創新培訓方式，提升零售戶的營銷能力

江夏營銷部通過建立零售終端培訓基地，充分利用培訓基地這一平臺，從而進一步挖掘零售終端資源價值。一是創新培訓方式，借助所屬區域大專院校的師資力量授課和行業內部授課相結合的方式進行培訓，大膽嘗試優秀的客戶經理、標桿零售戶及社區優秀代表進行經驗交流互動教學的教學培訓方式。二是創新培訓方法，改變傳統的培訓模式，讓培訓具有生動性和趣味性；在培訓效果上具有時效性；三是設計培訓內容，內容根據零售終端實際需求可從零售學、品牌培育技巧、專賣法規等方面著手。通過有針對性的培訓，幫助客戶提高盈利水平，從而推動品牌的培育和銷售，提高企業的經濟效益，最終實現?雙贏?，進一步提高客戶滿意度。

4、規范價格行為，提高零售戶經營毛利

穩定零售價是貨源均衡投放的條件，也是均衡投放的結果。要把握好價量關系，既保證零售戶的合法收益，又要增強煙草商業企業在市場的影響力，保證市場的有序競爭。從目前市場來看，零售價格不到位，低價競銷現象普遍存在，零售客戶利益得不到保障。我們要通過規范卷煙價格市場，確保零售價格到位，提高零售客戶的贏利度。

5、深入開展經營指導，提升客戶的盈利水平

按照市局（公司）零售客戶指導工作的成功經驗，繼續

創新深入推進此項工作。內容包括信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫存管理等方面，客戶提升工作的開展很好地成為為零售客戶服務的平臺，尤其是對一些文化程度低，年老體弱的農村零售客戶幫助很大。同時，對不足貨源予以指出并對銷售加以引導，緩解因貨源不足帶來的矛盾，提高零售戶的盈利能力，進而提高零售戶的滿意度。

6、構建專銷協作網絡，增強零售戶的自律能力

要通過加大煙草法律、法規的宣傳，提高與工商部門聯合懲治無證經營的力度，保護守法零售客戶的合法權益。同時還要進一步加強零售客戶的自我監督，從而提高零售戶的規范自律行為，保障其自身合法經營效益。

卷煙零售戶作為煙草企業網絡建設的基石，是市場信息最直接的反饋者，因此需要我們努力去建設與維護，建設好的終端，不僅是為了?把控?消費者市場，更是為了塑造終端品牌。占領了終端的品牌才能占領市場，因此卷煙企業的終端建設是一項長期而艱巨的工作，惟有強勢終端的鍛造，才能在不斷更新的市場競爭中占得先機。

第五篇：淺析零售終端建設

淺析零售終端建設

目前我國整個煙草系統因受《煙草控制框架公約》的制約，必須履行全面禁止煙草廣告及相關的促銷贊助活動，對卷煙銷量的上升勢必會產生阻礙，同時也影響著煙草行業的發展，而卷煙零售終端是一個連接煙草系統與消費者之間的橋梁，零售終端的建設是現代煙草行業發展的必經之路，通過卷煙零售終端的建設，完善零售客戶形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集等功能，能夠使零售終端成為鞏固客我關系、開展品牌培育、收集市場信息的主陣地，成為聯系消費者的紐帶。只有全面搞好卷煙零售終端建設工作，才能盡快提高控制市場的能力，應對市場環境的各種變化和挑戰。下面結合我縣的實際情況，談談我縣在現代卷煙零售終端建設中的經驗做法。

一、當前我縣現代卷煙零售終端建設現狀和存在問題分析：

（一）卷煙零售終端形象展示不到位

我縣大部分客戶的經營業態為食雜店、便利店，店內經營的物品品類繁多，擺放較為雜亂，對卷煙商品展示意識不到位，卷煙陳列美觀敏感度不高，卷煙展示上存在展示凌亂、標價簽缺失、價簽不對應等現象。有的客戶受店內經營場地的限制，沒有將卷煙與其他商品分開展示，缺少獨立的展示煙柜。陳列不突出，導致卷煙銷量受影響，減少了客戶對卷煙經營利潤的依賴性，容易造成客戶對卷煙經營熱情不高，配合度降低，不利于煙草零售終端的建設。

（二）零售客戶分布不合理

雖然《煙草專賣法》以及《零售許可證管理辦法》等法律法規都對零售客戶的合理布局提出了要求，但是現階段由于我縣城市改建，道路維修，街道拆遷等情況，導致我縣的零售客戶搬遷較多，未受城市建設影響的區域零售客戶數量增加，影響市場供求關系，使零售客戶利潤降低，影響零售終端的建設質量。

（三)零售終端投入資金較少，硬件實施不到位

我縣零售客戶普遍投入到終端建設上的資金較少，主要有兩方面的原因：一是由于我縣商鋪租金較高，零售終端客戶投入的門店租金較大，因此能夠投入到終端建設上的資金有限；二是由于我縣城市發展較快，商鋪租金呈遞增趨勢每年都有所增加，給零售終端客戶的經營帶來很大的壓力，很多客戶由于租金關系租期滿約后都會搬遷，不能固定經營，導致客戶不愿意花錢投入到店面裝修等硬件設施上。

（四）經營者素質參差不齊，經營意識不到位

我縣零售客戶一方面普遍受文化素質限制，學歷程度不高，年齡程度偏大，缺乏經營管理能力、風險意識和競爭意識，品牌培育觀念薄弱，宣傳推薦能力較差，對煙草部門出臺的貨源供應政策以及其他相應策略理解接受能力不強，對電腦應用，軟件操作等先進的經營設備控制能力較差；一方面受貨源供應政策的影響，很多緊俏品牌卷煙的貨源供應不能滿足市場的需求，同時有些外省品牌卷煙消費者接受度不高銷量不好，零售客戶受短期利益的驅使違規經營，不按原價銷售，擾亂市場的正常秩序，影響零售客戶的長期利潤，致使明碼標價這項最基本的終端建設工作執行不到位。

（五）經營者對煙草公司依賴不強，配合程度不強

零售客戶經營卷煙的最終目的就是獲取利益，一方面在當前社會大環境下，卷煙產品的銷量受到了一定的影響，特別是高檔卷煙的銷售影響較大，部分零售客戶在卷煙銷售過程中所獲得的利益沒有達到預期的價值；另一方面緊俏貨源的供應的不能滿足市場需求，供需矛盾過大導致客戶抱怨較多，配合工作積極性較差，勢必為零售終端建設工作帶來不利。

二、我縣從“加強關系、完善條件、提升層次、維系價值”四個方面進行卷煙零售終端建設，主要做法是：

（一）加強零售終端客我關系維護

零售終端在卷煙流通以及品牌文化的傳播中起著承上啟下的作用，因此要順利的進行終端建設工作，客戶經理應與零售終端客戶建立良好的客我關系，首先提高服務人員素質以及服務質量，加強對客戶經理專業知識和服務意識培訓，堅持以客戶為中心，以市場為導向，保持良好的服務態度，為不同的客戶提供不同的服務，善于傾聽客戶的抱怨，具備有效處理問題的能力，能夠幫助客戶分析問題，解決問題。其次注重與零售客戶進行情感交流，并在此基礎上進行品牌推介、提供經營指導。最后零售客戶經營卷煙的一個重要目的就是賺取利潤，因此客戶經理進行情感維護要以利益為契合點，盡力幫助客戶賣出更多的卷煙。只有客戶的經營收益不斷增加，終端建設工作才能取得成效。

（二）完善零售終端形象展示，加大零售終端硬件設施投入

完善零售終端形象展示就要改變零售終端卷煙擺放無柜臺、陳列不整潔、出樣品種少、卷煙標價破缺失不對應、店容店貌臟亂差等局面。我縣客戶經理對按照業態、地址、規模、星級、月均銷量等指標選取的合適得零售終端建設對象進行實地勘察、按照終端建設標準分店面形象、店堂環境、規范成列三方面進行評估打分，并拍照存檔，根據客戶所得的分數分析該客戶的在終端建設中的存在的問題，量身為客戶制定終端建設方案。逐步引導的客戶，對其店容店面進行全面改造升級，如店面無電腦或無寬帶引導客戶安置電腦并連通寬帶；煙柜陳列不整潔或無條裝陳列展示背柜引導客戶合理安排卷煙擺放出樣、安裝煙柜燈管、設置條裝展示柜；未設置卷煙宣傳廣告引導客戶根據店面情況制作卷煙品牌宣傳廣告等，采取零售客戶投入煙草公司給予部分補助的方式，完善我縣零售終端硬件設施，逐步實現形象標識一致、明碼標價一致、商品陳列一致，全面提升零售終端整體形象。

（三）加強培訓指導力度，提升零售終端客戶經營能力

通過分街道分區域集體培訓和客戶經理走訪一對一單獨指導兩種方式，加強對零售終端客戶的經營能力培訓，尤其是對一些文化程度低，年老體弱的零售客戶采取“一對一”、“勤上門”、“重操作”等創新方式進行指導。以提升客戶的分析研究能力，通過指導客戶建立消費者檔案、銷售臺賬等方式加強對市場的研究，進行盈利分析、庫存優化管理以及能針對不同的客戶合理推薦卷煙品牌；提升客戶的卷煙品牌的培育能力，通過不斷引導，使客戶掌握品牌相關知識、新品信息，不斷提高客戶品牌上柜率；提升客戶溝通協調能力，通過溝通、信息傳遞，增加客戶銷售成功率。其次客戶經理還為零售客戶提供多元化的服務，對不足貨源指出并對銷售加以引導，緩解因貨源不足帶來的矛盾，提高零售戶的盈利能力，進而提高零售戶的滿意度。進一步提高客戶經理工作效率和服務水平。

（四）提高監督管理水平，規范經營行為確保零售客戶利益。

結合專門管理部門嚴格審查新辦證客戶經營能力，提高煙草專賣零售許可證含金量，保證持證經營零售客戶的盈利水平。并通過客戶經理走訪市場過程中對“人證不符”、“證址不符”、“無證經營”等客戶進行調查，提高專賣管理部門清除力度，保障守法經營零售客戶合法權益，提升客戶盈利水平。加強對零售客戶的監督檢查，確保明碼標價落實到位，通過明察暗訪等形式不定期的了解零售客戶執行卷煙零售價格的情況，對低價銷售擾亂市場價格的客戶采取扣分降級等處罰方式，增加客戶的自律管理意識。

零售終端建設是“卷煙上水平”及網絡建設工作有效實施的根本前提，當前我縣在現代零售終端建設過程中還存在很多的問題，我們需要開展更多的學習和積極的工作，更加注重對終端價值的挖掘和終端資源的有效利用，總之努力去建設并維護好零售終端，是實現煙草商業企業“卷煙上水平”的重要戰略，才能為行業的持續健康發展做出更多更好的貢獻。