第一篇：呼叫中心質(zhì)檢 培訓 現(xiàn)場的閉循環(huán)（最終版）

呼叫中心質(zhì)檢 培訓 現(xiàn)場的閉循環(huán)

培訓對象：運營經(jīng)理、運營主管、班組長、質(zhì)檢員、培訓師

【課程目標】：

1、找到三者之間配合管理的方法；

2、通過三者之間相互配合，提升各自的管理有效性；

3、建立閉循環(huán)機制，持續(xù)提升運營管理水平。

【課程介紹】：

呼叫中心運營管理為何遲遲不見運營效果？如何建立不同崗位之間的相互配合協(xié)調(diào)機制？如何能夠讓運營真正能夠玩得轉(zhuǎn)？

本課程從質(zhì)檢、現(xiàn)場、培訓三者的相互配合的角度出發(fā)，建立閉循環(huán)的管理機制和流程，實現(xiàn)運營管理模塊間的無縫銜接，提升服務質(zhì)量和運營效果。

【課程大綱】

一、運營概述

? 呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及變化趨勢； ? 呼叫中心行業(yè)運營管理的發(fā)展趨勢； ? 呼叫中心運營管理的內(nèi)涵； ? 運營管理的真正目標是什么？

? 實現(xiàn)運營管理目標必須做到的關(guān)鍵點有哪些？ ? 行業(yè)共同面臨的運營管理壓力及重點； ? 運營管理必須要解決的問題有哪些？ ? 哪些問題影響了運營管理的效力？

二、針對服務質(zhì)量提升的循環(huán)機制建立 找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

1、如何能夠提升整體服務質(zhì)量？ ? 影響客戶感知的因素有哪些？ ? 影響服務質(zhì)量提升的環(huán)節(jié)有哪些？

? 在提升客戶感知的道路上，質(zhì)檢、現(xiàn)場、培訓各自應起到什么樣的作用？

2、現(xiàn)場管理對提升服務質(zhì)量的作用 ? 有員工滿意度才有客戶滿意度 ? 員工滿意度調(diào)研的方法 ? 影響員工滿意度的因素分析 ? 提升員工滿意度的方法 ? 員工滿意度的持續(xù)提升機制建立

3、培訓管理對提升服務質(zhì)量的作用 ? 如何提升培訓的有效性？ ? 員工的能力和意愿培訓方法

? 如何通過培訓提升員工的溝通能力和理解能力

4、質(zhì)檢管理對提升服務質(zhì)量的作用 ? 質(zhì)檢的作用和價值 ? 質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題能力的提升 ? 提升流程質(zhì)檢的工作有效性

5、在提升服務質(zhì)量問題上，三者之間的循環(huán)機制建立 ? 三者之間的相互配合關(guān)系 ? 三者之間的協(xié)調(diào)機制建立

三、針對數(shù)量指標的循環(huán)機制建立

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1、數(shù)量指標的影響因素分析

? 接通率、服務水平、一次性解決率、AHT的影響因素分析 ? 提升數(shù)量指標的管理環(huán)節(jié)分析

? 在提升KPI指標問題上，三者各自的作用

2、現(xiàn)場管理對提升KPi指標的作用 ? 員工的輔導方法

? 員工的能力輔導與意愿輔導 ? 員工的管理指標

3、質(zhì)檢管理對提升KPi指標的作用 ? 流程質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題的方法 ? 質(zhì)檢建議的提出

4、培訓管理對提升KPi指標的作用 ? 業(yè)務知識培訓的方法 ? 課程的設計與開發(fā) ? 業(yè)務知識的講授與訓練

5、在提升KPi指標問題上，三者之間的循環(huán)機制建立 ? 三者之間的相互配合關(guān)系 ? 三者之間的協(xié)調(diào)機制建立

四、針對新項目上線的循環(huán)機制建立

1、新項目上線的流程設置

? 三者在新項目上線時各自的作用 ? 三者的職責分工

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2、現(xiàn)場管理對新項目上線的作用 ? 現(xiàn)場的準備工作 ? 現(xiàn)場的組織與問題搜集

3、質(zhì)檢管理對新項目上線的作用 ? 新業(yè)務問題的發(fā)現(xiàn) ? 客戶問題的搜集 ? 系統(tǒng)問題的查詢

4、培訓管理對新項目上線的作用 ? 培訓需求的搜集 ? 培訓課程的流程 ? 跟進與輔導

5、在新項目上線時，三者之間的循環(huán)機制建立 ? 三者之間的相互配合關(guān)系 ? 三者之間的協(xié)調(diào)機制建立 五、三者之間的實時閉循環(huán)機制建立

1、質(zhì)檢與培訓間的聯(lián)動機制 ? 質(zhì)檢的培訓需求提出 ? 質(zhì)檢的培訓效果檢驗 ? 培訓的實施與反饋 ? 質(zhì)檢分享會與培訓課堂

2、質(zhì)檢與現(xiàn)場間的聯(lián)動機制 ? 個性問題與共性問題的發(fā)現(xiàn)

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? 相互的協(xié)調(diào)與互動 ? 問題解決的分工與合作

3、培訓與現(xiàn)場的聯(lián)動機制

? 哪些問題可以通過培訓來解決 ? 在解決問題上，現(xiàn)場負責哪些方面 六、三者之間循環(huán)管理機制的建立 ? 日常管理中的循環(huán)機制

? 月度管理中的循環(huán)機制

【講師簡介】楊萍

著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運營》《呼叫人生》《管理的按鈕》北京大學光華管理學院MBA專業(yè)畢業(yè)。

2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務型呼叫中心都有豐富的運營管理經(jīng)驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。

在從業(yè)的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓總監(jiān)、運營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓經(jīng)驗。

多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗和深刻的理解。對改進、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗和成功的運作案例。

工作經(jīng)歷豐富，對不同行業(yè)的呼叫中心運作有著廣泛的認識和經(jīng)驗。尤其對于航空、保險、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運作有著深刻的認識。

在運營管理工作中注重理論研究與實戰(zhàn)經(jīng)驗相結(jié)合，從心理學、經(jīng)濟學、管理學等眾多學科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗并運用于呼叫中心的管理實踐中。同時，將 呼叫中心的運營管理找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

實踐經(jīng)驗進行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學中，形成了自己獨特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標達成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實踐。

融合了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和深厚的理論功底，是真正從運營中成長起來的呼叫中心管理人才。

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第二篇：呼叫中心質(zhì)檢競聘

呼叫中心質(zhì)檢競聘

第一部分 自我介紹目 錄第三部分 對質(zhì)檢崗位的認識 第四部分 分析錄音提出見解第二部分 我的優(yōu)勢個人簡介 努力、認真、細心、嚴謹 堅強、執(zhí)著、誠懇、友愛工作態(tài)度個性特征業(yè)務愛好 閱讀，競走我的優(yōu)勢優(yōu)勢邏輯思維能力強——思維嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度——態(tài)度扎實的公司業(yè)務——業(yè)務豐富的客服經(jīng)驗——經(jīng)驗我的認識 質(zhì)檢員不僅是簡單的對坐席考核,判分.要通過這些錄音找到呼叫中心的問題所在.包括公司業(yè)務有哪些定義不清晰影響坐席效率.坐席常用語述不標準,以引起用戶投訴等問題,總結(jié)出來反映給主管為呼叫中心制定培訓計劃或是優(yōu)化方案提出意見或建議。10月總失分、加分項我的見解錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手 1.養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集 2.錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通技巧，最終提高整體員工的服務水平。3.首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價 作為一名質(zhì)檢掌握員工狀態(tài)也是一項重要的任務 在項目開展初期三天內(nèi)應對現(xiàn)場每個員工的服務質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質(zhì)量。首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無接續(xù)經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作； 對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質(zhì)量。只為成功找方法，不為失敗找借口 引言演講主要環(huán)節(jié)做自我簡要介紹，并引出下一張PPT，工作經(jīng)歷與個人榮譽分析，引出下一張PPT，總結(jié)介紹崗位認識情況，引出下一張PPT，自己競聘的優(yōu)勢

第三篇：呼叫中心質(zhì)檢心得

億倫呼叫中心一名質(zhì)檢員的心得

作為億倫呼叫中心的質(zhì)檢員，每天查聽錄音數(shù)百個，以質(zhì)檢角度總結(jié)以下幾點銷售技巧： 1.充滿自信

在撥打外呼電話時，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務的人都希望，想當然地認為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務充滿了信心，最起碼也應該表現(xiàn)的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導致客戶對銷售人員本身以及產(chǎn)品或服務留下不好的第一印象。

為了充滿自信，首先你應該對你所銷售的產(chǎn)品或服務信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權(quán)，甚至會跟著客戶的思路，對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開始喪失。2.聲音自然

即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應答都熟記于心。

一旦你做好了充分的準備，并在腳本的基礎上加入了你自己的語氣和聲調(diào)，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機器”，在跟客戶交流。客戶當然希望能夠跟“人”進行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機器”。3.注意傾聽

“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當?shù)幕貞砻髂愕乃枷氩]有開小差，并針對客戶所提出的問題回答，而不是一直跟客戶繞，不正面回答客戶問題。4.不要事先做出假設

這是銷售過程中經(jīng)常遇到的問題，有很多人認為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達成起著相反的作用。5.認真對待每通電話

已經(jīng)快到下班時間了，你已經(jīng)打了150多個電話，重復了100多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀！你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對于下面的客戶是不公平的。應該認真對待每一通電話。

第四篇：呼叫中心質(zhì)檢心得

呼叫中心質(zhì)檢心得

以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得：

一、掌握員工狀態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質(zhì)量等情況。

1、準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此 之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。

2、在項目開展初期三天內(nèi)應對現(xiàn)場每個員工的服務質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質(zhì)量。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽。

1、對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。

2、對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質(zhì)量。

三、學會分析報表：作為一名聰明的質(zhì)檢應該學會分析報表，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

1、話務員工作統(tǒng)計表：通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一

個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。

2）、撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：

1、養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

3、錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。

4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。

1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問

題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務質(zhì)量。

七、端正工作心態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。

八、多向其他管理人員學習：

每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛薄Ｔ谄綍r我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結(jié)和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

首先，要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！

其次，要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。

再次，你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責是提高整個呼叫中心的服務質(zhì)量，所以報告的重點應該是哪些人哪些服務需要提高，如何提高。

所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標準和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容！

總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應該包括：1.每日監(jiān)聽明細 2.每周/每月質(zhì)量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓計劃報告5.質(zhì)量趨勢預測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出來的。

舉個例子最普通的月報，交給上級主管的，具體內(nèi)容大致可分為：

橫向單獨指標：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題----普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓意見ABC項，個人提高ABC項；

縱向?qū)Ρ戎笜耍篈CD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進情況（與上月對比），與下月指標作出質(zhì)量趨勢預測分析，培訓新要點等

如果完全按照上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導分析及共性培訓要求計劃-----跟蹤前一階段培訓效果----預測后一階段培訓質(zhì)量（就是一個流程）

質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題：

首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標準，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。

其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應該根據(jù)統(tǒng)計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；

再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當投入新產(chǎn)品時候，應該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量！

第四點：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！

最后，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓跟進，對與共性問題培訓后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進行監(jiān)控！

第五篇：呼叫中心質(zhì)檢標準

叫中心質(zhì)檢標準

評分細則：

一、信息內(nèi)容準確，產(chǎn)品知識、表達能力（30分）

1、信息內(nèi)容準確無誤（10分）——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答用戶問題準確

2、信息內(nèi)容全面（10分）——為用戶提供的業(yè)務活動及其它的信息內(nèi)容全面完整

3、是否與用戶核實（5分）——與用戶進行溝通過程中，互動的內(nèi)容和用戶核實

4、有無夸張（5分）——為用戶提供信息與事實不符或偏差過大

說明：此類項滿分30分，達到1、2、3項目規(guī)定，得其小項相應分值。

如出現(xiàn)解釋錯誤，后又及時糾正，不影響用戶理解，且達到用戶滿意，1項為8分

業(yè)務解釋不嚴謹，1項為8分

出現(xiàn)當中第4項錯誤者，其小項分為0。

二、語音語調(diào)語速（15分）

1、吐字清晰（3分）——語句清晰明了

2、語調(diào)適當起伏（2分）——音調(diào)要恰當?shù)钠鸱坏眠^高或過低

3、聲音修飾（3分）——語音語調(diào)要適當修飾，聽起來自然專業(yè)

4、是否拖音（2分）——接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象

5、語速適中（3分）——語言速度適當，不要過快或過慢

6、停頓適當（2分）——不要一氣講完，當中恰當停頓

說明：此類項滿分15分，達到其項目規(guī)定，得其小項相應分值。

三、服務用語（10分）

1、普通話（2分）——普通話標準，無方言現(xiàn)象

2、禮貌用語恰當（2分）——恰當運用“您” “請”等禮貌用語

3、致謝語（2分）——對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；當用戶向致謝時，及時合理回應

4、致歉語（2分）——出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意

5、開頭語、結(jié)束語（2分）——開頭語及結(jié)束語適時、完整、全面

6、服務禁語（得-2分）——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”“不明白”等服務禁語

7、語言隨意（得-2分）——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)

8、口語（-2分）——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語

說明：此類項滿分10分，達到1、2、3、4、5項目規(guī)定，得其小項相應分值；

開頭語或結(jié)束語中，當中有一項不符合標準者扣2分；6、7、8項在此類項1、2、3、4的總分中扣2分；

四、服務態(tài)度觀念精神狀態(tài)（15分）

1、服務熱情（4分）——精神飽滿，服務狀態(tài)積極，服務熱情親切

2、服務耐心（4分）——服務狀態(tài)平穩(wěn)，不急不躁，心態(tài)平和，不打斷用戶

3、微笑服務（3分）——微笑服務，但不要笑出聲

4、是否推諉（4分）——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫

說明：此類項滿分15分，達到2、3、4項目規(guī)定，得其小項相應分值。

服務狀態(tài)熱情，狀態(tài)積極，精神飽滿者服務熱情項目4分；

服務狀態(tài)較好，精神較好者，情緒一般者服務熱情項目4分；

服務熱情度一般，精神不飽滿者服務熱情項目0分。

在用戶掛機前，急于結(jié)束通話，但不影響整體服務質(zhì)量者，服務耐心項得3分。

五、理解能力（10分）

1、引導性提問（5分）——當用戶意圖不明確、不清晰時，合理用戶進行引導性提問

2、正確理解用戶意圖（5分）——正確理解明白用戶表達的意圖方向

說明：此類項滿分10，達到1、2項目規(guī)定，得其小項相應分值。

六、應答技巧（問題處理）（20分）

1、用語靈活（2分）——服務過程中，語句組織靈活易于理解

2、語句婉轉(zhuǎn)（3分）——語言真誠，表達婉轉(zhuǎn)

3、條理清晰（3分）——服務中思路清晰明了，有針對性

4、易于接受（2分）——語言表達便于用戶接受，使用戶理解

5、快速理解用戶意圖（4分）——及時迅速的理解用戶表達的意思、意愿

6、操作迅速（3分）——為用戶辦理或進行操作服務迅速及時

7、及時回答用戶問題（3分）——對用戶提出的問題，快速及時回答

說明：此類項滿分20，達到其項目規(guī)定，得其小項相應分值。