第一篇：關于加強電子銀行客戶信息管理工作的報告

*****銀行關于加強電子銀行客戶

信息管理工作的報告

中國銀行業監督管理委員會****監管分局：

根據貴局下發的《轉發中國銀監會關于加強電子銀行客戶信息管理工作的通知》﹙**銀監發〔20**〕***號﹚要求，我行組織相關部門進行了認真、全面、深入的自查工作。通過自查，我行在客戶信息安全管理工作方面，基本滿足管理檢查要求。現將有關情況匯報如下：

一、我行嚴格執行《通知》和《電子銀行業務管理辦法》等有關規定，建立健全相應的規章制度，切實采取有效措施保障客戶信息安全。

（一）在業務管理方面，我行制定了《***商業銀行股份有限公司網上銀行業務章程》，明確對客戶資料的訪問授權及信息保密義務等要求，除法律另有明確的規定外，否則在未經客戶允許下，不得對第三方提供相關客戶資料；

（二）在技術管理方面，我行對生產環境的客戶信息數據進行安全隔離，且已建立嚴格的訪問授權控制機制；

（三）在數據管理方面，我行制定了《生產數據使用管理辦法》，明確客戶資料信息的安全保存及使用的規定，除公安部門等特殊需求需要提取原始客戶信息資料外，任何需要使用到客戶相關資料的提取，必須進行脫敏；

（四）在合作外包管理方面，我行制定了《信息科技外包管理辦 法》，明確對合作單位的資格評審、安全評估、保密協議簽訂、合作過程中的信息安全監督等規定，并成立專職的項目管理部門對所有合作單位進行管理和監督。

二、我行組織架構健全、完善，總行管理職能部門分工明確，并配備專業人員，能夠有效防范風險。

我行高度重視電子銀行業務的發展，明確由信息科技部負責電子銀行系統的整體規劃、技術開發以及維護管理，公司金融部、零售業務部根據服務客戶類型進行歸口業務管理。實施專業化分工，專門致力于電子銀行產品的研發和風險管理等核心環節，充分發揮專業分工優勢、全面提升電子銀行專業化服務水平。

特此報告。

******銀行股份有限公司 二○一一年十月十三日

第二篇：客戶信息管理系統

客戶信息管理系統

4008客戶關系管理試題3

一、單項選擇題（每題1分，共10分）

1、根據客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、數據倉庫中的數據存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細節程度越低，綜合程度越低 B、細節程度越低，綜合程度越高 C、細節程度越高，綜合程度越低 D、細節程度越高，綜合程度越高

3、客戶關系生命周期從動態角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（C）關系的發展的最高階段。

A、考察期 B、形成期 C、穩定期 D、退化期

4、客戶關系管理的理論基礎來自于西方的（D）理論，最早產生于美國。A、管理學 B、經濟學 C、服務營銷 D、市場營銷

5、根據每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業最有價值，為企業創造的利潤最多。

A、鉛質客戶 B、鐵質客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶

6、在工業化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標準是（C）。

A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠

7、正確選擇客戶關系管理系統是企業實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客戶關系管理系統選擇方法的第一步是（A）。

A、明確企業實施客戶關系管理的目標 B、分析實現企業目標的方法和途徑

C、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商

8、企業的供應鏈按其（B）可分為三個層次：企業內部供應鏈、產業供應鏈、全球網絡供應鏈。

A、管理目標 B、管理范圍 C、管理側重點 D、管理方式

9、在客戶關系類型選擇示意圖上，橫坐標代表的是（D）。A、客戶數量 B、客戶質量 C、利潤水平D、邊際利潤水平

10、以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多項選擇題（每題2分，共10分）

1、產生客戶忠誠的因素主要包括（ABCDE）。

A、產品和服務的特性 B、避免購買分析

C、降低客戶的相關購買風險 D、符合客戶的心理因素 E、以上都是

2、客戶關系管理的主要功能是（ABCDE）。

A、客戶的信息管理 B、市場營銷管理 C、銷售管理 D、服務管理 E、客戶關懷

3、客戶關系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎 B、重視客戶的個性化特征，實現一對一營銷 C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶 D、客戶關懷貫穿營銷的全過程 E、以上都不是

4、企業與客戶之間的關系可分為依次遞進的三個層次，分別是（ABE）。A、財務層次 B、社會層次 C、技術層次 D、資源層次 E、結構層次

5、客戶知識管理的最終目標是提高企業客戶關系管理的能力，客戶知識管理的內容主要是（ACDE）。

A、客戶知識的獲取 B、客戶知識的交流 C、客戶知識的應用 D、客戶知識的共享 E、客戶知識的創新

三、填空題（每題1分，共10分）

1、客戶關系管理的英文縮寫是（CRM）。

2、在一個企業中，有三個主要部門與客戶有密切的聯系，分別是銷售部門、市場部門和（服務部門）。

3、數據倉庫是一個（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時間變化的數據集合，用于支持管理決策。

4、客戶保持的方法有注重質量、優質服務、品牌形象、價格優惠和（感情投資）。

5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結果滿意）和目標滿意。

6、認為消費者歡迎那些質量最優、性能最好、特點最多的產品，這一觀念屬于營銷觀念轉變中的（產品觀念）。

7、呼叫中心是基于（CTI）技術的一種新的綜合信息服務系統，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務熱線發展而來。

8、從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果超過期望值即Q1>>Q0，客戶就會（高度滿意）。

9、數據挖掘中的關聯分析中，同時滿足最小支持度和最小置信度的規則稱為（強規則）。

10、客戶關系管理項目管理的特點之一是：客戶關系管理項目屬于（IT項目），相對風險較大，而且實施難度較大，沒有太多經驗值得借鑒，行業解決方案之間存在很大的差異性。

四、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、客戶忠誠

是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。

2、客戶關系管理系統

是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。

3、企業核心競爭力

是指支撐企業可持續性競爭優勢的，開發獨特產品、發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業運行機制的有機融合。

4、客戶價值

是客戶對產品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。

5、工作流管理

是人與電腦共同工作的自動化協調、控制和通訊，在電腦化的業務過程中，通過在網絡上運行軟件，使所有命令的執行都處于受控狀態。

五、簡答題（每題5分，共25分）

1、客戶分析的內容

商業行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。

2、客戶關系管理為企業帶來的哪些優勢

全面提升企業的核心競爭力；提升客戶關系管理水平；重塑企業營銷功能；提升銷售業績；降低成本、提高效率。

3、客戶關系生命周期的階段模型

考察期，關系的探索和試驗階段；形成期，關系的快速發展階段；穩定期，關系發展的最高階段；退化期，關系水平的逆轉階段。

4、基于客戶關系管理的供應鏈構建原則

將最終客戶與供應鏈連接起來；對供應鏈進行動態管理；全面管理企業與客戶發生的各種關系；與客戶保持良好的互動；建立一種面向流程的觀點。

5、選擇客戶關系管理廠商是應考慮的問題

CRM廠商的業務咨詢分析能力；CRM廠商的技術實施能力；CRM廠商的成功實施案例；CRM廠商的信譽度；CRM廠商能夠分配給企業的開發人員；CRM廠商的服務體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測試。

六、論述題（每題10分，共30分）

1、試述客戶保持的方法。

注重質量；優質服務；品牌形象；價格優惠；感情投資。

2、試述關系營銷實施的途徑。

提高客戶忠誠度；適當增加客戶讓渡價值；提升企業與客戶關系層次；建立垂直營銷系統；建立柔性生產體系；建立既有競爭又有合作的同行關系；建立客戶關系管理系統，防止客戶流失。

3、試述客戶關系管理成功實施的影響因素。

確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業務驅動CRM系統的項目實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇；項目實施組織結構的建立；有效控制變更管理。

保定軟件學院德潤教學站

2010-2011學年第一學期期末考試 A 試卷答案

班級： 姓名： 分數：

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM產生和發展的推動與促進因素管理理念的更新和企業管理模式的變革、需求的拉動、技術的推動。

2、CRM的功能：部門級CRM的功能、協同級CRM的功能、企業級CRM的功能。

3、客戶細分按客戶與企業的關系進行分類：消費客戶、中間客戶、公利客戶、內部客戶。

5、實施數據庫銷售的步驟：廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數據庫、信息入庫和針對性營銷。

6、企業自身從關系營銷中得到的利益，可以結合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來衡量。

7、呼叫中心將會大大地提升物流企業的競爭力，主要反映在以下方面成本競爭力、質量競爭力、速度競爭力、創新競爭力。

8、關系營銷本質特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。

9、企業的業務操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務三部分組成。

二、名詞解釋（每題5分，共20分）

1、客戶關系管理——被描述為利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調運作并實現整體優化的自動化管理系統，其目標定位在提升企業的市場競爭能力，建立長期優質的客戶關系。

2、客戶生命周期——是指客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它直觀地揭示了客戶關系發展從一種狀態向另一種狀態運動的階段性特征。

3、客戶忠誠——是指客戶對某企業產品和服務的心理偏愛并進行持續性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現。

4、數據庫營銷——企業通過搜集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能性去都買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產品的目的。

三、簡答題（40分）

1、實施客戶關系管理為企業帶來了哪些優勢？（10分）（1）全面提升企業的核心競爭力

（2）提升客戶關系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價

（3）重塑企業營銷功能（4）提升銷售業績

（5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務，提高客戶忠誠度

2、分析客戶流失的原因要控制企業客戶流失，可采取哪些對策？（12分）原因：

（1）質量不穩定；（2）缺乏創新；（3）服務意識淡薄；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。對策：

（1）進行全面質量管理；

（2）區分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；（3）關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計算降低流失率所需要的費用；（5）增進與客戶的溝通。

3、簡述數據庫營銷的戰略意義？（11分）（1）幫助企業準確找到目標消費者群；（2）幫助企業降低營銷成本，提高營銷效率；（3）通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產品開發和市場預測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；

（6）與消費者建立精密關系，防止客戶轉向競爭者。

4、簡述CRM環境下企業業務流程面對的挑戰。（7分）（1）交易效率極大提高。

（2）要以滿足客戶的個性化需求為核心業務。

（3）激烈競爭的市場對業務流程的綜合適應能力要求提高。（4）業務流程有無限擴大的趨勢。

（5）知識管理要融入業務流程再造才能實現。

四、案例分析題（20分）

1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發現：

超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。對公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉述他們的經歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。

那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉述他們的經歷。在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產品，其他45%的人會減少購買。案例思考題：

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況? 答： 企業同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業有好的感受便更有可能觸發相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；如果客戶對企業有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？ 答： 企業與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產品或服務。

3．體現的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些? 答： 可口可樂公司體現的是一種關系營銷的觀念，關系營銷是建立在以消費者為中心的基礎之上的，關系營銷的核心是關系，企業通過建立雙方良好的互惠合作關系從中獲利。關系營銷強調充分利用現有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發展同相關個人及組織的關系作為企業市場營銷的關鍵變量，從而把握了現代市場競爭的特點。

4．除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行哪些調查和處理工作？

答：除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。

《客戶關系管理》模擬試卷

一、單項選擇題（2分/題，30%）

1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％ C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

2、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。

A.企業客戶 B.內部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產品的質量和價格 D.產品的性能和價格

4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）。A.對企業的品牌產生情感和依賴 B.重復購買 C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

5、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）。

A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。

A.個性化網頁服務功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務 D.客戶狀態分析

7、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態 D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（A）。A.行業競爭激烈的企業客戶關系 B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系 C.退出成本/門檻高的企業客戶關系 D.專利技術產品企業客戶關系

11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶消費量最高的時期所產生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

12、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。

A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數據挖掘

13、企業實施客戶關系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費動態 B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶服務工作 D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統

B.CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果

D.CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率 從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

15、數據挖掘的技術基礎是（C）。

A.客戶忠誠 B.數據庫 C.人工智能 D.知識管理

二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優良的客戶關系管理的目標和優點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態度取向。態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續購買的欲望。

行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續購買某一企業產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續購買行為可能出自對企業產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。

親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業文化的熏陶，因為忠誠于企業所以忠誠于企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業提出產品和服務的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的做出即時性的協作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談電子商務企業應該如何留住客戶？

答：（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關注客戶的狀態，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。

2、運營型CRM有哪些功能？

答：運營型CRM使企業在網絡環境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業管理銷售業務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業的典型作用在于幫助企業管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。

(2)營銷套件。營銷套件為企業由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。

(3)服務套件。服務套件幫助企業以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環節的處理模式，從而幫助企業留住老客戶、發展新客戶。

(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。

（5）平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態配置與工作定制等功能。

客戶關系管理試題

2009年10月25日 星期日 10:05

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協作型

3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業給客戶創造或提供的價值(“企業-客戶”價值)),另一方面是 關系價值(或客戶為企業帶來的價值(“客戶-企業”價值))

4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。

5、CRM系統結構分三個層次：界面層,功能層，支持層。

二、選擇題（每題1分，共10分）

1、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業競爭制勝的另一張王牌B A、產品 B、服務 C、競爭 D、價格

2、著名經濟學的2：8原理是指。D A、企業80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、企業有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業80%的員工為20%的老客戶服務 D、企業的80%的利潤來自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度 B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產品或服務的期望值

4、是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。C A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在 基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值

6、關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包。B A、產品的包裝 B、附在實體產品之上的服務 C、附產品的廣告價值 D、產品的使用價值

7、下面那個選項 不是實施個性化服務所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務

B、良好的品牌形象 C、良好的企業盈利率

D、完善的數據庫系統

8、對于企業來說，達到 是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、客戶滿意，客戶忠誠

9、不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。C A、現有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶

10.一個完整的客戶關系管理系統應不具有以下哪個特征： A。A、開發性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

三、判斷題：（每空1分，共10分）

1、只有大企業才需要實施客戶關系管理。（錯）

2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業全面使用。（錯）

3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。（錯）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（錯）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。（錯）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯）

7、“數據庫營銷”這個概念最早是從產業市場營銷領域中的“直復營銷”和“關系營銷”這兩個觀念發展而來的。（對）

8、數據挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對）

9、一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（對）

10、企業核心競爭力是企業的一般競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發競爭力等的統領。（錯）

四、名詞解釋：（每題4分，共16分）

1、客戶關系管理：是企業利用IT技術或互聯網技術實現對客戶的整合，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

2、企業流程重組：

3、企業核心競爭力：

4、關系營銷：

五、問答題：（每題8分，共32分）

1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？

2、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？

3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？

4、在CRM環境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

六、論述題（二選一）：（共17分）

1、聯系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。

2、談談實施客戶關系管理對企業的現實意義。

四名詞解釋

1.客戶關系管理:是現代信息技術,經營理念,和管理思想的結合體,它以信息技術為手段,通過對以“客戶為中心”的業務流程的重新組合和設計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術.2.企業流程重組:是對企業業務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計,從而獲得在成本,質量,服務和速度等方面業績的顯著改善.3.企業核心競爭力:是指支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品,發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力,是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力,是企業多方面技能和企業運行機制如技術系統,管理系統的有機融合.4.關系營銷:又稱顧問式營銷,指企業在贏利的基礎上,建立,維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系,以實現參與各方的目標,從而形成一種兼顧各方利益的長期關系.五簡答

1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產品,并且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關系: a.企業要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復購買行為.2.(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調研,依據消費者的需要和欲望,購買行為和購買習慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程.(2)目的: a.幫助企業深刻地認識市場和尋找市場機會

b.幫助企業確定目標市場,有針對性地開展營銷活動 c.幫助企業集中有限資源與最有價值的客戶群 d.幫助企業對未來贏利進行量化分析

3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業給客戶創造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業帶來的價值（關系價值).(2)它具體包括內容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值。

關系價值：指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業帶來的價值.4.(1)在CRM環境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業可以向顧客提供品質高，性能好，價格優的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面個性化的服務，加強企業的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六論述題

1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執行,監視和分析

(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化加以優化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務

(5)電子商務模塊:以數據倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數據,是決策者更好的預測未來

2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經營策略因此,實施客戶關系管理對企業具有很大的現實意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導向的策略,通過對客戶進行系統化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業帶來長期穩定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理機制.CRM是企業在市場營銷,銷售管理,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協調的全心管理機制,有利于企業形成持久競爭優勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術.CRM系統可以是以客戶為中心的商業運作實現自動化,并通過先進的技術平臺和改進的業務流程,體現出傳統資源與先進技術的結合，發揮整體優勢的能力.

第三篇：電子銀行企業客戶服務協議

電子銀行企業客戶服務協議

組織機構代碼證（或其他開戶證件）號碼：

尊敬的客戶，為了維護您的權益，請在簽署本協議前，仔細閱讀本協議各條款（特別是黑體字條款），關注您在協議中的權利、義務。如對本協議有任何疑問，請咨詢經辦行客戶經理。

甲方（全稱）：

乙方：中國農業銀行股份有限公司

為明確雙方的權利和義務，規范雙方業務行為，甲、乙雙方本著平等互利的原則，簽訂本協議并共同遵守。

第一條如無特別說明，下列用語在本協議中的含義為：

電子銀行業務：是指銀行利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡，向客戶提供的銀行服務。

身份認證要素：指銀行用于識別客戶身份的信息要素，如客戶號、登錄名、賬號、密碼、數字證書、動態口令、簽約設置的電話或手機號碼等。

電子指令：指客戶通過電子銀行憑借相關的身份認證要素發起的交易請求的統稱。

第二條甲方的權利和義務

（一）甲方有權向賬戶開戶行申請注冊電子銀行業務，經乙方同意后，可根據申請版本或功能的不同享受相應的服務。

（二）甲方申請乙方電子銀行業務，須由法定代表人本人持身份證明文件或授權代理人持授權委托書以及身份證明文件到乙方辦理，并保證授權代理人為本企業員工。

（三）甲方辦理電子銀行業務時，應保證所提供的資料真實、完整、有效，甲方資料信息如有更改，應及時辦理電子銀行業務變更手續，否則產生的一切后果由甲方承擔。

（四）甲方使用乙方電子銀行業務應盡到合理注意義務，通過正確的網址或號碼等辦理；在安全的環境中使用，采取及時更新防病毒軟件、安裝系統安全補丁等合理措施；設置安全性較高的密碼，避免使用簡單密碼或容易被他人猜到的密碼等，否則產生的一切后果由甲方承擔。

（五）電子銀行判別客戶身份真實性和交易有效性的依據是相應身份認證要素，甲方必須指定專人妥善保管和使用，不得提供給未指定的其他人。凡通過相應身份認證要素實現的交易，均視作甲方所為，由此導致的一切后果由甲方自行承擔。

甲方須妥善保管身份認證要素；若發生遺失、被盜、遺忘或懷疑已被他人知悉、盜用等情況，應及時通知乙方并辦理更換、掛失或重置等手續。辦妥上述手續之前所產生的一切后果由甲方承擔。

（六）甲方知悉并同意，乙方執行通過安全程序的電子支付指令后，甲方不得要求變更或撤銷電子支付指令。

（七）甲方有權選擇申請電子銀行業務種類，并有權根據自身內部控制的要求在乙方業務規則范圍內合理設置客戶證書的操作權限和操作限額。

（八）甲方從其單位銀行結算賬戶對外支付款項，應注明付款用途等事由。甲方應對支付款項事由的真實性、合法性負責，并有義務配合乙方對交易真實性、合法性的調查。

（九）甲方辦理電子銀行業務注冊、證書激活、業務變更、業務暫停、業務恢復、業務注銷等，均應按乙方規定的程序辦理相關手續，否則由此產生的風險和損失由甲方承擔。

（十）如遇甲方身份認證要素可能發生泄漏時，甲方同意乙方可以采取凍結等必要手段保障甲方賬戶資金安全。

（十一）甲方在使用乙方提供的電子銀行服務時，同意接受乙方發送的產品信息、金融資訊、祝福問候等增值服務。甲方主動向乙方服務號碼發送的短信，費用由甲方承擔。

（十二）甲方應按照乙方相關服務價格標準保證賬戶中足夠余額，以向乙方支付服務費用，并同意乙方從其約定賬戶主動扣收。

（十三）如甲方因乙方電子銀行系統差錯、故障等原因獲得不當得利的，甲方同意乙方采取凍結、扣劃等自力救濟措施。

（十四）甲方在使用電子銀行業務時，應當按照業務提示進行正確操作，如果因甲方未進行正確操作導致的損失，乙方不承擔責任。甲方使用電子銀行業務如果涉及乙方其他業務產品的，應當遵守相關業務產品的協議和有關交易規則、交易提示。

（十五）甲方有權在協議有效期內申請辦理電子銀行注銷手續。

（十六）甲方如對乙方提供的電子銀行服務有疑問、意見或建議，可以撥打乙方客戶服務電話95599、登錄乙方門戶網站或向乙方營業網點咨詢、投訴。

第三條 乙方的權利和義務

（一）乙方負責為甲方辦理電子銀行相關業務，并按甲方申請版本或功能的不同為其提供相應的電子銀行服務。

（二）乙方應根據甲方的有效電子指令處理甲方已提交的業務請求，但對于以下任一情況，乙方不承擔任何責任：

1．乙方接收到的電子指令信息不完整或信息內容有誤；

2．甲方賬戶可用余額或信用額度不足；

3．甲方賬戶資金被依法凍結或扣劃；

4．甲方未能按照乙方的有關業務規定正確操作；

5.甲方的行為出于欺詐或其他非法目。

（三）乙方有權根據客戶類別、身份認證措施、交易風險度及監管要求等因素設定不同的安全策略及相應要求，甲方應當遵守。

（四）乙方有權根據系統升級等需要暫停電子銀行服務；有權對提供的服務項目或內容進行調整，但應提前通過乙方網站或營業網點進行公告。

（五）乙方有權按照相關服務價格標準向甲方收取服務費用，并有權對甲方的欠費進行催收。乙方可以從甲方在農業銀行各機構開立的賬戶中扣收欠費，甲方對此有異議的，異議期為七個工作日，自乙方以書面、口頭或者其他形式通知甲方之日起計算。扣收的甲方應付款項或采取其他保全措施獲得的款項不足以清償全部債務的，乙方有權決定所清償的債務及抵充順序。

乙方有權調整電子銀行服務價格標準，但應按照相關規定提前進行公告。公告期滿后新服務價格標準生效，乙方不再另行通知甲方。協議終止或服務有效期內中止時，乙方不退回甲方已支付的有關費用。

（六）乙方有義務對甲方提供的申請資料和交易內容等信息保密，但法律法規另有規定的除外。

（七）甲方注銷全部電子銀行注冊賬戶的，乙方有權主動注銷相應電子銀行業務。

（八）乙方有義務為甲方提供電子銀行業務咨詢服務，并在乙方網站公布服務功能介紹、服務操作指南等內容。

（九）因乙方過失造成甲方支付指令處理延誤，導致甲方損失的，乙方按中國人民銀行《支付結算辦法》有關規定賠償。

第四條協議的中止和解除

（一）發生以下情況之一時，本協議中止：

1.甲方未按時支付電子銀行相關服務費用的；

2.一方喪失相應民事行為能力的；

3.其他導致協議中止情況的。

待甲方交齊電子銀行服務費用、恢復民事行為能力后，本協議自動恢復執行。

（二）發生以下情況之一時，乙方有權解除本協議：

1.甲方未按時支付電子銀行相關服務費用，歷時一年以上的；

2.甲方注銷全部電子銀行注冊賬戶的；

3.甲方惡意操作、詆毀、損害乙方聲譽的；

4.甲方利用乙方電子銀行系統從事違法犯罪活動的；

甲方對乙方解除本協議有異議的，異議期為七個工作日，自乙方以書面、口頭或者其他形式通知甲方之日起計算。協議解除并不消除此前交易所帶來的任何法律后果。

第五條免責條款

因戰爭、自然災害等不可抗力原因，或通訊、供電故障等非乙方過錯原因導致乙方不能履行本協議規定的義務以及由此造成的一切后果，乙方不承擔責任。

第六條法律適用條款

本協議的成立、生效、履行和解釋，均適用中華人民共和國法律；法律無明文規定的，可適用通行的金融慣例。本協議是甲乙雙方的其他既有協議和約定的補充而非替代文件，如本協議與其他既有協議和約定有沖突，涉及電子銀行業務的，應以本協議為準。

第七條爭議解決

雙方在履行本協議的過程中，如發生爭議，應協商解決。協商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起訴訟。在協商、訴訟期間，雙方對本協議中無爭議的條款仍須履行。

第八條其他：

1、本協議自雙方簽字、蓋章之日起生效。乙方相關申請表格和業務回單為本協議的組成部分。本協議一式兩份，雙方各執一份，具有同等法律效力。

2、甲方聲明：

乙方已提請甲方注意對本協議各條款，特別是黑體字條款作全面、準確的理解，并應甲方要求作了相應條款的說明。簽約各方對本協議的含義認識一致，認同并接受本協議全部條款。甲方已閱讀《中國農業銀行股份有限公司電子銀行業務章程》，并同意接受該章程的約束。

（如以上聲明與事實或甲方真實意愿不符，甲方請勿簽字/蓋章；如相符，請在對應位置簽字/蓋章）

甲方（簽章）乙方（簽章）

法定代表人負責人

或授權代理人或授權代理人

年月日年月日

第四篇：臺州銀行電子銀行客戶服務協議

臺州銀行電子銀行客戶服務協議書（2018.04）

為明確臺州銀行股份有限公司（以下簡稱“甲方”）與客戶（以下簡稱“乙方”）的權利和義務，規范雙方業務行為，甲乙雙方按照平等自愿的原則，就電子銀行服務相關事宜達成如下協議：

第一條 定義

如無特別說明，下列用語在本協議中的含義為：

電子銀行業務：指甲方利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及甲方為特定自助服務設施或乙方建立的專用網絡，向乙方提供的銀行服務。甲方電子銀行渠道包括自助銀行、網上銀行、手機銀行、電話銀行、微信銀行等。

電子銀行交易指令：指乙方以注冊賬號、用戶名、認證工具以及相關密碼，通過電子銀行渠道向甲方發出的查詢、轉賬、支付結算、購買理財產品等交易要求。

密碼：指乙方確認身份的數字或字符信息，分為靜態密碼和動態密碼。靜態密碼是指乙方自行設置的密碼，包括賬戶取款密碼、電子銀行登錄密碼、支付密碼等；動態密碼是指根據專門的算法每隔一定時間自動產生且隨機變化的密碼字符，包括動態令牌的動態口令、手機短信驗證碼等。

手機短信驗證碼：指甲方發送短信給乙方登記的手機，內容包含電子銀行交易的必要信息及一組數字，乙方確認交易正確后，在客戶端輸入這組數字，用于交易的確認。

數字證書：是指存放乙方身份標識，并對乙方發送的電子銀行交易信息進行數字簽名的電子文件。數字證書的存儲介質為電子智能鑰匙，又稱為USB-KEY。

手機銀行智能芯片：指在SIM卡/UIM卡上安裝的智能芯片。甲方采用智能芯片實現手機銀行業務。該芯片運行專用手機銀行程序、內置加密算法，實現各項金融服務功能。

第二條 甲方權利和義務

（一）為保障乙方資金安全，甲方已經并有權持續根據客戶類別、身份認證措施、交易風險度等因素的不同設定不同的安全策略，不同安全策略對于乙方身份認證措施、交易限額、操作流程等可能有不同要求，乙方應當遵守。

（二）為保障乙方資金安全，甲方已經并有權持續對電子銀行系統進行維護、升級、改造等，有權根據業務發展需要調整電子銀行的服務功能。在此期間，甲方有權停止服務，乙方可到甲方營業網點辦理相關業務。乙方已充分理解并認可對于非甲方原因或因甲方方面不能預見、不能避免并不能克服的任何不可抗力因素引起的電子銀行交易指令未執行、未適當執行、延遲執行等的，甲方不承擔責任。

（三）如乙方因甲方電子銀行系統差錯、故障或其他原因獲得不當得利的，甲方有權在通知乙方的前提下采取從乙方賬戶中扣劃乙方的不當得利所得等合法的措施。乙方有異議的，可向甲方提出。

（四）甲方應根據乙方發送的有效電子指令，及時、準確地處理乙方已提交的業務請求，并及時向乙方返回業務處理信息；但對于以下情況，甲方不承擔任何責任：

1、甲方接收到的電子銀行交易指令信息不明、內容有誤、不完整等；

2、乙方賬戶可用余額或相關額度不足；

3、乙方賬戶內資金被依法凍結或扣劃，或存在其他被采取控制措施的情況；

4、乙方賬戶掛失、止付、銷戶或存在其他異常狀況；

5、乙方未能按照甲方的有關業務規定正確操作；

6、乙方的行為出于欺詐或其他非法目的；

7、不可抗力或其他不屬于甲方過錯的情況。

（五）乙方違反本協議及《臺州銀行電子銀行業務章程》的，甲方有權暫時中止向乙方提供電子銀行服務，并通知乙方糾正，待乙方糾正后恢復電子銀行服務。

（六）當乙方出現以下情況時，甲方有權暫停或終止乙方的電子銀行服務：

1、乙方在甲方開立的任一賬戶被納入電信網絡新型違法犯罪交易風險事件管理平臺“涉案賬戶”名單；

2、乙方出租、出借、出售、購買銀行賬戶、假冒他人身份或者虛構代理關系開立銀行賬戶；

3、乙方開戶之日起6個月內無交易記錄；

4、乙方賬戶經核實存在可疑交易，或違反反洗錢等有關規定。

（七）協議終止或服務有效期內中止時，甲方不退回乙方已支付的有關費用。除法律法規另有規定或甲乙雙方另有約定外。

（八）在甲方系統正常運行情況下，甲方負責及時準確地處理乙方發送的電子銀行交易指令，并及時向乙方提供查詢交易記錄、資金余額、賬戶狀態等服務。

（九）甲方負責及時為乙方辦理電子銀行注冊手續，負責提供電子銀行業務咨詢，并在甲方網站等渠道公布功能介紹、交易規則等內容。

（十）甲方可在法律法規許可和乙方授權范圍內使用乙方資料和交易記錄，對乙方提供的申請資料和其他信息有保密義務，但該信息已被合法披露或法律法規另有規定的除外。同時，乙方同意并授權甲方基于風險管理目的或為乙方提供綜合化金融服務目的視情況向甲方關聯企業成員（包括股東單位、甲方全資或控股子公司等）、甲方服務機構、外包作業機構及其他甲方認為有必要的業務合作機構提供乙方的信息。甲方承諾將要求接收方僅限于約定用途使用并對披露信息承擔保密義務。

（十一）甲方有權依據國家法律法規、監管規定及技術發展、業務需要，對涉及乙方權利義務變更的安全策略、業務功能、交易限額與筆數、收費標準及方式、電子銀行業務章程、相關業務規則、項目及協議條款等進行調整，甲方將按規定公告，自公告施行之日或公告中載明的施行之日公告內容構成對協議的有效修改和補充。甲方通過營業網點、網站、對賬單、電子郵件、全國統一客服號及電子銀行渠道等方式或按本協議約定予以公告即視為通知乙方。乙方不接受該調整內容的，有權向甲方申請變更或終止相關電子銀行服務，但在申請變更或終止相關電子銀行服務前使用電子銀行服務的，仍應遵守甲方調整內容。公告施行之日后或公告中載明的施行之日后，乙方未注銷電子銀行業務的，視為同意接受修改后的協議內容，受修改后協議的約束。涉及格式條款相關內容的，依法處理。

第三條 乙方權利和義務

（一）乙方自愿申請注冊甲方電子銀行，接受《臺州銀行電子銀行業務章程》以及本協議的約束，遵守甲方電子銀行相關業務規則等。

（二）乙方到甲方營業網點或甲方提供的其他方式辦理電子銀行注冊、變更、注銷等手續，應提供相關資料，填寫相關申請表，并簽名確認，乙方通過甲方客服熱線、電子銀行辦理申請服務的，以乙方合法的身份信息作為甲方確認的依據。乙方向甲方提供的業務申請表是本協議不可分割的組成部分。乙方應保證所填寫及提供的信息真實、準確、完整，對于因乙方提供信息不真實或不完整所造成的損失由乙方承擔。

（三）乙方可自行選擇將已在甲方開立的銀行結算賬戶作為電子銀行注冊賬戶。注冊賬戶原有性質不變，乙方仍可在甲方營業柜臺辦理各項業務。

（四）乙方如對甲方提供的電子銀行服務有疑問、意見或建議，可通過甲方全國統一客服號95371、官方網站或向甲方營業網點咨詢或投訴。

（五）乙方辦理電子銀行業務申請、變更、暫停、恢復、注銷等，均應按甲方規定的程序辦理相關手續，否則由此發生的風險和損失由乙方承擔。

（六）乙方應通過甲方所提供的合法途徑下載、安裝、登錄或使用甲方電子銀行，而不應通過郵件、短信或其他網站提供的鏈接登錄；乙方辦理電話銀行業務，應直接撥打甲方全國統一客服號，而不應撥打其它任何電話。因未遵守以上約定而造成的損失由乙方自行承擔。

（七）乙方必須妥善保管銀行賬號、電子銀行用戶名、身份證件號碼、手機號碼、密碼（包括賬戶取款密碼、查詢密碼、登錄密碼、動態密碼以及證書密碼）及認證介質（含：動態令牌、電子智能鑰匙、手機銀行智能芯片）等用戶資料。對所有通過乙方身份認證方式完成的操作，甲方均視為乙方本人所為，由此產生的電子信息記錄均作為處理電子銀行業務的有效憑證。乙方未妥善保管以上信息資料而造成的損失由乙方自行承擔。

（八）乙方發出的電子銀行交易指令經甲方執行后，乙方不得要求變更或撤銷。乙方發現賬戶變動與本人的實際交易操作不符的，應自發生該種不符后15日內向甲方做出書面錯誤通知并應說明錯誤發生的可能原因、有關賬號、交易金額等情況。對乙方發出的錯誤通知，甲方將及時受理并進行調查。如甲方認為錯誤確已發生并系甲方原因，甲方將及時對錯誤加以糾正。

（九）雙方均認可電子銀行交易以甲方電腦或系統記錄的資料為準，但乙方若有充足理由懷疑甲方電腦或系統記錄資料的真實性與準確性，可向甲方提出異議，甲方應提供核對的機會。

（十）發生以下情況時，乙方應及時到甲方營業網點辦理相應手續，否則可能產生乙方無法正常使用甲方電子銀行功能或乙方賬戶資金安全性降低等風險。乙方應承擔辦妥手續之前所產生的后果：

1.乙方自設密碼泄露、遺忘，應辦理密碼重置手續。

2.乙方電子智能鑰匙、動態令牌在有效期內損毀、遺失或證書密碼遺忘，應至柜臺辦理相應手續。

（十一）乙方不得違反反洗錢相關法律法規，不得從事洗錢等其他非法活動。

第四條 差錯和爭議的解決

乙方發現自身未按規定操作，或由于自身其他原因造成電子銀行交易指令未執行、未適當執行、延遲執行的，應及時通過撥打甲方全國統一客服號或到甲方的營業網點通知甲方。甲方應積極調查并及時告知乙方調查結果。雙方在履行本協議的過程中，如發生爭議，應協商解決。協商不成的，提交甲方所在地人民法院管轄。

第五條 法律適用條款

本協議的成立、生效、履行和解釋，均適用中華人民共和國法律；法律無明文規定的，可適用通行的金融慣例。

本協議是甲方的其他既有協議和約定的補充而非替代文件，如本協議與其他既有協議和約定有沖突，涉及電子銀行業務內容的，應以本協議為準。

第六條 協議的生效、變更、中止和終止

（一）本協議自乙方閱讀同意申請并開通電子銀行服務時生效；乙方電子銀行注銷手續辦理完畢，本協議即為終止。

（二）在乙方違反本協議規定的情況下，甲方有權暫時中止本協議，并保留追究其違約責任的權利。協議終止并不意味著終止前所發生的未完成交易指令的撤銷，也不能消除因終止前的交易所帶來的任何法律后果。

（三）因掛失、凍結等原因導致賬戶暫不能使用的，相關電子銀行服務亦相應中止，待賬戶可以正常使用后恢復相關電子銀行服務。賬戶銷戶的，該賬戶相關的電子銀行服務以及本協議中的相關內容亦相應終止。

（四）本協議部分條款無效，不影響其他部分效力的，其他條款仍然有效。

（五）本協議由甲方制定、修改。

第五篇：中國農業銀行電子銀行客戶服務協議

ABC(2006)5087

中國農業銀行電子銀行服務協議

()農銀電服字（）第 號 甲方:_______________________________________ 乙方：中國農業銀行 _________________________

根據國家法律法規，甲乙雙方經協商一致，訂立本協議。第一條

如無特別說明，下列用語在本協議中的含義為：

1、電子銀行業務：是指通過因特網終端、電話、手機等電子設備渠道向社會提供的銀行服務，具有信息查詢、支付結算、投資理財等金融服務功能。

2、客戶證書：指存放在IC卡、USB KEY等物理介質或客戶端系統數據文件區上甲方身份證明的電子文件。

3、電子指令：指客戶通過電子銀行向中國農業銀行發出的各類業務請求命令的統稱。

第二條

甲方的權利和義務

1、甲方須在中國農業銀行開立結算賬戶。

2、甲方可自行選擇將已在乙方開立的銀行結算賬戶作為電子銀行注冊賬戶。注冊賬戶原有性質不變，甲方仍可在乙方營業柜臺辦理各項業務。

3、甲方如對乙方提供的電子銀行服務有疑問、意見或建議，可以撥打電話95599、登陸乙方網站或向乙方營業網點咨詢或投訴。

4、甲方辦理電子銀行業務申請、業務變更、暫停業務、恢復服務、注銷業務等，均應按乙方規定的程序辦理相關手續，否則由此發生的風險和損失由甲方承擔。

5、網上銀行判別注冊客戶合法性身份和確認交易有效性的標識是客戶證書及相應密碼；電話銀行判別注冊客戶合法性身份和確認交易有效性的標識是客戶號和相應密碼。甲方應妥善保管客戶號、客戶證書、相應的密碼以及電子銀行注冊賬戶賬號、銀行卡號及其密碼，如因保管不當、密碼泄露等造成風險損失或糾紛，由甲方自行負責。凡通過電子銀行客戶號、客戶證書及相應密碼實現的交易，均視作甲方本人所為，由此導致的一切后果由甲方自行承擔。

6、甲方應按照《中國農業銀行電子銀行服務價格標準》向乙方支付電子銀行相關服務費用，并同意乙方從其約定賬戶主動扣收。

7、甲方辦理電子銀行業務時，如其申請的具體業務涉及到有關法律法規或乙方其他業務規定，須同時遵守。

8、甲方不得攻擊、損壞乙方電子銀行系統，不得詆毀、損害乙方名譽。

9、甲方應熟知乙方電子銀行服務客戶的相關操作規定，并嚴格按相關操作規定使用電子銀行服務，如因甲方操作錯誤而造成損失的，由甲方自行承擔。

第三條 乙方的權利和義務

1、乙方應根據甲方發送的有效電子指令，及時、準確地處理甲方已提交的業務請求，并及時向甲方返回業務處理信息；但對于以下情況，乙方不承擔任何責任：

（1）乙方接收到的電子指令信息不完整或信息內容有誤；（2）甲方賬戶可用余額或信用額度不足；（3）甲方賬戶資金被依法凍結或扣劃；

（4）甲方未能按照乙方的有關業務規定正確操作等。

2、乙方有權根據系統升級等需要暫時中止電子銀行服務；有權對提供的服務項目或內容進行調整，但應提前七天通過乙方網站或營業網點進行公告。

3、乙方有權按照國家有關規定制定《中國農業銀行電子銀行服務價格標準》并向甲方收取電子銀行相關服務費用。

4、乙方有權調整電子銀行業務服務價格標準，但應提前十個工作日通過乙方網站或營業網點進行公告。公告期滿后新服務價格標準生效，乙方不再另行通知甲方。

5、對甲方違反乙方有關規定、未按約定如期支付有關費用或惡意操作損害乙方利益等行為，乙方有權單方終止向甲方提供電子銀行服務。

6、乙方有義務對甲方提供的申請資料和交易內容等信息保密，但法律、法規、規章另有規定的除外。

7、乙方有義務為甲方提供電子銀行業務咨詢服務，并在乙方網站公布服務功能介紹、服務操作指南等內容。

8、由于乙方工作失誤造成甲方直接資金損失的，乙方應依據國家有關法律法規進行賠償。第四條 協議的終止

1、甲方如需終止使用乙方電子銀行業務，須按乙方規定辦理電子銀行業務注銷申請手續，乙方注銷手續辦妥后，本協議即終止。

2、甲方違反《中國農業銀行電子銀行業務章程》或本協議，乙方有權取消甲方使用電子銀行業務服務及相關功能的資格，并終止本協議。

第五條 免責條款 因戰爭、自然災害等不可抗力原因，或通訊、供電故障等非乙方過錯原因導致乙方不能履行本協議規定的義務，乙方不承擔責任。

第六條 爭議解決

本協議履行中發生爭議，可由雙方協商解決，也可按以下第 種方式解決：

1、訴訟。由乙方住所地人民法院管轄。

2、仲裁。提交_______________（仲裁機構全稱）按其仲裁規則進行仲裁。在訴訟或仲裁期間，本協議不涉及爭議的條款仍須履行。第七條 本協議自雙方簽字或蓋章之日起生效。

第八條 《中國農業銀行電子銀行業務申請表》、《中國農業銀行網上銀行集團理財業務申請表》（如有）為本協議的組成部分。

第九條 本協議一式兩份，雙方各執一份，具有同等法律效力。第十條 提示條款

乙方已提請甲方對本協議各條款作全面、準確的理解，并應甲方要求做了相應條款說明。簽約雙方對本協議含義認識一致。

甲方（簽章）乙方（簽章）

法定代表人 負責人 或授權代理人 或授權代理人

簽約時間： 簽約地點：