第一篇：呼叫中心經理面試技巧

呼叫中心人員的面試

盡管行業不同，但招聘、面試等一些的基本流程，以及內容，普遍的企業都是一樣的。呼叫中心人員面試除了一些通用的流程和內容外，還會有和呼叫中心相關的性格測試、打字速度測試、專業知識筆試、聲腺體驗、文字朗讀的語氣語速體驗、段落意思概括測試等。但是測試終究是測試，如果單從測試的結果來評價一個人，那未免太呆板了。呼叫中心招聘官應學會從任何可挖掘的細節中探出應聘者的真正能力來。

來面試一開始，面試官可以先面帶微笑并友善、親切地問候對方一句“你好”，這時候，面試其實已經開始了，對方是否能面帶微笑并語氣誠懇地回應這是觀察的重點。一個能經常面帶微笑、語氣誠懇地回應對方的人是比較適合呼叫中心工作的。除了這個環節，面試官也可以觀察應聘者在面試過程是否較長時間地保持著職業微笑。因為微笑會提升客戶感受和溝通效果，通過耳麥微笑與客戶溝通的服務營銷代表也更易與客戶達成服務或銷售方案的共識。

下一步，得知對方姓氏后的立即問候題述的這種能力同樣是一個高超的服務營銷代表須具備的潛質。面試中可做如下測試：由面試官中的一位向應聘者介紹其他人員，介紹完一位后語氣可稍作停頓，看對方是否會主動問好，如果沒有，再看其在聽完幾位面試官的介紹后是否會主動向大家一起問好。當然，問好僅是一個方面的考察，如果能帶有對方姓氏問好那就更好了。

這種問候已經表現出一種積極的服務營銷意識，在與客戶的溝通中能更容易破冰，傳遞熱誠。“善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見面時努力提高這種本領”這本身也是優秀服務營銷人員的潛質之一。

面試很容易出現的諸如“請先進行一下自我介紹”，而這樣的題目早已會被應聘者準備了很多遍，其表述時也猶如套公式一般，可比性較為欠缺。這時候，面試官可以根據應聘者的簡歷情況，讓面試者用1分鐘，或者2分鐘來介紹下自己。這時應聘者就須對事先倒背如流的自我介紹材料進行梳理、歸納。

面試官觀察的要點就是應聘者的介紹是否有條理、有重點，并較準確地把握好了時間長度。因為呼叫中心工作中，服務營銷代表對時間長度的有效把握有助于其對話題或談話亮點的收放，也有利于其與不同溝通風格的客戶交流時區別對待地留給對方聽、問不同的時長比例。篇二：客戶互動研究院 呼叫中心運營經理主管筆試試題

客戶互動研究------《呼叫中心運營經理考核試題》

一、判斷題

1、請根據以下描述的對錯情況分別在括號里打上“√”和“×”： 1)呼叫中心來電的隨機性特點需要運用隊列公式或者計算機模擬來計算員工需求數量。

（√）2)在呼入型呼叫中心里平穩型來電規律是一個典型特征。（×）3)通過普通信函寄出的帳單通常會在第二天造成來電高峰。（×）4)長遠來講，服務水平和服務質量傾向于相互對立。（×）5)一個滿意的客戶自然意味著你進行了一次高質量的通話。（×）6)服務水平協議與服務水平指標是一回事。（×）7)服務水平協議能夠確保成功。（×）

二、填充題：

1、請在下面相應的空格里打上“√”來表示左邊選項所適用的指標：

2、接受到客戶的電子郵件、網絡反饋或其它形式的非實時服務請求時，常用的三種回應類

型是：

3、兩種常用的相應周期指標是：

4、下列四種情況比較合適的預測排班間隔分別是：bc a)常用的典型時間間隔：b)來話多為較長的診斷或技術支持類型的呼叫中心：c)直接銷售訂購中心經常隨電視廣告出現來話高峰： d)200人以上的大型呼叫中心：

5、業界標準的服務水平指標是：

6、請在下面相應的空格里打上“√”來表示左邊選項的指標性質：

7、以下是有關業務量預測的一些專用術語的解釋，請填入相對應的專用名詞： a)b)c)d)客戶試圖通過電話聯絡呼叫中心的所有嘗試：e)f)一定時段內平均處理時長與來話總量的乘積：

8、請把以下幾個詞語填入對應的解釋中，有些詞可以多次使用： erlang c 計算機模擬 erlang b 泊松方程（poisson）重試表（retrial table）用來測算中繼線和ivr端口需求； c)假設沒有放棄的電話或者遇到忙音的情況； 假設如果呼叫者遇到忙音從來不會再重撥；

9、請根據呼叫中心管理的六條定律進行選擇填空： a)話務量一定的情況下，當服務水平上升時，員工的占用率（上升/下降）b）持續增加員工的數量，服務水平的改善將會呈現/邊際）c）服務水平一定的情況下，座席組別比/小型）d)其它條件相同的情況下，座席組別更有效率。（混合/專業）e)來話量一定的情況下，隨著上線員工的增加，平均應答時長將會。（上升/下降）f）來話量一定的情況下，隨著上線員工的增加，中繼線負荷將會/下降）

10、請根據呼叫中心使命及發展演變趨勢完成以下表格：

二、問答題

1、戰略規劃 請按順序回答以下6個問題： 1)為什么要建立呼叫中心？ 2)呼叫中心的工作內容是什么？ 3)呼叫中心的目標是什么？ 4)呼叫中心在公司中處于什么層級和地位？ 5)建立怎樣的組織架構？ 6)如何進行技術規劃？

為什么公司要建立呼叫中心？因為業務發展迅速，客戶經常反映售后電話占線，打不進來。因為客戶數據太多太亂，業務人員離職帶走大量的內部資料。因為業務發展太慢，競爭對手都在打價格戰，利潤越來越低。因為有的競爭對手建立了呼叫中心，好像規模在迅速擴大。客戶已經很多了，但老客戶不斷的流失，不知道哪些客戶帶來的價值高。

沒錯，這些都是公司下決心要組建呼叫中心的理由。可以看出，這里面雖然有些問題是截然

相反的，但指向都是一個——為了公司的發展。

呼叫中心是大規模集中的電話呼入呼出場所，所以在公司規模尚小的時候，是用不到的。只有當公司規模上升的一定程度，才會發現管理和營銷中的種種問題，從而會考慮運用呼叫中心。至于多大規模才需要采用呼叫中心，這個根據不同的行業，不同的發展階段，答案也不同。總的來說，管理或營銷上遇到無法突破的瓶頸，需要采用大量電話來完成工作的時候，就是考慮上呼叫中心的時候了。這僅是從單個公司的角度而言。實際上在國內還有另一種模式，就是各地政府建立的產業園區。2006年，商務部發布了《關于實施服務外包“千百十工程”的通知》。確定了16個“服務外包示范城市”（大連、西安、上海、成都、深圳、杭州、北京、天津、武漢、廣州、合肥、長沙、濟南、南京、重慶、哈爾濱）和4個“服務外包示范區”（蘇州、無錫、大慶、南昌）。但在實際操作中，一些不在此名單中的城市也加入了建設呼叫中心產業園區或者基地的行列中，并且發展迅速。如江蘇的揚州、南通等等。而昆山和南通都是依托上海的經濟優勢。省會南京和上海，都不及這幾個三線城市紅火。而天津、合肥、長沙、濟南、重慶、哈爾濱、大慶、南昌這幾個城市動作較慢。可以看出，呼叫中心聚集的地方，仍然在經濟發達地區，包括北京、上海、廣州、深圳、江蘇等地。西部的成都和西安這幾年也在快速發展。大連擁有得天獨厚的地理優勢，對日韓的外包有先天的條件。

比較知名的呼叫中心產業基地有：北京密云、蘇州昆山、南通、安徽合肥、河北濰坊。但這些基地要么處于偏離大城市的遠郊，要么處于三線城市，人力資源是極大的問題。呼叫中心需要的人員，并非從校園里整批的拉來畢業生，稍作培訓就能很好的完成工作的。而且在二線三線城市，管理人員的缺乏是個大問題。正在運作中的這些基地，逐漸發現呼叫中心的 人員，從管理人員到一線座席，都極其缺乏。大量的產業園區的建設，一方面分散了人力資源，另一方面也造成了極大地浪費。有的地方甚至主要依靠一兩個公司的大型呼叫中心而發展起來，缺乏整體的產業效應。如南通的攜程，西安的百勝等等。所以呼叫中心或者說呼叫中心基地建立在哪里，并非一個容易回答的問題。不是當地有幾所大專院校，人員工資低，就可以建立產業園了。

2、呼叫中心行業的人員流程率，一直是困擾管理人員的重要問題，請簡述一下您對此的看法？

1)呼叫中心的人員呈現“小低少”的趨勢。年紀小、學歷低、工作經驗少。2)外地人員比本地人員流失大。3)男性員工比女性員工流失大。4)分呼叫中心比總部人員流失大。5)學歷高的流失大。本科生流失較大。6)年紀小的比年紀大的流失大。

7)無工作經驗的比有工作經驗的流失大。8)入職1個月內流失最大，然后是3個月內，9個月，36個月。9)業績排名中下等的流失最大。

3、呼叫中心員工的壓力最主要來自于？ a．社會地位低 b．工資低篇三：呼叫中心組長面試問題答案及評分規則

面試問題答案及評分規則

必答題：請以你的角度分析組長崗位的三項崗位核心工作內容，為什么這么理解：

1、答題要點：

能明確指出組長工作中的三項工作重點，并對個人理解的闡述合理

2、評分規則：

（1）整體回答明確簡介，個人思路明確，有重點有邏輯，得16-20分。

（2）能明確區分出個人理解的崗位區分，但內容和實際情況有偏差，欠說服力。得8-15分。

（3）單從崗位職級進行區分分析，沒有深入挖掘題目重點。得4-7分。

（4）避答、棄答或思緒混亂，得0-3分。

隨機問題一：當你和你所屬的班長在工作意見有分歧的時候，你該如何處理？ 答題要點：

（1）服從應是第一時間反饋狀態；

（2）能冷靜分析意見分歧的原因和自身存在問題，并能與班長進行有效溝通。

評分規則：兩個要點，思路不清，未答到要點，不得分。思路正確，答對一個要點給5分。越級上報、不配合工作進行等負面反饋，直接判定0分。

隨機問題二：現行的組長輔導模式是否有更好的建議，并說出合理性？ 答題要點：

能站在組長崗位角度，有條理進行分析，并體現新模式的改變意義。

評分規則：能給出符合輔導意義及合理性，但是闡述不明確，扣5分。不符合考核意義，分析不合理及思想覺悟層次低的答案給予0分。

隨機問題三：假如本次競聘成功，請告知上崗后的個人第一工作規劃是什么？為什么？

答題要點： 能根據組長崗位需求，有條理分析，有明確目標的制定規劃。

評分規則：能給出符合組長崗位需求的工作規劃，但是闡述不明確，扣5分。表象且無內涵的工作規劃并缺乏說服力的答案給予0分。參考答案：熟悉組內數據、了解組內員工性格、積極與班長做好工作性格溝通等。

隨機問題四：對于目前的巡場效果，請發表個人看法及建議？

答題要點：

能基于目前現場的實際巡場效果不理想的現狀進行描述，并適當提出改善建議。

評分規則：分析結果為合理，且思路清晰有理有據，給滿分。分析結果合理，但思路欠佳，給5分，分析不合理，但能站在自己的角度給出思路清晰的分析，給5分。分析不合理，且無法明確不合理原因，思想覺悟層次底，給0分。

隨機問題五：你認為現場質量運營管理中有何問題需要改善，請給予合理的闡述？

答題要點：

能根據組長崗位的角度，有條理分析，并符合現場運營規則。

評分規則：闡述結果為合理，且思路清晰有理有據，給滿分。闡述結果合理，但思路欠佳，給5分，闡述不合理，但能站在自己的角度給出思路清晰的分析，給5分。闡述不合理，且無法明確不合理原因，思想覺悟層次底，給0分。篇四：呼叫中心值班經理競聘

中國電信愛游戲呼叫中心班長競聘書

尊敬的各位領導： 您好，首先感謝公司能夠再次給予這次機會，來競聘愛游戲班長這一崗位，對于我目前的工作情況，我想各位領導已經不是很陌生了，但還是先做個簡單自我介紹吧。我叫00，于去年3月進入公司至今，回想著已經近一年的時間了，從一個對愛游戲業務一竅不通的我到現在一名優秀的話務代表的我，經歷了風風雨雨，也收獲不少，學會了更多的與客戶溝通技巧以及管理的能力，之所以再次參加競聘，是受到了一個人的一句話句話的啟發：張海迪老師說過：即使跌倒一百次,也要一百次地站起來。

首先，談談我本次競聘的優勢所在： 1.我有吃苦耐勞的工作作風和較強的敬業精神。只有具有較高的工作水平和吃

苦耐勞的工作作風，再加上較強的敬業精神，才能很好的完成各項工作。2.我熱愛客服工作，有著很豐富的客服工作經驗，我自2006年底退伍后的第一 份工作選的就是客服，因為它給了我一個展示自我才華的平臺，如果將每個

來電反映問題的用戶讓他們都帶著滿意離開，那對于熱愛客服工作的人來說

真的是一種享受。同時本人在之前公司的呼叫中心擔任過一年的客服班長，對管理方面和統計相關報表的技巧也有一定的經驗。3.因 此次 招聘的是愛游戲客服班長，所以本人正好是愛游戲客服所招的第一

批人員之一，不管是愛游戲的業務還是操作流程等等，本人都非常的熟練，得心應手，為此也受到基地領導和部門領導的好評。

其次，我主要談談對我這次競聘的目的和崗位的理解與認識：

社會在進步，人同樣也是在進步。我希望通過這次競聘繼續充分發揮自己的工作能力，提高公司的業績，增強與組員彼此間的互相信任和了解。雖然我希望競聘能夠成功，但不論結果如何，這對于提高我的社會經驗有很大的幫助。2.我對工作的認識：

①． 首先要做好日常的管理工作

說道管理，我們需要把握以下幾點原則：

一． 要有清晰的目標和計劃，高效的團隊要堅信自己的目標，把它升華為

群體目標，并 共同 實現 目標。在接到一個項目的時候我們需要給自己定 制一個目標，面對目標，我們不能盲目的去做，是需要有計劃和安排的去

做，這樣才能高效的完成我們的目標。同時也需要指導團隊所有的人員樹

立一個工作目標，養成一種工作習慣，這樣才能更好的完成工作。

二． 達到團隊之間的互相信任。組員之間互相信任是高效團隊的顯著特征，同時也是值得管理層足夠重視的。作為一個高效的團隊，相互之間的信任

是一個不可缺少的因素，不管是管理人員還是員工之間都需要互相信任。

三． 提高業務知識與業務技能。在提高員工業務知識與技能的同時，作為

班長也要隨時的補充、更新自己大腦記憶中的“知識庫”，班長要將更新后的“知識庫”第一時間分享給組員，這樣可以更有效的處理問題。

四． 良好的溝通。有班組之間的溝通和領導之間的溝通。我在擔任愛游戲

專家坐席的這段時間里，我個人覺得 人與人 之間的溝通是非常重要的，語言 是偉大的，我們用不同的語言組織出來含義，讓對方所感知到的就會

不同，最終達到的效果也就不同。雖然我所 掌握 的溝通技巧還遠遠達不 到真正的專家級，但我非常希望能通過此次班長的競聘在今后的工作中，學習和鍛煉自己的溝通技能。

②． 接通率與服務質量的監控、排班和疑難問題處理的細則

一． 電話接通率的問題，這個問題或許在游戲客服比較少見，但增值

部門或者其他大臺子部門則經常出現這樣的問題，他們也是我們的兄

弟部門，在他們話務繁忙、接通率跟不上時候，班長應該及時與部門

領導溝通安排人員進行增援。

二． 科學合理的安排班次，呼叫中心要有 充足 的人員配備，才能隨

時調度。排班是個效率優化過程，如果根據話務規律保障接通率，又

同時兼顧員工的滿意度，特別是排班 前 期的分析工作和溝通工作等

等，而這些分析和溝通的工作會對排班的成敗起著關鍵的作用。

三． 往往一個管理團隊的重點會放在那些有著問題的員工身上，所以

在提升通話效率的同時，也要把重點放在這些有著問題員工身上，及

時發現他們自身的問題，并有效的處理這些問題，以提高整個團隊的話務質量。

四． 遇到疑難問題與客戶投訴的問題，班長應第一時間與上級部門進

行協調，獲悉處理方案后要第一時間為用戶進行處理，并及時傳達給

每一位組員。

③． 要始終保持著對工作的執著與熱愛，對待工作的 精神 態度決定一個職員的工作效率，我會在工作中保存自己良好的工作態度，做到干一行愛一行。

競聘班長職位后，我認為現階段急需 先 將 做好 以下幾點： 1．“忘記過去”，不管以前自己做的怎樣的決定，那已是以前。把握現在，努力為今后的事業而奮斗。同時更需要提高自身的學習能力，增強自己的業務知識，繼續向領導和前輩們學習管理方面的經驗以及處理用戶投訴的能力。2．在提高自身的同時也要帶領組員們一起進步，提高公司的企業形象。由于我是軍校畢業，經常會聽到“秩序”這個詞。也許這個詞大家都會經常聽到，但實際做起來會比較難。最近職場的紀律不是很好，連最起碼的安靜都做不到，這樣不僅影響公司的形象，而且還會影響到其他人的工作，如果我競聘成功，這是我在上崗 后 所抓 的 重點之一。同時還要不定時的組織大家參加一些業務和技能的培訓，讓大家在工作中互幫互助，還需要經常的對大家做思想工作，以提高大家的工作積極性。3．服從并完成上級領導安排的各項其他任務。最后，此次競聘不論成功是否，不論別人怎么說，我都不在意，我目前就堅信兩個字“奮斗”。謝謝！

愛游戲客服

金陵

2011-2-21篇五：呼叫中心班長面試問題答案及評分規則

面試問題答案及評分規則

必答題：你認為目前班長工作中存在哪些可以改進的項目，請闡述你的改進建議？

答題要點：

能根據班長崗位的角度，有條理分析，并符合現場運營規則。

評分規則：闡述結果為合理，且思路清晰有理有據，得16-20分。闡述結果合理，但思路欠佳，得8-15分，闡述不合理，但能站在自己的角度給出思路清晰的分析，得4-7分。闡述不合理，且無法明確不合理原因，思想覺悟層次底，得0-3分。

隨機問題一：當你和你所屬的上級在工作意見有分歧的時候，你該如何處理？ 答題要點：

（1）服從應是第一時間反饋狀態；

（2）能冷靜分析意見分歧的原因和自身存在問題，并能與班長進行有效溝通。

評分規則：兩個要點，思路不清，未答到要點，不得分。思路正確，答對一個要點給5分。越級上報、不配合工作進行等負面反饋，直接判定0分。

隨機問題二：對于目前熱線服務室的坐席人員架構組成狀況，請分享你認為第一重要的班長工作？

答題要點：

能站在班長崗位角度，有條理進行分析，并體現工作意義。

評分規則：能給出符合題目前提的工作內容，但是闡述不明確，扣5分。不符合題意，分析不合理及思想覺悟層次低的答案給予0分。

隨機問題三：假如本次競聘成功，你是否想過在組內發起一句團隊口號？如有請分享意義。

答題要點：

能有準備的給予明確團隊口號，并合理闡釋口號定義和作用。

評分規則：能給出符合團隊凝聚力建設的團隊口號，但是意義闡述不明確，扣5分。表象且無內涵的團隊口號并缺乏說服力的答案給予0分。

隨機問題四：對于目前員工流失率偏高的現狀，請發表個人看法，并找出主要原因？

答題要點：

能基于在部門目前的現狀來分析員工流失率偏高的原因。

評分規則：分析結果為合理，且思路清晰有理有據，給滿分。分析結果合理，但思路欠佳，給5分，分析不合理，但能站在自己的角度給出思路清晰的分析，給5分。分析不合理，且無法明確不合理原因，思想覺悟層次底，給0分。

隨機問題五：請以你的角度分析班長崗位和組長崗位的區別，為什么這么理解：

1、答題要點：

（1）、能明確指出班組長工作中的重點不同，能找出1到2個即可；（2）、跟根據區別給出理解的原因，重點在于認知有理有據。

2、評分規則：

能明確區分出個人理解的崗位區分，但內容和實際情況有偏差，欠說服力，扣5分。沒有深入挖掘題目重點或理解闡述混亂給予0分。

第二篇：銀行呼叫中心經理工作總結

步入2013年以來，在各級領導的關懷和大力支持下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，呼叫中心緊緊圍繞“風險管理年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業務量不斷攀升、服務質量及客戶滿意度不斷提升。下面就本人上半年工作情況進行如下總結。

一、呼叫中心業務完成情況

認真負責，做好呼叫中心業務發展工作。年初，依據上級領導要求，結合我中心實際情況，對我中心各類業務發展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，呼叫中心較好地完成了各項工作任務。

上半年，95537受理業務共計約112萬筆，較上年同比增加44.9%。其中，自助系統受理業務約72萬筆，占64.3%；人工座席受理業務約40萬筆，占35.7%，其中信用卡業務約3萬筆。上半年，呼叫中心受理外呼業務約4.3萬筆，較上年同比上升65.4%，催繳金額約2350萬元。受理中間業務約11.4萬筆，繳費總額約530萬元。新增電話銀行簽約客戶約6.7萬名。上半年，呼叫中心受理客戶投訴業務11筆，成功轉化并處理，結案率100%。

上半年，呼叫中心話務質檢監聽業務量約4000通，下發整改通知單約100份，合格率為97.5%。組織班組學習72次，業務培訓8次，業務考試10余次，質檢分析會4次，知識庫新增錄入并審核約240次，收集客戶建議信息約660條、表揚信息17條，編寫反饋報告30余篇。

二、上半年主要工作

（一）加強隊伍建設，完善人才培養機制。

1.在行領導、部門領導的大力支持及相關部門的鼎力配合下，2月份，呼叫中心完成了2012派遣制員工轉正及薪酬調整工作。依照《***銀行呼叫中心派遣制員工轉正及薪酬調整管理辦法》，本著公平、公正、公開的原則，組織符合轉正及調整條件的員工進行申報，報送總行人力資源部審批，共3名優秀座席人員成功轉為我行正式員工。此項工作進一步加強了呼叫中心隊伍建設，為我中心完善人才培養機制，保持隊伍穩定，保留優秀人才起到積極作用。

2.為適應我行業務發展需要，為客戶提供更優質的服務，根據行領導指示，呼叫中心于今年4月啟動新一輪座席人員招聘，在人力資源部的鼎力支持下完成了檔案篩選、面試、錄用等工作。制定新聘座席人員崗前業務培訓計劃，由呼叫中心自行組織業務培訓，確保新聘座席人員如期上崗。

（二）發揮客戶服中心資源優勢，擴大服務范圍。

為進一步實現***客服號碼在全國范圍內推廣使用，擴大品牌知名度，防范聲譽風險，在各級領導的正確指揮和大力支持下，多次前往深圳、北京兩地，與當地通信管理局溝通協商****客服號碼的備案及開通事宜。經過確定技術方案、組織備案材料、提交正式申請等一系列環節，克服法人不一致等重重困難，最終通過審核，圓滿完成了*****客服號碼在深圳、惠州、北京的備案工作。

（三）參加外部培訓，提升管理水平。根據部門領導的指示安排，我于今年5月份去往成都參加了由互動咨詢機構組織的為期兩天的“呼叫中心班組長教練技術”訓練營。通過此次外部培訓，使我對班組管理、現場精細化管理、員工激勵、90后員工心理管理、企業文化建設等方面有了全新的了解和更深刻的認識，為今后呼叫中心運營管理打下良好的基礎。

（四）加強日常管理，完善內部制度。

1.組織制定運營管理工作要求。為進一步規范呼叫中心服務管理，不斷提高 服務質量和管理水平，建立一支高素質的管理團隊，運營條線人員共同協商，制定運營條線管理細則，使現場運營管理工作有章可循。2.組織制定員工申訴制度。為了維護呼叫中心與員工的合法利益，及時發現和處理隱患問題，提高員工滿意度，制定《****銀行呼叫中心員工申訴制度》，保證員工與呼叫中心管理層的溝通順暢。

（五）加強行內聯動，提升客戶服務質量。

1.為進一步提高我行服務質量，統一我行對外解答標準，按照行領導指示，我中心積極配合總行辦公室，編寫電話銀行常見業務問題標準話術，明確了60余條典型、多發性業務問題的回答標準，并提交辦公室審核。

2.下發通知，匯總節日期間各分行及村鎮銀行營業情況，報送總行辦公室，并及時錄入知識庫為客戶提供正確引導，確保節日期間客戶辦理業務的暢通。

三、下半年工作安排

（一）與聯通公司洽談合作合同續簽事宜。

（二）跟進****客服號碼在廣東、北京開通事宜。

（三）加強業務、運營管理，保證新一代客服中心系統一期順利上線。

（四）組織活動，增強團隊凝聚力。

在我行呼叫中心面臨著向先進的新一代客服中心轉變的今天，作為呼叫中心主任，我深知自己肩負的責任和重要使命。我將在今后的工作中懷著感恩之心，付出更多的努力，以飽滿的精神狀態，腳踏實地地做好各項工作，為領導做好輔手，為員工做好表率。我堅信在領導的支持與鼓勵下，呼叫中心上下齊心協力，共同拼搏，一定能贏得呼叫中心更加絢麗美好的未來。

*

二〇一四年六月三十日

第三篇：呼叫中心投訴處理技巧

《呼叫中心投訴處理技巧》

培訓時間：1天(7個小時)

課程目標：

通過講授讓學員了解投訴的類型及客戶類型，并掌握投訴處理的相關技巧，從而提高客戶滿意度。

培訓對象：呼叫中心投訴處理人員。

授課形式：講授、案例分析。

課程大綱：

一、投訴處理概述？

1.什么是投訴？

2.正確的認識投訴

3.投訴的概念

4.投訴產生的原因

5.正確的認識投訴

6.投訴的概念

7.客戶投訴的目的8.分析客戶投訴目的9.尋找客戶需要的解決方案

10.投訴的好處

11.給企業帶來什么？

12.給員工帶來什么

13.投訴處理的意義

14.給企業帶來什么？

15.給員工帶來什么

二、投訴客戶類型分析

1.投訴客戶的類型

2.投訴客戶類型分析

3.掌握客戶不同類型的特征

4.客戶投訴的需求

5.快速掌握客戶投訴的需求

6.把握投訴客戶的心理

三、處理投訴的方法

1.處理投訴的基本方法

2.掌握投訴處理的基本方法

3.處理的投訴的三個原則

4.處理投訴的幾個步驟

四、處理投訴的技巧

1.投訴處理的禁止法則

2.處理投訴的十句禁語

3.幾種難以應對的投訴客戶

4.處理升級投訴的技巧

5.處理疑難投訴的技巧

6.處理投訴過程中的忌諱

五、投訴處理人的心理調節

1.學會合理的自我宣泄

2.調節情緒與心理的相關方法

3.學會情緒管理

4.如何幫助客戶管理情緒

六、呼叫中心案例分析

最后分享：今天的收獲是什么？哪一點是你打算馬上就要應用的？

主講人簡介——

王琛磷

個人主頁：

? 中國培訓師大聯盟金牌講師，“電信/移動”領域首席顧問；

? 中國電信特聘講師；

? 中國移動特約專業內訓師；

培訓過的客戶：

海南移動服務營銷中心

珠海移動營業廳

新疆區移動公司1860全體員工（輪訓，近700人次。）

浙江省紹興市移動公司營業廳經理

浙江省紹興市移動公司營業廳優秀營業代表

廣西1860內訓師

湖南省湘潭市1860外呼客戶代表

南寧市移動公司市級集團客戶經理

南昌市移動公司行業客戶經理

湖南省邵陽市移動公司大客戶經理

湖南省湘潭市移動公司大客戶經理

貴州省移動公司1860呼叫中心

廣西移動公司各地市內訓師

廣西移動公司1860呼叫中心全體員工（輪訓，近700人）

廣西移動公司服務廳全體員工（全廣西區輪訓，近2500人）

深圳電信商業企業客戶部（輪訓）

深圳電信大客戶部（輪訓）

深圳電信10000號全體員工（114、189、180、無線臺等輪訓）

深圳電信全體營業員

深圳市通信行業話務員

深圳市通信行業營銷員

南方航空公司乘務組全體成員

深圳市博思堂地產廣告有限公司中層管理人員

主講課程：

《通信行業市場營銷》、《呼叫中心員工行為督導》、《呼叫中心員工壓力管理》、《客戶抱怨處理技巧》、《投訴處理技巧》

培訓風格：

授課風格熱情生動、具親和力，講解透徹、重視學員的感受，課堂氣氛活躍，講課過程生動幽默。課程全部采用案例剖析、游戲活動和故事講授；情景式授課方式更為學員接受。

總培訓課時（至2006年1月20日）：約1560課時

培訓學員總數（至2006年1月20日）：約9000人次

聯系方式：

聯 系 人：張老師<助教>

聯系電話：１３５５２８０５６１０

第四篇：呼叫中心人員的面試（推薦）

呼叫中心人員的面試

盡管行業不同，但招聘、面試等一些的基本流程，以及內容，普遍的企業都是一樣的。呼叫中心人員面試除了一些通用的流程和內容外，還會有和呼叫中心相關的性格測試、打字速度測試、專業知識筆試、聲腺體驗、文字朗讀的語氣語速體驗、段落意思概括測試等。但是測試終究是測試，如果單從測試的結果來評價一個人，那未免太呆板了。呼叫中心招聘官應學會從任何可挖掘的細節中探出應聘者的真正能力來。

來面試一開始，面試官可以先面帶微笑并友善、親切地問候對方一句“你好”，這時候，面試其實已經開始了，對方是否能面帶微笑并語氣誠懇地回應這是觀察的重點。一個能經常面帶微笑、語氣誠懇地回應對方的人是比較適合呼叫中心工作的。除了這個環節，面試官也可以觀察應聘者在面試過程是否較長時間地保持著職業微笑。因為微笑會提升客戶感受和溝通效果，通過耳麥微笑與客戶溝通的服務營銷代表也更易與客戶達成服務或銷售方案的共識。

下一步，得知對方姓氏后的立即問候題述的這種能力同樣是一個高超的服務營銷代表須具備的潛質。面試中可做如下測試：由面試官中的一位向應聘者介紹其他人員，介紹完一位后語氣可稍作停頓，看對方是否會主動問好，如果沒有，再看其在聽完幾位面試官的介紹后是否會主動向大家一起問好。當然，問好僅是一個方面的考察，如果能帶有對方姓氏問好那就更好了。

這種問候已經表現出一種積極的服務營銷意識，在與客戶的溝通中能更容易破冰，傳遞熱誠。“善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見面時努力提高這種本領”這本身也是優秀服務營銷人員的潛質之一。

面試很容易出現的諸如“請先進行一下自我介紹”，而這樣的題目早已會被應聘者準備了很多遍，其表述時也猶如套公式一般，可比性較為欠缺。這時候，面試官可以根據應聘者的簡歷情況，讓面試者用1分鐘，或者2分鐘來介紹下自己。這時應聘者就須對事先倒背如流的自我介紹材料進行梳理、歸納。

面試官觀察的要點就是應聘者的介紹是否有條理、有重點，并較準確地把握好了時間長度。因為呼叫中心工作中，服務營銷代表對時間長度的有效把握有助于其對話題或談話亮點的收放，也有利于其與不同溝通風格的客戶交流時區別對待地留給對方聽、問不同的時長比例。

第五篇：呼叫中心經理述職報告

呼叫中心經理述職報告

在現實生活中，需要使用報告的情況越來越多，不同種類的報告具有不同的用途。我敢肯定，大部分人都對寫報告很是頭疼的，以下是小編為大家整理的呼叫中心經理述職報告，希望對大家有所幫助。

回顧這五年來的工作，從預訂員、審核員到質檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將近1年來的工作情況述職如下：

一、工作總結

1、擔任質檢專員期間

(1)制定質檢組規章制度、服務質量監控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。

(2)通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監控，發現問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業務知識問題進行匯總，規范整理與培訓配合，召開質檢。

(3)根據座席在電話中出現的問題進行單獨的指導。

(4)進行輔導并制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果;及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發一些業務資料供員工查看。隨時關注預訂員保持良好的心態，協助主管安撫員工心態。嚴于律己，寬以待人。不要產生不必要的投訴，影響客戶感受;

(5)質檢專員將業務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業務培訓結束后跟蹤得到反饋結果;

(6)根據每日工作要事，修改FAQ,標準話術;

(7)每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。

(8)聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通

2、擔任培訓專員期間

(1)輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發。

(2)負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養新員工實際操作技能

(3)根據質量監控及業務數據，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平

(4)負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核

(5)培訓報告的撰寫，及培訓后的質量跟蹤

(6)培訓后，新員工的實時監控業務操作

3、行政助理崗位空缺時，參與工作，統計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務部門的銜接等工作

4、參與公司ivr錄音的錄制工作

二、存在的問題和今后努力方向

1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動;工作開展中也缺少創新。

2、有時候對工作認識不夠全，缺乏全局觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學習和思考，從而加強對工作的認知積極配合領導同事們把工作做得更好.三、新一年的展望

20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。

大家好，我是呼叫中心的xx，下面是我的述職報告：

一、掌握員工狀態

作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。

準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。

在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差;然后有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。

二、質檢監控的方式

實時監聽、抽查錄音監聽、成功單復核和旁聽。

對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽，由于新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態是否正確，因為新員工對保存狀態容易混淆。

對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業務還未完全掌握，可先采用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽或成功單復核，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。

三、學會分析報表

作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發現員工存在問題。

話務員工作統計表：通過話務員工作統計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大，那么我們應該例為重頭監聽對象，不可忽視。

撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監聽，這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。

四、錄音分析的技巧

錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：

養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的`優點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質檢扣罰種類與技巧

質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。

質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。

在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

密切留意受扣罰員工的工作心態，通常員工在接受處罰后，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

六、質檢間交換監聽對象

由于目前現場項目較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢或綜援不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區域和監聽對象，這樣可以發現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。

七、端正工作心態

作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。

八、多向其他管理人員學習

每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我師”。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優秀的管理人員。

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：

一、在職員工培訓工作情況

20xx年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度與職業道德培訓占11%，服務技能及心態培訓占6%。共舉行考試3場。

其中業務方面的培訓，著重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規范員工的行為，創建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。

二、建全了新人崗前培訓流程

20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程范。第二階段為業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續努力：

1.增強培訓針對性，使培訓內容與實際業務需求掛鉤。

2.提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。

3.豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

4.授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。

5.培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。

一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環節都非常重要。一個小細節的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。