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客房部經(jīng)理面試技巧[大全5篇]

時(shí)間:2019-05-13 06:07:20下載本文作者:會(huì)員上傳
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第一篇:客房部經(jīng)理面試技巧

客房部經(jīng)理面試問題 1 儀表 儀容 2 談吐

你了解我們企業(yè)嗎?為什么選擇我們 ? 4 談?wù)勀憧头糠?wù)的認(rèn)識(shí)!5 環(huán)境管理你怎樣實(shí)施? 6 與住店客人發(fā)生糾紛怎么辦 ? 7 你的月薪要求?如果低于你的要求怎樣 ? 8 你做相關(guān)管理及服務(wù)工作有多少年? 9 你認(rèn)為客房采取“無(wú)干擾”式服務(wù)可取嗎 ? 10 你對(duì)布草及易耗品怎樣去控制? 重點(diǎn)☆ 11 你對(duì)你所管的部門的員工通常采用什么樣的方法去管理?你查房的控制程序? 12 作為后勤人員,怎樣開展客房銷售? 客房部服務(wù)員面試問題

1、你是一個(gè)對(duì)品牌忠誠(chéng)的人嗎

2、從1分到10分,10分為最高,你給自己的品牌忠誠(chéng)度打多少分?

3、從1分到10分,10分為最高,你給自己的責(zé)任心打多少分

4、你忙的時(shí)候會(huì)跟客人打招呼嗎

5、你會(huì)對(duì)人微笑嗎

6、你的父母希望你成為一個(gè)怎么樣的人

7、你覺得你的酒店生涯前景怎么樣

8、如果同事抱怨,你會(huì)有什么感覺

9、如果下屬員工抱怨,對(duì)酒店有什么影響

10、你能否在同一時(shí)間處理很多事情,并且有條不紊

11、你曾經(jīng)因?yàn)橛袟l不紊受到過贊揚(yáng)嗎

12、你注重外表嗎

13、如果客人有抱怨你會(huì)怎么做

14、你能否記住很多人的名字?

15、你的朋友會(huì)怎么評(píng)價(jià)你

16、你是一個(gè)外向的人還是一個(gè)內(nèi)向的人

17、你多久會(huì)跟你的上層發(fā)生沖突

18、如果發(fā)生沖突,你會(huì)冒著失去工作的危險(xiǎn)而去做你認(rèn)為正確的事情嗎

19、你能夠很好的調(diào)動(dòng)大家的情緒嗎 20、你能夠很好的鼓動(dòng)別人嗎

21、對(duì)于人和事,你會(huì)看重那一方面

22、你的朋友經(jīng)常向你征詢意見嗎

23、你體驗(yàn)過順暢的感覺嗎

24、對(duì)你來(lái)說(shuō),成為成功的一員重要嗎

25、面對(duì)升職和加薪,你認(rèn)為工齡重要還是能力重要

26、如果一個(gè)員工不再對(duì)公司忠誠(chéng),你認(rèn)為他是否應(yīng)該辭職

27、你最近一段時(shí)間學(xué)到什么新東西

28、在一項(xiàng)工作中,你是否追求比別人做得更多

29、你是否會(huì)主動(dòng)向別人提供你的解決方法 30、你能夠很容易得到別人的幫助嗎

31、你的朋友如果有一樣你想要的東西,你會(huì)向他/她主動(dòng)提出要求嗎

32、如果你要在酒店工作,你會(huì)怎么樣提高自己

33、當(dāng)要處理一件事情時(shí),你希望你的屬下怎么做

34、請(qǐng)你舉一個(gè)你在很繁雜很緊急的情況下處理事情的例子

35、你會(huì)如何迎接重要客人

36、在項(xiàng)目過程中,你是否會(huì)有半夜醒來(lái)忽然有了靈感的經(jīng)歷

37、你是否會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)跟得上潮流的人

38、你如何改善一個(gè)比較沉悶的團(tuán)隊(duì)的氣氛

客房部主管面試問題

1、能否說(shuō)說(shuō)你原來(lái)酒店客房的數(shù)量和客房的管理模式?原管理的客房下屬有哪些子部門?主要的人員配置情況和管理模式?(看與目前酒店的情況是否比較相似,管理思路是否一致)

2、你客房人員數(shù)量是如何確定的?(看是否能根據(jù)勞動(dòng)量進(jìn)行計(jì)算)

3、能否說(shuō)說(shuō)酒店客房的成本構(gòu)成?具體的計(jì)算

4、對(duì)客房的各分部門,你最擅長(zhǎng)的是哪個(gè)模塊?最不擅長(zhǎng)的是哪個(gè)模塊?

5、對(duì)pa中的大理石結(jié)晶處理能否說(shuō)說(shuō)具體如何操作?其原理是什么?

6、你原來(lái)酒店前臺(tái)用的管理系統(tǒng)是什么品牌的?能否說(shuō)說(shuō)他的優(yōu)缺點(diǎn)?

7、能否說(shuō)說(shuō)在你這幾年客房工作中覺得做得做好的是什么?覺得做最不好的事是什么?為什么? 酒店客房部主管面試問題

1、q:你平時(shí)有什么興趣愛好?

2、q:你屬于什么性格?

3、q:服務(wù)理念是什么? a:顧客至上,以酒店利益為主,個(gè)人利益為次,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客及二次消費(fèi)。

4、q:如果顧客要求打折,你將怎樣進(jìn)行處理? a:原則是不于打折,但可以贈(zèng)送顧客一張打折卡,希望他能下次在到酒店消費(fèi);如果顧客硬要打折,我認(rèn)為為了酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和吸引顧客“二次消費(fèi)”,可略為進(jìn)行打折。

5、q:你將如何對(duì)待你的下屬員工? a:工作時(shí)嚴(yán)格管理,賞罰分明,平時(shí)則盡量關(guān)心,照顧,讓員工有良好的心情去工作,服務(wù)。

6、q:如果酒店的利益和你的領(lǐng)導(dǎo)的意義發(fā)生沖突,你將如何去做? a:首先還是以酒店的利益為主,在 護(hù)酒店利益的同時(shí),盡量顧及到領(lǐng)導(dǎo)的利益。

7、q:你覺的你在眾多應(yīng)聘者中成功的幾率是多少?為什么? a:我想應(yīng)該有90%,我相信自己的工作能力和工作經(jīng)驗(yàn)。

8、q:你覺的自己的優(yōu)勢(shì)是什么? a:首先我具備一定的工作能力和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

第二點(diǎn)我勇于面對(duì)并解決困難,特別是促銷工作時(shí),勇于面對(duì)拒絕。第三點(diǎn)我擅長(zhǎng)作營(yíng)銷計(jì)劃,在以前酒店工作時(shí),很多建議被采納,為酒店贏的理潤(rùn)。最后一點(diǎn)是善于跟人交往,具有跟陌生人交往能力。

9、q:酒店行業(yè)最主要的是什么? a:優(yōu)質(zhì)的服務(wù),良好的環(huán)境,10、q:你將如何與你的領(lǐng)導(dǎo)相處? a:配合領(lǐng)導(dǎo)完成酒店下達(dá)的任務(wù),盡量找出領(lǐng)導(dǎo)和自己的共同點(diǎn)或愛好。增加工作時(shí)的默契。

11、q:你將如何去帶領(lǐng)你的團(tuán)隊(duì)? a:用我的服務(wù)理念和工作經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)員工,成為具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。

12、q:你認(rèn)為服務(wù)最要的一點(diǎn)是什么? a:服務(wù)態(tài)度,服務(wù)細(xì)節(jié)和應(yīng)變能力。

13、q:如果有一個(gè)促銷工作,你將去怎樣策劃? a:這個(gè)我在短時(shí)間很難作出一份好的,有效計(jì)劃,但我會(huì)按兩個(gè)促銷原則去做;第一個(gè)就是達(dá)到促銷目的,盡量減少促銷費(fèi)用;第二個(gè)也就是最關(guān)鍵的一點(diǎn),推廣酒店,吸引顧客多次消費(fèi)。

14、q:你將如何去做一個(gè)合格的客房管理人員? a:我將用以往的工作經(jīng)驗(yàn)和魅力影響著每一個(gè)員工,并和他們作好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)和服務(wù)。

15、q:最后你用什么理由說(shuō)服酒店聘用你? a:我相信我的工作經(jīng)驗(yàn)和工作能力,并能用這些為酒店贏的更多的利益。

16、q:你在以往的工作中,最大的成就是什么?為什么? a:以我現(xiàn)在的年齡還沒有什么資格說(shuō)什么成就,我相信我以后的成就要比現(xiàn)在的更大;如果硬要是說(shuō)有什么成就:我想應(yīng)該是做事前所做的推測(cè)或計(jì)劃,我相信人定勝天。

17、q:在以往工作中印象最深的是什么? a“:首先你要先相信自己,然后別人才會(huì)相信你;你的自信取決于你的能力和事先準(zhǔn)備”。所以做每一件事,都要事先做好充分的準(zhǔn)備。

1、你過去在什么單位工作過,待遇是多少,為什么不做了。

2、你對(duì)你過去的單位評(píng)價(jià)。

3、你是如何看待酒店行業(yè)的,有沒有志向在本行業(yè)發(fā)展,如果有請(qǐng)簡(jiǎn)單描述以下你的打算。

4、你為什么選擇我們酒店,你能為我們酒店帶來(lái)什么有價(jià)值的東西。請(qǐng)口述一下。

5、你期望的崗位、薪金是多少,如果我們安排你在其他的崗位你能做好嗎?如果我們給你薪水達(dá)不到你的要求你會(huì)作嗎?為什么? 客房主管面試問題

1.客房主管的崗位職責(zé)是什么? 2.客房主管一天的工作程序是什么? 3.你每天查房的類型都有哪些?它們之間有什么不同嗎? 4.你認(rèn)為每天下班前應(yīng)做哪些工作? 5.你認(rèn)為一個(gè)好的客房主管應(yīng)該是能經(jīng)常幫助服務(wù)員工作還是能指揮服務(wù)員工作呢?

6.當(dāng)你手下一名員工經(jīng)常丟三落四且工作速度太慢時(shí),你應(yīng)該怎么辦? 7.當(dāng)服務(wù)員因工作繁忙而向你抱怨并發(fā)牢騷時(shí),你應(yīng)該怎么做? 8.當(dāng)客人向你抱怨客房的設(shè)備太過陳舊時(shí),你該怎么辦? 9.客房要回收哪些物品?你認(rèn)為怎樣才能更有效地使員工做好物品回收工作? 10.你認(rèn)為怎樣才算全力支持你上司的工作? 11.當(dāng)你對(duì)上司的工作安排有意見時(shí),你會(huì)怎么處理? 12.當(dāng)你下屬對(duì)你的工作安排有意見時(shí),你會(huì)怎么處理? 13.你認(rèn)為你是怎樣的一個(gè)人?你還需要克服哪些不足? 14.你認(rèn)為怎樣才能更有效地促使員工發(fā)揮自身潛力? 15.你認(rèn)為一個(gè)好的客房主管應(yīng)具備哪些品質(zhì)?篇二:x x酒店客房部經(jīng)理面試總成績(jī)表 x x酒店客房部經(jīng)理面試成績(jī)總評(píng)分表 x x酒店客房部經(jīng)理面試評(píng)分表 要素記錄

要素得分

優(yōu) 良 中 差 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 主考評(píng)價(jià)

意見

錄用建議

主考簽字: 篇三:客房部經(jīng)理述職

述職報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:大家下午好,我是來(lái)自客房部的熊小白,今天很榮幸能站在這里和大家分享我2011年的工作情況。因?yàn)?011年8月1日的工作崗位的調(diào)整,感謝李總的信任,任命我為客房部經(jīng)理一職,在感覺壓力的同時(shí)也動(dòng)力十足。所以我今年的述職是對(duì)客房部的工作進(jìn)行述職。客房部作為酒店的一個(gè)重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。

時(shí)間過的很快,一晃又迎來(lái)了新的一年。在2011年里,感謝安總與杜總及各部門經(jīng)理的幫助,同時(shí)部門也在安總、杜總的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在我部門全體員工的努力下,圓滿完成了年初制定的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù),現(xiàn)將這5個(gè)月以來(lái)的部門工作開展情況總結(jié)如下:

一、11年8月以后我部門完成以下工作

1、酒店客房主樓的升級(jí)改造: 11個(gè)樓層,193間客房。從5月份開始裝修,11月底就結(jié)束了整個(gè)主樓客房升級(jí)改造,共歷時(shí)7個(gè)月。在裝修期間,我部門全體員工齊心協(xié)力,以“時(shí)間緊,任務(wù)重”為已任,以“提前搶一間客房,創(chuàng)造的就是純利潤(rùn)”為目標(biāo),在營(yíng)銷部需要會(huì)議用房時(shí),加班加點(diǎn)并提前恢復(fù)房間銷售。特別要提出的是:此次裝修房間恢復(fù)難度特別的大,每完成一天的活,服務(wù)班,凈房班一身的灰塵,一手的水泡,在這里我想感謝與我一路走來(lái)的員工和主們,謝謝你們的辛苦付出,讓酒店房間在第一時(shí)間交付了使用,增加了酒店整體收入。另外值得一提的是:這次裝修因?yàn)闀r(shí)間搶的緊,客房墻紙霉變較嚴(yán)重,此情況以上報(bào),有待下一年列入工作計(jì)劃,盡快解決處理。整個(gè)樓層改造工程結(jié)束后,就此契機(jī),將會(huì)議室第二、三號(hào)會(huì)議室進(jìn)行改造裝修,第四會(huì)議室長(zhǎng)期漏雨嚴(yán)重的地方進(jìn)行徹底修復(fù),棋牌室衛(wèi)生間外側(cè)滲水嚴(yán)重導(dǎo)致13 包間和衛(wèi)生間外墻霉變嚴(yán)重的地方做防水處理,重新更換墻紙。在裝修期間客

房部主要任務(wù)就是與工程部、施工隊(duì)做好溝通、清潔衛(wèi)生、督促裝修、跟進(jìn)進(jìn)程、檢查整改。

2.按部門制定的第四季度工作計(jì)劃做了以下幾項(xiàng)工作:9月份因天氣漸涼,為了讓客人能睡到暖和的冬被,提前將整個(gè)樓層的冬被進(jìn)行晾曬;10月10之前完成了輔樓、會(huì)議室、棋牌室區(qū)域的窗簾清洗工作(其中在樓層裝修期間,主樓的所有床上用品及厚薄窗簾均清洗完畢);11月份為了增加客房收入,在房間內(nèi)重新配備了保健品、男女短褲以促進(jìn)客人消費(fèi);12月份完成了福彩城的搬遷與交接工作。中旬將房間的小方巾配備齊全,方便客人使用,滿足星評(píng)需求。

3、酒店五年一次的星評(píng)復(fù)審準(zhǔn)備工作,為了這次的星級(jí)復(fù)評(píng)能順利通過,我部門做了前期大量的工作,按照新的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),酒店客房?jī)?nèi)補(bǔ)充了原先不足的設(shè)施設(shè)備,如房?jī)?nèi)溫馨提示牌、冷熱水標(biāo)識(shí)、會(huì)議室棋牌室衣帽鉤、服務(wù)指南的更換等,并新配備了四種不同類型的枕頭、歐式電源插座、提供免費(fèi)的擦鞋服務(wù)供客人選擇使用。尤其重要的就是借此次酒店星級(jí)復(fù)評(píng)我部門申請(qǐng)到了酒店消毒間的改造。對(duì)于四星級(jí)酒店而言,讓客人用上放心的杯具是非常重要的,根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求我部門與房地產(chǎn)配合對(duì)11樓和14樓的工作間進(jìn)行改造。現(xiàn)已于1月13日正式投入使用。

4、培訓(xùn)工作。培訓(xùn)是一種有組織的知識(shí)傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞和管理訓(xùn)誡行為。學(xué)習(xí)新的知識(shí),攝取新的信息,儲(chǔ)存新的觀念,就是積累無(wú)形的資本。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的有效手段,強(qiáng)化“工資是給員工今天的報(bào)酬,培訓(xùn)是給員工明天的飯碗”,規(guī)范員工培訓(xùn)工作,全員系統(tǒng)培訓(xùn),內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象。培訓(xùn)工作對(duì)于部門來(lái)說(shuō)不僅僅可以增加員工對(duì)工作的了解,提高員工的修養(yǎng)和精神面貌,更有利于提高工作的效率、降低酒店損耗、增強(qiáng)員工的紀(jì)律性和提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,更有利于員工自身的職業(yè)發(fā)展。在八、九

月份根據(jù)客情情況我部門做了每月一次全員服務(wù)語(yǔ)言、禮貌用語(yǔ)及禮儀規(guī)范培訓(xùn)、各崗位工作職責(zé)培訓(xùn)。在十、十一、十二月份客情很緊張的情況下我部門做了三月一次的全員服務(wù)加強(qiáng)培訓(xùn)及各崗位工作規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)程序培訓(xùn)工作。并配合總辦要求在8-12月份安排新員工入職培訓(xùn)兩次。平日管理時(shí)也將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)在日常的工作檢查中。

5、節(jié)約工作。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門。人員較多,如何統(tǒng)一節(jié)約工作?因此要求全員做到:開源節(jié)流、降本增效、杜絕資源浪費(fèi)、本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想從點(diǎn)滴做起。部門是從這些方面要求的:杜絕長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、退房查房時(shí)及時(shí)關(guān)閉不受控電源,養(yǎng)成隨手關(guān)燈的好習(xí)慣;對(duì)于房?jī)?nèi)配備的易耗品每日按規(guī)定比例配發(fā)、減少順手牽羊的發(fā)生;對(duì)客房?jī)?nèi)客用多余的洗發(fā)水、沐浴液進(jìn)行再利用;小香皂回收供其它部門內(nèi)部使用,減少內(nèi)部成本支;回收從房間內(nèi)收拾出來(lái)的各種廢舊物品如塑料品、廢舊牙刷、報(bào)紙或包裝紙箱等每周一由物業(yè)統(tǒng)一回收;特別提出表?yè)P(yáng)的是由各班組配合的回收梳子2011年共計(jì)回收消毒梳子4988把,按照成本價(jià)計(jì)算,共計(jì)節(jié)約了1097元。

6、衛(wèi)生管理工作。衛(wèi)生工作是酒店客房的核心工作,酒店的主要營(yíng)收來(lái)自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一個(gè)合格的商品出售。它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和維護(hù)、物品配備等,因此為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率客房部經(jīng)理必須要求客房部全體員工統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一要求,我部門一直嚴(yán)格執(zhí)行:“三級(jí)查房制度”即員工自查、主管普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低。另外還有三種監(jiān)管方法:每周一由經(jīng)理帶著管理層對(duì)各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的檢查、每周二酒店綜合質(zhì)檢、每周四、每周六的質(zhì)量衛(wèi)生檢查。其實(shí)光有監(jiān)管機(jī)制還是不夠的,最重要的是需要全員參與。2011 年未因?yàn)榭颓榱枯^高,人員少的原因,客房還存在不少衛(wèi)生問題,尤其是細(xì)節(jié)衛(wèi)生的處理還很欠缺。

7、對(duì)客服務(wù)工作。酒店是為客人提供物質(zhì)享受和精神享受的高級(jí)場(chǎng)所,客人來(lái)到高星級(jí)酒店不僅僅是為了吃一頓飯、住一宿店,同時(shí)還有精神上的要求。因此如果每位員工都能夠時(shí)時(shí)處處給予他們足夠的尊重和特別的關(guān)注就顯得尤為重要。客房部是客人在酒店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的一個(gè)部門,是核心部門,因此對(duì)客服務(wù)中的要求是:需要面帶微笑、語(yǔ)言規(guī)范、舉止恰當(dāng)、服務(wù)熱情、周到、細(xì)致。

8、安全消防工作,安全對(duì)于酒店而言不言而喻,任何一個(gè)多么大的企業(yè)都經(jīng)不起一把火,李總的這句話牢記在心。安全工作常抓不懈,配合酒店保安部,部門內(nèi)部自主學(xué)習(xí),提高整體隊(duì)伍的防火、防災(zāi)、防盜意識(shí)。并對(duì)各區(qū)域的線路、管路與工程部配合進(jìn)行排查,消除一切安全隱患。在2011年市領(lǐng)導(dǎo)多次來(lái)酒店來(lái)檢查,部門做了以下工作:將酒店樓層滅火器進(jìn)行檢查、安全出口指示牌隨時(shí)檢查、易發(fā)生火災(zāi)的管道井徹底清理、員工的消防知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)員的日常巡視等等。

二、2011年部門工作中的不足與未完成的工作

1、管理工作:基層管理人員普遍存在工作依賴性,布置工作完成情況不容樂觀,需要不斷加強(qiáng)管理與溝通協(xié)調(diào)。部分員工主人翁意識(shí)淡薄,責(zé)任心不夠。因此需要不斷加強(qiáng)自身及部門管理層的學(xué)習(xí),以傳授員工更多服務(wù)技能知識(shí),逐步提高全員素質(zhì)。

2、衛(wèi)生工作:通過星評(píng)充分地反應(yīng)了事實(shí)情況,房?jī)?nèi)衛(wèi)生存在死角衛(wèi)生,日常衛(wèi)生做的也很不理想。做為部門經(jīng)理我有不可推卸的責(zé)任,沒有認(rèn)真落實(shí)部門檢查,對(duì)管理層沒有督導(dǎo)到位,然而部門工作不是一個(gè)人的力量能完成的,需要部門管理者一起自覺執(zhí)行部門工作、落實(shí)計(jì)劃,落實(shí)安排,防微杜漸。

3、因客房業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的不足有時(shí)不能給出快速的決定,因此需要克服自身困難,向優(yōu)秀的管理人員學(xué)習(xí)。

4、深入一線、關(guān)心員工不夠。做為管理者管理的是人和事,首先要學(xué)會(huì)做人才能做好事,營(yíng)造員工團(tuán)結(jié)協(xié)作是管理工作的一個(gè)重要任務(wù),關(guān)心員工更是每個(gè)管理者必備素質(zhì)之一。

5、部門服務(wù)工作還有待加強(qiáng)和優(yōu)化,對(duì)客服務(wù)時(shí)語(yǔ)言不夠規(guī)范,口語(yǔ)化太嚴(yán)重、對(duì)于客人的過多要求會(huì)牢騷滿腹。需在工作中不斷發(fā)現(xiàn)和糾正

6、部門裝修遺留問題的跟辦不夠,需要不斷督促和落實(shí)

7、節(jié)約方面還需要全員一起,每日?qǐng)?jiān)持落實(shí)。

三、2012年工作計(jì)劃,2012新的一年要有新的規(guī)劃,要立足長(zhǎng)遠(yuǎn),特按部門經(jīng)營(yíng)做出工作思路如下: ? 轉(zhuǎn)觀念--親臨一線,作出標(biāo)準(zhǔn)、找漏洞--細(xì)處著手,日事日畢、建機(jī)制--、建章立制,機(jī)制管理、定流程--統(tǒng)籌安排,流程管控、強(qiáng)管理--層級(jí)落實(shí),高效執(zhí)行、抓培訓(xùn)--全面培訓(xùn),塑造形象、講實(shí)效--節(jié)能降耗、務(wù)實(shí)增效、促發(fā)展--創(chuàng)新管理,促進(jìn)發(fā)展、做未來(lái)--對(duì)標(biāo)管理,與時(shí)俱進(jìn)。

同時(shí)更要完善自己的工作能力、處事與交際能力、業(yè)務(wù)能力、才能帶領(lǐng)全體部門員工一起工作更好地按照部門規(guī)劃將完成以下幾項(xiàng)工作 1.經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù):客房部每月144.37萬(wàn)元,全年任務(wù):1732.44萬(wàn)元。會(huì)議室全年任務(wù)39.6萬(wàn)元,棋牌室全年任務(wù):28.8萬(wàn)元。在2011年棋牌室的任務(wù)沒有完成,做為部門經(jīng)理在2012年與棋牌室領(lǐng)班調(diào)整商品,做好棋牌營(yíng)銷方案已列入2012年的重要工作。2.按部門要求做好每天每月每季度應(yīng)該完成的工作并按即定的時(shí)間完成如每年一次的各區(qū)域窗簾、床裙、護(hù)床墊的清洗工作,半年一次的床墊翻轉(zhuǎn)工作,四個(gè)月一次的凈房班及服務(wù)班換樓層工作,夏冬季節(jié)的空調(diào)出風(fēng)口清洗工篇四:酒店客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

酒店客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、客房部經(jīng)理直接上級(jí):總經(jīng)辦、總經(jīng)理

直接下級(jí):客房部主管、領(lǐng)班、部門文員

職務(wù)說(shuō)明:主持客房部所有工作,對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。即通過有效的計(jì)劃、指揮,執(zhí)行和監(jiān)督部門工作,為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為客人和酒店員工提供清潔、怡人的公共區(qū)域和綠化,以最低的客房支出,贏取最高的客服標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟(jì)效益,以工作成效對(duì)上級(jí)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

職責(zé):

1、參加店級(jí)經(jīng)理會(huì)議,主持客房部管理例會(huì)和有關(guān)員工會(huì)議,傳達(dá)布置、執(zhí)行會(huì)議決和上級(jí)指令,負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織指揮客房部工作,檢查上級(jí)指令的完成情況。

2、履行業(yè)務(wù)管理職能,監(jiān)督客房服務(wù)和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔,綠化情況,控制洗衣房的經(jīng)營(yíng)管理監(jiān)督客衣、棉織品和制服的洗滌熨燙服務(wù)。

3、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部客房部運(yùn)作,為住客提供規(guī)范化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。

4、監(jiān)督設(shè)備檢查,研究改進(jìn)或增設(shè)房間物品,操作工具和勞動(dòng)用品、降低部門費(fèi)用支出,并保持酒店客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

5、制定本部門人員編制,員工培訓(xùn)計(jì)劃,合理分配及調(diào)度人力,并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容,勞動(dòng)態(tài)度和工作效率,執(zhí)行有關(guān)人事的權(quán)限的規(guī)定,參與管理人員鑒定和工作績(jī)效考核,決策員工調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)罰、錄免、提級(jí)和增薪事宜,發(fā)展員工關(guān)系發(fā)展員工關(guān)系,解決人事問題。

6、檢查vip房,迎送vip客人,探訪住客,技巧地處理投訴,發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系,與保安部緊密協(xié)作,確保客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

7、協(xié)調(diào)加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系,不斷改進(jìn)工作,提高效率,建立客房部完整的工作體系,并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦。

8、配合監(jiān)督客房的清潔,維修保養(yǎng),設(shè)備折舊成本核算,成本控制等工作,擬定上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃,季度工作安排等事宜。

9、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、選拔、培養(yǎng),調(diào)動(dòng)員工積極性,并同有關(guān)部門溝通協(xié)作,保證客房部工作順利完成。

二、客房部主管 直接上級(jí):客房部經(jīng)理

直接下級(jí):樓層領(lǐng)班、公衛(wèi)領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班

職務(wù): 協(xié)助客房經(jīng)理,通過對(duì)各分部員工的有效管理和監(jiān)督,完成總經(jīng)理下達(dá)指令及客房部管理工人,主理客房下屬各分部業(yè)務(wù),行政治安工作及日常事務(wù),保證客房各分部的最佳服務(wù)狀態(tài),保持應(yīng)有的清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn),以工作成效對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。職責(zé):

1、接受客房經(jīng)理的指揮,主持、督導(dǎo)各領(lǐng)班和服務(wù)員的工作。

2、巡視樓層、大堂、洗衣房及客房各個(gè)負(fù)責(zé)點(diǎn),抽查客房衛(wèi)生,查看vip房和走客房。

3、同三位領(lǐng)班和房務(wù)中心文員協(xié)調(diào)好,排班及每日工作計(jì)劃,搞好員工內(nèi)部關(guān)系,在房緊張和住客多時(shí)協(xié)同樓層領(lǐng)班查房,遇領(lǐng)班或文員在淡季或住客較少時(shí)替換其休息。(主管不歸屬管理層,休息不按正常班星期日休,節(jié)假日不允許休息,遇有事節(jié)假日排休需經(jīng)理同意,余假在住客較少或跨月補(bǔ)休,排休和三位領(lǐng)班及文員商量排班。

4、學(xué)會(huì)處理突發(fā)事件及投訴。

5、與前廳部、工程部、銷售部及有關(guān)部門密切合作,隨時(shí)注意核對(duì)房態(tài),提供準(zhǔn)確的客房狀況。

6、參加部門工作例會(huì),主持領(lǐng)班、員工會(huì)議,傳達(dá)、布置會(huì)議決議和上級(jí)指令。執(zhí)行并完成部門制定的各項(xiàng)任務(wù)和要求。

7、直接指揮調(diào)度好每天工作事宜,巡視客房部所有區(qū)域,監(jiān)督指導(dǎo)客房部各部工作質(zhì)量和服務(wù)效果,保持酒店標(biāo)準(zhǔn),貫徹指導(dǎo)客房部工作質(zhì)量和服務(wù)效果,保持酒店標(biāo)準(zhǔn),貫徹執(zhí)行客房部的規(guī)章制度及工作程序,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

8、督導(dǎo)各部門領(lǐng)班工作成效和行為,協(xié)助領(lǐng)班工作,指導(dǎo)領(lǐng)班解決疑難,參與受理客人投訴,協(xié)助部門經(jīng)理解決酒店和員工的投訴,處理部門下屬員工違紀(jì)問題和一般性問題。

9、協(xié)助部門經(jīng)理和房務(wù)中心文員,各部領(lǐng)班完成完善客房物資的管理,督導(dǎo)各部物資發(fā)放制度的執(zhí)行,控制各部物資消耗及使用情況。

10、每天檢查各部員工工作情況及工作完成情況,負(fù)責(zé)各部員工的培訓(xùn)工作,并協(xié)助各部領(lǐng)班完成各類表格的填寫上報(bào),并與各部保持密切聯(lián)系,保證達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo),必要時(shí)參加分部的實(shí)際工作。

11、每日抽查至少50-80間客房,包括走客房,空房及住客房,并參與vip客人房間的準(zhǔn)備工作,做好每天檢查記錄,包括各部員工的分配,房態(tài)及工作情況等問題,及時(shí)匯報(bào)解決維修保養(yǎng)問題,并隨時(shí)向客人提供可能的幫助。

12、在客房部經(jīng)理有事情不在情況下,代行部門經(jīng)理職責(zé)。

三、客房部樓層領(lǐng)班 直接上級(jí):主管

直接下級(jí):樓層員工

職務(wù):安排所轄員工的每日工作和周期衛(wèi)生計(jì)劃,嚴(yán)格執(zhí)行二次查房制度和督察所轄員工的禮儀禮貌和工作質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),和主管及各部領(lǐng)班協(xié)調(diào)搞好關(guān)系充分調(diào)動(dòng)員工積極性,提高工作效率。要求:熟悉和掌握各類房間規(guī)格,設(shè)施用品的布置標(biāo)準(zhǔn),熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),各班次的工作程序,要有好的工作意識(shí)和組織能力,善于團(tuán)結(jié)員工,作風(fēng)正派。職責(zé):

1、責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配,督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔工作。

2、協(xié)同主管及房務(wù)中心文員,負(fù)責(zé)樓層各類物品的存儲(chǔ)、消耗統(tǒng)計(jì)和管理。

3、巡視所管轄區(qū)域,檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量,全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量,確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

4、熟練掌握操作程序與服務(wù)技能,能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員。

5、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜,安排客房的大清潔計(jì)劃和周期衛(wèi)生計(jì)劃。

6、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài),處理一般性的主客投訴,有重大事故時(shí)須想部門建經(jīng)理報(bào)告。

7、掌握所管轄客房的狀況,親自招待賓客,以示對(duì)貴賓的禮遇。對(duì)vip房及重要客人進(jìn)行再查房。

8、對(duì)下屬員工工作提出具體意見,領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作,不斷攻關(guān),開創(chuàng)新成果。

9、填寫領(lǐng)班工作日志,向主管報(bào)告房況、住客特殊動(dòng)向和客房、客人物品遺失損壞房間報(bào)維修房等情況。并完成部門經(jīng)理安排的其他工作。

四、客房部員工職責(zé)

1、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔及房間的布置工作。

2、熟練掌握禮儀、禮貌常識(shí)及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中。

3、做好與接待員工作的銜接,根據(jù)接待員的安排及時(shí)做好房間的清潔和跟房工作,并做好記錄。

4、服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮。做好每日安排的工作計(jì)劃,衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

5、做好日常設(shè)備、設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)及時(shí)維修,確保一切設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6、完成本職工作的同時(shí)做好負(fù)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作篇五:酒店客房部經(jīng)理崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

酒店客房部經(jīng)理崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

一經(jīng)營(yíng)管理:(權(quán)重省略)(分?jǐn)?shù)省略)1 定期走訪客戶,經(jīng)營(yíng)與客戶面對(duì)面溝通,聽取客戶的意見,每月不少于10人次。2 每?jī)稍虏簧儆?次經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。

對(duì)本部門經(jīng)營(yíng)情況作出全面分析,了解市場(chǎng)動(dòng)向,制定相應(yīng)價(jià)格策略。二業(yè)績(jī)考核 1 營(yíng)業(yè)額于去年相比持平(及格分)增加5%,10%??(滿分)2 利潤(rùn)完成核定指標(biāo)(及格分)超過5%,10%??(滿分)3技術(shù)比武等酒店組織活動(dòng)部門獲得第一名,外派人員參加酒店外活動(dòng),本部門員工獲前三名,部門經(jīng)理加 分。

三人員管理

協(xié)同人力資源部做好員工的面試,定崗。2 根據(jù)員工的工作表現(xiàn),考評(píng)結(jié)果提交員工工資變動(dòng)意見。3 根據(jù)員工的工作表現(xiàn),考評(píng)結(jié)果提出員工使用或解除,晉升或免職意見。4了解員工思想動(dòng)態(tài),員工考核后,面談率每月達(dá)30%。5 人員流動(dòng)率不超過 %。6本部門員工得到酒店表?yè)P(yáng)或嚴(yán)重過失(**處分),部門經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。(加減分)7 正確激勵(lì)員工,充分調(diào)動(dòng)員工積極性。8 合理安排,使用部門員工。合理降低人力成本。8 對(duì)員工考核辦法的不斷完善提出建議。

四制度管理

負(fù)責(zé)本部門各崗位及工作流程的制度制訂,落實(shí)。2 每月制度創(chuàng)新不少于1次。

五 成本控制

每月提出1次關(guān)于節(jié)約成本的方案。2 部門內(nèi)評(píng)選出一位有實(shí)際工作業(yè)績(jī)成本明星(每月,每季)。3 成本費(fèi)用指標(biāo)完成(及格分)??(滿分)并及時(shí)制定相關(guān)措施。六培訓(xùn) 1 每周至少1次親自授課,培訓(xùn)。2 做好本部門員工技能的培訓(xùn)。在人力資源部門的協(xié)助下,做好員工知識(shí),態(tài)度的培訓(xùn)。3 制定本部門季度培訓(xùn)計(jì)劃。

參加中層培訓(xùn)出勤率不低于90%。5 中層培訓(xùn)有關(guān)考核得分前三名加分,后三名扣分。6 組織好本部門優(yōu)秀員工的事跡報(bào)告,演講。

七財(cái)務(wù)管理

10月份做好本部門預(yù)算。2 制定本年度成本費(fèi)用,利潤(rùn)指標(biāo) 3 做好本部門的財(cái)務(wù)流程監(jiān)督。4 做好在用物資的數(shù)量,質(zhì)量控制。建立個(gè)人物資卡。5 在工程部的協(xié)助下,定期對(duì)所使用物資設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng),維護(hù)。

八 安全管理

保證酒店經(jīng)營(yíng)信息的機(jī)密性。2 保證設(shè)備的安全完好率。

3設(shè)備操作事故不得多于2次。偷盜等事件每年不得多于 次

九檔案管理

按《文件資料管理制度》做好相關(guān)資料整理,保存。2 做好客戶檔案增加,保存。

十日常管理 1 檢查和指導(dǎo)直接下屬工作,審閱領(lǐng)班工作計(jì)劃,落實(shí)執(zhí)行情況。抽查下屬工作。2 做好工作日志。

做好采購(gòu)申請(qǐng),驗(yàn)收。建立有關(guān)物資價(jià)格檔案。4 每天檢查進(jìn)離店團(tuán)隊(duì),會(huì)議及vip客人的相關(guān)工作。5 妥善處理好每一起投訴,做好投訴記錄,分析整理后存檔。6 對(duì)每月經(jīng)營(yíng)報(bào)表進(jìn)行分析,找出影響經(jīng)營(yíng)的相關(guān)因素。7 每日8:15參加九點(diǎn)晨會(huì)。8 每周一參加總經(jīng)理指令會(huì)。9 主持召開每周客房部領(lǐng)班以上人員例會(huì),傳達(dá)酒店精神,布置下周工作。10做好采購(gòu)申請(qǐng),驗(yàn)收。建立有關(guān)物資價(jià)格檔案。

十一溝通協(xié)作

保證酒店信息在第一時(shí)間傳達(dá)有關(guān)部門。2 在不影響本部門經(jīng)營(yíng)的情況下,給其他部門提供最大的幫助。3 有關(guān)政策的制定,有必要與其他部門提供相關(guān)意見的,必須溝通到位。4 為避免酒店受較大損失,部門可以犧牲本部門的局部利益。學(xué)識(shí) 1 政策制度考核中及格??(滿分)2 每年訂閱一份有關(guān)管理的雜志,報(bào)刊。3 每月看一本管理書籍。4閱覽室每月1次。

漁港濤聲投稿1次/兩月。

品德

不得在員工面前抱怨,指責(zé)酒店。2 不得利用職權(quán)假公濟(jì)私,影響酒店利益。3 做事公平,公正,大膽管理,認(rèn)真負(fù)責(zé)。4 維護(hù)自身形象,不要給別人以小氣,占便意,過于自私的印象。

第二篇:客房部經(jīng)理

崗位描述

客房部經(jīng)理

崗位名稱:

客房部經(jīng)理

直接上級(jí):

總經(jīng)理

直接下級(jí):

前廳部經(jīng)理,前臺(tái)部經(jīng)理,客房管理部經(jīng)理,公共衛(wèi)生部經(jīng)理,洗衣房經(jīng)理。

本職工作:

負(fù)責(zé)飯店日常房務(wù)工作的管理。

直接責(zé)任:

1.每周定期召開客房部辦公例會(huì)及每月的部門業(yè)務(wù)會(huì)議。2.監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動(dòng)。

3.負(fù)責(zé)配合并監(jiān)督客房銷售控制工作,保障客房最大 限度的出租率和最高經(jīng)濟(jì)收入。

4.負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作。5.保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),設(shè)備完好正常。6.指導(dǎo)客戶服務(wù)中心領(lǐng)班迅速準(zhǔn)確地為客人提供各類服務(wù)。

7.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃,合理分配及調(diào)動(dòng)人力,并檢查員工的禮節(jié)禮貌,儀容儀表勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。

8.與保安部緊密協(xié)作,確保客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

9.擬定上報(bào)客房部全年工作計(jì)劃、季度工作安排。提出客房用各類物品的預(yù)算,并提出購(gòu)置清單。

10.做好工作日記、工作總結(jié)。加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系,改進(jìn)工作,提高效率。

11.任免主管及領(lǐng)班,獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班。

12.按時(shí)參加店務(wù)會(huì)議,傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定,及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)客房部的工作情況。

13.處理投訴,發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。14.檢查貴賓客房,使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。

15.按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系協(xié)調(diào)工作,并及時(shí)對(duì)部門間爭(zhēng)議提出界定要求。

16.制定直接下級(jí)的崗位描述,并界定好他們的工作。17.受理直接下級(jí)上報(bào)的合理化建議按照程序處理。18.向直接下級(jí)布置工作任務(wù)。19.必要時(shí)向直接下級(jí)授權(quán)。

20.按工作程序簽批直接下級(jí)上報(bào)的工作計(jì)劃。

21.根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級(jí)的工作崗位,并轉(zhuǎn)人力資源部備案。22.填寫直接下級(jí)過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單,根據(jù)權(quán)限按照程序執(zhí)行。23.審批直接下級(jí)上報(bào)的過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單,交人力資源部核準(zhǔn)執(zhí)行。24.定期向直接上級(jí)述職。

25.關(guān)心所屬下級(jí)的思想、工作、生活。

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任:

1.對(duì)客房部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。

2.對(duì)所屬下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)責(zé)。3.對(duì)客房部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。4.對(duì)客房部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)。5.對(duì)客房部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。6.對(duì)客房部規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。7.對(duì)客房部所掌管的企業(yè)秘密負(fù)責(zé)。

主要權(quán)利:

1.對(duì)客房部所屬員工及名項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的管理權(quán)。

2.對(duì)下級(jí)違反紀(jì)律行為,違反工作程序的行為有批評(píng)權(quán)、處分權(quán)。

3.對(duì)客房部所屬部門的辦公秩序有檢查權(quán)。4.向直接上級(jí)報(bào)告權(quán)。

5.有對(duì)直接下級(jí)崗位的任用提名權(quán)。6.對(duì)所屬下級(jí)的工作有監(jiān)督,檢查權(quán)。7.對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)。8.對(duì)直接下級(jí)的獎(jiǎng)懲有建議權(quán)。

9.對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)。10.有代表企業(yè)與政府相關(guān)部門和社會(huì)團(tuán)體聯(lián)絡(luò)的權(quán)力。

管轄范圍:

1.客房部所屬員工。

2.客房部所屬辦公場(chǎng)所及辦公設(shè)施、設(shè)備。

素質(zhì)要求:

第三篇:大客戶經(jīng)理面試技巧

大客戶經(jīng)理面試題目 1.請(qǐng)裝簡(jiǎn)單介紹你的本人的經(jīng)歷,在原單位工作了多久?都從事過了什么工作?去那以前做過什么工作?

測(cè)評(píng)要點(diǎn):基本經(jīng)歷,知識(shí)背景,綜合分析(邏輯思維)2.請(qǐng)介紹一下你在原單位的業(yè)績(jī)情況,如果近期的業(yè)績(jī)下降了,你想會(huì)是什么原因,如果上升了,是怎么做的?

測(cè)評(píng)要點(diǎn):專業(yè)知識(shí)、責(zé)任感、進(jìn)取心、組織協(xié)調(diào) 3.你對(duì)本行業(yè)的市前景如何看待?有什么打算?

測(cè)評(píng)要點(diǎn):專業(yè)知識(shí)、計(jì)劃性、權(quán)屬感 4.你覺得要提高公司效益,要以采取哪些方法

測(cè)評(píng)要點(diǎn):專業(yè)知識(shí)、進(jìn)取心、責(zé)任感、組織協(xié)調(diào) 5.估計(jì)明年的市場(chǎng),最好的情況有達(dá)到多少銷售額?

測(cè)評(píng)要點(diǎn):計(jì)劃性、組織協(xié)調(diào)、綜合分析 6.在你的大客戶出現(xiàn)異常變化時(shí),你會(huì)采取什么樣的措施?

測(cè)評(píng)要點(diǎn):風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、應(yīng)變力、責(zé)任感 7.如果全國(guó)的本行業(yè)情況在好轉(zhuǎn),你的業(yè)績(jī)反而在下降,你該怎么辦?

測(cè)評(píng)要點(diǎn):專業(yè)知識(shí)、進(jìn)取主、組織協(xié)調(diào)、責(zé)任感、應(yīng)變力 8.你管過多少業(yè)務(wù)人員?你是怎么鼓勵(lì)他們做好銷售工作、完成銷售指標(biāo)的? 測(cè)評(píng)要點(diǎn):組織協(xié)調(diào)、人際交往 9.如果公司的經(jīng)營(yíng)陷入了困境,你認(rèn)為該怎么辦?

測(cè)評(píng)要點(diǎn):計(jì)劃性、綜合分析、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 10.你認(rèn)為世界范圍的經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)中國(guó)這個(gè)行業(yè)的影響是什么?

測(cè)評(píng)要點(diǎn):綜合分析、專業(yè)知識(shí) 11.如果競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)手降價(jià),而公司要求我們保持原有的市場(chǎng)定位,又要完成指標(biāo),你該怎么辦? 測(cè)評(píng)要點(diǎn):權(quán)屬觀念、專業(yè)知識(shí)、計(jì)劃性篇二:客戶經(jīng)理面試技巧

一、最初三年內(nèi)的職業(yè)生涯規(guī)劃

第一個(gè)年頭:確定自己以后職業(yè)生涯的方向,適應(yīng)社會(huì)的生活作息,學(xué)習(xí)自己以后從事行業(yè)的專業(yè)知識(shí),初步建立自己的人際關(guān)系。

第二個(gè)年頭:進(jìn)一步學(xué)習(xí)自己的專業(yè)知識(shí),理解自己的行業(yè)運(yùn)規(guī)律,鞏固自己的人際圈,要在自己的生活圈里做到小有名氣,做到受人尊敬。

第三個(gè)年頭:掌握并精通自己的所屬行業(yè),并且精益求精,建立自己的新的人際關(guān)系,和鞏固現(xiàn)在在行業(yè)的地位,有自己的頗豐收入。

二、成功的銷售人員需要具備樣的素質(zhì)

必須能把自己先于產(chǎn)品推銷出去,先要讓你的客戶接受你,才能讓他更好的接受、承認(rèn)的產(chǎn)品。

成功的欲望,他對(duì)獲得成功有永不滿足的欲望和燃燒的饑渴,有欲望就有了需求,有了需求就要了壓力,有了壓力就有了動(dòng)力。

總能控制住局面,總能意識(shí)到周圍發(fā)生的一切。當(dāng)面臨意外情況時(shí),他能夠獨(dú)立思考展現(xiàn)他的獨(dú)創(chuàng)性才能。他精明強(qiáng)干、誠(chéng)實(shí)、可靠、言行一致。

能聽得進(jìn)人家的話,能以理服人。他有很強(qiáng)的預(yù)見能力,清楚地知道下一步應(yīng)當(dāng)作什么。

能清楚地表達(dá)自己要講的內(nèi)容、能說(shuō)服別人聽從自己的觀點(diǎn)。

與客戶建立關(guān)系,與別人建立基于情感的關(guān)系

愿意了解他人,并能夠準(zhǔn)確地掌握他人的特點(diǎn)、正確理解他人沒有明確表達(dá)出來(lái)的想法、情感和顧慮。信息搜集的能力,對(duì)事物具有較強(qiáng)的好奇心,努力獲取有關(guān)事物和人更多的信息,從而對(duì)其有比較深入的了解。

組織意識(shí),理解和掌握組織當(dāng)中權(quán)力運(yùn)作關(guān)系和架構(gòu)的能力。

客戶服務(wù)導(dǎo)向,具有幫助和服務(wù)客戶、滿足客戶需求的愿望。具有客戶服務(wù)導(dǎo)向的人關(guān)注客戶對(duì)服務(wù)的滿意度,集中精力發(fā)現(xiàn)客戶需要并給予滿足。

三、收集目標(biāo)客戶的信息的渠道 e-mail 電話采訪

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

網(wǎng)上問卷調(diào)查

從中介信息商中獲取

訪問客戶的現(xiàn)有信息庫(kù)

從客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中獵取

從客戶的合作伙伴手中得到

為客戶提小獎(jiǎng)品,讓客戶自己主動(dòng)釋放信息

從客戶的內(nèi)部人員中獲取

四、面對(duì)困難的環(huán)境又受到強(qiáng)烈的挫折時(shí),相應(yīng)的對(duì)策 在人生的道路上不可能是一帆風(fēng)順的,困難和挫折是不可避免的,然而我們應(yīng)該辨證的看待問題,理解困難和挫折可能就是鞭策我們前進(jìn)的最好方式,同時(shí),如果我們一旦成為困難和挫折的俘辱,也許我們就會(huì)從次一蹶不振。所以我們必須好好對(duì)我們平時(shí)遇到的困難和挫折采取適當(dāng)?shù)牟呗浴=鉀Q問題的方式往往不是一種,所以我平時(shí)對(duì)待不同的情況采取不同的對(duì)策,但一般來(lái)說(shuō)分為以下幾種情況:

傾訴法。即將自己的心理痛苦向他人傾訴。適度傾訴,可以將失控力隨著語(yǔ)言的傾訴逐步轉(zhuǎn)化出去。傾訴作為一種健康防衛(wèi),既無(wú)副作用,效果也較好。如果傾訴對(duì)象具有較高的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),將會(huì)對(duì)失衡者的心理給以適當(dāng)撫慰,鼓起你奮進(jìn)的勇氣,受挫人會(huì)在一番傾談之后收到意想不到的效果。

阿q精神(優(yōu)勢(shì)比較法)。即去想那些在職場(chǎng)上比自己受挫更大、困難更多、處境更差的人。通過挫折程度比較,將自己的失控情緒逐步轉(zhuǎn)化為平心靜氣。其次是尋找分析自己沒有受挫感的方面,即找出自己的優(yōu)勢(shì)點(diǎn),強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)感,從而擴(kuò)張挫折承受力。認(rèn)識(shí)事物相互轉(zhuǎn)化的辯證法。挫折同樣蘊(yùn)含力量,可激發(fā)人的潛力。

痛定思痛。當(dāng)自己從挫折中重新站起來(lái)之后,應(yīng)認(rèn)真審視自己的受挫的過程,多從自身找原因,接受受挫的事實(shí),克服工作中自身存在的問題。

目標(biāo)法。職場(chǎng)上的挫折干擾了自己原有的工作氛圍,毀滅了自己原有的目標(biāo),因此,重新尋找一個(gè)方向,確立一個(gè)新的目標(biāo),就顯得非常重要。目標(biāo)的確立,需要分析、思考,這是一個(gè)將消極心理轉(zhuǎn)向理智思索的過程。目標(biāo)一旦確立,猶如心中點(diǎn)亮了一盞明燈,人就會(huì)生出調(diào)節(jié)和支配自己新行動(dòng)的信念和意志力,從而排除挫折和干擾,向著目標(biāo)努力。目標(biāo)的確立標(biāo)志著人已經(jīng)從心理上走出了挫折,開始了下一步爭(zhēng)取新的成功的歷程。篇三:客戶經(jīng)理面試經(jīng)典問答

主要負(fù)責(zé)分公司客戶服務(wù)工作、集團(tuán)拓展、維系工作、信息項(xiàng)目拓展、集團(tuán)專線等,負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過程支撐、協(xié)調(diào)、把控、開通、驗(yàn)收等。

一般來(lái)說(shuō)會(huì)有以下問題:

1、你是如何理解客戶經(jīng)理這個(gè)職位?

2、你認(rèn)為客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)和要求是什么?

3、客戶經(jīng)理日常工作有哪些?

4、你認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)該具備哪些素質(zhì)?

5、你覺得就應(yīng)聘這個(gè)崗位你有哪些優(yōu)勢(shì)?

6、你認(rèn)為你還有哪些弱點(diǎn)對(duì)該工作不利的?

7、談?wù)劶偃缒銘?yīng)聘上客戶經(jīng)理這個(gè)職位你今后的工作規(guī)劃或者說(shuō)怎樣開展工作?

8、談?wù)劽鎸?duì)挫折和意見分歧你如何去做?

9、談?wù)勗谟龅郊m纏或麻煩客戶,你的解決方法?

10、為什么要參加這個(gè)崗位競(jìng)聘?

11、你認(rèn)為客戶經(jīng)理在市場(chǎng)的推廣中起到什么作用?

12、你認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)該如何為公司創(chuàng)造價(jià)值?

13、你認(rèn)為移動(dòng)公司客戶經(jīng)理成功的要點(diǎn)是什么?

面試經(jīng)歷:

領(lǐng)導(dǎo)主要問了3個(gè)問題:1)你對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的熟悉度和認(rèn)知度。2)你對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)識(shí)?

3)如果你面試過關(guān),你應(yīng)該如何來(lái)開展工作。

面試官提出的問題

問題1:

如果你面試過關(guān),你應(yīng)該如何來(lái)開展工作。

回 答:

1)先熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。2)三勤:勤手、勤嘴、勤走 3)維系與客戶之間的客情關(guān)系,做出業(yè)績(jī)。

面試經(jīng)歷:

詢問了以前工作主要客戶群,銷售思路怎么樣。

面試官提出的問題

問題1:

面試官注重有解決方案的基本能力。

回 答:

中規(guī)中矩,聊了以往的工作經(jīng)歷。

匿名用戶 面試中國(guó)移動(dòng)的 客戶經(jīng)理-九江 面試經(jīng)歷:

首先是初次面試,一個(gè)面試館做個(gè)簡(jiǎn)單的溝通,然后筆試,筆試完復(fù)試,復(fù)試是先十個(gè)人一組的抽題目即興演講,完畢后單獨(dú)一個(gè)個(gè)問問題

面試官提出的問題

問題1:

對(duì)于以后工作規(guī)劃

回 答:

前期多全面了解熟悉業(yè)務(wù),后期深度的學(xué)習(xí)

面試經(jīng)歷:

網(wǎng)上找到的應(yīng)聘資料,面試時(shí)一開始也只是問一些簡(jiǎn)單的問題,如為何辭掉上一份工作,如果應(yīng)聘成功你會(huì)怎么開展工作之類的。

面試官提出的問題

問題1:

為何辭掉上一份工作,應(yīng)聘成功你會(huì)怎么開展工作

面試經(jīng)歷:

1、介紹你自己

這個(gè)問題通常是一個(gè)面試的開始的第一個(gè)問題,要額外的小心不要滔滔不絕。盡可能的讓你的回答在一分鐘,最多2分鐘的時(shí)間內(nèi)結(jié)束。你的回答應(yīng)該包含

以下4個(gè)主題:早期生活,教育背景,工作背景以及最近的工作經(jīng)驗(yàn)。

2、提問環(huán)節(jié)

對(duì)公司的了解認(rèn)識(shí),對(duì)所申報(bào)的職位的認(rèn)識(shí),大學(xué)期間的社團(tuán)活動(dòng),成績(jī)?nèi)绾?/p>

3、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論,30分鐘

面試官提出的問題

問題1:

你對(duì)我們公司有什么樣的了解?

為什么你希望來(lái)我們公司工作?

大學(xué)最滿意和最遺憾的事?

面試經(jīng)歷:

提問問題,自我介紹,工作能力!查看全部>> 面試官提出的問題

問題1:

如何當(dāng)一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。

回 答:

想客戶所想,急客戶所急

你對(duì)移動(dòng)了解多少,你的優(yōu)勢(shì), 面試經(jīng)歷:

問了一些家庭情況,還有對(duì)專業(yè)的理解。查看全部>> 問題1:

作為客戶經(jīng)理比較重要的是什么

為什么之前的工作只短短時(shí)間就放棄了

我是通過智聯(lián)招聘看到面世信息,投了簡(jiǎn)歷;一個(gè)星期后得到面世信息;去面試地點(diǎn),填了一個(gè)表格,問了一些基本的個(gè)人信息調(diào)查;做了3分鐘自我介紹;然后就是介紹了一下他們公司概況;問我有什么優(yōu)點(diǎn)可以承擔(dān)這份工作等等。

面試官提出的問題

問題1:

幾年工作經(jīng)驗(yàn);為什么選擇移動(dòng);

問題1:

接待到對(duì)資費(fèi)有疑問的顧客應(yīng)該如何處理,特別是對(duì)于情緒激動(dòng)的用戶怎么做好解釋工作

問題1:

能喝酒嗎?

面試經(jīng)歷:

問問你的過去,看看你的怨言表達(dá)能力,對(duì)該工作有什么樣的認(rèn)識(shí),以及后期的一些打算和規(guī)劃。另外考一些簡(jiǎn)單的通訊常識(shí)。

面試官提出的問題

問題1:

為什么來(lái)這里上班? 面試經(jīng)歷:

早上去到簽到,然后等候工作人員叫號(hào)然后進(jìn)去面試,進(jìn)去問候考官后遞交個(gè)人簡(jiǎn)歷,之后考官會(huì)讓考生做一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹,然后根據(jù)考生個(gè)人簡(jiǎn)歷上面填寫的信息,如家庭背景,所就讀專業(yè),對(duì)于中國(guó)移動(dòng)以及應(yīng)聘工作崗位的了解等,提問他們感興趣的內(nèi)容,整個(gè)面試過程大約在10分鐘以內(nèi),但遺憾未能通過二面 面試官提出的問題

問題1:

1、自我介紹

2、為什么要進(jìn)移動(dòng)

3、對(duì)這項(xiàng)工作有多少了解

4、家庭背景

5、移動(dòng)工作不像外界看來(lái)這么輕松,你怎么看待

移動(dòng)客戶經(jīng)理職責(zé):

1.密切跟蹤移動(dòng)通信技術(shù)、市場(chǎng)、業(yè)務(wù)發(fā)展,負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶需求的深入挖掘與研究; 2.準(zhǔn)確理解、把握行業(yè)客戶需求,設(shè)計(jì)、制定集團(tuán)客戶信息化整體解決方案并組織實(shí)施、推廣,承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷售任務(wù),完成各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo); 3.分析大客戶使用業(yè)務(wù)的變化情況,完成個(gè)性化行業(yè)方案實(shí)施的質(zhì)量評(píng)估,并提出有效的解決建議; 4.快速響應(yīng)大客戶需求,獨(dú)立執(zhí)行或組織協(xié)調(diào)內(nèi)部資源執(zhí)行基礎(chǔ)服務(wù),為客戶提供高品質(zhì)服務(wù);

5.通過電話拜訪和上門拜訪等形式,建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系; 6.受理大客戶投訴,跟蹤解決過程,回復(fù)處理結(jié)果; 7.收集、整理客戶資料和業(yè)務(wù)檔案,完成客戶關(guān)系管理職能工作。

1、請(qǐng)你自我介紹一下?

2、談?wù)勀愕募彝デ闆r?

3、請(qǐng)你簡(jiǎn)明地評(píng)價(jià)一下自己,你預(yù)備用哪些詞形容?

4、你認(rèn)為自己最大的弱點(diǎn)是什么?

5、哪位人物對(duì)你影響最大?

6、說(shuō)說(shuō)你迄今為止最感失敗的經(jīng)驗(yàn)及對(duì)你的影響?

7、你有什么業(yè)余愛好?

第二類問題

1、你是怎么知道我們招聘這個(gè)職位的呢?

2、告訴我三件關(guān)于這公司的事情?

3、你為什么要來(lái)我們公司工作?

4、我們和另一個(gè)公司都聘用你,你會(huì)如何選擇?

5、你對(duì)公司有什么問題要問的?

第三類問題

1、你認(rèn)為你適合干什么?

2、最基礎(chǔ)的工作你也會(huì)愿意干么?

3、你能為我們公司帶來(lái)什么呢?

4、你和其他求職者有什么不同?

5、你的目標(biāo)及前途打算如何?

6、你為什么還沒找到合適的職位呢?

7、有想過創(chuàng)業(yè)嗎?

8、賣這張桌子給我。

9、作為被面試者給我打一下分。

10、你認(rèn)為自己過去工作中最值得驕傲的一件事是什么?

第四類問題

1、你對(duì)工資有什么期望?

2、你對(duì)加班有什么看法?

3、除了工資,還有什么福利最吸引你?

4、你為什么離職?

一、要有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神。客戶經(jīng)理必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感,有吃苦耐勞的能力,有一股勇于進(jìn)取、積極向上的勁頭,過千山萬(wàn)水,進(jìn)千家萬(wàn)戶,嘗千辛萬(wàn)苦,講千言萬(wàn)語(yǔ),想千方百計(jì),以此來(lái)聯(lián)絡(luò)客戶、掌握信息、培育品牌、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)。

二、要有敏銳的觀察能力。市場(chǎng)的培育和客戶的情況很復(fù)雜的,不僅差別很大,而且受許多因素的制約。一個(gè)有敏銳觀察能力的客戶經(jīng)理,要能眼觀六路、耳聽八方,對(duì)客戶的一舉一動(dòng),對(duì)市場(chǎng)的變化都能了如指掌,并能及時(shí)反饋信息。

三、要有良好的服務(wù)態(tài)度。客戶經(jīng)理不僅是公司的代表,也是客戶的顧問。應(yīng)真正樹立“待人如已”的思想,想客戶所想,急客戶所急,立足“溝通從心開始”手牽手為客戶服務(wù)。這樣才能較快地贏得市場(chǎng)和客戶的信任,才能更深入地貼近市場(chǎng)、貼近客戶。

第四篇:客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

客房部經(jīng)理崗位職責(zé): 在總經(jīng)理(總監(jiān))的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)酒店客房部的管理工作,負(fù)責(zé)客房部每天正常運(yùn)作。根據(jù)酒店的預(yù)算和酒店的市場(chǎng)環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況,編制部門預(yù)算(主要包括布草、及清潔設(shè)備),報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。制定并更新客房部的經(jīng)營(yíng)管理制度、操作規(guī)程、崗位職責(zé),檢查規(guī)章制度的實(shí)施和執(zhí)行情況。嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)成本支出,組織對(duì)布草及制服進(jìn)行季度盤點(diǎn),根據(jù)酒店的存量標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)組織補(bǔ)充,控制客房用品、清潔洗滌用品的用量,抽查使用情況,避免浪費(fèi),保證順利完成預(yù)算。5 經(jīng)常巡視屬下各部門,檢查工作進(jìn)度,抽查服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正偏差,確保日常工作的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)檢查所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施,檢查當(dāng)天準(zhǔn)備接待貴賓的房間質(zhì)量,確保房態(tài)處于最佳狀態(tài),主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。7 定期走訪住店客人,了解客人的需求,虛心聽取客人的意見,接受客人的投訴,及時(shí)處理、解決下屬人員不能解決的疑難問題并向總經(jīng)理(總監(jiān))報(bào)告,切實(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。負(fù)責(zé)客用品的控制,建立客房設(shè)備檔案,與工程部密切配合,保持最佳的客房狀態(tài)。9 準(zhǔn)確收集業(yè)務(wù)信息,進(jìn)行深入分析,對(duì)各種重大問題能及時(shí)作出科學(xué)的決策。抓好部門的服務(wù)質(zhì)量檢查工作,跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié),提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量水平。有效地控制人力、物力、財(cái)力的耗費(fèi),保持酒店的服務(wù)特色,保持服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)、工程、餐飲等部門經(jīng)理的橫向聯(lián)系,確保酒店服務(wù)的一致性。制定培訓(xùn)計(jì)劃,指導(dǎo)并檢查各分部門的員工培訓(xùn),親自負(fù)責(zé)對(duì)直接下級(jí)員工的培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)、工作評(píng)估和使用工作,切實(shí)調(diào)動(dòng)他們的積極性。負(fù)責(zé)部門獎(jiǎng)金的分配工作,決定本部門的人事變動(dòng),關(guān)心員工的工作和生活,及時(shí)提供必要的工作指導(dǎo)和幫助,調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。定期組織檢查消防器具,做好通緝協(xié)查、防火、防盜工作,負(fù)責(zé)本部門的安全職責(zé)。

第五篇:客房部經(jīng)理述職

述職報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:大家下午好,我是來(lái)自客房部的熊小白,今天很榮幸能站在這里和大家分享我2011年的工作情況。因?yàn)?011年8月1日的工作崗位的調(diào)整,感謝李總的信任,任命我為客房部經(jīng)理一職,在感覺壓力的同時(shí)也動(dòng)力十足。所以我今年的述職是對(duì)客房部的工作進(jìn)行述職。客房部作為酒店的一個(gè)重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。

時(shí)間過的很快,一晃又迎來(lái)了新的一年。在2011年里,感謝安總與杜總及各部門經(jīng)理的幫助,同時(shí)部門也在安總、杜總的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在我部門全體員工的努力下,圓滿完成了年初制定的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù),現(xiàn)將這5個(gè)月以來(lái)的部門工作開展情況總結(jié)如下:

一、11年8月以后我部門完成以下工作

1、酒店客房主樓的升級(jí)改造: 11個(gè)樓層,193間客房。從5月份開始裝修,11月底就結(jié)束了整個(gè)主樓客房升級(jí)改造,共歷時(shí)7個(gè)月。在裝修期間,我部門全體員工齊心協(xié)力,以“時(shí)間緊,任務(wù)重”為已任,以“提前搶一間客房,創(chuàng)造的就是純利潤(rùn)”為目標(biāo),在營(yíng)銷部需要會(huì)議用房時(shí),加班加點(diǎn)并提前恢復(fù)房間銷售。特別要提出的是:此次裝修房間恢復(fù)難度特別的大,每完成一天的活,服務(wù)班,凈房班一身的灰塵,一手的水泡,在這里我想感謝與我一路走來(lái)的員工和主們,謝謝你們的辛苦付出,讓酒店房間在第一時(shí)間交付了使用,增加了酒店整體收入。另外值得一提的是:這次裝修因?yàn)闀r(shí)間搶的緊,客房墻紙霉變較嚴(yán)重,此情況以上報(bào),有待下一年列入工作計(jì)劃,盡快解決處理。整個(gè)樓層改造工程結(jié)束后,就此契機(jī),將會(huì)議室第二、三號(hào)會(huì)議室進(jìn)行改造裝修,第四會(huì)議室長(zhǎng)期漏雨嚴(yán)重的地方進(jìn)行徹底修復(fù),棋牌室衛(wèi)生間外側(cè)滲水嚴(yán)重導(dǎo)致13包間和衛(wèi)生間外墻霉變嚴(yán)重的地方做防水處理,重新更換墻紙。在裝修期間客 房部主要任務(wù)就是與工程部、施工隊(duì)做好溝通、清潔衛(wèi)生、督促裝修、跟進(jìn)進(jìn)程、檢查整改。

2.按部門制定的第四季度工作計(jì)劃做了以下幾項(xiàng)工作:9月份因天氣漸涼,為了讓客人能睡到暖和的冬被,提前將整個(gè)樓層的冬被進(jìn)行晾曬;10月10之前完成了輔樓、會(huì)議室、棋牌室區(qū)域的窗簾清洗工作(其中在樓層裝修期間,主樓的所有床上用品及厚薄窗簾均清洗完畢);11月份為了增加客房收入,在房間內(nèi)重新配備了保健品、男女短褲以促進(jìn)客人消費(fèi);12月份完成了福彩城的搬遷與交接工作。中旬將房間的小方巾配備齊全,方便客人使用,滿足星評(píng)需求。

3、酒店五年一次的星評(píng)復(fù)審準(zhǔn)備工作,為了這次的星級(jí)復(fù)評(píng)能順利通過,我部門做了前期大量的工作,按照新的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),酒店客房?jī)?nèi)補(bǔ)充了原先不足的設(shè)施設(shè)備,如房?jī)?nèi)溫馨提示牌、冷熱水標(biāo)識(shí)、會(huì)議室棋牌室衣帽鉤、服務(wù)指南的更換等,并新配備了四種不同類型的枕頭、歐式電源插座、提供免費(fèi)的擦鞋服務(wù)供客人選擇使用。尤其重要的就是借此次酒店星級(jí)復(fù)評(píng)我部門申請(qǐng)到了酒店消毒間的改造。對(duì)于四星級(jí)酒店而言,讓客人用上放心的杯具是非常重要的,根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求我部門與房地產(chǎn)配合對(duì)11樓和14樓的工作間進(jìn)行改造。現(xiàn)已于1月13日正式投入使用。

4、培訓(xùn)工作。培訓(xùn)是一種有組織的知識(shí)傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞和管理訓(xùn)誡行為。學(xué)習(xí)新的知識(shí),攝取新的信息,儲(chǔ)存新的觀念,就是積累無(wú)形的資本。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的有效手段,強(qiáng)化“工資是給員工今天的報(bào)酬,培訓(xùn)是給員工明天的飯碗”,規(guī)范員工培訓(xùn)工作,全員系統(tǒng)培訓(xùn),內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象。培訓(xùn)工作對(duì)于部門來(lái)說(shuō)不僅僅可以增加員工對(duì)工作的了解,提高員工的修養(yǎng)和精神面貌,更有利于提高工作的效率、降低酒店損耗、增強(qiáng)員工的紀(jì)律性和提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,更有利于員工自身的職業(yè)發(fā)展。在八、九 月份根據(jù)客情情況我部門做了每月一次全員服務(wù)語(yǔ)言、禮貌用語(yǔ)及禮儀規(guī)范培訓(xùn)、各崗位工作職責(zé)培訓(xùn)。在十、十一、十二月份客情很緊張的情況下我部門做了三月一次的全員服務(wù)加強(qiáng)培訓(xùn)及各崗位工作規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)程序培訓(xùn)工作。并配合總辦要求在8-12月份安排新員工入職培訓(xùn)兩次。平日管理時(shí)也將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)在日常的工作檢查中。

5、節(jié)約工作。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門。人員較多,如何統(tǒng)一節(jié)約工作?因此要求全員做到:開源節(jié)流、降本增效、杜絕資源浪費(fèi)、本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想從點(diǎn)滴做起。部門是從這些方面要求的:杜絕長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、退房查房時(shí)及時(shí)關(guān)閉不受控電源,養(yǎng)成隨手關(guān)燈的好習(xí)慣;對(duì)于房?jī)?nèi)配備的易耗品每日按規(guī)定比例配發(fā)、減少順手牽羊的發(fā)生;對(duì)客房?jī)?nèi)客用多余的洗發(fā)水、沐浴液進(jìn)行再利用;小香皂回收供其它部門內(nèi)部使用,減少內(nèi)部成本支;回收從房間內(nèi)收拾出來(lái)的各種廢舊物品如塑料品、廢舊牙刷、報(bào)紙或包裝紙箱等每周一由物業(yè)統(tǒng)一回收;特別提出表?yè)P(yáng)的是由各班組配合的回收梳子2011年共計(jì)回收消毒梳子4988把,按照成本價(jià)計(jì)算,共計(jì)節(jié)約了1097元。

6、衛(wèi)生管理工作。衛(wèi)生工作是酒店客房的核心工作,酒店的主要營(yíng)收來(lái)自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一個(gè)合格的商品出售。它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和維護(hù)、物品配備等,因此為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率客房部經(jīng)理必須要求客房部全體員工統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一要求,我部門一直嚴(yán)格執(zhí)行:“三級(jí)查房制度”即員工自查、主管普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低。另外還有三種監(jiān)管方法:每周一由經(jīng)理帶著管理層對(duì)各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的檢查、每周二酒店綜合質(zhì)檢、每周四、每周六的質(zhì)量衛(wèi)生檢查。其實(shí)光有監(jiān)管機(jī)制還是不夠的,最重要的是需要全員參與。2011 年未因?yàn)榭颓榱枯^高,人員少的原因,客房還存在不少衛(wèi)生問題,尤其是細(xì)節(jié)衛(wèi)生的處理還很欠缺。

7、對(duì)客服務(wù)工作。酒店是為客人提供物質(zhì)享受和精神享受的高級(jí)場(chǎng)所,客人來(lái)到高星級(jí)酒店不僅僅是為了吃一頓飯、住一宿店,同時(shí)還有精神上的要求。因此如果每位員工都能夠時(shí)時(shí)處處給予他們足夠的尊重和特別的關(guān)注就顯得尤為重要。客房部是客人在酒店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的一個(gè)部門,是核心部門,因此對(duì)客服務(wù)中的要求是:需要面帶微笑、語(yǔ)言規(guī)范、舉止恰當(dāng)、服務(wù)熱情、周到、細(xì)致。

8、安全消防工作,安全對(duì)于酒店而言不言而喻,任何一個(gè)多么大的企業(yè)都經(jīng)不起一把火,李總的這句話牢記在心。安全工作常抓不懈,配合酒店保安部,部門內(nèi)部自主學(xué)習(xí),提高整體隊(duì)伍的防火、防災(zāi)、防盜意識(shí)。并對(duì)各區(qū)域的線路、管路與工程部配合進(jìn)行排查,消除一切安全隱患。在2011年市領(lǐng)導(dǎo)多次來(lái)酒店來(lái)檢查,部門做了以下工作:將酒店樓層滅火器進(jìn)行檢查、安全出口指示牌隨時(shí)檢查、易發(fā)生火災(zāi)的管道井徹底清理、員工的消防知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)員的日常巡視等等。

二、2011年部門工作中的不足與未完成的工作

1、管理工作:基層管理人員普遍存在工作依賴性,布置工作完成情況不容樂觀,需要不斷加強(qiáng)管理與溝通協(xié)調(diào)。部分員工主人翁意識(shí)淡薄,責(zé)任心不夠。因此需要不斷加強(qiáng)自身及部門管理層的學(xué)習(xí),以傳授員工更多服務(wù)技能知識(shí),逐步提高全員素質(zhì)。

2、衛(wèi)生工作:通過星評(píng)充分地反應(yīng)了事實(shí)情況,房?jī)?nèi)衛(wèi)生存在死角衛(wèi)生,日常衛(wèi)生做的也很不理想。做為部門經(jīng)理我有不可推卸的責(zé)任,沒有認(rèn)真落實(shí)部門檢查,對(duì)管理層沒有督導(dǎo)到位,然而部門工作不是一個(gè)人的力量能完成的,需要部門管理者一起自覺執(zhí)行部門工作、落實(shí)計(jì)劃,落實(shí)安排,防微杜漸。

3、因客房業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的不足有時(shí)不能給出快速的決定,因此需要克服自身困難,向優(yōu)秀的管理人員學(xué)習(xí)。

4、深入一線、關(guān)心員工不夠。做為管理者管理的是人和事,首先要學(xué)會(huì)做人才能做好事,營(yíng)造員工團(tuán)結(jié)協(xié)作是管理工作的一個(gè)重要任務(wù),關(guān)心員工更是每個(gè)管理者必備素質(zhì)之一。

5、部門服務(wù)工作還有待加強(qiáng)和優(yōu)化,對(duì)客服務(wù)時(shí)語(yǔ)言不夠規(guī)范,口語(yǔ)化太嚴(yán)重、對(duì)于客人的過多要求會(huì)牢騷滿腹。需在工作中不斷發(fā)現(xiàn)和糾正

6、部門裝修遺留問題的跟辦不夠,需要不斷督促和落實(shí)

7、節(jié)約方面還需要全員一起,每日?qǐng)?jiān)持落實(shí)。

三、2012年工作計(jì)劃,2012新的一年要有新的規(guī)劃,要立足長(zhǎng)遠(yuǎn),特按部門經(jīng)營(yíng)做出工作思路如下:

? 轉(zhuǎn)觀念--親臨一線,作出標(biāo)準(zhǔn)、找漏洞--細(xì)處著手,日事日畢、建機(jī)制--、建章立制,機(jī)制管理、定流程--統(tǒng)籌安排,流程管控、強(qiáng)管理--層級(jí)落實(shí),高效執(zhí)行、抓培訓(xùn)--全面培訓(xùn),塑造形象、講實(shí)效--節(jié)能降耗、務(wù)實(shí)增效、促發(fā)展--創(chuàng)新管理,促進(jìn)發(fā)展、做未來(lái)--對(duì)標(biāo)管理,與時(shí)俱進(jìn)。

同時(shí)更要完善自己的工作能力、處事與交際能力、業(yè)務(wù)能力、才能帶領(lǐng)全體部門員工一起工作更好地按照部門規(guī)劃將完成以下幾項(xiàng)工作

1.經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù):客房部每月144.37萬(wàn)元,全年任務(wù):1732.44萬(wàn)元。會(huì)議室全年任務(wù)39.6萬(wàn)元,棋牌室全年任務(wù):28.8萬(wàn)元。在2011年棋牌室的任務(wù)沒有完成,做為部門經(jīng)理在2012年與棋牌室領(lǐng)班調(diào)整商品,做好棋牌營(yíng)銷方案已列入2012年的重要工作。

2.按部門要求做好每天每月每季度應(yīng)該完成的工作并按即定的時(shí)間完成 如每年一次的各區(qū)域窗簾、床裙、護(hù)床墊的清洗工作,半年一次的床墊翻轉(zhuǎn)工作,四個(gè)月一次的凈房班及服務(wù)班換樓層工作,夏冬季節(jié)的空調(diào)出風(fēng)口清洗工 作、每月的樓層計(jì)劃衛(wèi)生工作等等

3.分析每月工作報(bào)表,分析原因并解決其根源,如MINI吧消耗情況、每月房間易耗品報(bào)表、每月凈房員工資報(bào)表,(最高與最低的相差懸殊原因,是否需要重新安排)、每月酒店倉(cāng)庫(kù)報(bào)表、棋牌室與會(huì)議室每月營(yíng)收及酒水消耗報(bào)表。

4、關(guān)注前廳內(nèi)部通啟上及客房中心每日記錄的客人反映的客房問題,了解原因并盡量杜絕此類事件的再次發(fā)生,嚴(yán)格要求客房部人員配合好兄弟部門工作。例如關(guān)于房間配備物品,為了避免未配置到房間而讓客人客賠的事件發(fā)生嚴(yán)格執(zhí)行物品表單化,認(rèn)真做好記錄.5、跟辦裝修的墻紙霉變問題,重新做防水處理,逐層換墻紙;(計(jì)劃在客情淡的2月底開始逐層處理)

房?jī)?nèi)裝修時(shí)忽略的衛(wèi)生間門框腐爛問題進(jìn)行不銹鋼條裝飾;(計(jì)劃先統(tǒng)計(jì)后上報(bào)處理)

安排裝修的有個(gè)別房間衛(wèi)生間滲水到地毯的房間重新做防水處理;

房間吹風(fēng)機(jī)的功能不能物盡其用,可以在衛(wèi)生間做吹風(fēng)機(jī)套加以固定,方便使用

與中廣有線配合給公寓樓及主樓的12.15房安裝數(shù)字基頂盒;

因房間與會(huì)議室內(nèi)缺少壁畫裝飾,盡快將現(xiàn)有的裝飾畫配齊并申請(qǐng)補(bǔ)充新的壁畫,增強(qiáng)酒店客房文化氛圍;

要求物業(yè)將會(huì)議室及客房的綠植及時(shí)補(bǔ)充、更換。

6、做好每日的日常管理工作及衛(wèi)生計(jì)劃與服務(wù)工作,客房衛(wèi)生的各項(xiàng)各級(jí)檢查制度仍需加強(qiáng),走動(dòng)式管理堅(jiān)持落實(shí)。

7、將按照總辦要求及時(shí)做出季度工作計(jì)劃和每月培訓(xùn)計(jì)劃,并按照部門自身情況做出及時(shí)的培訓(xùn)。2012年培訓(xùn)方向是崗位內(nèi)容的強(qiáng)化、結(jié)合案例分析優(yōu)化服務(wù)技巧。

8、加強(qiáng)布草房的布草管理與要求,做好與外包洗滌公司的溝通,保證各崗布草的使用質(zhì)量。

9、對(duì)標(biāo)管理,與時(shí)俱進(jìn),要不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的酒店管理知識(shí),運(yùn)營(yíng)模式制定一套適合本酒店本部門的切實(shí)可行管理運(yùn)營(yíng)模式。學(xué)習(xí)新的會(huì)議服務(wù)知識(shí),重新培訓(xùn)和要求。

10、努力營(yíng)造全員學(xué)習(xí)氛圍,創(chuàng)造員工活動(dòng)空間,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。全面開展挖掘創(chuàng)新意識(shí)、部門工作合理化建議,落實(shí)有效方案,激發(fā)員工主觀能動(dòng)性。以上是我部門的工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃,敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予審議,請(qǐng)對(duì)我的工作多提寶貴意見,不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予指導(dǎo),并借此機(jī)會(huì),向各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和支持表示誠(chéng)摯的謝意!我將不斷地提高并完善自我管理能力和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力,進(jìn)一步強(qiáng)化敬業(yè)精神,增強(qiáng)責(zé)任意識(shí),爭(zhēng)取為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),用“五心服務(wù)”來(lái)打造屬于我們新世紀(jì)大酒店品牌形象。我將一如既往、不負(fù)重望,盡心、盡力、盡職為酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力,做好后勤保障工作!謝謝大家!

述職人:熊小白

2012.01.01 7

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