第一篇：客房部經(jīng)理面試技巧

客房部經(jīng)理面試問題 1 儀表 儀容 2 談吐

你了解我們企業(yè)嗎?為什么選擇我們 ? 4 談?wù)勀憧头糠?wù)的認(rèn)識(shí)!5 環(huán)境管理你怎樣實(shí)施? 6 與住店客人發(fā)生糾紛怎么辦 ? 7 你的月薪要求?如果低于你的要求怎樣 ? 8 你做相關(guān)管理及服務(wù)工作有多少年? 9 你認(rèn)為客房采取“無(wú)干擾”式服務(wù)可取嗎 ? 10 你對(duì)布草及易耗品怎樣去控制? 重點(diǎn)☆ 11 你對(duì)你所管的部門的員工通常采用什么樣的方法去管理?你查房的控制程序? 12 作為后勤人員，怎樣開展客房銷售? 客房部服務(wù)員面試問題

1、你是一個(gè)對(duì)品牌忠誠(chéng)的人嗎

2、從1分到10分，10分為最高，你給自己的品牌忠誠(chéng)度打多少分?

3、從1分到10分，10分為最高，你給自己的責(zé)任心打多少分

4、你忙的時(shí)候會(huì)跟客人打招呼嗎

5、你會(huì)對(duì)人微笑嗎

6、你的父母希望你成為一個(gè)怎么樣的人

7、你覺得你的酒店生涯前景怎么樣

8、如果同事抱怨，你會(huì)有什么感覺

9、如果下屬員工抱怨，對(duì)酒店有什么影響

10、你能否在同一時(shí)間處理很多事情，并且有條不紊

11、你曾經(jīng)因?yàn)橛袟l不紊受到過贊揚(yáng)嗎

12、你注重外表嗎

13、如果客人有抱怨你會(huì)怎么做

14、你能否記住很多人的名字?

15、你的朋友會(huì)怎么評(píng)價(jià)你

16、你是一個(gè)外向的人還是一個(gè)內(nèi)向的人

17、你多久會(huì)跟你的上層發(fā)生沖突

18、如果發(fā)生沖突，你會(huì)冒著失去工作的危險(xiǎn)而去做你認(rèn)為正確的事情嗎

19、你能夠很好的調(diào)動(dòng)大家的情緒嗎 20、你能夠很好的鼓動(dòng)別人嗎

21、對(duì)于人和事，你會(huì)看重那一方面

22、你的朋友經(jīng)常向你征詢意見嗎

23、你體驗(yàn)過順暢的感覺嗎

24、對(duì)你來(lái)說(shuō)，成為成功的一員重要嗎

25、面對(duì)升職和加薪，你認(rèn)為工齡重要還是能力重要

26、如果一個(gè)員工不再對(duì)公司忠誠(chéng)，你認(rèn)為他是否應(yīng)該辭職

27、你最近一段時(shí)間學(xué)到什么新東西

28、在一項(xiàng)工作中，你是否追求比別人做得更多

29、你是否會(huì)主動(dòng)向別人提供你的解決方法 30、你能夠很容易得到別人的幫助嗎

31、你的朋友如果有一樣你想要的東西，你會(huì)向他/她主動(dòng)提出要求嗎

32、如果你要在酒店工作，你會(huì)怎么樣提高自己

33、當(dāng)要處理一件事情時(shí)，你希望你的屬下怎么做

34、請(qǐng)你舉一個(gè)你在很繁雜很緊急的情況下處理事情的例子

35、你會(huì)如何迎接重要客人

36、在項(xiàng)目過程中，你是否會(huì)有半夜醒來(lái)忽然有了靈感的經(jīng)歷

37、你是否會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)跟得上潮流的人

38、你如何改善一個(gè)比較沉悶的團(tuán)隊(duì)的氣氛

客房部主管面試問題

1、能否說(shuō)說(shuō)你原來(lái)酒店客房的數(shù)量和客房的管理模式?原管理的客房下屬有哪些子部門?主要的人員配置情況和管理模式?(看與目前酒店的情況是否比較相似，管理思路是否一致)

2、你客房人員數(shù)量是如何確定的?(看是否能根據(jù)勞動(dòng)量進(jìn)行計(jì)算)

3、能否說(shuō)說(shuō)酒店客房的成本構(gòu)成?具體的計(jì)算

4、對(duì)客房的各分部門，你最擅長(zhǎng)的是哪個(gè)模塊?最不擅長(zhǎng)的是哪個(gè)模塊?

5、對(duì)pa中的大理石結(jié)晶處理能否說(shuō)說(shuō)具體如何操作?其原理是什么?

6、你原來(lái)酒店前臺(tái)用的管理系統(tǒng)是什么品牌的?能否說(shuō)說(shuō)他的優(yōu)缺點(diǎn)?

7、能否說(shuō)說(shuō)在你這幾年客房工作中覺得做得做好的是什么?覺得做最不好的事是什么?為什么? 酒店客房部主管面試問題

1、q：你平時(shí)有什么興趣愛好?

2、q：你屬于什么性格?

3、q：服務(wù)理念是什么? a：顧客至上，以酒店利益為主，個(gè)人利益為次，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客及二次消費(fèi)。

4、q：如果顧客要求打折，你將怎樣進(jìn)行處理? a：原則是不于打折，但可以贈(zèng)送顧客一張打折卡，希望他能下次在到酒店消費(fèi);如果顧客硬要打折，我認(rèn)為為了酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和吸引顧客“二次消費(fèi)”，可略為進(jìn)行打折。

5、q：你將如何對(duì)待你的下屬員工? a：工作時(shí)嚴(yán)格管理，賞罰分明，平時(shí)則盡量關(guān)心，照顧，讓員工有良好的心情去工作，服務(wù)。

6、q：如果酒店的利益和你的領(lǐng)導(dǎo)的意義發(fā)生沖突，你將如何去做? a：首先還是以酒店的利益為主，在 護(hù)酒店利益的同時(shí)，盡量顧及到領(lǐng)導(dǎo)的利益。

7、q：你覺的你在眾多應(yīng)聘者中成功的幾率是多少?為什么? a：我想應(yīng)該有90%，我相信自己的工作能力和工作經(jīng)驗(yàn)。

8、q：你覺的自己的優(yōu)勢(shì)是什么? a：首先我具備一定的工作能力和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

第二點(diǎn)我勇于面對(duì)并解決困難，特別是促銷工作時(shí)，勇于面對(duì)拒絕。第三點(diǎn)我擅長(zhǎng)作營(yíng)銷計(jì)劃，在以前酒店工作時(shí)，很多建議被采納，為酒店贏的理潤(rùn)。最后一點(diǎn)是善于跟人交往，具有跟陌生人交往能力。

9、q：酒店行業(yè)最主要的是什么? a：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的環(huán)境，10、q：你將如何與你的領(lǐng)導(dǎo)相處? a：配合領(lǐng)導(dǎo)完成酒店下達(dá)的任務(wù)，盡量找出領(lǐng)導(dǎo)和自己的共同點(diǎn)或愛好。增加工作時(shí)的默契。

11、q：你將如何去帶領(lǐng)你的團(tuán)隊(duì)? a：用我的服務(wù)理念和工作經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)員工，成為具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。

12、q：你認(rèn)為服務(wù)最要的一點(diǎn)是什么? a：服務(wù)態(tài)度，服務(wù)細(xì)節(jié)和應(yīng)變能力。

13、q：如果有一個(gè)促銷工作，你將去怎樣策劃? a：這個(gè)我在短時(shí)間很難作出一份好的，有效計(jì)劃，但我會(huì)按兩個(gè)促銷原則去做;第一個(gè)就是達(dá)到促銷目的，盡量減少促銷費(fèi)用;第二個(gè)也就是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，推廣酒店，吸引顧客多次消費(fèi)。

14、q：你將如何去做一個(gè)合格的客房管理人員? a：我將用以往的工作經(jīng)驗(yàn)和魅力影響著每一個(gè)員工，并和他們作好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)和服務(wù)。

15、q：最后你用什么理由說(shuō)服酒店聘用你? a：我相信我的工作經(jīng)驗(yàn)和工作能力，并能用這些為酒店贏的更多的利益。

16、q：你在以往的工作中，最大的成就是什么?為什么? a：以我現(xiàn)在的年齡還沒有什么資格說(shuō)什么成就，我相信我以后的成就要比現(xiàn)在的更大;如果硬要是說(shuō)有什么成就：我想應(yīng)該是做事前所做的推測(cè)或計(jì)劃，我相信人定勝天。

17、q：在以往工作中印象最深的是什么? a“：首先你要先相信自己，然后別人才會(huì)相信你;你的自信取決于你的能力和事先準(zhǔn)備”。所以做每一件事，都要事先做好充分的準(zhǔn)備。

1、你過去在什么單位工作過，待遇是多少，為什么不做了。

2、你對(duì)你過去的單位評(píng)價(jià)。

3、你是如何看待酒店行業(yè)的，有沒有志向在本行業(yè)發(fā)展，如果有請(qǐng)簡(jiǎn)單描述以下你的打算。

4、你為什么選擇我們酒店，你能為我們酒店帶來(lái)什么有價(jià)值的東西。請(qǐng)口述一下。

5、你期望的崗位、薪金是多少，如果我們安排你在其他的崗位你能做好嗎?如果我們給你薪水達(dá)不到你的要求你會(huì)作嗎?為什么? 客房主管面試問題

1.客房主管的崗位職責(zé)是什么？ 2.客房主管一天的工作程序是什么？ 3.你每天查房的類型都有哪些？它們之間有什么不同嗎？ 4.你認(rèn)為每天下班前應(yīng)做哪些工作？ 5.你認(rèn)為一個(gè)好的客房主管應(yīng)該是能經(jīng)常幫助服務(wù)員工作還是能指揮服務(wù)員工作呢？

6.當(dāng)你手下一名員工經(jīng)常丟三落四且工作速度太慢時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？ 7.當(dāng)服務(wù)員因工作繁忙而向你抱怨并發(fā)牢騷時(shí)，你應(yīng)該怎么做? 8.當(dāng)客人向你抱怨客房的設(shè)備太過陳舊時(shí)，你該怎么辦？ 9.客房要回收哪些物品？你認(rèn)為怎樣才能更有效地使員工做好物品回收工作？ 10.你認(rèn)為怎樣才算全力支持你上司的工作？ 11.當(dāng)你對(duì)上司的工作安排有意見時(shí)，你會(huì)怎么處理？ 12.當(dāng)你下屬對(duì)你的工作安排有意見時(shí)，你會(huì)怎么處理？ 13.你認(rèn)為你是怎樣的一個(gè)人？你還需要克服哪些不足？ 14.你認(rèn)為怎樣才能更有效地促使員工發(fā)揮自身潛力？ 15.你認(rèn)為一個(gè)好的客房主管應(yīng)具備哪些品質(zhì)？篇二：x x酒店客房部經(jīng)理面試總成績(jī)表 x x酒店客房部經(jīng)理面試成績(jī)總評(píng)分表 x x酒店客房部經(jīng)理面試評(píng)分表 要素記錄

要素得分

優(yōu) 良 中 差 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 主考評(píng)價(jià)

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主考簽字： 篇三：客房部經(jīng)理述職

述職報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家下午好，我是來(lái)自客房部的熊小白，今天很榮幸能站在這里和大家分享我2011年的工作情況。因?yàn)?011年8月1日的工作崗位的調(diào)整，感謝李總的信任，任命我為客房部經(jīng)理一職，在感覺壓力的同時(shí)也動(dòng)力十足。所以我今年的述職是對(duì)客房部的工作進(jìn)行述職。客房部作為酒店的一個(gè)重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。

時(shí)間過的很快，一晃又迎來(lái)了新的一年。在2011年里，感謝安總與杜總及各部門經(jīng)理的幫助，同時(shí)部門也在安總、杜總的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在我部門全體員工的努力下，圓滿完成了年初制定的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，現(xiàn)將這5個(gè)月以來(lái)的部門工作開展情況總結(jié)如下：

一、11年8月以后我部門完成以下工作

1、酒店客房主樓的升級(jí)改造： 11個(gè)樓層，193間客房。從5月份開始裝修，11月底就結(jié)束了整個(gè)主樓客房升級(jí)改造，共歷時(shí)7個(gè)月。在裝修期間，我部門全體員工齊心協(xié)力，以“時(shí)間緊，任務(wù)重”為已任，以“提前搶一間客房，創(chuàng)造的就是純利潤(rùn)”為目標(biāo)，在營(yíng)銷部需要會(huì)議用房時(shí)，加班加點(diǎn)并提前恢復(fù)房間銷售。特別要提出的是：此次裝修房間恢復(fù)難度特別的大，每完成一天的活，服務(wù)班，凈房班一身的灰塵，一手的水泡，在這里我想感謝與我一路走來(lái)的員工和主們，謝謝你們的辛苦付出，讓酒店房間在第一時(shí)間交付了使用，增加了酒店整體收入。另外值得一提的是：這次裝修因?yàn)闀r(shí)間搶的緊，客房墻紙霉變較嚴(yán)重，此情況以上報(bào)，有待下一年列入工作計(jì)劃，盡快解決處理。整個(gè)樓層改造工程結(jié)束后，就此契機(jī)，將會(huì)議室第二、三號(hào)會(huì)議室進(jìn)行改造裝修，第四會(huì)議室長(zhǎng)期漏雨嚴(yán)重的地方進(jìn)行徹底修復(fù)，棋牌室衛(wèi)生間外側(cè)滲水嚴(yán)重導(dǎo)致13 包間和衛(wèi)生間外墻霉變嚴(yán)重的地方做防水處理，重新更換墻紙。在裝修期間客

房部主要任務(wù)就是與工程部、施工隊(duì)做好溝通、清潔衛(wèi)生、督促裝修、跟進(jìn)進(jìn)程、檢查整改。

2.按部門制定的第四季度工作計(jì)劃做了以下幾項(xiàng)工作：9月份因天氣漸涼，為了讓客人能睡到暖和的冬被，提前將整個(gè)樓層的冬被進(jìn)行晾曬；10月10之前完成了輔樓、會(huì)議室、棋牌室區(qū)域的窗簾清洗工作（其中在樓層裝修期間，主樓的所有床上用品及厚薄窗簾均清洗完畢）；11月份為了增加客房收入，在房間內(nèi)重新配備了保健品、男女短褲以促進(jìn)客人消費(fèi)；12月份完成了福彩城的搬遷與交接工作。中旬將房間的小方巾配備齊全，方便客人使用，滿足星評(píng)需求。

3、酒店五年一次的星評(píng)復(fù)審準(zhǔn)備工作，為了這次的星級(jí)復(fù)評(píng)能順利通過，我部門做了前期大量的工作，按照新的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，酒店客房?jī)?nèi)補(bǔ)充了原先不足的設(shè)施設(shè)備，如房?jī)?nèi)溫馨提示牌、冷熱水標(biāo)識(shí)、會(huì)議室棋牌室衣帽鉤、服務(wù)指南的更換等，并新配備了四種不同類型的枕頭、歐式電源插座、提供免費(fèi)的擦鞋服務(wù)供客人選擇使用。尤其重要的就是借此次酒店星級(jí)復(fù)評(píng)我部門申請(qǐng)到了酒店消毒間的改造。對(duì)于四星級(jí)酒店而言，讓客人用上放心的杯具是非常重要的，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求我部門與房地產(chǎn)配合對(duì)11樓和14樓的工作間進(jìn)行改造。現(xiàn)已于1月13日正式投入使用。

4、培訓(xùn)工作。培訓(xùn)是一種有組織的知識(shí)傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞和管理訓(xùn)誡行為。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，攝取新的信息，儲(chǔ)存新的觀念，就是積累無(wú)形的資本。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的有效手段，強(qiáng)化“工資是給員工今天的報(bào)酬，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗”，規(guī)范員工培訓(xùn)工作，全員系統(tǒng)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象。培訓(xùn)工作對(duì)于部門來(lái)說(shuō)不僅僅可以增加員工對(duì)工作的了解，提高員工的修養(yǎng)和精神面貌，更有利于提高工作的效率、降低酒店損耗、增強(qiáng)員工的紀(jì)律性和提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，更有利于員工自身的職業(yè)發(fā)展。在八、九

月份根據(jù)客情情況我部門做了每月一次全員服務(wù)語(yǔ)言、禮貌用語(yǔ)及禮儀規(guī)范培訓(xùn)、各崗位工作職責(zé)培訓(xùn)。在十、十一、十二月份客情很緊張的情況下我部門做了三月一次的全員服務(wù)加強(qiáng)培訓(xùn)及各崗位工作規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)程序培訓(xùn)工作。并配合總辦要求在8-12月份安排新員工入職培訓(xùn)兩次。平日管理時(shí)也將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)在日常的工作檢查中。

5、節(jié)約工作。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門。人員較多，如何統(tǒng)一節(jié)約工作？因此要求全員做到：開源節(jié)流、降本增效、杜絕資源浪費(fèi)、本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想從點(diǎn)滴做起。部門是從這些方面要求的：杜絕長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、退房查房時(shí)及時(shí)關(guān)閉不受控電源，養(yǎng)成隨手關(guān)燈的好習(xí)慣；對(duì)于房?jī)?nèi)配備的易耗品每日按規(guī)定比例配發(fā)、減少順手牽羊的發(fā)生；對(duì)客房?jī)?nèi)客用多余的洗發(fā)水、沐浴液進(jìn)行再利用；小香皂回收供其它部門內(nèi)部使用，減少內(nèi)部成本支；回收從房間內(nèi)收拾出來(lái)的各種廢舊物品如塑料品、廢舊牙刷、報(bào)紙或包裝紙箱等每周一由物業(yè)統(tǒng)一回收；特別提出表?yè)P(yáng)的是由各班組配合的回收梳子2011年共計(jì)回收消毒梳子4988把，按照成本價(jià)計(jì)算，共計(jì)節(jié)約了1097元。

6、衛(wèi)生管理工作。衛(wèi)生工作是酒店客房的核心工作，酒店的主要營(yíng)收來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一個(gè)合格的商品出售。它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和維護(hù)、物品配備等，因此為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率客房部經(jīng)理必須要求客房部全體員工統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一要求，我部門一直嚴(yán)格執(zhí)行：“三級(jí)查房制度”即員工自查、主管普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。另外還有三種監(jiān)管方法：每周一由經(jīng)理帶著管理層對(duì)各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的檢查、每周二酒店綜合質(zhì)檢、每周四、每周六的質(zhì)量衛(wèi)生檢查。其實(shí)光有監(jiān)管機(jī)制還是不夠的，最重要的是需要全員參與。2011 年未因?yàn)榭颓榱枯^高，人員少的原因，客房還存在不少衛(wèi)生問題，尤其是細(xì)節(jié)衛(wèi)生的處理還很欠缺。

7、對(duì)客服務(wù)工作。酒店是為客人提供物質(zhì)享受和精神享受的高級(jí)場(chǎng)所，客人來(lái)到高星級(jí)酒店不僅僅是為了吃一頓飯、住一宿店，同時(shí)還有精神上的要求。因此如果每位員工都能夠時(shí)時(shí)處處給予他們足夠的尊重和特別的關(guān)注就顯得尤為重要。客房部是客人在酒店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的一個(gè)部門，是核心部門，因此對(duì)客服務(wù)中的要求是：需要面帶微笑、語(yǔ)言規(guī)范、舉止恰當(dāng)、服務(wù)熱情、周到、細(xì)致。

8、安全消防工作，安全對(duì)于酒店而言不言而喻，任何一個(gè)多么大的企業(yè)都經(jīng)不起一把火，李總的這句話牢記在心。安全工作常抓不懈，配合酒店保安部，部門內(nèi)部自主學(xué)習(xí)，提高整體隊(duì)伍的防火、防災(zāi)、防盜意識(shí)。并對(duì)各區(qū)域的線路、管路與工程部配合進(jìn)行排查，消除一切安全隱患。在2011年市領(lǐng)導(dǎo)多次來(lái)酒店來(lái)檢查，部門做了以下工作：將酒店樓層滅火器進(jìn)行檢查、安全出口指示牌隨時(shí)檢查、易發(fā)生火災(zāi)的管道井徹底清理、員工的消防知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)員的日常巡視等等。

二、2011年部門工作中的不足與未完成的工作

1、管理工作：基層管理人員普遍存在工作依賴性,布置工作完成情況不容樂觀，需要不斷加強(qiáng)管理與溝通協(xié)調(diào)。部分員工主人翁意識(shí)淡薄，責(zé)任心不夠。因此需要不斷加強(qiáng)自身及部門管理層的學(xué)習(xí)，以傳授員工更多服務(wù)技能知識(shí)，逐步提高全員素質(zhì)。

2、衛(wèi)生工作：通過星評(píng)充分地反應(yīng)了事實(shí)情況，房?jī)?nèi)衛(wèi)生存在死角衛(wèi)生，日常衛(wèi)生做的也很不理想。做為部門經(jīng)理我有不可推卸的責(zé)任，沒有認(rèn)真落實(shí)部門檢查，對(duì)管理層沒有督導(dǎo)到位，然而部門工作不是一個(gè)人的力量能完成的，需要部門管理者一起自覺執(zhí)行部門工作、落實(shí)計(jì)劃，落實(shí)安排，防微杜漸。

3、因客房業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的不足有時(shí)不能給出快速的決定，因此需要克服自身困難，向優(yōu)秀的管理人員學(xué)習(xí)。

4、深入一線、關(guān)心員工不夠。做為管理者管理的是人和事，首先要學(xué)會(huì)做人才能做好事，營(yíng)造員工團(tuán)結(jié)協(xié)作是管理工作的一個(gè)重要任務(wù)，關(guān)心員工更是每個(gè)管理者必備素質(zhì)之一。

5、部門服務(wù)工作還有待加強(qiáng)和優(yōu)化，對(duì)客服務(wù)時(shí)語(yǔ)言不夠規(guī)范，口語(yǔ)化太嚴(yán)重、對(duì)于客人的過多要求會(huì)牢騷滿腹。需在工作中不斷發(fā)現(xiàn)和糾正

6、部門裝修遺留問題的跟辦不夠，需要不斷督促和落實(shí)

7、節(jié)約方面還需要全員一起，每日?qǐng)?jiān)持落實(shí)。

三、2012年工作計(jì)劃，2012新的一年要有新的規(guī)劃，要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，特按部門經(jīng)營(yíng)做出工作思路如下： ? 轉(zhuǎn)觀念--親臨一線，作出標(biāo)準(zhǔn)、找漏洞--細(xì)處著手，日事日畢、建機(jī)制--、建章立制，機(jī)制管理、定流程--統(tǒng)籌安排，流程管控、強(qiáng)管理--層級(jí)落實(shí)，高效執(zhí)行、抓培訓(xùn)--全面培訓(xùn)，塑造形象、講實(shí)效--節(jié)能降耗、務(wù)實(shí)增效、促發(fā)展--創(chuàng)新管理，促進(jìn)發(fā)展、做未來(lái)--對(duì)標(biāo)管理，與時(shí)俱進(jìn)。

同時(shí)更要完善自己的工作能力、處事與交際能力、業(yè)務(wù)能力、才能帶領(lǐng)全體部門員工一起工作更好地按照部門規(guī)劃將完成以下幾項(xiàng)工作 1.經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)：客房部每月144.37萬(wàn)元，全年任務(wù)：1732.44萬(wàn)元。會(huì)議室全年任務(wù)39.6萬(wàn)元，棋牌室全年任務(wù)：28.8萬(wàn)元。在2011年棋牌室的任務(wù)沒有完成，做為部門經(jīng)理在2012年與棋牌室領(lǐng)班調(diào)整商品，做好棋牌營(yíng)銷方案已列入2012年的重要工作。2.按部門要求做好每天每月每季度應(yīng)該完成的工作并按即定的時(shí)間完成如每年一次的各區(qū)域窗簾、床裙、護(hù)床墊的清洗工作，半年一次的床墊翻轉(zhuǎn)工作，四個(gè)月一次的凈房班及服務(wù)班換樓層工作，夏冬季節(jié)的空調(diào)出風(fēng)口清洗工篇四：酒店客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

酒店客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、客房部經(jīng)理直接上級(jí)：總經(jīng)辦、總經(jīng)理

直接下級(jí)：客房部主管、領(lǐng)班、部門文員

職務(wù)說(shuō)明：主持客房部所有工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。即通過有效的計(jì)劃、指揮，執(zhí)行和監(jiān)督部門工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客人和酒店員工提供清潔、怡人的公共區(qū)域和綠化，以最低的客房支出，贏取最高的客服標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟(jì)效益，以工作成效對(duì)上級(jí)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

職責(zé)：

1、參加店級(jí)經(jīng)理會(huì)議，主持客房部管理例會(huì)和有關(guān)員工會(huì)議，傳達(dá)布置、執(zhí)行會(huì)議決和上級(jí)指令，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織指揮客房部工作，檢查上級(jí)指令的完成情況。

2、履行業(yè)務(wù)管理職能，監(jiān)督客房服務(wù)和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，綠化情況，控制洗衣房的經(jīng)營(yíng)管理監(jiān)督客衣、棉織品和制服的洗滌熨燙服務(wù)。

3、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部客房部運(yùn)作，為住客提供規(guī)范化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。

4、監(jiān)督設(shè)備檢查，研究改進(jìn)或增設(shè)房間物品，操作工具和勞動(dòng)用品、降低部門費(fèi)用支出，并保持酒店客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

5、制定本部門人員編制，員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容，勞動(dòng)態(tài)度和工作效率，執(zhí)行有關(guān)人事的權(quán)限的規(guī)定，參與管理人員鑒定和工作績(jī)效考核，決策員工調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)罰、錄免、提級(jí)和增薪事宜，發(fā)展員工關(guān)系發(fā)展員工關(guān)系，解決人事問題。

6、檢查vip房，迎送vip客人，探訪住客，技巧地處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系，與保安部緊密協(xié)作，確保客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

7、協(xié)調(diào)加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，不斷改進(jìn)工作，提高效率，建立客房部完整的工作體系，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦。

8、配合監(jiān)督客房的清潔，維修保養(yǎng)，設(shè)備折舊成本核算，成本控制等工作，擬定上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃，季度工作安排等事宜。

9、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、選拔、培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性，并同有關(guān)部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成。

二、客房部主管 直接上級(jí)：客房部經(jīng)理

直接下級(jí)：樓層領(lǐng)班、公衛(wèi)領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班

職務(wù)： 協(xié)助客房經(jīng)理，通過對(duì)各分部員工的有效管理和監(jiān)督，完成總經(jīng)理下達(dá)指令及客房部管理工人，主理客房下屬各分部業(yè)務(wù)，行政治安工作及日常事務(wù)，保證客房各分部的最佳服務(wù)狀態(tài)，保持應(yīng)有的清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，以工作成效對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。職責(zé)：

1、接受客房經(jīng)理的指揮，主持、督導(dǎo)各領(lǐng)班和服務(wù)員的工作。

2、巡視樓層、大堂、洗衣房及客房各個(gè)負(fù)責(zé)點(diǎn)，抽查客房衛(wèi)生，查看vip房和走客房。

3、同三位領(lǐng)班和房務(wù)中心文員協(xié)調(diào)好，排班及每日工作計(jì)劃，搞好員工內(nèi)部關(guān)系，在房緊張和住客多時(shí)協(xié)同樓層領(lǐng)班查房，遇領(lǐng)班或文員在淡季或住客較少時(shí)替換其休息。（主管不歸屬管理層，休息不按正常班星期日休，節(jié)假日不允許休息，遇有事節(jié)假日排休需經(jīng)理同意，余假在住客較少或跨月補(bǔ)休，排休和三位領(lǐng)班及文員商量排班。

4、學(xué)會(huì)處理突發(fā)事件及投訴。

5、與前廳部、工程部、銷售部及有關(guān)部門密切合作，隨時(shí)注意核對(duì)房態(tài)，提供準(zhǔn)確的客房狀況。

6、參加部門工作例會(huì)，主持領(lǐng)班、員工會(huì)議，傳達(dá)、布置會(huì)議決議和上級(jí)指令。執(zhí)行并完成部門制定的各項(xiàng)任務(wù)和要求。

7、直接指揮調(diào)度好每天工作事宜，巡視客房部所有區(qū)域，監(jiān)督指導(dǎo)客房部各部工作質(zhì)量和服務(wù)效果，保持酒店標(biāo)準(zhǔn)，貫徹指導(dǎo)客房部工作質(zhì)量和服務(wù)效果，保持酒店標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行客房部的規(guī)章制度及工作程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

8、督導(dǎo)各部門領(lǐng)班工作成效和行為，協(xié)助領(lǐng)班工作，指導(dǎo)領(lǐng)班解決疑難，參與受理客人投訴，協(xié)助部門經(jīng)理解決酒店和員工的投訴，處理部門下屬員工違紀(jì)問題和一般性問題。

9、協(xié)助部門經(jīng)理和房務(wù)中心文員，各部領(lǐng)班完成完善客房物資的管理，督導(dǎo)各部物資發(fā)放制度的執(zhí)行，控制各部物資消耗及使用情況。

10、每天檢查各部員工工作情況及工作完成情況，負(fù)責(zé)各部員工的培訓(xùn)工作，并協(xié)助各部領(lǐng)班完成各類表格的填寫上報(bào)，并與各部保持密切聯(lián)系，保證達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，必要時(shí)參加分部的實(shí)際工作。

11、每日抽查至少50-80間客房，包括走客房，空房及住客房，并參與vip客人房間的準(zhǔn)備工作，做好每天檢查記錄，包括各部員工的分配，房態(tài)及工作情況等問題，及時(shí)匯報(bào)解決維修保養(yǎng)問題，并隨時(shí)向客人提供可能的幫助。

12、在客房部經(jīng)理有事情不在情況下，代行部門經(jīng)理職責(zé)。

三、客房部樓層領(lǐng)班 直接上級(jí)：主管

直接下級(jí)：樓層員工

職務(wù)：安排所轄員工的每日工作和周期衛(wèi)生計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行二次查房制度和督察所轄員工的禮儀禮貌和工作質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，和主管及各部領(lǐng)班協(xié)調(diào)搞好關(guān)系充分調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效率。要求：熟悉和掌握各類房間規(guī)格，設(shè)施用品的布置標(biāo)準(zhǔn)，熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，各班次的工作程序，要有好的工作意識(shí)和組織能力，善于團(tuán)結(jié)員工，作風(fēng)正派。職責(zé)：

1、責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔工作。

2、協(xié)同主管及房務(wù)中心文員，負(fù)責(zé)樓層各類物品的存儲(chǔ)、消耗統(tǒng)計(jì)和管理。

3、巡視所管轄區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

4、熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員。

5、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃和周期衛(wèi)生計(jì)劃。

6、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的主客投訴，有重大事故時(shí)須想部門建經(jīng)理報(bào)告。

7、掌握所管轄客房的狀況，親自招待賓客，以示對(duì)貴賓的禮遇。對(duì)vip房及重要客人進(jìn)行再查房。

8、對(duì)下屬員工工作提出具體意見，領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，開創(chuàng)新成果。

9、填寫領(lǐng)班工作日志，向主管報(bào)告房況、住客特殊動(dòng)向和客房、客人物品遺失損壞房間報(bào)維修房等情況。并完成部門經(jīng)理安排的其他工作。

四、客房部員工職責(zé)

1、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔及房間的布置工作。

2、熟練掌握禮儀、禮貌常識(shí)及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中。

3、做好與接待員工作的銜接，根據(jù)接待員的安排及時(shí)做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。做好每日安排的工作計(jì)劃，衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

5、做好日常設(shè)備、設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)及時(shí)維修，確保一切設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6、完成本職工作的同時(shí)做好負(fù)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作篇五：酒店客房部經(jīng)理崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

酒店客房部經(jīng)理崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

一經(jīng)營(yíng)管理：（權(quán)重省略）（分?jǐn)?shù)省略）1 定期走訪客戶，經(jīng)營(yíng)與客戶面對(duì)面溝通，聽取客戶的意見，每月不少于10人次。2 每?jī)稍虏簧儆?次經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。

對(duì)本部門經(jīng)營(yíng)情況作出全面分析，了解市場(chǎng)動(dòng)向，制定相應(yīng)價(jià)格策略。二業(yè)績(jī)考核 1 營(yíng)業(yè)額于去年相比持平（及格分）增加5%，10%??（滿分）2 利潤(rùn)完成核定指標(biāo)（及格分）超過5%，10%??（滿分）3技術(shù)比武等酒店組織活動(dòng)部門獲得第一名，外派人員參加酒店外活動(dòng)，本部門員工獲前三名，部門經(jīng)理加 分。

三人員管理

協(xié)同人力資源部做好員工的面試，定崗。2 根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，考評(píng)結(jié)果提交員工工資變動(dòng)意見。3 根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，考評(píng)結(jié)果提出員工使用或解除，晉升或免職意見。4了解員工思想動(dòng)態(tài)，員工考核后，面談率每月達(dá)30%。5 人員流動(dòng)率不超過 %。6本部門員工得到酒店表?yè)P(yáng)或嚴(yán)重過失（**處分），部門經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。（加減分）7 正確激勵(lì)員工，充分調(diào)動(dòng)員工積極性。8 合理安排，使用部門員工。合理降低人力成本。8 對(duì)員工考核辦法的不斷完善提出建議。

四制度管理

負(fù)責(zé)本部門各崗位及工作流程的制度制訂，落實(shí)。2 每月制度創(chuàng)新不少于1次。

五 成本控制

每月提出1次關(guān)于節(jié)約成本的方案。2 部門內(nèi)評(píng)選出一位有實(shí)際工作業(yè)績(jī)成本明星（每月，每季）。3 成本費(fèi)用指標(biāo)完成（及格分）??（滿分）并及時(shí)制定相關(guān)措施。六培訓(xùn) 1 每周至少1次親自授課，培訓(xùn)。2 做好本部門員工技能的培訓(xùn)。在人力資源部門的協(xié)助下，做好員工知識(shí)，態(tài)度的培訓(xùn)。3 制定本部門季度培訓(xùn)計(jì)劃。

參加中層培訓(xùn)出勤率不低于90%。5 中層培訓(xùn)有關(guān)考核得分前三名加分，后三名扣分。6 組織好本部門優(yōu)秀員工的事跡報(bào)告，演講。

七財(cái)務(wù)管理

10月份做好本部門預(yù)算。2 制定本年度成本費(fèi)用，利潤(rùn)指標(biāo) 3 做好本部門的財(cái)務(wù)流程監(jiān)督。4 做好在用物資的數(shù)量，質(zhì)量控制。建立個(gè)人物資卡。5 在工程部的協(xié)助下，定期對(duì)所使用物資設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，維護(hù)。

八 安全管理

保證酒店經(jīng)營(yíng)信息的機(jī)密性。2 保證設(shè)備的安全完好率。

3設(shè)備操作事故不得多于2次。偷盜等事件每年不得多于 次

九檔案管理

按《文件資料管理制度》做好相關(guān)資料整理，保存。2 做好客戶檔案增加，保存。

十日常管理 1 檢查和指導(dǎo)直接下屬工作，審閱領(lǐng)班工作計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)行情況。抽查下屬工作。2 做好工作日志。

做好采購(gòu)申請(qǐng)，驗(yàn)收。建立有關(guān)物資價(jià)格檔案。4 每天檢查進(jìn)離店團(tuán)隊(duì)，會(huì)議及vip客人的相關(guān)工作。5 妥善處理好每一起投訴，做好投訴記錄，分析整理后存檔。6 對(duì)每月經(jīng)營(yíng)報(bào)表進(jìn)行分析，找出影響經(jīng)營(yíng)的相關(guān)因素。7 每日8：15參加九點(diǎn)晨會(huì)。8 每周一參加總經(jīng)理指令會(huì)。9 主持召開每周客房部領(lǐng)班以上人員例會(huì)，傳達(dá)酒店精神，布置下周工作。10做好采購(gòu)申請(qǐng)，驗(yàn)收。建立有關(guān)物資價(jià)格檔案。

十一溝通協(xié)作

保證酒店信息在第一時(shí)間傳達(dá)有關(guān)部門。2 在不影響本部門經(jīng)營(yíng)的情況下，給其他部門提供最大的幫助。3 有關(guān)政策的制定，有必要與其他部門提供相關(guān)意見的，必須溝通到位。4 為避免酒店受較大損失，部門可以犧牲本部門的局部利益。學(xué)識(shí) 1 政策制度考核中及格??（滿分）2 每年訂閱一份有關(guān)管理的雜志，報(bào)刊。3 每月看一本管理書籍。4閱覽室每月1次。

漁港濤聲投稿1次/兩月。

品德

不得在員工面前抱怨，指責(zé)酒店。2 不得利用職權(quán)假公濟(jì)私，影響酒店利益。3 做事公平，公正，大膽管理，認(rèn)真負(fù)責(zé)。4 維護(hù)自身形象，不要給別人以小氣，占便意，過于自私的印象。

第二篇：客房部經(jīng)理

崗位描述

客房部經(jīng)理

崗位名稱：

客房部經(jīng)理

直接上級(jí)：

總經(jīng)理

直接下級(jí)：

前廳部經(jīng)理，前臺(tái)部經(jīng)理，客房管理部經(jīng)理，公共衛(wèi)生部經(jīng)理，洗衣房經(jīng)理。

本職工作：

負(fù)責(zé)飯店日常房務(wù)工作的管理。

直接責(zé)任：

1.每周定期召開客房部辦公例會(huì)及每月的部門業(yè)務(wù)會(huì)議。2.監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動(dòng)。

3.負(fù)責(zé)配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最大 限度的出租率和最高經(jīng)濟(jì)收入。

4.負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作。5.保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)備完好正常。6.指導(dǎo)客戶服務(wù)中心領(lǐng)班迅速準(zhǔn)確地為客人提供各類服務(wù)。

7.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)動(dòng)人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌，儀容儀表勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。

8.與保安部緊密協(xié)作，確保客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

9.擬定上報(bào)客房部全年工作計(jì)劃、季度工作安排。提出客房用各類物品的預(yù)算，并提出購(gòu)置清單。

10.做好工作日記、工作總結(jié)。加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，改進(jìn)工作，提高效率。

11.任免主管及領(lǐng)班，獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班。

12.按時(shí)參加店務(wù)會(huì)議，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)客房部的工作情況。

13.處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。14.檢查貴賓客房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。

15.按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系協(xié)調(diào)工作，并及時(shí)對(duì)部門間爭(zhēng)議提出界定要求。

16.制定直接下級(jí)的崗位描述，并界定好他們的工作。17.受理直接下級(jí)上報(bào)的合理化建議按照程序處理。18.向直接下級(jí)布置工作任務(wù)。19.必要時(shí)向直接下級(jí)授權(quán)。

20.按工作程序簽批直接下級(jí)上報(bào)的工作計(jì)劃。

21.根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級(jí)的工作崗位，并轉(zhuǎn)人力資源部備案。22.填寫直接下級(jí)過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單，根據(jù)權(quán)限按照程序執(zhí)行。23.審批直接下級(jí)上報(bào)的過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單，交人力資源部核準(zhǔn)執(zhí)行。24.定期向直接上級(jí)述職。

25.關(guān)心所屬下級(jí)的思想、工作、生活。

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：

1.對(duì)客房部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。

2.對(duì)所屬下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)責(zé)。3.對(duì)客房部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。4.對(duì)客房部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)。5.對(duì)客房部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。6.對(duì)客房部規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。7.對(duì)客房部所掌管的企業(yè)秘密負(fù)責(zé)。

主要權(quán)利：

1.對(duì)客房部所屬員工及名項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的管理權(quán)。

2.對(duì)下級(jí)違反紀(jì)律行為，違反工作程序的行為有批評(píng)權(quán)、處分權(quán)。

3.對(duì)客房部所屬部門的辦公秩序有檢查權(quán)。4.向直接上級(jí)報(bào)告權(quán)。

5.有對(duì)直接下級(jí)崗位的任用提名權(quán)。6.對(duì)所屬下級(jí)的工作有監(jiān)督，檢查權(quán)。7.對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)。8.對(duì)直接下級(jí)的獎(jiǎng)懲有建議權(quán)。

9.對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)。10.有代表企業(yè)與政府相關(guān)部門和社會(huì)團(tuán)體聯(lián)絡(luò)的權(quán)力。

管轄范圍：

1.客房部所屬員工。

2.客房部所屬辦公場(chǎng)所及辦公設(shè)施、設(shè)備。

素質(zhì)要求：

第三篇：大客戶經(jīng)理面試技巧

大客戶經(jīng)理面試題目 1.請(qǐng)裝簡(jiǎn)單介紹你的本人的經(jīng)歷，在原單位工作了多久？都從事過了什么工作？去那以前做過什么工作？

測(cè)評(píng)要點(diǎn)：基本經(jīng)歷，知識(shí)背景，綜合分析（邏輯思維）2.請(qǐng)介紹一下你在原單位的業(yè)績(jī)情況，如果近期的業(yè)績(jī)下降了，你想會(huì)是什么原因，如果上升了，是怎么做的？

測(cè)評(píng)要點(diǎn)：專業(yè)知識(shí)、責(zé)任感、進(jìn)取心、組織協(xié)調(diào) 3.你對(duì)本行業(yè)的市前景如何看待？有什么打算？

測(cè)評(píng)要點(diǎn)：專業(yè)知識(shí)、計(jì)劃性、權(quán)屬感 4.你覺得要提高公司效益，要以采取哪些方法

測(cè)評(píng)要點(diǎn)：專業(yè)知識(shí)、進(jìn)取心、責(zé)任感、組織協(xié)調(diào) 5.估計(jì)明年的市場(chǎng)，最好的情況有達(dá)到多少銷售額？

測(cè)評(píng)要點(diǎn)：計(jì)劃性、組織協(xié)調(diào)、綜合分析 6.在你的大客戶出現(xiàn)異常變化時(shí)，你會(huì)采取什么樣的措施？

測(cè)評(píng)要點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、應(yīng)變力、責(zé)任感 7.如果全國(guó)的本行業(yè)情況在好轉(zhuǎn)，你的業(yè)績(jī)反而在下降，你該怎么辦？

測(cè)評(píng)要點(diǎn)：專業(yè)知識(shí)、進(jìn)取主、組織協(xié)調(diào)、責(zé)任感、應(yīng)變力 8.你管過多少業(yè)務(wù)人員？你是怎么鼓勵(lì)他們做好銷售工作、完成銷售指標(biāo)的？ 測(cè)評(píng)要點(diǎn)：組織協(xié)調(diào)、人際交往 9.如果公司的經(jīng)營(yíng)陷入了困境，你認(rèn)為該怎么辦？

測(cè)評(píng)要點(diǎn)：計(jì)劃性、綜合分析、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 10.你認(rèn)為世界范圍的經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)中國(guó)這個(gè)行業(yè)的影響是什么？

測(cè)評(píng)要點(diǎn)：綜合分析、專業(yè)知識(shí) 11.如果競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)手降價(jià)，而公司要求我們保持原有的市場(chǎng)定位，又要完成指標(biāo)，你該怎么辦？ 測(cè)評(píng)要點(diǎn)：權(quán)屬觀念、專業(yè)知識(shí)、計(jì)劃性篇二：客戶經(jīng)理面試技巧

一、最初三年內(nèi)的職業(yè)生涯規(guī)劃

第一個(gè)年頭：確定自己以后職業(yè)生涯的方向，適應(yīng)社會(huì)的生活作息，學(xué)習(xí)自己以后從事行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，初步建立自己的人際關(guān)系。

第二個(gè)年頭：進(jìn)一步學(xué)習(xí)自己的專業(yè)知識(shí)，理解自己的行業(yè)運(yùn)規(guī)律，鞏固自己的人際圈，要在自己的生活圈里做到小有名氣，做到受人尊敬。

第三個(gè)年頭：掌握并精通自己的所屬行業(yè)，并且精益求精，建立自己的新的人際關(guān)系，和鞏固現(xiàn)在在行業(yè)的地位，有自己的頗豐收入。

二、成功的銷售人員需要具備樣的素質(zhì)

必須能把自己先于產(chǎn)品推銷出去，先要讓你的客戶接受你，才能讓他更好的接受、承認(rèn)的產(chǎn)品。

成功的欲望，他對(duì)獲得成功有永不滿足的欲望和燃燒的饑渴，有欲望就有了需求，有了需求就要了壓力，有了壓力就有了動(dòng)力。

總能控制住局面，總能意識(shí)到周圍發(fā)生的一切。當(dāng)面臨意外情況時(shí)，他能夠獨(dú)立思考展現(xiàn)他的獨(dú)創(chuàng)性才能。他精明強(qiáng)干、誠(chéng)實(shí)、可靠、言行一致。

能聽得進(jìn)人家的話，能以理服人。他有很強(qiáng)的預(yù)見能力，清楚地知道下一步應(yīng)當(dāng)作什么。

能清楚地表達(dá)自己要講的內(nèi)容、能說(shuō)服別人聽從自己的觀點(diǎn)。

與客戶建立關(guān)系，與別人建立基于情感的關(guān)系

愿意了解他人，并能夠準(zhǔn)確地掌握他人的特點(diǎn)、正確理解他人沒有明確表達(dá)出來(lái)的想法、情感和顧慮。信息搜集的能力，對(duì)事物具有較強(qiáng)的好奇心，努力獲取有關(guān)事物和人更多的信息，從而對(duì)其有比較深入的了解。

組織意識(shí)，理解和掌握組織當(dāng)中權(quán)力運(yùn)作關(guān)系和架構(gòu)的能力。

客戶服務(wù)導(dǎo)向，具有幫助和服務(wù)客戶、滿足客戶需求的愿望。具有客戶服務(wù)導(dǎo)向的人關(guān)注客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，集中精力發(fā)現(xiàn)客戶需要并給予滿足。

三、收集目標(biāo)客戶的信息的渠道 e-mail 電話采訪

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

網(wǎng)上問卷調(diào)查

從中介信息商中獲取

訪問客戶的現(xiàn)有信息庫(kù)

從客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中獵取

從客戶的合作伙伴手中得到

為客戶提小獎(jiǎng)品，讓客戶自己主動(dòng)釋放信息

從客戶的內(nèi)部人員中獲取

四、面對(duì)困難的環(huán)境又受到強(qiáng)烈的挫折時(shí)，相應(yīng)的對(duì)策 在人生的道路上不可能是一帆風(fēng)順的，困難和挫折是不可避免的，然而我們應(yīng)該辨證的看待問題，理解困難和挫折可能就是鞭策我們前進(jìn)的最好方式，同時(shí)，如果我們一旦成為困難和挫折的俘辱，也許我們就會(huì)從次一蹶不振。所以我們必須好好對(duì)我們平時(shí)遇到的困難和挫折采取適當(dāng)?shù)牟呗浴＝鉀Q問題的方式往往不是一種，所以我平時(shí)對(duì)待不同的情況采取不同的對(duì)策，但一般來(lái)說(shuō)分為以下幾種情況：

傾訴法。即將自己的心理痛苦向他人傾訴。適度傾訴，可以將失控力隨著語(yǔ)言的傾訴逐步轉(zhuǎn)化出去。傾訴作為一種健康防衛(wèi)，既無(wú)副作用，效果也較好。如果傾訴對(duì)象具有較高的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)對(duì)失衡者的心理給以適當(dāng)撫慰，鼓起你奮進(jìn)的勇氣，受挫人會(huì)在一番傾談之后收到意想不到的效果。

阿q精神（優(yōu)勢(shì)比較法）。即去想那些在職場(chǎng)上比自己受挫更大、困難更多、處境更差的人。通過挫折程度比較，將自己的失控情緒逐步轉(zhuǎn)化為平心靜氣。其次是尋找分析自己沒有受挫感的方面，即找出自己的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)感，從而擴(kuò)張挫折承受力。認(rèn)識(shí)事物相互轉(zhuǎn)化的辯證法。挫折同樣蘊(yùn)含力量，可激發(fā)人的潛力。

痛定思痛。當(dāng)自己從挫折中重新站起來(lái)之后，應(yīng)認(rèn)真審視自己的受挫的過程，多從自身找原因，接受受挫的事實(shí)，克服工作中自身存在的問題。

目標(biāo)法。職場(chǎng)上的挫折干擾了自己原有的工作氛圍，毀滅了自己原有的目標(biāo)，因此，重新尋找一個(gè)方向，確立一個(gè)新的目標(biāo)，就顯得非常重要。目標(biāo)的確立，需要分析、思考，這是一個(gè)將消極心理轉(zhuǎn)向理智思索的過程。目標(biāo)一旦確立，猶如心中點(diǎn)亮了一盞明燈，人就會(huì)生出調(diào)節(jié)和支配自己新行動(dòng)的信念和意志力，從而排除挫折和干擾，向著目標(biāo)努力。目標(biāo)的確立標(biāo)志著人已經(jīng)從心理上走出了挫折，開始了下一步爭(zhēng)取新的成功的歷程。篇三：客戶經(jīng)理面試經(jīng)典問答

主要負(fù)責(zé)分公司客戶服務(wù)工作、集團(tuán)拓展、維系工作、信息項(xiàng)目拓展、集團(tuán)專線等，負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過程支撐、協(xié)調(diào)、把控、開通、驗(yàn)收等。

一般來(lái)說(shuō)會(huì)有以下問題：

1、你是如何理解客戶經(jīng)理這個(gè)職位？

2、你認(rèn)為客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)和要求是什么？

3、客戶經(jīng)理日常工作有哪些？

4、你認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？

5、你覺得就應(yīng)聘這個(gè)崗位你有哪些優(yōu)勢(shì)？

6、你認(rèn)為你還有哪些弱點(diǎn)對(duì)該工作不利的？

7、談?wù)劶偃缒銘?yīng)聘上客戶經(jīng)理這個(gè)職位你今后的工作規(guī)劃或者說(shuō)怎樣開展工作？

8、談?wù)劽鎸?duì)挫折和意見分歧你如何去做?

9、談?wù)勗谟龅郊m纏或麻煩客戶，你的解決方法?

10、為什么要參加這個(gè)崗位競(jìng)聘？

11、你認(rèn)為客戶經(jīng)理在市場(chǎng)的推廣中起到什么作用？

12、你認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)該如何為公司創(chuàng)造價(jià)值？

13、你認(rèn)為移動(dòng)公司客戶經(jīng)理成功的要點(diǎn)是什么？

面試經(jīng)歷：

領(lǐng)導(dǎo)主要問了3個(gè)問題：1）你對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的熟悉度和認(rèn)知度。2）你對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)識(shí)？

3）如果你面試過關(guān)，你應(yīng)該如何來(lái)開展工作。

面試官提出的問題

問題1：

如果你面試過關(guān)，你應(yīng)該如何來(lái)開展工作。

回 答：

1）先熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。2）三勤：勤手、勤嘴、勤走 3）維系與客戶之間的客情關(guān)系，做出業(yè)績(jī)。

面試經(jīng)歷：

詢問了以前工作主要客戶群，銷售思路怎么樣。

面試官提出的問題

問題1：

面試官注重有解決方案的基本能力。

回 答：

中規(guī)中矩，聊了以往的工作經(jīng)歷。

匿名用戶 面試中國(guó)移動(dòng)的 客戶經(jīng)理-九江 面試經(jīng)歷：

首先是初次面試，一個(gè)面試館做個(gè)簡(jiǎn)單的溝通，然后筆試，筆試完復(fù)試，復(fù)試是先十個(gè)人一組的抽題目即興演講，完畢后單獨(dú)一個(gè)個(gè)問問題

面試官提出的問題

問題1：

對(duì)于以后工作規(guī)劃

回 答：

前期多全面了解熟悉業(yè)務(wù)，后期深度的學(xué)習(xí)

面試經(jīng)歷：

網(wǎng)上找到的應(yīng)聘資料，面試時(shí)一開始也只是問一些簡(jiǎn)單的問題，如為何辭掉上一份工作，如果應(yīng)聘成功你會(huì)怎么開展工作之類的。

面試官提出的問題

問題1：

為何辭掉上一份工作，應(yīng)聘成功你會(huì)怎么開展工作

面試經(jīng)歷：

1、介紹你自己

這個(gè)問題通常是一個(gè)面試的開始的第一個(gè)問題，要額外的小心不要滔滔不絕。盡可能的讓你的回答在一分鐘，最多2分鐘的時(shí)間內(nèi)結(jié)束。你的回答應(yīng)該包含

以下4個(gè)主題：早期生活，教育背景，工作背景以及最近的工作經(jīng)驗(yàn)。

2、提問環(huán)節(jié)

對(duì)公司的了解認(rèn)識(shí)，對(duì)所申報(bào)的職位的認(rèn)識(shí)，大學(xué)期間的社團(tuán)活動(dòng)，成績(jī)?nèi)绾?/p>

3、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論，30分鐘

面試官提出的問題

問題1：

你對(duì)我們公司有什么樣的了解？

為什么你希望來(lái)我們公司工作？

大學(xué)最滿意和最遺憾的事？

面試經(jīng)歷：

提問問題，自我介紹，工作能力！查看全部>> 面試官提出的問題

問題1：

如何當(dāng)一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。

回 答：

想客戶所想,急客戶所急

你對(duì)移動(dòng)了解多少,你的優(yōu)勢(shì), 面試經(jīng)歷：

問了一些家庭情況，還有對(duì)專業(yè)的理解。查看全部>> 問題1：

作為客戶經(jīng)理比較重要的是什么

為什么之前的工作只短短時(shí)間就放棄了

我是通過智聯(lián)招聘看到面世信息，投了簡(jiǎn)歷；一個(gè)星期后得到面世信息；去面試地點(diǎn)，填了一個(gè)表格，問了一些基本的個(gè)人信息調(diào)查；做了3分鐘自我介紹；然后就是介紹了一下他們公司概況；問我有什么優(yōu)點(diǎn)可以承擔(dān)這份工作等等。

面試官提出的問題

問題1：

幾年工作經(jīng)驗(yàn)；為什么選擇移動(dòng)；

問題1：

接待到對(duì)資費(fèi)有疑問的顧客應(yīng)該如何處理，特別是對(duì)于情緒激動(dòng)的用戶怎么做好解釋工作

問題1：

能喝酒嗎？

面試經(jīng)歷：

問問你的過去，看看你的怨言表達(dá)能力，對(duì)該工作有什么樣的認(rèn)識(shí)，以及后期的一些打算和規(guī)劃。另外考一些簡(jiǎn)單的通訊常識(shí)。

面試官提出的問題

問題1：

為什么來(lái)這里上班？ 面試經(jīng)歷：

早上去到簽到，然后等候工作人員叫號(hào)然后進(jìn)去面試，進(jìn)去問候考官后遞交個(gè)人簡(jiǎn)歷，之后考官會(huì)讓考生做一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹，然后根據(jù)考生個(gè)人簡(jiǎn)歷上面填寫的信息，如家庭背景，所就讀專業(yè)，對(duì)于中國(guó)移動(dòng)以及應(yīng)聘工作崗位的了解等，提問他們感興趣的內(nèi)容，整個(gè)面試過程大約在10分鐘以內(nèi)，但遺憾未能通過二面 面試官提出的問題

問題1：

1、自我介紹

2、為什么要進(jìn)移動(dòng)

3、對(duì)這項(xiàng)工作有多少了解

4、家庭背景

5、移動(dòng)工作不像外界看來(lái)這么輕松，你怎么看待

移動(dòng)客戶經(jīng)理職責(zé)：

1.密切跟蹤移動(dòng)通信技術(shù)、市場(chǎng)、業(yè)務(wù)發(fā)展，負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶需求的深入挖掘與研究； 2.準(zhǔn)確理解、把握行業(yè)客戶需求，設(shè)計(jì)、制定集團(tuán)客戶信息化整體解決方案并組織實(shí)施、推廣，承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷售任務(wù)，完成各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)； 3.分析大客戶使用業(yè)務(wù)的變化情況，完成個(gè)性化行業(yè)方案實(shí)施的質(zhì)量評(píng)估，并提出有效的解決建議； 4.快速響應(yīng)大客戶需求，獨(dú)立執(zhí)行或組織協(xié)調(diào)內(nèi)部資源執(zhí)行基礎(chǔ)服務(wù)，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)；

5.通過電話拜訪和上門拜訪等形式，建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系； 6.受理大客戶投訴，跟蹤解決過程，回復(fù)處理結(jié)果； 7.收集、整理客戶資料和業(yè)務(wù)檔案，完成客戶關(guān)系管理職能工作。

1、請(qǐng)你自我介紹一下？

2、談?wù)勀愕募彝デ闆r？

3、請(qǐng)你簡(jiǎn)明地評(píng)價(jià)一下自己，你預(yù)備用哪些詞形容？

4、你認(rèn)為自己最大的弱點(diǎn)是什么？

5、哪位人物對(duì)你影響最大？

6、說(shuō)說(shuō)你迄今為止最感失敗的經(jīng)驗(yàn)及對(duì)你的影響？

7、你有什么業(yè)余愛好？

第二類問題

1、你是怎么知道我們招聘這個(gè)職位的呢？

2、告訴我三件關(guān)于這公司的事情？

3、你為什么要來(lái)我們公司工作？

4、我們和另一個(gè)公司都聘用你，你會(huì)如何選擇？

5、你對(duì)公司有什么問題要問的？

第三類問題

1、你認(rèn)為你適合干什么？

2、最基礎(chǔ)的工作你也會(huì)愿意干么？

3、你能為我們公司帶來(lái)什么呢？

4、你和其他求職者有什么不同？

5、你的目標(biāo)及前途打算如何？

6、你為什么還沒找到合適的職位呢？

7、有想過創(chuàng)業(yè)嗎？

8、賣這張桌子給我。

9、作為被面試者給我打一下分。

10、你認(rèn)為自己過去工作中最值得驕傲的一件事是什么？

第四類問題

1、你對(duì)工資有什么期望？

2、你對(duì)加班有什么看法？

3、除了工資，還有什么福利最吸引你？

4、你為什么離職？

一、要有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神。客戶經(jīng)理必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，有吃苦耐勞的能力，有一股勇于進(jìn)取、積極向上的勁頭，過千山萬(wàn)水，進(jìn)千家萬(wàn)戶，嘗千辛萬(wàn)苦，講千言萬(wàn)語(yǔ)，想千方百計(jì)，以此來(lái)聯(lián)絡(luò)客戶、掌握信息、培育品牌、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)。

二、要有敏銳的觀察能力。市場(chǎng)的培育和客戶的情況很復(fù)雜的，不僅差別很大，而且受許多因素的制約。一個(gè)有敏銳觀察能力的客戶經(jīng)理，要能眼觀六路、耳聽八方，對(duì)客戶的一舉一動(dòng)，對(duì)市場(chǎng)的變化都能了如指掌，并能及時(shí)反饋信息。

三、要有良好的服務(wù)態(tài)度。客戶經(jīng)理不僅是公司的代表，也是客戶的顧問。應(yīng)真正樹立“待人如已”的思想，想客戶所想，急客戶所急，立足“溝通從心開始”手牽手為客戶服務(wù)。這樣才能較快地贏得市場(chǎng)和客戶的信任，才能更深入地貼近市場(chǎng)、貼近客戶。

第四篇：客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)： 在總經(jīng)理（總監(jiān)）的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店客房部的管理工作，負(fù)責(zé)客房部每天正常運(yùn)作。根據(jù)酒店的預(yù)算和酒店的市場(chǎng)環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況，編制部門預(yù)算（主要包括布草、及清潔設(shè)備），報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。制定并更新客房部的經(jīng)營(yíng)管理制度、操作規(guī)程、崗位職責(zé)，檢查規(guī)章制度的實(shí)施和執(zhí)行情況。嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)成本支出，組織對(duì)布草及制服進(jìn)行季度盤點(diǎn)，根據(jù)酒店的存量標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)組織補(bǔ)充，控制客房用品、清潔洗滌用品的用量，抽查使用情況，避免浪費(fèi)，保證順利完成預(yù)算。5 經(jīng)常巡視屬下各部門，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正偏差，確保日常工作的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)檢查所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，檢查當(dāng)天準(zhǔn)備接待貴賓的房間質(zhì)量，確保房態(tài)處于最佳狀態(tài)，主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。7 定期走訪住店客人，了解客人的需求，虛心聽取客人的意見，接受客人的投訴，及時(shí)處理、解決下屬人員不能解決的疑難問題并向總經(jīng)理（總監(jiān)）報(bào)告，切實(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。負(fù)責(zé)客用品的控制，建立客房設(shè)備檔案，與工程部密切配合，保持最佳的客房狀態(tài)。9 準(zhǔn)確收集業(yè)務(wù)信息，進(jìn)行深入分析，對(duì)各種重大問題能及時(shí)作出科學(xué)的決策。抓好部門的服務(wù)質(zhì)量檢查工作，跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量水平。有效地控制人力、物力、財(cái)力的耗費(fèi)，保持酒店的服務(wù)特色，保持服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)、工程、餐飲等部門經(jīng)理的橫向聯(lián)系，確保酒店服務(wù)的一致性。制定培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)并檢查各分部門的員工培訓(xùn)，親自負(fù)責(zé)對(duì)直接下級(jí)員工的培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)、工作評(píng)估和使用工作，切實(shí)調(diào)動(dòng)他們的積極性。負(fù)責(zé)部門獎(jiǎng)金的分配工作，決定本部門的人事變動(dòng)，關(guān)心員工的工作和生活，及時(shí)提供必要的工作指導(dǎo)和幫助，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。定期組織檢查消防器具，做好通緝協(xié)查、防火、防盜工作，負(fù)責(zé)本部門的安全職責(zé)。

第五篇：客房部經(jīng)理述職

述職報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家下午好，我是來(lái)自客房部的熊小白，今天很榮幸能站在這里和大家分享我2011年的工作情況。因?yàn)?011年8月1日的工作崗位的調(diào)整，感謝李總的信任，任命我為客房部經(jīng)理一職，在感覺壓力的同時(shí)也動(dòng)力十足。所以我今年的述職是對(duì)客房部的工作進(jìn)行述職。客房部作為酒店的一個(gè)重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。

時(shí)間過的很快，一晃又迎來(lái)了新的一年。在2011年里，感謝安總與杜總及各部門經(jīng)理的幫助，同時(shí)部門也在安總、杜總的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在我部門全體員工的努力下，圓滿完成了年初制定的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，現(xiàn)將這5個(gè)月以來(lái)的部門工作開展情況總結(jié)如下：

一、11年8月以后我部門完成以下工作

1、酒店客房主樓的升級(jí)改造： 11個(gè)樓層，193間客房。從5月份開始裝修，11月底就結(jié)束了整個(gè)主樓客房升級(jí)改造，共歷時(shí)7個(gè)月。在裝修期間，我部門全體員工齊心協(xié)力，以“時(shí)間緊，任務(wù)重”為已任，以“提前搶一間客房，創(chuàng)造的就是純利潤(rùn)”為目標(biāo)，在營(yíng)銷部需要會(huì)議用房時(shí)，加班加點(diǎn)并提前恢復(fù)房間銷售。特別要提出的是：此次裝修房間恢復(fù)難度特別的大，每完成一天的活，服務(wù)班，凈房班一身的灰塵，一手的水泡，在這里我想感謝與我一路走來(lái)的員工和主們，謝謝你們的辛苦付出，讓酒店房間在第一時(shí)間交付了使用，增加了酒店整體收入。另外值得一提的是：這次裝修因?yàn)闀r(shí)間搶的緊，客房墻紙霉變較嚴(yán)重，此情況以上報(bào)，有待下一年列入工作計(jì)劃，盡快解決處理。整個(gè)樓層改造工程結(jié)束后，就此契機(jī)，將會(huì)議室第二、三號(hào)會(huì)議室進(jìn)行改造裝修，第四會(huì)議室長(zhǎng)期漏雨嚴(yán)重的地方進(jìn)行徹底修復(fù)，棋牌室衛(wèi)生間外側(cè)滲水嚴(yán)重導(dǎo)致13包間和衛(wèi)生間外墻霉變嚴(yán)重的地方做防水處理，重新更換墻紙。在裝修期間客 房部主要任務(wù)就是與工程部、施工隊(duì)做好溝通、清潔衛(wèi)生、督促裝修、跟進(jìn)進(jìn)程、檢查整改。

2.按部門制定的第四季度工作計(jì)劃做了以下幾項(xiàng)工作：9月份因天氣漸涼，為了讓客人能睡到暖和的冬被，提前將整個(gè)樓層的冬被進(jìn)行晾曬；10月10之前完成了輔樓、會(huì)議室、棋牌室區(qū)域的窗簾清洗工作（其中在樓層裝修期間，主樓的所有床上用品及厚薄窗簾均清洗完畢）；11月份為了增加客房收入，在房間內(nèi)重新配備了保健品、男女短褲以促進(jìn)客人消費(fèi)；12月份完成了福彩城的搬遷與交接工作。中旬將房間的小方巾配備齊全，方便客人使用，滿足星評(píng)需求。

3、酒店五年一次的星評(píng)復(fù)審準(zhǔn)備工作，為了這次的星級(jí)復(fù)評(píng)能順利通過，我部門做了前期大量的工作，按照新的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，酒店客房?jī)?nèi)補(bǔ)充了原先不足的設(shè)施設(shè)備，如房?jī)?nèi)溫馨提示牌、冷熱水標(biāo)識(shí)、會(huì)議室棋牌室衣帽鉤、服務(wù)指南的更換等，并新配備了四種不同類型的枕頭、歐式電源插座、提供免費(fèi)的擦鞋服務(wù)供客人選擇使用。尤其重要的就是借此次酒店星級(jí)復(fù)評(píng)我部門申請(qǐng)到了酒店消毒間的改造。對(duì)于四星級(jí)酒店而言，讓客人用上放心的杯具是非常重要的，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求我部門與房地產(chǎn)配合對(duì)11樓和14樓的工作間進(jìn)行改造。現(xiàn)已于1月13日正式投入使用。

4、培訓(xùn)工作。培訓(xùn)是一種有組織的知識(shí)傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞和管理訓(xùn)誡行為。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，攝取新的信息，儲(chǔ)存新的觀念，就是積累無(wú)形的資本。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的有效手段，強(qiáng)化“工資是給員工今天的報(bào)酬，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗”，規(guī)范員工培訓(xùn)工作，全員系統(tǒng)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象。培訓(xùn)工作對(duì)于部門來(lái)說(shuō)不僅僅可以增加員工對(duì)工作的了解，提高員工的修養(yǎng)和精神面貌，更有利于提高工作的效率、降低酒店損耗、增強(qiáng)員工的紀(jì)律性和提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，更有利于員工自身的職業(yè)發(fā)展。在八、九 月份根據(jù)客情情況我部門做了每月一次全員服務(wù)語(yǔ)言、禮貌用語(yǔ)及禮儀規(guī)范培訓(xùn)、各崗位工作職責(zé)培訓(xùn)。在十、十一、十二月份客情很緊張的情況下我部門做了三月一次的全員服務(wù)加強(qiáng)培訓(xùn)及各崗位工作規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)程序培訓(xùn)工作。并配合總辦要求在8-12月份安排新員工入職培訓(xùn)兩次。平日管理時(shí)也將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)在日常的工作檢查中。

5、節(jié)約工作。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門。人員較多，如何統(tǒng)一節(jié)約工作？因此要求全員做到：開源節(jié)流、降本增效、杜絕資源浪費(fèi)、本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想從點(diǎn)滴做起。部門是從這些方面要求的：杜絕長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、退房查房時(shí)及時(shí)關(guān)閉不受控電源，養(yǎng)成隨手關(guān)燈的好習(xí)慣；對(duì)于房?jī)?nèi)配備的易耗品每日按規(guī)定比例配發(fā)、減少順手牽羊的發(fā)生；對(duì)客房?jī)?nèi)客用多余的洗發(fā)水、沐浴液進(jìn)行再利用；小香皂回收供其它部門內(nèi)部使用，減少內(nèi)部成本支；回收從房間內(nèi)收拾出來(lái)的各種廢舊物品如塑料品、廢舊牙刷、報(bào)紙或包裝紙箱等每周一由物業(yè)統(tǒng)一回收；特別提出表?yè)P(yáng)的是由各班組配合的回收梳子2011年共計(jì)回收消毒梳子4988把，按照成本價(jià)計(jì)算，共計(jì)節(jié)約了1097元。

6、衛(wèi)生管理工作。衛(wèi)生工作是酒店客房的核心工作，酒店的主要營(yíng)收來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一個(gè)合格的商品出售。它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和維護(hù)、物品配備等，因此為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率客房部經(jīng)理必須要求客房部全體員工統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一要求，我部門一直嚴(yán)格執(zhí)行：“三級(jí)查房制度”即員工自查、主管普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。另外還有三種監(jiān)管方法：每周一由經(jīng)理帶著管理層對(duì)各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的檢查、每周二酒店綜合質(zhì)檢、每周四、每周六的質(zhì)量衛(wèi)生檢查。其實(shí)光有監(jiān)管機(jī)制還是不夠的，最重要的是需要全員參與。2011 年未因?yàn)榭颓榱枯^高，人員少的原因，客房還存在不少衛(wèi)生問題，尤其是細(xì)節(jié)衛(wèi)生的處理還很欠缺。

7、對(duì)客服務(wù)工作。酒店是為客人提供物質(zhì)享受和精神享受的高級(jí)場(chǎng)所，客人來(lái)到高星級(jí)酒店不僅僅是為了吃一頓飯、住一宿店，同時(shí)還有精神上的要求。因此如果每位員工都能夠時(shí)時(shí)處處給予他們足夠的尊重和特別的關(guān)注就顯得尤為重要。客房部是客人在酒店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的一個(gè)部門，是核心部門，因此對(duì)客服務(wù)中的要求是：需要面帶微笑、語(yǔ)言規(guī)范、舉止恰當(dāng)、服務(wù)熱情、周到、細(xì)致。

8、安全消防工作，安全對(duì)于酒店而言不言而喻，任何一個(gè)多么大的企業(yè)都經(jīng)不起一把火，李總的這句話牢記在心。安全工作常抓不懈，配合酒店保安部，部門內(nèi)部自主學(xué)習(xí)，提高整體隊(duì)伍的防火、防災(zāi)、防盜意識(shí)。并對(duì)各區(qū)域的線路、管路與工程部配合進(jìn)行排查，消除一切安全隱患。在2011年市領(lǐng)導(dǎo)多次來(lái)酒店來(lái)檢查，部門做了以下工作：將酒店樓層滅火器進(jìn)行檢查、安全出口指示牌隨時(shí)檢查、易發(fā)生火災(zāi)的管道井徹底清理、員工的消防知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)員的日常巡視等等。

二、2011年部門工作中的不足與未完成的工作

1、管理工作：基層管理人員普遍存在工作依賴性,布置工作完成情況不容樂觀，需要不斷加強(qiáng)管理與溝通協(xié)調(diào)。部分員工主人翁意識(shí)淡薄，責(zé)任心不夠。因此需要不斷加強(qiáng)自身及部門管理層的學(xué)習(xí)，以傳授員工更多服務(wù)技能知識(shí)，逐步提高全員素質(zhì)。

2、衛(wèi)生工作：通過星評(píng)充分地反應(yīng)了事實(shí)情況，房?jī)?nèi)衛(wèi)生存在死角衛(wèi)生，日常衛(wèi)生做的也很不理想。做為部門經(jīng)理我有不可推卸的責(zé)任，沒有認(rèn)真落實(shí)部門檢查，對(duì)管理層沒有督導(dǎo)到位，然而部門工作不是一個(gè)人的力量能完成的，需要部門管理者一起自覺執(zhí)行部門工作、落實(shí)計(jì)劃，落實(shí)安排，防微杜漸。

3、因客房業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的不足有時(shí)不能給出快速的決定，因此需要克服自身困難，向優(yōu)秀的管理人員學(xué)習(xí)。

4、深入一線、關(guān)心員工不夠。做為管理者管理的是人和事，首先要學(xué)會(huì)做人才能做好事，營(yíng)造員工團(tuán)結(jié)協(xié)作是管理工作的一個(gè)重要任務(wù)，關(guān)心員工更是每個(gè)管理者必備素質(zhì)之一。

5、部門服務(wù)工作還有待加強(qiáng)和優(yōu)化，對(duì)客服務(wù)時(shí)語(yǔ)言不夠規(guī)范，口語(yǔ)化太嚴(yán)重、對(duì)于客人的過多要求會(huì)牢騷滿腹。需在工作中不斷發(fā)現(xiàn)和糾正

6、部門裝修遺留問題的跟辦不夠，需要不斷督促和落實(shí)

7、節(jié)約方面還需要全員一起，每日?qǐng)?jiān)持落實(shí)。

三、2012年工作計(jì)劃，2012新的一年要有新的規(guī)劃，要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，特按部門經(jīng)營(yíng)做出工作思路如下：

? 轉(zhuǎn)觀念--親臨一線，作出標(biāo)準(zhǔn)、找漏洞--細(xì)處著手，日事日畢、建機(jī)制--、建章立制，機(jī)制管理、定流程--統(tǒng)籌安排，流程管控、強(qiáng)管理--層級(jí)落實(shí)，高效執(zhí)行、抓培訓(xùn)--全面培訓(xùn)，塑造形象、講實(shí)效--節(jié)能降耗、務(wù)實(shí)增效、促發(fā)展--創(chuàng)新管理，促進(jìn)發(fā)展、做未來(lái)--對(duì)標(biāo)管理，與時(shí)俱進(jìn)。

同時(shí)更要完善自己的工作能力、處事與交際能力、業(yè)務(wù)能力、才能帶領(lǐng)全體部門員工一起工作更好地按照部門規(guī)劃將完成以下幾項(xiàng)工作

1.經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)：客房部每月144.37萬(wàn)元，全年任務(wù)：1732.44萬(wàn)元。會(huì)議室全年任務(wù)39.6萬(wàn)元，棋牌室全年任務(wù)：28.8萬(wàn)元。在2011年棋牌室的任務(wù)沒有完成，做為部門經(jīng)理在2012年與棋牌室領(lǐng)班調(diào)整商品，做好棋牌營(yíng)銷方案已列入2012年的重要工作。

2.按部門要求做好每天每月每季度應(yīng)該完成的工作并按即定的時(shí)間完成 如每年一次的各區(qū)域窗簾、床裙、護(hù)床墊的清洗工作，半年一次的床墊翻轉(zhuǎn)工作，四個(gè)月一次的凈房班及服務(wù)班換樓層工作，夏冬季節(jié)的空調(diào)出風(fēng)口清洗工 作、每月的樓層計(jì)劃衛(wèi)生工作等等

3.分析每月工作報(bào)表，分析原因并解決其根源，如MINI吧消耗情況、每月房間易耗品報(bào)表、每月凈房員工資報(bào)表，（最高與最低的相差懸殊原因，是否需要重新安排）、每月酒店倉(cāng)庫(kù)報(bào)表、棋牌室與會(huì)議室每月營(yíng)收及酒水消耗報(bào)表。

4、關(guān)注前廳內(nèi)部通啟上及客房中心每日記錄的客人反映的客房問題，了解原因并盡量杜絕此類事件的再次發(fā)生，嚴(yán)格要求客房部人員配合好兄弟部門工作。例如關(guān)于房間配備物品，為了避免未配置到房間而讓客人客賠的事件發(fā)生嚴(yán)格執(zhí)行物品表單化，認(rèn)真做好記錄.5、跟辦裝修的墻紙霉變問題，重新做防水處理，逐層換墻紙；（計(jì)劃在客情淡的2月底開始逐層處理）

房?jī)?nèi)裝修時(shí)忽略的衛(wèi)生間門框腐爛問題進(jìn)行不銹鋼條裝飾；（計(jì)劃先統(tǒng)計(jì)后上報(bào)處理）

安排裝修的有個(gè)別房間衛(wèi)生間滲水到地毯的房間重新做防水處理；

房間吹風(fēng)機(jī)的功能不能物盡其用，可以在衛(wèi)生間做吹風(fēng)機(jī)套加以固定，方便使用

與中廣有線配合給公寓樓及主樓的12.15房安裝數(shù)字基頂盒；

因房間與會(huì)議室內(nèi)缺少壁畫裝飾，盡快將現(xiàn)有的裝飾畫配齊并申請(qǐng)補(bǔ)充新的壁畫，增強(qiáng)酒店客房文化氛圍；

要求物業(yè)將會(huì)議室及客房的綠植及時(shí)補(bǔ)充、更換。

6、做好每日的日常管理工作及衛(wèi)生計(jì)劃與服務(wù)工作，客房衛(wèi)生的各項(xiàng)各級(jí)檢查制度仍需加強(qiáng)，走動(dòng)式管理堅(jiān)持落實(shí)。

7、將按照總辦要求及時(shí)做出季度工作計(jì)劃和每月培訓(xùn)計(jì)劃，并按照部門自身情況做出及時(shí)的培訓(xùn)。2012年培訓(xùn)方向是崗位內(nèi)容的強(qiáng)化、結(jié)合案例分析優(yōu)化服務(wù)技巧。

8、加強(qiáng)布草房的布草管理與要求，做好與外包洗滌公司的溝通，保證各崗布草的使用質(zhì)量。

9、對(duì)標(biāo)管理，與時(shí)俱進(jìn)，要不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的酒店管理知識(shí)，運(yùn)營(yíng)模式制定一套適合本酒店本部門的切實(shí)可行管理運(yùn)營(yíng)模式。學(xué)習(xí)新的會(huì)議服務(wù)知識(shí)，重新培訓(xùn)和要求。

10、努力營(yíng)造全員學(xué)習(xí)氛圍，創(chuàng)造員工活動(dòng)空間，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。全面開展挖掘創(chuàng)新意識(shí)、部門工作合理化建議，落實(shí)有效方案，激發(fā)員工主觀能動(dòng)性。以上是我部門的工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃，敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予審議，請(qǐng)對(duì)我的工作多提寶貴意見，不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予指導(dǎo)，并借此機(jī)會(huì)，向各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和支持表示誠(chéng)摯的謝意！我將不斷地提高并完善自我管理能力和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，進(jìn)一步強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，爭(zhēng)取為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)，用“五心服務(wù)”來(lái)打造屬于我們新世紀(jì)大酒店品牌形象。我將一如既往、不負(fù)重望，盡心、盡力、盡職為酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力，做好后勤保障工作！謝謝大家！

述職人：熊小白

2012.01.01 7