第一篇：客房部經(jīng)理面試技巧

客房部經(jīng)理面試問題 1 儀表 儀容 2 談吐

你了解我們企業(yè)嗎?為什么選擇我們 ? 4 談談你客房服務的認識!5 環(huán)境管理你怎樣實施? 6 與住店客人發(fā)生糾紛怎么辦 ? 7 你的月薪要求?如果低于你的要求怎樣 ? 8 你做相關(guān)管理及服務工作有多少年? 9 你認為客房采取“無干擾”式服務可取嗎 ? 10 你對布草及易耗品怎樣去控制? 重點☆ 11 你對你所管的部門的員工通常采用什么樣的方法去管理?你查房的控制程序? 12 作為后勤人員，怎樣開展客房銷售? 客房部服務員面試問題

1、你是一個對品牌忠誠的人嗎

2、從1分到10分，10分為最高，你給自己的品牌忠誠度打多少分?

3、從1分到10分，10分為最高，你給自己的責任心打多少分

4、你忙的時候會跟客人打招呼嗎

5、你會對人微笑嗎

6、你的父母希望你成為一個怎么樣的人

7、你覺得你的酒店生涯前景怎么樣

8、如果同事抱怨，你會有什么感覺

9、如果下屬員工抱怨，對酒店有什么影響

10、你能否在同一時間處理很多事情，并且有條不紊

11、你曾經(jīng)因為有條不紊受到過贊揚嗎

12、你注重外表嗎

13、如果客人有抱怨你會怎么做

14、你能否記住很多人的名字?

15、你的朋友會怎么評價你

16、你是一個外向的人還是一個內(nèi)向的人

17、你多久會跟你的上層發(fā)生沖突

18、如果發(fā)生沖突，你會冒著失去工作的危險而去做你認為正確的事情嗎

19、你能夠很好的調(diào)動大家的情緒嗎 20、你能夠很好的鼓動別人嗎

21、對于人和事，你會看重那一方面

22、你的朋友經(jīng)常向你征詢意見嗎

23、你體驗過順暢的感覺嗎

24、對你來說，成為成功的一員重要嗎

25、面對升職和加薪，你認為工齡重要還是能力重要

26、如果一個員工不再對公司忠誠，你認為他是否應該辭職

27、你最近一段時間學到什么新東西

28、在一項工作中，你是否追求比別人做得更多

29、你是否會主動向別人提供你的解決方法 30、你能夠很容易得到別人的幫助嗎

31、你的朋友如果有一樣你想要的東西，你會向他/她主動提出要求嗎

32、如果你要在酒店工作，你會怎么樣提高自己

33、當要處理一件事情時，你希望你的屬下怎么做

34、請你舉一個你在很繁雜很緊急的情況下處理事情的例子

35、你會如何迎接重要客人

36、在項目過程中，你是否會有半夜醒來忽然有了靈感的經(jīng)歷

37、你是否會被認為是一個跟得上潮流的人

38、你如何改善一個比較沉悶的團隊的氣氛

客房部主管面試問題

1、能否說說你原來酒店客房的數(shù)量和客房的管理模式?原管理的客房下屬有哪些子部門?主要的人員配置情況和管理模式?(看與目前酒店的情況是否比較相似，管理思路是否一致)

2、你客房人員數(shù)量是如何確定的?(看是否能根據(jù)勞動量進行計算)

3、能否說說酒店客房的成本構(gòu)成?具體的計算

4、對客房的各分部門，你最擅長的是哪個模塊?最不擅長的是哪個模塊?

5、對pa中的大理石結(jié)晶處理能否說說具體如何操作?其原理是什么?

6、你原來酒店前臺用的管理系統(tǒng)是什么品牌的?能否說說他的優(yōu)缺點?

7、能否說說在你這幾年客房工作中覺得做得做好的是什么?覺得做最不好的事是什么?為什么? 酒店客房部主管面試問題

1、q：你平時有什么興趣愛好?

2、q：你屬于什么性格?

3、q：服務理念是什么? a：顧客至上，以酒店利益為主，個人利益為次，以優(yōu)質(zhì)服務吸引顧客及二次消費。

4、q：如果顧客要求打折，你將怎樣進行處理? a：原則是不于打折，但可以贈送顧客一張打折卡，希望他能下次在到酒店消費;如果顧客硬要打折，我認為為了酒店長遠利益和吸引顧客“二次消費”，可略為進行打折。

5、q：你將如何對待你的下屬員工? a：工作時嚴格管理，賞罰分明，平時則盡量關(guān)心，照顧，讓員工有良好的心情去工作，服務。

6、q：如果酒店的利益和你的領(lǐng)導的意義發(fā)生沖突，你將如何去做? a：首先還是以酒店的利益為主，在 護酒店利益的同時，盡量顧及到領(lǐng)導的利益。

7、q：你覺的你在眾多應聘者中成功的幾率是多少?為什么? a：我想應該有90%，我相信自己的工作能力和工作經(jīng)驗。

8、q：你覺的自己的優(yōu)勢是什么? a：首先我具備一定的工作能力和服務經(jīng)驗

第二點我勇于面對并解決困難，特別是促銷工作時，勇于面對拒絕。第三點我擅長作營銷計劃，在以前酒店工作時，很多建議被采納，為酒店贏的理潤。最后一點是善于跟人交往，具有跟陌生人交往能力。

9、q：酒店行業(yè)最主要的是什么? a：優(yōu)質(zhì)的服務，良好的環(huán)境，10、q：你將如何與你的領(lǐng)導相處? a：配合領(lǐng)導完成酒店下達的任務，盡量找出領(lǐng)導和自己的共同點或愛好。增加工作時的默契。

11、q：你將如何去帶領(lǐng)你的團隊? a：用我的服務理念和工作經(jīng)驗指導員工，成為具有優(yōu)質(zhì)服務的團隊。

12、q：你認為服務最要的一點是什么? a：服務態(tài)度，服務細節(jié)和應變能力。

13、q：如果有一個促銷工作，你將去怎樣策劃? a：這個我在短時間很難作出一份好的，有效計劃，但我會按兩個促銷原則去做;第一個就是達到促銷目的，盡量減少促銷費用;第二個也就是最關(guān)鍵的一點，推廣酒店，吸引顧客多次消費。

14、q：你將如何去做一個合格的客房管理人員? a：我將用以往的工作經(jīng)驗和魅力影響著每一個員工，并和他們作好每一個工作細節(jié)和服務。

15、q：最后你用什么理由說服酒店聘用你? a：我相信我的工作經(jīng)驗和工作能力，并能用這些為酒店贏的更多的利益。

16、q：你在以往的工作中，最大的成就是什么?為什么? a：以我現(xiàn)在的年齡還沒有什么資格說什么成就，我相信我以后的成就要比現(xiàn)在的更大;如果硬要是說有什么成就：我想應該是做事前所做的推測或計劃，我相信人定勝天。

17、q：在以往工作中印象最深的是什么? a“：首先你要先相信自己，然后別人才會相信你;你的自信取決于你的能力和事先準備”。所以做每一件事，都要事先做好充分的準備。

1、你過去在什么單位工作過，待遇是多少，為什么不做了。

2、你對你過去的單位評價。

3、你是如何看待酒店行業(yè)的，有沒有志向在本行業(yè)發(fā)展，如果有請簡單描述以下你的打算。

4、你為什么選擇我們酒店，你能為我們酒店帶來什么有價值的東西。請口述一下。

5、你期望的崗位、薪金是多少，如果我們安排你在其他的崗位你能做好嗎?如果我們給你薪水達不到你的要求你會作嗎?為什么? 客房主管面試問題

1.客房主管的崗位職責是什么？ 2.客房主管一天的工作程序是什么？ 3.你每天查房的類型都有哪些？它們之間有什么不同嗎？ 4.你認為每天下班前應做哪些工作？ 5.你認為一個好的客房主管應該是能經(jīng)常幫助服務員工作還是能指揮服務員工作呢？

6.當你手下一名員工經(jīng)常丟三落四且工作速度太慢時，你應該怎么辦？ 7.當服務員因工作繁忙而向你抱怨并發(fā)牢騷時，你應該怎么做? 8.當客人向你抱怨客房的設(shè)備太過陳舊時，你該怎么辦？ 9.客房要回收哪些物品？你認為怎樣才能更有效地使員工做好物品回收工作？ 10.你認為怎樣才算全力支持你上司的工作？ 11.當你對上司的工作安排有意見時，你會怎么處理？ 12.當你下屬對你的工作安排有意見時，你會怎么處理？ 13.你認為你是怎樣的一個人？你還需要克服哪些不足？ 14.你認為怎樣才能更有效地促使員工發(fā)揮自身潛力？ 15.你認為一個好的客房主管應具備哪些品質(zhì)？篇二：x x酒店客房部經(jīng)理面試總成績表 x x酒店客房部經(jīng)理面試成績總評分表 x x酒店客房部經(jīng)理面試評分表 要素記錄

要素得分

優(yōu) 良 中 差 評價標準 主考評價

意見

錄用建議

主考簽字： 篇三：客房部經(jīng)理述職

述職報告

尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事：大家下午好，我是來自客房部的熊小白，今天很榮幸能站在這里和大家分享我2011年的工作情況。因為2011年8月1日的工作崗位的調(diào)整，感謝李總的信任，任命我為客房部經(jīng)理一職，在感覺壓力的同時也動力十足。所以我今年的述職是對客房部的工作進行述職。客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。

時間過的很快，一晃又迎來了新的一年。在2011年里，感謝安總與杜總及各部門經(jīng)理的幫助，同時部門也在安總、杜總的正確領(lǐng)導下，在我部門全體員工的努力下，圓滿完成了年初制定的各項目標任務，現(xiàn)將這5個月以來的部門工作開展情況總結(jié)如下：

一、11年8月以后我部門完成以下工作

1、酒店客房主樓的升級改造： 11個樓層，193間客房。從5月份開始裝修，11月底就結(jié)束了整個主樓客房升級改造，共歷時7個月。在裝修期間，我部門全體員工齊心協(xié)力，以“時間緊，任務重”為已任，以“提前搶一間客房，創(chuàng)造的就是純利潤”為目標，在營銷部需要會議用房時，加班加點并提前恢復房間銷售。特別要提出的是：此次裝修房間恢復難度特別的大，每完成一天的活，服務班，凈房班一身的灰塵，一手的水泡，在這里我想感謝與我一路走來的員工和主們，謝謝你們的辛苦付出，讓酒店房間在第一時間交付了使用，增加了酒店整體收入。另外值得一提的是：這次裝修因為時間搶的緊，客房墻紙霉變較嚴重，此情況以上報，有待下一年列入工作計劃，盡快解決處理。整個樓層改造工程結(jié)束后，就此契機，將會議室第二、三號會議室進行改造裝修，第四會議室長期漏雨嚴重的地方進行徹底修復，棋牌室衛(wèi)生間外側(cè)滲水嚴重導致13 包間和衛(wèi)生間外墻霉變嚴重的地方做防水處理，重新更換墻紙。在裝修期間客

房部主要任務就是與工程部、施工隊做好溝通、清潔衛(wèi)生、督促裝修、跟進進程、檢查整改。

2.按部門制定的第四季度工作計劃做了以下幾項工作：9月份因天氣漸涼，為了讓客人能睡到暖和的冬被，提前將整個樓層的冬被進行晾曬；10月10之前完成了輔樓、會議室、棋牌室區(qū)域的窗簾清洗工作（其中在樓層裝修期間，主樓的所有床上用品及厚薄窗簾均清洗完畢）；11月份為了增加客房收入，在房間內(nèi)重新配備了保健品、男女短褲以促進客人消費；12月份完成了福彩城的搬遷與交接工作。中旬將房間的小方巾配備齊全，方便客人使用，滿足星評需求。

3、酒店五年一次的星評復審準備工作，為了這次的星級復評能順利通過，我部門做了前期大量的工作，按照新的星級評定標準，酒店客房內(nèi)補充了原先不足的設(shè)施設(shè)備，如房內(nèi)溫馨提示牌、冷熱水標識、會議室棋牌室衣帽鉤、服務指南的更換等，并新配備了四種不同類型的枕頭、歐式電源插座、提供免費的擦鞋服務供客人選擇使用。尤其重要的就是借此次酒店星級復評我部門申請到了酒店消毒間的改造。對于四星級酒店而言，讓客人用上放心的杯具是非常重要的，根據(jù)標準要求我部門與房地產(chǎn)配合對11樓和14樓的工作間進行改造。現(xiàn)已于1月13日正式投入使用。

4、培訓工作。培訓是一種有組織的知識傳遞、標準傳遞、信息傳遞和管理訓誡行為。學習新的知識，攝取新的信息，儲存新的觀念，就是積累無形的資本。培訓是提高員工素質(zhì)和服務質(zhì)量的有效手段，強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗”，規(guī)范員工培訓工作，全員系統(tǒng)培訓，內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象。培訓工作對于部門來說不僅僅可以增加員工對工作的了解，提高員工的修養(yǎng)和精神面貌，更有利于提高工作的效率、降低酒店損耗、增強員工的紀律性和提高團隊協(xié)作能力，更有利于員工自身的職業(yè)發(fā)展。在八、九

月份根據(jù)客情情況我部門做了每月一次全員服務語言、禮貌用語及禮儀規(guī)范培訓、各崗位工作職責培訓。在十、十一、十二月份客情很緊張的情況下我部門做了三月一次的全員服務加強培訓及各崗位工作規(guī)范與工作標準程序培訓工作。并配合總辦要求在8-12月份安排新員工入職培訓兩次。平日管理時也將培訓內(nèi)容落實在日常的工作檢查中。

5、節(jié)約工作。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門。人員較多，如何統(tǒng)一節(jié)約工作？因此要求全員做到：開源節(jié)流、降本增效、杜絕資源浪費、本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想從點滴做起。部門是從這些方面要求的：杜絕長流水、長明燈、退房查房時及時關(guān)閉不受控電源，養(yǎng)成隨手關(guān)燈的好習慣；對于房內(nèi)配備的易耗品每日按規(guī)定比例配發(fā)、減少順手牽羊的發(fā)生；對客房內(nèi)客用多余的洗發(fā)水、沐浴液進行再利用；小香皂回收供其它部門內(nèi)部使用，減少內(nèi)部成本支；回收從房間內(nèi)收拾出來的各種廢舊物品如塑料品、廢舊牙刷、報紙或包裝紙箱等每周一由物業(yè)統(tǒng)一回收；特別提出表揚的是由各班組配合的回收梳子2011年共計回收消毒梳子4988把，按照成本價計算，共計節(jié)約了1097元。

6、衛(wèi)生管理工作。衛(wèi)生工作是酒店客房的核心工作，酒店的主要營收來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一個合格的商品出售。它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和維護、物品配備等，因此為了切實提高客房質(zhì)量合格率客房部經(jīng)理必須要求客房部全體員工統(tǒng)一標準，統(tǒng)一要求，我部門一直嚴格執(zhí)行：“三級查房制度”即員工自查、主管普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。另外還有三種監(jiān)管方法：每周一由經(jīng)理帶著管理層對各區(qū)域進行衛(wèi)生及各項設(shè)施設(shè)備的檢查、每周二酒店綜合質(zhì)檢、每周四、每周六的質(zhì)量衛(wèi)生檢查。其實光有監(jiān)管機制還是不夠的，最重要的是需要全員參與。2011 年未因為客情量較高，人員少的原因，客房還存在不少衛(wèi)生問題，尤其是細節(jié)衛(wèi)生的處理還很欠缺。

7、對客服務工作。酒店是為客人提供物質(zhì)享受和精神享受的高級場所，客人來到高星級酒店不僅僅是為了吃一頓飯、住一宿店，同時還有精神上的要求。因此如果每位員工都能夠時時處處給予他們足夠的尊重和特別的關(guān)注就顯得尤為重要。客房部是客人在酒店逗留時間最長的一個部門，是核心部門，因此對客服務中的要求是：需要面帶微笑、語言規(guī)范、舉止恰當、服務熱情、周到、細致。

8、安全消防工作，安全對于酒店而言不言而喻，任何一個多么大的企業(yè)都經(jīng)不起一把火，李總的這句話牢記在心。安全工作常抓不懈，配合酒店保安部，部門內(nèi)部自主學習，提高整體隊伍的防火、防災、防盜意識。并對各區(qū)域的線路、管路與工程部配合進行排查，消除一切安全隱患。在2011年市領(lǐng)導多次來酒店來檢查，部門做了以下工作：將酒店樓層滅火器進行檢查、安全出口指示牌隨時檢查、易發(fā)生火災的管道井徹底清理、員工的消防知識培訓、服務員的日常巡視等等。

二、2011年部門工作中的不足與未完成的工作

1、管理工作：基層管理人員普遍存在工作依賴性,布置工作完成情況不容樂觀，需要不斷加強管理與溝通協(xié)調(diào)。部分員工主人翁意識淡薄，責任心不夠。因此需要不斷加強自身及部門管理層的學習，以傳授員工更多服務技能知識，逐步提高全員素質(zhì)。

2、衛(wèi)生工作：通過星評充分地反應了事實情況，房內(nèi)衛(wèi)生存在死角衛(wèi)生，日常衛(wèi)生做的也很不理想。做為部門經(jīng)理我有不可推卸的責任，沒有認真落實部門檢查，對管理層沒有督導到位，然而部門工作不是一個人的力量能完成的，需要部門管理者一起自覺執(zhí)行部門工作、落實計劃，落實安排，防微杜漸。

3、因客房業(yè)務經(jīng)驗的不足有時不能給出快速的決定，因此需要克服自身困難，向優(yōu)秀的管理人員學習。

4、深入一線、關(guān)心員工不夠。做為管理者管理的是人和事，首先要學會做人才能做好事，營造員工團結(jié)協(xié)作是管理工作的一個重要任務，關(guān)心員工更是每個管理者必備素質(zhì)之一。

5、部門服務工作還有待加強和優(yōu)化，對客服務時語言不夠規(guī)范，口語化太嚴重、對于客人的過多要求會牢騷滿腹。需在工作中不斷發(fā)現(xiàn)和糾正

6、部門裝修遺留問題的跟辦不夠，需要不斷督促和落實

7、節(jié)約方面還需要全員一起，每日堅持落實。

三、2012年工作計劃，2012新的一年要有新的規(guī)劃，要立足長遠，特按部門經(jīng)營做出工作思路如下： ? 轉(zhuǎn)觀念--親臨一線，作出標準、找漏洞--細處著手，日事日畢、建機制--、建章立制，機制管理、定流程--統(tǒng)籌安排，流程管控、強管理--層級落實，高效執(zhí)行、抓培訓--全面培訓，塑造形象、講實效--節(jié)能降耗、務實增效、促發(fā)展--創(chuàng)新管理，促進發(fā)展、做未來--對標管理，與時俱進。

同時更要完善自己的工作能力、處事與交際能力、業(yè)務能力、才能帶領(lǐng)全體部門員工一起工作更好地按照部門規(guī)劃將完成以下幾項工作 1.經(jīng)營目標任務：客房部每月144.37萬元，全年任務：1732.44萬元。會議室全年任務39.6萬元，棋牌室全年任務：28.8萬元。在2011年棋牌室的任務沒有完成，做為部門經(jīng)理在2012年與棋牌室領(lǐng)班調(diào)整商品，做好棋牌營銷方案已列入2012年的重要工作。2.按部門要求做好每天每月每季度應該完成的工作并按即定的時間完成如每年一次的各區(qū)域窗簾、床裙、護床墊的清洗工作，半年一次的床墊翻轉(zhuǎn)工作，四個月一次的凈房班及服務班換樓層工作，夏冬季節(jié)的空調(diào)出風口清洗工篇四：酒店客房部經(jīng)理崗位職責

酒店客房部經(jīng)理崗位職責

一、客房部經(jīng)理直接上級：總經(jīng)辦、總經(jīng)理

直接下級：客房部主管、領(lǐng)班、部門文員

職務說明：主持客房部所有工作，對總經(jīng)理負責。即通過有效的計劃、指揮，執(zhí)行和監(jiān)督部門工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務，為客人和酒店員工提供清潔、怡人的公共區(qū)域和綠化，以最低的客房支出，贏取最高的客服標準和經(jīng)濟效益，以工作成效對上級總經(jīng)理負責。

職責：

1、參加店級經(jīng)理會議，主持客房部管理例會和有關(guān)員工會議，傳達布置、執(zhí)行會議決和上級指令，負責計劃、組織指揮客房部工作，檢查上級指令的完成情況。

2、履行業(yè)務管理職能，監(jiān)督客房服務和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，綠化情況，控制洗衣房的經(jīng)營管理監(jiān)督客衣、棉織品和制服的洗滌熨燙服務。

3、督導、協(xié)調(diào)全部客房部運作，為住客提供規(guī)范化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務及個性化服務發(fā)展。

4、監(jiān)督設(shè)備檢查，研究改進或增設(shè)房間物品，操作工具和勞動用品、降低部門費用支出，并保持酒店客房服務的標準。

5、制定本部門人員編制，員工培訓計劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容，勞動態(tài)度和工作效率，執(zhí)行有關(guān)人事的權(quán)限的規(guī)定，參與管理人員鑒定和工作績效考核，決策員工調(diào)動、獎罰、錄免、提級和增薪事宜，發(fā)展員工關(guān)系發(fā)展員工關(guān)系，解決人事問題。

6、檢查vip房，迎送vip客人，探訪住客，技巧地處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系，與保安部緊密協(xié)作，確保客人的人身財產(chǎn)安全。

7、協(xié)調(diào)加強部門之間的工作關(guān)系，不斷改進工作，提高效率，建立客房部完整的工作體系，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦。

8、配合監(jiān)督客房的清潔，維修保養(yǎng)，設(shè)備折舊成本核算，成本控制等工作，擬定上報客房部年度工作計劃，季度工作安排等事宜。

9、對員工進行培訓、考核、獎懲、選拔、培養(yǎng)，調(diào)動員工積極性，并同有關(guān)部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成。

二、客房部主管 直接上級：客房部經(jīng)理

直接下級：樓層領(lǐng)班、公衛(wèi)領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班

職務： 協(xié)助客房經(jīng)理，通過對各分部員工的有效管理和監(jiān)督，完成總經(jīng)理下達指令及客房部管理工人，主理客房下屬各分部業(yè)務，行政治安工作及日常事務，保證客房各分部的最佳服務狀態(tài)，保持應有的清潔保養(yǎng)標準，以工作成效對客房部經(jīng)理負責。職責：

1、接受客房經(jīng)理的指揮，主持、督導各領(lǐng)班和服務員的工作。

2、巡視樓層、大堂、洗衣房及客房各個負責點，抽查客房衛(wèi)生，查看vip房和走客房。

3、同三位領(lǐng)班和房務中心文員協(xié)調(diào)好，排班及每日工作計劃，搞好員工內(nèi)部關(guān)系，在房緊張和住客多時協(xié)同樓層領(lǐng)班查房，遇領(lǐng)班或文員在淡季或住客較少時替換其休息。（主管不歸屬管理層，休息不按正常班星期日休，節(jié)假日不允許休息，遇有事節(jié)假日排休需經(jīng)理同意，余假在住客較少或跨月補休，排休和三位領(lǐng)班及文員商量排班。

4、學會處理突發(fā)事件及投訴。

5、與前廳部、工程部、銷售部及有關(guān)部門密切合作，隨時注意核對房態(tài)，提供準確的客房狀況。

6、參加部門工作例會，主持領(lǐng)班、員工會議，傳達、布置會議決議和上級指令。執(zhí)行并完成部門制定的各項任務和要求。

7、直接指揮調(diào)度好每天工作事宜，巡視客房部所有區(qū)域，監(jiān)督指導客房部各部工作質(zhì)量和服務效果，保持酒店標準，貫徹指導客房部工作質(zhì)量和服務效果，保持酒店標準，貫徹執(zhí)行客房部的規(guī)章制度及工作程序，質(zhì)量標準要求。

8、督導各部門領(lǐng)班工作成效和行為，協(xié)助領(lǐng)班工作，指導領(lǐng)班解決疑難，參與受理客人投訴，協(xié)助部門經(jīng)理解決酒店和員工的投訴，處理部門下屬員工違紀問題和一般性問題。

9、協(xié)助部門經(jīng)理和房務中心文員，各部領(lǐng)班完成完善客房物資的管理，督導各部物資發(fā)放制度的執(zhí)行，控制各部物資消耗及使用情況。

10、每天檢查各部員工工作情況及工作完成情況，負責各部員工的培訓工作，并協(xié)助各部領(lǐng)班完成各類表格的填寫上報，并與各部保持密切聯(lián)系，保證達到預期的工作目標，必要時參加分部的實際工作。

11、每日抽查至少50-80間客房，包括走客房，空房及住客房，并參與vip客人房間的準備工作，做好每天檢查記錄，包括各部員工的分配，房態(tài)及工作情況等問題，及時匯報解決維修保養(yǎng)問題，并隨時向客人提供可能的幫助。

12、在客房部經(jīng)理有事情不在情況下，代行部門經(jīng)理職責。

三、客房部樓層領(lǐng)班 直接上級：主管

直接下級：樓層員工

職務：安排所轄員工的每日工作和周期衛(wèi)生計劃，嚴格執(zhí)行二次查房制度和督察所轄員工的禮儀禮貌和工作質(zhì)量、衛(wèi)生標準，和主管及各部領(lǐng)班協(xié)調(diào)搞好關(guān)系充分調(diào)動員工積極性，提高工作效率。要求：熟悉和掌握各類房間規(guī)格，設(shè)施用品的布置標準，熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程，衛(wèi)生標準，各班次的工作程序，要有好的工作意識和組織能力，善于團結(jié)員工，作風正派。職責：

1、責所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，督導客房服務員及清潔工作。

2、協(xié)同主管及房務中心文員，負責樓層各類物品的存儲、消耗統(tǒng)計和管理。

3、巡視所管轄區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務的質(zhì)量，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務質(zhì)量，確保達到規(guī)定的標準。

4、熟練掌握操作程序與服務技能，能親自示范和訓練服務員。

5、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃和周期衛(wèi)生計劃。

6、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的主客投訴，有重大事故時須想部門建經(jīng)理報告。

7、掌握所管轄客房的狀況，親自招待賓客，以示對貴賓的禮遇。對vip房及重要客人進行再查房。

8、對下屬員工工作提出具體意見，領(lǐng)導本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，開創(chuàng)新成果。

9、填寫領(lǐng)班工作日志，向主管報告房況、住客特殊動向和客房、客人物品遺失損壞房間報維修房等情況。并完成部門經(jīng)理安排的其他工作。

四、客房部員工職責

1、負責服務區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔及房間的布置工作。

2、熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務技能并靈活運用到日常服務工作中。

3、做好與接待員工作的銜接，根據(jù)接待員的安排及時做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄。

4、服從領(lǐng)導，聽從指揮。做好每日安排的工作計劃，衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

5、做好日常設(shè)備、設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報及時維修，確保一切設(shè)備、設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。

6、完成本職工作的同時做好負領(lǐng)導交辦的其它工作篇五：酒店客房部經(jīng)理崗位考核標準

酒店客房部經(jīng)理崗位考核標準

一經(jīng)營管理：（權(quán)重省略）（分數(shù)省略）1 定期走訪客戶，經(jīng)營與客戶面對面溝通，聽取客戶的意見，每月不少于10人次。2 每兩月不少于1次經(jīng)營創(chuàng)新。

對本部門經(jīng)營情況作出全面分析，了解市場動向，制定相應價格策略。二業(yè)績考核 1 營業(yè)額于去年相比持平（及格分）增加5%，10%??（滿分）2 利潤完成核定指標（及格分）超過5%，10%??（滿分）3技術(shù)比武等酒店組織活動部門獲得第一名，外派人員參加酒店外活動，本部門員工獲前三名，部門經(jīng)理加 分。

三人員管理

協(xié)同人力資源部做好員工的面試，定崗。2 根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，考評結(jié)果提交員工工資變動意見。3 根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，考評結(jié)果提出員工使用或解除，晉升或免職意見。4了解員工思想動態(tài)，員工考核后，面談率每月達30%。5 人員流動率不超過 %。6本部門員工得到酒店表揚或嚴重過失（**處分），部門經(jīng)理負連帶責任。（加減分）7 正確激勵員工，充分調(diào)動員工積極性。8 合理安排，使用部門員工。合理降低人力成本。8 對員工考核辦法的不斷完善提出建議。

四制度管理

負責本部門各崗位及工作流程的制度制訂，落實。2 每月制度創(chuàng)新不少于1次。

五 成本控制

每月提出1次關(guān)于節(jié)約成本的方案。2 部門內(nèi)評選出一位有實際工作業(yè)績成本明星（每月，每季）。3 成本費用指標完成（及格分）??（滿分）并及時制定相關(guān)措施。六培訓 1 每周至少1次親自授課，培訓。2 做好本部門員工技能的培訓。在人力資源部門的協(xié)助下，做好員工知識，態(tài)度的培訓。3 制定本部門季度培訓計劃。

參加中層培訓出勤率不低于90%。5 中層培訓有關(guān)考核得分前三名加分，后三名扣分。6 組織好本部門優(yōu)秀員工的事跡報告，演講。

七財務管理

10月份做好本部門預算。2 制定本年度成本費用，利潤指標 3 做好本部門的財務流程監(jiān)督。4 做好在用物資的數(shù)量，質(zhì)量控制。建立個人物資卡。5 在工程部的協(xié)助下，定期對所使用物資設(shè)備進行保養(yǎng)，維護。

八 安全管理

保證酒店經(jīng)營信息的機密性。2 保證設(shè)備的安全完好率。

3設(shè)備操作事故不得多于2次。偷盜等事件每年不得多于 次

九檔案管理

按《文件資料管理制度》做好相關(guān)資料整理，保存。2 做好客戶檔案增加，保存。

十日常管理 1 檢查和指導直接下屬工作，審閱領(lǐng)班工作計劃，落實執(zhí)行情況。抽查下屬工作。2 做好工作日志。

做好采購申請，驗收。建立有關(guān)物資價格檔案。4 每天檢查進離店團隊，會議及vip客人的相關(guān)工作。5 妥善處理好每一起投訴，做好投訴記錄，分析整理后存檔。6 對每月經(jīng)營報表進行分析，找出影響經(jīng)營的相關(guān)因素。7 每日8：15參加九點晨會。8 每周一參加總經(jīng)理指令會。9 主持召開每周客房部領(lǐng)班以上人員例會，傳達酒店精神，布置下周工作。10做好采購申請，驗收。建立有關(guān)物資價格檔案。

十一溝通協(xié)作

保證酒店信息在第一時間傳達有關(guān)部門。2 在不影響本部門經(jīng)營的情況下，給其他部門提供最大的幫助。3 有關(guān)政策的制定，有必要與其他部門提供相關(guān)意見的，必須溝通到位。4 為避免酒店受較大損失，部門可以犧牲本部門的局部利益。學識 1 政策制度考核中及格??（滿分）2 每年訂閱一份有關(guān)管理的雜志，報刊。3 每月看一本管理書籍。4閱覽室每月1次。

漁港濤聲投稿1次/兩月。

品德

不得在員工面前抱怨，指責酒店。2 不得利用職權(quán)假公濟私，影響酒店利益。3 做事公平，公正，大膽管理，認真負責。4 維護自身形象，不要給別人以小氣，占便意，過于自私的印象。

第二篇：客房部經(jīng)理

崗位描述

客房部經(jīng)理

崗位名稱：

客房部經(jīng)理

直接上級：

總經(jīng)理

直接下級：

前廳部經(jīng)理，前臺部經(jīng)理，客房管理部經(jīng)理，公共衛(wèi)生部經(jīng)理，洗衣房經(jīng)理。

本職工作：

負責飯店日常房務工作的管理。

直接責任：

1.每周定期召開客房部辦公例會及每月的部門業(yè)務會議。2.監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)全部房務活動。

3.負責配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最大 限度的出租率和最高經(jīng)濟收入。

4.負責客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作。5.保證客房和公共區(qū)域達到衛(wèi)生標準，確保優(yōu)質(zhì)服務，設(shè)備完好正常。6.指導客戶服務中心領(lǐng)班迅速準確地為客人提供各類服務。

7.制定員工培訓計劃，合理分配及調(diào)動人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌，儀容儀表勞動態(tài)度和工作效率。

8.與保安部緊密協(xié)作，確保客人的人身及財產(chǎn)安全。

9.擬定上報客房部全年工作計劃、季度工作安排。提出客房用各類物品的預算，并提出購置清單。

10.做好工作日記、工作總結(jié)。加強部門之間的工作關(guān)系，改進工作，提高效率。

11.任免主管及領(lǐng)班，獎懲主管及領(lǐng)班。

12.按時參加店務會議，傳達落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理匯報客房部的工作情況。

13.處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。14.檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準。

15.按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系協(xié)調(diào)工作，并及時對部門間爭議提出界定要求。

16.制定直接下級的崗位描述，并界定好他們的工作。17.受理直接下級上報的合理化建議按照程序處理。18.向直接下級布置工作任務。19.必要時向直接下級授權(quán)。

20.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。

21.根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級的工作崗位，并轉(zhuǎn)人力資源部備案。22.填寫直接下級過失單和獎勵單，根據(jù)權(quán)限按照程序執(zhí)行。23.審批直接下級上報的過失單和獎勵單，交人力資源部核準執(zhí)行。24.定期向直接上級述職。

25.關(guān)心所屬下級的思想、工作、生活。

領(lǐng)導責任：

1.對客房部工作目標的完成負責。

2.對所屬下級的紀律行為、工作秩序、整體精神面貌負責。3.對客房部給企業(yè)造成的影響負責。4.對客房部預算開支的合理支配負責。5.對客房部工作流程的正確執(zhí)行負責。6.對客房部規(guī)章制度的執(zhí)行情況負責。7.對客房部所掌管的企業(yè)秘密負責。

主要權(quán)利：

1.對客房部所屬員工及名項業(yè)務工作的管理權(quán)。

2.對下級違反紀律行為，違反工作程序的行為有批評權(quán)、處分權(quán)。

3.對客房部所屬部門的辦公秩序有檢查權(quán)。4.向直接上級報告權(quán)。

5.有對直接下級崗位的任用提名權(quán)。6.對所屬下級的工作有監(jiān)督，檢查權(quán)。7.對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)。8.對直接下級的獎懲有建議權(quán)。

9.對所屬下級的管理水平、業(yè)務水平和業(yè)績有考核權(quán)。10.有代表企業(yè)與政府相關(guān)部門和社會團體聯(lián)絡的權(quán)力。

管轄范圍：

1.客房部所屬員工。

2.客房部所屬辦公場所及辦公設(shè)施、設(shè)備。

素質(zhì)要求：

第三篇：大客戶經(jīng)理面試技巧

大客戶經(jīng)理面試題目 1.請裝簡單介紹你的本人的經(jīng)歷，在原單位工作了多久？都從事過了什么工作？去那以前做過什么工作？

測評要點：基本經(jīng)歷，知識背景，綜合分析（邏輯思維）2.請介紹一下你在原單位的業(yè)績情況，如果近期的業(yè)績下降了，你想會是什么原因，如果上升了，是怎么做的？

測評要點：專業(yè)知識、責任感、進取心、組織協(xié)調(diào) 3.你對本行業(yè)的市前景如何看待？有什么打算？

測評要點：專業(yè)知識、計劃性、權(quán)屬感 4.你覺得要提高公司效益，要以采取哪些方法

測評要點：專業(yè)知識、進取心、責任感、組織協(xié)調(diào) 5.估計明年的市場，最好的情況有達到多少銷售額？

測評要點：計劃性、組織協(xié)調(diào)、綜合分析 6.在你的大客戶出現(xiàn)異常變化時，你會采取什么樣的措施？

測評要點：風險意識、應變力、責任感 7.如果全國的本行業(yè)情況在好轉(zhuǎn)，你的業(yè)績反而在下降，你該怎么辦？

測評要點：專業(yè)知識、進取主、組織協(xié)調(diào)、責任感、應變力 8.你管過多少業(yè)務人員？你是怎么鼓勵他們做好銷售工作、完成銷售指標的？ 測評要點：組織協(xié)調(diào)、人際交往 9.如果公司的經(jīng)營陷入了困境，你認為該怎么辦？

測評要點：計劃性、綜合分析、風險意識 10.你認為世界范圍的經(jīng)濟危機對中國這個行業(yè)的影響是什么？

測評要點：綜合分析、專業(yè)知識 11.如果競爭動手降價，而公司要求我們保持原有的市場定位，又要完成指標，你該怎么辦？ 測評要點：權(quán)屬觀念、專業(yè)知識、計劃性篇二：客戶經(jīng)理面試技巧

一、最初三年內(nèi)的職業(yè)生涯規(guī)劃

第一個年頭：確定自己以后職業(yè)生涯的方向，適應社會的生活作息，學習自己以后從事行業(yè)的專業(yè)知識，初步建立自己的人際關(guān)系。

第二個年頭：進一步學習自己的專業(yè)知識，理解自己的行業(yè)運規(guī)律，鞏固自己的人際圈，要在自己的生活圈里做到小有名氣，做到受人尊敬。

第三個年頭：掌握并精通自己的所屬行業(yè)，并且精益求精，建立自己的新的人際關(guān)系，和鞏固現(xiàn)在在行業(yè)的地位，有自己的頗豐收入。

二、成功的銷售人員需要具備樣的素質(zhì)

必須能把自己先于產(chǎn)品推銷出去，先要讓你的客戶接受你，才能讓他更好的接受、承認的產(chǎn)品。

成功的欲望，他對獲得成功有永不滿足的欲望和燃燒的饑渴，有欲望就有了需求，有了需求就要了壓力，有了壓力就有了動力。

總能控制住局面，總能意識到周圍發(fā)生的一切。當面臨意外情況時，他能夠獨立思考展現(xiàn)他的獨創(chuàng)性才能。他精明強干、誠實、可靠、言行一致。

能聽得進人家的話，能以理服人。他有很強的預見能力，清楚地知道下一步應當作什么。

能清楚地表達自己要講的內(nèi)容、能說服別人聽從自己的觀點。

與客戶建立關(guān)系，與別人建立基于情感的關(guān)系

愿意了解他人，并能夠準確地掌握他人的特點、正確理解他人沒有明確表達出來的想法、情感和顧慮。信息搜集的能力，對事物具有較強的好奇心，努力獲取有關(guān)事物和人更多的信息，從而對其有比較深入的了解。

組織意識，理解和掌握組織當中權(quán)力運作關(guān)系和架構(gòu)的能力。

客戶服務導向，具有幫助和服務客戶、滿足客戶需求的愿望。具有客戶服務導向的人關(guān)注客戶對服務的滿意度，集中精力發(fā)現(xiàn)客戶需要并給予滿足。

三、收集目標客戶的信息的渠道 e-mail 電話采訪

現(xiàn)場調(diào)查

網(wǎng)上問卷調(diào)查

從中介信息商中獲取

訪問客戶的現(xiàn)有信息庫

從客戶的競爭對手中獵取

從客戶的合作伙伴手中得到

為客戶提小獎品，讓客戶自己主動釋放信息

從客戶的內(nèi)部人員中獲取

四、面對困難的環(huán)境又受到強烈的挫折時，相應的對策 在人生的道路上不可能是一帆風順的，困難和挫折是不可避免的，然而我們應該辨證的看待問題，理解困難和挫折可能就是鞭策我們前進的最好方式，同時，如果我們一旦成為困難和挫折的俘辱，也許我們就會從次一蹶不振。所以我們必須好好對我們平時遇到的困難和挫折采取適當?shù)牟呗浴＝鉀Q問題的方式往往不是一種，所以我平時對待不同的情況采取不同的對策，但一般來說分為以下幾種情況：

傾訴法。即將自己的心理痛苦向他人傾訴。適度傾訴，可以將失控力隨著語言的傾訴逐步轉(zhuǎn)化出去。傾訴作為一種健康防衛(wèi)，既無副作用，效果也較好。如果傾訴對象具有較高的學識、修養(yǎng)和實踐經(jīng)驗，將會對失衡者的心理給以適當撫慰，鼓起你奮進的勇氣，受挫人會在一番傾談之后收到意想不到的效果。

阿q精神（優(yōu)勢比較法）。即去想那些在職場上比自己受挫更大、困難更多、處境更差的人。通過挫折程度比較，將自己的失控情緒逐步轉(zhuǎn)化為平心靜氣。其次是尋找分析自己沒有受挫感的方面，即找出自己的優(yōu)勢點，強化優(yōu)勢感，從而擴張挫折承受力。認識事物相互轉(zhuǎn)化的辯證法。挫折同樣蘊含力量，可激發(fā)人的潛力。

痛定思痛。當自己從挫折中重新站起來之后，應認真審視自己的受挫的過程，多從自身找原因，接受受挫的事實，克服工作中自身存在的問題。

目標法。職場上的挫折干擾了自己原有的工作氛圍，毀滅了自己原有的目標，因此，重新尋找一個方向，確立一個新的目標，就顯得非常重要。目標的確立，需要分析、思考，這是一個將消極心理轉(zhuǎn)向理智思索的過程。目標一旦確立，猶如心中點亮了一盞明燈，人就會生出調(diào)節(jié)和支配自己新行動的信念和意志力，從而排除挫折和干擾，向著目標努力。目標的確立標志著人已經(jīng)從心理上走出了挫折，開始了下一步爭取新的成功的歷程。篇三：客戶經(jīng)理面試經(jīng)典問答

主要負責分公司客戶服務工作、集團拓展、維系工作、信息項目拓展、集團專線等，負責各項業(yè)務的全過程支撐、協(xié)調(diào)、把控、開通、驗收等。

一般來說會有以下問題：

1、你是如何理解客戶經(jīng)理這個職位？

2、你認為客戶經(jīng)理的崗位職責和要求是什么？

3、客戶經(jīng)理日常工作有哪些？

4、你認為客戶經(jīng)理應該具備哪些素質(zhì)？

5、你覺得就應聘這個崗位你有哪些優(yōu)勢？

6、你認為你還有哪些弱點對該工作不利的？

7、談談假如你應聘上客戶經(jīng)理這個職位你今后的工作規(guī)劃或者說怎樣開展工作？

8、談談面對挫折和意見分歧你如何去做?

9、談談在遇到糾纏或麻煩客戶，你的解決方法?

10、為什么要參加這個崗位競聘？

11、你認為客戶經(jīng)理在市場的推廣中起到什么作用？

12、你認為客戶經(jīng)理應該如何為公司創(chuàng)造價值？

13、你認為移動公司客戶經(jīng)理成功的要點是什么？

面試經(jīng)歷：

領(lǐng)導主要問了3個問題：1）你對移動業(yè)務的熟悉度和認知度。2）你對客戶經(jīng)理的認識？

3）如果你面試過關(guān)，你應該如何來開展工作。

面試官提出的問題

問題1：

如果你面試過關(guān)，你應該如何來開展工作。

回 答：

1）先熟悉相關(guān)的業(yè)務知識。2）三勤：勤手、勤嘴、勤走 3）維系與客戶之間的客情關(guān)系，做出業(yè)績。

面試經(jīng)歷：

詢問了以前工作主要客戶群，銷售思路怎么樣。

面試官提出的問題

問題1：

面試官注重有解決方案的基本能力。

回 答：

中規(guī)中矩，聊了以往的工作經(jīng)歷。

匿名用戶 面試中國移動的 客戶經(jīng)理-九江 面試經(jīng)歷：

首先是初次面試，一個面試館做個簡單的溝通，然后筆試，筆試完復試，復試是先十個人一組的抽題目即興演講，完畢后單獨一個個問問題

面試官提出的問題

問題1：

對于以后工作規(guī)劃

回 答：

前期多全面了解熟悉業(yè)務，后期深度的學習

面試經(jīng)歷：

網(wǎng)上找到的應聘資料，面試時一開始也只是問一些簡單的問題，如為何辭掉上一份工作，如果應聘成功你會怎么開展工作之類的。

面試官提出的問題

問題1：

為何辭掉上一份工作，應聘成功你會怎么開展工作

面試經(jīng)歷：

1、介紹你自己

這個問題通常是一個面試的開始的第一個問題，要額外的小心不要滔滔不絕。盡可能的讓你的回答在一分鐘，最多2分鐘的時間內(nèi)結(jié)束。你的回答應該包含

以下4個主題：早期生活，教育背景，工作背景以及最近的工作經(jīng)驗。

2、提問環(huán)節(jié)

對公司的了解認識，對所申報的職位的認識，大學期間的社團活動，成績?nèi)绾?/p>

3、無領(lǐng)導小組討論，30分鐘

面試官提出的問題

問題1：

你對我們公司有什么樣的了解？

為什么你希望來我們公司工作？

大學最滿意和最遺憾的事？

面試經(jīng)歷：

提問問題，自我介紹，工作能力！查看全部>> 面試官提出的問題

問題1：

如何當一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。

回 答：

想客戶所想,急客戶所急

你對移動了解多少,你的優(yōu)勢, 面試經(jīng)歷：

問了一些家庭情況，還有對專業(yè)的理解。查看全部>> 問題1：

作為客戶經(jīng)理比較重要的是什么

為什么之前的工作只短短時間就放棄了

我是通過智聯(lián)招聘看到面世信息，投了簡歷；一個星期后得到面世信息；去面試地點，填了一個表格，問了一些基本的個人信息調(diào)查；做了3分鐘自我介紹；然后就是介紹了一下他們公司概況；問我有什么優(yōu)點可以承擔這份工作等等。

面試官提出的問題

問題1：

幾年工作經(jīng)驗；為什么選擇移動；

問題1：

接待到對資費有疑問的顧客應該如何處理，特別是對于情緒激動的用戶怎么做好解釋工作

問題1：

能喝酒嗎？

面試經(jīng)歷：

問問你的過去，看看你的怨言表達能力，對該工作有什么樣的認識，以及后期的一些打算和規(guī)劃。另外考一些簡單的通訊常識。

面試官提出的問題

問題1：

為什么來這里上班？ 面試經(jīng)歷：

早上去到簽到，然后等候工作人員叫號然后進去面試，進去問候考官后遞交個人簡歷，之后考官會讓考生做一個簡單的自我介紹，然后根據(jù)考生個人簡歷上面填寫的信息，如家庭背景，所就讀專業(yè)，對于中國移動以及應聘工作崗位的了解等，提問他們感興趣的內(nèi)容，整個面試過程大約在10分鐘以內(nèi)，但遺憾未能通過二面 面試官提出的問題

問題1：

1、自我介紹

2、為什么要進移動

3、對這項工作有多少了解

4、家庭背景

5、移動工作不像外界看來這么輕松，你怎么看待

移動客戶經(jīng)理職責：

1.密切跟蹤移動通信技術(shù)、市場、業(yè)務發(fā)展，負責集團客戶需求的深入挖掘與研究； 2.準確理解、把握行業(yè)客戶需求，設(shè)計、制定集團客戶信息化整體解決方案并組織實施、推廣，承擔標準化產(chǎn)品銷售任務，完成各項業(yè)績指標； 3.分析大客戶使用業(yè)務的變化情況，完成個性化行業(yè)方案實施的質(zhì)量評估，并提出有效的解決建議； 4.快速響應大客戶需求，獨立執(zhí)行或組織協(xié)調(diào)內(nèi)部資源執(zhí)行基礎(chǔ)服務，為客戶提供高品質(zhì)服務；

5.通過電話拜訪和上門拜訪等形式，建立并維護良好的客戶關(guān)系； 6.受理大客戶投訴，跟蹤解決過程，回復處理結(jié)果； 7.收集、整理客戶資料和業(yè)務檔案，完成客戶關(guān)系管理職能工作。

1、請你自我介紹一下？

2、談談你的家庭情況？

3、請你簡明地評價一下自己，你預備用哪些詞形容？

4、你認為自己最大的弱點是什么？

5、哪位人物對你影響最大？

6、說說你迄今為止最感失敗的經(jīng)驗及對你的影響？

7、你有什么業(yè)余愛好？

第二類問題

1、你是怎么知道我們招聘這個職位的呢？

2、告訴我三件關(guān)于這公司的事情？

3、你為什么要來我們公司工作？

4、我們和另一個公司都聘用你，你會如何選擇？

5、你對公司有什么問題要問的？

第三類問題

1、你認為你適合干什么？

2、最基礎(chǔ)的工作你也會愿意干么？

3、你能為我們公司帶來什么呢？

4、你和其他求職者有什么不同？

5、你的目標及前途打算如何？

6、你為什么還沒找到合適的職位呢？

7、有想過創(chuàng)業(yè)嗎？

8、賣這張桌子給我。

9、作為被面試者給我打一下分。

10、你認為自己過去工作中最值得驕傲的一件事是什么？

第四類問題

1、你對工資有什么期望？

2、你對加班有什么看法？

3、除了工資，還有什么福利最吸引你？

4、你為什么離職？

一、要有強烈的敬業(yè)精神。客戶經(jīng)理必須有強烈的事業(yè)心和高度的責任感，有吃苦耐勞的能力，有一股勇于進取、積極向上的勁頭，過千山萬水，進千家萬戶，嘗千辛萬苦，講千言萬語，想千方百計，以此來聯(lián)絡客戶、掌握信息、培育品牌、指導客戶經(jīng)營。

二、要有敏銳的觀察能力。市場的培育和客戶的情況很復雜的，不僅差別很大，而且受許多因素的制約。一個有敏銳觀察能力的客戶經(jīng)理，要能眼觀六路、耳聽八方，對客戶的一舉一動，對市場的變化都能了如指掌，并能及時反饋信息。

三、要有良好的服務態(tài)度。客戶經(jīng)理不僅是公司的代表，也是客戶的顧問。應真正樹立“待人如已”的思想，想客戶所想，急客戶所急，立足“溝通從心開始”手牽手為客戶服務。這樣才能較快地贏得市場和客戶的信任，才能更深入地貼近市場、貼近客戶。

第四篇：客房部經(jīng)理崗位職責

客房部經(jīng)理崗位職責： 在總經(jīng)理（總監(jiān)）的領(lǐng)導下，全面負責酒店客房部的管理工作，負責客房部每天正常運作。根據(jù)酒店的預算和酒店的市場環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實情況，編制部門預算（主要包括布草、及清潔設(shè)備），報總經(jīng)理審批后組織實施。制定并更新客房部的經(jīng)營管理制度、操作規(guī)程、崗位職責，檢查規(guī)章制度的實施和執(zhí)行情況。嚴格控制經(jīng)營成本支出，組織對布草及制服進行季度盤點，根據(jù)酒店的存量標準及時組織補充，控制客房用品、清潔洗滌用品的用量，抽查使用情況，避免浪費，保證順利完成預算。5 經(jīng)常巡視屬下各部門，檢查工作進度，抽查服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正偏差，確保日常工作的順利進行。負責檢查所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，檢查當天準備接待貴賓的房間質(zhì)量，確保房態(tài)處于最佳狀態(tài)，主動適應市場競爭需要。7 定期走訪住店客人，了解客人的需求，虛心聽取客人的意見，接受客人的投訴，及時處理、解決下屬人員不能解決的疑難問題并向總經(jīng)理（總監(jiān)）報告，切實提供個性化服務。負責客用品的控制，建立客房設(shè)備檔案，與工程部密切配合，保持最佳的客房狀態(tài)。9 準確收集業(yè)務信息，進行深入分析，對各種重大問題能及時作出科學的決策。抓好部門的服務質(zhì)量檢查工作，跟進服務質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，提高酒店的整體服務質(zhì)量水平。有效地控制人力、物力、財力的耗費，保持酒店的服務特色，保持服務質(zhì)量。負責與財務、工程、餐飲等部門經(jīng)理的橫向聯(lián)系，確保酒店服務的一致性。制定培訓計劃，指導并檢查各分部門的員工培訓，親自負責對直接下級員工的培訓、考核、督導、工作評估和使用工作，切實調(diào)動他們的積極性。負責部門獎金的分配工作，決定本部門的人事變動，關(guān)心員工的工作和生活，及時提供必要的工作指導和幫助，調(diào)動他們的工作積極性。定期組織檢查消防器具，做好通緝協(xié)查、防火、防盜工作，負責本部門的安全職責。

第五篇：客房部經(jīng)理述職

述職報告

尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事：大家下午好，我是來自客房部的熊小白，今天很榮幸能站在這里和大家分享我2011年的工作情況。因為2011年8月1日的工作崗位的調(diào)整，感謝李總的信任，任命我為客房部經(jīng)理一職，在感覺壓力的同時也動力十足。所以我今年的述職是對客房部的工作進行述職。客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。

時間過的很快，一晃又迎來了新的一年。在2011年里，感謝安總與杜總及各部門經(jīng)理的幫助，同時部門也在安總、杜總的正確領(lǐng)導下，在我部門全體員工的努力下，圓滿完成了年初制定的各項目標任務，現(xiàn)將這5個月以來的部門工作開展情況總結(jié)如下：

一、11年8月以后我部門完成以下工作

1、酒店客房主樓的升級改造： 11個樓層，193間客房。從5月份開始裝修，11月底就結(jié)束了整個主樓客房升級改造，共歷時7個月。在裝修期間，我部門全體員工齊心協(xié)力，以“時間緊，任務重”為已任，以“提前搶一間客房，創(chuàng)造的就是純利潤”為目標，在營銷部需要會議用房時，加班加點并提前恢復房間銷售。特別要提出的是：此次裝修房間恢復難度特別的大，每完成一天的活，服務班，凈房班一身的灰塵，一手的水泡，在這里我想感謝與我一路走來的員工和主們，謝謝你們的辛苦付出，讓酒店房間在第一時間交付了使用，增加了酒店整體收入。另外值得一提的是：這次裝修因為時間搶的緊，客房墻紙霉變較嚴重，此情況以上報，有待下一年列入工作計劃，盡快解決處理。整個樓層改造工程結(jié)束后，就此契機，將會議室第二、三號會議室進行改造裝修，第四會議室長期漏雨嚴重的地方進行徹底修復，棋牌室衛(wèi)生間外側(cè)滲水嚴重導致13包間和衛(wèi)生間外墻霉變嚴重的地方做防水處理，重新更換墻紙。在裝修期間客 房部主要任務就是與工程部、施工隊做好溝通、清潔衛(wèi)生、督促裝修、跟進進程、檢查整改。

2.按部門制定的第四季度工作計劃做了以下幾項工作：9月份因天氣漸涼，為了讓客人能睡到暖和的冬被，提前將整個樓層的冬被進行晾曬；10月10之前完成了輔樓、會議室、棋牌室區(qū)域的窗簾清洗工作（其中在樓層裝修期間，主樓的所有床上用品及厚薄窗簾均清洗完畢）；11月份為了增加客房收入，在房間內(nèi)重新配備了保健品、男女短褲以促進客人消費；12月份完成了福彩城的搬遷與交接工作。中旬將房間的小方巾配備齊全，方便客人使用，滿足星評需求。

3、酒店五年一次的星評復審準備工作，為了這次的星級復評能順利通過，我部門做了前期大量的工作，按照新的星級評定標準，酒店客房內(nèi)補充了原先不足的設(shè)施設(shè)備，如房內(nèi)溫馨提示牌、冷熱水標識、會議室棋牌室衣帽鉤、服務指南的更換等，并新配備了四種不同類型的枕頭、歐式電源插座、提供免費的擦鞋服務供客人選擇使用。尤其重要的就是借此次酒店星級復評我部門申請到了酒店消毒間的改造。對于四星級酒店而言，讓客人用上放心的杯具是非常重要的，根據(jù)標準要求我部門與房地產(chǎn)配合對11樓和14樓的工作間進行改造。現(xiàn)已于1月13日正式投入使用。

4、培訓工作。培訓是一種有組織的知識傳遞、標準傳遞、信息傳遞和管理訓誡行為。學習新的知識，攝取新的信息，儲存新的觀念，就是積累無形的資本。培訓是提高員工素質(zhì)和服務質(zhì)量的有效手段，強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗”，規(guī)范員工培訓工作，全員系統(tǒng)培訓，內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象。培訓工作對于部門來說不僅僅可以增加員工對工作的了解，提高員工的修養(yǎng)和精神面貌，更有利于提高工作的效率、降低酒店損耗、增強員工的紀律性和提高團隊協(xié)作能力，更有利于員工自身的職業(yè)發(fā)展。在八、九 月份根據(jù)客情情況我部門做了每月一次全員服務語言、禮貌用語及禮儀規(guī)范培訓、各崗位工作職責培訓。在十、十一、十二月份客情很緊張的情況下我部門做了三月一次的全員服務加強培訓及各崗位工作規(guī)范與工作標準程序培訓工作。并配合總辦要求在8-12月份安排新員工入職培訓兩次。平日管理時也將培訓內(nèi)容落實在日常的工作檢查中。

5、節(jié)約工作。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門。人員較多，如何統(tǒng)一節(jié)約工作？因此要求全員做到：開源節(jié)流、降本增效、杜絕資源浪費、本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想從點滴做起。部門是從這些方面要求的：杜絕長流水、長明燈、退房查房時及時關(guān)閉不受控電源，養(yǎng)成隨手關(guān)燈的好習慣；對于房內(nèi)配備的易耗品每日按規(guī)定比例配發(fā)、減少順手牽羊的發(fā)生；對客房內(nèi)客用多余的洗發(fā)水、沐浴液進行再利用；小香皂回收供其它部門內(nèi)部使用，減少內(nèi)部成本支；回收從房間內(nèi)收拾出來的各種廢舊物品如塑料品、廢舊牙刷、報紙或包裝紙箱等每周一由物業(yè)統(tǒng)一回收；特別提出表揚的是由各班組配合的回收梳子2011年共計回收消毒梳子4988把，按照成本價計算，共計節(jié)約了1097元。

6、衛(wèi)生管理工作。衛(wèi)生工作是酒店客房的核心工作，酒店的主要營收來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一個合格的商品出售。它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和維護、物品配備等，因此為了切實提高客房質(zhì)量合格率客房部經(jīng)理必須要求客房部全體員工統(tǒng)一標準，統(tǒng)一要求，我部門一直嚴格執(zhí)行：“三級查房制度”即員工自查、主管普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。另外還有三種監(jiān)管方法：每周一由經(jīng)理帶著管理層對各區(qū)域進行衛(wèi)生及各項設(shè)施設(shè)備的檢查、每周二酒店綜合質(zhì)檢、每周四、每周六的質(zhì)量衛(wèi)生檢查。其實光有監(jiān)管機制還是不夠的，最重要的是需要全員參與。2011 年未因為客情量較高，人員少的原因，客房還存在不少衛(wèi)生問題，尤其是細節(jié)衛(wèi)生的處理還很欠缺。

7、對客服務工作。酒店是為客人提供物質(zhì)享受和精神享受的高級場所，客人來到高星級酒店不僅僅是為了吃一頓飯、住一宿店，同時還有精神上的要求。因此如果每位員工都能夠時時處處給予他們足夠的尊重和特別的關(guān)注就顯得尤為重要。客房部是客人在酒店逗留時間最長的一個部門，是核心部門，因此對客服務中的要求是：需要面帶微笑、語言規(guī)范、舉止恰當、服務熱情、周到、細致。

8、安全消防工作，安全對于酒店而言不言而喻，任何一個多么大的企業(yè)都經(jīng)不起一把火，李總的這句話牢記在心。安全工作常抓不懈，配合酒店保安部，部門內(nèi)部自主學習，提高整體隊伍的防火、防災、防盜意識。并對各區(qū)域的線路、管路與工程部配合進行排查，消除一切安全隱患。在2011年市領(lǐng)導多次來酒店來檢查，部門做了以下工作：將酒店樓層滅火器進行檢查、安全出口指示牌隨時檢查、易發(fā)生火災的管道井徹底清理、員工的消防知識培訓、服務員的日常巡視等等。

二、2011年部門工作中的不足與未完成的工作

1、管理工作：基層管理人員普遍存在工作依賴性,布置工作完成情況不容樂觀，需要不斷加強管理與溝通協(xié)調(diào)。部分員工主人翁意識淡薄，責任心不夠。因此需要不斷加強自身及部門管理層的學習，以傳授員工更多服務技能知識，逐步提高全員素質(zhì)。

2、衛(wèi)生工作：通過星評充分地反應了事實情況，房內(nèi)衛(wèi)生存在死角衛(wèi)生，日常衛(wèi)生做的也很不理想。做為部門經(jīng)理我有不可推卸的責任，沒有認真落實部門檢查，對管理層沒有督導到位，然而部門工作不是一個人的力量能完成的，需要部門管理者一起自覺執(zhí)行部門工作、落實計劃，落實安排，防微杜漸。

3、因客房業(yè)務經(jīng)驗的不足有時不能給出快速的決定，因此需要克服自身困難，向優(yōu)秀的管理人員學習。

4、深入一線、關(guān)心員工不夠。做為管理者管理的是人和事，首先要學會做人才能做好事，營造員工團結(jié)協(xié)作是管理工作的一個重要任務，關(guān)心員工更是每個管理者必備素質(zhì)之一。

5、部門服務工作還有待加強和優(yōu)化，對客服務時語言不夠規(guī)范，口語化太嚴重、對于客人的過多要求會牢騷滿腹。需在工作中不斷發(fā)現(xiàn)和糾正

6、部門裝修遺留問題的跟辦不夠，需要不斷督促和落實

7、節(jié)約方面還需要全員一起，每日堅持落實。

三、2012年工作計劃，2012新的一年要有新的規(guī)劃，要立足長遠，特按部門經(jīng)營做出工作思路如下：

? 轉(zhuǎn)觀念--親臨一線，作出標準、找漏洞--細處著手，日事日畢、建機制--、建章立制，機制管理、定流程--統(tǒng)籌安排，流程管控、強管理--層級落實，高效執(zhí)行、抓培訓--全面培訓，塑造形象、講實效--節(jié)能降耗、務實增效、促發(fā)展--創(chuàng)新管理，促進發(fā)展、做未來--對標管理，與時俱進。

同時更要完善自己的工作能力、處事與交際能力、業(yè)務能力、才能帶領(lǐng)全體部門員工一起工作更好地按照部門規(guī)劃將完成以下幾項工作

1.經(jīng)營目標任務：客房部每月144.37萬元，全年任務：1732.44萬元。會議室全年任務39.6萬元，棋牌室全年任務：28.8萬元。在2011年棋牌室的任務沒有完成，做為部門經(jīng)理在2012年與棋牌室領(lǐng)班調(diào)整商品，做好棋牌營銷方案已列入2012年的重要工作。

2.按部門要求做好每天每月每季度應該完成的工作并按即定的時間完成 如每年一次的各區(qū)域窗簾、床裙、護床墊的清洗工作，半年一次的床墊翻轉(zhuǎn)工作，四個月一次的凈房班及服務班換樓層工作，夏冬季節(jié)的空調(diào)出風口清洗工 作、每月的樓層計劃衛(wèi)生工作等等

3.分析每月工作報表，分析原因并解決其根源，如MINI吧消耗情況、每月房間易耗品報表、每月凈房員工資報表，（最高與最低的相差懸殊原因，是否需要重新安排）、每月酒店倉庫報表、棋牌室與會議室每月營收及酒水消耗報表。

4、關(guān)注前廳內(nèi)部通啟上及客房中心每日記錄的客人反映的客房問題，了解原因并盡量杜絕此類事件的再次發(fā)生，嚴格要求客房部人員配合好兄弟部門工作。例如關(guān)于房間配備物品，為了避免未配置到房間而讓客人客賠的事件發(fā)生嚴格執(zhí)行物品表單化，認真做好記錄.5、跟辦裝修的墻紙霉變問題，重新做防水處理，逐層換墻紙；（計劃在客情淡的2月底開始逐層處理）

房內(nèi)裝修時忽略的衛(wèi)生間門框腐爛問題進行不銹鋼條裝飾；（計劃先統(tǒng)計后上報處理）

安排裝修的有個別房間衛(wèi)生間滲水到地毯的房間重新做防水處理；

房間吹風機的功能不能物盡其用，可以在衛(wèi)生間做吹風機套加以固定，方便使用

與中廣有線配合給公寓樓及主樓的12.15房安裝數(shù)字基頂盒；

因房間與會議室內(nèi)缺少壁畫裝飾，盡快將現(xiàn)有的裝飾畫配齊并申請補充新的壁畫，增強酒店客房文化氛圍；

要求物業(yè)將會議室及客房的綠植及時補充、更換。

6、做好每日的日常管理工作及衛(wèi)生計劃與服務工作，客房衛(wèi)生的各項各級檢查制度仍需加強，走動式管理堅持落實。

7、將按照總辦要求及時做出季度工作計劃和每月培訓計劃，并按照部門自身情況做出及時的培訓。2012年培訓方向是崗位內(nèi)容的強化、結(jié)合案例分析優(yōu)化服務技巧。

8、加強布草房的布草管理與要求，做好與外包洗滌公司的溝通，保證各崗布草的使用質(zhì)量。

9、對標管理，與時俱進，要不斷學習先進的酒店管理知識，運營模式制定一套適合本酒店本部門的切實可行管理運營模式。學習新的會議服務知識，重新培訓和要求。

10、努力營造全員學習氛圍，創(chuàng)造員工活動空間，加強團隊凝聚力。全面開展挖掘創(chuàng)新意識、部門工作合理化建議，落實有效方案，激發(fā)員工主觀能動性。以上是我部門的工作總結(jié)及2012年工作計劃，敬請領(lǐng)導給予審議，請對我的工作多提寶貴意見，不足之處請領(lǐng)導給予指導，并借此機會，向各位領(lǐng)導對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意！我將不斷地提高并完善自我管理能力和團隊領(lǐng)導能力，進一步強化敬業(yè)精神，增強責任意識，爭取為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務，用“五心服務”來打造屬于我們新世紀大酒店品牌形象。我將一如既往、不負重望，盡心、盡力、盡職為酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力，做好后勤保障工作！謝謝大家！

述職人：熊小白

2012.01.01 7