第一篇：客房部經理年終總結

一、經營方面：二零零五年客房完成的營業總額為14XX17.19元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均營業額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數達到了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52％。

根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較二零零四年有所上升，但離酒店下達的營業指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用；二是會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數多的會議接不了，人數少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據客人人數、會議內容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來開會；二是沒有音響設備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務、衛生質量方面：

服務質量在零五年里保持比較穩定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發現了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現象的惡化，得到了好轉。

衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態之下，而且期間有一段時間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結協作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

三、配套設施設備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：

1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評；

3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環保；

4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發黑、發黃的現象，提高了客房的美觀程度；

5、結合深圳市電視收看情況，優先在客房安裝數字電視，并達到數字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節目；

6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30.00元內），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續住率穩步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改；

7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。

四、培訓方面：

在零五年里，部門陸續出臺及更新了相關規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

八、繼續征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息。

十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養工作。

十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統一，勁往一處使。

十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現象，確保采購物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

十六、加強與pa的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養。

十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現過臺風、暴風雨等現象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發事件當中的事故出現。

二零零六年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

第二篇：客房部經理

崗位描述

客房部經理

崗位名稱：

客房部經理

直接上級：

總經理

直接下級：

前廳部經理，前臺部經理，客房管理部經理，公共衛生部經理，洗衣房經理。

本職工作：

負責飯店日常房務工作的管理。

直接責任：

1.每周定期召開客房部辦公例會及每月的部門業務會議。2.監督、指導、協調全部房務活動。

3.負責配合并監督客房銷售控制工作，保障客房最大 限度的出租率和最高經濟收入。

4.負責客房的清潔衛生、維修保養、設備折舊、成本核算、成本控制等工作。5.保證客房和公共區域達到衛生標準，確保優質服務，設備完好正常。6.指導客戶服務中心領班迅速準確地為客人提供各類服務。

7.制定員工培訓計劃，合理分配及調動人力，并檢查員工的禮節禮貌，儀容儀表勞動態度和工作效率。

8.與保安部緊密協作，確保客人的人身及財產安全。

9.擬定上報客房部全年工作計劃、季度工作安排。提出客房用各類物品的預算，并提出購置清單。

10.做好工作日記、工作總結。加強部門之間的工作關系，改進工作，提高效率。

11.任免主管及領班，獎懲主管及領班。

12.按時參加店務會議，傳達落實會議決議、決定，及時向總經理匯報客房部的工作情況。

13.處理投訴，發展同住店客人的友好關系。14.檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準。

15.按工作程序做好與相關部門的橫向聯系協調工作，并及時對部門間爭議提出界定要求。

16.制定直接下級的崗位描述，并界定好他們的工作。17.受理直接下級上報的合理化建議按照程序處理。18.向直接下級布置工作任務。19.必要時向直接下級授權。

20.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。

21.根據工作需要調配直接下級的工作崗位，并轉人力資源部備案。22.填寫直接下級過失單和獎勵單，根據權限按照程序執行。23.審批直接下級上報的過失單和獎勵單，交人力資源部核準執行。24.定期向直接上級述職。

25.關心所屬下級的思想、工作、生活。

領導責任：

1.對客房部工作目標的完成負責。

2.對所屬下級的紀律行為、工作秩序、整體精神面貌負責。3.對客房部給企業造成的影響負責。4.對客房部預算開支的合理支配負責。5.對客房部工作流程的正確執行負責。6.對客房部規章制度的執行情況負責。7.對客房部所掌管的企業秘密負責。

主要權利：

1.對客房部所屬員工及名項業務工作的管理權。

2.對下級違反紀律行為，違反工作程序的行為有批評權、處分權。

3.對客房部所屬部門的辦公秩序有檢查權。4.向直接上級報告權。

5.有對直接下級崗位的任用提名權。6.對所屬下級的工作有監督，檢查權。7.對所屬下級的工作爭議有裁決權。8.對直接下級的獎懲有建議權。

9.對所屬下級的管理水平、業務水平和業績有考核權。10.有代表企業與政府相關部門和社會團體聯絡的權力。

管轄范圍：

1.客房部所屬員工。

2.客房部所屬辦公場所及辦公設施、設備。

素質要求：

第三篇：客房部經理崗位職責

客房部經理崗位職責： 在總經理（總監）的領導下，全面負責酒店客房部的管理工作，負責客房部每天正常運作。根據酒店的預算和酒店的市場環境、部門的歷史數據和現實情況，編制部門預算（主要包括布草、及清潔設備），報總經理審批后組織實施。制定并更新客房部的經營管理制度、操作規程、崗位職責，檢查規章制度的實施和執行情況。嚴格控制經營成本支出，組織對布草及制服進行季度盤點，根據酒店的存量標準及時組織補充，控制客房用品、清潔洗滌用品的用量，抽查使用情況，避免浪費，保證順利完成預算。5 經常巡視屬下各部門，檢查工作進度，抽查服務質量，發現問題及時糾正偏差，確保日常工作的順利進行。負責檢查所屬區域的設備設施，檢查當天準備接待貴賓的房間質量，確保房態處于最佳狀態，主動適應市場競爭需要。7 定期走訪住店客人，了解客人的需求，虛心聽取客人的意見，接受客人的投訴，及時處理、解決下屬人員不能解決的疑難問題并向總經理（總監）報告，切實提供個性化服務。負責客用品的控制，建立客房設備檔案，與工程部密切配合，保持最佳的客房狀態。9 準確收集業務信息，進行深入分析，對各種重大問題能及時作出科學的決策。抓好部門的服務質量檢查工作，跟進服務質量檢查發現的薄弱環節，提高酒店的整體服務質量水平。有效地控制人力、物力、財力的耗費，保持酒店的服務特色，保持服務質量。負責與財務、工程、餐飲等部門經理的橫向聯系，確保酒店服務的一致性。制定培訓計劃，指導并檢查各分部門的員工培訓，親自負責對直接下級員工的培訓、考核、督導、工作評估和使用工作，切實調動他們的積極性。負責部門獎金的分配工作，決定本部門的人事變動，關心員工的工作和生活，及時提供必要的工作指導和幫助，調動他們的工作積極性。定期組織檢查消防器具，做好通緝協查、防火、防盜工作，負責本部門的安全職責。

第四篇：客房部經理述職

述職報告

尊敬的各位領導、各位同事：大家下午好，我是來自客房部的熊小白，今天很榮幸能站在這里和大家分享我2011年的工作情況。因為2011年8月1日的工作崗位的調整，感謝李總的信任，任命我為客房部經理一職，在感覺壓力的同時也動力十足。所以我今年的述職是對客房部的工作進行述職。客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。

時間過的很快，一晃又迎來了新的一年。在2011年里，感謝安總與杜總及各部門經理的幫助，同時部門也在安總、杜總的正確領導下，在我部門全體員工的努力下，圓滿完成了年初制定的各項目標任務，現將這5個月以來的部門工作開展情況總結如下：

一、11年8月以后我部門完成以下工作

1、酒店客房主樓的升級改造： 11個樓層，193間客房。從5月份開始裝修，11月底就結束了整個主樓客房升級改造，共歷時7個月。在裝修期間，我部門全體員工齊心協力，以“時間緊，任務重”為已任，以“提前搶一間客房，創造的就是純利潤”為目標，在營銷部需要會議用房時，加班加點并提前恢復房間銷售。特別要提出的是：此次裝修房間恢復難度特別的大，每完成一天的活，服務班，凈房班一身的灰塵，一手的水泡，在這里我想感謝與我一路走來的員工和主們，謝謝你們的辛苦付出，讓酒店房間在第一時間交付了使用，增加了酒店整體收入。另外值得一提的是：這次裝修因為時間搶的緊，客房墻紙霉變較嚴重，此情況以上報，有待下一年列入工作計劃，盡快解決處理。整個樓層改造工程結束后，就此契機，將會議室第二、三號會議室進行改造裝修，第四會議室長期漏雨嚴重的地方進行徹底修復，棋牌室衛生間外側滲水嚴重導致13包間和衛生間外墻霉變嚴重的地方做防水處理，重新更換墻紙。在裝修期間客 房部主要任務就是與工程部、施工隊做好溝通、清潔衛生、督促裝修、跟進進程、檢查整改。

2.按部門制定的第四季度工作計劃做了以下幾項工作：9月份因天氣漸涼，為了讓客人能睡到暖和的冬被，提前將整個樓層的冬被進行晾曬；10月10之前完成了輔樓、會議室、棋牌室區域的窗簾清洗工作（其中在樓層裝修期間，主樓的所有床上用品及厚薄窗簾均清洗完畢）；11月份為了增加客房收入，在房間內重新配備了保健品、男女短褲以促進客人消費；12月份完成了福彩城的搬遷與交接工作。中旬將房間的小方巾配備齊全，方便客人使用，滿足星評需求。

3、酒店五年一次的星評復審準備工作，為了這次的星級復評能順利通過，我部門做了前期大量的工作，按照新的星級評定標準，酒店客房內補充了原先不足的設施設備，如房內溫馨提示牌、冷熱水標識、會議室棋牌室衣帽鉤、服務指南的更換等，并新配備了四種不同類型的枕頭、歐式電源插座、提供免費的擦鞋服務供客人選擇使用。尤其重要的就是借此次酒店星級復評我部門申請到了酒店消毒間的改造。對于四星級酒店而言，讓客人用上放心的杯具是非常重要的，根據標準要求我部門與房地產配合對11樓和14樓的工作間進行改造。現已于1月13日正式投入使用。

4、培訓工作。培訓是一種有組織的知識傳遞、標準傳遞、信息傳遞和管理訓誡行為。學習新的知識，攝取新的信息，儲存新的觀念，就是積累無形的資本。培訓是提高員工素質和服務質量的有效手段，強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗”，規范員工培訓工作，全員系統培訓，內強素質、外塑形象。培訓工作對于部門來說不僅僅可以增加員工對工作的了解，提高員工的修養和精神面貌，更有利于提高工作的效率、降低酒店損耗、增強員工的紀律性和提高團隊協作能力，更有利于員工自身的職業發展。在八、九 月份根據客情情況我部門做了每月一次全員服務語言、禮貌用語及禮儀規范培訓、各崗位工作職責培訓。在十、十一、十二月份客情很緊張的情況下我部門做了三月一次的全員服務加強培訓及各崗位工作規范與工作標準程序培訓工作。并配合總辦要求在8-12月份安排新員工入職培訓兩次。平日管理時也將培訓內容落實在日常的工作檢查中。

5、節約工作。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門。人員較多，如何統一節約工作？因此要求全員做到：開源節流、降本增效、杜絕資源浪費、本著節約就是創利潤的思想從點滴做起。部門是從這些方面要求的：杜絕長流水、長明燈、退房查房時及時關閉不受控電源，養成隨手關燈的好習慣；對于房內配備的易耗品每日按規定比例配發、減少順手牽羊的發生；對客房內客用多余的洗發水、沐浴液進行再利用；小香皂回收供其它部門內部使用，減少內部成本支；回收從房間內收拾出來的各種廢舊物品如塑料品、廢舊牙刷、報紙或包裝紙箱等每周一由物業統一回收；特別提出表揚的是由各班組配合的回收梳子2011年共計回收消毒梳子4988把，按照成本價計算，共計節約了1097元。

6、衛生管理工作。衛生工作是酒店客房的核心工作，酒店的主要營收來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一個合格的商品出售。它包括房間衛生、設施設備保養和維護、物品配備等，因此為了切實提高客房質量合格率客房部經理必須要求客房部全體員工統一標準，統一要求，我部門一直嚴格執行：“三級查房制度”即員工自查、主管普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。另外還有三種監管方法：每周一由經理帶著管理層對各區域進行衛生及各項設施設備的檢查、每周二酒店綜合質檢、每周四、每周六的質量衛生檢查。其實光有監管機制還是不夠的，最重要的是需要全員參與。2011 年未因為客情量較高，人員少的原因，客房還存在不少衛生問題，尤其是細節衛生的處理還很欠缺。

7、對客服務工作。酒店是為客人提供物質享受和精神享受的高級場所，客人來到高星級酒店不僅僅是為了吃一頓飯、住一宿店，同時還有精神上的要求。因此如果每位員工都能夠時時處處給予他們足夠的尊重和特別的關注就顯得尤為重要。客房部是客人在酒店逗留時間最長的一個部門，是核心部門，因此對客服務中的要求是：需要面帶微笑、語言規范、舉止恰當、服務熱情、周到、細致。

8、安全消防工作，安全對于酒店而言不言而喻，任何一個多么大的企業都經不起一把火，李總的這句話牢記在心。安全工作常抓不懈，配合酒店保安部，部門內部自主學習，提高整體隊伍的防火、防災、防盜意識。并對各區域的線路、管路與工程部配合進行排查，消除一切安全隱患。在2011年市領導多次來酒店來檢查，部門做了以下工作：將酒店樓層滅火器進行檢查、安全出口指示牌隨時檢查、易發生火災的管道井徹底清理、員工的消防知識培訓、服務員的日常巡視等等。

二、2011年部門工作中的不足與未完成的工作

1、管理工作：基層管理人員普遍存在工作依賴性,布置工作完成情況不容樂觀，需要不斷加強管理與溝通協調。部分員工主人翁意識淡薄，責任心不夠。因此需要不斷加強自身及部門管理層的學習，以傳授員工更多服務技能知識，逐步提高全員素質。

2、衛生工作：通過星評充分地反應了事實情況，房內衛生存在死角衛生，日常衛生做的也很不理想。做為部門經理我有不可推卸的責任，沒有認真落實部門檢查，對管理層沒有督導到位，然而部門工作不是一個人的力量能完成的，需要部門管理者一起自覺執行部門工作、落實計劃，落實安排，防微杜漸。

3、因客房業務經驗的不足有時不能給出快速的決定，因此需要克服自身困難，向優秀的管理人員學習。

4、深入一線、關心員工不夠。做為管理者管理的是人和事，首先要學會做人才能做好事，營造員工團結協作是管理工作的一個重要任務，關心員工更是每個管理者必備素質之一。

5、部門服務工作還有待加強和優化，對客服務時語言不夠規范，口語化太嚴重、對于客人的過多要求會牢騷滿腹。需在工作中不斷發現和糾正

6、部門裝修遺留問題的跟辦不夠，需要不斷督促和落實

7、節約方面還需要全員一起，每日堅持落實。

三、2012年工作計劃，2012新的一年要有新的規劃，要立足長遠，特按部門經營做出工作思路如下：

? 轉觀念--親臨一線，作出標準、找漏洞--細處著手，日事日畢、建機制--、建章立制，機制管理、定流程--統籌安排，流程管控、強管理--層級落實，高效執行、抓培訓--全面培訓，塑造形象、講實效--節能降耗、務實增效、促發展--創新管理，促進發展、做未來--對標管理，與時俱進。

同時更要完善自己的工作能力、處事與交際能力、業務能力、才能帶領全體部門員工一起工作更好地按照部門規劃將完成以下幾項工作

1.經營目標任務：客房部每月144.37萬元，全年任務：1732.44萬元。會議室全年任務39.6萬元，棋牌室全年任務：28.8萬元。在2011年棋牌室的任務沒有完成，做為部門經理在2012年與棋牌室領班調整商品，做好棋牌營銷方案已列入2012年的重要工作。

2.按部門要求做好每天每月每季度應該完成的工作并按即定的時間完成 如每年一次的各區域窗簾、床裙、護床墊的清洗工作，半年一次的床墊翻轉工作，四個月一次的凈房班及服務班換樓層工作，夏冬季節的空調出風口清洗工 作、每月的樓層計劃衛生工作等等

3.分析每月工作報表，分析原因并解決其根源，如MINI吧消耗情況、每月房間易耗品報表、每月凈房員工資報表，（最高與最低的相差懸殊原因，是否需要重新安排）、每月酒店倉庫報表、棋牌室與會議室每月營收及酒水消耗報表。

4、關注前廳內部通啟上及客房中心每日記錄的客人反映的客房問題，了解原因并盡量杜絕此類事件的再次發生，嚴格要求客房部人員配合好兄弟部門工作。例如關于房間配備物品，為了避免未配置到房間而讓客人客賠的事件發生嚴格執行物品表單化，認真做好記錄.5、跟辦裝修的墻紙霉變問題，重新做防水處理，逐層換墻紙；（計劃在客情淡的2月底開始逐層處理）

房內裝修時忽略的衛生間門框腐爛問題進行不銹鋼條裝飾；（計劃先統計后上報處理）

安排裝修的有個別房間衛生間滲水到地毯的房間重新做防水處理；

房間吹風機的功能不能物盡其用，可以在衛生間做吹風機套加以固定，方便使用

與中廣有線配合給公寓樓及主樓的12.15房安裝數字基頂盒；

因房間與會議室內缺少壁畫裝飾，盡快將現有的裝飾畫配齊并申請補充新的壁畫，增強酒店客房文化氛圍；

要求物業將會議室及客房的綠植及時補充、更換。

6、做好每日的日常管理工作及衛生計劃與服務工作，客房衛生的各項各級檢查制度仍需加強，走動式管理堅持落實。

7、將按照總辦要求及時做出季度工作計劃和每月培訓計劃，并按照部門自身情況做出及時的培訓。2012年培訓方向是崗位內容的強化、結合案例分析優化服務技巧。

8、加強布草房的布草管理與要求，做好與外包洗滌公司的溝通，保證各崗布草的使用質量。

9、對標管理，與時俱進，要不斷學習先進的酒店管理知識，運營模式制定一套適合本酒店本部門的切實可行管理運營模式。學習新的會議服務知識，重新培訓和要求。

10、努力營造全員學習氛圍，創造員工活動空間，加強團隊凝聚力。全面開展挖掘創新意識、部門工作合理化建議，落實有效方案，激發員工主觀能動性。以上是我部門的工作總結及2012年工作計劃，敬請領導給予審議，請對我的工作多提寶貴意見，不足之處請領導給予指導，并借此機會，向各位領導對我的關心和支持表示誠摯的謝意！我將不斷地提高并完善自我管理能力和團隊領導能力，進一步強化敬業精神，增強責任意識，爭取為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務，用“五心服務”來打造屬于我們新世紀大酒店品牌形象。我將一如既往、不負重望，盡心、盡力、盡職為酒店的發展奉獻綿薄之力，做好后勤保障工作！謝謝大家！

述職人：熊小白

2012.01.01 7

第五篇：客房部經理工作計劃

客房部經理工作計劃

一、減少服務環節，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起，客房部經理工作計劃。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。

客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿足度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

（一）成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很輕易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很輕易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決，工作計劃《客房部經理工作計劃》。

1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內容①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，非凡情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均天天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話天天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。

④鑰匙的治理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。

⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平