第一篇：客房部經理工作計劃

客房部經理工作計劃

一、減少服務環節，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起，客房部經理工作計劃。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。

客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿足度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

（一）成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很輕易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很輕易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決，工作計劃《客房部經理工作計劃》。

1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內容①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，非凡情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均天天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話天天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。

④鑰匙的治理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。

⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平

第二篇：客房部經理近期工作計劃

客房部經理近期工作計劃

為實現賓館新樓順利開業并完成“七夕”文化節慶接待工作的既定目標，同時完善部內組織架構、明確員工工作職責，提升賓館客房部整體服務質量，近期工作計劃如下：

一、人員配備及各自工作職責

根據崗位工作制制訂客房部員工需求，運用垂直管理模式，設經理1名，領班2名，崗位員工23人。具體分配如下：

1、設經理1名，主持客房與前廳日常經營工作，協調各部門之間的關系。

2、新樓共有71間客房，共需客房人員16人。

領班1名：領班負責監督做房質量、房態控制并統籌客房工作任務分配客房、負責員工考核、績效統計等工作。工作時間：8：00~12：00；14：00~18：00。

清掃員7名：專職負責客房清掃并做好相關記錄。按出租率90%，每位清掃每天做房9間計算，需要客房清掃員7名。工作時間：8：00~16：00。

管家7名：負責退房查房、對客服務，并維護樓層公共區域衛生。每兩層樓配管家1名，負責公區衛生及客房查房工作，管家分大三班，早班3人，中班2人，晚班2人，共7人。工作時間，早班：7：00~15：00；中班：13：00~22：00；晚班：22：00~7：00。

機動人員1名：考慮員工出勤率和出租率波動，設機動人員1名。

3、前廳實行四班三倒，需要收銀員、接待員各4名，考慮員工出勤率和出租率波動，設機動人員1名兼領班職，協助經理統籌前廳管理及重要接待工作。共計9人。

收銀員、接待員按三班制，工作時間為：早班7：00~14：30；中班14：30~22：30；晚班22：30~7：00。

領班為行政班，工作時間8：00~12：00，14：00~18：00（根據季節調整）。

4、根據星級酒店標準，前廳必須配備禮賓部，但根據酒店前廳面積較小，禮賓部崗位由前臺兼任。

二、房價體系

客房收入直接影響酒店營業額，房價體系則直接影響酒店客房收入，新樓開

業在即，建議采用三級房價體系，即門市價、散客價和協議價三種價格。其具體關系如下：

散客價＝門市價*0.7

協議價＝門市價*0.5門市價做為酒店前廳掛牌公示價格，散客價為前廳人員賣房給散客的最低房價，協議價為會務、團隊、熟客等特殊住客的優惠價格，協議價入住需前廳領班或部門經理同意。

為配合酒店房價體系建立，計劃在酒店客房市場穩定后，實行酒店入住協議制，由客房經理主導，與各常住單位簽訂客房住房協議，便于酒店維護成熟的客源市場。

三、薪酬激勵體系

賓館現行資薪體系不能完全調動員工積極性，為提高員工工作效率及服務質量，客房部計劃實行績效獎勵制度，具體內容如下：

1、樓層薪酬激勵體系

樓層工作量均可以以員工工作房量進行統計，樓層人員薪資適合“底薪+考核+績效”的綜合模式。當前酒店樓層清掃人員底薪是以鄖西酒店行業平均水平確定，在本方案中實行“多勞多得”的績效制度，員工績效獎金大幅提高，在保證員工收入略有提升的前提下，建議適當調整現有底薪，初步確定樓層員工底薪500元/月，設領班崗位工資200元/月（領班僅參與考核，不參與績效提成）。根據崗位不同，分別確立考核薪資及績效薪資。

A、清掃

考核：衡量清掃人員工作量的是做房量，考核清掃人員業務能力的則是做房速度及賓客滿意度。根據酒店客房換住率高，房間清掃壓力大的特點，在酒店現有考核的基礎上，增加以做房速度為考核標準的崗位考核，本考核獎金為50元/

月。每月由領班負責對清掃人員進行考核。能在30分鐘獨立完成臟房清掃工作，并能保證清掃質量者，獲得計件提成資格。

績效（計件提成）：每名清掃人員清掃一間走客房，經領班查房合格后，提取相應績效工資。標準間及單人間每間提成1元，套房每間提成2元。為保證清掃人員做房質量，每日由經理負責抽檢做房情況，發現做房質量不合格、做房速度慢者，扣除當日績效。每日清掃人員做房量由清掃進行統計，報領班確認后存檔，每月匯總后上報財務。以清掃每天做房8間統計，績效獎金約為8*28＝224元。

本方案下，清掃人員每月總工資約為500+50+224＝774元。此工資受住房率影響較大，若入住率較低，則員工每日做房量下降，導致員工工資下低，若入住率較高，則員工每日做房量上升，從而拉動工資上漲。

B、管家

考核：以管家查房速度、查房準確率、對客服務技能及公區衛生狀況為考核標準，設立管家考核獎金50元。每月由領班負責對樓層管家進行考核。

績效：管家除基本工作公區衛生外，查房工作可以以查房量進行準確統計，由于查房速度較快，管家每成功檢查一間走客房后提成0.5元。每日清掃人員做查房量由管家進行統計，報領班確認后存檔，每月匯總后上報財務。以管家每天查房20間統計，績效獎金約為0.3*20*28＝208元。

補帖：針對夜班員工工作時間的特殊性，增加夜班員工補帖，每天2元。本方案下，管家每月總工資為500+50+208＝758元。此工資為管家最高工資。

2、前廳薪酬激勵體系

A、底薪

前廳工作人員為服務型人員，負責酒店住客的接待、結算工作，直接影響酒店服務水平，需要人員的素質較高，結合酒店目前的人事狀況及鄖西酒店行業平均底薪，為保障酒店在人才市場的競爭優勢，前廳員工基本底薪為550元/月。領班崗位工資200元/月。

前廳每月底薪總計：550*8+750＝5150元。

B、績效

前廳是酒店的核心崗位，直接影響賓客對酒店的整體印象和服務評價，同時，前廳接待人員也是酒店房價的最終決定者，為保證前廳人員的服務質量和提高酒店平均房價，客房部前廳實行“業務考核、銷售提成”的方案。

業務考核：以前廳人員服務態度、服務禮儀、業務能力及賓客意見為考核標準，設立前廳員工個人績效考核工資50元/月。

銷售提成：為鼓勵為前廳人員主動銷售酒店客房，設立酒店銷售提成，前廳接待人員每賣出一間協議價住房提成0.5元，每賣出一間折扣價房間提成5元，每賣出一間全價房提成10元，月底統一結算。為保證團隊內部公平，前廳提成由當班人員平分。

績效工資由員工工作量及服務質量決定，考核工資上限為50*9＝450元.銷售提成根據現有客源測算，折扣價房率約為2%，全價房率約為0，協議價住房率約為80%。入住率按90%計算得每月出租房間共計1917間，則銷售提成約為1917*80%*0.5+1917*2%*5＝958.5元。

實行本薪酬激勵體系每月前廳人力成本預算為5150+450+958.5＝6558.5元。人均728元。此工資為前廳人員平均水平，具體工資受個人銷售能力影響而略有波動。

本薪資計劃報由人事部，于經理上任次月正式實施。

四、注重成本控制

客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，客房部計劃從開業起就注重成本控制，工作初期重要從以下方面著手：

1、建立客房易耗品領用制度，配套增加客房損耗表，由清掃人員做好每間房易耗品使用統計。

2、主抓節能環保：采取每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，節約酒店能源消耗。

3、注重費物利用：要求客房員工回收客用一次性低值易損易耗品，注重費

物回收利用，如將費棄的客用牙膏做為計劃衛生中茶具的清潔劑使用，將牙刷、梳子等塑膠產品回收后可賣給廢品收購站等。

五、部門管理制度

1、例會制度：為協調部門內部關系、加強部門內部交流，我部決定每周定期舉行一次部內例會，每天舉行一次晨會。由經理主持，部門人員必須參加，做好詳細的記錄，并為部門工作發表自己的看法。

2、培訓制度：根據員工實際情況，由部門經理主持，定期組織培訓，培訓內容主要包括賓館的經營政策、員工服務技能及服務理念、酒店設備的操作流程，對客溝通技巧及相關的安全、衛生培訓。定期進行考核，不合格人員不得上崗。

3、績效制度：引入績效制度，對于前廳部員工主動銷售的散客住房，實行階梯式提成方案，客房做房員工在發放底薪的基礎上，實行計件工資制，以績效制度激發員工工作熱情。部門提成由領班負責統計，于每月底經經理審核后上報財務，于次月以工資形式發放至員工帳戶。

六、培訓計劃

結合酒店員工狀況，在前廳員工接受新酒店管理軟件培訓期間，由客房經理負責，利用客房部工作人員閑暇時間，在酒店會議室進行分批培訓。針對前廳和客房部制定近期培訓計劃：

1、整體培訓（2課時）：酒店現狀、酒店房價體系、酒店組織架構、員工服務意識、員工服務禮儀、節能環保、安全消防等。

培訓目標：使部門員工對酒店整體狀況有初步了解，規范各崗位的服務用語，提高對客服務質量，增加員工服務意識和精神面貌。

2、前廳（4課時）：酒店接待禮儀、賓客入住流程（接待、收銀）、前廳軟件操作（入住、退房、掛帳、夜審等）、各類退房程序、酒店客房銷售技巧。

培訓目標：使前廳員工了解工作職責和工作流程，在掌握前廳操作軟件的基礎上，有專業的服務技能和待客素質。

3、客房（4課時）：客房房態控制、客房清掃程序、客房服務人員服務禮儀、客房查房程序、計劃衛生方案等。

培訓目標：使客房員工了解工作職責和工作流程，在掌握基本清掃、值班技

能的基礎上，提升員工服務意識。

以上培訓計劃中實際操作部分由老員工捎帶新員工進行實際操練。

七、新樓衛生計劃

客房為新建客房，在裝修工程全面完工后，全部人員（包括前廳人員）投入客房清掃工作，進行一次細致打掃、檢查，確保客房衛生狀況。新樓衛生計劃如下：

1、按樓層進行自上而下，按檔次由高到低進行清掃。清掃過程中由老員工捎帶新員工進行衛生清掃，以鞏固前期培訓計劃。

2、建立“三級查房制度”，實現員工自查、領班普查、主管抽查有機結合，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。檢查內容包括衛生狀況、房間設備運行狀況、房間易耗品和賣品配置等。

3、按樓層、分類別進行客房固定資產盤存，并做為盤存范本備案。

八、建立賓客檔案

客戶檔案是飯店的寶貴資源，在前臺設立客戶檔案簿，負責飯店客戶檔案的收集和管理，由經理監督，接待人員利用前臺操作系統統計、提取、填寫賓館常客聯系方式、住房喜忌、客戶類型等資料，方便服務人員及管理人員提供個性化貼心服務，增加賓客對賓館的認同感。

在新樓建成開業之即，新樓客房部也將以全新陣容和高漲熱情迎接四方來客，本工作計劃是以協調、承起為主，利用本人在酒店前廳的工作經驗，結合賓館實際情況設計初步框架，目的是提高員工工作的時效性、專業性和主動性，具體細節有待在實際工作中進一步細化實。

第三篇：客房部經理

崗位描述

客房部經理

崗位名稱：

客房部經理

直接上級：

總經理

直接下級：

前廳部經理，前臺部經理，客房管理部經理，公共衛生部經理，洗衣房經理。

本職工作：

負責飯店日常房務工作的管理。

直接責任：

1.每周定期召開客房部辦公例會及每月的部門業務會議。2.監督、指導、協調全部房務活動。

3.負責配合并監督客房銷售控制工作，保障客房最大 限度的出租率和最高經濟收入。

4.負責客房的清潔衛生、維修保養、設備折舊、成本核算、成本控制等工作。5.保證客房和公共區域達到衛生標準，確保優質服務，設備完好正常。6.指導客戶服務中心領班迅速準確地為客人提供各類服務。

7.制定員工培訓計劃，合理分配及調動人力，并檢查員工的禮節禮貌，儀容儀表勞動態度和工作效率。

8.與保安部緊密協作，確保客人的人身及財產安全。

9.擬定上報客房部全年工作計劃、季度工作安排。提出客房用各類物品的預算，并提出購置清單。

10.做好工作日記、工作總結。加強部門之間的工作關系，改進工作，提高效率。

11.任免主管及領班，獎懲主管及領班。

12.按時參加店務會議，傳達落實會議決議、決定，及時向總經理匯報客房部的工作情況。

13.處理投訴，發展同住店客人的友好關系。14.檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準。

15.按工作程序做好與相關部門的橫向聯系協調工作，并及時對部門間爭議提出界定要求。

16.制定直接下級的崗位描述，并界定好他們的工作。17.受理直接下級上報的合理化建議按照程序處理。18.向直接下級布置工作任務。19.必要時向直接下級授權。

20.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。

21.根據工作需要調配直接下級的工作崗位，并轉人力資源部備案。22.填寫直接下級過失單和獎勵單，根據權限按照程序執行。23.審批直接下級上報的過失單和獎勵單，交人力資源部核準執行。24.定期向直接上級述職。

25.關心所屬下級的思想、工作、生活。

領導責任：

1.對客房部工作目標的完成負責。

2.對所屬下級的紀律行為、工作秩序、整體精神面貌負責。3.對客房部給企業造成的影響負責。4.對客房部預算開支的合理支配負責。5.對客房部工作流程的正確執行負責。6.對客房部規章制度的執行情況負責。7.對客房部所掌管的企業秘密負責。

主要權利：

1.對客房部所屬員工及名項業務工作的管理權。

2.對下級違反紀律行為，違反工作程序的行為有批評權、處分權。

3.對客房部所屬部門的辦公秩序有檢查權。4.向直接上級報告權。

5.有對直接下級崗位的任用提名權。6.對所屬下級的工作有監督，檢查權。7.對所屬下級的工作爭議有裁決權。8.對直接下級的獎懲有建議權。

9.對所屬下級的管理水平、業務水平和業績有考核權。10.有代表企業與政府相關部門和社會團體聯絡的權力。

管轄范圍：

1.客房部所屬員工。

2.客房部所屬辦公場所及辦公設施、設備。

素質要求：

第四篇：客房部經理的工作計劃

客房部經理的工作計劃 客房是酒店的主要產品，是供人住宿、休息、會客和洽談任務的場所,客房部肩負著組織生產和提供客房產品等任務。客房服務的高低是衡量酒店：“價”與“值”是否相符的主要依據，因此客房水平是反映整個酒店服務水平，是衡量酒店服務質量高低的重要標志。所以，客房部經理的地位就顯得至關重要。

一、指導思想

在面對新形勢、新任務的要求，我們要堅持與時俱進，堅持創新，時刻保持清醒的市場頭腦，既要繼承、發揚優良傳統，又要在服務上有創新，有突破，服務品牌。全體員工務必立足本職工作，培養優質的服務意識，做到服務的個性化和親情化，讓客人在消費中享受到滿意加驚喜的超值服務。

二、主要工作

a)全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責。

b)負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序。c)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估。

d)

e)對客房部物資、設備進行管理和控制。制定房務預算，控制房務支出。

f)巡視和檢查本部門的工作狀況。

g)

h)對客房服務質量進行管理和控制。保持與其他部門的聯絡和合作。

i)不斷改進和提高客房管理水平。

三、工作措施

1、對于人力成本的控制：在部門內部進行交叉培訓，熟練各工作流

程；按員工的技能安排工作崗位。

2、根據酒店的預算和酒店的市場環境、部門的歷史數據和現實情

況，編制部門預算（主要包括布草、制服及清潔設備），報總經理審批后組織實施。

3、嚴格控制經營成本支出，組織對布草及制服進行季度盤點，根據

酒店的存量標準及時組織補充，控制客房用品、清潔洗滌用品的用量，抽查使用情況，避免浪費（對洗頭水沐浴露瓶子的回收，以及對香皂紙巾的廢物利用），保證順利完成預算。

4、制定培訓計劃，指導并檢查各分部門的員工培訓，親自負責對直

接下級員工的培訓、考核、督導、工作評估和使用工作，切實調

動他們的積極性。

5、定期走訪住店客人，了解客人的需求，虛心聽取客人的意見，接

受客人的投訴，及時處理、解決下屬人員不能解決的疑難問題并

向總經理報告，切實提供個性化服務。

四、具體工作安排

a)持積極的態度，鼓勵認可下屬的工作：客房部工作比較繁雜，很多客房服務員都會表現出急躁情緒，或對生活工作表示不滿。作為客房部經理，在給下屬發布任務的同時也要多多鼓勵和體貼下屬，使其對工作保持積極態度，一起解決工作中的問題。同時關心部門內員工的生活和業務水品的提高，不斷提高部門內員工的素質，鼓勵員工發揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓，注意發現并提拔有潛質的員工 b)重視工作過程中的控制：如編制好領班及服務員的上班輪班表，負責領域安排等；抽查監督下屬員工的工作規范，確保房間清潔和對客服務工作的質量標準；定期檢查長住客人的房間衛生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務；處理樓層的突發事件，隨時解決客人的疑難問題；督促設備故障的維修，保證房間處于正常狀態。

c)為了使部門工作能夠正常運轉，我們應做到：按規范手冊的具體內容要求員工的禮節禮貌、儀表儀容；建立內部會議制度、交接班制度，使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌；監督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設備設施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作，并負責按照完成本部門的預算。對設施設備和家具的保養，各種清潔保養要按要求實施。

d)加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生：由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資

源的無謂流失，特別注意火 災隱患，發現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，應事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發現可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯系等。

e)做好上下交接班工作：把上級的要求工作積極傳達到下屬員工中去，主動與其他部門保持密切的聯絡，了解酒店房況，為客提供更優質的服務。

第五篇：客房部經理崗位職責

客房部經理崗位職責： 在總經理（總監）的領導下，全面負責酒店客房部的管理工作，負責客房部每天正常運作。根據酒店的預算和酒店的市場環境、部門的歷史數據和現實情況，編制部門預算（主要包括布草、及清潔設備），報總經理審批后組織實施。制定并更新客房部的經營管理制度、操作規程、崗位職責，檢查規章制度的實施和執行情況。嚴格控制經營成本支出，組織對布草及制服進行季度盤點，根據酒店的存量標準及時組織補充，控制客房用品、清潔洗滌用品的用量，抽查使用情況，避免浪費，保證順利完成預算。5 經常巡視屬下各部門，檢查工作進度，抽查服務質量，發現問題及時糾正偏差，確保日常工作的順利進行。負責檢查所屬區域的設備設施，檢查當天準備接待貴賓的房間質量，確保房態處于最佳狀態，主動適應市場競爭需要。7 定期走訪住店客人，了解客人的需求，虛心聽取客人的意見，接受客人的投訴，及時處理、解決下屬人員不能解決的疑難問題并向總經理（總監）報告，切實提供個性化服務。負責客用品的控制，建立客房設備檔案，與工程部密切配合，保持最佳的客房狀態。9 準確收集業務信息，進行深入分析，對各種重大問題能及時作出科學的決策。抓好部門的服務質量檢查工作，跟進服務質量檢查發現的薄弱環節，提高酒店的整體服務質量水平。有效地控制人力、物力、財力的耗費，保持酒店的服務特色，保持服務質量。負責與財務、工程、餐飲等部門經理的橫向聯系，確保酒店服務的一致性。制定培訓計劃，指導并檢查各分部門的員工培訓，親自負責對直接下級員工的培訓、考核、督導、工作評估和使用工作，切實調動他們的積極性。負責部門獎金的分配工作，決定本部門的人事變動，關心員工的工作和生活，及時提供必要的工作指導和幫助，調動他們的工作積極性。定期組織檢查消防器具，做好通緝協查、防火、防盜工作，負責本部門的安全職責。