第一篇：天津IT運維網管系統的必要性

Mrbeenet引入IT運維網管系統的必要性

引入IT運維網管系統的必要性

摘要：隨著計算機技術、網絡通訊技術及信息化建設的不斷深入發展，企業數據中心機房計算機設備及其配套的環境設備數量與日俱增，機房已經成為眾多企業數據運轉的重要樞紐。安全、高效、可運營的數據中心，以及其精細化管理成為越來越多企業關注的焦點。關鍵詞：運維網管;網絡通訊;企業信息化等。

目前很多數據中心機房的管理不得不采用24小時專人職守，定時巡檢機房環境及計算機系統。通過人為的巡檢方式做不到時時刻刻進行，必定存在間隔時差，這樣就導致很多時候不能及時發現和排除故障，如果增加人為巡檢頻率又會加重了人員的工作負擔，工作效果也不一定好。同時，在一定程度下對事故發生的時間及責任無科學管控。

當下國內普遍缺乏數據中心運維的專業管理人員，在很多地方的機房不得不安排不太懂設備或系統維護的人員值班，這對數據中心的整體運行無疑又是一個不利因素。如何改善并提高信息中心的運營維護水平，實現其高可用性、高可靠性，甚至在一定程度上達到自動運維、無人值守，成為當今各行業數據中心理想化的挑戰性課題。

運維的發展

企業信息化建設初期，it結構簡單、設備數量較少，運維工作還停留在簡單網管階段，僅僅通過最常用的命令行方式，結合一些簡單的網絡監測工具，它不僅要求使用者精通網絡的原理和網絡管理概念，還要求使用者了解不同廠商的不同網絡設備的配置方法。隨著it設備逐步增多、it結構日趨復雜，設備分布卻逐漸分散；運維人員有所增加，但人員技能參差不齊。為了便于運維，第二代網管有了良好的圖形化界面。用戶無須過多了解設備的配置方法，就能圖形化地對多臺設備同時進行配置和監控。但仍然存在由于人為因素造成的設備功能使用不全面或不正確的問題，工作效率差強人意。

伴隨it環境的高度復雜和日趨完善，企業的運營和業務越來越多的依賴it，因而也出現

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了一些數據中心機房的常見痼疾：

機房根據規模和分布不同，存在不能集中管理的問題；很多電源不能提供智能管理或監控功能，設備用電安全存在隱患；各種設備重啟、性能檢測、安全預警、報警等工作絕大多數都是人工完成，效率低下；大量的數據交換對網絡環境性能不斷的考驗；大量的電子業務往來對硬件穩定性、軟件系統高效可用性不斷提出挑戰；由于時間和空間的限制，很多時候無法遠程控制和計劃管理，必將產生大量運維費用；整體環境存在很多單點故障；空調、供用等系統不協調，還會導致能源的巨大浪費。

此時，運維被提到一個至關重要的地位。網絡環境結構復雜、計算機設備數量大、運維人員多、業務系統依賴度高，眾多管理環節要求新的運維工作趨于自動化、流程化、集中和智能。

此刻，單純靠人力已不再現實。必須引入自動化的運維系統協助人員實現it高精度管理。

一套高智能運維系統的必要性

引入一套全功能、高智能的運維系統，將機房基礎環境、網絡環境、服務器設備硬件、系統和應用軟件、業務系統、資產、人員等環節集中整合到統一的管理界面中，為遍及全企業的it設備提供隨時隨地的全面高密度監控、預警管理、自動管控、資產管理、配置管理、事件管理、變更管理等。

結合上述系統的運維解決方案直指數據中心傳統運維痼疾：

不分地域，利用業界通用協議，實現真正意義上的全年無休、全面無死角集中監控管理；針對不同被管對象實現顆粒度指標實時監控和數據記錄，從而從最細處及早發現隱患；通過故障記錄可以進行根源分析；通過數據記錄可以進行趨勢分析，從而對故障隱患進行預判；通過對故障分析行程知識庫，同時總結應對預案；大大減輕運維人員的勞動強度，提高其工

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作滿意度和工作效率，優化其工作模式；

國內運維系統發展現狀

企業it網絡的可靠性、可用性和易維護性是傳統網管非常關心的三大要素。其中，網絡的易維護性很大程度上取決于網管系統。無論對于哪個行業而言，網管系統都是其提供高服務質量不可缺少的重要保障機制。判別網管系統存在價值的大小的依據是，它能夠在多大程度上輔助企業信息部門的運維活動，降低運維成本，從而為業務服務增值。

目前，各設備提供商的網管系統基本上都能夠管理自有全系列產品，現有的網管系統仍然繼承和發揚了其傳統功能，包括配置管理、性能管理、故障管理、計費管理和安全管理等。同時，一些國際、國內運營企業紛紛通過通用接口建設起上層的綜合網管系統，力圖解決“五國六制”的it環境給整體運維帶來的種種弊端，但實施效果遠未達到預期目標。

比如，運營商網絡中共存著設備提供商的網管系統、集成服務商的網管系統、應用管理的網管系統、綜合網管系統等，傳輸網管機房內因此擺滿了各種網管設備。比較尷尬的是，企業自己開發建設的綜合網管系統可以輔助運行維護工作，但離不開各類設備提供商的網管系統。維護人員的日常工作雖然已經有了較為成熟的模式，但不得不奔忙在各套網管系統之間，距離管理的自動化和簡單化目標還很遠。

現有網管系統存在的主要問題

（1）日益擴大的網絡規模與網管易讀性之間的矛盾（2）越來越復雜的網管和降低維護人力成本之間的矛盾（3）用戶接入的多樣性與通過網管快速反應之間的矛盾（4）集中式網管與分布式處理、設備現場操作之間的矛盾（5）設備廠商的網管系統與綜合網管系統之間的矛盾 對現有網管工作的建議和對未來網管系統的發展方向建議

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現有運維網管工作應逐漸形成合理的網管組織形式，充分、有效地發揮綜合網管的作用。現階段在it運維大環境里起領頭羊、代表性作用的電信運營企業正在尋找新的盈利模式，朝著綜合服務運營商轉型的過程中，新型的運營模式對網管系統提出了更高的要求，即網管系統的智能化、綜合化、簡單化和個性化。

網管的智能化是指繁雜的維護工作由網管系統自動完成，降低人為干預的工作量和工作難度。

網管的綜合化要求網管系統能夠提供面向網絡、業務、用戶等多個功能的統一管理。而實現網管的綜合化的前提是網管系統必須能夠處理更大的信息量和更復雜的業務行為，更便于集中化的管理。

網管的簡單化是指通過減少操作人員的工作難度，降低對操作人員的要求，提高運行維護工作的整體運行效率。

網管的個性化管理是企業精細化運營的必然結果，企業需要深入了解用戶和業務的細節，提供最貼近用戶的深度感知。這就要求網管系統必須具備靈活的擴展能力，其管理功能可以根據企業管理的設備類型、管理范圍、網絡規模、管理形式、業務類型等方便地進行界面定制和模塊調整。

結束語

運維網管系統發展到今天已經比較完善和成熟，但仍然需要跟著企業轉型的步伐，創新網管開發理念，以滿足精細化運維管理的需要。

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第二篇：系統運維工程師

系統運維工程師

系統運維工程師年終個人工作總結及下年工作計劃

時間一晃而過，彈指之間，2010年悄然而至，自從2010年3月份剛進入公司，我是第一次接觸公司、接觸通信行業、接觸公司網絡管理及維護。雖然跟我的專業和技能都一致，但所有的實際經驗都是第一次，讓我沒有任何準備，同樣也打消了任何顧慮，人生就是這樣，所有的一切都是要從第一次開始，沒有接觸過、干過并不可怕，領導給了我機會，讓我有了一次嘗試、一次展現自己的平臺，那么我一定會更加倍的努力做好工作才是最大的回報。并且也是對自己的一次肯定。經過一段時間的工作及陌生環境的磨合，專心鉆研業務知識，努力提高理論知識和業務工作水平。遵紀守法，踏實工作認真完成領導交辦的各項工作任務，使自己漸漸的融入和適應到新的工作環境中。過去的大半年里在領導和同事們的悉心關懷和支持幫助下,通過自身的不懈努力，在思想、學習和工作等方面取得了新的進步?，F總結如下:

一、公司電腦日常維護工作

剛一開始接手工作的時候，發現公司大部分工作電腦都沒有安裝安全防護軟件和升級系統補?。粏T工隨意安裝系統及應用軟件，致使公司局域網內病毒隱患嚴重、工作不穩定和系統崩潰，工作秩序被打亂，員工不嚴格要求自己，上班時間聊QQ、玩農場、看娛樂網站等；為此公司和個人工作經常受到影響,工作效率降低。針對這種情況，我采取了以下措施：

1、先對公司員工進行一次基本知識培訓，讓員工了解到計算機的正確使用方法，病毒防范，重要文件的備份等。從而大大提高了員工對電腦使用的熟練程度。

2、先恢復良好的秩序。電腦使用時如發現故障和需更改設置，必須先報告公司運維人員，由專門人員來進行專業及針對化的操作，個人不能私自進行改動，進行這樣做的目的避免由于人為的盲目操作使某一臺電腦的故障影響整個局域網內的其它工作，使故障擴大化，并延長了解決問題的周期。

3、使員工使用統一的、經過安全測試的系統及應用軟件，安裝、設置統一的殺毒軟件、防火墻等安全防護軟件，且經過努力實踐，并在每臺機器上設定了自動系統補丁升級及定期查殺規則。

4、對于個人的關鍵性數據資料、郵件進行路徑轉移備份，使這些數據遠離危險故障點，避免意外丟失所帶來的嚴重后果。操作系統進行常規定期備份，便于事后的還

原。

5、對于網絡管理進行了監管工作，公司所有電腦安裝了行為管理軟件后，員工工作效率逐步提高，自覺性得到明顯改進，從而凈化了公司網絡辦公環境。

經過一段時間的貫徹和工作，先前的混亂現象得到有效控制，現公司的十余臺電腦，工作狀態穩定，沒有出現大面積的系統崩潰和故障。

二、網絡的日常維護

路由器及交換機的維護管理，確保公司網絡運行正常，員工正常利用網絡資源。加強路由器的規則設置，優化外網接口，內部員工合理地分配帶寬流量，使公司的網絡能穩定有效地工作。

三、公司網絡制度管理和完善

公司經過一段時間的運轉，各個部門的規章制度通過大家一起研究、探討、立會并完善制定了各項規章制度，計算機管理也形成了制度，大家按章辦事，使之成為一種工作習慣。同時公司的資產管理及日常的文書表格非常混亂和環節上的缺失。為此特地制作了一批表格、登記申請單及統計表。使得公司資產和資源得到有效的管理和控制，杜絕管理上的失控和資產流失。

四、公司服務器平臺管理與維護工作

公司發展逐步擴大，對于公司所有的業務支撐平臺-服務器，為重中之重；本我司服務器相應出現幾次重大故障，分別如下：

1、網絡故障七次，重大一次，因服務器遭DDOS攻擊，導致我司服務器無法正常工作。事后通過緊急處理后得以恢復正常。其它幾次分別為機房斷電、網絡升級、電信與聯通DNS解析故障影響到我司服務器平臺網絡連接不正常。

2、系統故障三次，其中一次為短信平臺服務器系統文件損壞，導致系統崩潰。經過技術部采用緊急預案措施在兩小時內得以恢復系統。

3、其它故障共計5次，因聯通網關溢出，無法與我司IVR服務器數據庫網關同步，導致用戶無法正常訂購與使用我司親情相伴業務。

經過出現幾次重大故障后，技術部多次研究與討論，制定出一套完善的應急措施與日常維護計劃。盡量歸避風險及減少事故發生，同時確保做到問題提前預防、及時發現、迅速解決并恢復正常運營。

4、針對服務器出現在問題所在，在技術部其它同事的配合下完成服務器的重新部署，訪問權限及安全性的提高，數據庫優化等相關措失后，目前服務器已運行正常。

5、公司針對員工的工作崗位與職位重新部署了FTP服務器的訪問權限與互聯網訪問，使每個員工都能把重要的文件放到服務器上相關部門的文件夾里作備份，且通過內外網均可實現訪問FTP服務器，大大方便了員工在外出差或在家里隨時提取相關資料，且員工的訪問權限不一樣，故某些與自己無關或公司重要資料進行了保密設置，從而大大提高了公司重要資料的完整性與保密性。總結本的工作，盡管有了一點點的進步和成績，但在一些方面還存在著很多的不足。比如：工作經驗不足，對公司的網絡與辦公環境未得到很大的改善；遇到困難的時候與領導溝通不夠等等，這都有待于在今后的工作中加以改進。

在新的一年里，將百尺竿頭，更進一步，2011年的大致工作計劃為：

1、在公司內部使用一種簡便、有效的軟件工作平臺，使之便于公司所有員工的工作、交流、探討，發布公共信息等（如OA軟件）。

2、利用投影儀設備資源制作會議幻燈片為員工培訓計算機操作及工作常用軟件知識的小竅門，爭取進一步提高全公司工作人員的專業化及工作效率。

3、解決企業網站制作等專業性知識問題，業余時間強化學習并能勝任網站管理工作。

4、進一步增強IT系統和網絡系統的穩定性和管理，使用更為高效的域控制系統來代替目前的工作組局域網，使內、外網連接任意，在任何地方工作都能連接本公司服務器資源。

5、重新改建機房機柜網絡布線，使機柜走線更加美觀，同時方便以后維護時線路排除更加明了，直觀。

6、在資金允許的情況下對公司辦公電腦、網絡、會議系統布署方案升級優化，進一步提高員工工作效率，為公司節約成本開支。

7、學習更多的網絡知識，充分的將一些新的技術應用到公司當中來。為公司提供更優質、更便捷、更效率、更節能的辦公方式。

2011年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，強化理論和業務學習，不斷提高自身綜合素質，把新一年的工作做好，為公司更好的發展盡一份力！

擴展閱讀：如何 成為系統運維工程師 要成為系統運維工程師，需要學習那些課程？Windows、Linux、網絡和Oracle哪些知識點需要學習，武漢怎么參加培訓？

[標簽：工程師,linux,oracle] 聽前輩說軟件開發工程師，以及系統運維工程師，在考慮選擇。大家幫忙說一下我該選什么？學習哪些內容？才畢業沒什么工作經驗，該如何準備？

系統運維要求什么都懂一點，主要是基于Linux、UNIX有前途，shell網絡數據庫都需要懂一些。越老越吃香知識不需要太多創造性的東西了解基本規律然后去部署排錯以后轉管理。

我們來看看系統運維都有一些什么要求深入了解Linux/Unix操作系統 深入了解分布式系統、計算機網絡、硬件體系結構

精通Linux/Unix環境下腳本語言（Shell、Perl、PHP、JSP、Python）的編程熟練使用grep、awk、sed、vi等系統工具

可以學RHCE+CCNP+OCP RHCE是紅帽Linux認證目前最普及的企業版LINUX發行版的認證學了通吃LINUX再學一下AIX就UNIX搞定；可以朝RHCA發展

CCNP基本是思科網絡工程師比較成熟基礎的技能培訓認證，將來有錢了可以朝CCIE發展

OCPOracle數據庫DBA認證專家也是成熟的基礎認證，可以發展為OCM 這個課程可塑性很強延展性出去能滿足絕大多數的工作需求至于日常的局域網維護硬件什么的就不說了

你是武漢的話你可以找授權培訓官網都可以查 武漢譽天RHCE+CCNP+OCP 系統運維做的很多啊網絡操作系統數據庫網站運維《互聯網運營智慧--高可用可擴展網站技術實戰》本書深入淺出地介紹運維架構中的各個節點，從網絡規劃到服務器安裝到負載均衡、分布式文件系統等架構規劃，無一不囊括，包括：從簡要說明選擇開源技術作為運營環境開篇，到選定平臺及工具的部署實施，以實例展示如何使用開源工具，來實現用戶訪問量在1000萬這樣的一個級別的站點功能。

運維工程師熟悉tcpip系列協議，熟練配置思科和華為網絡能參考手冊配置其他廠商設備包括安全設備

熟悉服務器硬件系統配置操作系統unixlinuxwindows等安裝配置檢測其運行等 熟悉常見的應用如webftp郵件等服務搭建及排查熟悉常見的系統安全設置，以及整個安全體系架構

會安裝及配置維護常見數據庫oraclemysqlsql-server等有一定的存儲方面的知識。。。。

要熟悉你服務器的環境相關的東西特別是網絡相關

熟悉服務器的硬件配置熟悉服務器上的操作系統及各種常見的應用系統熟悉發生故障的時候處理流程等

不強求你精通內核調優等但是你知識要全面而且有一兩手是拿手的 主要想當linux運維，服務器管理方面 最佳答案

操作：下個虛擬機，裝CentOS。

教材：《鳥哥的Linux私房菜基礎學習篇》、《鳥哥的Linux私房菜服務器架設篇》第三版。這兩本書深入淺出，原理講得很透徹而易懂，不像很多書只講皮毛或很枯燥。第三版是以CentOS為例的。

RedHat官方也有教材，但是一來你沒有配套的系統練，二來它的原理方面不如上書講得深。

CentOS和RedHatEnterprise的源代碼是一樣的，很多都兼容。學好CentOS再遷移到RHEL很容易。如果是小型企業，用CentOS就可以了。大型企業才有必要購買RHEL。

軟硬并施!軟件:主要是服務器操作系統和數據庫系統

硬件:服務器硬件,數據存儲硬件(如EMC、IBMSAS磁盤陣列,存儲服務器)網絡：Cisco網絡設備，局域網，接入網，光纖通道存儲網國家電網的工程師，責任重于泰山！

linux運維工程師主要干些什么？有什么要求？我們知道多少？對于linux你了解多少呢？linux運維工程師職責linux運維工程師招聘linux服務器

工作職責：

1、負責Linux操作系統的安裝、配置，系統監控和維護，問題處理，軟件升級。

2、負責Linux系統下的常用軟件（如FTPServer、Apache、NginX、MySQL、ORACLE等）安裝及日常維護。

3、負責Linux的系統維護、優化。

4、負責Linux系統的網絡安全及數據日常備份。

5、會編寫常用的SHELL腳本。

6、能獨立完成新軟件的安裝和配置及工作文檔

7、了解Web技術/Java語言開發，支持其他部門工作。

8、了解TCP/IP/UDP/DDNS協議，能在Linux配置包括網站服務器，以及DNS/DDNS，和DHCP服務器等。

職位要求：

1、具有2年以上Linux系統維護的經驗，熟悉Linux/Unix常用服務的安裝配置與使用

2、精通Linux系統原理，熟悉內核參數調諧，精通基于linux的常用服務配置，如mail/nginx/dns等，并能夠快速部署；深入掌握apache、tomcat及weblogic配置及調優

3、熟悉Linux系統架構，管理以及優化。

4、熟練掌握LINUX網絡安裝、配置、日常管理、安全、備份、恢復、故障處理、日志分析等技能。

5、熟悉虛擬機技術，熟悉虛擬化架構下的系統維護、分布式管理、容錯、備份等技術。

6、熟練掌握交換機，防火墻等常用網絡設備的配置，熟悉TCP/IP協議

7、熟練相關應用服務器如web、email、ftp、http等

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工作職責：

1、負責Linux操作系統的安裝、配置，系統監控和維護，問題處理，軟件升級。

2、負責Linux系統下的常用軟件（如FTPServer、Apache、NginX、MySQL、ORACLE等）安裝及日常維護。

3、負責Linux的系統維護、優化。

4、負責Linux系統的網絡安全及數據日常備份。

5、會編寫常用的SHELL腳本。

6、能獨立完成新軟件的安裝和配置及工作文檔

7、了解Web技術/Java語言開發，支持其他部門工作。

8、了解TCP/IP/UDP/DDNS協議，能在Linux配置包括網站服務器，以及DNS/DDNS，和DHCP服務器等。職位要求：

1、具有2年以上Linux系統維護的經驗，熟悉Linux/Unix常用服務的安裝配置與使用

2、精通Linux系統原理，熟悉內核參數調諧，精通基于linux的常用服務配置，如mail/nginx/dns等，并能夠快速部署；深入掌握apache、tomcat及weblogic配置及調優

3、熟悉Linux系統架構，管理以及優化。

4、熟練掌握LINUX網絡安裝、配置、日常管理、安全、備份、恢復、故障處理、日志分析等技能。

5、熟悉虛擬機技術，熟悉虛擬化架構下的系統維護、分布式管理、容錯、備份等技術。

6、熟練掌握交換機，防火墻等常用網絡設備的配置，熟悉TCP/IP協議

7、熟練相關應用服務器如web、email、ftp、http等

第三篇：系統運維

1、信息系統的技術要素：數據、硬件、軟件、通信網絡、基礎設施。

（1）數據是信息系統處理的對象，是信息系統最基本的元素。數據又包括信息、知識、智慧

（2）硬件是計算機設備的總稱，也叫做硬件設備，一般分為中央處理、存儲器和輸入、輸出設備。

（3）信息系統依靠軟件幫助終端用戶使用計算機硬件，將數據加工轉換為各類信息產品。一般軟件分為基礎軟件和信息系統軟件。

2、信息系統的影響因素：

內部因素五個：（1）戰略計劃（2）管理高層（3）用戶需求（4）IT部門（5）現行信息化基礎

外部因素六個：（1）技術（2）供應商（3）客戶（4）競爭對手（5）經濟環境（6）政府

3、云計算是一種按使用量計費的服務模式，包括：軟件即服務（SaaS）、平臺即服務（PaaS）和基礎設施即服務（IaaS）

4、信息系統運維的目標：信息系統運維的目標是建立一個高效、靈活的信息系統運維體系，確保信息系統安全、可靠、可用、可控，進而達到IT的充分利用。（簡答或者提空）

5、信息系統運維的內容：

（1）例行操作：運維提供方提供預定的例行服務，以及時獲得運維對象的狀態，發現并處理潛在的故障隱患

（2）響應支持：運維提供方接到需求方運維請求或故障報告后，在雙方達成的服務品質協議承諾內盡快降低和消除對需求方業務的影響。

（3）優化改善：運維提供方適應需求方業務需求，通過提供調優、改進等服務，達到提高運維對象性能或管理能力的目的。

（4）咨詢評估：運維提供結合需求業務需求，通過對運維對象的調研和分析，提出咨詢建議或評估的方案。

6、信息系統運維的對象是運維服務的受體，主要包括基礎環境、網絡平臺、硬件設備、基礎軟件、信息系統軟件、數據等。

7、信息系統運維管理的主要流程：事件管理、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理、知識管理。

8、運維管理流程將達到以下目標：

（1）標準化：通過流程框架，構建標準的運維流程。（2）流程化：將大部分運維工作流程化，確保工作的可重復，并且這些工作都有質量的完成，提升運維工作效率。

（3）自動化：基于流程框架將事件與運維管理流程相關聯，一旦被監控的系統發生性能超標或 機，會觸發相關事件及事件事先定義好的流程。

9、運維管理人員的內容：

（1）明確各業務人員的任務及職權范圍，盡可能確切地規定各類人員在各項業務活動中應負的責任、應做的事情、辦事的方式和工作的次序。

（2）對于每一個崗位都應該有定期的檢查和評價，為此對信息運維的每項工作都有一定的評價指標。

（3）要在工作中對工作人員進行培訓，以便使他們的工作能力不斷地提高，工作質量不斷改善，提高系統的效率。

10、信息系統運維模式：自主運維模式、完全外包運維模式、混合運維模式。

11、信息系統運維的外包概念：信息系統運維外包也稱為信息系統代維，是指信息系統使用單位將全部或一部分的信息系統運維服務工作，按照規定的維護服務要求，外包委托給專業公司管理。

12、信息系統設施運維的對象：基礎環境、硬件、網絡、基礎軟件等。

13、基礎軟件：主要包括有操作系統、數據庫系統、中間件及其他的支撐系統。

14、故障診斷與修復原則：先易后難、先軟后硬、先邊緣后核心、先鏈路后設備。

15、云環境下信息系統設施運維的優勢：

1）設施運維工作更加專業、敏捷 2）設施運維單機故障影響更小 3)設施運維成本更低。

16、云環境下信息系統設施運維的挑戰：1）設施架構復雜度更高 2)設施故障可能造成更大范圍的損失 3)運維故障處理難度更大。

17、信息系統軟件運維的管理流程：P、D、C、A（P-Plan計劃 ；D-Do執行；C-Check檢查；A-Act處理）。

18、信息系統軟件運維文檔管理：（1）文檔管理制度化（2）文檔管理標準化、規范化（3）落實文檔管理人員（4）保持文檔的一致性（5）維護文檔的可追蹤性。

19、信息系統軟件運維的日常內容：監控、預防性檢查、常規操作。

20、軟件缺陷一般分為四種：微小的、一般的、嚴重的、致命的。

21、信息系統軟件缺陷狀態有：（1）活動狀態（問題沒有解決，通過驗證缺陷仍然存在）、（2）已解決狀態（問題已經解決或者通過單元測試）、（3）關閉狀態（經過驗證后，確認缺陷不存在之后的狀態）。

22、信息系統軟件恢復管理流程的要點如下：（1）系統恢復申請被提出；（2）分析信息系統軟件故障原因；（3）恢復安裝前檢查，恢復系統后測試；（4）對恢復安裝過程進行跟蹤，確認；

（5）系統恢復申請單、故障原因分析記錄、恢復安裝記錄等過程文檔存檔。

23、數據資源運維的管理對象：數據文件、數據管理系統、存儲介質。

24、數據資源運維的應急響應：

（1）制定應急故障處理預案，設立應急故障處理小組，確定詳細的故障處理步驟和方法。

（2）制定災難恢復計劃，定期進行災難演練，以防備系統崩潰和數據丟失。

（3）災難發生后，應急故障處理小組能及時采取措施實現數據保護及系統的快速還原和恢復。

25、數據庫故障及恢復一般包括事物故障（事物內部邏輯錯誤）、系統故障（軟故障，指系統停止運行任何事情）、介質故障（硬故障，主要指外存故障）。

26、數據備份模式分為：邏輯備份、物理備份。

27、按備份過程分為：冷備份和熱備份。

28、按備份策略分為：完全備份、增量備份、差異備份。

29、SRDF可提供三種工作模式：同步模式、半同步模式、自適應復制模式。

30、遠程數據同步復制的實現又包括兩個部分：有足夠帶寬的網絡連接和好的數據復制管理軟件。數據復制管理軟件采用Veritas的Volume Replicator（VVR）。VVR采用可靠地連接和監聽協議，可遠程備份系統同步進行邏輯卷復制。VVR支持廣域網節點間數據的同步和異步復制，支持多點的復制。Veritas的GCM軟件可是實現廣域網的集群管理。

31、云環境下的數據資源運維：特點（1）云計算采用分布式存儲的方式來存儲數據，采用冗余存儲的方式來保證存儲數據的可靠性。（2）云計算的數據存儲技術必須具有高吞吐率和高傳輸率的特點。未來的發展將集中在超大規模的數據存儲、數據加密和安全保證，以及繼續提高I/O速率等方面。

32、云計算需要面對海量數據交互、需要高效、穩定的數據通信、存儲系統支撐，還需要實現對云環境下海量數據的安全保障和有效監控。其影響主要體現在以下方面：

（1）海量數據的高可用性保障的要求；（2）云環境下數據安全保障的要求；（3）異構海量數據高效管理的要求。

33、信息系統安全包括：實體安全、運行安全、信息安全和人員安全等幾個部分。

34、數據安全必須反映以下兩個基本原則：最低特權；最少透露。

35、數據安全的影響因素：物理環境的威脅； 病毒與非法訪問的威脅； 對數據庫的錯誤使用與管理不到位； 數據庫系統自身的安全缺陷。

36、數據加密的方法有對稱密鑰加密和非對稱密鑰加密。對稱密鑰加密：指雙方具有共享的密匙，只有雙方都知道密鑰的情況下才能使用。

非對稱密鑰加密：也稱公開密鑰加密，密鑰是由公開密鑰和私有密鑰組成的密鑰對，用私有密鑰進行加密，利用公開密鑰可以進行解密。

37、信息系統安全組織保障的原則：一致性、全員性、連續性、主動性、有效性、正式性。

課后思考題：

1、信息系統運維外包的概念是什么？信息系統運維外包的動因是什么？

答：信息系統運維的外包概念：信息系統運維外包也稱為信息系統代維，是指信息系統使用單位將全部或一部分的信息系統運維服務工作，按照規定的維護服務要求，外包委托給專業公司管理。

信息系統運維外包的動因：（1）有利于提高組織競爭力；（2）借助專業公司的管理流程和工具軟件降低信息系統運維的成本；（3）提高服務質量、降低故障率；（4）降低業務部門隱性成本。

2、簡述信息系統設施的故障診斷步驟與修復方法 答：

3、信息系統軟件運維的管理模式有何特點？ 答：

4、軟件測試在信息系統軟件運維中有何作用？ 答：

5、常用的數據備份策略有哪些？

答：（1）完全備份（Full Backup），是指對某一時間點上的所有數據或應用進行的一個完全拷貝。

（2）增量備份（Incremental Backup）是指在一次完全備份或上一次增量備份后，以后每次的備份只需備份與前一次相比或者被修改的文件。

（3）差異備份（Differential Backup），先在某一時點進行一次完全備份，后續備份只要記錄當前數據與完全備份的差異。

6、云環境下數據資源運維的特點有哪些？

答：（1）云計算采用分布式存儲的方式來存儲數據，采用冗余存儲的方式來保證存儲數據的可靠性。

（2）云計算的數據存儲技術必須具有高吞吐率和高傳輸率的特點。未來的發展將集中在超大規模的數據存儲、數據加密和安全保證，以及繼續提高I/O速率等方面。

7、常見軟件安全的影響因素有那些？

答：（1）操作系統的安全漏洞：輸入/輸出非法訪問；訪問控制的混亂；不完全的中介；操作系統后門；操作系統型病毒。

（2）基于Web的信息系統軟件攻擊（3）主要攻擊方式：數據篡改；編程攻擊。

8、常見數據安全的影響因素有哪些？ 答：（1）物理環境的威脅；

（2）病毒與非法訪問的威脅；

（3）對數據庫的錯誤使用與管理不到位；

（4）數據庫系統自身的安全缺陷。

第四篇：軟件系統運維方案

軟件開發維護服務外包

第I頁

2010年7月

東軟集團軟件股份有限公司

目錄 項目概述..........................................................................................................................................1 1.1 1.2 2 項目背景.................................................................................................................................1 項目范圍.................................................................................................................................1

運維服務需求內容..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 軟件維護需求.........................................................................................................................4 軟件開發需求.........................................................................................................................4 集成服務需求.........................................................................................................................5 現場服務需求.........................................................................................................................6 用戶培訓需求.........................................................................................................................7 東軟服務理念..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服務理念.................................................................................................................................8 服務宗旨.................................................................................................................................8 服務理解.................................................................................................................................8 東軟運維服務保障體系................................................................................................................10 4.1 東軟售后服務體系簡介.......................................................................................................10

售后服務體系理念.......................................................................................................10 4.1.2 服務支持體系構架.......................................................................................................10 4.1.3 技術支持服務形式.......................................................................................................11 4.2 東軟公司四級服務支持體系................................................................................................12 4.2.1 第1級服務：本地項目服務機構及項目經理...........................................................13 4.2.2 第2級服務：東軟公司南京分公司以及華東大區技術人員....................................14 4.2.3 第3級服務：社保平臺系統建設專家.......................................................................14 4.2.4 第4級服務：東軟總部技術支撐部門.......................................................................15 運維服務總體方案........................................................................................................................16 5.1 5.2 無錫金保工程建設情況.......................................................................................................16 金保工程總體架構...............................................................................................................16 4.1.1

5.2.1 IT基礎設施包括網絡及硬件平臺層和數據層...............................................................17 5.2.2 基礎服務應用平臺.......................................................................................................18 5.2.3 業務組件與表示層.......................................................................................................18 5.2.4 東軟通用企業應用平臺—UniEAP..............................................................................19 5.2.4.1 通用企業應用平臺的結構.....................................................................................................19 5.2.4.2 通用企業應用平臺的功能.....................................................................................................25 5.2.4.3 通用企業應用平臺的特點.....................................................................................................26

5.2.5 基于通用企業平臺的運維服務...................................................................................27 5.2.6 應用邏輯實現策略.......................................................................................................28 5.2.6.1 核心經辦業務技術架構概述.................................................................................................32 5.2.6.2 核心經辦業務技術架構設計.................................................................................................34 5.2.6.3 技術架構中各層對象在創建過程中的依賴關系..................................................................36

第II頁

5.3 5.4 維護服務計劃.......................................................................................................................38 軟件維護方案.......................................................................................................................38

遠程支持服務流程.......................................................................................................38

5.4.2 現場服務流程...............................................................................................................40 5.4.3 服務內容.......................................................................................................................42 5.4.4 客戶服務質量文件.......................................................................................................43 5.5 應急維護方案.......................................................................................................................45 5.5.1 應急預案目標...............................................................................................................45 5.5.2 應急預案具體措施.......................................................................................................45 5.5.3 應急處理流程...............................................................................................................46 5.6 軟件開發方案.......................................................................................................................47 5.6.1 項目啟動過程...............................................................................................................48 5.6.2 需求分析.......................................................................................................................48 5.6.3 開發策劃.......................................................................................................................49 5.6.4 設計與編碼實現...........................................................................................................50 5.6.4.1 系統設計.................................................................................................................................50 5.6.4.2 編碼實現.................................................................................................................................50 系統測試.......................................................................................................................50 5.6.6 實施培訓.......................................................................................................................52 5.6.7 總結驗收.......................................................................................................................53 5.6.8 問題處理機制...............................................................................................................54 5.6.9 系統維護流程...............................................................................................................54 5.7 集成服務方案.......................................................................................................................56 5.7.1 集成服務目標...............................................................................................................57 5.7.2 崗位分工和職責...........................................................................................................58 5.7.3 維護作業制度...............................................................................................................59 5.7.4 系統安全制度...............................................................................................................60 5.7.5 故障處理制度...............................................................................................................60 5.7.6 技術檔案和原始記錄的管理制度...............................................................................61 5.8 現場服務方案.......................................................................................................................63 5.8.1 現場組織管理策略.......................................................................................................63 5.8.2 項目管理組織體系.......................................................................................................64 5.8.3 項目組織各角色的職責...............................................................................................65 5.8.3.1 項目領導小組.........................................................................................................................65 5.8.3.2 項目指導小組.........................................................................................................................65 5.8.3.3 項目經理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.4 項目顧問委員會.....................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.5 過程組.....................................................................................................................................66 5.8.3.6 實施經理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.7 商務經理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.8 項目軟件經理.........................................................................................................................67

5.8.4 5.6.5 5.4.1

現場維護管理...............................................................................................................70 5.8.5 項目管理監控...............................................................................................................71 5.8.5.1 階段評估.................................................................................................................................71

第III頁

5.8.5.2 5.8.5.3 5.8.5.4 迭代評估.................................................................................................................................72 狀態評估.................................................................................................................................72 資源監控.................................................................................................................................73

5.9 用戶培訓方案.......................................................................................................................76

5.9.1 東軟針對本項目的培訓承諾.......................................................................................76

5.9.2 東軟針對本項目提供的技術培訓...............................................................................76 5.9.2.1 培訓計劃.................................................................................................................................76 5.9.2.2 培訓方式.................................................................................................................................80 5.9.2.3 售后跟蹤培訓.........................................................................................................................81

5.9.3

5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培訓綜合能力...............................................................................................................81

東軟公司培訓中心簡介.........................................................................................................82 大連東軟信息技術學院.........................................................................................................82 南海東軟信息技術學院.........................................................................................................83 成都東軟信息技術學院.........................................................................................................83 東軟在線大學.........................................................................................................................84 公司培訓優勢.........................................................................................................................86 咨詢.........................................................................................................................................86 項目管理及質量控制....................................................................................................................88 6.1 6.2 6.3 東軟項目管理概述...............................................................................................................88 人員配備策略.......................................................................................................................91 項目組人員列表...................................................................................................................92

6.3.1 6.3.2 6.3.3

6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 項目負責人員安排.......................................................................................................92

現場人員安排...............................................................................................................94 后臺支持人員安排.......................................................................................................96 設計人員.................................................................................................................................96 開發人員.................................................................................................................................97 軟件測試人員.......................................................................................................................100 項目管理人員.......................................................................................................................103 咨詢策劃人員.......................................................................................................................104 集成支持人員.......................................................................................................................105 開發過程管理指導思想.............................................................................................109 配置與變更管理.........................................................................................................110 配置管理資源配備...............................................................................................................111 項目配置策略.......................................................................................................................111 創建項目配置環境...............................................................................................................114 變更與交付工件...................................................................................................................114 管理基線...............................................................................................................................115 管理軟件系統交付...............................................................................................................116 變更請求管理.......................................................................................................................116 監測與報告配置狀態...........................................................................................................121 項目質量方針.............................................................................................................121 項目質量目標.............................................................................................................121 6.4 項目組織管理.....................................................................................................................109

6.4.1 6.4.2

6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8

6.5 質量保證方案.....................................................................................................................121

6.5.1 6.5.2

第IV頁

6.5.3 質量保證承諾.............................................................................................................122

6.5.4 項目質量范圍和標準.................................................................................................122 6.5.4.1 質量范圍...............................................................................................................................122 6.5.4.2 質量標準...............................................................................................................................123

6.5.5

6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 質量管理.....................................................................................................................123

質量保證的基本思想...........................................................................................................123 軟件生產過程中主要的工作活動........................................................................................125 質量過程管理.......................................................................................................................126 質量保證專項活動SQA......................................................................................................127 軟件工作產品質量審計和相關文檔....................................................................................128 項目實施各方職責.....................................................................................................131 需要用戶和原承建商配合的建議.............................................................................132 項目管理方面.......................................................................................................................132 軟件開發階段.......................................................................................................................132 培訓組織工作.......................................................................................................................133 項目驗收階段.......................................................................................................................133 6.6 項目溝通管理.....................................................................................................................130

6.6.1 6.6.2

6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4

客戶交互的安排.........................................................................................................133

6.7 項目風險管理.....................................................................................................................134 6.7.1 風險管理過程.............................................................................................................134 6.7.1.1 風險管理計劃.......................................................................................................................134 6.7.1.2 項目風險的跟蹤...................................................................................................................134 項目風險管理計劃.....................................................................................................135 6.7.3 本項目風險和對策.....................................................................................................136 6.8 項目文檔提交件管理.........................................................................................................137 6.8.1 項目交付物.................................................................................................................137 6.8.2 遞交成果的簽署.........................................................................................................138 6.8.3 遞交成果的拒絕.........................................................................................................139 6.9 針對本項目的具體承諾.....................................................................................................140 結束語..........................................................................................................................................142 7.1 7.2 7.3 東軟與勞動保障信息化建設..............................................................................................142 東軟與無錫金保信息化建設..............................................................................................143 預祝項目圓滿成功.............................................................................................................144 6.7.2 6.6.3

第V頁 項目概述

無錫市金保工程自2007年上線以來，信息系統運行穩定，應用軟件滿足了勞動保障業務不斷發展的需要，實現了勞動就業和社會保障業務辦理的一體化，整個應用軟件于2007年5月份完成驗收。按合同約定，三年內由軟件開發商負責免費維保。2010年5月是三年軟件免費維保期期滿之時。為了保證無錫金保工程應用軟件系統能安全平穩運行，且能不斷滿足人力資源和社會保障業務的不斷發展，采購單位擬將應用系統軟件開發及維護服務實行統一外包。

1.1 項目背景

2007年，我市按照國家“金保工程”的建設要求，建成了全面覆蓋勞動保障業務的信息系統，建設了集中式的勞動保障資源數據庫，實現了勞動保障基礎數據的“同人、同城、同庫”，體現了數據向上集中、服務向下延伸。同時我市發行了用途廣泛的社會保障卡，記錄了持卡人個人身份、就業和社會保障等基礎信息。應用軟件主要由“無錫市社會保險管理信息系統”、“無錫市勞動就業管理信息系統”及相關應用系統組成，涵蓋了勞動保障所有業務領域，包括勞動力資源、勞動關系、勞動監察、勞動仲裁、勞動事務代理、社會保險參保繳費、申領各項保險待遇、醫療就診和費用報銷、定點零售藥店購藥、公共服務、統計分析等，今后還要包括合并后的人力資源和社會保障局業務內容。

1.2 項目范圍

根據招標文件要求，我市金保工程項目啟動以來至2010年5月31日止，與軟件開發商簽訂的所有軟件項目合同所涵蓋的內容，均在軟件維保服務范圍內，包含應用軟件運行中的修改、完善、升級、優化、部署、監控等。目前尚未過免費維護期的仍然由原合同規定的維保單位進行免費維護。

本次運維服務所包含的我市金保工程應用軟件主要包括以下內容： ? 無錫市社會保險信息管理系統 ? 無錫市勞動就業信息管理系統

第1頁

? 無錫市企業退休人員社區管理系統 ? 無錫市老年補貼管理系統 ? 無錫市居民醫療管理系統

? 無錫市社會保險單位管理信息系統(報盤軟件)? 無錫市征地報盤管理系統

? 無錫市勞動保障單位網上申報管理系統 ? 無錫市社?？ń鹑趹密浖芾硐到y ? 無錫市社區扁平化管理單點登陸系統 ? 無錫市異地就醫系統 ? 無錫市定點醫療機構托管系統 ? 軟件程序版本更新系統

? 無錫市企業退休人員健康體檢管理信息系統 ? 無錫新農保系統和老農保系統 ? 無錫市女職工單位報盤管理系統

? 無錫市勞動保障行政權力內控及電子監察系統 ? 勞動保障數據上傳管理

? 無錫市失業保險維護管理信息系統 ? 無錫市零就業家庭管理系統

? 無錫市創業促就業管理系統（內外網）? 無錫市創業培訓網上學校信息管理系統 ? 勞動保障網百件實事網上辦

? 無錫市勞動保障綜合統計系統和主要指標管理系統 ? 無錫市勞動保障信訪管理系統 ? 觸摸屏管理系統 ? 各種接口軟件

根據人力資源和社會保障業務發展的實際需要及時提出業務需求，中標單位及時根據用戶要求，積極組織資源，配合制定進度，確保軟件需求分析、軟件開發、測試、培訓、上線、運行跟蹤監控、優化等工作在規定的時間進度內準確、及時、安全、穩定地上線運行。每個新項目按軟件工程要求進行管理，驗收完畢第2頁

后納入日常軟件運維范圍。

目前根據部相關文件要求今年需完成居民養老業務、社會保險經辦能力提升、內控項目等的開發上線工作。

第3頁 運維服務需求內容

根據招標文件要求，運維服務主要分為軟件維護、軟件開發、集成服務、現場服務和用戶培訓五個方面，每個部分的需求和具體要求如下：

2.1 軟件維護需求

軟件維護需求主要包括以下11項內容：

? 協助檢查數據庫運行情況，及時處理數據庫故障； ? 協助定期對數據庫進行優化，提高數據庫運行效率；

? 協助檢查應用軟件中間件運行情況，及時優化并處理中間件故障； ? 接受全市各級勞動保障經辦機構數據維護申請，在采購單位的授權下及時進行數據維護處理；

? 接受全市各級勞動保障經辦機構軟件維護申請，對應用軟件進行完善性修改，處理應用軟件存在的問題；

? 完成勞動就業系統及社會保險信息系統和月度初始化工作； ? 按照部、省要求從生產庫向交換庫轉換數據，生成指標數據上報； ? 配合系統硬件的維護，及時處理涉及數據庫和應用軟件相關工作； ? 配合完成日常的統計分析報表，完成特殊的查詢統計需求；

? 在采購單位的統一安排下,按相關政策要求進行數據批量處理工作,如:養老調資、醫療帳戶調整、失業金上下限標準調整等,整個過程需要建立有關數據安全、備份、測試、驗證、應急恢復等機制； ? 醫療歷史數據遷移，醫院信息管理系統接口支持。

2.2 軟件開發需求

軟件開發維護方面對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容： ? 必須按軟件項目開發的實際需要組織后臺開發人力資源,現場技術人員與后端支持按照開發和維護服務要求配置資源，主要開發人員要培養后備力量，防止人員變動影響服務質量，確保軟件開發和維護工作按計劃第4頁

順利完成。

? 對于采購單位提出的應用軟件升級需求，由現場工程師與采購單位業務部門進行溝通，了解業務部門對應用軟件的升級需求，形成需求文檔，經采購單位相關部門確認后，按雙方商定的開發進度進行開發和實施。? 完成升級需求后，需經用戶方相關領導確認。中心端應用版本升級、安排在中午休息時間；醫院端軟件升級一般在下午5點以后。軟件部署上線時，主要開發人員必須到現場提供技術支持。

? 軟件升級完成，并運行穩定2周（以打版時間為準）后，向采購單位提供程序源代碼，并及時組織對采購單位技術人員的培訓工作。? 軟件開發和升級完善遇到不能按時完成等重大問題時，須提前提出，雙方協商解決。

? 本項目不接受聯合投標及轉包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項下的任何義務。

2.3 集成服務需求

集成服務對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容： ? 中標單位應以保障無錫市勞動保障應用系統平穩運行為目標，對采購單位勞動保障信息系統提供總集成技術支持服務，包含對當前無錫市勞動保障應用系統涉及的各方面進行故障診斷、監控和巡檢、應用級運維和調優、系統調整部署、升級規劃和評估和相關單位服務調度，但不包含該系統所涉及系統硬件設備和系統軟件產品本身的原廠維護和保修服務。

主要工作包括：根據應用軟件系統運行要求提供應用級集成調優、數據庫中間件與應用軟件協同配置調整、網絡設備配置優化和部署優化、主機操作系統、雙機集群、中間件等系統軟件的部署、配置、調優工作，備份容災的應用級維護服務和定期演練等。

每年對采購單位的信息系統進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統運行評估及升級調整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發第5頁

展的信息系統運行要求。

? 需向采購單位提供集成技術支持服務方案，明確對系統運行監控和巡檢、系統運行故障診斷、應用級運維和調優、應用系統按需部署調整、系統規劃評估等方面的服務計劃安排。

? 須安排資深系統工程師負責采購單位金保工程系統的集成服務工作，響應級別為7*24，采購單位遇到問題第一時間向中標單位反映，中標單位必須在30分鐘內響應，遠程不能解決的需要在4小時內到現場，并協調各相關單位解決問題。

? 須對采購單位金保工程系統提供兩月一次的日常巡檢服務。

? 須每年對采購單位金保工程系統進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統運行評估及升級調整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發展的信息系統建設要求。

? 采購單位如因業務要求有新的系統建設要求，中標單位應根據需求給出建設方案、預算規劃和指導性意見，并協助采購單位進行前期方案論證、建設階段的集成、數據遷移、數據庫升級、應用遷移等工作，并協調相關廠商完成全部建設工作。

2.4 現場服務需求

現場服務對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容： ? 合同期內，中標單位需要派駐至少四名具有獨立工作能力和經驗的工程師長駐現場,其中至少2名熟悉社會保險信息管理系統，至少1名熟悉勞動就業信息管理系統，至少1人熟悉勞動社保一體化系統、勞動就業信息管理系統及相關業務系統接口部分；確定其中一人作為現場服務負責人,現場牽頭協調與用戶單位的相關事宜。

? 指定一名熟悉勞動保障信息系統和現場經驗的項目經理做為本項目的服務運維總負責人，根據系統運維服務需要進行遠程支持和不定期的現場支持，確保整個系統高效、安全、穩定的運行，同時負責協調與用戶單位的商務、技術、人員安排、項目管理及進度控制等事宜。

第6頁

? 每周召開一次“軟件服務質量評估”例會，給采購單位相關負責人員以周報形式總結一周軟件服務工作及下周工作安排。

? 現場服務人員的變動，需經采購單位同意，采購單位有權要求對不合格人員的進行調整。

? 中標單位現場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關鍵時點，如假日或軟件升級后第一天上班等，需要嚴格遵守作息時間,避免出現問題得不到及時解決。

? 重大節假日必須提供值班人員名單及聯系方式。

2.5 用戶培訓需求

用戶培訓對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下4項內容： ? 中標單位應按需對應用軟件操作人員（包含報盤軟件）集中進行免費培訓，并提交掌握系統操作所需要的培訓資料。

? 系統升級后應對技術人員進行技術培訓，幫助相關技術人員熟悉軟件的各項功能及具體實現。

? 中標單位負責每年對采購單位技術人員進行不少于兩次的系統軟硬件相關技術培訓，使采購單位技術人員具備系統日常運行維護所需的技能（每次8人左右）。

? 定期組織用戶與軟件開發人員之間的技術交流活動。

第7頁 東軟服務理念

3.1 服務理念

重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應、善解人意。

3.2 服務宗旨

東軟服務宗旨是提供客戶滿意的服務，提供領先的客戶關懷，并成為客戶最佳的合作伙伴?？蛻魸M意是我們存在的目的，協助客戶去贏得和保持競爭優勢是我們服務的目標。

東軟自成立以來，一直堅持應用軟件創造客戶價值的經營理念，使客戶在激烈的競爭中獲得巨大優勢。我們通過以下幾方面的實現從而使我們的服務宗旨和目標得以實現。

1、取得最高的客戶滿意度--通過東軟專業化的優質的服務，協助客戶去贏得和保持競爭優勢，并取得最佳的經濟效益；

2、在全國樹立一致的服務形象--在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術支持和專業的服務支持；

3、企業解決方案保持領先地位－－為客戶提供功能和質量均無可匹敵的企業解決方案；

4、采用當今最尖端的軟件開發技術--東軟采用的每一項技術都得到企業行業范圍應用的檢驗；

5、擁有技術熟練、高度敬業的專業服務隊伍－－東軟在應用軟件業務、系統集成以及相匹配的服務均擁有最好的人力資源；

6、保持良好的業績－－東軟每年以高速的業績發展，并不斷地投資于人才隊伍建設，并將成為客戶長久的合作伙伴。

3.3 服務理解

東軟公司自創立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產和力量，“以人第8頁

為本”的激勵體系和企業文化是對這一理解的完美體現。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對東軟的忠誠與奉獻，是我們取得成功的最主要因素。

客戶對東軟的支持，是建立在我們完整的企業解決方案及高效率的服務支持基礎之上的。我們始終圍繞客戶價值創造東軟的軟件，通過技術創新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務支持。

客戶滿意是我們存在的目的，協助客戶去贏得和保持競爭優勢是我們服務的目標，服務固然是需要高成本和高技術，但服務的高價值使客戶與我們共同發展進步。我們通過不斷地服務客戶，保證了客戶對應用的理解，因為客戶需要的并不是技術本身，而是能創造客戶價值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關系共同完成，服務是我們與客戶、產品技術與應用的融合。高質量的服務是東軟的價值，服務是我們學習和成功的基礎，服務使我們更加了解市場和客戶，從而保證客戶投資更加安全。

我們為客戶提供了全國一致的服務，給全國客戶提供了豐富的服務支持內容。東軟的所有客戶都可以通過簽約購買東軟的全面服務支持。東軟在服務器、網絡設備、布線系統、外部設備、平臺軟件、應用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務支持，而對于相關服務項目的響應速度，客戶可以通過購買金牌服務、銀牌服務、銅牌服務支持得以實現。

東軟熱線服務提供東軟軟件產品安裝、實施以及使用等全面的全國化、一體化支持。東軟沈陽設立服務策劃管理部，并設立技術和產品服務支持熱線，與全國各地分支機構聯網，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務支持。對東軟的軟件產品維護，提供了及時的軟件更新和升級服務。

東軟具有多年的為客戶提供本地化服務支持的經驗，服務工作人員出色而敬業的表現得到了國內客戶的一至認可。

第9頁 東軟運維服務保障體系

根據本項目的實際要求，東軟公司組成了一支專業隊伍負責擔負著專業的客戶服務工作，無論是在系統的開發、安裝調試過程中還是在系統投入運行之后，無論發生任何問題用戶都可以得到最快的響應。

4.1 東軟售后服務體系簡介 4.1.1 售后服務體系理念

為用戶提供易用、可靠的產品和滿意的售后服務。

4.1.2 服務支持體系構架

東軟公司十分重視對客戶的服務，在過去的十幾年的時間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實施相結合的一套完整的技術支持與服務體系，主要有三層結構構成：

1、公司層面的集中管理機制

為了更好地快速響應客戶的服務請求，同時嚴格執行ISO9000體系所要求的客戶服務流程，公司在整個公司層面建立有客戶服務中心（CSC）、項目管理辦公室（PMO）和解決方案技術中心（STC）。

由CSC對應客戶服務（包括需求、申請、投訴、反饋等）響應機制和客戶滿意度調查機制，從而達到對整個技術支持與服務機制的運營管理和檢控職能。

由PMO負責公司全部在線實施項目的整體的項目管理與監控，包括開發流程、QA保證、統一配置管理、合同執行、現場項目狀態、項目周報、項目資源協調等。

由STC負責對解決方案或者產品在出廠前的壓力容量測試、業務功能驗證、生產過程測試等。

2、基于分布式的區域支持與服務機制

東軟公司面向國內市場在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山第10頁

東設立八個大區，建立了虛擬總部，并相應的建立了強大的服務支持平臺，實施總部職能，能夠靈活快速的對客戶服務需求做出及時響應，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術支持和專業化服務。

八大區域分別是華東大區(區域總部在上海，南京設有分公司,下轄江蘇、上海、浙江和安徽)、東北大區（區域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林、內蒙古和黑龍江）、華北大區（區域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西）、西北大區（區域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅）、華中大區（區域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南）、西南大區（區域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、云南和西藏）、華南大區（區域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南）、山東大區（區域總部在濟南、下轄山東和新疆）。

3、基于事業部體系的業務咨詢與應用系統支持與服務機制

東軟公司是面向行業核心業務領域提供產品和業務解決方案的服務商，對此，面向行業客戶的核心業務領域的咨詢和支持或者軟件應用技術的支持和服務機制是建立在東軟公司行業事業部體制內的。

東軟公司行業事業部能夠為最終客戶提供全方位的行業業務咨詢、核心業務系統的技術支持以及應用系統的服務，包括現場服務（Onsite）或者離岸式服務（Offshore）。

4.1.3 技術支持服務形式

東軟公司服務體系目前有300名專業技術服務人員，其中獲得專業技術認證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業經驗和項目實施經驗的資深專業技術人員，他們主要是面向具有關鍵任務應用的客戶提供專業技術服務。

東軟公司已經建立了全國分布式的服務體系，能夠為全國性、地區性大客戶提供每周7天、每天24小時的全面的技術支持和專業服務。

東軟公司非常重視客戶滿意度工作，公司的質量目標是客戶滿意度要達到95%，服務流程的全過程都有監控管理措施，客戶服務代表會定期的與客戶保持聯系，進行客戶滿意度調查，及時協調處理客戶遇到的各類支持請求，然后跟蹤服務過程，最后形成客戶滿意度調查報告上報公司領導。

根據本項目的技術支持服務要求，東軟公司為客戶提供技術服務主要有兩種第11頁

方式：

1、遠程方式

東軟公司將提供服務熱線電話，以便客戶可以及時通過該熱線提出服務請求，東軟公司將對服務請求情況通過專門的管理系統進行記錄和跟蹤。同時作為熱線電話的補充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務請求信息的更準確交流。

對于客戶的服務請求，東軟公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術咨詢和支持、問題分析和技術指導及相關技術文檔和工具的支持。在客戶的許可下，東軟公司將通過遠程撥號方式進入客戶相關系統分析系統狀況、協助客戶分析和解決系統問題。

2、現場方式

對于客戶的服務請求，東軟公司能夠保證其解決時效和質量的基礎上以遠程方式作為優先選擇。但在下述條件下，東軟公司會派出技術服務人員到現場提供技術支持和服務：

? 遠程方式不能滿足服務時效要求、或服務任務必須到現場才可完成 ? 客戶系統出現非常嚴重的故障（如系統停機或其故障嚴重危及關鍵應用的運行）

? 應客戶要求且東軟公司的項目經理同意的現場服務。

4.2 東軟公司四級服務支持體系

我們遵循“技術領先、服務領先、意識領先”。而且我們領先滿足客戶的需求，想客戶所想，急客戶所急，領先給客戶提供關懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發展，不斷向客戶學習，不斷通過售后服務來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術創新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務。

東軟公司的銷售、售后服務、軟件開發隊伍早已覆蓋全國，本公司在全國各主要省會城市均設有分支機構，為全國各省市客戶提供本地化的售后服務。2002年公司組織機構調整后，公司在南京設有分公司，擁有強大的技術力量和豐富的備件庫，常駐本地服務，能夠充分保證無錫金保信息系統建設項目售后服務的快速有效。

第12頁

東軟公司為無錫社會保險信息系統建設項目提供的技術服務工作將基于東軟公司社保事業部的技術和支持力量，依托東軟公司華東大區和東軟公司沈陽總部的多層次技術支持，再加上本地項目組構成一個完善的四級服務體系，為本次項目相關業務應用軟件開發、實施與服務項目提供最高效、方便、快捷的技術支持和售后服務。具體說明如下：

4.2.1 第1級服務：本地項目服務機構及項目經理

東軟公司社保事業部將為本項目成立幾個專門的工作小組，其中將負責完成主要的現場工作的人員有：

? 負責本項目需求調研的需求調研小組； ? 負責本項目開發的項目開發組；

? 負責系統的現場安裝、調試、培訓的系統工程師小組；

? 負責平臺系統正式移交后，在承諾的服務周期內提供售后服務支持的項目維護小組；

這些小組的東軟公司工程師將提供最直接的現場服務工作，并且將和本項目實施小組的工作人員們一道完成現場開發和實施工作，提供第1級的技術服務支持。

東軟公司將派出經過專業技術培訓，有豐富的新農保信息系統建設經驗，熟悉社保項目業務知識，能夠對系統運行狀況做出正確判斷的優秀人才來參加本項目的現場實施和維護工作。

他們是設立在用戶現場的系統服務隊伍，能夠迅速解決本項目的實際問題，提供本地化的第1級服務。

同時，由于此項目涉及雙方部門都非常多，參與人員較多，協調難度大，工作量大，因此為了更好地完成本項目的實施工作，東軟公司將任命有長期社保行業信息化建設經驗的負責人作為本項目的項目經理，其職責如下：

1）作為東軟公司與用戶方工作組間的代表，與用戶對口直接接觸，第一時間獲取用戶信息、意見和需求，并協調東軟公司內部各方面做出及時的相應；

2）作為整個項目實施計劃的執行負責人和監督者，負責協調、監督東軟公司各部門按時、圓滿地完成既定的實施工作任務，保證工程進度按時完成，保證第13頁

工程質量達到項目要求；

3）作為整個項目的項目經理，在用戶現場擔任東軟公司項目實施的總負責人，協調人員安排、問題協商與解決等工作。

4.2.2 第2級服務：東軟公司南京分公司以及華東大區技術人員

負責本級任務的主要是華東大區和南京分公司的軟件和系統集成工程師。? 東軟華東大區系統工程師（負責安全體系的技術支持和售后維護）? 東軟華東大區軟件工程師（負責中間件、數據庫系統的技術支持和售后維護）

? 南京分公司軟件工程師（負責應用軟件、中間件、數據庫系統的技術支持和售后維護）

他們為本項目設立的規?；到y服務隊伍，能夠迅速趕到現場解決系統的實際問題，提供本地化的第2級服務。

4.2.3 第3級服務：社保平臺系統建設專家

對于無錫金保信息系統建設項目，東軟公司將派遣最優秀的IT專家參與到該項目中，這其中包括：

? 負責全面開發管理的高層專家

? 負責全面質量管理的質量保證人員（包括負責QA質量管理和QC質量控制）

? 負責系統測試的測試專家

? 加入到項目組中的系統平臺建設技術總負責人、總體和詳細設計總負責人，加入到系統工程師小組中的硬件及網絡技術專家等

這些專家為無錫社會保險信息系統建設項目提供系統級的技術基礎平臺建設于咨詢，總體規劃，詳細設計、硬件及網絡技術支持等服務，作為第3級服務，可與無錫市勞動保障業主方建設實施小組進行直接的技術交流。

第14頁

4.2.4 第4級服務：東軟總部技術支撐部門

東軟公司總部沈陽東大軟件園，下設有“研發部”，“網絡軟件事業部”，“培訓中心”，“客戶服務中心”，“網絡技術支撐中心”等部門，都可為無錫金保系統建設項目的建設提供全方位基礎核心系統軟件及硬件和網絡技術支持，還包括進行各種技術培訓，解決各類技術疑難問題，計算機新技術的應用等，以上可作為第4級層次的技術服務。

第15頁 運維服務總體方案

5.1 無錫金保工程建設情況

無錫金保工程涉及的業務面廣，系統復雜度高，開始就提出了一體化緊耦合的設計思想，并且要實現金保工程中的業務經辦、公眾服務、基金監管、決策支持四大功能以及統一的社保卡系統建設。

無錫金保工程從2004年5月開始啟動，經歷了方案確定、需求調研、系統設計、開發、測試、試運行的過程，社保系統于2005年10月8日正式啟動使用。包含的子系統有養老保險、失業保險、醫療保險、工傷保險、生育保險、兒童統籌、互助醫療、退休人員社會化管理等系統和勞動就業系統，目前各系統都在正常運行。

截止到2009年，系統共有參保單位兩萬多家，全年養老、醫療、失業、工傷、生育五大保險參保人數分別達到183.88萬、207.21萬、128.22萬、138.1萬和123.55萬，覆蓋率均在98%以上。納入“城?！?、“地?！?、“新農?！比齻€層次的農村養老保障人數達到169.44萬，綜合覆蓋率達89.9%。聯網的定點醫療機構有300多家，藥店將近150家，同時東軟還為參保單位提供了單位報盤系統，不僅方便了參保單位，也節省了經辦機構二次錄入的工作量，提高了工作效率。

5.2 金保工程總體架構

無錫是東軟在社保信息化建設進程中遇到的包含軟件功能最全、覆蓋領域最廣、開發周期最緊的城市之一。東軟充分認識到此項目在全國的影響力，對此項目非常重視。我公司經過對無錫金保工程多年的建設對無錫市金保工程應用軟件業務需求以及系統設計原則、設計思想和系統的技術路線都非常熟悉，結合信息技術的發展及東軟在勞動保障行業信息化建設中的經驗和產品，東軟公司設計的系統邏輯結構模型，如下圖所示：

第16頁

圖5-1金保工程邏輯結構圖

如上圖所示，無錫市勞動保障信息系統以電子政務標準體系和勞動及社會保障標準體系為指導，以投融資與運營模式和項目實施監理模式為依托，按照多層架構的模式將系統自上而下分為表現組件與業務組件、業務運作支撐平臺、IT基礎設施三個層次，監控及管理、信息安全是貫穿三個層次的兩大體系。

5.2.1 IT基礎設施包括網絡及硬件平臺層和數據層

網絡及硬件平臺包括網絡設備、服務器主機、操作系統、存儲設備等資源，是應用軟件開發、運行的基礎平臺。網絡平臺層的構成具有個性化的特征，不同的應用環境具有不同的主機設備、不同的網絡設備、不同的存儲介質、不同的操作系統。因此這要求建立在網絡平臺層之上的應用支撐平臺層必須具備跨平臺的特性，只有這樣才可延伸原有資源的生命周期，避免硬件設施的重復投資。東軟的統一電子解決方案框架平臺是基于J2EE技術建設的，因此系統具備跨操作系統的特性，從而可最大程度地保護用戶投資。其中應用服務器中間件采用BEA Weblogic中間件，數據庫采用Oracle。

第17頁

5.2.2 基礎服務應用平臺

應用支撐平臺層起到保證事務完整性、響應大規模并發處理、支持異構系統的互聯，并對應用數據的安全性進行保障，是三層結構不可或缺的重要組成部分。本系統采用BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO為J2EE應用服務器和消息/交易中間件。

業務支撐平臺層是多層架構業務系統的核心支撐部分。東軟的業務支撐平臺以J2EE應用服務器和消息（交易）中間件為核心依托，包括UniEAP、UniFlow、UniDXP、Neusoft IM UM四個東軟自主版權的通用中間件產品。UniEAP是三層框架開發平臺，為實現業務應用的快速開發提供動力和保障；UniFlow是工作流平臺，用于管理業務系統易變的流程；UniDXP是數據交換平臺，用于數據傳輸和數據轉換以及應用系統集成；Neusoft IM UM是統一消息平臺，主要用于公共服務系統中將手機、語音等多種渠道的消息統一成一種消息。業務支撐平臺將各系統中的共性功能抽象、封裝并統一解決，提供豐富的功能組件，使用開發人員可以將主要精力集成在業務邏輯，而不是復雜的技術實現。

業務支撐平臺中UniEAP是東軟的核心企業應用平臺，在下面章節中將做詳細介紹，在今后的運維服務系統開發中，我公司也將充分利用該開發平臺的優勢，利用平臺中的一系列的組件和工具以及相應的開發方法，進而達到快速建設應用系統的根本目的。

5.2.3 業務組件與表示層

業務邏輯層實現了應用系統所有的業務組件，業務組件基于應用支撐層進行構建開發，并且業務組件設計開發遵循“高內聚、低偶合”的思想，使業務組件之間可以保持相對獨立，并且通過表示層個性化定制業務組件。

用戶通過系統表示層實現對業務系統的操作與交互，系統表示層設計遵循操作方式簡便、靈活、友好；操作界面設計風格統一，符合業務辦理流程規范，便于操作員學習掌握等標準進行設計，并可以根據每個用戶使用特點和角色的不同，形成個性化的應用界面。表示層提供業務展現、內容管理、個性化定制、訪問控制、搜索服務等功能。

第18頁

5.2.4 東軟通用企業應用平臺—UniEAP 無錫市勞動保障信息系統系統的設計和開發將基于東軟自主研發的通用企業應用平臺UniEAP進行開發。下面對UniEAP的結構、功能和特點進行簡要介紹。

UniEAP就是Universal Enterprise Application Platform（通用企業應用平臺）。如果從更廣義的角度來講，又稱為“組件框架”，即Component FrameWork。UniEAP是東軟構建于多層架構的，以J2EE規范為核心技術實現模型的多層應用開發、運行的框架和平臺。它不僅僅是一個框架，它還提供了一系列的組件和工具以及相應的開發方法，進而達到快速建設應用系統的根本目的。

UniEAP不是Application Server，它與BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不屬于同等性質產品。它是一個基于組件技術的快速開發和運行平臺，它的部分組件最終同業務應用組件一起部署到Application Server上。

5.2.4.1 通用企業應用平臺的結構

UniEAP在整體框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功能強大、靈活易用的功能組件。UniEAP既支持C/S/S結構也支持B/S/S結構，其中兩種體系結構共用同一套業務邏輯處理服務，只是表現和控制層不同。? UniEAP統一的業務邏輯層

第19頁

商業邏輯層以EJB/Java Bean技術為實現手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業邏輯組件。設計要點如下：

1．用EJB和JavaBean做商業邏輯；

第20頁

2．通過統一的服務組件基類調用安全、日志、工作流、規則等引擎式服務構件；

3．在管理管理信息系統中對象持久化是一個關鍵性服務，單一的數據庫接口解決全部問題并不現實，因此采用由OP層統一包裝，統一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向對象和面向過程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數據總線DataSet,通過其xml接口可發送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實體類對象）

平臺在商業邏輯層還提供了許多通用業務組件，如打印、報表組件。? C/S/S結構的視圖層和控制層

第21頁

C/S/S結構的框架設計基本上采用勞動部社保核心平臺二版的結構，這是一套經過驗證是健壯穩定的架構。與社保核心平臺二版略有不同的是：由于業務邏輯層采用我公司統一的通用企業應用平臺，所以在控制層最后一道任務分發環節Event調用業務邏輯服務組件時，是通用BSFactory利用“工廠”模式來獲取服務組件對象的。這樣做的好處是可以以透明的方式處理EJB和Java Bean的服務對象。

C/S/S結構中客戶端的設計要點是：

第22頁

1.GUI采用傳統的Window界面，以Delphi為開發工具；

2.客戶端通過統一的動態庫函數與服務端的門戶MainServlet通訊，通訊的內容以XML為數據格式，整個通訊協議完全模擬SOAP協議；

3.客戶端的設計在分層基礎上對類進行了適當的歸類。做到類之間的調用關系明確。類的責任單一。類之間的依賴關系簡單。編程實現較為方便。下面簡略的介紹一下編程常用的調用關系。為了說明上的方便，圖中把框架完成的調用關系去掉了。調用關系簡圖如下：

IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM

C/S/S結構中控制層的設計要點是：

1.整個控制層的設計思路參考B/S/S結構中的Struts框架。MainServlet可以映射到Struts的ActionServlet，而RequstProcesser + Event可映射到Struts的Action；

2.但與Struts不同的是它與客戶端之間傳遞的均是XML，沒有表現語義，因此它要增加XML信息過濾器、轉換器等功能； ? B/S/S結構的視圖層和控制層設計

第23頁

界面層以JSP/XML/XSL/JS技術為主要實現手段，為系統開發提供了一系列功能強大的組件，主要有以下幾大類：

1.輕型控件：封裝所有的HTML Form元素和按鈕，提供顯示、標準行為控第24頁

制和校驗功能；

2.重型控件：包括DataWindow，目錄樹，Tab頁等具有復雜功能屬性的控件；

3.局部刷新和對話框：采用微軟提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封裝通用的頁面對話框；

4.Object：Applet和COM，用于復雜界面操作和客戶端本地化操作。請求控制層以Servlet技術為實現手段，綜合運用struts框架和WorkFlow引擎，以單點入口的方式統一控制請求。設計要點如下：

1.采用Structs控制請求和業務流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為UniEAP的流程控制基類；

2.組織機構和權限管理模塊進行身份和權限認證，從視圖、操作、數據三個層次控制權限行為；

3.日志和異常處理負責系統信息的記錄；

4.封裝UniWorkflow的接口，在流程多變的業務系統中用UniWorkflow定制和控制業務流程。

5.Action本身并不處理業務邏輯，而是通過統一的BSFactory從EJB Container獲取Business Service Componets處理業務邏輯。

5.2.4.2 通用企業應用平臺的功能

UniEAP作為我公司自主研發的各種管理信息系統（社保、電力、電信、證券、OA、CRM、ERP等）的一個整體的框架和平臺，為應用系統的開發提供一個統一的模型，為應用系統的知識積累和模式提煉提供技術途徑，為應用系統定制提供技術手段，解決具有共性的技術問題，提供具有通用性的系統組件，以達到簡化應用系統的開發過程、提高應用系統開發效率、提高共享組件的重用率、提供應用系統開發的質量、加強應用系統之間的融合性、加強應用系統的重組能力、加強應用系統可定制的能力、加強對新技術的跟蹤和適應能力的目的。

大型的平臺才能支持超大型的多功能的軟件，應用共性平臺技術是社會保障行業IT建設規?；亟浀臍v程。要達到規?；到y建設就不得不搭建這樣包含技術標準和行業標準的平臺，UniEAP就是這樣的一個平臺。

第25頁

標準化技術是構建共性平臺的靈魂。從技術本身的發展來說，過去各個IT廠商注重突破性的技術，大家走到一起發展，標準化就變成了一個首要技術。只有標準化，使得客戶獲得的是所有軟件提供商的精華濃縮，使世界上所有的軟件精品找到公共的接口，所以標準化技術使得系統達到最優。在軟件方面，在標準化技術方面體現為標準的組件框架和標準的軟件部件。東軟的每一個軟件部件都是按照標準化軟件部件的要求開發的，有著一個公開的標準化接口，可以很方便地嵌入到組件框架平臺當中。標準化的軟件部件是解決方案得以快速實施的一個重要的技術保證，一方面滿足了客戶可以根據自己的情況選擇不同的部件的需求，另一方面也使軟件開發更加規?；?，軟件產業更加工業化。

5.2.4.3 通用企業應用平臺的特點

1）UniEAP采用了三層結構的技術框架，為應用系統提供了一個非常良好的結構，應用系統將來的升級、擴充、修改和定制都非常方便。當用戶需要發生變化或需要對某個功能進行修改的時候，可能只需要對某一個層次的組件進行修改，而不會對整個系統的結構發生影響。

2）UniEAP支持www.tmdps.cn，用于復雜界面操作和客戶端本地化操作。

UIM層以Servlet技術為實現手段，以struts框架為依托，采用單點入口的方式統一控制請求。設計要點如下：

采用Structs控制請求和業務流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為基礎服務應用平臺的流程控制基類；

Action本身并不處理業務邏輯，而是通過統一的Ineraction Object Factory從EJB Container獲取Ineraction Object處理業務邏輯。

? EJB Container設計

商業邏輯層以EJB/Java Bean技術為實現手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業邏輯組件。設計要點如下：

用EJB和JavaBean做商業邏輯；

通過統一的服務組件基類調用安全、日志、工作流、規則等引擎式服務構件； 在管理管理信息系統中對象持久化是一個關鍵性服務，單一的數據庫接口解決全部問題并不現實，因此采用由OP層統一包裝，統一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向對象和面向過程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數據總線DataSet,通過其xml接口可發送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實體類對象）

平臺在商業邏輯層還提供了許多通用業務組件，如打印、報表組件。

? Web Container與EJB Container請求模型

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圖5-7Web Container與EJB Container請求模型

基礎服務應用平臺在邏輯服務組件上借鑒Spring的實現機制，采用類似Web Service的UDDI所定義的、由基本的三個角色構造的“Service Requestor — Service Registry — Service Provider”三角型訪問模式，所有發布的Interaction Object都在Interaction Object Factory中注冊，且可以同時存在多個Provider（如在J2EE體系中就存在Java Bean、EBJ、Web Service三種典型的Provide）。Action相當于Service Requestor，它調用Interactional Object時先通過Interactinal Object Factory根據注冊信息找到Interactional Object的Provider，然后得到由Provider提供一個Interactional Object的stub，最后再調用Interactional Object的service method對請求進行處理。這所以這樣做的一個根本目的是：將邏輯組件開發和部署分開，由工具插件統一負責組件部署，業務開發人員只需要用最簡單的語言完成業務邏輯即可。

基礎服務應用平臺專門為Interactional Object的訪問定義了一個“Interactional Object Factory”層，這一層主要考慮的是屏蔽在Action中對Interactional Object的不同調用方式，使得在不同的環境下的移植變得很方便（不管是何種組件的調用方式，返回給Action的服務接口都是相同的，從而保證Action中代碼的可復用性）。

5.2.6.3 技術架構中各層對象在創建過程中的依賴關系

架構中的幾層在“創作”過程的依賴關系是什么，即憑什么知道要創建幾個AppLogic、幾個Interaction、幾個Action、幾個PB/JSP界面？

下圖闡述了幾層對象在創作過程中的依賴關系，它們之間的連線是本節說明第36頁 的重點，所以顏色調成了紅色，對這些線的說明調成了藍色，以顯突出。注釋文字可能有點不清楚，拷在下面：

? 用戶界面需求會決定最終的界面窗口是什么樣子的。我們提倡在需求調研時就把大部分界面都確定下來。

? 界面會決定有什么樣的Interaction，以及Interaction都完成什么樣的功能。但并非一個窗口就完全對應一個Interaction，一個窗口可能會用到多個Interaction，而一個Interaction也可能被多個窗口調用。但界面中的一次請求肯定對應一個Interaction對象中的一個方法，要不然怎么管Interaction叫“交互對象呢”？一次交互就是一個完整的事務。? 一般說來，一個Interaction對應一個Action，Action是替Interaction收發HTTP請求的“門童”。? 界面間接決定了Action的命運。

? 邏輯需求和行業經驗會決定設計出多少AppLogic，落實到具體的模型就是有什么實體類，有什么控制類。其中實體類會在編碼階段被拆分為DataSet、DAO、行為類。

? Interaction是GUI層和BL層的“和事佬”，它主要是要滿足GUI的請求，但也要照顧AppLogic的臉色，必要時要對GUI和BL做個折中處理。

圖5-8示意圖

前后臺交互文檔中對說明哪個Action的哪個方法來響應界面請求，入參、出參是什么，看了交互文檔后就一目了然了。這只是表面現象，本質上是界面在第37頁

向后臺說明，你的哪個Interaction和哪個方法響應我的請求。

5.3 維護服務計劃

按招標文件要求，軟件服務日期從合同簽署日起到2015年5月31日止。軟件外包服務計算到次年的5月31日，如第一年為合同簽署日到2011年5月31日，第二年從2011年6月1日到2012年5月31日，第三年從2012年6月1日到2013年5月31日，第四年從2013年6月1日到2014年5月31日，第五年從2014年6月1日到2015年5月31日。

我公司如果有幸中標，將嚴格按照合同簽訂服務日期進行軟件維護服務，并在服務期間對每個軟件服務項目（包括新業務開發項目和日常事務）都需要給出項目開發完成進度、工作量（人月）、人員安排及項目管理措施，得到采購單位的同意后按計劃組織實施。

5.4 軟件維護方案 5.4.1 遠程支持服務流程

我公司為用戶提供400免費技術服務熱線(400-655-6789)，在接到用戶請求后，根據請求情況協調公司資源，第一時間給用戶反饋并解決問題。

第38頁

用戶接線員登記和查詢應用軟件系統工程師平臺系統工程師項目組匯總解決售前技術支持工程師高級培訓教師系統專家疑難問題 圖表5-1技術支持服務熱線工作流程圖

1、診斷故障并提交故障診斷報告

根據系統運行過程中出現的系統故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內容包括：故障現場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。

2、制定系統維護和故障恢復的實施計劃

根據提交的故障診斷報告，制定系統維護和故障恢復的實施計劃。按照制定的計劃實施系統維護工作。

3、管理、監督維護計劃的實施

組成系統維護工程管理和監督工作組，全面負責管理和監督系統維護工作實施過程（應包含用戶方與項目承包商雙方）。并根據系統維護實施的各個階段提交維護工作報告。

4、確認維護工作完成并提交維護報告

在系統維護工作完成后，由系統維護人員提交系統維護工作報告，由用戶方項目組的技術人員對系統維護情況進行測試并予以確認。

5、提交成果

每次系統維護工作完成后，都應提交如下的報告、記錄等文檔等資料：

第39頁

? 故障診斷報告

? 系統維護和故障恢復的實施計劃 ? 維護工作階段報告 ? 系統維護工作報告

說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務，可以進行緊急處理，但事后要補充相應文檔與記錄。

5.4.2 現場服務流程

眾所周知，最優的售后服務是一個項目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據用戶的實際情況（人員素質、計算機應用水平、系統的要求等），做出切合實際的項目售后服務計劃書，才是用戶關注的問題。優質的售后服務也一直是我們東軟公司在經營活動中最基本的原則。東軟公司的技術支撐部門擔負著專業的服務工作，無論是在系統的安裝調試過程中還是在系統投入運行之后，無論發生任何問題用戶都可以得到最快的響應，售后服務流程如下圖所示：

第40頁

圖表5-2售后服務流程

社會保險的組織結構、計算機應用水平、系統對人員素質要求等情況的分析，我們認為：社會保險信息系統穩定運行是保證本項目建設成功的一項關鍵因素。

東軟公司提供的服務內容包括：

? 應用軟件運行維護：應用軟件自身缺陷的調整，為客戶及時解決日常運行中出現的問題。

? 根據政策和經辦規程調整，及時響應需求變更（含與金保工程其他子系統和外部機構的接口），并在業主要求的時限內完成對應用系統的修改或調整。

? 應用軟件技術改造與升級服務：主動或應客戶要求，將最新的技術成果和先進的管理模式升級到原有系統，使應用系統的永遠保持先進性。

? 數據庫支持服務：東軟公司提供通過Oracle OCP認證的專職工程師第41頁

為客戶提供長期的數據庫優化及技術支持服務，以及異常數據修正、批量數據處理等數據維護工作。

? 定期系統巡檢：在系統維護期過后，按照簽訂的維護合同，定期等到現場對應用系統運行情況，主機運行情況，數據庫系統情況進行檢查和維護。

? 客戶新技術培訓服務：為使客戶技術人員能及時掌握最新技術，東軟公司每年組織客戶在沈陽、大連信息學院進行技術學習。? 現場診斷與客戶回訪：東軟公司啟動心貼心客戶服務計劃，每年選一批客戶，由東軟公司領導組團對客戶進行回訪和現場系統診斷，對診斷發現的問題跟蹤解決。

? 網絡與硬件服務：雖然本次只是軟件招標，但離不開網絡及硬件系統的支持，東軟公司愿憑自身的技術實力，為本項目提供硬件調試與網絡技術支持服務。? 客戶端服務

（1）收集最終用戶對系統的使用意見和建議；（2）對最終用戶進行操作指導；（3）客戶端故障判斷和排除指導；

（4）單機版數據轉入系統的操作指導和技術支持；（5）服務方式以提供遠程服務為主。

5.4.3 服務內容

（1）協助檢查數據庫運行情況，及時處理數據庫故障；（2）協助定期對數據庫進行優化，提高數據庫運行效率；

（3）協助檢查應用軟件中間件運行情況，及時優化并處理中間件故障；（4）接受全市各級勞動保障經辦機構數據維護申請，在采購單位的授權下及時進行數據維護處理；

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中標單位接到采購單位通過電話，信函，傳真，電子郵件等方式提出關于軟件的服務請求后，一個工作日內給予響應并提供服務，不得推諉。應及時響應系統的技術支持，如系統出現問題，須提供7*24小時技術支持服務；

中標單位應按采購單位要求負責全市新定點醫療機構的許可證制作發放工作；

（5）接受全市各級勞動保障經辦機構軟件維護申請，對應用軟件進行完善性修改，處理應用軟件存在的問題；

（6）完成勞動就業系統及社會保險信息系統和月度初始化工作；（7）按照部、省要求從生產庫向交換庫轉換數據，生成指標數據上報；（8）配合系統硬件的維護，及時處理涉及數據庫和應用軟件相關工作；（9）配合完成日常的統計分析報表，完成特殊的查詢統計需求；（10）在采購單位的統一安排下,按相關政策要求進行數據批量處理工作,如:養老調資、醫療帳戶調整、失業金上下限標準調整等,整個過程需要建立有關數據安全、備份、測試、驗證、應急恢復等機制；

（11）醫療歷史數據遷移，醫院信息管理系統接口支持。

5.4.4 客戶服務質量文件

在客戶服務中，東軟公司通過以下文件來保證服務的規范和質量： ? 客戶服務管理：

? 《客戶服務管理》，售后技術維護，客戶問題管理 ? 客戶問題辦理：

? 《客戶問題受理規范》，問題記錄，問題分發、辦理監督，問題回復，問題月報

? 《故障診斷報告》，故障現場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等

? 《系統維護和故障恢復的實施計劃》

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? 《維護工作階段報告》、《維護工作總結報告》 ? 《系統維護驗收測試計劃》 ? 《維護工作驗收報告》 ? 客戶滿意度測量：

? 《客戶滿意度測量》，收集滿意度，統計分析（月、季、半年、全年），提出改進措施

? 客戶培訓的相關表格：（為把客戶培訓工作做得更好的輔助性表格）

? 《客戶培訓申請表》 ? 《客戶培訓費用確認表》 ? 《客戶培訓邀請函》 ? 《客戶培訓邀請函回執》 ? 《客戶培訓計劃》 ? 《客戶培訓記錄》 ? 《客戶培訓調查表》 ? 《客戶培訓評估表》 ? 《客戶培訓總結》

根據以上的質量保證體系規定，東軟公司為無錫社會保險信息系統建設項目設計的執行一次較完整的系統維護過程的基本步驟如下：

1）根據無錫社會保險信息系統建設項目運行過程中軟硬件出現的系統故障或其它異常情況，雙方合作及時進行故障診斷，并提出《故障診斷報告》；

2）根據提交的《故障診斷報告》，制定《系統維護和故障恢復的實施計劃》，東軟公司按照制定的計劃實施維護工作；

3）雙方共同組成系統維護工程管理和監督工作組，全面負責管理和監督系統維護工作實施過程；

4）東軟公司根據系統維護實施的各個階段具體情況提交《維護工作階段報告》，在系統維護工作完成后，由系統維護人員提交《維護工作總結報告》；

5）最后根據《故障診斷報告》、《系統維護和故障恢復的實施計劃》、《維護工作階段報告》和《維護工作總結報告》，東軟公司技術人員和用戶方項目組的技術人員一起，討論確定《系統維護驗收測試計劃》；并依此對系統進行測試驗第44頁

收，測試合格提交《維護工作驗收報告》維護工作完成，否則繼續整改。

幾年來的實踐證明，基于ISO9000：2000和CMM的質量保證體系的規范化質量管理為東軟公司的發展創新、為客戶提供更高質量的軟件產品發揮著至關重要的作用。東軟公司仍將充分利用規范化的客戶服務體系，依靠多年來的成功經驗，在項目的全過程中為無錫社會保險信息系統建設項目的建設提供最優良的服務。

5.5 應急維護方案

系統在運行過程中一旦出現緊急重大問題，導致新系統不能正常運行的情況下，就需要啟動售后服務緊急預案，以保證業務經辦的正常進行。

5.5.1 應急預案目標

在一旦出現緊急情況下，需要啟動應急預案的情況下，應急預案必須以保證業務經辦正常運行為目標。

5.5.2 應急預案具體措施

應急預案需要從業務系統、數據庫、網絡平臺三個方面來考慮應急處理措施，在出現緊急重大問題的情況下，我公司會在最短時間內作出故障響應，第一時間由駐現場維護人員啟動備份系統，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數據庫工程師以及硬件網絡工程師組成的緊急服務小組解決問題。

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第五篇：運維管理系統建設

ITIL提升中國電信運維管理系統建設

ZDNet CIO頻道 更新時間：2008-01-25 作者： 來源：CSDN 本文關鍵詞： 中國電信 ITIL 運維管理

運維管理是電信運營商主要的生產和管理活動之一。運維管理系統建設和運營的好壞直接影響到電信運營的整體成本、管理水平和服務水平。因此，近兩年來，各大電信運營商紛紛對現有的運維系統進行改造。

中國在電信領域的增長速度超過了其GDP增長的速度。正是電信快速的增長，推動了運維系統的發展。如何更有效地利用現有的資源，提高運營維護的工作效率，提高整體服務質量是目前各大運營商面臨的普遍問題。毫無疑問，中國電信在運營維護方面，也面臨相同的問題。建設新一代中國電信運維管理系統，成為解決目前運維管理問題的唯一方案。

根據我們長期在電信領域的實踐，下面的幾點經驗，值得我們在中國電信運維系統的建設中更加關注。

一、采用ITIL作為運維系統的方法論

IT基礎架構庫（ITIL-ITInfrastructureLibrary），被譽為IT服務管理的圣經，其中包含了總結國際大公司在IT服務管理中的經驗并得到證明的IT服務計劃和運營的最佳實踐框架。

ITIL已經為《財富》500強的一些企業所采用，并取得了預期的效果。加特納（Gartner）和國際數據集團（IDC）等世界權威研究機構的調查研究表明，企業通過在IT部門實施最佳服務管理實踐，將因重復呼叫、不當的變更等引起的延誤時間減少了79%，每年每個終端用戶平均節約800美元的成本，同時每項新服務推出的時間也縮短一半。

要成為國際一流的企業，就要吸取國際一流企業的成功管理經驗，借鑒其管理手段。因此，中國電信在運維管理系統的建設，也應確立ITIL在系統建設過程中的方法論地位，吸取ITIL中的成功經驗。

作為眾多國際大型企業成功實踐的積累，ITIL使我們找到了解決運維流程規范的方式和方法。可是，如何更好地運用ITIL這一經典的方法論呢？我們認為應該注意兩點：

1)ITIL是從實踐中得來的精髓，不是僵化的教條，應該結合實際情況去運用ITIL，建立更加適合中國電信的流程規范，而不是照抄照搬。

2)由于ITIL理論博大精深，不可能在短期內在企業中全面實施。應該根據實際情況，選取實施重點，逐步實施，逐步完善。

在中國電信運維系統建設中，應該深入理解ITIL的核心理念，結合電信運維的現狀，解決核心和關鍵問題，逐步實現對運維的科學管理。

二、ITIL理論與實際情況相結合，注重工作流程細節的設計和優化，是系統建設的關鍵

理順工作流程、提高服務效率是新運維系統建設的主要內容之一。

在工作流程的制定過程中，容易陷入以下兩個極端。

1．盲目照搬流程。作為方法論的ITIL，本身含有大量的成功實踐框架。但是，正如前面所說的，ITIL是從實踐中得來的精髓，不是僵化的教條，盲目照搬，只能使得工作流程不切合實際，并流于形式，對系統的貫徹和執行產生不好的影響。

2．完全遵照現有流程，實現其電子化。雖然這樣更符合目前的工作習慣，可能容易為運維人員所接受，但是，仍然解決不了目前運維所存在的一些問題。例如，我們在項目實施中曾遇到“工單在部門之間的重派”的問題。在當前手工作業的工作模式中，各單位將不屬于本單位處理范圍的工單，或部門需要其他部門配合的工單，均提交給故障處理的負責人，由該負責人向其他單位進行轉派和重派。這種處理方式，主要便于手工作業條件下負責人及時了解項目處理狀況。在建立運維系統后，負責人可以通過運維系統隨時了解到故障的處理狀況，每次重派和轉派之前，對負責人的回復變成了一種無效的工作，大大降低了事件的處理效率。如果僅僅將目前的手工作業電子化，那么故障處理的效率仍然沒有得到有效的提高。

因此，將ITIL理論與實際情況相結合，注重工作流程細節的設計和優化，是系統建設的關鍵。

三、樹立主動服務觀念

在現行的運維工作中，我們經常遇到這樣的情況：一方面是運維部門疲于應付各種突發事件，加班加點處理各種重復事件，工作繁重，身心疲憊；一方面是客戶代表不斷抱怨和投訴“技術人員服務水平太低”。二者不可調和的矛盾，是新運維系統要解決的重要問題。

傳統的運維方式給人的印象是：故障發生前，維護人員似乎無所事事；故障發生后，則是手忙腳亂。這就是被動服務給人們留下的印象，運維人員是在被動地等待故障的發生。在新的運維系統中，我們必須改變原有的運維方式，變被動服務為主動服務。

在主動服務模式下，運維人員主動地監控系統的變化，對日常工作及故障處理完成后主動進行問題分析，對系統的變更風險進行評估。在新系統中，可以通過種種技術措施，使得運維工作從被動服務轉移到主動服務，如：增加變更管理流程以防范變更風險。

在日常運維工作中，變更工作是在所難免的。例如，新的系統安全漏洞被公布，為了保證系統安全，就需要安全系統補丁，而這種變更給系統帶來的風險則是難以估計的。例如在安裝補丁后，有時會產生大量莫名其妙的問題。這么一個簡單的例子已經可以說明，如果沒有很好的風險防范手段，系統變更將給我們的日常運維工作帶來大量的問題，后果往往是難以想象的。在新系統中，我們可增加變更管理流程。在變更管理流程中，變更方案需提交變更經理，由變更經理組織由專家組成的變更顧問委員會（CAB）對變更進行風險評估，在評估通過后才能夠進入變更的實施過程。變更管理是防范變更風險的最好辦法。

當然，主動服務是一種理念，在這種理念下，我們可以定義更多的流程，如問題管理流程，對系統中存在的隱患問題進行挖掘，防患于未然。總之，我們應該樹立這樣一個理念，在各流程的定義中進行運用，主動地提早發現系統存在的風險和隱患，減少突發事件的發生。

四、從平臺到業務的全面管理

網絡管理是運維系統的組成部分。對系統的監控也是運維的主要業務之一。以往網管系統實現了對平臺的監控，可是在實際運維工作中，平臺往往只有少數的幾個系統管理員負責，大多數業務人員更多地是面對業務系統。對于業務的監控和管理，是業務人員更加關心的問題。因此，在網管系統中，應加入業務監控的內容。

需要注意的是，業務是建立在平臺的基礎之上的，而不是孤立存在的。因此，監控中，應強調業務監控與平臺監控密不可分的聯系，從業務的角度出發，建立平臺與業務的關聯關系。在故障發生時，應能夠即時描述對業務的影響程度，能夠描述故障的影響范圍。

例如：采集源的某臺交換機產生異常，除了可以看到交換機告警外，我們還應該能夠在業務拓撲圖中直觀看到，采集系統受到影響，同時采集、預處理、分揀等相關業務也不同程度受到影響。其影響程度，能夠通過不同的顏色直觀地展示出來。

只有這樣才能夠更加直觀而全面地反映系統的運行狀態，反映業務的運行情況。能夠幫助運維人員在故障發生時，快速修復關鍵部件，減少故障帶來的損失。

五、建立科學的激勵與監督機制

多年來，系統的使用和推廣問題成為系統能否得到良好運用的一個重要問題。

假設：我們制定了變更管理流程，但是，變更管理沒有被很好地執行，而只是流于形式，則風險的防范也只能是停留在理論上的空談。

在運維系統建設過程中，建立了一整套科學的考核制度，以激勵運維人員更有效地提高服務質量和服務水平，是至關重要的。

對運維人員的考核，并不能就管理論管理，應該從客戶服務的角度出發，以客戶滿意為前提，進行考核。例如，根據每個部門的服務水平，制定了服務時限。假設，某個用戶投訴，需要多個部門協同進行處理。在處理過程中，各部門互相推托，雖然工單在各部門的停留時間沒有超過部門承諾的時限，而整體處理時間已經超過了運營商對該用戶承諾的處理時間。為了杜絕這種現象的出現，我們應該從用戶的角度出發，進行各部門處理時間的分段計算。計算結果將反映在每月故障處理情況的統計報告中，而這些報告直接與各部門、各單位的績效考核掛鉤。

通過這樣的考核機制，形成對員工日常工作的科學評價，既調動了員工積極性，又提高了工作效率和服務質量。