第一篇：運(yùn)營(yíng)：仙芋世家店長(zhǎng)手冊(cè)

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目錄：

一、店長(zhǎng)的身份

二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

三、店長(zhǎng)不該具備的不良品質(zhì)

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

五、店長(zhǎng)的工作職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)

1、人員的管理

2、衛(wèi)生的管理

3、店面設(shè)備的管理

4、收銀的管理

5、報(bào)表的管理

6、訂貨的管理

7、促銷(xiāo)的管理

8、培訓(xùn)的管理

9、獎(jiǎng)懲的管理

10、顧客關(guān)系及投訴的管理

11、產(chǎn)品質(zhì)量管理

12、安全的管理

13、成本和能源的管理

14、損耗的管理

15、保密管理

16、和總部的聯(lián)系

六、店長(zhǎng)的自我檢查 先睿餐飲管理（上海）有限公司

七、店長(zhǎng)的考核

本手冊(cè)是幫助直營(yíng)店與加盟店的店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并更好地完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。

一、店長(zhǎng)的身份

1、公司直營(yíng)店的代表人

從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司直營(yíng)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。

2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你對(duì)所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營(yíng)業(yè)店的指揮者

一個(gè)營(yíng)業(yè)店就是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

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二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

2、教育訓(xùn)練的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力

掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)，從而知道自己店面成績(jī)的好壞

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)，而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力，包括實(shí)時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)，掌握員工技能提升，實(shí)時(shí)調(diào)整員工心態(tài)，強(qiáng)化員工責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。

5、良好的判斷力

面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力

對(duì)于你所售賣(mài)產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能

7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力 先睿餐飲管理（上海）有限公司

指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能

8、管理人員和合理安排時(shí)間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

能跟上時(shí)代步伐不斷提升自己業(yè)務(wù)技能，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)

11、帶團(tuán)隊(duì)和教授技術(shù)的能力

優(yōu)秀的教練必是由運(yùn)動(dòng)員做起，并會(huì)帶領(lǐng)指導(dǎo)和培養(yǎng)優(yōu)于你自己的運(yùn)動(dòng)員

12、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)

三、店長(zhǎng)不該有的不良品質(zhì)

匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡

5、功勞時(shí)，獨(dú)自享受

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6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專(zhuān)挑好聽(tīng)的講

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

1、早晨開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備（營(yíng)業(yè)前十分鐘）

A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：所售賣(mài)產(chǎn)品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)簽、設(shè)備等狀況

C：前日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法，以及店面任務(wù)量的跟進(jìn)情況，店內(nèi)員工任務(wù)的跟進(jìn)情況。D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)

2、開(kāi)店后到中午

A：當(dāng)日工作重點(diǎn)的確認(rèn)

當(dāng)日營(yíng)業(yè)額要做多少

當(dāng)日全力促銷(xiāo)哪樣產(chǎn)品 B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（樣品安裝、產(chǎn)品陳列等）C：營(yíng)業(yè)店近期的產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售量/額比較 先睿餐飲管理（上海）有限公司

D：當(dāng)天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？

3、中午（00~00）

4、下午（00~00）

A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)

C：同行營(yíng)業(yè)店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（16:30后至下班前）A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況 B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng) D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)

6、晚間（00店）

A：推銷(xiāo)產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo) B：盤(pán)點(diǎn)物品、收銀 C：制作日?qǐng)?bào)表 D：打烊工作的完成

E：做好離店的工作（保障店面晚間的安全）

7、店面巡視 先睿餐飲管理（上海）有限公司

店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待每天的巡視工作，按下列巡視內(nèi)容進(jìn)行檢查，并注意每一細(xì)節(jié)部分：

A、檢查前廳一切衛(wèi)生是否徹底清潔；（收銀臺(tái)、貨架、玻璃、展示柜面）；

B、對(duì)于未徹底清潔的地方應(yīng)主動(dòng)提示或幫助打掃； C、檢查吧臺(tái)區(qū)物品的準(zhǔn)備、設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)； D、檢查前廳服務(wù)用品是否有遺漏；

E、確定休閑區(qū)空調(diào)溫度的適宜，音樂(lè)音量大??；

F、桌椅的規(guī)范擺放，裝飾品的正確擺放及店內(nèi)空氣的清新； G、自檢個(gè)人及所有員工的著裝、佩帶是否符合上崗要求； H、檢查所有的商品，嚴(yán)禁售賣(mài)不合格、過(guò)期產(chǎn)品； I、收銀機(jī)內(nèi)備用金、零鈔準(zhǔn)備是否充足；

J、確保店外環(huán)境的整潔、店周?chē)鷫γ鏌o(wú)雜亂張貼、店入口無(wú)障礙阻擋；

K、對(duì)需要重新整理的產(chǎn)品上牌銷(xiāo)售前必須嚴(yán)格整理； L、產(chǎn)品陳列正確，顏色搭配得當(dāng)，產(chǎn)品標(biāo)價(jià)統(tǒng)一；

8、會(huì)議 A、晨會(huì)

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一般控制在10分鐘之內(nèi)：

（1）檢查人員儀容儀表是否符合要求；（2）當(dāng)日工作調(diào)整與安排；（3）前日工作總結(jié)，檢討疏漏；

（4）產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查、表?yè)P(yáng)與批評(píng)；（5）促銷(xiāo)活動(dòng)及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

（6）完成早班會(huì)議日記，做成工作日志；

B、周會(huì)

（1）檢討一周門(mén)店工作缺失；（2）制定促銷(xiāo)銷(xiāo)售計(jì)劃；（3）表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工；

（4）將每日晨會(huì)工作日志做成會(huì)議記錄，上報(bào)總店長(zhǎng)； C、交接班會(huì)議

（1）交接未盡事宜。

（2）訂單情況交接，存貨、預(yù)訂產(chǎn)品、促銷(xiāo)產(chǎn)品交接；

（3）公司下達(dá)通知（書(shū)面及電話）轉(zhuǎn)告；

（4）盤(pán)點(diǎn)情況；

（5）上一班次未盡事宜的完成； 先睿餐飲管理（上海）有限公司

（6）其它情況，如：設(shè)備、維修、人員調(diào)整等情況；

（7）贊揚(yáng)與批評(píng)、鼓勵(lì)；

（8）總結(jié)促銷(xiāo)狀況。

五、店長(zhǎng)職責(zé)

1、從業(yè)人員的管理

A：考勤和紀(jì)律的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律，合理安排班次，認(rèn)真記錄員工日?？记?、優(yōu)異表現(xiàn)及過(guò)失 B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量對(duì)于試崗、試用期員工更應(yīng)關(guān)心及鼓勵(lì)，激勵(lì)新老員工，密切關(guān)注員工生活狀況，了解前后堂員工心理狀態(tài)，積極收集員工合理化建議，控制人員流失；員工的離職管理。D：對(duì)不合格人員的管理。一般分兩種情況：

對(duì)不合格員工進(jìn)行再培訓(xùn) *對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作

2、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭 先睿餐飲管理（上海）有限公司

B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng) 清潔衛(wèi)生是從事“仙芋世家”快餐業(yè)的必要保證，現(xiàn)在的芋圓甜品店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做得比別人更好，才能吸引顧客。

3、店面設(shè)備的管理

*要建立店內(nèi)固定資產(chǎn)管理臺(tái)帳

*監(jiān)督店內(nèi)前廳及后堂人員按照操作規(guī)程使用設(shè)備，并定期維護(hù)與保養(yǎng)

4、收銀的管理

*收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸

*收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)

*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存

*收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為

5、報(bào)表的管理

*報(bào)表填寫(xiě)必須正確，簽名后不能更改

*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因

*報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查

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-----哪些賣(mài)的好-----哪些賣(mài)的不好-----找出原因

6、訂貨的管理

缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡。每隔一段時(shí)間，要做好產(chǎn)品品類(lèi)管理，對(duì)滯銷(xiāo)產(chǎn)品做好深度分析，有針對(duì)性地提出改進(jìn)或促銷(xiāo)辦法。

7、促銷(xiāo)的管理 A：促銷(xiāo)前：

*要有意識(shí)地根據(jù)各個(gè)節(jié)日的不同特點(diǎn)，提出促銷(xiāo)建議，而不能被動(dòng)等待公司的促銷(xiāo)政策

*根據(jù)店面的經(jīng)營(yíng)量力而行提出促銷(xiāo)建議，不做不切實(shí)際的過(guò)高設(shè)想 B:促銷(xiāo)中：

*儲(chǔ)備相關(guān)的促銷(xiāo)產(chǎn)品，合理安排人員，進(jìn)行促銷(xiāo)所需業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)；

*做好促銷(xiāo)產(chǎn)品的宣傳執(zhí)行；

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*保證促銷(xiāo)活動(dòng)的順利進(jìn)行，預(yù)測(cè)可能發(fā)生的意外情況； *制定均衡的促銷(xiāo)銷(xiāo)售計(jì)劃?；顒?dòng)內(nèi)容要有力度，有新意，把握好促銷(xiāo)節(jié)奏； C：促銷(xiāo)后：

*促銷(xiāo)結(jié)束后，三天之內(nèi)，店長(zhǎng)要做出促銷(xiāo)效果統(tǒng)計(jì)報(bào)表，會(huì)同總部對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，詳細(xì)分析促銷(xiāo)活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)疏漏，為以后的促銷(xiāo)活動(dòng)提升提出有效建議

8、培訓(xùn)的管理

培訓(xùn)是店長(zhǎng)非常重要的工作，團(tuán)隊(duì)總體素質(zhì)的提升，依賴于心態(tài)觀念和意識(shí)的提升，但其基礎(chǔ)是技能的提升，因此，店長(zhǎng)要高度重視培訓(xùn)工作，店長(zhǎng)的培訓(xùn)工作分為廣義培訓(xùn)和狹義培訓(xùn)。

A:廣義的培訓(xùn)，既包括有組織的培訓(xùn)活動(dòng)，也包括與團(tuán)隊(duì)成員的日常溝通，是一個(gè)動(dòng)態(tài)長(zhǎng)期持續(xù)的過(guò)程 *員工心態(tài)調(diào)整

（1）、要經(jīng)常持續(xù)地調(diào)整員工心態(tài)，經(jīng)常以企業(yè)文化來(lái)熏陶員工心靈

（2）、強(qiáng)化責(zé)任感，吃苦耐勞精神，強(qiáng)化敬業(yè)精神（3）、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，打造和諧工作氛圍

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（4）、經(jīng)常與員工交流，關(guān)心員工疾苦，切實(shí)解決員工工作困惑和生活困難，成為員工的知心朋友的店長(zhǎng)才會(huì)成為優(yōu)秀店長(zhǎng)

（5）、觀念的更新是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的過(guò)程，不能貪快，也不能時(shí)斷時(shí)續(xù)，是一個(gè)春風(fēng)化雨的過(guò)程

B:狹義的培訓(xùn)，僅指有組織的有計(jì)劃進(jìn)度要求的教化過(guò)程 *制度培訓(xùn)

要長(zhǎng)期持續(xù)地進(jìn)行制度培訓(xùn)，讓制度深入人心，使遵守制度成為習(xí)慣 *技能培訓(xùn)

員工技能分為產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售服務(wù)技能、收銀技能、產(chǎn)品制作技能等多項(xiàng)技能，這項(xiàng)培訓(xùn)同樣需要長(zhǎng)期堅(jiān)持

9、獎(jiǎng)懲的管理

店面工作的例行檢查是店長(zhǎng)的常規(guī)工作，此過(guò)程中的獎(jiǎng)懲直接關(guān)系到“仙芋世家”激勵(lì)系統(tǒng)的運(yùn)行

10、顧客關(guān)系及投訴管理

*根據(jù)會(huì)員登記表，熟記重點(diǎn)顧客的姓名、職業(yè)及其消費(fèi)特點(diǎn)，當(dāng)其光臨時(shí)更應(yīng)主動(dòng)迎接、引導(dǎo)并幫助購(gòu)物； *提升顧客滿意度，使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，建立“仙芋世家” 13 先睿餐飲管理（上海）有限公司

芋圓甜品店文化，使客人對(duì)“仙芋世家”芋圓甜品店建立信心，貫徹命令，追求完美；

*有效應(yīng)用服務(wù)技巧，積極給客人介紹產(chǎn)品，幫助行動(dòng)不便的客人點(diǎn)餐，遞餐。

*經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)店顧客滿意度調(diào)查，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，店長(zhǎng)在每天巡視時(shí)，應(yīng)與不同的顧客進(jìn)行交談，詢問(wèn)他們對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的意見(jiàn)與建議，并做好相應(yīng)記錄，加以整理后，進(jìn)行改善；

*會(huì)同公司，做好會(huì)員客情關(guān)系的維護(hù)，定期與會(huì)員進(jìn)行溝通，并及時(shí)將店內(nèi)的相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)和新商品信息告之會(huì)員，店長(zhǎng)還應(yīng)保管并及時(shí)更新會(huì)員檔案

*店長(zhǎng)應(yīng)每周整理翻閱顧客投訴表，查看顧客投拆的主要問(wèn)題是什么，接待人員的處理是否恰當(dāng)，承諾顧客的解決方案是否實(shí)施。對(duì)于顧客投訴的問(wèn)題要立即擬定改善方案，堅(jiān)決制止同樣的問(wèn)題再次發(fā)生

*客戶投訴處理應(yīng)查明原因，確定部門(mén)責(zé)任并給予處罰，填寫(xiě)投訴記錄表

11、產(chǎn)品質(zhì)量管理

*嚴(yán)格控制產(chǎn)品上生產(chǎn)過(guò)程中的浪費(fèi)、破損，保證產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量，對(duì)于不合格產(chǎn)品有權(quán)要求制作人員重新制作；

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*協(xié)調(diào)門(mén)店與總部的溝通，反應(yīng)經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)的措施；

12、安全管理

*注意店里易燃物品，遠(yuǎn)離電線、插頭、插座；

*保障員工上崗時(shí)的人身安全，經(jīng)常灌輸?shù)陜?nèi)安全防范常識(shí)； *營(yíng)業(yè)高峰期要關(guān)注設(shè)備正常使用及用電安全；

*經(jīng)常檢查冷凍設(shè)備制冷功能，溫度是否保持在正常水準(zhǔn)上 *消防滅火設(shè)備是否正常，使用期限是否到期；

*閉店時(shí)必須認(rèn)真檢查門(mén)窗是否緊鎖，堅(jiān)決杜絕安全隱患。

13、成本和能源的管理

*月底進(jìn)行原料，包裝材料盤(pán)點(diǎn)，建賬交給會(huì)計(jì)，必須由監(jiān)督人員簽字；

*贈(zèng)品或試吃品須賬務(wù)管理，浪費(fèi)成品或材料也須建賬管理，失職人員須處罰；

*做好收銀與產(chǎn)品的盤(pán)點(diǎn)及核算，加強(qiáng)原料和物品的管理，降低材料消耗與浪費(fèi)；

*嚴(yán)格控制空調(diào)、照明、設(shè)備用電，不造成浪費(fèi)，嚴(yán)格控制其他能源浪費(fèi)

14、損耗的管理 先睿餐飲管理（上海）有限公司

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在“仙芋世家”的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)中，每浪費(fèi)1元錢(qián)，就必須多賣(mài)出3~5元的產(chǎn)品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗

營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，現(xiàn)金是“仙芋世家”重要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。

（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)

*員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店 *店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)

*收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái) *店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題

當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。

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（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)

*現(xiàn)金短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。

*產(chǎn)品短缺，所售產(chǎn)品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目與報(bào)表數(shù)目不符和

*員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入 *員工給顧客找零時(shí)，故意少給 *店員監(jiān)守自盜

*開(kāi)門(mén)和閉店時(shí)偷竊產(chǎn)品

*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤 *帳目檢查錯(cuò)誤 *店門(mén)沒(méi)鎖好 *物品有效期已過(guò) B：外部損耗

（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗

先睿餐飲管理（上海）有限公司

*出貨單有改過(guò)的痕跡 *出貨單模糊不清

*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品出售 *不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收

*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員 *店員私自向總部訂貨

*店員工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 *員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗

*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒(méi)有驗(yàn)收品名、數(shù)量、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 *忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架 解決的方案

----訂貨要適量，但一段時(shí)間后要有意識(shí)多預(yù)訂一些貨品，以提高營(yíng)業(yè)額

----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和售出量----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況 先睿餐飲管理（上海）有限公司

----核對(duì)送貨的出貨單

----問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字

----暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)

（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 *原材料的保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨

*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）產(chǎn)品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進(jìn)店

*顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián) *顧客邊走邊吃，不付錢(qián)

*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)，掩護(hù)偷竊

遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)

（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗

先睿餐飲管理（上海）有限公司

*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄 *臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄 *促銷(xiāo)商品沒(méi)有記錄

*自身用的各類(lèi)易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng) *店面要明亮

*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開(kāi)亮 *保持警覺(jué)性

發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng) *聽(tīng)從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌

*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、身高以及是否乘車(chē)，車(chē)型，車(chē)牌號(hào)等。

*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶 先睿餐飲管理（上海）有限公司

劫過(guò)程的筆錄

*同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告

*靜待警方和上級(jí)的意見(jiàn)（7）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題

15、保密管理

*公司文件要嚴(yán)格保密，不可將其內(nèi)容泄漏任何人，涉及到“仙芋世家”營(yíng)運(yùn)管理的各項(xiàng)制度、規(guī)程、工藝流程等公司文件僅供店內(nèi)閱讀，不可帶離。

16、和總部的聯(lián)系

*經(jīng)常會(huì)同部門(mén)經(jīng)理與公司有關(guān)單位聯(lián)系，尋求幫助，以將 先睿餐飲管理（上海）有限公司

店內(nèi)工作做得更好

六、店長(zhǎng)自我檢查

1、嚴(yán)以律己，學(xué)會(huì)自我控制，因?yàn)椤吧斫淌⒂谘詡鳌保?/p>

2、調(diào)整自我心態(tài)（積極向上、認(rèn)同公司企業(yè)文化、內(nèi)心有著強(qiáng)烈的歸屬感和榮譽(yù)感）

3、自我表情（極具親和力、感染力）自我行為（優(yōu)雅、敏捷）

4、良好的人際協(xié)調(diào)（與員工保持正常的親疏遠(yuǎn)近）

5、提供顧客一個(gè)良好、舒適的就餐環(huán)境，讓門(mén)店有好氣氛，激發(fā)員工的積級(jí)性，做一個(gè)具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)業(yè)點(diǎn)。

七、店長(zhǎng)的考核

店長(zhǎng)考核分為管理工作考核和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核兩部分，管理工作考核主要考核考勤管理、紀(jì)律管理、衛(wèi)生管理、設(shè)備實(shí)施維護(hù)與保養(yǎng)、產(chǎn)品擺放、收銀盤(pán)點(diǎn)等方面的基礎(chǔ)管理工作；經(jīng)營(yíng)管理考核主要考核經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成。

第二篇：店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

一、店長(zhǎng)的位置：

1、一店之長(zhǎng)——頭：有一定的決策權(quán)：

（1）管理和權(quán)力的關(guān)系：管理和權(quán)力是對(duì)等的，有權(quán)力了，才能做好管理，管理好了，才能產(chǎn)生權(quán)力。所以，做好管理，要學(xué)會(huì)制造權(quán)力。

（2）權(quán)力和責(zé)任的關(guān)系：權(quán)力和責(zé)任也是對(duì)等的，要想有權(quán)力，就一定要承擔(dān)責(zé)任，能承擔(dān)責(zé)任，就會(huì)產(chǎn)生權(quán)力。

所以，店長(zhǎng)要有責(zé)任心，敢出頭，有擔(dān)當(dāng)——有謀略

2、承上啟下——過(guò)渡：學(xué)會(huì)溝通

（1）如何承上：和老板溝通——匯報(bào)的學(xué)問(wèn)：

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——想到解決方案——執(zhí)行——回饋——改進(jìn)——舉一反三——沉淀

從哪個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始匯報(bào)？是最佳方案嗎？————能預(yù)測(cè)問(wèn)題才是最佳的。記?。汉细竦牡觊L(zhǎng)不是發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，而是預(yù)測(cè)問(wèn)題，防患于未然。

（2）如何啟下：和員工溝通——相處距離的學(xué)問(wèn)： 過(guò)于親近： 過(guò)于生疏：

————最合理的方式————職業(yè)化

什么是職業(yè)化？——在工作期間，以工作為主，嚴(yán)于律己，按制

度辦事，嚴(yán)格執(zhí)行，不搞特殊化；在非工作期間，不談工作，放松、平等、活潑。

注意：人情化和人性化的區(qū)別：店長(zhǎng)管理的誤區(qū)

記住：店長(zhǎng)的最大魅力就是執(zhí)行力——因?yàn)閳?zhí)行力的前提是權(quán)力，后續(xù)是威信。

二、店長(zhǎng)的職責(zé)：

（一）店長(zhǎng)的天職是什么？第一職責(zé)是什么？永遠(yuǎn)不變的職責(zé)是什么？————賺錢(qián)：為公司、為員工、為自己（注意順序）所以，店長(zhǎng)的其他所有職責(zé)，都是圍繞著這個(gè)建立的。這也是衡量店長(zhǎng)的最直接標(biāo)準(zhǔn)。

（二）賺錢(qián)分為兩部分：

1、開(kāi)源（提高收入）——提高業(yè)績(jī)：業(yè)務(wù)和管理、激勵(lì)的加強(qiáng)

2、截流（減少開(kāi)支）——控制成本：人力成本是最大的成本（注意：不是人員成本，是人力成本——人員生產(chǎn)力的成本）

三、店長(zhǎng)的心態(tài)：

1、責(zé)任心

2、自律與主動(dòng)

3、勇敢的心

4、細(xì)心

5、執(zhí)行力

6、親和力

7、威信與權(quán)力

四、店長(zhǎng)的管理：

（一）橫向管理：

1、形象管理：

店外形象、店內(nèi)形象、人員形象、人員精神面貌、團(tuán)隊(duì)氛圍、工作態(tài)度、公司品牌形象、口碑、店長(zhǎng)本人形象、氣質(zhì)等等

2、人員管理：人員管理是貫穿整個(gè)人員在職生涯的管理，包括：招、育、辭三個(gè)階段，具體為：

（1）入職管理：入職程序科學(xué)——新人融入團(tuán)隊(duì)程度——新人企業(yè)文化和價(jià)值觀的建立——正式上崗

（2）在職管理：溝通、支持、獎(jiǎng)罰、激勵(lì)、考核、發(fā)展與提高（3）辭職管理：溝通——交接——溝通、再求職的介紹和證明——后期聯(lián)系

3、外聯(lián)管理：與外界的交流和溝通，即建立外界人脈

（二）縱向管理——店長(zhǎng)業(yè)務(wù)管理的兩大法寶：

1、跟蹤——目標(biāo)客戶管理（對(duì)經(jīng)紀(jì)人的直接支持）：（1）客戶整理（2）客戶分類(lèi)、分級(jí)（3）客戶跟蹤（4）客戶資料再整理

（5）成交分析（及未成交分析），建立案例分析檔案

2、控制——數(shù)據(jù)量化管理（對(duì)經(jīng)紀(jì)人的間接支持——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、調(diào)整方向）：

需要做數(shù)據(jù)量化管理的有：（1）店周?chē)倘Ψ治?A、價(jià)位分析 B、年代分析 C、構(gòu)造和配套分析 D、人員分析 E、商業(yè)化分析 F、生活分析 G、交通分析 H、發(fā)展分析（2）房源開(kāi)發(fā)分析 A、開(kāi)發(fā)方式分析 B、開(kāi)發(fā)時(shí)間分析 C、開(kāi)發(fā)價(jià)位分析 D、開(kāi)發(fā)位置分析 E、開(kāi)發(fā)與成交時(shí)間分析（3）客源開(kāi)發(fā)分析 A、開(kāi)發(fā)方式分析 B、開(kāi)發(fā)時(shí)間分析 C、開(kāi)發(fā)需求價(jià)位分析 D、開(kāi)發(fā)與成交時(shí)間分析（4）上店客戶分析

A、上店時(shí)間分析 B、上店類(lèi)型分析 C、上店需求價(jià)位分析 D、上店與成交的比例分析（5）報(bào)紙廣告分析 A、來(lái)電數(shù)量分析 B、上店數(shù)量分析 C、重點(diǎn)咨詢內(nèi)容分析 D、時(shí)間延續(xù)性分析 E、廣告與成交分析（6）合作分析 A、合作對(duì)象分析 B、合作時(shí)間分析 C、合作案例分析 D、合作方式分析（7）帶看分析 A、帶看時(shí)間分析 B、帶看地點(diǎn)分析 C、帶看價(jià)位分析 D、帶看總體趨勢(shì)分析 E、周末帶看分析 F、帶看與成交分析

（8）促成分析

A、帶看與促成比例分析 B、促成與成交比例分析（9）成交分析 A、成交時(shí)間分析 B、成交人員分析 C、成交價(jià)格分析 D、成交地點(diǎn)分析 E、成交趨勢(shì)預(yù)測(cè)（10）人員離職分析 A、人員離職時(shí)間分析 B、人員離職原因分析 C、人員離職成本分析 D、人員離職架構(gòu)分析（11）人力成本分析

A、人員費(fèi)用占總成本比例分析 B、人員費(fèi)用占總產(chǎn)出分析 C、店個(gè)人成本分析 D、店綜合個(gè)人成本分析（12）成本控制比分析（13）店市場(chǎng)定位分析（14）店合理業(yè)績(jī)分析

第三篇：稻香園店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

稻香園店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 第一節(jié) 店長(zhǎng)職責(zé)

店長(zhǎng)是門(mén)店里具體實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)方針的責(zé)任者，為確保公司門(mén)店?duì)I運(yùn)的穩(wěn)定成長(zhǎng)，確切完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)，店長(zhǎng)在整個(gè)門(mén)市經(jīng)營(yíng)有責(zé)任確保公司營(yíng)業(yè)額目標(biāo)在日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中得到貫徹和實(shí)現(xiàn)，主要有以下職責(zé)：

1、指導(dǎo)能力——組織營(yíng)運(yùn)；

2、員工教育能力；

3、接受命令；

4、完成銷(xiāo)售目標(biāo)；

5、判斷力、規(guī)劃能力；

6、商品知識(shí)—商品管理；

7、自我教育、尋找動(dòng)力、方向；

8、高峰期須先檢查商品；

9、了解公司內(nèi)外部機(jī)構(gòu)；

10、銷(xiāo)售紀(jì)錄；

11、損耗管理；

12、庫(kù)存管理；

13、每日來(lái)客數(shù)；

14、理解公司經(jīng)營(yíng)方針、制定工作計(jì)劃；

15、將計(jì)劃交給下屬執(zhí)行——檢查成果；

16、銷(xiāo)售計(jì)劃制定；

17、樹(shù)立企業(yè)形象；

第二節(jié) 營(yíng)業(yè)流程檢查

店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待每天的巡視工作，按下列巡視內(nèi)容進(jìn)行檢查，并注意每一細(xì)節(jié)部分：

1、檢查前廳一切衛(wèi)生是否徹底清潔；（收銀臺(tái)、貨架、玻璃、蛋糕柜、地面）；

2、對(duì)于未徹底清潔的地方應(yīng)主動(dòng)提示或幫助打掃；

3、檢查吧臺(tái)區(qū)物品的準(zhǔn)備、設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

4、檢查前廳服務(wù)用品是否有遺漏；

5、確定休閑區(qū)空調(diào)溫度的適宜，音樂(lè)音量大??；

6、桌椅的規(guī)范擺放、書(shū)報(bào)欄的規(guī)范擺放，裝飾品的正確擺放及店內(nèi)空氣的清新；

7、自檢個(gè)人及所有員工的著裝、佩帶是否符合上崗要求；

8、檢查所有的商品嚴(yán)禁售賣(mài)不合格、過(guò)期商品；

9、收銀機(jī)內(nèi)備用金、零鈔準(zhǔn)備是否充足；

10、確保店外環(huán)境的整結(jié)、店周?chē)鷫γ鏌o(wú)雜亂招貼、店入口無(wú)障礙阻擋；

11、對(duì)需要重新整理的商品上柜前必須經(jīng)嚴(yán)格整理；

12、商品陳列正確，顏色搭配得當(dāng)，商品標(biāo)價(jià)統(tǒng)一；

第三節(jié) 會(huì)議召開(kāi)、交接班會(huì)議

1、晨會(huì)

一般控制在10分鐘之內(nèi)：

（1）檢查銷(xiāo)售員儀容儀表是否符合要求；

（2）當(dāng)天工作調(diào)整與安排；

（3）昨天工作總結(jié)。檢討疏失；

（4）產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查、表?yè)P(yáng)與批評(píng)；

（5）促銷(xiāo)活動(dòng)及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

（6）完成早班會(huì)議日記。做成工作日志；

2、周會(huì)

（1）檢討一周門(mén)店工作缺失；

（2）制定促銷(xiāo)銷(xiāo)售計(jì)劃；

（3）表?yè)P(yáng)優(yōu)質(zhì)員工事跡；

（4）將每日晨會(huì)工作日志做成會(huì)議記錄，上報(bào)公司；

3、交接班會(huì)議

（1）交接未盡事宜。例如：下一班次外送蛋糕情況；

（2）訂單情況交接，存貨、要貨產(chǎn)品、促銷(xiāo)產(chǎn)品交接；

（3）公司下達(dá)通知（書(shū)面及電話）轉(zhuǎn)告；

（4）盤(pán)點(diǎn)情況；

（5）上一班次未盡事宜的完成；

（6）其它情況，如：設(shè)備、維修、人員調(diào)整等情況；

（7）贊揚(yáng)與批評(píng)、鼓勵(lì)；

（8）總結(jié)促銷(xiāo)狀況。

第四節(jié) 人員管理

1、根據(jù)本店員工數(shù)合理安排班次，認(rèn)真記錄員工日常考勤、優(yōu)異表現(xiàn)及過(guò)失；

2、對(duì)于試崗、試用期員工更應(yīng)關(guān)心及鼓勵(lì)；

3、定期激勵(lì)新老員工，密切關(guān)注員工生活狀況，了解前后堂員工心理狀態(tài)；

4、積極收集員工合理化建議，控制人員流失；

5、電話管制，卡片管理，員工非因公事不可打公司電話；

6、員工培訓(xùn)時(shí)公司無(wú)加班費(fèi)。

7、一個(gè)月新進(jìn)員工表現(xiàn)良好，合格轉(zhuǎn)正；

8、若每月使用原料超出30%，超出部分倒扣全體獎(jiǎng)金；

9、店長(zhǎng)管理離職手續(xù)。報(bào)批手續(xù)；

部門(mén)主管——批離天數(shù)；

店 長(zhǎng)——收公共財(cái)產(chǎn)；

財(cái) 會(huì)——按二位主管批示簽名，日期到則予結(jié)清薪支；

工作人員——批離天數(shù)30天；

第五節(jié) 服務(wù)管理

1、細(xì)心觀察前廳員工服務(wù)的舉止、言語(yǔ)、表情是否規(guī)范；（以便考核）

2、熟記顧客的姓名、職業(yè)及其消費(fèi)特點(diǎn)，當(dāng)其光臨時(shí)更應(yīng)主動(dòng)迎接、引導(dǎo)并幫助購(gòu)物；

3、人員與店內(nèi)關(guān)系維持，店長(zhǎng)有權(quán)處罰失職員工，扣5——50元；

4、非本店員工不得進(jìn)入生產(chǎn)部，非本店門(mén)市人員不得上崗；

5、提升顧客滿意度，使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，建立專(zhuān)賣(mài)店文化，使客人對(duì)專(zhuān)賣(mài)店建立信心，貫徹命令追求完美；

6、永遠(yuǎn)保持清潔的展示柜，注意溫度及濕度還有燈光及玻璃，蛋糕擺放需注意前對(duì)齊線、垂直線、平行線和商品的價(jià)簽；

7、對(duì)員工定期培訓(xùn)，提高下屬員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，專(zhuān)業(yè)技能；

8、有效應(yīng)用服務(wù)技巧，積極給客人介紹商品，幫助行動(dòng)不便的客人拿商品；

9、熟悉商品知識(shí)，訂購(gòu)須知；

第六節(jié) 銷(xiāo)售管理

1、每個(gè)月需做一次市場(chǎng)調(diào)查，到專(zhuān)賣(mài)店、或餅房業(yè)務(wù)調(diào)查；

2、新推出的商品要做試吃，了解客人反應(yīng)；

3、門(mén)店無(wú)假蛋糕，店長(zhǎng)須訓(xùn)練門(mén)市，先行銷(xiāo)售臥柜蛋糕；

4、提前告知店員今日主推重點(diǎn)商品（節(jié)慶促銷(xiāo)品），今日本店缺貨商品；

5、聆聽(tīng)服務(wù)員在推銷(xiāo)介紹中的細(xì)節(jié)（做好記錄，以做針對(duì)性地培訓(xùn)）觀察顧客的綜合反應(yīng)，可直接收集顧客意見(jiàn)或請(qǐng)其填寫(xiě)反饋表；

第七節(jié) 促銷(xiāo)活動(dòng)

1、儲(chǔ)備相關(guān)的促銷(xiāo)商品，合理安排人員，進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)；

2、作好促銷(xiāo)商品的宣傳執(zhí)行；

3、保證促銷(xiāo)活動(dòng)的順利進(jìn)行，預(yù)測(cè)可能發(fā)生的意外情況；

4、制定均衡的促銷(xiāo)銷(xiāo)售計(jì)劃。例：每月一次的促銷(xiāo)活動(dòng)。活動(dòng)內(nèi)容要有力度，有新穎；

第八節(jié) 安全管理

1、注意店里易燃物品，遠(yuǎn)離電線、插頭、插座；

2、保障員工上崗時(shí)的人身安全，經(jīng)常灌輸?shù)陜?nèi)安全防范常識(shí)；

3、營(yíng)業(yè)高峰期要關(guān)注前廳及后堂設(shè)備正常使用及用電安全；

4、經(jīng)常檢查冷凍設(shè)備制冷功能，溫度是否保持在正常水準(zhǔn)上，熱排器每星期需做一次清潔，建表管理；

5、消防滅火設(shè)備是否正常，使用期限是否到期；

第九節(jié) 顧客調(diào)查管理

1、店長(zhǎng)在每天巡視時(shí)，應(yīng)與不同的顧客進(jìn)行交談，詢問(wèn)他們關(guān)于專(zhuān)買(mǎi)店服務(wù)、商品質(zhì)量等方面的意見(jiàn)與建議，并做好相應(yīng)記錄，加以整理后，進(jìn)行改善；

2、店長(zhǎng)應(yīng)每周整理翻閱顧客投訴表，查看顧客投拆的主要問(wèn)題是什么，接待人員的處理是否恰當(dāng)，承諾顧客的解決方案是否實(shí)施。對(duì)于顧客投拆的問(wèn)題要立即擬定改善方案，堅(jiān)決制止同樣的問(wèn)題再次發(fā)生；

3、門(mén)店應(yīng)建立顧客檔案，定期與顧客進(jìn)行溝通，并及時(shí)將店內(nèi)的相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)和新商品信息告之顧客，店長(zhǎng)還應(yīng)保管并及時(shí)更新顧客檔案；

4、客戶投訴處理查明原因是哪個(gè)部門(mén)問(wèn)題進(jìn)行處罰，并填寫(xiě)投訴表，以消協(xié)理賠方式，以一賠二，先進(jìn)行洽談。若客戶因食用公司商品，中毒入院，馬上通知經(jīng)理，進(jìn)行處理；

第十節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量控管

1、嚴(yán)格控制商品制作過(guò)程中的浪費(fèi)、破損；保證規(guī)范操作、標(biāo)準(zhǔn)制作；

2、檢查商品，對(duì)于不合格商品有權(quán)要求制作人員重新制作；

3、檢查原輔料及水果的盛放、保鮮、儲(chǔ)存是否衛(wèi)生并符合標(biāo)準(zhǔn)；

4、協(xié)調(diào)門(mén)店與工廠的溝通；（包括產(chǎn)品質(zhì)量、衛(wèi)生）

5、檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出，并制定相應(yīng)的糾正預(yù)防和改進(jìn)措施；

第十一節(jié) 成本控管

1、月底最后一日進(jìn)行原料包材盤(pán)點(diǎn)，建賬交給會(huì)計(jì)，必須由監(jiān)督人員簽字；

2、贈(zèng)品或試吃品須賬務(wù)管理，因公而浪費(fèi)成品或材料也須建賬管理，否則視同浪費(fèi)，失職人員須處罰，干部連帶處分；

3、做好收銀機(jī)與商品盤(pán)點(diǎn)的核算，加強(qiáng)原料和物品的管理，降低材料消耗與浪費(fèi)；

4、控制營(yíng)銷(xiāo)的費(fèi)用在公司規(guī)定的范圍內(nèi)；

第十二節(jié) 新品上市

1、做好新產(chǎn)品上市的準(zhǔn)備工作，確定產(chǎn)品品種，為財(cái)務(wù)部門(mén)提供新產(chǎn)品核算依據(jù)；

2、提供新產(chǎn)品所需的店關(guān)布置，上架位置與營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；

第十三節(jié) 營(yíng)業(yè)結(jié)束

1、貨品的核對(duì)、整理和檢查；

2、現(xiàn)金、票據(jù)的核對(duì)、檢查和保管；

3、當(dāng)日工作簡(jiǎn)短總結(jié)；

4、打掃衛(wèi)生；（清煙蒂、清店堂、清垃圾）

5、關(guān)閉電源；（注：電冰箱、蛋糕柜的電源不可關(guān)），關(guān)店門(mén)、關(guān)煤氣、關(guān)水源、關(guān)空調(diào)。

6、門(mén)窗鎖緊，作好“三清五關(guān)”工作；

第十四節(jié) 接收新員工制度

根據(jù)本公司人事的規(guī)定，凡新招聘的員工：

1、首先接受稻香園公司培訓(xùn)中心的脫產(chǎn)培訓(xùn)；

2、經(jīng)考核后轉(zhuǎn)入門(mén)市中心店進(jìn)行實(shí)地見(jiàn)習(xí)；

3、然后的再統(tǒng)一分配至各分店工作。因此，各部門(mén)、各分店必須在全過(guò)程重視接收新員工，并作為一項(xiàng)必經(jīng)程序和制度加以執(zhí)行。

本制度的宗旨與目的是：

1、第一時(shí)間，直接、迅速地強(qiáng)化新員工對(duì)企業(yè)的歸屬感；

2、同時(shí)使新員工了解企業(yè)機(jī)構(gòu)組織系統(tǒng)；

3、進(jìn)而了解本公司組織概念，各部門(mén)的營(yíng)業(yè)方針，及有關(guān)人事管理規(guī)章，并能恪守章則竭誠(chéng)操守業(yè)務(wù)；

4、使新員工深切認(rèn)識(shí)本公司遠(yuǎn)大的抱負(fù)，激發(fā)其求知欲，創(chuàng)造力，不斷充實(shí)自己，努力向上，藉以奠定公司基礎(chǔ)；

第一條:如何使新員工有賓至如歸的感覺(jué)

當(dāng)新員工開(kāi)始從事新工作時(shí)，成功與失敗往往決定其受雇的最初數(shù)小時(shí)或數(shù)天中。而在開(kāi)始的期間內(nèi)也最容易形成好或壞的形象。因此，新工作與新上司與新員工彼此間的好印象是非常重要的。接收新員工，應(yīng)采用以老帶新，一幫

一、指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)的辦法，將該項(xiàng)工作確實(shí)執(zhí)行。

第二條：新員工面臨的問(wèn)題

1、陌生的面孔環(huán)繞著她；

2、對(duì)新工作是否有能力做好而感到不安；

3、對(duì)于新工作的意外事件感到膽怯；

4、對(duì)新工作有力不從心的感覺(jué)；

5、不熟悉公司的規(guī)章制度；

6、對(duì)新工作環(huán)境陌生；

7、不知道所遇的上司屬那一種類(lèi)型的人；

8、害怕新工作將來(lái)會(huì)有很大因難；

第三條：友善的歡迎

給新員工以友善的歡迎是很簡(jiǎn)單的課題，但這卻常常被主管人員所疏忽。因此主管人員在接待新員工時(shí)要微笑的去歡迎她，要有誠(chéng)摯友善的態(tài)度。

第四條：價(jià)紹同事及環(huán)境

友善地將新員工介紹給同事，并把公司的環(huán)境一并介紹給她，使她消除陌生感，可協(xié)助其更快地進(jìn)入狀態(tài)。

第五條：使新員工對(duì)工作滿意

最好能在剛開(kāi)始就使新員工對(duì)工作表示稱心，這就需要主管人員在新員工參加工作時(shí)去鼓勵(lì)和幫助她們。

第六條：與新員工做朋友

以誠(chéng)摯及協(xié)助的方式對(duì)待新員工。

第七條：詳細(xì)說(shuō)明公司政策和規(guī)章

新員工常常因?qū)镜恼吲c規(guī)章不了解，而造成一些不必要的煩惱及錯(cuò)誤，所以新員工報(bào)到之初，為使她感到愉快并有賓至如歸的感覺(jué)，第一件必須做的事，就是讓她明白與她有關(guān)的公司各種政策及規(guī)章。然后，她將知道公司對(duì)她的期望是什么，以及她可對(duì)公司貢獻(xiàn)些什么。

第八條：以下政策仔細(xì)說(shuō)明

1、發(fā)薪方法；

2、升遷制度；

3、安全法規(guī)；

4、休假規(guī)章；

5、工作時(shí)間；

6、曠工處分辦法；

7、勞動(dòng)合同；

8、在職行為準(zhǔn)則；

第九條：如何解釋公司政策

對(duì)新員工解釋有關(guān)公司政策及規(guī)章時(shí)，必須使她認(rèn)為對(duì)他們是公平的態(tài)度。所有公司的政策及規(guī)章都有其制定的理由，主管人員應(yīng)將這些理由清楚地告訴她們。

第十條：給予安全訓(xùn)練

配合新員工的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供安全指導(dǎo)原則，可避免意外傷害的發(fā)生。安全訓(xùn)練的內(nèi)容是：

1、工作中可能發(fā)生的意外事件；

2、各種事件的處理原則與步驟；

3、仔細(xì)介紹安全常識(shí)；

4、經(jīng)過(guò)測(cè)試，檢查新員工對(duì)“安全”的了解程度；

有效的安全訓(xùn)練可達(dá)到以下目標(biāo)：

1、新員工感到在福利方面，她已有肯定的保證；

2、建立善意與合作的基礎(chǔ)；

3、可防止在工作上的浪費(fèi)，以免造成意外事件；

4、員工可免于時(shí)間損失，并提高其工作能力；

5、可減少人員損害補(bǔ)償費(fèi)及醫(yī)藥服務(wù)費(fèi)用的支出；

6、對(duì)建立公司信譽(yù)極有幫助。

第十一條：解釋給薪計(jì)劃

新員工極欲知道下列問(wèn)題：

1、何時(shí)發(fā)放薪金；

2、上下班時(shí)間。

第十五節(jié) 自我要求期許

1、嚴(yán)以律己，學(xué)會(huì)自我控制，因?yàn)椤吧斫淌⒂谘詡鳌保?/p>

2、對(duì)于自我心態(tài)；（積極向上、認(rèn)同公司企業(yè)文化、內(nèi)心有著強(qiáng)烈的歸屬感和榮譽(yù)感）

3、自我表情；（極具親和力、感染力）自我行為；（優(yōu)雅、敏捷）

4、良好的人際協(xié)調(diào)；（與員工保持正常的親疏遠(yuǎn)近）

5、提供顧客一個(gè)良好、舒適的購(gòu)物環(huán)境，讓門(mén)店有好氣氛，激發(fā)員工的積級(jí)性，做好一個(gè)服務(wù)質(zhì)量最良好的專(zhuān)買(mǎi)店

第十六節(jié) 文件管理

1、公司文件保密，不可將其內(nèi)容泄漏任何人，否則追究法律責(zé)任。

2、公司文件僅供店內(nèi)閱讀，不可帶離。

3、文件應(yīng)按發(fā)放順序完整保存。

4、下發(fā)到各店文件應(yīng)張貼一周全體人員簽字后存檔。

5、文件按編號(hào)順序統(tǒng)一擺放收銀臺(tái)區(qū)域。

第十七節(jié) 店面裝飾

1、凡公司下發(fā)節(jié)日裝飾，請(qǐng)于節(jié)后一周清檢并返回公司。

2、各種促銷(xiāo)海報(bào)必須張貼于店內(nèi)明顯位置，且不可直接貼于崗上，可用魚(yú)線懸掛；店內(nèi)貨架上海報(bào)不可用膠條；玻璃、磁磚部位，可用雙面貼。涂料、壁紙墻面不可張貼任何廣告、飾品、通告，張貼在客人目及不到的地方，如：庫(kù)房、吧臺(tái)下、冰箱側(cè)面，整齊排放，時(shí)間不可過(guò)一個(gè)月不可以卷角，卷邊。第十八節(jié) 宿舍管理

參照員工出勤制度：任何人禁止私自店內(nèi)住宿。

第十九節(jié) 客戶檔案整理

1、客戶分類(lèi)：機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)（國(guó)有、合資、有限責(zé)任公司）、事業(yè)單位、個(gè)人。

2、客戶登記：由店內(nèi)員工按客戶登記表格記錄。

3、客戶檔案保管

(1)客戶檔案經(jīng)表格形式登記備案由專(zhuān)人保管。

(2)各店客戶檔案及時(shí)返回公司錄入電話備份。

(3)拜訪對(duì)象。

(4)客戶拜訪：客戶經(jīng)理對(duì)重要客戶定期拜訪。

(5)拜訪分類(lèi)：A、電話拜訪 B、登門(mén)拜訪 C、信件拜訪 D、短信拜訪 E、電子郵件拜訪

A、電話拜訪: 先自報(bào)寶號(hào)：“您好，我是*******請(qǐng)問(wèn)先生或女士在嗎？”其次“祝您的客戶生日快樂(lè)”或“節(jié)日快樂(lè)”再次對(duì)我們所出售的商品做客戶的滿意程度調(diào)查。

B、登門(mén)拜訪：首先與您要拜訪的客戶預(yù)約看對(duì)方什么時(shí)間方便，其次拜訪前的準(zhǔn)備（1）帶齊公司各種宣傳資料（2）乘車(chē)路線

6、拜訪禮儀

（1）著裝：公司工作服或穿職業(yè)裝；

（2）敲門(mén)：如有門(mén)鈴按二聲，如沒(méi)有輕輕敲二聲；

（3）時(shí)間：在客戶那里時(shí)間要安排在一小時(shí)內(nèi)。

工作要謙和、熱情、要有責(zé)任心，遇事要有責(zé)任心，互相幫助是一種美德，不要相互推諉，對(duì)本職工作要熱愛(ài)、有熱情，同事之間要謙和，不要把人個(gè)情緒帶到工作中，更不能因個(gè)人事情或不良情緒影響正常工作，對(duì)待客人要熱情禮貌，對(duì)顧客的提問(wèn)或資詢要熱情解答，對(duì)顧客的投拆或抱怨要微笑聽(tīng)取，切不可把不滿情緒表露出來(lái)，更不能和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，并能尊重和接受經(jīng)理老員工的批評(píng)和指正。

第二十節(jié) 退貨管理

1、必須了解每個(gè)星期銷(xiāo)售的高低期（除天氣原因）

2、專(zhuān)人訂貨，門(mén)店要貨需填庫(kù)存，再參考庫(kù)存下單。

3、訂貨數(shù)量100%，80%是日銷(xiāo)售，20%是庫(kù)存量明日銷(xiāo)售（只限常溫蛋糕和甜面包）。

4、門(mén)店銷(xiāo)售，到下午3點(diǎn)需盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)撥，降低退貨比例。

5、訂貨時(shí)間確定為下午2點(diǎn)。

6、來(lái)貨正確率95%。

7、成本率26%，退貨率4%。

8、確定到貨時(shí)間。

9、次品不得到門(mén)市，生產(chǎn)部必須增加品管人員。

10、退貨倒數(shù)3名，不生產(chǎn)（退貨不可累計(jì)，集中一日退貨）。

第二十節(jié) 表格管理

1、排制人員班表（工作時(shí)間、休假時(shí)間、工作項(xiàng)目）

2、人員工作區(qū)域分配表（工作負(fù)責(zé)區(qū)、打掃衛(wèi)生區(qū)）

3、每日盤(pán)點(diǎn)表（門(mén)店產(chǎn)品數(shù)量、每日生產(chǎn)數(shù)量、報(bào)損、差額）

4、每周清潔表（每星期定期大掃除，做細(xì)部衛(wèi)生清潔）

5、每月貨品盤(pán)點(diǎn)表（每月最后一日為盤(pán)點(diǎn)日，盤(pán)點(diǎn)門(mén)店內(nèi)外所有物品）

第四篇：店長(zhǎng)手冊(cè)初稿

店長(zhǎng)手冊(cè)

The manager handbook

一、店長(zhǎng)每日工作流程

店長(zhǎng)的日工作分為以下幾個(gè)步驟;1)到店并啟動(dòng)自己及店鋪BA（營(yíng)業(yè)前30分鐘，交接班前的10至20分鐘）

2)查看店鋪留言本及昨日或上個(gè)班次的報(bào)表及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)（交接班時(shí)或營(yíng)業(yè)前30分鐘）3)店鋪基本巡查及貨品盤(pán)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)前30分鐘或交接班前后30分鐘）4)每日營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備（營(yíng)業(yè)前10分鐘）

5)店鋪衛(wèi)生（重點(diǎn)在營(yíng)業(yè)前以及日常工作空閑時(shí)間段不斷循環(huán)）

6)每日例會(huì)前的會(huì)議準(zhǔn)備及每日例會(huì)（每天交接班或人流量少的時(shí)間段）7)促銷(xiāo)活動(dòng)的臨時(shí)會(huì)議（營(yíng)業(yè)前10分鐘，交接班時(shí)）

8)營(yíng)業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排（每日重要時(shí)間段不斷循環(huán)）9)員工扶持及新人每日一小時(shí)帶教，連續(xù)一個(gè)月（每日例會(huì)和日常工作中）

10)梳理會(huì)員及每日的會(huì)員回訪計(jì)劃及安排（每日回訪時(shí)間節(jié)點(diǎn)詳見(jiàn)會(huì)員回訪制度PPT）11)整理及核查報(bào)表，整理銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷(xiāo)量（每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前，按照公司要求）12)交付上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作任務(wù)

13)商場(chǎng)聯(lián)誼，作為公司和商場(chǎng)的橋梁，每名店長(zhǎng)要擔(dān)負(fù)公關(guān)的職責(zé)，要和商場(chǎng)主管搞好關(guān)系，便于日常工作的開(kāi)展。還有要提早了解活動(dòng)信息，并反饋公司，以便公司及時(shí)作出反應(yīng)，安排促銷(xiāo)計(jì)劃和活動(dòng)實(shí)施。

（一）到店啟動(dòng)自己及員工（上班前20分鐘內(nèi)完成）

1、更換工服、佩戴工牌、2、標(biāo)準(zhǔn)妝容。

3、BA及個(gè)人的銷(xiāo)售狀態(tài)調(diào)整

（二）查看店鋪留言本及昨日或上個(gè)班次的報(bào)表及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)

1、查看昨日店鋪留言（公司公告、溝通、已完成的工作、未完成的工作）

2、查看上班次或昨日的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)報(bào)表（BA業(yè)績(jī)完成情況、會(huì)員銷(xiāo)售情況、新會(huì)員發(fā)展情況、月指標(biāo)完成情況、平均客單價(jià)、成交數(shù)）

（三）店鋪基本巡查及貨品盤(pán)點(diǎn) 1.音響照明及電腦設(shè)備是否完好 2.柜子及小倉(cāng)的鎖是否完好。

3.財(cái)務(wù)檢查（店長(zhǎng)備用金、圖章、公司文件、財(cái)務(wù)的票據(jù)等）4.陳列檢查和調(diào)整（商品正常陳列和促銷(xiāo)陳列）5.貨品盤(pán)點(diǎn)（貨品和贈(zèng)品是否有異動(dòng)，有無(wú)明顯缺貨、商品的效期）6.補(bǔ)貨計(jì)劃（商品和促銷(xiāo)品及贈(zèng)品）

7.促銷(xiāo)道具的完好及正確陳列（X展架、吊旗、促銷(xiāo)小道具、促銷(xiāo)擺設(shè)等）8.促銷(xiāo)更換檢查（并非每天）

9.宣傳物料的陳列和準(zhǔn)備（DM單頁(yè)、促銷(xiāo)廣告、小樣派發(fā)）

14)詢問(wèn)是否有重大問(wèn)題的發(fā)生（大額退貨、問(wèn)題客人、突發(fā)事件）15)客戶資料（贈(zèng)品簽收單、新會(huì)員的資料的正確填寫(xiě)、客戶留言等）

（四）營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備

1、電腦開(kāi)啟

2、店鋪公告、公司文件和新郵件檢查和回復(fù)

3、儀容儀表的自檢和他檢

4、人員狀態(tài)的調(diào)整

5、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備（票據(jù)、筆、計(jì)算器等）

6、TESTER的檢查（是否變質(zhì)、瓶子及噴頭是否完好、空瓶的情況等）

（五）店鋪衛(wèi)生及檢查

1、排面和柜臺(tái)周邊（柜臺(tái)地面、燈箱、柜臺(tái)）

2、TESTER的清潔及促銷(xiāo)道具的清潔和整理（TESTER的瓶身，瓶蓋和噴頭，內(nèi)容物是否變質(zhì)，有無(wú)空瓶、如有變質(zhì)和空瓶及時(shí)進(jìn)行申請(qǐng)）

（六）每日會(huì)議（會(huì)議時(shí)間在30分鐘以內(nèi)，選擇在交接班或不繁忙的時(shí)間段，會(huì)議前用10分鐘時(shí)間將會(huì)議相關(guān)的數(shù)據(jù)搜集完整，周末會(huì)議可以將會(huì)議內(nèi)容縮短到10分鐘，周末會(huì)議內(nèi)容以銷(xiāo)售為主。）

1、昨日及本班的銷(xiāo)售總達(dá)成率（每天）

2、會(huì)員新增及老客戶回店情況（每天）

3、BA的銷(xiāo)售達(dá)成和會(huì)員完成情況（每天）

4、當(dāng)日的任務(wù)制定并進(jìn)行任務(wù)分解。（每天，如××要完成多少，她的平均客單價(jià)多少，成交率要達(dá)到多少，需要個(gè)人導(dǎo)客多少才能完成、主推商品或促銷(xiāo)禮盒在你的任務(wù)中可以占到多少比例等等，要給到員工指標(biāo)同時(shí)也要給到她們達(dá)成指標(biāo)的方法）

5、銷(xiāo)售難點(diǎn)分析及解決辦法（每天，將每天實(shí)際發(fā)生在柜臺(tái)銷(xiāo)售過(guò)程中的經(jīng)典案例進(jìn)行分享和剖析，時(shí)間10到20分鐘）。

6、區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)共享（每周一，搜集區(qū)域內(nèi)其他專(zhuān)柜的銷(xiāo)售完成情況和每名員工銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的情況，將數(shù)據(jù)進(jìn)行分享和排名，讓每名員工知道自己在區(qū)域內(nèi)的排名。）

7、每周一課（每周二，店長(zhǎng)根據(jù)公司的教學(xué)要求，或根據(jù)自己柜臺(tái)銷(xiāo)售的實(shí)際情況，選擇培訓(xùn)課題，給到所有員工20分鐘的集體培訓(xùn)，或進(jìn)行銷(xiāo)售問(wèn)答交流，以提高單店單產(chǎn)值。）

8、員工分享（每周三，每一名員工將自己最擅長(zhǎng)的一款產(chǎn)品的銷(xiāo)售方法為每一名員工進(jìn)行分享或者分享自己比較經(jīng)典的銷(xiāo)售案例，供大家學(xué)習(xí)，從中可以發(fā)現(xiàn)每名員工目前的狀態(tài)、積極性、員工的擅長(zhǎng)點(diǎn)等等，便于給到每名員工職業(yè)規(guī)劃。）

9、員工扶持（每周四，當(dāng)班的員工進(jìn)行溝通交流，每名員工溝通時(shí)間為十分鐘。內(nèi)容可以是工作上的或生活上的，店長(zhǎng)要像大姐姐一樣關(guān)心每一名員工，及時(shí)了解她們的狀態(tài)給到她們生活上和工作上的幫助。）

（七）促銷(xiāo)活動(dòng)的臨時(shí)會(huì)議：

1、促銷(xiāo)活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)議（有重大活動(dòng)的前一天進(jìn)行開(kāi)會(huì)，將活動(dòng)任務(wù)，人員分配、排班情況進(jìn)行公布，同時(shí)將銷(xiāo)售指標(biāo)進(jìn)行合理的分解，告訴每一名員工指標(biāo)和任務(wù)達(dá)成的途徑。）

2、每日促銷(xiāo)總結(jié)會(huì)議（促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中每天活動(dòng)結(jié)束前或每天活動(dòng)開(kāi)始前10分鐘進(jìn)行會(huì)議，要及時(shí)公布每一名員工目標(biāo)達(dá)成情況，及時(shí)給到每名員工指導(dǎo)，對(duì)于促銷(xiāo)中同時(shí)存在的問(wèn)題要及時(shí)糾正，對(duì)于任務(wù)完成較好的員工進(jìn)行表彰。）

（八）盯業(yè)績(jī)，營(yíng)業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排

A、把握店內(nèi)最佳的導(dǎo)客時(shí)機(jī)，在商場(chǎng)客流較大時(shí)，要?jiǎng)?wù)必全體人員做互動(dòng)，渲染銷(xiāo)售氣氛，此時(shí)切忌不要全體員工緊盯一個(gè)顧客，要做到全場(chǎng)穿梭形成聚焦點(diǎn)，同時(shí)對(duì)未靠柜的顧客進(jìn)行單頁(yè)派發(fā)，并大聲講：“歡迎光臨佰草集！”

B、把握好規(guī)律性的上客高峰期，做好迎客準(zhǔn)備，一般而言，每日13至15點(diǎn)，17至20點(diǎn)是每個(gè)商場(chǎng)進(jìn)客的高峰期。注：當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，員工往往會(huì)團(tuán)團(tuán)圍住客人，這樣做會(huì)讓客人產(chǎn)生排斥心理，容易流失。

C、當(dāng)無(wú)人靠柜時(shí)，切忌不要讓員工扎堆閑聊，吃零食、玩手機(jī)，此時(shí)要讓員工忙碌起來(lái)，可以做以下安排如： a、輪流派單 b、導(dǎo)客 c、整理貨品 d、銷(xiāo)售演練

（九）員工扶持，在店長(zhǎng)的實(shí)際工作中，對(duì)于店內(nèi)員工的分級(jí)化管理，即：

① 對(duì)榜樣員工進(jìn)行樹(shù)立。

② 對(duì)業(yè)績(jī)較低的員工進(jìn)行銷(xiāo)售幫扶，比如每天抽出半小時(shí)帶教。③ 對(duì)于中間的員工，可以適當(dāng)進(jìn)行關(guān)注即可。

（十）新人每日40分鐘帶教，連續(xù)一個(gè)月。新人對(duì)一個(gè)新的工作環(huán)境，會(huì)有很多不適應(yīng)，除了要學(xué)習(xí)和掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、還有來(lái)自于同事的壓力，對(duì)于新的環(huán)境缺乏歸屬感，這個(gè)時(shí)候作為店長(zhǎng)要像家長(zhǎng)一樣對(duì)新的員工除了要求她們盡快熟悉工作，提高效率，還要給予生活上的關(guān)懷和扶持，① 要將新人帶教作為每天的工作內(nèi)容之一。

② 要將帶教的效果納入時(shí)間節(jié)點(diǎn)，比如一周是怎樣的狀態(tài)、兩周是怎樣的狀態(tài)、三周是怎樣的狀態(tài)等等。并每周進(jìn)行考核。（總部根據(jù)店長(zhǎng)的帶教反饋和每周新人的考核業(yè)績(jī)對(duì)新人是否過(guò)試用期作為參考依據(jù)。）

③ 在員工中必須倡導(dǎo)，對(duì)于新員工每名老的員工有義務(wù)和責(zé)任給予工作上的幫助，對(duì)于新人要有一顆包容的心，不可排擠和惡性攻擊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必將給予警告和嚴(yán)厲處分。

（十一）梳理會(huì)員及每日的會(huì)員回訪計(jì)劃及安排

1、會(huì)員的“一一二回訪”制度必須嚴(yán)格執(zhí)行，見(jiàn)會(huì)員回訪制度。該項(xiàng)納入店長(zhǎng)的月度KPI進(jìn)行重點(diǎn)考核。店長(zhǎng)需將這項(xiàng)制度落實(shí)到每名員工，給到回訪的話術(shù)指導(dǎo)，并示范操作，監(jiān)督執(zhí)行。

2、會(huì)員梳理。

每日新入會(huì)員的數(shù)量 新增會(huì)員信息是否完整（生日、手機(jī)電話、地址、產(chǎn)品明細(xì)等）關(guān)注特殊會(huì)員（問(wèn)題、大單、單品顧客及有特殊要求的顧客）

（十二）整理及核查報(bào)表，整理當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷(xiāo)量。

1、常規(guī)報(bào)表、促銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)表及公司交付的臨時(shí)報(bào)表項(xiàng)目

2、總結(jié)當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷(xiāo)量，關(guān)注點(diǎn)： ? 銷(xiāo)售額 ? 靠柜人數(shù)

? DM派單后新顧客信息的收集量 ? 成交人數(shù) ?平均客單價(jià) ? 連帶率

? 主推產(chǎn)品銷(xiāo)量占比

（十三）商場(chǎng)聯(lián)誼，作為公司和商場(chǎng)的橋梁，每名店長(zhǎng)要擔(dān)負(fù)公關(guān)的職責(zé)，要和商場(chǎng)主管搞好關(guān)系，便于日常工作的開(kāi)展。

1、還有要提早了解活動(dòng)信息，并反饋公司，以便公司及時(shí)作出反應(yīng)，安排促銷(xiāo)計(jì)劃和活動(dòng)實(shí)施。

2、熟悉商場(chǎng)的環(huán)境情況，給到公司促銷(xiāo)和活動(dòng)建議，確保促銷(xiāo)活動(dòng)順利進(jìn)行。

二、店長(zhǎng)的陳列和庫(kù)存管理

1、嚴(yán)格按照公司要求規(guī)范陳列。此項(xiàng)納入店長(zhǎng)的月度KPI考核。

一般而言，陳列的基本原則，對(duì)顧客而言眼花撩亂，對(duì)自己而言，管理有序。具體到各類(lèi)商品如下: ? 一般性商品 ? 背柜形象商品 ? 當(dāng)季主推商品 ? 新奇特商品 ? 周期促銷(xiāo)商品

2、庫(kù)存管理

1、預(yù)測(cè)顧客對(duì)于產(chǎn)品的需求量，訂購(gòu)適當(dāng)相應(yīng)數(shù)量的產(chǎn)品把需要預(yù)測(cè)的產(chǎn)品分為兩大類(lèi)： ? 可獲得歷史數(shù)據(jù)的商品 ? 無(wú)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的新商品

在店鋪查到銷(xiāo)售數(shù)據(jù)后，如果是一周送貨一次的話，我們的訂貨數(shù)量基礎(chǔ)量是：該商品每天的銷(xiāo)量乘以七天，如果有大型活動(dòng)，那么要根據(jù)活動(dòng)任務(wù)和公司要求來(lái)靈活處理了。

2、記錄貨物的銷(xiāo)售情況和存貨水平，在訂貨的時(shí)候養(yǎng)成查看庫(kù)存的習(xí)慣，不盲目訂貨。

三、每周工作重點(diǎn)

周一:每周銷(xiāo)售總結(jié)，在每日例會(huì)重點(diǎn)講解，讓每名員工詳細(xì)的了解和掌握每周工作進(jìn)展，和在區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售排名，每名員工的銷(xiāo)售達(dá)成情況，業(yè)績(jī)分析和接下來(lái)將采取的措施，包括需要公司給到的支持和幫助內(nèi)容。

周二：培訓(xùn)日。對(duì)員工進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)回顧和梳理，可以采取講解或者問(wèn)答的方式。可以在每日會(huì)議中也可穿插在工作的任何時(shí)間段，必要時(shí)，店長(zhǎng)可以進(jìn)行銷(xiāo)售演練或銷(xiāo)售示范。

周三:員工分享日。每周三可以讓所有員工集中進(jìn)行銷(xiāo)售案例分享，或者將自己最銷(xiāo)售最拿手的產(chǎn)品的銷(xiāo)售方法和技巧和每位員工進(jìn)行分享，該項(xiàng)內(nèi)容可以放在每日例會(huì)中進(jìn)行。

周四:員工扶持日。每周四可以和每名員工溝通一次，可以在每日例會(huì)也可隨機(jī)安排時(shí)間，了解她們的工作狀態(tài)、生活狀態(tài)、及時(shí)對(duì)不佳的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，給到每位員工不僅是工作上的要求還有生活上的關(guān)心和幫助。

周五到周日：不做重點(diǎn)安排，店長(zhǎng)自行調(diào)整。比如有臨時(shí)的周期促銷(xiāo)活動(dòng)，這時(shí)要準(zhǔn)備活動(dòng)的安排和商場(chǎng)方面的溝通和物料準(zhǔn)備等事宜，以及人員的準(zhǔn)備及活動(dòng)前的動(dòng)員會(huì)議等，店長(zhǎng)將自行調(diào)整。

四、表格相關(guān)及時(shí)間節(jié)點(diǎn)（附表如下）

第五篇：店長(zhǎng)手冊(cè)

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2010-9-1 店

長(zhǎng)

手

冊(cè)

(現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人適用)

第一章 履行你的職責(zé)

1、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，樹(shù)立公司良好社會(huì)形象，創(chuàng)造更多客戶。

2、搞好門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，增加銷(xiāo)售盈利，降低成本費(fèi)用。

3、創(chuàng)造和保持良好的工作氛圍：競(jìng)爭(zhēng)拼搏奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)互助溝通。

第二章 應(yīng)牢記的管理理念

１、在任何場(chǎng)合下，要急顧客所急，想顧客之所想。

２、對(duì)于顧客，我們唯一的權(quán)利和義務(wù)就是提供最佳的禮貌、殷切的服務(wù)。

３、商品質(zhì)量好、品種規(guī)格全、購(gòu)物環(huán)境佳、服務(wù)態(tài)度誠(chéng)是我們品質(zhì)服務(wù)的追求目標(biāo)。４、職責(zé)分明不推委，事實(shí)信息不隱瞞，快干干好不拖拉。

５、人是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，尊重全體員工是最重要的人事管理原則。下列現(xiàn)象應(yīng)堅(jiān)決杜絕：

1）惡意中傷同事。

2）看人頭論是非，對(duì)鐘點(diǎn)工不能做到公平、公正。3）津津樂(lè)道他人隱私，傳播不負(fù)責(zé)任的小道消息。4）欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂，濫用權(quán)利，賞親不賞疏。5）把成績(jī)占為己有，錯(cuò)誤推給他人。６、嚴(yán)于律己，講究工作方法：

1）正人先正己，要求別人做到的，自己先做到。

2）布置工作要把任務(wù)的性質(zhì)、內(nèi)容、完成的時(shí)間、地點(diǎn)、要達(dá)到的結(jié)果、效果交代清楚。3）加強(qiáng)調(diào)查研究，表?yè)P(yáng)的事，公開(kāi)進(jìn)行，需他人檢查、糾正的事，盡量私下說(shuō)明清楚，要求限期改正。

第三章

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的管理

一、檢查員工的儀表，要求員工著裝美觀大方，合適合體，佩戴工號(hào)牌上崗。下列情況應(yīng)予以糾正。１、２、３、４、５、穿拖鞋式?jīng)鲂蚋吒习唷?/p>

衣褲、鞋帶沒(méi)扣好，紐扣沒(méi)扣好，衣服有開(kāi)線綻露。發(fā)型奇特，染黃色或紅色等。留長(zhǎng)發(fā)、蓄小胡子、留長(zhǎng)指甲；

藍(lán)眼圈、過(guò)分猩紅的唇膏、臉上撲厚粉、手上涂指甲油。

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2010-9-1 ６、帶手鐲、戒指、耳環(huán)

二、現(xiàn)場(chǎng)檢查員工的服務(wù)態(tài)度，要求做到：顧客買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣，買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣，穿好穿差一個(gè)樣，童叟孕賤一個(gè)樣。下列情況，應(yīng)予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、對(duì)顧客的詢問(wèn)充耳不聞，不予理睬。嬉笑聊天，語(yǔ)氣粗魯、追逐打鬧?；卮痤櫩蛦?wèn)題含糊其辭，有氣無(wú)力。

當(dāng)顧客招呼時(shí)，斜眼看顧客，表情冷漠，愛(ài)理不理。自言自語(yǔ)，抱怨工作的煩惱。在顧客面前摳鼻、剔牙

對(duì)顧客使用“服務(wù)忌語(yǔ)”語(yǔ)言 指導(dǎo)員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧：

１、與顧客接觸時(shí)，兩腳平踩地面，正面看顧客，眼光略下垂，以極其自然的態(tài)度、友善的眼神等待與顧客初步接觸的良機(jī)，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，可視為接觸超市顧客的最佳時(shí)刻：

1）顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品 2）顧客觸摸某商品 3）顧客眼睛搜尋時(shí)

4）顧客與營(yíng)業(yè)員眼光相碰時(shí)

２、掌握好與顧客初步接觸的方法：

1）介紹商品法（了解商品的主要特色，并把這些特色與顧客實(shí)際需要掛起鉤來(lái)）

2）打招呼法（知道顧客名字的，最好直呼其姓，以示親切；曾接待過(guò)的顧客，可問(wèn)，你好，你上次買(mǎi)的***怎么樣？）3）服務(wù)法：我能幫您忙嗎？

３、商品提示：初步接觸后，可通過(guò)對(duì)商品的提示方法，即想辦法讓顧客了解商品，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望。

４、提示的內(nèi)容：讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客了解商品的價(jià)值，請(qǐng)顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。

５、傾聽(tīng)顧客說(shuō)話，揣摩顧客真實(shí)需要。６、幫助顧客比較商品

四、下列服務(wù)質(zhì)量差，易遭投訴，應(yīng)注意及時(shí)指出、糾正。

１、接待慢

２、說(shuō)話粗魯，沒(méi)禮貌

３、商品知識(shí)不足，無(wú)法滿足顧客的詢問(wèn) ４、對(duì)顧客挑選的商品不耐煩 ５、結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢(qián) ６、送貨太遲或送錯(cuò)了地方

第四章

購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物氛圍

保持良好的購(gòu)物環(huán)境，創(chuàng)造良好的購(gòu)物氛圍，是創(chuàng)造顧客、擴(kuò)大銷(xiāo)售的前提。

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一、店鋪周?chē)３智鍧崱⑼〞?、衛(wèi)生。下列情況要克服：

１、店鋪前紙屑滿地飛，遮陽(yáng)棚、櫥窗等有厚灰； ２、店鋪前自行車(chē)、摩托車(chē)、小地?cái)倱頂D不堪 ３、店鋪立面字跡不清，晚上燈光不亮。４、店鋪櫥窗、柱頭上廣告雜亂無(wú)章

二、店鋪內(nèi)購(gòu)物環(huán)境、氛圍適宜

１、通道暢行無(wú)阻，地面干凈無(wú)垃圾、紙箱 ２、店內(nèi)裝飾物整潔、衛(wèi)生

３、購(gòu)物籃整齊、適當(dāng)?shù)姆胖糜谕ǖ廊肟谔?４、燈光明亮，墻壁無(wú)污損，無(wú)蛛網(wǎng) ５、地上無(wú)水漬、廁所無(wú)臭味、污物

６、POP廣告、導(dǎo)購(gòu)牌醒目、清楚、且無(wú)礙顧客通行。７、收銀機(jī)干凈整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常

８、廣告張貼整齊美觀污無(wú)損，廣告促銷(xiāo)內(nèi)容與實(shí)際銷(xiāo)售商品的內(nèi)容（如價(jià)格、數(shù)量、規(guī)格等）相符。

三、商品的顯示，能刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望

１、商品上無(wú)灰塵 ２、破損商品已做處理

３、商品陳列數(shù)量排面要適度

４、商品陳列美觀、整齊、易看、易取 ５、商品陳列穩(wěn)固安全

６、暢銷(xiāo)商品如特賣(mài)品、優(yōu)惠價(jià)商品、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售商品、名優(yōu)商品、季節(jié)商品陳列于恰如其分的位置，如端頭、黃金通道、銷(xiāo)售區(qū)域后場(chǎng)等

四、下列事件一旦發(fā)生，必須在3—5分鐘之內(nèi)立即予以解決：

１、肉類(lèi)等生鮮食品顏色變化，應(yīng)馬上撤下。

２、魚(yú)缸、魚(yú)池內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)死魚(yú)，應(yīng)盡快撈出；泡沫多了，應(yīng)換水 ３、水果干癟了，爛了，立即收下 ４、蔬菜葉味發(fā)黃，應(yīng)剝?nèi)?/p>

５、價(jià)目牌落在地上，應(yīng)馬上拾起；地上見(jiàn)有打價(jià)紙、空箱子等雜物，應(yīng)去除或放到指定的地方。

６、冷凍（藏）柜等發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，墻壁角落、空調(diào)背后出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等，應(yīng)立即清除干凈。７、收銀機(jī)前排隊(duì)超過(guò)5人，即開(kāi)空著的收銀機(jī) ８、離開(kāi)收銀臺(tái)，需豎好“暫停結(jié)帳”牌 ９、發(fā)現(xiàn)DM廣告斜了，應(yīng)扯開(kāi)并擦干凈 １０、廁所異味應(yīng)去除

１１、商場(chǎng)、廁所地上濕了應(yīng)拖干，勿用紙箱填吸 １２、貨架上不應(yīng)有壞包裝

１３、商品汁液流出，需擦凈貨架或拖清地磚。

１４、貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開(kāi)，即應(yīng)按照陳列七原則整理。

五、門(mén)店便民、基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目要落實(shí)

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第五章 商品質(zhì)量、新鮮度和計(jì)量管理

一、下列商品不允許陳列在貨架上： １、２、３、４、５、６、７、８、９、過(guò)期商品和規(guī)定應(yīng)撤柜的商品。發(fā)生霉變、異味、變色的變質(zhì)商品 嚴(yán)重癟聽(tīng)、癟罐的商品 包裝嚴(yán)重?fù)p壞的商品

商標(biāo)脫落、標(biāo)識(shí)不清，生產(chǎn)日期、廠家不明的三無(wú)商品。計(jì)量不足，規(guī)格不清的商品。嚴(yán)重銹蝕、玷污的商品 更改舊包裝或缺件的商品

未標(biāo)明原產(chǎn)地、經(jīng)銷(xiāo)商名稱、地址及其它必須標(biāo)貼防偽標(biāo)志的進(jìn)口商品

二、蔬菜類(lèi)質(zhì)量要求： １、２、３、葉菜類(lèi)：應(yīng)鮮嫩、無(wú)黃葉、無(wú)蟲(chóng)蛀；

果蔬類(lèi)：表皮色澤光亮，外型完整，無(wú)異味，無(wú)腐爛。根莖類(lèi)：外觀無(wú)霉斑、無(wú)腐爛變質(zhì)（如發(fā)芽的土豆）

三、蔬菜類(lèi)新鮮度控制 １、當(dāng)天進(jìn)貨，當(dāng)天售完的蔬菜品種：

青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄欖菜、米莧、冬瓜（切片）、紫角葉、薺菜

可酌情銷(xiāo)售兩天的蔬菜品種：

萵筍、番茄、甜椒、夾椒、毛豆、刀豆、工豆、絲瓜、黃瓜、香菇、茭白、茄子、蒜苗、蘆筍、花菜、佛手瓜 ２、四、豆制品類(lèi)質(zhì)量要求：

１、豆腐：白色或蛋黃色，特有香氣、塊型完整、軟硬適宜、質(zhì)地細(xì)嫩、無(wú)酸味、不發(fā)粘、不發(fā)紅、無(wú)雜質(zhì)

２、豆腐干：有彈性、韌性、邊角整齊、質(zhì)細(xì)膩、切口積壓不出水、無(wú)發(fā)粘，無(wú)酸味、無(wú)雜質(zhì)。

３、百葉：色澤正常，厚薄均勻，無(wú)酸味，有韌性，不發(fā)粘 ４、素雞：表面細(xì)膩，有彈性，不發(fā)粘，無(wú)酸味、無(wú)雜質(zhì)

５、豆制品新鮮度控制：放置于冷藏柜內(nèi)，一般當(dāng)天產(chǎn)品當(dāng)天銷(xiāo)售，真空包裝例外，旭洋絹豆腐可銷(xiāo)售五天

五、冰鮮肉類(lèi)質(zhì)量要求：

１、色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白 ２、粘皮：外表微干或微濕潤(rùn)，不粘手 ３、彈性：指壓后的凹陷立即恢復(fù) ４、氣味：具有鮮肉正常氣味

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六、冰鮮肉類(lèi)新鮮度控制

１、用薄膜覆蓋冷藏銷(xiāo)售

２、防止吹干水分，否則，即銷(xiāo)價(jià)處理，甚至停止銷(xiāo)售。

３、為保證新鮮度，一般可銷(xiāo)售2天，大江冰鮮，周五、六進(jìn)貨的可銷(xiāo)售3天。

七、冰鮮水產(chǎn)品類(lèi)質(zhì)量要求：

１、體表：有光澤、鱗片完整、不易脫落、２、鰓：色澤紅，鰓絲清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球飽滿，角膜透明 ４、肌肉：堅(jiān)實(shí)、有彈性 ５、氣味：無(wú)異臭味

八、冰鮮水產(chǎn)品新鮮度控制：

１、必須活殺、冷藏銷(xiāo)售

２、用薄膜覆蓋，防止吹干水分，否則停止銷(xiāo)售 ３、非病死水產(chǎn)品，當(dāng)天可銷(xiāo)價(jià)銷(xiāo)售，隔天停止銷(xiāo)售

４、在零度以上的高溫柜保存的冰鮮水產(chǎn)品，可銷(xiāo)售2天

九、蛋類(lèi)品的質(zhì)量要求：

１、蛋殼清潔完整、無(wú)裂縫、殼紋厚薄勻稱，殼表面有一層油質(zhì)膜、略粗糙呈粉霜狀 ２、燈光照驗(yàn)，蛋黃完整、呈微紅色，固定于蛋中央，不易見(jiàn)到或略見(jiàn)齊陰影

十、２、一般要求24小時(shí)內(nèi)銷(xiāo)售完。

十一、瓜果類(lèi)的質(zhì)量要求

１、表面光澤，不干癟，無(wú)破損，軟硬適宜，無(wú)腐爛，無(wú)霉變 ２、有特殊的水果香氣

十二、水果的銷(xiāo)售要求

１、凡有酸味、酒味、發(fā)酵味、餿氣味等雜味的均不得銷(xiāo)售 ２、嚴(yán)禁占有猩味的食品，如水產(chǎn)、肉類(lèi)等混堆，混放銷(xiāo)售 ３、西瓜、哈密瓜、菠蘿等不得剝皮或切開(kāi)銷(xiāo)售 ４、凡表皮有破損、腐爛的水果一律不許上柜銷(xiāo)售

十三、散裝干貨食品衛(wèi)生質(zhì)量控制

１、所有散裝食品存放要加蓋加罩、嚴(yán)防蟲(chóng)叮鼠咬

２、散裝食品添貨、售貨時(shí)應(yīng)用工具取拿，不能用手抓，工具須每天清洗消毒 ３、存放食品的專(zhuān)用器具，必須每周清洗消毒

４、食品的剩屑要及時(shí)處理，價(jià)目牌不得與食品接觸

十四、巧克力糖果類(lèi)質(zhì)量要求

１、色澤均勻一致，無(wú)肉眼可見(jiàn)的雜質(zhì)，不起沙，不潮解，無(wú)蟲(chóng)蛀 ２、無(wú)異味，色、香、味正常

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共 11 頁(yè) 蛋的新鮮度控制

１、蛋的冰點(diǎn)為—2.2度，故宜貯藏于—1.7度~—0.6度的冰庫(kù)內(nèi)，相對(duì)濕度為80~92%, 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 ３、表面光滑細(xì)膩，無(wú)霉點(diǎn)

十五、巧克力糖果類(lèi)食品的新鮮度控制

１、防止日光照射，避免空調(diào)冷、熱風(fēng)直接吹到

２、散裝糖一般可銷(xiāo)二個(gè)月，過(guò)一個(gè)夏季的巧克力不宜再銷(xiāo)

十六、蜜餞、炒貨類(lèi)的質(zhì)量要求

色澤新鮮、無(wú)明顯色素、無(wú)異味、無(wú)雜質(zhì)、無(wú)蟲(chóng)蛀、不發(fā)酵

十七、熟肉干制品的質(zhì)量要求：

色澤新鮮、干燥、無(wú)霉、無(wú)蟲(chóng)、無(wú)雜質(zhì)、不可串味

十八、其他保證新鮮度的要求

１、盆菜、茶葉蛋、面復(fù)制品、切面、皮子、各類(lèi)熟食制品、電烤雞、只許當(dāng)天銷(xiāo)售 ２、椿子、蛤蜊、海瓜子、螺絲、田螺、花蛤可銷(xiāo)售兩天 ３、新成快潔菜可銷(xiāo)售三天。

十九、計(jì)量?jī)x器在規(guī)定有效期內(nèi)正確使用。檢驗(yàn)天天做，計(jì)量物價(jià)薄天天記，質(zhì)量信息及時(shí)反映

二十、杜絕計(jì)量不足、標(biāo)錯(cuò)、缺牌、錯(cuò)價(jià)等現(xiàn)象，作到一貨一卡，貨卡對(duì)應(yīng)，量?jī)r(jià)正確，欄目齊全。

第六章

商品的品種管理與要貨

１、品種一定要多，規(guī)格一定要齊，質(zhì)量一定要好，是商品品種管理的目標(biāo) ２、把品種管理建立在日常理貨操作與電腦作業(yè)之上。

督促理貨員對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品品種天天對(duì)照80/20薄，必備商品目錄、小商品目錄進(jìn)行檢查，作到勤助理、勤補(bǔ)貨，對(duì)斷檔或?qū)鄼n品種勤匯報(bào)。

３、下列六種商品，一定要保證供給： 1）20商品

2）公司總經(jīng)銷(xiāo)商品

3）日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）

4）必備小商品（小商場(chǎng)不得少于90只，大商場(chǎng)不得少于110只）5）便民、利民商品（如干電池、郵票等）４、商場(chǎng)品種總控制：

商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在400—500平方米，總品種數(shù)不低于4300種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在300—400平方米，總品種數(shù)不低于3500種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在200—300平方米，總品種數(shù)不低于2800種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積小于200平方米的，總品種數(shù)不低于2500種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在100平方米左右的，總品種數(shù)不低于2000種； 商場(chǎng)面積大于500平方米的，總部有多少品種，商場(chǎng)都要有。５、大副食經(jīng)營(yíng)品種

1）12：30分前，必須達(dá)到的品種數(shù)

蔬菜：24種；活水魚(yú)：4種；河鮮魚(yú)：4種；小水產(chǎn)：3種；海鮮：4種； 2）16：30分前，必須達(dá)到的品種數(shù)

蔬菜：12種；活水魚(yú)：2種；河鮮魚(yú)：2種；小水產(chǎn)：2種；海鮮：2種； ６、檢查商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品種、價(jià)格情況，及時(shí)向業(yè)務(wù)部門(mén)反饋信息。７、會(huì)同理貨員共同摸索掌握各商品品種周轉(zhuǎn)速度，把握好要貨節(jié)奏。

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2010-9-1 ８、抓好點(diǎn)菜工作，保證要貨質(zhì)量。再要貨前應(yīng)與理貨員通氣，擬出要貨品種、數(shù)量，應(yīng)掌握五項(xiàng)基本重點(diǎn)，即適當(dāng)?shù)纳唐?、適當(dāng)?shù)臅r(shí)期、適當(dāng)?shù)膮^(qū)域、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臄?shù)量，從大類(lèi)到單項(xiàng)商品逐步確定。點(diǎn)菜時(shí)沒(méi)有的品種應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)部門(mén)反映。９、點(diǎn)菜時(shí)，要注意把握好要貨數(shù)量單位。

第七章

商品的配置與陳列

各類(lèi)商品的比例配置與位置布局，在開(kāi)業(yè)之初已由門(mén)管部決定。門(mén)店應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，不斷進(jìn)行合理微調(diào)。通常情況下——

１、賣(mài)場(chǎng)前面的主通道兩側(cè)，可配置購(gòu)買(mǎi)量多，購(gòu)買(mǎi)頻率高的主力商品。

２、賣(mài)場(chǎng)后面的主通道兩側(cè)，可配置新商品、季節(jié)性商品、流行性商品，將顧客引進(jìn)來(lái)。３、陳列架端頭，可配置高利潤(rùn)商品、特價(jià)商品、促銷(xiāo)商品等。

４、在黃金貨價(jià)位置上，可配置貼有醒目提示的POP廣告商品，即有衣食大量陳列的品種。

５、其他貨架上的每一單項(xiàng)商品，均可按顯而易見(jiàn)、易拿易放、有量感、先進(jìn)先出、商品關(guān)聯(lián)、縱向陳列、合理配置的原則進(jìn)行陳列。

６、下列情況是不符合陳列要求的： 1）商品陳列貨架有空閑處

2）同類(lèi)而不同品種、規(guī)格的商品沒(méi)縱向陳列 3）最高層貨架的商品堆的太高

4）商品正面及價(jià)格標(biāo)簽沒(méi)面向顧客。5）重的、體積大的商品沒(méi)放在下層貨架。6）貨架、商品上有灰

7）有貨無(wú)卡、有卡無(wú)貨等。

第八章

新品種引進(jìn)與滯銷(xiāo)商品的淘汰

１、對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)引進(jìn)的新商品，在確定陳列位置時(shí)：

有條件的商品，應(yīng)采用落地陳列，配以POP說(shuō)明（價(jià)目牌）沒(méi)條件的商品。必須放在貨架最高層，配以橫條POP廣告說(shuō)明。對(duì)新品每周進(jìn)行銷(xiāo)量記錄、分析、一月后可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的貨架層。對(duì)滯銷(xiāo)商品的確認(rèn)：

商品銷(xiāo)售額名列排行榜最后幾位的。

商品單位陳列面積月銷(xiāo)售額低于商場(chǎng)單位面積租賃費(fèi)的。

滯銷(xiāo)商品被淘汰時(shí)，應(yīng)先行考慮季節(jié)因素、陳列位置、陳列方式后再確定 門(mén)店確認(rèn)淘汰的品種，應(yīng)報(bào)業(yè)務(wù)部門(mén)備案，以備查品種時(shí)協(xié)調(diào)。淘汰商品應(yīng)預(yù)先詳細(xì)記錄、歸檔，以防人事變動(dòng)再度引進(jìn)。２、３、４、５、６、第九章

促銷(xiāo)和退調(diào)

１、２、執(zhí)行總部有關(guān)促銷(xiāo)要求，按時(shí)做好促銷(xiāo)商品的進(jìn)貨、陳列工作。按促銷(xiāo)要求回答顧客詢問(wèn)

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2010-9-1 ３、４、５、按要求發(fā)放促銷(xiāo)贈(zèng)品，嚴(yán)禁禁止門(mén)店私分贈(zèng)品、或隨意送人、或擅自銷(xiāo)售以充損耗。廠房促小人員進(jìn)商場(chǎng)須憑“促銷(xiāo)人員登記表”，帶上健康證、工號(hào)牌、工作衣

廠房促小銷(xiāo)人員需遵守超市作息時(shí)間和紀(jì)律，不得私拿、私分商場(chǎng)內(nèi)的商品，不得聊天，不得怠慢顧客，不得詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，不得隨意在商場(chǎng)門(mén)口、櫥窗、柱鏡等處張貼廣告。

６、不得同意廠方隨意更換促銷(xiāo)人員

７、促銷(xiāo)結(jié)束，門(mén)店應(yīng)在“促銷(xiāo)人員登記表”上填寫(xiě)商場(chǎng)意見(jiàn)，簽字后將其還給促銷(xiāo)人員。

８、及時(shí)做好壞包裝、接近保質(zhì)期商品的降價(jià)促銷(xiāo)工作，可退調(diào)商品應(yīng)嚴(yán)格按退調(diào)通知作好退調(diào)準(zhǔn)備。

９、退調(diào)時(shí)要做到準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定退調(diào)集中點(diǎn)。

１０、退調(diào)時(shí)要事先正確填寫(xiě)好退調(diào)單，注明退調(diào)原因、商品名稱、零價(jià)、規(guī)格、數(shù)量；計(jì)算要準(zhǔn)確、要作到“一廠一單、不遺漏，單、物一一對(duì)應(yīng)。

１１、退調(diào)單要蓋門(mén)店章，經(jīng)辦人要簽名，以免沒(méi)寫(xiě)店名拿不到紅沖 １２、退調(diào)商品要裝箱，退調(diào)箱與退調(diào)單要編號(hào)，退調(diào)箱上要用白紙醒目填寫(xiě)箱內(nèi)商品品名、規(guī)格、數(shù)量

１３、門(mén)店要設(shè)立退調(diào)帳簿，每月與業(yè)務(wù)部退調(diào)組核對(duì)一次，簽名確認(rèn)

１４、廠房上門(mén)送貨，須持有業(yè)務(wù)部簽署并蓋章的收貨單，填寫(xiě)華聯(lián)超市退調(diào)單時(shí)要一式三份，一份留低，一份廠方業(yè)務(wù)員，另一份做紅沖依據(jù)（配送交相應(yīng)業(yè)務(wù)員，直送交付款組）。

１５、直送商品的欠條必須按照業(yè)務(wù)通知中規(guī)定的期限交付款組，待付款組匯總后交退調(diào)組做紅沖。

第十章 日常營(yíng)業(yè)操作管理

１、２、３、４、５、６、７、８、９、按時(shí)段檢核表進(jìn)行商場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理

營(yíng)業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)備、安全情況、巡視商場(chǎng)，檢查勞動(dòng)紀(jì)律，保證正常開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)

營(yíng)業(yè)中，應(yīng)按照銷(xiāo)售波動(dòng)情況抓好高峰期的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)管理，加快收銀速度，及時(shí)補(bǔ)貨，讓顧客快捷購(gòu)物，滿意而歸。

在銷(xiāo)售不旺，低峰時(shí)段內(nèi)，著力抓好商場(chǎng)基礎(chǔ)管理。檢查缺品、陳列、促銷(xiāo)等情況，按公司有關(guān)管理要求進(jìn)行落實(shí)檢查

會(huì)同并督促財(cái)會(huì)人員作好經(jīng)濟(jì)指標(biāo)核算、分析工作。進(jìn)行同比、環(huán)比分析、及時(shí)分析銷(xiāo)售現(xiàn)狀。

有選擇的分析單品種實(shí)際銷(xiāo)售額，看看哪些商品排面應(yīng)縮小，哪些應(yīng)擴(kuò)大提高單位貨架面積的銷(xiāo)售額。

加強(qiáng)成本管理，求成本費(fèi)用與銷(xiāo)售額之比。看單位銷(xiāo)售額成本費(fèi)用支出趨勢(shì)，對(duì)比各月單項(xiàng)費(fèi)用情況，分析降耗可能，尋找降低費(fèi)用之措施。

營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)結(jié)算銷(xiāo)售總額，對(duì)收銀溢缺情況核實(shí)、登記，對(duì)差錯(cuò)存根處理檢查確認(rèn)，關(guān)閉有關(guān)設(shè)備，檢查安全防范措施，清潔賣(mài)場(chǎng)。

第十一章

盤(pán)點(diǎn)操作流程

一、盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作

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2010-9-1 １、指定從事財(cái)會(huì)、四聯(lián)單、退調(diào)、物價(jià)等工作人員于盤(pán)點(diǎn)前分別對(duì)直送、調(diào)撥、變價(jià)、欠條、報(bào)損等單據(jù)的進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)

２、對(duì)盤(pán)點(diǎn)跨度時(shí)間內(nèi)帳面進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)額計(jì)算列出。

３、在分析盤(pán)點(diǎn)工作量的基礎(chǔ)上，確定各盤(pán)點(diǎn)責(zé)任區(qū)，落實(shí)到人 ４、讓個(gè)責(zé)任人明了盤(pán)點(diǎn)S型路徑，對(duì)貨架進(jìn)行編號(hào)，將商品定位于已編號(hào)的貨加上（商品入架）

二、盤(pán) 點(diǎn) １、２、用手掌機(jī)按S型盤(pán)點(diǎn)法對(duì)編號(hào)貨架上的定位商品進(jìn)行掃描盤(pán)點(diǎn)，并正確將掃描數(shù)據(jù)輸入電腦。

盤(pán)點(diǎn)由初盤(pán)、復(fù)查、抽查三階段組成。注意，不要使復(fù)查、抽查形同虛設(shè)，不要使復(fù)查、抽查合而為一，以抽查代替復(fù)查。

三、確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)無(wú)明顯差錯(cuò)、遺漏等異常情況后，立即進(jìn)行正常營(yíng)業(yè)的恢復(fù)工作，并補(bǔ)充商品。

四、對(duì)盤(pán)點(diǎn)商品進(jìn)行計(jì)算，確認(rèn)商品存量數(shù)額。

五、對(duì)帳面存量與實(shí)物存量進(jìn)行對(duì)比分析，二者差異超出允許損耗率（銷(xiāo)售額的分析，二者差異超出允許損耗率（銷(xiāo)售額的千分之四）的，應(yīng)分析盤(pán)點(diǎn)差錯(cuò)，還是經(jīng)營(yíng)管理不善。屬前者，提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后，擇日重盤(pán)，后者，則應(yīng)研究對(duì)策，努力改善經(jīng)營(yíng)管理。

第十二章

對(duì)顧客投訴的處理原則與操作流程

一、要以積極的心態(tài)認(rèn)識(shí)顧客的抱怨、投訴：顧客的抱怨、投訴是顧客對(duì)商店的信賴與期待的表現(xiàn)，也是商店缺點(diǎn)、弱點(diǎn)之所在，要立足留住顧客。

二、對(duì)顧客投訴的處理原則是：

１、處理投訴不隔夜

２、耐心傾聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯，將心比心，從顧客的角度看問(wèn)題、說(shuō)話。３、不搪塞拖延，堅(jiān)持有效、快速處理。

三、認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，分清投訴三種類(lèi)型：

１、對(duì)商品質(zhì)量、物價(jià)、計(jì)量的投訴 ２、對(duì)服務(wù)的投訴

３、對(duì)安全、環(huán)境的投訴

四、認(rèn)真核查事實(shí)，分析問(wèn)題性質(zhì)屬性、重心所在，與總部有關(guān)處理政策、要求相對(duì)照，作到心中有譜。附總部規(guī)定如下：

１、投訴霉變、質(zhì)變，當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，表示感謝（無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)），回家后發(fā)現(xiàn)調(diào)一獎(jiǎng)一。

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2010-9-1 ２、超保質(zhì)、保存期，當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)（包括未購(gòu)但未離店）以一獎(jiǎng)十（獎(jiǎng)實(shí)物），離開(kāi)門(mén)后發(fā)現(xiàn)，調(diào)一獎(jiǎng)一。

３、投訴隔夜面包，以一獎(jiǎng)十

４、投宿服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)核實(shí)后獎(jiǎng)50元左右的實(shí)物，店長(zhǎng)或四級(jí)店助理親自送上門(mén)。

五、對(duì)顧客表示感謝或道歉，然后征求、傾聽(tīng)顧客投訴訴求，了解顧客的期望值。附緩和顧客怒氣的若干方法：

１、適時(shí)應(yīng)用倒杯茶，“請(qǐng)坐下來(lái)慢慢說(shuō)”，把讓顧客宣泄不滿作為解決問(wèn)題的第一步。可問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題：“為什么”“什么時(shí)候”等，以求知道更多事實(shí)。２、妥善使用“非常抱歉”平息顧客情緒。

３、用你自己的話重述顧客的問(wèn)題，讓顧客你了解他，以增加共同語(yǔ)言。４、必要時(shí)

1）撤換當(dāng)事人 2）改變交談場(chǎng)所 3）改變交談時(shí)間

六、確認(rèn)責(zé)任歸屬（與顧客有分歧時(shí)，一要耐心，二要和顏悅色的與顧客一起探討），即使責(zé)任在生產(chǎn)廠家，也應(yīng)本著先行負(fù)責(zé)的原則與顧客協(xié)商解決方案。七、八、九、確認(rèn)解決方案的權(quán)限歸屬，匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后迅速與顧客聯(lián)系、解決問(wèn)題。執(zhí)行解決方案時(shí)，不得擅作主張，以錢(qián)代物。

作好記錄、存檔。在投訴記錄薄上應(yīng)填寫(xiě)投訴人姓名、地址、身份證、電話、投訴內(nèi)容、投訴訴求、解決方案（贈(zèng)送實(shí)物、數(shù)量），顧客簽名（不強(qiáng)求）、處理人簽名等內(nèi)容。

十、商品的調(diào)換和退款：

１、食品原則上不予調(diào)換和退款（商品質(zhì)量除外），其他商品可予以調(diào)換或退款。

２、顧客要求調(diào)換或退款，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人接待。３、調(diào)換和退款應(yīng)做好記錄。

第十二章 防盜對(duì)策

１、總的防盜原則是不能干擾顧客自由購(gòu)物，更不能將顧客當(dāng)賊防：

２、并不是所有的顧客都想通過(guò)支付貨幣得到商品，對(duì)偷竊者，不給其機(jī)會(huì)比抓住他更重要。

３、偷竊者大都具有以下“特征”：

1）兩人或多人一同進(jìn)店，一人主動(dòng)與力貨員搭訕，而其他人則分散行動(dòng)。2）大衣扣故意解開(kāi)

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2010-9-1 3）4）5）４、５、衣服過(guò)分寬大

漫不經(jīng)心的挑選商品。看理貨員多于看商品。

發(fā)現(xiàn)可疑者，可采取跟隨、限制其行動(dòng)法，也可采取適時(shí)提醒顧客的敲山震虎法。發(fā)現(xiàn)偷竊者，應(yīng)盡快與收銀員取得聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有其他東西尚未入帳。

６、不論證據(jù)如何確鑿都不能強(qiáng)行搜身。

７、對(duì)于卻有把握的，且已結(jié)帳走出收銀區(qū)的，可借口其他事宜讓他到辦公室，但切不可在公眾場(chǎng)合職責(zé)其偷竊，也不要強(qiáng)行推其進(jìn)辦公室

８、在到辦公室的途中或辦公室里，應(yīng)注意其是否扔出偷竊的商品，若扔出，則放行。９、到辦公室后，至少要確保有二個(gè)人應(yīng)對(duì)偷竊者，若對(duì)方是女性，則我方至少應(yīng)有一名女性參加應(yīng)付，在交談中，也只是詢問(wèn)或提示其能自覺(jué)拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。

１０、若偷竊者不肯配合，又確有把握，可報(bào)110交由警方處理，在與警方的交談中，即使是自己看到的，也可以采用轉(zhuǎn)述顧客所看見(jiàn)的事實(shí)，向警方陳述。盡量不涉及“偷”字，要求警方依法處置。

第十三章

新進(jìn)人員的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和幫帶

１、２、３、宣教各崗位的服務(wù)、工作要求和特定職業(yè)規(guī)范要求。

告知報(bào)警器位置，進(jìn)行報(bào)警演示；告知報(bào)警電話110和119等，以及滅火機(jī)的正確使用。

告知各電器、設(shè)備開(kāi)關(guān)及操作先后順序、要求；告知設(shè)備維護(hù)要求：塵網(wǎng)應(yīng)定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高溫柜每月清洗兩次，清晰時(shí)先去除落入的標(biāo)價(jià)紙等，以免出水口堵塞等等。

第十四章 正確、大膽使用好三天時(shí)限權(quán)

本著“商場(chǎng)急顧客所急，總部急商場(chǎng)所急，全體員工急公司所急”的原則，商場(chǎng)遇有問(wèn)題和困難，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部室匯報(bào)，要求解決。凡三天內(nèi)沒(méi)回音的，可向主管副總經(jīng)理匯報(bào)，又三天沒(méi)回音的，可直接向總經(jīng)理反映。

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