第一篇：打造金牌客服,淘寶天貓賣家應做好的內功

打造金牌客服，淘寶天貓賣家應做好的內功

現在太多的技術流，SEO丶燒車丶鉆展撲天蓋下，但卻忽視了有客戶直接接觸，可以提升客單價的客服方面的技巧，下面就給大家分享一篇關于客服方面的文章，我相信，當您耐心的讀完這篇文章，您會感覺受益匪淺的。

天貓淘寶客服，它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真丶負責丶誠信丶熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。以下，根據我多年的工作經驗，為大家總結了客服的幾項重要工作細節準則： 服務標準總則

一丶 善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優質服務，不管情況如何，我都努力善待客戶。二丶客戶優先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要;能為滿足客戶的需要而停下手中的其他工作。

三丶尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關緊要。

四丶 服務修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務修整，然后為客戶提供超值服務。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題推給其他同事或部門。五丶誠信工作原則：尊重自己做出的承諾，因故不能完成，必須主動致歉丶說明原因，取得客戶諒解。

六丶主動承擔原則：努力獲得客戶反饋的意見，而不管是肯定還是否定的，并且要知道應該采取哪些改進措施。不要在客戶面前抱怨公司或產品，用正常的渠道和規范的方法反映產品問題。

七丶職業操守原則：嚴守客戶商業機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。

八丶愛崗敬業原則：刻苦鉆研業務，努力提高自己。以組織的目標為工作目標努力目標。我將以“起點就是終點，終點就是起點”的原則，不斷進取改善工作，完善自我。

九丶遵章守紀原則：遵守公司規章制度，服從公司統一管理，不與客戶達成私下服務協議，不私下同客戶交易其他產品。

十丶團隊協作原則：所有客服人員應該協助或者幫助其他同事共同為客戶提供最優質的服務。客服標準用語 一丶標準用語總則

最高標準：聽得到的微笑 看得到的微笑 最高原則：讓顧客舒服丶放心 1丶快速。

關鍵字：反應快丶專業丶熟練

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到65字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答； 2丶禮貌。

關鍵字：尊重丶真誠丶耐心丶訓練有素

適當的使用禮貌用語，讓顧客感覺溝通很順暢丶自己很重要丶上帝的感覺，切忌有不耐煩感覺。3丶專業。

關鍵字：自信丶肯定丶準確丶邏輯清晰丶有問必答丶以專業銷售

必須要專業丶準確地回答顧客的問題和講解，如出現錯誤，則予以處罰和警告。優秀的專業會自動完成銷售，而絕不會生硬推銷。4丶親切。

關鍵字：贊美丶熱情丶親昵稱呼丶適度 記住并稱呼顧客的姓名（可通過備注記住客戶的姓名）；推銷中把握分寸，切忌不看客戶反應，過度熱情。5丶細心/細膩/周到。

關注顧客反饋的情況，提醒具體產品的尺碼以及產品的合理搭配；節日丶假期的祝福，季節天氣變化的貼心提醒。6丶經驗。

關鍵字：話題丶社會經驗丶知識面；健康飲食與保健丶心情的調理

尤其對于高素質丶見識多的顧客，知識面要廣；退而求其次，對于相關知識要精嫻熟。8丶找話題。

關鍵字：了解顧客丶隨需應變丶交朋友丶培養好感和忠誠。

忌無感情的純商業對話丶被動等顧客發問丶問一答一；善于引導顧客產生需求丶強化需求，為顧客找消費理由。

二丶標準歡迎語

1丶統一標準的歡迎語：笑臉表情+歡迎語+促銷用語+手持卡

例： 親，歡迎光臨xxx旗艦店！即日起，滿**立減**，優惠多多，數量有限，馬上搶購哦！

歡迎語設置標準： 字體顏色：

以亮色為主（紅色丶粉紫色丶紫色）；避免黑色丶或是過于刺眼的顏色，同時禁止一個快捷回復出現多個顏色而顯的過于雜亂； 字體大小：

12號宋體加粗（設置店鋪活動快捷回復時使用）或是14號宋體加粗（單純性歡迎語且字數少情況下使用）； 發送要求：

使用淘寶阿里旺旺丶拍拍聊天工具時，必須把“歡迎語”丶或是“店鋪活動快捷短語” 設置成自動回復（客戶一天內第一次進店時自動回復丶忙碌狀態下的自動回復

2丶當我的狀態為“忙碌”時自動回復：

親，您好！非常抱歉哦，現在咨詢的客戶比較多，回復稍慢，請見諒！請留言您的問題，**會盡力在第一時間回復您~謝謝！3丶當我的狀態為“離開”時自動回復：

親，您好！**現在暫時不在電腦旁，請留言您的問題，**會在回來后第一時間回復您哦，謝謝！

4丶當正在聯系的人數超過（）時自動回復：

親，您好！非常抱歉，由于咨詢量太大，**暫時沒辦法及時回復您，所以請您盡量選擇自助購物。謝謝您的體諒！

5丶有事需要離開電腦旁三分鐘以上時：

親，因**現在有非常緊急的事情需要先離開一會兒，給您帶來不便，非常抱歉！請親諒解~一般能拍下的產品都是有貨的哦！如果還有其他的疑問，請留言您的問題，**回來后會盡快回復您哦，謝謝！三丶標準對話語 對話標準

1丶請使用尊稱：稱呼對方為“親”丶“您”丶“您好”，嚴禁使用“你”，“你好”； 2丶盡量少用或者不用以下詞匯：可能吧丶也許吧丶應該可以吧丶不知道丶沒辦法丶不可以；

3丶禁止使用以下語氣詞：暈丶哦丶呵呵丶靠（如果實在要表現無奈，可以用表情代替）4丶涉及到需要推薦時，例如：上身效果丶尺碼大小丶顏色選擇等，請用上“建議”；-不為客戶做決定！

5丶對于辦不到的事情，避免直接拒絕，請先抱歉，再說明原因;對話禁忌

1.開場不熱情：沒有表示歡迎； 2.稱呼無敬語：稱呼顧客為你；

3.推薦不積極：對于買家的要求，消極推卸；

4.用詞不確定：對于買家對產品的疑惑，沒給出正面的建議； 5.愛用口頭禪：哦丶暈；

6.表情欠豐富：無任何使用表情，聊天過程很生硬；

四丶標準議價語 議價標準

有買賣的地方，必有砍價，有時砍價并不是真為了省錢，就是一個樂趣！客戶想買的是占便宜的產品而非便宜產品。1丶動之以情，曉之以理：

表示委屈，客服無權利修改價格或是商城店鋪都是一口價發布；告訴買家，商品已是最低價格，薄利多銷等； 2丶禮貌拒絕，曲線救國：

如果買家購買多件，可以給買家包郵，或是贈送禮品等； 3丶有所堅持，但不可固執：

對于買家講價，不可一口答應，但是對于老客戶，或是能夠再多買一件的客戶，可相贈優惠卷抵用；

4丶編輯快捷回復，應對忙時咨詢：

【快捷回復】 親，非常抱歉！**已經是正品最低折扣了，薄利多銷，還請您諒解，謝謝支持！

標準議價語例子

親，您好，我最大的優惠權利是就是滿89元免郵哦，謝謝您的理解。

親，這真的讓我很為難，我請示一下領導，看能不能給您優惠一些，不過估計有點難，領導應該會罵我的，親請您稍等。。。（間隔1分鐘）

非常抱歉親否則我真的不好辦。五丶 標準支付語 處理標準，您說的優惠很難申請到，不過可以送您個小禮物.我可以再問一下，經過解答和說服，當客戶的需求產品已確定，應積極主動的幫助客戶順利完成支付，將他的購買欲望落實下單，所謂“破釜沉舟，水到渠成”。1丶支付第一步，讓客戶輕松快速的拍下要購買的產品；

例：親~ 建議使用購物車選擇起來拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后我會及時修改您多付的郵費，修改好后您再進行支付。2丶支付第二步，密切關注客戶訂單的動態，積極主動并快速的為客戶排除支付遇到的問題；例：親，稍等，**修改好價格后馬上通知您！謝謝支持！

3丶支付第三步，及時反饋訂單的狀態或處理結果，提醒客戶及時付款；

例：親，已經為您修好價格了，一共是**元，您現在可以馬上支付了。4丶支付第四步，訂單付款成功后，與客戶確認訂單并表示感謝；

例：親，已經看到您支付成功了，**會及時為您發貨，感謝你購買我們的商品，有什么需要請及時聯系**！六丶 標準物流語 前言：

網上購物與線下購物相比，較欠缺的一點就是無法馬上實現“一手交錢丶一手交貨”。顧客付款后一般心情都會比較著急，希望可以盡快收到實物產品，在最短的時間內滿足其購物的欲望。所以如果想順利完成交易，物流過程的溝通，也是非常關鍵的一步。簡單清晰的告知客戶產品的發貨時間丶派件公司丶運送的時長等情況，讓客戶可以安心等待收貨。

1丶客戶安心收件的第一步：發貨時間的承諾，加上發貨短信通知貼心服務；

例：親，感謝您的支持與惠顧！**會在親拍下付款后的24小時內發出產品，請留意給您的發貨短信通知哦！

2丶客戶安心收件的第二步：告知派件的快遞公司及服務范圍，確保客戶收件的順暢；

例：親，一般發XX快遞，XX不到的地方發郵政EMS哦。3丶客戶安心收件的第三步：根據客戶的收件地址，合理估算運送時長，便于客戶安排收件時間，并給予客戶產品會順暢簽收到的信心；

例：親，快件到達時間按快遞實際運輸時間為準哦，一般是3-5天。如果您在收件的過程中遇到任何問題，請及時聯系我們，**一定會盡力為親處理，以保證親順利簽收哦！

4丶對于客戶的其他特殊疑問或要求，應簡單清楚的回答，并盡量滿足客戶的要求，若無法滿足的應表示歉意，坦誠丶委婉的告知原因，以取得客戶的諒解；

例：親，您好！因店鋪的發貨流程是：打印發貨單—確認發貨—倉儲備貨—發貨。所以顯示發貨狀態不一定代表您的產品已在路上了哦，不過確認發貨后所有程序都在準備中了，**會盡快爭取在24小時內發貨的。**也希望每個支持飚美的親能最快的收到產品的。不過價優質好的產品值得去耐心等待，親愛的您說是嗎？

親，現在我們店鋪合作快遞暫時是申通，不過正在嘗試和其他的快遞公司合作，如果到時能走的話，會在店鋪內公布的。目前一般XX能到的地方發XX，不能到的地方請提前知會我們客服哦。

親，您好！因為最近訂單量比較大，所以**暫時無法處理催單或者優先發貨的訂單，發貨只按訂單拍下時間先后順序逐一發貨，如果您急需的話建議您謹慎拍下，感謝諒解！

七丶 標準售后語 標準用語 1，親，別著急，請告知您現在遇到的具體問題，我們再一一為您處理，好嗎？

1丶親，給您帶來的不便，非常抱歉！請別著急，**馬上處理您的問題。一定爭取盡快給親一個滿意丶合理的答復及處理結果哦~

2丶親，給您帶來不便，非常抱歉，謝謝您的諒解！極改進，希望親繼續支持飚美哦~

我們一定會根據親的建議，積4丶親，很抱歉給您造成了麻煩，希望不會影響您的購物心情，**會積極改進服務質量的，下次一定要再次光臨哦！八丶標準催款語 使用旺旺催付情況：

1.咨詢過，但表示自己再看看； 2.明確表示要購買，但是還沒拍下；

3.商品已拍下，但是遲遲未付款（買家在線）； 使用電話催付情況：

1.商品拍下12小時后24小時內進行電話催付；

2.聚劃算丶或是大型活動（雙11丶雙12期間）在拍下30分鐘內電話催付；

電話催付標準用語： 1丶語調禮貌熱情開場：

您好，打擾下，請問是XXX小姐/先生嗎？ 2丶表明身份，抱歉打擾：

您好，我是*****旗艦店客服***。3丶準確詢問，是否需要：

我看到您在我店鋪拍了1件XXX產品，請問還需要嗎？ 4丶擅于利用顧客心理：（非常重要）①急于收到貨品的心理：

親，如果您需要的話，建議您現在付款，我們下午就可以給您發貨了哦！②買不到商品的心理：

例如：親，這款是我們的熱賣款，現在庫存沒剩下幾件了，如果需要的話，請及時付款。③活動優惠最后一天心理：

例如：親，今天是活動的最后一天了，之后就要恢復價格了，就沒辦法這么優惠了，請您要抓住機會，抓緊付款哦！5丶細致服務，提高購物體驗：

主動詢問身高體重丶核實地址丶快遞等； 6丶結束時，不忘宣傳：

表示感謝，提醒買家收藏店鋪，歡迎下次再來等； 九丶

標準電話用語 1，開場語：

您好，xxx旗艦店，請問有什么可以幫到您呢？

2，結束語：

感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！3，接電話（廣告宣傳的）

客服：您好，xxx旗艦店，很高興為你服務！請問有什么可以幫到您呢？

客戶：您好，我想找你們宣傳部的負責人，（我這邊是XX廣告公司）

客服：非常抱歉，暫時無法幫到您！這邊是客服銷售部，電話無法轉接，如果您有他的聯系方 式，請您直接聯系他就可以了。如果沒有其他的疑問，因為電話比較繁忙，這邊先掛機了，感謝您的來電，再見！

4，外呼（快遞問題）：

客服： 您好，請問是XX本人嗎 ？ 客戶： 是的

客服： 您好，我是旗艦店的客服XX（花名），非常抱歉打擾您了，請問您現在方便接聽電話嗎? 客戶： 恩，方便的

客服： 請問您還記得在這邊拍下的XX產品嗎？看到您備注留言說要發XX快遞，對嗎？ 客戶： 對的

客服： 非常抱歉哦，因為我們公司目前合作的快遞是申通快遞，請問您那邊申通可以到嗎？ 客戶： 恩，好的，發申通吧。

（客戶：沒法到啊，你就發XX快遞不可以嗎？

客服：恩，可以的，只是發其他快遞的話需要處理一下，發貨時間可能會稍遲一點哦。客戶：行，你發XX快遞吧！）

客服： 好的，非常感謝您的諒解，這邊會盡快為您安排發貨，請留意簽收！感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！5，外呼（催款）：

客服： 您好，請問是XX本人嗎 ？ 客戶： 是的

客服： 您好，我是飚美旗艦店的客服**，非常抱歉打擾您了，請問您現在方便接聽電話嗎? 客戶： 恩，方便的

客服： 請問您還記得在這邊拍下的**產品嗎？ 客戶： 哦，記得。

客服： 這邊看到您的訂單暫時還沒有付款，請問您是在考慮中，還是付款遇到了什么問題呢？

客戶： 考慮一下

客服：①急于收到貨品的心理：

X先生/小姐，如果您需要的話，建議您現在付款，我們下午就可以給您發貨了！②買不到商品的心理：

例如：X先生/小姐，這款是我們的熱賣款，現在庫存沒剩下幾件了，如果需要的話，建議您盡快付款哦。

③活動優惠最后一天心理：

例如：X先生/小姐，今天是活動的最后一天了，之后就要恢復原價了，就沒辦法這么優惠了，請您要抓住機會，抓緊付款的！客戶：好的，我盡快付款。

客服： 恩，好的，這邊會為您先處理好訂單，等您付款成功了就可以盡快為您安排發貨了，如果還有任何疑問，請聯系我們在線客服咨詢處理就可以了，謝謝您的支持！請問還有其他的可以幫到您嗎？ 客戶：沒有了，謝謝！客服：不客氣的，那先不打擾您了，感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！

總結：公司的客服的素質與技能，是與公司的整體形象掛鉤，我們既要理應內合，培養多方面的客服銷售人才，這樣公司的發展也會越來越強大。

第二篇：打造淘寶天貓金牌客服,詳細培訓細則[范文]

我先從新客服培訓說起

新來的客服，我們會讓他完成一次網上購物

大致流程知道，詢盤，挑選，退換貨，延長時間.....然后是熟悉產品

接著是常見問題的話術講解 這個過程要3天時間

有新同學說 我家客服需要 先到倉庫打包一周 我們客服必須要試穿衣服。。第四天，我們才會去強調這樣做的服務理念 第五天，填一份入職問卷

又有同學說 我的客服，全是我玩游戲時認識的網絡朋友，他們全是游戲里做生意的高手，招過來做客服，轉化率超高.問卷填完，才是正式入職

主要培訓就是按照Q&A來

其實，每個平臺培訓有點差別 我們有四個平臺

每個平臺，都有細微的差別 下面有一個同學進行了分享

主題是 如何打造淘寶網店頂級銷售客服團隊 明確目標：突破客服瓶頸，迅速發展 解決問題：規范流程、解放老板

我們先看一下麥當勞與肯德基的服務寶典: 三流員工---不要求員工素質太高，高（初）中畢業完全可以勝任 二流管理---無需豐富管理經驗，店經理工作是執行標準管理流程 一流流程---所有工作都有細致的規定及流程

KFC規定：“請勿試圖抓住正在下落的刀具”

麥和肯怎么做？ 細致入微的標準手冊 2 嚴格的執行 3 有效監督和鼓勵

這個和淘寶客服有什么聯系呢 如何運用到淘寶的銷售上？ 這里有一個數據

客服那是相當重要的

服務等同于商品一部分價值

簡單的說下客服的工作分為幾個方面：

一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發貨

三、快遞處理

四、處理售后

五、統計銷售

六、其它工作

重點：客服溝通與銷售技巧

一個好的商品 可以通過圖片 和寶貝描述給展示可以自己內部統統計 1:態度決定一半

熱情周到的服務往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態度（設置快捷回復帶有表情）。

2:表達統一周全

表達準確、耐心周到、預先告知。

3:語氣專業輕松 專業而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）不要客服問什么你就簡單的回答 通過問題而發現問題 比如客人說 什么時候發貨 能盡快嗎 一般會回答 2-3天內發貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能 可實際 可能是客人很急需這個衣服 出席某種場合

所以才會問 那你是不是會站在客戶的角度幫他加急這個訂單

這些大賣家可能不在乎 可正因為是品牌 所以更加要注重顧客的需求。你站在顧客的角度替他想 他也會替你想。

4:技巧靈活嚴密

保證企業利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。

比如客人說什么時候發貨能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢？

我們一般是2-3天內發貨 您很急這個快遞嗎？需要的話 我們會幫您加急訂單的 有同學在說我只能保證您的寶貝明天一定發出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時間，三到四天您就應該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給您承諾了，您能諒解的，對嗎！我知道一家，會問，請問您是不是很著急，然后說很著急，就直接給你順豐包郵 都可以的最重要的是考慮顧客的感受。

5:技巧靈活嚴密

保證企業利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。

第4點上 主要是一些顧客議價 我們可以通過送禮品 和優惠券的方式 來給賣家一些心理的平衡

你可以通過轉移話題的方式 告訴客人你產品的賣點

呵呵 這些肯定會有的 您不要禮券不要優惠那您心里的價位是多少了 就給他推薦同類的款式價格偏低的

6:售后周全誠懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）---記住 1：7

希望你的客服能面面俱到.三、客服工作如何規范 第一步：找出問題及如何做

第二步： 打造標準手冊（不斷優化）第三步：監督執行獎罰分明

四、分析淘寶銷售特點 購買其實只是一個心理過程

(1)、找出工作中的共同點及規律

客戶的第一句話是什么？

(2)、總結客服工作中的所有問題 怎么查？

(3)、規范99.9%問題的最優解決辦法

怎么優化？

(4)、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記

如何落實？

(5)、堅持不斷監督執行

每周點評聊天記錄及神秘客戶

(6)、堅持根據外部環境變化進行優化制度

根據淘寶規則、銷售變化、客服能力而不斷優化

第二步：打造標準手冊

1、《客服標準用語》

明確客服如何與客戶交流。

按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流 用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。

************************************* 重點 ***********************************

1、多用表情；

2、第一句話的笑臉；

3、成交后的祝福歡送語；

4、議價的階梯用語（盡量少用“不”字）;

5、建議報客服工號，以便今后查詢

2、《售后及中差評應急方案》

明確售后問題如何解決及找誰解決。快速處理步驟：

1、安撫買家；

2、查明原因；

3、表明立場（轉移責任）；

4、全力解決；

5、真誠道歉；

6、感謝理解

*************************************重點 ***********************************

1、無論買家對錯首先安撫買家情緒；

2、最短時間處理售后或中差評；

3、客服無權處理中差評應由專人負責；

4、縮短處理時間節約人工成本；

5、放眼長遠不計小利,售后一比七原則。

************************************* 重點 ***********************************

1、員工離職后立即修改密鑰；

2、建議每季度變化一次；

3、只能口頭通知

3、《發貨及包裝規則》發貨和包裝一定要有明確的規范而且要執行——細節表明態度

4、《日常工作流程》明確客服每天的工作內容，先后順序（以輕重為序）。

5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護電腦。

明確禁止的操作、殺毒維護時間、電腦的設置、軟件的設置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關操作。

6、其它制度： 根據自身業務特點選擇性制定：

如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價、支付的規則摘要》、《商品特性及特點介紹》、《清潔手冊》等制度。

1、每周點評在線聊天記錄（建議每月也做點評）。

2、神秘客戶制度。

3、進行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進點，鼓勵進步。

五、如何提高客服工作效率

第一步：強化客服基本功（根基）

好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規則 + 物流特點 + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從

如何做 = 考核 + 強化操作 + 背誦考核 + 培訓 + 培訓點評 + 明確方法原則+ 嚴管管理

第二步：設置好電腦及操作習慣（工具）

1、清潔電腦

關閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優化的狀態。

2、設置好電腦

電腦的基礎設置（關閉自動更新）、鼠標設置（指針默認確定）、THE WORLD瀏覽器設置（鼠標手勢）、聊天工具設置（旺旺快捷用語巧設置）。*特別提示：軟件版本很重要*

3、規范使用習慣

客服在平時保持良好的使用習慣，工作至少提高15%效率。

瀏覽器使用鼠標手勢、關閉多余程序或窗口、控制面板內優化鼠標選項、優化電腦啟動項等

客服標準用語

第三步：明確客服的工作細節（明確）

1、明確負責到底的制度。

2、如何和同事無縫交接。

例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。

3、明確工作范圍。

按照規范做到哪一步，如何做。

5、如何電話與買家溝通。（見下頁）

4、明確團隊精神：無私奉獻，互幫互助，心存感激。

模擬場景： 買家已經付款，發貨時發現斷貨或有瑕疵無法為買家發貨，如何溝通？ 準備工作：

1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通

2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調換

3、詢問客服組長或負責人能不能送小禮品或其它補償

4、事先準備三種方案：

1、買家換貨（推薦？）；

2、買家退款；

3、買家等貨

5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒 如果買家是在夜間23點購買，請在11點左右聯系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。

第四步：不斷優化工作流程

1、參加賣家聚會及學習

2、參考網絡上相關文章

3、關注新的變化和方法

第五步：外部環境的優化

1、硬件優化——好的鼠標、鍵盤、舒適的座椅和工作位

2、心情環境——允許適度放松、適度輕松愜意環境、適度快樂時間

3、工作時間——適度的工作時間，一般不建議滿負荷工作10小時以上（但也不能太輕松哦）

六、如何利用薪資穩定和鼓勵客服團隊 第一：

1、公平為原則

2、把所有工資分配“師出有名”

3、薪資獎懲要分明 第二：培訓后備客服人員

建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個或兩個主力客服，避免“挾天子 以令諸侯”局面。

第三：工資發放

1、發放準時

2、制度執行準確，落在紙上的制度即使吃虧也要執行

3、年底獎金發放的技巧 A、春節前全額發放

B、春節前半數發放，春節后半數發放 C、春節前部分發放，春節后工資分批發放

七、有關客服的其它問題

1、為什么離職這么快？

客服流動的原因及改善

2、選擇什么樣的人做客服比較合適？

性格、協調性、奉獻精神、工作經歷、工作態度

3、客服如何排班及上班時間優化？

把握公司利益不受損害

4、客服抱怨工資少怎么辦？

后備客服的重要性（積極的企業文化）

5、與其它部門的分工合作？

彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、選擇一個可以信任的具有奉獻精神的人做客服組長

2、不斷給予客服團隊改善的建議

3、不斷鼓勵客服團隊，給錢不如給他希望，給他一個良好的工作前途更重要。

一、找出問題并總結最優化的解決方法

二、編寫實際能操作《標準手冊》

三、監督執行并不斷鼓勵（周點評、月考核、神秘客戶）

四、獎懲嚴明

五、外部改造：電腦優化、工具優化、操作習慣優化、工作環境優化、員工心情優化、管理者心態的優化。

六、薪資的優化（發工資時的一句感謝）。

七、人才積累

八、管理者不斷地學習，自我提高。

第三篇：天貓淘寶新手賣家、運營必看

淘寶新手賣家必看

一、刷單好不好？聊一聊

首先，我覺得，適當的刷單，是必要的，為什么呢？因為你要炒作你的人氣，店鋪沒有人氣，是很難運營好的。可是不能把刷作為店鋪發展的一個唯一性因素。我們做店鋪，不是要做一個華而不實的店鋪，而是一個可以收獲真實訂單的店鋪，所以，我不反對適當的刷單。可是想通過單純靠刷單，來提升產品的自然排排名，做好店鋪，那是不可能的。做好一個店鋪，需要很多方面的配合，內功很重要，內功是什么，下文介紹。

二、做好淘寶的關鍵性因素.......我個人覺得，做好淘寶店鋪，內功很重要，很多人都把內功理解為店鋪裝修，其實，內功的定義很廣泛，店鋪裝修是其中一個方面而已，內功就是要優化整個店鋪。店鋪裝修要充分了解你賣的產品，根據產品的特點，做出適合產品的店鋪，然后在優化寶貝的時候，要充分展現出產品的賣點，就是跟同行競爭，也就是市場分析定位這個方面，你的優勢在哪里？是價格，材料，服務，等等。還有就是標題優化，優化標題可以給你帶來流量，是否精準流量，就是看你的關鍵詞，30個關鍵詞要好好把握好，不要浪費。還有就是關聯營銷，要合理做好搭配，做好產品捆綁營銷，提高客單價。還有客服，要用心服務顧客，做好客服工作，要了解淘寶規則，避免出現違規。前面的內功做好了之后，就要開始推廣活動，站內跟站外推廣都是必要的，直通車、淘寶客、鉆展、報活動、seo網站推廣、qq群推廣都可以去做一下。

三、每天要做的事情

我們要每天都關注我們的店鋪，我們有一些淘寶給我們提供的免費軟件，我們要充分利用我們現在擁有的資源，我們要看后臺的數據，并且學會去分析數據，要分析我們店鋪的狀況的，哪里做得不好，應該怎么改進。我們要每天都看我們店鋪的流量、轉化率、廣告費的投放、廣告投放效果怎么樣、客單價多少等等數據，就能找到店鋪的問題了。例如量子有個訪客來源，我們要重點關注我們店鋪的流量來源，跟成交熱詞，要重點做好這些熱詞維護，這個是做好標題優化的重要指標，也是你店鋪發展的一個趨勢的一個指標。

第四篇：淘寶天貓客服工作流程

客服工作流程

一：上班時間（白晚班輪換）每月四天休息，休息時間由當月排班表執行，晚班客服下班時間原則上以23點30分為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長 客服部在線時間：9:00-23:30 分為三個班次：白班9:00-17:30

半白班10:00-15:30

晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不適合上全白班

2.每個客服至少有一整天的休息時間安排個人生活（一個全白班和一個晚班的連續休息）3.每個客服的的當月總工作時間迎合其他崗位的同事工作時間相差不大 4.閱讀排班表不宜經常更換，應適用于大多數月份

二、新產品上線前，由主管給客服培訓，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求主管介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有的產品。

三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因為服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

四、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ，私人旺旺，看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發現第一次違規，罰款10元，第二次30元，第三次開除。

五、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯系部門主管，參考公司員工薪酬管理制度。

六、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。

七、新員工入職后，由部門主管安排新客服上機操作及其他一些培訓工作，上手最快的，可以提前轉正

八、嚴格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透漏給他人，違者按公司相關條例處罰。

九、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺，看看自己家店鋪有沒有什么漏洞，寶貝描述的各項數據有沒有出錯，也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。

售前客服

一 售前客服的要求： 仔細，有耐心，有責任感 2 打字速度快，有親和力 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高 4 熟悉掌握產品各項屬性 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求 二售前客服的職能

售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。三 售前客服的每日工作流程 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。售后問題做好簡單記錄，并發給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。四 售前工作注意事項和必做內容 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的產品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。售前職責及要求

1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單，2、及時處理后臺訂單，并給予跟蹤，3、獨立處理日常簡單的售后問題。

4、端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛，準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交。

7、優先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交，成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。

8、未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。

9、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

10、如果遇到發貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯系，協商事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。耐心回答客戶的問題 售后

物流問題解答

步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安排客戶，穩定其情緒，步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復！但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄，并確認物品責任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。產品使用中的疑問解答

客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況并詳細記錄下來，分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因。就要一一排除不可能出現的問題狀況。要為客戶耐心。細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作面斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細詢問狀況。之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨情況處理

天貓是一個商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，以免顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩定，可以先問問客服使用產品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是誰。我們要讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們，經過協商后對退貨產品進行備案并注明退貨原因非常關鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責任，假如確實是我方承擔那么快遞費用我方出。如果不是就讓買家承擔，在表達過程中一定要有理有據，不急不躁，耐心細致

一、退換貨規定

所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝，未使用過的商品 不予退換

1.收到商品超過7天 2.商品有使用痕跡 退換貨運費問題

1.不接受快遞到付件

2.非質量問題，賣家承擔往返快遞費

3.物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔退回快遞費 結合到每天的客服排班分三班次計劃，控制人員成本，客服框架中的人員需求最低為3人

一、售前售中售后定義

二、客服售前流程圖

用戶下單流程圖

1.打招呼用語

親，您好，我是松鼠鋪子旗艦店客服**。很高興為您服務，有什么可以幫到您的呢？

2.對話語

Q：請問你家這個是正品嗎？

K：親，松鼠鋪子旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業執照、注冊商標、稅務登記證、產品質檢報告等手續證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實惠。

3.議價語

1)活動期間可以便宜點嗎？

K：親，抱歉啊。我們不議價的哦﹋現在是活動期間，您拍下的價格已經非常優惠了。

2)買的多有優惠嗎？

K：親。我們的活動是**，而且都是包郵的哦﹋價格上請您放心，我們線上線下都是統一定價的，這個**活動是我們線上獨享的活動，線下是沒有這個優惠活動的，所以您已經享受最大的實惠啦！

3)買了還會再來，能優惠嗎？

K：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

4)優惠后再還價

K：親，已經給您優惠價格了哦。這個價格是松鼠鋪子旗艦店老顧客的價格待遇呢﹋一般人都是原價購買的哦，是看親中意**產品，又跟我聊得挺投機的，特意向領導為您申請的價格，希望親能理解下﹋

5)別家的比你們便宜

K：親，我們產品都是線上線下價格統一的，質量是有保證的。別家產品不是很清楚呢，我們是松鼠鋪子旗艦店天貓品牌直銷，天貓正品保證哦！

6)多次議價的顧客

K：我只是一個小小的客服，沒有權限修改價格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機會是很艱難的，我盡量幫您申請吧~麻煩您稍等我2分鐘~

等待2-3分鐘后再回復顧客下述語句

K：親，主管說因為天貓價格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎？

4.支付用語

K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在24小時內為您發貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當面清點數量。快遞一般省內2-3天，省外4-5天。超過時間未收到請聯系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時聯系我們，O(∩_∩)O謝謝。

5.物流用語

售前：

K：我們默認快遞是**快遞。省內一般2-3天左右到貨的.其他地區4-5天左右到貨的！

售后：

K：稍等，您退換貨的單號是*******已經顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~

6.歡送用語

1)未達成訂單歡送語

K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪松鼠鋪子旗艦店，以后本店會不定期的有促銷活動哦，歡迎隨時關注我們，再次感謝您的光臨~！

2)達成訂單歡送語

K：謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~

催付流程圖

3)催付用語

a.未咨詢拍下未付款訂單

K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時之內為您發貨，希望親早日收到**產品！

b.咨詢后拍下未付款

K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費已經為您修改好，您可以在您方便的時候付下款。如有其它疑問您可以隨時聯系我，我是客服**，感謝您的惠顧！

三、客服售中流程圖

查詢、查件、訂單取消流程圖

四、疑難問題處理流程圖

多次議價案例

G: 你好 這個款產品多少錢？價格可不可以少點啊。

K: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價格的~~

G: 第一次買你們這個品牌，價格少點的話，以后肯定會經常來購買你家的呀！

K: 親，您在購買產品時，價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！我們是松鼠鋪子天貓上的官方旗艦店，產品及質量都是有官方保障的哦~~

G： 但是我覺得你們的價格有點偏高啊，要是能少點就好。

K: 親這個價格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價格的，真的沒辦法~~

G: 那算了，我在逛逛別家的吧。

K: 您能確定這次需要多少呢？

G： 暫時先買2罐。要是喜歡就繼續跟你家合作呀。

K： 那您稍等下~~我向主管為您申請下優惠價格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下 ~~

K： 親，主管說因為天貓價格修改不了，可以給您贈送精美禮品一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎？

G: 那不為難你了，我這次買了之后以后再買應該會有優惠的？

K: 嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

五、售后工作流程圖

中差評處理流程圖

1.中差評處理

碰到中差我們有2種方法處理

1）第一時間收到顧客給的中差評，立刻與顧客旺旺聯系，旺旺不在線可電話聯系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態想成自己是買家的時候希望賣家如何做，第三，給顧客一個專業的解釋，盡量說服顧客修改評價

2）收到顧客的中差評，取得聯系，詢問緣由，可以給顧客中評5元，差評10元，或者贈送顧客店鋪優惠劵、下次包郵、店鋪會員等級、送禮品等相應的補償換取顧客修改中差評！

客戶拒簽流程圖

主動退貨流程圖

第五篇：淘寶天貓客服考試試題

淘寶天貓客服考試試題(客服培訓必備)一.填空題（分數）

1.處理訂單必須第一時間看備注，備注包括三個內容是： ； 2.付款方式包括： 儲蓄卡、網點支付、消費卡支付、找人代付等； 3.天貓分期的特點，天貓分期是確認收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；

4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業務購買商品（是否需要）支付任何費用；天貓賣家需要支付交易金額（包括運費）的0.8%作為交易手續費。手續費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購物券不計算手續費。

5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務，買家需要向物流公司支付，貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺灣/海外用戶。

6.七天無理由退換貨：在 后7天內，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務向買家提供退換貨服務；若商家未履行其義務，則買家有權按照本規則向淘寶商城發起投訴，并申請“七天無理由退換貨”賠付。

7.七天無理由退換貨的申請條件： 1）買家收到商品后發現存在 等問題；

2）買家向商家提出七天無理由退換貨申請應在簽收貨物后7天內（以簽收單據的時間為準）； 3）買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提下，但存在質量問題的商品，如能提交質量問題的證明，退換貨不受此限；

4）非商品質量問題而由買家發起的退換貨行為：A.商家包郵產品由 承擔發貨運費；B.非商家包郵產品，由 承擔發貨運費。

8.訂單狀態包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發貨、交易成功、交易關閉；

1）訂單狀態為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內逾期未付款，交易將自動關閉；

2）訂單狀態為【賣家已發貨，等待買家確認】如果買家在發貨后 天內未確認到貨，也沒有申請退款，本交易將自動交易成功，系統將把貨款支付給商家。

9.延遲發貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在 小時內發貨，妨害買家購買權益的行為。商家的發貨時間以 的時間為準。因延遲發貨導致買家投訴，商家需向買家支付該商品實際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；

10.一般違規行為：包括、濫發信息、競拍不買、惡意評價、惡意騷擾、不當注冊、未依法公開或更新營業執照信息等。

11.嚴重違規行為：包括、發布違禁信息、侵犯知識產權、騙取他人財物、擾亂市場秩序等行為。

12.正品保障：在淘寶商城購物時，若買家認定已購得的商品為假貨，則有權在交易成功后 天內按本規則發起針對該商家的投訴，并申請正品保障賠付，賠付的金額以買家實際支付的商品價款的 倍加郵費為限。13.淘寶處理投訴為 個工作日內（不包括雙休日和法定節假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投訴機會，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權限將系統自動關閉。

14.淘寶網評價規則是由信用評價和店鋪評分兩部分組成；評價期間為交易成功后的 15 天；店鋪評分是買家在淘寶網交易成功后對賣家進行如下四項評分。

15.買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。

16.一張店鋪優惠券僅限于一個會員單筆訂單消費抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優惠券。

17.退貨運費險是指買賣雙方在交易未完結前，買家發起退貨請求時，保險公司對退貨產生的單程運費提供保險服務，要嚴格操作 流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險公司在 個工作日內打到買家的支付寶。

二.不定項選擇題（分數）

1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理（）A.威脅客戶承擔運費；

B.告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題； C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作； D.讓客戶以到付的方式寄回；

2、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做（）A.我不會改郵，您就這么付吧； B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統會立刻通知您的； C.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾； D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺；

3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理（）A.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元； B.客人說謊，想騙錢；

C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；

D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；

4、客人肩寬

39、三圍92 79 96、身高體重162 115（）

A．108選L碼； B.0201選M碼； C．0164選L碼； D．0254選M碼；

5、關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的?（）A.當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價！

B.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！

C.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。D.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！

6、關于貨到付款，以下哪幾個是不正確的（）A.聚劃算、整點聚、雙11購物節都支持貨到付款服務；

B.貨到付款訂單只能發順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的送貨服務費； C.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶； D.天貓店鋪都支持貨到付款服務；

7、以下關于快遞的內容，正確的操作有哪些（）

A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理，發客人ID和快遞單號請售后核實；

B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認是不是放在物業，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯系快遞核實情況；

C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認是否要補發，跟進快遞理賠； D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發貨要核實清楚再聯系回答客人；

8、退換貨的注意事項有什么哪些？（）

A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響二次銷售； B.請客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯系電話等信息，以便售后處理退件；

C.任何形式的退換貨，請客人務必先墊付快遞費用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍）；

D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯系，以免耽誤客人退換貨進程。

9、關于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）

A.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數、運費責任、操作流程并幫客人延長收貨時間；

B.換貨需要客人在后臺提交申請；

C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； D.嚴禁在未收到客人退件情況下換貨；

10、關于面料的特性，正確的是（）

A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；

B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴重點，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水；

C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服； D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、關于天然纖維面料說法正確的是（）

A.絲質面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬； B.棉質面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；

C.麻布面料結實、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；

D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；

12、關于化學纖維面料說法正確的是（）

A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強度高，但易起靜電； B.錦綸即尼龍，強度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）

13、關于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）

A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；

B.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； C.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！

14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）

A.X體型的人胸部高、腰部細，宜穿軟質料的服裝，服裝款式應簡潔大方； B.H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時要強調衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時要強調女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；

D.O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。

15、關于尺碼，表述正確的是（）

A.國內標準女裝尺碼表示方法：[號碼 號/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M碼/160號/型是84/體形為A；

B.Y A B C分別表示體型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B選項中〔A 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關14-18 CM的體型為A正常型；

D.腰圍2尺1=70 CM=27碼。

16、客服日常工作中嚴重違紀行為包括（）A.與客人發生言語沖突（對罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發生語言或者肢體沖突；

B.上班時間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）；

C.無視公司網絡安排，打開不安全網站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關軟件及可能危害網絡安全的軟件；

D.言語不規范或者傳遞錯誤信息導致買家劣質評價。

17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）A.遠程協助幫客人處理訂單；

B.買家表示不會支付，提供賬號、密碼給客服幫忙完成購物； C．A賬號用旺旺聯系客服提供B賬號信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10個訂單，最終只付款其中一個，客服把其它訂單刪除；

18、關于包郵與七天無理由問題說法正確的是（）

A.當客人要求包郵時，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價商品不包郵；

B.答應包郵的，告訴客人或非質量問題退貨要扣回運費； C.七天無理由非我們責任或非明顯質量問題，只支持一次退換； D.以簽收時間起15天內無理由退換，非質量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會。

19、為充分發揮好評返現的營銷效果，好評返現需注意（）

A.好評返現，一定要確認評價并且是好評、夠數字，再發支付寶并好評截圖給財務返現；

B.好評返現不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現；

C.好評返現一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優惠券，或答應下次來包郵；

D.針對新款，客服在銷售過程中應多提醒客人給好評并上個人秀，給5元返現，大衣可返10元，這樣可以更好地推動新款銷量。

20、關于退差價問題表述正確的是（）

A.正常商品簽收后7天內因降價或促銷而產生的差價可以退返給客人； B.因雙11雙12或聚劃算等活動比較多客人要退差價的情況下，活動結束后再退差價以免影響活動銷售；

C.只退差價不退運費；

D.100元以上差價請客人申請退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分數）

（）

1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。（）

2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。

（）

3、買家通過Q Q跟你聯系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

（）

4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關閉這些訂單。（）

5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務無償向買家提供發票，不得拒絕；

（）

6、單獨寄發票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用；（）

7、只能開服裝類目的發票，發票金額不能隨意開；（）

8、發票抬頭為公司名稱或個人姓名；

（）

9、客人的訂單開具了發票，若發生退貨退款發票也必須一起寄回并由客人承擔發票稅點。

（）

10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；

（）

11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手續費；

（）

13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；

（）

14、除聚劃算、整點聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；（）

15、不行私自關閉訂單，不得拒絕發貨；

（）

16、未經允許不得泄露、發布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；（）

17、客人用A帳號拍下訂單，必須用A帳號旺旺聯系才能處理訂單任何問題；

（）

18、客人通過電話、扣扣等方式聯系處理訂單問題，也要最終旺旺核實后再操作；

（）

19、未經買家同意，不得私自關閉客人拍下的訂單，買家要求關閉也不要關閉；

（）20、天貓購買要求通過支付寶擔保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；

（）

21、不得主動提出并不要受客人誘導通過線下或匯款支付； 四.簡答題（分數）

1.你對客戶議價的理解及客服應有的態度： 2.你對缺貨及庫存不足的認識： 3.簡述你平時催付款的流程：

4.針對貨到付款訂單，發貨前需要聯系客人確認哪些內容才能安排發貨？為什么要確認后才發貨？

五．話術練習（分數）1.請問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時候發貨？ 你的回復：

2.您家發貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復：

3.可以退換貨嗎？運費誰出呢？ 你的回復： 4.討價還價：

1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的；

你的回復：

2）客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧； 你的回復：

3）我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價時他提出的金額）你的回復：

5.客人：這款衣服會縮水嗎？ 你的回復：

6.客人：毛衣或是大衣會起球嗎？ 你的回復：

7.客人：這款衣服會掉色嗎？ 你的回復：

8.客人：這款衣服質量怎么樣？ 你的回復：

9.客人：這款衣服實物顏色跟相差很大，我要退貨！

10．客人：衣服質量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個價，很失望！

11.客人選好了0201，請您推薦一款打底連衣裙，請推薦并說出至少2點理由；

12.客人拍下4件預售新款訂單金額共1127元，但不想現在付款,說等預售期到了再來買，請問您會如何說服客人現在就付款；