第一篇：酒店禮儀的重要性

酒店禮儀的重要性

中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國(guó)度，素有“禮儀之幫”的美譽(yù)，禮儀在我國(guó)社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。早在先秦時(shí)代，我們先人就建立了一套完備的禮儀。周公的“制禮作樂”、孔子哀嘆“禮崩樂壞”，都說明了這一事實(shí)。我國(guó)歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人：“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下”的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國(guó)家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。

隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來(lái)越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。

如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì)有損酒店形象，就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)職工，某一個(gè)小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

酒店禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位。

舉止禮儀之“應(yīng)該”與“不應(yīng)該”

不應(yīng)該做的：

(1)站立時(shí)，不要靠墻柱子和柜臺(tái)。

(2)不要坐在任何物體上。

(3)當(dāng)行走和站立時(shí)，不要將手放在口袋里。

(4)工作時(shí)，不要雙手抱臂。

(5)不要隨時(shí)隨地看表。

(6)在被詢問方向時(shí)，不可用手指指著觀眾和半空中，而不給予口頭上的任何指引。

(7)如果你不明白客人的話或正忙著時(shí)，不要皺起眉頭和盯視客人。???

(8)不要當(dāng)眾挖鼻孔、摳指甲、梳頭或在公共場(chǎng)所吐痰，特別是，在與客人交談時(shí)，不要當(dāng)眾打哈欠或伸懶腰。

(9)不要高聲談話和叫喊，任何人在任何場(chǎng)合不允許說臟話。

(10)決不可以當(dāng)著客人用本地方言講話，避免發(fā)出“嘖”“吱”等聲響。

(11)不要敲掛有請(qǐng)勿打擾的房門。

(12)工作時(shí)間不準(zhǔn)嚼口香糖。

(13)不要暗示向客人索取小費(fèi)。

(14)不要在對(duì)方結(jié)束談話前向放下聽筒。

應(yīng)該做到的：

(1)站立時(shí)要站直，時(shí)刻保持機(jī)敏。

(2)如果您的工作需要坐著則就要坐直。

(3)要行走端直，步幅適中。

(4)用輕微的鞠躬和點(diǎn)頭表示你的理解和感謝。

(5)要用清楚輕柔的聲音表示您的友好和真誠(chéng)。

(6)永遠(yuǎn)注意到客人需要幫忙的信號(hào)，并準(zhǔn)備達(dá)到客人的要求。

(7)工作速度要快，但不要跑步。

(8)進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應(yīng)答，然后再敲三下。

(9)犯錯(cuò)誤時(shí)總要說對(duì)不起。

(10)要輕緩得開關(guān)客人的房門。

(11)總要首先主動(dòng)問候客人，而不考慮他們的頭銜、年齡、職位。

(12)當(dāng)被人接進(jìn)時(shí)要示以友好的手勢(shì)和微笑。

(13)最后一個(gè)進(jìn)電梯時(shí)，要說對(duì)不起。

(14)開門時(shí)，總要將緊跟其后的人扶一下。

(15)細(xì)心得聽客人講話，不要四處亂看和只給客人一半的注意力。

你的笑容價(jià)值百萬(wàn)

笑既是一種感情，也是一種品格，還是一種技巧，它可以化為巨大能源和物資，猶如百萬(wàn)般財(cái)富珍貴。可見，微笑禮儀已成為流行于世界的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，這既是社會(huì)文明進(jìn)步的體現(xiàn)，又反映了在當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)加劇、人們生活節(jié)奏緊張的狀況下，人類更加需要用笑容來(lái)點(diǎn)綴生活的現(xiàn)實(shí)。那么，你了解笑容的分類嗎？你知道笑的方法以及規(guī)范嗎？ 笑的種類

合乎禮儀的笑容大致可以分為以下幾種：

1．含笑。不出聲，不露齒，只是面帶笑意，表示接受對(duì)方，待人友善，適用范圍較為廣泛。

2．微笑。唇部向上移動(dòng)，略呈弧形，但牙齒不外露，表示愉悅、充實(shí)、友好，適用范圍最廣。

3．輕笑。嘴巴微微張開一些，上齒顯露在外，不發(fā)出聲響，表示欣喜、愉快、多用于會(huì)見客戶、向熟人打招呼等情況。

4．淺笑。笑時(shí)抿嘴，下唇大多被含于牙齒之中，多見于年輕女性表示害羞之時(shí)，通常又稱為抿嘴而笑。

5．大笑。表現(xiàn)太過張揚(yáng)，一般不宜在商務(wù)場(chǎng)合中使用。笑的方法

笑的共性是面露喜悅之色，表情輕松愉快。但是，如果發(fā)笑的方法不對(duì)，要么笑得比哭還難看，要么會(huì)顯得非常假，甚至虛偽。1．發(fā)自內(nèi)心。笑的時(shí)候要自然大方親切。

2．聲情并茂。笑的時(shí)候，要做到表里如一，使笑容與自己的舉止、談吐有很好的呼應(yīng)。

3．氣質(zhì)優(yōu)雅。笑的時(shí)候，要講究笑的適時(shí)、盡興，更要講究精神飽滿，氣質(zhì)典雅。4．表現(xiàn)和諧。從直觀上看，笑是眉、眼、鼻、口、齒以及面部肌肉和聲音所進(jìn)行的協(xié)調(diào)行動(dòng)。

了解了以上有關(guān)笑的知識(shí)，那么你真正的做到微笑了嗎？ 請(qǐng)記?。何⑿Φ镊攘?--你的笑容價(jià)值百萬(wàn)。今天你微笑了嗎？

職場(chǎng)禮儀之化妝也是一種禮貌

俗語(yǔ)說：“沒有不漂亮的女人，只有懶女人?！弊鳛槁殘?chǎng)女性，化了妝再上班，也是辦公禮節(jié)之一。也許有人認(rèn)為化妝是一種人工美，不夠自然，其實(shí)化妝原本的目的就是強(qiáng)調(diào)臉部的優(yōu)點(diǎn)掩飾其缺點(diǎn)。這就如有客人來(lái)到家中拜訪時(shí)，你會(huì)把家里打掃干凈，同樣的，到公司上班，必須以和悅的容貌來(lái)接待客人，又怎能不稍加修飾呢？

淡妝寶典

辦公室的化妝應(yīng)以合于自然為原則，但千萬(wàn)不要誤會(huì)“自然”的化妝就是簡(jiǎn)單的化妝。

自然妝的重點(diǎn)在于如何打底，使粉底能顯得勻稱。因?yàn)榉鄣讟O具掩飾的功效，若是不分角度、光線、部位而涂以相同厚度的粉底在臉上，不但不能達(dá)到化妝的功能，反而會(huì)使臉部看起來(lái)扁平，造成不自然的結(jié)果。因此，為使你臉部表情生動(dòng)自然，在涂完化妝水之后，應(yīng)在鼻子等較高位置涂上較為明亮的粉底。由于生活緊張忙碌，為方便起見，你可以只在臉上較高的位置打底，其余部分涂淡或者不涂皆可。目前流行的散粉是淡妝打底的不錯(cuò)的選擇。

通常在辦公室里，眼部的化妝是不受歡迎的，尤其使對(duì)中年以上的男性而言，即使是稍加修飾，也會(huì)令他們產(chǎn)生反感。但是如果只用眼線筆輕微勾勒眼線的后三分之一到二分之一，非但生動(dòng)，且不易被人發(fā)覺，令你即刻成為明眸動(dòng)人的美人。注意，眼線應(yīng)劃在睫毛的毛根與毛根之間，如此才能使睫毛看起來(lái)十分濃密，且使眼睛更加靈活有神。這一季可以結(jié)合自己的實(shí)際情況選擇深灰或褐色的眼線，如果有把握，其它比較前衛(wèi)如粉藍(lán)、熒光綠等顏色的眼線也很好；可以選用顏色較輕的膏狀眼影，由于膏狀眼影帖服力強(qiáng)，可以起到很好的提亮的效果，又不至于產(chǎn)生粉質(zhì)厚重的感覺。

化妝的均衡感很重要。你可以借助腮紅作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使自己擁有健康紅潤(rùn)的臉色，以免顯得眼部或口紅過于突出造成不自然的感覺。腮紅的涂抹以薄、勻?yàn)橐?，職業(yè)妝或淡妝中的腮紅應(yīng)涂在臉部自然發(fā)紅的地方，涂抹的方向以肌肉移動(dòng)的順序?yàn)闇?zhǔn)則。

也許有人會(huì)問：“在辦公室必須化妝嗎?”或許有人說：“除了重要的事情或者參加一些聚會(huì)外，我從來(lái)不化妝”。對(duì)于化妝問題，可以說是議論紛紛。作為職場(chǎng)女性，每天面對(duì)的不僅僅是你的同事，可能還要與一些客戶面談，商榷事宜，那么職場(chǎng)女性的妝容也是辦公室禮儀中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

第二篇：酒店服務(wù)禮儀的重要性

酒店服務(wù)禮儀的重要性(3篇)

【酒店服務(wù)禮儀的重要性】

中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國(guó)度，素有“禮儀之幫”的美譽(yù)，禮儀在我國(guó)社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。我國(guó)歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人：“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下”的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國(guó)家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。

生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識(shí)都重要。

禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。“不學(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識(shí)。“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。

隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來(lái)越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。

酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶滿意的效果。

優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平和等級(jí)。

如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì)有損酒店形象，就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來(lái)說，人們受到尊重、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位。

中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國(guó)度，素有“禮儀之幫”的美譽(yù)，禮儀在我國(guó)社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。我國(guó)歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人：“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下”的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國(guó)家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。

生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧與學(xué)識(shí)都重要。

禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)與單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值?！安粚W(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識(shí)。“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。

隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來(lái)越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)與形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。

酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴的質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶滿意的效果。

優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平與等級(jí)。

如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì)有損酒店形象，就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量與管理水平。

在日常生活與工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說，禮儀是人際關(guān)系與諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩與與避免不必要的矛盾與沖突。一般來(lái)說，人們受到尊重、贊同與幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位。

中國(guó)自古就被譽(yù)為“文明古國(guó)，禮儀之邦”，有著優(yōu)良的道德傳統(tǒng)?！抖Y記》中寫到：“人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。”人們?cè)谏?、工作中都需要通過禮儀來(lái)表達(dá)彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。

酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)能夠用對(duì)與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對(duì)面的接觸服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來(lái)。毫無(wú)疑問，無(wú)形的服務(wù)時(shí)標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)是服務(wù)禮儀了，即對(duì)禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都離不開禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都能夠?yàn)榫频陝?chuàng)利潤(rùn)，禮貌服務(wù)越好，標(biāo)志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也就越好。因此，在這里，我就淺一下酒店的服務(wù)禮儀對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的重要性。

一、什么是酒店服務(wù)禮儀

酒店服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在酒店這一具有典型意義的服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用。作為現(xiàn)代禮儀的重要組成部分，酒店服務(wù)禮儀是酒店員工向酒店賓客表示尊重和友好的一種形式，是為賓客提供服務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，它對(duì)于酒店的營(yíng)運(yùn)有著非同一般的重要性。在這里所指的行為規(guī)范，意味著酒店服務(wù)人員在特定場(chǎng)合，即工作場(chǎng)合進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法，也是酒店服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

二、什么是酒店?duì)I運(yùn)

一個(gè)酒店其實(shí)也就相當(dāng)于一個(gè)公司，一個(gè)小小的社會(huì)，酒店?duì)I運(yùn)工作中包括有許多方面，有酒店規(guī)劃與設(shè)計(jì)、酒店設(shè)施與服務(wù)、營(yíng)銷計(jì)劃，還包括有人力資源、會(huì)計(jì)、管理部門等等。因此說，想要做好酒店的營(yíng)運(yùn)工作也是需要多方面的努力的。而一個(gè)酒店是否具備良好的服務(wù)，它的禮儀禮貌也是一個(gè)酒店運(yùn)營(yíng)成功的關(guān)鍵所在。

三、酒店服務(wù)禮儀的案例介紹

(一)案例介紹

法國(guó)巴黎旺都廣場(chǎng)上的里茲大酒店是一家在西歐諸國(guó)家喻戶曉的酒店。一個(gè)陽(yáng)光明媚的午后，一輛嶄新的出租車停在了里茲大酒店的門口，門童馬修先生立刻上前為賓客打開了車門。馬修先生每天都要去幾次前廳的客房預(yù)訂處了解賓客情況，此時(shí)雖未與賓客見面，但是他已經(jīng)估計(jì)出來(lái)客是誰(shuí)了。他有驚人的記憶力，即使是僅僅聽說過一次的賓客，也能印在腦海里。在賓客從出租車上走下來(lái)的同時(shí)，馬修先生立刻用最快的速度將出租車的號(hào)碼和賓客攜帶行李的件數(shù)記在記事本上。

巴黎約有145 000輛出租車，如果賓客有行李落在了車上，沒有什么比根據(jù)記事本上的號(hào)碼找到出租車更方便的了;記下出租車上取下的行李件數(shù)的目的在于，當(dāng)賓客發(fā)現(xiàn)缺少了東西時(shí)，可通過記事本立刻弄明白行李究竟是丟失在了酒店還是別的什么地方。

里茲大酒店的`服務(wù)可謂是在巴黎市中數(shù)一數(shù)二的，也正是依靠包括馬修先生在內(nèi)的全部?jī)?yōu)秀員工的聰明才智和他們對(duì)酒店的一篇忠誠(chéng)，才得以在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的巴黎酒店業(yè)中是中國(guó)保持領(lǐng)先地位。

(二)案例分析

酒店服務(wù)中，細(xì)節(jié)往往是很重要的，不管是五星級(jí)的豪華酒店還是快捷的便利酒店，像這種全心全意為客人服務(wù)的精神和意識(shí)應(yīng)該是每個(gè)酒店都應(yīng)該具備的，也是我們每個(gè)優(yōu)秀員工所必不可少的。例如：賓客到店時(shí)，應(yīng)熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)。推裝運(yùn)行李時(shí)要輕拿輕放。若賓客堅(jiān)持自攜行李，則不要強(qiáng)行接提。如果遇到老年客人，還要攜扶一下。攜扶老人，酒店并沒有明文規(guī)定，但是對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來(lái)說，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這是酒店禮儀的靈活運(yùn)用，真情服務(wù)，也是個(gè)性化服務(wù)，時(shí)無(wú)形服務(wù)中很重要的一點(diǎn)。

現(xiàn)在很多的酒店業(yè)慢慢地認(rèn)識(shí)到：應(yīng)該由酒店去適應(yīng)賓客的需要，而不是以賓客來(lái)將就酒店。創(chuàng)立于1919年的美國(guó)希爾頓酒店，在90多年的時(shí)間里，從一家普通的酒店擴(kuò)展到全球300多家連鎖店，成了酒店業(yè)的“巨無(wú)霸”。如今，希爾頓酒店已是世界頂級(jí)豪華酒店的代名詞。入住希爾頓酒店，賓客不僅能享受到賓至如歸的服務(wù)，而且也成為最貴身份的象征。

希爾頓酒店成功的秘訣之一是牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這一理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為當(dāng)中。希爾頓酒店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過“秘訣”體現(xiàn)出來(lái)。這種秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢卻又行之長(zhǎng)久。這個(gè)秘訣是“微笑服務(wù)”!希爾頓酒店的創(chuàng)始人唐拉德.希爾頓在幾十年里，不斷地到他分設(shè)在師姐各地的希爾頓酒店視察業(yè)務(wù)。每天他至少到一家希爾頓酒店與酒店的工作人員接觸，向他們問得最多的一句話必是：“今天，你對(duì)賓客微笑了沒有?”

四、服務(wù)禮儀在酒店中的主要作用

(一)服務(wù)禮儀的要求

1、待客三聲：

來(lái)有迎聲、問有答聲、去有送聲。

2、三不講：

不尊重對(duì)方的語(yǔ)言、不客氣的語(yǔ)言、不耐煩的語(yǔ)言。

3、著裝規(guī)范：

上班時(shí)按規(guī)定著工作服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切記奇裝異服。

4、語(yǔ)言恰當(dāng)：

用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調(diào)親切，言辭簡(jiǎn)潔，根據(jù)不同對(duì)象恰當(dāng)使用語(yǔ)言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓使用外語(yǔ)，盡量做到聽懂方言。

5、禮貌迎送：

客到有請(qǐng)、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠(chéng)禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢(shì)。

6、主隨客便：

對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。

7、尊重私密：

不能對(duì)外泄露客人的任何信息;不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品;不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。

(二)服務(wù)禮儀的作用

為了給賓客提供滿意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指導(dǎo)理念和與之相匹配的廣告語(yǔ)中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指導(dǎo)理念及廣告語(yǔ)的效應(yīng)能否實(shí)現(xiàn)，各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有所不同，遵循價(jià)值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。

國(guó)外服務(wù)業(yè)有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機(jī)的座位，二是酒店的客房，三是律師的時(shí)間。飛機(jī)起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師干等一天并無(wú)客戶上門，那么這空著的飛機(jī)座位、客房以及時(shí)間便永遠(yuǎn)失去了這一天的銷售機(jī)會(huì)。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷售和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語(yǔ)、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作。正式由于這些特點(diǎn)，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現(xiàn)出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。因此服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要的組成部分。

第三篇：酒店服務(wù)禮儀的重要性有哪些

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。酒店服務(wù)禮儀的重要性有哪些，我們來(lái)看看。

【酒店服務(wù)禮儀的重要性】

中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國(guó)度，素有禮儀之幫的美譽(yù)，禮儀在我國(guó)社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。我國(guó)歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人：修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國(guó)家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。

生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識(shí)都重要。

禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。不學(xué)禮，無(wú)以立已成為人們的共識(shí)。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。

隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來(lái)越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。

酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶滿意的效果。

優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平和等級(jí)。

如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì)有損酒店形象，就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來(lái)說，人們受到尊重、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位。

一、飲服務(wù)禮儀

現(xiàn)代社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來(lái)越多，對(duì)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺(tái)、值臺(tái)、帳臺(tái)、走菜、廚臺(tái)等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用直臂式，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用橫擺式等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

2、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開。

3、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀

值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買單。

快開席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

4、走菜服務(wù)人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

5、帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。

(3)男員工長(zhǎng)發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來(lái)或夸張的耳環(huán)。

(2)項(xiàng)鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：您好，歡迎光臨!請(qǐng)問一共幾位?如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。

點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候。

12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。

13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。

14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語(yǔ)言

要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

1、關(guān)于目光

在溝通過程中用目光注視

對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在 交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說，我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您。目光接觸是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒有把握、在說慌或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)

胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對(duì)工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作

手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

4、關(guān)于面部表情

你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

第四篇：酒店禮貌禮儀的重要性

中國(guó)自古就被譽(yù)為“文明古國(guó)，禮儀之邦”，有著優(yōu)良的道德傳統(tǒng)。接下來(lái)小編為大家推薦的是酒店禮貌禮儀的重要性，歡迎閱讀。

酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對(duì)與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對(duì)面的接觸服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來(lái)。毫無(wú)疑問，無(wú)形的服務(wù)時(shí)標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了，即對(duì)禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都離不開禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店創(chuàng)利潤(rùn)，禮貌服務(wù)越好，標(biāo)志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也就越好。所以，在這里，我就淺一下酒店的服務(wù)禮儀對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的重要性。

一、什么是酒店服務(wù)禮儀

酒店服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在酒店這一具有典型意義的服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用。作為現(xiàn)代禮儀的重要組成部分，酒店服務(wù)禮儀是酒店員工向酒店賓客表示尊重和友好的一種形式，是為賓客提供服務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，它對(duì)于酒店的營(yíng)運(yùn)有著非同一般的重要性。在這里所指的行為規(guī)范，意味著酒店服務(wù)人員在特定場(chǎng)合，即工作場(chǎng)合進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法，也就是酒店服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

二、什么是酒店?duì)I運(yùn)

一個(gè)酒店其實(shí)也就相當(dāng)于一個(gè)公司，一個(gè)小小的社會(huì)，酒店?duì)I運(yùn)工作中包括有許多方面，有酒店規(guī)劃與設(shè)計(jì)、酒店設(shè)施與服務(wù)、營(yíng)銷計(jì)劃，還包括有人力資源、會(huì)計(jì)、管理部門等等。所以說，想要做好酒店的營(yíng)運(yùn)工作也是需要多方面的努力的。而一個(gè)酒店是否具備良好的服務(wù)，它的禮儀禮貌也是一個(gè)酒店運(yùn)營(yíng)成功的關(guān)鍵所在。

三、酒店服務(wù)禮儀的案例介紹

(一)案例介紹

法國(guó)巴黎旺都廣場(chǎng)上的里茲大酒店是一家在西歐諸國(guó)家喻戶曉的酒店。一個(gè)陽(yáng)光明媚的午后，一輛嶄新的出租車停在了里茲大酒店的門口，門童馬修先生立刻上前為賓客打開了車門。馬修先生每天都要去幾次前廳的客房預(yù)訂處了解賓客情況，此時(shí)雖未與賓客見面，但是他已經(jīng)估計(jì)出來(lái)客是誰(shuí)了。他有驚人的記憶力，即使是僅僅聽說過一次的賓客，也能印在腦海里。在賓客從出租車上走下來(lái)的同時(shí)，馬修先生立刻用最快的速度將出租車的號(hào)碼和賓客攜帶行李的件數(shù)記在記事本上。

巴黎約有145 000輛出租車，如果賓客有行李落在了車上，沒有什么比根據(jù)記事本上的號(hào)碼找到出租車更方便的了;記下出租車上取下的行李件數(shù)的目的在于，當(dāng)賓客發(fā)現(xiàn)缺少了東西時(shí)，可通過記事本立刻弄明白行李究竟是丟失在了酒店還是別的什么地方。

里茲大酒店的服務(wù)可謂是在巴黎市中數(shù)一數(shù)二的，也正是依靠包括馬修先生在內(nèi)的全部?jī)?yōu)秀員工的聰明才智和他們對(duì)酒店的一篇忠誠(chéng)，才得以在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的巴黎酒店業(yè)中是中國(guó)保持領(lǐng)先地位。

(二)案例分析

酒店服務(wù)中，細(xì)節(jié)往往是很重要的，不管是五星級(jí)的豪華酒店還是快捷的便利酒店，像這種全心全意為客人服務(wù)的精神和意識(shí)應(yīng)該是每個(gè)酒店都應(yīng)該具備的，也是我們每個(gè)優(yōu)秀員工所必不可少的。例如：賓客到店時(shí)，應(yīng)熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)。推裝運(yùn)行李時(shí)要輕拿輕放。若賓客堅(jiān)持自攜行李，則不要強(qiáng)行接提。如果遇到老年客人，還要攜扶一下。攜扶老人，酒店并沒有明文規(guī)定，但是對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來(lái)說，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運(yùn)用，真情服務(wù)，也是個(gè)性化服務(wù)，時(shí)無(wú)形服務(wù)中很重要的一點(diǎn)。

現(xiàn)在很多的酒店業(yè)慢慢地認(rèn)識(shí)到：應(yīng)該由酒店去適應(yīng)賓客的需要，而不是以賓客來(lái)將就酒店。創(chuàng)立于1919年的美國(guó)希爾頓酒店，在90多年的時(shí)間里，從一家普通的酒店擴(kuò)展到全球300多家連鎖店，成了酒店業(yè)的“巨無(wú)霸”。如今，希爾頓酒店已是世界頂級(jí)豪華酒店的代名詞。入住希爾頓酒店，賓客不僅能享受到賓至如歸的服務(wù)，而且也成為最貴身份的象征。

希爾頓酒店成功的秘訣之一就是牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這一理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為當(dāng)中。希爾頓酒店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過“秘訣”體現(xiàn)出來(lái)。這種秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢卻又行之長(zhǎng)久。這個(gè)秘訣就是“微笑服務(wù)”!希爾頓酒店的創(chuàng)始人唐拉德.希爾頓在幾十年里，不斷地到他分設(shè)在師姐各地的希爾頓酒店視察業(yè)務(wù)。每天他至少到一家希爾頓酒店與酒店的工作人員接觸，向他們問得最多的一句話必是：“今天，你對(duì)賓客微笑了沒有?”

四、服務(wù)禮儀在酒店中的主要作用

(一)服務(wù)禮儀的要求

1、待客三聲：

來(lái)有迎聲、問有答聲、去有送聲。

2、三不講：

不尊重對(duì)方的語(yǔ)言、不客氣的語(yǔ)言、不耐煩的語(yǔ)言。

3、著裝規(guī)范：

上班時(shí)按規(guī)定著工作服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切記奇裝異服。

4、語(yǔ)言恰當(dāng)：

用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調(diào)親切，言辭簡(jiǎn)潔，根據(jù)不同對(duì)象恰當(dāng)使用語(yǔ)言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓使用外語(yǔ)，盡量做到聽懂方言。

5、禮貌迎送：

客到有請(qǐng)、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠(chéng)禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢(shì)。

6、主隨客便：

對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。

7、尊重私密：

不能對(duì)外泄露客人的任何信息;不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品;不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。

(二)服務(wù)禮儀的作用

為了給賓客提供滿意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指導(dǎo)理念和與之相匹配的廣告語(yǔ)中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指導(dǎo)理念及廣告語(yǔ)的效應(yīng)能否實(shí)現(xiàn)，各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有所不同，遵循價(jià)值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。

國(guó)外服務(wù)業(yè)有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機(jī)的座位，二是酒店的客房，三是律師的時(shí)間。飛機(jī)起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師干等一天并無(wú)客戶上門，那么這空著的飛機(jī)座位、客房以及時(shí)間便永遠(yuǎn)失去了這一天的銷售機(jī)會(huì)。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷售和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語(yǔ)、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作。正式由于這些特點(diǎn)，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現(xiàn)出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。所以服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要的組成部分。

第五篇：禮儀重要性

淺析商務(wù)社會(huì)的溝通禮儀

摘要: 古人云：人無(wú)禮則不立；事無(wú)禮則不成；國(guó)無(wú)禮則不寧。禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。我國(guó)素有“禮儀之邦”的美稱，崇尚禮儀是我國(guó)人民的傳統(tǒng)美德。在中國(guó)更加向世界開放的今天，禮儀不僅體現(xiàn)出豐厚的歷史優(yōu)秀傳統(tǒng)，更富有鮮明的時(shí)代內(nèi)涵。在商務(wù)社會(huì)溝通中,知禮懂禮，注重文明禮儀，是商務(wù)洽談成功的必要條件。下面，我將從四個(gè)方面來(lái)闡述一下商務(wù)溝通禮儀的相關(guān)問題..關(guān)鍵詞: 概述

作用

如何培養(yǎng)

一、商務(wù)溝通禮儀概述

商務(wù)溝通禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。常規(guī)來(lái)講，在商務(wù)活動(dòng)中的言行需合情合理、優(yōu)美、大方、得體、符合要求；按約定俗成的規(guī)矩辦事、禮貌待人；按約定俗成的、大家都可以接受的禮節(jié)程序接待客戶等都屬于商務(wù)禮儀的范疇。商務(wù)溝通禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性，并與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。

二、商務(wù)溝通禮儀的作用

1.可以塑造單位形象，提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。商務(wù)禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，無(wú)疑可以為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會(huì)各方的信任和支持，就可在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以，商務(wù)人員時(shí)刻注重禮儀，既是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要。

3.有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系

良好的禮儀可以更好地向?qū)Ψ秸故咀约旱拈L(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，她往往決定了機(jī)會(huì)是否降臨。比如，在公司，你的服飾適當(dāng)與否可能就會(huì)影響到你的晉升和同時(shí)的關(guān)系；帶客戶出去吃飯時(shí)你的舉止得體與否也許就決定了交易的成功與否；這是因?yàn)槎Y儀是一種信息，通過這個(gè)媒介表達(dá)出尊敬、友善、真誠(chéng)的感情。所以在商務(wù)活動(dòng)中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對(duì)方的好感、信任，進(jìn)而推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展

4.有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明的建設(shè)

一般而言，人們的教養(yǎng)反應(yīng)其素質(zhì)，而素質(zhì)又體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)往往決定著人們的成敗。反映現(xiàn)代 個(gè)人教養(yǎng)的商務(wù)禮儀，是人類文明的標(biāo)志之一。一個(gè)人、一個(gè)單位、一個(gè)國(guó)家的商務(wù)禮儀水準(zhǔn)如何，往往反映著這個(gè)人、這個(gè)單位、這個(gè)國(guó)家的文明水平、整體素質(zhì)與整體教養(yǎng)。

2.有助于傳遞有用信息、展示企業(yè)價(jià)值

禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。商務(wù)禮儀可強(qiáng)化企業(yè)的道德要求，樹立企業(yè)遵紀(jì)守法，遵守社會(huì)公德的良好形象。商務(wù)禮儀使企業(yè)的規(guī)章制度、規(guī)范和道德具體化為一些固定的行為模式，從而對(duì)這些規(guī)范起到強(qiáng)化作用。企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度既體現(xiàn)了企業(yè)的道德觀和管理風(fēng)格，也體現(xiàn)了禮儀的要求，員工在企業(yè)制度范圍內(nèi)調(diào)整自己的行為，實(shí)際上就在固定的商務(wù)禮儀中自覺維護(hù)和塑造著企業(yè)的良好形象。4.2如何培養(yǎng)商務(wù)禮儀

1）注重儀容、儀表、儀態(tài)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。對(duì)于未來(lái)工作在服務(wù)窗口的我們來(lái)說，做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得禮儀規(guī)范：整潔、大方的著裝、熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。這樣不僅會(huì)給商家客戶留下良好的印象，也是對(duì)他人的尊重和對(duì)企業(yè)整體形象的維護(hù)，為日后的業(yè)務(wù)交往開啟更大的空間。

2）注重溝通技巧，做到換位思考。公司宗旨是為客戶提供一流的服務(wù)。因此，在與客戶溝通時(shí)保持良好的形象、優(yōu)雅的言談、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、飽滿的熱情，會(huì)使溝通過程更加順暢，從而獲得更多的信任與支持。同時(shí)，在服務(wù)顧客的過程中，我們應(yīng)做到“急客戶之所急，想客戶之所想”，多站在對(duì)方的角度思考，提升自己的服務(wù)意識(shí)，只有這樣才能為廣大客戶提供更準(zhǔn)確、更及時(shí)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3）注重商務(wù)交往細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是一種表現(xiàn)，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，而細(xì)節(jié)展示著個(gè)人素質(zhì)。禮讓賓客，在商務(wù)交往中展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)與企業(yè)風(fēng)貌，這不僅是對(duì)自己，也是對(duì)企業(yè)利益的確認(rèn)、尊重和增值。比如：在商務(wù)交往中文明服務(wù)的三要素：來(lái)有迎聲，問有答聲，去有送聲。服務(wù)熱情的三到：眼到，口到，意到。在商務(wù)交往中著裝六不準(zhǔn)，過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分的透視、過分短小、過分緊身。男性著西裝，全身的顏色不得多于大三種色系。隨著手機(jī)的日益普及，關(guān)于手機(jī)方面的禮儀細(xì)節(jié)越來(lái)越受到關(guān)注。公共場(chǎng)合使用手機(jī)應(yīng)該盡量把自己的聲音壓低，一些特殊場(chǎng)合如果必須要使用手機(jī)，應(yīng)采用靜音的方式發(fā)送短信。

三、結(jié)束語(yǔ)

商務(wù)禮儀的作用及其重要性將在現(xiàn)實(shí)生活中不斷被證實(shí)和肯定?！渡虅?wù)禮儀與人際溝通》這門課給本人最大的收獲是：為我提供了一個(gè)掌握各類社交場(chǎng)合禮儀的全攻略，為我漫長(zhǎng)的職業(yè)形象修煉之道打好路標(biāo)。我相信，在以后的學(xué)習(xí)生活和不遠(yuǎn)未來(lái)的工作當(dāng)中，這堂課上的收獲能有效地幫我掃除溝通障礙和開啟社交人脈。課程雖然修完，但是路漫漫，吾將上下而求索。