第一篇：禮儀的重要性

學習禮儀的作用和意義

“做人先學禮”，禮儀教育是人生的第一課。禮儀必須通過學習、培養和訓練，才能成為人們的行為習慣。****的每位同仁都有義務和責任，通過學習禮儀、傳承禮儀，自然而然地成為這個團隊的一員。個人文明禮儀一旦養成，必然會在社會生活中發揮重要的作用。

1．禮儀是個人美好形象的標

禮儀是一個人內在素質和外在形象的具體體現；禮儀是個人心理安寧、心靈凈化、身心愉悅、個人增強修養的保障。禮儀的核心是倡導人們要修睦向善。當每個人都抱著與人為善的動機為人處事，以文明市民的準則約束自己時，那么，所有的人都會體驗到心底坦蕩、身心愉悅的心情。

2．禮儀是公司人際關系和諧的基礎

公司是不同個體的集合，個人的差異性是絕對的，例如：性別、年齡、身高、信仰等。禮儀是公司同仁之間交往的潤滑劑和黏合劑，會使不同人之間相互敬重、相互理解、求同存異、和諧相處。

3．禮儀是公司各項事業發展的關鍵

職業是人們在社會上謀生、立足的一種手段。講究禮儀可以幫助人們實現理想、走向成功，可以促進全體員工團結互助、敬業愛崗、誠實守信，可以增強人們的交往和競爭實力，從而推動各項事業的發展。

5．禮儀是就公司成長壯大走向全國的重要支撐。目前我們公司是一個區域性公司，但隨著公司的發展前進，公司的業務肯定是要慢慢走向全國的，而統一規范的禮儀是我們公司的精神名片，是公司的積極標識。

希望公司同仁能夠通過規范禮儀言語、動作，再為自己贏得更好的成績和發展空間的同時，也為公司樹立一面良好旗幟。

第二篇：禮儀重要性

淺析商務社會的溝通禮儀

摘要: 古人云：人無禮則不立；事無禮則不成；國無禮則不寧。禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。我國素有“禮儀之邦”的美稱，崇尚禮儀是我國人民的傳統美德。在中國更加向世界開放的今天，禮儀不僅體現出豐厚的歷史優秀傳統，更富有鮮明的時代內涵。在商務社會溝通中,知禮懂禮，注重文明禮儀，是商務洽談成功的必要條件。下面，我將從四個方面來闡述一下商務溝通禮儀的相關問題..關鍵詞: 概述

作用

如何培養

一、商務溝通禮儀概述

商務溝通禮儀是商務人員在商務活動中為了塑造個人和組織的良好形象而應當遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規范或程序，是一般禮儀在在商務活動中的運用和體現。常規來講，在商務活動中的言行需合情合理、優美、大方、得體、符合要求；按約定俗成的規矩辦事、禮貌待人；按約定俗成的、大家都可以接受的禮節程序接待客戶等都屬于商務禮儀的范疇。商務溝通禮儀有很強的規范性和可操作性，并與企業的經濟效益密切相關。

二、商務溝通禮儀的作用

1.可以塑造單位形象，提升單位的經濟效益和社會效益。商務禮儀能展示企業的文明程度、管理風格和道德水準，塑造企業形象。良好的企業形象是企業的無形資產，無疑可以為企業帶來直接的經濟效益。一個良好信譽和形象的公司或企業，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的市場競爭中處于不敗之地。所以，商務人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質的體現，也是樹立和鞏固良好形象的需要。

3.有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系

良好的禮儀可以更好地向對方展示自己的長處和優勢，她往往決定了機會是否降臨。比如，在公司，你的服飾適當與否可能就會影響到你的晉升和同時的關系；帶客戶出去吃飯時你的舉止得體與否也許就決定了交易的成功與否；這是因為禮儀是一種信息，通過這個媒介表達出尊敬、友善、真誠的感情。所以在商務活動中，恰當的禮儀可以獲得對方的好感、信任，進而推動事業的發展

4.有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明的建設

一般而言，人們的教養反應其素質，而素質又體現于細節，細節往往決定著人們的成敗。反映現代 個人教養的商務禮儀，是人類文明的標志之一。一個人、一個單位、一個國家的商務禮儀水準如何，往往反映著這個人、這個單位、這個國家的文明水平、整體素質與整體教養。

2.有助于傳遞有用信息、展示企業價值

禮儀最基本的功能就是規范各種行為。商務禮儀可強化企業的道德要求，樹立企業遵紀守法，遵守社會公德的良好形象。商務禮儀使企業的規章制度、規范和道德具體化為一些固定的行為模式，從而對這些規范起到強化作用。企業的各項規章制度既體現了企業的道德觀和管理風格，也體現了禮儀的要求，員工在企業制度范圍內調整自己的行為，實際上就在固定的商務禮儀中自覺維護和塑造著企業的良好形象。4.2如何培養商務禮儀

1）注重儀容、儀表、儀態。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的最大挑戰。對于未來工作在服務窗口的我們來說，做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得禮儀規范：整潔、大方的著裝、熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。這樣不僅會給商家客戶留下良好的印象，也是對他人的尊重和對企業整體形象的維護，為日后的業務交往開啟更大的空間。

2）注重溝通技巧，做到換位思考。公司宗旨是為客戶提供一流的服務。因此，在與客戶溝通時保持良好的形象、優雅的言談、準確的語感、飽滿的熱情，會使溝通過程更加順暢，從而獲得更多的信任與支持。同時，在服務顧客的過程中，我們應做到“急客戶之所急，想客戶之所想”，多站在對方的角度思考，提升自己的服務意識，只有這樣才能為廣大客戶提供更準確、更及時、更優質的服務。

3）注重商務交往細節。細節是一種表現，教養體現于細節，而細節展示著個人素質。禮讓賓客，在商務交往中展現良好的個人素質與企業風貌，這不僅是對自己，也是對企業利益的確認、尊重和增值。比如：在商務交往中文明服務的三要素：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。服務熱情的三到：眼到，口到，意到。在商務交往中著裝六不準，過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分的透視、過分短小、過分緊身。男性著西裝，全身的顏色不得多于大三種色系。隨著手機的日益普及，關于手機方面的禮儀細節越來越受到關注。公共場合使用手機應該盡量把自己的聲音壓低，一些特殊場合如果必須要使用手機，應采用靜音的方式發送短信。

三、結束語

商務禮儀的作用及其重要性將在現實生活中不斷被證實和肯定。《商務禮儀與人際溝通》這門課給本人最大的收獲是：為我提供了一個掌握各類社交場合禮儀的全攻略，為我漫長的職業形象修煉之道打好路標。我相信，在以后的學習生活和不遠未來的工作當中，這堂課上的收獲能有效地幫我掃除溝通障礙和開啟社交人脈。課程雖然修完，但是路漫漫，吾將上下而求索。

第三篇：禮儀的重要性

禮儀的重要性

禮儀是人類文明進步的重要標志，是適應時代發展，促進個人進步跟成功的重要途徑。下面是 禮儀對一個人的重要性。

個人的重要性：

對個人來說，是文明行為的道德規范與標準；對國家來說，是一個國家文化與傳統的象征，所形成的一種具有社會強約束力的道德力量，使每一個社會成員能夠自覺地按照社會文明的要求，調整行為，脫棄陋習。個人禮儀從這個側面反映了一個社會的文明程度。

個人禮儀是一個人的生活行為規范與待人處事的準則，是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規定，是個人道德品質、、教育良知等精神內涵的外在表現。

學習禮儀的重要性：

1、有助于提升個人素質。內強素質外塑形象，如果我們時時處處都能以禮待人，那么就會使我們顯得很有修養。古人有這樣的話：?！靶奚睚R家治國平天下?！卑研奚矸旁谑孜弧＝甜B體現細節，細節展示形象。

2、方便交往應酬。一個舉止大方，著裝得體肯定會比舉止粗俗、衣著不整的人更受人歡迎。也就更方便交往與應酬。

3、有助于維護企業形象。個人形象代表企業形象，活體廣告。企業形象的好與壞實際就是企業員工素質的高與低。

禮儀是陌生人之間的潤滑劑，是熟人之間的奢侈品。

“做人先學禮”，禮儀教育是人生的第一課。禮儀必須通過學習、培養跟訓練，才能成為人們的行為習慣。每一位社會成員都有義務跟責任，通過學習禮儀、傳承禮儀，自然而然地成為這個民族跟團體的一員。個人文明禮儀一旦養成，必然會在社會生活中發揮重要的作用。

1.禮儀是個人美好形象的標志

禮儀是一個人內在素質跟外在形象的具體體現;禮儀是個人心理安寧、心靈凈化、身心愉悅、個人增強修養的保障。禮儀的核心是倡導人們要修睦向善。當每個人都抱著與人為善的動機為人處事，以文明市民的準則約束自己時，那么，所有的人都會體驗到心底坦蕩、身心愉悅的心情。

2.禮儀是家庭美滿跟睦的根基

家庭是以婚姻跟血緣為紐帶的一種社會關系。家庭禮儀可以使夫妻跟睦、父慈子孝、家庭幸福。

3.禮儀是人際關系跟諧的基礎

社會是不同群體的集合，群體是由眾多個體匯合而成的，而個體的差異性是絕對的，例如：性別、年齡、貧富、尊卑等。禮儀是社會交往的潤滑劑跟黏合劑，會使不同群體之間相互敬重、相互理解、求同存異、跟諧相處。

4.禮儀是各項事業發展的關鍵

職業是人們在社會上謀生、立足的一種手段。講究禮儀可以幫助人們實現理想、走向成功，可以促進全體員工團結互助、敬業愛崗、誠實守信，可以增強人們的交往跟競爭實力，從而推動各項事業的發展。

5.禮儀是社會文明進步的載體

要繼承弘揚祖國優秀的文化傳統，加強社會主義精神文明建設，文明禮儀宣傳教育是其中重要的一項內容

第四篇：禮儀的重要性（范文）

《禮儀的重要性》

——張智君 2017.10.9 尊敬的各位領導，親愛的老師，同學們：

早上好！今天我要講的主題是“禮儀的重要性”。

職業禮儀，是工作人員在職業活動中所遵循的行為標準，是職員的專業素質、個人修養、行為舉止、人文氣質的綜合反應，具體包括為人員的儀容儀表、語言藝術、溝通技巧、行為規范等各方面的內容。職業禮儀是必備的專業素養，其重要作用主要表現在以下幾個方面。

1、端莊，整潔，干凈；要求做到：面部干凈，長發統一用發網挽起，短發不過肩。不涂指甲油，不帶項鏈、手鏈、腳鏈、耳環、戒指，不畫濃妝，自然柔和，得體大方。保證衣著干凈整齊無污漬斑點。從而提高我們的整體形象和素質。我們大部分的學生做的還是很不錯的，但也有少數同學，頭發散落，首飾滿身，校服不僅褶皺而且烏漆抹黑穿的和時裝一樣。甚至有些學生的指甲不但長，還非常喜歡趕潮流，五顏六色啥都有，這和我們的基本禮儀是背馳的，希望我們同學們能及時整改。

2、行為舉止，站立行走是我們的基本姿態，是一種無聲的語言，往往比有聲的語言更有魅力，要遵循“四輕”原則，走路輕，說話輕，關門輕，操作輕。同學們從學校開始就要養成良好的行為舉止習慣。

3、語言是溝通重要工具，做到文明用語。“你好，請問，謝謝”常掛嘴邊。語氣平和，不惡語相向。我們許多的同學現在經常臟話掛嘴邊，兩句話說不到，滿嘴的臟話就開始往外噴。這不僅是專業所要求的，也是我任何學生都應該注意的，是我們素質的體現。

4、微笑服務：微笑是人際交往的金鑰匙，微笑是美的象征，是愛心的體現，它給人生的希望，也能改善同事間，人們能從微笑中得到信任，看到真誠。我們的學生在和同學相處中，也要不吝嗇自己的微笑，人常說伸手不打笑臉人，微笑也是我們同學之間相處的神兵利器。

總之，職業禮儀是專業的社會形象，良好的禮儀不但能夠營造良好的學?；蚬ぷ鳝h境，促進和諧的人際關系；更能夠提高工作質量。希望我們的學生能重視禮儀，提高自己，為自己，為班級，為學校，也為以后的事業打下堅實基礎。謝謝

第五篇：禮儀的重要性

禮儀的重要性

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度??也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。

“客人至上，服務第一”作為物業的服務宗旨，它充分地反映了公司對每位物業員工的期望。作為一名物業人，我們的一言一行都代表著企業形象，對客人能否進行優質服務直接影響到企業聲譽，既使有再好的規章制度，而對客人服務不周，態度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，業績不振。總之，講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是體現公司服務宗旨的具體表現

今天所講的是根據公司的實際情況制訂的禮儀行為規范，希望員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本次培訓中有自我檢查項目，每位員工時刻進行一次檢查，改掉那些不好的習慣，做一名合格的物業人。禮儀涵義

禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應在的典章制度、行為方式，今引申為表示敬意的通稱，是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規范形式。

禮分為兩部分，一是規范自身形式的禮，稱為禮儀。二是規范為他人態度和行為的禮，稱為禮貌。

禮儀、禮貌在物業管理中的意義

禮節：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。

人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養的尺度。服務業人員的禮節、禮儀和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業的檔次、級別和服務水準。優良的服務態度和規范的禮儀禮貌是企業經營成功的

名

片

1、名片的準備

2、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。

3、名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

4、要保持名片或名片夾的清潔、平整。

5、接受名片

6、必須起身接收名片。

7、應用雙手接收

8、接收的名片不要在上面作標記或寫字。

9、接收的名片不可來回擺弄。

10、接收名片時，要認真地看一遍。

11、不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

12、遞名片

13、遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被

介紹方遞名片。

14、遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。

15、互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

16、互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。

17、在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

18、會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”

稱呼禮

? 日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼

? 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客人的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張太太”、“李小姐”等，這能表示對他們熟悉和重視。

? 遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

? 對于政府官員、外交使節或軍隊中的高級將領，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統先生閣下”、“大使先生閣下”、“將軍先生閣下”等 ? 對于皇帝、皇后、國王、王后，則應稱呼為“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“國王陛下”、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”。對于教會中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”。

在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼客人。即使客人離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊。而應主動上前去恭敬稱呼。問候禮 問候

早晨上班時，大家見面應相互問好！

一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。

因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。

在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等

? 人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等。

? 與客人初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”。一天中不同時間遇見客人可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

? 根據工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我幫忙嗎？”。

? 在接待外賓時，我們不僅要會用漢語來表示對客人的問候，而且更應掌握外語（特別是英語、日語），按照外賓的習慣來表示問候，如“How do you do ?”（只能用在初次見面時），“how are you , Mr.Black?”（用于熟人）

操作禮

指員工在日常工作中的禮節 ? 引導

? 為客人引路時，應走在客人的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

? 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”。

? 引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”“里邊請”等禮貌用語。為客人送行時，應在客人的后方，距離約半步。? 開門次序

1、向外開門時

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。

B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。

2、向內開門時

A、敲門后，自己先進入房間。

B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。

C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。

辦公室規定

辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。

值得注意的辦公細節

1、進入他人辦公室

必須先敲門，再進入。

已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您

好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。

2、傳話

傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。

傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情

要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯系。

退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。

3、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。

辦公秩序

1、上班前的準備

上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名員工，應以文明行為出現于社會、公司。

如有可能發生缺勤、遲到等現象時，應提前跟上級聯系（最好提前一天）。

計劃當天的工作內容。

2、工作時間

（1）在辦公室

不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。

離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言

條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文

件、票據、現金和貴重物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。

?（2）在走廊、樓梯、電梯間

走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。

在電梯內為客人提供正確引導。

午餐

午餐時間為12：00-13：30分（按照各自規定執行）。

不得提前下班就餐。

在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。

飯菜不浪費，注意節約。

用餐后，保持座位清潔。

在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺使用后，應保持清潔。

不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發現沒有關閉的水龍頭，應主動關好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。

下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。

整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據和貴重物品要存放好）。

離開公司后，每個人都要記住自己是一位公司員工，出去的一言一行，代表著公司的企業形象。

握手禮

是人們在交往中最常見的一種禮節。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題： 同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才身手與之相握。同男客人握手時，手握稍緊。與女客人握手時則須輕些。

握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及

祝賀語，握手時切忌看第三者，顯得心不在焉。

不要因客人多，熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則

應重新握手。

和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮 次序禮 坐

分清主次座的擺放 A、室內：面對門為大。

B、座位：多數國家以右為大。行

A、右為大，左為小。B、兩人同行，右為尊。

C、三人并行，中為尊。三人前后行，前者為尊 鞠躬禮

一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央。如戴高級小禮帽時，應拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽。向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時伸出右手，不鞠躬也可以。舉手注目禮

是軍人（保安）的禮節。軍人在室內可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。

致意禮

點頭致意是同級或平輩之間的禮節 致意禮

點頭致意是同級或平輩之間的禮節 講究儀容儀表 舉止大方得體

說話客氣，不做任何越禮之事 讓婦女兒童優先 遵守時約 尊重他人 動作雅觀 動作雅觀

請”的體態

表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然 向客人指示方位的體態

若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然 低處取物的體態

當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時。規范的休態應是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持挺直，顯得端莊大方； 拉椅讓座的體態

應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子； 回答客人詢問的體態

有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前；

請客人進電梯的體態 A、當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進”；

B、等客人全部進電梯，然后才站進電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物；

C、等電梯門完全關閉，呈上升狀態時，轉過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽狀態，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；

D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“**到了，請走好”； 乘電梯時注意

1、要按先出后入的次序進行；

2、在電梯內要面對電梯門而站；

3、禁止在電梯內抽煙、嬉鬧；

4、按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；

5、遇見客人上下樓時，應主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去；

6、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；

7、等候電梯時，若電梯內已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。稱呼得當

尊重上司和同事

? 在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意；與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路并點頭致意問候；

? 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；

? 受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁；

? 進入辦公室或客人房間應先敲門，應允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下，得到允許再推門進入；

? 會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯絡，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要通過員工或秘書進行聯絡，切不可橫闖直入；

? 進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟視文件等；

? 當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。用餐時注意

? 進入餐廳不應將手插在衣褲兜里； ? 女士的手提袋不要放在餐桌上； ? 就餐時，不要站起來取菜； ? 餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具； ? 嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進食；不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物； ? 喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應發出聲音；

? 自助餐會上一般應按順時針方向取食，一次取食物不可多，可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。

儀容儀表

儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態和文明程度，也表現了員工對工作的熱愛和對客人的熱情。

? 衣冠容貌要整潔，頭發要修理整齊，不梳怪異發型，不染怪異發色； ? 保持指甲清潔，要經常修剪，不留長指甲；工作期間或在工作現場一定要穿著統一工裝；

? 衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現褶皺，紐扣均應扣齊； ? 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內，內衣內褲不能露出；

? 領帶領花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標準； ? 衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西；

? 口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統一。不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發夾別頭發、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發等；

? 口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食

? 男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發兩側長度不能蓋及耳部，后側長度不能蓋及衣領；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙

? 女士注意：頭發長度不宜過肩，發型樸素，只用一種頭發飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾； ? 裙子長度要過膝；

? 只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露； ? 切忌在大庭廣眾下化妝。

儀

態

指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度。最受顧客歡迎的員工不是長得最漂亮的人，而是儀態最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩重，落落大方，自然優美。

站立要領

? 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側放式、前腹式、后背式； ? 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；

? 雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的 最佳狀態（前腹式）；

? 女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊； ? 男子站立時，雙腳與肩同寬； ? 站立時要防止重心偏左或偏右；

? 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；

? 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

坐姿要領

? 入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方； ? 手自然放在雙膝上，雙膝并攏； ? 雙目平視，面帶笑容；

? 坐時不要把椅子坐滿（員工應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上； ? 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

? 不可將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶幾上；

? 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

? A、兩手擺法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，雙手相交或輕握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上； ? B、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側；

? C、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性不松開為好，凳高時，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。

行走要領

? 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45—50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩；

? 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；

? 男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）；

? 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；

? 不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍； ? 因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”； ? 走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部； ? 盡量靠右行，不走中間；

? A、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意；

? B、與上司、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；

? C、與上司、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下；

? D、引導客人時，讓客人、上司在自己的右側；上樓時客人在前，下樓時 客人在后；E、三人同行時，中間為上賓；F、在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。? E、三人同行時，中間為上賓；

? F、在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。電話接聽

? 說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務.? 電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害

電話接聽的規范語言

? 問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等

? 詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規范的語言如： ? “請問先生您貴姓？”

? “我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” ? “請問，您需要我為您做點什么嗎？”

? “請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？”

? “您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？” ? “很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？” ? “請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？ 應答語句：

回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種：

? 如：“很高興能為您服務。” ? “謝謝，請多提寶貴意見?！?/p>

? “請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。” ? “好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?? “請不要客氣，這是我應該做的。” 感謝語句：

? 如：“謝謝您打電話來?！?/p>

“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的?！?/p>

“多謝您的提醒?！?/p>

“謝謝您的關心。” 電話接聽服務的基本程序

? 電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應拿起話筒。? 致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。

? 報公司或部門或個人姓名（外線電話報公司名，內線報部門）

? 認真傾聽對方，如需叫他人，應請對方稍候，輕放電話后去叫人。? 如對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答給對方聽。? 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名 ? 感謝對方打來電話。

? 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。打出電話的程序

? 先將電話內容整理好，以免臨時記憶而浪費時間。? 確認號碼后向對方撥電話。

? 待對方拿起電話簡單問候后，以同樣的問候語回復對方。? 作自我介紹。

? 使用敬語，說明要找人的姓名或委托對方叫要找的人 ? 按事先的準備逐條簡述電話內容。? 確認對方是否明白或是否記錄清楚。? 向對方致謝。? 再見語。

? 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。電話接聽服務中的注意事項 ? 正確使用稱呼； ? 正確使用敬語；

? 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； ? 不要講俗語和不易理解的專業語言；

? 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

? 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會； ? 要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼； ? 如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方； ? 避免以下各種不禮貌現象：

? A、無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的?！?，“你有什么事就說嘛”等；

? B、傲慢。如：“他正忙著呢，現在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來”； ? C、有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”；

? D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；

? E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線； ? F、優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握； ? G、不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”? 轉接客人或上司的電話 ? 轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容； ? 在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；

? 接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等。” ? 清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。

? 客人或上司在開會時的電話接聽

? 首先向對方解釋客人或上司正在開會，禮貌詢問問對方是否需要留言 ? 如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄

? 如對方執意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

? 受話人正在會客時的電話接聽

? 首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來； ? 如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯系客人或上司以聽其吩

咐；

? 若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來； ? 上司或同事外出后的電話接聽 ? 說明上司或同事的大致去向； ? 說明大致的返回時間；

? 詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言；

? 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應答復“他/她 暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。

? 受話人正在出席宴會時的電話接聽 ? 首先將電話內容摘錄； ? 打電話與宴會員工聯系 ? 宴會員工應做如下處理：

A、婉勸對方過會兒再打來。

B、請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話并示意電話方向。

C、如不便轉告，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下遞交受話人。

? 公司內的工作電話

? 如有事求見上司，尤其是總經理或副總經理，一定要先用電話聯系，請秘書轉告或安排時間；

? 與同級的同事聯絡也應先通電話，約定時間、地點，不要隨便打擾別人； ? 談話結束時，一定切記輕放電話。禮貌用語

? 請

歡迎再來 ? 歡迎

請不要著急 ? 久違

給您添麻煩了 ? 拜托

請您再說一遍 ? 請進

請問您是否找人 ? 再見

很樂意為您服務 ? 失陪了

把您的需求告訴我 ? 很抱歉

我再幫您想想辦法 ? 沒關系

請您多提寶貴意見 ? 不用謝

您的需要就是我的 ? 請指教

職責

? 請走好

請多關照 ? 您好

您放心 ? 恭候

請跟我來 ? 奉陪

歡迎光臨 ? 請問

讓您久等了 ? 請坐

希望您能滿意 ? 對不起

請問您有什么事 ? 謝謝

我能為您做什么 ? 請原諒

這是我應該做的 ? 別客氣

我會盡量幫助您的 ? 請稍等

請隨時和我們聯系

? 請當心

有不懂的地方您盡量問 ? 您先請

您先講 自我檢查

? 辦公室篇

? 頭發是否干凈整齊？ ? 襯衫、外套是否清潔？

? 指甲是否過長，經常修剪？皮鞋是否光亮、無灰塵？ ? 清晨上班時是否相互打招呼？ ? 上班5分鐘前是否已到座位上？

? 在走廊內有無奔跑？是否佩帶胸牌？

? 辦公時有無竊竊私語？對辦公用品和公共物品是否愛護？ ? 離開座位外出時，有無留言、告知去處？

? 午休或下班時，有無整理辦公臺面？在茶水間、洗手間、走廊內有無站著閑談？ ?

? 有無在辦公室進食？

? 有無向正在計算或寫字的人發問？

? 有無在辦公室吸煙？公共物品有無誰使用誰整理？ ? 發現垃圾等雜物有無主動拾起？ ? 有無按《員工手冊》的規定著裝？

? 下班時有無相互打招呼后才離開公司？

? 電話篇

? 電話機旁有無準備記錄用紙筆？

? 有無在電話鈴響3聲之內接起電話？

? 是否在接聽電話時做記錄？接起電話有無說“您好”或“您好，***”？ ? 客人來電時，有無表示謝意？

? 對客人有無使用專業術語，簡略語言？ ? 對外部電話是否使用敬語？ ? 是否讓客人等候30秒以上？

? 是否打電話時，讓對方猜測你是何人？ ? 是否正確聽取了對方打電話的意圖？ ? 是否重復了電話中的重要事項？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

要轉達或留言時，是否告知對方自己的姓名？ 接到投訴電話時，有無表示歉意？ 接到打錯電話時，有無禮貌回絕？

拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？

拔打電話時，有無準備好手頭所需要的資料？ 拔打電話時，有無事先告知對方結果、原委？ 說話是否清晰，有條理？ 是否拔打私人電話？

電話聽筒是否輕輕放下？ 接待篇

對所有的客人是否都是面帶微笑？ 在走廊遇到客人時，有無讓路？

遇到客人后，是否馬上接待或引導？ 是否雙手接收名片？

接收名片時，是否認真看過一遍？

接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達給他人？ 引路時是否照顧到客人的感受？ 轉彎時是否提醒客人注意？

是否了解在電梯內如何引導客人？

在電梯內是否告知客人所要去的地方和樓層？ 進入會客室時是否敲門？

是否了解開門、引導客人的順序？ 是否保持會客室的清潔？

是否了解會客室主座的位子？ 是否讓客人入主座？ 使用茶具是否清潔？

客人久等時，是否中途出來向客人表達歉意？ 給正在接待客人的人傳話時是否使用便條？ 進行介紹時是否是從下級開始？

送客人時，是否看不見客人背影后才離開？