第一篇：服務禮儀課程標準（定稿）

服務禮儀課程教學標準

一、課程性質和任務 《服務禮儀》是中等職業森林生態旅游專業的一門核心課程，旨在培養學生良好的服務意識和服務心理，塑造良好的職業形象，陶冶學生的職業情操，使學生具有較強的表達能力和人際溝通能力，熟悉不同崗位群的禮儀需求，提高學生的綜合職業素養。培養客我關系，有較強的人際交往能力和抗挫折能力。

二、課程教學目標

（一）知識教學目標 1.掌握社交禮儀實務的基本理論和知識 2.具備社交禮儀的理念和意識 3.認識旅游禮儀活動的規律 4.了解旅游禮儀活動的規程。

（二）能力培養目標 1.幫助學生了解旅游業相關從業崗位的接待工作 2.牢固樹立“賓客至上”的觀點 3.自覺講究禮貌禮節，切實做到文明接待、禮貌服務、誠實守信、善于溝通和合作。

（三）職業情感目標 1.有良好的職業意識，能以服務為宗旨，吃苦耐勞、文明服務 2.注重自身形象塑造，具有良好的職業形象和心理素質 3.能把握角色心理，分析客我關系，有較強的人際交往能力和抗挫折能力 4.具有較強的語言表達能力。

三、參考學時 108課時

四、課程學分 本課程總計7學分。

五、教學內容和要求 序教學 課課程內容與教學要求 活動設計 號 項目 時 任務一：了解服務禮儀的定義，理解服務禮儀多媒體輔認識服務禮的基本內涵，培養服務禮儀意識，任務二：提助教學 4 儀 升綜合職業素養；提高問題分析能力、與人交小組練習服務禮往能力和合作能力。1 儀概述 視頻教學 培養服務中任務：培養學生在服務過程中的坐姿、站姿、逐個演練 4 的禮儀知識 儀態、行姿、蹲姿和手勢。教師指導 多媒體教任務一：明確職業形象塑造的重要性，掌握服注重著裝 學，小組練 6 務儀容規范的基本要求。任務二：培養學生落習，學生互

落大方的氣質，符合旅游職業要求的審美觀。評 服務人

員形象多媒體教任務一：了解旅游服務人員在著裝和修飾方面禮儀 設計你的容學的注意事項，任務二：掌握旅游服務人員儀容課堂實操 貌 儀表的基本要求 老師點評 課堂實操 任務：掌握福窩里儀規范的基本要求和掌握服訓練端莊儀多媒體教4 務儀態規范的基本要求。態 學 服務人 3 員儀態任務一：了解儀態禮儀的內涵及意義，學以致課堂實操 禮儀 用，將禮儀規范與日常行為養成相結合。任務做個微笑天多媒體教

學 二：正確運用儀態以及表情，增強人際溝通能使 評比訓練 力。理論教學 鞠躬表達你任務：明確“鞠躬”的含義，以及其適用情況。多媒體教4 的敬業 學 任務一：理解握手的禮儀規范，能針對不同場理論教學 服務人握手傳遞你員交往4 4 合和情景恰當的運用，任務二：更具不同交往案例分析 的熱情 禮儀 對象和情景準確把握我收的實際和順序。學生互評 任務一：針對不同場合和情景恰當的進行進我多媒體教做一個“有

介紹和介紹他人，任務二：正確運用交往禮儀，學 禮”的介紹者 增強服務溝通能力。案例分析

序教學 課課程內容與教學要求 活動設計 號 項目 時 電話禮儀—多媒體教 4 —聽出你的學 任務：掌握交談禮儀和技巧。笑容 案例分析 服務語言概任務一：了解服務語言的含義，任務二：認識 4 理論教學 述 服務語言的作用已經適用場合和技巧。服務人任務一：理解服務語言的基本要求、基本原則 5 員語言理論教學 服務語言的和運用技巧，任務二：培養規范、恰當、靈活禮儀多媒體教運用 使用服務語言的職業素養，任務三：提高在服學 務中運用服務語言藝術的能力。任務一：了解飯店服務禮儀的內涵以及前廳服前廳接待禮多媒體教務員的儀容儀表要求，任務二：掌握前廳服務6 儀 學 員接待工作的基本禮儀。飯店服客房服務禮任務：掌握客房服務員的儀容儀表要求以及客多媒體教 6 6 務禮儀 儀 房服務員的操作禮儀，認識服務利益的功能。學 任務一：培養餐飲服務禮儀意識，提升綜合職餐飲服務禮多媒體教 6 業素養，任務二：提高飯店服務中的問題分析儀 學 能力，與人交往能力和合作能力。任務一：了解國際接待禮儀的基本原則，任務多媒體教國際交往禮 6 二：了解禮賓次序與迎送禮儀和國旗懸掛禮儀、學 儀 國歌演奏禮儀等；任務三體驗禮賓次序訓練。理論教學 國際接待禮儀7 任務一：了解饋贈的基本知識，熟悉饋贈禮品多媒體教常識 4 時應遵循的禮儀，任務二：掌握饋贈的原則和學 饋贈禮儀 方法。課堂演練 任務一：掌握一些國際交往禮儀的常識，任務多媒體教 4 二：了解宴會的一般形式，掌握言情的禮儀規宴請禮儀 學 范。任務一：掌握我國主要客源國禮儀習俗在服務我國主中的作用，任務二：掌握我國主要客源國的禮我國主要客理論教學 要客源儀與禁忌，根據習俗不同為客人提供個性化，8 國和地源國的禮儀多媒體教6 區的禮人性化的服務內容，豐富自己的知識面，培養習俗 學 儀習俗 自身的文化素養。

序教學 課課程內容與教學要求 活動設計 號 項目 時 任務一：了解我國主要客源地區禮儀習俗在服務中的作用，任務二：掌握我國主要客源地區多媒體教港澳地區禮的禮儀與禁忌，根據習俗不同為客人提供個性

學 儀習俗 化，人性化的服務內容，豐富自己的知識面，理論教學 培養自身的文化素養，任務三：提高自己的服務能力和工作能力。我國主 要少數少數民族的任務一：了解我國少數民族的文化歷史已經民分析圖表6 民族的禮儀和習俗 族禁忌和風俗禮儀，任務二：正確的將理論知理論講授 禮儀和識在服務工作中合理運用，從而提高服務質量。觀看視頻習俗 資料 10 2 機動

六、教學組織與實施

（一）教學方法

1、課堂教學 主要采用項目任務驅動方式進行講解，邊講邊練、講訓結合。采用多媒體、幻燈片、錄像，結合傳統教學手段進行講授；采用學生示范、教師示范、學生感知訓練、案例討論、課堂觀摩、小測試，講練結合將理論與實踐有效結合起來。

2、自主學習拓展 利用網絡課程等教學資源，將教學重點及具體考核參照標準提供給學生。以課堂帶動課外，讓學生的課外學習有章可循，加強平時實踐訓練，促進學生自學自練，激發學生主動學習的興趣，進而促進專業職業形象的塑造及禮儀素養的內化。

3、以賽代練、以賽促學

通過舉辦“禮儀知識大賽”等活動，促進學生禮儀素養的形成。

（二）評價方法

1、過程與目標結合評價，結合課堂提問、現場操作、課后作業、模塊考核等手段，加強實踐性教學環節的考核，并注重平時采分。

2、強調理論與實踐一體化評價，注重引導學生進行學習方式的改變。

3、強調課程結束后綜合評價，注重考核學生所擁有的綜合禮儀知識的應用水平。

4、建議在教學中分任務模塊評分，課程結束時進行綜合模塊考核

（三）教學條件 所有課程制作和引進多媒體演示課件，將授課內容用聲音、圖片和視頻的形式直觀地展示給學生，從而激發他們的學習興趣。在教學過程中，應立足于加強學生寫作綜合技能的培養，注重實踐教學，注重提高學生學習興趣，激發學生的成就動機。本課程教學的關鍵是輕理論、重實踐。教學中以項目為導向，通過不斷的寫作練習，訓練學生的書面表達能力，形成了學習就是工作的學習氛圍，使教、學、做一體化。在實際教學組織中，教師充當主持人、引導人和評論人的作用，在項目或任務結束時，教師要及時總結，點評，同時引導學生互相點評、交流經驗，以達到教學相長的作用。

（四）教材編寫

教材應充分體現任務引領、實踐導向的課程設計思想，設計一些新穎獨特、結合崗位工作任務、有吸引力的課堂教學活動，寓教于樂?；顒釉O計要有代表性，內容貼近旅游服務實際，突出主題，設計要具有可操作性，啟發性和指導性，注重學生的參與面和提高學生參加活動的興趣。以學生為本，圖文并茂，提高學生的學習興趣，加深學生的職業意識，教材表達必須精練、準確、科學，符合行業習慣。

（五）數字化教學資源開發 為開展教師授課中的多元性與豐富性，激發學生學習興趣，利用傳統模式與現代化教學手段相結合教學方法，以專業實踐特點較強為根據，老師應注意采集和積累相關內容的電子課件、PPT、各種影帶、掛圖以及實體標本等，充分利用理論上的依據，指導實際觀察，將技能操作環節恰當地應用到各個教學環節當中，并在教學過程中，要不斷收集、探討和開發具有新動向和新科技方面的多媒體素材。

第二篇：金融服務禮儀課程標準

《金融服務禮儀》課程標準

課程代碼：JG309

2適用專業：投資與理財

開設學期：第三學期

計劃學時：36學時

一、課程性質與作用

本課程屬于投資與理財專業的崗位技能課。具有較強的實用性、可操作性。隨著全球產業結構的重心向服務化方向轉移，“經濟服務化”的發展速度正在加快，金融等高端服務業已經廣泛和深入地滲透到人們的工作和生活中。面對金融行業之間的競爭近乎白熱化，在人員、網點、科技水平等方面不具備絕對比較優勢的情況下，若再缺少特色，缺少核心競爭力，必然使金融企業在競爭中處于被動地位。要想在競爭中取得優勢，必須深入研究行業的發展，不斷推陳出新，為客戶提供特色金融服務，走一條屬于自己的特色之路。通過本課程的學習，將引導學生在將來的金融從業中努力更新觀念，提高經營績效，全面幫助企業提升競爭力。

二、培養目標

本課程從改進金融服務人員的服務態度、重塑金融從業人員形象開始，通過理論講解、實際操作訓練以及模擬場景訓練，培養學生在金融行業從業過程中懂禮、知禮、行禮的意識，掌握個人形象塑造的基本要領、社交禮節、會議禮儀以及涉外禮儀的規范與基本要求，力求在社交活動中靈活運用，以此樹立個人良好形象，贏得他人對自身工作的信賴、支持與幫助。

（一）知識目標

通過本課程的學習，要求學生掌握商務禮儀的基本理論如溝通技巧、涉外禮儀等。

（二）能力目標

1、提高學生社交能力、語言表達、溝通力、協調力、應變能力，還培養了學生的團隊合作精神。

2、培養學生的耐心、細致、嚴謹的工作態度，成為受企業歡迎的人。

（三）素質目標

我們還要注重軟實力的提高，所以我們要做到：

1、注重EQ-情商的培養：親和力，溝通力，協調力，合作力，意志力，表達力。

2、注重DQ-德商培養：要做好事先做好人，懂禮儀知禮節，道德高尚，真善美，善良的人永遠都是最后的贏家。

3、注重AQ-逆商的培養，在逆境中求發展。不論你父輩的家業怎么樣，都要進行勤工儉學，支付自己的生活費等。杜絕攀比心理。

4、注重HQ-健商的培養，心理健康，生活、消費、減肥等。

三、課程理念

本課程的設置理念是，通過專業的禮儀知識的學習和能力的培養，把學生打造成具備良好的職業形象、熟練的社交溝通能力以及基本金融服務技能的新型應用型人才。

四、學習資源的選用

（一）教材

根據課程教學要求和課時規定，該課程主講教師應從國內近期出版的教材中精選適用教材，建議教材不過于理論化，重視理論與實踐緊密聯系的教材，案例要緊跟時代。

（二）教學課件與教學錄像

合理運用多種媒體資源，加強信息技術與課程教學的整合。

（三）教學案例

依據當代金融服務的工作任務和作用流程組織選取案例進行教學。

（四）教學中應注意的問題

在教學中，強調以學生為主題而以教師為主導，改變過去以教師為中心的教學模式，注重學生自主學習和應用能力的培養，教學方法要靈活多樣，充分調動學生學習的積極性，激發學生的學習動機，最大限度地讓學生參與學習的全過程。

五、對教師的要求

1.教學中教師做好榜樣，努力營造人人知禮、行禮以及講究儀容、儀表、儀態的氛圍；

2、理論聯系實際，靈活組織教學，力求講解生動，內容實用；

3、儀態部分訓練，由于課堂訓練時間有限，動員學生以寢室為單位，課余時間加強練習，通過定期考核，以此監督。鼓勵學生相互督促，互做鏡子，共同提高。

4、鼓勵學生將所學到的禮儀知識融于日常生活中，以靈活運用。

六、對學習場地的要求

本課程屬于學生的技能操作課程，因此主要在于讓學生了解金融服務禮儀的重要性和基本要求，并通過反復練習達到熟練掌握和應用金融服務禮儀的目的，因此本課程的學習應安排在多媒體教室和實訓室進行，分別學習基本知識和練習實際操作。

七、考核方式與標準

本課程總成績滿分100分，各部分成績匯總達到60分方為課程考核合格。

本課程的考核分為平時鑒定成績和期末綜合測試成績兩部分，其中平時鑒定成績占30%，期末綜合測試成績占70%，主要考核評價學生對服務禮儀的掌握。

平時鑒定成績分為平時考勤成績和課堂考核成績兩部分。平時考勤成績占成績的15%，主要根據平時考勤情況和課堂紀律方面進行綜合評分；課堂考核成績占總成績的15%，主要根據實務操作、案例分析、實訓報告的完成情況和學習態度幾個方面進行綜合評價，反映學生對項目知識的掌握及應用情況。

期末綜合測試成績分為知識測試成績和能力測試成績兩部分。期末知識綜合測試由教師根據各項目的知識目標，采取閉卷筆試的方式進行考核，占總成績的35%；期末能力綜合測試占總成績的35%，是評價學生對本課程實操模塊掌握程度的主要依據，主要由教師提供背景，學生進行實際操作。

八、課程設計

為了充分體現金融服務的業務性和操作性，本課程可以分解為七個教學項目，通過業務知識和實務技能的學習操作，培養學生的綜合職業能力，滿足學生就業崗位的需要，本課程建議安排36課學時。

項目一金融服務與禮儀規范總學時：2（理論）

項目六金融服務的公關禮儀總學時：8（理論4 + 實踐4）

項目七求職面試的禮儀與技巧總學時：4（理論2 + 實踐2）

九、教學方法與手段

（一）教學方法

（1）講授。在每次課程開始時，教師先布置本次課程學生要完成的項目，接著講授完成項目的過程中需要用到的知識與技能，并說明具體要求和注意事項。

（2）演示。學生開始完成某些項目之前，教師要向學生提供調查參考范例，以多媒體、錄像等形式演示相關的方法與技巧，幫助學生獲得感性認識。

（3）角色扮演。在教學中，教師要根據教學要求，安排學生扮演各種角色，進行情景模擬。

（4）任務訓練。教師要安排和指導學生完成相應項目任務，訓練學生的實際操作能力。（5）課堂討論。每次課堂教學結束之前，教師都要指定學生代表，上臺匯報本組完成項目的情況，與臺下師生互動、交流。并安排相應的課堂教學時間用于討論典型案例。

（6）現場觀摩。教師要根據教學需要，安排學生到公司、企業進行現場觀摩，深入工作現場，感受真實的工作氛圍。

（二）教學手段

1、模擬環境下的“嚴格訓練”和“角色扮演”

按金融服務人員的儀容儀表的要求，進行著裝、化妝、姿態，表情、禮節的訓練，在此基礎上讓學生自由組合成小組，自己設置一些金融服務活動的真實場景，編寫金融服務禮儀小品劇本，學生自導自演金融服務中的有關角色，場景自己設計，道具自備。通過體驗式學習演練，達到掌握技能的目的。

2、觀看視頻

通過觀看錯誤的禮儀行為視頻來加深印象，再通過正確的禮儀行為視頻來幫助學生更直觀地認識到禮儀在金融服務行業中的地位和作用，同時堅定培養塑造良好職業形象的決心。

負責人：馬鴻賓參與人：劉學軍馬會武梁長來張媛

第三篇：服務禮儀

服務禮儀

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。

競爭環境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務工作人員，如果沒有服務意識，如果對環境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

服務意識

作為事業單位和行政機關來說。隨著行政職能的轉換、人們權益意識的越趨強烈以及社會發展的趨勢來說，“為人民服務”又成了清晰、可執行的具體行為規范，就是真正服務好服務對象。作為公務人員，服務對象也就成了他們的“顧客”。

作為企業來說。我國經濟已經進入市場經濟。市場經濟是一種競爭性經濟，企業之間競爭的焦點之一是服務。用什么樣的服務理念指導服務活動，對于能否贏得競爭優勢，把握經營制勝的主動權十分關鍵。

從1998年開始，從國家統計局陸續發布的統計數據就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質資料產量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業運作的中心正發生著微妙的變化，企業必須在服務上多下功夫，才好迎接服務競爭時代的挑戰。

曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在服務實踐中必須做到：

視顧客為親友

只有用高質量的情感服務接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關注和支持，單位和顧客的關系才能步入良性循環軌道。在服務實踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

顧客永遠是對的這句話是伴隨著市場經濟的迅速發展、消費者權益運動的日益高漲，由西方企業界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應該讓他覺得，他是對的。

把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經濟屬性，即謀求更高盈利的原始經營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經濟利益相統一的服務理念的具體體現。

4、強化現代服務理念，提升服務品位

理念支配人的行為，服務理念決定著企業的服務面貌。市場經濟的發展，帶來企業服務競爭的升級，迫切要求企業迅速更新理念,在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創造服務特色。

工作自律

在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

著裝的六戒

臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區別呢？

亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關系的協調

服務人員，必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。

1）和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態度就是單位態度。所以，一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

2）和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3）和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨擋一面的，應該積極地提拔。

4）和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。

接待禮儀

怎樣制定接待規格

根據來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規格：如果是上級領導派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領導派人商談要

事，或下級因重要事宜來訪，應盡量采取高規格接待，陪同人員的職務比客人高；遇到上級領導來本地了解情況、老干部或上級領導路過本地，或是外地學習參觀團前來等，往往只要安排好食宿或調查研究的對象就行，本地領導出面陪坐一次就行了，陪同任務主要由有關工作人員去完成；實際當中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務、級別基本一樣。

客人要離開時，要提前預訂好返程車、船、機票。在客人事務結束后離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應安排單位領導為客人送行。

一般的接待

對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。

如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據來訪者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。

如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。

應盡量讓來訪者把話說完，認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態，應思考后再作答復。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯系。

正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出借口，比如“實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結束談話。

服務人員禮儀

服務禮儀涵蓋很多內容，僅列舉和我們生活最相關的五個工種的服務禮儀之一，進行適當講解。

店面銷售人員

店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關系到個人的形象，而且直接影響到企業的信譽，也是企業經營成敗的重要環節。所以說，銷售人員的禮儀修養，和商品質量一樣重要。

要做到文明經營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務意識。使顧客真正體驗到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。

銷售人員是企業的一個門面。當新的一天開始時，所有銷售人員應牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務第一”等服務理念、服務口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優質的服務。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當然，熱情一定要表現得適度。

第一，要按照統一規定著裝。銷售人員不管是不是穿著統一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因為它對顧客的購物心理，起著重要的影響。假如說某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺后面，就會讓顧客感到此店風氣不良，這店里購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業的形象。

銷售人員必須注意嚴格檢查和自覺遵守著裝的規定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現領帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領口大敞著，外衣高挽著袖口這些現象，就會影響到購物的氛圍。而低檔商場，不一定非要統一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴格，以顯示出專業、敬業、權威的外在形象。比如，兩個銷售珠寶企業，一個店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一個良好的精神風貌。在上班之前應盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產品，甚至到店外面轉幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準在營業時間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，即使在空閑的時候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。

第三，要堅持搞好環境衛生。對個人來說，先要搞好個人衛生，使自己看起來干凈、利索。對于整個店面或所負責的貨架、柜臺，要定期進行擦洗清潔。營業中不要搞衛生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業廳處處體現顧客至上的經營理念。

同樣也要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區”時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動迎客，微笑服務。顧客進店后，銷售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時你就應當站得像模像樣，在貨架的地方服務的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺的，應緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個適當的微笑。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。

當有顧客過來，走近你的區域一米以內時，你應當面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”

接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務的整個過程中，都應表現得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。當顧客選擇商品時，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

當你把商品遞交顧客時，應用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應當橫著或將尖端朝向自己遞給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方。

還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的提問，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應禮貌答復，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。

要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發問或者反復問一個問題，有時幾位顧客會同時發問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應當公平交易，實事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來潛

在的消費群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時你可以利用你的神態表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到沒有被冷落。當有時間替他們服務時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了?！痹谌魏吻闆r下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發生這一類的事件，商場要主動承擔責任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。

我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強調一下。人所共知，在接待顧客時，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。

在工作崗位上，應當精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務，或接待過程中與顧客交換目光時適當的微笑。不能一個顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠時，銷售人員就暗自發笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會嚇跑顧客。

另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時，她有可能只是看看，也有可能正在進行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什么？要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。

在和顧客說話的時候，不應該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實在是不好受。

千萬記住要給顧客創造一個“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時得到精神上的享受。要注意：一是未經要求，盡量不主動上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時長時間地在身后隨行。三是在某一銷售區內，導購員人數不要多于顧客的人數。必要時，多余的銷售人員可以暫時撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創造一個必要的環境。

第四篇：服務禮儀

中國自古就有禮儀之邦的美稱,禮儀對于我們炎黃子孫來說,更多的時候能體現出一個人的教養和品位。真正懂禮儀講禮儀的人，絕不會只在某一個或者幾個特定的場合才注重禮儀規范，因為那些感性的，又有些程式話的細節，已經在他們的心靈歷練過程中深入了骨髓，浸入了血液。

禮儀中的“神”更勝于“形”。

蹲姿

適用情況：

整理工作環境。給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

注意的事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無 遮掩；不要蹲著休息；不隨意濫用等

電話禮儀

1、重要的第一聲

? 聲音清晰、親切、悅耳，應使用禮貌用語：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意識。? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。? 接聽電話是個人素質的直接體現，維護企業形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。

? 要保持風度，切勿發脾氣,耍態度。

? 確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。

? 如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家，或抱怨。

2、微笑接聽電話

? 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。

3、清晰明朗的聲音

? 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。

? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。

? 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。

4、迅速準確的接聽電話

? 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養成的。

? 電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。

? 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“很抱歉，讓您久等了”。

5、認真做好電話記錄

上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。

? 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。

? 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。

? 永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現。

6、掛電話的禮儀

? 通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。

? 中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養的表現。

? 如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯絡。”

第五篇：服務禮儀

服務禮儀

禮 儀 的 定 義

禮儀是一種典章,制度,包括人的儀表,儀態,禮節等,用以規范人的行為,舉止,調整人與人之間的關系.孔子曰:不學禮,無以立.【譯文】“不學禮，無以立”只有簡單的六個字，卻含義深刻?？鬃诱f：“做人要有禮貌，沒有禮貌，怎么來做人??！”夫子的確是夫子，兩千五百年前的老師就是這樣教書育人，很是敬佩不已。禮儀是作為一個健全人所必須的素質，一個人如果連這一點也不能做好，盡管道貌岸然，也只是個有缺陷的人。

孟子曰:君子以仁存心,以禮 存心.仁者愛人,有禮者敬人.愛人者,人恒愛之,敬人者,人恒敬之.【譯文】 孟子說：“君子與一般人不同的地方在于，他內心所懷的念頭不同。君子內心所懷的念頭是仁，是禮。仁愛的人愛別人，禮讓的人尊敬別人。愛別人的人，別人也經常愛他；尊敬別人的人，別人也經常尊敬他。

祥子曰:油多不壞菜 禮多人不怪

【譯文】多上外邊兒吃就明白什么是“油多不壞菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不會考慮下次再去；人情冷暖，禮尚往來，這個禮，既有禮儀、禮節的含義，也有禮品、禮物的意思。人總是在相互的交往中增進感情的，相戀的男女，如果長時間不來往，也會逐漸變得陌生。禮多，相互之間就不會冷卻，一直保持一種溫度，就沒有人走茶涼的感覺。

“三秒鐘”印象

60% 外表 儀表

40% 聲音 談話內容

交流目的●體會禮儀的基本特點

●掌握禮儀的基本要求

●將正確的禮儀規范運用

在生活與工作之中

(君子與淑女)

菜 單

一,儀表

二,儀態

三,禮節

四,語言

五,電話禮儀

一,儀表

男職員

女職員

(一)男職員

1.短發,清潔,整齊,不要太新潮

2.精神飽滿,面帶微笑

3.每天刮胡須 ,飯后潔牙

4.白色或單色襯衫,領口,袖口無污跡

5.領帶緊貼領口,系得美觀大方(顏色,長短,領帶夾)

6.西裝平整,清潔(扣子,商標)

7.西裝口袋不放物品(筆)

8.西褲平整,有褲線

9.短指甲,保持清潔

10.皮鞋光亮,深色襪子

11,全身3種顏色以內

(二)女職員

1.發型文雅,莊重,梳理整齊,長發要用發夾夾好,不扎馬尾巴;

2.化淡妝,面帶微笑;

3.著正規套裝,大方,得體;

4.指甲不宜過長,并保持清潔.涂指甲油時須自然色;

5.裙子長度適宜;

6.膚色絲襪,無破洞(備用襪);

7.鞋子光亮,清潔;

8,全身3種顏色以內.二, 儀態

站姿

坐姿

蹲姿

微笑

(一)站姿

抬頭,目視前方,挺胸直腰,肩平,雙臂自然下垂,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈V字型,身體重心放到兩腳中間.也可兩腳分開,比肩略窄,雙手合起,放在腹前或背后.開晨會時,男職員應兩腳分開,比肩略窄,雙手合起放在背后;女職員應雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前.(二)坐姿

輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開).對坐談話時,身體稍向前傾,表示尊重和謙虛.如果長時間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收.(三)蹲姿

一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下.研討:如何拾起地上的鑰匙

(四)微笑

微笑是一種國際禮儀,能充分體現一個人的熱情,修養和魅力.在面對客戶,賓客及同仁時,要養成微笑的好習慣.研討:露幾顆牙齒

三, 禮節

握手

鞠躬

問候

訪問客戶

引路

搭乘電梯

(一)握手

順序:上級在先,主人在 先,長者在先,女性在先

時間:3—5秒為宜

力度:不宜過大,但也不宜毫無力度

握手時,應目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手

(二)鞠躬

鞠躬時,應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念,從而體現在行動上,給對方留下誠懇,真實的印象

鞠躬的場合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時,行15度鞠躬禮;遇到尊貴客人來訪時,行30度鞠躬禮.行禮時面對客人,并攏雙腳,視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮).男性雙手放在身體兩側,女性雙手合起放在身體前面.(三)問候

早晨上班見面時,互相問候

“早晨好!”,“早上好!”等(上午10點鐘前).因公外出應向部門的其他人打招呼

在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應打招呼后再離開,如“明天見”,“再見”等

(四)訪問客戶

訪問前應與對方預約訪問的時間,地點及目的,并將訪問日程記錄下來

訪問時,要注意遵時守約

到訪問單位前臺時,應先自我介紹

見到被訪問者時,應鞠躬問候(初次見面,遞上名片)

如遇到被訪問者的上司,應主動起立問候(遞上名片),會談重新開始.會談盡可能在預約時間內完成告辭時,要與被訪問者打招呼道別

(五)引路

在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的2,3

步處

⑵自己走在走廊左側,讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致,并適當做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側),自己走在左側

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等.(五)搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況 ⑴在客人(上司)之前進入電梯,按住“開”的按鈕,再請客人進入 ⑵到達目的地后,按住“開”的按鈕,請客人先下

電梯內有人時

無論上下都應客人(上司)優先

電梯內

⑴先上電梯的人應靠后面站,以免

妨礙他人乘電梯

⑵電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內已有很多人時,后進的人 應面向電梯門站立

禮節20字訣

停下腳步

面帶微笑

注視對方

鞠躬到位

說早上好

四, 語言

請

對不起

麻煩您…

勞駕

打擾了

好的是

清楚

您好

某先生或小姐

歡迎

貴公司

請問

哪一位

請稍等

抱歉…

沒關系

不客氣

見到您很高興

請指教

有勞您了

請多關照

拜托再見(再會)

非常感謝(謝謝)

語言

五, 電話禮儀

半夜接電話的故事

接 電 話

1,及時.超過3聲要致歉

2,微笑

3,標準用語:您好!XX(部門)XX(人)

4,聲音大小適中

5,準備好紙,筆

6,讓對方先掛筒

OK BB的故事

打 電 話

1,準備提綱

2,簡明扼要

3,微笑

4,標準用語:您好!我是太平洋人壽保險公司XXX,請問...結 束 語(一)

馬斯洛的“改變流程”: 心理——態度——習慣——性格——人生結束語(二)

請微笑鞠躬 做謙謙君子

將服務禮儀進行到底

謝謝大家