第一篇：貼心服務規范性及服務語言分類規范標準

根據集團公司下發的第二季度的工作內容，餐飲酒店結合“貼心”服務規范性，同時組織了對于服務語言分類的規范標準： 的新菜菜品自訂出3-5道菜進行介紹，通常涼菜、熱菜、位菜、特色面“貼心”服務是主題

集團公司各酒店前廳部和餐飲部在二季度中，將“貼心”服務做為工

食都應根據場合、客人的評論及時做好介紹，體現主陪的心意和酒店菜品的特點。

各店總經理和前廳經理在“貼心”服務的培訓工作方面要深入的細致的發掘全體員工的潛能，不斷培訓、練習、實踐，為顧客創造良好的愉悅的超值的就餐感受而努力，同時亦能提高員工的工作積極性和酒店的整體氛圍。

服務語言分類的規范標準

1、對醉酒客人的服務 ? 準備醒酒茶； ? 客人已經喝了很多，餐中再次加酒的時候，對客人進行勸酒，語言為：“領導您看今天咱喝的比較多了，這一瓶還需要給您打開嗎”； 作重點，如何做到貼心服務在很多方面可以體現，下面將幾個細節做統一的要求：微笑：儀言行大綱要求微笑遵循“368”原則：即距離客人3米處露出6顆牙齒微笑，接待客人時要露8顆牙齒。但我們在這一基礎上要保持：

1、嘴角有笑、眼中有笑、心中有笑。嘴角有笑是笑3分，眼中含笑是笑7分，只有心靈也透露著笑才是10分的笑，10分的歡迎，10分的感情。

2、只要與客人眼神相遇和與客人講話時微笑就要保持自然的親切的，微笑必須有始有終。（二線部門員工在前廳參與服務時）

3、接打外線電話時聲音里能夠傳遞微笑。用聲音傳遞微笑。

練習：3分微笑、7分微笑、10分微笑：心中想著美好的事情。笑由心生，因為有顧客的光臨才有我們的一切：兜里滿滿的鈔票、幸福的生活等等。

要求：所有同事站成兩排，相互微笑著注視，請對面的同事給予點評。眼神：五官當中只有眼睛和嘴巴能夠表達喜怒哀樂，所以眼睛和嘴巴在表達情感時的關系是緊密相聯的。在微笑的基礎上要求：

1、眼睛要有神、有精神，與客人目光相遇時應主動迎接，不能避開客人的眼神。（員工和管理者在眾多場合與客人的眼神相遇，例如員工在走廊見到客人，管理者餐中進房間詢臺時與客人的目光相遇）

2、能夠用眼睛傳遞感情，也就是說能夠用眼睛講話，表達歡迎、友好等信息。（眼睛可以表達：歡迎你來到倪氏海泰大酒店；見到你我真高興；我能為您做點什么嗎？）

3、當多位客人同時需要服務時，眼神應關注到所有的客人，切不可只注視一兩位客人而“冷落“了其他的客人。例如在引領老客戶和他帶的多位客人時，應該同老客戶交流的同時眼睛也要時常的關注著他的客人表達歡迎；餐前征詢酒水時：應該對著主陪主賓說，看著所有的客人訂。

4、餐中服務時，眼神要著重注視主賓與主陪的位置，隨時掃視桌面以及所有客人，及時觀察到客人顯露的和隱含的需求，及時提供有效服務。練習：會講話的眼睛：見到您太高興了；與您共事我非常開心；

要求：所有同事站成兩排，相互根據以上的題目練習眼神，請對面的同事猜測眼睛“說”了什么。

語言：說話時的語氣往往比說的內容更重要，與人講話時應保持語調的輕松和愉悅。我們重點練習兩點：

●問候：

1、當管理者在開例會，這時碰到客人經過，問候場景應該為：會 議主持人語言問候客人：您好。其他員工微笑著鞠躬或者點頭示意。、當客人打手機或交談著從我們身邊經過時，只需微笑著點頭示意或著行鞠躬禮。、當多位客人一同進入酒店，此時員工站位迎接客人，應該一名員工問候：晚上好，歡迎您。其他員工微笑著鞠躬，用眼睛表達歡迎。注意：多位客人一同經過時應多次鞠躬、目視點頭表達對所有客人的歡迎。、當酒店領導帶領客人進入酒店時，應該問候客人，或者直接問侯“您好”，切記先問領導和稱呼姓氏的問候領導?！穹照Z言：

1、征詢語：表達著尊重和體貼（使用征詢語，一定要記住：必須得到被征詢人的認可和答復后才可去做，切忌自己做主）。（1）、客人坐在沙發區時，迎賓員提供茶水之前應該先征詢（根據酒店提供免費茶葉的品種）：“您好先生，給您來杯白開水還是菊花茶/龍井茶？”如果是白開水需要繼續征詢：“好的，水要溫點的還是熱的呢？”。（2）、客人點菜時，點菜員介紹完自己后及時征詢當餐的情況：晚上好先生，我是小張，很高興為您點菜。請問今天一共幾位？是宴請貴賓還是朋友聚會呢？是否有忌口呢？哦，好的，您想每位大概標準是多少？我給你介紹一下、、、、、（3）、詢問酒水時：李總，您好，請問今晚給咱準備點什么酒水呢？我們有白酒、紅酒、啤酒、洋酒等等；斟倒酒水時：給您添多少呢？我倒你看著，你說多少就多少好吧？當給第二位客人斟倒時，可直接征詢“給咱倒的一樣多可以嗎？”

2、建議語：在恰當的時候幫助客人拿主意。（使用建議語時，應把原因告訴客人，讓客人明白我們是真正站在他的角度為他著想，明確你為他做事的意義）（1）、征詢茶水時：根據季節的不同、午晚餐的不同應建議：例如在春季征詢茶水后應及時建議：來壺菊花或者龍爪珍珠茶都不錯，清熱去火的。夏季時可以建議來壺綠茶，晚上時可以建議來杯龍爪珍珠或者普洱等。

(2)、餐中菜品臨時缺貨退菜時：王總，很抱歉清炒芥蘭賣光了，您看換份清炒菜心或者什么的可以嗎？或者根據菜量建議：我看菜量挺合適的，要不給您退掉可以嗎？

3、提示語：傳遞友好和關心。（1）、點菜時點菜員主動提示菜量：王總，菜點的差不多了，咱們先吃著，如果不夠咱們再加。（2）、上熱的白開水時，應提示：王總，您慢點喝，小心燙。

(3)、客人打包菜品時應該根據菜品的特性提示：這個菜回去后您及早打開并趁熱吃/需要放在冰箱里，吃之前需要加熱一下。

4、菜品介紹：餐前期員工應根據菜單的菜品和客人的宴請性質及酒店近期

? 看客人喝多酒時，小聲跟客人征詢少倒； ? 客人喝酒頻繁時，主動為重要客人分餐，提醒客人多吃菜，少喝酒； ? 餐中客人喝多酒時，客人會向茶碗中吐酒，我們要及時換茶； ? 客人喝醉的情況下，為其聯系家人并安排代駕，將其安全送回家。

2、開酒服務 ? 高檔酒水在開啟之前當面按正規操作規范給客人驗酒，如：客人點的是30年茅臺，主動為其驗酒，“領導，咱們今天點的是酒中之王，30年茅臺，是否需要讓樓面經理來幫您打電話查詢驗證一下？”； ? 當客人第一瓶酒水喝完，如果續酒，要喝一瓶驗一瓶； ? 在驗酒無誤的情況下客人仍提出疑義的視情況給客人退酒； ? 開酒時，征詢客人是否打開，開幾瓶，對于餐中臨時加的酒水也要先征詢后開啟；

3、菜品出現問題時的服務 ? 對于菜速沒有控制在規定時間內、菜品質量有問題的、忘記起菜等的菜品上桌時要真誠的告訴顧客原因； ? 如果因員工的工作失誤造成菜品報廢的情況，及時給客人道歉，根據實際情況征詢客人是否重新上或去掉此菜，如果客人說不用去掉，加急催廚房重新做一份，并回執時間； ? 當菜品質量有問題或上錯菜時要真實告訴顧客原因，由于我們的失誤，未及時上桌，影響了菜品口味的主動重新為客人退菜，重新上一份。

4、幫請客人公關被請人的服務 ? 提前征詢被請人的特殊需求語言為：“打擾一下領導，您看咱今天請的客人有沒有特殊需求或有什么需要我們注意的，比如客人有什么禁忌提前幫您為客人準備一下”； ? 出現二次到客時，值臺服務員及時告知已到客人，如：領導，您等的XX馬上就到了，您需要準備迎接一下嗎？； ? 在餐中得知被請客人特別喜歡某道菜，但今天請客人沒點，主動征詢請客人是否上此菜，并以請客人名義為被請客人介紹此菜，如：被請客人喜歡吃拌蘿卜皮，主動征詢請客人，“領導，您看，那位客人特別喜歡吃拌蘿卜皮，部長就代表企業給咱們贈送了一份，我這就給您上桌?！比缓螅瑢ζ渌腿苏f“領導，您剛剛說特別喜歡吃拌蘿卜皮，XX領導（指請客人）就為咱們加了一份”； ? 當客人專門為主要客人點了特殊菜，或高檔菜時，及時介紹，并用語言把請客人想要表達的心意，表達出來，語言：“這是XX領導精心安排，經過多次審核的菜，安排的都是我們家的招牌菜和特色菜”； ? 加菜時替請客人說話。如：“XX領導，這是XX領導特意為您準備了我們家最特色的一道XX菜”。

5、對菜品有特殊要求的客戶服務 ? 對有忌口的顧客，要注意分餐的區別，不要胡亂分餐，并告知顧客菜品的原料； ? 給客人分的菜客人不喜歡吃時，給客人道歉并給客人分喜歡的菜品； ? 當所點的菜品不符合客人的口味、或客人有忌口的時候，給客人換菜，如：餐中聽到被請的客人講不喜歡吃甜，但是請客客人點了甜的燕窩，這個時間給客人退菜或換菜，語言：“領導，剛聽說咱請的王總不能吃甜，這樣把咱點的甜口的燕窩給您換成同檔次的咸口燕窩吧”； ? 當客人提出菜品不好吃，但沒有其他要求，主動提出換菜并告之客人； ? 當客人提出某種投訴，如某道菜不合胃口時可及時征詢記錄客人喜好和聯系方式，做成信息條，等下次客人到時及時按客人標準做讓客人滿意； ? 餐后水果注意特殊人群，如給血糖高的客人準備無糖水果。語言：“領導，看您不吃糖，這是特意為您準備的無糖水果，您可以放心食用”； ? 客人想吃多種面食時可折份上，想吃多種水果時上水果拼盤。客人喜歡吃的沒有，可以外買。

6、給客人省錢的服務 ? 客人點菜很多時，可以適當征詢去掉一部分菜品，保證消費檔次同時為客人控制菜金； ? 對于婚宴客人自帶的酒水由專人負責酒水協調，以免給客人造成浪費；對于論份的菜品按位上不要給客人多起，如果人數有大的變動時，及時征詢客人大小份調整，是否有加減的菜品； ? 當客人喝酒很盡興時，不清楚自己還剩多少酒，且要求服務員繼續開酒時，主動提醒客人酒還有，不必加酒，為客人控制就餐費用； ? 餐中感覺菜品多，對未通知上的菜品，可以征詢為客人去掉，減少不必要的浪費； 2 3 4? 點菜位數比到客人數明顯多時，主動征詢客人是否退菜，語言：“咱們只來了6位客人這樣菜有點多，給您退幾個菜”； ? 當客人人少時，客人要求加菜，主動征詢客人上0.65例（按位套餐不用征詢直接上）；客人吃的菜品多時，可征詢客人面條折份上，為客人節??；餐前吃的比較多，有兩種面食以上，征詢客人去掉一種； ? 起面食時征詢客人有沒有不吃的，按實際吃的人數來起； ? 客人要了酒水之后，冰的和常溫的都打開了，但是客人不喝冰的，報賬的時候就不給客人報（備注：服務師餐前做好征詢，避免不必要的浪費）；餐尾客人要求再加果汁時建議客人加按杯的果汁； ? 在差價比較少的時候，尾數調整到吉利數字，如8889調整到8888.將消費金額調制吉祥數字，并?？腿素斣礉L滾（必須有經理的審批）； ? 當臺面剩余菜品較多，要征詢客人打包，避免浪費，并告知客人食用方法；

7、自我介紹時讓顧客滿意的事項 ? 對愛面子的客人，在做自我介紹時，著重跟客人講：我們經理知道您今天過來就餐，特意安排我來為您服務，或著重介紹客服部長。語言為：這是我們家最優秀的客服部長XX，專門給你安排菜品； ? 對愛面子的客人，自我介紹時可請部長幫忙介紹這是我們酒店技能最高的服務師特地安排來為您服務； ? 語言：“領導，您好！我是專職為您服務的XX，您在就餐過程中有什么需要盡管吩咐，非常榮幸為您服務”！運用這種語言，讓客人感覺備受尊重。

8、等客服務時讓顧客滿意的事項 ? 多位客人到房間后若還需等其他客人，可為客人提供撲克等娛樂用品；客人等餐時間過長，為客人提供小米粥大包子等墊胃，語言為：您先喝點小米粥墊墊胃，待會兒開餐喝酒對腸胃也好； ? 對于新客戶可以介紹企業的文化理念，如：“領導，我們倪氏主要經營的是膠東活海鮮，倡導海洋文化，歡迎領導多為我們的菜品和服務提寶貴意見”；對于老客可以介紹一下最近推出的新菜品和優惠活動，如：“領導，咱家最近又推出了一道新菜，白灼墨魚，現在天氣漸漸熱了，既清淡可口又能提升就餐的氛圍，您可以試一下,也懇請領導多為我們的新菜提寶貴意見”； ? 在等客時客人想休息服務員安靜站在門口等候其他客人等客人快來時再把等客人叫醒，如：領導，您先在沙發上休息一下吧，一會等客人來了，我再把您叫醒。

9、征詢酒水（果汁、飲料）時讓顧客滿意的事項 ? 根據客人的宴請性質檔次、季節不同、信息條上的特殊需求介紹不同的酒水或果汁，并在點果汁的時候隨季節不同推薦上熱的或涼的果汁，對熱果汁，建議客人先點小扎的，以免涼了影響口味（尤其是冬天），征詢茶水時，根據客人就餐位數去推薦按壺或按位點； ? 根據客人點的菜品介紹（紅酒配紅肉白酒配白肉）如：客人點的雪花牛肉，建議其喝紅酒，“領導，咱們今天點的是十分名貴的雪花牛肉，我建議您搭配一點紅酒，這樣能更好的品味出牛肉的鮮美?！保?? 對老客人，了解到的老客人喜好酒水、茶水或飲料，進行介紹酒水語言為：“XX領導，您看今天還是來您喜歡的XX酒嗎？”； ? 對愛面子的客人，在客人點的酒水高檔時，用適中的聲音給客人報出價格，讓整桌聽到，如果不是很高也要讓客人感到很高檔； ? 您看咱今天點這么高檔的酒水，這樣給您換成專用的酒器； ? 給客人介紹酒水時，說明酒水的由來和價值，體現客人的尊貴。

10、斟酒時讓顧客滿意的事項 ? 對軍隊的客人，喝酒較急，對前三杯酒很重視，要提前準備酒具，主輔搭配或客人敬酒時協調人員幫忙保證酒水及時性； ? 對政府的客人，注意主次分明，和斟酒的順序； ? 對愛面子的客人，點了高檔的紅酒、白酒或洋酒，用特殊酒具斟倒，并加強介紹，表揚客人“您點這個酒真有品味”。客人愛面子，又不愿多喝酒，可換假酒；對挑剔型客人，客人的酒杯沒酒了，馬上用語言補位。語言為：馬上給您倒酒；對急躁型客人，安排多個服務員倒酒，保證倒酒的及時性；豪爽型客人，贊美，語言為：“您真豪爽！”，不喜歡羅嗦，斟倒時語言點到為止，不要過多勸酒，按客人要求操作； ? 酒剩下最后一些時，把其倒給最重要的領導，語言為：“領導，把福根倒給您吧，為您添福添壽”。

11、介紹菜品時讓顧客滿意的事項 ? 菜品介紹時重點介紹菜品的原料、用油，讓客人吃得放心； ? 做介紹的時候，要切合實際，不知道的不能亂說。在介紹菜品時，如果遇到客人提出的關于菜品方面的問題，我們不知道，先向客人致歉，然后向廚師長或客服部長請教，并及時向客人回執； ? 根據宴請性質介紹菜品不同的方面，如：朋友宴可介紹營養價值寓意等；對于菜品的吃法要介紹到位避免出現客人吃法不正確，以影響到菜品口味，如：魚翅的吃法； ? 對于火候菜要提醒客人趁熱吃以保證菜品的口味； ? 對政府的客人，點到為止，不要滔滔不絕亂說； ? 對軍隊的客人，介紹菜品語言要簡練，著重介紹寓意，如：赤膽忠心寓意坦誠相待，肝膽相照； ? 對新客人，要詳細的介紹菜品營養、原料、寓意。對一些特殊的菜品進行演示（例：膠東鮮中鮮，給客人一個演示告訴客人怎么吃，語言：膠東鮮中鮮是咱家的一個特色菜，配以膠東的特色大棗餑餑，就著吃越吃越香，要不您嘗一下？ ? 對老客人，應點到為止，不要說起來沒完； ? 對愛面子的老客人，一些特殊菜品是客人自己發明的，可以以客人的姓氏命名，介紹時可以重點介紹； ? 對挑剔型的客人，在介紹時，多介紹菜品原料的選用及制作工藝及上桌前的質量把控； ? 從檔次、原料、做法，營養價值、寓意等方面介紹菜品，對于高檔菜一定要介紹到位，可以多些華麗的語言以顯示菜品的檔次； ? 客人點魚時，依據宴請性質重點介紹魚的各部位，突出點菜客人的面子。

12、分餐時讓顧客滿意的事項 ? 對于口味在短時間容易變化影響口感的菜品及時分餐保證客人用餐時菜品口感是最好的； ? 發現重要客人特別喜歡吃某道菜品時給其多分餐； ? 客人不好意思夾菜時主動多次分餐； ? 主賓不動筷，整桌客人也不動筷的情況下，給主賓分餐，并語言補位，讓客人既品嘗到菜品又有面子； ? 針對宴請性質，當客人餐中一直聊天不吃菜時，進行分餐； ? 因政府的宴請一般會在餐桌談事，多觀察客人喜歡吃的菜及時為其分餐； ? 對新客人，在分餐時可以多為其分一些我們家的特色菜品； ? 對低調型的客人：及時分餐，但少說話； ? 名貴的魚將重要的部位分給重要的領導并用語言表示。語言：魚頭為“火車跑得快，全靠車頭帶”，魚尾“委以重任”，魚鰭為“展翅高飛”，魚腹為“推心置腹”，魚背為“中梁砥柱”。

13、報賬時讓顧客滿意的事項 ? 政府的客人，一般都是秘書安排宴請，他會在領導開口之前準備好一切讓領導滿意，因此我們提前跟他報好賬，當請客人提出結賬需求時，我們能及時滿足讓其滿意，再次選擇倪氏； ? 軍隊客人性子急，要在正常流程還要提前報賬。客人還未喝完酒水，防止客人提前結賬，賬單提供不及時，可預見性，多報一點（結賬時保證是正確的）； ? 針對政府及軍隊的客人報賬要有預見性，以保證賬單的及時性。? 對VIP客戶開通報賬綠色通道。

14、結賬時讓顧客滿意的事項 ? 當客人搶著結賬時，根據宴請性質，及時準備好賬單，保證請客人的利益； ? 客人著急結賬，但客人還在喝酒時，提前給客人多報幾瓶并告知客人，但到最后未喝完，主動征詢給客人打包或征詢給客人退錢； ? 現金結賬時，可以為客人提供香巾擦手； ? 軍隊：結賬時聲音要小，并且速度要快； ? 給要面子的客人結賬時不要拿著賬單跟著客人，在解釋賬單時盡量把消費高的金額賬單解釋聲音大一些，突出對請客人的重視。? 在消費數字不吉利的情況下，為客人抹零，如客人消費8844，為客人抹去44元錢，收8800（必須經經理審批）； ? 針對于重要客戶結賬走綠色通道。

15、送客時讓顧客滿意的事項送客走到大廳時客人的車還沒有提過來，語言提示“對不起由于我的失誤沒有提前征詢給咱提車，給您造成不便，這樣您先在大廳坐會，我去給您看看，車提過來我馬上叫您”； ? 經理不能送客時，服務人員應語言補位。語言：領導，我們某某經理，確實趕不過來送您，特意讓我跟您說一下，請您諒解。? 當得知客人是打車過來的，餐尾要提前為客人打車； ? 當客人需要送禮品時幫助客人提拿禮品，并注意不觀察客人禮品內容。政府：送客時避免同單位不同房間的同時送客服務人員，可以提前信息互通一下，把兩個房間叉開；老客、重點客戶呼叫經理部長送客； ? 愛面子的客人，讓經理、部長、主管都進行送客或讓員工排好隊在門口送客；低調型的不要很多人送客。送客時主動顧客溝通，主動詢問顧客對本次服務的建議和意見，讓顧客有受尊重的感覺。

16、值班交接時讓顧客滿意的事項 ? 對于客人的宴請性質及內容的交接，如商務宴請家宴等，便于提供定值服務； ? 對于軍區和政府的客人交接時必須按員工技能和對客戶的了解程度交接，不允許交接給新員工； ? 對于老客的交接要重點是客人的愛好和特殊信息的交接，對于點名服務的不允許交接給其他員工；對于老客戶在交接時要交接給一名客人喜歡的服務人員來服務如：性格相似或籍貫相同的人員，對于VIP 和點名服務員，到下班時間時自己仍然服務直到客走； ? 對于愛面子的客人在交接時要主動介紹被交接的服務人員的基本信息。? 馬上要交接時而顧客又對你特別認可時，可以說：“領導，您看我到了下班的時間了，很遺憾不能為您服務到最后，這樣我又為您找了一個技能比我高的小劉來為您服務，我想她做的一定比我還優秀。”； ? “王總，謝謝您餐中給了我很多的指導，由于臨時有事要離開一下，特意請我最優秀的同事小麗為您服務，相信她不會讓您失望的”。

第二篇：公共衛生貼心服務

“謝謝大夫，共產黨的政策就是好??！以前要體檢，只能到醫院去，而現在是送醫上門，免費服務，政府是實實在在為老百姓著想??！”說這句話的正是山東省昌邑市卜莊鎮鄭家村的居民鄭才仟。他的戶口在新疆和田市，本以為衛生院組織的老年人免費體檢他不能參加，但是，一到村衛生室門口，大夫就主動要給他登記查體。大夫的熱情感動了這位樸實憨厚的老人，他激動地連著說了幾次“謝謝！”。

這只是衛生院開展公共衛生服務的一個普通場景。自2009年開展基本公共衛生服務以來，像鄉鎮衛生院這樣的基層醫療機構就開始了忙碌、有序的服務工作。

萬事開頭難，只要肯登攀

公共衛生服務是政府為保障群眾健康，通過購買方式為全體居民提供的免費、均等化醫療服務。其內容包括城鄉居民健康檔案管理、健康教育、預防接種、0～6歲兒童、孕產婦、老年人、高血壓患者、2型糖尿病患者、重性精神疾病患者管理、傳染病及突發公共衛生事件報告和處理以及衛生監督協管服務等十一項，可以說覆蓋了居民健康管理的各個方面。

鄉鎮衛生院作為基層醫療機構，是開展服務的主力軍。開展公共衛生服務不僅有利于醫療機構掌握居民健康信息，了解居民的生活習慣及既往史，規范健康管理，從而提高診療效率，降低醫療成本；同時，也有利于弱化醫療機構的盈利性，增強其公益性與服務性，是利國利民的大好事。而要把這項工作做好、做到群眾的心里去，卻并不容易。

回憶起剛開始從事這項工作的時候，作為服務團隊其中一員的我，還是感覺無比艱辛。公共衛生服務項目多，內容雜，尤其是剛接觸這項新事物，許多事情都理不出頭緒，面對繁

雜的工作任務，我們深知“萬事開頭難”，但我們也堅信“世上無難事”。正因為艱難，才更具挑戰，才更能體現醫務人員的職業價值。沒有人選擇退縮，只有默默努力，攻堅克難。

首先是為居民建立健康檔案。健康檔案是記載個人基本信息及健康數據等居民健康狀況的真實資料，需要組織居民體檢，收集信息。為不耽誤群眾的時間，我們團隊分成若干組，分片、按計劃深入居民家中，攜帶醫療器具，逐一為群眾體檢。

本以為工作會順利開展，可一開始就遇到了難題：一是白天群眾在家的很少，還有一些人在外打工，時常不回家，這導致體檢無法覆蓋所有人群；二是由于前期宣傳力度小，許多群眾不理解國家政策，對于我們的到來感到陌生和不解，有的群眾出于安全考慮，不允許我們的醫務人員進門入戶；三是少數群眾自認為身體很好，不需要我們為他體檢，說到底，是對我們的不信任。面對這么多問題，我們團隊在實踐的基礎上，不斷總結經驗，改變工作思路，克服眼前困難，終于啃下了這塊“入戶難，體檢率底，群眾不信任”的大骨頭。首先，我們轉換了工作思路，改白天工作日體檢為傍晚休息日體檢。這期間群眾在家者居多，可以有效解決體檢率較低的問題。同時，在入戶體檢前，我們先同村委取得聯系，村委通過大喇叭向群眾廣播體檢通知，讓老百姓提前做好準備，一來可以讓群眾了解公共衛生服務項目，二來避免了我們醫務人員入戶難的問題，可謂一舉兩得。為擴大宣傳面，我們還印制了致居民的一封信、公共衛生服務項目簡介、健康生活常識等宣傳資料發放給群眾，讓群眾了解公共衛生，能夠積極接受服務。

新的工作方法需要我們醫務人員犧牲自己的休息時間，夜以繼日地撲在這項工作上?？蔀榱送瓿扇罕婓w檢任務，即使再難，我們都咬牙挺過來了，因為“頭關不破二關難攻”，前期工作要做不好，后期必然出現“一步跟不上，步步追不上”的惡性循環，基礎只有打牢，才能充分掌握最真實、準確的數據信息，才能為后期開展定期隨訪、日常管理、保健指導等鋪平道路。

鍥而不舍，金石可鏤

居民健康檔案只是公共衛生服務十多項內容之一，搜集到基本信息，還需要對體檢建檔過程中發現的老年人、孕產婦、慢性病等重點人群進行規范化管理。作為一項長期工作，并不是一蹴而就的，需要我們持之以恒、堅持不懈的探索和努力。

每天，我們工作人員都早早地來到單位，天不亮就出發，下村入戶。卜莊鎮有6萬多人口，我們管理著高血壓患者1萬余人，糖尿病患者700余人，老年人7000余人，0-6歲兒童3000余人，孕產婦400余人。按照服務規范要求，要對高血壓、糖尿病等慢性病患者每年開展不少于四次的隨訪服務，對老年人每年進行一次全面體檢，對0-6歲兒童開展13次體格檢查、發育評估，對孕產婦提供7次訪視服務。為使群眾享受到便捷的醫療服務，我們為其發放了服務聯系卡，上面留有醫務人員的聯系電話，以保證群眾遇到健康問題可以隨時與我們取得聯系。雖然任務繁重，但受到群眾的感謝和認可，我們心里美滋滋的，即使再累也值得。

當然，偶爾也會聽到群眾對我們服務的質疑和誤解。“體檢不要錢？不可能吧！”“你們的體檢能查出啥來?。窟€不是走形式！”、“你們的水平行嗎？現在大醫院可信，你們這小醫院的水平也可信嗎？”、“我不用你們查體，我身體好著呢，天天吃保健品，你們不會是變相做廣告吧？本來沒病，給我查出病來，再到你們醫院去治療？”面對質疑，我們也會不滿，也有委屈，但是大家都明白，群眾是我們服務的上帝，他們的意見或許有失偏頗、或許略顯粗魯，但卻是他們內心最真實的想法。每到這時，醫務人員都會耐心地向群眾解釋，我們的服務不收費，我們不做廣告，這是政府花錢為群眾購買的服務；我們的水平和能力的確不如大醫院，但卻最能滿足廣大農村社區群眾的基本醫療需要；我們的大夫不會欺騙群眾，可以保證檢測結果的準確無誤；公共衛生服務是一種預防疾病、預約健康的良好手段，疾病重在預防??

我想，醫者與患者之間，不應是摻雜質疑與不信任的敵對關系，而應是互相體諒、互相關心的親人關系。都說醫患關系難處：患者嫌醫生只為賺錢，不講醫德；醫生嫌患者要求苛刻、事無巨細。其實，這里固然有醫療體制機制的問題，但更多的是兩方之間溝通出現了障礙?！袄斫馊f歲”并不只是一句口號，倘若醫生能待病人如親人，對病人噓寒問暖，一切診療行為以病人利益為中心，即使遇到問題也先從自身找原因，不去埋怨、怪罪患者；倘若患者能理解醫生、相信醫生，遇到問題，心平氣和地去找醫生了解情況，消除誤會，醫患糾紛也就不會頻頻發生。

醫患和諧關系的構建不是一朝一夕的事，猶如金石，鍥而不舍，方可雕鏤。

山重水復疑無路，柳暗花明又一村

不知不覺，公共衛生服務開展已有3年，其中有難題層出不窮，有困難不知所措，有委屈無人訴說，只是，這些都過去了。3年的努力已使服務工作步入正軌，各項內容規范有序，群眾質疑逐漸消失，醫務人員也干得越來越起勁了!

正可謂“守得云開見月明”，努力沒有白費。收獲群眾的滿意與鼓勵就是對我們最大的回報。記得一位從事環衛工作的老人在接受體檢時說：“你們都不嫌我臟，謝謝你們了！”聽到這話，我心里一酸，其實無所謂臟累，勞動人民最干凈。醫務人員的工作是天職，付出是義務。

當然，工作遠遠沒有結束，挑戰也不會終止，實際工作中還有很多難題等待我們去化解，相信“一分辛苦一分甜”，未來依舊精彩！（初小晨）

第三篇：教練員規范服務標準

教練員規范服務標準

為進一步提升駕培服務質量，加強教練員隊伍的作風建設，切實提高教練員的服務意識和水平，塑造“1111”的良好品牌形象，特制定教練員規范服務標準。

一、規范服務用語。

1、基本要求：

（1）說話態度誠懇，親切熱情，語句流暢，語氣平和；

（2）與學員等交流時，要使用文明用語，多以鼓勵為主。

2、文明用語例舉。

（1）學員，你好，歡迎來到“111111”學車；

（2）你好，我是你這次培訓的教練員，我姓x，下面請就位；

（3）別著急，慢慢來；（再試試看）

（4）你已經做的不錯了；（這次做的不錯）

（5）你的進步很快；（學的真快）

（6）剛才的講解聽懂了嗎，要不我再講一次吧；

（7）請看我的手勢；

（8）請注意前方路口（行人等非機動車）；

（9）座位合適嗎，需不需要調整一下；

（10）這次的課時結束了，感謝你對我工作的支持；

二、規范服務舉止。

1、工作時間應著工作服（佩證上崗），著裝要干凈、整潔、規范；

2、儀表舉止要大方得體、文明、自然，姿勢要端正；

3、工作期間盡量少接打私人電話，接打私人電話時盡量簡短；

4、禁止教練員在車上抽煙。

三、規范服務態度。

1、接待學員要熱情主動，面帶微笑，雙目正視對方。

2、講解示范時要親切和氣、耐心細致、表述準確、語言規范。

3、學員咨詢有關學車事項時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭，不準冷落、刁難、訓斥和挖苦學員。

4、學員提出意見、建議或批評時，要耐心聽取。對學員的講話有異議時，不與學員爭辯、頂撞。

5、學員出現誤解，出現不遜或動作粗魯時，要沉著，不要與其爭吵，得理讓人，并及時向相關負責人報告。

6、堅決不準用“你真笨”、“你跟誰學的”、“誰叫你那樣的”、“你是干什么吃的”、“考試肯定通不過”等語句。

第四篇：服務禮儀規范及標準（推薦）

服務禮儀規范與標準

人與人生活在社會這個大家庭里，注重禮節，講究禮儀，追求文明，掌握交往原則，且融洽人際關系，這是每一個向往成功有志者必修的一門課，也是對自己人生負責的表現。具備禮儀，是每一個向往成功者的必修課。研究禮儀，才能提高自身素養、完善自我。運用禮儀，是處處受歡迎的捷徑。

什么是服務禮儀？服務禮儀的重要性和作用？

服務禮儀----泛指服務人員在 工作崗位 上應當嚴格遵守的行為規范。

1、提高個人素質；

2、有助于進一步提高服務水平與質量；

3、有助于更好地對服務對象表示尊重；

4、有助于塑造并維護服務單位的整體形象；

5、有助于使服務單位創造出更好的經濟效益和社會效益

一、儀容儀表

整體要求：符合工作需要，自然大方、不嬌作、干凈整潔，精神奕奕、充滿活力 面部妝容：

1、男士要求：保持面部干爽、無油光，不留胡須，常修剪鼻毛。

2、女士要求：須化淡妝（必須修（描）眉、涂眼影、腮紅、口紅）。以最好的精神面貌展現在客人面前。頭發要求：

1、整體要求：頭發保持干凈整潔、無頭屑、無異味；不使用氣味強烈的定型發膠以及噴霧；只可染黑色或與原發色接近的顏色，不留怪異發型。

2、男士要求：發型應以服帖短發為宜，長度應保持前不覆額、后不抵領、側不蓋耳；不可留大鬢角，不可燙發；可適當噴少許發膠，避免頭發蓬松、凌亂。

3、女士要求：

（1）長發要求----在工作時間內必須將頭發用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎發須用黑色一字夾卡好；裝飾發夾款式簡潔明快。

（2）中發要求：前不過眉；后不過肩；兩側的頭發應收攏于耳后。

（3）短發要求：前不過眉；側不蓋耳；后不抵領；不得過于蓬松，須經常修剪以保持 最佳的狀態。手部要求：

保持干凈、清爽，指甲修剪整齊（每星期至少修剪一次），不露白邊（不超過1--1.5mm為宜）無污垢，不涂有色指甲油。服裝及配飾要求：

（1）工作服穿戴必須整齊，不可缺件，紐扣齊全并扣緊，不得披衣、敞懷；工作服須常換洗，保持干凈，無明顯污垢、無破損、無異味。（2）衣領、袖口保持干凈，不可將袖口、褲管挽起。

（3）工牌應端正佩戴于左胸口距鎖骨5指寬處，保持完整、干凈、清晰。（4）鞋子要求：女士為黑色圓頭船型鞋；男士為黑色常規型皮鞋（亞光面）。

（5）襪子要求：女士著黑色、肉色絲襪，禁止穿著彩色絲襪；男士以深色棉質襪為宜，無花紋。

（6）配飾要求：

女士佩戴直徑1cm以下的素色無墜耳釘，男士禁止打耳洞；

女士可佩戴直徑小于0.5cm的素色項鏈，項鏈款式簡單大方，禁止佩戴較為夸張的頸部飾品； 手部飾品可佩戴手表、手鏈、手鐲、戒指等，但要求款式簡潔、符合職場要求，禁止佩戴顏色鮮艷、款式夸張的配飾。

眼鏡款式要求簡潔大方；可選擇無框或細框（小于0.5CM）眼鏡，鏡片顏色要求為無色； 禁止配戴顏色鮮艷的大寬邊眼鏡或有色鏡片眼鏡。個人衛生要求：

勤洗頭，勤洗澡，保持頭發、身體和口腔清潔、無異味；上班前不吃有異味食物，如大蒜、韭菜、榴蓮等；禁止崗前飲酒或含有酒精的飲料；注意個人衛生，養成去完洗手間后立即洗手的良好習慣。

二、常用服務禮儀規范 面部表情規范：

人際交往中，表情真實可信地反映著人們的思想、情感及其心理活動與變化。表情傳達信息要比語言來的巧妙得多。

在服務工作中，要注意表情，在面對他人時：面含微笑，注視對方，并且適度互動，不卑不亢。初次見面的客人談話的內容一定要合時宜，切不可天南海北的亂說一氣，注意風度、有禮有節。微笑：

我們的微笑有兩個標準，第一要求發自內心，不做作，真誠、自然；第二是國際標準：“三米六齒”

“三米六齒”指的的是在遇到客人三米的地方露出六顆上牙，露出的牙齒是六顆上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的數量。

眼神整體要求：不卑不亢、視線平時、保持良好的精神狀態。

位置：眼、鼻、口，額頭、雙肩形成2個三角區域，交流過程在眼神在2個三角區域內變換。時間：表示友好≈相處時間的1/3；表示重視≈相處時間的2/3；表示輕視<相處時間的1/3；表示敵意>相處時間的2/3。站姿：

站姿總體要求挺拔,正確的站姿能夠幫助呼吸和改善血液循環,減輕身體疲勞。男士站姿：

立正式：兩腳分開,稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并攏。

跨立式：右手大拇指貼于食指的第二個關節，成空心拳的狀態，左手握住右手，放在背后腰帶的位置。女士站姿：

雙腳并攏兩腿繃直,膝蓋夾緊、并攏；臂放松，雙手虎口相嵌、四指并攏,自然垂放于身體前面（小腹位置）；挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉；表情放松，面露微笑。坐姿： 男士坐姿：從椅子的左邊入坐，坐椅子的前三分之二位置；雙腳分開與肩同寬；雙手自然疊放在兩腿的膝蓋上；三個直角、兩條平行線。

女士坐姿：從椅子的左邊入坐，入坐時要輕而穩，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子時，入坐前要將裙子捋平；雙手虎口相嵌自然疊放在兩腿之上；三個直角、兩條平行線。（三步入座：左腳上前，右腳跨橫步，左腳靠右腳，坐下）走姿：

女士走姿：女子走路應步子小、頻率快；走路時頭部端正，目光平視前方；兩臂在身體兩側自然擺動，腳尖朝前；走在兩條非常相近的平行線上，兩膝內側有輕微摩擦。男士走姿：男士走路步伐穩、豪爽；腳尖朝前，掌握好兩腳之間的距離

注意事項：目視前方、身體保持平衡、行走幅度不可過大、以直線方式行走、避免排行走、不得將任何物品夾在腋下行走、禁止奔跑。鞠躬禮儀：

基本動作：保持標準站姿，以胯為軸，身體上部向前傾斜，視線隨鞠躬自然下垂，鞠躬動作不要太快。15°鞠躬禮

適用范圍：在工作區域站、坐、行等姿態均可使用。

動作要領：在標準的站姿上，身體微微前傾，稍稍欠身即可，眼光在身體 45°的視覺范圍內注視客人的面部。

30°鞠躬禮

適用范圍：應用在公共社交場合上如接送客戶。

動作要領：鞠躬度數在15°～45°，眼光注視腳尖前1米處的地面。45°鞠躬禮

適用范圍：應用于隆重、正式的場合，在面對很尊貴的客人時使用。動作要領：眼光注視腳尖前一米處的地面。指引禮儀： 指引手勢要求：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節為軸，指向目標；切忌用一個手指指向目標，注意手的高度不可超過頭頂。大、小臂之間是120°夾角，只有向下方時指引時呈弧形。遞物、接物禮儀：

在遞給客人物件或接過客人遞來的物件時，應用雙手恭敬地奉上或接受，絕不允許漫不經心地一扔或單手取接物件；禁止用手指或筆尖直接指向客人；遞物時面對客人，親切地望著對方；面帶微笑，雙手捧著物品（如有文字，將文字的正方向對著客人）遞向客人，并禮貌地對客人說：“先生/小姐，您的×××!” 讓路禮儀：

當迎面遇到客人時，應主動放慢腳步，如通道較窄則主動停下腳步，靠右邊站立，并同時微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他問候語，等客人經過后，再繼續前行。

在銷售大廳、小區內等公眾場合遇到客人時，要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過。

握手禮儀： 動作要領：尊者先伸手；力度兩公斤，時間5秒；女士握位，食指位；男士握位，整個手掌； 要與客戶有目光接觸、語言交流。

握手次序--男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

禁忌：禁使用左手；禁戴墨鏡、帽子、手套；禁左顧右盼；禁初次見面異性做漢堡包狀；先問候再握手；切忌手臟、濕、涼；切忌掌心向下；不宜時間過長、用力過大；不可越過他人交叉握手。拾物禮儀：

動作要領：拾物時，盡量保持上身挺立，右腳向后退半步，膝蓋彎曲使整個身體下移，雙肩自然平放，身體向前傾，從身體的側邊去拾。

禁忌：直著雙腿，彎下腰去撿或者翹起臀部撿東西。敲門禮儀： 動作要領：敲門時呈規范的站姿，抬起右手，手指微彎曲，以中指第二關節部位輕敲門二次；每次敲三下并用適度的聲調報稱，報稱時要面向著門，然后后退半步，面帶微笑，集中精神聽房內的回應；出門時道別并將門輕輕帶上。

禁忌：忌東張西望，心不在焉；忌手力過重或過輕。

三、標準的服務用語30句

您好！給您添麻煩了！我理解您的感受！歡迎光臨！打擾了！沒問題。這邊請！請見諒！不客氣！您先請！您請講！不用謝！

請進！您請放心！請隨時和我們聯系！請坐！希望您能滿意！請您多提寶貴意見！請稍等！請問有什么可以幫到您？ 請多指教。讓您久等了！很樂意為您服務！謝謝！對不起！這是我應該做的？ 再見！很抱歉！沒關系！請慢走！

第五篇：貼心的服務承諾

貼心的服務承諾-我用心，您放心！

“質量是硬件，服務是軟件”。艾斐堡在追求產品質量的同時，但從未放松對服務的追求。始終把服務當作自己的一條生存命脈，踐行“我用心，您放心” 的服務理念，而且堅持 “用戶第一”的服務宗旨，關注用戶的需求和感受，力求于為用戶提供最完善、最貼心的服務??

作為維系消費者的紐帶，艾斐堡在服務上致力于“用心創造完美，用愛贏得感動”，在售前、售中及售后的系列服務活動中，不斷為消費者提供切實可行，也是用戶真正需要的貼心服務。

“金鑰匙”管家式服務

“金鑰匙”服務起源與于歐洲，是酒店行業為顧客提供最貼心服務的個性化服務品牌，是服務領域人人皆知的最高境界，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”、“ 用心極致，滿意加驚喜”是“金鑰匙”服務理念的精髓，艾斐堡首次在保險箱服務領域植入“金鑰匙”服務的理念，體現了艾斐堡不斷追求完美的信念，和不斷為客戶提供高品質服務的精神。

“7×24”小時全天服務熱線 為滿足客戶售前、售中、售后的服務需求，艾斐堡特開通了7×24小時全天服務熱線，我們的熱線電話是：0513-80109006，我們隨時期待您的垂詢。同時，覆蓋全國的百余個服務網點正在全面鋪開中......