第一篇：供電所文明規范服務標準實施細則

供電所文明規范服務標準實施細則

來源：中國電力資料網 作者：佚名 發布日期：2007-12-27 18:47:21(閱6次)

關鍵詞:

變壓器 供電所 標準

為認真貫徹落實黨的十六屆五中全會精神，加強社會主義精神文明建設，創建文明行業和一流企業，根據國網公司關于在供電窗口單位開展“為人民服務，樹行業新風”活動中的文明規范服務標準，現制定長岡供電所文明規范服務標準實施細則，以規范和推動“為人民服務，樹行業新風”活動在我所進一步開展，使供電窗口的文明服務逐步走上制度化、規范化、程序化軌道。第一則

文明規范服務實施細則

一、禮貌服

務

（一）營業人員必須統一著裝，著裝應按季節穿戴進人工作場所。上崗服裝必須干凈、整潔。

（二）營業人員上崗必須在胸前配戴上崗服務證，在固定的崗位上工作。上崗證應站有本人彩照（一寸身脫帽照片）、單位名稱、姓名、職務、崗位名稱和工號。上崗服務證為堅長形，內芯規格為8.6×11.8

厘米，外封規格為9.5×13.5厘米。

（三）在營業大廳的醒目部位須懸掛所有營業人員的放大彩色照片（5寸半身脫帽照片）、姓名、職

務、崗位名稱和工號。

（四）營業人員必須使用國網公司規定的《文明服務用語》同用戶進行交談和回答用戶的提問。杜絕用生硬及用戶反感的言語，如“不知道”、“不清楚”、“請問別人去”、“不屬我管”等推諉之詞，無論什么情況

都不得與用戶發生爭吵。

（五）為用戶服務必須做到：主動熱情地接待用戶；禮貌文明的回答提問，耐心周到的解釋用戶提出的問題。高效快捷的為用戶辦理手續；準確無誤的處理用電業務。

（六）用電檢查人員、抄表收費人員到用戶工作應主動出示證件。

二、文明環境

（一）營業大廳必須有良好的服務環境，其建筑面積不得小于100平方米。

（二）營業大廳采用敞開式柜臺服務（除收費柜臺有防護玻璃外），柜臺前應放在供用戶使用的座椅，為用戶提供一個和諧的服務環境，柜臺高度不超過100厘米。

（三）營業大廳工作人員應堅持上、下班制度。

（四）每天上班前必須對營業大廳進行打掃保潔，以保證營業大廳的干凈、整潔。各種標志必須按定位要求有序放置，做到“五凈”（即：門窗、桌椅、工具柜、資料柜、地面墻壁凈）、四“整齊”（即：桌椅位置、資料擺放、桌面上辦公用品、桌柜內物品擺放整齊）。

（五）營業大廳系公共場所，應懸掛或放置“無煙區”標志，營業人員不準在廳內抽煙。

（六）營業大廳內應放量掛雨具架，方便用有戶擺放雨傘等物品。

（七）大廳內柜臺上各種標志的右下角，必須注明與其相對應的上崗服務的工號，保持有序的工作場

所秩序。

（八）營業大廳內應為用戶提供休息場所，休息座位應保持完好無損，清潔干凈。

（九）營業大廳應供應飲用水。并為用戶提供飲水器具。飲水器具應齊全、清潔，經過消毒處理（或使用一次性的消毒飲水器具）。消毒飲水器具應有專人管理。

（十）營業大廳內應安裝方便用戶使用的市內磁卡電話（或收費的市內外線電話）。

（十一）營業大廳內應設有大堂經理，便于用戶詢問各種業務。

三、公開辦事程序

（一）營業大廳必須公布供電服務的有關規章制度：

1、國網公司頒布的《供電服務守則》；

2、國網公司頒布的《供電營業規則》；

3、國網公司頒發的《嚴禁以電謀私的廿條規定》；

4、各種費用收取標準；

5、本供電單位業務和流程圖和申請用電程序；

6、用電申請的有關表格填寫示范；

7、本供電單位的《供電服務承諾內容》；

8、本供電單位營業大廳服務內容；

9、國家頒布的《居民用戶家用電器損壞處理辦法》；

10、用戶投訴規定范圍和說明；

11、本地區電價表及電價表執行說明；

12、各項用電業務收費標準；

13、業務報裝流程圖；

14、變更用電辦理手續程序；

15、臨時用電辦理程序；

（二）業務流程本著簡易可行，減少環節，方便用戶的原則，做到一個窗口對外。辦理時間嚴格按部頒《供電營業規則》和承諾的規定時間內完成，讓用戶進行監督。

（三）營業大廳內應向用戶提供用電服務宣傳材料（可以讓用戶隨身帶走），宣傳材料必須集中放置在大廳醒目的地方，方便用戶隨時查閱。宣傳材料有：

1、承諾內容；

2、用戶用電指南；

3、安全用電宣傳知識；

4、本地區電價表及說明；

5、低壓用戶一戶一表收費標準。

（四）以上十五種規章制度和五種宣傳材料，應設置在電子屏幕或微機觸摸屏上，并有使用指南，便于用戶查詢。電子顯示屏規格尺寸不小于2平方米；微機觸摸屏不小于17英寸。

四、公開電費電價

（一）嚴格執行現行的電費電價政策，嚴禁亂收費。并將國家電價政策、國務院批準的電價執行政策、各項業務收費標準和文件公布于眾，隨時接受用戶的監督。

（二）營業大廳內必須設置業務收費和電費收取崗位及窗口，方便用戶繳納各項費用。收費人員必須及時、準確、無誤的收費；嚴禁發生不找零錢的行為。

（三）營業大廳內必須設置電費、電價承詢專職（或兼職）工作人員，隨時接受用戶的咨詢、對用戶反映的電費差錯、電價執行不合理等問題，應做好記錄或保留用戶憑證，進行內部傳遞處理。必須在七日

內將處理結果通知用戶。

（四）新裝低壓用戶必須在當月內安排抄表收費，新裝高壓用戶必須在次月內安排抄表收費，抄表到位率要按國網公司規定的100％，給用戶以滿意，保證及時、正確的回收電費。

（五）營業大廳必須接受用戶提出的“因供電部門裝設的計費電能表不準”而要求校驗的申請、用戶交付驗表費后，應在七天內進行檢驗，并將檢驗結果通知用戶。其處理方法按《供電營業規則》第八十條規

定辦理。

五、報裝接電

（一）營業大廳內必須設業務報裝專用窗口。所有申請用電戶均應在該窗口辦理報裝接電手續。為方便用戶查詢和監督，可反饋給用戶一張查詢卡（或其他方法），由用戶持卡到報裝窗口查詢。

（二）營業人員必須負責各類報裝申請分類、登記，傳遞工作做到及時和正確。

（三）營業人員必須及時掌握用戶辦理的用電申請的現場勘查情況和施工進度，以方便用戶的查詢和

答復用戶用電申請的批復。

（四）供電單位內部承裝、承修、承試的輸、配、變用戶工程，應設專人內部聯絡、協調和及時向營業大廳報告工程施工情況及進度，方便回復用戶的查詢；或在營業大廳設有關業務接治處，并有專人牽頭

協調內部工程實施。

（五）營業人員必須負責所有受理用電申請、裝表接電后的資料建檔工作（包括：原始資料分類、存

檔）；做到裝表接電后三日內必須建檔。

（六）新裝居民用戶一般應實行一戶一表制（不包括工礦企業、事業單位自行供電的職工集中住宅區），其他用戶應按不同用電性質，將重要用電與非重要用電分開、居民用戶及其他用戶的用電申請和接電都應按《供電營業規則》的要求時間辦理及接電。

六、咨詢服務

（一）在營業大廳內必須設立咨詢服務臺，設立專人，實行八小時服務（具體營業時間各單位根據當

地實際情況確定）。

（二）咨詢服務臺工作人員必須熱情接待用戶，耐心解答用戶提出的問題；根據用戶辦理的業務內容，引導用戶至各營業窗口或有關部門；指導用戶填寫各種業務單（表），做到有問必答，百問不煩。

（三）設立咨詢電話，并向社會公布．用戶電話查詢時，電話鈴響五聲內摘機通話，耐心解答詢問，并做好通話記錄。

（四）嚴禁工作人員和其他人員使用咨詢電話向外通話，以保證查詢和投訴工作的正常進行。

（五）咨詢服務臺應備有《中華人民共和國電力法》、《電力供應與使用條例》、《供用電監督管理辦法》、《用電檢查管理辦法》、《居民用電家用電器損壞處理辦法》、《供電營業規則》等電力法規供

用戶查閱。

七、科學管理

（一）積極創造條件采用先進的科學技術，運用計算機和現代科學管理手段為用戶提供優質、高效服

務。

1、營業大廳設微機觸摸式電子查詢，為用戶實現電費、電價、上月指數、本月指數、用電量、業務等自動查詢功能。也可設外線電話自動查詢系統，使用戶足不出戶，即可自動查詢。

2、各業務接洽窗口應逐步實現計算機管理，采用電子傳票方式傳遞信息，逐步取消人工業務傳遞方式。

3、電費微機管理系統應進一步完善和提高，做到方便用戶繳納電費和開增值稅發票。

4、營業大廳內張貼公布的有關規章制度和各類收費標準等宣傳材料，都應設置在大屏幕電子顯示屏或

微機觸摸機中。

（二）計算機、大屏幕或觸摸式電子查詢機應保證正常運行，若出現異常和故障要及時處理，不得無

故拖延時間。

八、杜絕以電謀私行為

（一）加強對職工的職業道德教育和精神文明建設教育，牢固樹立“人民電業為人民”的服務宗旨和服

務思想，從事本職工作要做到：

1、盡職盡責地完成本單位交給的各項任務，不為謀取個人或小集團的利益從事第二職業和攬子私活；

2、認真遵守崗位職業道德，為用戶提供優質服務，要誠待用戶，信守承諾，樹立起電業行風的新風尚；

3、嚴格執行國家電價政策和電力部有關指令，正確理解和執行各項收費政策，嚴肅認真地查處竊電和

違章用電，秉公辦事，不循私舞弊；

4、在從事電量分配、用電檢查、設備驗收、安全檢查、電力調度、超負荷拉限電時嚴守職業紀律，公

正、公平、實事求是的對待每一個用戶；

5、參加每年一次的“為人民服務，樹行業新風”及反對以電（權）謀私的自查自糾活動；

6、參加每年16小時的職業道德教育和法律教育。

（二）加強行業作風建設和廉政建設，嚴禁供電職工的以電（權）謀私和不規范行為，認真執行電力部《嚴禁以電謀私的若干規定》，《供電職工十個不準》規定，規范和約束自己的行為：

1、不準參加用戶和電氣施工安裝單位主辦、邀請的，有礙公正執行公務的舞會，慶典和聯誼活動；

2、不準參加用戶或電氣施工安裝單位邀請的旅游活動和其他娛樂活動；

3、不準借用（利用）用戶或電氣施工安裝單位的車輛為本人、親屬及他人到外地旅游、游泳、釣魚或

辦私事；

4、不準在用戶或電氣施工安裝單位報銷在本單位無法報銷的公共支出和私人費用；

5、不準參加用戶或電氣施工安裝單位組織的設備選型考察活動；

6、不準接受用戶或電氣施工安裝單位的禮品、禮券、禮金和向用戶吃、拿、卡、要；

7、不準未經批準程序，擅自對違約用戶進行停電、罰款、亂收費和采取私了的方法處理違約事項；

8、不準私自為用戶更改計量、計費裝置和不按規定計收電費，給國家造成損失；

9、不準向用戶或電氣施工安裝單位壓價購買商品或替他人、親屬、他單位推銷電氣設備、產品等；

10、不準以任何借口對用戶態度生硬蠻橫，有意貽誤工作，給企業造成惡劣影響。

九、受理投訴

（一）營業大廳內應設置用戶投訴電話和舉報箱，要向社會公布投訴電話號碼。

（二）對用戶投訴要做到件件有記錄，有處理結論和反饋終結時間。

（三）舉報箱必須每天下班前開箱取件，要組織有關人員分析投訴內容，按業務職責，遞交有關部門三日內受理，十五日內反饋處理結果．重要投訴內容，要經過調查核實后書面或上門答復用戶。

（四）為方便用戶隨時投訴，應向社會公布休息日值接接洽電話號碼，接受用戶投訴。

十、開展便民

服務

（一）積極開展各種形式的便民服務措施，用廣播、電視、報紙等宣傳工具，加強與用戶的溝通和聯

系。

（二）正常情況下，設備計劃檢修停電，要按規定用電話或其他方法提前七天通知用戶；緊急拉限電，應按確定的限電序位表進行停電或限電，限電序位表應事先公告用戶；供電設施臨時檢修需要停電時，應

提前24小時通知有關雙電源用戶和重要用戶。

（三）市區供電單位應實行24小時值班制度，處理正常情況下屬供電部門管轄范圍內設備、線路發生的停電故障。并要向用戶承諾（城區范圍內）：

1、處理低壓下火線故障，白天不超過四小時，夜晚不超過十二小時使用戶恢復正常供電（不包括大鳳、雨、雪及惡劣天氣）；

2、處理低壓設備故障，在符合《電業安全工作規程》的條件下，十二小時內恢復正常供電（不包括電纜故障或變壓器燒毀放障和大風、雨、雪、惡劣天氣）；

3、處理倒桿和高壓架空線路故障，在符合《電業安全工作規程》的條件下，一般不超過二十四小時恢復正常供電（不包括大風、雨、雪及惡劣天氣）；

（四）對市區范圍外的線路、設備的故障處理，可適當延長時間；但適當延長時間不得超過八小時．

（五）全面實行社會服務承諾制，保證兌現；營業大廳或監察部門、糾風部門對違諾投訴應立即受理，情況核實后應按違諾責任賠償，并對直接責任人按賠償加倍或按一定比例處罰；處理結果應在十日內反饋給投訴人和用書面形式報告各單位糾風辦；違諾賠償罰款責任人應主動到糾風部門上交罰款．

（六）為方便用戶，各班組必須對業務收費、業務開稟、信用卡辦理、開具增值稅發票、收交電費等具體業務，定出每處理一筆所需要的工作時間（分），并嚴格執行。第二則

監督、考核與獎懲

一、規范行業服務行為，約束窗口工作人員的不規范行為是“為人民服務，樹行業新風”活動的重要內容，也是一個系統工程。各班組都要十分重視這“一把手工程”，要按照本《細則》要求，加強對這一工作的領導并認真組織實施。

二、加強對執行本《細則》的監督、檢查。各班組至少每季度對執行情況進行一次檢查，供電所定期或不定期進行抽查和暗訪；每年度進行一次全面檢查。通過投拆、舉報等多種形式讓社會進行監督。

三、各班組要對本班人員和用電營業管理人員執行《細則》情況實行考核制度，考核結果與經濟責任制掛鉤。每年還應開展一至二次評比競賽活動，表彰最佳服務人員，嚴肅查處違規違紀行為和不正之風，隨時撤換那些不合格的崗位人員，實行下崗、待崗或調離用電部門。

四、供電所將根據本《細則》的內容，制訂統一的考核標準（滿分100分）。每年11月底各班組要根據考核標準，進行自查自評，并將自查自評結果在12月5日前報供電所。

五、每年12月由營業班牽頭，組織有關人員，對班組的自評結果進行復查、復評。省局考評小組按分數評定的位次給予精神和物質獎勵。

六、考評分數位次前三名的員工，由供電所給予獎勵并向公司推薦先進。

七、獲考核達到前三名外，還應同時具備以下條件：

1、年度內沒有發生司法機關查處的、影響比較惡劣的行風方面的案件（不包括：單位自查后查處的案件）；

2、本年度內企業未發生造成重大社會影響的惡性事件。

3、地方行風評比中，被評為合格員工。

八、考核分數達到80分以上的。第三則

附則

一、各班組可參照本《細則》實施。

二、本《細則》解釋權屬長岡供電所。

三、凡以在公司下發的有關文件內容與本《細則》有抵觸時，以本公司規定為準。

四、本《細則》自公布之日起實施

第二篇：銀行優質文明服務規范標準

銀行柜面服務規范標準（試行）

第一章 總 則

第一條 為提升柜面服務整體水平，樹立行業文明規范服務形象，提高客戶滿意度，根據《中國銀行業柜面服務規范》，特制定本標準。

第二條 本標準適用于銀行各營業網點，包括主社、分社、儲蓄所、營業部（清算中心）、貸款中心。

第三條 本標準是評價營業網點及員工服務質量的依據，是規范服務行為的標準。

第四條 本標準主要包括服務準則、職業道德、語言規范、服務態度、職業形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施和受理客戶投訴等內容

第二章 服務準則

第四條 換位思考，用心服務。客戶是信用社賴以生存的基礎，服務好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發展的必然選擇。網點員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務。

第五條 注重細節，周到服務。細節決定成敗，“以客戶

藝術，提高服務質量。

第十二條 求真務實、不斷創新。員工要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作；要改進服務手段，開展服務創新，實現一流服務。

第十三條 維護信用社的利益，珍惜信用社的榮譽，保守信用社的秘密。

第十四條 公平競爭，恪守商業道德，不以不正當手段爭攬業務，不對產品進行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業他行的產品或服務。

第十五條 嚴格遵守國家法律、法規和信用社有關規章制度，不違規或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規、政策許可之外的事項。

第四章 語言規范

第十六條 員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。

第十七條 員工工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規范使用服務用語（見附件1）。

第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務禁語（見附件2）。

第五章 服務態度

第十九條 員工服務行為總體要求： “四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準”，盡量做到 “四個站立”。（見附件3）

第二十條 迎接客戶,主動熱情。

（一）當客戶走近柜臺或到相關辦公區域時，就近的員工應目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應主動招呼）。

（二）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。

（三）當忙于手中的內部工作,未及時發現客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業務。

（四）當經常惠顧的客戶來到本單位時，要主動招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。

（五）當多位客戶幾乎同時到達時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業務，然后按先后順序辦理業務。

（六）當有客戶正在辦理業務，同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。

（七）對快下班時前來辦理業務的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認真受理。

（一）發現客戶走錯柜臺時,應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網點暫未開辦的業務時,應先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業務的網點辦理。

（二）看到有客戶插隊時，應委婉地規勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業務離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。

第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發表自己的看法。

第六章 職業形象

第二十六條 服務號牌，規范佩戴。所有員工上崗必須規范佩戴或擺放統一的服務標識牌，工號牌應佩戴在衣服左上方。

第二十七條 統一著裝，保持整潔。營業網點柜面人員統一著裝要做到以下幾點：

（一）上班時間全員統一著工作裝（聯社班子領導除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。

（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（四）不允許穿拖鞋（包括各式涼拖）；

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應與制-61.與客戶坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

（三）行姿要穩重。

1.行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；

2.一般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第七章 服務紀律

第三十一條 遵守法紀，保守秘密。不準違反國家法律、法規及有關金融規章制度，保守客戶秘密，維護客戶權益。

第三十二條 業務處理，規范操作。嚴格執行各項業務操作規程，按規定進行業務處理。

第三十三條 準備工作，提前進行。對外營業窗口要提前10分鐘做好營業前的各項準備工作。管庫員、計算機操作員、警衛等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設備開機、武裝護送等工作，以保證服務窗口按時營業。

第三十四條 對外服務，準時滿點。嚴格按照對外公示-8短款應主動幫助客戶查找現金不足的原因。

第四十一條 遺失物品，主動歸還。發現客戶遺失物品，應主動當面歸還；若不能當面歸還的，應妥善保管，在公示欄招領，并積極與客戶聯系，確認本人并簽名領取，將物品歸還客戶。

第四十二條 辦理業務，客戶優先。柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現金不足支付等應及時通知后面排隊的客戶。辦理業務時如有電話打來，必須辦完業務后再接電話，縮短客戶等候時間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。個人私事電話不應超過2分鐘。

第四十三條 工作時間，不涉它務。營業期間不得擅離職守，不串崗，未經領導同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業網點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業期間嚴禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關的書籍、報刊；中午應輪換吃飯、不得停辦業務。

第四十四條 杜絕發生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。

第四十五條 客戶在營業大廳內發生被搶、被盜等事件時，柜面人員應及時通知客戶防范，并向有關部門和人員報告。

第八章 服務技能

第四十六條 柜面知識，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業務相關的各項金融業務知識及規章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關問題。

第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業務操作技能，能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據。要掌握與業務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位各種電子設備。

第四十八條 業務處理，準確高效。柜面人員要嚴格按照操作規程進行業務處理，處理業務認真、準確、快捷。

第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴格員工上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。

第五十條 定期培訓，提高技能。各社（部）要定期對柜面人員及其他人員進行業務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高員工服務技能。

第九章 服務場所

第五十一條 網點外部，牌匾規范。營業網點外醒目位臵，要按規定設臵門楣招牌、銅牌和營業時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現鮮明、統一、整潔、醒目的總體風格。做好日常衛生維護工作。

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（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。

．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響，并應盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。對客戶投訴，網點負責人應視情況主動出面調解，進行個別處理；若超出網點負責人處理權限，營業網點應預留客戶的姓名及聯系方式，及時轉報上級管理機構客戶服務管理部門。

．投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，向本級管理機構柜面服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。

（二）柜面服務管理部門受理的客戶投訴。

．投訴登記。各級柜面服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

．投訴調查。柜面服務管理部門要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查報告，報柜面服務管理部門。必要時柜面服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。

．投訴處理。柜面服務管理部門根據投訴調查情況，對責任人提出處理意見，并上報備案。

第六十三條 及時溝通，結果反饋。調查結束后，要將調杳及處理結果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進行溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。

第六十四條 總結完善，不斷改進。客戶投訴處理完畢后要及時進行總結，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務工作。

第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務管理部門要積極配合。

（一）對客戶因業務糾紛而向信訪部門進行投訴的，如屬首次，柜面服務管理部門要配合信訪部門進行接待，做好解釋、調查處理和答復工作。如客戶重復向信訪部門進行投訴，可根據信訪部門辦理意見由柜面服務管理部門接待處理。

（二）對于信訪部門轉柜面服務管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結果，應根據信訪部門的要求而定。

（三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內容，信訪部門負責對投訴進行調查處理，柜面服務管理部門要積極協調配合。

第十二章 附 則

第六十六條 根據本規范，聯社負責制定營業網點優質文明服務檢查考核辦法。

516務的回執，請收好。”

（九）客戶辦理查詢業務時，經查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”

（十）客戶辦理查詢業務時，若發現非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權益，按規定我不能為您查詢，請您諒解。”

（十一）客戶進行咨詢時，應說：“您想了解什么?我們隨時為您解答。”

（十二）客戶進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。”

（十三）客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，應說：“非常抱歉，根據規定我不能為您辦理這項業務（簡要介紹相關規定），希望您能諒解。”

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應說：“××客戶，為了便于核對，請您告訴我現金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客戶出現失誤，更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”

（十七）客戶存入較多零幣時，應說：“零幣較多，請您多等一會。”

（十八）客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數：“這是××元，請您稍等一下。”

（十九）當由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，因為××原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業務時，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后，應說：“對不起，讓您久等了。”

（二十一）客戶在非營業時間來辦理業務，應說：“對不起，現在已經不是營業時間了，請您在營業時間來辦。”

（二十二）臨時出現設備故障，應說：“請原諒，計算機線路暫時出現故障，我們盡快排除，請稍候。”

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業務時，應說：“對不起，這項業務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。”

（二十四）收到客戶的現金中發現假幣時，應說：“對不起，經鑒別您的現金中有×張是假幣（指明認定的理由），按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規定需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。”假幣沒收后，按照規定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應說：“這是給您出具的

920柜去問，沒見我正忙嗎?

（九）客戶填錯交款單時——禁止說：<22>錯了，重填 <23>怎么搞的，為啥不填票面<24>大小寫不一樣，讓我按哪個數收款；

（十）客戶辦理交款業務時——禁止說：<25>我這里不收款，到那邊去<26>太亂了，整好再交；

（十一）客戶交款走錯柜口時——禁止說：<27>看上面的牌子<28>不是這兒的，到那邊去；

（十二）客戶兌換殘幣時——禁止說：<29>我們不換的(30>等我空點再來<31>到其他柜去；

（十三）辦理付款業務時——禁止說：<32>喊你這么長時間沒聽到嗎<33>沒有錢了<34>錢不夠了<35>怎么剛取又來，以后想好了再取；

（十四）沒有電或機器出現故障時——禁止說：<36>機器壞了沒辦法辦理<37>停電了，明天再來吧<38>沒看見機器壞了嗎，急什么；

（十五）發現客戶出現假幣時——禁止說：<39>假的就是假的，還能騙你嗎?<40>怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲戶詢問存款利率及有關政策規定時——禁止說：<41>墻上有利率牌，你不會看嗎<42>不知道<43>我不懂<44>不是告訴你了嗎?怎么還要問<45>有完沒完?（十七）辦理業務時——禁止說：<46>存不存(取不取)，要存(取)快點<47>錢太亂，整理好再遞給我<48>取工資取整數，不要連角分都取出<49>喂，喊你沒聽到嗎<50>沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲戶對所得利息提出疑問時——禁止說：<51>這是電腦算出來的，還能錯嗎?<52>銀行是國家的，還能騙你嗎?<53>不信，回家請人算去<54>你知不知道利息是調整過的<55>你會算還是我會算；

（十九）儲戶對存款進行查詢時——禁止說：<56>沒看見我一直忙著嗎?<57>急什么，慢慢來<58>不知道帳號、日期我們怎么查<59>記住了，不要再忘記了；

（二十）微機出現暫時故障時——禁止說：<60>機器壞了，不能辦理業務<61>到別的所去取錢吧<62>明天再來吧；（二十一）儲戶對微機出現故障抱怨時——禁止說：<63>我有什么辦法，又不是我讓它壞的<64>這是電信局的線路不好，有意見找電信局去<65>這是系統不好，我們信用社沒辦法<66>我不知道什么時間能修好；

（二十二）未到營業時間或臨近下班——禁止說：<67>還沒上班，出去等著<68>別進來了，下班了<69>下班了，不辦了(70>怎么不早點來；

（二十三）受批評時——禁止說：<71>有意見找領導去<72>我的態度就這樣，你能怎么樣<73>有意見箱，你寫意見好了<74>愿上哪告上哪告。

32425-

第三篇：銀行業文明規范服務示范標準

銀行業文明規范服務示范標準

1、服務環境規范

1、會員單位營業網點應按各行（社）統一、規范的形象標準設置行（社）標、行（社）名、行（社）徽、門楣招牌等形象標識。

2、會員單位標識牌、營業網點名稱標牌、營業時間牌等應有序排列，使用的字體、顏色、比例必須協調，規范保持整潔。

3、營業廳內環境整潔，衛生狀況良好，光線充足，空氣清新，溫度適宜，綠色植物長青長綠。

4、各類服務設施、機具、自助設備等，使用正常，維護管理及時。

5、營業廳內各類單據、憑條擺放整齊無空缺，宣傳材料張貼有序，宣傳內容符合有關規定，無損毀貶低他行或誤導客戶的內容。

6、配備具有防偽功能的點（驗）鈔機，且正常使用，點（驗）鈔無誤。

7、公布利率及有關產品服務價格。

8、員工工作臺干凈整潔，無印泥漬，各種物品放置整齊有序。

9、設置便于客戶監督、與當班員工相符的服務監督牌（員工牌）、客戶意見簿。

10、為客戶提供必要的便民服務區域和設施。

11、設置有一米線或相當功能的設施，保證客戶在辦理業務時相關信息安全保密。

12、在營業廳設置有大堂經理或咨詢引導功能的崗位，負責解答客戶疑問，業務熟練，形象端莊，態度和藹。

2、服務禮儀規范

1、員工儀表整潔，按要求統一著裝，穿著得體。

2、員工儀容端莊、干凈、整潔、大方。

3、員工精神飽滿，精力集中，訓練有素。

4、員工舉止大方禮貌、親和友善、開展微笑服務。

5、員工接待客戶用語文明規范，語調、音量適中，語氣平和，語言謙和，稱謂得體，語意明確，用語貼切，表達清楚，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

6、員工站立行走儀態得體，不在辦公區內跑跳喧嘩。

7、員工接待客戶提倡使用普通話。

3、服務行為規范

1、接待客戶受理業務實行首問負責制，做到親切、自然。

2、按一定程序接待客戶，做到先外后內。

3、辦理業務精力集中，做到準確、安全、快捷。

4、按規定的時間營業，做到滿點服務。

5、營業部時間員工不得拒辦業務，不得做與業務無關的事情，中斷辦理業務時應告知客戶。

6、誠懇接受客戶的批評，嚴禁強調客觀，強辭奪理，與客戶爭吵。

7、虛心聽取客戶意見、建議，對客戶意見簿的留言要及時答復，認真解決所反映問題。

8、上崗不許吸煙，嚴禁酒后上崗。

9、嚴格執行假幣收繳和殘幣兌換制度，上繳分金庫無假幣差錯。（每出現一張假幣扣一分，扣完5分即止，無負分）

10、嚴禁其它不良行為，避免引起客戶反感和不滿。

4、服務技能規范

1、員工熟悉業務操作規程，熟練掌握各項服務技能。

2、采取不同形式組織員工開展服務規范培訓。

3、定期組織員工開展崗位技術練兵活動。

4、員工根據不同崗位要求，必須持證上崗。

5、員工熟練操作與崗位有關的各種機具設備。

6、涉外服務窗口，員工應具有基本的外語會話、交流能力。

5、檢查監督規范

1、營業網點工作計劃中，有提高服務質量的具體目標要求和保障措施。

2、營業網點負責人有明確的文明服務管理職責要求。

3、營業網點每月至少組織一次文明質量自查，有詳細的檢查記錄和報告。

4、營業網點影像資料保存完整，不得缺漏，使之在保存期內柯隨時調閱，以便檢查。

5、對自查和各層面檢查整改意見的落實，要有具體的整改措施及整改結果。

6、營業場所要公開監督投訴電話號碼和服務熱線，確保暢通。

7、及時妥善處理客戶投訴。

8、較好地完成上級行下達的各項經營業務計劃。

第四篇：信用社優質文明服務規范標準

信用社柜面服務規范標準（試行）

第一章 總 則

第一條 為提升柜面服務整體水平，樹立行業文明規范服務形象，提高客戶滿意度，根據《中國信用社業柜面服務規范》，特制定本標準。

第二條 本標準適用于信用社各營業網點，包括主社、分社、儲蓄所、營業部（清算中心）、貸款中心。

第三條 本標準是評價營業網點及員工服務質量的依據，是規范服務行為的標準。

第四條 本標準主要包括服務準則、職業道德、語言規范、服務態度、職業形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施和受理客戶投訴等內容

第二章 服務準則

第四條 換位思考，用心服務。客戶是信用社賴以生存的基礎，服務好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發展的必然選擇。網點員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務。

第五條 注重細節，周到服務。細節決定成敗，“以客戶

藝術，提高服務質量。

第十二條 求真務實、不斷創新。員工要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作；要改進服務手段，開展服務創新，實現一流服務。

第十三條 維護信用社的利益，珍惜信用社的榮譽，保守信用社的秘密。

第十四條 公平競爭，恪守商業道德，不以不正當手段爭攬業務，不對產品進行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業他行的產品或服務。

第十五條 嚴格遵守國家法律、法規和信用社有關規章制度，不違規或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規、政策許可之外的事項。

第四章 語言規范

第十六條 員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。

第十七條 員工工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規范使用服務用語（見附件1）。

第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務禁語（見附件2）。

第五章 服務態度

第十九條 員工服務行為總體要求： “四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準”，盡量做到 “四個站立”。（見附件3）

第二十條 迎接客戶,主動熱情。

（一）當客戶走近柜臺或到相關辦公區域時，就近的員工應目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應主動招呼）。

（二）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。

（三）當忙于手中的內部工作,未及時發現客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業務。

（四）當經常惠顧的客戶來到本單位時，要主動招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。

（五）當多位客戶幾乎同時到達時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業務，然后按先后順序辦理業務。

（六）當有客戶正在辦理業務，同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。

（七）對快下班時前來辦理業務的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認真受理。

（一）發現客戶走錯柜臺時,應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網點暫未開辦的業務時,應先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業務的網點辦理。

（二）看到有客戶插隊時，應委婉地規勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業務離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。

第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發表自己的看法。

第六章 職業形象

第二十六條 服務號牌，規范佩戴。所有員工上崗必須規范佩戴或擺放統一的服務標識牌，工號牌應佩戴在衣服左上方。

第二十七條 統一著裝，保持整潔。營業網點柜面人員統一著裝要做到以下幾點：

（一）上班時間全員統一著工作裝（聯社班子領導除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。

（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（四）不允許穿拖鞋（包括各式涼拖）；

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應與制-6

1.與客戶坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

（三）行姿要穩重。

1.行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；

2.一般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第七章 服務紀律

第三十一條 遵守法紀，保守秘密。不準違反國家法律、法規及有關金融規章制度，保守客戶秘密，維護客戶權益。

第三十二條 業務處理，規范操作。嚴格執行各項業務操作規程，按規定進行業務處理。

第三十三條 準備工作，提前進行。對外營業窗口要提前10分鐘做好營業前的各項準備工作。管庫員、計算機操作員、警衛等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設備開機、武裝護送等工作，以保證服務窗口按時營業。

第三十四條 對外服務，準時滿點。嚴格按照對外公示-8

短款應主動幫助客戶查找現金不足的原因。

第四十一條 遺失物品，主動歸還。發現客戶遺失物品，應主動當面歸還；若不能當面歸還的，應妥善保管，在公示欄招領，并積極與客戶聯系，確認本人并簽名領取，將物品歸還客戶。

第四十二條 辦理業務，客戶優先。柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現金不足支付等應及時通知后面排隊的客戶。辦理業務時如有電話打來，必須辦完業務后再接電話，縮短客戶等候時間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。個人私事電話不應超過2分鐘。

第四十三條 工作時間，不涉它務。營業期間不得擅離職守，不串崗，未經領導同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業網點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業期間嚴禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關的書籍、報刊；中午應輪換吃飯、不得停辦業務。

第四十四條 杜絕發生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。

第四十五條 客戶在營業大廳內發生被搶、被盜等事件時，柜面人員應及時通知客戶防范，并向有關部門和人員報告。

第八章 服務技能

第四十六條 柜面知識，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業務相關的各項金融業務知識及規章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關問題。

第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業務操作技能，能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據。要掌握與業務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位各種電子設備。

第四十八條 業務處理，準確高效。柜面人員要嚴格按照操作規程進行業務處理，處理業務認真、準確、快捷。

第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴格員工上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。

第五十條 定期培訓，提高技能。各社（部）要定期對柜面人員及其他人員進行業務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高員工服務技能。

第九章 服務場所

第五十一條 網點外部，牌匾規范。營業網點外醒目位臵，要按規定設臵門楣招牌、銅牌和營業時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現鮮明、統一、整潔、醒目的總體風格。做好日常衛生維護工作。

112

（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。

．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響，并應盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。對客戶投訴，網點負責人應視情況主動出面調解，進行個別處理；若超出網點負責人處理權限，營業網點應預留客戶的姓名及聯系方式，及時轉報上級管理機構客戶服務管理部門。

．投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，向本級管理機構柜面服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。

（二）柜面服務管理部門受理的客戶投訴。

．投訴登記。各級柜面服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

．投訴調查。柜面服務管理部門要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查報告，報柜面服務管理部門。必要時柜面服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。

．投訴處理。柜面服務管理部門根據投訴調查情況，對責任人提出處理意見，并上報備案。

第六十三條 及時溝通，結果反饋。調查結束后，要將調杳及處理結果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進行溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。

第六十四條 總結完善，不斷改進。客戶投訴處理完畢后要及時進行總結，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務工作。

第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務管理部門要積極配合。

（一）對客戶因業務糾紛而向信訪部門進行投訴的，如屬首次，柜面服務管理部門要配合信訪部門進行接待，做好解釋、調查處理和答復工作。如客戶重復向信訪部門進行投訴，可根據信訪部門辦理意見由柜面服務管理部門接待處理。

（二）對于信訪部門轉柜面服務管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結果，應根據信訪部門的要求而定。

（三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內容，信訪部門負責對投訴進行調查處理，柜面服務管理部門要積極協調配合。

第十二章 附 則

第六十六條 根據本規范，聯社負責制定營業網點優質文明服務檢查考核辦法。

516

務的回執，請收好。”

（九）客戶辦理查詢業務時，經查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”

（十）客戶辦理查詢業務時，若發現非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權益，按規定我不能為您查詢，請您諒解。”

（十一）客戶進行咨詢時，應說：“您想了解什么?我們隨時為您解答。”

（十二）客戶進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。”

（十三）客戶的要求與國家政策、信用社規定相悖時，應說：“非常抱歉，根據規定我不能為您辦理這項業務（簡要介紹相關規定），希望您能諒解。”

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應說：“××客戶，為了便于核對，請您告訴我現金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客戶出現失誤，更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”

（十七）客戶存入較多零幣時，應說：“零幣較多，請您多等一會。”

（十八）客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數：“這是××元，請您稍等一下。”

（十九）當由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，因為××原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業務時，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后，應說：“對不起，讓您久等了。”

（二十一）客戶在非營業時間來辦理業務，應說：“對不起，現在已經不是營業時間了，請您在營業時間來辦。”

（二十二）臨時出現設備故障，應說：“請原諒，計算機線路暫時出現故障，我們盡快排除，請稍候。”

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業務時，應說：“對不起，這項業務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。”

（二十四）收到客戶的現金中發現假幣時，應說：“對不起，經鑒別您的現金中有×張是假幣（指明認定的理由），按照《中國人民信用社假幣收繳、鑒定管理辦法》的規定需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。”假幣沒收后，按照規定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應說：“這是給您出具

920

柜去問，沒見我正忙嗎?

（九）客戶填錯交款單時——禁止說：<22>錯了，重填 <23>怎么搞的，為啥不填票面<24>大小寫不一樣，讓我按哪個數收款；

（十）客戶辦理交款業務時——禁止說：<25>我這里不收款，到那邊去<26>太亂了，整好再交；

（十一）客戶交款走錯柜口時——禁止說：<27>看上面的牌子<28>不是這兒的，到那邊去；

（十二）客戶兌換殘幣時——禁止說：<29>我們不換的(30>等我空點再來<31>到其他柜去；

（十三）辦理付款業務時——禁止說：<32>喊你這么長時間沒聽到嗎<33>沒有錢了<34>錢不夠了<35>怎么剛取又來，以后想好了再取；

（十四）沒有電或機器出現故障時——禁止說：<36>機器壞了沒辦法辦理<37>停電了，明天再來吧<38>沒看見機器壞了嗎，急什么；

（十五）發現客戶出現假幣時——禁止說：<39>假的就是假的，還能騙你嗎?<40>怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲戶詢問存款利率及有關政策規定時——禁止說：<41>墻上有利率牌，你不會看嗎<42>不知道<43>我不懂<44>不是告訴你了嗎?怎么還要問<45>有完沒完?（十七）辦理業務時——禁止說：<46>存不存(取不取)，要

存(取)快點<47>錢太亂，整理好再遞給我<48>取工資取整數，不要連角分都取出<49>喂，喊你沒聽到嗎<50>沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲戶對所得利息提出疑問時——禁止說：<51>這是電腦算出來的，還能錯嗎?<52>信用社是國家的，還能騙你嗎?<53>不信，回家請人算去<54>你知不知道利息是調整過的<55>你會算還是我會算；

（十九）儲戶對存款進行查詢時——禁止說：<56>沒看見我一直忙著嗎?<57>急什么，慢慢來<58>不知道帳號、日期我們怎么查<59>記住了，不要再忘記了；

（二十）微機出現暫時故障時——禁止說：<60>機器壞了，不能辦理業務<61>到別的所去取錢吧<62>明天再來吧；（二十一）儲戶對微機出現故障抱怨時——禁止說：<63>我有什么辦法，又不是我讓它壞的<64>這是電信局的線路不好，有意見找電信局去<65>這是系統不好，我們信用社沒辦法<66>我不知道什么時間能修好；

（二十二）未到營業時間或臨近下班——禁止說：<67>還沒上班，出去等著<68>別進來了，下班了<69>下班了，不辦了(70>怎么不早點來；

（二十三）受批評時——禁止說：<71>有意見找領導去<72>我的態度就這樣，你能怎么樣<73>有意見箱，你寫意見好了<74>愿上哪告上哪告。

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第五篇：文明服務規范

林西縣農村信用合作聯社大營子信用社

文明服務規范活動方案

一、成立組織

大營子信用社文明規范活動領導小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖

二、活動內容及時間安排

（一）普及推廣各類金融系統知識

我社以核心業務系統上線，發放金牛卡為契機，組織開展多種形式的金融知識普及推廣活動，主要形式有：

1、充分利用網站、廣告、報刊和電臺，電視臺等媒體對核心業務系統上線工作進行集中宣傳。重點宣傳核心業務系統上線后的金牛卡、自助設備、新業務產品和信貸支農等金融知識，讓城鄉金融消費者了解農信社的服務產品和服務流程。

2、發放宣傳冊、宣傳單、宣傳服務產品和流程，宣傳金牛卡功能，通過柜員、大堂經理等人員推薦新產品、新業務，全方位、多渠道地讓金融消費者了解大營子信用社的服務產品和服務流程。

大營子信用社

應對突發事件的預警與處理預案 根據林信聯發字<關于轉發中國銀行業監督管理委員會赤峰監管分局重大突發事件處理預案的通知>文件精神，為了做好對信用社重大突發事件的及時掌控，有效地做好領導，協調，宣傳和服務工作，將突發事件風險損失降到最低程度，防范和化解可能由此引的區域性活系統性金融風險。結合我社實際，經過認真研究，特制定應對突發事件的預警與處理預案。

一、成立應對突發事件的領導小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖 辦公室聯絡電話：5350711

一、重大突發事件處置總體預案

預案所稱重大突發事件是可能引起金融系統資金、財產損失、人身傷亡、毀壞金融信譽甚至引發區域擠兌事件

（一）營業期間，營業員對本營業室負有安全責任，在發生可疑情況或遇到突發事件時，要啟動突發事件應急措施：

1、發現持大量假票、假鈔、假折和冒領存款時，應找理由穩住對方，然后及時告知領導或公安機關捉拿案

文 明 規 范 領 導 小 組

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗

魯芳

田淑春

孫彥新

宋巴圖

大營子信用社推行首問負責制的通知

綜合柜員：

為了進一步做好文明規范服務工作，優化服務水平，提高辦事效率，更好的樹立大營子信用社的社會形象，決定在我社推行首問負責制。具體要求：

1、全體員工要認真學習并嚴格遵守首問負責制度。

2、首問負責制度責任人要做好首問負責工作。

3、對違反首問負責制度的員工要嚴肅處理。

附：大營子信用社首問負責制度

林西縣信用聯社大營子信用社

二0一一年七月十九日

大營子信用社文明規范服務宣傳月

競 賽 活 動 的 通 報

大營子信用社各服務窗口：

我社自二0一一年四月十五日開展的文明規范服務宣傳競賽活動現已結束。在這一優質服務競賽活動中，我社全體職工堅持以高水平、提升企業形象為目標，緊緊圍繞讓顧客滿意的競賽肢體，以落實社會服務承諾和崗位服務規范為重點，進一步加強職業道德建設，自我加壓，積極參與競賽。在全部職工的共同努力下，我們各項工作取得了顯著成效，各項業務指標超額完成，整體素質在上層次，提高了大營子信用社在社會的整體形象，收到了良好的社會效果。通過考評小組公開、公正、公平的打分，二號窗口被評為此次競賽活動的“優秀服務窗口”，希望其他兩個服務窗口向儲蓄窗口學習，認真總結本次競賽活動的經驗，爭取在下次競賽中取得好的成績。

林西縣農村信用合作聯社大營子信用社二0一一年五月二十日

關于開展文明規范服務宣傳競賽活動的通知

大營子信用社各服務窗口：

為創辦大營子信用社的文明規范服務工作，爭創“文明規范服務示范網點,切實提高服務水平，樹立良好是社會形象，促進農村信用社各項業務的健康發展，大營子信用社決定在本社服務窗口開展文明規范服務競賽活動，活動時間自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活動主要對前臺工作人員的服裝、掛牌及服務環境、服務行為、服務用語進行檢查評比。大營子信用社競賽活動考評小組將隨時對各窗口進行考評。

大營子信用社二0一一年五月二十日