會議禮儀培訓

會議禮儀培訓講師：譚小琥

譚小琥老師

老師介紹：

品牌策略營銷專家

清華大學特邀講師

世界華人500強講師

中國金牌管理咨詢師

國際注冊企業教練（RCC）

中國式沙盤模擬培訓第一人

授課風格：

演說家的風采、戰略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多。

——中國移動集團

講師風格個性化，易聽；易懂；易執行。

——南方石化

譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。

——綠城集團

告別理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、實戰經驗傳導。

——中海石油

譚老師是集演說家、戰略家、學者型于一身的魅力講師！

——聯邦家居

一、準備工作

（一）儀容儀表的準備

（1）個人衛生

（2）有效的修飾－化妝品

淡妝修飾，做到妝成有若無

（3）保養你的衣物

※

用好的清潔劑使衣物保持鮮亮和干凈。

※

用漂白劑使衣物亮白。

※

小心燙平衣服并用噴霧的方式漿硬衣服。

※

確保每條褲腿前后各只有一條自上而下明顯的折線。

※

燙衣物之前要先除去污漬，或者送去干洗。

※

檢查衣褲，修補缺失的紐扣，并縫合裂開的接縫。

（4）穿衣

※

襯衫、外罩的領口和袖口處不能露出襯衫和內衣。

※

腳踝處不能露出長內褲的褲腳。

※

鞋子要仔細擦亮，磨損的鞋跟和鞋底要修補。

※

不要穿變了形的襪子。

※

不要穿補過的襪子和絲襪，應該丟棄它們。

（一）接待的準備

１．了解客人首先應從了解客人的情況入手，以便進一步安排接待工作。主要了解：

來客的姓名、身份、人數；

來訪的目的；

到來的時間，乘何種交通工具。

２．確定規格

接待親友，當然不存在規格問題，但如果是舉行會議、典禮等禮儀形式或單位間交往，則應考慮接待的規格了。所謂規格，就是接待的隆重程度和迎接人員的身份安排。確定接待規格，主要依據來客的身份和來訪目的，同時還應考慮雙方的關系。主要迎接人，一般應與來賓的身份相當，這叫對等接待。如果是有上下級關系的來客，則應主要根據來者的目的確定。如系前來處理重大問題；參加重大的會議等，接待則應隆重些，主要迎接人應當身份高一些；如系途徑本地、參加一般會議、處理日常事務等，接待時派個代表或由辦公室人員迎接即可。

３．其他準備

為了表示對客人的尊重，客人到來之前應把室內室外環境衛生清理一下?？腿吮赝牡缆?、樓梯、樓梯扶手等都應清潔干凈。室內布置要淡雅清新，使客人賞心悅目，心情舒暢。接待客人使用的桌椅、茶具應洗刷干凈。

如在單位接待貴客，還可以寫一些歡迎標語之類的東西。

（三）迎接客人

對外地來的客人，應派車到車站、機場、碼頭去迎接。接站應弄清客人所乘車次、班次

及到達時間。接客一定要提前到達，使客人一出站，便見到迎接的人，這會使他十分愉快。絕不可遲到，客人出站，若找不到迎接人的，會使他陷入失望和焦慮，事后不論你如何解釋，也很難改變不愉快的最初印象。對身份較高的貴賓，應進站迎接，并安排到貴賓室稍事休息；對一般來客，要在出口處迎接。由于出口處人多擁擠，接站的人可以舉一個牌子，上寫“歡迎ＸＸＸ同志。”如果是會議性的，一趟車到站人數較多，可以寫“ＸＸＸＸ會議接待處”。

接到客人后要先致以問候，作自我介紹，并幫助客人拿一下行包。要幫助拿較重的行包，客

人隨手提的公文包則不要代勞了，一方面公文包不重，另一方面公文包一般是放較重要的文

件或證件、現金等貴重物品的，客人不喜歡輕易離手。

請客人乘車，也應講究禮節。注意座次的關系。上車時，應當為客人打開右邊車門，讓

客人坐在后排右邊的位置上。主人從左邊門上車，陪同人員坐在司機旁邊的位置上。

開車以后，要主動與客人寒暄，可以介紹一下這次活動的主要內容、日程安排，此前到達的已有哪些客人，有哪些人員參與活動等，還可以介紹一下當地的風土人情，問一下客人有什

么私事要辦，需不需要幫助等，不要使客人受到冷落。到了駐地，接待人員應先下車，給客

人打開車門，說一聲“慢下車”，招呼客人下車。

（四）引路與安頓

客人到來，道路不熟，主人應當隨時給客人引路。主人為客人引路要講禮儀。二人

并行，以右為上，所以應請客人走在自己的右側。為了指引道路，在拐彎時，應前行一步，并伸手指引。三人并行，中間為上，右側次之，隨行人員，應走在左邊。要乘電梯時，如有

服務人員，應請客人先進，若無服務人員，則應自己先行一步，走進電梯，待客人進入后，再啟動電梯。走出電梯應請客人先行，主人隨后。到了門口，要告訴客人說：“到了，請進。”主人把門打開，這時應該注意；如果門是向外開的，主人應把門向自己的方向拉開，請客人先走；如果門是向里開的，應把門推開，自己先進，并扶住拉手，不讓門動，再請客

人進去。

客人入室以后，應先請客人坐下?？腿巳胱螅诰礋?、獻茶之后，主人再坐下。若有

服務人員，可以等客人入座后，主人即坐下，由服務人員倒茶，主人獻煙。若客人較多，應全面招呼，不要顧此失彼，不要過久逗留，這時只可稍事寒暄，首先介紹一下活動安排，了解一下對方有何要求、打算，介紹一下作息時間、服務設施等，即可告辭，使客人盡早休

息，消除旅途疲勞。離開之前，要向客人交待下一步安排，并告知客人有事如何跟自己聯系。

與此同時，要主動給客人辦好報到、住宿手續。對身份較高的貴客，應事先預定房間，帶有

秘書的，食宿手續，可由秘書辦理。

（五）送別客人

客人來時，以禮相迎，客人告辭，還應當以禮相送，使整個接待善始善終。送客失禮，會大大影響接待工作的效果。因為客人離開后，很自然地回味、品評你整個的待客情況，冷

漠的送客，會產生長時間的不愉快，即使此前一直是彬彬有禮的，這時也會感到掃興。因此，送客時，除了講些告別的話外，還要講究些送客藝術。

大型社交活動的送客工作要復雜些，應有專人組織。在活動結束之前幾天，就要了解客

人的返程日期和要求、車次、班次和票種，并及時預購好車、機、船票?；顒咏Y束后，主人

應到客人住處表示歡送，詢問客人離開前還有什么需要交待、辦理的事。在離開時，主人要

提前給客人結算好各項費用，并幫助搬運客人攜帶的物品。用車將客人送到車站、碼頭，最

好能送到車廂，安排好位子；對于貴客，應先聯系好貴賓室，請客人在貴賓室候車。客

人所乘車（船）啟動時，送行者應頻頻揮手告別。

2、日常禮節：

公關人員經常與各類社會公眾交往，需要時時處處注意與人交往的禮儀。交往禮儀包括見面時的握手、致敬、介紹和稱呼等幾個部分，以下分別介紹。

（1）握手禮。

握手禮是當今世界上最通行的交往禮儀，也是人們日常交往中最常使用的一種見面禮。握手禮可以表達歡迎、友好、祝賀、感謝、尊重、致歉、慰問、惜別等多重復雜的情感。握手禮的基本精神是以一種簡單的身體接觸，表達自己的坦誠和信任。

A、標準的握手姿勢：平等式，即伸出右手，四指并攏，拇指伸開，掌心向內，手的高度大致與對方腰部上方齊平。同時，上身略微前傾，注視著對方，面帶微笑。

B、握手禮儀的順序：一般應遵循“尊者決定”的原則，即根據握手雙方的社會地位、年齡、性別和賓主身份來確定握手有無必要。它是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；預悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別，等等。

C、在社交場合，握手禮的注意事項：

1、上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相所握。

2、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。

3、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

4、主客之間，主人有先伸手的義務。若是等到客人伸手，則顯得主人有怠慢之感。但送客時，一般是客人先伸手。

5、人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。

6、握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。

7、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。

8、握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。

9、握手是不可以把一只手放在口袋。

（3）介紹禮。公關人員在進行社會交往的過程中，總是從彼此認識開始的。相互認識，都要經過介紹的環節。通過一次清晰、全面、準確、幽默的介紹，可以縮短人與人之間的距離，在原來比較陌生的人際關系上架起一座有利于溝通的橋梁。介紹的方式包括為他人介紹、自我介紹和名片介紹。

A、為他人介紹：在各種公務活動或交際場所，公關人員經常要擔任這種介紹人的角色。

在為他人介紹時要遵循“尊者居后”的原則，即先將職位低的人介紹給職位高的人，將男士介紹給女士，將晚輩介紹給長輩，將未婚者介紹給已婚者，將年輕者介紹給年長者。當自己被人介紹時，一般應起立、微笑、致意。

B、自我介紹：是在交際場合經常使用的一種介紹方法，公關人員經常要接觸一些新朋友，必須掌握自我介紹的技巧。自我介紹的主要內容是：姓名、工作單位、職務這三要素。為了獲得對方的良好印象，介紹應當盡量生動活潑，使枯燥的“三要素”內容更為豐滿，也為后邊的交談留下更多的話題。

C、片名介紹：是現代社交活動中最常見的一種禮儀，通過交換名片，雙方可以迅速了解對方的姓名、職務、地位，同時也便于將這些資料長期保留。

遞名片的順序一般是地位低的先把名片遞給地位高的，年輕的先把名片遞給年老的。但如果對方先把名片遞過來，也不必謙讓，應當大方地收下，然后再將自己的名片遞過去。

名片的規格是長9厘米寬5.5厘米，上面印著姓名，職務，地址，電話，業務范圍等內容。

交換名片時應雙手遞上，同時目光正視對方。而接受名片時，也要用雙手，并點頭表示感謝。接到名片后應當認真地看一下，記住對方的姓名、單位和身份。把對方的名片隨意放下或拿在手中玩弄，是不尊重對方的一種表現。

（4）告辭禮：向他人提出告辭后，應立即從座位上站起來，不能只是嘴上說走，卻絲毫沒有走的舉動。當主人送行時，應表示要主人留步。作為主人，當客人提出告辭，主人應誠心挽留，若對方確實無意留下，應隨同客人起來相送。說些“歡迎下次再來”、“慢走”之類的話。

（一）禮貌用語：

語言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道。語言在人際交往中占據著最基本、最重要的位置。語言作為一種表達方式，能隨著時間、場合、對象的不同，而表達出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。語言表達出來。

1、說話禮貌的關鍵在于尊重對方和自我謙讓。要做到禮貌說話必須做到以下幾點：

（1）正確使用稱謂語：稱呼：稱呼有稱呼對方和稱呼自己之分，稱呼對方用敬稱，稱自己用謙稱。

A、敬稱有以下幾種：（板書）

①從輩份上尊稱對方。例如“叔叔”、“伯伯”、“阿姨”、“哥哥”、“姐姐”等。有時稱對方“兄”、“姐”，自己未必比對方年齡小。如對方為女性，且比自己年齡大，可通稱為“阿姨、“大姐”，這種稱呼避免了對方是否結婚的問題。

②稱對方的身份時加上“令”、“賢”、“尊”、“高”等字。例如稱對方的侄子為“賢侄”、稱對方的父親為“令尊”、“令嚴”，稱對方的母親為“令慈”，問對方的年齡稱“高壽”等。

③以對方的職業相稱，如“李老師”、“王大夫”、“張司機”等。

④以對方的職務相稱。如“處長”、“校長”、“趙鄉長”、“孫經理”等。

⑤以“老”、“大”、“小”等稱呼對方。對長輩或比較熟悉的同輩之間，可在姓氏前加“老”。如“老張”、“老李”，亦可在對方職務前加“大”或“老”，如：“大作家”、“老經理”等；而在對方姓氏后加“老”則更顯尊敬，如“郭老”、“錢老”等；對小于自己的平輩或晚輩可在對方姓氏前加“小”以示親切，如：“小王”、“小賈”等。

⑥直接稱呼對方的姓名。一般年紀較大、職務較高、輩份較高的人對年齡較小、職務較低、輩份較低的人可直呼其姓名，也可以不帶姓這樣會更顯得親切。

B、古時，謙稱有以下幾種，現多已不用：

（2）正確使用問候語：（板書）

問候語在樓道上或電梯中，當你遇見一位熟人或不相識的人時，都可以問候一聲：“你（您）好”。若是比較熟的人則還可以適當寒暄幾句，“今天天氣真好”，“你氣色不錯”。這類問候語一般不強調具體內容，只表示一種禮貌。而面對熟人視而不見，就是不禮貌的行為。

還應注意的是，下級、年輕的、晚輩、學生、服務員等應積極主動地問候上級、年老的、長輩、老師、顧客等，被問候的人也要作出回應。

比較通用的問候語有：“你（您）好”，“你（您）早”，“早上好，上午好，早安”，“下午好”，“午安”，“晚上好”（約１８時至睡前），“晚安”（臨近對方睡時，并肯定在當天不會再相會時）（回應語重復）。

我國常用的見面問候語還有：“你（您）吃飯了嗎？”（吃了，你呢？）、“你（您）到哪去？”

（隨便走走）、“最近忙些什么？”

（瞎忙）等等。

與外國人碰面時，就應顧及到他們的習慣。不要問及到他們的錢和年齡（尤其女性）等私事上去。

“你吃飯了嗎？”

對方很可能會誤解為你想請他和你一道吃飯。而一般說“最近如何？”

“一切都順利嗎？”

“最近休假去了嗎？”對新結識的人常問：“你這是第一次來我國嗎？”

“你喜歡這里的氣候嗎？”

“還習慣吧？”

與美國人碰面，他很可能“哈羅”

（HELLO）或“嗨（HI）

一聲，就算問候了，相應地被問候者也可以以“哈羅”或“嗨”

作為回應。

巴基斯坦及中東地區國家的人多信奉伊斯蘭教，他們碰面時往往會說“真主保佑”，以此表示祝福；泰國、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教國家的人碰面則會說“愿菩薩保佑”。也可以微笑和點頭示意。女士們使用這種方式可表現出穩重、端莊的色彩；男士們使用這種方式，可表示矜持的姿態。

（3）正確使用感謝語：（板書）“謝謝”、“謝了”、“多謝”、“非常感謝”、“十分感謝”是常用的謝語。具有中國特色的致謝語還有“有勞你了”、“難為你了”、“勞您費心了”等。在面對以下情況時，向人致謝是必要的：當別人為你端上一杯茶時；如果有人邀請你一起進餐時；當有人熱情為你讓座時；當有人為你撿起你掉下的東西時；當有人送給你禮物時；……總之，也就是在別人為你提供了服務時。

有時，別人想給你幫忙而未能幫上忙，比如，你向別人問路，對方不知道，說不上來，你也要謝謝他。

有時候，當你心安理得，認為沒什么值得向人道謝的，也要說聲“謝謝”。這就有點中西文化差異了。比如，在美國，你向房東交付房租，房東把租金收下了，你若不說聲“謝謝”，則是有失禮節的；在發言或發表演說結束的時候，習慣說一句“謝謝你們”，意為謝謝大家耐心地傾聽他的發言或演說。

致謝時，要真誠，不論是自上對下、自下對上或平行的致謝。周恩來總理在工作人員為他端上一杯茶時，盡可能起身相接，并說聲“謝謝”。對此，總理身邊的工作人員深有感觸。

（4）正確使用請托語：（板書）

生活在社會中的人誰能不求托于人呢？請托語正是適應了這一需要而出現的。我國常用的是“請”、“有勞您（你）”、“勞駕”、“拜托”、“有勞您費心了”等。英語國家一般是“對不起”（Ｅｘｃｕｓｅｍｅ）。日本則是“請多關照”、“拜托您了”。

一般說來，向人提出請求時“請”字當先，而且應語氣誠懇，不要低聲下氣，更不要居高臨下，因為這是你在提出請求，對方并沒有義務非得按你說的去做。即使是請人一起吃飯，也應說：“請您和我共進晚餐好嗎？”尤其請女性朋友或外國朋友時，不能擺出一副施恩于人的態度。

向別人提出比較重大的請求時，要注意把握恰當的時機。

比如，當對方正遭遇到一場重大變故，心情憂郁時，你就不應前去打擾，請他幫你做什么事。

當別人拒絕你的請求時，應予以理解，并且為對方所作出的努力表示謝意。

二、接待工作

4、常見的不良舉止：

①不當使用手機

手機和BP機是現代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過使用這些現代化的通訊工具來展示現代文明，是生活中不可忽視的問題，如果事務繁忙，不得不將手機帶到社交場合，那么你至少要做到以下幾點：將鈴聲降低，以免驚動他人。鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。如果在車里、餐桌上、會議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡短，以免干擾別人。如果下次你的手機在響起的時候，游人在你旁邊，你必須道歉說：“對不起，情原諒”。然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完在入座。如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你會打回電話的，不要勉強接聽

而影響別人。

②隨便吐痰

吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。

③隨手扔垃圾

隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一。

④當眾嚼口香糖

有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛生，那么，我們應當注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃

圾箱。

⑤當眾挖鼻孔或掏耳朵

有些人，習慣用小指、鑰匙、牙簽、發夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進餐或茶，這種不雅的小動作

往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。

⑥當眾撓頭皮

有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發癢而撓起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別

人的諒解。

⑦在公共場合抖腿

有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回

晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現，也不是優雅的行為。

⑧當眾打哈欠

在交際場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現出很不耐煩了。

因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對不起”。

迎賓：是指在人際交往中，在有約在先的情況下，由主人一方出動專人，前往來訪者知曉的某一處所，恭候對方的到來。

（1）掌握基本狀況：一定要充分掌握迎賓對象的基本狀況。

①來賓尤其是主賓的個人簡況。例如：姓名、性別、年齡、籍貫、單位、職務、職稱、學歷學位、專業專長、偏好、著述等。

②必要時，還需要了解其婚姻、健康狀況，以及政治傾向與宗教信仰。

③在了解來賓的具體人數時，不僅要務求準確無誤，而且應著重了解對方由何人負責、來賓之中有幾對夫婦，等等。

④來賓此前有無正式來訪的記錄。如果來賓，尤其是主賓此前前來進行過訪問，則在接待規格上要注意前后協調一致。無特殊原因時，一般不宜隨意在迎賓時升格或降格。

⑤來賓如能報出自己一方的計劃，例如，來訪的目的、來訪的行程、來訪的要求等等。在力所能及的前提之下，應當在迎賓活動之中兼顧來賓一方的特殊要求，盡可能地對對方多加照顧。

（2）制定具體計劃：一定要詳盡制定迎接來賓的具體計劃，可有助于使接待工作避免疏漏，減少波折，更好地、按部就班地順利進行。根據常規，它至少要包括：迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娛活動、游覽、會談、會見、禮品準備、經費開支以及接待、陪同人員等各項基本內容。

引領、遞送物品、聆聽、遞物與接物：

遞物與接物是常用的一種動作，應當雙手遞物，雙手接物，表現出恭敬與尊重的態度。遞物時要注意，如果是文件、名片等要將正面對著接物的一方，如果是尖利的物品，要將尖頭朝著自己，而不指向對方。接物時不能漫不經心，在雙手接物的同時，應點頭示意或道聲謝謝。

肢體語言

※

多多微笑。

※

通過眼神和肢體表達和溝通。

※

手的姿勢要得體而不可指指點點。

※

可以在鏡子面前多練習。

※

開發既自然又適合你自己個性的動作。

※

握手時，要做到既堅定又不可太緊太久。

※

保持眼神交流，不可使自己的眼神游移不定。

※

如果你不能用外語與外國客人或者朋友交談，那就使用最簡練的手語。

※

不要通過面部表情來表現你的沮喪或者興奮（除非你特意要表達這種感受）。

※

不可對他人用手指指點點。

坐姿與站姿

※

女士的坐姿應該是雙腳均著地，雙腿合并左右膝蓋靠攏。

※

空手坐著的時候，女士應該蜷曲雙腿并把手放在膝蓋上面。

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男士在坐著的時候，不可把雙腿張得太開，因為那樣看起來不好看而且會引起其他人的反感。

※

在雙腿交叉坐著的時候，男士和女士都應該使翹起腿的那只腳貼近地面。

※

男士應該穿著長一點的襪子，以使腿上的肉不露出來。

※

不可蹲著。

※

站立時不可沖著墻斜靠。

※

抬頭，挺胸，站直。

※

必要時要和其他人有目光接觸。

※

如果身背背包在公共交通工具上，應該卸下背包后就坐。

※

不可彎著身子把手放在腿上休息。

行走

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應該直線行走。

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不可在行人中穿進穿出。

※

不可沖撞其他人。

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不可插入其他人的群體隊伍分開別人。

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應該慢速行走并且鍛煉自己的耐心。

※

不可四周舞動手臂。

※

應該抬頭，挺胸，直走。

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走路時顯示出信心。

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不可快跑沖進電梯，公共汽車或火車。

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應該把門開得足夠大，時間足夠長，以使后面的人可以搭乘上來。

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不可插隊，應該耐心排隊。

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從商店里走出的時候，應該在門口駐足查看后，方可進入行人之中。

※

如果你身上背著背包，挎著挎包，或者拉著帶輪子的手提箱，你應該格外小心以免碰到其他人。

※

當與其他人一起行走的時候，應該確保自己走路不要占道。

※

如果你在購物通道或者櫥窗前，應該靠邊站立以使其他人可以通過。