第一篇：禮儀培訓(xùn)

博物館禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)受眾

博物館禮儀培訓(xùn)對象員：博物館工作人。

課程收益 博物館禮儀培訓(xùn)目的：

1、通過培訓(xùn)使博物館工作人員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和博物館禮儀

2、通過培訓(xùn)使博物館工作人員提高博物館化素養(yǎng)，從而提升精神面貌

3、通過培訓(xùn)使博物館工作人員進一步將文化精神理念與博物館禮儀落實到行為規(guī)范中

4、通過培訓(xùn)使博物館工作人員規(guī)范的博物館工作人員禮儀知識

課程大綱 博物館禮儀培訓(xùn)背景：提高博物館工作人員禮儀水平，更好、更快的發(fā)展博物館工作人員禮儀水平。

博物館禮儀培訓(xùn)前言：

學(xué)好博物館禮儀，提高禮儀修養(yǎng)！

博物館服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：

博物館服務(wù)禮儀篇

模塊一：博物館基本的職場禮儀

1、什么是服務(wù)人員

2、什么是服務(wù)禮儀

3、什么是顧客滿意度服務(wù)

4、服務(wù)工作崗位所需要的人才

模塊二：博物館服務(wù)禮儀回顧自我1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）

2、基本姿態(tài)

3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象

模塊三：博物館服務(wù)基本的職場禮儀

1、滿懷著感情說“歡迎光臨”

2、接待顧客=心+技+體

3、任何時候都要面帶微笑

4、問候、表情、語言得體、態(tài)度

5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式

6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

7、送客的重要性

模塊四：博物館服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用

1、對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2、平等的對待顧客

3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）

4、處理好顧客的要求、索賠、索取

5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

6、做好售后服務(wù)

7、給顧客提供購物的滿足感

博物館服務(wù)禮儀培訓(xùn)之著裝篇

1、服飾形象的三級標(biāo)準(zhǔn)

2、服飾搭配十大金律

3、受人尊重的形態(tài)儀表

4、修煉自信和有親和力的面部表情

5、首飾佩戴與絲巾系法

6、舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)

7、女士優(yōu)先常見的內(nèi)容

8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”

9、交流中令人愉悅的因素

10、優(yōu)雅談吐的三個級別

11、談吐修養(yǎng)中的三個重要方面

12、遞交名片的禮儀

13、敬業(yè)與忠誠

14、職業(yè)化

15、中性化

16、角色

17、職場風(fēng)度

18、高效化

19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)

20、表達高效的秘密

21、高效溝通是一個戰(zhàn)略

22、高效表達的幾個重要方面

23、心態(tài)、觀察力與知識儲備

博物館服務(wù)禮儀培訓(xùn)篇

模塊一：要做好博物館服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識

1、服務(wù)人員自我肯定與定位

2、服務(wù)可產(chǎn)生價值

3、影響客戶先有自我滿足與成就感

4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5、服務(wù)是個性化和無止境的模塊二：優(yōu)秀的博物館服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費者

2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊三：博物館服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

3、身體語言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力

模塊四：博物館服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放

3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個性化的5、確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信 模塊五：博物館服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、送客禮儀訓(xùn)練

3、投訴處理訓(xùn)練

4、危機處理訓(xùn)練

5、服務(wù)流程訓(xùn)練

培訓(xùn)師介紹

王思齊老師是著名企業(yè)培訓(xùn)講師，國家高級禮儀培訓(xùn)師，多家大學(xué)特約講師，資深課程顧問，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)主推講師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀顧問，多家大型企業(yè)集團禮儀培訓(xùn)顧問。講師介紹講師常住地：鄭州，北京擅長領(lǐng)域：禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng)擅長行業(yè)：電力行業(yè)，電信行業(yè)，銀行，醫(yī)院授課風(fēng)格講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂；緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂；極為重視和學(xué)員之間的互動交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達到最佳的授課效果；實用性極強，學(xué)員下課后就能用、會用，深受企業(yè)和學(xué)員好評；學(xué)員感言王老師講課既有理論深度，又注重實用效果，能在工作中解決實際問題，體現(xiàn)真正培訓(xùn)的價值；耐心周到、重點突出、信息量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解；培訓(xùn)內(nèi)容豐富實用、引導(dǎo)及控場能力極強，實效顯著；王老師講課的時候充滿激情和活力，和我們一起分享豐富的案例并且實際操作，幫助我們解決了實際問題，提高了個人素養(yǎng)和氣質(zhì)，也提高了我們整個企業(yè)的形象。企業(yè)培訓(xùn)講師主講課程禮儀方向《公關(guān)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《銷售禮儀》；客戶服務(wù)《客戶服務(wù)與溝通技巧》、《客戶服務(wù)與投訴處理》、《客戶服務(wù)意識培訓(xùn)》、《溝通藝術(shù)》；職業(yè)素養(yǎng)《新員工職業(yè)培訓(xùn)》、《情緒壓力管理與自我激勵》、《職業(yè)意識與道德素養(yǎng) 》。

第二篇：禮儀培訓(xùn)

禮儀培訓(xùn)大全

接待禮儀知識

一、迎接禮儀 迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情 誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工 作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有 周密的布署，應(yīng)注意以下事項。

（一）對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對 方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種 原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。

（二）主人到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達，恭候客人的到來，決不 能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信 譽的印象。

（三）接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美 麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名 片，可送予對方。注意送名片的禮儀： １、當(dāng)你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句 “請多關(guān)照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？” ２、作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不 看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

（四）迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙 忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

（五）主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進 房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

（六）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交 談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。

二、接待禮儀 接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及 何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù) 責(zé)人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明 等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

１、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走 在內(nèi)側(cè)。２、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人 員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。３、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客 人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。４、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

三、乘車禮儀

（一）小轎車。１、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間 座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。

２、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次 之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

３、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于 自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

４、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

５、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐 前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。６、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進車?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷希焉眢w降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車?yán)铮p膝一定保持合并的 姿勢。

（二）吉普車 吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人 先下，后排客人再下車。

（三）旅行車

我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。

四、饋贈禮儀

在經(jīng)濟日益發(fā)達的今天，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來越廣，一 些迎來送往及喜慶宴賀的活動越來越多，彼此送禮的機會也隨之增加。但如何挑 選適宜的禮品，對每一個人都是費解的問題。懂得送禮技巧，不僅能達到大方得 體的效果，還可增進彼此感情。

（一）送禮忌諱

１、選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會喜歡呢？

２、為避免幾年選同樣的禮物給同一個人的尷尬情況發(fā)生，最好每年送禮時 做一下記錄為好。３、千萬不要把以前接收的禮物轉(zhuǎn)送出去，或丟掉它，不要以為人家不知道，送禮物給你的人會留意你有沒有用他所送的物品。

４、切勿直接去問對方喜歡什么禮物，一方面可能他要求的會導(dǎo)致你超出預(yù) 算，另一方面你即使照著他的意思去買，可能會出現(xiàn)這樣的情況，就是：“呀，我曾經(jīng)見過更大一點的，大一點不是更好嗎？”

５、切忌送一些將會刺激別人感受的東西。

６、不要打算以你的禮物來改變別人的品味和習(xí)慣。

７、必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。

８、即使你比較富裕，送禮物給一般朋友也不宜太過，而送一些有紀(jì)念的禮 物較好。如你送給朋友兒子的禮物貴過他父母送他的禮物，這自然會引起他父母的不 快，同時也會令兩份禮物失去意義。接受一份你知道你的朋友難以負(fù)擔(dān)的精美禮品，內(nèi)心會很過意不去，因此，送禮的人最好在自己能力負(fù)擔(dān)范圍內(nèi)較為人樂于接受。

９、謹(jǐn)記除去價錢牌及商店的袋裝，無論禮物本身是如何不名貴，最好用包 裝紙包裝，有時細(xì)微的地方更能顯出送禮人的心意。

１０、考慮接受者在日常生活中能否應(yīng)用你送的禮物。

（二）鮮花贈友人

愛花是人類的天性。一束花，幾枝玲瓏剔透的枝葉，配上色彩調(diào)和的花器，忽地眼前一亮，就能把陰沉、煩悶、憂郁一掃而光，而帶來了滿眼的光輝和整室 的生氣，使人們在賞心悅目之余，陶醉在安靜祥和之中。這時的一盆花，不僅會 帶給你心靈的舒適，更是精神的寄托。這就是插花的功效。在節(jié)日期間，送給對 方一束花，對增進彼此的感情大有好處。因此，什么節(jié)日、什么季節(jié)送什么樣的 插花，很有講究。圣誕節(jié)：在嚴(yán)寒的冬天，百花凋零，只有細(xì)長的圣誕紅隨風(fēng)搖曳。因此12月 份的花，最好以菊花、玫瑰和圣誕紅為主。春節(jié)：這是合家團聚，一家大小互道新年快樂的好時節(jié)，以水仙花、天堂鳥、佛手、百合、松枝為主。母親節(jié)：這是感謝母親恩情的節(jié)日，應(yīng)用插花來表達孝心，可以康乃馨為主。仲夏插花：夏天陽光高照，炙熱難當(dāng)，我們需要的是清涼舒適，插花亦以蓮 花、康乃馨、玫瑰為主，花材不宜多，以清淡感為佳。秋季插花：秋天楓葉紅滿山，金風(fēng)送爽，寧靜飄逸，是詩人的季節(jié)。插花以 百合、黃菊為主，具有秋天特有的風(fēng)情。

冬季插花：冬天瑟瑟寒風(fēng)，人們多愿意留在家中，不妨以紅玫瑰、鐵樹葉等 代表冬日之太陽，令人們心中充滿暖意。

道德禮儀知識

日常禮貌用語 見面語

“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認(rèn)識您”、“請多指教”、“請多關(guān)照”等 感謝語

“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等 致歉語

打擾對方或向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄稹薄ⅰ罢堅彙薄ⅰ昂鼙浮薄ⅰ罢埳缘取薄ⅰ罢埗喟钡?接受對方致謝致歉時：“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等 告別語

“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風(fēng)”、“請再來”等 忌用語

“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等

禮節(jié)

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣有形式。[一)見面時的禮節(jié) 1?介紹。

可分為由第三者介紹和自我介紹兩種形式，無論自我介紹還是為他人介紹，做法都應(yīng)自然誠懇。

為他人介紹，一般只介紹姓名和單位，有時還要說明自己和被介紹者的關(guān)系，便于新結(jié)識的人相互了解與信任。介紹具體人時，要注意秩序，應(yīng)把年輕的介紹給年長的，職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的，男同志介紹給女同志，自己熟悉和關(guān)系密切的介紹給新認(rèn)識的或關(guān)系不密切的。在沒有第三者介紹的情況下，也可以通過自我介紹的形式結(jié)識新的朋友。在很多場合中可以先送名片，起自我介紹作用。出示名片應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，不能象發(fā)傳單一樣;接受名片也要畢恭畢敬，既不能當(dāng)著客人的面亂扔或折疊，尤其不能往褲袋放，應(yīng)放在盒子里或上衣胸袋，以示尊重。2?握手。

一般情況下，遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。握手時要熱情，面露笑容，注視對方眼睛。伸手動作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對方。但男同志對女賓一般不用。握手也有次序，一般來說，應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。3?致意。

致意是見面時的一種交際禮節(jié)，在辦公大樓或公共場合遇到相識的朋友或熟人但距離較遠(yuǎn)時，一般是舉起右手打招呼(不可大聲喊)，并點頭致意。有時候距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”，別人向你說“您好”時，你也應(yīng)立即回答 “您好”，或者說“謝謝，您好”。有時兩人相遇，面孔熟但一時叫不上姓名，也應(yīng)點頭致意或說一聲 “您好”，不可失禮。4，告別。

熟人間說話結(jié)束時，一般說一聲 “再見”，握手告別。但有時顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。(二)交往時的禮節(jié) 1?儀表。

講究儀表美，不僅要 “修身”“養(yǎng)性”，也要學(xué)會從外觀打扮自己。一是要符合自己的職業(yè)特點和出現(xiàn)的場合環(huán)境。二要注意揚長避短。得體的修飾可以充分展現(xiàn)自己的長處，也能掩飾自己的弱點。以女性為例，“頸短粗的人不宜穿高領(lǐng)服裝;腿短、軀干長的女子不宜穿連衣裙等。三要了解西裝著裝須知。在社交場合中，所穿西裝須同色、同質(zhì)，再配黑色皮鞋;穿著西裝，如果是雙排扣上裝，要將扣子全部系好或不系最下面一顆;如是單排扣上裝，只扣上面一顆扣子或全部不扣;與西裝配穿的襯衣應(yīng)力求素雅，衣領(lǐng)要平整挺括，下擺應(yīng)系在褲子內(nèi);打領(lǐng)帶時，要先扣好領(lǐng)扣、袖口。” 2?待客。

接待來訪客人用的物品茶杯、茶盤、煙灰缸等，要擦試干凈。如果主動約朋友來更要早點做好準(zhǔn)備。客人來了，不論是熟人還是第一次來的生客，不論是上級還是下級，都應(yīng)該熱情相迎。如果是按約定時間到來，應(yīng)主動出門迎接，并互致問候，進門后應(yīng)立即請客人落座。端茶時應(yīng)用雙手端，續(xù)茶時把茶杯拿離茶桌，以免倒在桌上弄臟客人衣服。客人告辭時，應(yīng)以禮相送。送客一般送到大門口，對地形不熟悉的客人，應(yīng)主動介紹附近車輛和交通情況，或者送到車站。3?訪友。

要嚴(yán)格遵守約定的時間，準(zhǔn)時前往，不要提前到達，以免因主人未準(zhǔn)備好而陷入尷尬境地;不可遲到，避免因?qū)Ψ降却枚速M時間;更不可失約，如有特殊原因造成不能按時前往或失約，應(yīng)及時向?qū)Ψ秸f明情況并請求原諒。訪問親友或同事，要注意儀容整潔，服裝要樸素，以表示對朋友的尊重和禮貌。到別人家中作客，對于主人的興趣、愛好、生活習(xí)慣等，無論自己喜不喜歡，都應(yīng)尊重。對于不太熟悉的朋友，較少有共同興趣的話題，拜訪時間更應(yīng)短一些，拜訪別人特別是陌生人，第--次見面應(yīng)簡短一些，談話內(nèi)容不宜過多，給對方留下一個好印象。

4;赴宴。

入席時，不要 “捷足先登”急于就座，要聽從主人招呼和安排，入座時，應(yīng)向其他人讓禮，要從椅子左側(cè)入座，入座后可將椅子調(diào)整到舒適的位置。就座后，坐姿要端正，不要兩腿不斷搖擺、伸懶腰，頭不要太高。也不要旁若無人兒然獨坐，眼睛盯著桌上的菜，顯出一副迫不及待的樣子或摸弄餐具。用餐要等主人示意后開始。夾菜要得體，應(yīng)讓菜轉(zhuǎn)到面前時，再動筷夾菜，不能站起來夾菜。進食應(yīng)該從食進嘴，不要以嘴就食，不要發(fā)出不必要的聲響。席間如主人或主賓講話和祝酒時，應(yīng)暫停迸餐和交談。主人向客人敬酒時，作為客人應(yīng)起立回敬。在正式宴會中，是不允許邊進餐邊吸煙的，吸煙是在進餐前或進餐后在休息廳吸。參加任何宴會，一般不可中途退席，如有急事，必須退席，應(yīng)先向本席的主人和其他客人告辭，表示歉意才可離 去。

5?參加舞會。

著裝應(yīng)整潔大方，宜穿寬松自然點。男同志的頭發(fā)應(yīng)該梳理整齊，不能滿臉胡茬上舞場。女同志切忌濃妝艷抹，不宜酒過濃的香水。要保持肌膚、口腔的清潔衛(wèi)生。邀請舞伴時

一般都是男方向女方主動發(fā)出邀請。社會公德：

文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境、遵紀(jì)守法、講究衛(wèi)生。職業(yè)道德：

愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會。家庭美德：

尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團結(jié)。

電話禮儀知識

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交 談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

一、電話的基本禮儀

（一）重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心 里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中 只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對 其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的 意識。

（二）要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語 調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

（三）清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

（四）迅速準(zhǔn)確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確 迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時間 無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有 其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會 十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

（五）認(rèn)真清楚的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。

（六）了解來電話的目的上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可 敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要 盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

（七）掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

二、使工作順利的電話術(shù)

（一）遲到、請假由自己打電話；

（二）外出辦事，隨時與單位聯(lián)系；

（三）外出辦事應(yīng)告知去處及電話；

（四）延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)；

（五）用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；

（六）同事家中電話不要輕易告訴別人；

（七）借用別家單位電話應(yīng)注意 一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接 打電話時，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。

儀容禮儀知識

一、美容化妝

化妝是生活中的一門藝術(shù)，適度而得體的化妝，可以體現(xiàn)女性端莊、美麗、溫柔、大方的獨特氣質(zhì)，是女性在政務(wù)、商務(wù)、和社交生活中，以化妝品及藝術(shù)描繪手法來裝扮自己，以達到振奮精神和尊重他人的目的。

（一）肌膚的基本護理

１、面部的清潔

清潔面部可以去除新陳代謝產(chǎn)生出的老化物質(zhì)、空氣污染；卸妝等殘留物，同時也可以清潔肌膚。洗臉時應(yīng)遵守以下幾點：

１）使用洗面乳的方法適應(yīng)將洗面如放在手上揉搓起泡，泡沫約細(xì)越不會刺激肌膚，泡沫需揉搓至奶油般細(xì)膩才算合格，讓無數(shù)泡沫在肌膚上移動以吸取污垢，而不是用手去搓揉。

２）基本上是從皮脂分泌較多的T字區(qū)開始清洗，額頭中心部皮脂特別發(fā)達，要仔細(xì)清洗。手指不要過分用力，輕輕地由內(nèi)朝外畫圓圈滑動清洗。

３）用指尖輕柔仔細(xì)地清洗皮脂腺分泌旺盛的鼻翼及鼻梁兩側(cè)，這一部分洗不干凈將導(dǎo)致脫妝及肌膚出現(xiàn)油光。

４）鼻子下方容易長青春痘，須仔細(xì)洗凈多余的皮脂，用無名指輕輕畫輪廓，既不會刺激肌膚又可完全去除污垢。

５）注意，嘴巴四周也要清洗，臉部是否仔細(xì)洗凈，重點在于有沒有注意細(xì)小的部位，清洗時以按摩手法從內(nèi)朝外輕柔描畫圓弧狀。

６）下巴和T區(qū)也一樣，也容易長青春痘及粉刺。不但如此，這還是洗臉時，往往容易忽略的部位。洗臉時應(yīng)由內(nèi)朝外不斷畫圈，使污垢浮上表面。

７）面積較大的臉頰部位需要特別仔細(xì)的關(guān)照。清洗面頰的訣竅是，不要用指尖，接觸皮膚而是用指肚，使指肚僅有的面積充分接觸臉頰的皮膚，以起到按摩清潔的作用，洗臉的重要技巧是在于不要太用力，以免給肌膚帶來不必要的負(fù)擔(dān)。

８）洗時要記得洗到脖子部位，下巴底部、耳下等也要仔細(xì)洗凈，粉底霜沒去除干凈將使肌膚引發(fā)各種困擾。

９）沖洗時用流水（水龍頭不關(guān)）充分地去除泡沫，沖洗次數(shù)要適度，在較冷的季節(jié)，需使用溫水，以免毛細(xì)孔緊閉而影響了清洗效果。

１０）洗臉后用毛巾擦拭臉上水份時，不可用力揉搓，以免傷害肌膚。正確使用毛巾的方法將毛巾輕貼在臉頰上，讓毛巾自然吸干水分。

（二）面部營養(yǎng)的補充

通過卸妝及洗臉去除污垢后，便是補充隨污垢一起流失的水分、油脂、角質(zhì)層內(nèi)的ＮＭＦ（天然保濕因子）等物質(zhì)，使肌膚回復(fù)原來的狀態(tài)，化妝水和乳液可以發(fā)揮它們的功效。

化妝水的任務(wù)絕對是補充水分，它的首要職責(zé)是補充洗臉時失去的水分，用充足的水分緊縮肌膚，使它變得柔軟，緊接在其后的乳液才容易滲入，使用化妝水的方法是：

１、將二片化妝棉重疊、倒入充足的化妝水，使水分剛好浸透整片棉花。

２、兩指各夾一片沾滿化妝水的化妝棉，按在整個臉上、使肌膚感受到冰涼感。每半邊臉用一片化妝棉。

３、首先，由兩中心朝外側(cè)浸染，接著，浸濕易流汗的Ｔ字區(qū)及鼻翼四周，其次，由下而上拍打整個臉部，直到肌膚覺得冰涼為止。

４、容易因水分不足而干燥的眼部周圍要集中浸染，唇都也要補充水分，眼睛四周及唇即在白天也要記得用化妝水補充水分。

用化妝水充分補充洗臉?biāo)サ乃趾螅儆萌橐貉a足水分、油分、使肌膚完全恢復(fù)原來的狀態(tài)，這點相當(dāng)重要。乳液有水分、油分、保濕等肌膚必要的三種成分，而且這三種成份調(diào)配得十分均勻，是每日保養(yǎng)肌膚不可缺少的產(chǎn)品，它的主要目的是恢復(fù)肌膚的柔軟性，并為接下來的化妝做好準(zhǔn)備。

乳液的使用方法是：

１、先用手掌溫?zé)崾姑?xì)孔較易張開，乳液也容易浸透且能加強滑潤感。

２、分別貼在臉上５處部位，由中央朝外、由下朝上的要領(lǐng)邊畫圓邊涂抹均 勻。

３、輕柔地按摩眼睛四周的敏感部位，臉部都涂好后，用手掌裹住臉部，讓乳液滲人并去除粘膩感。

除去化妝水與乳液以外，面霜也是一種護膚的佳品。一般人認(rèn)為面霜屬油性，因此油性肌膚的人不應(yīng)選用，其實這是不完全的認(rèn)識。本來，面霜的目的是在肌膚滲入含有水分的保濕劑后，制造油分保護膜，使它繼續(xù)保持濕潤。因此一般認(rèn)為它是替皮脂分泌少的干性皮膚補充人工皮脂膜，但它對天然皮脂膜十分充裕的油性皮膚也是不無益處的。特別是脂多但水分相當(dāng)缺乏的油性皮膚，面霜更是幫助皮膚保持水份的良好營養(yǎng)品。

（三）肌膚的特殊護理

１、按摩

按摩最大的效果是提高新陳代謝，加強血液循環(huán)。因為夏天強烈的紫外線及戶外空氣與冷暖氣房間的溫差所引起的生理機能下降，會引起膚色暗沉、肌膚干燥等有礙肌膚健康的現(xiàn)象。按摩的確是有效的保養(yǎng)法，不但如此，要使化妝品充分溶合，按摩是最適度的手段。

有些人認(rèn)為按摩是產(chǎn)生皺紋的主要因素，其實他們所擔(dān)心的是過度按摩會對肌膚造成負(fù)擔(dān)。利用毛細(xì)孔張開，皮膚柔軟的沐浴時間。在3～5分鐘內(nèi)邊放松心情邊按摩，將不致給肌膚帶來任何負(fù)作用，按摩的決竅是手肘盡量伸展，手平行地朝內(nèi)拉回，指尖不要大用力，手指橫向移動，自然能防止肌膚產(chǎn)生皺紋。手指由下到上、自內(nèi)向外輕輕觸摸，以逆時針方向做螺旋狀動作。整個手掌推壓皮膚，對深部皮膚施壓，可加速血液流動，也能收到效果。

按摩的步驟是：

１）將適量的按摩面霜取出

２）先用手掌溫?zé)崦嫠缓笱杆冱c在額、兩頰、鼻、下巴等五部位；

３）以中指及無名指，兩手同時從下巴朝臉頰處畫螺旋狀，頰部面積大，可分二階段進行；

４）從額中心朝太陽穴畫螺旋狀，左右兩邊同時進行。基本上應(yīng)以雙手的中指及無名指按摩；

５）鼻翼力量強些，作圓形運動，凹凸的細(xì)部僅用中指即可；

６）由下巴處朝左右臉側(cè)分開，經(jīng)過嘴唇邊直達鼻子中央處；

７）左右中指與無名指交互使用，由鼻梁上端撫到鼻梁下端、鼻側(cè)也用同樣的方法；

８）上眼瞼由眼端移向太陽穴，下眼臉由眼端接向眼尾，眼端及太陽穴輕壓即可；

９）脖子朝下巴處輕扶。由于皺紋容易沿橫方向出現(xiàn)，所以按摩方法是往上輕撫。

２、得了化妝品皮炎怎么辦？

由于皮膚接觸化妝品而發(fā)生的皮膚炎癥反應(yīng)，稱為化妝品皮炎。其癥狀輕重不一，輕者只見潮紅或丘疹，按上去微熱；重者可引起明顯的紅斑、水泡。嚴(yán)重者會出現(xiàn)紅腫，甚至形成糜爛、淺潰瘍，愈后留下色素或短痕。由于一般化妝品的含有成分對一些皮膚較敏感的人有刺激作用，一些長期使用化妝品的人便會發(fā)生化妝品皮炎。如染發(fā)劑中的苯二胺、鎳，唇膏、眼影、胭脂中的香料，脫毛劑中的硫化物，戲劇化妝的油彩，以及綠色、深紅色顏料等均可引起皮炎。

一旦得了化妝品皮炎，若面部有明顯的紅腫和流水時，可先用清水沖洗干凈，再以３％濃度的硼酸水作濕敷，并可涂一些氧他鋅油劑，也可在短期內(nèi)服用強的松片和抗過敏藥物。

在預(yù)防上，凡疑有化妝品過敏的人，可做皮膚敏感試驗，即將化妝品取少許涂在手部較柔嫩處，待兩小時后觀察涂抹處有無發(fā)紅、發(fā)癢的現(xiàn)象。如確屬過敏，應(yīng)更換其它化妝品，或在化妝前用凡士林打底，并均勻地涂抹一層薄薄的皮膚防護劑，以減輕發(fā)病。卸妝時，可用精制而成的石蠟油。若過敏較嚴(yán)重的人，最好避免再次接觸致病的化妝品。

二、化妝技巧

臉部化妝一方面要突出面部五官最美的部分，使其更加美麗，另一方面要掩蓋或矯正缺陷或不足的部分。經(jīng)過化妝品修飾的美有兩種：一種是趨于自然的美，一種是艷麗的美，前者是通過恰當(dāng)?shù)牡瓓y來實現(xiàn)的，它給人以大方、悅目、清新的感覺，最適合在家或平時上班時使用。后者是通過濃妝來實現(xiàn)的，它給人以莊重高貴的印象。可出現(xiàn)在晚宴、演出等特殊的社交場合。無論是淡妝還是濃妝，都要利用各種技術(shù)，恰當(dāng)使用化妝品，通過一定的藝術(shù)處理，才能達到美化形象的目的。

１、橢圓臉怎樣化妝？

橢圓臉可謂公認(rèn)的理想臉型，化妝時宜注意保持其自然形狀，突出其可愛之處，不必通過化妝去改變臉型。胭脂，應(yīng)涂在頰部顴骨的最高處，再向上向外揉化開去。唇膏，除嘴唇唇形有缺陷外，盡量按自然唇形涂抹。眉毛，可順著眼睛的輪廓修成弧形，眉頭應(yīng)與內(nèi)眼角齊，眉尾可稍長于外眼角。

正因為橢圓形臉是勿需太多掩飾的，所以化妝時一定要找出臉部最動人、最美麗的部位，而后突出之，以免給人平平淡淡、毫無特點的印象。

２、長臉型怎樣化妝

長臉型的人，在化妝時力求達到的效果應(yīng)是：增加面部的寬度。胭脂，應(yīng)注意離鼻子稍遠(yuǎn)些，在視覺上拉寬面部。抹時，可沿顴骨的最高處與太陽穴下方所構(gòu)成的曲線部位，向外、向上抹開去。粉底，若雙頰下陷或者額部窄小，應(yīng)在雙頰和額部涂以淺色調(diào)的粉底，造成光影，使之變得豐滿一些。眉毛，修正時應(yīng)令其成弧形，切不可有棱有角的。眉毛的位置不宜太高，眉毛尾部切忌高翹。

３、圓臉型怎樣化妝？

圓臉型予人可愛、玲瓏之感，若要修正為橢圓形并不十分困難。胭脂，可從顴骨起始涂至下領(lǐng)部，注意不能簡單地在顴骨突出部位涂成圓形。唇膏，可在上嘴唇涂成淺淺的弓形，不能涂成圓形的小嘴狀，以免有圓上加圓之感。粉底，可用來在兩頰造陰影，使圓臉削瘦一點。選用暗色調(diào)粉底，沿額頭靠近發(fā)際處起向下窄窄地涂抹，至顴骨部下可加寬涂抹的面積，造成臉部亮度自顴骨以下逐步集中于鼻子、嘴唇、下巴附近部位。眉毛，可修成自然的弧形，可作少許彎曲，不可太平直或有棱角，也不可過于彎曲。

４、方臉型怎樣化妝？

方臉型的人以雙頰骨突出為特點，因而在化妝時，要設(shè)法加以掩蔽，增加柔和感。胭脂，宜涂抹得與眼部平行，切忌涂在顴骨最突出處。可抹在顴骨稍下處并往外揉開。粉底，可用暗色調(diào)在顴骨最寬處造成陰影，令其方正感減弱。下顎部宜用大面積的暗色調(diào)粉底造陰影，以改變面部輪廓。唇膏，可涂豐滿一些，強調(diào)柔和感。眉毛，應(yīng)修得稍寬一些，眉形可稍帶彎曲，不宜有角。

５、三角臉型怎樣化妝？

三角臉的特點是額部較窄而兩腮較闊，整個臉部呈上小下寬狀。化妝時應(yīng)將下部寬角“削”去，把臉型變?yōu)闄E圓狀。胭脂，可由外眼角處起始，向下抹涂，令臉部上半部分拉寬一些。粉底，可用較深色調(diào)的粉底在兩腮部位涂抹、掩飾。眉毛，宜保持自然狀態(tài)，不可太平直或太彎曲。

６、倒三角臉型怎樣化妝？

倒三角臉型的特點是額部較寬大而兩腮較窄小，呈上闊下窄狀。人們常說的“瓜子臉”、“心形臉”，即指這種臉型。化妝時，掌握的訣竅恰恰與三角臉相似，需要修飾部分則正好相反。胭脂，應(yīng)涂在顴骨最突出處，而后向上、向外揉開。粉底，可用較深色調(diào)的粉底涂在過寬的額頭兩側(cè)，而用較淺的粉底涂抹在兩腮及下巴處，造成掩飾上部、突出下部的效果。唇膏，宜用稍亮些的唇膏以加強柔和感，唇形宜稍寬厚些。眉毛，應(yīng)順著眼部輪廓修成自然的眉形，眉尾不可上翹，描時從眉心到眉尾宜由深漸淺。

７、少女怎樣化妝？

少女妝的特點應(yīng)在于自然，予人以青春朝氣和不加修飾之感。

由于少女的皮膚細(xì)膩、嬌嫩而富有彈性和光澤，在化妝時宜突出兩頰和嘴唇處，不宜描眉、涂眼影和上較夸張的粉底。在技巧上，應(yīng)清淡自然、似有若無，切忌濃妝艷抹，反倒失去自然美。

具體的方法是：清潔皮膚，一定要徹底洗凈，因為青春期皮膚油脂分泌較多，若不保持清潔易生粉刺等。涂上潤膚劑，以輕拍方式施以化妝水，以整理肌膚；涂上一層薄薄的淺色調(diào)的粉底，雙頰掃以淡淡的棕紅色胭脂；唇部畫好唇形后，宜涂上粉紅色、橙色等富有朝氣色彩的唇膏；睫毛上可涂上淡淡的黑色睫毛膏，強調(diào)明亮的雙眼；在整個以粉紅色和棕色為基調(diào)的臉部，還可略施薄薄的透明狀松粉，更顯露出柔和鮮艷的膚色。

清新而艷麗是少女化妝的目標(biāo)。

三四十歲正是保青春、延緩衰老的關(guān)鍵時期。這一時期的女性除要注意皮膚的保養(yǎng)外，還應(yīng)借助化妝留住青春。

7、中年婦女怎樣化妝？

由于中年婦女面部普遍布有皺紋，因而化妝重在掩飾。可選用稍暗色調(diào)的粉底，在有皺紋地方輕輕涂抹，應(yīng)沿著皺紋紋路的起向輕涂，否則垂直涂抹粉底會使之存留于稻紋之中，使皺紋更為明顯。粉底宜涂得薄而均勻。為進一步掩飾皺紋，必須降低皮膚的亮度，所以應(yīng)用質(zhì)好細(xì)膩的香粉撲面。

選用胭脂時應(yīng)視面部的不同情況而定。液狀胭脂有濕潤作用，粉狀胭脂則能掩飾粗大的毛孔。

中年婦女的化妝宜突出自然、優(yōu)雅之感。

８、少婦化妝要注意什么？

有人說：女性最令人著迷的階段就是少婦時期，因為這時她們身上既保持著青春，又添加了成熟之美。此話確有道理。但女到了這一時期，皮膚已或多或少地出現(xiàn)細(xì)小的皺紋，膚色也不少女時紅潤和有光澤，因而要展示成熟的美感，需掌握化妝的技巧。

少婦化妝的原則是，白天講究化妝的整體淡雅，晚間則可稍微濃重一些。

具體操作時，則應(yīng)視五官不同情況強調(diào)優(yōu)點、掩飾缺點。選擇的粉底，應(yīng)是稍帶粉紅色調(diào)的，以增添面部的青春氣息；使用的香粉則應(yīng)是淡紫色調(diào)的，可令皮膚色澤更柔和白皙。涂搽胭脂時，宜面對鏡子做微笑狀，找出臉頰鼓起的最高處施以服脂，胭脂的色調(diào)宜與自然膚色相近，以求淡雅效果。

少婦化妝時，最忌效仿少女妝，而應(yīng)重在展現(xiàn)其青春風(fēng)韻猶存、成熟之美初生的風(fēng)姿。

９、五十歲以上婦女怎樣化妝？

50歲以上的婦女，尤其是過了60歲的婦女，已步入老年行列。我國的老年婦女大多不加打扮，認(rèn)為人老珠黃再美容化妝會惹人說笑，這是極為錯誤的觀念。其實即使老年人，也可借助巧妙的化妝技巧來美化自己。展現(xiàn)“黃昏”之美，白發(fā)紅顏更予人強烈的美感。

老年婦女，應(yīng)選用接近自然膚色的粉底，過深或過淺色調(diào)的粉底反而會使皺紋更為顯眼；眼影不可選用油質(zhì)的或帶有閃光的，否則會使眼部油膩無神而顯浮腫；唇膏宜選用顏色柔和的，忌用過于艷麗的色彩，最為經(jīng)常使用的是潤儀容唇膏，另外，在涂唇膏時不宜畫唇線；在修正眉形時，可將眉毛稍稍描一下。

老年婦女的裝飾應(yīng)上下統(tǒng)一而協(xié)調(diào)，給人高雅之感。在穿衣時，最好將皺紋較多、肌肉松弛的頸部掩飾住，使面部化妝效果更為明

第三篇：禮儀培訓(xùn)

禮儀的含義

1.禮儀是人們在一定交往場合中的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。2.?不學(xué)禮，無以立。?禮儀是一個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的重要標(biāo)志，是一個人立足社會、成就事業(yè)、獲得美好人生的基礎(chǔ)。懂禮儀的人具有紳士風(fēng)度，淑女風(fēng)范;懂禮儀的人總是溫文爾雅，彬彬有禮;懂禮儀的人展示的是落落大方、高貴典雅的形象;懂禮儀的人態(tài)度自然得體，充滿自信，令人有說不出的舒服與自在。我們通常所說的氣質(zhì)、風(fēng)度，是指人的內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一，是一個人德、才、學(xué)識諸方面修養(yǎng)在行為上的外化，從而產(chǎn)生了一種使人妙不可言的美好感覺。要提高一個人的氣質(zhì)、風(fēng)度，應(yīng)從禮儀修養(yǎng)入手。

3.禮儀是內(nèi)容與形式的統(tǒng)一。(1)外在：相貌、服飾、言談、舉止。(2)內(nèi)在：文化修養(yǎng)、道德品質(zhì)、精神氣質(zhì)、思想境界。使外在的氣質(zhì)與內(nèi)在的修養(yǎng)相統(tǒng)一，展現(xiàn)出一個人的風(fēng)度、修養(yǎng)與魅力。

儀容儀表

服務(wù)人員在上崗前，應(yīng)做好個人衛(wèi)生工作。頭發(fā)整潔、無頭屑，發(fā)型大方規(guī)范，廚師要戴工作帽；穿著全套制服，干凈整齊，不佩戴飾物，儀容端莊大方；注意口腔衛(wèi)生，不在工作時嚼口香糖、吃東西；勤洗手，不留長指甲，不在工作區(qū)梳頭、修剪指甲。

儀容禮儀：

1.儀容禮儀是指人的面容表情。在社會交往中人的面部表情起著傳遞信息、溝通感情的重要作用。

2.表情禮儀表情是指面部表達出來的感情。

3.從禮儀的角度講。表情的基本要求是自然、誠懇、和藹可親，主要表現(xiàn)在微笑和眼神兩方面。(1)微笑是最重要的表情禮儀;(2)微笑有效的能夠縮短人際交往中的距離;(3)微笑能夠表現(xiàn)真誠友善。

4.為何說?微笑助你成功? 微笑的訓(xùn)練方法是笑不露齒，誘導(dǎo)練習(xí)，借助技術(shù)輔助。

眼神禮儀：

(1).目光要親切、自然、坦誠;(2).注視時間要適當(dāng);(3).注視的位置要得體;(4).目光要集中;(5).目光的運用要注意場合。

(6).化妝禮儀追求儀容美是人類永恒的天性，在一切打扮裝飾中臉部最重要。

化妝的方法：

潔膚、護膚、修眉、抹粉底、畫眉、畫眼影、畫眼線、刷睫毛、涂頰紅、定妝、抹唇彩、修妝。

化妝要注意的禮儀：

(1).不在公共場合化妝;(2).不在異性面前化妝;(3).不討論他人的化妝;(4).不要過分熱情的幫他人化妝;(5)不借用他人化妝品;(6).不要使妝面出現(xiàn)殘缺;(7).男士化妝切忌男扮女妝;(8).工作時不宜使用氣味濃烈的香水。

如何微笑

微笑的意義：

微笑服務(wù)是指從事服務(wù)行業(yè)者為每一位抵離店的客人提供的真誠服務(wù)。

二、微笑的基本要領(lǐng)：

微笑的基本要領(lǐng)：

微笑完全可以被稱為服務(wù)人員在工作崗位上的一種常規(guī)表現(xiàn)或者標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑的主要特征：面含笑意，但笑容不甚顯著。

微笑的基本方法：

（1）先要放松自己的面部肌肉，然后是自己的嘴角微微向翹起，讓嘴角略呈弧形，最后，在不牽動鼻子·不發(fā)出笑聲·不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑，或者是露出8科牙齒。

（2）微笑必須整體配合，微笑雖說是一種十分簡單的表情，但要使之真正取得成功，除了要注意口形之外，還需注意面部其他個部分的相互配合。微笑其實也是人面部各部位的綜合運動。若忽視其整體的協(xié)調(diào)配合，微笑便往往會不稱其微笑。

（3）通常，一個人在微笑之時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起，除此之外，還避免聳動自己的鼻子和耳朵。

微笑四結(jié)合：

（1）微笑和眼睛相結(jié)合

（2）微笑和儀態(tài)·儀表相結(jié)合（3）微笑和行為舉止相結(jié)（4）微笑和語言相結(jié)合

微笑服務(wù)的作用：

（1）微笑可以幫助人鎮(zhèn)定

（2）微笑可以提供思考的時間（3）微笑是信任之本

（4）微笑服務(wù)對客人的心情會產(chǎn)生向愉快方向發(fā)展的作用（5）微笑服務(wù)對經(jīng)營會產(chǎn)生經(jīng)濟效益

微笑的魅力：

體現(xiàn)真誠友善——可以消除隔閡，縮短心里距離 體現(xiàn)心境良好——幫助建立自信，益身心健康 表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)——為你帶來意外收獲機會

微笑的十大理由：

（1）微笑比緊縮眉頭要好看（2）令別人心情愉悅

（3）令自己的日子過得更有滋有味（4）有助結(jié)交新朋友（5）表示友善

（6）留給別人良好的影響

（7）送給別人微笑，別人也自然報以你微笑（8）令你看起來 更有自信和魅力（9）令別人減少憂慮

（10）一個微笑可能隨時幫你展開一段終身的情誼 真正的微笑

只有理解客人的某些心里需求心里之后，才會產(chǎn)生一種同情心和責(zé)任感，從而發(fā)自內(nèi)心地、心甘情愿地、主動地向客人提高微笑服務(wù) 真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心深處的微笑、是一種真情流露

微笑的練習(xí)：

（1）發(fā)?一??七??錢??茄子?練習(xí)嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑（2）多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑

（3）情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會心的微笑（4）照鏡子練習(xí)法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑，把手指放在嘴角并向臉的上方，輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意

（5）筷子學(xué)習(xí)法：咬住筷子，在30秒內(nèi)反復(fù)說?一、一、一、、、、?以不斷提升嘴角

儀態(tài)禮儀

儀態(tài)是指人們的舉止和體態(tài)，包括站姿，坐姿、走姿、蹲姿和手勢等。優(yōu)雅的舉止和體態(tài)，即可以塑造形象，又可以展示風(fēng)采。

站姿禮儀：

站姿禮儀是人的最基本的姿態(tài)，是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起點。規(guī)范而典雅的站姿是一種靜態(tài)美，是發(fā)展不同動態(tài)美的基礎(chǔ)。古人主張?站如松?，也就是說，規(guī)范的站姿應(yīng)給人一種挺直高的感覺。

站姿的基本要求：

（1）頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。

（2）男士站姿：叉手式站姿、背手式站姿、背垂手式站姿，V字步60—70°。（3）女士站姿：叉手式站姿、丁字步。

站姿的禁忌：

（1）站立時忌頭歪、肩斜、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈。（2）忌雙腿叉開超過雙肩，雙腳亂動或交叉地站立。

（3）忌將手插在褲袋里，或交叉在胸前，那樣會給人一種敵對的感覺，貌似盛氣凌人。

（4）忌自由散漫，無精打采或下意識地做些小動作，那樣會顯得拘謹(jǐn)，缺乏自行。

坐姿禮儀： 坐姿要點：

(坐如鐘)端莊、頭正，膝蓋并攏，入座要輕、穩(wěn)、緩。

坐姿的禁忌：

(1)不要滿座，不要搶座，頻繁變換坐姿。

(2)雙腿不能抖動，腳尖不能伸出過遠(yuǎn)，腳尖朝上。

(3)不可將整個人堆入沙發(fā)里。女士坐姿不可將雙膝分開，或大腿并攏而小腿分開。

(4)雙手抱在胸前或腦后，或夾于大腿中間。

行走禮儀：

(1)行如風(fēng)來形容輕快自然的步態(tài)。

(2)行姿要求：輕盈自如，穩(wěn)健大方，有節(jié)奏感。

基本行姿：

(1)(2)(3)(4)頭正(2)肩平(3)軀挺(4)步位直(5)步幅適度(6)步速平穩(wěn)(7)膝蓋朝前

男士走姿：要抬頭挺胸，顯出穩(wěn)健有力，顯示出剛強、雄健、英武、豪邁的陽剛之氣。

女士走姿：收腹，擺動幅度小，走成直線，步態(tài)自如、均稱、輕盈，顯示出女性莊重，文雅的陰柔美。

不同情境與不同著裝德爾規(guī)范走姿。

行姿禁忌：

(1)方向不定，忽左忽右，變化多端，手插口袋。(2)搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀(3)瞻前顧后，左顧右盼(4)速度多變，忽快忽慢(5)腳蹭地面，發(fā)出聲響(6)忌內(nèi)八字和外八字步伐

蹲姿： 正確的蹲姿：

(1)上身保持正直，兩腳合力支撐身體，靠緊向下蹲(2)蹲姿類型：交叉式蹲姿、高低式蹲姿 注意糾正不良蹲姿：

(1)不要突然下蹲

(2)不要有彎腰、臀部向后撅起的動作

(3)不要東張西望，撿東西時走到東西旁再蹲下(4)不要兩腿叉開平衡下蹲

手勢：

手勢是人們交往時不能或缺的體態(tài)動作，是最具有表現(xiàn)力的一種形體語言;手勢美是一種動態(tài)美，恰當(dāng)?shù)倪\用手勢來表情達意，不僅可以襯托、強調(diào)關(guān)鍵性語句，還能為交際形象增輝。手能傳遞的信息很多，手勢暗示的情感也不少，如招手致意、握手友好、拍手稱贊、拱手答謝、手托是愛、手捧是敬、揮手是別、手指引路。

手勢的原則：

手勢明確、面帶微笑、目光與對方交流，態(tài)度恭敬而友好。

常用手勢：

(1)橫擺式(2)雙臂橫擺式(3)前擺式(4)斜擺式(5)直臂式

手勢禁忌：

(1)將手指指向別人，或?qū)⒛粗钢赶蜃约旱谋羌猓馕吨源蠡蛎暌晫Ψ?2)不宜掌心向下?lián)]動手臂，勾動手指招呼別人，雙手叉腰，指手畫腳。(3)折壓手發(fā)出聲響，打指響，用手指點人數(shù)等。

如何優(yōu)雅的撿東西

在日常生活中，人們對掉在地上的東西，一般是習(xí)慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為一個懂禮儀的人對掉在地上的東西，也像普通人一樣采用一般隨意彎腰蹲下?lián)炱鸬淖藙菔遣缓线m的。

(1)下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

(2)下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

(3)下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。

(4)女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

交叉式蹲姿：

在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾

高低式蹲姿：

下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體 蹲姿禁忌：

(1)彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。

(2)下蹲時注意內(nèi)衣?不可以露，不可以透?。

蹲著三要點：

迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。

禮貌用語

?七聲?即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲 ?十字?即您好、請、謝謝、對不起、再見

禮貌用語注意項：

①注意面向賓客微笑，目光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉 ②要垂手恭立，禮儀站姿，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部，不要倚靠他物 ③要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用普通話說清楚的，絕對不可以加手勢 ④要進退有序，事畢要先退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以表示對賓客的尊重，不要扭頭就走

⑤說話要說普通話，切勿帶方言，以免客人聽不懂。

禮儀接待

前廳接待禮儀：

①前廳應(yīng)接員工作中應(yīng)保持儀表整潔、服飾挺括、儀容端莊、儀態(tài)規(guī)范、精神飽滿、精力集中，尊重客人，做到客來有迎聲，客走有送聲。見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：?您好！歡迎光臨！?并致15度鞠躬禮。

②對常住客人應(yīng)稱呼他（她）的姓氏，以表達對客人的尊重。

③當(dāng)賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

④賓客乘車抵達時，應(yīng)立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，尊重其教規(guī)習(xí)俗，不能為其護頂。

⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。

⑥對老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強。

⑦客人離店時，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并拉門請客上車。看清客人已坐好后，再輕關(guān)門，微笑道別：?謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！?目送離去。

⑧主動、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著客人的面主動引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。

進店服務(wù)禮儀：

①陪同客人進店時，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

②引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

③乘電梯時，行李員應(yīng)主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應(yīng)李讓客人先步出電梯。如果有大件物品擋住出路，則先運出物品，然后用手擋住電梯門，請客人出電梯。

④引領(lǐng)客人進入包廂時，掃視一下房間無問題后，再請客人進入包廂。

⑤進入包廂后，將客人的包放好后，與客人核對，確認(rèn)無差錯后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施。不借故逗留與客人聊天，不準(zhǔn)暗示或索要小費，應(yīng)禮貌告別及時離開包廂。

⑥離開包廂前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。

餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀：

客人前來就餐，除了菜肴的色香味和服務(wù)之外，最關(guān)心的就是餐飲的衛(wèi)生狀況。從禮儀的角度來看，餐前準(zhǔn)備服務(wù)中最重要的就是做好衛(wèi)生工作，以真正體現(xiàn)對客人的尊重。

餐飲衛(wèi)生：

①、環(huán)境衛(wèi)生

整個餐廳中，包括食品服務(wù)區(qū)和食品準(zhǔn)備區(qū)，都應(yīng)該做到衛(wèi)生潔凈、光線明亮、空氣清新，墻面、地面、桌子、椅子、布件等應(yīng)沒有油污水漬、灰塵蛛網(wǎng)等雜物，沒有蒼蠅、蟑螂、蚊子、螞蟻等昆蟲，讓客人能感受到溫馨、舒適和愉快。

②、餐具衛(wèi)生

餐具應(yīng)按照規(guī)范程序進行清潔和消毒，服務(wù)員在擺放餐具時要按規(guī)范動作操作，保證提供給客人安全衛(wèi)生和完好的餐具。

③、食品衛(wèi)生

在食品制作和服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)該講究職業(yè)道德，嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生操作規(guī)范進行，讓客人真正享受到安全衛(wèi)生的可口食品。

④、個人衛(wèi)生

服務(wù)人員在上崗前，應(yīng)做好個人衛(wèi)生工作。頭發(fā)整潔、無頭屑，發(fā)型大方規(guī)范，廚師要戴工作帽；穿著全套制服，干凈整齊，不佩戴飾物，儀容端莊大方；注意口腔衛(wèi)生，不在工作時嚼口香糖、吃東西；勤洗手，不留長指甲，不在工作區(qū)梳頭、修剪指甲。

迎領(lǐng)服務(wù)禮儀：

迎領(lǐng)服務(wù)人員應(yīng)做到著裝整潔挺括，儀容端莊大方，站姿優(yōu)美規(guī)范，神情專注，反應(yīng)敏捷，服務(wù)熱情。

（1）在客人走近餐廳約3米時，應(yīng)面帶微笑注視客人；約1.5米時，熱情問候客人，上半身微前傾，對熟悉的客人宜用姓氏打招呼。當(dāng)男女賓客一起走進來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。

（2）征得同意后主動接過客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主動收放客人的雨具，客人離開時及時把雨具遞上。

（3）問清客人有幾位，是否有預(yù)定，然后根據(jù)客人具體情況，并尊重客人的意愿，安排合適的餐桌，禮貌引客入坐。

席位安排：

重要賓客光臨時，要安排在本餐廳最好的位置就座；對夫妻、情侶或談生意的客人，要安排在靠邊角比較安靜不受打擾的位置；對打扮入時的女賓應(yīng)安排在餐廳中心顯眼的位置；對年老體弱的賓客，應(yīng)盡可能安排在行走線路較短，出入比較方便及安靜的位置；對帶小孩的賓客，應(yīng)安排在孩子聲音不易影響到其他賓客的位置，盡量把小孩安排在靠墻角、不易隨便下位亂跑的座位；當(dāng)餐廳里空位較多時，可由客人自行選擇，若賓客中意的餐桌已先有人訂用，應(yīng)加以解釋并致歉；當(dāng)用餐客人較多，只能將客人引領(lǐng)導(dǎo)靠進廚房入口這樣不大受歡迎的位置時，要對客人表示歉意。

（1）主動請賓客入座，按照先主賓后主人，先女賓后男賓，先年長者后年輕者的順序拉椅讓座。

（2）客人入座后，應(yīng)及時遞送香巾、茶水，并禮貌地招呼客人使用。遞送時按順時針方向從右到左進行，遞送香巾要使用毛巾夾；端茶時要輕拿輕放，切忌用手指觸及杯口。

（3）迎領(lǐng)客人應(yīng)注意?迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同走不搶道?的基本禮儀。引領(lǐng)時應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時回頭示意賓客。

（4）當(dāng)餐廳內(nèi)暫無空位，要向賓客表示歉意，并詢問賓客是否愿意等候。如果客人表示可以等候，應(yīng)讓客人到休息室或想法設(shè)椅讓客人暫坐等候；如果客人無意等候，應(yīng)熱情相送，并歡迎再來。

點菜服務(wù)禮儀：

（1）服務(wù)員要關(guān)注賓客的需求，適時地遞上干凈、無污損的菜單。遞送菜單應(yīng)雙手遞送到客人面前，并說：?請您點菜。?不可將菜單往桌上一扔或是隨便塞給客人。如果男女客人在一起時，應(yīng)將菜單先給女士；如多人一起用餐時，應(yīng)將菜單遞給主賓。

（2）客人考慮點菜時，服務(wù)員不要以不耐煩的語氣或舉動來催促，應(yīng)耐心等候，讓客人有充分的時間選擇菜肴。

（3）為客人點菜時，應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，微笑站立在客人一側(cè)，認(rèn)真記錄客人點的每一道菜和飲料，點菜結(jié)束后要復(fù)述一遍，杜絕差錯。

（4）同客人說話時，要熱情親切，面帶微笑，有問必答。當(dāng)客人猶豫不定征求服務(wù)員意見時，應(yīng)視時間、客人人數(shù)、大致身份、就餐目的等具體情況，善解人意的為客人推薦合適的菜肴，并注意觀察揣摩客人的心情和反應(yīng)，不要勉強或硬性推薦。講究說話方式，例如不要講?這個菜你吃不吃？??這個菜很貴的?等等讓人感到不愉快的話語，真正為客人當(dāng)好參謀。（5）了解每日菜肴供應(yīng)情況，如果客人點的菜當(dāng)日沒有現(xiàn)貨供應(yīng)時，要禮貌致歉，求得賓客諒解，并向客人建議點其它類似的菜肴，防止出現(xiàn)客人連點幾道菜均無貨可供的尷尬局面。

倒茶禮儀：

中國人習(xí)慣以茶待客，并形成了相應(yīng)的禮儀。俗話說?倒茶七分滿就好，‘杯滿就欺人’了?。日常生活中，不管是客來敬茶還是接待貴賓時我們常常忽略了一些該有的禮儀，這可能會讓客人覺得不夠禮貌，甚至有可能讓別人誤認(rèn)為是一種常識的缺失。(1)茶具要清潔

客人進屋后，先讓客人座，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。如果是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝茶。(2)茶水要適量

放置的茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃;茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。倒茶時，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。(3)端茶要得法

按照我國人民的傳統(tǒng)習(xí)慣，都是用雙手給客人端茶的。雙手端茶也要很注意，對有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。沒有杯耳的茶杯倒?jié)M茶之后要左手托住杯底，右手端著杯身，腰要稍微彎著，和客人對視，禮貌的請她喝茶。(4)添茶要及時

泡茶時，客人的杯子里需要添茶了，你要及時的續(xù)杯。添茶的時候要先給主客添茶，最后再從右依次給其他客人添茶，如果是一男一女客人，應(yīng)該先給女士添茶，這樣也體現(xiàn)出對女士的尊重。

上菜禮儀：

（1）餐廳服務(wù)要講究效率，縮短客人的等候時間，一般客人點菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺，熱菜不超過20分鐘。傳菜時必須使用托盤，熱菜必須熱上，涼菜必須涼上。

（2）服務(wù)員對廚師做出的菜肴要做到?五不取?，即數(shù)量不足不取；溫度不夠不取；顏色不正不取；配料、調(diào)料不齊不取；器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

（3）服務(wù)員要做到?三輕?，即走路輕、說話輕、操作輕。傳菜時要做到端平走穩(wěn)、湯汁不撒、忙而不亂，上菜和撤菜動作要干凈利落，做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤。

（4）上菜時要選擇合適的位置，宜在陪座之間進行，不要在主賓和主人之間操作。同時報上菜名，必要時簡要介紹菜肴的特色典故、食用方法、風(fēng)味特點等。

（5）如菜肴較多，一般在一道菜用過1/3以后，再開始上下一道菜。每上一道菜，須將前一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓、主人面前，以示尊重。菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：?菜已上齊，請慢用。?

席間服務(wù)禮儀

（1）席間服務(wù)中，服務(wù)員要做到?四勤?，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤指善于關(guān)注賓客，通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題；嘴勤指熱情有禮，問好和禮貌接待的語言不離口，有問必答，不厭其煩；手勤指操作嫻熟，得心應(yīng)手，干脆利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)份外；腿勤就是要在服務(wù)區(qū)域內(nèi)經(jīng)常走動服務(wù)，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理問題。

（2）工作中要注意儀態(tài)，多人站立時，應(yīng)站在適當(dāng)?shù)奈恢茫帕谐尚小Ｕ窖缯堉校鞣交蚩头酱戆l(fā)表講話時，應(yīng)停止上菜斟酒和服務(wù)；若演奏國歌，應(yīng)自覺肅立，停止一切活動。

（3）服務(wù)操作要按照規(guī)范要求，斟酒水在客人的右側(cè)進行，上菜、派菜從客人左側(cè)進行，撤盤從客人右側(cè)進行。服務(wù)順序是先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客。如果是一個人服務(wù)，可先從主賓開始，按順時針的順序逐次服務(wù)；如果是兩名服務(wù)員同時服務(wù)，應(yīng)一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，依次繞臺服務(wù)。

（4）為客人斟酒時，要先征得賓客的同意，講究規(guī)格和操作程序。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向主人，請其辨認(rèn)核對選酒有無差錯，表現(xiàn)了對客人的尊重，也證明商品質(zhì)量的可靠。

（5）斟酒的多少，要根據(jù)酒的類別和要求進行。斟酒時手指不要觸摸酒杯杯口，倒香檳或其他冰鎮(zhèn)酒類，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落到賓客身上。

（6）派菜由服務(wù)員左手墊上布將熱菜盤托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次將熱菜分派給賓客。派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻，要做到一勺準(zhǔn)，不允許把一勺菜分給兩位賓客，更不允許從賓客的盤中往外撥菜。

（7）撤換餐具時要注意：用過一種酒，又用另一種酒時，須更換酒具；裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時須更換；吃甜菜、甜湯之前須更換餐具；風(fēng)味獨特，調(diào)味特別的菜肴，要更換餐具；芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；骨碟內(nèi)骨渣超過三塊時，須更換骨碟。

（8）更換餐具時，如果客人正在使用應(yīng)稍等片刻或輕聲詢問，更換時動作要輕，不要將湯汁灑在客人身上。

（9）撤菜要征求賓客的意見，撤盤一次不宜太多，以免發(fā)生意外。不要當(dāng)著賓客的面處理餐盤內(nèi)的殘物或把餐具堆起很高再撤掉。

（10）上點心水果之前，將餐臺上用過的餐具撤掉，只留下花瓶、水杯、煙缸和牙簽筒。水果用完后，可撤掉水果盤、餐盤和刀叉，在餐桌上擺好鮮花，表示宴會結(jié)束。

（11）就餐過程中如有客人的電話，服務(wù)員應(yīng)走到客人身邊，輕聲告訴客人，不可圖省事而在遠(yuǎn)處高聲呼喚。

（12）賓客有意吸煙時，應(yīng)主動上前幫忙點火，將煙灰缸及時放置到客人執(zhí)煙的一側(cè)。用火柴點煙時，劃火后要稍停片刻等火柴氣味散發(fā)后再給客人點煙。為禮貌起見，一根火柴只給一位客人點煙。煙缸內(nèi)如果有兩三個煙頭，要及時更換。

斟酒禮儀

斟酒是餐廳服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。斟酒操作技術(shù)動作的正確、迅速、優(yōu)美、規(guī)范，往往會給顧客留下美好印象。服務(wù)員給客人斟酒時，一定要掌握動作的分寸，不可粗魯失禮，不要講話，姿勢要優(yōu)雅端莊，注意禮貌、衛(wèi)生。服務(wù)員姻熟的斟酒技術(shù)及熱忱周到的服務(wù)，會使參加飲宴的顧客得到精神上的享受與滿足，還可強化熱烈友好的飲宴氣氛。

斟酒姿勢：

斟酒姿勢是指斟酒服務(wù)時，服務(wù)人員持酒瓶的手法、站立、行走及時為顧客向酒杯中斟酒時的動作。斟酒姿勢的優(yōu)美來源于服務(wù)員廣博的酒品知識、文化修養(yǎng)和表演才能。斟酒前的各項準(zhǔn)備工作 應(yīng)做到優(yōu)美嫻熟。

斟酒服務(wù)的基礎(chǔ) : 斟酒前，用干凈的巾布將瓶口擦凈。從冰桶 里取盅的酒瓶，應(yīng)先用巾布擦拭干凈，然后進行包墊。其方法是 : 用一塊 50x50 厘米見方的餐巾折疊六折成條狀，將冰過的酒瓶底部 放在條狀餐巾的中間，將對等的兩側(cè)餐巾折上，手應(yīng)握住酒瓶的包布，注意將酒瓶上的商標(biāo)全部暴露在外，以便讓客人確認(rèn)。斟一般酒時，左手持一塊折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可進行斟酒服務(wù)。斟酒時用墊布及餐巾，都是為防止冰鎮(zhèn)后酒瓶外易產(chǎn)生的水滴及斟酒后瓶口的酒液灑在客人身上。使用酒籃時，酒瓶的頸背下 應(yīng)襯墊一塊大小適宜的布巾，以防止斟酒時酒液滴漏。

(1)持瓶姿勢 持瓶姿勢正確是斟酒準(zhǔn)確、規(guī)范的關(guān)鍵。正確的持瓶姿勢應(yīng)是 : 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標(biāo)的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩(wěn)在手中。采用這種持瓶方法，可避免酒澈晃動，防止手顫。(2)斟酒時的用力 斟酒時的用力要活而巧。正確的用力應(yīng)是 : 右側(cè)大臂與身體呈 90 角，小臂彎曲呈 45 角，雙臂以肩為軸，小 臂用力運用腕子的活動將酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒時握瓶及傾倒的角度的控制就感到自如 腕力用得巧，斟酒時酒液流出的量就準(zhǔn)確。斟酒及起瓶均應(yīng)利用腕子的旋轉(zhuǎn)來掌握。斟酒時忌諱大臂用力及大臂與身體之間角度過大，角度過大會影響顧客的視線并迫使客人躲閃。

(3)斟酒時的站姿 斟酒服務(wù)開始時，服務(wù)員先應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 小臂呈 45 角 向杯中斟時，上身略向 前傾，當(dāng)酒液斟滿時有手利用腕部的旋轉(zhuǎn)將酒瓶逆時針方向轉(zhuǎn)向自己身體一側(cè) 同時左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身體恢復(fù)直立狀。向杯中斟酒時切忌彎腰、探頭或直立。

斟酒站位：

斟酒服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)身后。規(guī)范的站位是 : 服務(wù)員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地 左腿在后，左腳尖著地呈后蹬勢，使身體向左呈略斜式 服務(wù)員面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左側(cè)依次進行斟酒。每斟滿一杯酒更換位置時，做到進退有序。退時先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復(fù)原狀。再次斟酒時，左腳先向前跨一步，后腳跟上跨半步，形成規(guī)律性的進退，使斟酒服務(wù)的整體過程瀟灑大方。服務(wù)員斟酒時，忌諱將身體貼靠客人，但也不要離得太遠(yuǎn)，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。

斟酒服務(wù)的姿勢、站位都是有規(guī)律性的，但是，斟酒的方法、時機、方式往往需要掌握一定的靈活性。

斟酒方法：

斟酒方法一般有兩種 : 一種是托盤端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放于托盤內(nèi)，左手端托，右手取送，根據(jù)客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒的方法能方便顧客選用 : 另一種是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需 酒品依次斟迸賓客酒杯中。

斟酒時機：

斟酒時機是指宴會斟酒的兩個不同階段 : 一個是宴會前的斟酒 另一個是指宴會進行中的斟酒。如果顧客點用白酒、紅葡萄酒、啤酒時，在宴會開始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中(斟好以上兩種酒后就可請客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒，則應(yīng)在宴會 開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。宴會進行中的斟酒，應(yīng)在客人干杯前后及時為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半時也要添斟。客人互相敬酒時要隨敬酒賓客及時添斟。

斟酒方式：

斟酒的基本方式有兩種 : 一種叫桌斟，一種叫捧斟。桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務(wù)員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時，瓶口應(yīng)離杯口 2 厘米左右為宜 斟汽酒或冰鎮(zhèn)酒時，二者則應(yīng)相距 5 厘米左右為宜。總之，無論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。

捧斟指斟酒服務(wù)時，服務(wù)員站立于顧客右側(cè)身后，右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向顧客的左側(cè)將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮(zhèn)酒品。取送酒杯時動作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，優(yōu)雅大方。

斟酒的分量：

斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟3—4分滿；紅葡萄酒類一行般斟滿杯底腳；洋酒，如白蘭地、威士忌的酒，一般斟2—3分滿；香檳酒斟6—7分滿；白酒斟7—8分滿。

特殊情況服務(wù)禮儀

客人投訴服務(wù)禮儀：

（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠懇，態(tài)度溫和，認(rèn)真傾聽，及時向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快報告給有關(guān)管理人員。

（2）若投訴情況屬實，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時改進，并請客人原諒，同時對客人提出意見和建議表示感謝。

（3）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機智地進行處理，態(tài)度和藹真誠，不能讓客人感到尷尬。

殘疾賓客服務(wù)禮儀：（1）遇到殘疾賓客用餐，應(yīng)派專人進行接待服務(wù)，并選擇合適的餐桌、座椅和餐具。

（2）對殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細(xì)致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫，而應(yīng)該讓賓客感受到溫暖、熱情、周到、快捷。

（3）在就餐過程中要關(guān)注賓客，如果發(fā)現(xiàn)賓客身體不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，迅速報告上司，并立即打電話請醫(yī)務(wù)人員來幫助。不要自作主張給客人用藥，應(yīng)安撫寬慰客人，同時應(yīng)盡量避免打擾餐廳內(nèi)其他用餐的賓客。

客人醉酒服務(wù)禮儀：

（1）在餐廳中對客人飲酒過量的問題，應(yīng)審時度勢，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節(jié)制地飲酒而鬧事。要謹(jǐn)慎判斷客人醉酒的程度并采取及時有效的措施。

（2）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時迅速。

（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時及時報告上司和保安人員來幫助處理。

（4）如果醉酒客人提出一些非份要求時，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。對醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。

湯汁灑出服務(wù)禮儀：

（1）操作時若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。

（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭，如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準(zhǔn)備替換的干凈衣服。

（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動幫助客人處理。

遞接物品的禮儀：

1.遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人。如雙手遞物或接物就體現(xiàn)出對對方的尊重。而如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般要求用右手遞接物品。

2.遞接物品的方法及注意事項：遞筆、刀、剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ健Ｈ绻菍W(xué)生把作業(yè)交給老師，應(yīng)該將作業(yè)的正面朝上，用雙手遞上。

3.如果是招待客人用茶時，往往一手握茶杯把兒或扶杯壁，一手托杯底，并說聲?請用茶?，若茶水較燙，可將茶杯放到客人面前的茶幾上；如果接主人敬上的茶，應(yīng)站起身伸出雙手，說?謝謝?。

結(jié)賬服務(wù)禮儀：

1、客人用餐完畢要求結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)核實賬單，賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內(nèi)，請客人過目。賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，表示禮貌和敬意。

2、客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時有禮貌地向客人表示感謝。

3、客人起身離去時，應(yīng)及時為客人拉開座椅，并注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品。

4、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別，可說：?再見?、?歡迎您再來?等，目送客人離去。

注意事項

服務(wù)中需要注意的?五要，五不要?：

?五要?

① 要面帶微笑，和顏悅色 ② 要給人以親切感，③ 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感 ④ 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感

⑤ 要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感 ?五不要?

① 不要給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感，② 不要面孔冷漠，表情呆板

③ 不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感 ④ 不要慌手慌腳，給客人以毛躁感

⑤ 不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感

服務(wù)中需要注意的?三輕?：

?說話輕、走路輕、操作輕?。

遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不絮，開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

第四篇：禮儀培訓(xùn)

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。

禮儀活動的三個重要程序 人與人之間=接觸.了解.溝通 禮儀的三大要素

語言、行為和表情、服飾器物。禮儀的親和特征 真誠、自然的微笑 關(guān)注、會神的目光 關(guān)懷、親切的語氣

禮儀的基本要求

尊重為本

尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。

禮儀的意義

修養(yǎng)：修養(yǎng)——一個人在道德、學(xué)問、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。

禮貌修養(yǎng)——在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會公共生活的準(zhǔn)則要求，在待人接物時所特有的風(fēng)度。

道德：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。

交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。

傳播。禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。

審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。

在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。

人們越發(fā)意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。不學(xué)禮，無以立”已成為人們的共識。“內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認(rèn)識和表現(xiàn)各有差異。基本的禮儀

（一）儀容儀表儀態(tài)

儀容——人的容貌

儀表——人的外表（容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)）?使人厭煩的最常見情況 …… ?說話、呼吸粗魯； ?胡子拉茬； ?指甲不修整； ?到處頭皮屑； ?目光不專注； ?小動作多； ?身上有異味； ?走路搖晃；

?坐姿不雅；

?儀態(tài)——人在行為中的姿勢和風(fēng)度

? 抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。? 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。? 抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。

? 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。? 雙臂以身為軸前后擺動30－35度。? 注意：有急事不要跑可小步快走 儀表美的含義：

容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美經(jīng)修飾打扮后及后天環(huán)境的影響形成的美內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)

著 裝 要 求

1、文明大方。

2、搭配得體。

3、個性特征

4、職業(yè)要求

* 搭配得體：著裝的各個部分相互呼應(yīng)，精心搭配，在整體上盡可能做到完美、和諧，展現(xiàn)著裝的整體之美。

* 個性特征：著裝要適應(yīng)自身形體、年齡、職業(yè)的特點，揚長避短，創(chuàng)造和保持自己獨有的風(fēng)格。

人的各種姿勢

基本站姿為：頭正、頸直、兩眼平視前方，嘴微閉面帶微笑、肩平，收腹挺胸，兩臂自然屈肘，兩手置于腹前，右手握左手手指部位，握力適宜。

基本坐姿是：男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)出男子的自信、豁達；女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重，矜持，并且落坐動作協(xié)調(diào)，聲音輕。基本走姿是：要求注意穩(wěn)重與干煉。

? 抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。? 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。? 抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。

? 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。? 雙臂以身為軸前后擺動30－35度。? 注意：有急事不要跑可小步快走

打招呼

1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。

2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。

3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點頭致意。

4、別人向你問好或點頭致意時，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。

5、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。握手

交際場合中運用最多的一種交際禮節(jié)形式。握手有它的禮儀規(guī)范，從握手中往往可以窺測一個人的情緒和意向，還可以推斷一個人的性格和感情。握手的正確姿勢

一般情況下，握手要用右手。行握手禮時上身應(yīng)稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。服務(wù)接待禮儀

主動服務(wù)——服務(wù)在病人開口之前 熱情服務(wù)——向病人提供良好的服務(wù) 周到服務(wù)——細(xì)致入微 排憂解難 個性服務(wù)——因人而異 超常靈活 服務(wù)：

微笑——對每一位病人提供微笑服務(wù)

微 笑 服 務(wù)

微笑是自信的象征

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn) 微笑是和睦相處的反映 微笑是心理健康的標(biāo)志

在人際交往中微笑的作用：

表示心境良好——產(chǎn)生吸引別人的魅力 表示充滿自信——容易被人接受

表示真誠友善——縮短心理距離 表示樂業(yè)敬業(yè)——創(chuàng)造融洽氣氛 微笑的力量

給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個人帶來效益 出色

——應(yīng)該將每一程序、每次微小的服務(wù)工 作做得很出色。準(zhǔn)備——隨時準(zhǔn)備好為病人服務(wù)。

看待——將每一位病人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。邀請——在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)顯示出誠意和敬意

創(chuàng)造——應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使病人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

眼光——應(yīng)以熱情友好的眼光關(guān)注病人，適應(yīng)病人心理，預(yù)測病人要求，及時提供有效的服務(wù)

主動服務(wù)周到服務(wù) ——當(dāng)救護車鈴聲響時 ——當(dāng)病人左顧右盼時 ——當(dāng)危急病人來院時 ——當(dāng)老年病人來院時 ——當(dāng)殘疾病人來院時

語言文明 禮貌待人 有問必答 有請必到

——人類所特有的用來表達思想、交流感情、溝通信息的工具。語言的目的性原則： ——傳遞信息 表達情感 ——引起注意 喚起興趣

——取得信任 增進了解 ——進行鼓勵 大力激勵 ——予以說服 加以勸告

對象性原則： 1.區(qū)分對象 2.因人而異

適應(yīng)性原則： 社會環(huán)境 自然環(huán)境 具體場景（時間 空間 氛圍）1.態(tài)度誠懇、親切

2、用語謙遜、文雅

怎樣說話才不失“分寸”？ 1、說話時要認(rèn)清自己的身份 2、說話要盡量客觀 3、說話要有善意

怎樣聆聽別人講話？

耳聽、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。

1、注視說話者,保持目光接觸；、單獨聽對方講話，身子稍稍前傾； 3、面部保持自然的微笑； 4、不要中途打斷對方；、適時而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}；、不離開對方的話題，巧妙地應(yīng)答。交談

1、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。

2、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當(dāng)運用一些手勢來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。

親密區(qū)（0——45CM）有血緣關(guān)系者、同性好朋友、戀人、夫妻等。個人區(qū)（45——120CM）用于關(guān)系較好的朋友 社交區(qū)（120——360CM）

用于工作和社交聚會公眾區(qū)（360CM以上）用于當(dāng)眾演講 怎樣禮貌回答他人的詢問？

熱情回答他人的詢問；

遇到有人問訊時，應(yīng)該仔細(xì)聽取別人的詢問后進行答復(fù) 在辦公室有人詢問時，應(yīng)該暫時擱下手中的事情熱情接待 回答問話：耐心.細(xì)致.周到.詳盡； 文明語言的運用技巧

一要簡練明確 不要羅嗦絮叨 言不及義 二要親切生動 不要干澀死板 牽強附會 三要謙虛謹(jǐn)慎 不要傲慢虛偽 言不由衷 四要委婉靈活 不要簡單生硬 輕率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累贅 不知所云 六要沉著大方 不要過分拘謹(jǐn) 不善言談 七要音調(diào)柔和 不要高低無度 拿腔拿調(diào)

體態(tài)語言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是 一種無身聲的“語言”。眉毛能表達人們豐富的感情 2 舒展眉毛：表示愉快

緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對 眉梢上揚：表示疑惑、詢問 眉尖上聳：表示驚訝 豎起眉毛：表示生氣 眼睛是人體傳遞信息最有效的器官

目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重（凝視時間不能超過4-5秒給人緊張、難堪的感覺）

如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。相互正視片刻：表示坦誠 行注目禮：表示尊敬 相互瞪眼：表示敵意 斜著掃一眼：表示鄙夷 正視逼視：表示命令 不住地上下打量：表示挑釁 白眼：表示反感

眼睛眨個不停：表示疑問 雙眼睜大：表示吃驚

瞇著眼看：表示高興或輕視 嘴巴可以表達生動多變的感情

緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮?嘴巴張開成“O”形：表示驚訝 噘起雙唇：表示不高興 撇撇嘴：表示輕蔑或討厭 咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜

5手勢是語言的最好輔助

翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚 連連擺手：表示反對

握緊拳頭：表示憤怒、焦急 招手：表示叫人過來

揮手：表示再見或叫人走開 搔頭：表示困惑

用力揮手或拍額頭：表示恍然大悟 道歉

1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。

2、道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事。

3、道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

4、對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。

工作中的禮節(jié)和道德 ．不要將您的工作和個人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時。．不要濫用您有權(quán)利使用的東西。例如傳真機、信紙和其它。辦公用品只是辦公用的，不是用于家庭和個人支出。．不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時。您會控制不住與別人發(fā)生沖突，但辦公室里不允許這樣的。．不要把粗俗的話帶到辦公室里。．不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動的事。如果實在忍不住悲傷，離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等情緒好了再說。．不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希望他能停下來并注意自己是很不禮貌的。．不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。

第五篇：禮儀培訓(xùn) [范文模版]

銀川盛世華新置業(yè)有限公司組織員工進行專業(yè)禮儀培訓(xùn)

2011年6月11日，為進一步提升員工職業(yè)形象，創(chuàng)建健康向上的企業(yè)文化，促進公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，公司特邀請中國高級禮儀講師楊揚為員工講授專業(yè)禮儀知識。

楊老師將理論講解和實戰(zhàn)演習(xí)完美的融合到培訓(xùn)中，把單調(diào)枯燥的禮儀知識用通俗詼諧的語言表達出來，通過一個個生動的案例，讓員工掌握在交往中接待客戶、交換名片、得體著裝等方面的標(biāo)準(zhǔn)禮儀。

本次禮儀課程分為四個主要內(nèi)容：一是做個知禮的職業(yè)人，二是職業(yè)形象塑造，三是服務(wù)接待禮儀，四是溝通禮儀。

通過此次專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，使每名員工都能熟練掌握和運用職場禮儀，在個人形象、接人待物等方面有了進一步提高，真正認(rèn)識到良好的禮儀是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引，展現(xiàn)了一個積極地向上的企業(yè)精神面貌。（馬秋華）