第一篇：禮儀培訓(xùn)課件

導(dǎo)語：禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會(huì)生活的各個(gè)方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等,歡迎閱讀原文！

禮儀知識(shí)培訓(xùn)課件

禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對(duì)一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國家社會(huì)文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。

禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會(huì)生活的各個(gè)方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對(duì)象上看有個(gè)人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈(zèng)禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語動(dòng)作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強(qiáng)道德實(shí)踐應(yīng)注意禮儀，使人們?cè)凇熬慈恕⒆月伞⑦m度、真誠”的原則上進(jìn)行人際交往，告別不文明的言行。

禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

一、個(gè)人禮儀

(一)儀表

儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系

1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。頭發(fā)、胡須要經(jīng)常修整，鼻毛、指甲應(yīng)剪短。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。

2、服飾：服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時(shí)刻注意客觀環(huán)境、場合對(duì)人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。服裝要整潔、熨平。出席正式活動(dòng)，男士穿西裝和民族服裝（我國可穿中山裝）。穿西裝應(yīng)打領(lǐng)帶，中山裝應(yīng)扣好風(fēng)紀(jì)扣，夏季也可穿兩用衫，但不得穿短褲。女士可穿女式西裝、旗袍等民族服裝。穿長袖襯衣下擺應(yīng)塞進(jìn)褲內(nèi)，并注意扣好褲扣。出席隆重禮儀活動(dòng)一般穿深色，上下身顏色要一致。參加吊唁活動(dòng)宜穿黑色。

皮鞋要擦亮。黑色皮鞋各種場合都比較適宜，男士宜穿顏色較深的襪子，女士如穿套襪不要將襪口露在外面。手帕應(yīng)保持清潔。最好用白色手帕，用后不要在人前打開看。男士任何時(shí)候在室內(nèi)不得戴帽子。室內(nèi)一般不要戴墨鏡。就是在室外，遇有隆重儀式和迎送等禮節(jié)性場合，也不宜戴墨鏡。

(二)言談

言談作為一門藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。

1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。

2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”，第二人稱中的“您”字等。初次見面為“久仰”；很久不見為“久違”；請(qǐng)人批評(píng)為“指教’；麻煩別人稱“打擾”；求給方便為“借光”；托人辦事為“拜托”等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣。現(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個(gè)字：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。這十個(gè)字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。

（三)儀態(tài)舉止

1、談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。若堅(jiān)持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會(huì)優(yōu)美、自然。

4、起姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼鳎咦耸且环N動(dòng)態(tài)的美。“行如風(fēng)”就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

二、見面禮儀

1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。與他人握手時(shí)，目光注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對(duì)他人的尊重、禮貌。

握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌的順先長輩后晚輩，先主人后客人序是：先上級(jí)后下、級(jí)，先長輩后晚輩，先主人j士。

2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬時(shí)必須立正、脫帽，西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。鞠躬前視對(duì)方，以表尊重的誠意。鄭重地；，嘴里不6。后應(yīng)雙6先女士后男表示尊重與能吃任何東目禮貌地注

3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識(shí)的人種場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、。、欠身致意、脫帽致意等形式來表達(dá)友善之意。

三、旅游觀光禮儀

凡旅游觀光者應(yīng)愛護(hù)旅游觀光地區(qū)的公共財(cái)物。對(duì)公共建筑、設(shè)施和文物古跡，甚至花草樹木，都不能隨意破壞；不能在柱、墻、碑等建筑物上亂寫、亂畫、亂刻；不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環(huán)境；不要亂扔果皮紙屑、雜物。

四、公務(wù)禮儀

(一)當(dāng)面接待扎儀

上級(jí)來訪，接待要周到。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記；領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答；如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí)，要起身相送，互道“再見”。

下級(jí)來訪，接待要親切熱情。除遵照一殷來客禮節(jié)接待外，對(duì)反映的問題要認(rèn)真聽取，一時(shí)解答不了的要客氣地回復(fù)。來訪結(jié)束后，要起身相送。

(二)電話接待禮儀

電話接待的基本要求：

(1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后，再詢問對(duì)方來電的意圖等。

(2)電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

(三)引見時(shí)的禮儀

到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向房里的領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對(duì)方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。

介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。

(四)乘車行路

辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人外出時(shí)要注意：

(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。

(2)要主動(dòng)打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時(shí)切忌用力過猛。

(3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。

(五)遞物與接物

遞物與接物是生活中常用的一種舉止。

禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時(shí)須用雙手，表示對(duì)對(duì)方的尊重。例如遞交名片時(shí)，雙方經(jīng)介紹相識(shí)后，常要互相交換各片。遞交名片時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方。在接受他人名片時(shí)也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或有意識(shí)地談一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。

第二篇：幼兒教員禮儀培訓(xùn)(課件文本)

幼兒教師禮儀培訓(xùn)〈一〉 職業(yè)修養(yǎng)篇

1．有高度的責(zé)任感和事業(yè)心：一切為了孩子，為了一切孩子

2．善于團(tuán)結(jié)協(xié)作,善于交流、化解矛盾；以集體利益為重，與人為善、和諧； 〈二〉精神面貌篇

有積極的生活態(tài)度和價(jià)值觀，給人以朝氣蓬勃、振奮昂揚(yáng)的形象

教師應(yīng)努力使自己具備以下的心理素質(zhì)和品質(zhì)： 心態(tài)——自尊自信；品質(zhì)——真誠正直；性格——活潑開朗；心胸——豁達(dá)寬容。〈三〉儀容儀表篇

1.著裝：幼兒教師上班時(shí)適宜選擇“流行中略帶保守”的服裝，而不宜穿著太時(shí)髦或太暴露的服裝（如超短裙、超短褲、吊帶裙、低胸裝）。衣著打扮符合幼兒園教師的職業(yè)特點(diǎn)：衣著活潑大方，大小得體，便于活動(dòng)，顏色鮮艷，不同場合穿不同服裝，給孩子以美的熏陶。細(xì)則：日常著裝柔和、大方、典雅，以色彩柔和淡素職業(yè)裝為佳；上崗時(shí)穿輕便、色彩艷麗休閑裝或娃娃服，下裝長度不可太短；配以舒適、多樣式的鞋子；上班時(shí)間不赤腳或穿拖鞋或躋拉著鞋，帶班或幼兒午睡時(shí)不穿有響聲的高跟鞋。

2.儀容(化妝)：精神飽滿，健康向上，面帶微笑，充滿活力。細(xì)則：保持口氣和體味清新，儀表整潔；日常生活化妝自然、大方、淡雅，與膚色衣服相匹配； 細(xì)則： 杜絕濃妝艷抹濃染指甲，使用有刺激性氣味的化妝品；頭發(fā)染色，工作時(shí)間將長發(fā)束起，不披頭散發(fā)；額前頭發(fā)不可過長，擋住視線；佩飾不要太夸張，點(diǎn)綴即可。〈四〉行為舉止篇

1.體態(tài)(站姿、走姿、坐姿、交談姿式手勢(shì))：姿態(tài)端正、大方、自然、規(guī)范。細(xì)則： ⑴體態(tài)挺拔，站立自然，挺胸收腹，頭微上仰，兩手自然下垂，面帶微笑；

⑵走姿穩(wěn)健輕快，頭正胸挺，雙肩放平，兩臂自然擺動(dòng)，雙目平視，不左顧右盼，隨時(shí)問候家長、同事和幼兒；

⑶手勢(shì)自然、適度，曲線柔美，動(dòng)作緩慢，力度適中，左右擺動(dòng)不宜過寬；

⑷交談姿態(tài)以站姿為主（忌雙手抱胸前、靠墻、歪斜、雙手插在口袋里），自然親切，對(duì)幼兒可采取對(duì)坐、蹲下、摟抱，盡量與交談方保持相應(yīng)的高度。2.良好行為

⑴辦公——保持安靜、集中精力、抓緊時(shí)間、認(rèn)真書寫、分析思考；討論問題應(yīng)輕言輕語。⑵接待家長——起身迎送、微笑問候、點(diǎn)頭示意；詢問了解、提供幫助、反映問題。

⑶帶班教學(xué) 坐姿——面對(duì)幼兒端坐，雙腿并攏，上身正直，雙手自然擺放，或左手搭右手放膝蓋上。（忌：坐幼兒桌子，翹二朗腿，腿伸得很長妨礙行走）指示行動(dòng)——指示幼兒時(shí)用語言加手勢(shì)提示，或牽著手引領(lǐng)指示，不拉扯身體和衣服，不隨便用手指點(diǎn)。班務(wù)行動(dòng)——輕聲緩步，不影響幼兒的學(xué)習(xí)休息。幼兒午睡時(shí)不聊天、不打電話。（忌：始終握著茶杯、入園離園時(shí)坐著接待幼兒，扔書本）師幼互動(dòng)——熱情溫和、積極應(yīng)答、仔細(xì)觀察、不斷提示、給予評(píng)價(jià)、鼓勵(lì)欣賞。⑷日常辦公 遵守時(shí)間——按時(shí)上下班，有事（病）請(qǐng)假，帶班不離崗，不因私隨意換班。升旗儀式——立正、表情莊重、不說話、行注目禮。（忌：身體歪斜、雙手插在口袋里、手背后或抱胸、交頭接耳、嬉笑逗鬧等）對(duì)待工作——積極完成，忌消極怠工、拖拉推諉、等靠依賴、胡亂應(yīng)付等。學(xué)習(xí)開會(huì)——準(zhǔn)時(shí)到會(huì)、專心聆聽、認(rèn)真做筆記、真誠交流、手機(jī)靜音、適時(shí)鼓掌。（忌：講閑話、發(fā)短信、亂丟紙張、拍桌摔物、隨意進(jìn)出、結(jié)束時(shí)椅不還原等）使用物品——輕拿輕放，節(jié)約水電，按需用電，及時(shí)關(guān)水，忌損壞浪費(fèi)。環(huán)境衛(wèi)生——有序停放車輛，自覺保持環(huán)境衛(wèi)生，不扔垃圾、不隨便張貼等。生活用餐——文明用餐，離開時(shí)主動(dòng)清理桌面、座椅歸位。（忌：挑選食物，亂扔剩飯菜，高聲談?wù)摚山哟I(lǐng)導(dǎo)佳賓或來訪者，在大門予以熱情的歡迎，主動(dòng)握手問好，在客人的前側(cè)引導(dǎo)進(jìn)入接待室，請(qǐng)坐，沏茶。介紹貴賓，按介紹的先后順序——“尊者居后”，男先女后、主先客后，如果雙方都有很多人，要先從主方職位高者開始。客人臨走，相送至園門外，（客先伸手）握手再見，并表示對(duì)其到訪的感謝和再次的歡迎。值班人員對(duì)來訪者主動(dòng)問好，詢問來訪原因，提供幫助和聯(lián)系，禮貌的請(qǐng)來訪者登記。〈五〉語言溝通篇 ——使用普通話。

語言：語速適中，態(tài)度溫和，語言生動(dòng)、有趣、兒童化。

1.上課語言：使用普通話，用詞規(guī)范；語氣柔和，委婉中聽，忌大聲呼叫；咬字準(zhǔn)確，吐音清晰；語調(diào)婉轉(zhuǎn)、平穩(wěn)，抑揚(yáng)頓挫，語速適中。

2.生活語言：親切關(guān)愛，體貼入微，力求體現(xiàn)母愛。細(xì)則：不講粗話，臟話，忌訓(xùn)斥幼兒；忌大呼小叫，不要離聽者太近；時(shí)刻面帶微笑，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

3.文明用語： ⑴接待來賓請(qǐng)使用（忌：不理不睬、冷漠、無應(yīng)答）： 主動(dòng)詢問——您好，請(qǐng)問您找誰？請(qǐng)問您有什么事嗎？需要幫忙嗎？ 被動(dòng)受問——哦，抱歉，這個(gè)我還不太清楚，我可以幫你問一下。

⑵對(duì)同事： 上班時(shí)進(jìn)幼兒園見到園里的工作人員，均應(yīng)問“你好”“早上好”或點(diǎn)頭致意。稱呼——在幼兒面前對(duì)同事不直呼其名，用幼兒角度的稱呼：X 老師、X阿姨，忌用生活中的稱 呼小 X、老 X??（言談間不涉及他人隱私）提出意見——我對(duì)這件事有看法，因?yàn)?? 提出建議——我想，能不能這樣，??，供參考。

⑶對(duì)小朋友和家長使用文明禮貌用語。問候語——你好！小朋友好！寶寶好！早上好！等。請(qǐng)求語——請(qǐng)、請(qǐng)稍等、打擾您了、麻煩你幫我等。感謝語——謝謝、非常感謝等。抱歉語——抱歉、對(duì)不起、很遺憾、請(qǐng)?jiān)彽取５绖e語——再見、明天見、待會(huì)兒見等。寬容語——沒關(guān)系、不客氣、應(yīng)該的等。

⑷打電話： 打電話——先問好，然后做自我介紹，接下來再說事。如：“喂，您好！我是中心幼兒園 X 班的 XX 老師，你是某某的媽媽嗎，是這樣的??” 接電話——先問好，然后做自我介紹，接下來再詢問。如： “喂，您好！佳佳幼兒園 X 班 XX 老師，請(qǐng)問你找誰？”或“您好！我是 XX 有什么事嗎？” 放電話——等對(duì)方放下電話，然后再掛機(jī)。

3.日常交流中的忌要 把禮貌十字習(xí)慣性用于日常口語中，注意不同環(huán)境下的音量與語氣，對(duì)家長體現(xiàn)尊重，對(duì)同事體現(xiàn)友愛，對(duì)幼兒體現(xiàn)母愛。

（1）當(dāng)家長提出要求或意見時(shí) 用語：我們一定認(rèn)真考慮你的意見、您的要求我們明白，請(qǐng)您放心、我們會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)你的建議，謝謝你的幫助。忌語：那怎么可能、你想得太多了、這是不允許的。

（2）當(dāng)幼兒生病需要服藥和照顧時(shí) 用語： 您放心，我們會(huì)按時(shí)給孩子服藥，有特殊情況及時(shí)與您聯(lián)系、藥我們已經(jīng)按時(shí)給孩子吃了，據(jù)觀察孩子病情有所好轉(zhuǎn)，請(qǐng)回家再接著服藥。忌語：知道了、他的藥真多、他怎么老是吃藥啊。

（3）當(dāng)家長打電話或親自來為生病幼兒請(qǐng)假時(shí) 用語：謝謝您通知我們、病情怎么樣、您別著急、孩子病情稍好些，可把藥帶到幼兒園，我們會(huì)幫您照顧的。忌語：知道啦、好的、沒事的。

（4）當(dāng)幼兒遇到困難時(shí) 用語：別著急，我來幫助你、你能行，再試試、有不會(huì)的，請(qǐng)老師或同學(xué)幫忙、不錯(cuò)，有進(jìn)步了、挺好的、加油。忌語：人家都會(huì)，就你不會(huì)、你做不完就別 XX、你就吃行，什么都不行。

（5）當(dāng)幼兒無意出現(xiàn)過失時(shí) 用語： 傷著沒有？下次要注意、不要緊，老師幫你、勇敢點(diǎn)，自己站起來、有大小便要跟老師說。忌語：你怎么那么傻、你自己給擦了、真討厭、你怎么回事。

（6）當(dāng)幼兒出現(xiàn)打鬧等不良行為時(shí) 用語：怎么回事？有事好好說，不能動(dòng)手、自己解決不了的可以找老師、別人打你，你高興嗎？ 這樣影響多不好、相信你們是知錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)的好孩子，以后不會(huì)再做這種事。忌語：你們兩個(gè)到外面去吵、看你們吵到什么時(shí)候、現(xiàn)在你們打吧，讓大家來看看誰贏。

（7）幼兒在園發(fā)生意外事故 主動(dòng)向家長報(bào)告 用語：真對(duì)不起，今天??、你別著急，是??、麻煩你觀察孩子，有什么不舒服時(shí)，需要我們 做什么，您盡管與我們聯(lián)系。（次日未來園，主動(dòng)打電話詢問）忌語：指責(zé)孩子，推諉責(zé)任。

（8）放學(xué)時(shí)家長晚接孩子 用語：沒關(guān)系，不著急、請(qǐng)商量好誰接，免得孩子著急、準(zhǔn)時(shí)來接孩子，孩子會(huì)更覺得家庭的溫 暖、幫助家長是我們應(yīng)該做的、孩子玩得很自在，晚點(diǎn)接沒關(guān)系。忌語：明天早點(diǎn)接了、你怎么老是那么晚、我終于可以下班了。

（9）找個(gè)別家長談話 用語：對(duì)不起，耽誤您一會(huì)兒時(shí)間，反映一下 XX 小朋友近期情況、在??方面要??希望您給予 配合（態(tài)度平和，說話和氣、委婉）忌語：XX 一點(diǎn)不聰明、太吵了、在班上屬于中下等、真讓人心煩，小朋友也討厭他。

（10）家長送孩子隨意及走進(jìn)教室 用語：家長請(qǐng)留步，讓孩子學(xué)做自己的事情、孩子能做好自己的事情，請(qǐng)您放心、孩子們正在用 餐，請(qǐng)您留步。忌語：家長不要進(jìn)來！走來走去不衛(wèi)生、讓他自己放書包得了。

（11）家長送幼兒來園上交家庭作業(yè) 用語：做得真棒、寶寶的作業(yè)真有創(chuàng)意、做得很認(rèn)真、你的手真巧、謝謝家長的配合、你的 XX 真是個(gè)好老師、又有進(jìn)步啦、真漂亮、老師知道你做得很認(rèn)真、老師知道你盡力了、相信你下次做得 更好、下次聽清要求會(huì)做得更好。忌語：這是你自己做的嗎？怎么做成這樣啊？唉呀，做錯(cuò)了、實(shí)在難看、老師不是說了嗎。

（12）當(dāng)幼兒出現(xiàn)情緒不佳或不舒服時(shí) 用語：別哭，告訴老師怎么了、讓老師來幫助你、寶寶怎么了？那里不舒服？讓老師看看，跟老師說說悄悄話（蹲下、撫摸、擁抱）、你是個(gè)聽話的寶寶、老師看到你比昨天進(jìn)步了、老師知道你是 個(gè) XX 孩子、老師小時(shí)候?? 忌語：你怎么回事啊、你怎么又這樣啦、你煩不煩啊、討厭的家伙。

（13）幼兒請(qǐng)完假來園用語： XX 小朋友看起來全好啦、老師歡迎你回來、老師和小朋友都想你了、你今天真精神、落下的課老師會(huì)幫你補(bǔ)上、寶寶病好些了吧？我們會(huì)注意觀察孩子，請(qǐng)您放心。忌語：XX 你現(xiàn)在才來啊、還要吃藥啊、XX 有好多課都沒上到了，怎么辦呀。

第三篇：禮儀課件

所謂禮貌禮儀是指在一定社交場合人們的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范，它廣泛存在于人類生活的各個(gè)方面。

作為一名導(dǎo)游員講究禮節(jié)禮貌有助于樹立良好的形象；如果導(dǎo)游員在旅游者心中樹立起良好的形象，他就有將旅游者團(tuán)結(jié)在自己的周圍的可能；如果旅游者信任導(dǎo)游員，他們就會(huì)幫助導(dǎo)游員解決困難，正確對(duì)待旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的問題和矛盾，積極配合、協(xié)助導(dǎo)游員順利完成整個(gè)導(dǎo)游過程。良好的形象具體表現(xiàn)如何呢？

一、導(dǎo)游人員服飾禮儀

（一）著裝的基本原則

首先，衣著打扮要整齊清潔。第二，衣服要妥貼合身。

第三，凡穿戴大衣、風(fēng)衣、帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)及時(shí)脫下；

第四，任何時(shí)候不能在賓客面前整理衣褲，脫鞋脫襪，化妝、補(bǔ)妝更應(yīng)回避。

（二）著裝的配色原則

（三）著裝的“TOP”原則

“TOP”是英語“time”﹑”occation”、”place”﹑三個(gè)詞的縮寫形式，意思是時(shí)間、地點(diǎn)、和場合。“TOP”原則要求人們著裝因時(shí)間、地點(diǎn)和場合的不同而作出相應(yīng)的調(diào)整。

二、服飾的類別

（一）制服

（二）便服

（三）西服

（四）鞋襪

三、儀容衛(wèi)生

（一）發(fā)型

女士的發(fā)型要符合美觀、大方、整潔、實(shí)用的原則，要與臉型、體形、年齡相協(xié)調(diào)。從事旅游行業(yè)的女士發(fā)型應(yīng)該是活潑開朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切不可把頭發(fā)染成紅色或多色，并佩戴色澤鮮艷的發(fā)飾。從事旅游工作的男士鬢發(fā)不能蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，也不允許燙發(fā)和染發(fā)。

（二）面部化妝

對(duì)于導(dǎo)游人員來講，化妝要少而精，要強(qiáng)調(diào)和突出本身所具有的自然美部分，一般以淺妝、淡妝為佳，不能濃妝濃抹，還要避免使用氣味濃烈的化妝品。

（三）口腔

個(gè)人保持口腔清潔是講究禮儀的先決條件。導(dǎo)游人員在上班前不要喝酒，不 要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人的反感。

（四）鼻腔：要經(jīng)常清理鼻腔，修剪鼻毛。

（五）手指甲

導(dǎo)游人員要隨時(shí)清理雙手，要經(jīng)常修剪和洗刷指甲。導(dǎo)游人員不應(yīng)留有長 指甲，也不能涂用色彩鮮艷的指甲油。

（六）公共衛(wèi)生

每個(gè)人都應(yīng)養(yǎng)成不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑的良好習(xí)慣。在他人面前剔牙

齒、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪等都是不禮貌的行為。咳嗽和打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，不能面對(duì)他人，而且要盡量減小聲音。

（七）飲酒

在公共場所喝酒，千萬不要猜拳行令，粗野放肆，既干擾別人也損害自己的形象。在旅游涉外活動(dòng)中，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時(shí)酒量不能超過自己酒量的1/3，以免酒后失態(tài)，影響工作。（見案例2）

四、導(dǎo)游人員的言談舉止

（一）禮貌用語

1、禮貌用語的基本要求

（1）使用禮貌用語首先態(tài)度要誠懇。

（2）使用禮貌用語要謙遜文雅，盡量使用敬語。

（3）導(dǎo)游人員在接待賓客過程中要努力做到聲音優(yōu)美、動(dòng)聽、語言標(biāo)準(zhǔn)、咬字清晰、音量適度，要使聽者感到親切自然。

（4）針對(duì)不同年齡和性別、不同場合和對(duì)象，靈活而適當(dāng)?shù)厥褂貌煌谜Z，有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或可使矛盾得到緩解。（附：補(bǔ)充說明材料1）

2、常用的禮貌用語（1）稱呼語（2）問候語（3）應(yīng)答語

（二）文明舉止

1、規(guī)范的站姿

2、優(yōu)雅的坐姿

3、正確的走姿

4、得體的蹲姿

5、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)

6、微笑的表情

五、見面禮儀

（一）打招呼

打招呼是人們見面時(shí)最簡便的禮節(jié)，是互致問候的一種方法，同時(shí)也是衡量一個(gè)人道德修養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)之一。對(duì)熟人不打招呼，或者不回答對(duì)方向您打的招呼，都是對(duì)人失禮的表現(xiàn)。

（二）介紹

介紹是社交禮儀中的重要環(huán)節(jié)，正確的介紹方法可以使不相識(shí)的人拋棄陌生感，縮短距離，擴(kuò)大交際面。介紹，包括自我介紹和介紹他人兩種。

1、自我介紹

2、介紹他人

介紹順序：一般把男子介紹給女子，把年輕的介紹年長的，把未婚女子介紹給已婚女子，把地位低的人介紹給地位高的人。

（三）握手禮

握手似乎人人都會(huì)，但在社交場合和導(dǎo)游接待中，握手是很有講究的。我親眼見過不少導(dǎo)游人員，不會(huì)握手，出過不少“洋相”。有的男導(dǎo)游，不等女外賓伸手，拉起人家的手就握手，而且還一邊握，一邊晃動(dòng)，弄得人家不快。還有的青年導(dǎo)游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。還有多人交叉握手、一腳門里另一腳門外握手等，嚴(yán)格講都不符合社交握手習(xí)俗。握手不是我國國有禮節(jié)，而是“進(jìn)口貨”。西方握手的起源一說是從原始人摸手禮演化而來；另一說是古代武士常佩長劍，如遇上敵手，便右手揮劍自衛(wèi)相斗。遇上友人，便伸出右手相握，表示友好和親近。所以當(dāng)今握手無論男女老幼，無論國內(nèi)國外，一律用右手相握，蓋源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。握手的其他講究是：對(duì)長輩、學(xué)者、上級(jí)、重要游客，需等對(duì)方先伸手。初次遇女士，經(jīng)人介紹后，女士不主動(dòng)出手與你相握，你不要主動(dòng)伸手，點(diǎn)頭示意即可。女士可以坐著和男士握手，男人同她們握手必須脫帽子，摘手套，女士則可不必。男士握女士手時(shí)，不可過重，只握手指部分便可；萬萬不可握著女士的手，又用手指撫摸女士的手心，此舉被視為“下流”。不要把另一只手插在褲袋里，或邊握手邊拍對(duì)方的肩膀；不要低頭哈腰；不要用左手握手（特殊原因除外）；人多時(shí)要避免交叉握手；一般情況下握手時(shí)間不宜過長，尤其是異性之間。握手時(shí)，一定雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看第三者與對(duì)面的人握手。特別是和女子握手，不可目光越過對(duì)方肩部張望另一個(gè)女子，這樣被視為輕視對(duì)方。

（四）遞名片的禮節(jié)

應(yīng)雙手（職守是右手）遞接，目視對(duì)方，微笑致意。接過名片應(yīng)認(rèn)真看一遍或讀一讀對(duì)方名字，不要馬上裝入口袋，更不要拿在手中玩弄。

（五）鞠躬禮

（六）抱拳禮

（七）合十禮

合十禮，亦稱合掌禮，原是佛教徒的一種禮節(jié)，后盛行于印度和東南亞佛教國家。

施禮時(shí)，五指并攏，兩手掌在胸前對(duì)合，指尖向上與鼻尖基本持平，手掌略向外傾斜，頭略低，神情安詳、嚴(yán)肅。

（八）擁抱禮

（九）親吻禮

（十）致意

六、日常交往中的禮儀

（一）遵約守時(shí)

遵守時(shí)間，不能失約，是人際交往中最起碼的禮貌。作為導(dǎo)游員應(yīng)以身作則，遵守時(shí)間：在接站時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭），參觀游覽中導(dǎo)游應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地。

（二）尊重婦女

在上車、上船、進(jìn)電梯時(shí)，要讓女士先行；下車、下船、出電梯時(shí)，要為女士開道并幫助她們。進(jìn)出大門時(shí)，主動(dòng)幫助女士開門、關(guān)門。同桌用餐，應(yīng)主動(dòng)照顧女士，幫助她們?nèi)搿㈦x座位等。接受女士脫下的大衣、帽子、提包等，將其一并放妥當(dāng)。在街上與女士同行時(shí)，男士應(yīng)在人行道靠馬路的一邊走。會(huì)客時(shí)，如與女士對(duì)坐，則不宜吸煙。夫婦到同一家做客，告別時(shí)，應(yīng)由女士先起立告辭。當(dāng)眾與女子爭吵，有失男子紳士風(fēng)度。

（三）拜訪

（四）奉茶

（五）交談

與游客交談時(shí)特別應(yīng)當(dāng)注意“該講什么，不該講什么”。

例如：和外國游客初次相識(shí)，要講一些大家喜歡的話題，這些話題是：您一切都好嗎？過去讀了不少有關(guān)中國的書吧？見到您很高興，您一切都好嗎？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天氣有點(diǎn)冷（熱），貴國此時(shí)節(jié)天氣如何？北京花木很多，您喜歡園藝嗎？聽說您喜歡運(yùn)動(dòng)，您愛看足球嗎？總之，要做到與人聊天，談大家共同感興趣、今人愉快、比較輕松的話題。下列話題應(yīng)列入“不該講”的范疇：你多大年紀(jì)了？你的職業(yè)是什么？你有孩子嗎？你的工資有多少？你往哪兒去？這類話題，西方人稱之為“護(hù)照申請(qǐng)表格式的問題”，是令人討厭的問題，不是海關(guān)的官員最好不要提及。作為中國導(dǎo)游，更應(yīng)注意不要問人家“你吃飯了嗎？”“你結(jié)婚了嗎？”“你有男朋友了嗎？”“你的衣服多少錢買的？”這類問題在中國人之間是表示相互“關(guān)切”的，但西方人和其他外國人卻感到，你有些侵犯個(gè)人“隱私權(quán)”。

（六）日常用餐的禮儀 導(dǎo)游人員赴宴時(shí)注意要點(diǎn)： 嘴里不要放過大、過多、帶刺的事物，時(shí)刻準(zhǔn)備服務(wù)； 不要邊翻譯邊抽煙；

不得喧賓奪主，不要自己向客人祝酒，不隨意為客人布菜；

參加宴會(huì)席間若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上時(shí)不要慌亂，也不要自己處理，而應(yīng)由侍者收拾調(diào)換餐具，但要對(duì)鄰座道聲“對(duì)不起”。

七、導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀

導(dǎo)游員重視第一印象, 導(dǎo)游人員的第一次亮相時(shí)需要重視“出面、出手、出口”：

“出面”指導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度； “出手”指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象美；

“出口”指導(dǎo)游員所使用的語言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和正確性。

（一）導(dǎo)游人員的個(gè)人禮儀 衣著整齊大方，符合導(dǎo)游人員的身份，方便導(dǎo)游服務(wù)工作。女導(dǎo)游人員衣著過于透明、暴露，男導(dǎo)游人員蓄長發(fā)、染發(fā)，剃光頭，留胡須，都是不可取的。導(dǎo)游人員佩戴飾物要適度（少而精），不要濃妝艷抹。

導(dǎo)游人員的著裝并不是件很容易掌握的事。導(dǎo)游員和客人一起活動(dòng)，比客人活動(dòng)量大，也更加辛苦，然而客人是在休閑，導(dǎo)游卻實(shí)在工作，在著裝上，導(dǎo)游員不能只是一味追求舒適和方便，更不能一味強(qiáng)調(diào)自己的習(xí)慣，一定要注意自己著裝的美觀和標(biāo)識(shí)的意義，注重著裝對(duì)客人情緒的影響。（見補(bǔ)充說明材料2）

（二）注意細(xì)節(jié)

1、不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間。

2、不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。

3、不與同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。

（三）導(dǎo)游服務(wù)的禮儀

一名導(dǎo)游員要處處體現(xiàn)出其形象的職業(yè)化：游客是導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，是

雇主，不是一般意義上的朋友，所以導(dǎo)游與之不可太隨便和親熱，為游客服務(wù)要有幽默感，但決不流于低級(jí)趣味；導(dǎo)游人員的儀表應(yīng)清新、高雅、保持端莊優(yōu)美的風(fēng)度，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴的導(dǎo)游員；不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴(yán)和榮譽(yù)，遵守“五守”（守時(shí)、守分、守法、守紀(jì)、守密）；說話不模棱兩可，辦事既要沉著冷靜，又要果斷利索，出現(xiàn)緊急問題時(shí)要知道如何控制局面，要敢于承擔(dān)責(zé)任，使旅游者有一種安全感；隨時(shí)關(guān)心旅游者，了解他們的個(gè)別需求，并在“合理而可能”的情況下盡量給予滿足。

1、導(dǎo)游人員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴胸卡，隨身攜帶導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗。

2、精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、落落大方。

3、初次見面時(shí)，要熱情相迎，要用禮貌文明的語言上前婉轉(zhuǎn)詢問，主動(dòng)認(rèn)準(zhǔn)自己的團(tuán)隊(duì)。確定是自己應(yīng)接的旅行團(tuán)后應(yīng)用簡單明了的語言介紹自己，并致歡迎詞。

4、導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意語言要悅耳、音調(diào)要有節(jié)奏、說話要清晰。

5、導(dǎo)游人員在與客人交談中要使用敬語，特別是與境外團(tuán)隊(duì)接觸中更要注意禮貌用語切忌采取雙臂交叉相抱的姿勢(shì)與客人交談。

6、在旅游者上下車時(shí)，導(dǎo)游人員要后上先下，恭候在車門一側(cè)，向客人問好，協(xié)助其上、下車。上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人就座，并有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。不能用手指直接指著人清點(diǎn)，應(yīng)用默數(shù)的方式進(jìn)行。等待全體旅游者坐穩(wěn)后，才能讓司機(jī)啟動(dòng)車輛。

7、在車上講解時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)有正確的站姿，微笑著面對(duì)全體旅游者，應(yīng) 注意自己的位置和聲音，盡可能使全體團(tuán)員都能聽到。不應(yīng)始終把眼睛盯著一個(gè)地方或看著車頂。調(diào)試車上喇叭音量時(shí)，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。

8、在景點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場講解時(shí)，應(yīng)做到聲音洪亮，語言生動(dòng)，原則上不用喇叭。為了兼顧全團(tuán)成員，要站在團(tuán)隊(duì)的居中并能照顧到每一位游客觀賞景物的位置。

9、接待服務(wù)結(jié)束，導(dǎo)游人員應(yīng)與客人告別，不能讓客人感到“人走茶涼”。

第四篇：商業(yè)拜訪接待禮儀培訓(xùn)課件

一、拜

訪 拜訪：是一種最常見的人際溝通形式。１、拜訪前：有約在先 當(dāng)我們?nèi)グ菰L他人時(shí)，一定要提前約定 如何約定？ 約定什么？（１）約定時(shí)間：包括到達(dá)的時(shí)間以及離開的時(shí)間

金教授，我明天８點(diǎn)左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點(diǎn)左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點(diǎn)左右拜訪您，大約花費(fèi)您一個(gè)小時(shí)時(shí)間。（２）約定地點(diǎn)：選擇一個(gè)合適的地點(diǎn)（３）約定人數(shù)（４）約定主題（５）如約而至：按照之前約定的時(shí)間，地點(diǎn)，人數(shù)以及主題而至 PS：如以上任何一點(diǎn)不能如約，說明理由。２、登門：上門有禮 預(yù)先告知：快到之前，打電話確認(rèn)； 例：劉先生，我是小陳，我們之前說好８點(diǎn)鐘會(huì)面的，我現(xiàn)在在高速路口，應(yīng)該能８點(diǎn)整到。敲門或按門鈴 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)： 不要提前或晚到 問候致意：（１）問候拜訪對(duì)象；（２）在場的其他對(duì)象；（３）問候?qū)ο蠹胰耍?遵守主人的規(guī)則（３）拜訪中：為客有道 四個(gè)限定：（１）限定交談的內(nèi)容（２）限定交際的范圍（３）限定交際的空間（僅限辦公室或客廳）（４）限定交際的時(shí)間（適可而止）問題：如果沒有說好交談時(shí)間的話，一般停留的時(shí)間多長為宜？ 一般來說，一個(gè)人談話的興奮時(shí)間大約在３０分鐘以內(nèi)。因此，交談時(shí)間大約在１５－３０分鐘之內(nèi)為宜。PS：注意交談對(duì)方的態(tài)度變化來把握交談的時(shí)間 非語言溝通的重要性 不僅聽你要說什么，更重要的是看你怎么去說。補(bǔ)充：身 體 語

言 頭微微側(cè)向一旁

說明對(duì)談話有興趣，正集中精神在聽； 一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊 表示一個(gè)人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)； 手指敲擊桌子

顯得無聊或不耐煩 輕輕撫摸下巴 說明你在考慮做決定 雙手忙個(gè)不停（沒事找事做）表達(dá)一種無言的拒絕（４）告辭（１）適時(shí)告退； 按照原來約好的時(shí)間告退 １５－３０分鐘之后告退 對(duì)方有急事時(shí)（２）告退致意，握手話別（３）說走就走（當(dāng)斷則斷）（４）遠(yuǎn)到的客人，向主人報(bào)平安（懂事的表現(xiàn)）（５）如受到款待，致電感謝 注意事項(xiàng) 1．拜訪應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，如果雙方有約，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約。萬一因故不得不遲到或取消訪問，應(yīng)立即通知對(duì)方。?2．到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，如果與接待者是第一次見面，應(yīng)主動(dòng)遞上名片，或作自我介紹。對(duì)熟人可握手問候。?3．如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時(shí)間過久，可向有關(guān)人員說明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。4．與接待者的意見相左，不要爭論不休。對(duì)接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過分。5．談話時(shí)開門見山，不要海闊天空，浪費(fèi)時(shí)間。6．要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見的表示時(shí)，應(yīng)立即起身告辭。

一、接待的概念： 接待是指個(gè)人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員 ,以達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。接待和拜訪一樣 ,同樣可以起到增進(jìn)聯(lián)系、提高工作效率 ,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個(gè)人和單位經(jīng)常運(yùn)用的社會(huì)交往方式。

二、接待的類型 1 以接待對(duì)象為標(biāo)準(zhǔn)劃分 ①公務(wù)接待。是為完成上下級(jí)之間、平行機(jī)關(guān)之間的公務(wù)活動(dòng)而進(jìn)行的接待。②商務(wù)接待。是針對(duì)一定的商務(wù)目的而進(jìn)行的接待活動(dòng)。③上訪接待。是指政府部門對(duì)上訪群眾的接待。④朋友接待。是指朋友之間為增進(jìn)友誼、加強(qiáng)聯(lián)系而進(jìn)行的接待。2 以接待場所為標(biāo)準(zhǔn)劃分 ①室內(nèi)接待。是指機(jī)關(guān)團(tuán)體的工作人員在自己的辦公室、接待室對(duì)各種來訪者的接待。②室外接待。是指對(duì)來訪者到達(dá)時(shí)的迎接、逗留期間的陪訪及送行時(shí)的接待。雖然接待的類型不同 , 但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。

三、接待的原則 無論是單位還是個(gè)人在接待來訪者時(shí) , 都希望客人能乘興而來 , 滿意而歸。為達(dá)到這一目的 , 在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。主隨客便

四、接待規(guī)格 接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與對(duì)來賓的重視程度直接相關(guān)。接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點(diǎn)： 一是接待費(fèi)用支出的多少 ； 二是級(jí)別問題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級(jí)別 ； 三是接待規(guī)模的大小； 無論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素： 1)確定主賓身份（年齡、習(xí)俗、宗教、政治傾向等）2)確認(rèn)菜單：最好請(qǐng)客人確定，避免犯忌。在正式宴會(huì)時(shí)最好置菜單與客人面前。任務(wù)描述 接待工作流程

六、待 客 之

道 三大問題 １、認(rèn)真周全的安排：做必要的安排（１）搞好衛(wèi)生，干凈整潔，煙味，空氣清新等； 個(gè)人衛(wèi)生； 室內(nèi)衛(wèi)生； 室外周邊衛(wèi)生；（２）準(zhǔn)備必要的交通工具接待客人（對(duì)重要的，遠(yuǎn)道而來的客人）如對(duì)方有交通工具，可助客人安排停放

六、待 客 之

道（３）基本物品： 四大名旦： 飲料 香煙 糖、果； 點(diǎn)心 PS：注意衛(wèi)生，水杯的衛(wèi)生 飲食安排：代為安排飲食，預(yù)訂

六、待 客 之

道（４）安排娛樂活動(dòng) 主隨客便 格調(diào)高雅 行事簡單 基本原則：所有的活動(dòng)重在賓主之間的交流

六、待 客 之

道 ２、迎來送往（１）迎候客人 當(dāng)重要的客人抵達(dá)的時(shí)候，到機(jī)場，地鐵站，電梯口，樓下去迎接 提前到達(dá)現(xiàn)場早于客人五分鐘 主動(dòng)與客人打招呼 如果是帶車來訪 ,那么就在自家門口做好準(zhǔn)備即可；

六、待 客 之

道（２）待客 座次：坐，請(qǐng)坐，請(qǐng)上座 座位的排序 飲料：茶，上茶，上好茶 飲料的配備原則： 多種選擇； 照顧客人的口味； 上茶的順序：

先賓后主

先老后少

先女后男

六、待 客 之

道（３）送客 無論是接待什么樣的客人 ,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時(shí) ,一般應(yīng)婉言相留 ,這雖是客套辭令 ,但也必不可少。客人告辭時(shí) ,并在客人起身后再起身。如果是家里接待客人，最好叫家中成員一起送客出門。分手時(shí)應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好““再見”、“歡迎再來”、“常聯(lián)系”，等等。至少送到大樓口，必要的時(shí)候送到機(jī)場

六、待 客 之

道 可將客人送至車站，機(jī)場或者大廳。應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。否則 ,當(dāng)客人走完一段路再回頭致意時(shí) , 發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在 ,心里會(huì)有些不是滋味。另外在家里或者辦公室送客時(shí),送畢返身進(jìn)屋后 ,應(yīng)將房門輕輕關(guān)上 ,不要使其發(fā)出聲響。到車站、碼頭或機(jī)場送客時(shí) ,不要表現(xiàn)得心神不寧 ,以使客人誤解在催他趕快離開。送客到機(jī)場 ,最好等客人通過安檢后再返回。因?yàn)橐苍S有些物品不讓帶上飛機(jī)而需要你保管。

六、待 客 之 道 如果客人比較堅(jiān)決地謝絕主人相送 ,則可遵客人意思 ,不必強(qiáng)行送客。

六、待 客 之

道 案例： 1962年，周總理到西郊機(jī)場為西哈努克和夫人送行。親王的飛機(jī)剛一起飛，我國參加歡送的人群便自行散開，準(zhǔn)備返回，而周總理這時(shí)卻依然筆直地站在原地未動(dòng)，并要工作人員立即把那些離去的同志請(qǐng)回來。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴(yán)厲起來了，狠狠地批評(píng)了相關(guān)同志。當(dāng)天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的負(fù)責(zé)同志找去，要他們立即在《禮賓工作條例》上加上一條，即今后到機(jī)場為貴賓送行，須等到飛機(jī)起飛，繞場一周，雙翼擺動(dòng)三次表示謝意后，送行者方可離開。接待禮儀 * 接待禮儀 拜訪禮儀 55%視覺信息 38%聲音信息 7%語言信息 55%視覺信息 7%語言信息 55%視覺信息 7%語言信息 7%語言信息 7%語言信息 55%視覺信息 7%語言信息 接待禮儀 接 待 禮 儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 見面時(shí)的 稱謂禮儀 初次見面 握手致意禮儀 遞送名片禮儀 介紹禮儀規(guī)范 接待工作流程 接待禮儀 座次禮儀

五、接 待 中 的 任 務(wù) 與 流

程 心理準(zhǔn)備 誠懇的心情 合作精神 物質(zhì)準(zhǔn)備 環(huán)境準(zhǔn)備 辦公用品準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)知識(shí)能力準(zhǔn)備 企業(yè)的發(fā)展歷史 產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)格種類 各部門設(shè)置 了解來賓情況 來賓人數(shù)姓名性別 年齡 民族職務(wù) 確定接待規(guī)格 高規(guī)格、低規(guī)格 對(duì)等規(guī)格 制定接待計(jì)劃 確定接待規(guī)格 擬定日程安排 提供經(jīng)費(fèi)列支

六、待 客 之 道

第五篇：證券公司客戶經(jīng)理銷售禮儀培訓(xùn)課件

二聽的技巧 通過聆聽來觀察 聽客戶說話的時(shí)候首先可以根據(jù)客戶的語氣大致感到客戶今天是否開心開心的客戶好打交道如果客戶來者不善就要提前做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備

通過客戶的口音可以大致得知客戶來自什么地方客戶很樂意別人提起他們家鄉(xiāng)的文化和特產(chǎn)比如和廣東人聊聊吃的和山東人聊聊孔子和北京人談?wù)劽麆俟袍E這樣很容易和客戶打成一片另外了解各地客戶的忌諱和習(xí)俗可在營銷過程中避免許多不必要的麻煩同時(shí)還得到客戶的另眼相看

從客戶的談吐可以觀察到客戶 的文化修養(yǎng)而不同文化修養(yǎng)的客 戶其需求和看法是不一樣的要 根據(jù)其喜好適當(dāng)引導(dǎo)和介紹 營銷禮儀之用心觀察 二聽的技巧 通過聆聽來觀察

從客戶說話的詞匯上也能大致了解他們是屬于保守型還是激進(jìn)型的客戶

從客戶說話的語速上可以了解客戶的性格說話快的客戶屬于視覺型人這類客戶性子急大都是頻繁操作的短線客戶和他們說話的時(shí)候要提高語速盡量和客戶保持一致并且時(shí)常看著他他們大多喜歡自己動(dòng)手操作從實(shí)踐中接受知識(shí)語速慢的客戶屬于聽覺型人和他們說話要放慢語速要詳細(xì)介紹并適時(shí)提出建議同時(shí)要更細(xì)心地觀察客戶的細(xì)微感情變化 通過和客戶之間的談話還可以 知道同來的幾個(gè)客戶中誰的意見占 主導(dǎo)地位誰有最終決定權(quán)等這樣 接觸客戶會(huì)更加輕松也迎合了客戶 的需要最后在開心中做出決策 營銷禮儀之用心觀察 人們總會(huì)從主觀上進(jìn)行第一判斷這就是第一印象第一印象通常也就發(fā)生在五秒之內(nèi)而改變第一印象則需要十倍百倍的時(shí)間甚至終生都難以改變營銷禮儀就是確保客戶對(duì)你的印象必須是積極的可接受的 黃金印象儀容儀表工作飾品營銷用語 專業(yè)舉止站姿坐姿走姿微笑常用手勢(shì) 用心觀察看的技巧聽的技巧 送禮用餐 營銷禮儀 營銷禮儀 營銷的目的就是讓客戶感到滿意并愿意成交隨著市場競爭的加劇為獲得客戶的好感給客戶送禮和請(qǐng)客戶吃飯就成了效果顯著的方法 這兩種方法便于快速接近客戶加深彼此了解和信任是一舉多得的好方法 當(dāng)初日本商品所以能成功打進(jìn)美國市場其中的秘密武器就是小禮物小禮物在大營銷中起到不可估量的作用 送禮是門藝術(shù)自由約定俗成的規(guī)矩最佳效果是不顯山露水又能打動(dòng)客戶的心便于接受 送禮用餐須在合法合規(guī)的前提下不鼓勵(lì)行賄或吃喝風(fēng) 營銷禮儀 送禮注意事項(xiàng) 確定是否需要送禮 送禮不是要求成交只是為了拉近與客戶之間的關(guān)系 選擇禮品的檔次 禮物的輕重選擇以對(duì)方能夠愉快接受為尺度少花錢多辦事辦好事 選擇客戶的喜好 必須先了解客戶的習(xí)慣和個(gè)性中國人忌諱送鐘上海人忌諱送蘋果回教徒忌諱送豬飾品股民忌諱送玩具熊等等 選擇送禮時(shí)間 營銷處于僵局的時(shí)候送禮較恰當(dāng)或者重要節(jié)日生日壽誕等做理由 選擇禮品的意義 好的禮品是據(jù)客戶的興趣愛好來選擇富有意義耐人尋味卻不顯山露水 送禮時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

神態(tài)自然舉止大方表現(xiàn)適當(dāng)現(xiàn)場贈(zèng)送雙手遞出積極說明禮讓3先 送禮禁忌 有害禮品廣告禮品禁止重復(fù)貴重物品違法物品壞俗禮品 營銷禮儀 用餐注意事項(xiàng) 用餐邀請(qǐng)恰趕飯時(shí)成交后答謝請(qǐng)教休閑僵局時(shí)也可以邀請(qǐng)用餐不過要達(dá)成目的其成本會(huì)巨大 檔次確定要考慮客戶的地位和身份不能過于隨便也不能檔次太高 地點(diǎn)時(shí)間選擇把優(yōu)先權(quán)交給客戶他的意見就是期待檔次方便時(shí)間 菜單安排以尊重客戶意見為主永遠(yuǎn)把尊重放在第一位點(diǎn)菜注意禮儀不可大點(diǎn)特點(diǎn)否則客戶會(huì)笑話你一頓安排周密的用餐客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)你的細(xì)心和尊重才會(huì)更加信任你 位次安排位次原則兩人右高左低三人中間為上多人面門為上背墻為上或便于觀察欣賞的位置為上 埋單問題可在酒水和菜上齊的時(shí)候抽空悄悄埋單避免爭單 禁忌內(nèi)容個(gè)人不滿公司經(jīng)營缺失營銷技巧公司規(guī)劃等 營銷禮儀 防止醉酒五大招 喝酒之前用牛奶黃油或高脂肪食品墊底兒 舉杯淺嘗即止 保持滿杯狀態(tài) 非主角時(shí)多跑幾趟衛(wèi)生間 女性可抹腮紅假裝酒精敏感 營銷禮儀 謝 謝 二儀表要求 6女性套裙 西裝套裙簡稱套裙上身為西裝下身是半截裙子有時(shí)加上背心構(gòu)成三件套女性營銷人員最好穿成套訂制的套裙而不要穿西裝和隨意的裙子搭配穿套裙時(shí)注意以下四項(xiàng) ◇大小適度上衣最短可以齊腰裙子最長可以達(dá)到小腿的中部上衣的袖長要能蓋住手腕 ◇兼顧舉止套裙最能體現(xiàn)女性柔美 曲線這就要求舉止優(yōu)雅站立時(shí)要穩(wěn) 要正不可雙腿叉開或東倒西歪就座 時(shí)不要雙腿分開過大或者翹二郎腿 抖動(dòng)腳尖更不可以用腳尖挑鞋亂晃 走路時(shí)不可大步奔跑只能小碎步走 步子輕而穩(wěn) 營銷禮儀之黃金印象 二儀表要求 6女性套裙 ◇協(xié)調(diào)妝飾盡量少佩首飾化淡妝 ◇要穿襯裙特別是穿絲綿麻等薄型面料 或淺色面料的套裙時(shí)一定要穿襯裙最 好選擇白色肉色的透氣吸濕單薄 柔軟的面料注意顏色不要出現(xiàn)外裙淺襯 裙深或者襯裙有圖案肥大或者襯裙 暴露在外的情況 營銷禮儀之黃金印象 二儀表要求 7首飾佩戴 對(duì)于營銷人員來說要給顧客留下的是嚴(yán)謹(jǐn)積極的工作形象要表現(xiàn)出成熟穩(wěn)重專業(yè)使客戶感到你是可以信賴可以放心的佩戴首飾的目的是為了烘托自身的氣質(zhì)而不是彰顯華麗或個(gè)性所以營銷人員首飾的佩戴就有嚴(yán)格的要求 ◇項(xiàng)鏈的佩戴 女性營銷人員應(yīng)選擇質(zhì)地較 輕體積不大較細(xì)致的項(xiàng)鏈給人以輕快明 朗的感覺不會(huì)過分招搖 尖瓜子臉可選用單串短項(xiàng)鏈避免拉長臉型 尖臉型且消瘦的人不宜帶寬幅或線條粗糙的 項(xiàng)鏈以免不協(xié)調(diào) 方臉型或圓臉的人體態(tài)大多豐腴要選用 較長的項(xiàng)鏈以達(dá)到調(diào)和臉型的目的 營銷禮儀之黃金印象 二儀表要求 8戒指的佩戴 根據(jù)國際通行的慣例禮儀性的戒指一般是戴在左手的各個(gè)手指上戴戒指所包含的意義是不同的這是一種沉默的語言是信號(hào)或標(biāo)志不遵循則容易使人產(chǎn)生錯(cuò)覺甚至產(chǎn)生誤會(huì)

右手和左手都有不同的意義

左手食指上 想找異性朋友想結(jié)婚 左手中指上 戀愛進(jìn)行時(shí) 左手無名指上 婚姻進(jìn)行時(shí) 左手小指上 獨(dú)身主義者的標(biāo)志 戴在拇指上 權(quán)勢(shì)自信的象征 營銷禮儀之黃金印象 二儀表要求 9耳環(huán)的佩戴 耳環(huán)對(duì)中青年長臉型的女性比較合適小型扁耳環(huán)適合圓臉女性佩戴寬臉或胖臉的女性不宜佩戴有墜子的耳環(huán)或大耳環(huán)年紀(jì)大的女性不要佩戴粗大或凸出的夾式耳環(huán)花朵型的耳環(huán)適合年輕女性宜與連衣裙相配 特別注意的是戴眼鏡的女性不應(yīng)佩 戴耳環(huán)特別是不宜戴有墜子的耳環(huán) 營銷禮儀之黃金印象 二儀表要求 10腰帶 腰帶對(duì)男性營銷人員沒有什么特殊要求用深色最好是黑色的皮帶就可以了女性營銷人員不要用時(shí)裝帶金屬裝飾帶而且不要選用艷麗顏色的腰帶要和著裝顏色相一致 營銷禮儀之黃金印象 二儀表要求 11形象檢查圖 請(qǐng)現(xiàn)場找一個(gè)伙伴兩人面 對(duì)面距離15米然后參照右圖 相互打量對(duì)方分別記錄對(duì)方著 裝細(xì)節(jié)把做得好的或不好的都 一一指出并分析對(duì)方生活習(xí)慣 和性格趨向并提出修改建議 最后雙方交換記錄 營銷禮儀之黃金印象 三工作飾品佩戴 1身份牌 即姓名卡是營銷人員在工作崗位上佩戴的用來說明本人具體身份由單位統(tǒng)一制作有一定規(guī)格的標(biāo)志牌在工作崗位上佩戴身份牌有利于營銷人員表明自己身份加強(qiáng)責(zé)任感進(jìn)行自我監(jiān)督同時(shí)也方便顧客更好地尋求幫助或是監(jiān)督 佩戴身份牌時(shí)必須保證身份牌無損壞 保持身份牌的清潔同時(shí)必須佩戴到位 橫條式身份牌一般佩戴在左胸前不要 別在西裝衣領(lǐng)上或其他位置 卡式身份牌放到透明的塑料卡內(nèi)佩戴 在胸前切忌不要拿在手里甩來甩去 營銷禮儀之黃金印象 三工作飾品佩戴 2書寫筆和記錄本 書寫筆以簽字筆為準(zhǔn)填寫各種票據(jù)方便也不會(huì)像鋼筆那樣經(jīng)常忘記充墨水更不會(huì)有漏墨污染衣物等尷尬情況發(fā)生書寫筆通常放在西裝內(nèi)的口袋里別好 和客戶邊交談邊記錄是尊重客戶的表現(xiàn)更顯示出專業(yè)素質(zhì)而且好記性不如爛筆頭工作中經(jīng)常諸多資料需要隨手記錄或線索好的思路建議等都需要隨時(shí)用記錄 本及時(shí)記載下來避免隨手信筆涂鴉也 不要輕易開口向別人討要記錄紙或者當(dāng) 別人面四處亂翻亂撕這都是馬大哈的做 法記錄本大小以能順利裝進(jìn)西裝內(nèi)貼胸 口袋為宜當(dāng)天的工作記錄下班前記得 及時(shí)整理以避免遺忘細(xì)節(jié) 營銷禮儀之黃金印象 四營銷用語 1語言魅力訓(xùn)練 語音標(biāo)準(zhǔn)音量適度語調(diào)平穩(wěn)語速適中表達(dá)恰當(dāng)言簡意賅表情自然舉止文雅溫情目視對(duì)方會(huì)適時(shí)轉(zhuǎn)入傾聽 2稱呼禮儀 文明得體的稱呼是營銷人員對(duì)客戶的理解和尊敬是進(jìn)行良好溝通完美營銷的開始 目前同志和小姐的稱呼使用范圍已經(jīng)變得很小了建議以先生和女士來代替部分地區(qū)也可以親情一些例如陳哥劉姐等 交往中如果能記住客戶的姓名本身就是對(duì)客戶尊敬的表現(xiàn)會(huì)讓客戶感受到你的專業(yè)和認(rèn)真聽起來親切 對(duì)有官銜或職務(wù)的客戶可以大聲以職務(wù)稱呼例如孫局長張經(jīng)理如果對(duì)方是副職當(dāng)正職不在場的情況下盡量去掉副字有些職務(wù)也可簡稱例如王總李總等

營銷禮儀之黃金印象 四營銷用語 3營銷常用語七句話 這些話請(qǐng)用心說出來沒有從心里體會(huì)沒有感情色彩為了說而說只會(huì)讓客戶感覺挺熱鬧而已不會(huì)收到積極效果的只有理解并恰當(dāng)運(yùn)用才能發(fā)自內(nèi)心說出來客戶才能體會(huì)到你的用心

◇歡迎光臨銀河 ◇請(qǐng)稍候不要說請(qǐng)稍等因?yàn)榭蛻舨恢酪榷嗑?◇讓您久等了 ◇不好意思 ◇明白了 ◇對(duì)不起 ◇謝謝 營銷禮儀之黃金印象 四營銷用語 5生僻姓氏讀音 讀錯(cuò)客戶的姓氏是很尷尬的事情正確讀音會(huì)顯示營銷人員的從容與知識(shí)面廣服務(wù)會(huì)讓客戶更加放心 賁奔佟同卜補(bǔ)酆豐蹇檢乜涅查扎 解卸繆妙盛勝靳盡逄旁諶陳闞看 樸瓢仇求郇環(huán)邛瓊單善區(qū)歐厙社 鄺況麴區(qū)鈄投夔奎璩渠逯路樂月 佘蛇羋米婁樓媯歸宓密闕缺覃秦 任仁殳書忻新阮軟郤細(xì)惲運(yùn)隗偉 殷音仉漲迮則訾姿昝攢禚茁譙橋 甄真亓奇笪達(dá)緱溝亢抗尉遲玉池 澹臺(tái)談臺(tái)顓孫專孫萬俟末奇蒯kuai 三聲 營銷禮儀之黃金印象 人們總會(huì)從主觀上進(jìn)行第一判斷這就是第一印象第一印象通常也就發(fā)生在五秒之內(nèi)而改變第一印象則需要十倍百倍的時(shí)間甚至終生都難以改變營銷禮儀就是確保客戶對(duì)你的印象必須是積極的可接受的 黃金印象儀容儀表工作飾品營銷用語 專業(yè)舉止站姿坐姿走姿微笑常用手勢(shì) 用心觀察看的技巧聽的技巧 送禮用餐 營銷禮儀 營銷禮儀 美國心理學(xué)家梅拉比安曾經(jīng)提出一個(gè)非常著名的公式 人類信息表達(dá) 7語言38聲音55身體語言 營銷人員在工作崗位上必須高度重視身體語言的規(guī)范性并要加以靈活運(yùn)用才能在與客戶的溝通中獲得主動(dòng)身體語言也是一種動(dòng)態(tài)的美是一個(gè)人素質(zhì)和風(fēng)度的體現(xiàn)

專業(yè)舉止訓(xùn)練包括

1站姿訓(xùn)練 2坐姿訓(xùn)練 3走姿訓(xùn)練 4常用手勢(shì) 5微笑訓(xùn)練 營銷禮儀之專業(yè)舉止 一站姿訓(xùn)練 站姿是坐和走的基礎(chǔ)也是展現(xiàn)在客戶面前的最基本姿勢(shì)自古就有站如松和倚門賣笑說法除了說站姿要符合職業(yè)身份外也說明站姿會(huì)給客戶留下深刻印象身為營銷人員必須引起足夠重視 站姿的基本要求是挺直舒展線條優(yōu)美精神煥發(fā)從正面看全身筆直雙目正視兩肩平齊雙臂自然下垂腳跟并攏腳尖張開60度重心落于兩腳之間從側(cè)面看兩眼平視下頜微收挺胸收腹腰背挺直兩手相疊于小腹前整個(gè)身體莊重挺拔 站姿要領(lǐng)平頭平正雙肩一樣高低目光平視 可通過鏡子練習(xí)糾正 直腰直腿直后腦勺背臀腳后 跟成一條直線可通過靠墻練習(xí)高重心上拔盡可能顯高挺胸收腹 脖子上舉 營銷禮儀之專業(yè)舉止 一站姿訓(xùn)練 證券營銷人員應(yīng)盡量避免的站姿 ◇背對(duì)客戶 ◇雙手抱肩或胸前平端 ◇手插進(jìn)衣袋腳在地上畫弧線 ◇手夾香煙或交叉雙腿斜靠其他物體上 ◇腿上下抖動(dòng)或不停搖擺身子扭捏作態(tài) 課間練習(xí)想一想上述姿勢(shì)為什么要盡量避免 營銷禮儀之專業(yè)舉止 ◇我有更重要的事你的事不重要 ◇表示拒絕你說的這些和我沒關(guān)系 ◇漫不經(jīng)心我只是應(yīng)付你 ◇為你服務(wù)很累我要休息 ◇你和我身份不符或我想結(jié)束和你談話 二坐姿訓(xùn)練 女士坐姿在進(jìn)入基本站立姿態(tài)后后腿能夠碰到椅子輕輕坐下膝蓋一定要并起來腿可以放中間或斜向放一邊臀部只坐椅子的三分之一部分 男士坐姿膝蓋可以分開一點(diǎn)但不要超過肩寬更不能雙腿叉開半躺在椅子里 入座規(guī)范顧客之后入座左側(cè)入座無聲入座背部接近座位避免入座時(shí)背對(duì)客戶必要時(shí)可一手穩(wěn)住座椅扶手 離座規(guī)范事先聲明要離座如果與客戶同時(shí)離座要在客戶之后離座起身要輕緩注意不要碰落身邊物品從左離開左入左出是一種禮節(jié) 幾種不妥的坐姿雙腿叉得過大架腿欠妥雙腿直伸抖動(dòng)腿部腳尖指人以手摸腳手放桌下雙手抱腿手夾腿間上身趴伏 營銷禮儀之專業(yè)舉止 三走姿訓(xùn)練 走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作走路是最引客戶注意的體態(tài)語言也最能表現(xiàn)營銷人員的風(fēng)度和活力 行走的時(shí)候頭要抬起目光平視前方雙臂自然下垂掌心向內(nèi)并以身體為中心前后擺動(dòng)上身挺拔腿部伸直腰部放松腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感上身保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)挺胸收腹腰背筆直起步時(shí)身體稍向前傾重心落于腳掌膝蓋伸直腳尖向正前方伸出行走時(shí)雙腳各踩在一條線上 走姿練習(xí)將一本書放在頭頂放 穩(wěn)后松手把手放在身體兩側(cè)從站立 姿勢(shì)起步是一種非常有效的練習(xí)方法 營銷禮儀之專業(yè)舉止 三走姿訓(xùn)練 幾種走姿規(guī)范 1陪同引導(dǎo) 陪同引導(dǎo)客戶時(shí)應(yīng)注意方位速度觀照及體位等方面如雙方并排行走時(shí)應(yīng)居于客戶左側(cè)如果雙方單行行走時(shí)要居于客戶左前方1米左右的位置當(dāng)客戶不熟悉行進(jìn)方向時(shí)引導(dǎo)者應(yīng)走在前面走在外側(cè)行走速度要和客戶的速度協(xié)調(diào)不要太快或太慢經(jīng)過拐角樓梯光線暗的地方要提醒客戶留意 請(qǐng)客戶開始行走時(shí)要面向?qū)Ψ缴?微欠身在行走中和客戶交談或回復(fù)提問 時(shí)把頭部上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?營銷禮儀之專業(yè)舉止 三走姿訓(xùn)練 2上下樓梯 上下較高的樓梯時(shí)應(yīng)遵守右上右下原則便于其他有急事的人快速通過和客戶一起上下樓梯時(shí)上樓的時(shí)候走在客戶的左后方位置下樓的時(shí)候走在客戶的左前方位置 3進(jìn)出電梯 在乘電梯時(shí)碰上不相識(shí)的客戶也要以禮相待請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出如果負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)客戶時(shí)無人電梯必須自己先進(jìn)后出以便控制電梯如果是有人駕駛電梯要后進(jìn)后出 4出入房間 入房間要輕扣或按鈴的方式向房內(nèi)人員通報(bào)進(jìn)入后反手關(guān)門出房間時(shí)要正手開門并且一直保持面向?qū)Ψ?和客戶一起出入房間時(shí)應(yīng)請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出并有義務(wù)在出入門時(shí)為對(duì)方打開房門打開房門后要使自己處于門后或門邊不要擋住客戶路線 營銷禮儀之專業(yè)舉止 三走姿訓(xùn)練 幾種不恰當(dāng)?shù)淖咦?◇肚子腆起身體后仰 ◇腳尖出去方向不正外八字或內(nèi)八字 ◇身子大幅上下擺動(dòng)像唐老鴨 ◇手臂腿部僵直姿勢(shì)死板 ◇腳步拖泥帶水蹭著地走 ◇耷拉眼皮低著頭走 ◇手插口袋雙臂抱肩倒背雙手鞋跟拖地 營銷禮儀之專業(yè)舉止 四手勢(shì)訓(xùn)練 學(xué)習(xí)手勢(shì)最重要的是要正確掌握和運(yùn)用一些常用手勢(shì) 1垂放主要用于站姿放于腿兩側(cè)小腹前或腰后小腹前放置可掌心向內(nèi)腰后放置時(shí)掌心向外 2搭放營銷時(shí)手置于桌面或柜臺(tái)的一種手勢(shì)站立營銷時(shí)身體盡量靠近桌子或柜臺(tái)上身挺直手臂彎曲肘部略向外兩手以手指部分放在桌子或柜臺(tái)上指尖向前四指并攏輕輕搭在邊緣坐姿營銷時(shí)除書寫或電腦錄入外最好以手掌平放在桌子或柜臺(tái)上雙手放在桌子或柜臺(tái)上時(shí)雙手可以分開疊放或相握但不要將胳膊支起來也不要把一只手或雙手放桌子下 3遞物接物遞接物品應(yīng)注意以下幾點(diǎn)雙手遞接遞接到位主動(dòng)上前方便對(duì)方接拿 4展示物品展示物品應(yīng)注意以下幾點(diǎn)展示物品正面舉起展示時(shí)要托住底部置物體于身體一側(cè)舉到眼睛的高度不要擋住自己的頭部把物品捧到客戶面前展示時(shí)一般是雙手捧住物品前伸雙手高度在客戶胸前位置但要離客戶有一定距離動(dòng)作穩(wěn)而慢 營銷禮儀之專業(yè)舉止 四手勢(shì)訓(xùn)練 5揮手致意當(dāng)看見熟悉的客戶而又沒有時(shí)間分身的時(shí)候可以舉手致意這樣就消除了顧客的被冷落感揮手時(shí)要掌心向外面向?qū)Ψ街讣獬蛏戏角屑缮扉_手掌亂搖亂擺 6指引指示使用手掌不要用手指掌心向上不能向下站在被指引的物品或道路旁面對(duì)指引對(duì)象右手手臂自然伸出五指并攏掌心向上手掌與水平面呈45度角指尖指向所要指引的方向以肘部為軸朝指引方向伸出手臂 7與人握手握手是人際關(guān)系基本禮儀要注意三點(diǎn)一是右手相握不宜左手雙手相握表示特別感激或親切二是注意先后順序尊者為先即客戶先伸手如果客戶不伸手營銷人員通常不主動(dòng)握手三是握手時(shí)距離1米為宜虎口相交握住對(duì)方虎口至手指處上下先向下擺動(dòng)一兩次握上三五秒就行了如果對(duì)方是女士不宜久握 營銷禮儀之專業(yè)舉止 五微笑訓(xùn)練 微笑可以感染客戶可以激發(fā)自我熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力 空姐的微笑并不是真的在笑因?yàn)槊刻煳⑿δ敲撮L時(shí)間是不可能的不管真笑還是假笑空姐的微笑是最被認(rèn)可的 按下面步驟練習(xí)一個(gè)月就能像空姐一樣微笑了 1對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)像嬰兒學(xué)語那樣說E讓嘴唇兩端朝后縮微張雙唇 2輕輕淺笑減弱E的程度能感覺到顴骨被拉向斜后上方 3相同的動(dòng)作反復(fù)幾次知道感覺自然為止 4在走路說話工作時(shí)都可以隨時(shí)練習(xí)微笑時(shí)要注意和眼睛結(jié)合避免皮笑肉不笑也要和語言結(jié)合不要光笑不說也要和身體結(jié)合給客戶留下最佳印象 營銷禮儀之專業(yè)舉止 人們總會(huì)從主觀上進(jìn)行第一判斷這就是第一印象第一印象通常也就發(fā)生在五秒之內(nèi)而改變第一印象則需要十倍百倍的時(shí)間甚至終生都難以改變營銷禮儀就是確保客戶對(duì)你的印象必須是積極的可接受的 黃金印象儀容儀表工作飾品營銷用語 專業(yè)舉止站姿坐姿走姿微笑常用手勢(shì) 用心觀察看的技巧聽的技巧 送禮用餐 營銷禮儀 營銷禮儀 營銷人員孜孜追求的目標(biāo)是更多的凈傭金收入只有想方設(shè)法贏得客戶在營銷過程中學(xué)會(huì)觀察客戶了解到客戶的需求并能根據(jù)客戶的需要運(yùn)用合理的方法手段來進(jìn)行營銷最終贏得顧客的認(rèn)同和接受所以要通過訓(xùn)練用心觀察從而具備鷹的眼睛 用心觀察訓(xùn)練包括 一看的技巧 二聽的技巧 營銷禮儀之用心觀察 一看的技巧 第一印象中的55來自于看同理我們通過看也能得到客戶的55的信息所以看是領(lǐng)先客戶一步的技巧 1看的時(shí)間和范圍 有心理學(xué)家通過實(shí)驗(yàn)表明人們視線相互接觸的時(shí)間通常占交往時(shí)間的30-60如果低于30表明對(duì)對(duì)方或談話沒有興趣如果大于60表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題連續(xù)注視的時(shí)間應(yīng)該在3秒左右太長會(huì)引起客戶不適 一般發(fā)現(xiàn)客戶來了或走向客戶的時(shí)候要用目光和微笑表示歡迎并正視客戶同時(shí)配合禮貌的問候交談時(shí)注意要不時(shí)地與客戶有目光的接觸表示在聽他的話并很重視他 正視客戶并不是直直地看客戶眼睛

生客看大三角雙肩頭頂

熟客看倒三角雙眼鼻

不生不熟看小三角雙額下頜 營銷禮儀之用心觀察 一看的技巧 看的注意事項(xiàng) 避免凝視客戶否則客戶舉得你對(duì)他 有意思或者他有什么不對(duì)的地方很容易引起客戶的不安與反感

避免看客戶的頭頂和胸部以下區(qū)域這些位置屬于隱私區(qū)域凝視會(huì)讓客戶覺得不自然尷尬

避免刻意回避客戶的眼光眼睛飄來飄去客戶會(huì)覺得你不專心心虛客戶會(huì)不信任你

避免打量客戶這是營銷人員大忌讓客戶覺得你是個(gè)勢(shì)利沒教養(yǎng)的人客戶會(huì)非常尷尬和羞怒 避免盯著客戶的某一部位客戶會(huì)以為自己有什么不對(duì)的地方會(huì)使客戶變得拘謹(jǐn)從而對(duì)你產(chǎn)生不滿和戒備心

避免跟尾客戶走到哪尼就跟到哪會(huì)讓客戶有種被監(jiān)視的感覺從而失去開戶或下單的心情只希望快點(diǎn)逃離 營銷禮儀之用心觀察 一看的技巧 看的時(shí)候?qū)W會(huì)觀察了解客戶的信息和需求通過客戶的面部表情穿著肢體語言陪同人員等信息來區(qū)分客戶的類型年齡性格職業(yè)消費(fèi)水平可能的消費(fèi)需求習(xí)慣及時(shí)候有決定權(quán)等在遠(yuǎn)處通過余光觀察客戶整體近處通過眼神的余光和自然的移動(dòng)來留心客戶的細(xì)節(jié)情況如發(fā)型服飾搭配等從而得到確切的更詳細(xì)的客戶信息不要為了觀察而刻意去看

客戶有陪同人員在時(shí)通過觀察能大致分析出他們的關(guān)系夫妻情侶親朋好友等可以大致了解到誰便于接近誰是主動(dòng)者誰有決定權(quán)等信息

營銷人員如能善于換位思考則更 能準(zhǔn)確把握客戶的心理將會(huì)給營銷工 作帶來意想不到的收獲 營銷禮儀之用心觀察 二聽的技巧 第一印象中有38來自于聽客戶也會(huì)給我們留下第一印象同樣可以通過聽來獲得客戶更多的信息在整個(gè)營銷過程中聽占據(jù)很大的比重 傾聽是一種尊重能建立客戶的信任人人都有表現(xiàn)的欲望這點(diǎn)在說話的時(shí)候最能體現(xiàn)人們都喜歡讓別人聽自己講認(rèn)真地聆聽就會(huì)給客戶一種被認(rèn)同肯定的感覺就可以讓客戶在開心的環(huán)境中完成營銷行為聆聽海會(huì)降低客戶的抵觸情緒

喬·吉拉德的故事一位即將成交的客戶 講到引以為榮的獨(dú)子快要上大學(xué)而且體育成績 優(yōu)秀但喬沒有及時(shí)表示稱贊還轉(zhuǎn)身打了個(gè)電 話這位客戶十分生氣就拒絕下單

認(rèn)真聆聽認(rèn)同客戶感受 營銷禮儀之用心觀察 二聽的技巧 人生下來就有兩個(gè)耳朵一張嘴所以用于聽和說的比例應(yīng)該是21一名優(yōu)秀的營銷人員更要善于傾聽他要聽客戶的要求需要渴望和理想要傾聽客戶的傾訴異議抱怨還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思 聽的注意事項(xiàng) 聆聽的時(shí)候要表現(xiàn)出積極的態(tài)度顧客開始說話的時(shí)候要注意注視客戶同時(shí)配合微笑身體微微前傾表示對(duì)他的話很感興趣愿意聽他說話 聆聽要有耐心不要打斷客戶的話題客戶喜歡談話尤其喜歡談他們自己談得越多越感到愉快就越會(huì)感到滿意人人都喜歡好聽眾客戶更不例外 聆聽的時(shí)候頭部可以微側(cè)并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候點(diǎn)頭和應(yīng)聲以表明你在認(rèn)真地聽要學(xué)會(huì)帶著真正的興趣聽客戶在說什么 營銷禮儀之用心觀察 二聽的技巧 要理解客戶說的話這是讓客戶滿意的唯一方式經(jīng)常和客戶保持目光接觸觀察他們的面部表情和聲調(diào)變化

聆聽的時(shí)候不要插嘴當(dāng)客戶講完不要心里一想到什么就急著說出來應(yīng)當(dāng)靜等兩三秒再說在等待中一是考慮自己要說的是否合適同時(shí)也給客戶一個(gè)間隙也許客戶接下來還有話要說

聆聽的時(shí)候不要以為客戶說的都是真的對(duì)他們說的話可以在心里打個(gè)問號(hào)這將有助于你更加認(rèn)真地聽

學(xué)會(huì)聽的技巧就會(huì)被更多的客戶所 喜歡相信卓越的聽眾在人生每個(gè)階段 都是廣受歡迎的而他們的營銷工作也一 定更加順利 營銷禮儀之用心觀察 證券公司客戶經(jīng)理銷售禮儀培訓(xùn)

一名優(yōu)秀的營銷人員 營銷人員應(yīng)具備的理想技能 經(jīng)典營銷技能 理工科背景 懂得財(cái)務(wù)分析 創(chuàng)造性思維 好的營銷取決于營銷人員的遵守規(guī)則 卓越的營銷需要營銷人員突破規(guī)則來達(dá)成 經(jīng)典營銷技能包括市場調(diào)研產(chǎn)品研發(fā)和管理定價(jià)談判溝通推銷術(shù)和渠道管理等市場經(jīng)理還必須了解各種溝通模式的優(yōu)劣以便進(jìn)行整合營銷溝通 營銷人員需要對(duì)數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法有廣泛的了解對(duì)于信息技術(shù)設(shè)備數(shù)據(jù)庫營銷電話營銷等概念的掌握優(yōu)秀的營銷人員通常具有理工科背景 必須懂得財(cái)務(wù)分析估量市場策略提案對(duì)于財(cái)務(wù)的影響 營銷人員需要?jiǎng)?chuàng)造性思維突破常規(guī)為團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)新的目標(biāo)客戶群善于以全球化的視角來認(rèn)知新的機(jī)會(huì)這變得越來越重要 營銷人員應(yīng)具備的理想技能 證券從業(yè)資格僅僅是一道門檻 一職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)意識(shí)主觀能動(dòng)性 營銷禮儀尊重才被接納 二工作技能

銷售技能營銷技能見附件14 營銷話術(shù)專業(yè)才被信任

證券客戶經(jīng)理應(yīng)具備的初級(jí)營銷技能 營銷禮儀 服務(wù)意識(shí) 銷售技能 營銷話術(shù) 服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指營銷人員在與客戶的交往中所體現(xiàn)的愿為客戶提供熱情周到主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分有主動(dòng)與被動(dòng)之分這是認(rèn)識(shí)程度問題認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)有了以公司為家熱愛集體無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

曾經(jīng)有個(gè)單位要招聘營銷部經(jīng)理出的唯一一道面試題是誰給你發(fā)工資 最后只有一個(gè)人被錄取了他的回答是顧客給我發(fā)工資因?yàn)轭櫩徒o我們帶來效益公司給我發(fā)工資因?yàn)楣窘o我提供了舞臺(tái)我自己給自己發(fā)工資因?yàn)橐磺羞€要靠自己的努力 服務(wù)意識(shí) 有近70的客戶是因?yàn)楦杏X到你不在乎他們而轉(zhuǎn)身離去另有研究表明如果客戶存續(xù)率只需增加5利潤就會(huì)提高70 1最節(jié)約成本的一種營銷方式穩(wěn)定的忠實(shí)的老客戶經(jīng)常為我們帶來更多的客戶成本遠(yuǎn)低于新客戶群體的開發(fā)成本 2能促進(jìn)業(yè)績?cè)鲩L客戶與營銷人員關(guān)系越穩(wěn)定客戶對(duì)你的信任度和依賴感就會(huì)增加無須過多宣傳就選擇在你這里選擇理財(cái)產(chǎn)品容易接受你推薦的相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù) 3有利于贏得口碑一個(gè)不滿的客戶可能會(huì)將自己的不滿告訴10個(gè)以上身邊的朋友同樣一個(gè)滿意的客戶也會(huì)將自己享有的滿意服務(wù)告訴5個(gè)以上身邊的朋友 4有助于提升團(tuán)隊(duì)士氣客戶對(duì)營銷人員服務(wù)的滿意并且主動(dòng)介紹客戶或購買理財(cái)產(chǎn)品這無疑是對(duì)營銷人員努力的最大肯定從而強(qiáng)化營銷人員自身的成就感和自信心這是最好的自身激勵(lì) 為什么要有服務(wù)意識(shí) 如何提高服務(wù)意識(shí) 營銷人員要想做好營銷工作和營銷服務(wù)最主要的是有一個(gè)良好的心態(tài)以正確的態(tài)度看待客戶服務(wù)客戶因?yàn)閼B(tài)度決定行動(dòng)良好的心態(tài)包括 1尊敬客戶客戶決定我們的產(chǎn)品和服務(wù)是否符合市場需要 2換位思考營銷過程中學(xué)會(huì)換位思考對(duì)于客戶的一些問題和做法就不再不理解了更能預(yù)先知道客戶需要什么從而使?fàn)I銷工作更加得心應(yīng)手更容易為客戶所接受

3關(guān)心愛心沒有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心當(dāng)我們發(fā)自內(nèi)心的去關(guān)心客戶幫助客戶的時(shí)候客戶可以從我們的言談舉止中感覺出來當(dāng)客戶被我們感動(dòng)的時(shí)候客戶的回報(bào)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們所付出的成本和客戶建立相互關(guān)心的感情關(guān)系會(huì)讓營銷工作永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順

4坦誠平等相待客戶最不能容忍的就是欺騙欺騙和誘導(dǎo)客戶的行為都是自斷后路會(huì)永遠(yuǎn)失去客戶的信任 5吃虧是福把客戶提出的額外要求看做是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì) 證券從業(yè)資格僅僅是一道門檻 一職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)意識(shí)主觀能動(dòng)性 營銷禮儀尊重才被接納 二工作技能

銷售技能營銷流程見附件14 營銷話術(shù)專業(yè)才被信任

證券客戶經(jīng)理應(yīng)具備的初級(jí)營銷技能 營銷禮儀 服務(wù)意識(shí) 銷售技能 營銷話術(shù) 當(dāng)我們自己身為客戶的時(shí)候就可以完全地知道客戶最關(guān)心三件事情營銷人員的舉止服務(wù)質(zhì)量資產(chǎn)增值 經(jīng)常在銀行看到某證券公司客戶經(jīng)理在客戶面前侃侃而談標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)西裝襯衫皮鞋也都是新的但怎么都讓人不舒服原來客戶經(jīng)理的一頭缺乏修理的亂 發(fā)暴露了他的真實(shí)身份他只是剛?cè)?職的站在客戶的角度很難想象這 樣的客戶經(jīng)理能提供專業(yè)的理財(cái)服務(wù) 更不相信他能幫助自己的資產(chǎn)增值 營銷禮儀 營銷禮儀 人們總會(huì)從主觀上進(jìn)行第一判斷這就是第一印象第一印象通常也就發(fā)生在五秒之內(nèi)而改變第一印象則需要十倍百倍的時(shí)間甚至終生都難以改變營銷禮儀就是確保客戶對(duì)你的印象必須是積極的可接受的 黃金印象儀容儀表工作飾品營銷用語 專業(yè)舉止站姿坐姿走姿微笑常用手勢(shì) 用心觀察看的技巧聽的技巧 送禮用餐 營銷禮儀 營銷禮儀 一儀容要求-女性 女士上班期間必須化淡妝一般來說白天的妝應(yīng)淡一些晚上的妝可以稍微濃一些遠(yuǎn)距離與人交往可以適當(dāng)濃一些近距離交往應(yīng)適當(dāng)?shù)恍┗瘖y的時(shí)候注意揚(yáng)長避短 1美唇 首先用唇線筆描好唇線唇線筆要尖才可以畫出精細(xì)的線唇線筆的顏色要和口紅的顏色差不多或稍微深一些描唇形的時(shí)候嘴要自然放松微微張開先描上唇再描下唇描上唇時(shí)從左右兩側(cè)分別沿著唇部的輪廓線向中間畫完美的嘴唇 必須左右對(duì)稱上下厚度一樣如果上唇稍 薄就要用唇線筆畫得厚一些直到確定好 理想的唇形再涂好口紅或唇彩不要超過 事先畫好的唇形最后處理掉唇部以外的唇 膏的痕跡 營銷禮儀之黃金印象 一儀容要求-女性 2打粉底 也叫敷底粉或打底是以調(diào)整面部皮膚顏色為目的的一種基礎(chǔ)化妝打粉底需要注意四點(diǎn)一是事先要清洗好臉部并拍上適量的化妝水乳液二是選擇好粉底霜的顏色通常選擇與膚色接近的顏色避免反差過大而失真三是打粉底一定要借助海綿并且要涂抹細(xì)致薄厚均勻四是不要忘記脖頸部位避免涇渭分明 臉上有雀斑可以用不透明的蓋斑膏掩 蓋霜掩飾也可以用油性的濃稠的粉底掩蓋 先把長斑的地方突出不抹而后先涂較濃的 油 性粉底并以此為中心向周圍伸展使顏色自

然由濃轉(zhuǎn)淡雀斑顏色較深可以用淺色調(diào)的 蓋斑膏遮掩淺色的雀斑需要用較暗的蓋斑膏 普通粉底和用來掩飾的粉底一定要相融合不留 痕跡打完粉底后可用香粉撲面會(huì)有更好效果 營銷禮儀之黃金印象 一儀容要求-女性 3畫眼線 畫眼線用眼線筆或眉筆液狀眼線或餅狀眼線液狀眼線含有油質(zhì)可用質(zhì)量好的手刷涂抹餅狀眼線是很好的勾眼線用品 眼睛較小的人眼線可以畫得明顯一些圓形的眼睛可以從眼睛中間處開始往外畫使眼睛更像杏形眼眼尾下垂的可以畫得稍高一些眼尾斜吊的可以往下描一些眼睛過大或金魚眼最好不要畫眼線 黑發(fā)和黑皮膚的人宜用黑色眼線液 其他人可以用深棕色的眼線液和睫毛 膏眼影同事使用效果會(huì)更好如果是 晚妝可以將有色眼線液和眼影混合使 用 營銷禮儀之黃金印象 一儀容要求-女性 4上腮紅 在化妝的時(shí)候在面頰上涂上適量的胭脂可以使面頰更加紅潤面部輪廓更加優(yōu)美顯示健康和活力 上腮紅需要注意一是要讓腮紅和唇膏或眼影屬于同一色系體現(xiàn)妝面的和諧美二是要讓腮紅和面部膚色自然過渡三是最后撲粉進(jìn)行定妝 腮紅需要依據(jù)臉型涂抹圓臉可以把腮紅從顴骨中心向靠近鼻梁的部位逐漸拉長呈長弧形涂抹再自然地向耳邊舒展?jié)u漸淡下去可使臉型產(chǎn)生長一些的視覺效果窄臉或小臉型應(yīng)選用淺桃紅或艷些的蘋果紅色的腮紅以顴骨為中心往外側(cè)推抹橫面鋪開成扇形到兩頰自然地勻開可使臉顯得豐滿圓潤顴骨偏高臉型應(yīng)選用明快一些的腮紅涂抹顴骨下邊自然向周圍舒展瘦弱憔悴臉型腮紅要輕柔而圓潤地向面頰周圍自然展開面積可以大些正常臉型可以同時(shí)用棕粉紅淡紅偏黃三種顏色的腮紅棕色涂在顴骨下面的陰影部位粉紅涂在顴骨處淡紅偏黃顏色涂在顴骨上面眼外角以及眼睛下面的部位 營銷禮儀之黃金印象 一儀容要求-女性 5保養(yǎng)皮膚 清潔皮膚是美化肌膚的第一步如果睡覺前沒能好好地清潔肌膚毛孔沒有完全打開晚霜就不能修復(fù)肌膚粉刺白頭形成的部分原因就是沒能徹底清潔皮膚造成的 眼霜是非常必要的可以避免眼袋提前出現(xiàn)油性皮膚應(yīng)選擇無油的晚霜干性皮膚就選擇營養(yǎng)性的晚霜如果想均勻膚色讓皮膚變白可以選用天然潤白的產(chǎn)品如果肌膚已經(jīng)開始老化就要選用可以修護(hù)皺紋的產(chǎn)品 面膜可以每星期使用一次這樣可 以修護(hù)肌膚也使自己容光煥發(fā)夏季 一定要敷用防曬產(chǎn)品陽光是產(chǎn)生皺紋

的第一因素 另外護(hù)手霜和潤膚露也要經(jīng)常使用 營銷禮儀之黃金印象 一儀容要求-女性 6頭發(fā)護(hù)理 工作期間頭發(fā)不宜長于肩部擋住眼睛也不可以隨意披散開來長發(fā)需要盤起來束起來或編起來也可以放在工作帽里 經(jīng)常洗頭保持頭發(fā)清潔洗完后自然晾干如果頭發(fā)干燥并有分叉就需要用護(hù)發(fā)品養(yǎng)護(hù)了

定期修剪頭發(fā)通過修剪使頭發(fā)富有 層次感顯得豐滿還能讓頭發(fā)長得更好 頭發(fā)不能燙染得過于花哨發(fā)型也不要過 于怪異 頭發(fā)護(hù)理最綠色的方法還是保持飲食 中的營養(yǎng)平衡有利于頭發(fā)健康的營養(yǎng) 是維生素和礦物質(zhì)含量豐富而飽和脂肪酸 含量低的食物如綠色蔬菜水果及蛋白

質(zhì)含量高的魚瘦豬肉牛羊肉等 營銷禮儀之黃金印象 一儀容要求-女性 7噴香水 因營銷工作特點(diǎn)噴香水時(shí)要注意要選氣味淡雅并且清香型的香水才不會(huì)給人以唐突的感覺注意不要和其他化妝品串味 香水可以噴在耳朵后面或者手腕的脈搏處這樣香水會(huì)揮發(fā)得比較好尤其是手的活動(dòng)范圍比較廣泛除了自己聞到以外別人也都可以聞到另外鎖骨手臂內(nèi)側(cè)及膝蓋內(nèi)側(cè)也是合適的部位 除了直接涂在皮膚上外香水也可以 噴在衣服上一般多噴在內(nèi)衣外衣內(nèi)側(cè) 裙下擺以及衣領(lǐng)的后面也可以在站立的 時(shí)候往頭頂上方噴幾下當(dāng)香霧慢慢下 落的時(shí)候身體進(jìn)行旋轉(zhuǎn)的動(dòng)作這樣全 身上下就都會(huì)有淡淡的香味當(dāng)然如果 心情好不妨可以在香霧里跳個(gè)舞幫助香

味均勻散落在身上

營銷禮儀之黃金印象 一儀容要求-女性 8頸部化妝

頸部是最容易顯現(xiàn)年齡的部位要和臉部一樣注意保養(yǎng) 可以先用冷霜涂滿頸部再用食指中指和無名指一起在頸部輕緩地以螺旋式手法按摩 面部化妝應(yīng)避免因頸部未化妝而出現(xiàn)明顯的界限 頸部化妝如果使用粉或膏會(huì)弄臟衣領(lǐng)最好使用浸過水的海綿沾固體水粉餅撲注意向縱的 方向涂抹均勻不要橫向造成 斑紋 營銷禮儀之黃金印象 一儀容要求-女性 9適時(shí)補(bǔ)妝 妝容殘缺即有損自己的形象也顯得對(duì)別人不禮貌為了避免妝容殘缺化妝后要經(jīng)常進(jìn)行檢查特別是出汗之后用餐之后休息之后應(yīng)及時(shí)檢查一下如果發(fā)現(xiàn)妝容殘缺要馬上補(bǔ)妝以免給人留下不良印象補(bǔ)妝要在無人的角落或洗手間進(jìn)行切忌在工作時(shí)間在工作崗位上進(jìn)行補(bǔ)妝 由于補(bǔ)妝只是局部性修補(bǔ)應(yīng)該 以補(bǔ)為主只需要在妝容殘缺的地方 稍作彌補(bǔ)就行了 營銷禮儀之黃金印象 一儀容要求-女性 10肢部修飾 肢部是指手臂腿部和腳部日常交往中因肢體動(dòng)作最多所以經(jīng)常會(huì)受到特別關(guān)注有些時(shí)候比臉部的表情還要重要甚至上升到語言的高度 手部修飾勤洗手修指甲并保持指甲干凈還要保持手指的潤滑細(xì)膩可以經(jīng)常涂抹護(hù)手霜 腿腳修飾俗話說遠(yuǎn)看頭近看腳不遠(yuǎn)不近看當(dāng)腰兒更是用足下生輝來稱贊別人由此足見腿腳修飾的重要性腳上的鞋要保持鞋面鞋跟和鞋底一塵不染干干凈凈 穿裙裝的時(shí)候應(yīng)該穿長筒襪穿長筒襪一是 要注意避免有殘破抽絲的現(xiàn)象二是避免襪 口露出裙外如腿毛明顯可以考慮清除 穿鞋的時(shí)候不要光腳也不能穿露腳趾 腳后跟的涼鞋或拖鞋不能過于隨便 營銷禮儀之黃金印象 一儀容要求-男性 1頭發(fā)要求 頭發(fā)表現(xiàn)一個(gè)人的生活狀況和情緒一個(gè)頭發(fā)凌亂不堪的人會(huì)讓人難以接受感覺不舒服塑造最佳黃金印象首先要保持頭發(fā)的清潔要成天天洗頭的習(xí)慣 男士發(fā)型不可以過長公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)前額不及眼左右不蓋耳后不及衣領(lǐng)忌鬢角過長或前額故意留一綹頭發(fā) 工作中不要在客戶面前梳理頭發(fā)而

且要隨時(shí)注意清理落在肩背上的頭皮屑 多吃水果是減少頭皮屑的好方法 推薦頭型板寸最顯男人魅力發(fā)型日 常護(hù)理簡單洗發(fā)速干營銷 人員因此顯得精神干練朝氣 十足 營銷禮儀之黃金印象 一儀容要求-男性 2臉部要求 男士的臉部不用化妝臉部的清清爽是關(guān)鍵 要經(jīng)常清理耳孔里的分泌物灰塵以及耳毛 眼部是被別人注意最多的地方時(shí)刻注意眼部的清潔另外在工作崗位上特別在室內(nèi)切忌帶墨鏡 注意經(jīng)常修剪鼻毛不要伸到鼻孔外面來 如果沒有特殊的宗教信仰或 民族習(xí)慣應(yīng)該堅(jiān)持每天刮一次 胡須 營銷禮儀之黃金印象 一儀容要求-男性 3皮膚修飾 皮膚不但要保持干凈還要注意保養(yǎng) 好皮膚是永不貶值的時(shí)裝經(jīng)常需要在外 面跑的營銷人員可以用一些護(hù)膚品來保 護(hù)皮膚在晚上用一些面霜會(huì)對(duì)皮膚很 有好處 4手的美化 在儀容中手占有重要位置肢體語言 中手部動(dòng)作也是最多的手的形象與人的 整體形象密切相關(guān)要隨時(shí)清洗自己的手 要用香皂搓洗包括手腕洗后為防止干裂 可以涂上護(hù)手霜及時(shí)修剪指甲 營銷禮儀之黃金印象 一儀容要求-男性 5男士香水 男士也可以用香水刮完胡子后可以用一些男士香水或者是須后水一定是要清爽型的否則很容易引起顧客的反感 6臉型與眼鏡的搭配 長臉型的人適合帶寬邊深色大鏡框的眼鏡由于形成了較強(qiáng)烈的橫向切割長臉的直線感被打破在視覺上會(huì)顯得臉型偏短長臉型不適合帶沒有底邊透明細(xì)框金絲邊框架的眼鏡 短臉型的人鏡框的顏色要和臉色接近色彩反差大容易形成臉部被分割的感覺而使臉型更短沒有底邊鏡框在視覺上容易和膚色相融也不至于使臉的下半部顯短選擇細(xì)邊眼鏡和透明金絲邊眼鏡容易和臉型平衡協(xié)調(diào)不要帶大鏡片的眼鏡避免在臉上占據(jù)太大空間 圓臉型的人應(yīng)該避免帶大鏡框深色鏡框和寬邊鏡框也不適合帶圓鏡框或方鏡框 身為營銷人員鏡片應(yīng)該選用無色的 營銷禮儀之黃金印象 二儀表要求 1工作服穿著要求 穿著整齊的營銷隊(duì)伍給顧客以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)積極干練的感覺 穿工作服的時(shí)候要注意一是忌臟二是忌皺穿工作服的時(shí)候不能亂倚亂靠亂坐三是忌緊過緊只會(huì)破壞服裝的美感把自己的美中不足夸張地暴露在別人面前在穿工作服的時(shí)候按規(guī)定要求配套使用襯衫鞋襪領(lǐng)帶和皮帶等如果沒有對(duì)其他服飾統(tǒng)一規(guī)定也不能胡亂搭配 1 綠 黃 10 淡紫 紅褐 2 黃褐 白色 11 紅色 黑色 3 寶藍(lán) 鮮綠 12 紅色 黃色 4 粉紅 淺藍(lán) 13 酒紅 森林綠 5 炭灰 淺灰 14 淡紫 暗灰 6 黑色 淺綠 15 橄欖綠 紅色 7 深藍(lán) 紅色 16 鮮粉紅 亮綠 8 深藍(lán) 灰色 17 中棕色 中藍(lán)色 9 酒紅 杏色 18 暗灰 藍(lán)色 營銷禮儀之黃金印象 二儀表要求 2男士西裝要求七步曲 第一步拆除商標(biāo)商標(biāo)通常處于領(lǐng)口袖口內(nèi)衣口袋處新洗完的西服通常下擺處有洗衣店手針兒縫的標(biāo)識(shí)穿著之前都要記得拆掉 第二步熨燙平整 第三步扣好紐扣如果穿了背心或羊毛衫可以不系紐扣雙排扣子的西服必須系好全部紐扣 第四步避免卷挽挽起衣袖和卷起褲腳都是粗俗失禮的表現(xiàn) 第五步減輕口袋壓力為了西服外觀不走樣盡量少往西服口袋里裝東西甚至不裝外胸袋只能放一塊用來裝飾的真絲手帕內(nèi)側(cè)的胸袋可以放鋼筆錢夾或名片夾外側(cè)下方的大口袋原則上不放任何東西西褲側(cè)面口袋只可以放紙巾鑰匙包或者小錢包西褲后側(cè)口袋最好不放任何東西 第六步四不要衣袖不過長衣領(lǐng)不過高雨天不要穿不要只穿一套最好準(zhǔn)備二套以上以利于纖維慢慢恢復(fù)原狀不變形 營銷禮儀之黃金印象 二儀表要求 2男士西裝要求七步曲 第七步注意搭配 西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是內(nèi)穿襯衫襯衫內(nèi)不穿棉紡或毛織的背心內(nèi)衣如果確實(shí)需要在襯衫內(nèi)穿其他衣服的 時(shí)候以一件為限否則會(huì)顯得臃腫內(nèi) 衣顏色不要比襯衫顏色深免得映襯在外 內(nèi)衣的領(lǐng)口和袖口也要比襯衫低以免外 露較冷地區(qū)可考慮穿保暖襯衫 營銷禮儀之黃金印象 二儀表要求 3襯衫的穿著要求 與營銷人員穿著西裝相配套的襯衫應(yīng)當(dāng)是長袖的主要以棉毛制品為主的正裝襯衫以棉毛為主要成分的混紡襯衫也可以酌情選擇要求是單一色彩白色是最佳選擇襯衫不要有任何圖案 穿襯衫時(shí)候要注意一是要系上所有 紐扣只有不打領(lǐng)帶的時(shí)候才可以解開 襯衫的領(lǐng)扣二是襯衫的下擺要收好要 均勻地掖到褲腰里面再把兩手拇指放到 褲腰與襯衫之間然后向兩側(cè)梳捋 現(xiàn)在出現(xiàn)的立領(lǐng)襯衫因無法系領(lǐng)帶 所以不適合營銷人員穿 營銷禮儀之黃金印象 二儀表要求 4領(lǐng)帶的選擇搭配和使用規(guī)范 領(lǐng)帶是西裝的靈魂是男士西裝最搶眼的飾物簡易式一拉得領(lǐng)帶不適合營銷人員使用 要將領(lǐng)帶結(jié)打得挺括端正并且在外觀上呈倒三角形收緊領(lǐng)結(jié)時(shí)如果在下面壓出一個(gè)窩兒看起來更加美觀自然注意領(lǐng)帶結(jié)的大小要和襯衫衣領(lǐng)的大小成正比最忌松松垮垮一般領(lǐng)帶打好之后領(lǐng)帶下端正好碰到腰帶扣就行領(lǐng)帶不要打得過緊否則不但不好看還會(huì)限制血液流向頭部容易引起眼部疲勞 領(lǐng)帶夾最好夾在襯衫自上而下的第四粒第五粒紐扣之間保證不露在西服之外 深色西裝可以配顏色華麗的領(lǐng)帶淺色的西裝領(lǐng)帶也要素雅一些但避免避免使用顏色過淺的領(lǐng)帶否則不容易襯托出對(duì)比效果如果西裝和襯衫顏色過深較淺的領(lǐng)帶又會(huì)顯得輕浮 營銷禮儀之黃金印象 二儀表要求 4領(lǐng)帶的選擇搭配和使用規(guī)范平結(jié) 溫莎結(jié) 營銷禮儀之黃金印象 二儀表要求 5鞋襪的搭配常識(shí) 選擇和西裝配套的鞋子只能選擇深色單色的皮鞋黑色牛皮鞋和西服最般配皮鞋應(yīng)該沒有任何圖案裝飾系帶皮鞋是最規(guī)范的磨砂皮鞋翻毛皮鞋不適合 要保持皮鞋油光可鑒有經(jīng)驗(yàn)的營銷人員皮包里經(jīng)常要準(zhǔn)備鞋套鞋刷鞋油以備不時(shí)之需例如雨天登門拜訪客戶 和西裝皮鞋相配套的襪子建 議以純棉純毛為主要成分應(yīng)選擇較 深單一顏色的襪子黑色最正規(guī)忌 穿白色襪子也不要穿彩色或發(fā)光 發(fā)亮的襪子 營銷禮儀之黃金印象