第一篇：禮儀培訓

禮儀培訓：

一、公司內部人員培訓：

作為我們公司的一份子，不管是內勤人員還是業務人員，我們都要注重自身的素質和修養，這樣在客戶心里，才會有一個積極的公司形象。

公司內部人員培訓的目的：

1、在正式場合，學會如何使自己的穿著打扮、舉止言談更加得體；

2、當我們要接待客戶或者拜訪客戶的時候，明確要特別注意的幾個方面；

3、我們與陌生人或者客戶初次見面時，了解如何恰當的作介紹；怎樣按照正確的順序和

禮貌的方式與對方握手；當我們互相交換名片式，知道需要注意和特別忌諱的幾個要點。

針對我們公司對員工的要求，主要從以下幾個方面進行培訓：

（一）、個人禮儀

個人禮儀所涉及的是個人穿著打扮、舉手投足之類無關宏旨的小節小事，但小節之處現精神，舉止言談見文化。個人禮儀培訓包括個人儀表（男士面容儀表、女士面容儀表）、個人服飾（男士著裝禮儀、女士著裝禮儀）、個人舉止禮儀（站姿、坐姿）、個人舉止行為的各種禁忌的培訓。

（二）、社交禮儀

社交禮儀的培訓內容有：

1、握手禮儀（與女士握手應注意的禮節、與長輩或貴賓握手的禮儀）

2、介紹禮儀（正式介紹、非正式介紹）

3、名片禮儀

4、引導客人要領

5、接待來訪禮儀

（三）、公務禮儀

1、上崗禮儀

2、拜訪禮儀

3、赴宴禮儀

4、匯報工作禮儀

5、聽取匯報時的禮儀

6、辦公室禮儀

二、對公司客戶進行禮儀培訓指導

在給客戶提出活動營銷策劃方案時，針對客戶的需要，對其營銷活動時涉及的服務禮儀進行培訓指導。

對營銷活動工作人員的禮儀培訓包括以下幾方面：

1、理解什么是禮儀及禮儀的基本原則；

2、認識良好的禮儀能夠給公司活動帶來的積極影響；

3、簡單的禮儀培訓（儀表、儀容、儀態、禮節、禮貌、禮儀）

（1）儀容、儀表是對營銷工作的男員工和女員工的頭發、化妝、飾物、著裝、個人衛生，及面帶微笑的相關培訓。

（2）儀態是針對站姿、坐姿、走姿、蹲姿的簡單培訓

（3）禮節、禮貌、禮儀主要是讓工作人員學習工作中會用到的常用禮節、服務態度、常見服務用語或根據客戶需要培訓電話禮儀、處理投訴禮儀等方面內容。

第二篇：禮儀培訓

禮儀培訓大全

接待禮儀知識

一、迎接禮儀 迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環節，是表達主人情 誼、體現禮貌素養的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工 作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。迎接客人要有 周密的布署，應注意以下事項。

（一）對前來訪問、洽談業務、參加會議的外國、外地客人，應首先了解對 方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當的人員前去迎接。若因某種 原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。

（二）主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，決不 能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信 譽的印象。

（三）接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美 麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名 片，可送予對方。注意送名片的禮儀： １、當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句 “請多關照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？” ２、作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不 看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

（四）迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙 忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

（五）主人應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領進 房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

（六）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交 談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當地風土人情、有特點的自然景觀、特產、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯系的時間、地點、方式等告訴客人。

二、接待禮儀 接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及 何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負 責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明 等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

１、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走 在內側。２、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人 員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。３、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客 人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。４、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

三、乘車禮儀

（一）小轎車。１、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間 座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。

２、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次 之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

３、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于 自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

４、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

５、主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐 前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。６、女士登車不要一只先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的 姿勢。

（二）吉普車 吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人 先下，后排客人再下車。

（三）旅行車

我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。

四、饋贈禮儀

在經濟日益發達的今天，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來越廣，一 些迎來送往及喜慶宴賀的活動越來越多，彼此送禮的機會也隨之增加。但如何挑 選適宜的禮品，對每一個人都是費解的問題。懂得送禮技巧，不僅能達到大方得 體的效果，還可增進彼此感情。

（一）送禮忌諱

１、選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會喜歡呢？

２、為避免幾年選同樣的禮物給同一個人的尷尬情況發生，最好每年送禮時 做一下記錄為好。３、千萬不要把以前接收的禮物轉送出去，或丟掉它，不要以為人家不知道，送禮物給你的人會留意你有沒有用他所送的物品。

４、切勿直接去問對方喜歡什么禮物，一方面可能他要求的會導致你超出預 算，另一方面你即使照著他的意思去買，可能會出現這樣的情況，就是：“呀，我曾經見過更大一點的，大一點不是更好嗎？”

５、切忌送一些將會刺激別人感受的東西。

６、不要打算以你的禮物來改變別人的品味和習慣。

７、必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。

８、即使你比較富裕，送禮物給一般朋友也不宜太過，而送一些有紀念的禮 物較好。如你送給朋友兒子的禮物貴過他父母送他的禮物，這自然會引起他父母的不 快，同時也會令兩份禮物失去意義。接受一份你知道你的朋友難以負擔的精美禮品，內心會很過意不去，因此，送禮的人最好在自己能力負擔范圍內較為人樂于接受。

９、謹記除去價錢牌及商店的袋裝，無論禮物本身是如何不名貴，最好用包 裝紙包裝，有時細微的地方更能顯出送禮人的心意。

１０、考慮接受者在日常生活中能否應用你送的禮物。

（二）鮮花贈友人

愛花是人類的天性。一束花，幾枝玲瓏剔透的枝葉，配上色彩調和的花器，忽地眼前一亮，就能把陰沉、煩悶、憂郁一掃而光，而帶來了滿眼的光輝和整室 的生氣，使人們在賞心悅目之余，陶醉在安靜祥和之中。這時的一盆花，不僅會 帶給你心靈的舒適，更是精神的寄托。這就是插花的功效。在節日期間，送給對 方一束花，對增進彼此的感情大有好處。因此，什么節日、什么季節送什么樣的 插花，很有講究。圣誕節：在嚴寒的冬天，百花凋零，只有細長的圣誕紅隨風搖曳。因此12月 份的花，最好以菊花、玫瑰和圣誕紅為主。春節：這是合家團聚，一家大小互道新年快樂的好時節，以水仙花、天堂鳥、佛手、百合、松枝為主。母親節：這是感謝母親恩情的節日，應用插花來表達孝心，可以康乃馨為主。仲夏插花：夏天陽光高照，炙熱難當，我們需要的是清涼舒適，插花亦以蓮 花、康乃馨、玫瑰為主，花材不宜多，以清淡感為佳。秋季插花：秋天楓葉紅滿山，金風送爽，寧靜飄逸，是詩人的季節。插花以 百合、黃菊為主，具有秋天特有的風情。

冬季插花：冬天瑟瑟寒風，人們多愿意留在家中，不妨以紅玫瑰、鐵樹葉等 代表冬日之太陽，令人們心中充滿暖意。

道德禮儀知識

日常禮貌用語 見面語

“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多指教”、“請多關照”等 感謝語

“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等 致歉語

打擾對方或向對方致歉：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”等.接受對方致謝致歉時：“別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等 告別語

“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風”、“請再來”等 忌用語

“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等

禮節

禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣有形式。[一)見面時的禮節 1?介紹。

可分為由第三者介紹和自我介紹兩種形式，無論自我介紹還是為他人介紹，做法都應自然誠懇。

為他人介紹，一般只介紹姓名和單位，有時還要說明自己和被介紹者的關系，便于新結識的人相互了解與信任。介紹具體人時，要注意秩序，應把年輕的介紹給年長的，職務低的介紹給職務高的，男同志介紹給女同志，自己熟悉和關系密切的介紹給新認識的或關系不密切的。在沒有第三者介紹的情況下，也可以通過自我介紹的形式結識新的朋友。在很多場合中可以先送名片，起自我介紹作用。出示名片應嚴肅認真，不能象發傳單一樣;接受名片也要畢恭畢敬，既不能當著客人的面亂扔或折疊，尤其不能往褲袋放，應放在盒子里或上衣胸袋，以示尊重。2?握手。

一般情況下，遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。握手時要熱情，面露笑容，注視對方眼睛。伸手動作要大方，態度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對方。但男同志對女賓一般不用。握手也有次序，一般來說，應由主人、領導者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。3?致意。

致意是見面時的一種交際禮節，在辦公大樓或公共場合遇到相識的朋友或熟人但距離較遠時，一般是舉起右手打招呼(不可大聲喊)，并點頭致意。有時候距離較近或者側身而過，可以說聲“您好”，別人向你說“您好”時，你也應立即回答 “您好”，或者說“謝謝，您好”。有時兩人相遇，面孔熟但一時叫不上姓名，也應點頭致意或說一聲 “您好”，不可失禮。4，告別。

熟人間說話結束時，一般說一聲 “再見”，握手告別。但有時顯得太簡短，還可以根據談話的內容和結果，多說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。(二)交往時的禮節 1?儀表。

講究儀表美，不僅要 “修身”“養性”，也要學會從外觀打扮自己。一是要符合自己的職業特點和出現的場合環境。二要注意揚長避短。得體的修飾可以充分展現自己的長處，也能掩飾自己的弱點。以女性為例，“頸短粗的人不宜穿高領服裝;腿短、軀干長的女子不宜穿連衣裙等。三要了解西裝著裝須知。在社交場合中，所穿西裝須同色、同質，再配黑色皮鞋;穿著西裝，如果是雙排扣上裝，要將扣子全部系好或不系最下面一顆;如是單排扣上裝，只扣上面一顆扣子或全部不扣;與西裝配穿的襯衣應力求素雅，衣領要平整挺括，下擺應系在褲子內;打領帶時，要先扣好領扣、袖口。” 2?待客。

接待來訪客人用的物品茶杯、茶盤、煙灰缸等，要擦試干凈。如果主動約朋友來更要早點做好準備。客人來了，不論是熟人還是第一次來的生客，不論是上級還是下級，都應該熱情相迎。如果是按約定時間到來，應主動出門迎接，并互致問候，進門后應立即請客人落座。端茶時應用雙手端，續茶時把茶杯拿離茶桌，以免倒在桌上弄臟客人衣服。客人告辭時，應以禮相送。送客一般送到大門口，對地形不熟悉的客人，應主動介紹附近車輛和交通情況，或者送到車站。3?訪友。

要嚴格遵守約定的時間，準時前往，不要提前到達，以免因主人未準備好而陷入尷尬境地;不可遲到，避免因對方等待太久而浪費時間;更不可失約，如有特殊原因造成不能按時前往或失約，應及時向對方說明情況并請求原諒。訪問親友或同事，要注意儀容整潔，服裝要樸素，以表示對朋友的尊重和禮貌。到別人家中作客，對于主人的興趣、愛好、生活習慣等，無論自己喜不喜歡，都應尊重。對于不太熟悉的朋友，較少有共同興趣的話題，拜訪時間更應短一些，拜訪別人特別是陌生人，第--次見面應簡短一些，談話內容不宜過多，給對方留下一個好印象。

4;赴宴。

入席時，不要 “捷足先登”急于就座，要聽從主人招呼和安排，入座時，應向其他人讓禮，要從椅子左側入座，入座后可將椅子調整到舒適的位置。就座后，坐姿要端正，不要兩腿不斷搖擺、伸懶腰，頭不要太高。也不要旁若無人兒然獨坐，眼睛盯著桌上的菜，顯出一副迫不及待的樣子或摸弄餐具。用餐要等主人示意后開始。夾菜要得體，應讓菜轉到面前時，再動筷夾菜，不能站起來夾菜。進食應該從食進嘴，不要以嘴就食，不要發出不必要的聲響。席間如主人或主賓講話和祝酒時，應暫停迸餐和交談。主人向客人敬酒時，作為客人應起立回敬。在正式宴會中，是不允許邊進餐邊吸煙的，吸煙是在進餐前或進餐后在休息廳吸。參加任何宴會，一般不可中途退席，如有急事，必須退席，應先向本席的主人和其他客人告辭，表示歉意才可離 去。

5?參加舞會。

著裝應整潔大方，宜穿寬松自然點。男同志的頭發應該梳理整齊，不能滿臉胡茬上舞場。女同志切忌濃妝艷抹，不宜酒過濃的香水。要保持肌膚、口腔的清潔衛生。邀請舞伴時

一般都是男方向女方主動發出邀請。社會公德：

文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環境、遵紀守法、講究衛生。職業道德：

愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。家庭美德：

尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團結。

電話禮儀知識

隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交 談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。

一、電話的基本禮儀

（一）重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心 里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中 只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對 其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的 意識。

（二）要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語 調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

（三）清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

（四）迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確 迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時間 無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有 其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會 十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

（五）認真清楚的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。

（六）了解來電話的目的上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可 敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要 盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

（七）掛電話前的禮貌 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

二、使工作順利的電話術

（一）遲到、請假由自己打電話；

（二）外出辦事，隨時與單位聯系；

（三）外出辦事應告知去處及電話；

（四）延誤拜訪時間應事先與對方聯絡；

（五）用傳真機傳送文件后，以電話聯絡；

（六）同事家中電話不要輕易告訴別人；

（七）借用別家單位電話應注意 一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接 打電話時，應先征求對方的同意和諒解。

儀容禮儀知識

一、美容化妝

化妝是生活中的一門藝術，適度而得體的化妝，可以體現女性端莊、美麗、溫柔、大方的獨特氣質，是女性在政務、商務、和社交生活中，以化妝品及藝術描繪手法來裝扮自己，以達到振奮精神和尊重他人的目的。

（一）肌膚的基本護理

１、面部的清潔

清潔面部可以去除新陳代謝產生出的老化物質、空氣污染；卸妝等殘留物，同時也可以清潔肌膚。洗臉時應遵守以下幾點：

１）使用洗面乳的方法適應將洗面如放在手上揉搓起泡，泡沫約細越不會刺激肌膚，泡沫需揉搓至奶油般細膩才算合格，讓無數泡沫在肌膚上移動以吸取污垢，而不是用手去搓揉。

２）基本上是從皮脂分泌較多的T字區開始清洗，額頭中心部皮脂特別發達，要仔細清洗。手指不要過分用力，輕輕地由內朝外畫圓圈滑動清洗。

３）用指尖輕柔仔細地清洗皮脂腺分泌旺盛的鼻翼及鼻梁兩側，這一部分洗不干凈將導致脫妝及肌膚出現油光。

４）鼻子下方容易長青春痘，須仔細洗凈多余的皮脂，用無名指輕輕畫輪廓，既不會刺激肌膚又可完全去除污垢。

５）注意，嘴巴四周也要清洗，臉部是否仔細洗凈，重點在于有沒有注意細小的部位，清洗時以按摩手法從內朝外輕柔描畫圓弧狀。

６）下巴和T區也一樣，也容易長青春痘及粉刺。不但如此，這還是洗臉時，往往容易忽略的部位。洗臉時應由內朝外不斷畫圈，使污垢浮上表面。

７）面積較大的臉頰部位需要特別仔細的關照。清洗面頰的訣竅是，不要用指尖，接觸皮膚而是用指肚，使指肚僅有的面積充分接觸臉頰的皮膚，以起到按摩清潔的作用，洗臉的重要技巧是在于不要太用力，以免給肌膚帶來不必要的負擔。

８）洗時要記得洗到脖子部位，下巴底部、耳下等也要仔細洗凈，粉底霜沒去除干凈將使肌膚引發各種困擾。

９）沖洗時用流水（水龍頭不關）充分地去除泡沫，沖洗次數要適度，在較冷的季節，需使用溫水，以免毛細孔緊閉而影響了清洗效果。

１０）洗臉后用毛巾擦拭臉上水份時，不可用力揉搓，以免傷害肌膚。正確使用毛巾的方法將毛巾輕貼在臉頰上，讓毛巾自然吸干水分。

（二）面部營養的補充

通過卸妝及洗臉去除污垢后，便是補充隨污垢一起流失的水分、油脂、角質層內的ＮＭＦ（天然保濕因子）等物質，使肌膚回復原來的狀態，化妝水和乳液可以發揮它們的功效。

化妝水的任務絕對是補充水分，它的首要職責是補充洗臉時失去的水分，用充足的水分緊縮肌膚，使它變得柔軟，緊接在其后的乳液才容易滲入，使用化妝水的方法是：

１、將二片化妝棉重疊、倒入充足的化妝水，使水分剛好浸透整片棉花。

２、兩指各夾一片沾滿化妝水的化妝棉，按在整個臉上、使肌膚感受到冰涼感。每半邊臉用一片化妝棉。

３、首先，由兩中心朝外側浸染，接著，浸濕易流汗的Ｔ字區及鼻翼四周，其次，由下而上拍打整個臉部，直到肌膚覺得冰涼為止。

４、容易因水分不足而干燥的眼部周圍要集中浸染，唇都也要補充水分，眼睛四周及唇即在白天也要記得用化妝水補充水分。

用化妝水充分補充洗臉所失去的水分后，再用乳液補足水分、油分、使肌膚完全恢復原來的狀態，這點相當重要。乳液有水分、油分、保濕等肌膚必要的三種成分，而且這三種成份調配得十分均勻，是每日保養肌膚不可缺少的產品，它的主要目的是恢復肌膚的柔軟性，并為接下來的化妝做好準備。

乳液的使用方法是：

１、先用手掌溫熱使毛細孔較易張開，乳液也容易浸透且能加強滑潤感。

２、分別貼在臉上５處部位，由中央朝外、由下朝上的要領邊畫圓邊涂抹均 勻。

３、輕柔地按摩眼睛四周的敏感部位，臉部都涂好后，用手掌裹住臉部，讓乳液滲人并去除粘膩感。

除去化妝水與乳液以外，面霜也是一種護膚的佳品。一般人認為面霜屬油性，因此油性肌膚的人不應選用，其實這是不完全的認識。本來，面霜的目的是在肌膚滲入含有水分的保濕劑后，制造油分保護膜，使它繼續保持濕潤。因此一般認為它是替皮脂分泌少的干性皮膚補充人工皮脂膜，但它對天然皮脂膜十分充裕的油性皮膚也是不無益處的。特別是脂多但水分相當缺乏的油性皮膚，面霜更是幫助皮膚保持水份的良好營養品。

（三）肌膚的特殊護理

１、按摩

按摩最大的效果是提高新陳代謝，加強血液循環。因為夏天強烈的紫外線及戶外空氣與冷暖氣房間的溫差所引起的生理機能下降，會引起膚色暗沉、肌膚干燥等有礙肌膚健康的現象。按摩的確是有效的保養法，不但如此，要使化妝品充分溶合，按摩是最適度的手段。

有些人認為按摩是產生皺紋的主要因素，其實他們所擔心的是過度按摩會對肌膚造成負擔。利用毛細孔張開，皮膚柔軟的沐浴時間。在3～5分鐘內邊放松心情邊按摩，將不致給肌膚帶來任何負作用，按摩的決竅是手肘盡量伸展，手平行地朝內拉回，指尖不要大用力，手指橫向移動，自然能防止肌膚產生皺紋。手指由下到上、自內向外輕輕觸摸，以逆時針方向做螺旋狀動作。整個手掌推壓皮膚，對深部皮膚施壓，可加速血液流動，也能收到效果。

按摩的步驟是：

１）將適量的按摩面霜取出

２）先用手掌溫熱面霜，然后迅速點在額、兩頰、鼻、下巴等五部位；

３）以中指及無名指，兩手同時從下巴朝臉頰處畫螺旋狀，頰部面積大，可分二階段進行；

４）從額中心朝太陽穴畫螺旋狀，左右兩邊同時進行。基本上應以雙手的中指及無名指按摩；

５）鼻翼力量強些，作圓形運動，凹凸的細部僅用中指即可；

６）由下巴處朝左右臉側分開，經過嘴唇邊直達鼻子中央處；

７）左右中指與無名指交互使用，由鼻梁上端撫到鼻梁下端、鼻側也用同樣的方法；

８）上眼瞼由眼端移向太陽穴，下眼臉由眼端接向眼尾，眼端及太陽穴輕壓即可；

９）脖子朝下巴處輕扶。由于皺紋容易沿橫方向出現，所以按摩方法是往上輕撫。

２、得了化妝品皮炎怎么辦？

由于皮膚接觸化妝品而發生的皮膚炎癥反應，稱為化妝品皮炎。其癥狀輕重不一，輕者只見潮紅或丘疹，按上去微熱；重者可引起明顯的紅斑、水泡。嚴重者會出現紅腫，甚至形成糜爛、淺潰瘍，愈后留下色素或短痕。由于一般化妝品的含有成分對一些皮膚較敏感的人有刺激作用，一些長期使用化妝品的人便會發生化妝品皮炎。如染發劑中的苯二胺、鎳，唇膏、眼影、胭脂中的香料，脫毛劑中的硫化物，戲劇化妝的油彩，以及綠色、深紅色顏料等均可引起皮炎。

一旦得了化妝品皮炎，若面部有明顯的紅腫和流水時，可先用清水沖洗干凈，再以３％濃度的硼酸水作濕敷，并可涂一些氧他鋅油劑，也可在短期內服用強的松片和抗過敏藥物。

在預防上，凡疑有化妝品過敏的人，可做皮膚敏感試驗，即將化妝品取少許涂在手部較柔嫩處，待兩小時后觀察涂抹處有無發紅、發癢的現象。如確屬過敏，應更換其它化妝品，或在化妝前用凡士林打底，并均勻地涂抹一層薄薄的皮膚防護劑，以減輕發病。卸妝時，可用精制而成的石蠟油。若過敏較嚴重的人，最好避免再次接觸致病的化妝品。

二、化妝技巧

臉部化妝一方面要突出面部五官最美的部分，使其更加美麗，另一方面要掩蓋或矯正缺陷或不足的部分。經過化妝品修飾的美有兩種：一種是趨于自然的美，一種是艷麗的美，前者是通過恰當的淡妝來實現的，它給人以大方、悅目、清新的感覺，最適合在家或平時上班時使用。后者是通過濃妝來實現的，它給人以莊重高貴的印象。可出現在晚宴、演出等特殊的社交場合。無論是淡妝還是濃妝，都要利用各種技術，恰當使用化妝品，通過一定的藝術處理，才能達到美化形象的目的。

１、橢圓臉怎樣化妝？

橢圓臉可謂公認的理想臉型，化妝時宜注意保持其自然形狀，突出其可愛之處，不必通過化妝去改變臉型。胭脂，應涂在頰部顴骨的最高處，再向上向外揉化開去。唇膏，除嘴唇唇形有缺陷外，盡量按自然唇形涂抹。眉毛，可順著眼睛的輪廓修成弧形，眉頭應與內眼角齊，眉尾可稍長于外眼角。

正因為橢圓形臉是勿需太多掩飾的，所以化妝時一定要找出臉部最動人、最美麗的部位，而后突出之，以免給人平平淡淡、毫無特點的印象。

２、長臉型怎樣化妝

長臉型的人，在化妝時力求達到的效果應是：增加面部的寬度。胭脂，應注意離鼻子稍遠些，在視覺上拉寬面部。抹時，可沿顴骨的最高處與太陽穴下方所構成的曲線部位，向外、向上抹開去。粉底，若雙頰下陷或者額部窄小，應在雙頰和額部涂以淺色調的粉底，造成光影，使之變得豐滿一些。眉毛，修正時應令其成弧形，切不可有棱有角的。眉毛的位置不宜太高，眉毛尾部切忌高翹。

３、圓臉型怎樣化妝？

圓臉型予人可愛、玲瓏之感，若要修正為橢圓形并不十分困難。胭脂，可從顴骨起始涂至下領部，注意不能簡單地在顴骨突出部位涂成圓形。唇膏，可在上嘴唇涂成淺淺的弓形，不能涂成圓形的小嘴狀，以免有圓上加圓之感。粉底，可用來在兩頰造陰影，使圓臉削瘦一點。選用暗色調粉底，沿額頭靠近發際處起向下窄窄地涂抹，至顴骨部下可加寬涂抹的面積，造成臉部亮度自顴骨以下逐步集中于鼻子、嘴唇、下巴附近部位。眉毛，可修成自然的弧形，可作少許彎曲，不可太平直或有棱角，也不可過于彎曲。

４、方臉型怎樣化妝？

方臉型的人以雙頰骨突出為特點，因而在化妝時，要設法加以掩蔽，增加柔和感。胭脂，宜涂抹得與眼部平行，切忌涂在顴骨最突出處。可抹在顴骨稍下處并往外揉開。粉底，可用暗色調在顴骨最寬處造成陰影，令其方正感減弱。下顎部宜用大面積的暗色調粉底造陰影，以改變面部輪廓。唇膏，可涂豐滿一些，強調柔和感。眉毛，應修得稍寬一些，眉形可稍帶彎曲，不宜有角。

５、三角臉型怎樣化妝？

三角臉的特點是額部較窄而兩腮較闊，整個臉部呈上小下寬狀。化妝時應將下部寬角“削”去，把臉型變為橢圓狀。胭脂，可由外眼角處起始，向下抹涂，令臉部上半部分拉寬一些。粉底，可用較深色調的粉底在兩腮部位涂抹、掩飾。眉毛，宜保持自然狀態，不可太平直或太彎曲。

６、倒三角臉型怎樣化妝？

倒三角臉型的特點是額部較寬大而兩腮較窄小，呈上闊下窄狀。人們常說的“瓜子臉”、“心形臉”，即指這種臉型。化妝時，掌握的訣竅恰恰與三角臉相似，需要修飾部分則正好相反。胭脂，應涂在顴骨最突出處，而后向上、向外揉開。粉底，可用較深色調的粉底涂在過寬的額頭兩側，而用較淺的粉底涂抹在兩腮及下巴處，造成掩飾上部、突出下部的效果。唇膏，宜用稍亮些的唇膏以加強柔和感，唇形宜稍寬厚些。眉毛，應順著眼部輪廓修成自然的眉形，眉尾不可上翹，描時從眉心到眉尾宜由深漸淺。

７、少女怎樣化妝？

少女妝的特點應在于自然，予人以青春朝氣和不加修飾之感。

由于少女的皮膚細膩、嬌嫩而富有彈性和光澤，在化妝時宜突出兩頰和嘴唇處，不宜描眉、涂眼影和上較夸張的粉底。在技巧上，應清淡自然、似有若無，切忌濃妝艷抹，反倒失去自然美。

具體的方法是：清潔皮膚，一定要徹底洗凈，因為青春期皮膚油脂分泌較多，若不保持清潔易生粉刺等。涂上潤膚劑，以輕拍方式施以化妝水，以整理肌膚；涂上一層薄薄的淺色調的粉底，雙頰掃以淡淡的棕紅色胭脂；唇部畫好唇形后，宜涂上粉紅色、橙色等富有朝氣色彩的唇膏；睫毛上可涂上淡淡的黑色睫毛膏，強調明亮的雙眼；在整個以粉紅色和棕色為基調的臉部，還可略施薄薄的透明狀松粉，更顯露出柔和鮮艷的膚色。

清新而艷麗是少女化妝的目標。

三四十歲正是保青春、延緩衰老的關鍵時期。這一時期的女性除要注意皮膚的保養外，還應借助化妝留住青春。

7、中年婦女怎樣化妝？

由于中年婦女面部普遍布有皺紋，因而化妝重在掩飾。可選用稍暗色調的粉底，在有皺紋地方輕輕涂抹，應沿著皺紋紋路的起向輕涂，否則垂直涂抹粉底會使之存留于稻紋之中，使皺紋更為明顯。粉底宜涂得薄而均勻。為進一步掩飾皺紋，必須降低皮膚的亮度，所以應用質好細膩的香粉撲面。

選用胭脂時應視面部的不同情況而定。液狀胭脂有濕潤作用，粉狀胭脂則能掩飾粗大的毛孔。

中年婦女的化妝宜突出自然、優雅之感。

８、少婦化妝要注意什么？

有人說：女性最令人著迷的階段就是少婦時期，因為這時她們身上既保持著青春，又添加了成熟之美。此話確有道理。但女到了這一時期，皮膚已或多或少地出現細小的皺紋，膚色也不少女時紅潤和有光澤，因而要展示成熟的美感，需掌握化妝的技巧。

少婦化妝的原則是，白天講究化妝的整體淡雅，晚間則可稍微濃重一些。

具體操作時，則應視五官不同情況強調優點、掩飾缺點。選擇的粉底，應是稍帶粉紅色調的，以增添面部的青春氣息；使用的香粉則應是淡紫色調的，可令皮膚色澤更柔和白皙。涂搽胭脂時，宜面對鏡子做微笑狀，找出臉頰鼓起的最高處施以服脂，胭脂的色調宜與自然膚色相近，以求淡雅效果。

少婦化妝時，最忌效仿少女妝，而應重在展現其青春風韻猶存、成熟之美初生的風姿。

９、五十歲以上婦女怎樣化妝？

50歲以上的婦女，尤其是過了60歲的婦女，已步入老年行列。我國的老年婦女大多不加打扮，認為人老珠黃再美容化妝會惹人說笑，這是極為錯誤的觀念。其實即使老年人，也可借助巧妙的化妝技巧來美化自己。展現“黃昏”之美，白發紅顏更予人強烈的美感。

老年婦女，應選用接近自然膚色的粉底，過深或過淺色調的粉底反而會使皺紋更為顯眼；眼影不可選用油質的或帶有閃光的，否則會使眼部油膩無神而顯浮腫；唇膏宜選用顏色柔和的，忌用過于艷麗的色彩，最為經常使用的是潤儀容唇膏，另外，在涂唇膏時不宜畫唇線；在修正眉形時，可將眉毛稍稍描一下。

老年婦女的裝飾應上下統一而協調，給人高雅之感。在穿衣時，最好將皺紋較多、肌肉松弛的頸部掩飾住，使面部化妝效果更為明

第三篇：禮儀培訓

禮儀的含義

1.禮儀是人們在一定交往場合中的行為規范和交往準則。2.?不學禮，無以立。?禮儀是一個人道德水準和教養的重要標志，是一個人立足社會、成就事業、獲得美好人生的基礎。懂禮儀的人具有紳士風度，淑女風范;懂禮儀的人總是溫文爾雅，彬彬有禮;懂禮儀的人展示的是落落大方、高貴典雅的形象;懂禮儀的人態度自然得體，充滿自信，令人有說不出的舒服與自在。我們通常所說的氣質、風度，是指人的內在美與外在美的和諧統一，是一個人德、才、學識諸方面修養在行為上的外化，從而產生了一種使人妙不可言的美好感覺。要提高一個人的氣質、風度，應從禮儀修養入手。

3.禮儀是內容與形式的統一。(1)外在：相貌、服飾、言談、舉止。(2)內在：文化修養、道德品質、精神氣質、思想境界。使外在的氣質與內在的修養相統一，展現出一個人的風度、修養與魅力。

儀容儀表

服務人員在上崗前，應做好個人衛生工作。頭發整潔、無頭屑，發型大方規范，廚師要戴工作帽；穿著全套制服，干凈整齊，不佩戴飾物，儀容端莊大方；注意口腔衛生，不在工作時嚼口香糖、吃東西；勤洗手，不留長指甲，不在工作區梳頭、修剪指甲。

儀容禮儀：

1.儀容禮儀是指人的面容表情。在社會交往中人的面部表情起著傳遞信息、溝通感情的重要作用。

2.表情禮儀表情是指面部表達出來的感情。

3.從禮儀的角度講。表情的基本要求是自然、誠懇、和藹可親，主要表現在微笑和眼神兩方面。(1)微笑是最重要的表情禮儀;(2)微笑有效的能夠縮短人際交往中的距離;(3)微笑能夠表現真誠友善。

4.為何說?微笑助你成功? 微笑的訓練方法是笑不露齒，誘導練習，借助技術輔助。

眼神禮儀：

(1).目光要親切、自然、坦誠;(2).注視時間要適當;(3).注視的位置要得體;(4).目光要集中;(5).目光的運用要注意場合。

(6).化妝禮儀追求儀容美是人類永恒的天性，在一切打扮裝飾中臉部最重要。

化妝的方法：

潔膚、護膚、修眉、抹粉底、畫眉、畫眼影、畫眼線、刷睫毛、涂頰紅、定妝、抹唇彩、修妝。

化妝要注意的禮儀：

(1).不在公共場合化妝;(2).不在異性面前化妝;(3).不討論他人的化妝;(4).不要過分熱情的幫他人化妝;(5)不借用他人化妝品;(6).不要使妝面出現殘缺;(7).男士化妝切忌男扮女妝;(8).工作時不宜使用氣味濃烈的香水。

如何微笑

微笑的意義：

微笑服務是指從事服務行業者為每一位抵離店的客人提供的真誠服務。

二、微笑的基本要領：

微笑的基本要領：

微笑完全可以被稱為服務人員在工作崗位上的一種常規表現或者標準表情。微笑的主要特征：面含笑意，但笑容不甚顯著。

微笑的基本方法：

（1）先要放松自己的面部肌肉，然后是自己的嘴角微微向翹起，讓嘴角略呈弧形，最后，在不牽動鼻子·不發出笑聲·不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑，或者是露出8科牙齒。

（2）微笑必須整體配合，微笑雖說是一種十分簡單的表情，但要使之真正取得成功，除了要注意口形之外，還需注意面部其他個部分的相互配合。微笑其實也是人面部各部位的綜合運動。若忽視其整體的協調配合，微笑便往往會不稱其微笑。

（3）通常，一個人在微笑之時，應當目光柔和發亮，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起，除此之外，還避免聳動自己的鼻子和耳朵。

微笑四結合：

（1）微笑和眼睛相結合

（2）微笑和儀態·儀表相結合（3）微笑和行為舉止相結（4）微笑和語言相結合

微笑服務的作用：

（1）微笑可以幫助人鎮定

（2）微笑可以提供思考的時間（3）微笑是信任之本

（4）微笑服務對客人的心情會產生向愉快方向發展的作用（5）微笑服務對經營會產生經濟效益

微笑的魅力：

體現真誠友善——可以消除隔閡，縮短心里距離 體現心境良好——幫助建立自信，益身心健康 表現敬業樂業——為你帶來意外收獲機會

微笑的十大理由：

（1）微笑比緊縮眉頭要好看（2）令別人心情愉悅

（3）令自己的日子過得更有滋有味（4）有助結交新朋友（5）表示友善

（6）留給別人良好的影響

（7）送給別人微笑，別人也自然報以你微笑（8）令你看起來 更有自信和魅力（9）令別人減少憂慮

（10）一個微笑可能隨時幫你展開一段終身的情誼 真正的微笑

只有理解客人的某些心里需求心里之后，才會產生一種同情心和責任感，從而發自內心地、心甘情愿地、主動地向客人提高微笑服務 真正的微笑是發自內心深處的微笑、是一種真情流露

微笑的練習：

（1）發?一??七??錢??茄子?練習嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑（2）多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發自內心的微笑

（3）情景熏陶法，通過美妙的音樂創造良好的環境氛圍，引導學生會心的微笑（4）照鏡子練習法，對著鏡子來調整和糾正微笑，把手指放在嘴角并向臉的上方，輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意

（5）筷子學習法：咬住筷子，在30秒內反復說?一、一、一、、、、?以不斷提升嘴角

儀態禮儀

儀態是指人們的舉止和體態，包括站姿，坐姿、走姿、蹲姿和手勢等。優雅的舉止和體態，即可以塑造形象，又可以展示風采。

站姿禮儀：

站姿禮儀是人的最基本的姿態，是培養優美儀態的起點。規范而典雅的站姿是一種靜態美，是發展不同動態美的基礎。古人主張?站如松?，也就是說，規范的站姿應給人一種挺直高的感覺。

站姿的基本要求：

（1）頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。

（2）男士站姿：叉手式站姿、背手式站姿、背垂手式站姿，V字步60—70°。（3）女士站姿：叉手式站姿、丁字步。

站姿的禁忌：

（1）站立時忌頭歪、肩斜、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈。（2）忌雙腿叉開超過雙肩，雙腳亂動或交叉地站立。

（3）忌將手插在褲袋里，或交叉在胸前，那樣會給人一種敵對的感覺，貌似盛氣凌人。

（4）忌自由散漫，無精打采或下意識地做些小動作，那樣會顯得拘謹，缺乏自行。

坐姿禮儀： 坐姿要點：

(坐如鐘)端莊、頭正，膝蓋并攏，入座要輕、穩、緩。

坐姿的禁忌：

(1)不要滿座，不要搶座，頻繁變換坐姿。

(2)雙腿不能抖動，腳尖不能伸出過遠，腳尖朝上。

(3)不可將整個人堆入沙發里。女士坐姿不可將雙膝分開，或大腿并攏而小腿分開。

(4)雙手抱在胸前或腦后，或夾于大腿中間。

行走禮儀：

(1)行如風來形容輕快自然的步態。

(2)行姿要求：輕盈自如，穩健大方，有節奏感。

基本行姿：

(1)(2)(3)(4)頭正(2)肩平(3)軀挺(4)步位直(5)步幅適度(6)步速平穩(7)膝蓋朝前

男士走姿：要抬頭挺胸，顯出穩健有力，顯示出剛強、雄健、英武、豪邁的陽剛之氣。

女士走姿：收腹，擺動幅度小，走成直線，步態自如、均稱、輕盈，顯示出女性莊重，文雅的陰柔美。

不同情境與不同著裝德爾規范走姿。

行姿禁忌：

(1)方向不定，忽左忽右，變化多端，手插口袋。(2)搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀(3)瞻前顧后，左顧右盼(4)速度多變，忽快忽慢(5)腳蹭地面，發出聲響(6)忌內八字和外八字步伐

蹲姿： 正確的蹲姿：

(1)上身保持正直，兩腳合力支撐身體，靠緊向下蹲(2)蹲姿類型：交叉式蹲姿、高低式蹲姿 注意糾正不良蹲姿：

(1)不要突然下蹲

(2)不要有彎腰、臀部向后撅起的動作

(3)不要東張西望，撿東西時走到東西旁再蹲下(4)不要兩腿叉開平衡下蹲

手勢：

手勢是人們交往時不能或缺的體態動作，是最具有表現力的一種形體語言;手勢美是一種動態美，恰當的運用手勢來表情達意，不僅可以襯托、強調關鍵性語句，還能為交際形象增輝。手能傳遞的信息很多，手勢暗示的情感也不少，如招手致意、握手友好、拍手稱贊、拱手答謝、手托是愛、手捧是敬、揮手是別、手指引路。

手勢的原則：

手勢明確、面帶微笑、目光與對方交流，態度恭敬而友好。

常用手勢：

(1)橫擺式(2)雙臂橫擺式(3)前擺式(4)斜擺式(5)直臂式

手勢禁忌：

(1)將手指指向別人，或將拇指指向自己的鼻尖，意味著自大或藐視對方(2)不宜掌心向下揮動手臂，勾動手指招呼別人，雙手叉腰，指手畫腳。(3)折壓手發出聲響，打指響，用手指點人數等。

如何優雅的撿東西

在日常生活中，人們對掉在地上的東西，一般是習慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為一個懂禮儀的人對掉在地上的東西，也像普通人一樣采用一般隨意彎腰蹲下撿起的姿勢是不合適的。

(1)下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

(2)下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

(3)下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美。

(4)女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

交叉式蹲姿：

在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾

高低式蹲姿：

下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內側靠于右小腿內側，形成右膝高左膝低的姿態，臀部向下，基本上以左腿支撐身體 蹲姿禁忌：

(1)彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態兩腿展開平衡下蹲，其姿態也不優雅。

(2)下蹲時注意內衣?不可以露，不可以透?。

蹲著三要點：

迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。

禮貌用語

?七聲?即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲 ?十字?即您好、請、謝謝、對不起、再見

禮貌用語注意項：

①注意面向賓客微笑，目光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉 ②要垂手恭立，禮儀站姿，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部，不要倚靠他物 ③要舉止溫文爾雅，態度和藹，能用普通話說清楚的，絕對不可以加手勢 ④要進退有序，事畢要先退一步，然后再轉身離開，以表示對賓客的尊重，不要扭頭就走

⑤說話要說普通話，切勿帶方言，以免客人聽不懂。

禮儀接待

前廳接待禮儀：

①前廳應接員工作中應保持儀表整潔、服飾挺括、儀容端莊、儀態規范、精神飽滿、精力集中，尊重客人，做到客來有迎聲，客走有送聲。見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：?您好！歡迎光臨！?并致15度鞠躬禮。

②對常住客人應稱呼他（她）的姓氏，以表達對客人的尊重。

③當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

④賓客乘車抵達時，應立即主動迎上，引導車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，尊重其教規習俗，不能為其護頂。

⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務，將雨傘放在專設的傘架上。

⑥對老人、兒童、殘疾客人，應先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關心照顧。如果客人不愿接受特殊關照，則不必勉強。

⑦客人離店時，要把車子引導到客人容易上車的位置，并拉門請客上車。看清客人已坐好后，再輕關門，微笑道別：?謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！?目送離去。

⑧主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面主動引導或打電話為其聯系出租車。

進店服務禮儀：

①陪同客人進店時，應侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

②引領客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

③乘電梯時，行李員應主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應李讓客人先步出電梯。如果有大件物品擋住出路，則先運出物品，然后用手擋住電梯門，請客人出電梯。

④引領客人進入包廂時，掃視一下房間無問題后，再請客人進入包廂。

⑤進入包廂后，將客人的包放好后，與客人核對，確認無差錯后，可簡單介紹房內設施。不借故逗留與客人聊天，不準暗示或索要小費，應禮貌告別及時離開包廂。

⑥離開包廂前應向客人微笑禮貌告別，目視客人，后退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。

餐前準備服務禮儀：

客人前來就餐，除了菜肴的色香味和服務之外，最關心的就是餐飲的衛生狀況。從禮儀的角度來看，餐前準備服務中最重要的就是做好衛生工作，以真正體現對客人的尊重。

餐飲衛生：

①、環境衛生

整個餐廳中，包括食品服務區和食品準備區，都應該做到衛生潔凈、光線明亮、空氣清新，墻面、地面、桌子、椅子、布件等應沒有油污水漬、灰塵蛛網等雜物，沒有蒼蠅、蟑螂、蚊子、螞蟻等昆蟲，讓客人能感受到溫馨、舒適和愉快。

②、餐具衛生

餐具應按照規范程序進行清潔和消毒，服務員在擺放餐具時要按規范動作操作，保證提供給客人安全衛生和完好的餐具。

③、食品衛生

在食品制作和服務環節都應該講究職業道德，嚴格按照食品衛生操作規范進行，讓客人真正享受到安全衛生的可口食品。

④、個人衛生

服務人員在上崗前，應做好個人衛生工作。頭發整潔、無頭屑，發型大方規范，廚師要戴工作帽；穿著全套制服，干凈整齊，不佩戴飾物，儀容端莊大方；注意口腔衛生，不在工作時嚼口香糖、吃東西；勤洗手，不留長指甲，不在工作區梳頭、修剪指甲。

迎領服務禮儀：

迎領服務人員應做到著裝整潔挺括，儀容端莊大方，站姿優美規范，神情專注，反應敏捷，服務熱情。

（1）在客人走近餐廳約3米時，應面帶微笑注視客人；約1.5米時，熱情問候客人，上半身微前傾，對熟悉的客人宜用姓氏打招呼。當男女賓客一起走進來，應先問候女賓，再問候男賓。

（2）征得同意后主動接過客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主動收放客人的雨具，客人離開時及時把雨具遞上。

（3）問清客人有幾位，是否有預定，然后根據客人具體情況，并尊重客人的意愿，安排合適的餐桌，禮貌引客入坐。

席位安排：

重要賓客光臨時，要安排在本餐廳最好的位置就座；對夫妻、情侶或談生意的客人，要安排在靠邊角比較安靜不受打擾的位置；對打扮入時的女賓應安排在餐廳中心顯眼的位置；對年老體弱的賓客，應盡可能安排在行走線路較短，出入比較方便及安靜的位置；對帶小孩的賓客，應安排在孩子聲音不易影響到其他賓客的位置，盡量把小孩安排在靠墻角、不易隨便下位亂跑的座位；當餐廳里空位較多時，可由客人自行選擇，若賓客中意的餐桌已先有人訂用，應加以解釋并致歉；當用餐客人較多，只能將客人引領導靠進廚房入口這樣不大受歡迎的位置時，要對客人表示歉意。

（1）主動請賓客入座，按照先主賓后主人，先女賓后男賓，先年長者后年輕者的順序拉椅讓座。

（2）客人入座后，應及時遞送香巾、茶水，并禮貌地招呼客人使用。遞送時按順時針方向從右到左進行，遞送香巾要使用毛巾夾；端茶時要輕拿輕放，切忌用手指觸及杯口。

（3）迎領客人應注意?迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同走不搶道?的基本禮儀。引領時應在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時回頭示意賓客。

（4）當餐廳內暫無空位，要向賓客表示歉意，并詢問賓客是否愿意等候。如果客人表示可以等候，應讓客人到休息室或想法設椅讓客人暫坐等候；如果客人無意等候，應熱情相送，并歡迎再來。

點菜服務禮儀：

（1）服務員要關注賓客的需求，適時地遞上干凈、無污損的菜單。遞送菜單應雙手遞送到客人面前，并說：?請您點菜。?不可將菜單往桌上一扔或是隨便塞給客人。如果男女客人在一起時，應將菜單先給女士；如多人一起用餐時，應將菜單遞給主賓。

（2）客人考慮點菜時，服務員不要以不耐煩的語氣或舉動來催促，應耐心等候，讓客人有充分的時間選擇菜肴。

（3）為客人點菜時，應準備好紙和筆，微笑站立在客人一側，認真記錄客人點的每一道菜和飲料，點菜結束后要復述一遍，杜絕差錯。

（4）同客人說話時，要熱情親切，面帶微笑，有問必答。當客人猶豫不定征求服務員意見時，應視時間、客人人數、大致身份、就餐目的等具體情況，善解人意的為客人推薦合適的菜肴，并注意觀察揣摩客人的心情和反應，不要勉強或硬性推薦。講究說話方式，例如不要講?這個菜你吃不吃？??這個菜很貴的?等等讓人感到不愉快的話語，真正為客人當好參謀。（5）了解每日菜肴供應情況，如果客人點的菜當日沒有現貨供應時，要禮貌致歉，求得賓客諒解，并向客人建議點其它類似的菜肴，防止出現客人連點幾道菜均無貨可供的尷尬局面。

倒茶禮儀：

中國人習慣以茶待客，并形成了相應的禮儀。俗話說?倒茶七分滿就好，‘杯滿就欺人’了?。日常生活中，不管是客來敬茶還是接待貴賓時我們常常忽略了一些該有的禮儀，這可能會讓客人覺得不夠禮貌，甚至有可能讓別人誤認為是一種常識的缺失。(1)茶具要清潔

客人進屋后，先讓客人座，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現。如果是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝茶。(2)茶水要適量

放置的茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃;茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。倒茶時，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。(3)端茶要得法

按照我國人民的傳統習慣，都是用雙手給客人端茶的。雙手端茶也要很注意，對有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。沒有杯耳的茶杯倒滿茶之后要左手托住杯底，右手端著杯身，腰要稍微彎著，和客人對視，禮貌的請她喝茶。(4)添茶要及時

泡茶時，客人的杯子里需要添茶了，你要及時的續杯。添茶的時候要先給主客添茶，最后再從右依次給其他客人添茶，如果是一男一女客人，應該先給女士添茶，這樣也體現出對女士的尊重。

上菜禮儀：

（1）餐廳服務要講究效率，縮短客人的等候時間，一般客人點菜以后10分鐘內涼菜要擺上臺，熱菜不超過20分鐘。傳菜時必須使用托盤，熱菜必須熱上，涼菜必須涼上。

（2）服務員對廚師做出的菜肴要做到?五不取?，即數量不足不取；溫度不夠不取；顏色不正不取；配料、調料不齊不取；器皿不潔、破損和不合乎規格不取。

（3）服務員要做到?三輕?，即走路輕、說話輕、操作輕。傳菜時要做到端平走穩、湯汁不撒、忙而不亂，上菜和撤菜動作要干凈利落，做到輕、準、平、穩，不推、拉餐盤。

（4）上菜時要選擇合適的位置，宜在陪座之間進行，不要在主賓和主人之間操作。同時報上菜名，必要時簡要介紹菜肴的特色典故、食用方法、風味特點等。

（5）如菜肴較多，一般在一道菜用過1/3以后，再開始上下一道菜。每上一道菜，須將前一道菜移至副主人一側，將新菜放在主賓、主人面前，以示尊重。菜上齊后，應禮貌告訴客人：?菜已上齊，請慢用。?

席間服務禮儀

（1）席間服務中，服務員要做到?四勤?，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤指善于關注賓客，通過細心觀察發現問題；嘴勤指熱情有禮，問好和禮貌接待的語言不離口，有問必答，不厭其煩；手勤指操作嫻熟，得心應手，干脆利索，不拖泥帶水，不計較份內份外；腿勤就是要在服務區域內經常走動服務，以便及時發現和處理問題。

（2）工作中要注意儀態，多人站立時，應站在適當的位置，排列成行。正式宴請中，主方或客方代表發表講話時，應停止上菜斟酒和服務；若演奏國歌，應自覺肅立，停止一切活動。

（3）服務操作要按照規范要求，斟酒水在客人的右側進行，上菜、派菜從客人左側進行，撤盤從客人右側進行。服務順序是先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客。如果是一個人服務，可先從主賓開始，按順時針的順序逐次服務；如果是兩名服務員同時服務，應一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，依次繞臺服務。

（4）為客人斟酒時，要先征得賓客的同意，講究規格和操作程序。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務員應左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認核對選酒有無差錯，表現了對客人的尊重，也證明商品質量的可靠。

（5）斟酒的多少，要根據酒的類別和要求進行。斟酒時手指不要觸摸酒杯杯口，倒香檳或其他冰鎮酒類，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落到賓客身上。

（6）派菜由服務員左手墊上布將熱菜盤托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次將熱菜分派給賓客。派菜要掌握好數量，做到分派均勻，要做到一勺準，不允許把一勺菜分給兩位賓客，更不允許從賓客的盤中往外撥菜。

（7）撤換餐具時要注意：用過一種酒，又用另一種酒時，須更換酒具；裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時須更換；吃甜菜、甜湯之前須更換餐具；風味獨特，調味特別的菜肴，要更換餐具；芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；骨碟內骨渣超過三塊時，須更換骨碟。

（8）更換餐具時，如果客人正在使用應稍等片刻或輕聲詢問，更換時動作要輕，不要將湯汁灑在客人身上。

（9）撤菜要征求賓客的意見，撤盤一次不宜太多，以免發生意外。不要當著賓客的面處理餐盤內的殘物或把餐具堆起很高再撤掉。

（10）上點心水果之前，將餐臺上用過的餐具撤掉，只留下花瓶、水杯、煙缸和牙簽筒。水果用完后，可撤掉水果盤、餐盤和刀叉，在餐桌上擺好鮮花，表示宴會結束。

（11）就餐過程中如有客人的電話，服務員應走到客人身邊，輕聲告訴客人，不可圖省事而在遠處高聲呼喚。

（12）賓客有意吸煙時，應主動上前幫忙點火，將煙灰缸及時放置到客人執煙的一側。用火柴點煙時，劃火后要稍停片刻等火柴氣味散發后再給客人點煙。為禮貌起見，一根火柴只給一位客人點煙。煙缸內如果有兩三個煙頭，要及時更換。

斟酒禮儀

斟酒是餐廳服務工作的重要內容之一。斟酒操作技術動作的正確、迅速、優美、規范，往往會給顧客留下美好印象。服務員給客人斟酒時，一定要掌握動作的分寸，不可粗魯失禮，不要講話，姿勢要優雅端莊，注意禮貌、衛生。服務員姻熟的斟酒技術及熱忱周到的服務，會使參加飲宴的顧客得到精神上的享受與滿足，還可強化熱烈友好的飲宴氣氛。

斟酒姿勢：

斟酒姿勢是指斟酒服務時，服務人員持酒瓶的手法、站立、行走及時為顧客向酒杯中斟酒時的動作。斟酒姿勢的優美來源于服務員廣博的酒品知識、文化修養和表演才能。斟酒前的各項準備工作 應做到優美嫻熟。

斟酒服務的基礎 : 斟酒前，用干凈的巾布將瓶口擦凈。從冰桶 里取盅的酒瓶，應先用巾布擦拭干凈，然后進行包墊。其方法是 : 用一塊 50x50 厘米見方的餐巾折疊六折成條狀，將冰過的酒瓶底部 放在條狀餐巾的中間，將對等的兩側餐巾折上，手應握住酒瓶的包布，注意將酒瓶上的商標全部暴露在外，以便讓客人確認。斟一般酒時，左手持一塊折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可進行斟酒服務。斟酒時用墊布及餐巾，都是為防止冰鎮后酒瓶外易產生的水滴及斟酒后瓶口的酒液灑在客人身上。使用酒籃時，酒瓶的頸背下 應襯墊一塊大小適宜的布巾，以防止斟酒時酒液滴漏。

(1)持瓶姿勢 持瓶姿勢正確是斟酒準確、規范的關鍵。正確的持瓶姿勢應是 : 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩在手中。采用這種持瓶方法，可避免酒澈晃動，防止手顫。(2)斟酒時的用力 斟酒時的用力要活而巧。正確的用力應是 : 右側大臂與身體呈 90 角，小臂彎曲呈 45 角，雙臂以肩為軸，小 臂用力運用腕子的活動將酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒時握瓶及傾倒的角度的控制就感到自如 腕力用得巧，斟酒時酒液流出的量就準確。斟酒及起瓶均應利用腕子的旋轉來掌握。斟酒時忌諱大臂用力及大臂與身體之間角度過大，角度過大會影響顧客的視線并迫使客人躲閃。

(3)斟酒時的站姿 斟酒服務開始時，服務員先應呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 小臂呈 45 角 向杯中斟時，上身略向 前傾，當酒液斟滿時有手利用腕部的旋轉將酒瓶逆時針方向轉向自己身體一側 同時左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身體恢復直立狀。向杯中斟酒時切忌彎腰、探頭或直立。

斟酒站位：

斟酒服務時，服務員應站在客人的右側身后。規范的站位是 : 服務員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地 左腿在后，左腳尖著地呈后蹬勢，使身體向左呈略斜式 服務員面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左側依次進行斟酒。每斟滿一杯酒更換位置時，做到進退有序。退時先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復原狀。再次斟酒時，左腳先向前跨一步，后腳跟上跨半步，形成規律性的進退，使斟酒服務的整體過程瀟灑大方。服務員斟酒時，忌諱將身體貼靠客人，但也不要離得太遠，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。

斟酒服務的姿勢、站位都是有規律性的，但是，斟酒的方法、時機、方式往往需要掌握一定的靈活性。

斟酒方法：

斟酒方法一般有兩種 : 一種是托盤端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放于托盤內，左手端托，右手取送，根據客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒的方法能方便顧客選用 : 另一種是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需 酒品依次斟迸賓客酒杯中。

斟酒時機：

斟酒時機是指宴會斟酒的兩個不同階段 : 一個是宴會前的斟酒 另一個是指宴會進行中的斟酒。如果顧客點用白酒、紅葡萄酒、啤酒時，在宴會開始前五分鐘之內將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中(斟好以上兩種酒后就可請客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰鎮的酒或加溫的酒，則應在宴會 開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。宴會進行中的斟酒，應在客人干杯前后及時為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半時也要添斟。客人互相敬酒時要隨敬酒賓客及時添斟。

斟酒方式：

斟酒的基本方式有兩種 : 一種叫桌斟，一種叫捧斟。桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時，瓶口應離杯口 2 厘米左右為宜 斟汽酒或冰鎮酒時，二者則應相距 5 厘米左右為宜。總之，無論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛生及發出聲響。

捧斟指斟酒服務時，服務員站立于顧客右側身后，右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向顧客的左側將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮酒品。取送酒杯時動作要輕、穩、準，優雅大方。

斟酒的分量：

斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟3—4分滿；紅葡萄酒類一行般斟滿杯底腳；洋酒，如白蘭地、威士忌的酒，一般斟2—3分滿；香檳酒斟6—7分滿；白酒斟7—8分滿。

特殊情況服務禮儀

客人投訴服務禮儀：

（1）餐飲服務中遇到投訴，應禮貌誠懇，態度溫和，認真傾聽，及時向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快報告給有關管理人員。

（2）若投訴情況屬實，不得推卸責任，應根據情況采取積極有效的措施及時改進，并請客人原諒，同時對客人提出意見和建議表示感謝。

（3）若客人因不了解菜肴風味或其他原因而投訴有誤時，不能諷刺譏笑，應禮貌機智地進行處理，態度和藹真誠，不能讓客人感到尷尬。

殘疾賓客服務禮儀：（1）遇到殘疾賓客用餐，應派專人進行接待服務，并選擇合適的餐桌、座椅和餐具。

（2）對殘疾賓客要尊重照顧、關心體貼、細致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫，而應該讓賓客感受到溫暖、熱情、周到、快捷。

（3）在就餐過程中要關注賓客，如果發現賓客身體不適，應保持鎮靜，迅速報告上司，并立即打電話請醫務人員來幫助。不要自作主張給客人用藥，應安撫寬慰客人，同時應盡量避免打擾餐廳內其他用餐的賓客。

客人醉酒服務禮儀：

（1）在餐廳中對客人飲酒過量的問題，應審時度勢，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節制地飲酒而鬧事。要謹慎判斷客人醉酒的程度并采取及時有效的措施。

（2）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，要注意禮貌服務，不得怠慢、不得諷刺，服務要及時迅速。

（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經開始失態，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時及時報告上司和保安人員來幫助處理。

（4）如果醉酒客人提出一些非份要求時，應根據具體情況禮貌婉轉地予以回絕。對醉酒的客人應盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。

湯汁灑出服務禮儀：

（1）操作時若不小心把湯汁灑在餐桌上，應立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。

（2）如果湯汁灑在客人身上，應馬上道歉，盡快采取果斷補救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭，如果是異性賓客，應遞由賓客自己擦拭。并根據污漬的大小和客人的態度，適時提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準備替換的干凈衣服。

（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應主動幫助客人處理。

遞接物品的禮儀：

1.遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人。如雙手遞物或接物就體現出對對方的尊重。而如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般要求用右手遞接物品。

2.遞接物品的方法及注意事項：遞筆、刀、剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向對方。如果是學生把作業交給老師，應該將作業的正面朝上，用雙手遞上。

3.如果是招待客人用茶時，往往一手握茶杯把兒或扶杯壁，一手托杯底，并說聲?請用茶?，若茶水較燙，可將茶杯放到客人面前的茶幾上；如果接主人敬上的茶，應站起身伸出雙手，說?謝謝?。

結賬服務禮儀：

1、客人用餐完畢要求結賬時，服務員應核實賬單，賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內，請客人過目。賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，表示禮貌和敬意。

2、客人簽字，服務員要立即送上筆，同時有禮貌地向客人表示感謝。

3、客人起身離去時，應及時為客人拉開座椅，并注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品。

4、服務員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別，可說：?再見?、?歡迎您再來?等，目送客人離去。

注意事項

服務中需要注意的?五要，五不要?：

?五要?

① 要面帶微笑，和顏悅色 ② 要給人以親切感，③ 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感 ④ 要沉著穩重，給人以鎮定感

⑤ 要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感 ?五不要?

① 不要給客人以不受經心，給客人以不受重視感，② 不要面孔冷漠，表情呆板

③ 不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感 ④ 不要慌手慌腳，給客人以毛躁感

⑤ 不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感

服務中需要注意的?三輕?：

?說話輕、走路輕、操作輕?。

遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不絮，開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

第四篇：禮儀培訓

在人際交往中，以規定的或約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。

禮儀活動的三個重要程序 人與人之間=接觸.了解.溝通 禮儀的三大要素

語言、行為和表情、服飾器物。禮儀的親和特征 真誠、自然的微笑 關注、會神的目光 關懷、親切的語氣

禮儀的基本要求

尊重為本

尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業，尊重自己的單位。

禮儀的意義

修養：修養——一個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質和能力。

禮貌修養——在禮貌、禮儀、禮節等方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，在待人接物時所特有的風度。

道德：禮儀是為人處世的行為規范或標準做法。

交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可以說是一種交際方式。民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。

傳播。禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。

審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。

在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。

人們越發意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經成為提高個人素質和單位形象的必要條件；意識到禮儀是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現代競爭的附加值。不學禮，無以立”已成為人們的共識。“內強個人素質、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

禮儀是一門綜合性較強的行為科學，但由于地區、歷史、行業的原因，各地區、各民族、各行業對于禮儀的認識和表現各有差異。基本的禮儀

（一）儀容儀表儀態

儀容——人的容貌

儀表——人的外表（容貌、服飾、個人衛生、姿態）?使人厭煩的最常見情況 …… ?說話、呼吸粗魯； ?胡子拉茬； ?指甲不修整； ?到處頭皮屑； ?目光不專注； ?小動作多； ?身上有異味； ?走路搖晃；

?坐姿不雅；

?儀態——人在行為中的姿勢和風度

? 抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。? 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。? 抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。

? 沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。? 雙臂以身為軸前后擺動30－35度。? 注意：有急事不要跑可小步快走 儀表美的含義：

容貌、形體、儀態等的協調優美經修飾打扮后及后天環境的影響形成的美內在美的一種自然展現

著 裝 要 求

1、文明大方。

2、搭配得體。

3、個性特征

4、職業要求

* 搭配得體：著裝的各個部分相互呼應，精心搭配，在整體上盡可能做到完美、和諧，展現著裝的整體之美。

* 個性特征：著裝要適應自身形體、年齡、職業的特點，揚長避短，創造和保持自己獨有的風格。

人的各種姿勢

基本站姿為：頭正、頸直、兩眼平視前方，嘴微閉面帶微笑、肩平，收腹挺胸，兩臂自然屈肘，兩手置于腹前，右手握左手手指部位，握力適宜。

基本坐姿是：男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現出男子的自信、豁達；女性則是膝蓋并攏，體現其莊重，矜持，并且落坐動作協調，聲音輕。基本走姿是：要求注意穩重與干煉。

? 抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。? 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。? 抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。

? 沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。? 雙臂以身為軸前后擺動30－35度。? 注意：有急事不要跑可小步快走

打招呼

1、在醫院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。

2、相遇后距離較近或者側身而過，可以說聲“您好”。在醫院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。

3、在醫院給陌生患者停步讓路后，也可點頭致意。

4、別人向你問好或點頭致意時，你也應立即回應致意。

5、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。握手

交際場合中運用最多的一種交際禮節形式。握手有它的禮儀規范，從握手中往往可以窺測一個人的情緒和意向，還可以推斷一個人的性格和感情。握手的正確姿勢

一般情況下，握手要用右手。行握手禮時上身應稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。服務接待禮儀

主動服務——服務在病人開口之前 熱情服務——向病人提供良好的服務 周到服務——細致入微 排憂解難 個性服務——因人而異 超常靈活 服務：

微笑——對每一位病人提供微笑服務

微 笑 服 務

微笑是自信的象征

微笑是禮儀修養的充分展現 微笑是和睦相處的反映 微笑是心理健康的標志

在人際交往中微笑的作用：

表示心境良好——產生吸引別人的魅力 表示充滿自信——容易被人接受

表示真誠友善——縮短心理距離 表示樂業敬業——創造融洽氣氛 微笑的力量

給接受者心理和精神的享受給醫院和個人帶來效益 出色

——應該將每一程序、每次微小的服務工 作做得很出色。準備——隨時準備好為病人服務。

看待——將每一位病人都看作是需要提供優質服務的貴賓。邀請——在每一次接待服務結束時，應顯示出誠意和敬意

創造——應想方設法精心創造出使病人能享受其熱情服務的氛圍。

眼光——應以熱情友好的眼光關注病人，適應病人心理，預測病人要求，及時提供有效的服務

主動服務周到服務 ——當救護車鈴聲響時 ——當病人左顧右盼時 ——當危急病人來院時 ——當老年病人來院時 ——當殘疾病人來院時

語言文明 禮貌待人 有問必答 有請必到

——人類所特有的用來表達思想、交流感情、溝通信息的工具。語言的目的性原則： ——傳遞信息 表達情感 ——引起注意 喚起興趣

——取得信任 增進了解 ——進行鼓勵 大力激勵 ——予以說服 加以勸告

對象性原則： 1.區分對象 2.因人而異

適應性原則： 社會環境 自然環境 具體場景（時間 空間 氛圍）1.態度誠懇、親切

2、用語謙遜、文雅

怎樣說話才不失“分寸”？ 1、說話時要認清自己的身份 2、說話要盡量客觀 3、說話要有善意

怎樣聆聽別人講話？

耳聽、眼到、心到，輔以行為和態度。

1、注視說話者,保持目光接觸；、單獨聽對方講話，身子稍稍前傾； 3、面部保持自然的微笑； 4、不要中途打斷對方；、適時而恰當地提出問題；、不離開對方的話題，巧妙地應答。交談

1、交談時的態度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。

2、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。

親密區（0——45CM）有血緣關系者、同性好朋友、戀人、夫妻等。個人區（45——120CM）用于關系較好的朋友 社交區（120——360CM）

用于工作和社交聚會公眾區（360CM以上）用于當眾演講 怎樣禮貌回答他人的詢問？

熱情回答他人的詢問；

遇到有人問訊時，應該仔細聽取別人的詢問后進行答復 在辦公室有人詢問時，應該暫時擱下手中的事情熱情接待 回答問話：耐心.細致.周到.詳盡； 文明語言的運用技巧

一要簡練明確 不要羅嗦絮叨 言不及義 二要親切生動 不要干澀死板 牽強附會 三要謙虛謹慎 不要傲慢虛偽 言不由衷 四要委婉靈活 不要簡單生硬 輕率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累贅 不知所云 六要沉著大方 不要過分拘謹 不善言談 七要音調柔和 不要高低無度 拿腔拿調

體態語言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經常會借助于人體的各種器官和姿態，是 一種無身聲的“語言”。眉毛能表達人們豐富的感情 2 舒展眉毛：表示愉快

緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對 眉梢上揚：表示疑惑、詢問 眉尖上聳：表示驚訝 豎起眉毛：表示生氣 眼睛是人體傳遞信息最有效的器官

目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區：表示對對方的尊重（凝視時間不能超過4-5秒給人緊張、難堪的感覺）

如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。相互正視片刻：表示坦誠 行注目禮：表示尊敬 相互瞪眼：表示敵意 斜著掃一眼：表示鄙夷 正視逼視：表示命令 不住地上下打量：表示挑釁 白眼：表示反感

眼睛眨個不停：表示疑問 雙眼睜大：表示吃驚

瞇著眼看：表示高興或輕視 嘴巴可以表達生動多變的感情

緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴肅或專心致志 嘴巴張開成“O”形：表示驚訝 噘起雙唇：表示不高興 撇撇嘴：表示輕蔑或討厭 咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜

5手勢是語言的最好輔助

翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚 連連擺手：表示反對

握緊拳頭：表示憤怒、焦急 招手：表示叫人過來

揮手：表示再見或叫人走開 搔頭：表示困惑

用力揮手或拍額頭：表示恍然大悟 道歉

1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發現自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。

2、道歉時態度要真誠，神情要肅然，是發自內心的表達歉意，決不可敷衍行事。

3、道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。

4、對個別病人的過激、失態、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓。

工作中的禮節和道德 ．不要將您的工作和個人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時。．不要濫用您有權利使用的東西。例如傳真機、信紙和其它。辦公用品只是辦公用的，不是用于家庭和個人支出。．不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時。您會控制不住與別人發生沖突，但辦公室里不允許這樣的。．不要把粗俗的話帶到辦公室里。．不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動的事。如果實在忍不住悲傷，離開辦公室，關上門或到休息室里去，等情緒好了再說。．不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希望他能停下來并注意自己是很不禮貌的。．不要抱怨、發牢騷或講那些不該講的故事。

第五篇：禮儀培訓

博物館禮儀培訓

培訓受眾

博物館禮儀培訓對象員：博物館工作人。

課程收益 博物館禮儀培訓目的：

1、通過培訓使博物館工作人員懂得塑造與個人風格相適的專業形象和博物館禮儀

2、通過培訓使博物館工作人員提高博物館化素養，從而提升精神面貌

3、通過培訓使博物館工作人員進一步將文化精神理念與博物館禮儀落實到行為規范中

4、通過培訓使博物館工作人員規范的博物館工作人員禮儀知識

課程大綱 博物館禮儀培訓背景：提高博物館工作人員禮儀水平，更好、更快的發展博物館工作人員禮儀水平。

博物館禮儀培訓前言：

學好博物館禮儀，提高禮儀修養！

博物館服務禮儀培訓大綱：

博物館服務禮儀篇

模塊一：博物館基本的職場禮儀

1、什么是服務人員

2、什么是服務禮儀

3、什么是顧客滿意度服務

4、服務工作崗位所需要的人才

模塊二：博物館服務禮儀回顧自我1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）

2、基本姿態

3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象

模塊三：博物館服務基本的職場禮儀

1、滿懷著感情說“歡迎光臨”

2、接待顧客=心+技+體

3、任何時候都要面帶微笑

4、問候、表情、語言得體、態度

5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式

6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

7、送客的重要性

模塊四：博物館服務禮儀待客的應用

1、對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2、平等的對待顧客

3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）

4、處理好顧客的要求、索賠、索取

5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

6、做好售后服務

7、給顧客提供購物的滿足感

博物館服務禮儀培訓之著裝篇

1、服飾形象的三級標準

2、服飾搭配十大金律

3、受人尊重的形態儀表

4、修煉自信和有親和力的面部表情

5、首飾佩戴與絲巾系法

6、舉止優雅的六級標準

7、女士優先常見的內容

8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”

9、交流中令人愉悅的因素

10、優雅談吐的三個級別

11、談吐修養中的三個重要方面

12、遞交名片的禮儀

13、敬業與忠誠

14、職業化

15、中性化

16、角色

17、職場風度

18、高效化

19、辦公室的基本禮儀禮節

20、表達高效的秘密

21、高效溝通是一個戰略

22、高效表達的幾個重要方面

23、心態、觀察力與知識儲備

博物館服務禮儀培訓篇

模塊一：要做好博物館服務先有足夠的服務意識

1、服務人員自我肯定與定位

2、服務可產生價值

3、影響客戶先有自我滿足與成就感

4、沒有客戶拒絕就面臨失業

5、服務是個性化和無止境的模塊二：優秀的博物館服務人員需要具備綜合的職業素養

1、用心服務——假如我是消費者

2、主動服務——要做的正是對方正在想的3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

5、激情服務——抱怨投訴是必然

模塊三：博物館服務禮儀培訓

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發自內心和享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力

模塊四：博物館服務技巧培訓

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放

3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜

4、靈活——服務一定是個性化的5、確認——不因為經驗豐富而過與自信 模塊五：博物館服務禮儀訓練

1、接待禮儀訓練

2、送客禮儀訓練

3、投訴處理訓練

4、危機處理訓練

5、服務流程訓練

培訓師介紹

王思齊老師是著名企業培訓講師，國家高級禮儀培訓師，多家大學特約講師，資深課程顧問，中華禮儀培訓網主推講師，中華禮儀培訓網禮儀顧問，多家大型企業集團禮儀培訓顧問。講師介紹講師常住地：鄭州，北京擅長領域：禮儀培訓，客戶服務，職業素養擅長行業：電力行業，電信行業，銀行，醫院授課風格講課風格清新自然、優雅大方，極具親和力。課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教于樂；緊緊地把教學內容與實踐能力相結合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂；極為重視和學員之間的互動交流，以此來激發學員充分參與，學員的關注度極高，從而達到最佳的授課效果；實用性極強，學員下課后就能用、會用，深受企業和學員好評；學員感言王老師講課既有理論深度，又注重實用效果，能在工作中解決實際問題，體現真正培訓的價值；耐心周到、重點突出、信息量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解；培訓內容豐富實用、引導及控場能力極強，實效顯著；王老師講課的時候充滿激情和活力，和我們一起分享豐富的案例并且實際操作，幫助我們解決了實際問題，提高了個人素養和氣質，也提高了我們整個企業的形象。企業培訓講師主講課程禮儀方向《公關禮儀》、《商務禮儀》、《服務禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《銷售禮儀》；客戶服務《客戶服務與溝通技巧》、《客戶服務與投訴處理》、《客戶服務意識培訓》、《溝通藝術》；職業素養《新員工職業培訓》、《情緒壓力管理與自我激勵》、《職業意識與道德素養 》。